Предпринимательству в сфере услуг частных. Предпринимательская деятельность в сфере услуг. Сфера общей коммерческой деятельности

Сфера предоставления услуг населению – привлекательная ниша для открытия собственного бизнеса. Многовековая практика предпринимательства доказывает, что услуги остаются востребованными даже в условиях спада экономики во время кризиса.

А если в собственное дело внести какую-то особую «изюминку», которая понравится потребителю, небольшой бизнес может приносить стабильный и достаточно весомый доход.

Любое частное предпринимательство требует компетентного подхода и знания всех вопросов продвижения. Зачастую многие начинающие бизнесмены пренебрегают мониторингом плюсов и минусов начатого бизнеса и делают ошибки, тормозя старт и развитие собственного дела.

У сферы бытовых услуг есть ряд бесспорных преимуществ перед другими сегментами рынка. Даже во время войны люди не переставали шить одежду, постригаться в парикмахерской или мыться в бане. Сегодня данная ниша предоставляет более расширенный ассортимент, который только добавляет привлекательности этому виду бизнеса.

Итак, ее преимущества:

• Открытие бизнеса возможно при незначительных вложениях и даже без них.
• Простота в управлении по сравнению с торговлей или производством.
• Большие возможности для предоставления скидок, бонусов, проведения акций.
• Услуги способны рекламировать сами себя, что позволяет экономить на медиа-рекламе.

Недостатки такого бизнеса несущественны и, скорее всего, могут проявиться из-за личной некомпетентности самого предпринимателя и его неспособности к конкуренции. Но забывать о них не стоит:

• Появление поблизости активных конкурентов способно свести все начинания на «нет».
• Если услуга неизвестна большинству потребителей, то ее придется широко рекламировать, потратив большие деньги.
• Некачественное предоставление услуги может создать стихийную антирекламу.

Впрочем, талантливый предприниматель и профессионал в своем деле всегда может обратить любые недостатки бизнеса в плюсы и заставить их работать «на себя». Но чтобы стать таким предпринимателем, необходимо действительно хорошо разбираться в сфере деятельности и целевой аудитории, для которой будет создаваться проект.

О том, как начать свою деятельность в этой сфере, вы можете узнать из следующего видео:

Варианты эффективных направлений

Следует отметить, что открыть с нуля собственное дело по оказанию услуг можно и без крупных вложений, открытия офиса и создания штата сотрудников.

Самые успешные предприниматели на старте своего бизнеса сами становятся и работником, и бухгалтером, и директором в одном лице. Такой ход позволяет не только сэкономить на вложениях, заработной плате и других расходах, но и «нащупать» перспективы заданного направления.

Ремонт и отделка

Все люди периодически нуждаются в ремонте квартир и домов, электропроводки, канализационных и водопроводных сетей, а также бытовой техники. Если вы являетесь профессионалом в этой сфере, почему бы вам не предложить свои услуги.

Все, что понадобится на первом этапе:

• Размещение объявлений в газетах и интернете.
• Инструмент.
• Телефон, по которому будут звонить клиенты.

Активная реклама в виде небольшого модуля в газете бесплатных объявлений может понадобиться только на первых порах, а далее вашими клиентами станут друзья и знакомые тех, кому вы уже сделали качественный ремонт квартиры или заменили электропроводку.

Впоследствии можно собрать бригаду и подавать заявки на более крупные объекты.

Доставка

Такая услуга пользуется большим спросом в крупных городах. Доставлять по адресу клиента можно что угодно:

• Цветы.
• Еду (пиццу, суши, продукты из супермаркета).
• Билеты в театр, цирк, музей.
• Лекарственные препараты из аптеки.
• Алкоголь.

На начальном этапе можно обойтись совсем без вложений, заявив о себе в листовках, напечатанных на домашнем принтере. Листовки можно расклеивать на подъездах домов, чтобы жители в любое время, вспомнив о том, что есть возможность заказать доставку, могли найти ваш номер телефона.

Для проекта понадобится автомобиль . Если он у вас есть – это уже полдела. Далее неплохо было бы заключить договора с мелкими кафе, пиццериями, студиями японской кухни, которые не могут себе позволить самостоятельно развозить еду людям.

Няня или сиделка

Сегодня, имея педагогическое или медицинское образование, мало кто хочет идти работать в детский сад или поликлинику из-за низкой зарплаты. Если вы разбираетесь в этой сфере, то агентство по оказанию подобных услуг может стать прибыльным бизнесом.

Правда, здесь придется особенно щепетильно подойти к подбору персонала , ведь это как раз тот вид деятельности, когда плохо оказанная услуга быстро создаст вашему проекту антирекламу. Проверенных сотрудников можно найти на прошлом месте работы по специальности или по рекомендациям.

Служба такси

Даже если в вашем городе уже есть несколько служб, именно ваше при правильном подходе может стать самым успешным. В этом проекте все зависит от стоимости и качества услуги.

Если ваше такси приезжает очень быстро, а стоимость поездки невысока, клиенты предпочтут пользоваться новым оператором, забыв о том, на котором ездили раньше. Кроме того, большим спросом пользуются службы, которые начисляют клиентам бонусы за каждую поездку.

Для организации такого проекта понадобятся:

• Офис.
• Диспетчеры.
• Компьютеры, оснащенные наушниками с микрофоном.
• Программное обеспечение.
• Автопарк.

На самом деле все намного проще, чем может показаться. Аренда офиса может быть недорогой, ведь вам достаточно будет небольшого помещения на окраине города, а не в крупном бизнес-центре. Диспетчеров можно принять по договору с центром занятости населения и получить за их трудоустройство неплохой процент.

Программное обеспечение можно приобрести через интернет, как правило, продавцы также занимаются и его дистанционной установкой.

Для открытия службы такси совсем необязательно покупать целый автопарк машин . В любом городе всегда есть множество водителей на личных авто, готовых подрабатывать в такси. Предложите им выгодные условия и установите свое программное обеспечение на их смартфон.

Ремонт сотовых телефонов

Большинство из нас уже не представляют, как еще пару десятков лет назад можно было существовать без мобильника. Поэтому неполадки с телефоном могут очень сильно расстроить и нарушить привычный уклад жизни. Конечно, в магазинах есть модели сотовых на любой выбор. Но всегда ли есть средства на приобретение нового устройства?

Ремонт телефонов – прибыльный вид бизнеса. Нередко в торговых центрах можно наблюдать, как к установленной в проходе стойке подходят люди и получают отремонтированный мобильный или сдают на ремонт сломанный. Все, что может понадобиться:

• Пункт приема-выдачи.
• Комплектующие.
• Реклама в соцсетях и местных газетах.

Кстати, совсем необязательно закупать сразу большое количество запасных частей. Если установленный срок ремонта составляет 3-4 дня, то можно приобрести нужную запчасть после выяснения причины неполадки.

Фотопечать

Фотоаппараты и фотокамеры в мобильном телефоне есть почти у всех людей, и большинство из них любят фотографировать. Но запечатлеть значимый момент в жизни или просто удачный снимок на бумаге есть возможность не у каждого. Небольшие точки с мгновенной фотопечатью, расположенные в разных районах города в торговых центрах, занимают немного места, но приносят хороший доход их владельцам.

Все, что может понадобиться на начальном этапе — это аренда места, принтер, компьютер и фотобумага . Дополнительную прибыль к услуге может приносить продажа сопутствующих товаров — фоторамок, альбомов, сувениров, а также печать на посуде, футболках и художественная фотопечать.

Брачное агентство

Многие люди не могут самостоятельно найти свою вторую половинку, и вы можете им в этом помочь. Хорошие брачные агентства всегда пользуются спросом и приносят неплохую прибыль при небольших вложениях.

Для открытия такого бизнеса понадобится хорошо оформленное помещение, придя в которое человек чувствовал бы себя комфортно. Активная работа в соцсетях поможет собрать подробную базу женихов и невест. И все, что потребуется от вас, это получать заявки, обрабатывать их и предлагать клиентам подходящие варианты. А каждая вновь созданная влюбленная пара – ваша прибыль и заработная плата.

Как выбрать подходящий вариант?

Выбор идеи для открытия бизнеса зависит от множества факторов, которые способны сделать начатое дело успешным и высокорентабельным.

• Во-первых, оцените уровень своей компетентности в выбранном направлении. Если вы плохо разбираетесь в нем, подумайте, стоит ли открывать такой проект.
• Во-вторых, попробуйте просчитать, насколько востребованной может стать предлагаемая вами услуга. Если в районе, где вы собираетесь открыть свое дело, уже есть несколько подобных организаций, возможно «обскакать» действующих конкурентов не удастся.
• В-третьих, оцените риски. Вы должны точно определить, почему клиенты пойдут именно к вам, а не к конкуренту, что вы им сможете предложить, и чем ваша услуга будет лучше.

