Управление обеспечением качества. Контрольные вопросы и задания. Восемь принципов менеджмента качества

СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Рассмотрим определения и термины, относящиеся к системам управления (менеджмента) качества.

В стандарте ИСО 8402:1994 было дано такое определение :

Система качества - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление общего руководства качеством.

Стандарт ИСО 9000:2005 дает определения системы, системы менеджмента и системы менеджмента качества .

Система - набор взаимосвязанных и взаимодействующих элементов.

Система менеджмента - система, позволяющая установить политику и цели, а также достичь этих целей.

Система менеджмента качества - система менеджмента, позволяющая руководить и управлять организацией в отношении качества.

А.В. Гличев дает свое определение .

Система управления качеством продукции - это способ организации эффективного взаимодействия управляющих и исполнительных подразделений и отдельных лиц, участвующих в создании и изготовлении продукции, ее реализации, использовании и сервисном обслуживании в целях придания ей свойств, обеспечивающих удовлетворение определенных потребностей и запросов потребителя при минимальном расходовании сил и средств.

Приведенное определение позволяет представить системы управления качеством как системы организационно-технического типа, характеризующиеся как минимум :

• четко сформулированной целью (стратегия в области качества, план по качеству);
• составом, структурой специализированных категорий и органов управления;
• наличием между этими органами (лицами) прямых и обратных связей;
• точно очерченным контуром (границей) влияния системы на качество продукции (в течение всего жизненного цикла, на отдельных его стадиях или их сочетании).

Все перечисленное содержит в себе не только составляющие характеристики системы, но и принципы обеспечения качества:

• планирование как стратегическое, так и оперативное мероприятий, их содержания, направленных на создание продукции и (или) услуг, удовлетворяющих требования потребителей и других заинтересованных сторон;
• применение методов, технологий, инструментов в процессе создания продукции и (или) услуги требуемого качества в их совокупности и взаимосвязи;
• взаимосвязь всех элементов системы управления, гармонично организованных и направленных на обеспечение требуемого качества продукции на всех этапах жизненного цикла продукции.

В практической деятельности в организации работ в области качества, разработке и развитии систем менеджмента качества (и любых других систем, базирующихся на улучшении деятельности) наиболее предпочтительным является выбор формы представления системы. В области научного менеджмента и управления специалистами принято отображать системы в виде моделей. Все существующие модели делят на две основные группы: материальные и абстрактные. Абстрактные модели в свою очередь подразделяются на :

• абстрактно-исследовательские;
• абстрактно-проектировочные;
• абстрактно-нормативные.

В исследовательских и практических целях модели систем качества классифицируют еще на три группы:

• описательные;
• графические;
• смешанные.

Самым ярким примером описательной модели системы качества являются «Рекомендации по разработке на предприятии комплексных систем управления качеством продукции на базе стандартизации» 1974 г., где содержится подробное словесное описание модели КС УКП и стандарты ИСО серии 9000 1987 г.

Группа графических моделей достаточно многочисленна. Каждая из них отображает в разной форме, с разной степенью детализации и с разных ракурсов содержательную сущность систем качества.

Первой графической моделью считается схема Э. Деминга, которой он сам дал следующую характеристику: «Эта диаграмма, как я полагаю, чрезвычайно проста для понимания, и я нарисовал ее в виде “колеса”, разделенного на четыре сектора. Колесо катится вдоль линии “идеи, касающейся качества продукции” и “чувства ответственности за качество продукции”». Очень важно, что все четыре части колеса непосредственно соединены друг с другом без какого бы то ни было начала или конца. Именно по этой причине я нарисовал круг» (рис. 2.3) .

В данной модели идеи, касающиеся качества, подразумевают планирование качественных характеристик продукции, мероприятий по их выполнению. Обеспечение качества реализуется на всем непрерывном цикле жизненного цикла продукции.

Рис. 2.3.

В данной модели представлены все основные характеристики систем управления качеством и обеспечения качества: планирование деятельности в области качества, взаимосвязь основных элементов на всех стадиях жизненного цикла, обеспечение выполнения запланированного.

Во второй половине 1960-х гг. во ВНИИС была разработана и опубликована в журнале «Стандарты и качество» принципиальная схема управления качеством продукции (рис. 2.4) .

При разработке принципиальной схемы механизма управления качеством все бесчисленное множество воздействующих на качество сил в данной модели удалось объединить в две классификационные группы:

• 1) факторы, влияющие на качество;
• 2) условия обеспечения качества продукции.

К числу факторов отнесены:

• станки, машины, другое производственное оборудование - средства труда;
• профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое состояние здоровья работников - способность работников к эффективному и качественному труду;
• сырье, материалы - предметы труда.

Рис. 2.4.

К условиям обеспечения качества продукции относятся:

• характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность, продолжительность;
• климатическое состояние окружающей среды в производственных помещениях;
• производственный интерьер и дизайн;
• характер материальных и моральных стимулов;
• морально-психологический климат в производственном коллективе;
• формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;
• социальные и материальные условия жизни работников.

Несмотря на то что все перечисленные воздействующие на качество силы разделены на две отдельные группы, тем не менее функция обеспечения относится и к первой группе. В данном случае речь идет о том, что для улучшения качества продукции необходимо обеспечивать требуемый уровень факторов.

К числу первых графических моделей относится и модель голландских специалистов Дж. Этингера и Дж. Ситтига, названная «петля качества» (рис. 2.5) .

Рис. 2.5.

0

Петля качества наглядно демонстрирует многие этапы, последовательно осуществляемые в процессе создания, изготовления, использования продукции. Выделение этапов жизненного цикла от изучения спроса и требований потребителей до утилизации продукции позволяет разрабатывать и изготавливать продукцию, которая наилучшим образом удовлетворяет всем установленным требованиям. План качества не представлен четко в схеме петли качества. По этой причине при использовании петли качества приходится специально делать дополнения, оговаривать требования к качеству. Например, в рекомендациях по применению стандартов ИСО серии 9000 1987 г. в разъяснениях относительно петли качества специально оговорено: «По характеру воздействия на этапы петли качества в системе качества могут быть выделены три направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества». Такое дополнение позволяет считать, что в системе качества план по качеству присутствует.

По мере развития графических моделей систем качества все отчетливее становились видны следующие два важных в методическом отношении положения :

• 1) необходимость выделения различий способов воздействия на качество при создании, изготовлении, продвижении продукции к потребителю, т.е. по мере ее последовательного движения по стадиям жизненного цикла продукции;
• 2) определение родственности, близости, общности характерных черт тех или иных действий в рамках систем качества, что позволяет проводить их классификацию и подойти к формированию функций управления качеством.

В начале 1970-х гг. итогом углубления исследований по методологическим направлениям явилась разработка трехмерной аксонометрической модели системы качества (рис. 2.6) . Модель построена в системе трех координат: уровни управления, стадии жизненного цикла продукции и специальные функции управления качеством продукции (модель разработана А. В. Гличевым,

О.Г. Лосицким, М.И. Кругловым, И.Д. Крыжановским, Г.О. Рабиновичем).

Были выделены следующие специальные функции управления качеством продукции в данной модели:

• 1) изучение и прогнозирование потребностей, технического уровня и качества продукции;
• 2) планирование повышения качества продукции;
• 3) нормирование требований к качеству продукции;
• 4) организация разработки продукции;

Рис. 2.6.

• 5) организация технологической подготовки производства продукции;
• 6) организация материально-технического обеспечения;
• 7) организация метрологического обеспечения;
• 8) организация обучения персонала;
• 9) стимулирование обеспечения качества;
• 10) государственный надзор за соблюдением стандартов;
• 11) аттестация по категориям качества;
• 12) правовое обеспечение качества.

Функции управления качеством называются специальными, так как их необходимо отличать от общих функций управления производством. В рамках каждой специальной функции последовательно осуществляются следующие действия:

• установление цели и задач данной функции;
• организация исполнения этой функции;
• контроль за действенностью исполнения функции, т.е. за ходом достижения поставленной цели;
• внесение в случае несоответствия поправок, корректирующих воздействий и исполнение.

Перечень и название функций во всех звеньях модели сохраняются, но их конкретное содержание на всех уровнях управления будет разным.

Рассмотренные модели систем качества имеют несомненные достоинства, но в них практически не просматриваются блок, представляющий показатели качества продукции (то, ради чего создается система), а также блоки организации производственного и трудового процессов (т.е. то, как осуществляются действия по обеспечению заданных показателей качества).

