Показать взаимосвязь семи инструментов менеджмента качества. Контрольные карты по количественным признакам. Графическое представление результатов анализа матричных данных

Определение последовательности и организацию взаимосвязей целей наиболее целесообразно проводить при использовании семи новых инструментов менеджмента (диаграмма сродства, диаграмма отношений, диаграмма дерева, матричная диаграмма, диаграмма «портфеля», план «проблема–решение», план–сетка), предложенных японскими учеными. Взаимосвязь семи новых инструментов представлена на рис.

Семь новых инструментов управления качества.

1. Диаграмма сродства.

Диаграмма сродства – инструмент, позволяющий выявить основные нарушения процесса путём объединения устных данных.Диаграмму сродства иногда называют КJ – методом (по имени её основоположника, японского ученого Джиро Кавакита).

Диаграммы сродства строятся в тех случаях, когда имеется большое число идей, точек зрения и информации, которые необходимо сгруппировать для выяснения их взаимоотношений. Данная методика часто используется вслед за мозговой атакой для того, чтобы творческим образом соотнести те идеи, которые были высказаны.

Процедура создания диаграммы может быть следующей:

1. Определить предмет или тему, которая станет основой для сбора данных.

2. Собрать данные, которые группа выскажет во время «мозговой атаки» вокруг злободневной темы. Важным является то, что эти данные должны быть собраны беспорядочно. Каждое сообщение может регистрироваться на карточке каждым участником.

3. Затем задача состоит в том, чтобы сгруппировать родственные данные вместе по направлениям различных уровней. Эта компиляция может быть сделана следующим образом: находятся карточки, которые кажутся родственными в некоторой степени; их складывают вместе. Затем ещё раз. Работа заканчивается, когда все данные приведены в порядок, т.е. собраны в предварительные группы сродственных данных. Надо найти направленность каждой из групп данных. Эта направленность должна в некотором смысле резюмировать сродство каждой группы данных. Это можно сделать иначе, выбирая одну карточку и устанавливая её во главе или формируя новую направленность.8

Эту процедуру можно повторить с резюмированием ведущих направлений, таким образом создавая иерархию. Анализ заканчивают, когда сгруппируют данные в соответствии с подходящим количеством ведущих направлений

Рис.5 Диаграмма сродства: ошибка при написании текста

2. Диаграмма связей (граф взаимозависимости).

Диаграмма связей (граф взаимозависимости) - инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой или различными данными. В основе диаграммы лежит примерно тот же подход, что и при построении диаграммы сродства. Берётся центральная идея, вопрос или проблема и определяются звенья, которые связывают отдельные факторы, имеющие отношение к вопросу или проблеме.

Таким образом, диаграмму связей можно построить на тех идеях, которые появляются при построении диаграммы сродства, стараясь найти те звенья, которые ведут к критическому результату. Диаграмма связей является главным образом логическим инструментом, противопоставленным диаграмме сродства, которая сама по себе была творческая.

Рассмотрим примеры ситуаций, когда диаграмма может быть полезной:

1. Когда тема (предмет) настолько сложна, что связи между различными идеями не могут быть установлены при помощи обычного обсуждения.

2. Когда временная последовательность, согласно которой делаются шаги, является решающей.

3. Когда подозревается, что проблема, затронутая в вопросе, является исключительно симптомом более фундаментальной незатронутой проблемы.Принципы построения диаграммы связей показаны на рис

Так же как и для диаграммы сродства, работа над диаграммой связей должна проводиться

в соответствующих группах. Важным является то, что исследуемый предмет (результат)

должен быть сначала определен.

На рис.7 приведена диаграмма связей в соответствии с поставленным вопросом: «Почему

появляются ошибки при наборе текста?»

3. Древовидная диаграмма.

Древовидная диаграмма, или систематическая диаграмма, - инструмент, обеспечивающий путь разрешения существенной проблемы, центральной идеи, или удовлетворения нужд потребителей, представленных на различных уровнях. Древовидная диаграмма может быть рассмотрена как продолжение диаграммы связей. Древовидная диаграмма строится в виде многоступенчатой древовидной структуры, элементами которой являются различные средства и способы решения проблемы. Принцип построения древовидной диаграммы иллюстрируется на рис. 8.

Древовидная диаграмма, созданная группой, является наиболее продуктивной. Процедура ее создания похожа на описанную для диаграммы сродства, однако здесь очень важно то, что предмет (проблема и т.п.), который должен исследоваться, точно определен и распознан.

Древовидная диаграмма может использоваться, например, в следующих случаях:

 Когда неясно сформированные пожелания потребителя в отношении продукта преобразуются в пожелания потребителя на управляемом уровне.

 Когда необходимо исследовать все возможные части, касающиеся проблемы.

 Когда краткосрочные цели должны быть достигнуты раньше результатов всей работы, т.е. на этапе проектирования.

