Инструкция продавцу для правильного общения с клиентом. Начало продажи — процесс как невербальный, так и вербальный. Исходящий звонок текущему клиенту

И до сих пор не знаете про 8 этапов техники продаж, то Вам должно быть стыдно.

Стыдно настолько, что изучение данной статьи для Вас должно встать на уровень молитвы “Отче наш”. Но у Вас может возникнуть встречный вопрос, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём? Вполне разумно!

И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь – лучше спишь. Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты.

В чём сила брат?

Сила в знаниях, друзья. Сила в понимании, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

Вернёмся к теме “Как продавать хорошо и быстро”. Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 8 этапов продаж. По классике мы знаем из них только пять этапов продаж (знаем, не значит понимаем):

Установление контакта;
Выявление потребностей и целей;
Презентация;
Работа с возражениями;
Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же, при своим клиентам, рекомендуем всегда добавлять ещё три.

И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Этапы, кстати, эти очень простые, скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе:

Допродажа;
Взятие контактов/рекомендаций.

Все эти восемь этапов ведения клиента безусловно являются классикой в торговле. Это основные этапы процесса продаж.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное.

Но помните, научиться продажам по книгам – это то же самое, что и футболу, невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Строгие правила

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило – никаких правил”. Но это не наш случай.

Пускай мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённых правил продаж:

Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе.
Не пропускать этапы. Каждый шаг – это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует.
Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать.
Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила негласные, но на мой взгляд очень важные. Сейчас Вы возможно не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

По косточкам и по полочкам

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из последовательности блоки и считают, что так будет правильнее.

Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные этапы.

Но мы то с Вами знаем, что каждый этап несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому разбираем описание каждого шага в отдельности и больше никогда не совершаем таких недоразумений.

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда Вы заходите в магазин или звоните по телефону, а Вам без приветствия, сразу с порога: “Что надо, уважаемый?”.

Надеюсь до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть). Но всё же, перед тем как начать выявлять потребность, нужно установить контакт с клиентом. Вот Вам варианты дежурных фраз:

При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.

Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе клиент просто кинет трубку со словами: “Очередной менеджер”.

Также, например, в случае продаж в торговом зале нам нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся с человеком.

Конечно, контакт на этом не заканчивается, можно даже сказать, он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с клиентом.

Но в рамках всей этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому также обязательно прочитайте наши материалы.

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, – вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии.

Фактически, ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, на этом шаге мы задаём вопросы.

Так как большинство умельцев стараются пропустить этот блок, то хочу МНОГО, МНОГО, МНОГО раз повторить, что он является самым важным.

Если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами у Вас не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Надеюсь, Вы меня поняли.

Вопросы мы задаём, чтобы вдоволь получить информацию о “хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше.

Я на этом тоже специально акцентирую внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать 4 вопроса минимум из серии:

Важно. Чтобы клиент податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

Вы для каких целей подбираете?
А что для Вас самое важное при выборе?
Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы.

Но это не всегда верно. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как клиент ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

Важно. Чтобы данный этап выглядел живым, Вам нужно после некоторых вопросов вставлять свои комментарии по поводу ответа клиента или делать мини-мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы будете просто идеальным менеджером, если будете использовать полученные знания на предыдущем этапе в этом шаге.

Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но их не должно быть слишком много, чтобы клиент не запутался (смотрите видео ниже).

Чтобы сделать по-настоящему отличную презентацию, Вам нужно хорошо знать продукт.

Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. В случае сотрудников проблемы могут идти со всех стороны, поэтому рекомендуется постоянно проводить аттестацию на знание продукта.

И кстати где финальным действием будет презентация по технологии Elevator Pitch.

Казалось бы, такой простой этап, но он требует объемных подготовительных действий.

Как уже сказал, Вам нужно выучить информацию о Вашем продукте, также нужно пройти небольшие курсы актёрского мастерства и ораторства, и всё это закрепить изучением книг по психологии людей.

Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

Говорите на языке клиента, используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”.
Называйте не только свойства, но и . Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода.
Используйте “Вы-подход” (Вы получите / Для Вас/ Вам). Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила – лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто.

И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу.

Причём, эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

5. Up-sell / Cross-sell

Отработав все возражения у нас есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в масса , иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

В случае, когда клиенту “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

А когда клиент принял решение о покупке, нам обязательно нужно ему предложить рассмотреть более дорогую альтернативу, тем самым и прибыль компании.

Предлагать более дешёвую альтернативу много ума не надо, к тому же, так проще продавать.

А вот с (перевод на дорогой продукт) всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт.

Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам, сделать так, чтобы клиент вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами.

А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты и по логике нам нужно лишь сказать куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ.

А на самом деле, клиент уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажите, что ему нужно делать дальше.

Этот этап – этап завершения сделки – наиболее незаметный, так как состоит он из нескольких слов и двух вариантов событий.

Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию.

В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, Вы будете выбирать что больше подойдёт в конкретном случае:

Призыв: “Берите, точно будете довольны.”
Призыв: “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”
Вопрос: “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

В своей практике мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах.

Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. И для Вас это говорит о том, что здесь слишком много креатива не нужно.

Нужно просто собрать список подходящих для себя вариантов и использовать по необходимости.

Единственное, что хочу подчеркнуть на этапе завершения продажи, избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься.

Среди самых распространённых: “Оформляем?” и “Брать будете?”. Проблема таких вопросов в том, что Вы только ухудшаете ситуацию, ведь клиент начинает думать – брать или брать (но иногда есть исключения).

7. Допродажа

Я считаю, что в каждой компании должна быть дополнительная за допродажи.

Так у сотрудников будет рациональный смысл продавать ещё больше в штуках и наименованиях.

