Как правильно продавать детскую одежду правила разговора. Ближе к делу: переход. Простые правила общения с клиентом

July 8th, 2011 , 06:05 pm

Армия клонов. Именно такие ассоциации вызывает у меня сонм продавцов в совершенно разных уголках страны, буквально с порога заводящих: "Здравствуйте, чем вам помочь". Дошло до того, что в фирменном отделе Levi " s в главном магазине страны со мной поздоровались 5 раз! Ощущение, что я попал на чужую дружескую вечеринку, а не пришел за джинсами.

Короче, есть очевидная проблема - неумение продавцов устанавливать контакт в торговом зале. Почему это непросто сделать? Лично мне известны 3 фактора, усложняющих этот бесхитростный, в общем-то, процесс. Первый фактор - так называемая "боязнь продавца", когда покупатель опасается, что сейчас к нему подскочат и начнут что-то впаривать и втюхивать (на мой взгляд, этим мы обязаны рыночной торговле, процветавшей пару последних десятилетий). Или что продавец сейчас уделит ему время, потратит на него силы, и в ответ он будет просто обязан что-то купить. Это второй фактор, и в психологии его называют принципом социального обмена. Именно благодаря ему мы, привозя из отпуска своим друзьям сувениры, рассчитываем на ответные подарки и возмущаемся, когда этого не происходит. При установлении контакта в торговом зале принцип социального обмена работает против продавца. Третий фактор, самый слабый, - на любой новой для себя территории человек чувствует себя неуютно. Ничего не поделаешь, это рудимент биологической эволюции (привет нашим далеким предкам). Эти факторы вкупе определяют защитное поведение покупателя. В результате, он либо избегает продавца ("Спасибо, мне ничего не надо", иногда просто уходит из магазина), либо начинает нападать (агрессивный тон, сарказм, фразы "Помогите деньгами", "Сумку подержите").

Теперь, когда мы разобрали опасения покупателя, переступающего порог магазина, становится понятно, что попытка тут же установить с ним контакт, а также архипопулярные фразы типа "Что вам подсказать" и "Вас что-то конкретное интересует?" эти страхи только усиливают. Соответственно, первоочередные задачи продавца - эти страхи снизить и разговорить покупателя. Как это сделать? С помощью приема babushka .

Для начала давайте приглядимся к непревзойденным асам в завязывании разговора - к нашим российским бабушкам. Как же они это делают? Понаблюдаем за ними в местах их массового скопления - например, в общественном транспорте. Бабушка, страстно желающая поговорить, немного освоившись и оценив перспективность ближайшего окружения с точки зрения возможного общения, бросает какую-нибудь фразу, при этом как бы ни к кому не обращаясь. Внимание: информация в этой фразе должна быть на злобу дня, иначе ничего не получится. Годится все: воспитание современной молодежи, высокие цены, низкие пенсии и т.п. Если кто-то откликнулся с какими-то комментариями, то дело сделано, разговор завязался. Если никто не ответил, бабушка, выдержав паузу, говорит еще что-нибудь. Как правило, сделав 2-3 попытки и не получив нужного отклика, бабушка обиженно замолкает и едет дальше - либо до своей остановки, либо до смены ближайшего окружения, когда она сможет возобновить свои попытки.

Опыт показывает, что применение этого приема в модифицированном варианте дает фантастические результаты при установлении контакта в розничных продажах. Он срабатывает в 90-95 случаев из ста! Технология его применения такова.

Начнем со встречи покупателя. Во многих магазинах действует стандарт, обязывающий продавцов здороваться с вошедшими покупателями. Лично у меня к нему весьма неоднозначное отношение - мне кажется, он далеко не везде дает нужный эффект, скорее, наоборот (я не беру во внимание магазины по продаже товаров премиум-класса или с устоявшимся кругом покупателей). Тем не менее, если такой стандарт существует, давайте здороваться правильно, т.е. без вреда для последующего завязывания разговора. Во-первых, желательно здороваться с покупателем один раз и одному продавцу - при входе в торговый зал - и делать это лучше тому, кто находится ближе ко входу. При приветствии контакт глазами, легкая улыбка (иногда ее называют улыбкой глазами), легкий кивок головой. Приветствием нужно показать, что покупателю рады. При этом крайне желательно, чтобы продавец сделал шаг назад или в сторону, давая понять тем самым, что не собирается с ходу подскакивать к покупателю! Это очень важный нюанс. Если продавец сидит за столом, не стоит вскакивать и выходить сразу же в торговый зал - это только усиливает «боязнь продавца», хотя подозреваю, что это идет в противоречие с корпоративными стандартами многих розничных компаний. Если по каким-то причинам продавец не успел поздороваться, ничего страшного - поверьте, он это переживет. И пожалуйста, не надо здороваться в бок или спину покупателя!