4. Матричная диаграмма.

Матричная диаграмма – инструмент, позволяющий выявить логические связи между основной идеей, проблемой или различными данными. Этот инструмент служит для организации огромного количества данных, так что логические связи между различными элементами могут быть графически проиллюстрированы.

Целью матричной диаграммы является изображение контура связей и корреляций между задачами, функциями и характеристиками с выделением их относительной важности. Поэтому матричная диаграмма в конечном виде выражает соответствие определенных факторов и явлений различным причинам их появления и средствам устранения их последствий, а также показывает степень зависимостей этих факторов от причин их возникновения и мер по их устранению. Такие матричные диаграммы называются матрицами связей. Они показывают наличие и тесноту связей компонентов, например причины А с компонентами фактора В. Связь между компонентами А и B в матрицах связей изображается с помощью специальных символов, характеризующих степень тесноты этих связей.

Если в строке матрицы связей отсутствует какой-либо символ, то это означает, что связь между данной компонентой ai и всеми компонентами B отсутствует. Если символ отсутствует в столбце матрицы, то, следовательно, компонента bj , соответствующая столбцу, не влияет ни на одну из причин в соответствующей строке.Символ, стоящий на пересечении строки и столбца матричной диаграммы, указывает не только на наличие связи между соответствующими компонентами, но и на тесноту этой связи, как это показано на рис.10.

5. Матрица приоритетов (анализ матричных данных)

Матрица приоритетов - инструмент для обработки большого количества числовых данных, полученных при построении матричных диаграмм, с целью выявления приоритетных данных. Поскольку матрица приоритетов используется для анализа численных данных матричных диаграмм, этот инструмент управления имеет также второе название - анализ матричных данных. Этот инструмент управления эквивалентен статистическому методу, названному

анализом важнейших компонент (principal component analysis), который является одним из основных методов анализа многовариантных данных. Поскольку применение матрицы приоритетов требует статистических знаний, этот инструмент управления качеством значительно реже применяется на практике, чем другие рассмотренные нами инструменты. Он применяется в основном в тех случаях, когда возникает необходимость представить численные данные из матричных диаграмм в более наглядном виде. Покажем такое применение матрицы приоритетов на примере исследования болеутоляющих средств.

6. Стрелочная диаграмма.

Стрелочная диаграмма - инструмент, позволяющий спланировать оптимальные сроки выполнения всех необходимых работ для скорейшей и успешной реализации поставленной цели. Применение этого инструмента возможно лишь после того, как выявлены проблемы, требующие своего решения, и определены необходимые меры, сроки и этапы их осуществления, т.е. после составления первых четырех диаграмм.

Стрелочная диаграмма представляет собой диаграмму хода проведения работ, из которой должны быть наглядно видны порядок и сроки проведения различных этапов изо дня в день.

Этот инструмент используется для обеспечения уверенности, что планируемое время выполнения всей работы и отдельных ее этапов по достижению конечной цели является оптимальным. Этот инструмент широко применяется не только при планировании, но и для последующего контроля за ходом выполнения запланированных работ. Особенно

широко этот инструмент применяется при разработке различных проектов и планировании производства. Традиционным методом такого планирования является метод, использующий стрелочную диаграмму либо в виде так называемой диаграммы Ганта (Gantt), либо в виде сетевого графа.

На диаграмме Ганта, представленной в таблице, эта информация никак не отображается (рис.15).Первому пункту предшествует заключение договора по оказанию соответствующих услуг. После 11-ого приемка услуги потребителем (одна неделя).

7. Диаграмма процесса осуществления программы (PDPS)

PDPC (Process Decision Program Chart) - инструмент для оценки сроков и целесообразности проведения работ по выполнению программы в соответствии со стрелочной диаграммой с целью их корректировки в ходе выполнения. PDPC представляет собой диаграмму, отражающую последовательность действий при переходе от постановки задачи к её решению. Можно выделить два основных случая применения PDPC:

 Когда разрабатывается новая программа достижения требуемого результата. PDPC обеспечивает возможность предварительного планирования и отслеживания последовательности действий, анализируя проблемы, которые могут возникнуть в ходе выполнения работы.

 Когда возможны "катастрофы" при планировании процесса. PDPC помогает избежать "планирования катастроф", высвечивая последовательность действий; в результате тщательного анализа этих действий нежелательный исход прогнозируется, что позволяет заранее осуществить соответствующие корректировки.

Поэтому PDPC широко применяется при решении сложных проблем в области научных разработок и производства, при получении крупных заказов со стороны и т.п.

Так как схема процесса представляет собой графическое изображение последовательных стадий осуществления процесса, то необходимо ввести символы, используемые при построении схем, как различные стадии процесса соотносятся друг с другом. В качестве практического примера на рисунке приведена диаграмма процесса осуществления программы по проведению рекламной компании.