Причём, как Вы уже поняли, это желательно делать, когда клиент уже полностью согласился на покупку основного продукта и точно его берёт.

Вот именно в этот момент и нужно ему предложить докупить то, что ему наверняка пригодиться.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг.

В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

Очень многие наши клиенты к ____ берут ____.
Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально.
Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно что можно продать к каждой категории товара.

Вроде бы всё, можно отпускать клиента, но “наш солдат” не сдаётся, он один до последнего идёт и берёт контакты клиента, чтобы в дальнейшем можно было контактировать с ним и возвращать его к себе для повторных продаж.

Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Зачем? Всё просто – если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, , и десяток других инструментов маркетинга.

И сразу для тех, кто считает, что у него нет повторных продаж или клиент не вернётся, то смею Вас разочаровать.

В любом бизнесе есть повторные покупки, просто Вы этого ещё не осознали. А тем кто это и так понимает, то рекомендую изучить или хотя бы посмотреть видео ниже, чтобы убедиться, что это очень важно.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, то кроме этого можно поинтересоваться кого он может порекомендовать, кому могут быть еще нужны Ваши услуги или товары.

Таким образом можно собирать потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации клиента всегда ценится выше, чем просто так.

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала продаж и этой статьи, не знаю как Вы, но я дико устал её писать.

Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, ровно такое же должен чувствовать менеджер по продажам, пройдя все 8 этапов техники продаж (+1 прощание).

Так как скорее всего клиент, после прохода по этой , просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?”, “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.

Я скажу Вам одно – без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.

Правила работы с покупателями в конфликтных ситуациях

Конфликты с покупателями в сфере торговли и обслуживания неизбежны. Причин конфликтов – множество.

Со стороны магазина:

Низкое качество товаров;

Теснота и духота в торговом зале;

Загруженность продавцов;

Незнание товара;

Плохие условия для демонстрации товара;

Отсутствие упаковочного материала;

Отсутствие сдачи.

Со стороны покупателя:

Раздражительность и усталость;

Плохое самочувствие;

Пренебрежительное отношение к собеседнику;

Грубость и бестактность в общении;

Невнимательность друг к другу;

Личные проблемы любого характера.

Поводов для конфликта тоже много:

Продавец ничего не ответил на вопрос покупателя;

Покупателя обидела реплика продавца;

Покупателю не понравился тон продавца, его насмешливый взгляд, ироничная улыбка;

Покупателю показалось, что продавец обслуживает его с подчеркнутой медлительностью;

Продавец посчитал, что требования покупателя выходят за рамки правил торговли;

Продавец заподозрил покупателя в попытке похитить товар.

Конфликты с покупателем обычно скоротечны, нет времени на обдумывание каждого шага. Поэтому часто конфликтующие стороны прибегают к взаимным оскорблениям, даже угрозам.

Самое неприятное, что конфликт почти всегда приводит к срыву покупки !

Как же вести себя продавцу в конфликтной ситуации?

Можно конфликт проигнорировать , т. е. никак не реагировать на эмоциональную вспышку покупателя. Невозмутимое спокойствие иногда является хорошим средством успокоить посетителя, хотя чаще всего подобное поведение лишь подливает масла в огонь.

Можно уступить , т. е. согласиться с требованиями и претензиями покупателя. Продавец принимает огонь на себя, стараясь сохранить деловой тон разговора. «Извините, я не расслышал вашего вопроса», «Хорошо, если вы настаиваете, я распакую товар».

Можно активно противодействовать - «Вы лучше на себя посмотрите», «Жалуйся, сколько хочешь». Чаще всего не приводит к хорошим результатам, хотя есть особая категория людей, которых можно смирить лишь таким способом.

Правильная реакция на конфликт заключается в том, что не стоит видеть в конфликтах только отрицательную сторону. Конфликты учат нас, как лучше организовать процесс обслуживания покупателей.

Сохраняйте спокойствие! Если покупатель очень громко выражает недовольство, и вы понимаете, что конфликт затяжной, – по возможности проводите покупателя в отдельное помещение. Его жалобы не касаются других посетителей магазина, а, кроме того, дурной пример заразителен. Используйте оборот «мы с вами» – это дает возможность вам встать на сторону покупателя, а ему почувствовать дополнительную поддержку. Например: Вы говорите, что сапоги бракованные? Сейчас посмотрим. Давайте мы с вами пройдем чуть дальше к краю кассового стола, там будет удобнее разговаривать.

Внимательно выслушайте покупателя, не перебивайте, особенно, если вы общаетесь по телефону. Задавайте уточняющие вопросы. Покажите, что вам небезразлично происходящее. Например: Пожалуйста, расскажите подробно, что случилось с вашим новым холодильником.

Извинитесь! Иногда этого бывает достаточно, чтобы человек успокоился. Причем извинитесь от лица магазина и от себя лично, а не просите извинить кого-то там из сотрудников. И не пускайтесь в пространные объяснения причин происходящего – покупателя абсолютно не волнуют причины. Например: Извините, это наша вина, конечно, вам должны были доставить кондиционер в указанное время.

Расскажите покупателю по шагам, что вы – лично вы – сейчас сделаете для решения проблемы. Не нужно звать никого на подмогу. Если ситуация позволяет, попросите покупателя предложить свой вариант решения. Например: Я сейчас лично переговорю с бригадиром сборщиков. В какое время вам удобно, чтобы приехали мастера и переделали работу?