Далее необходимо дать покупателю возможность освоится на новой для него территории. В зависимости от площади магазина на это может уходить от нескольких секунд до нескольких минут (в каждом отдельном случае это определяется опытным путем и фиксируется стандартом: в течение такого-то времени продавец должен начать общение с покупателем). В это время не стоит следовать тенью за покупателем. Если в магазине сохраняется возможность воровства, лучше занять удобную для обзора позицию и, наблюдая за покупателем боковым зрением, поправить ценники, смахнуть несуществующую пыль. иначе говоря, создать видимость деятельности.

А теперь (тра-та-та-та торжественная барабанная дробь) - выход продавца. Точнее, его подход к покупателю. Когда это лучше делать? Варианта два: когда покупатель начинает что-то внимательно рассматривать либо когда заканчивается стандартное время, отводимое на адаптацию в торговом зале. Как это лучше делать? Нужно встать от покупателя на расстоянии 1-1,5 м сбоку и чуть позади от него (чтобы он видел вас боковым зрением) и начать озвучивать взгляд покупателя. Помните про бабушек? У них все получается, только если фразы имеют злободневную направленность. Поэтому фразы продавца про товар должны вызывать ИНТЕРЕС! Например:

- Этот цвет сейчас очень модный.

- У этой двери особенное покрытие… (и молчите, пусть покупатель спросит, какое).

- На эту модель повышенная гарантия.

- Этот чайник является хитом продаж.

Рекомендация : лучший экспромт - это домашняя заготовка, поэтому фразы должны быть заготовлены и выучены заранее. И еще, важно быть готовым в любой момент продолжить свою мысль. Например, если покупатель спрашивает, почему чаще всего берут этот чайник, необходимо ему быстро и кратко ответить (у него повышенный срок службы, известный производитель и при этом оптимальная цена).

Сказал продавец одну фразу, дальше сделал паузу 2-3 секунды. Все это время нужно смотреть на товар, а не на покупателя! Если покупатель не отреагировал, нужно сказать еще одну фразу, снова выдержать паузу и еще фразу. После третьей фразы нужно, сократив на шаг дистанцию к клиенту и глядя ему в глаза без паузы задать вопрос, с которого начнется выявление потребностей. Варианты вопросов зависят от ассортимента, например:

- Вы себе выбираете или в подарок?

- Куда выбираете: в частный дом или квартиру? (варианты: домой или в офис, в гостиную или спальню и т.п.)

- Может быть , Вас что-то конкретное интересует?

- Вас мягкая мебель интересует или корпусная?

На этом этапе слово «покупать» и производные от него использовать очень не рекомендуется, чтобы покупатель не чувствовал себя обязанным это сделать.

Очень часто покупатель начнет задавать вопросы уже после первой фразы продавца (или после второй). В этом случае необходимо кратко ответить на него и задать свой вопрос, тем самым сохранив за собой управление разговором и начав выявление потребностей. Вуаля!

На какие нюансы нужно обращать внимание? Основное состояние большей части покупателей в магазине можно охарактеризовать словом «нерешительность». Поэтому их необходимо немножко подталкивать, вести. Использование альтернативных вопросов, отсутствие паузы между третьей фразой и вопросом - все это подчинено именно этой цели. И еще один важный момент. Покупателя может совершенно не интересовать тот товар, возле которого с ним начал общение продавец. Поэтому совершенно необязательно тут же начинать его презентовать.

P . S . Еще один классный прием, позволяющий начать общение с покупателем и нейтрализовать принцип социального обмена, в свое время я вычитал у А. Деревицкого, когда продавец предлагает покупателю: «Давайте я вам расскажу про эту модель. Обожаю про нее рассказывать».

Любая перепечатка в электронных или бумажных СМИ текста статьи, полная либо частичная, возможна только с письменного согласия автора.

1. Улыбайтесь

Это бесплатно, и это продлевает вам жизнь. И, пожалуй, работает эффективнее всего. Если вы находитесь по разные стороны компьютера, вы всё равно можете улыбнуться клиенту: доброжелательным тоном в письме, сайте, соцсетях. Вежливость — ключ к любому человеку, даже покупателю бетономешалки! :)

Представьте, что вы оформляете корзину в своем интернет-магазине. В одном случае сайт говорит покупателю «Спасибо! Мы получили ваш заказ, сегодня соберем его и подготовим к отправке. Наш курьер позвонит вам заранее, чтобы согласовать время доставки», а во втором «Заказ №123 отправлен». Как думаете, какой текст написан с улыбкой?

