Как пригласить клиента на встречу. Как назначить встречу по телефону? Дальнейшие шаги разговора

Июн 05

Очень часто мы не знаем, как вести себя на переговорах, что говорить, как сделать так, чтобы встреча прошла наиболее результативно и с наилучшим для нас результатом, продав клиенту товар по наиболее выгодной цене. Чтобы Вы не делали ошибок и не растерялись в офисе клиента, вот Вам сценарий встречи, который Вы можете взять за основу своих встреч.

Для настроя на встречу задайте себе два контрольных вопроса:

1. Вы приехали по важному вопросу?
2. Вы тот человек, который этот важный вопрос может решить?

Если Вы приехали на договоренную встречу в рабочее время, можете не стучать в дверь перед тем, как зайти.
Если постучали – дождитесь разрешения войти.
Помните! Ваш стук могут не услышать, Вы можете не услышать ответ.

Начало контакта

Заходите уверенно.

У двери дождитесь, пока на Вас обратят внимание.
Поздоровайтесь (с настроением!):

• Добрый день!
• Здравствуйте!

Пауза (дождитесь, когда клиент ответит «Добрый день!»)

Представьтесь (у двери либо у стола – не в пути!):

• Меня зовут Петр Петров, компания…

Пауза … Напомните, откуда знакомы:

• • Я звонил Вам вчера (позавчера или др.) и мы договорились о встрече сегодня в 11.

• Мы договорились о встрече с Иваном Ивановичем, директором Вашего предприятия, на сегодня в 11-00. Это Вы? Очень приятно!

Пауза. Если клиент не предлагает пройти, присесть, спросите:

• Где мы можем поговорить? / Куда я могу присесть?

Если директор в кабинете не одна/не один, то:

• Я вижу, вы не один. Мы будем разговаривать вместе?

Если «да», то обратиться ко второму собеседнику:

• Разрешите познакомиться./ — Могу ли я узнать, как Вас зовут?

После того, как собеседник назовет имя, спросите:

• Кто вы в компании?

Разговор вести со всеми участниками встречи (контакт глаз с каждым).

Вручите визитки всем участникам встречи, после того как все расположились для разговора!

Small-talk

(короткий «светский» разговор на нейтральную тему – если это уместно):

В начале разговора лучше снять начальное напряжение

Комплимент на тему – красивый офис (внешне), удобная парковка, удобное расположение (центр города или, наоборот, тихое уютное место), приятный уютный офис (кабинет):

• • У Вас очень приятный офис, очень уютно и в тоже время по-деловому.

• • Замечательное у Вас месторасположение (если это действительно так). Удобно подъехать, свежий воздух.

• • Хорошо отделан Ваш кабинет, все настраивает на деловую атмосферу и говорит о солидности.

• Увлекаетесь рыбалкой?… Здорово! Когда есть возможность летом выехать с удочкой, я тоже люблю…и т.д. (Если на стене фотографии с рыбалкой)

Заготовленные варианты small-talk – по ситуации анекдот, интересная история (без негатива).

Здесь важен принцип для использования small-talk «Не уверен – не начинай».

Основная тема разговора

Напомнить цель встречи, не связанную с продажей:

• Напомню, что я представляю компанию … и мы с Вами собирались познакомиться и поговорить о возможном сотрудничестве.
• Сколько времени у нас есть для разговора?

Зафиксируйте время. Будьте готовы закончить встречу, когда время истечет.

Представьте кратко свою компанию. Очень кратко (2-3 предложения!) на чем специализируетесь, какие выгоды даете клиентам. После этого:

— Иван Иванович, я знаю, ваша компания занимается …. Могу я задать несколько вопросов о вашей компании?

— Да

— Чем еще занимается компания? (вы можете не знать другие важные направления работы клиента)

Затем задайте вопросы, ответы на которые позволят вам сложить картину о компании клиента.

Вопрос «Сколько стоит?» в начале разговора

Запомните. Если Ваш разговор с клиентом начинается с цены – тогда низкая цена будет Вашим единственным аргументом для того, чтобы продать.

Вопрос о цене в начале разговора чаще всего – это поиск причины отказать: дорого, это того не стоит и т.п. Это не проявление заинтересованности.