Важный момент: давайте будем честны друг с другом и признаем, что в конфликтной ситуации уже давно не может считаться оправданием для магазина или персонала вне зависимости от продаваемого товара или услуги:

Отсутствие товара – «ах, закончилось, простите» – времена дефицита прошли очень давно, если у вас нет нужного товара, тем более, входящего в ассортиментный минимум, это означает, что ваши закупщики его не заказали вовремя. Вы не задумывались, почему покупатель приходит именно к вам? Не потому, что у вас имидж супермаркета для людей с достатком. А потому что эти люди с достатком привыкли, что на полках есть всегда определенный товар, который можно купить в одном месте;

Некачественный товар, брак – «ах, проглядели, вы же знаете, каковы эти поставщики, вечно норовят сплавить что-нибудь некачественное» или еще хуже «ну ничего, совсем немножко рыбка несвежая, не выбрасывать же ее». Аксиома звучит следующим образом – покупатель вашего магазина должен получить товар надлежащего качества за свои деньги. Решайте вопросы брака, неликвида и т. п. самостоятельно, а не за его счет;

Несоответствие работы персонала принятым стандартам – «ну да, их много, за всеми не уследишь». Это ваш персонал, а покупатель не покупает вазу по цене 500 рублей + воспитать продавца отдела подарков;

Невыполнение условий продажи согласно договору – «ну что я могу сделать, машина стоит в пробке» или «ой, забыли комплектовщики в ваш заказ положить два литра сока, извините». Про забывчивость см. пункт выше, а про пробки… Пробки в крупных городах стали данностью еще лет пять назад. В ближайшее время ситуация не изменится. Поэтому учитывайте эти пробки, а также иные якобы форс-мажорные ситуации, которые таковыми не являются, при разработке технологических процессов и временных норм продажи товара или услуги.

Конечно, бывает и так, что покупатель недоволен всем подряд, ворчит, придирается к сотрудникам магазина или ведет себя вызывающе. Тогда вы имеете дело с человеком, который пришел в магазин, чтобы решить собственные психологические проблемы. Важно объяснить продавцам, что такое бывает, и научить их правильно вести себя в подобной ситуации. Если покупатель просто выражает недовольство, не нужно вступать с ним в диалог. Если покупатель употребляет ненормативную лексику, а также предпринимает действия, ведущие к порче имущества, лучше обратиться (или сказать покупателю, что вы обратитесь) за помощью к сотруднику службы безопасности или милиции.

Главное правило: будьте предупредительны и вежливы со всеми покупателями.

Тогда процесс общения с ними будет легким и приятным для обеих сторон. Уделите время и проговорите со своими сотрудниками такие важные понятия, как вежливость, доброжелательность, терпимость.

Вспомните простые слова и фразы: «спасибо», «пожалуйста», «будьте добры», «если вас не затруднит» и т. п. Сделайте простое упражнение: попросите каждого вежливо что-то сказать, спросить, попросить. Обсудите разницу между доброжелательным и недоброжелательным человеком; обсудите, что входит в понятие доброжелательности, почему с доброжелательным человеком общаться легче и приятнее. Задумайтесь, что все мы люди и вполне можно относиться друг к другу спокойнее, терпимее. Спросите, как кому удается сохранять спокойствие в сложных ситуациях. Одно из главных средств профилактики конфликтов – собственный позитивный настрой. Развивайте его в себе, а также в персонале своего магазина.

Из книги Потребительская лояльность: Механизмы повторной покупки автора Дымшиц Михаил Наумович

Коммуникация в ситуациях организованного группового общения Коммуникация в ситуациях организованного группового общения – на выставках, конференциях, семинарах и т. д. – является одной из самых эффективных, так как для посещения таких мероприятий человек должен

Из книги Эффективное управление автора Кинан Кейт

Разрешение конфликтных ситуаций Различия во мнениях у людей неизбежны. Иногда расхождения легко устранимы путем спокойного обсуждения, в некоторых случаях может возникнуть конфликт. Конфликт обычно снижает производительность труда. Если его не урегулировать, плохие

Из книги Трудные клиенты – работа с возражениями автора Плотников Аркадий

Глава 4. «Давайте жить дружно». Работа в конфликтных ситуациях 4.1. Как вести себя в конфликтных ситуациях Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus – «столкновение») – это столкновение двух сильных и противоречивых сил. Более полное определение – противоречие,

Из книги Практическая психология для менеджера автора Альтшуллер А А

4.1. Как вести себя в конфликтных ситуациях Самое общее определение конфликта (от лат. conflictus – «столкновение») – это столкновение двух сильных и противоречивых сил. Более полное определение – противоречие, возникающее между людьми, коллективами в процессе их совместной

Из книги Управление фирмой, оказывающей профессиональные услуги автора Майстер Дэвид

Особенности поведения в ситуациях бизнес-общения

Из книги Ты – суперличность. Остальных – к черту! автора Масленников Роман Михайлович

Необходимые правила работы системы управления Хотя существует большое разнообразие систем управления, тем не менее, можно утверждать, что есть необходимые принципы, включающие в себя следующие компоненты системы управления.Избранный совет партнеров, в чьи функции

Из книги Мастерство продажи автора Завадский Мишель

Вместо жвачки: «Золотые правила работы со СМИ» Общение со СМИ – это специфический ритуал со своими тонкостями и устоями. Вот несколько вводных правил общения с журналистами – для «новичков».Правило первое. Говорите много и желательно безвозмездно! Будьте номером

Из книги Управляя изменениями [Как эффективно управлять изменениями в обществе, бизнесе и личной жизни] автора Адизес Ицхак Калдерон

Разрешение конфликтных ситуаций с клиентами 1. Выслушайте клиента до конца. Недовольный человек, в данном случае клиент, напоминает кипящий чайник, у которого наружу вырывается пар, только у клиента – это его недовольство и злость. Если вы когда-нибудь негодовали, то