В 1974 г. ученые ВНИИС М.И. Круглов и И.Д. Крыжановский на примере машиностроительного предприятия средних размеров разработали плоскую графическую модель комплексной системы управления качеством продукции, включающую три контура (рис. 2.7) .

• параметрический;
• функциональный;
• организационно-трудовой.

Параметрический контур отражает следующие группы показателей качества продукции: 301 - целевое назначение; 302 - конструктивность; 303 - надежность; 304 - сохраняемость; 305 - ремонтопригодность; 306 - эргономичность; 307 - эстетичность; 308 - технологичность; 309 - транспортабельность; 310 - экономичность.

Рис. 2.7.

Функциональный контур детализируется следующим образом: 401 - прогнозирование потребностей и уровня качества продукции; 402 - планирование повышения качества продукции; 403 - аттестация продукции; 404 - разработка и постановка продукции на производство; 405 - технологическая подготовка производства; 406 - материально- техническое обеспечение; 407 - метрологическое обеспечение; 408 - подбор, расстановка, воспитание и обучение кадров; 409 - обеспечение стабильного уровня качества выпускаемой продукции; 410 - организация хранения, транспортирования, эксплуатации и ремонта готовой продукции; 411 - стимулирование повышения качества продукции; 412 - ведомственный контроль качества продукции; 413 - государственный надзор за соблюдением стандартов; 414 - правовое обеспечение управления качеством продукции.

Организационно-трудовой контур включает: 501 - прогнозирование отношений в трудовых процессах; 502 - планирование организации труда; 503 - разработка методов измерения трудовых процессов; 504 - оценка качества труда; 505 - организация разделения и кооперации труда; 506 - организация и регламентирование отношений (субординация, координация и дисциплина); 507 - организация подбора, расстановки, воспитания и обучения кадров; 508 - организация изучения и распространения передового опыта; 509 - организация и нормирование экономических требований; 510 - формирование и нормирование требований к средствам автоматизации и механизации труда; 511 - организация и обслуживание рабочих мест; 512 - организация деятельности человека в трудовом процессе;

• 513 - организация режима труда, питания и отдыха на производстве;
• 514 - организация социальных отношений вне рабочего времени.

В данной модели по отношению к ранее рассмотренным есть существенные преимущества. Добавление в модель параметрического контура раскрывает целеполагательную, содержательную задачу «плана по качеству». Параметрический контур отражает требования государственных, отраслевых стандартов и требования, предъявляемые заказчиком, потребителем к качеству продукции. В параметрическом контуре заключены и требования, указанные в контрактах или увязанные с ними стандарты организации, технические условия.

Организационно-трудовой контур - тоже важное добавление, в котором отражается многосторонняя работа с персоналом. До появления рассматриваемой модели такую сторону деятельности по качеству не удавалось отразить в моделях систем качества. Организационно-трудовой контур содержит комплекс стандартов предприятия по организации труда, деятельности коллективов и отдельных работников. В них приводятся наиболее целесообразные формы взаимоотношений в процессе производства, устанавливаются требования к средствам труда, социальные обязательства администрации и другие условия, обеспечивающие высокоэффективную работу персонала. Следует отметить, что в действующих стандартах ИСО серии 9000 версии 2000 г. организационно-трудовая деятельность отражена недостаточно полно.

На рис. 2.8 представлена еще одна модель системы качества - технологический треугольник А. Фейгенбаума, увязывающий различные технологии с комплексным управлением качества . Американский ученый и специалист А. Фейгенбаум сделал попытку представить на плоскости во взаимосвязи системные и технические обязанности, структуру и методы, области применения, многие направления практических действий. Данная модель позволяет в наглядной графической и словесной форме увидеть множество элементов, из которых складывается систематизированная деятельность внутри предприятия, направленная на создание и изготовление продукции в интересах удовлетворения запросов потребителей.

Другая модель системы управления качеством (рис. 2.9), отнесенная к данной группе, разработана японским профессором Каору Исикава .

В модели подробно и четко показано влияние деятельности отдела маркетинга на все службы предприятия, осуществляющие деятельность по управлению качеством. В данной схеме Каору Исикава удалось отразить всю последовательную деятельность в области управления качеством в основных структурных подразделениях предприятия и соотнести ее с процессами жизненного цикла продукции, в которых участвует предприятие. Модель представляет собой замкнутую систему с измерением показателей деятельности, проведением анализа полученных данных, установлением обратных связей с процессами жизненного цикла продукции.

Всемирно известная система управления, основанная на принципах непрерывного улучшения, организованная на производственном предприятии «Тойота», представлена даже двумя моделями: дао Тойота и производственная система Тойота . Дао Тойота - концепция, которая включает мировоззрение и методы ведения бизнеса. Дао Тойота в совокупности с производственной системой Тойоты представляют собой ее «генетический код».

Дао Тойота состоит из двух основных компонентов: непрерывного совершенствования и уважения к людям (рис. 2.10) .

Непрерывное совершенствование, которое называют часто словом «кайдзен», определяет принципиальный подход Тойоты к ведению бизнеса: подвергай все сомнению. Непрерывное совершенствование заставляет людей постоянно учиться и создает атмосферу, которая не только благоприятствует изменениям, но делает их естественными и необходимыми. Это еще важнее, чем конкретные усовершенствования, которые являются заслугой отдельных работников компании. Такие условия можно создать лишь там, где людей уважают, а это определяет вторую составляющую дао Тойоты. Уважение к людям выражается в том, что компания обеспечивает им гарантированную занятость и побуждает каждого члена команды стремиться к достижению более высоких результатов.

Система мотивации и стимулирования Тойоты уникальна. Данная система позволяет каждому работнику в рамках компании удовлетворить все его потребности. В систему входят: базовый оклад работника, который составляет 80% его вознаграждения, премия за результативность и эффективность, а также бонусы по итогам работы компании в целом. Кроме ежемесячного вознаграждения каждый работник может дополнительно заработать, принимая участие в работе кружков качества, различных конкурсах профессионального мастерства, кайдзен-технологиях и т.д. В такой системе работнику не приходится работать сверх нормы, чтобы заработать дополнительное вознаграждение, компания предлагает ему проявить свои интеллектуальные способности в различных сферах.

Производственная система Тойоты представлена в виде дома (рис. 2.11) .

Дом - это целостная структура. Чтобы дом был крепким и прочным, должны быть крепки и прочны крыша, опоры и фундамент. Слабое звено может разрушить всю систему. Существуют различные версии этой модели, но основные принципы неизменны. Сначала цели: отличное качество, низкие затраты и предельно короткое время выполнения заказа - это крыша. Затем идут две внешние опоры: система «Точно во время», которая является самым известным атрибутом системы, и дзидока, цель которой - не допустить передачи дефектных деталей на следующую стадию процесса и освободить людей от машин, т.е. обеспечить автоматизацию с человеческим интеллектом. В центре системы - люди. И наконец, составляющие, которые являются фундаментом: стандартизированные, стабильные и надежные процессы и хейдзунка, т.е. такой производственный график, при котором колебания объемов и ассортимента будут минимальными. Сбалансированный график хейдзунка поддерживает стабильность системы, помогая свести запасы к минимуму. Резкие всплески производства одного вида продукции за счет исключения из ассортимента других изделий приведут к дефициту деталей либо потребуют создания значительных запасов.

Рис. 2.8.

Рис. 2.9.

Рис. 2.10.

Рис. 2.11.

Невероятная стабильность качества и неизменная операционная эффективность компании - непосредственный результат безупречности производства. Операционная эффективность стала стратегическим оружием «Тойота». Отчасти добиться такого уровня позволяют инструменты и методы повышения качества, которые стали широко известны в мире благодаря «Тойота». Это система «Точно во время», кайдзен, поток единичных изделий, дзидока и хейдзунка, которые породили настоящую революцию бережли-

вого производства. Но не инструменты и технологии являются секретным оружием, которое может совершить переворот в бизнесе. Неизменный успех «Тойота» при применении этих средств проистекает из философии бизнеса, в основе которой лежит понимание людей и их мотивации. Успех компании определяется прежде всего тем, что, разрабатывая стратегию, выстраивая отношения с поставщиками и обеспечивая существование обучающейся организации, «Тойота» неустанно совершенствует лидерство, работу команд и культуру бизнеса.