Если на все вопросы появляются только положительные ответы, смело принимайтесь за открытие собственного дела. И помните, что добиться успеха в сфере услуг поможет только качественное их оказание.

Балтийская Государственная Академия

Рыбопромыслового Флота

Кафедра маркетинга

“Коммерция в сфере услуг”

Выполнил: студент 1-го курса

группы К-11

Ефимов Артем

Научный руководитель: доцент кафедры

маркетинга Матвеева Е.А.

Калининград 1999

Введение

> Виды и секторы услуг

> Сущность услуги

> Основные характеристики услуги

> Классификация услуг

> Роль услуг в экономике

Заключение

Список литературы

Введение

Жизнь современного человека, так или иначе, связана с услугами. Ведь к

торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и

банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки,

а также страхование, юридические, медицинские, образовательные услуги и

т.д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм,

комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей.

Связь здесь прямая и очевидная: качественные услуги привлекают внимание,

вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно

складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет

потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает

конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении

их качества.

Необходимость развития сферы услуг требует существенной перестройки

структуры потребления населения, значительного возрастания доли услуг и

сокращения удельного веса материального потребления. Нужно коренным образом

улучшить качество и культуру обслуживания, расширить сеть соответствующих

предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и

формы (особенно это выгодно для Калининградской области, которую посещает

большое количество туристов).

Одним из основных феноменов американской действительности является

гигантский рост сферы услуг. Сегодня на нее приходится 73% рабочих мест из

числа остающихся после вычета всех занятых в сельском хозяйстве. Для

сравнения: в ФРГ в сфере услуг занят 41% рабочей силы, в Италии - 35%.

Растущее благосостояние, увеличение свободного времени и

усложнение товаров, требующих технического обслуживания, превратили

Соединенные Штаты Америки в страну с первой в мире с экономикой услуг.

Виды и секторы услуг

Отрасли сферы услуг чрезвычайно разнообразны. К сфере обслуживания

относится и государственный сектор с его судами, биржами труда, больницами,

ссудными кассами, военными службами, полицией, пожарной охраной, почтой,

органами регулирования и школами, и частный некоммерческий сектор с его

музеями, благотворительными организациями, церковью, колледжами, фондами и

больницами. К сфере услуг относится и добрая часть коммерческого сектора с

его авиакомпаниями, банками, бюро компьютерного обслуживания, отелями,

страховыми компаниями, юридическими фирмами, консультативными фирмами по

вопросам управления, частнопрактикующими врачами, кинофирмами, фирмами по

ремонту сантехнического оборудования и фирмами-торговцами недвижимостью.

Секторы услуг:

1. Авиакомпании.

2. Транспортные организации (железнодорожные, водные, автомобильные).

3. Гостиничное хозяйство.

4. Страховые компании.

7. Бытовое обслуживание.

Наряду с традиционными отраслями сферы обслуживания постоянно возникают

новые службы. Появились фирмы, которые за определенную плату помогут вам

сбалансировать свой бюджет, разбудят вас утром, отвезут на службу или

подыщут новый дом, новую работу, новую жену, предсказателя будущего и т. п.

Может быть, вам хочется взять напрокат садовый трактор, несколько голов

крупного рогатого скота или несколько оригинальных живописных полотен? Если

вам нужны деловые услуги, другие фирмы спланируют ваше участие в

конференциях и торговых совещаниях, разработают для вас нужные товары,

обработают необходимые данные или предоставят в ваше распоряжение временных

секретарей и даже руководителей.

Сущность услуги

Под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и

коммерческих занятий. Услуга определяется следующим образом:

Услуга - любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может

предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к

завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть

связано с товаром в его материальном виде.

Снимая комнату в отеле, откладывая деньги в банк, путешествуя на самолете,

посещая психиатра, подстригаясь у парикмахера, сдавая в ремонт автомобиль,

мы во всех этих случаях приобретаем услуги.

Услугам присущи четыре характеристики:

1. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать

или понюхать до момента приобретения. Женщина, "подновляющая лицо" у

косметолога, не увидит результатов, пока не купит услугу, а пациент,

пришедший на прием к психиатру, не может заранее знать результата

посещения. Покупатель вынужден просто верить продавцу на слово.

Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может

принять ряд конкретных мер. Во-первых, он может повысить осязаемость своего

товара. Специалист по пластическим операциям может нарисовать, как будет

выглядеть лицо пациентки после операции. Во-вторых, он может не просто

описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. Так,

представитель приемной комиссии колледжа может рассказать потенциальным

студентам не только о жизни студгородка, но и о том, как великолепно

устраиваются выпускники этого заведения после его окончания. В-третьих, для

повышения степени доверия поставщик может придумать для своей услуги

марочное название, например, фирма «Идеал сервис»(отдых класса люкс),

обслуживание "На красном ковре" (т. е. как высоких почетных гостей). В-

четвертых, для создания атмосферы доверия поставщик может привлечь к

пропаганде своей услуги какую-либо знаменитость.

2. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда

как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или

отсутствия его источника. Возьмем для приема посещение концерта Марка

Алмонда. Зрелищно-развлекательная ценность неотъемлема от исполнителя.

Услуга будет уже не той, если ведущий объявит, что Алмонд нездоров и

заменит Маша Растпутина. А это означает что число возможных покупателей

услуги, т. е. желающих присутствовать на "живом" выступлении Марка Алмонда,

ограничится временем концертных гастролей исполнителя.

Существует несколько стратегических подходов к преодолению данного

ограничения. Поставщик услуги может научиться работать с более

многочисленными группами клиентов. Психотерапевты уже переключились с

терапии отдельных лиц или небольших групп на работу с большими аудиториями,

когда на сеансе психотерапии присутствует сразу более 300 человек.

Поставщик услуги может научиться работать быстро. Тот же самый

психотерапевт может тратить на каждого пациента не по 50, а по 30 мин. и

принять гораздо больше людей. Организация обслуживания может подготовить

большее число поставщиков услуг и тем самым укрепить доверие к себе со

стороны клиентов, как это сделала, скажем, фирма"Х. энд Р. Блок", расширив

свою общенациональную сеть консультантов по вопросам налогообложения.

3. Непостоянство качества. Качество услуг колеблется в широких пределах в

зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. В.

Сассун пострижет вас гораздо лучше, чем только что окончивший курсы молодой

парикмахер. Но и сам Сассун может подстричь вас по-разному в зависимости от

своего физического состояния и расположения духа в момент стрижки.

Покупатели услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе

поставщика услуг советуются с другими покупателями.

Для обеспечения контроля качества фирмы услуг могут провести два

мероприятия. Во-первых, выделить средства для привлечения и обучения по-

настоящему хороших специалистов. Авиакомпании, банки и отели тратят

значительные суммы на обучение своих служащих искусству добротных услуг. В

любом отеле "Мариотт" посетителя встретят одинаково услужливые и

приветливые работники. Во-вторых, поставщик услуг должен постоянно следить

за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и

предложении, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления

случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации.

врачи берут плату и с неявившихся на прием пациентов, заключается в том,

что стоимостная значимость услуги существовала в момент неявки пациента. В

условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой,

ибо можно заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот

если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы.

Например, с учетом потребности в перевозках в часы пик предприятиям

общественного транспорта приходится иметь гораздо больше транспортных

средств, чем это было бы необходимо при неизменном уровне спроса на

протяжении всего дня.

Со стороны спроса

1. Установление дифференцированных цен может сместить часть спроса с

пикового времени на периоды затишья. Среди примеров такого "подхода

Установление низких цен на предвечерние сеансы в кинотеатрах и цен со

скидкой на прокат автомобилей в течение уик-энда.

2. Можно намеренно культивировать спрос в периоды его спада. Фирма

"Макдональдс" придумала специальные завтраки для детей под названием “Happy

Meal” , а отели стали предлагать программы мини-отпуска на уик-энд.

3. В периоды максимального спроса можно предлагать дополнительные услуги в

качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов, например,

устроить коктейль-бар для посетителей, ждущих столика в ресторане или

доступа к банковскому автомату.

4. Одним из способов управления уровнем спроса является введение систем

предварительных заказов. Такими системами широко пользуются авиакомпании,

системы и врачи.

Со стороны предложения

1. Для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса можно

привлекать временных служащих или служащих на неполный рабочий день. При

увеличении контингента студентов колледжа привлекают дополнительных

преподавателей на временную работу, а ресторан в случае необходимости берет

на временную работу дополнительное число официанток.

2. Можно установить особый распорядок работ в период пиковой загрузки. В

такие моменты служащие выполняют только самые необходимые обязанности. В

период максимальных нагрузок врачам помогает средний медицинский персонал.