Из книги Как подготовиться к переговорам, или всегда ли побеждает сильнейший? автора Мазилкина Елена Ивановна

Из книги Система дистрибуции. Инструменты создания конкурентного преимущества автора Сорокина Татьяна

Переговоры, ведущиеся в рамках конфликтных отношений Конфликт и его особенности Конфликт – это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами. Каждая сторона делает все, чтобы была принята ее точка зрения или

Из книги Танец продавца, или Нестандартный учебник по системным продажам автора Самсонова Елена

Глава 2 Дистрибуторский канал и правила его работы Компания может продавать свою продукцию через различные каналы сбыта. Мы не будем подробно рассматривать все каналы распределения. Если вас интересуют правила работы и управления собственными торговыми

Из книги Сознательный капитализм. Компании, которые приносят пользу клиентам, сотрудникам и обществу автора Сисодиа Раджендра

6.2. ВАЖНЫЕ ПРАВИЛА РАБОТЫ С ФОРМУЛОЙ Правило 1Одна характеристика может обеспечить от одной до множества различных возможных выгод.ПримерОтель находится в первой линии и имеет свой пляж, что позволяет вам:– экономить время;– спокойно отдыхать на защищенной

Из книги Как работать по четыре часа в неделю автора Феррис Тимоти

Из книги Исполнение: Система достижения целей автора Боссиди Ларри

Из книги Бизнес-обновление 2.0 автора Подопригора Владислав

Из книги автора

10.2. Создайте правила работы с клиентом по погашению дебиторки Казалось бы, все должно теперь наладится само собой. Но мы с вами прекрасно знаем, что большинство людей не спешат раздавать долги. В связи с этим я хочу рассказать одну восточную притчу, немного переделанную на

Инструкция

Будьте приветливы и доброжелательны. Когда видите, что посетитель вошел в магазин или отдел, в котором работаете, обязательно поприветствуйте его. Исключите любые контакты со своими коллегами. Это может не понравиться клиенту, и он подумает, что общение с другими консультантами для вас важнее, чем с ним. Не принимайте пищу и не жуйте жевачку на рабочем месте, т.к. потенциальный покупатель может появиться в любой момент, а приветствовать его с набитым ртом, по меньшей мере, неприлично.

Правильно задавайте вопросы. После приветствия спросите, чем можете помочь. При этом не употребляйте такие формулировки: «Могу ли я чем-нибудь помочь? Нужна ли вам моя помощь?» Человек на подсознательном уровне будет стремиться ответить «нет», а форма вопроса лишь подстегнет его сделать это.

Не будьте навязчивы. Если человек ответил отрицательно или сказал, что не нуждается в помощи, не стоит насильно предлагать ее. Отойдите в сторонку и подождите. Возможно, в процессе выбора посетитель постарается найти вас взглядом, и уже тогда можете проконсультировать его. Излишняя навязчивость отталкивает и создает неприятное впечатление не только о консультанте, но и о магазине в целом.

Будьте заинтересованы, откажитесь от равнодушия. Покупатель чувствует, хотите вы с ним общаться или нет. Если на все вопросы будете отвечать неполно или с неохотой, он обязательно заметит это. Поэтому старайтесь проникнуться проблемой собеседника. Выясните, что конкретно ему нужно, и подскажите, какой из товаров удовлетворит его потребности в большей степени.

Общение с покупателем – важная составляющая работы продавца, вне зависимости от того, занимаетесь ли вы продажей недвижимости, электроники или одежды. От успешного разговора с клиентом зависит, будет ли совершена покупка, уйдет ли покупатель от вас довольным или никогда не вернется в магазин. Следуя простым правилам, вы можете стать лидером продаж в своей сфере деятельности.

Инструкция

Первоочередное внимание уделяйте тем клиентам, которые ранее уже совершали у вас покупку. Никогда не теряйте из виду постоянных клиентов. Если человек однажды воспользовался вашими личными услугами или услугами вашего магазина и остался доволен обслуживанием, он не только будет покупать у вас и дальше, но может стать источником новых клиентов.

Тем, кто обращается к вам впервые, окажите всемерную поддержку. Новичку бывает сложно сделать правильный выбор. Поэтому именно от вашей инициативы и доброжелательного отношения к покупателю будет зависеть, чем закончится его визит в торговую сеть или в фирму, которую вы представляете.

Предоставьте покупателю полную и исчерпывающую информацию относительно объекта предполагаемой покупки. Старайтесь говорить на языке клиента и не перегружать его профессиональными или техническими терминами. После ваших пояснений покупатель должен узнать главное – насколько полно та или иная вещь сможет удовлетворить его потребности.

Будьте правдивы, не утаивайте информацию о реальном качестве изделия и не преувеличивайте его достоинства. Если впоследствии выяснится, что ваши слова содержали искаженную информацию о предмете покупки, у покупателя обязательно останется неприятный осадок и недоверие к вам.

Никогда не навязывайте покупателю конкретный товар. Предоставьте ему право выбора и информацию для размышления. Лучше всего, если клиент сам с покупкой, опираясь на свои вкусы и предпочтения. Если же вы станете проявлять излишнюю настойчивость, предлагая товар, покупатель может ответить вежливым отказом, развернуться и уйти к вашим конкурентам.

При общении с покупателем воздержитесь от негативных высказываний о конкурентах, работающих с таким же товаром. Это не только идет вразрез с профессиональной этикой, но и создает у клиента неприятное впечатление о вашей личности. Очень часто бывает, что несколько одобрительных слов в адрес конкурирующей фирмы повышают доверие именно к вам.

Если покупка не состоялась, не отчаивайтесь. Постарайтесь создать у клиента хорошее впечатление о вашем торговом предприятии. Выразите готовность помочь ему, если он со временем решит вновь обратиться к вам. Вежливость, доброжелательность и внимание к потребностям потенциального покупателя всегда будут оценены им по достоинству.