Ведь в начале знакомства клиент еще толком не знает, что Вы предлагаете. Конечно, он может знать Ваш товар. Но он не знает Вас лично, условий, возможности сотрудничества, сроков, вариантов оплаты и т.д. Поэтому цена – это единственный аргумент для отказа.

С другой стороны, если Вы попытаетесь уйти от прямого вопроса о цене в начале, разговор вероятнее всего не состоится. Поэтому, Ваша задача – назвав цену или варианты цены, заинтересовать клиента Вашими возможными неценовыми преимуществами и не отдать инициативу в разговоре.

— А сколько стоит ваш …?

— Цена слагается из нескольких составляющих: сроки поставки, качество печати, …. Поэтому стоимость может быть от 7 до 9 миллионов рублей. Какое количество экземпляров вас интересует?

На этом этапе не замыкайтесь не цене. Вы еще не предлагаете. Уводите разговор в нужную Вам сторону.

Правила ведения разговора при выяснении ситуации клиента

Используйте приёмы активного слушания

• «ЭХО» — дословное повторение последних слов.
• «РЕЗЮМЕ» – воспроизвести в сжатом виде.
• «ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ» – сделать вывод
• «УТОЧНЕНИЕ» – это интересно, а можно уточнить
• «НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ» кивки
• «ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ» повторить
• и уточнить, правильно ли понял.

Основные ошибки на данном этапе

• Презентация предложения без информационной разведки;
• Использование вопросов типа «а что бы вы хотели?», «а что именно вас интересует?»;
• Работа над потребностями превращается в допрос;
• Слишком много ненужных вопросов;
• Нет активного слушания, нет контакта;
• Перебивание, спор, защита.

Варианты вопросов различным руководителям

Возможные вопросы директору:

1. 1. Сколько времени существует предприятие на рынке?

1. 1. Сколько человек работает у вас на производстве (тем самым можно уточнить, насколько большое производство, и, соответственно, потребляемые объемы материалов).

1. 1. Какие интересные проекты были осуществлены? Самые значимые за последнее время с использование вашей продукции. – хороший вопрос, директору очень понравится.

1. 1. Какие проекты в разработке, что планируется в будущем? – это «директорский» вопрос, потому что это вопрос касается ключевых клиентов, директор может не знать мелких клиентов, но ключевых он знает.

1. 1. «Какие планы по развитию на ближайшее будущее, на следующий год?».

1. «Как вам удается достигать этих результатов и конкурировать на рынке?» — и вам обеспечен длинный рассказ. Отличный вопрос, чтобы дать возможность человеку похвастаться.

Возможные вопросы главному инженеру:

1. 1. «Какого года выпуска ваше оборудование?» Можно сориентироваться, какие технологии используют и т.д.

1. 1. Какие службы под вашим управлением?

1. 1. Какие инновационные решения вы приняли (внедрили)?

1. 1. Какую сумму в год вы тратите на модернизацию производства? – слишком интимный вопрос, поэтому лучше задать его ближе к концу разговора.

1. 1. Насколько выросла производительность труда после модернизации?

1. 1. С какими проблемами сталкиваетесь на производстве?

1. 1. Какие мероприятия вы проводите для обеспечения безопасности?

1. 1. Как происходит внедрение на производстве новых стратегий развития?

1. 1. Каким образом осуществляется выполнение поставленных задач на производстве?

1. С какими поставщиками работаете и как давно?

Возможные вопросы владельцу?

1. Какие самые главные ваши достижения на рынке?
2. Какие результаты в Республике Беларусь вам удалось достичь за последние 5 лет?
3. Каким вы видите основное направление развития вашего бизнеса в перспективе?
4. Какие цели вы ставите на этот год по развитию вашего предприятия?
5. Какие направления вашего бизнеса вы считаете ключевыми, а какие хотелось бы развивать больше?
6. Когда вы планируете расшириться за пределы Минска, РБ, … ?
7. Как вы решаете вопросы со своевременностью поставок?
8. Какие инновации вы внедрили в свое производство за последнее время?
9. Какие основные критерии выбора партнера?
10. Какие ваши пожелания по развитию бизнеса.