3. Можно поощрять выполнение большего числа работ самими клиентами, которые

могут сами заполнять собственные медицинские карты или самостоятельно:

упаковывать купленные в магазине продукты.

4. Можно разработать программу предоставления услуг совместными силами, как

в тех случаях, когда несколько больниц сообща приобретают необходимое им

медицинское оборудование.

5. Можно предпринять действие, делающее возможным рост существующих

мощностей, как в тех случаях, когда парк с аттракционами приобретает

окружающие его земельные участки с целью дальнейшего расширения.

Коммерция в сфере услуг включает аренду товаров, изменение или ремонт

товаров, принадлежащих потребителям, и личные услуги. Иногда смешиваются

товары и услуги. Однако когда мы покупаем использование номера в отеле, мы

ничего не берем с собой, кроме памяти о проживании. Несмотря на то, что

продукция консультанта может носить форму переплетенного сообщения,

потребитель покупает умственные способности, а не бумагу и чернила.

Классификация услуг

К числу первых попыток классификации услуг, идеи которых получили свое

дальнейшее развитие, следует отнести работы Стентона и Джадда,

Стентон дифференцирует услуги, оказываемые на коммерческой основе, на 10

групп, включающих:

1. услуги по предоставлению жилья;

2. обслуживание семей (ремонт жилища, уход за ландшафтом, уборка жилых

помещений и др.);

3. отдых и развлечения;

4. индивидуальное санитарно-гигиеническое обслуживание (стирка, сухая

чистка, косметические услуги и др.);

5. медицинские и другие услуги здравоохранения;

6. частное образование;

7. услуги в области бизнеса и другие профессиональные услуги (правовые,

бухгалтерские, консультационные и др.);

8. страховые и финансовые услуги;

9. транспортные услуги;

10. услуги в области коммуникаций.

В данном перечне мы хотели бы привлечь внимание к седьмой группе, в которой

под термином профессиональные объединены разноотраслевые услуги. В

дальнейшем эта идея послужила основой для одного из фундаментальных

признаков классификации услуг в, а именно:

их деления на профессиональные (professional) и непрофессиональные

(nonprofessional).

Джадд предложил свою схему классификации услуг, выделив три принципиальные

Услуги, связанные с физическими товарами, которыми клиент владеет и

которые использует, но не на правах собственника;

Услуги, связанные с физическими товарами, являющимися собственностью

Услуги, не связанные с физическими товарами.

Отметим, что идея Джадда о выявлении характера связей услуг с физическими

товарами несомненно явилась прообразом для целого ряда признаков, которые

сегодня применяются в различных схемах маркетинговых классификаций. В

частности, уже два года спустя, в 1966 году, Ратмелл3 опубликовал

результаты исследований по структуре различных продуктовых предложений с

выделением удельного веса физического и сервисного компонентов в их

составе. При этом за основу первичной группировки услуг Ратмеллом почти в

полном объеме был принят перечень Стентона (восемь групп из десяти).

На основе полученных результатов Ратмелл расположил проанализированные

продуктовые предложения вдоль горизонтальной оси по мере увеличения в их

составе удельного веса сервисного компонента, что явилось наглядной

иллюстрацией описываемого признака классификации услуг. В 1974 году им же

было предложено классифицировать услуги по типам продавцов и покупателей,

по мотивам и практике совершения покупок, а также по степени их

регулирования

Конец 70-х и начало 80-х годов ознаменовались взрывной волной углубления и

расширения состава признаков классификации услуг.

Базируясь на работах предшественников, Шостак (1977) , Сассер, Олсен и

Викофф (1978) развивают содержание сооотношения физических товаров и услуг

в составе продуктовых предложений, называя последние продуктовыми пакетами.

Шостак вводит спектральную шкалу услуг с выделением осязаемой (tangible) и

неосязаемой (intangible) доминанты, а также предлагает молекулярную модель,

описывающую состав и взаимосвязи осязаемых и неосязаемых элементов услуги.

В 1978 году Хилл отмечает различие между услугами с воздействием на людей

или на физические предметы и между индивидуальными и коллективными

услугами. Кроме того, проводится дифференциация между эффектами,

вызываемыми оказанием услуг, а именно между:

Постоянными и временными;

Обратимыми и необратимыми;

Физическими и ментальными.

В том же году Чейз предлагает классифицировать услуги по степени требуемого

контакта (высокий - низкий) сервисной организации с клиентами, а Томас - в

зависимости от того, базируется ли предоставление услуги на труде человека

или на использовании оборудования. Им выделены две, наиболее общие, группы

Базирующиеся на использовании человеческого труда (people based

Базирующиеся на использовании техники (equipment based services). В свою

очередь первая группа услуг включает:

Услуги, выполняемые неквалифицированными работниками (unskilled labour);

Услуги, выполняемые квалифицированными работниками (skilled labour);

Услуги профессиональных работников (professionals). Вторая группа услуг

подразделяется на:

Автоматизированные (automated);

Выполняемые с помощью относительно неквалифицированных операторов

(monitored by relatively unskilled operators);

Выполняемые с помощью квалифицированньис операторов (operated by skilled

В 1980 году Котлер синтезирует работы предшественников, выделяя при этом

различия в целях деятельности сервисных организаций, а Лавлок проводит

различие услуг по:

Базовым характеристикам спроса;

Процедурам поставки.

Проявив завидную аналитическую и творческую активность, Лавлок в 1983 году

осуществляет публикацию в Journal of Marketing, содержащую сводный обзор

подходов к классификации услуг в маркетинге, а также матричный принцип для

разработки новых схем анализа Данная публикация удостаивается престижной

премии, а арсенал маркетологов пополняется весьма весомым и гибким

инструментом.

Так, в основу первой и наиболее важной матрицы Лавлоком положены два

фундаментальных признака классификации услуг:

Состав объектов (на кого или на что направлены действия, являющиеся сутью

Характер этих действий - являются ли они осязаемыми или неосязаемыми.

представляющие из себя:

1. Совершение осязаемых действий, направленных на людей (например,

перевозка на самолете, стрижка волос, хирургическая операция и др.). В ходе

данных процессов предоставления услуги необходимо физическое присутствие

заказчика для того, чтобы он мог получить желаемые блага.

2. Совершение осязаемых действий, направленных на физическое имущество

заказчика. Например, фрахтовая перевозка, стрижка газона, охрана дачи и др.

В этих случаях должен присутствовать физический объект заказчика, но не сам

заказчик.

3. Неосязаемые действия, направленные на сознание человека, такие, как

радио и телевидение, образование (обработка ментального стимула - mental

stimulus processing). В этом случае заказчики должны присутствовать

ментально, но могут находиться либо в специальном помещении, где

предоставляется услуга, либо в определенном месте, связь с которым

осуществляется посредством передаваемых сигналов или с помощью

телекоммуникаций.

4. Неосязаемые действия, направленные на неосязаемые активы (страхование,

обработка информации, инвестиции, банковское дело и др.). Для

предоставления этих услуг прямая вовлеченность заказчика может быть

ненужной (по крайней мере в теории) - достаточно, чтобы был инициирован

заказ на услугу.

Проводя более глубокий анализ данной матрицы, Лавлок создает платформу для

дифференциации возможных стратегий сервисных организаций исходя из понятия

вовлеченности клиента в процесс обслуживания. Рассматривая содержание

сервисного компонента в продуктовом предложении в качестве

дифференцирующего признака, Котлер в 1991 году предложил идентифицировать

четыре группы продуктов

1. Чистый осязаемый товар (a pure tangible good). В этом случае осязаемым

товаром является, например, мыло, зубная паста или соль. Продукт не

предполагает предоставления каких-либо услуг.

2. Осязаемый товар с предоставлением сопутствующих услуг (a tangible good

with accompanying services). В этом случае предложение состоит из

осязаемого товара и одной или двух сопутствующих услуг, чтобы сделать его

еще более привлекательным в глазах покупателя (to enhance its consumer

appeal). Например, компания, производящая автомобили, продает их с

гарантийными обязательствами по ремонту и т. п. Котлер ссылается на

Левитта, который отмечает, что «чем сложнее производимый вид продукта

(например, автомобиль, компьютер), тем больше его реализация зависит от

качества и доступности сопутствующих услуг, предоставляемых потребителю

(например, выставочные залы, доставка, ремонт и техобслуживание,

руководство по эксплуатации, подготовка операторов продаваемых приборов и

машин, выполнение гарантийных обязательств). «Дженерал Моторз» является,

например, скорее сервисно-интенсивной компанией (more service-intensive),

нежели производственно-интенсивной (manufacturing-intensive). Если бы она

не предоставляла услуг, то объем ее продаж сразу бы снизился»

3. Основная услуга с незначительными сопутствующими товарами и услугами (a

major service with accompanying minor goods and services). В этом случае

основная часть предложения составляет услуга с некоторыми дополнительными

услугами и/или поддерживающими товарами (supporting goods). Например,

авиапассажиры приобретают право на услуги по перевозке. Они прибывают в

место назначения, не имея на руках ничего осязаемого, свидетельствующего об

их затратах. Тем не менее перевозка включала такие осязаемые продукты, как

питание и напитки, корешок билета и журналы, предлагаемые на борту

самолета. Наконец, для осуществления услуг по перевозке необходимо наличие

такого капиталоемкого товара, как самолет, но основную часть предложения

все-таки составляет услуга.