Дополнительно:

«Старые» инструменты:

Контрольный листок - это форма для систематического сбора данных и автоматического их упорядочения с целью облегчения дальнейшего использования собранной информации. Контрольный листок - это бумажный бланк, на котором заранее напечатаны названия и диапазоны контролируемых показателей, с тем чтобы можно было легко и точно записать данные измерений и упорядочить их для дальнейшего использования. Этот инструмент служит средством для сбора и упорядочения первичных данных. Он используется для получения ответа на вопрос «Как часто встречаются изучаемые события?».Применяются следующие виды контрольных листков:

· контрольный листок для регистрации измеряемого параметра в ходе производственного процесса;

· контрольный листок для регистрации видов несоответствий;

· контрольный листок для оценки воспроизводимости и работоспособности технологического процесса и т. п.

Гистограмма - это инструмент, позволяющий зрительно оценить закон распределения величины разброса данных, а также принять решение о том, на чем следует сфокусировать внимание для целей улучшения процесса.

Гистограмма отображается серией столбиков одинаковой ширины, но разной высоты. Ширина столбика представляет интервал в диапазоне наблюдений, высота - количество наблюдений (измерений), попавших в данный интервал. При нормальном законе распределения данных существует тенденция расположения большинства результатов наблюдений ближе к центру распределения (к центральному значению) с постепенным уменьшением при удалении от центра.Гистограмма применяется главным образом для анализа значений измеренных параметров, но может использоваться и для оценки показателей возможностей процессов Систематизируя показатели качества и анализируя построенную для них гистограмму, можно легко понять вид распределения, а определив среднее значение показателя и стандартное отклонение, можно провести сравнение показателей качества с контрольными нормативами и таким образом получить информацию высокой точности.

Стратификация - разделение полученных данных на отдельные группы (слои, страты) в зависимости от выбранного стратифицирующего фактора. В качестве стратифицирующего фактора могут быть выбраны любые параметры, определяющие особенности условий возникновения и получения данных:

§ различное оборудование;

§ операторы, производственные бригады, участки, цехи, предприятия и т. п.;

§ время сбора данных;

§ разные виды сырья;

§ различие используемых станков, средств измерения и т. д.

При отсутствии учета стратифицирующего фактора (расслоения данных) происходит их объединение и обезличивание, затрудняющее установление действительной взаимосвязи между полученными данными и особенностями их возникновения.

Диаграмма представляет собой средство графического упорядочения факторов, влияющих на объект анализа. Главным достоинством диаграммы Исикавы является то, что она дает наглядное представление не только о тех факторах, которые влияют на изучаемый объект, но и о причинно-следственных связях этих факторов. В основе построения диаграммы лежит определение (постановка) задачи, которую необходимо решать.

При вычерчивании причинно-следственной диаграммы Исикавы самые значимые параметры и факторы располагают наиболее близко к голове «рыбьего скелета». Построение начинают с того, что к центральной горизонтальной стрелке, изображающей объект анализа, подводят большие первичные стрелки, обозначающие главные факторы (группы факторов), влияющие на объект анализа. Далее к каждой первичной стрелке подводят стрелки второго порядка, к которым, в свою очередь, подводят стрелки третьего порядка и т. д. до тех пор, пока на диаграмму не будут нанесены все стрелки, обозначающие факторы, оказывающие заметное влияние на объект анализа в конкретной ситуации. Каждая из стрелок, нанесенная на схему, представляет собой в зависимости от ее положения либо причину, либо следствие: предыдущая стрелка по отношению к последующей всегда выступает как причина, а последующая - как следствие.

Наклон и размер не имеют принципиального значения. Главное при построении схемы заключается в том, чтобы обеспечить правильную соподчиненность и взаимозависимость факторов, а также четко оформить схему, чтобы она хорошо смотрелась и легко читалась. Поэтому независимо от наклона стрелки каждого фактора его наименование всегда располагают в горизонтальном положении, параллельно центральной оси.

Диаграмма Парето - разновидность столбиковой диаграммы, применяемой для наглядного отображения рассматриваемых факторов в порядке уменьшения (возрастания) их значимости. Эта диаграмма является инструментом, позволяющим распределить усилия для разрешения возникающих проблем и выявить главные причины, с которых надо начинать действовать, например, позволяет точно определить и квалифицировать основные виды причин брака при диагностировании процесса; установить, борьба с какими видами причин брака позволит наиболее эффективно и быстро повысить качество продукции

Диаграмма разброса (рассеивания ) - инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных

Эти две переменные х и у могут относиться :

а) к характеристике качества у и к влияющему на нее фактору х;

б) к двум различным характеристикам качества х и у;

в) к двум факторам х и у, влияющим на одну характеристику качества z.

Для выявления связи между ними и служит диаграмма разброса (рассеивания), которую также часто называют полем корреляции. При выяснении тес ноты связи между парами переменных важно прежде всего построить диаграмму рассеивания и понять ситуацию в целом.

