Психолог и общение с клиентом психология. Психология общения с клиентами. Нюансы общения по электронной почте

Инструкция

Проявляйте искренний интерес к собеседнику.

Будьте внимательны, постарайтесь общаться на его (обращайтесь понятными ему образами, пользуйтесь его терминологией), при этом не забывайте продемонстрировать свою профессиональную компетентность.

Обращайтесь к оппоненту по -отчеству, не позволяя себе фамильярности или неопределенного обращения.

Дайте понять, что вы на его стороне, и постараетесь ему помочь.

Обратите внимание

Не увлекайтесь модными теперь подстройкой и отзеркаливанием. Делая это назойливо и неумело вы только оттолкнете клиентов и вызовите раздражение.
Зная, как разговаривать с клиентами, не вызывая такой реакции вы добьетесь лучших результатов в продвижении своих интересов.

Полезный совет

Не забывайте здороваться и прощаться с клиентом, искренне произнося приветствия и пожелания.
Помните - лучший продавец не тот кто активно предлагает товар, а тот кто предлагает клиенту оптимальное решение его персональной проблемы.

Источники:

как разговаривать с менеджером it

От того, насколько правильно вы построите общение со своими действующими и потенциальными клиентами, во многом зависит ваш личный успех и доход компании, в которой вы работаете, в целом.

Инструкция

Даже если у вас очень много работы и огромный список клиентов, не следует объявлять каждому их них, сколько перед ним в очереди других покупателей. Сделайте все от вас зависящее, чтобы клиент чувствовал ваше особое расположение и ощущал свою избранность. Конечно, при этом стоит соблюдать чувство собственного достоинства, иначе человек не будет видеть в вас личность. Будьте спокойны и вежливы, но не стоит разговаривать с человеком подобострастно.

Осуществляя продажу товара или услуги, сначала выясните потребности клиента, а уже потом переходите к презентации. Некоторые менеджеры допускают большую ошибку. Они не разбираются, зачем пришел к ним человек, что побудило компанию обратится в их организацию, и сразу начинают что-то предлагать. Такая продажа может не состояться именно потому, что в данном случае продавец не выявил потребностей покупателя. Узнайте, какая ситуация у вашего клиента, чего он ожидает, а уже потом начинайте презентовать товар или услугу.

Отвечая на возражения клиента, соблюдайте определенные правила. Не стоит спорить с покупателем. Выслушайте его сомнение или претензию до конца. Не перебивайте клиента, дайте ему высказаться. Затем продемонстрируйте, что вы разделяете его тревоги, что его вопрос вполне обоснован. Если это сделать невозможно, то хотя бы просто покажите, что вы поняли клиента. Можете задать уточняющие вопросы, чтобы прояснить ситуацию. Затем ответьте на возражение четко, ясно и аргументировано. Проверьте, понял ли вас клиент и уточните, рассеяли ли вы его сомнения.

В основе правильного обращения с клиентами лежит то, как вы их воспринимаете. Если вы относитесь к своим клиентам исключительно как к дойным коровам, продуктивное общение у вас вряд ли получится. А когда вы разговариваете с покупателем с уважением, вниманием и искренним интересом, демонстрируете свое расположение и стремление помочь, он это чувствует.

Правильное общение с клиентами – залог успешного бизнеса, который связан с продажами. Причем речь идет не только о постоянных клиентах, но и о потенциальных.

Правила общения с клиентами: особенности коммуникации

Прочные и доверительные взаимоотношения создаются только благодаря свободному, открытому общению. Если по роду своей деятельности вам необходимо постоянно взаимодействовать с разными людьми, то недостаточно простого общения, нужен профессиональный навык.

Правильное общение с клиентами должно быть нацелено на то, чтобы:

устанавливалась связь клиента с организацией (посетил магазин, договорился о встрече с консультантом);
клиенты чувствовали себя комфортно в период встречи с лицом, реализующим товар;
клиенты получали исчерпывающие ответы на вопросы;
клиенты совершали покупки;
клиенты хотели продолжать дальше сотрудничать с организацией и продавцом.

Приветливая улыбка, вежливость и приглашение прийти снова – это не все правила общения с клиентами. В систему взаимодействия с покупателем включены: все возможности информирования о продукции, ее значении для потребителя, обслуживание и мотивация роста продаж.