4. Чистая услуга (a pure service). Здесь предложение состоит в первую

очередь из услуги. Примером чистой услуги может быть психотерапия и массаж.

Психоаналитик предоставляет чистую услугу, где единственным осязаемым

товаром является его офис.

Котлер подчеркивает, что услуги различаются также в зависимости от того,

направлены ли они на удовлетворение персональных нужд (personal needs) -

персональные услуги (personal services) или нужды предприятия (business

needs). Врач берет разную плату за медицинский осмотр в зависимости от

того, является ли его пациентом частное лицо или служащий компании, имеющей

договор на медицинское обслуживание (an employee on a retainer).

Производители услуг обычно разрабатывают различные программы маркетинга для

рынка личных услуг и рынка услуг предприятиям.

Наконец, производители услуг различаются по своим целям (objectives),

которые могут быть ориентированы на получение прибыли (profit) или на

некоммерческую (неприбыльную - nonprofit) деятельность, а также по

характеру собственности - частной (private) или общественной (public). В

результате комбинации этих характеристик возникают четыре различных типа

сервисных организаций. Совершенно очевидно, что программы маркетинга

больницы с частным капиталом будут серьезно отличаться от программ

аналогичного учреждения, созданного благотворительным фондом.

Несмотря на уже имеющуюся в настоящее время достаточно основательную

разработку фундамента классификации услуг в маркетинге, этот процесс нельзя

специалистов, в пору революционных преобразований, сфера услуг требует все

новых и новых маркетинговых идей. В частности, серьезным катализатором

здесь выступает развитие информационных и биотехнологий, а также средств

телекоммуникаций.

По нашему мнению, мир сервиса уже сделал шаг в новое измерение, где одним

из первых вопросов, на который потребуется найти ответ многим управляющим

компаниями, наряду с классическим - каким бизнесом мы занимаемся? - будет -

в каком рыночном пространстве мы собираемся работать?

Ранее традиционное единое рыночное пространство теперь имеет две

составляющие:

Существующее в реальной действительности - реальное рыночное пространство

Существующее в виртуальной действительности - виртуальное рыночное

пространство (ВРП).

Вводя этот новый признак в коммерческую классификацию услуг, мы также

отображаем реально существующую действительность.

По мнению западных специалистов, в недалеком будущем банковские учреждения

ожидают революционные изменения. Развитие телекоммуникаций и средств

вычислительной техники позволит миллионам служащих работать дома.

Уменьшится необходимость в административных зданиях и служебных помещениях.

Дом станет для служащего тем рабочим местом, где будет обрабатываться

информация.

Первый шаг на этом пути уже сделан. В октябре 1995 г. в США открылся первый

в мире виртуальный банк (Security First Network Bank). Он предоставляет

своим клиентам возможность оплачивать счета и проверять свой баланс через

World Wide Web. Но клиенты не могут сходить в местное отделение банка, так

как он функционирует в сетях Internet. Адрес этого банка: http:// www.

sfnd.com. Клиенты банка расположены в 45 штатах США. Они оперируют с чеками

и депозитными счетами, ведут электронные бюджеты. В планах банка -

виртуальная торговля ценными бумагами, операции с кредитными карточками,

ипотечное кредитование и выдача потребительских ссуд. А его глобальная цель

Полный комплекс интерактивных банковских услуг в режиме реального времени

круглосуточно. Виртуализация позволит в будущем сократить затраты банка на

персонал и капитальное строительство. Примечательно, что Security First

Network Bank выплачивает по депозитному сертификату сроком на 1 год и

минимальной суммой 1500 долл. 6% годовых - это больше, чем другие банки.

Одним из факторов, стимулирующих такие изменения, является расширение

возможностей экономии времени клиентов, что отражает их стремление получать

более быстрое и удобное обслуживание. Парадоксально, но электронные

контакты могут способствовать сближению производителей и потребителей

услуг. Сервисные организации все больше осознают возможность

совершенствования услуг путем использования современных технологий.

Роль услуг в экономике

В связи с ростом торговли, резко возрос обмен услугами: научно-

техническими, производственными, коммерческими, финансово –кредитного

характера. Активная торговля машинами и оборудованием породило ряд новых

услуг, таких как инжиниринг, лизинг, консалтинг,информационно-

вычислительные услуги. Опираясь н а информационные технологии и

телекоммуникации, многие виды услуг перешагнули национальные границы

интегрируются глобальный рынок.Мощный толчок этому процессу с середины 90

г. дают интернет и другие сетевые системы передачи информации. Объемы

экспорта услуг мировой торговли выросли к 1997г. до 410 млрд. дол и

приближаются к 1\4 стоимости товарного экспорта. По динамике и во

внешнеторговой сфере лидирует группа деловых услуг: их доля в экспорте

услуг из развитых стран возросла до 44 %.

Крупной статьей остается туризм, доля которого в стоимости услуг

превышает 1\3 .Внешнеторговый оборот услугами концентрируется в группе

развитых стран. Главные экспортеры – США, Голландия, Франция и

Великобритания, в большой степени импортируют услуги Германия,Япония

Италия. И здесь по темпам роста лидирует финансовые и компьютерные услуги

консалтинговые по вопросам маркетинга, управления,повышения эффективности

и т.д. В 1997 г. на долю развитых стран приходилось 88 % всего экспорта

деловых услуг. Новые технологии значительно расширяют рамки внешней

торговли услугами здравоохранения, образования, науки, культуры и

искусства. Сохраняющая не транспортабельность многих услуг определят более

крупную роль зарубежных инвестиций в этой сфере. К прямым иностранным

инвестициям как альтернативной форме внешнеторговых операций активно

прибегают транснациональных компаний многих отраслей.Прямые инвестиции

идут в телекоммуникации, торговлю и многие отрасли услуг – общественное

питание, банковскую сферу,страховой бизнес,деловые услуги,

здравоохранение и т.д. Хотя юридические и политические барьеры для

международного обмена на данном рынке остаются до последнего времени более

высокими, чем на товарных рынках, услуги активно содействовать

глобализации хозяйственной жизни, ускоряя и углубляя этот процесс.

Соединенные Штаты Америки часто представляют как страну с самой развитой

экономикой сервиса в мире. В частном секторе 75% занятых работают в сфере

сервиса. В 60-е годы средняя семья расходовала 40% своего бюджета на

услуги. К 1985 г. эта цифра достигла 50%. В этот же период ежегодные

расходы на услуги выросли с 131 млрд. до I. 3 трлн. долл. для конечных

потребителей, 80% из них составляют расходы на жилье, медицинскую помощь и

домашние цели.

Указываются различные причины роста услуг конечным потребителям, такие, как

повышение благосостояния населения, наличие сложных товаров, требующих

специализированной установки и ремонта и т. д. В промышленности деловые и

ремонтные услуги также испытали в течение последнего десятилетия бурный

рост. Наиболее динамично развивающимися из них являются: ремонт компьютеров

и обучение работе на них, управленческое консультирование, инжиниринг и

аренда оборудования. Несмотря на эти внушительные цифры, данные об услугах

занижены. Они не включают сектор скрытых услуг, который связан с поставкой,

монтажом, обслуживанием, обучением, ремонтом и другими услугами, которые

предоставляются фирмами, делающими упор на продажу товаров. Например,

несмотря на то, что фирмы "Эппл" и "Ксерокс" классифицируются как

производители, многие из их служащих заняты в программах обучения дилеров и

пользователей, в обслуживании, поставке запасных частей и гарантийном

Крайне интенсивный характер носит конкуренция между системами кредитных

карточек. Среди трех ведущих систем в этой области - "Виза" (77 млн.

обладателей карточки внутри США и общий объем операций 80 млрд. долл. в

год), "Мастеркард" (60 млн. обладателей в США и ежегодный оборот 40 млрд.