Временные ряды применяются, когда требуется самым простым способом представить ход изменения наблюдаемых данных за определенный промежуток времени. Временной ряд предназначен для наглядного представления данных, он очень прост в построении и использовании. Точки наносятся на график в том порядке, в каком они были собраны. Поскольку они отображают изменение характеристики во времени, очень существенна последовательность данных. Одно из наиболее эффективных применений временного ряда заключается в выявлении существенных тенденций или изменений как мгновенных (индивидуальных), так и средних значений величины, характеризующей качество.

Контрольные карты - это представление полученных в ходе технологического процесса данных в виде точек (или графика) в порядке их поступления во времени. Они позволяют контролировать текущие рабочие характеристики процесса, показывают отклонения этих характеристик от целевого или среднего значения, а также уровень статистической стабильности (устойчивости, управляемости) процесса в течение определенного времени. Их можно использовать для изучения возможностей процесса, чтобы помочь определить достижимые цели качества и выявить изменения средних характеристик и изменчивость процесса, которые требуют корректирующих или предупреждающих действий.

Контрольные карты впервые были предложены в 1924 г. У. Шухартом с намерением исключить необычные вариации, т. е. отделять вариации, которые обусловлены определенными причинами, от тех, что вызваны случайными причинами. Контрольные карты основываются на четырех положениях все процессы с течением времени отклоняются от заданных характеристик; небольшие отклонения отдельных точек являются непрогнозируемыми; стабильный процесс изменяется случайным образом, но так, что группы точек этого процесса имеют тенденцию находиться в прогнозируемых границах; нестабильный процесс отклоняется в силу неслучайных факторов, и не случайными обычно считаются те отклонения, которые находятся за пределами прогнозируемых границ.

Контрольные карты позволяют использовать текущие данные процесса, чтобы установить статистически нормальные рабочие границы (границы регулирования), в которых должны находиться характеристики процесса.ф

4.Определить различие системного и процессного подходов к планам качества?

Процессный подход . Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Согласно ИСО 9000-2001 процесс - совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующей «входы» и «выходы». При этом «входами» к тому или иному процессу служат «выходы» других процессов.

Системный подход к менеджменту. Представление менеджмента в виде системы взаимосвязанных процессов, что обеспечивает больший вклад в результативность и эффективность организации при достижении ее целей.

Системный подход к планам качества .

Сложность исследования процесса планирования качества обусловлена необходимостью обращения к научным методам, одним из которых является системный подход, который позволяет объективно выбрать масштабы и направления управления качеством, виды продукции, формы и методы производства, обеспечивающие наибольший эффект усилий и средств, затраченных на повышение качества.

Системный подход к планированию качества позволяет заложить научные основы промышленного предприятия и планирующих органов.

Планирование в широком смысле – это, прежде всего, процесс выработки и принятия решений, позволяющих обеспечить эффективность функционирования и развития предприятия в будущем. Эти решения не разрознены, а образ уют целостную систему, в рамках которой взаимно влияют друг на друга, что вызывает на практике значительные трудности, обусловленные необходим остью их увязывать. Такая увязка позволяет обеспечить оптимальное сочетание решений.

Планирование в узком смысле – это составление специальных документов-планов, определяющих конкретные шаги предприятия по повышению качества продукции в рамках предстоящего периода.

Объектами планирования качества являются:

Цели и стратегии предприятия по завоеванию той или иной рыночной

Параметры качества продукции, позволяющие повысить ее конкурентоспособность,

Прогнозы рыночных тенденций качественных характеристик продукции

и планы по достижению показателей в соответствии с данными тенденциями.

Одним из важнейших направлений планирования качества продукции на предприятии является внутрипроизводственное планирование. Его задачи заключаются в следующем:

Формулирует цели ее деятельности и конкретные задачи, с помощью которых они достигаются,

Создает необходимую основу для перестройки структуры фирмы и си с-темы еѐ управления,

Создает основу для координации деятельности работников в процессе достижения этих целей,

Обеспечивает выбор наилучшего варианта решения,

Формирует систему стандартов и показателей, с помощью которых происходит оценка результатов деятельности фирмы и поощрение наиболее отличившихся сотрудников.

При составлении планов повышения качества по каждому структурному подразделению следует исходить из утвержденного в плане предприятия уровня показателей качества. Поэтому для структурных подразделений в зависим ости от их специфики необходимо устанавливать конкретные задания по повышению качества.

Особое внимание следует уделять планированию качества в основных цехах, так как именно здесь происходит технологический процесс изготовления продукции. Планы основных цехов должны содержать задания по повышению качества заготовок, деталей и сборочных единиц в соответствии с производственным процессом данного цеха.

Для каждого цеха вспомогательного производства целесообразно планировать как показатели, так и мероприятия, которое должны обеспечить высокое качество продукции в цехах основного производства.