Видео по теме

Продажа любого товара сопряжена с множеством трудностей. Поведение продавца в этом нелегком деле играет одну из важнейших ролей, ведь именно оно способно повлиять на конечное решение покупателя.

Инструкция

Улыбайтесь и будьте дружелюбны. Вежливость и отсутствие хамских замашек - именно то, чего ждут покупатели от вас в магазине. К сожалению, зачастую продавцы забывают о том, что именно вошедшие в магазин люди формируют их заработную плату. Не позволяйте себе резких высказываний, не спорьте и не критикуйте взгляд покупателей. Предлагайте свою помощь в выборе или консультацию каждому, кто посетил магазин.

Будьте настойчивы. Умение проявлять это качество приходит с опытом, ведь продавец не имеет права навязывать свое мнение. Вы должны мягко под посетителя к покупке товара. Главное, четко определить, зачем пришел - осмотреться и узнать цены либо совершить покупку. Разряд сомневающихся помощью ваших стараний должен быть причислен ко второй группе.

Знайте о своем товаре все. Продавец-консультант становится профессионалом только тогда, когда внимательно то, что предлагает людям. Вы должны выучить все функции товара, его достоинства и недостатки по сравнению с другими ему подобными. И только после этого вы сумеете по-настоящему качественно общаться с клиентами.

Внимательно выслушивайте пожелания покупателя. Набрасываясь на каждого посетителя, вы имеете все шансы разогнать будущих клиентов. Оставьте советы до лучших времен, для начала просто вслушайтесь в то, что покупатель хотел бы получить, за какую сумму, с какими функциями и для каких целей. Сопоставьте все эти факторы и предложите наиболее оптимальные варианты. Желательно, чтобы их было не менее трех.

Обратите внимание

Следите за своим товаром. Никогда не забывайте о том, что кражи в магазинах - довольно частое явление. Если вы заполучили чересчур заинтересованного покупателя, не стоит этому радоваться. Возможно, его друг, стоящий в стороне, во время вашей увлеченной беседы успеет нанести вам немалый ущерб.

Полезный совет

Оформление витрины играет важную роль в привлечении покупателей. Если эта функция возложена на вас, старайтесь проявить изобретательность и не забыть о вкусе. Смена композиции должна происходить не реже, чем раз в месяц.

Связанная статья

Источники:

как должен вести себя продавец в 2019

Совет 4: Как подготовиться к собеседованию с работодателем на должность продавца-консультанта

Продавец-консультант является лицом своей фирмы. Выбирая вакансию продавца-консультанта, необходимо правильно подать себя на собеседовании, продемонстрировав свои лучшие качества и умения. И тогда результатом ваших усилий будет долгожданное приглашение на работу.

Работая в офисе, находясь в салоне красоты, проводя шоппинг или просто прогуливаясь по улицам – каждая девушка может столкнуться с представителями (или как они сами себя называю, консультантами) компаний - сетевиков, продающих декоративную косметику и средства по уходу за кожей. Они подходят с простым вопросом, совершенно несвязанным с их непосредственной целью – продать. И как-то незатейливо, незаметно, переходят от этого вопроса к своей главной теме. А именно, предложить попробовать продукцию их компании.

Данных компаний в наше время огромное множество, как и самих консультантов. И один раз, зацепившись с ними, пойдя на уступки и проявив маленькую слабость и всё-таки попробовав предложенный товар, потребитель попадается на крючок продавца-консультанта.

Отношение покупателя к стратегии продаж «сетевиков» и качеству товара всегда разное. Этот вопрос остаётся сугубо индивидуальным. Но дабы не быть ведомою в структуре сетевого косметического бизнеса, необходимо понять основные преимущества и недостатки данной техники продаж и качества продукции.

Несомненным плюсом покупки товара через консультанта являетсявозможность узнать о продукте максимальную информацию, а также возможность апробировать её на себе. Практически все продавцы на презентации продукции имеют при себе пробники самых ходовых позиций из ассортимента. То есть покупка не проходит по принципу «купи кота в мешке». Минус этого способа продажи – ограниченность выбора. Продавец предлагает исключительно свою торговую марку. И если покупатель слабохарактерный, то у него может возникнуть мысль: «Если уж на меня потратили столько времени, то я обязана что-то купить».

Следующее преимущество – покупатель будет постоянно проинформирован о новинках в ассортименте. Чего не сможет позволить себе сеть косметических супермаркетов. Девушка, которая хоть раз побаловала себя и купила хоть одну губную помаду в компании - «сетевике», постоянно будет получать новости всеми возможными способами. СМС, электронная почта, листовки в почтовом ящике – это малый перечень того, как будет напоминать о себе продавец-консультант. И данный факт может рассматриваться как положительно, так и отрицательно.

Получение скидки – что может больше порадовать барышню при покупке?! Наверное, только размер этой самой скидки. Покупая косметические средства в сетях супермаркетов, размер скидки, как правило, не превышает 15%. Но при тесном сотрудничестве со своим персональным консультантом, размер скидки при покупке может вырасти и до 35%. Негативной стороны в этом нет и, наверное, не будет.

В дальнейшем, при условии, что продукция компании - «сетевика» будет полностью удовлетворять потребности покупателя, возможно подключение самого потребителя в сеть. И тогда покупатель перейдёт в ранг того самого продавца-консультанта, который «подсадил» его на данную продукцию. И, если уделять этому бизнесу некоторое время, то возможности получать привилегии от сетевого маркетинга возрастут в разы. Главное чётко понимать свои желания и потребности и не идти на поводу у продавца-профессионала, которыми являются консультанты так всем знакомых сетевых компаний по продаже косметики.