Возможные вопросы начальнику производства?

1. Над какими новыми проектами вы сейчас работаете?
2. Какой у вас парк наименований оборудования?
3. Когда планируете расширение и модернизацию производственных мощностей?
4. Как на объем вашего производства влияет сезонность?
5. Какой срок от подачи заказа до изготовления готового продукта?
6. Какое количество сотрудников задействовано у вас на производстве?
7. Бывает ли простой вашего оборудования и с чем это связано?
8. Какие мероприятия могут вам помочь в увеличении объема производства?

Личная составляющая в разговоре

Постарайтесь в середине разговора задать несколько личных вопросов:

— Как давно вы в этой компании/бизнесе?
— Чем занимались до этого?
— Кто вы по образованию?

Если уместно:

— Откуда вы родом?
— Где провели отпуск?

Ключевая информация, которая вам нужна:

— Какова цепочка принятия решения о покупках в компании?
— Кто и за что отвечает на каждом этапе?
— За что в работе с поставщиками отвечает/контролирует первое лицо компании?
— Кто ключевое лицо в принятии решений о покупке ваших товаров?
— Каковы критерии оценки поставщиков?

Дальнейшие шаги разговора

Возможный вариант перехода к презентации вашего предложения следующий:

Серия вопросов: – Какую задачу/проблему нужно решить?
Серия вопросов: – Каким видите решение?
Серия вопросов: – Какую помощь/содействие ожидаете от нас?

Основная ошибка, которую совершают продавцы, как только слышат, что у клиента есть проблема, сразу переходят к предложению: «А вот у нас … ». Не торопитесь.

Если есть запрос о конкретном товаре, Вы получаете ответы на вопросы:

• Что нужно?
• Когда нужно?
• Сколько нужно?
• Где нужно?

Поэтому после того как перечень предлагаемых Клиенту товаров и услуг полностью согласован, имеет смысл проговорить его Клиенту и уточнить:

«Вы уверены, что Вам нужно именно это?» пока Вы не получили от клиента твердого и однозначного ДА, переговоры о цене вести преждевременно и бесполезно.

Второй этап. После того как получено подтверждение Клиента, что ему нужно именно это , можно переходить к разговору о цене. При этом желательно не торопиться делать скидки сверх стандартно предусмотренных. В 50% случаев скидки не требуются вообще. В остальных 50% клиент непременно захочет выбить из Вас большую скидку, и, если Вы уже предложили максимальную скидку, которую могли бы дать, переговоры зайдут в тупик.

Завершение разговора

Встреча с клиентом должна закончиться договоренностью о следующем контакте.

При проведении телефонных переговоров необходимо придерживаться четкой структуры разговора и соблюдать лимит времени. Оптимальная продолжительность звонка ‒ 3 минуты. Не следует пытаться продавать товар или услугу в процессе телефонного разговора. Основная его цель – договориться о личной встрече, а не осуществить продажу. При возникновении проблемных ситуаций следует воспользоваться заранее заготовленными возражениями или использовать технику «Уступ».

Телефон - не для продаж

Любой бизнес завязан на контактах с поставщиками, клиентами, банком. Но не все вопросы можно решить дистанционно. Большинство серьезных вопросов решается именно при проведении деловых переговоров «лицом к лицу».

И здесь действует цепочка: приглашение на встречу - проведение эффективной встречи - продуктивное сотрудничество. От того, как сложится первый этап - приглашение, зависит возможность дальнейшей совместной работы. Поэтому так важно правильно договориться о встрече по телефону.

Многие бизнесмены совершают ошибку, поручая своим сотрудникам отдела продаж так называемый «обзвон базы» клиентов, считая, что эта мера будет способствовать росту и завязыванию деловых контактов. Однако основная задача таких звонков ‒ это не продажи. Главное - убедить потенциального клиента в необходимости личной встречи. Это правило касается не только клиентов, но и других партнеров, будь это директор фирмы-поставщика или представитель банка.

Как правильно назначить встречу при телефонном разговоре

Звонящему необходимо помнить, что звонок совершается не для того, чтобы заключить сделку, а чтобы назначить встречу, не более того. Это снимает налет предубеждения и раздражения, который сформировался у многих людей в отношении так называемых и экономит время участников беседы.

