Риски от заинтересованных сторон предприятия. Стейкхолдеры процедур развития. Конструктивное планирование СМК требует учета такого аспекта, как заинтересованные стороны

Также будут существовать ситуации, когда хотя организация и не несет ответственность за реализацию влияния, тем не менее, она может желать этого (или ее могут попросить сделать это) добровольно.

Организация может принять решение об установлении взаимоотношений с другой организацией, а также о характере и масштабе таких взаимоотношений. Будут существовать ситуации, в которых ответственностью организации будет поддержание внимания к воздействию, вызванному решениями и деятельностью других организаций, и выполнение шагов для того, чтобы избежать или смягчить негативное воздействие, связанное с ее взаимоотношениями с такими организациями.

Оценивая свою сферу влияния и определяя свои обязанности, организации следует применять должную предусмотрительность с тем, чтобы избежать негативного воздействия, оказываемого такими взаимоотношениями. Дальнейшие рекомендации приведены в 7.3.1.

5.3 Выявление заинтересованных сторон и взаимодействие с ними

5.3.1 Общие положения

Выявление заинтересованных сторон и взаимодействие с ними являются основным элементом реализации социальной ответственности организации.

5.3.2 Выявление заинтересованных сторон

Заинтересованными сторонами являются организации или частные лица, один или более интересов которых касаются какого-либо решения или деятельности организации. Поскольку такие интересы могут быть подвержены влиянию организации, образуется взаимосвязь с организацией. Эта взаимосвязь не должна обязательно быть формальной. Взаимосвязь, созданная таким интересом, существует вне зависимости от того, знают или нет о ней стороны. Организация не всегда может быть осведомлена обо всех своих заинтересованных сторонах, хотя ей следует предпринять усилия для их выявления. Аналогичным образом, многие заинтересованные стороны могут не знать о возможности организации повлиять на их интересы.

Интересы в этом смысле относятся к чему-либо, что фактически или потенциально может быть основанием для притязаний, то есть [основанием] требовать что-либо, что принадлежит [требующей стороне], или требовать соблюдения какого-либо права. Такое притязание не обязательно должно затрагивать финансовые требования или юридические права. Иногда оно может состоять просто в праве быть услышанным. Актуальность или значимость интереса лучше определяется его отношением к устойчивому развитию.

Понимание того, как на отдельных лиц или группы влияют или могут повлиять решения и деятельность организации, делает возможным выявить интересы, устанавливающие взаимосвязь с организацией. Таким образом, определение организацией воздействия ее решений и деятельности будет способствовать выявлению ее наиболее важных заинтересованных сторон (см. рисунок 2).

У организации может быть много заинтересованных сторон. Более того, различные заинтересованные стороны имеют различные, а иногда и конкурирующие интересы. Например, интересы жителей сообщества могут включать позитивное воздействие организации, такое как занятость, а также негативное воздействие той же организации, такое как загрязнение.

Некоторые заинтересованные стороны представляют собой неотъемлемую часть -ор ганизации. В их число входят все члены, работники или владельцы организации. Такие заинтересованные стороны разделяют общие интересы в назначении организации и ее успехе. Это, тем не менее, не означает, что все их интересы в отношении организации будут одинаковы.

Интересы большинства заинтересованных сторон могут быть соотнесены с социальной ответственностью организации и зачастую очень схожи с некоторыми интересами общества. Примером является владелец собственности, чья собственность теряет стоимость из-за нового источника загрязнения.

ГОСТ Р ИСО 26000 (окончательная редакция)

Не все заинтересованные стороны организации могут быть отнесены к организованным группам, имеющим целью представление своих интересов по отношению к конкретным организациям. Многие заинтересованные стороны могут быть совсем не организованными, и по этой причине, их могут не заметить или проигнорировать. Эта проблема может быть особенно важна в отношении уязвимых групп и будущих поколений.

Группы, защищающие социальные или экологические цели, могут являться заинтересованными сторонами организации, решения и деятельность которой связаны с применимым и значимым воздействием в отношении этих целей.

Организации следует оценивать представительность и авторитетность тех групп, которые берут на себя роль говорить от имени конкретных заинтересованных сторон или -за щищать определенные интересы. В некоторых случаях невозможно напрямую представить важные интересы. Например, дети редко владеют организованными группами или контролируют их, а дикие животные не могут этого делать. В такой ситуации организации следует уделять внимание точке зрения авторитетных групп, которые стремятся защитить такие интересы.

Для того чтобы выявить заинтересованные стороны, организации следует задать себе следующие вопросы:

- Перед кем у организации существуют юридические обязательства?

- На кого возможно позитивное или негативное воздействие решений или деятельности организации?

- Кто, вероятнее всего, выразит обеспокоенность относительно решений и деятельности организации?

- Кто был вовлечен в прошлом, когда существовала необходимость в решении сходных проблем?

- Кто может помочь организации осуществить действия в отношении конкретного воздействия?

- Кто может повлиять на способность организации выполнять ее обязательства?

- Кто будет поставлен в невыгодное положение, если будет исключен из взаимодей-

- Кто в цепочке создания [добавленной] стоимости подвержен влиянию?

5.3.3 Взаимодействие с заинтересованными сторонами

Взаимодействие с заинтересованными сторонами включает диалог между организаций и одной или более заинтересованной стороной. Оно помогает организации реализовывать свою социальную ответственность, давая информационную основу для ее решений.