Для начала несколько примеров из жизни:

Случай-1.
Специализированный магазин бытовой техники "DAEWOO". У Клиента альтернатива: купить либо здесь небольшой холодильник "DAEWOO", либо в другом месте - холодильник "Стинол", большего размера, но по такой же цене. Прекрасно понимая, где он находится, покупатель задает вопрос: "Насколько холодильники "Стинол" проигрывают по сравнению с вашими "DAEWOO"? Ответ продавца: "Характеристики "Стинола" мне не известны. Но раз, вы говорите, он больше, вам лучше взять "Стинол". Это, повторим, ответ продавца техники "DAEWOO"! Продажа холодильника "DAEWOO", таким образом, не состоялась.

Случай-2.
Другой магазин бытовой техники. И снова отдел холодильников.

Клиент спрашивает:
- А скажите, холодильники "Стинол" - хорошие холодильники?
Ответ продавца:
- Плохих не держим…

Покупка "Стинола" тоже не состоялась. В обоих случаях Клиент, нацеленный на покупку, ничего не выбрал. Хотя, казалось бы, что произошло? Наверное, Клиент, сам не знает, чего он хочет! Вот именно - НЕ ЗНАЕТ!

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ ТРЕНИНГОВ

Когда продажи идут плохо, говорят, надо провести тренинг персонала. Вопрос только какой. Должна ли это быть накачка на уверенное поведение и активность? Только в чем эта активность должна проявляться и как ее измерить? Как понять, что продавец "активен"? И будет ли эта активность приводить к продажам?

Может быть, это изучение психотипов покупателей и особенностей их мотивации (с глубоким погружением за счет средств фирмы!)? Распознавание внутреннего состояния покупателя по его мимике и жестам? Изучение техники открытых и закрытых вопросов? Возможно. Но опять же, будет ли знание этой теории приводить к продажам?

Есть и другой - не психологичный, а технологичный - подход, основанный не столько на знании и распозновании "психотипов" каждого покупателя, сколько на диагностике типовых (повторяющихся) ситуаций. Это позволяет пренебречь индивидуальными особенностями каждого покупателя (просто не учитывать их) и качественно работать "на потоке". В тренингах Системы "ТРИЗ-ШАНС" основной акцент как раз делается не на психологических, а на ТЕХНОЛОГИЧНЫХ приемах работы с Клиентами.

Делать из продавца психолога неэффективно по многим причинам. Если уж серьезно обучать психологии, то это процесс долгий. Опять же текучка кадров. Да и не того уровня бывают продавцы, чтобы до тонкостей в этом разбираться. Приходится признать, что тренинги, основанные на популярной психологии (язык мимики и жестов, учение об экстравертах и интровертах и пр.) - это мощный способ надолго ввести продавцов в экспериментальный невроз и окончательно запутать. Особенно тех, кто работает на потоке в крупном супермаркете. Согласитесь, если продавец, вместо того, чтобы думать, как продавать товары, начнет вспоминать, как устроена голова Клиента, то он и товар не продаст, и сам станет невротиком.

Гораздо эффективнее обучить продавца очень конкретным приемам, как быть в той или иной ситуации с Клиентом, не углубляясь в психологию. Продавец должен не психологом быть, а на уровне рефлекса (!) знать несколько технологичных приемов на каждую типовую ситуацию. Эти ПРИЕМЫ позволяют пренебречь психологическими особенностями каждого Клиента (просто не учитывать их!) и качественно и технологично работать "на потоке".

Другая ошибка, которая часто совершается - неучет способа торговли . Одно дело - дорогая индивидуальная продажа, когда допустимо подолгу (часами!) разговаривать с Клиентом. И совсем другое - работа на потоке в супермаркете, где у персонала буквально несколько минут или даже секунд на общение с каждым покупателем, где приходится отвечать на сотни обращений в день (притом несколькими покупателями одновременно) и держать в голове информацию о тысячах товаров. Здесь тем более надо не в психологию углубляться, а быстро и четко говорить фразы, помогающие Клиенту сориентироваться в ассортименте, сделать выбор, развеять сомнения и т.д.

Еще одна ошибка - неучет изначальной установки персонала . Есть продавцы, которые просто не хотят работать, у них нет никакого мотива. Правда, эти времена уже проходят. Но еще очень распространен тип . Такой продавец может посоветовать купить этот же товар в другом магазине, потому что "там дешевле". Либо отговорить Клиента (без всяких на то оснований) в пользу более дешевого товара, несмотря на то, Клиент был настроен и на более дорогой товар. По сути такой продавец экономит деньги Клиента, хотя тот об этом его не просил. Сфера интересов магазина и самого продавца в этом случае очень разнится. Продавец фактически работает на свой имидж и четко отделяет его от имиджа фирмы. (Вспомним "честного" продавца техники "DAEWOO", который посоветовал купить "Стинол".) Директор магазина может об этом даже не узнать. А магазину это наносит урон.

И есть продавцы, которые хотят работать, изменять свои стереотипы и установки, но они зачастую просто не знают, как быть в той или иной ситуации, им не хватает инструментов для работы - приемов. В первую очередь именно таких продавцов мы стараемся обучать.

Продавцов мы тренируем по т.н. "цепочке действий Клиентов" (посетителей магазинов). С момента как Клиент вошел, остановился у витрины, рассматривает товар, выбирает, сомневается… и до момента, как он вышел из магазина (с покупкой или без) - воспроизводится ряд типовых "сложных" ситуаций (в том числе типовых ошибок), которые обычно приводят к несостоявшимся продажам и, как следствие, упущенной выгоде для магазина. Таких ситуаций в магазине до 80%. Их мы и отрабатываем на тренинге с помощью разных приемов.