Внимание! Оптимальная продолжительность звонка — 3 минуты.

Основные шаги при проведении переговоров:

• завладеть вниманием собеседника;
• представиться и представить свою компанию;
• объяснить причину звонка;
• произнести вопросительное или оценочное утверждение;
• назначить конкретное время и место.

Самый простой способ завладеть вниманием ‒ поздороваться и назвать собеседника по имени. Далее следует назвать себя, наименование компании и обязательно акцентировать сферу ее деятельности. Это особенно актуально, если название компании не «на слуху». В качестве причины звонка должно стать лаконичное: «Я звоню договориться о встрече». Не следует пытаться в телефонном разговоре продать товар или услугу.

Вопросительное или оценочное утверждение поможет расположить собеседника к дальнейшему разговору и повысит его лояльность. Пример оценочного утверждения: «Я уверен, что Вы заинтересованы в снижении себестоимости своей продукции».

Предложение встретиться должно быть четким, не предполагающим обсуждение возможности события. Следует говорить об этом, как об уже достигнутой договоренности, по которой уточняются только нюансы: «Вас устроит вторник, в 16.00?».

Прощаясь с собеседником, необходимо поблагодарить его за уделенное внимание. Неважно, является ли собеседник мужчиной или девушкой, необходимо придерживаться доброжелательно-официального тона, не допуская фамильярности и панибратства.

Примечание: весьма эффективна техника «Уступ», когда любой вопрос клиента используется как дополнительный аргумент для назначения встречи: «Как раз поэтому нам с Вами и следует встретиться».

О том, как назначить встречу в сфере B2B, смотрите в видео:

Возможные трудности при разговоре с клиентом

В процессе проведения делового звонка зачастую возникают типичные проблемные ситуации. Рассмотрим, как звонящему на возникающие трудности.

Основное, что требуется при возникновении проблемных ситуаций, - придерживаться ровного и доброжелательного тона.

Важно! О том, как говорить убедительно, узнайте .

Личная встреча является важным этапом процесса продаж на многих рынках. Благодаря встрече можно сформировать доверие к себе и компании, выяснить информацию необходимую для подготовки коммерческого предложения, провести переговоры в спокойной обстановке более эффективно, чем по телефону.

Но как же назначить встречу с незнакомым лицом, принимающим решения, особенно когда он «не горит» желанием встречаться с Вами? Как новичку назначить встречу по телефону с использованием скрипта? Воспользуйтесь 5 советами, скачайте готовый скрипт назначения встречи и все у вас получится.

1) Проведите предварительную работу для того, что выяснить имя и фамилию лица, принимающего решения

Участники тренингов спрашивают меня, как преодолеть секретаря и выйти на лицо принимающее решения (ЛПР). Ответ прост – предварительно узнайте его имя и фамилия. Для этого используйте интернет (сайт компании, поиск по слову «Начальник отдела закупок компании «__», социальные сети, отраслевые форумы) или легендированный звонок в компанию: «Хотели выслать приглашение на мероприятие Х. На какой почтовый адрес его выслать? А как правильно пишется ФИО Начальника отдела снабжения?» .

При следующем звонке, называйте фамилию и имя ЛПРа и Вас с высокой вероятностью с ним соединят. Если спросят «По какому вопросу?» , то отвечайте, озадачив секретаря: «По оферте. Нужен акцепт» или упомяните технические термины «По интеркулеру» .

Не стоит встречаться с нецелевыми клиентами или небольшими заказчиками, с которыми целесообразно работать дистанционно (по телефону, почте). Поэтому до того, как Вы будете назначать встречу, обязательно соберите информацию о потенциале клиента из открытых/ закрытых источников (сайт, базы данных) или под легендой (например, звонок под видом клиента). Другой вариант включить вопросы для оценки клиента в скрипт разговора. Например: «Вы закупаете товары Х?» , «А каких производителей?» . И если клиент является целевым, то тогда уже предлагать ему встретиться.