Взаимодействие с заинтересованными сторонами может принимать много форм. Оно может быть инициировано организацией или начато как ответ организации одной или более заинтересованным сторонам. Оно может происходить как на неформальных, так и на формальных встречах, и может следовать самым различным форматам, таким как индивидуальные встречи, конференции, семинары, общественные слушания, обсуждения за круглым столом, консультативные комитеты, регулярные и структурированные процедуры информирования и консультаций, коллективные переговоры и интернет-форумы. Взаимодействие с заинтересованными сторонами следует [проводить в] интерактивном [режиме], и оно предназначено для того, чтобы дать возможность заинтересованным сторонам быть услышанными. Его существенной чертой является то, что оно включает двустороннее общение.

Существуют различные причины для взаимодействия организации со своими заинтересованными сторонами. Взаимодействие с заинтересованными сторонами может использоваться для того, чтобы:

- увеличить понимание организацией вероятных последствий ее решений и деятельности для конкретных заинтересованных сторон;

- определить, каким образом лучше увеличить положительное воздействие решений

и деятельности организации и каким образом уменьшить любое негативное воздействие;

ГОСТ Р ИСО 26000 (окончательная редакция)

- определить, воспринимаются ли заявления организации о ее социальной ответственности как заслуживающие доверия;

- помочь организации проанализировать свою результативность с тем, чтобы она могла ее улучшить;

- уладить конфликты, в которые вовлечены ее собственные интересы, интересы ее заинтересованных сторон и ожидания общества как целого;

- связать интересы заинтересованных сторон и ответственность организации по отношению к обществу в целом;

- внести вклад в постоянное обучение организации;

- выполнить юридические обязательства (например, по отношению к работникам);

- разрешить конфликт интересов как между организацией и заинтересованной стороной, так и между заинтересованными сторонами;

- обеспечить организации преимущества от получения разнообразных точек зрения;

- повысить прозрачность ее решений и деятельности; и

- сформировать партнерства для достижения взаимовыгодных целей.

В большинстве ситуаций организация уже будет знать или с легкостью сможет узнать, каковы ожидания общества относительно того, какие действия ей следует предпринимать в отношении ее воздействия. В такой ситуации ей нет необходимости основываться на взаимодействии с конкретными заинтересованными сторонами для того, чтобы понять эти ожидания, хотя взаимодействие с заинтересованными сторонами может принести другие -пре имущества. Ожидания общества так же можно найти в законах и нормативных актах, общепринятых социальных и культурных ожиданиях, а также в установленных стандартах и примерах лучшей практики относительно конкретных вопросов. Ожидания, касающиеся интересов заинтересованных сторон, можно найти в подразделах«Соответствующие действия и ожидания» после описания различных проблем в разделе6. Ожидания, установленные в рамках взаимодействия с заинтересованными сторонами, следует [использовать для] дополнения, а не замены уже установленных ожиданий относительно поведения организации.

Следует разработать справедливый и адекватный процесс взаимодействия с наиболее значимыми заинтересованными сторонами. Интерес (или интересы) организаций и частных лиц, определенных в качестве заинтересованных сторон, должны быть реальными. Процесс выявления следует направлять на то, чтобы убедиться, что на них воздействовали или могут воздействовать какие-либо решения и деятельность. Там, где это возможно и целесообразно, взаимодействовать следует с наиболее представительными организациями, отражающими эти интересы. Эффективное взаимодействие с заинтересованными сторонами основывается на доброй воле и выходит за рамки связей с общественностью.

В процессе взаимодействия с заинтересованными сторонами организации не следует отдавать предпочтение какой-либо организованной группе потому, что она более «дружественна» или поддерживает цели организации в большей степени, чем другая группа. Организации не следует пренебрегать взаимодействием с заинтересованными сторонами лишь потому, что они сохраняют молчание. Организации не следует создавать или поддерживать специальные группы с целью создания видимости, что она имеет партнера по диалогу, когда «предполагаемый партнер» не является действительно независимым. Подлинный диалог с заинтересованными сторонами включает независимые стороны и прозрачное раскрытие информации о любой финансовой или аналогичной помощи.

Организации следует быть внимательной к влиянию ее решений и деятельности на интересы и нужды ее заинтересованных сторон. Ей следует надлежащим образом принимать во внимание свои заинтересованные стороны и их различные возможности и необходимость обращаться к организации и взаимодействовать с ней.

Взаимодействие с заинтересованными сторонами с большей вероятностью дастсо держательные результаты, когда присутствуют следующие элементы: четкая цель взаимодействия понятна; были определены интересы заинтересованных сторон; отношения, кото-

1. Постановка задачи

При реализации любого проекта в организации существует круг людей или групп (сторон), которые заинтересованы в его выполнении и результатах, а также круг лиц, которые в этом не заинтересованы (или слабо заинтересованы). Поддержка заинтересованных лиц чрезвычайно важна для успешной реализации любого проекта, важно и вовлечение незаинтересованных (слабо заинтересованных) лиц. Можно сказать, что ключевой задачей менеджера (руководителя) проекта является выявление заинтересованных сторон и вовлечение незаинтересованных. Как правило, не сразу становится понятным, кто входит в состав заинтересованной стороны и каковы их интересы.