ТИПОВЫЕ "СЛОЖНЫЕ" СИТУАЦИИ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

Приведем примеры нескольких СИТУАЦИЙ (пока без приемов), двигаясь по цепочке действий Клиента:

В бутылочке этой минеральной воды, посмотрите, содержится столько же кальция, сколько в витамине "Центрум" (в суточной дозе).
Смотрите, у этих обоев два слоя . При замене легко снять верхний слой, а нижний - будет хорошей основой для новых обоев.
В этой модели (видеомагнитофона) есть функция монтажа кадров : при перезаписи на этом видеомагнитофоне можно будет переставлять (монтировать) кадры по своему усмотрению.
Смотрите в этой микроволновке двойной гриль (две спирали, расположенные под углом). Мясо будет обжариваться не с одной стороны, а сразу с двух. Быстро и равномерно.
Эти полы укладываются при помощи специального замкового крепежа . Поэтому всегда возможна замена отдельных элементов.

В ситуации, когда Клиент не может выбрать один товар из нескольких…

задать ему критерий выбора (в какой-то степени сделать выбор за него). Задавая критерий, мы исходим из того, что все товары в магазине качественные. (Если это не так, то это другая задача, НЕ решаемая тренингом.) Поэтому, чтобы не допустить непроизвольного снижения одного товара в пользу другого, критерий подбирается с точки зрения ситуации Клиента (ресурса Клиента). Схема ответа: "Оба товара хороши. Но в Вашей ситуации лучше взять этот… поскольку…. (обосновать, т.е. задать критерий выбора)".

ПРИМЕРЫ КРИТЕРИЕВ ВЫБОРА (для равноценных товаров):

В проходную комнату (ресурс Клиента. - Прим .) лучше брать ковры с низким ворсом : высокий ворс от ходьбы будет приминаться, и притом неравномерно.
Клиент рассматривает две лампы, синюю и зеленую: какую выбрать?. Продавец советует: "Возьмите зеленую: вы сказали, у вас портьеры в зеленоватых тонах (ресурс Клиента. - Прим.) - одно с другим будет хорошо сочетаться".
Клиент думает, какую рогожку взять: с покраской или без? Продавец советует: "Возьмите рогожку без покраски: если захотите поменять шторы (ресурс Клиента. - Прим .), то и рогожку сможете перекрасить в подходящий цвет . Причем перекрашивать можно до 5 раз".
Для закрытого пирога (ресурс Клиента. - Прим .) лучше использовать жирные сорта рыбы (например, палтус).
Сливки для украшения тортов лучше брать в аэрозольной упаковке , т.к. они уже взбиты. Для кофе больше подойдут порционные пакетики .

Если цены двух товаров разнятся, то для задания критерия выбора называется та дополнительная "опция" (дополнительная функция, дополнительное свойство и т.д.), за счет которой, собственно, один товар дороже другого. В этой ситуации Клиент ПОНИМАЕТ, ЗА ЧТО он переплачивает. И либо готов платить (происходит "самооправдание" покупки), либо может легко поступиться этой "опцией" и выбрать недорогой.

Важный момент! Дополнительная "опция" НЕ должна быть связана с лучшим качеством товара (большая прочность, надежность и т.д.), отсутствием вредных побочных эффектов или неудобств (не образуется накипь, не придется разделять фракции и т.д.). Все товары магазина качественные по определению! Исходим из того, что более дешевый товар - это качественный стандарт (прочный, надежный, удобный и т.д.), а более дорогой - "чуточку лучше" на величину этой дополнительной функции, дополнительного свойства или дополнительного удобства, чтобы Клиент в любом случае счел это для себя нормальной покупкой. (Проверочный тест: в присутствии двух человек - состоятельного и не очень - необходимо сравнить два товара разной стоимости, но так, чтобы ни один из них не был разочарован и каждый мог купить свой вариант.)

Когда продажи "не идут" (а Клиенты "по рекламе", напротив, могут заходить), стоит начать с ревизии: нет ли проблем со структурой ассортимента, несвоевременным завозом, высокой себестоимостью (из-за раздутого штата) и т.д.? Возможно, обнаружатся и значительные недостачи. Если продавцы при этом разными способами саботируют работу и наносят урон магазину, тем более нужен не тренинг личных продаж, а управленческое консультирование. Кого-то из продавцов придется уволить.

В другом случае - при выявлении типовых ошибок и "узких мест" - необходима консультация по постановке технологии продаж в целом, формированию ассортимента, выкладке товара, политике ценообразования. Модель поведения "самых человечных" продавцов, отговаривающих Клиентов от покупки, заставит задуматься о правильной мотивации и совершенствовании системы заработных плат.

Выстраивание технологии продаж потребует внедрения системы фирменных стандартов - как в сфере защиты интересов фирмы, так и при взаимодействии с Клиентами.

Когда все эти задачи решены, и продавцам не хватает лишь технологичного инструментария для работы с Клиентами, стоит проводить тренинги, которые бы доводили до определенного автоматизма процесс "думанья" и реагирования на типовые действия Клиента.

ЛИТЕРАТУРА:

Кавтрева А.Б. .
Владимирова Г.В., Сычев С.В., Кавтрева А.Б. . Фрагмент методики "Методы работы продавцов в торговом зале".

Строя работу с товаром на магазине согласно правилам мерчендайзинга, многие руководители работают только лишь над “неодушевленными” факторами формирования “импульса покупки” у покупателей. Но часто не принимается в расчет то, что вся технология может работать плохо только из за отсутствия профессионального подхода к обслуживанию покупателей в магазине.