Для того чтобы эффективно общаться с клиентами, нужно изучить основные методики взаимодействия с потребителями во время личных продаж и всегда их придерживаться в своей рабочей деятельности.

Фразы, которые говорить клиенту запрещено: памятка

Одна фраза продавца может вызвать у клиента сомнения. Например, человек обращается в компанию с конкретным запросом, а менеджер останавливает его фразой «Я знаю, что вам предложить!». Клиент засомневается и подумает: «Я знаю, что мне нужно, а мне навязывают другой товар. Не стоит торопиться с покупкой».

Какие фразы нужно запретить произносить продавцам при общении с клиентами и чем их заменить, узнайте из статьи электронного журнала «Коммерческий директор».

Мнение эксперта

Слушайте, вникайте и не тяните с главным

Константин Белов,

руководитель компании PowerGuide, Москва

Расскажу свои правила общения с клиентами.

1. Слушать, не перебивая. Этот навык можно назвать самым сложным и самым главным правилом эффективного общения. Со стороны кажется, что никакого труда не составит просто слушать и молчать. Однако попробуйте сдержать себя, когда вам рассказывают несколько минут о давно известных вещах. Требуется осуществлять постоянный контроль над собой, чтобы дослушать клиента.

2. Вникать. Важно не только слушать и молчать, когда вам что-то рассказывают, но и прилагать усилия, чтобы понимать, о чем идет речь. Так вы показываете, что поддерживаете клиента и готовы решить его проблему.

3. Прямо обозначать свои интересы. Когда ведется общение с клиентами, каждая сторона имеет свои цели, про которые никто не говорит напрямую, соблюдая тактичность. Будьте искренни, но тактичны, проясняйте ситуацию вежливо, чтобы избавить других и себя от пустых разговоров.

4. Не тянуть с главным. Вы прекрасно помните, как неприятны ораторы, которые водят кругами, углубляясь в не относящиеся к делу детали. Это говорит об их страхе рассказать о главном и разобрать проблему откровенно. Такое опасение можно понять, однако, шансов, что такого спикера дослушают до конца, очень мало. Поэтому важно выстраивать общение с клиентами таким образом, чтобы сначала говорилось о главном, а потом о деталях (если они в принципе необходимы).

5. Не возвышаться за счет собеседников. Стремление к самоутверждению в ходе встречи естественно и ожидаемо. Но не следует это делать с помощью собеседников. Не надо искусственно нагонять мысли о своей уникальности, лучше быть с клиентом на одном уровне. Стоит попридержать для друзей и близких рассказы о своих достижениях, которые не имеют прямого отношения к делу. А если собеседник неточно изложил цитату при разговоре, невежливо его поправлять.

6. Репетировать . Старайтесь проговаривать главные реплики еще до начала беседы с клиентом. Можно даже записать их на диктофон. Когда вы прослушаете запись, то поймете, что можно поменять – если будете объективны, вы обязательно найдете, что исправить. К тому же вы почувствуете себя гораздо увереннее в ходе переговоров, если заранее произнесете вслух ключевые фразы.

Где и как должно проходить общение с клиентами

Есть огромное количество способов общения с клиентами и столько же методов проявить себя в работе. Главное, найти для себя те, которые будут наиболее близки именно вам. Правильное общение с клиентами с учетом их индивидуальных особенностей – залог выгодной сделки.

Индивидуальные переговоры.

Общение с клиентами с глазу на глаз – способ, который давно зарекомендовал себя как один из самых эффективных. Предприниматели говорят, что здесь нет ничего сложного, просто нужно быть открытым, приветливым и доброжелательным. Главное, не переборщить. Нужно вести себя искренне, но не заходить за черту, отделяющую доброжелательность от лести. Клиенты это очень хорошо чувствуют.

Позвольте своему клиенту высказаться. Узнайте о его мнении, желаниях, целях и воспользуйтесь услышанной информацией в презентации своего предложения.

Индивидуальные звонки.

Здесь также важно подобрать к каждому персональный подход. Когда вы общаетесь с клиентом по телефону, не стоит сразу акцентировать внимание на деловом предложении, лучше сначала поинтересоваться о том, как у собеседника дела, как прошли выходные (если это позволяет ваш уровень знакомства).