Практическим опытом решения данной задачи занялось руководство организации "Кровля+", которая производит и реализует кровельные покрытия. Было принято решение о монтаже новой производственной линии. Внедрение новой технологии позволяло получить существенное конкурентное преимущество по качеству продукции и простоте ее монтажа. Также это позволило бы снизить численность неквалифицированного персонала.

2. Решение поставленой задачи

Сначала руководителю проекта необходимо определить круг заинтересованных и незаинтересованных сторон проекта, а также понять причины этого разделения, чтобы лучше управлять их интересами. В качестве возможного способа решения данной проблемы был применен анализ заинтересованных сторон для прогнозирования руководителем потенциальных сторонников и "проводников" проекта. Первый шаг – составление "карты заинтересованных сторон". Она представляет собой схему, показывающую, каким основным заинтересованным сторонам (ЗС) необходимо уделить внимание (рис. 33.1).

Для выявления интересов ЗС использовалась табл. 33.1, где приведены основные вопросы, на которые руководитель проекта должен ответить и понять, является ли анализируемая ЗС "проводником",

Рис. 33.1.

помощником или, наоборот, противником проекта. Руководителю проекта стало понятно, как лучше всего управлять заинтересованными сторонами.

Результаты проведенного анализа оказались неожиданными прежде всего для самого руководителя проекта. Однако сформированные в столбце 6 предложения отвечают на самый важный в данной ситуации вопрос: как можно заручиться поддержкой ЗС? Далее для наглядности сформируем новую карту ЗС с учетом их отношения к проекту (рис. 33.2).

При взгляде на построенную модель понятно, что при таком старте проект обречен на провал. Ведь основные и наиболее сильные игроки против начала реализации данного проекта.

Поэтому задача руководителя проекта на данном этапе свелась к тому, чтобы путем переговоров, убеждений и т.д. перевести данных работников хотя бы в категорию нейтральных. И это удалось сделать заручившись их поддержкой в соответствии с табл. 33.1 (столбец 6).

Удалось убедить генерального директора согласиться на выплату компенсаций при сокращении и начальник отдела управления персоналом стал приверженцем проекта, а начальник юридического отдела от резко негативной позиции перешел к нейтральной. Также удалось

Таблица 33.1

Выявление интересов ЗС

Рис. 33.2.

добиться обещания выделить премиальный фонд после удачного запуска новой линии. За счет этого негативное отношение технических специалистов удалось перевести в нейтральное состояние, а службу главного технолога за счет перспектив постановки новых интересных задач – в состояние "проводника" проекта. К сожалению, по остальным позициям руководителю проекта ничего сделать не получилось. В итоге расстановка сил перед стартом проекта выглядела следующим образом (рис. 33.3).

Вот так на практике за счет использования нехитрой модели удалось эффективно организовать успешное начало реализации проекта.

Как уже говорилось, у любой организации достаточно много заинтересованных сторон (ЗС) с широким набором требований и ин-

Рис. 33.3.

тересов. Часто эти требования и интересы противоречат друг другу. Бывает очень сложно учесть даже часть из них. Однако учет требований ЗС и управление ими – процесс необходимый. Под управлением ЗС предлагается понимать следующий процесс:

• – выявление ЗС;
• – определение приоритетов целей и интересов ЗС; выявление типа поведения, который ожидается от ЗС в связи с реализацией стратегии;
• – определение, каково наиболее вероятное отношение к реализуемой стратегии;
• – определение способов, как можно заручиться поддержкой ЗС (или нейтрализовать их влияние).

Практический опыт говорит, что полное игнорирование требований ЗС в большинстве случаев приводит к крайне негативным последствиям.

Однако следует отметить, что влияние различных ЗС несхоже, поэтому в разной степени должны быть учтены и их требования. Есть группа ЗС, интересы которых необходимо учитывать в первую очередь (например акционеры, собственник компании, надзорные органы и пр.). Неучет их интересов, скорее всего, повлечет за собой достаточно быстрые санкции – штрафы, закрытие организации, изменения в высшем руководстве и т.д.

Интересы другой группы ЗС должны быть обязательно учтены, но не обязательно "сею секунду". Например, администрация города может достаточно долго высказывать пожелания насчет увеличения средней заработной платы на предприятии и другие требования. При этом первостепенное невыполнение их требований вряд ли повлечет за собой негативные последствия.

Также можно выделить и группу ЗС, интересы которых можно учитывать в последнюю очередь, и это не вызовет каких-либо значимых для организации последствий. Например, требования низкоквалифицированного персонала, которого легко заменить, о повышении заработной платы.

Можно согласиться с данным утверждением в той части, что данная работа сложная, но реализовывать ее на практике необходимо.

Практическую оценку данного утверждения проведем па основе деятельности Зеленодольского филиала ЧОУ ВПО "Институт экономики, управления и права" (г. Казань) (далее ЗФИУЭП) при рассмотрении с позиции директора данного филиала.

Для начала определим ключевые заинтересованные стороны, используя "Схему заинтересованных сторон" (рис. 33.4). На данной схеме были выделены только основные ЗС, которые оказывают наиболее существенное влияние на деятельность института.