Контрольные вопросы и задания

• 1. Что такое система?
• 2. Что представляет собой системный подход?
• 3. В чем заключаются основные принципы системного подхода?
• 4. Как работает процесс управления в открытой системе?
• 5. Перечислите аспекты системного подхода.
• 6. Дайте определения системе качества (системе менеджмента качества).
• 7. Перечислите и охарактеризуйте виды модели систем качества.
• 8. Как связана с качеством потребительская стоимость объекта?
• 9. Что представляет собой механизм управления качества продукции?
• 10. В чем сущность модели «петля качества»?
• 11. Какие преимущества содержались в советской КС УКП?
• 12. Опишите четырехкомпонентную модель дао Тойота.
• 13. Сформулируйте основные принципы TQM на основе производственной системы Тойота.
• 14. Как реализуется процесс управления в открытой системе?
• 15. Проведите сравнительный анализ механизма управления качеством продукции и цикла PDCA.
• 16. Сравните КС УКП и TQM.
• 17. Определите совпадения в КС УКП и производственной системе Тойота.
• 18. Проведите анализ реализации принципов четырехкомпонентной модели Тойота в российских организациях.

• ИСО 8402:1994. Управление качеством и обеспечение качества. Словарь.
• ИСРО 9000:2005. Системы менеджмента качества. Основные положенияи словарь.

Принципы обеспечения качества и управление качеством продукции

Расточитель завтракает с Излишеством,
обедает с Недостатком, ужинает с Нищетою,
ложится спать с Позором

Как отмечалось выше, качество является стандартизированной категорией, международным стандартом качества является стандарт ISO. С 1 января 2001 года в действие вступила версия ISO 9000 /2000. Эта версия уже не включает в себя альтернативных моделей обеспечения качества, подлежащих сертификации. С 2001 года сертифицировать по ISO 9000 можно лишь полномасштабную систему качества. В основу обновления международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000 положены восемь ключевых принципов системного управления качеством , освоенных передовыми международными компаниями.

1. Ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

2. Роль руководства. В соответствии с ним руководитель должен создать условия, необходимые для успешной реализации всех принципов системного управления качеством.

3. Вовлечение работников. Это одно из ключевых положений, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.

4. Процессный подход. Процесс – это деятельность, направленная на достижение установленной цели, которая имеет количественное выражение – результат. Поэтому для реализации процессного подхода организационная система должна переориентироваться с функционального управления на управление результатами, совокупность которых должна обеспечить повышение эффективности системы и конкурентоспособности предприятия.

5. Системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами производство товаров, услуг и управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс – как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей» к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура.

6. Постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.

7. Принятие решений, основанных на фактах. Реализация этого принципа призвана исключить необоснованные решения, которые обычно называют волевыми. Необходимо собирать и анализировать фактические данные и принимать решения на их основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам.

Когда на предприятиях обсуждаются проблемы качества, приводится множество самых разнообразных факторов, препятствующих решению этих проблем: это и качество проектирования, и уровень технологии, и качество покупных изделий и материалов, зарплата и квалификация работников, условия труда и т.д. Сейчас, с развитием науки управления, можно сказать, что для обеспечения качества требуется :

1) материальная база (покупные изделия и материалы, технологическое и испытательное оборудование, средства измерений, здания, сооружения, транспорт и т.д.);

2) квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

3) глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности

Первые два фактора – активный квалифицированный персонал и материальная база – определяют необходимую основу для выпуска высококачественной продукции. Поэтому их можно, по-видимому, считать фундаментом, базой качества. Третий фактор – организация и управление предприятием – дополняет фундамент и позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.

Первоочередным моментом, с которого надо начинать решение проблемы качества, является человеческий фактор, а в нем – заинтересованность работников в повышении качества продукции. Объясняется это, прежде всего, тем, что незаинтересованный работник не будет хорошо работать даже на прекрасном оборудовании, а заинтересованный будет искать, находить и использовать любые возможности для достижения высокого качества выпускаемой продукции.

Только заинтересованность работников предприятия способна разорвать замкнутый порочный круг, который может сложиться в экономике и породить выпуск некачественной продукции.

Суть этого порочного круга заключается в том, что изготовителю оборудования трудно обеспечить качество, имея плохие материалы, а поставщику материалов столь же сложно повысить их качество, если у него плохое оборудование.

Иначе говоря, только интерес, подкрепленный хорошей материальной базой, способен стать тем фундаментом, на котором реально возможно повышение качества продукции.

Под управлением качества следует понимать воздействие на производственный процесс с целью обеспечения требуемого качества продукции. Такое понимание управления включает три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам процесс воздействия. На рис. 1 представлена универсальная схема управления качеством продукции.

Рис. 1 Универсальная схема управления качеством продукции

К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной части схемы ) относятся:

Аппараты, машины, другое производственное оборудование;

Профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.

Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся:

· характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность продолжительность;

· климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;

· интерьер и производственный дизайн;

· характер материальных и моральных стимулов;

· морально–психологический климат в производственном коллективе;

· формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;

· состояние социально материальной среды работающих.

Почему необходимо деление на факторы и условия? Реально изменяют свойства сырья и исходных материалов до заданного уровня качества средства производства и труд. На их возможностях сказываются условия, в которых они взаимодействуют. Практика показывает, что такое деление, позволяет не только более четко организовать работы по качеству, но и более целенаправленно и эффективно определять меры по обеспечению нужного качества.

При возникновении отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранения отклонений.

По универсальной схеме работают все, но наиболее часто рабочие, мастера, контролеры ОТК. Для них план по качеству заключен в чертежах, технологических операционных и контрольных картах. Они сами непосредственно производят сравнение фактических и заданных в технологической документации параметров качества сами, как правило, принимают решение о том, каким способом, приемом ликвидировать отклонение. Здесь механизм управления качеством находится в руках работника, и деятельность его зависит от профессиональных навыков и знаний. Он как бы заложен в самом работнике и тех условиях, в которых ему приходится трудиться.

В данном случае универсальная схема управления качеством выступает в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной работы по качеству.

Однако, чем выше уровень концентрации производства, его специализации и кооперирования, тем выше уровень системы качества, а, следовательно, сложнее механизм, обеспечивающий её функционирование.

ТЕМА 9: ОРГАНИЗАЦИЯ И НОРМИРОВАНИЕ ТРУДА

3 Организация и обслуживание рабочих мест

4 Сущность и организация нормирования труда

5 Классификация затрат рабочего времени

6 Изучение использования рабочего времени путем проведения фотографий рабочего дня

7 Изучение затрат рабочего времени методом хронометража

1 Сущность и содержание организации труда

Организация труда является составной частью организации производства в организациях любой формы собственности. Под организацией труда понимается совокупность мероприятий, направленных на рациональное использование труда работников с целью достижения высокой его производительности. Рациональной надо считать такую организацию труда, которая основывается на достижениях науки и передовом опыте. Уровень использования результатов изменения в технике, технологии и организации производства зависит от того, в какой степени обеспечена пропорциональность и взаимосвязь между совершенствованием техники и соответствующими изменением в организации труда. Несмотря на решающее влияние на эффективность производства изменений в технике и технологиях роль человека в производственном процессе повышается. Труд становится все более сложным и ответственным, а его нерациональная организация приводит к отрицательным последствиям. Поэтому наилучшим образом соединение техники и людей в едином производственном процессе обеспечивает наиболее эффективное использование материальных и трудовых ресурсов, способствует повышению производительности труда и сохранению здоровью человека.

Исходя из определения организации труда, она призвана решать следующие задачи :

– технико-технологические, которые оказывают влияние на совершенствование структуры организации, специализацию производств, выбор оптимальных вариантов технологических процессов. Все решения, принимаемые по перечисленным направлениям (проектирование цехов, разработка новых технологических процессов), требуют использования одного из критериев трудоемкости трудовых процессов, устанавливаемой с помощью такого направления организации труда, как нормирование;

– экономические – это такая направленность организации труда, которая обеспечивает эффективное использование трудовых и материальных ресурсов, т.е. экономию живого и овеществлённого труда. Экономия живого труда выражается в уменьшении трудоёмкости изготовления продукции, а экономия овеществлённого труда проявляется в уменьшении расхода топлива, материалов, инструмента и т.д.;

– психофизиологические предполагают создание благоприятных условий труда на рабочих местах, обеспечивающих высокую работоспособность человека в течение длительного периода времени, сохранение его здоровья. Это становится возможным благодаря применению при организации трудового процесса физиологически обоснованных режимов труда и отдыха, оптимизации темпа работ при установлении рабочим меры труда, созданию на рабочих местах нормальных условий труда;

– социальные задачи, заключающиеся в создании условий для повышения степени содержательности и привлекательности труда. Они решаются с помощью выбора рациональных форм разделения и кооперации труда, обеспечивающих оптимальное сочетание физических и умственных усилий работающих при выполнении возложенных на них функций или работ.