3) Привлекайте внимание в начале разговора

Самый простой прием привлечь внимание, сказать: «Завод «Х». Производитель товаров Y» . Слово «завод» обладает магической силой, поэтому клиент трубку точно не бросит. Если Вы работаете в торговой компании, то можно использовать словосочетание «Компания Х. Поставщик №1 (указать вид товарной группы)». Конечно, использовать эту фразу стоит, если Ваша компания, как минимум известна на рынке.

4) Используйте приемы для преодоления отговорок клиентов

Упомяну 2 приема. Классический прием «ААА»: Амортизация + Аргументация в пользу встречи + Альтернативный вопрос на время встречи. Пример ответа на отговорку «У меня нет времени».

Амортизация: Понимаю, что у Вас мало времени

Аргументация в пользу встречи: Поэтому выделите мне только 5 минут. Я привезу каталог и индивидуальное предложение со скидками.

Альтернативный вопрос на время встречи: Когда сможете встретиться в среду или четверг?

И нестандартный прием «Приманка + Довод в пользу встречи + Право вето»

Приманка: Мы подготовили диск с базой СНИПОв и ТУ по трубам, чтобы Вам не тратить время на бумажные справочники.

Довод в пользу встречи: Как раз на встрече я Вам его передам.

Право вето: Если Вы не захотите говорить о трубах нашего завода, то я уйду (шутливым тоном, чтобы клиент не воспринимал приманку, как способ принуждения к встрече)

5) Обязательно после ответа на отговорку задавайте вопрос на время встречи

Если клиент колеблется, то важно переключить его с варианта решения «встречаться» или «не встречаться» на вариант «когда встречаться». Именно для этого менеджеры предлагают сами времени встречи: «Завтра буду рядом с Вами около 12. Готов заехать и передать образцы. Вам удобно будет встретиться в это время?»

Конкретные фразы прохода секретаря и назначения встречи Вы можете подсмотреть в готовом скрипте назначения встречи. Скачайте

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем о том, как договориться о встрече с клиентом.

Сегодня вы узнаете:

1. Что говорить будущему клиенту, чтобы он непременно захотел с вами встретиться;
2. Каких ошибок не стоит допускать при назначении личной встречи;
3. Существующие техники, которые помогут даже новичку назначить первую встречу.

Разница между хорошим и обычным менеджером

Для этого используйте следующую инструкцию:

1. Перед тем как набрать номер клиента, сядьте на стул, откиньтесь на его спинку, расслабьтесь, наберитесь терпения, вежливости и улыбнитесь самому себе. Иногда улыбку человека можно почувствовать на расстоянии. Поэтому заряжайтесь оптимизмом и приступайте к активным действиям.
2. Позвоните и представьтесь от лица компании. Назовите свою фамилию, имя и отчество, а также занимаемую должность. В двух словах расскажите, чем именно вы занимаетесь.
3. После этого озвучьте цель своего звонка. Клиент должен четко понять, что вы от него хотите. Но только не нужно сразу выкладывать всех козырей. Заинтересуйте собеседника чем-нибудь и скажите, что больше он узнает при личной встрече.
4. Расскажите, с какими известными фирмами вы сотрудничаете. Возможно, доверие крупных компаний к вашему предприятию сыграет вам на руку.
5. Назначьте самостоятельно дату и время начала встречи. У собеседника должно появиться впечатление, что он решает, когда именно будет проведена встреча. На самом деле вы даете ему выбор без выбора.
6. Попрощайтесь с клиентом, не забыв поблагодарить за уделенное внимание.

Приведем пример диалога по назначению встречи:

— Здравствуйте, меня зовут Иванов Иван Сергеевич, я менеджер по продажам компании «Морозко». Мы занимаемся реализацией замороженных продуктов. Вы можете уделить мне несколько минут своего времени?

— Здравствуйте, я Вас слушаю.

— Иван Сергеевич, я звоню, чтобы договориться о встрече. У компании, которую я представляю, есть очень интересное предложение для Вас.

— А что именно Вы имеете в виду? Мы это можем обсудить в телефонном режиме?

— У нашей компании для Вас есть персональное предложение, воспользовавшись которым вы оптимизируете затраты на производство своей продукции. Более подробно я смогу вам объяснить при личном общении. Одни из самых известных ресторанов города (например, «Челентано» и «Бавария») уже приняли наше предложение и остались довольны своим выбором.