Следует отмстить, что были выделены только основные группы ЗС, влияние которых может оказать влияние на стратегическое развитие. Специально в рамках групп были выделены различные ЗС в соответствии с их различными интересами. Так, в рамках "Поставщиков" были выделены школы, ссузы, вузы и отдельно работодатели. Это связано с тем, что интересы, в целом совпадающие, тем не менее, будут отличаться в деталях. Так, например, школы как наши "поставщики" хотят от нас в качестве "оплаты услуг" организацию на их базе различных мероприятий для школьников. И неучет их интересов повлечет за собой то, что они перестанут направлять на наши профориентационные мероприятия своих учеников, перестанут рекомендовать им наш вуз. Это негативным образом отразится на наших наборах студентов и комплектовании групп. В то же время работодатели как наши "поставщики" студентов хотят от нас предоставления скидок на обучение для своих руководителей, а также гибкого графика обучения, позволяющего минимизировать отрыв сотрудника от рабочего процесса. Неучет данных интересов повлечет за собой то, что сотрудники организаций могут быть направлены на обучение в другие вузы. И это приведет к снижению наших продаж. Таким образом, в целом совпадающий интерес ЗС группы "Поставщики", заключающийся в направлении на обучение, различается в определенных деталях.

Рис. 33.4.

Следующая группа "Сотрудники филиала" также включает в себя несколько подгрупп. Преподавательский состав, который заинтересован в своевременной выплате достойного материального вознаграждения, предоставлении нематериальных льгот, социальных гарантий, "уверенности в завтрашнем дне", а также возможностей для карьерного и (или) профессионального развития. В целом можно сказать, что основные интересы административного и обслуживающего персонала такие же. Однако последствия от игнорирования их требований будут различными. Неучет интересов преподавателей повлечет за собой потерю ключевого конкурентного преимущества института – квалифицированного преподавательского состава. Неучет интересов административного персонала грозит меньшими последствиями. Тут проще найти замену из числа тех же преподавателей или просто на рынке труда. И еще проще заменить обслуживающий персонал.

Группа ЗС "Потребители" заинтересована в получении актуальных, практических знаний, востребованных на рынке труда. Студенты-очники хотят "интересно жить и проводить время в стенах института", заочники – иметь гибкий график учебного процесса. Неучет данных требований приведет к снижению наших наборов с негативными дальнейшими последствиями. Группа ЗС "Плательщики" выделена с целью показать, что, например, родителей студентов, которые оплачивают обучение своих детей, беспокоит не только качество образования, но и качество воспитательной работы с их детьми. Неучет этих требований также приведет к снижению наших продаж.

Группа ЗС "Ректор и ректорат" – интерес заключается в том, чтобы филиал устойчиво работал, а также развивался: чтобы постоянно увеличивалось количество студентов, преподавателей с учеными степенями и количество научных трудов. Неучет данных требований грозит отстранением от работы руководства филиала.

Группа ЗС "". Данная группа заинтересована в том, чтобы обеспечивалось выполнение учебного процесса, достижение показателя рентабельности по филиалу, выполнение законодательных требований и пр. Неучет данных требований может грозить различными санкциями, например депремированием всего персонала.

Группа ЗС "Конкуренты" в целом не заинтересована в нашем существовании. Однако независимо от их желаний мы все-таки существуем на рынке образовательных услуг города, и постольку поскольку мы все равно есть, то им интересно сотрудничество с нами в части проведения совместных научных и общественных мероприятий, требующих определенных ресурсов. Данный интерес взаимен, поэтому мы всегда его учитываем.

Группа ЗС "Отдел Военного комиссариата" выделена в отдельную группу в связи с тем, что предъявляет достаточно существенные требования по организации военно-патриотического воспитания в институте и, главное, по организации и сопровождению призывной комиссии в стенах института. Неучет требований данной ЗС влечет за собой негативные отклики с уровня правительства Республики Та

тарстан. Дело в том, что вузы в части призывной комиссии курирует Первый заместитель Премьер-министра Республики Татарстан.

Группа ЗС "Администрация города и района" заинтересована в том, чтобы институт, используя свои ресурсы, организовывал и участвовал в городских мероприятиях. Также в том, чтобы вуз готовил больше востребованных на градообразующих заводах технических специалистов, прежде всего рабочих, а не экономистов, юристов и психологов. Неучет данных требований в краткосрочной перспективе нам практически ничем не грозит, однако в стратегическом плане, если мы хотим получить существенную поддержку администрации, необходимо двигаться в сторону изменения перечня предоставляемых образовательных программ.

Группа ЗС "Надзорные органы: пожарный надзор, Рособрнадзор, налоговая инспекция" заинтересованы в том, чтобы в филиале выполнялись законодательные требования. Неучет их интересов вызовет негативные последствия для филиала вплоть до его закрытия.

Согласно классификации Линча можно выделенные ЗС классифицировать следующим образом (табл. 33.2).

Таблица 33.2

В целом такая классификация ЗС дает нам понимание, с какими ЗС необходимо работать в процессе реализации стратегии, а мнение каких необходимо учитывать при формировании будущего стратегического развития.

Например, при разработке стратегии развития необходимо учитывать:

• – ожидания администрации города открытия специальностей, связанных с подготовкой рабочих (а не экономистов и юристов);
• – потребителей и плательщиков, ожидающих высокое качество образовательного процесса и высокой практикоориентированности курсов;
• – ожидания надзорных органов, заключающиеся в соблюдении законодательных требований;
• – ожидания отдела Военного комиссариата, связанные с организацией военно-патриотического воспитания и призывной комиссии в стенах института;
• – ожидания "поставщиков" (школ), связанные с высоким качеством проводимых студентами в школах профориентационных мероприятий и пр.