Решение психофизиологических и социальных задач создает условия для гуманизации труда, т.е. учета человеческого фактора при организации труда. Под гуманизацией понимается создание таких условий в организации, которые в наибольшей степени учитывают психофизиологические и социальные потребности работников. Гуманизация – важнейшее требование организации труда, реализовать которое сложно, так как необходимо поступиться принципом экономичности.

Все перечисленные задачи решаются в комплексе, в увязке не только между собой, но и с совершенствованием техники, технологии, организации производства и управления. Только такой подход может обеспечить максимальную эффективность организации труда, но ее следует рассматривать не как единовременный акт, а как процесс приведения существующей организации труда в соответствии с непрерывно совершенствуемой техникой и технологией.

На предприятиях химических волокон и нитейосновными направлениями организации труда и ее совершенствования являются:

1) совершенствование форм разделения и кооперации труда, которое сводится к установлению связей между различными группами работников исходя из технологических особенностей, выполняемых функций и квалификационных требований;

2) организация и обслуживание рабочих мест – предусматривает оснащение орудиями и предметами труда, оснасткой и инструментами, бесперебойное их снабжение сырье и материалами, услугами транспортного и ремонтного характера;

3) рационализация приёмов и методов труда, т.е. внедрение прогрессивных приёмов. Для изучения передовых приёмов и методов работы осуществляется расчленение производственного процесса на операции, приёмы, движения, микродвижения;

4) совершенствование мотивации труда. Она подразделяется на материальное и моральное стимулирование деятельности работников;

5) подготовка и повышение квалификации кадров. Она включает подготовку и переподготовку кадров, как на самом предприятии, так и за его пределами (на различных курсах, семинарах, вузах);

6) улучшение условий труда. Под условиями труда понимается та внешняя среда, в которой трудится работник, та производственная обстановка, которая окружает его на производстве. Условия труда определяются многими санитарно-гигиеническими, психофизиологическими и социальными факторами;

7) укрепление дисциплины труда. Дисциплина труда предполагает добросовестное выполнение работниками возложенных на них обязанностей по рациональному использованию орудий и предметов труда, рабочего времени;

8) нормирование труда – предусматривает установление оптимальных затрат труда на выполнение работы.

Указанные направления организации труда неразрывно связаны между собой, поэтому их следует рассматривать как систему. Все они в равной степени относятся к основным и вспомогательным рабочим, специалистам и служащим.

2 Сущность и формы разделения и кооперации труда

Разделение и кооперация труда на предприятиях химичес­ких волокон и нитей в значительной степени предопределяются системой машин и характером технологического процесса, а также обязанностями по обслуживанию различных аппаратов и машин.

Разделение труда заключается в расчленении и обособлении отдельных работ (видов конкретного труда). Разделение труда позволяет рабочему специализироваться на выполнении технически однородных работ, быстрее приобре­сти необходимые навыки, освоить применяемые орудия труда и передовой опыт, применять специализированные приспособле­ния и инструмент. Все это создает условия для достижения требуемых результатов с наименьшей затратой сил, расширения зоны обслуживания и повышения производительности труда. В то же время степень разделения труда должна быть такой, чтобы не возникала безответственность за состояние и произ­водительность оборудования, за качество продукции, использо­вание сырья и материалов на каждом рабочем месте, чтобы каждый работник был полностью загружен в течение рабочего дня. Чрезмерное разделение труда может сделать работу моно­тонной и малопривлекательной и, следовательно, привести к бы­строй утомляемости, снижению работоспособности и производи­тельности труда.

На предприятиях химволокон и нитей сложились следующие основные формы разделения труда.

Технологическое разделение труда - выполне­ние работ в соответствии с расчленением основного процесса производства химических волокон и нитей на отдельные техно­логические стадии.

Функциональное разделение труда - отделение вспомогательных работ от основных (ремонт оборудования, де­талей прядильного элемента, обслуживание энергетических ус­тановок, внутризаводского транспорта и т.п.), при этом вспомо­гательные работы являются либо общезаводскими, либо внутри­производственными.

Квалификационное разделение труда - выпол­нение исполнителями работы в соответствии со сложностью аппаратов, машин, самих работ и квалификацией. Квалифика­ция работника должна соответствовать сложности обслуживаемых аппаратов, машин и самой работы. Сложность работы, а также уровень знаний и умения, требующиеся для их выпол­нения, определяются тарифно-квалификационными справочни­ками.

С разделением труда в производстве неразрывно связана кооперация, под которой понимают объединение работников в ходе совместного выполнения единого трудового процесса или группы взаимосвязанных процессов.

Кооперация труда – это система производственной взаимосвязи работников при осуществлении трудового процесса и их взаимодействие в подразделении и на предприятии. В зависимости от степени разделения труда различают простую и сложную кооперацию труда. Под простой понимается кооперация однородного труда; лица, участвующие в процессе труда, выполняют однородные элементы этого процесса; разделение труда отсутствует. При сложной кооперации обособляются частичные функции и закрепляются за отдельными исполнителями; трудовой процесс осуществляется на основе их взаимодействия.

Рассматривая кооперацию внутри предприятия, следует выделить основные ее формы: межцеховую (взаимодействие между цехами разного функционального или технологического профиля), внутрицеховую (взаимодействие отдельных структурных подразделений цехов-участков, поточных линий), внутриучастковую (взаимодействие отдельных работников в процессе совместного труда или организации коллективного труда рабочих, объединенных в бригады). Кооперация находит выражение в совмещении профессий, коллективных формах работы, создании бригад и т.д.

Совмещение профессий – метод кооперации труда, при котором один рабочий выполняет обязанности по двум или нескольким профессиям. При совмещении функций рабочий дополнительно к своим обязанностям выполняет часть обязанностей (операций) других работников. Условием применения этого метода является овладение смежными профессиями. Совмещение профессий наиболее эффективно, когда совмещаются профессии или специальности, взаимосвязанные ходом технологического процесса, единством обрабатываемых предметов труда, выполнением основного и вспомогательного процессов. Возможность совмещения профессий выявляется на основе данных фотографии рабочего времени, моментных и других наблюдений. На основе анализа полученных при этом затрат и потерь рабочего времени определяются наиболее целесообразные формы совмещения профессий.

Многоагрегатное обслуживание – метод кооперации труда, при котором полная занятость рабочего достигается тем, что ему поручается обслуживание нескольких машин, механизмов и агрегатов.

Одной из форм организации труда является и объединение рабочих в бригады для совместного выполнения производственных задач, за которые они несут коллективную ответственность. Это обусловлено тем, что большой объем работ по обслуживанию аппаратов и агрегатов, их ремонт без длительных простоев может выполнить только брига­да рабочих.

Производственная бригада является первичной ячейкой трудового коллектива предприятия и низовым звеном управления. Бригадная форма организации труда отвечает современным требованиям производства, развитию демократических начал в управлении, укреплению трудовой дисциплины.

Различают два основных вида бригад: комплексные и специализированные. Комплексные бригады создаются из рабочих разных профессий, которые выполняют определённый комплекс работ. Каждый член комплексной бригады, как правило, владеет несколькими профессиями, что позволяет организовать взаимозаменяемость и совмещение профессий. Специализированные бригады объединяют рабочих одной или близких специальностей для выполнения отдельных технологических операций. Комплексные и специализированные бригады могут быть сменными, если рабочие бригады работают в одну смену, или сквозными, если в них включены рабочие всех смен. Крупные бригады могут состоять из звеньев, которые создаются из рабочих одной смены или из рабочих нескольких профессий. Могут создаваться сквозные технологические бригады по предметному признаку.

Создание бригад требует большой подготовительной работы экономического, организационного и технического характера. Необходим пересмотр: специализации цехов, участков, рабочих мест, технико-экономического и оперативно-производственного планирования с целью более четкого определения содержания, объема работ и их конечного результата; форм организации труда и производственного процесса с целью обеспечения возможности многостаночного обслуживания и совмещения профессий. Результатом подготовительных работ должен стать проект бригадной формы организации труда. В проекте должны быть даны решения относительно группировки работ по технологическому, предметному или функциональному признаку.

Под управлением качеством продукции понимаются действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции и целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

Непосредственными объектами управления являются в данном случае показатели и характеристики качества продукции, факторы и условия, влияющие на их уровень, а также процессы формирования качества продукции на разных стадиях ее жизненного цикла.

Управление качеством ориентировано на совершенствование технического уровня продукции и повышение ее конкурентоспособность товара, что обеспечивается комплексным подходом в рамках модели управления «петля качества».