Холодные звонки.

Этот способ по привлечению новых клиентов до сих пор пользуется большой популярностью. Не следует совершать прямые продажи во время первого же общения с клиентом по телефону. Возьмите контактные данные предполагаемого покупателя, пригласите на вебинар или предоставьте ссылку на сайт.

Использование электронной почты для рассылки.

Электронная почта помогает быстро донести нужную информацию до клиента. Создавайте такие сообщения, которые будут полезны и направлены точечно на потребности клиентов. Отправляйте обучающие материалы. Каждое письмо должно содержать ваши контактные и персональные данные.

Техника общения с клиентом с помощью SMS-сообщений дает довольно высокую степень обратной связи за небольшой промежуток времени – обратный ответ дают свыше 30 % пользователей. Но не стоит забывать, что сообщения отправляют тем людям, которые сами предоставили вам контактные данные либо посетили вебинар/семинар.

Сайт компании.

У каждой уважающей себя компании есть свой сайт. Это одно из наиболее удобных и гибких средств общения. С его помощью можно добавлять новую информацию в течение нескольких секунд. У него безграничные возможности.

Ведите общение с клиентом на сайте, предоставляйте там всю нужную информацию. Важно помнить, что основная функция сайта – продавать, поэтому следует активно пользоваться этим инструментом.

Вебинары.

В настоящее время этот способ пользуется большой популярностью. Вебинар позволяет наглядно увидеть продукт, а не только слушать рассказы о нем.

Создавая вебинар, не надо акцентировать внимание на общих темах, лучше говорить о какой-то узкой направленности. Например, «здоровье» – общая тема, а «как быстро сбросить вес» и «профилактика рака» – конкретные.

Вебинар – отличная возможность интернет-общения с клиентом. С его помощью можно обучать, заботиться и предоставлять инструменты для реализации общих задач.

Стандарты общения с клиентами: как разработать и внедрить

Мнение эксперта

Общение с клиентом по телефону – особое искусство

Дмитрий Брилль,

один из владельцев агентства «Брайджер», Санкт-Петербург

Вы впервые совершили телефонный звонок потенциальному клиенту. Он слышит только ваш голос, но не может видеть вас. У него не так много времени, чтобы тратить его на незнакомца. Возможно, он будет осторожен и недоверчив в общении с вами. Именно поэтому перед разговором и во время него следует использовать правила общения с клиентами:

Составляйте план сразу для нескольких звонков вашим предполагаемым клиентам. Займитесь сначала наиболее тяжелыми, а уже потом перейдите к остальным, так будет гораздо легче. Придерживайтесь спокойной, ровной интонации голоса во время разговора.
Во время беседы стойте. Такое положение позволит чувствовать себя и разговаривать увереннее и убедительнее.
Находитесь рядом с зеркалом. Улыбайтесь, когда ведете общение с клиентами. Так вы снимите внутреннее напряжение.
Не забывайте о региональной специфике. К примеру, большинство уверены, что в Москве и Санкт-Петербурге живут высокомерные люди. В остальных регионах проще относятся к звонкам и не станут резко прерывать разговор, рассказывать, что их не интересует предложение. Там же лучше всего получать рекомендации.

Как разработать стандарты общения с клиентами

Чтобы удержать лояльных клиентов и увеличить объем продаж, внедрите в своей компании стандарты общения с клиентами. Сделать это вам поможет статья электронного журнала «Коммерческий директор».

: 6 полезных совето

Сосредоточившись на удовлетворении пожеланий клиентов, вы способны идти навстречу к своей цели. Предлагаем шесть советов по общению . С их помощью можно вести эффективное общение с клиентами.

№1. Определить потребности клиента.

Что хочет клиент? Какая ему польза от ваших услуг? Перед тем как приступить к действиям, сначала найдите ответы на эти вопросы. Разобравшись с его потребностями, действуйте таким методом, чтобы удовлетворить их своим обслуживанием.

№2. Удовлетворить потребности клиента.

В своей речи употребляйте позитивные высказывания, акцентируйте внимание на том, что вы будете делать, когда клиент согласится на сотрудничество. Не употребляйте слова: «возможно», «попробую», «не знаю». Они проявят вас как неуверенного в себе человека, вряд ли способного реально чем-то помочь.