В процессе реализации стратегии приходится учитывать требования сотрудников филиала и служб головного вуза.

В то же время ожидания ректора и ректора приходится учитывать и при разработке стратегии (например ориентированность ректора на увеличение численности студентов), и при ее реализации (в процессе выделения ресурсов).

Согласно классификации ЗС, предложенной Аргенти , можно выделенные ЗС классифицировать следующим образом (табл. 33.3).

Таблица 33.3

Данная классификация позволяет нам понять, с какими ЗС необходимо работать в первую очередь, а с какими во вторую. Другими словами, при возникновении спорных ситуаций необходимо удовлетворять требования сначала первичных ЗС, а потом вторичных.

Выявим основные требования ЗС (табл. 33.4).

Таблица 33.4

Понимание основных требований выделенных ЗС дает нам возможность учитывать их при формировании и реализации стратегии.

Рис. 33.5.

Классификация выделенных ЗС позволяет нам понять, как и с какими ЗС необходимо работать, а также оценивать риски данной работы.

Так, необходимо полностью и своевременно учитывать интересы ЗС квадранта В. В противном случае это, скорее всего, приведет к быстрым и существенным негативным обратным реакциям.

В то же время запросы ЗС квадранта D можно практически игнорировать без существенных для себя последствий.

Работа с ЗС в квадранте А должна строиться из соображений адекватности требований действующей стратегии. Например, озабоченность администрации недостатком квалифицированных кадров для градообразующих заводов понятна, но это еще не повод полностью переориентировать направления подготовки филиала. Обратная реакция от ЗС данного квадранта, скорее всего, будет не быстрая, но может быть достаточно существенная. Вплоть до закрытия филиала.

Представители ЗС квадранта С имеют большую операционную власть и соответственно могут достаточно быстро смешаться в операционную деятельность, но изменить стратегическую направленность развития они не в состоянии.

В дополнение к изложенному можно значимость ЗС оценить по следующим трем факторам (Agle et аl., 1999) (табл. 33.5).

Таблица 33.5

Классификация ЗС по данной схеме в целом подтверждает сделанные ранее выводы. Наибольшее влияние на деятельность организации оказывают следующие ЗС: ректор и ректорат и надзорные органы, реагирование на их запросы должно осуществляться безотлагательно.

Основные направления совершенствования отношений с ЗС.

1. Группа ЗС "Ректор и ректорат"

Необходимо повышать информированность о достижениях и проблемах филиала. Необходимо проводить больше мероприятий, которые будут звучать на уровне района и республики, побеждать в научных конкурсах масштаба республики и страны. Это позволит заявить о себе как о небольшом филиале, имеющем большой потенциал и как следствие поможет привлечь необходимые для развития ресурсы.

2. Группа ЗС "Службы и подразделения головного вуза"

Необходимо проявлять самостоятельность в решении оперативных вопросов, а не "бежать" за советами по каждой проблеме. Это позволит подчеркнуть, что персонал филиала квалифицирован и способен самостоятельно решать оперативные задачи. В целом вместе с предложениями п. 1 это обеспечит предоставление большей стратегической свободы действий.

3. Группа ЗС "Сотрудники филиала"

Необходимо предоставлять возможности для развития и предлагать конкурентоспособную оплату труда. Это позволит укрепить кадровый состав, что в свою очередь обеспечит реализацию п. 1, 2 в стратегическом плане. В то же время интересами вспомогательного персонала можно пренебречь. Это не вызовет значимых стратегических последствий.

4. Группа ЗС "Плательщики" и "Потребители "

Необходимо предоставлять больше информации о достижениях студентов и вуза, а также обратную связь о ходе обучения конкретных студентов. Более того, необходимо в организации развивать маркетинг взаимоотношений. Это позволит достичь большей лояльности со стороны плательщиков и потребителей и приведет в долгосрочной перспективе к росту продаж.

5. Группа ЗС "Поставщики"

Проводить больше взаимовыгодных совместных мероприятий со школьниками и сотрудниками организаций. Это будет способствовать лучшей узнаваемости, причем не на "словах" (по рекламе), а на деле (в практике). В перспективе это приведет к усилению сотрудничества и росту продаж.

6. Группа ЗС "Конкуренты"

Необходимо стремиться к разностороннему сотрудничеству, которое принесет пользу обеим сторонам. Ведь у нас практически нет прямой конкуренции по направлениям подготовки, мы больше конкурируем за выпускников школ, которые не определились с выбором будущей профессии. Это позволит в будущем получить равный с конкурентами (госвузами) доступ в школы, и соперничество будет осуществляться на уровне качества проводимых профориентационных мероприятий.

3. Группа ЗС "Отдел Военного комиссариата", "Администрация города и района", "Надзорные органы"

Необходимо пригласить на обучение в наш институт на льготных условиях представителей руководства данных учреждений. Это позволит вовлечь их в деятельность нашего филиала, поднимет наш имидж, будет способствовать использованию "административного ресурса".

Таким образом, в целом работа с заинтересованными сторонами – необходимая и обязательная часть работы менеджера при решении стратегических вопросов, несмотря на всю сложность и непредсказуемость данной работы.