Технический уровень продукции может быть определен как относительная характеристика качества продукции, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое совершенство оцениваемой продукции с соответствующими базовыми показателями и их значениями. Технический уровень продукции является составной частью ее качества, отражается в различных показателях (производительности, безопасности, экономических параметрах и др.) и повышается в результате применения оригинальных конструктивных решений, использования новых материалов, внедрения прогрессивных технологических процессов производства, контроля и испытаний продукции.

Конкурентоспособность товара означает его способность быть более привлекательным для потребления по сравнению с другими изделиями аналогичного вида и назначения благодаря лучшему соответствию своих качественных и стоимостных характеристик требованиям данного рынка и потребительским оценкам.

Управление качеством продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать система управления качеством продукции, представляющая собой организационную структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры и ресурсы, необходимые для управления качеством.

Политика в области качества - это основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством. Она формируется таким образом, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать весь коллектив предприятия на достижение поставленных целей.

Система качества - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством (рис.).

Под обеспечением качества понимается совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция или услуга удовлетворяет определенным требованиям к качеству.

Управление качеством включает методы и деятельность оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству.

Улучшение качества представляет собой постоянную деятельность, направленную на повышение технического уровня продукции, качества ее изготовления и совершенствования элементов производства и системы качества.

Модель обеспечения качества - это стандартизованный или избранный набор требований системы качества, объединенных с целью удовлетворения потребностей обеспечения качества в данной ситуации.

Национальные стандарты в области систем качества впервые были установлены в Великобритании в 1983 г. Целью проводимой кампании было введение на фирмах систем качества и создание методик сертификации таких систем. За Великобританией последовали и другие страны Европы. Однако настоящий бум по внедрению систем качества в работу предприятий произошел после издания в 1987 г. Международной организацией по стандартизации (ИСО; The International Organization for Standardization, ISO) группы стандартов ИСО 9000 по управлению качеством и обеспечению каче-ства. Стандарты ИСО носят рекомендательный характер, однако документы серии ИСО 9000 более чем в 90 странах приняты в качестве национальных стандартов.

С целью разработки единообразного подхода к решению вопросов управления качеством, устранения различий и гармонизации требований на международном уровне Технический комитет международной организации по стандартизации (ИСО) разработал стандарты серии 9000, которые приняты к применению на территории Российской Федерации (ГОСТ-Р):

ИСО 9000-94 - Стандарты по общему руководству качеством и обеспечению качества. Основное назначение стандарта - помочь предприятию в выборе и применении стандартов ИСО 9000. Стандарт содержит также ряд концептуальных положений о современных системах качества;

ГОСТ Р ИСО 9001-96 - Системы качества. Модель обеспечения качества при проектировании, разработке, производстве, монтаже и обслуживании;

ГОСТ Р ИСО 9002-96 - Системы качества. Модель обеспечения качества при производстве, монтаже, обслуживании;

ГОСТ Р ИСО 9003-96 - Системы качества. Модель обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях.

Стандарты содержат требования к системе качества, которые можно использовать для внешнего обеспечения качества. Модели обеспечения качества, установленные в стандартах, представляют три четко различимые формы требований к системе качества. Требования стандартов к системе качества являются дополнительными по отношению к техническим требованиям, установленным на продукцию. Стандарты устанавливают требования, определяющие элементы, необходимые для включения в систему качества. Стандарты являются общими и не зависят от конкретной отрасли промышленности или сектора экономики.

«Петля качества» («спираль качества») - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях: от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Система качества разрабатывается с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии «петли качества», или жизненного цикла продукции (рис.).: 1) маркетинг, поиски и изучение рынка; 2) проектирование и/или разработка технических требований, разработка продукции; 3) материально-техническое снабжение; 4) подготовка и разработка производственных процессов; 5) производство; 6) контроль, проведение испытаний и обследований; 7) упаковка и хранение; 8) реализация и распределение продукции; 9) монтаж и эксплуатация; 10) техническая помощь и обслуживание; 11) послепродажная деятельность; 12) утилизация после использования изделия.

По характеру воздействия на этапы «петли качества» в системе качества могут быть выделены три направления: обеспечение качества, управление качеством, улучшение качества.

Обеспечение качества - все планируемые и систематически осуществляемые виды деятельности в рамках системы качества, а также дополнительные виды (если это требуется), необходимые для создания достаточной уверенности в том, что объект будет выполнять требования, предъявляемые к качеству.

Управление качеством - методы и виды деятельности оперативного характера, используемые для выполнения требований по качеству. Управление качеством включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные как на управление процессом, так и на устранение причин неудовлетворительного функционирования на всех этапах «петли качества» для достижения экономической эффективности.

Улучшение качества - мероприятия, проводимые для повышения эффективности и результативности деятельности и процессов с целью получения выгоды как для организации, так и ее потребителей.

Руководство по качеству - документ, содержащий политику в области качества и описывающий систему качества организации. Оно может охватывать всю деятельность организации или только ее часть. Руководство по качеству обычно содержит или, по крайней мере, ссылается на: а) политику в области качества; б) ответственность, полномочия и взаимоотношения персонала, который исполняет, проверяет или анализирует работу, влияющую на качество; в) методики системы качества и инструкции; г) положение по пересмотру и корректировке руководства.

Руководство по качеству иногда называется руководством по обеспечению качества или руководством по административному управлению качеством.

Структуру системы качества отражают следующие документы: руководство по качеству для всей фирмы, включающее, кроме описанного выше, организационную структуру производства; методические документы общего характера; мероприятия и последовательность операций по обеспечению качества; рабочие инструкции, справочники и др.

Система качества должна обеспечивать: управление качеством на всех участках «петли качества»; участие всех работников в управлении качеством; неразрывную связь деятельности по повышению качества с деятельностью по снижению затрат; проведение профилактических проверок по предупреждению несоответствий и дефектов; обязательность выявления дефектов и устранения их в производстве. Система качества также должна устанавливать: ответственность руководителей; порядок проведения периодических проверок, анализа и совершенствования системы; порядок документального оформления всех процедур системы.

Среди современных тенденций в области управления качеством в странах с развитой рыночной экономикой следует отметить интеграцию концепции всеобщего (общефирменного) управления качеством (Total Quality Management - TQM) в практику управления предприятий. В рамках TQM управление качеством тесно увязано с управлением другими аспектами деятельности предприятия - финансами, ресурсами, охраной окружающей среды и др.

Всеобщее управление качеством - это долгосрочный интегрированный подход к руководству организацией, гарантирующий в срок и с минимальными затратами обеспечение и повышение качества выпускаемого товара (услуги) на всех стадиях производственного процесса, предполагающий усилия всех сотрудников фирмы по оптимальному удовлетворению потребностей покупателей. Система TQM направлена на процессы между поставщиками и покупателями, а составляют ее следующие элементы:

• - «жесткие» составляющие (персонал, системность, инстру-ментарий);
• - «мягкие» составляющие (вовлеченность, культура, комму-никации).

Процессы «поставщики--покупатели». Основная идея состоит в том, чтобы оптимизировать и обеспечивать высочайшее качество процесса производства. Исходя из потребностей клиентов устанавливаются и выполняются требования к текущим стадиям процесса по принципу обратного движения (от сбыта до обеспечения сырьем и материалами). Вместе с тем сотрудники и отделы внутри предприятия рассматриваются одновременно и как поставщики, и как потребители.

«Жесткие» составляющие TQM. Невозможно, чтобы только один человек или один отдел мог бы гарантировать эталон качества, хотя ответственность за это возлагается на руководителя предприятия. Качество - в руках персонала и может быть достигнуто только в команде. Улучшение качества происходит в группах, состоящих из сотрудников разных отделов.

Системность, т.е. систематически протекаемые процессы пла-нирования, деятельности, контроля, анализа и корректировки, - одно из основополагающих требований процесса TQM. Системной основой для TQM являются составление планов по качеству и бюджетов, документирование и улучшение хода процессов и распределения ответственности, проведение ревизий и проверок. Минимальные требования к составляющим и документации системы качества отражены в международных стандартах ИСО серии 9000.

Применение соответствующего инструментария (к примеру, методов статистического контроля процессов, различной техники решения проблем и т. д.) помогает достичь в процессе повышения качества желаемых показателей с наиболее эффективным результатом.