того, чтобы торговые организации признавали их карточки, и предлагают

дополнительные услуги, такие, как дорожные чеки и выплаты наличными. Одной

из новейших фирм в этой области является подразделение компании "Сирз"-

Поскольку в настоящее время используется несколько миллионов персональных

компьютеров, процветает еще одна область сервиса - ремонт ЭВМ. Уже сейчас

владельцы персональных компьютеров ежегодно расходуют на ремонт 1 млрд.

долл. -сумму, которая, согласно предположениям, удвоится. Крупнейшей

независимой фирмой (т. е.: не связанной с каким-либо из производителей ЭВМ)

является ТРВ, которая осуществляет 100 тыс. ремонтов для фирм, или на

местах, или в ремонтном центре ТРВ.

Примеры калининградского рынка услуг

Калининградский рынок услуг представлен во всем своем разнообразии. Мы

можем купить буквально любую необходимую нам услугу.

Среди них бытовые: «Экспресс-стирка», «Экспресс-чистка», уборка квартир,

домов, мойка окон. Аварийное вскрытие замков – фирма «Рива».

Полиграфические: фирма «Джи-Эс» в т.ч. и рекламные.

Услуги парикмахера: салон «Мария», салон «Ренессанс»

Страховые: «Айни», Росгорстрах-Калиниград.

Аудиторские: «БалтАудит»

Это только малая часть того, чем мы можем воспользоваться на калиниградском

рынке услуг.

Заключение

Исходя из всего вышесказанного, мы можем сделать вывод о важности услуг в

нашей жизни. Рынок услуг постоянно находится в развитии и

совершенствовании. Многие услуги характеризуются высокими издержками и

низкой надежностью. Одним из решений этой проблемы является применение

комплексов твердой, мягкой и гибридных технологий. Твердая технология

связана с заменой оборудования, например использованием электронных систем

подтверждения кредита взамен ручной проверки кредитоспособности. Эту

технологию нельзя применить там, где нужны значительная личная квалификация

и контакт, например, при оказании медицинских, юридических услуг, в

парикмахерских.

Мягкие технологи заменяют индивидуальные услуги заранее запланированными

комплексами. Например, многие туристические фирмы продают заранее

запланированные путешествия. Среди них такие калининградские фирмы, как

«Мик-Авиа», «Анюта», «Балтама Турс» и другие.

Список литературы:

Н.Чечеткина Маркетинг №2 1999 \\ Анализ и оценка конкурентоспособности

услуг розничной торговли.

Е.А. Матвеева Субмодели маркетинга, Калининград 1996

Е.П. Голубков Основы маркетинга, Москва 1999

А. Челенков Маркетинг №3 1998 \\ Основы классификации услуг как

маркетингового продукта

Газета «Экстра-Пресс» №33

Национальная библиотека Конгресса США (стат. данные)

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Сущность предпринимательства, его типы и виды. Основные организационно-правовые формы предпринимательской деятельности. Условия формирования предпринимательства: экономические, социальные и правовые. Особенности деятельности на рынке финансовых услуг.

курсовая работа , добавлен 24.03.2010


Теоретические аспекты предпринимательства. Сущность предпринимательства, его цели и задачи. Формы предпринимательства. Государственная поддержка предпринимательской деятельности. Анализ предпринимательской деятельности на примере конкретных предприятий.

курсовая работа , добавлен 28.11.2008


Понятие и виды субъектов предпринимательской деятельности. Что такое "коммерческая деятельность". Субъекты предпринимательства некоммерческих организаций. Характеристика организационно-правовых формы коммерческих организаций согласно Гражданскому кодексу.

реферат , добавлен 30.12.2010


Исследование осуществления предпринимательской деятельности предприятиями различных типов собственности и организационно-правовых форм в различных ее проявлениях, не запрещенных законом. Отличие коммерческого предпринимательства от производственного.

курсовая работа , добавлен 19.12.2009


Понятие, признаки и особенности предпринимательской деятельности, источники и формы дохода. Государственное регулирование и поддержка предпринимательства в Республике Беларусь. Преимущества и недостатки организационно-правовых форм малых предприятий.

курсовая работа , добавлен 28.01.2014


История возникновения и сущность предпринимательства, его поступательное развитие. Особенности предпринимательской деятельности. Характеристика основных форм предпринимательства. Виды предпринимательской деятельности, их достоинства и недостатки.

реферат , добавлен 04.03.2010


Формы предпринимательства по виду деятельности. Организационно-правовые формы предпринимательской деятельности. Формы правового статуса предпринимателя. Товарищество, хозяйственное общество, производственные кооперативы и государственные предприятия.

курсовая работа , добавлен 28.02.2010

Сфера услуг в силу влияния объективных и субъективных факторов является весьма привлекательной для предпринимательской деятельности вообще и деятельности малого бизнеса в частности, что позволяет говорить о появлении нового экономического агента - сервисного предпринимателя.

На рисунке 6.1 отражены особенности предпринимательской деятельности в сфере услуг.

Рис. 6.1.

Реализация общеэкономической функции в сфере услуг связана с особенностями субъектов, ведущих деятельность в этой сфере. Так, для некоторых видов услуг могут устанавливаться специальные правила осуществления предпринимательской деятельности. Например, в законе о лицензировании отдельных видов деятельности к лицензируемой отнесена деятельность по оказанию международных туристских услуг, аудиторских услуг, медицинская деятельность и ее техническое обслуживание, протезно-ортопедическая помощь, различные виды ремонта.

В предпринимательском пространстве сферы услуг присутствуют также субъекты предпринимательской деятельности, основной задачей которых является ведение нехозяйственной некоммерческой деятельности, направленной на удовлетворение социально-благотворительных, культурно-образовательных и иных общественно полезных потребностей.

В сфере услуг широко распространены смешанные формы организации предпринимательства, например некоммерческое хозяйствование, т. е. хозяйственная деятельность некоммерческих организаций, когда с помощью государства обеспечивается сочетание коммерческих и некоммерческих начал (при подчинении последних первым). Именно в сфере услуг, где достаточно большую долю занимает сектор социальных услуг, формируется некоммерческий сектор экономики, в рамках которого осуществляется коммерческая деятельность (организации здравоохранения, высшего и среднего образования).

Особую группу субъектов предпринимательского пространства сферы услуг образуют субъекты, регулирующие предпринимательскую деятельность , т. е. осуществляющие административно-правовые отношения.

Специфика реализации общеэкономической функции в сфере услуг связана с особой ролью потребителя. Именно на потребителя ориентировано все производство услуг сервисным предпринимателем, так как эффективность работы сервисных предприятий (в отличие от товарного производства) определяется прежде всего критериями внешней эффективности - требованиями удовлетворения конкретного потребителя в соответствующем месте, в соответствующее время и в необходимом объеме и наборе услуг на должном качественном уровне.

Заметная потребительская рыночная ориентация предпринимательской деятельности в сфере услуг обусловлена наличием специфических черт экономической природы услуги, связанных в первую очередь с такими ее свойствами, как индивидуальность потребления услуги и участие самого потребителя в процессе производства услуги.

Рядом отличительных особенностей обладает характер общественных отношений сервисных предпринимателей с потребителями-гражданами.

Прежде всего это выражается в том, что для большей части предпринимателей, осуществляющих деятельность в сфере услуг, договоры с участием потребителей-граждан носят публичный характер, т. е. являются обязательными для заключения со стороны услугодателей.

Ресурсная функция предпринимательства в сфере услуг отличается следующими специфическими чертами.

Во-первых, по сравнению с материальным производством в целом сфера услуг меньше зависит от сырья и основных материалов. Только отдельные ее отрасли, для работы которых необходимы огромные производственные фонды: связь , жилищно-коммунальное хозяйство; туризм и санаторно-курортное лечение, ориентированы на широкое рекреационное природопользование и т. д.

Во-вторых, разные виды услуг неодинаково восприимчивы к научно-техническому прогрессу и соответственно имеют разные темпы роста производительности труда. Например, услуги парикмахера, официанта, массажиста наименее восприимчивы к техническому прогрессу и остаются неизменными.

В-третьих, специфический характер услуги, обусловливающий личный, довольно часто непосредственный, контакт производителя и потребителя, предопределяет необходимость высокого качества трудовых ресурсов - собственно исполнителей трудового процесса. Во многих отраслях, оказывающих услуги, высокий образовательный и профессиональный, квалификационный уровень работников определяется творческим, интеллектуальным содержанием труда.

В-четвертых, к особому ресурсному потенциалу в сфере услуг относятся сами потребители, которые зачастую выступают непосредственными участниками процесса производства услуги. Так, при получении медицинской услуги потребитель должен предоставить нужную информацию, сформулировать проблему, в ряде случаев совместно со специалистами обсудить возможные варианты решений, наконец, обеспечить собственно внедрение и получить результат.