2. Спрашивайте

Только не вздумайте задать вопрос «Вам что-нибудь подсказать?» Эмоциональный человек может про себя подумать «Я что, слепой? Мне и так всё видно!» Конечно, вслух он этого не скажет, но у него может остаться впечатление, что в этом магазине к нему отнеслись свысока. То же и с другими фразами: «Вам помочь?» — «Я что, совсем немощный?», «Что вас интересует?» — «Если бы я знал, я бы сразу купил», «Вы уже выбрали нужный товар?» — «Если вы торопитесь мне что-то продать, то я пойду в другой магазин, где на меня не будут наседать». Конечно, мы немного утрируем, но главную мысль вы поняли. Это касается и онлайн-продаж: навязчивые поп-апы и сообщения в директ отталкивают, а не подталкивают к покупке. Лучше спросите, для кого он покупает товар, уточните детали заказа, упаковки, доставки. Задавайте покупателю такие вопросы, на которые он ответит с удовольствием.

3. Будьте гостеприимны

Это сложнее, чем кажется, хотя вы можете сказать: мои продавцы или я сам всегда приветливы, что еще нужно? Но покупатели всегда чувствуют напускную вежливость «для галочки», и отличают ее от истинного гостеприимства. Представляйте, что каждый ваш клиент — это ваш старый знакомый, которого вы давно не видели. Вы сразу почувствуете к нему дружеское отношение, а его скрыть сложно.

4. Просите об обратной связи

Клиент с удовольствием уделит вам пару минут, чтобы рассказать о том, что ему нравится в продукте, а что он хотел бы улучшить. То же с соцсетями: пользователи охотнее делают репосты и отвечают на вопросы под фото и видео, если вы прямо об этом их попросите. Так вы сможете эффективнее собирать информацию о продуктах и улучшать их.

5. Действуйте на опережение

Сразу сообщайте всё, что касается заказа: сроки, цену, особые условия доставки, отсутствие конкретной модели на складе. Большинство заказов в магазине проходят по проторенной дорожке: человек узнает цену, способы доставки и оплаты и после этого принимает решение о покупке или откладывает ее. Не заставляйте его выпытывать у вас каждую деталь.

6. Уважайте решения посетителя

Клиенту неудобно общаться с вами по телефону в рабочее время и гораздо проще ответить на сообщения в мессенджере? Отлично! Не упускайте постоянного клиента только потому, что вам непривычно общаться с клиентами, например, в Telegram.

7. Уделите особое внимание тому, кто сомневается

Самая распространенная причина — цена. Человек думает: «СтОит ли этот товар тех денег, которые за него просят?», но не каждый осмеливается открыто сказать, что для него это дорого. Предложите ему похожий товар, но дешевле, поинтересуйтесь, какие ожидания у покупателя от покупки. Помните, что финальное решение всегда за покупателем, поэтому предоставьте ему возможность выбора.

8. Не оценивайте покупателя

Особенно по внешнему виду — он может быть очень обманчивым. Хуже всего, когда от этого напрямую зависит отношение продавца к покупателю, его вежливость и готовность помочь. Будьте заботливым и внимательным к любому покупателю — это поможет закрепить в нем желание сделать покупку именно у вас.

Прежде, чем прочесть эту статью, ответьте сами себе на один вопрос: «Как часто Вам нравилось общаться с продавцом в магазине и хотелось туда вернуться?». Умение персонала общаться с клиентами — одна из задач любого бизнеса. Решить её нам поможет психология общения с покупателями . Нет, это не означает быть вежливым или обладать хорошими коммуникативными навыками. Мы говорим об умении установить контакт с первых слов, правильно выявить потребности человека и самое важное – правильно их удовлетворить.

Итак, в процессе общения с покупателем можно выделить 4 этапа:

1. Контакт
2. Выявление потребностей
3. Удовлетворение потребностей
4. Послепродажное обслуживание

Схема 4 пунктов, описанных выше

1 этап: контакт с клиентом

В первую очередь любому продавцу нужно понимать, что, устанавливая контакт, он еще ничего НЕ продает, а лишь получает возможность для дальнейшего общения и обмена информацией. Если продавец помнит об этом, то диалог становится более продуктивным, ведь мы не стараемся сказать одной первой фразой все преимущества товара или магазина и не отпугиваем покупателя.

Во многих компаниях есть распространенное требование здороваться с каждым клиентом – но и это нужно делать правильно и искренне, или лучше вообще не делать. Приветствие должно показать, что продавцы рады, но не стоит вскакивать с места и сразу бежать за клиентом в торговый зал. Лучше всего, когда на входе произошел контакт глазами и приветствие — может быть просто легким кивком головы. Если по каким-то причинам не смогли поздороваться – не страшно.

Важно следить и за тем, чтобы с покупателем в магазине поздоровались только один раз (на случай, если продавцов несколько). Для этого легко установить правило – здоровается тот из продавцов, что находится ближе ко входу.