«Мягкие» составляющие TQM. Вовлеченность, т.е. признание и осознание ответственности менеджмента в процессе управления качеством, является основополагающей предпосылкой функционирования TQM. Она не может делегироваться. Без коммуникаций между сотрудниками и управляющими стратегия TQM реализоваться не может. Содействие при поиске решения, «прозрачность» принимаемых решений, обратная связь должны присутствовать в системе.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

1. Основополагающие понятия по управлению качеством: управление, обеспечение, улучшение, прослеживаемость и идентификация качества

2. Петля качества и ее этапы

3. Звезды качества

Заключение

Список литературы

Введение

Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленным или предполагаемым требованиям . Качество продукции в последнее время приобретает все большее значение в связи с интеграцией рынка, научно-техническим прогрессом и, как следствие, постоянно возрастающими требованиями потребителей. Параметров, определяющих качество товара, большое множество, и для каждого они различны, возникла необходимость развития такого течения в менеджменте, как управление качеством.

Управление качеством - это деятельность по управлению всеми этапами жизненного цикла продукции, а также взаимодействием с внешней средой .

В результате во всем мире стали разрабатываться системы качества продукции, которых на настоящий момент насчитывается уже несколько сотен. Их общей задачей является выпуск товаров, соответствующих требованиям потребителей по всем параметрам. В России разработка систем качества началась с середины XX в., но все они оказались малоэффективны, так как уделялось слабое внимание мотивации работников. С 1997 г. начали разрабатываться системы качества в соответствии с требованиями международной организации по стандартизации ИСО. Данная организация начала свою деятельность еще в 1946 г., но к системам качества приступила относительно недавно. Основополагающим принципом любой системы качества является постоянное совершенствование качества продукции, так как иначе затраты на нее будут бессмысленными в связи с постоянно возрастающими требованиями покупателей. Наибольшее распространение как во всем мире, так и в России получили такие системы качества, как QMS (Quality Management System) и TQM (Total Quality Management). Рассмотрим главные понятия и категории в управлении качеством.

1. Основополагающие понятия по управлению качеством: управление, обеспечение, улучшение, прослеживаемость и идентификация качества

Независимо от используемого подхода любое управление, как известно, заключается в выработке управленческих решений и их выполнении посредством соответствующих воздействий на управляемые объекты. Поэтому управление качеством следует рассматривать как целенаправленный процесс скоординированных воздействий на объекты управления для установления, обеспечения и поддержания необходимого его уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом. Здесь процесс следует понимать в качестве совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Такое определение является более универсальным и применимо для характеристики управления качеством как для условий рынка, так и для смешанной экономики, чем то, которое дано в

ГОСТ Р ИСО 9000--2001: Часть менеджмента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Последнее определение больше подходит к контролю качества.

В теории и на практике широко используется понятие обеспечение качества, согласно ГОСТ Р ИСО 9000--2001 оно характеризуется как часть менеджмента качества, направленная на создание уверенности, что требования к качеству будут выполнены. По существу, это процесс разработки и выполнения совокупности планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания этой уверенности. В традиционно сложившемся понимании обеспечение качества трактуется применительно только к изготовлению продукции, но его следует рассматривать значительно шире. Комплекс воздействий по обеспечению качества должен охватывать мероприятия по разработке, производству и использованию продукции, удовлетворяющей определенным требованиям по качеству на всех стадиях ее производственной деятельности, создающей доверие потребителей к изготовителю.

Для правильного решения проблем в области КП необходимо более четко понимать сущность часто используемых терминов повышение качества и улучшение качества. Принято считать, что повышение качества может осуществляться в основном при разработке продукции или ее модернизации, т.е. при внесении существенных конструктивных изменений, а улучшение качества может достигаться, как правило, изменениями технологического характера и более эффективными управляющими воздействиями. Вместе с тем в стандартах на СМК улучшение качества характеризуется как часть менеджмента качества, направленная на увеличение способности выполнить требования к качеству. Такая трактовка улучшения качества, по существу, включает в себя содержание термина повышение качества. Однако очевидно, что объектом управления при улучшении качества может быть любой элемент производственной подсистемы или СМК на каждой стадии жизненного цикла продукции.

С введением международных стандартов в качестве государственных стали часто применяться такие термины, как прослеживаемость, идентификация, СМК и ряд других.

Прослеживаемость понимается как возможность проследить историю, применение или местонахождение того, что рассматривается (ГОСТ Р ИСО 9000--2001). Например, применительно к продукции данную категорию следует понимать как возможность проанализировать предысторию создания, использования и местонахождения продукции и всех действий по ее созданию и использованию на всех стадиях и этапах ее жизненного цикла. Прослеживаемость продукции во многом обеспечивается ее идентификацией, которая представляет собой процедуру маркировки и этикетирования сырья, материалов, комплектующих изделий и пр.

2 . Петля качества и ее этапы

В основе всех систем менеджмента качества лежит «петля качества». Согласно стандарту ИСО 8402 «петля качества» - концептуальная модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от оценки потребностей до оценки удовлетворения. Она включает 11 этапов или стадий жизненного цикла продукта (рис), на каждой их которых должна производиться оценка качества.

На практике рассматриваются следующие этапы жизненного цикла продукции (ЖЦП), на которых обеспечивается ее качество:

1. Обеспечение качества маркетинга.

Маркетинг должен:

а) Создать систему поиска, обработки и анализа информации о требованиях, предъявляемых внешней средой (потребителями, обществом) к продукции и организации. Основными показателями качества маркетинговой информации при этом должны выступать ее полнота, достоверность, актуальность.

б) Установить наличие текущей или перспективной потребности, средством которой может стать конкретный товар (услуга), и сформулировать требования потребителей.

Основой для выполнения следующего этапа ЖЦП может служить общее описание продукции, включающее следующие аспекты:

· параметры эксплуатации (условия использования, надежность и т.д.);

· потребительские предпочтения в отношении дизайна и органолептических характеристик продукции;

· требования к упаковке;

· процедуры обеспечения качества продукции в процессе эксплуатации;

· существующие законодательные ограничения и стандарты.

Должный уровень качества перечисленных выше работ обеспечивается посредством:

1) разработки системы документированных процедур по сбору, обработке и анализу данных;

2) планирования работ с периодическим пересмотром планов и их корректировкой (в случае необходимости);

3) поручения выполнения работ квалифицированному персоналу, имеющему в своем распоряжении необходимые средства.

2. Качество при разработке продукции.

Этап разработки продукции ЖЦП должен обеспечить перевод предварительных параметров продукции, содержащихся в описании, представленном маркетологами, на язык технических требований к материалам, конструкции, технологическим процессам.

Качество проектирования обеспечивается путем:

1) разработки и реализации программы проектирования, включающей контрольные точки оценки проекта на каждом этапе программы. Результаты оценки и анализа подлежат регистрации и отражению в технических условиях и чертежах;

2) привлечения к анализу проекта представителей различных подразделений организации;

3) утверждение всей документации, составляющей основу проекта, на соответствующих уровнях руководства, несущих ответственность за производство продукции.

3. Качество материально-технического снабжения

Покупные сырье, материалы и комплектующие изделия оказывают непосредственное влияние на качество продукции.

Качество снабжения обеспечивается следующими мероприятиями:

1) Разработкой и реализацией программы поставок, содержащей:

· требования к заказам на поставку;

· соглашение по обеспечению качества;

· соглашение по методам проверки;

· планы приемочного контроля;

· процедуру входного контроля.

2) Процедурами урегулирования спорных вопросов, относящихся к качеству поставок.

3) Организацией работ по приему, хранению, выдаче, а также по обеспечению сохранности материалов.

4. Обеспечение качества при производстве продукции.

Качество производства обеспечивается следующими мероприятиями:

1) Планированием производственных операций, подробно документируемых в рабочих инструкциях.

2) Техническим контролем производственных процессов.

3) Созданием условий, исключающих возможность повреждения материалов, полуфабрикатов и продукции в ходе производства (соответствующим хранением, защитой и перемещением).

4) Проверкой, калибровкой и испытаниями оборудования, инструментов и оснастки.

5. Обеспечение качества после производства продукции.

В первую очередь речь идет об упаковке, монтаже и техническом обслуживании.

Качество на этих стадиях ЖЦП обеспечивают:

1) Планированием всех процессов.

2) Созданием условий, исключающих возможность порчи продукции до отправки потребителю или в торговую сеть и при погрузо-разгрузочнызх работах.

3) Грамотно составленной сопроводительной документацией на продукцию.

4) Проверкой и испытанием контрольно-измерительного и прочего оборудования, используемого при монтаже.

5) Согласованием взаимных обязательств продавцов и потребителей.