Если качество продукции и качество работы цехов нельзя выразить относительно небольшим числом показателей, следует использовать коэффициенты качества, уровень которых зависит от выполнения большого количества мероприятий по повышению качества изготовляемых изделий.

Наряду с планами повышения качества продукции для цехов и участков целесообразно составлять соответствующие планы для функциональных отделов и служб, в том числе конструкторского отдела и отдела главного технолога.

Следует отметить, что во внутрипроизводственном планировании большую роль имеет качество работы. Сюда можно отнести и долю продукции, сданную с первого предъявления, снижение потерь от брака, сокращение число рекламаций и возврата изделий из цехов-потребителей.

Системный подход неразрывно связан с фундаментальными идеями диалектики и диалектического подхода, но он вместе с тем имеет свои особенности и выступает как отдельный методологический подход.

В общем случае о с н о в н о е в системном подходе состоит в том, что управление качеством должно проводиться в целостной совокупности его подсистем, элементов и выявлении многообразных связей и свойств между ними и внешней средой.

Применительно к управлению качеством системный подход предусматривает:

Рассмотрение этого видаупраыения в рамках организации как некоторой целостности - системы, состоящей из относительно обособленных взаимодействующих и взаимосвязанных между собой элементов и подсистем с особыми специфическими свойствами;

Рассмотрение системы управления качеством как открытой многоцелевой системы, имеющей определенные «рамки» взаимодействующих между собой управляющей и управляемой подсистем внутренней и внешней среды, внешних и внутренних целей, подцелей каждой из подсистем, стратегий достижения целей и т.п. При этом изменение в одном из элементов любой подсистемы вызывает изменения в других элементах и подсистемах, что основывается на диалектическом подходе к взаимосвязи и взаимообусловленности всех явлений в природе и обществе;

Всестороннее изучение не только отдельных свойств взаимодействующих и взаимосвязанных между собой компонентов системы, ее внутренней и внешней среды, но и обладающих новыми качествами генерируемых при этом новых синергетических свойств;

Изучение всей совокупности параметров и показателей функционирования системы в динамике, что требует исследования внутриорганизационных процессов адаптации, саморегулирования, самоорганизации, прогнозирования и планирования, координации, принятия решений и т.п.

Соблюдение каждого из приведенных положений имеет большое значение для реализации системного подхода к управлению качеством. Однако еще в более значительной мере это зависит от образа мышления управленцев, определяющего способность или неспособность системно мыслить, целостно воспринимать внутреннюю и внешнюю среды и принимать соответствующие системному подходу решения (например, определять состав элементов, подсистем, подлежащих управлению, и выбирать наиболее рациональный метод воздействия).

Следовательно, при системном подходе к управлению качеством как системе целостного комплекса взаимосвязанных и взаимодействующих элементов необходимо осуществлять управление качеством в единстве с производственной подсистемой организации и внешней средой.

Процессный подход (по ИСО 9001:2008)

Настоящий стандарт направлен на применение «процессного подхода» при разработке, внедрении и улучшении результативности системы менеджмента качества в целях повышения удовлетворенности потребителей путем выполнения их требований.

Для успешного функционирования организация должна определить и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая в целях преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего.

Применение в организации системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как «процессный подход».

Преимущество процессного подхода состоит в непрерывности управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов в рамках их системы, а также при их комбинации и взаимодействии.

При применении в системе менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

понимания и выполнения требований;

b) необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавляемой ими ценности;

c) достижения запланированных результатов выполнения процессов и обеспечения их результативности;

d) постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Приведенная на рисунке 1 модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе, иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4 - 8. Эта модель показывает, что потребители играют существенную роль в установлении требований, рассматриваемых в качестве входов. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Приведенная на рисунке 1 модель охватывает все основные требования настоящего стандарта, но не показывает процессы на детальном уровне.

Примечание – Кроме того, ко всем процессам может быть применен цикл «Plan – Do – Check - Act» (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так:

планирование (plan) – разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой организации;

осуществление (do) – внедрение процессов;

проверка (check) – постоянные контроль и измерение процессов и продукции в сравнении с политикой, целями и требованиями на продукцию и сообщение о результатах;

действие (act) – принятие действий по постоянному улучшению показателей процессов.

Условные обозначения:

Деятельность, добавляющая ценность

Поток информации

Рисунок 1 – Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе

Процессный подход (процесс - последовательная смена состояний в развитии чего-нибудь; развитие какого-либо явления,) известен применительно к управлению в целом, он рассматривает управленческую деятельность как непрерывное выполнение комплекса определенных взаимосвязанных между собой видов деятельности и общих функций управления (прогнозирование и планирование, организация и т.д.). Причем выполнение каждой работы и общих функций управления также рассматриваются в виде процесса, т.е. как совокупность взаимосвязанных непрерывно выполняемых действий, преобразующих некоторые входы ресурсов, информации и т.п. в соответствующие выходы, результаты (рис. 1.3.6).