Нужно, чтобы с покупателем поздоровались 1 раз. Пусть это сделает продавец, который ближе всего ко входу

Стоит помнить уже утвержденный факт – первое впечатление о человеке складывается за 7 секунд, а далее только закрепляется. Второго шанса произвести первое впечатление не будет.

2 этап: выявление потребностей

После первого контакта, важно дать возможность человеку освоиться в пространстве и осмотреться. Время, в течение которого к нему не стоит подходить вообще, обычно определяют опытным путём. Если магазин не больше 15 кв. м. – то достаточно и одной минуты спокойного изучения ассортимента. При этом не нужно пристально смотреть на покупателя, в магазине всегда найдётся мелкое занятие – можно поправить ценники, переставить коробки, протереть полки.

Дайте время человеку осмотреться и освоиться в магазине

Приведу в пример практику одного из крупнейших мировых ритейлеров – марки «GAP» – на входе любого фирменного магазина всегда стоит стол с различными вещами, и около него персонал, который всегда что-то делает – перебирает, складывает, раскладывает, вытирает, убирает и т.д. Персонал есть там каждую секунду рабочего времени – они меняются, ходят на обед, но кто-то из персонала есть там всегда. Так вот этот, казалось бы, странный персонаж, который ничего конкретно не продает, играет очень важную роль! Он дает возможность любому входящему определиться в новом пространстве и принять решение, проходить ли дальше и куда. А этот человек, как будто, одним своим видом дает понять, что он всегда готов помочь – подсказать, направить, выслушать.

Когда клиент проводит первые минуты в Вашем магазине, он в любом случае смотрит на привлекающий его товар. И продавец всегда может отследить, куда именно смотрит покупатель, чтобы сделать персональное предложение.

Например:

Человек задержался у витрины с кроссовками. Вот к нему спешит продавец и человек слышит привычное: «Вам что-то подсказать?». Этот вопрос выводит из размышлений: «синие или чёрные?», и отдаляет положительное решение о покупке.

Но если продавец начинает говорить о той модели, на которую смотрит покупатель «вчера один мальчик выпрашивал именно эти кроссовки у мамы, представляете? Так мило выпрашивал – как будто киндер, очень они ему понравились.» — то он начинает говорить о том, что хочет услышать покупатель. Если в эту историю ввести дополнительные аргументы, то факт покупки можно считать свершённым.

Как правило, человек, заходя в магазин, испытывает неосознанный страх перед продавцом, что сейчас ему начнут сразу что-то предлагать и принуждать к покупке или, что на него потратят время и силы, и будет неудобно ничего не купить.

Чтобы такого не было — будьте непринужденным

Задача продавца – быть непринужденным и искренне пытаться помочь решить вопрос. Навязчивые фразы «Чем я могу Вам помочь?», «Вас что-то определенное интересует?», «Я могу быть Вам полезен?» — только отпугивают, отвлекают от своих мыслей и заставляют думать только о том, как бы здесь лишнего не купить.

Зная это, мы находим «правильные» фразы для первого общения, например:

• «в этом сезоне туфельки с бантом очень популярны»
• «эту модель ребенок может носить до -30 градусов»
• «здесь используется новейшая технология изготовления стельки»

Фразы обязательно должны быть подготовлены заранее. Если человек на какую-то из них отреагировал, нужно знать, как продолжить начатую мысль и рассказать о потрясающих свойствах того, что хотите продать. Не стоит ждать, что покупатель отреагирует на первую же фразу, поэтому, немного подождав, нужно озвучить вторую и, если понадобится, третью.

После короткого рассказа о продукции, снова должен последовать Ваш вопрос – так управление разговором остаётся на стороне продавца.

В процессе разговора клиентов нужно расспрашивать, «вести» по теме беседы, задавать множество альтернативных вопросов. При этом нужно понимать, что человека не всегда интересует тот товар, на который он изначально отреагировал и потребность совершенно в другом. Именно поэтому, не завершив до конца выявление, в том числе и скрытых потребностей, не стоит переходить к презентации товара.

Будьте с клиентом на одной волне, чтобы понять, что он хочет

Что делать если покупателей несколько?

Часто в магазине работает только один продавец, а покупателей, особенно в час пик, бывает несколько. В таких случаях обязательно нужно установить контакт со вторым покупателем, предварительно получив на это разрешение у первого. Вы можете попросить первого дать Вам возможность поприветствовать второго, а ему, в свою очередь, дать понять, что Вы скоро освободитесь. Таким образом, устанавливается вербальный контакт сразу с обоими, и тот и другой скорее всего продолжат общение с Вами.

Как видно, это непростая задача, поэтому продавцы должны быть хорошо подготовлены к общению. Еще интересная информация по этой теме есть в статье: .