— Заманчиво, но я, наверное, подумаю.

— Давайте мы с Вами встретимся завтра в 16.00 или послезавтра в 9.00, я Вам подробно расскажу об условиях сотрудничества с нами. Это будет более информативно, чем телефонный разговор. Вам завтра удобно будет встретиться?

— Пожалуй, да, только если можно, у меня в офисе.

— Отлично, тогда завтра в 16.00 я буду у Вас. Спасибо за уделенное время и до встречи!

Возможные трудности при разговоре с клиентом

В процессе выполнения своих должностных обязанностей каждый человек встречается с рядом трудностей, которые нужно преодолевать. Агенты по продажам и менеджеры должны уметь работать с возражениями.

Рассмотрим основные проблемные ситуации.

Существует несколько действенных методик, которые помогут быстро и без проблем убедить клиента в важности предстоящей встречи.

1. Техника «Уступ» – ее суть заключается в следующем: вы постоянно поддерживаете интерес в собеседнике, не открывая всей информации полностью. Можно употреблять следующее выражение: «Вот для того, чтобы я подробнее все рассказал и донес информацию до Вас в полном объеме, нам и нужно встретиться».
2. Переоценка продукта – необходимо переоценить свой продукт и разработать новую технологию его предложения. Постарайтесь заменить приевшуюся фразу «Я бы хотел с Вами встретиться», на выражение «Наша компания посчитает и предложит реальные варианты снижения себестоимости выпускаемой вами продукции». Например, если вы реализуете товар в рестораны и кафе, не говорите, что предлагаете клиенту купить определенные продукты. Наверняка у клиентов уже есть поставщики. Предложите услугу по оценке себестоимости конкретных блюд. Сделав анализ, вы покажете, что если покупать продукцию у вас, клиент будет экономить. Поэтому лучше сотрудничать именно с вами.

Вот несколько советов, которые могут избежать трудностей в процессе разговора:

• Поддерживайте интерес, но не создавайте интригу.
• Не обещайте клиенту приумножение его прибыли в несколько раз. Это вызывает недоверие.
• Не используйте фраз: «Мы бы хотели…», «Мы могли бы с вами …», т. к. клиента интересует только его выгода, а не ваше желание.
• Настаивайте на личной встрече, т. к. клиенту глядя вам в глаза, отказаться от сотрудничества будет тяжелее.

Заключение

Правильное приглашение на встречу – это первая ступенька на пути к проведению правильной встречи, которая влечет за собой долгое и продуктивное сотрудничество. Основная задача телефонного разговора, убедить собеседника в необходимости личной встречи. Для этого придется заинтересовать клиента и научиться работать с возражениями.

Существует термин «умение продать встречу», что означает способность продавца заинтересовать клиента во встрече с ним. В этом разделе я вам предлагаю несколько рекомендаций, повышающих вероятность того, что вы «продадите» клиенту встречу, и она состоится.

Предлагая клиенту встретиться, вы должны донести до него потенциальную пользу (выгоду) от этой встречи.

Если вы предложите человеку встретиться, то он тут же задаст себе вопрос: «Зачем?». Называя мотив встречи, вы должны ответить на этот вопрос.

Не используйте традиционные мотивы, затасканные продавцами:

Предлагаю встретиться, чтобы мы могли лучше познакомиться с…

На встрече я расскажу вам о нас, а вы о себе и своем бизнесе.

Я познакомлю вас с нашим новым проектом.

Мы создали новый товар (услугу), и хотим, чтобы вы о нем узнали.

Перечисленные подходы не вызывают интереса к встрече, так как не содержат ответа на вопрос «Что мне это даст?».

Используйте «язык выгоды», если хотите, чтобы клиент заинтересовался встречей с вами. Назовите ему то, что его может заинтересовать.

В моем бизнесе – это возможность повышения эффективности торгового персонала и качества обслуживания клиентов, что позволяет увеличить объем продаж (обучение никого не интересует). В вашем бизнесе это может быть что угодно (вам виднее), главное, чтобы клиенту предлагалось решение его проблемы или блага, удовлетворяющие его потребности.