Кроме того, управление ресурсным потенциалом сервисной организации с целью воздействия на предложение услуг и приспособления к изменяющемуся спросу для обеспечения качественного обслуживания предусматривает роль самих потребителей как дополнительного ресурса сервисного предприятия (введение самообслуживания).

В-пятых, отличительной особенностью ресурсной функции в сфере услуг является высокая скорость оборота предпринимательского капитала.

Как правило, скорость оборота капитала в сфере услуг вследствие более короткого производственного цикла , динамичного характера спроса на услуги, гибкости самого рынка услуг существенно выше, чем в сфере традиционного материального производства, и выступает как одно из основных преимуществ предпринимательской деятельности в сфере услуг.

Инновационная (творческо-поисковая) функция предпринимательства в сфере услуг отличается повышенной необходимостью новой управленческой и организационной логики предпринимательства.

По своей природе предприятия сферы услуг относятся к категории повышенного риска. В связи с этим одной из основных мер организационно-экономического характера, снижающей риск деятельности предпринимателей в сфере услуг, является маркетинг услуг, в рамках которого предусматриваются специальные меры, позволяющие ослабить отрицательное воздействие особенностей услуг. Причем функции маркетинга расширяются, т. е. наряду с функциями исследования, стимулирования сбыта и распределения услуги, появляется функция взаимодействия с покупателем.

Особое значение в сфере услуг имеет бенчмаркинг . Именно покупатель , роль которого в сфере услуг очень высока, является основным источником сведений о рынке и конкурентах. Благодаря полученной таким образом информации, услуговое предприятие приобретает дополнительную возможность повышения своей конкурентоспособности. Данный процесс получил название бенчмаркинга.

Специфика инновационной функции предпринимательства в сфере услуг в числе прочего определяется переходом от предоставления единичной услуги к предоставлению комплекса, или пакета услуг. Пакетирование услуг связано с более жесткой, чем в сфере промышленного производства, конкуренцией между предпринимательскими структурами внутри сферы услуг. Помимо этого, важное значение приобретает конкуренция между продавцами товаров (которые дополняют их сопутствующими сервисными услугами) и между продавцами услуг, что усиливает гибкость творческо-поисковой функции предпринимательства.

Социальная функция предпринимательства в сфере услуг связана с темпами создания рабочих мест. Эти темпы в целом все еще выше, чем в традиционных отраслях материального производства. Гибкие режимы занятости, высокая мобильность работников, углубленная диверсификация повышают устойчивость сферы услуг в условиях экономического спада и позволяют сохранить занятость. Многие предприятия сферы услуг предоставляют возможности трудоустройства для наиболее социально незащищенных слоев населения. Частичная занятость, получившая наибольшее распространение в торговле (особенно сетевой), общественном питании, здравоохранении, культуре, искусстве, образовании, а также преимущественно малый размер предприятий, задействованных в данной сфере, в процессе осуществления предпринимательской деятельности способствуют привлечению дополнительных трудовых ресурсов, практически не используемых другими группами работодателей. К таким ресурсам относятся граждане, чей трудовой потенциал ограничен объективными факторами: пенсионеры, несовершеннолетние, инвалиды, многодетные матери и др.

Сфера услуг отличается большими возможностями для открытия собственного дела. Социальная функция проявляется в формировании нового слоя общества - предприимчивых людей, тяготеющих к самостоятельной хозяйственно-экономической деятельности, способных преодолевать сопротивление среды и добиваться поставленной цели.

Организационная функция предпринимательства в сфере услуг особенно четко проявляется в возможностях быстрого развития малого предпринимательства.

Современное предпринимательство становится массовым, что обусловлено прежде всего развитием сферы услуг, возможностями, предоставляемыми для малого бизнеса в данной сфере.

Первое письменное сообщение о малом предпринимательстве появилось более 4000 лет назад. Это было описание того, как ростовщики ссужают деньги под проценты, т. е. финансовой услуги. Во многом благодаря малому предпринимательству происходила эволюция цивилизации. В последние десятилетия ХХ в. роль данного сектора предпринимательства повысилась в немалой степени благодаря его способности изобретать новые товары и создавать новые рабочие места.

Термин "малые и средние предприятия" используется в европейских странах. Согласно классификации Комиссии европейских сообществ МСП - предприятия с числом занятых менее 500 человек и оборотом менее 75 млн экю. Термин "малый бизнес" употребляется преимущественно в США и подразумевает предприятия с числом занятых до 500 человек. В конце 80-х годов ХХ в. стал широко использоваться термин "малые предприятия"; они были особо выделены, поскольку проблемы средних предприятий зачастую оказывались ближе к проблемам крупных компаний. Под малыми предприятиями обычно подразумевают те, где число занятых менее 100 человек. Выделяют также микрофирмы, или мельчайшие предприятия, с числом занятых до пяти человек.

Роль малого предпринимательства в мировой экономике заметно возросла в 80-90-е годы ХХ в. По данным ООН, в целом на малых и средних предприятиях в мире в эти годы было занято почти 50% трудоспособного населения и производилось 30-60% национального продукта.

С точки зрения роста и развития выделяют два типа малых предприятий:

1. предприятия, имеющие ограниченные возможности для роста. Они оцениваются как жизнеобеспечивающие, поскольку способны обеспечивать своему владельцу приемлемый уровень жизни. Как правило, эти предприятия являются семейными;
2. быстрорастущие предприятия, которые рассматриваются как малые потому, что они новые. Цель быстрорастущих предприятий - как можно скорее выйти за рамки малого бизнеса. Такими предприятиями, как правило, управляет группа лиц, которая, получив доступ к источникам крупных инвестиций, пытается внедрить новые товары или услуги на широком рынке.

Общепризнана роль малых и средних предприятий в создании новых рабочих мест прежде всего в сфере услуг. Именно данные предприятия обеспечили основной прирост занятости в последние десятилетия ХХ в. Особенно важны небольшие предприятия для обеспечения занятости в наиболее отсталых регионах. Например, известен положительный опыт Великобритании по развитию малого предпринимательства на местном уровне в виде коммерческих предприятий местного сообщества. Основная цель такого малого предпринимательства - обеспечение стабильной занятости местных жителей. Весь доход от предпринимательской деятельности предприятий направляется на создание новых рабочих мест, предоставление разного рода услуг местному населению, реализацию проектов в интересах развития сообщества.

Заметна роль малых предприятий в обеспечении занятости в так называемых спальных районах, в которых большинство жителей не работают по месту жительства. Для малого предпринимательства в таких районах характерна специализация на деятельности в сфере услуг, которые ранее выполнялись внутри семьи.

В основном рабочие места создаются на малых и средних предприятиях сферы услуг, хотя выживаемость малых и средних предприятий в промышленности выше, чем в третичном секторе. Особое влияние на развитие малых предприятий оказало состояние сферы промышленных услуг. Вместе с тем сама эта сфера стала местом деятельности для большого числа малых предприятий, о чем, в частности, свидетельствует опыт Италии. Расширяется зона малых предприятий в сфере здравоохранения и социальной помощи. Хотя, как правило, больницы и агентства по социальным услугам представляют собой крупные предприятия, новые рабочие места создаются в небольших организациях, таких, как дома для престарелых, детские сады, местные медицинские центры (практика Канады).

Традиционной сферой деятельности малого предпринимательства являются личные услуги: образование, здравоохранение, бытовые услуги. Особенно развит малый бизнес в сфере бытовых услуг.

Сравнительно новой сферой малого бизнеса выступают разнообразные деловые услуги: счетно-бухгалтерские, помощь в составлении финансовой отчетности, в организации производства и сбыта, подбор кадров, обучение кадров, расчет налогов, реклама , юридические консультации, копировально-печатные услуги и др. К деловым услугам прибегает в развитых странах все большее число компаний.

Крупные компании, заинтересованные в экономии административных издержек, сокращая управленческий и инженерно-технический персонал, расширяют спрос на деловые услуги. Малые и средние предприятия предъявляют спрос на деловые услуги, поскольку им невыгодно иметь в своем штате квалифицированных специалистов разнообразных профессий. Экономичнее прибегать к услугам сторонних специалистов по мере возникновения надобности. Поэтому малые предприятия, специализирующиеся на предоставлении определенных деловых услуг, имеют стимул для развития.

Постоянно расширяется сфера производственных услуг, которые предоставляются малыми предприятиями, что обусловлено возникновением новых видов услуг и выделением из традиционного производства операций, ранее выполнявшихся непосредственно на предприятии. Малые предприятия, специализируясь на определенных производственных услугах, повышают качество услуг и создают условия для их удешевления.

Сфера услуг порождает самые разнообразные малые предприятия, которые могут быть недолговечными, но весьма гибкими и оперативно реагирующими на спрос.