Психология общения с покупателями, 3 этап: удовлетворение потребностей

По сути, на этом этапе происходит презентация товара.

Давно известен факт, что «хороший продавец слушает столько же, сколько и говорит». Уверена, мы много слушаем на этапе выявления потребностей. Не стоит пренебрегать этим и сейчас. Чем больше продавец слышит клиента, а не только делает вид, что слушает – тем более успешной будет продажа.

Знайте о товаре все и даже больше! Покупатели не любят, когда продавец «плавает», не может точно охарактеризовать товар или, еще хуже, читает с этикетки. Все время, пока в магазине никого нет, должно уходить на изучение и заучивание свойств продукции. Может случиться и так, что покупатель знает о качествах товара не хуже самого продавца – в таком случае не стоит соревноваться с клиентом в знаниях, а стоит обсудить преимущества и подвести его к правильным выводам.

Это плохо, когда продавец «плавает» в знаниях и не знает, что сказать

В магазины детcкой обуви покупатели часто приходят с детьми. Обязательно поздоровайтесь с ребенком, сделайте комплимент, обращая внимание на игрушку в руках, коляску, или одежду. Понравиться ребенку имеет смысл не меньше, чем его родителям, ведь очень часто выбор магазина остается за ним.

Нужно интересоваться мнением клиента, дать ему возможность оценить предложение. В процессе продажи ни в коем случае не должно быть монолога продавца – в 90% таких случаев продажа не состоится.

Важно понимать, что нельзя спорить с покупателем. Мягко и ненавязчиво стоит обсудить все сомнения и возражения клиента, и путем дополнительных вопросов и активного слушания, придти к совместному выводу о необходимости покупки.

Выявляя дополнительные или скрытые потребности, не забывайте о перекрестных продажах или продаже дополнительного ассортимента – когда это еще удастся сделать, если не сейчас!

4 этап: после продажи!

Стоимость привлечения нового клиента гораздо выше, чем удержание существующего, поэтому для любого магазина очень важно послепродажное обслуживание.

Сделать человека лояльным к своему магазину и удержать его — важная задача

Расскажите покупателю обо всех способах ухода за обувью, а еще лучше продайте специальные средства вместе с основной покупкой. Предложите интересные варианты хранения. Так вы повысите к Вашему магазину.

Раскройте перед клиентом все преимущества его нового статуса! Что получают Ваши клиенты от партнерства? Какие привилегии их ожидают?

И в заключении

Очень важно внимательно и доброжелательно относиться к покупателю и после совершения покупки и в том случае, когда он ничего не купил. Вежливое прощание и улыбка на лице должны быть всегда. Помните, покупка не заканчивается чеком.

Обувь детям покупают несколько раз в сезон, а значит, уже очень скоро Вы снова можете встретиться со своим покупателем; и от того, как попрощались в последний раз, зависит, как поздороваетесь снова.

На сегодняшний день я владею розничным магазином детских товаров – одежда, обувь, игрушки, транспорт – и двумя интернет-магазинами. Десятилетний опыт работы в продажах придавал мне сил на старте своего бизнеса, но было и много сложностей, о которых я и не подозревала.

1. Я не знаю
Покупатели и не ожидают, что продавец знает все, но когда дело доходит до вопросов о товарах, то покупатели ожидают, что продавец достаточно квалифицирован, чтобы найти ответ.
Лучше: "Хороший вопрос. Сейчас я постараюсь узнать ответ"

2. Это финальная распродажа
Политика вашего магазина может запрещать возвраты на товары, находящиеся на распродаже. И это нормально дать знать об этом покупателя, но ритейлер должен быть гибким и принимать решение на месте и, если потребуется, принять товар назад.
Лучше: "Дайте мне знать и если вам товар не подходит, и мы подумаем что можно сделать"

3. Успокойтесь
Это фраза вызывает просто ярость. Это одно из главных табу ритейла, да и любого клиентского сервиса. Если эмоции покупателя достигли точки кипения, лучшее что вы можете сделать, это промолчать и дослушать до конца. Дайте клиенту выговориться. После того, как покупатель сказал все, что у него было сказать, он или она будет более восприимчива к предлагаемому вам решению.
Лучше: "Я извиняюсь"

4. Вы не нашли?
Если покупатель вас спрашивает о каком-то конкретном продукте, то, скорее всего, он уже искал этот товар и не нашел. Это может означать, что у вас уже нет этого конкретного товара или его нет в зале, но он есть на складе или он просто его не нашел. Самое лучшее в этой ситуации - отвести покупателя к товару, или принести его.
Лучше: "Да, я сейчас вам его принесу, если оно есть на складе"

5. Мы закрыты
Последняя вещь, которую хочет сделать работник магазина - это впустить покупателя после закрытия магазина. Прежде чем отправить его назад домой, помните, что покупатель может не знать рабочих часов магазина или, что тоже возможно, он не знает который час. Ни одна из этих причин не должна быть упущена.
Лучше: "Мы закрываемся в ….. часов, а сейчас …. Мы открываемся в … часов. Могу ли я вам чем-нибудь помочь?"