Часто выход одного процесса является входом для другого. Весь же процесс управления качеством определяется суммой всех связанно выполняемых функций. Таким образом, в рамках этого подхода к управлению качеством как системой следует рассматривать как выполнение управленческих работ и общих управленческих функций по их реализации (управленческого цикла) в виде процесса - непрерывной серии взаимосвязанных действий, т.е. как работу по достижению целей управления качеством. Ориентация на совокупность непрерывно осуществляемых действий по всем процессам управления качеством с их идентификацией и взаимосвязанным общим управленческим функциям, преобразующих входы в выходы ипредставляет собой процессный подход в системе управления качеством. Состав ОФУ качеством при осуществлении процессов рекомендуется использовать по концепции PDCA (планирование работы, выполнение работы по плану, проверка соответствия реального результата плановому, принятие мер при наличии отклонений фактического результата от планируемого). Вместе с тем более предпочтительным является набор ОФУ при выполнении процессов управления качеством следующим составе: прогнозирование, планирование, организация работ, координация, выполнение работ, активизация и стимулирование, учет, контроль, анализ, регулирование.

Семь новых инструментов управления качеством

Древовидная диаграмма;

Линейная(стрелочная) диаграмма;

Матричная диаграмма;

Метод мозгового штурма;

Карта технологического процесса;

«Семь новых инструментов контроля качества» относятся к методам обработки главным образом словесных (описательных) данных. Применение этих инструментов особенно эффективно, когда их используют как методы наиболее полной реализации планов на основе системного подхода в условиях сотрудничества всего коллектива предприятия.

Цель работы: рассмотреть сущность и применение семи новых инструментов управления качеством;

Задачи: рассмотреть:

диаграмму родственных связей;

диаграмму отношений;

древовидную диаграмму;

линейную(стрелочную) диаграмму;

матричную диаграмму;

метод мозгового штурма;

карту технологического процесса

ДИАГРАММА СРОДСТВА

Применение

Диаграмма сродства -- метод, позволяющий выявить основные нарушения процессе путем объединения родственных устных данных. Этот метод иногда называют KJ-методом (по имени ее основоположника -- японского ученого Джиро Кавакита (Jiro Kawakita). Этот метод - творческое средство организации больших количеств устных данных таких, как идеи, пожелания потребителей или мнения групп, участвующих в обсуждаемой проблеме, теме и т.п.) в группы на основе естественных взаимосвязей между каждой идеей (темой) для определения этих тематических групп. Это в основном творческий, а не логический метод.

Самым большим препятствием для планирования улучшения является прежний успех или неудачи. Мы предполагаем, что-то, что срабатывало или не срабатывало прежде, будет действовать таким же образом и в будущем. Тем самым мы сохраняем образ мышления, который может оказаться подходящим, но в равной степени и не подходящим. Постоянное совершенствование требует новых логических моделей.

Описание

Диаграмма сродства является очень хорошим способом, помогающим группе людей достичь творческого уровня в отличие от интеллектуального подхода. Этот метод помогает также успешно организовать эти новые творческие идеи для последующей работы с ними, течение 30-45 минут обсуждающая группа может "выдать" и организовать более 100 идей или тем. Нетрудно представить, какое время это бы заняло при использовании традиционного процесса обсуждения. Кроме того, что этот метод является эффективным, он еще и обеспечивает истинное участие каждого, поскольку все идеи находят свое место в этом процессе. В этом отличие от большинства других дискуссий, где многие идеи теряются и, таким образом, не обсуждаются.

Лучший способ понять Диаграмму Сродства - изучить ее происхождение. Она б создана в 60-х гг., как аналитический метод японским антропологом Джиро Кавакито, корый исследовал большое количество различных обществ и организаций. Он делал очень подробные заметки для последующего анализа. Когда это время настало, он обнаружил огромное количество информации, которая не была никаким образом связана между собой: также не подпадала под прежние теории. Кавакито создал т.н. метод KJ для достижения двух важных целей:

1) Эффективная обработка большого количества информации

2) Определение новых моделей информации для последующего более тщательного изучения.

Некоторые ситуации для использования этого метода являются более естественными чем другие. Наиболее "чистые" ситуации:

Факты или мысли находятся в хаосе. Когда темы кажутся слишком обширными сложными для понимания;

Необходимо преодоление традиционных подходов. Когда единственными решениями являются только старые решения, попробуйте Диаграмму сродства.

3) Групповая поддержка решений необходима для последующей их реализации.

требует быстрого решения.

Процедура

1. Создание команды.

Наиболее эффективно работает группа, которая обладает знаниями, необходимыми для раскрытия различных измерений данного вопроса. Хорошо также, если команда уже работала раньше вместе. Но это не является необходимым условием. Наоборот, можно включить в группу того, кто никогда прежде не работал вместе. Иными словами, старайтесь включать в группу людей по мере необходимости. В группе должно быть 5-6 участников.