Одним из основных моментов, формирующих имидж розничного магазина является как раз профессионализм сотрудников, непосредственно работающих с людьми в торговом зале. От внешнего вида, опыта, знаний во многом зависит способность магазина удерживать и привлекать новых покупателей.

Если персонал работает плохо, все усилия коммерческого и маркетинговых отделов по продвижению магазина могут не принести желаемого эффекта.

Довольно просто прописать планограммы, просчитать торговые площади, перепроектировать магазин. Просто переписать должностные инструкции и внутренние правила магазина, но к сожалению изменить людей гораздо сложнее.

По опыту, проводя реинжиниринг на нескольких магазинах, получалось достигать запланированных результатов лишь полностью заменяя торговый персонал в соответствии с новыми требованиями.

Открывая новый магазин, либо планируя перестройку существующего, руководителю ни в коем случае нельзя упускать «человеческий фактор» в своих планах. Необходимо уделять людям, которые по факту являются важнейшим звеном в отношениях «магазин - покупатели», ничуть не меньшее внимания чем оборудованию и ассортиментным матрицам.

Факторы, способствующие увеличению продаж на магазине:

1) Приятная внешность продавца.

Каждый человек, работающий в торговом зале должен заботиться о том впечатлении, которое он производит на покупателя, ведь это напрямую влияет на впечатление и о самом магазине. А от чего в большей степени зависит впечатление о человеке, как не от его внешнего вида!

Во-первых, продавец должен быть опрятным. Нет смысла останавливаться подробно на этом пункте, т.к. то, что одежда сотрудников должна быть чистой, аккуратной знают все без исключения руководители.

Во-вторых, одежда торгового персонала должна быть единообразной. Сотрудники должны выделяться среди покупателей, чтобы в случае возникновения у них вопросов, последние сразу же могли найти сотрудника магазина для их разрешения. Единообразие касается не только продавцов, но и любых других сотрудников, работающих в торговом зале.

В-третьих, наличие бейджиков с именем и должностью сотрудников магазина. Покупатель всегда должен иметь простой доступ к информации о том, кто их хорошо или плохо обслужил.

2) Культура обслуживания.

Внешний вид продавца всегда должен дополняться хорошими манерами. Каждый продавец должен вызывать симпатию, ведь зачастую именно по ней покупатель оценивает то, насколько качественно его обслужили в магазине.

Многие работодатели в первую очередь обращают внимание на культуру общения (приветливость, коммуникабельность, отзывчивость) человека при приеме на работу, и эти факторы играют большую роль чем знание товара и профессионализм. Рано или поздно продавец освоится и в товаре и научится продавать, а вот к примеру общительность человека не так уж просто изменить.

3) Доскональное знание товара.

Необходимая база, на которой строится работа любого продавца. Не стоит даже говорить о том, какое плохое впечатление оставляет магазин, в котором продавцы не знают товара, который они продают. Причем, только глубокое знание товара и его потребительских свойств позволяет продавцу поддерживать свой авторитет и эффективно работать с вопросами и возражениями покупателей.

4) Профессионализм и компетентность. Не смотря на уже казалось бы слишком высокие требования, предъявляемые к продавцу, хороший продавец должен обладать основами знаний психологии, товароведения, маркетинга, мерчендайзинга. В современной высококонкурентной среде все эти знания просто необходимы для успешной работы.

5) Настроение продавца.

Общеизвестный факт, что настроение человека передается его собеседнику. Так же известно, что покупатели приходят в магазин не только, а за частую и не столько за покупками, как за нужными им эмоциями, которые они получают от общения с персоналом магазина. Позитивный настрой и улыбка,- необходимые вещи, которыми должен обладать каждый человек, работающий в торговом зале.

6) Его интеллектуальный уровень.

Часто можно услышать, что работа продавца,- глупая, и достаточно самых минимальных навыков, чтобы успешно ее выполнять. Люди, давно работающие в торговле, конечно же знают, что это не так. Для того, чтобы правильно строить свою беседу с покупателем, выяснять его потребности, работать с возражениями, ведя его к покупке,- требуются отнюдь не средний интеллектуальный уровень, не говоря уже о работе с высокотехнологичным товаром.

Очевидно, что труд таких специалистов должен хорошо оплачиваться, и очень жаль, что многие руководители идут путем сокращения издержек, набирая мягко говоря совсем “не тех” людей в продавцы.

7) Индивидуальный подход к каждому покупателю.

Каждый диалог с покупателем должен носить строго индивидуальный характер. Хороший продавец обязан с первых минут диалога с покупателем определить на сколько хорошо он разбирается в товаре, и в зависимости от этого строить беседу. В магазинах, торгующих компьютерной техникой, к примеру, очень высокий процент покупателей, с очень хорошими знаниями о товаре, и, продавец безусловно должен выявить это, и подстроиться под покупателя.

Свободное владение компьютерной терминологией, глубокое знание товара и как можно меньше навязывать свое мнение человеку,- вот ключ к таким покупателям. И ранжирование покупателей по уровню знаний о товаре,- только вершина айсберга. Хороший продавец должен уметь строить свой разговор в зависимости от пола, возраста, социального статуса покупателя, от его настроения и цели пребывания в магазине.

На приобретение умения находить индивидуальный подход к каждому покупателю может потребоваться значительное количество времени, сил и материальных затрат, но в конечном итоге все это с лихвой окупится.

8) Взаимопомощь продавцов.

Последний, но не менее важный, чем все остальные фактор успешной работы торгового коллектива,- умение работать в команде. Каждый сотрудник торгового зала должен ощущать себя частью коллектива, и прилагать все усилия на достижение поставленной цели. Общие планы, ответственность и системы коллективной мотивации,- вот те инструменты, которые помогут вам достичь поставленной цели.