6. Это все?
Не так много покупателей, которые видят что-то негативное в этом вопросе, но, однако, таким образом вы упускаете возможность предложить купить что-то еще.
Лучше: "А вы видели, что товар ____ идет в комплекте? Или «А вы смотрели еще вот ____?"

7. Это вон там
Мы все слышали такую фразу либо от занятого либо от незаинтересованного продавца. Иногда они просто машут в какую-то сторону, иногда они даже не поднимают к вам голову, чтобы посмотреть на вас. Доведите до каждого продавца, что такой ответ под запретом.
Лучше: "Давайте я вас отведу. Этот товар вот тут"

8. Я не могу это сделать
Это еще одна негативная фраза, которая должны быть под запретом в магазинах. Либо дайте возможность сотруднику принимать решение, либо обучить продавцов как действовать в таких случаях, например, дать указание приглашать менеджера магазина.
Лучше: "Что я могу сделать, так это _____"

9. Это не мой отдел
Это может быть правдой, но такой ответ ни один покупатель не хочет услышать. Ритейлеры должны обучать персонал в магазине всему, что в нем продается. Как минимум они должны знать, к кому обращаться, если покупатель обратился с вопросом, на который у продавца нет ответа.
Лучше: "Я буду рад вам помочь. Я отведу вас к тому, что знает больше о товарах этой категории"

10. У нас этот товар закончился
Это неизбежно. Товары заканчиваются,и клиенты знают об этом. Что вы можете сделать в такой ситуации, так это сообщить когда будет следующая поставка, в противном случае они купят нужный им товар в другом магазине. Будьте проактивны. Предложите позвонить клиенту, когда товар будет доставлен в магазин.
Лучше: "Этого товара временно нет, но его подвезут ____. Если хотите, я могу вам позвонить, когда он появится".

11. Это не соответствует политике магазина
В современном, конкурентном окружении, ритейлеры не могут позволить себе быть не гибкими. Важно иметь политики в магазине, но еще важнее получить удовлетворенного покупателя. Используйте эту фразу только тогда, когда вы считаете, что покупатель намеренно хочет нарушить установленные правила.
Лучше: "У нас следующие правила, но мы хотим сделать все, чтобы вы остались довольны. Вот, что я могу предложить"

12. Я тут новенький
По каким-то причинам, новый персонал думает, что сказав эту фразу, покупатель удовлетворится этим и пойдет искать другого продавца. Покупателю все равно новенький вы или старенький. Он только хотел бы иметь дело с тем, кто знает товар и может ответить на вопрос.
Лучше: "Будьте добры, подождите секундочку, я постараюсь помочь вам"

13. Подождите
Это довольно грубо и не дает клиенту понимания, когда же вы освободитесь, чтобы помочь ему. Есть значительно более мягкие слова, чтобы сказать, что именно сейчас вы не можете уделить покупателю внимание.
Лучше: "У вас есть возможность подождать минуточку?"

14. Я в данный момент занят
Вы когда-нибудь говорили сами или слышали следующее: «Без покупателей нет ритейла. Или, без покупателей я бы не имел работу».
Лучше: "Я буду рад помочь вам"

15. Вы неправы
Конечно, покупатели не всегда правы, но продавец никогда не должен говорить покупателям, что они не правы. В таких случаях всегда надо принять вину на себя.
Лучше: "Я думаю, что произошло недопонимание"

Для начала несколько примеров из жизни:

Случай-1.
Специализированный магазин бытовой техники "DAEWOO". У Клиента альтернатива: купить либо здесь небольшой холодильник "DAEWOO", либо в другом месте - холодильник "Стинол", большего размера, но по такой же цене. Прекрасно понимая, где он находится, покупатель задает вопрос: "Насколько холодильники "Стинол" проигрывают по сравнению с вашими "DAEWOO"? Ответ продавца: "Характеристики "Стинола" мне не известны. Но раз, вы говорите, он больше, вам лучше взять "Стинол". Это, повторим, ответ продавца техники "DAEWOO"! Продажа холодильника "DAEWOO", таким образом, не состоялась.

Случай-2.
Другой магазин бытовой техники. И снова отдел холодильников.

Покупка "Стинола" тоже не состоялась. В обоих случаях Клиент, нацеленный на покупку, ничего не выбрал. Хотя, казалось бы, что произошло? Наверное, Клиент, сам не знает, чего он хочет! Вот именно - НЕ ЗНАЕТ!