Я надеюсь, что вы выполнили первое практическое задание этой книги и создали «язык выгоды» для своего продукта и фирмы. Тогда у вас не должно возникать вопросов о том, как заинтересовать клиента во встрече.

2. Назначайте встречу на конкретное время.

Договоренности вроде: после 9.00, в районе полудня, после обеда и т. д. крайне ненадежны, так как неконкретны и подразумевают большую вероятность того, что встреча так и не состоится.

Каждый раз, когда я соглашался на встречу, назначенную с подобной формулировкой, мы с клиентом «почемуто» не встречались. Что совсем неудивительно, ведь 14.00 тоже находится «в районе полудня», а 8.00 следующего дня действительно «после сегодняшнего обеда».

Если вам предлагают встретиться после 9.00, уточните: во сколько вам всетаки быть у клиента – в 9.30 или в 10.00? Если клиент говорит, что подъедет к вам после полудня, то, сославшись на свой плотный график поездок и встреч, поинтересуйтесь, в пределах какого времени вам его ждать. Не стесняйтесь, подобными вопросами вы не разозлите клиента, но только покажете ему, что являетесь профессионалом и цените свое время.

3. Используйте способ выбора, назначая время встречи.

Задавая клиенту вопрос: «Когда мы можем встретиться?» или: «Когда мы могли бы встретиться?», вы вынуждаете его задуматься о неконкретном, о возможности встретиться вообще, начиная с текущего момента и до... насколько ему хватает воображения.

Каждый второй клиент отвечал мне на такой вопрос следующим образом: «Позвони мне в понедельник (ближе к концу недели), и тогда мы договоримся». Перезванивая им в назначенное время, я слышал: «Ты знаешь, опять сумасшедшая неделя, перезвони мне в следующий понедельник» и т. д. Некоторые клиенты так «двигали» меня до тех пор, пока я сам не сдавался и не отказывался от идеи встретиться (вероятно, они на это и рассчитывали).

Предлагая время встречи, дайте клиенту на выбор два варианта, ему будет гораздо проще принять решение. Это выглядит так:

Когда вам удобнее, в начале или в конце недели?

Если клиент ответит: «Лучше в конце», тогда последует вопрос: «В четверг или в пятницу?».

Аналогичным образом вы договариваетесь о половине дня (до обеда или после?) и, сверяясь со своим ежедневником, конкретизируете время (например, в 10.00 или в 11.00?).

Даже если клиент предложит свой (третий) вариант, так как предложенные вами ему не подходят, это тоже хорошо, ведь главное, что вы договорились о встрече.

4. Если вы едете к клиенту в первый раз.

Отправляясь на встречу к клиенту, у которого вы никогда ранее не были, обязательно спросите, как до него добраться. Как бы просто ни звучал этот совет, обсуждение вопроса с сотнями продавцов подтверждает, что практически каждый из них хотя бы однажды приезжал по адресу клиента и не мог найти его офис (предприятие).

Сколько раз я, полагаясь на свои способности ориентироваться на местности, записывал адрес клиента и отправлялся на встречу. Приехав же на место, никак не мог понять, почему оказался в чистом поле, на территории брошенного завода или в трамвайном депо. Как ни странно, иногда названия улиц и нумерация домов вполне способны запутать, а некоторые клиенты склонны располагаться в самых неожиданных местах.

Скажите клиенту, откуда и как (на общественном транспорте или своем автомобиле) вы поедете и спросите, как найти его офис. Клиент на «своей территории» бывает каждый день, и проезд туда для него является элементарным вопросом. Для вас, отправляющегося туда впервые, он может обратиться неразрешимой задачей.

Хочу успокоить: клиент не будет упрекать вас за слабое знание той местности, где он находится.

Наоборот, желание убедиться в том, что вы правильно поняли, как до него добраться, укажет клиенту еще раз на вашу точность и профессионализм.

Внимание: Если клиент собирается на встречу к вам в офис, то не ограничиваетесь называнием своего адреса, поясните ему подробно, как вас найти.

5. Подтверждайте встречу.