В предыдущем параграфе была рассмотрена деятельность организации изнутри. Однако необходимо иметь в виду, что организация не существует в космосе, она ведет свою деятельность в определенном окружении, влияющем на ее процессы. Условно это окружение можно представить в виде схемы (рис. 1.7).

Все показанные взаимодействия, естественно, двусторонние. Каждое из них предусматривает денежные отношения, но в каждом случае - свои. Рассмотрим их подробнее.

Учредители. Это круг лиц, которые не только создают организацию, но впоследствии несут ответственность за ее существование, внесение изменений в виды деятельности, размеры организации, переназначение высшего руководства и т.п. Учредители изначально выполняют важную работу. Во-первых, они придумывают организацию, после чего соглашаются о той доле, которую каждый из них готов внести для ее учреждения. Главной темой обсуждения является вопрос о том, для чего новая организация создается и что ожидается в качестве результата ее деятельности. Во-вторых, все предварительные договоренности учредители оформляют документально и заверяют юридически. Это включает такие значимые моменты, как:

• выбор направлений (видов) деятельности;
• определение типа организации, формы собственности;
• выбор названия организации (важно, поскольку не должно повторяться ни одно название из государственного реестра);
• определение адреса местонахождения фирмы;
• выбор банков, с которыми будет работать организация 1 ;
• выбор логотипа и формы печати организации;
• определение размера уставного капитала;
• определение номинала акций (в случае акционерной компании), а также размера и способов получения дивидендов;
• определение периодичности проведения общих собраний учредителей, включая перечень ситуаций, когда должны созываться внеочередные собрания;
• написание устава, включающего все вышеперечисленные положения, и утверждение его общим собранием учредителей, оформляемое отдельным протоколом, для чего предварительно требуется подписание устава всеми учредителями и получение оригиналов печатей учредителей, являющихся юридическими лицами 2 ;
• получение разрешений надзорных органов (Энергонадзор, Котлонадзор, Санэпиднадзор и т.п.) на отдельные виды деятельности;
• регистрация устава в регистрационной палате;
• получение кодов статистики (ИНН, БИК, ОКПО, ОКОНХ и др.) в Росстате;
• формирование уставного капитала;
• открытие банковских счетов, получение реквизитов;
• изготовление печати организации;
• прохождение аккредитации и получение лицензии на право ведения главных видов деятельности, определенных в уставе;
• выпуск и распределение акций;
• выбор и назначение генерального или исполнительного директора (англ, chief executive officer , CEO)]
• определение порядка отчетности.

" Важный момент для организаций, которые планируют заниматься внешне

торговой деятельностью. В России для разных видов валют (евро, доллар, йена, крона и т.д.) открываются отдельные валютные счета, но не все банки предоставляют обслуживание по всем кодам валют. Правда, в последние годы появилась возможность использования «всеядных» интернет-услуг. Могут возникнуть сложности, связанные с получением оригиналов подписей и печатей иностранных учредителей, поскольку на регистрацию устава отводится ограниченное время.

Могут возникнуть и другие требования, но приведенного списка уже достаточно, чтобы понять, что изначальная работа учредителей - не пустая формальность. Более того, тщательность выполнения каждого из вышеперечисленных условий (которые, по сути, являются первичными требованиями) в будущем может отразиться на качестве деятельности учреждаемой организации. Поэтому здесь следует обратиться к главной концепции управления качеством, попытаться предвидеть любые ситуации и проанализировать возможные неприятности, которые могут возникнуть в ходе выполнения работ. Отметим, что внесение любых изменений в главный документ - устав потребует повторения практически всей процедуры регистрации, что приведет к дополнительным затратам времени и денег.

Высшее руководство. Основные функции высшего руководства были рассмотрены в параграфе 1.1. Поэтому здесь мы остановимся на тех качествах и личностных особенностях, которыми должен обладать высший руководитель, чтобы успешно управлять деятельностью организации. В ходе проведения «мозговых атак» были выявлены разные качества, которые студенты оценивали как высшие приоритеты (например, любопытство, агрессивность и др.). Однако представляется, что главным, приоритетным качеством является коммуникабельность. Поскольку высшей ценностью организации является персонал, от мотивации которого и зависит качество, то если руководитель не умеет налаживать отношения с персоналом (заметьте - не наоборот), он явно не на своем месте.

Следующее качество - открытость к обучению и знания в области профессионального менеджмента. Это важно по той причине, что научный менеджмент - динамичная и быстро изменяющаяся наука. Поэтому, если ваш высший руководитель упустит что-то из последних достижений, ваша организация проиграет в конкуренции. Именно поэтому на Западе уже давно в практику вошло приглашение на должность СЕО профессионалов, подтвердивших свою компетентность в других организациях. При этом с ними заключаются договоры на определенный срок, которые впоследствии могут быть пересмотрены. Конечно, высшим руководителем может быть назначен один из членов совета учредителей, которому все доверяют, но при этом требуется, чтобы он был компетентен.

Что касается знаний в профессиональной сфере деятельности, то возможно, что кто-то считает их высшим приоритетом, но они не столь обязательны, как умение управлять. У руководителя есть подчиненные-профессионалы, которые могут дать необходимые подсказки. Тем не менее управлять (т.е. принимать решения, важные для организации) невозможно без понимания специфики деятельности. Чтобы разрешить этот вопрос, следует вспомнить об «открытости к обучению». Руководитель должен обладать способностью к постановке задач - не изданию приказов, а однозначной и недвусмысленной формулировке требований к исполнителям. Это также означает, что он должен уметь грамотно излагать мысли (хотя логике и риторике тоже можно научиться).