ТИПОВЫЕ ОШИБКИ ТРЕНИНГОВ

Когда продажи идут плохо, говорят, надо провести тренинг персонала. Вопрос только какой. Должна ли это быть накачка на уверенное поведение и активность? Только в чем эта активность должна проявляться и как ее измерить? Как понять, что продавец "активен"? И будет ли эта активность приводить к продажам?

Может быть, это изучение психотипов покупателей и особенностей их мотивации (с глубоким погружением за счет средств фирмы!)? Распознавание внутреннего состояния покупателя по его мимике и жестам? Изучение техники открытых и закрытых вопросов? Возможно. Но опять же, будет ли знание этой теории приводить к продажам?

Есть и другой - не психологичный, а технологичный - подход, основанный не столько на знании и распозновании "психотипов" каждого покупателя, сколько на диагностике типовых (повторяющихся) ситуаций. Это позволяет пренебречь индивидуальными особенностями каждого покупателя (просто не учитывать их) и качественно работать "на потоке". В тренингах Системы "ТРИЗ-ШАНС" основной акцент как раз делается не на психологических, а на ТЕХНОЛОГИЧНЫХ приемах работы с Клиентами.

Делать из продавца психолога неэффективно по многим причинам. Если уж серьезно обучать психологии, то это процесс долгий. Опять же текучка кадров. Да и не того уровня бывают продавцы, чтобы до тонкостей в этом разбираться. Приходится признать, что тренинги, основанные на популярной психологии (язык мимики и жестов, учение об экстравертах и интровертах и пр.) - это мощный способ надолго ввести продавцов в экспериментальный невроз и окончательно запутать. Особенно тех, кто работает на потоке в крупном супермаркете. Согласитесь, если продавец, вместо того, чтобы думать, как продавать товары, начнет вспоминать, как устроена голова Клиента, то он и товар не продаст, и сам станет невротиком.

Гораздо эффективнее обучить продавца очень конкретным приемам, как быть в той или иной ситуации с Клиентом, не углубляясь в психологию. Продавец должен не психологом быть, а на уровне рефлекса (!) знать несколько технологичных приемов на каждую типовую ситуацию. Эти ПРИЕМЫ позволяют пренебречь психологическими особенностями каждого Клиента (просто не учитывать их!) и качественно и технологично работать "на потоке".

Другая ошибка, которая часто совершается - неучет способа торговли . Одно дело - дорогая индивидуальная продажа, когда допустимо подолгу (часами!) разговаривать с Клиентом. И совсем другое - работа на потоке в супермаркете, где у персонала буквально несколько минут или даже секунд на общение с каждым покупателем, где приходится отвечать на сотни обращений в день (притом несколькими покупателями одновременно) и держать в голове информацию о тысячах товаров. Здесь тем более надо не в психологию углубляться, а быстро и четко говорить фразы, помогающие Клиенту сориентироваться в ассортименте, сделать выбор, развеять сомнения и т.д.

Еще одна ошибка - неучет изначальной установки персонала . Есть продавцы, которые просто не хотят работать, у них нет никакого мотива. Правда, эти времена уже проходят. Но еще очень распространен тип . Такой продавец может посоветовать купить этот же товар в другом магазине, потому что "там дешевле". Либо отговорить Клиента (без всяких на то оснований) в пользу более дешевого товара, несмотря на то, Клиент был настроен и на более дорогой товар. По сути такой продавец экономит деньги Клиента, хотя тот об этом его не просил. Сфера интересов магазина и самого продавца в этом случае очень разнится. Продавец фактически работает на свой имидж и четко отделяет его от имиджа фирмы. (Вспомним "честного" продавца техники "DAEWOO", который посоветовал купить "Стинол".) Директор магазина может об этом даже не узнать. А магазину это наносит урон.

И есть продавцы, которые хотят работать, изменять свои стереотипы и установки, но они зачастую просто не знают, как быть в той или иной ситуации, им не хватает инструментов для работы - приемов. В первую очередь именно таких продавцов мы стараемся обучать.

Продавцов мы тренируем по т.н. "цепочке действий Клиентов" (посетителей магазинов). С момента как Клиент вошел, остановился у витрины, рассматривает товар, выбирает, сомневается… и до момента, как он вышел из магазина (с покупкой или без) - воспроизводится ряд типовых "сложных" ситуаций (в том числе типовых ошибок), которые обычно приводят к несостоявшимся продажам и, как следствие, упущенной выгоде для магазина. Таких ситуаций в магазине до 80%. Их мы и отрабатываем на тренинге с помощью разных приемов.