2. Формулирование обсуждаемой темы

Для начала тема формулируется очень широко. Например, "Что может нам помочь, для того, чтобы заручиться поддержкой высшего руководства?" Не должно быть иной формулировки, чем эта, иначе группа скатится на "привычные позиции". После того, как все согласились с темой, напишите ее наверху листа бумаги большого формата/на доске, чтобы все в группе могли это видеть.

3. Формулирование и запись идей

Идеи должны формулироваться с использованием традиционных принципов мозгового штурма:

не критиковать никакие идеи

сосредоточиться на формулировании большого количества идей за короткое время

поощрять участие каждого

Идеи должны быть записаны точно так, как они были высказаны, а не перефразированы записывающим.

Ответы должны быть записаны на маленьких карточках (одна идея на одну карточку).

Примечания

1) Все идеи должны размещаться на большой доске для осуществления постоянного контроля за всеми идеями.

2) Необходимо настаивать на том, чтобы все формулировки были короткими (не более 5-7 слов). С другой стороны, необходимо избегать формулировок в 1-2 слова, потому что их легко неправильно истолковать.

3) Каждое утверждение должно иметь существительное и глагол.

4) Размер написанных утверждений должен быть достаточно большим, чтобы можно было прочитать с расстояния 1-1,5 метра.

4. Перемещение заполненных карточек

Команда должна смешать карточки и разложить их в случайном порядке.

5. Организация карточек в группы по сродству

На этом этапе карточки должны быть организованы с участием всей команды или назначенного лица. Это должно происходить в тишине.

Примечания

1) Хотя один человек может проделать эту работу, но в таком случае теряется пре-имущество взаимодействия различных точек зрения, мнений и взглядов. Поэтому рекомендуется групповой подход. Посмотрите на две карточки, которые кажутся каким-то образом связанными друг с другом. Отложите их в сторону. Посмотрите на другие карточки, которые не связаны ни друг с другом, ни с двумя предыдущими карточками. Повторите этот процесс до тех пор, пока вы не разложите все карточки в 6-10 групп. Не старайтесь втиснуть одиночные карточки в те группы, в которые они не подходят. Эти карточки ("одиночки") могут стать началом новых групп или же никогда не найти свой "дом".

2) Необходимо поощрять участников группы реагировать на то, что они видят. Многие руководители стремятся структурировать все карточки наподобие шахмат и разложить все на заранее приготовленные места. В Диаграмме скорость, а не интеллект играет главную роль. Это процесс высокой энергии, а не интеллектуальная игра.

Несогласие относительно положения карточки должны решаться просто и не дипломатически: если вам не нравится, где находится карточка, переместите ее! Это не только ускоряет процедуру, но также дает возможность не согласиться с начальником и просто переложить его карточку.

Участники должны избегать неосознанного сортирования карточек в "безопасные* известные категории. Надо стараться создавать новые группы из имеющегося хаоса карточек.

6. Выделение ведущих карточек

Найдите в каждой группе карточку, которая выражает главную идею, связывающую все остальные карточки вместе. Это и будет ведущая карточка, которая помещается над каждой группой. Часто такие карточки не существуют. В таких случаях ее нужно создать.

Примечания

1) Ведущие карточки должны быть очень краткими. Они должны в трех-пяти словах выражать существо каждой группы.

Представьте, что все подробные карточки под ведущей будут убраны, все, что останется, - это только ведущие. Сможет ли кто-нибудь, кто не являлся членом команды понять сущность и детали обсужденных тем? Это хорошая проверка ваших ведущих карточек.

Каждая ведущая карточка должна четко выражать общую мысль, которая связывает все карточки вместе.

4) Избегайте клише, создание ведущих карточек является возможностью выявления новых идей в старых темах. Если ведущие карточки выглядят слишком знакомыми, то может быть, они заслуживают пересмотра под новым углом зрения.

7. Конструирование окончательной Диаграммы сродства.

Нарисуйте линии вокруг каждой группы, которые четко показывают связь всех ее элементов с ведущей карточкой. Родственные группировки должны быть помещены радо друг с другом и соединены линией. Часто, когда вы это делаете, вы обнаруживаете, что необходимо создать другую ведущую карточку, назовем ее главной, которая показывает, каким образом эти две группы связаны друг с другом. Эта карточка помешается над двумя группами и также соединяется линиями.

Эта заключительная конструкция может быть помешена на другой лист бумага. Обычно так делается, поскольку Диаграмма сродства часто показывается другим людям j обсуждения и изменений. Помните, что этот процесс отражает только текущую ситуацию ключевые факторы, которые могут меняться.