И наконец, руководитель должен быть образцом для подражания. Поэтому опрятность, аккуратный внешний вид - необходимость, а не дань моде. Вряд ли сотрудники захотят получать задания, а тем более разносы от человека, сидящего в красивом кабинете в большом кресле небритым и в рваных заношенных джинсах. К тому же сотрудники будут позволять себе такое же поведение, так как сотрудники - это всегда отражение своего руководителя, а сама компания - отражение ее владельца. Кроме того, неизбежно встанет вопрос о доверии к начальнику.

Персонал. Как показано на рис. 1.7, персонал приносит в организацию свой труд, взамен получает деньги, в данном случае - заработную плату.

Заказчики и поставщики. Их взаимодействие с организацией характеризуется двумя разнонаправленными потоками: в однусторону направляется продукция и/или услуги, в другую - деньги. Однако деньги заказчик заплатит только в случае, если он будет удовлетворен качеством выполнения заказа. Но вначале заказчик должен вам этот заказ предоставить, для чего его следует найти и наладить с ним отношения (см. параграф 1.2).

Кредиторы. Это организации или люди (частные лица), а также государственные органы, которые могут предоставить организации деньги под проценты на условиях их возврата . Кредиторов не следует путать с инвесторами и спонсорами. Последние могут вложить свои средства, не рассчитывая на их возврат, но при этом они рассчитывают на повышение своего имиджа. В некоторых кругах такие акции ценятся гораздо выше, чем, например, реклама. Инвесторы могут быть не заинтересованными в процентах. Более того, вкладывая в проект деньги или оборудование, они могут не рассчитывать на их возврат. Их главный интерес обычно состоит в развитии организации с целью последующего взаимовыгодного сотрудничества.

Государство. На рис. 1.7 взаимодействие государства с организацией обозначено словом «Инфраструктура». Под ней подразумеваются те основные функции, без которых существование и деятельность организации невозможны и которые относятся к прерогативе исключительно государства. К таким функциям относятся: 1) законодательство; 2) правовая база; 3) регистрация прав собственности (включая регистрацию вновь учреждаемых организаций); 4) защита правопорядка и разрешение споров между юридическими лицами, для чего существуют специальные органы (арбитражные суды); 5) надзорные функции (направленные на защиту интересов государства и населения); 6) налогообложение; 7) ведение земельного кадастра; 8) предоставление прав землепользования; 9) таможня и др. Перечень может быть продолжен, однако главное - эти функции не уполномочен исполнять никто, кроме государственных органов. И в обмен на все эти услуги государство заинтересовано в получении от организации только одного - налогов .

Общество. Все предыдущие участники взаимодействия с организацией в той или иной степени являются представителями общества в целом. По сути, общество предоставляет организации все необходимое для ее деятельности. Может сложиться ситуация, когда результаты деятельности организации жизненно необходимы для общества, но они неизбежно наносят, например, вред окружающей среде или приводят к потреблению огромного количества энергии, или создают шумовой фон, превышающий допустимые нормы, и т.п. И рядовые члены общества начинают против этого возражать, собирать митинги, обращаться в вышестоящие инстанции с жалобами, подлежащими обязательному рассмотрению. В этом случае нет другого выхода, как через посредство государственных органов, на основании веских аргументов (сформулировать которые должно руководство организации, осуществляющее представительскую функцию) попытаться уладить конфликт 2 . От деятельности любой организации общество вправе рассчитывать на повышение жизненного уровня населения. И если это не так (т.е. организация работает «только на себя»), то общество вправе поднять вопрос об оправданности ее существования и возможности ее ликвидации.

Выводы. Во-первых, из рис. 1.7 видно, что «обрыв» любой из указанных «спиц колеса» приведет к «остановке движения», т.е. к невозможности существования организации 3 . Во-вторых, организация существует и функционирует во внешней среде, которая характеризуется многими составляющими: законодательной, правовой, социальной, макроэкономической, микроэкономической, демографической, природной и др. Воздействовать на внешнюю среду организация практически не может, она способна только внести вклад в ее улучшение путем выполнения своей миссии . Поэтому влияние внешней среды организация обязана учитывать при проектировании и ведении своей деятельности. В-третьих, если организация намерена заниматься самосовершенствованием, то она не должна рассчитывать на помощь вышеперечисленных «участников» ее деятельности (к сожалению, такова российская практика в условиях рынка). Поэтому улучшить себя организация может только изнутри (или, как прежде провозглашали, «за счет мобилизации внутренних ресурсов»). Это единственный путь, и именно для его реализации разработаны модели систем менеджмента качества, которые содержат рекомендации по улучшениям.