3. Звезды качества

Идеология всеобщего управления качеством формировалась и развивалась постепенно. Для иллюстрации этого в ряде литературных источников образно используют пять звезд качества, или известный ранее в СССР пятиугольник качества -- знак качества. Каждая из сторон пятиугольника, соединяющая между собой два ближайших зубца звезды качества, определяет:

1 -- соответствующий период развития управления качеством и основную цель управления его, располагаемые в основании данной образной фигуры, т.е. первой стороны пятиугольника;

2, 3, 4, 5 - сущность основных действий, проводимых в рассматриваемый период развития управления качеством, что образно отражено на всех остальных последовательно расположенных второй -- пятой сторонах пятиугольника, и показывающих соответственно следующее:

* систему взаимоотношений с поставщиками:

* используемый метод мотивации качества;

* направленность обучения персонала;

* направленность взаимоотношений с внешней средой (потребителями, общественностью и т.п.).

Стороны первого пятиугольника (звезды) соответствуют:

1 -- начальному этапу системного подхода (когда в 1905 г. появилась система Ф. Тейлора, качество продукции достигалось как соответствие требованиям ее стандартов; в этот период для обеспечения функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества -- технические контролеры, т.е. инспекторы качества);

2-- входному контролю качества;

3 -- штрафам;

4 -- профессиональному обучению;

5 -- приемочному (выходному) контролю.

Стороны второго пятиугольника соответственно характеризуют:

1 -- этап перехода от управления качеством изделий к статистическому управлению процессами производства (примерно 1924 г., т.е. когда качество продукции как соответствие стандартам стало достигаться на основе стабильности процессов производства);

2 -- статистический входной контроль;

3-- материальное стимулирование;

4 -- обучение статистическим методам;

5-- статистический приемочный контроль.

Стороны третьего пятиугольника соответственно показывают:

1 -- использование концепции тотального контроля качества - TQC (разработана в 1950-е гг. американским ученым А. Фейгенбаумом). Цель в области качества продукции и процессов производства воспринималась (примерно с 1951 г.) как соответствие их рыночным требованиям. Управление качеством, например в Японии, развивалось с акцентом на использование статистических методов и кружков качества. На этом этапе развития появились документированные организационные системы качества, устанавливающие достаточно четкие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всею руководства предприятия, а не только службы качества. Главными в мотивации качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, ею страхование и поддержка его семьи;

2-- входной контроль, использование инспекции, сертификации продукции поставщиков;

3-- мотивацию к TQC;

4 -- обучение методам TQC:

5 -- приемочный контроль, инспекцию, аудит потребителей.

Стороны четвертого пятиугольника соответственно определяют:

1-- этап перехода в 1980-е гг. от тотального контроля качества (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). На данном этапе целью стало обеспечение качества, удовлетворяющего требования и потребности потребителей, персонала предприятии и всего общества. Результатом этого периода развития стало принятие международных стандартов ИСО серии 9000 (1987 г.), оказавших существенное влияние на управление качеством. Следует заметить, что в СССР примерно подобные же государственные стандарты на всю интегрированную систему управления и ее целевые подсистемы (в том числе на систему управления качеством) появились в 1981 г.;

2 -- сотрудничество, наличие сертификатов на систему управления качеством по ИСО серии 9000. оценку поставщиков;

3-- мотивацию к TQM;

4-- тотальное обучение TQM и стандартам ИСО серии 9000;

5 -- наличие сертификатов на систему управления качеством в соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000.

Стороны пятого пятиугольника соответствуют:

1 -- с начала 1990-х гг. этап усиления влияния всего общества на предприятия и организации с точки зрения предоставляемых ими продукции и услуг требуемого качества с целью обеспечения качественного удовлетворения требований не только потребителей и своего персонала, но и акционеров, инвесторов, собственников и всего общества в целом. Таким образом, на данном этапе стал развиваться тотальный менеджмент качества и экологии -- TQM. Результатом этого влияния общества стало то, что предприятия вынуждены были учитывать интересы потребителей и всего общества. Главной особенностью этого периода явилось перенесение понятий качества па все предприятие, начиная от качества продукции, услуг, труда, взаимоотношений в коллективах и включительно до качества всею предприятия в целом. Следствием всего этого стало появление МС ИСО серии 14 000, которые установили требования к системам в области управления охраной окружающей среды, ее качества и рекомендовали проведение сертификации таких систем;

2 -- совокупности взаимоотношений с поставщиками;

3 -- самомотивации к TQM и улучшению качества;

4 -- тотальному обучению TQM. TQEM, стандартам ИСО серии 14 000, QS--9000 и методам самооценки;

5 -- сертификации на подтверждение соответствия требованиям стандартов ИСО серий 9000, 14 000, использованию методов самооценки по моделям премий в области качества.

Необходимо отметить, что этап развития менеджмента качества, соответствующий пятому пятиугольнику, потребовал усиленного внимания высшего звена управления предприятиями к удовлетворению возрастающих потребностей, особенно своего персонала как главного ресурса любого предприятия. При этом широко стала развиваться самомотивация персонала к высокому качеству результатов труда, вошло в практику применение различных методов самооценки, в том числе на основе различного уровня международных, национальных и других моделей премий (например. Европейской премии по качеству, премии М Болдриджа и др.).

Все это обусловило широкое внедрение стандартов ИСО серий 9000, 14 000, QS--9000 и других систем стандартов, в том числе отраслевых. Данный период характеризуется также переходом к новым системам взаимоотношений с поставщиками, где роль входного и приемочного контроля минимальна. Совместно со всем этим широко используются системы поставок продукции точно в срок и удовлетворяющие требованиям потребителей комплексные инновационные программы.

Заключение

Проведя данную работу, мы ознакомились с главными понятиями управления качеством, а именно управлением, обеспечением, улучшением, прослеживаемостью и идентификацией качества. Кроме того наглядно проследили фазы «петли качества» - концептуальной модели взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от оценки потребностей до оценки удовлетворения. Изучили «пятизвездочную» систему качества.

В результате, можно заключить, что качество касается как всех функций компаний, так и каждого работающего в них сотрудника, всех направлений деятельности компаний (производственной, коммерческой, индивидуальной и услуг).

Качество - это:

Мотивация и ответственность, и как следствие, методы и деятельность компании должны основываться на интересах заказчиков;

Цель, которая достигается только совершенной организацией, поскольку для обеспечения конкурентоспособности компания должна отвечать требованиям и ожиданиям заказчиков;

Методология, которая обеспечивает вовлечение персонала в достижение наивысшего уровня качества предоставляемых услуг;

Мера эффективности деятельности компании;

Руководство компании берет на себя общую ответственность за качество продукции и услуг и использует все способы для понимания, исполнения и внедрения политики в сфере качества всем персоналом компании. Поэтому важно, чтобы менеджеры компании были осведомлены о всех законах и правилах управления качеством.

управление качество жизненный цикл

Список литературы

1. Ершов. А.К. Управление качеством. - М.: Логос, 2008. - 288 с.

2. Михеева Е.Н., Сероштан М.В. Управление качеством. - М.: Дашков и Ко, 2009. - 708 с.

3. Эванс. Д. Управление качеством. - М.: Юнити-Дана, 2007. - 672 с.

4. Миронов М.Г. Управление качеством. - М.: Проспект, 2006. - 288 с.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

курс лекций , добавлен 19.06.2012


Основные проблемы обеспечения качества продукции. Особенности цикла Деминга. Иерархическая система документации. Фазы жизненного цикла услуги. Факторы, препятствующие введению на предприятии системы качества. Основные направления и этапы "петли качества".

реферат , добавлен 16.01.2010


Сущность категории качества. Системный и процессный подходы к управлению качеством. Управление качеством в международных стандартах ИСО 9000. Оценка изготовленной продукции на разных стадиях производства. Пути совершенствования качества продукции.

дипломная работа , добавлен 15.12.2011


Инструменты управления качеством продукции. Анализ системы менеджмента качества. Ответственность руководства. Менеджмент ресурсов. Процессы жизненного цикла продукции. Изменение анализ и улучшение. Самооценка уровня зрелости системы менеджмента качества.

дипломная работа , добавлен 07.01.2016


Основополагающие понятия в области качества и управления им в условиях рыночной экономики. Квалиметрия как наука и ее роль в управлении качеством. Конкурентоспособность продукции, услуг и предприятия. Информационное обеспечение управления качеством.

учебное пособие , добавлен 07.01.2011


Понятие качества продукции на предприятии и управления им. Оценка уровня качества продукции. Система управления сертификацией и стандартизацией. Экономические проблемы качества продукции. Анализ системы управление качеством продукции на ОАО "Ламзурь".