Если вы назначаете встречу с клиентом «через несколько дней» (во вторник договариваетесь о встрече на пятницу) или «через выходные» (в четверг договариваетесь о встрече на понедельник), то обязательно подтверждайте встречу.

За те несколько дней, которые разделяют день назначения встречи и день ее проведения, в жизни клиента может произойти много изменений. Могут появится непредвиденные обстоятельства, которые поставят под угрозу факт свершения запланированной встречи. Вы можете приехать к клиенту (потратив два часа на дорогу), а он окажется в командировке, в больнице и т. д.

Поэтому и необходимо подтверждать назначенные встречи.

Делается это очень просто: прежде чем выехать к клиенту, позвоните ему (в офис или на мобильный телефон) и напомните:

Гн клиент, здравствуйте, это Маша из издательства «Форточка». Мы с вами договорились встретиться в 15.00, хочу сообщить, что я выезжаю.

Гжа клиент, здравствуйте, это Маша из издательства «Форточка». У нас с вами на завтра на 8.00 утра запланирована встреча. Хочу подтвердить, что завтра в 8.00 я буду у вас.

Ваш звонок должен звучать как напоминание – сообщение о том, что вы собираетесь к клиенту.

Ни в коем случае не подтверждайте встречу таким образом:

Остается ли в силе наша договоренность о встрече?

Хочу узнать, не изменилось ли чтонибудь?

Не изменились ли ваши планы?

Задавая закрытый вопрос, вы напрашиваетесь на отрицательный ответ клиента, например: «Как хорошо, что ты позвонила, мне надо срочно уезжать из офиса. Давай созвонимся на следующей неделе».

Когда мне сказали такое впервые, я радовался, что, хотя встреча и переносится, она все же состоится. Но когда число подобных ответов клиентов и отмененных встреч начало исчисляться десятками, я понял, что таким «подтверждением» встреч я сам их отменяю.

Почему такое может произойти? Да потому, что продавец является кандидатом № 1 на вылет из распорядка дня занятого человека.

Однажды мы проделали для одного клиента опрос ключевых работников компании, после чего должны были перейти к обучению торгового персонала.

После проведения опроса возникло одно недоразумение, которое ставило под угрозу осуществление обучающего проекта. Обучение должно было начаться с понедельника, а поскольку наша договоренность с клиентом была устной (и такое бывает), я должен был позвонить и подтвердить начало занятий. И вот настала пятница, я собираюсь звонить клиенту и понимаю, что, задав традиционный вопрос: «Все ли остается в силе?», я могу потерять этот проект. Только после проработки нескольких сценариев начала разговора я выбрал, как мне казалось, самый подходящий.

Позвонив клиенту, я спросил его: «Гн клиент, я звоню по поводу программы обучения продавцов и хочу уточнить, сколько раздаточных материалов нам подготовить к понедельнику?» Зажмурившись, я ждал ответ клиента, облегчение наступило тогда, когда он ответил: «Двенадцать».

Опаздывая больше, чем на 5 минут, позвоните клиенту и предупредите об этом. Не надо думать, что, опоздав на 20 минут, вы можете рассчитывать на ту продолжительность встречи, о которой вы договаривались. Возможно, встреча будет перенесена, но это лучше, чем быть прерванной на середине.

Опоздание – это самый легкий способ дать клиенту понять, что вы не уважаете его и не цените его время.

Ко всем перечисленным рекомендациям по работе с телефоном хочу добавить еще одну. Если вы испытываете трепет или даже страх перед телефоном, это нормально. За девять лет работы в прямой продаже (более семи из них на голых комиссионных) страх перед телефоном несколько раз охватывал меня, буквально парализуя и не позволяя звонить новым клиентам.

Самый эффективный способ преодолеть этот страх, как и любой другой, это атаковать его, делая именно то, чего вы боитесь.

Либо вы контролируете свой страх, либо он контролирует вас!

И последний совет: для того чтобы снизить число отказов и «посылов» при поиске новых клиентов по телефону, используйте «золотое правило» телемаркетинга. Вот оно: позвонив потенциальному клиенту, представившись и попросив несколько минут для беседы, сразу назовите ему те блага и выгоды, которые вы приносите своим клиентам, возможно, ссылаясь на некоторых из них, а затем.