• Как кредит может рассматриваться также предоставление оборудования.
• Не следует к этому относиться скептически - вопрос состоит не в размере ставки налогообложения, а в том, на что расходуются государством получаемые налоги. Примером может служить ситуация со срочным ремонтом или прокладкой дорог, проводимых в ночное время суток и нарушающих покой граждан. Часто встречаемое возражение - кредиторы. Однако в условиях рынка без кредиторов (в том или ином виде) или без спонсоров, или без инвесторов не обходится практически ни одна организация.
• Например, риторический вопрос: может ли организация снизить ставку налогообложения? Ответ очевиден. Как правильно понимать это определение? Что значит «бесконечно многие качества»? Обычно автор объясняет это на примере с двумя столами, внешне абсолютно одинаковыми. Но если измерить геометрические размеры столов с точностью до 0,01 мм, то обнаружится разница. Если оценить текстуру их поверхности, то также найдутся различия. Если обратиться на уровень молекулярной структуры - тем более. То есть чем глубже мы проводим анализ различий, тем больше их обнаруживается, что и выражается в «бесконечном количестве качеств». Это значит, что не существует двух, даже одинаковых по виду или назначению предметов - они по каким-то качествам отличаются.

В ASQ (Американское общество качества – American Society for Quality, – ред.) менеджер по качеству и деловому совершенству. В сфере качества Марк работает с 1994 года. Автор статьи имеет практический опыт в области аудита, улучшения процессов, подготовки процедур для систем качества (СМК, – ред.) и систем экологического менеджмента (СЭМ, – ред.). Также Марк Хаммар – сертифицированный ведущий аудитор по стандартам , и .

В связи с огромным вниманием, которое в вышедшей редакции «соответствующим » очень важно лучше понять, о чем именно идет речь. Вопрос о том, кто является заинтересованными сторонами в вашей СМК ( , – ред.) может оказаться не таким уж простым, а если у вас уже есть на него ответ, то, что делать с этой информацией? В настоящей статье мы собрали информацию, способную идентифицировать заинтересованные стороны и определить, как они влияют на .

Что такое «соответствующие заинтересованные стороны»?

Потребностей и ожиданий заинтересованных сторон уже сразу – в разделе 4.2, следом за требованиями по пониманию работы самой организации. Обоснованием для такой постановки вопроса является тот факт, что заинтересованные стороны влияют на способность организации поставлять продукцию и услуги, которые постоянно соответствуют требованиям потребителей и законодательства. определить заинтересованные стороны, имеющие отношение к СМК и их требования, которые оказывают влияние на систему. Данная информация и, в особенности, требования заинтересованных сторон учитываются во всех аспектах разработки и функционирования системы. Именно поэтому так важно собрать всю имеющую к этому вопросу информацию, которая понадобится. Когда вы будете решать, кто является заинтересованной стороной для вашей конкретной системы, примите в расчет следующие возможные группы, которые часто играют в работе компаний огромную роль:

1. Клиенты. – напрямую влияют на вашу способность удовлетворять их требования. Вы должны понимать их потребности, ожидания и требования, поскольку именно то, как потребители будут использовать товар, определяет то, как товар должен быть изготовлен и какими свойствами он должен обладать. Возможно, что клиенты – это одна из ваших важнейших заинтересованных сторон.
2. Правительственные учреждения и неправительственные структуры. Во многих отраслях экономики имеются , которые устанавливают, какими должны быть продукция и услуги в этих секторах экономики. Несоответствие этим требованиям влечет серьезные штрафы. Не стоит пренебрегать также ожиданиями других организаций. К примеру, в разных отраслях есть мониторинговые неправительственные структуры, могущие тем или иным образом определять необходимый уровень качества работы и надежности товара, который поступит к вашему конечному потребителю.
3. Работники. Даже если ваши сотрудники не выступают в другое время вашими покупателями, они все равно оказывают влияние. Они хотят производить товары и услуги, которые удовлетворяют потребности клиентов и работать в соответствующей благоприятной среде. Никто не хочет работать над никому не нужными вещами.
4. Собственники и акционеры. Поскольку финансовое состояние дел в значительной мере зависит от стоимости товаров и услуг компании, то в том, . В частности, ожидания связанные с постоянным улучшением работы могут быть особенно актуальны именно для этих заинтересованных лиц.

Зачем знать свои «соответствующие заинтересованные стороны»?

ISO 9001:2015 включает несколько требований, которые задействуют знания, полученные вами в ходе идентификации «соответствующих заинтересованных сторон » и их требований к СМК. Скорее всего, для вас не сюрприз, что вы должны знать их потребности и ожидания, чтобы эффективно реализовывать процессы системы менеджмента качества. Предлагаем вашему вниманию короткий обзор этих требований ISO 9001:2015:

1. (Раздел 4.3).
2. нужно сделать доступной «соответствующим заинтересованным сторонам», (Раздел 5.2.2, – ред.).
3. Необходимо обеспечить прослеживаемость процессов измерений тогда, когда этого ожидают «соответствующие заинтересованные стороны» (Раздел 7.1.6, – ред.).
4. В число требований к продукции и услугам может быть необходимо включить требования к продукции и услугам от заинтересованных сторон (Раздел 8.2.3).
5. В действиях процессов проектирования и разработки надо учитывать требования от заинтересованных сторон, в том числе нужно решить: какой в данных процессах нужен контроль (Раздел 8.3, – ред.).
6. Анализ со стороны руководства должен рассматривать, в том числе, вопросы, которые интересуют заинтересованные стороны (Раздел 9.3, – ред.).

Конструктивное планирование СМК требует учета такого аспекта, как заинтересованные стороны

Если вы понимаете потребности, ожидания и требования заинтересованных сторон, становится кристально ясно, насколько они важны для обеспечения соответствия продукции и услуг предъявляемым требования, а ведь, в этом и заключается