Развитие сферы услуг приводит к появлению специфического субъекта рыночных отношений - сервисного предпринимателя, в форме которого реализуется массовое предпринимательство. Сервисный предприниматель обладает способностями творчески выполнять особые функции благодаря высокому профессионализму. Сервисный предприниматель способен оказывать уникальные услуги, ориентируясь на конкретного клиента. При этом возможно эффективное решение разнообразных проблем клиента, что означает в итоге экономное использование ресурсов общества.

Успешная деятельность сервисного предпринимателя связана с созданием привлекательного эффективного имиджа, соответствующего ожиданиям клиента.

Ключевая роль в конечном успехе малого бизнеса принадлежит управлению человеческими ресурсами, что непосредственно связано с качествами сервисного предпринимателя как лидера и руководителя. Качество и производительность труда работника являются отражением деятельности владельца предприятия.

Особое значение для развития малого предпринимательства имеет обслуживание клиентов. Наличие или потеря каждого клиента для малого предприятия влечет за собой далеко идущие последствия. Залог получения прибыли - превращение привлеченных клиентов в постоянных, поэтому каждый клиент должен быть "номером первым". Практика показала, что для этого необходимо:

• производить на клиента положительное впечатление при первой встрече;
• прислушиваться к своим клиентам;
• интересоваться у клиентов, чего они ждут от предприятия сервиса;
• хорошо знать услугу, которая предоставляется клиенту;
• выполнять обещанное клиентам;
• быть всегда готовыми к жалобе, иногда жалоба дает повторную возможность оказать неудовлетворенному клиенту услугу.

Цель обслуживания клиента в сфере малого бизнеса - сделать это обслуживание успешным с первого же раза, поэтому главная установка в обслуживании клиентов малым предприятием заключается в том, чтобы убедить клиента в целесообразности приобретения услуги именно у данного предприятия.

Таблица
Развитие малого предпринимательства в РФ Источник: Экономическая газета. — 2008. — №16 (апрель). — с.1.