Общий вид Диаграммы сродства

Размещено на http://www.allbest.ru/

ДИАГРАММА ОТНОШЕНИЙ

Применение

Этот метод позволяет группе сотрудников выявить, проанализировать и классифицировать причины и результаты тех взаимодействий, которые существуют между основными проблемами (идеями, предположениями) и, таким образом, основывать более эффективное решение на базе выявленных движущих сил и вероятных исходов.

Описание

Стимулирует рабочую группу к видению проблемы в нескольких планах, а не только в одной плоскости

Помогает исследовать причины и результаты отношений между всеми проблемами (идеями, предположениями), включая наиболее противоречивые.

Позволяет выявить ключевые моменты демократичным способом, а не как результат доминирования какого-нибудь члена группы.

Систематически выявляет основные предположения и причины несогласия между членами группы.

Позволяет группе выявить главные причины, даже если нет достоверных данных.

Типичные случаи использования Диаграммы Отношений (ДО)

Служба качества не удовлетворена уровнем участия в рабочих группах. Сотрудники Службы считают, что это вызвано обычными и более глубокими причинами. Президент компании решает выявить главные причины проблемы и устранить их.

Управляющий магазина получил вдвое больше жалоб, чем обычно в течение последних 8 недель. Он решает проанализировать жалобы и определить основные причины и, таким образом, принять соответствующие меры. Например, провести обучение, установить новое оборудование и т.п.

Процедура

1. Принимается решение об обсуждаемой проблеме

Например: Каковы причины большого количества отходов?

Используя исходное утверждение, постройте законченное утверждение, которое будет полностью понятно и одобрено всеми участниками.

Если вы используете результаты других методов, например, диаграммы сродства, то необходимо следить, чтобы цель обсуждения не менялась и была полностью понятна.

2. Создание наиболее подходящей группы.

ДО требует более близкого знакомства с предметом, нежели это требовалось в диаграмме сродства. Здесь очень важно, что бы выявленные результаты и причины были достоверными.

Идеальный размер группы 4-6 человек.

3. Соберите все идеи, написанные на карточках, которые явились результатом
других методик или же результатом мозгового штурма.

Организуйте 5-25 карточек в большой круг, оставляя как можно больше пространства для нарисования стрелок. Пишите большими буквами, что облегчит вам работу на последующих этапах.

4. Определите причины или воздействия взаимодействий между идеями и начертите стрелки

Выберите любую из этих идей как отправную точку. Если все карточки пронумерованы, то работайте с ними последовательно.

Стрелка, исходящая из карточки, означает более сильную причину или воздействие

Решение: Б является причиной А

Подобным образом проверяются все комбинации между всеми карточками.

5. Посмотрите и проанализируйте первый результат ДО.

Покажите полученный результат людям, не входящим в команду для получения дополнительных советов.

6. Посчитайте количество входящих и выходящих стрелок и выберите ключевые моменты для дальнейшего планирования.

Посчитайте и напишите для каждой карточки количество выходящих и исходящих стрелок.

Определите карточку с наибольшим числом выходящих стрелок и карточку с наибольшим числом исходящих стрелок.

Выходящие стрелки. Большое число выходящих стрелок указывает на данную проблему как на главную причину или ведущую силу. Обычно это тема, с которой команда занимается в первую очередь.

Входящие стрелки. Большое количество входящих стрелок указывает на данную тему, как на главный результат. Таким образом, это может быть центром для планирования или же средством измерения достигнутого успеха или же изменения темы в ходе обсуждения.

7. Конструирование окончательного варианта ДО.

Покажите на схеме основные движущие силы (самое большое количество выходящих стрелок) и ключевые результаты (самое большое количество входящих стрелок). Тема: Каковы причины большого количества отходов

Ведущая сила результат

Основные инструменты и методы управления качеством на предприятии ООО "АЭМЗ"

Расчет степени управленческой нагрузки руководителя

Представляет собой схему, на которой общая функция отдела разбивается на подфункции. Этот процесс называется функциональной декомпозицией. Таким образом, сложная функция может быть представлена в виде совокупности элементарных функций (рис 5.1...

Семь новых инструментов управления качеством

Древовидная диаграмма; Линейная(стрелочная) диаграмма; Матричная диаграмма; Метод мозгового штурма; Карта технологического процесса; «Семь новых инструментов контроля качества» относятся к методам обработки главным образом словесных...

Семь новых инструментов управления качеством

Применение Этот метод позволяет группе сотрудников выявить, проанализировать и классифицировать причины и результаты тех взаимодействий, которые существуют между основными проблемами (идеями, предположениями) и, таким образом...

Семь новых инструментов управления качеством

Применение Древовидная диаграмма применяется для показа связи между темой (предметом суждения) и ее составными элементами. Описание Древовидная диаграмма систематически используется для разложения темы составные элементы. Идеи...

Древовидная диаграмма - инструмент, предназначенный для систематизации причин рассматриваемой проблемы за счет их детализации на различных уровнях...