ТИПОВЫЕ "СЛОЖНЫЕ" СИТУАЦИИ ПРИ РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ

Приведем примеры нескольких СИТУАЦИЙ (пока без приемов), двигаясь по цепочке действий Клиента:

• В бутылочке этой минеральной воды, посмотрите, содержится столько же кальция, сколько в витамине "Центрум" (в суточной дозе).
• Смотрите, у этих обоев два слоя . При замене легко снять верхний слой, а нижний - будет хорошей основой для новых обоев.
• В этой модели (видеомагнитофона) есть функция монтажа кадров : при перезаписи на этом видеомагнитофоне можно будет переставлять (монтировать) кадры по своему усмотрению.
• Смотрите в этой микроволновке двойной гриль (две спирали, расположенные под углом). Мясо будет обжариваться не с одной стороны, а сразу с двух. Быстро и равномерно.
• Эти полы укладываются при помощи специального замкового крепежа . Поэтому всегда возможна замена отдельных элементов.

В ситуации, когда Клиент не может выбрать один товар из нескольких…

ПРИМЕРЫ КРИТЕРИЕВ ВЫБОРА (для равноценных товаров):

• В проходную комнату (ресурс Клиента. - Прим .) лучше брать ковры с низким ворсом : высокий ворс от ходьбы будет приминаться, и притом неравномерно.
• Клиент рассматривает две лампы, синюю и зеленую: какую выбрать?. Продавец советует: "Возьмите зеленую: вы сказали, у вас портьеры в зеленоватых тонах (ресурс Клиента. - Прим.) - одно с другим будет хорошо сочетаться".
• Клиент думает, какую рогожку взять: с покраской или без? Продавец советует: "Возьмите рогожку без покраски: если захотите поменять шторы (ресурс Клиента. - Прим .), то и рогожку сможете перекрасить в подходящий цвет . Причем перекрашивать можно до 5 раз".
• Для закрытого пирога (ресурс Клиента. - Прим .) лучше использовать жирные сорта рыбы (например, палтус).
• Сливки для украшения тортов лучше брать в аэрозольной упаковке , т.к. они уже взбиты. Для кофе больше подойдут порционные пакетики .

Если цены двух товаров разнятся, то для задания критерия выбора называется та дополнительная "опция" (дополнительная функция, дополнительное свойство и т.д.), за счет которой, собственно, один товар дороже другого. В этой ситуации Клиент ПОНИМАЕТ, ЗА ЧТО он переплачивает. И либо готов платить (происходит "самооправдание" покупки), либо может легко поступиться этой "опцией" и выбрать недорогой.

Важный момент! Дополнительная "опция" НЕ должна быть связана с лучшим качеством товара (большая прочность, надежность и т.д.), отсутствием вредных побочных эффектов или неудобств (не образуется накипь, не придется разделять фракции и т.д.). Все товары магазина качественные по определению! Исходим из того, что более дешевый товар - это качественный стандарт (прочный, надежный, удобный и т.д.), а более дорогой - "чуточку лучше" на величину этой дополнительной функции, дополнительного свойства или дополнительного удобства, чтобы Клиент в любом случае счел это для себя нормальной покупкой. (Проверочный тест: в присутствии двух человек - состоятельного и не очень - необходимо сравнить два товара разной стоимости, но так, чтобы ни один из них не был разочарован и каждый мог купить свой вариант.)

Когда продажи "не идут" (а Клиенты "по рекламе", напротив, могут заходить), стоит начать с ревизии: нет ли проблем со структурой ассортимента, несвоевременным завозом, высокой себестоимостью (из-за раздутого штата) и т.д.? Возможно, обнаружатся и значительные недостачи. Если продавцы при этом разными способами саботируют работу и наносят урон магазину, тем более нужен не тренинг личных продаж, а управленческое консультирование. Кого-то из продавцов придется уволить.

В другом случае - при выявлении типовых ошибок и "узких мест" - необходима консультация по постановке технологии продаж в целом, формированию ассортимента, выкладке товара, политике ценообразования. Модель поведения "самых человечных" продавцов, отговаривающих Клиентов от покупки, заставит задуматься о правильной мотивации и совершенствовании системы заработных плат.

Выстраивание технологии продаж потребует внедрения системы фирменных стандартов - как в сфере защиты интересов фирмы, так и при взаимодействии с Клиентами.

Когда все эти задачи решены, и продавцам не хватает лишь технологичного инструментария для работы с Клиентами, стоит проводить тренинги, которые бы доводили до определенного автоматизма процесс "думанья" и реагирования на типовые действия Клиента.

ЛИТЕРАТУРА:

• Кавтрева А.Б. .
• Владимирова Г.В., Сычев С.В., Кавтрева А.Б. . Фрагмент методики "Методы работы продавцов в торговом зале".