Цель предпринимательства заключается не только в получении прибыли в данный момент, но в получении еще большей прибыли путем активизации деятельности на рынке. Среда, в которой осуществляется предпринимательская деятельность, определяет характеристику сфер деятельности, наибольшая часть которой относится к посреднической деятельности, а не к чисто производственной. Переход к рыночным отношениям предопределяет изменение задач сферы услуг, системы формирования доходов предприятий сферы услуг, а также формирование новых организационно-правовых структур, адекватных требованиям времени.
Успешное развитие предпринимательской деятельностью в сфере услуг возможно только при формировании многообразных организационных форм предприятий и систем управления ими, т.к. сегодня основными проблемами развития предпринимательства являются: недостаточный уровень менеджмента и маркетинга инновационной и коммерческой деятельности предприятий сферы услуг; уровень организации предприятий, не адекватный требованиям рынка; низкий профессиональный уровень персонала и др., эти проблемы одновременно выступают в роли факторов, тормозящих становление и развитие сферы услуг в различных отраслях.
В современных условиях все большее значение для функционирования и развития предприятий сферы услуг, особенно малых и средних форм, приобретают предприимчивость, творческая инициатива, компетентность и оперативность организация сбыта услуг. Для этого необходимо изучение и применение опыта развитых стран мира и Европы, где сосредоточены большие трудовые и финансовые ресурсы.
Коммерческая деятельность предприятий сферы услуг должна заключаться в решении комплекса задач, имеющих различный характер: сбор данных конъюнктурного исследования рынка услуг; своевременное и качественное обеспечение потребителей услуг в соответствии с договорами (заказами); обеспечение коммуникативности системы взаимоотношений всех участников процесса производства и сбыта услуг и т.д. При таком подходе становится очевидной необходимость прогнозирования и проведения маркетинговых исследований для формирования планов по расширению ассортимента оказываемых услуг, их структуре, каналах сбыта, привлечению потребителей и т.д. Преобразования в экономике страны предъявляют новые требования к управлению предприятиями, изменению его ориентации на качество, рентабельность и ассортимент услуг.
При разработке системы управления предпринимательской деятельностью в сфере услуг необходимо учитывать отличительные социально-психологические особенности предпринимательства в России, связанные со спецификой исторического развития, национальными традициями, особенностями современного состояния экономики, политики и культуры российского общества. Такой подход может адаптировать применяемые инструменты управления под специфику изменений регионального и отраслевого характера. Предпринимательская деятельность в сфере услуг позволит обеспечить рабочими местами большое количество трудоспособного населения региона, т.к. обладает значительной трудопоглощающей способностью. Это должно способствовать устойчивому развитию различных территорий региона.
Организация собственного дела предпринимателя может быть осуществлена различными способами: через покупку уже существующего, учреждение совместного предприятия с другими физическими или юридическими лицами, создание нового предприятия. Последний путь связан с наличием новой идеи. Свободно формирующаяся рыночная ситуация требует наличия широкого спектра предприятий сферы услуг различной специализации, видов деятельности, отраслевой принадлежности, форм собственности. Однако статистика свидетельствует о том, что, начиная с 2000 г., число предпринимательских структур в сфере услуг, особенно социальных, стало снижаться, причем весьма ограничен объем платных услуг населению по видам.
На территории Дагестана в 2009 г. населению было оказано платных услуг на 53 452,8 млн рублей (что в сопоставимых ценах на 12,2% больше чем в 2008 г.), из которых 76,0% приходилось на услуги транспорта, связи, жилищно-коммунальные и бытовые. А другие виды услуг, особенно культурного, образовательного и медицинского характера, туристические, санаторно-оздоровительные, необходимые и возможные по климатическим условиям региона, способствующие развитию социального сектора экономики, занимают незначительное место в структуре объема платных услуг (10%). Удельный вес расходов на оплату услуг в потребительских корзинах населения Дагестана составил в 2009 г. 15,1%, что соответствует уровню предыдущего года (в 2008 г. — 15,3%).
Из общего объема платных услуг малыми предприятиями республики было оказано услуг на 29818 млн рублей, что составляет 55,7% (в 2008 г. — соответственно 40671 млн рублей, или 70,5%). Такое существенное снижение за год доли малых предприятий в объеме оказанных платных услуг населению свидетельствует об ухудшении ситуации с предпринимательской активностью малого бизнеса в регионе.
Роль сферы услуг в формировании экономики региона соотносится с материальной сферой и имеет определенную отраслевую направленность. Так, вклад торговли и общественного питания сравним с промышленностью (18%), жилищных услуг — со строительством (5%). Значительно увеличилось за последние годы количество предпринимательских структур в таких отраслях, как финансы, кредит, страхование, культурная сфера, здравоохранение, жилищно-коммунальное хозяйство и др. В целом все основные тенденции развития сферы услуг можно рассматривать в соответствии с общими структурными изменениями, причем с учетом общих условий, способствующих увеличению занятости населения в сфере оказания услуг. Поэтому можно говорить о взаимосвязи расширения сферы материального производства и роста производительности труда с развитием сферы услуг.
Развитию рынка труда, отвечающего требованиям времени, мешает целый комплекс проблем, возникших в связи с изменением экономической формации, нерациональных структурных преобразований, в результате которых произошло снижение уровня занятости населения на фоне спада экономики, увеличилась скрытая безработица, что является спецификой российской формы занятости, а также увеличение числа действительно безработных. При этом статистика показывает снижение экономически активного населения, ухудшение материального положения безработных, вызванное несовершенством пособий и задержкой выплат. Решение проблемы занятости может способствовать ускорению экономических реформ, чему должно способствовать развитие инфраструктуры сферы услуг, создание малых и средних предпринимательских структур, создающих новые рабочие места. Для решения проблем занятости необходимо создание условий для развития сферы услуг, охватывающей бытовое и жилищно-коммунальное обслуживание, туризм, где применяется живой труд и не требуется его высокая квалификация.
Развитие бытового обслуживания населения в целом имеет положительную динамику, причем подавляющая часть бытовых услуг в республике (в 2009 г. — 90,6%) приходится на долю восьми видов услуг: по ремонту, окраске и пошиву обуви (9,4%); по ремонту и пошиву швейных, меховых и кожаных изделий, головных уборов и изделий текстильной галантереи, ремонту, пошиву и вязанию трикотажных изделий (7,0%); по ремонту и строительству жилья и других построек (30,3%); парикмахерских (14,3%); прокату (10,4%); по ремонту и техническому обслуживанию бытовой радиоэлектронной аппаратуры, бытовых машин и приборов, ремонту и изготовлению металлоизделий (6,5%); техобслуживанию и ремонту транспортных средств, машин и оборудования (10,4); изготовлению и ремонту мебели (2,8); эти услуги преимущественно оказываются малыми предприятиями и организациями, а не отдельными частниками.
Устойчивое развитие имеют услуги по ремонту обуви, изготовлению мебели, фотоателье, ритуальные, т.е. предприниматели, которые адаптировались к новым условиям хозяйствования, могут адекватно реагировать на изменения факторов внешней среды и конъюнктуры. Наиболее существенной положительной динамикой в 2009 г. по сравнению с предыдущим годом характеризовались 3 вида бытовых услуг: услуги по изготовлению и ремонту мебели (увеличение объема услуг в 2,7 раза), услуги по ремонту, окраске и пошиву обуви (увеличение объема услуг в 1,5 раза), услуги фотоателье (увеличение объема услуг в 1,5 раза). Услуги по ремонту и строительству жилья, наоборот, демонстрируют обратную тенденцию (уменьшение объема оказанных услуг на 30%).
Общая трудоемкость бытовых услуг довольно велика, что требует высокой цены, сужающей круг потенциальных заказчиков.
Анализ развития сферы услуг в регионе показывает, что наиболее проблемными остаются отрасли социального обеспечения и социально-бытового обслуживания, которые нуждаются в государственной поддержке, регулировании финансовых потоков в пользу групп населения, нуждающихся в такой поддержке. Многие отрасли социального сектора не адаптированы к новым условиям хозяйствования, несмотря на наличие массового спроса на услуги этих отраслей. К таким отраслям относятся здравоохранение (медицинские услуги), образование, интеллектуальная сфера, несмотря на то, что уже имеются определенные позитивные тенденции развития услуг в этих отраслях. Масштаб медицинских, образовательных, культурных услуг, которые оказываются непосредственно каждому человеку в отдельности, должен отражать уровень заинтересованности государства в сохранении здоровья и повышении уровня знаний, интеллекта и культуры своих граждан.
Большинство предпринимательских структур в сфере услуг являются частными (70% от общего числа) и муниципальными (22%). Доля ликвидированных предприятий и организаций в сфере услуг по отношению к вновь зарегистрированным за последний год составляет около 20%. Несмотря на довольно быстрое развитие рынка услуг, не наблюдается эффективного воздействия функционирования сферы услуг на рост ВВП в регионе. Это объясняется многими факторами социально-экономического развития региона, его территориальными особенностями. Однако главной проблемой, препятствующей развитию предпринимательства в сфере услуг, является отсутствие эффективного управления на всех уровнях. Условия налогообложения сдерживают рост активности предпринимателей, работающих в сфере услуг во многих отраслях регионального хозяйства. Принятые на высшем уровне и действующие региональные программы поддержки малого и среднего предпринимательства направлены на создание общерыночных условий для функционирования сферы услуг без учета задач их финансирования, стимулирования предпринимательской деятельности, специфики региональных территорий, согласования с задачами развития региона и страны в целом. Такое несоответствие предопределяет появление многих проблем, связанных с отсутствием координации экономических и социальных интересов, с тенденцией к коммерциализации социальной сферы. Отраслевые органы управления не координируют интересы развития своих отраслей с интересами социальных групп населения, проживающих на конкретной территории. В регионе в настоящее время практически отсутствуют организационные формы выявления интересов населения и предприятий сферы услуг, в то время как формирование потребительского рынка невозможно без всестороннего изучения факторов, оказывающих влияние на его развитие.
При реализации этих функций управления и формировании механизма управления развитием сферы услуг на региональном уровне необходимо учитывать складывающиеся сегодня обстоятельства объективного характера:
— различия в уровне социально-экономического развития отдельных регионов;
— наличие предприятий, имеющих различные организационно-правовые формы и формы собственности;
— степень воздействия на их деятельность государства;
— организационно-экономическое и правовое обеспечение государством реализации задач региональной политики;
— инфраструктурное обеспечение функционирования и развития сферы услуг в различных отраслях экономики региона.
Социальная направленность системы управления сферы услуг при достижении поставленных целей должна сохраняться в процессе развития предприятий, отраслей, региона в целом. В развитой рыночной экономике главным элементом является потребитель как представитель среднего класса, в потребительскую корзину которого включается определенный стандарт потребления услуг. Потребительская корзина постоянно воспроизводится за счет собственных доходов среднего класса, обеспечивается с помощью рынка равновесия между спросом на услуги различного характера и предложением со стороны предпринимательских структур. Такой подход обеспечивает широкий доступ населения к услугам без участия государства, благодаря высокой платежеспособности потребителей и развитому предпринимательскому сектору услуг. В России сложилась ситуация, когда в результате экономических реформ резко упал жизненный уровень населения. Поэтому, несмотря на бурное развитие и распространение предпринимательства, платежеспособный спрос населения остается низким и не позволяет эффективно развиваться сфере услуг, особенно наукоемких и интеллектуальных отраслей. Иначе говоря, при низком платежеспособном спросе населения рыночный механизм и частное предпринимательство не способны решить проблему широкой доступности различных видов услуг, что предопределяет необходимость разработки и реализации региональной политики, направленной на разработку системы целей, задач, законодательных, экономических мероприятий для развития сферы услуг, поддержания стабильности в сфере занятости, охраны окружающей среды и т.д. Методологической предпосылкой реализации такой политики является четкое определение функций управления и регулирования, т.е. того, какие именно общественные потребности населения и каким способом обеспечиваются регионом в процессе своего функционирования . Поэтому главной особенностью управления развитием сферы услуг является осуществление управления значительной части отраслей и предприятий государством. Экономическая функция регионального управления в этом случае состоит в наиболее целесообразном использовании материальных, трудовых и финансовых ресурсов для удовлетворения потребностей населения и обеспечения необходимого уровня его жизни.
С учетом основных положений функционирования системы управления развитием сферы услуг и опираясь на тенденции современного менеджмента, система управления должна отражать, прежде всего, поворот к человеку — потребителю услуг, расширять использование механизмов рынка, усиливать внимание к предотвращению проблем, возникающих в процессе развития сферы услуг. При этом сложной остается проблема информационного обеспечения, решение которой должно сводиться к оценке позиции страны, региона и предприятий в определенных отраслях, в которых функционирует сфера услуг, к определению реального состояния инновационной активности в регионе, предприятий-конкурентов, что будет способствовать определению отраслевых и региональных направлений государственной поддержки предпринимательской деятельности сферы услуг. Задачи информационного обеспечения предпринимательской деятельности в сфере услуг должны быть адекватны общим направлениям реформирования и развития статистики в регионе (стране), заключающимся в следующем:
— адаптация статистики к изменениям, происходящим в социально-экономической сфере;
— обеспечение своевременности формирования, полноты и оперативности статистической информации путем прогрессивных методов мониторинга;
— повышение качества информации за счет взаимодействия с информационными системами других регионов;
— эффективное обеспечение всех категорий пользователей необходимой статистической информацией;
— усиление роли регионального уровня в ходе формирования статистики инноваций и динамики результатов предпринимательской деятельности в сфере услуг.
Слабое развитие инфраструктуры поддержки малого предпринимательства, предлагающего качественный набор необходимых услуг по доступной цене, является необходимым направлением государственной поддержки. При этом инфраструктура должна быть равнодоступной и иметь «пропускную способность», адекватную потребностям малого предпринимательства. Для развития предпринимательства в сфере услуг можно использовать механизм поддержки малого предпринимательства крупным бизнесом, который должен стать одним из важных направлений в политике государственного экономического регулирования. Учитывая значимость инфраструктуры поддержки предпринимательства в сфере услуг, выполняющей социальную функцию, ее развитие должно частично или полностью финансироваться за счет государственных средств. При частичном государственном финансировании могут привлекаться дополнительные средства предпринимателей и финансовые ресурсы частных источников на некоммерческой основе. Инфраструктурное обеспечение малого предпринимательства основывается на условиях, которые отличаются от рыночных: бесплатные консультации, услуги по пониженным расценкам, аренда по низкой цене и т.д., что в корне отличается от системы предприятий и организаций, специализирующихся на оказании коммерческих услуг различного характера.
Однако объективно существуют внутренние проблемы развития цивилизованного предпринимательства в сфере услуг, к которым можно отнести следующие:
— низкий уровень социально-экономического развития региона РД в целом;
— низкий уровень жизни населения;
— неконкурентоспособность продукции и услуг;
— неблагоприятный инвестиционный климат в регионе;
— устаревание основных фондов;
— дефицит республиканского бюджета и полная финансовая зависимость РД от поступлений из федерального центра .
В то же время серьезными проблемами остаются недостаток и противоречивость законодательных актов РФ, их неадаптированность к функционированию экономики республики, отсутствие механизма реализации прав, полномочий и ответственности управленческих структур на высшем уровне, отсутствие рациональной системы управления предпринимательской деятельностью в сфере услуг.