курсовая работа , добавлен 14.03.2017


Теоретические аспекты управления качеством продукции (услуг). Функции управления качеством продукции. Современная концепция менеджмента качества. Сертификация продукции и систем качества. Анализ управления качеством продукции в ОАО "Хлебозавод №2".

курсовая работа , добавлен 17.11.2008


Теоретические и методологические основы управления качеством. Роль системы менеджмента качества в повышении конкурентоспособности предприятия или бизнеса. Реализация процессного подхода системы качества. Планирование жизненного цикла оказываемых услуг.

дипломная работа , добавлен 18.10.2010


Сущность качества продукции как экономической и социальной категории. Управление качеством в современном мире. Экономические показатели продукции. Система контроля качества продукции на предприятии, разработка направлений стратегии его совершенствования.

курсовая работа , добавлен 03.06.2011


Понятие качества продукции, его сущность и особенности, основные показатели и факторы. Методика и порядок управления качеством продукции, ее задачи и мероприятия. Административный подход к управлению качеством на предприятии, его признаки и стадии.

Понятие качества и управления качеством

Качество - это совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленным или предполагаемым требованиям . Качество продукции в последнее время приобретает все большее значение в связи с интеграцией рынка, научно-техническим прогрессом и, как следствие, постоянно возрастающими требованиями потребителей. Параметров, определяющих качество товара, большое множество, и для каждого они различны, возникла необходимость развития такого течения в менеджменте, как управление качеством.

Управление качеством - это деятельность по управлению всеми этапами жизненного цикла продукции, а также взаимодействием с внешней средой .

Качество продукции (услуги) – определенная совокупность свойств продукции (услуги), потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение.

Управление качеством продукции (услуги) – это целенаправленный процесс воздействия на объекты управления, осуществляемый при создании и использовании продукции (услуги), в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого ее уровня качества, удовлетворяющего требованиям потребителей и общества в целом.

История развития систем управления качеством

1 ЭТАП.

Первая звезда соответствует начальным этапам системного подхода, когда появилась первая система - система Тейлора (1905 г). Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков или определенных шаблонов, настроенных на верхнюю и нижнюю границы допусков, - проходные и непроходные калибры.
Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества - инспекторы (в России - технические контролеры).
Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.
Взаимоотношения с поставщиками и потребителями строились на основе требований, установленных в технических условиях (ТУ), выполнение которых проверялось при приемочном контроле (входном и выходном).
Все отмеченные выше особенности системы Тейлора делали ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия.

2 ЭТАП.

Вторая звезда . Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица), однако производство - это процессы. И вскоре стало ясно, что управлять надо процессами. В 1924 г. в БЕЛЛ Телефоун Лэборэтриз (ныне корпорация AT&Т) была создана группа под руководством д-ра Р.Л.Джонса, которая заложила основы статистического управления качеством . Это были разработки контрольных карт, выполненные Вальтером Шухартом, первые понятия и таблицы выборочного контроля качества, разработанные Х.Доджем и Х.Ромигом. Эти работы послужили началом статистических методов управления качеством, которые впоследствии, благодаря д-ру Э. Демингу, получили очень широкое распространение в Японии и оказали весьма существенное влияние на экономическую революцию в этой стране. Системы качества усложнились, так как в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, потому что они должны были понимать, что такое вариации и изменчивость, а также знать, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность - инженер по качеству, который должен анализировать качество и дефекты изделий, строить контрольные карты и т. п.
В целом, акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем выявления причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими. Более сложной стала мотивация труда, так как теперь учитывалось, как точно настроен процесс, как анализируются те или иные контрольные карты, карты регулирования и контроля. К профессиональному обучению добавилось обучение статистическим методам анализа, регулирования и контроля.
Стали более сложными и отношения поставщик - потребитель. В них большую роль начали играть стандартные таблицы на статистический приемочный контроль.

3 ЭТАП

Третья звезда. В 50-е годы была выдвинута концепция тотального управления качеством - TQC. . Ее автором был американский ученый А. Фейгенбаум. Системы TQC развивались в Японии с большим акцентом на применение статистических методов и вовлечение персонала в работу кружков качества. Сами японцы долгое время подчеркивали, что они используют подход TQSC, где S - Statistical (статистический).
На этом этапе, обозначенном третьей звездой, появились документированные системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.
Системы мотивации стали смещаться в сторону человеческого фактора. Материальное стимулирование уменьшалось, моральное увеличивалось. Главными мотивами качественного труда стали работа в коллективе, признание достижений коллегами и руководством, забота фирмы о будущем работника, его страхование и поддержка его семьи.
Все большее внимание уделяется учебе. В Японии и Корее работники учатся в среднем от нескольких недель до месяца, используя в том числе и самообучение. Конечно, внедрение и развитие концепции TQC в разных странах мира осуществлялись неравномерно. Явным лидером в этом деле стала Япония, хотя все основные идеи TQC были рождены в США и в Европе. В результате американцам и европейцам пришлось учиться у японцев. Однако это обучение сопровождалось и нововведениями.Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза. Здесь было рождено много отечественных систем и одна из лучших - система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т. Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям. Справедливо считать Т. Ф. Сейфи выдающимся специалистом в области управления качеством, и его имя должно стоять рядом с такими именами, как А. Фейгенбаум, Г. Тагути, Э. Шиллинг, Х. Вадсвордт.

4 ЭТАП

Четвёртая звезда. В 70-80 годы начался переход от тотального управления качеством к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества ИСО 9000 (1987 г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества. Если TQC - это управление качеством с целью выполнения установленных требований, тo TQM - этo еще и управление целями и самими требованиями.
В TQM включается также и обеспечение качества, которое трактуется как система мер, обеспечивающая уверенность у потребителя в качестве продукции.

Премечание:
TQC-Всеобщее управление качеством;
QA-Обеспечение качества;
QPolicy-Политика качества;
QPIanning-Планирование качества;
QI - Улучшение качества.

Система ТQМ является комплексной системой, ориентированной на постоянное улучшение качества, минимизацию производственных затрат и поставки точно в срок. Основная философия ТQМ базируется на принципе - улучшению нет предела . Применительно к качеству действует целевая установка - стремление к 0 дефектов, к затратам - 0 непроизводительных затрат, к поставкам - точно в срок.
При этом осознается, что достичь этих пределов невозможно, но к этому надо постоянно стремиться и не останавливаться на достигнутых результатах. Эта философия имеет специальный термин - "постоянное улучшение качества" (quality improvement) . В системе ТQМ используются адекватные целям методы управления качеством. Одной из ключевых особенностей системы является использование коллективных форм и методов поиска, анализа и решения проблем, постоянное участие в улучшении качества всего коллектива. В TQM существенно возрастает роль человека и обучения персонала. Мотивация достигает состояния, когда люди настолько увлечены работой, что отказываются от части отпуска, задерживаются на работе, продолжают работать и дома. Появился новый тип работников - трудоголики.
Обучение становится тотальным и непрерывным, сопровождающим работников в течение всей их трудовой деятельности. Существенно изменяются формы обучения, становясь все более активными. Так, используются деловые игры, специальные тесты, компьютерные методы и т. п. Обучение превращается и в часть мотивации. Ибо хорошо обученный человек увереннее чувствует себя в коллективе, способен на роль лидера, имеет преимущества в карьере. Разрабатываются и используются специальные приемы развития творческих способностей работников.
Во взаимоотношения поставщиков и потребителей весьма основательно включилась сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 9000.

Главная целевая установка систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, - обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств в способности предприятия сделать это. Соответственно, механизм системы, применяемые методы и средства ориентированы на эту цель. Вместе с тем в стандартах ИСО серии 9000 целевая установка на экономическую эффективность выражена весьма слабо, а на своевременность поставок - просто отсутствует.
Но несмотря на то, что система не решает всех задач, необходимых для обеспечения конкурентоспособности, популярность системы лавинообразно растет, и сегодня она занимает прочное место в рыночном механизме. Внешним же признаком того, имеется ли на предприятии система качество по стандартам ИСО серии 9000, является сертификат на систему менеджмента качества.
В результате во многих случаях наличие у предприятия сертификата на систему менеджмента качества стало одним из основных условий его допуска к тендерам по участию в различных проектах. Широкое применение сертификат на систему менеджмента качества нашел в страховом деле: так как сертификат свидетельствует о надежности предприятия, то часто ему предоставляются льготные условия страхования: При наличии сертификата на систему менеджмента качества страховые платежи уменьшаются на 25 - 50%, ссудный % при выдаче кредитов уменьшается в 1,5 - 2,0 раза.