№3. Есть сомнения? Проверяйте!

Если вы действительно не знаете, какой дать ответ клиенту, то употребите следующую фразу: «Позвольте мне это уточнить». После этого узнайте, когда сможете ответить и сдержите свое обещание. Таким образом, чтобы удовлетворить потребности клиента (в приведенном примере – потребность в получении точной информации), убедите его, что сумеете предоставить нужный ответ.

№4. Употребляйте нейтральные выражения.

Общение менеджера с клиентами должно вестись на понятном и простом языке. Не стоит наполнять речь аббревиатурами, цитатами, технической терминологией, рассказывать об уставе компании и быть ходячей энциклопедией. Клиентам совсем не следует знать тонкостей, для этого есть вы. Постройте свою речь так, чтобы они себя чувствовали комфортно, знали, что им рады. Объясняйте все термины просто и понятно.

№5. Меньше обещаний, больше дел.

Важно обслуживать клиентов и выполнять данные им обещания точно в назначенный срок или даже раньше. Чтобы было меньше обещаний, а больше дел, разберитесь, какие сроки вам нужны, чтобы выполнить просьбу. Лучше прибавить еще несколько дней к сроку, чтобы было в запасе время.

Не упустите два момента :

подумайте, за какое время вы сможете выполнить просьбу, прежде чем возьметесь за нее;
доделайте все до конца, выполнив свое обещание, либо предупредите заранее, что не успеваете, и предложите за это какую-либо компенсацию.

№6. Решайте проблемы с помощью результата.

Умение качественно выполнять свои услуги проявляется во время проблемных ситуаций. Они помогают определить, почему клиенты тянутся к вам. Каким образом вы решаете эти проблемы? Если во время общения с клиентами вы акцентируете внимание на решении проблем, то расскажите об этапах преодоления волнующих их вопросов.

6 принципов формирования доверительных отношений с клиентами

Как психология общения с клиентами поможет выстроить диалог

Психологические моменты помогают создать эффективное общение клиента и покупателя. С их помощью можно оценить, совершит ли человек покупку, будет ли доволен ей либо уйдет от вас с пустыми руками.

Эффективное общение с клиентами : когда продавец узнал, как зовут покупателя (поинтересовался, самостоятельно представился или еще как-то), ему нужно упоминать в диалоге имя собеседника. Ведь самое приятное, что слышит каждый из нас, – это собственное имя.

В случае, когда продавец услышал, как зовут покупателя, но точно не уверен, следует его попросить повторить, здесь нет ничего страшного.

Внимательно слушайте клиента. В любом диалоге, будь то общение с постоянными клиентами или потенциальными, нужно научиться слушать. Позволив покупателю удовлетворить данную потребность, вы расположите его к себе. Он более охотно совершит покупку.

Если клиенту хочется рассказать подробности из личной жизни, нужно позволить это сделать. Не исключено, что такой монолог может занять много времени, главное, аккуратно затем повернуть беседу к конкретной цели – совершению покупки.

Простые, но действенные правила общения с клиентами

Правило 1.

Приступив к общению с клиентом, вы должны понять степень его компетентности. Чем быстрее вы ее определите, тем будет больше пользы от вашего разговора. Не нужно пользоваться сложными фразами, если клиент не понимает толком, о чем вы говорите. Такой подход только оттолкнет его от общения с вами.

Узнайте, какого типа ваш покупатель, и придерживайтесь соответствующей модели при общении с ним.

«Сложный клиент» – покупатель, который не разбирается в том, что он хочет приобрести и не желает вступать в диалог. Общаясь с ним, лучше отказаться от терминологии, использовать простой язык. Для поддержания общения задавать такие вопросы, чтобы он невольно давал на них положительный ответ.

«Всезнайка» – клиент, который хорошо разбирается в приобретаемом товаре. Он может задавать такие вопросы, на которые даже у вас с трудом найдется ответ. При общении с такими клиентами лучше не спешить. Полностью контролируйте свои мысли, продумайте свою речь в мельчайших деталях и предоставьте развернутый ответ.

«Дремлющий клиент» – покупатель, который не нацелен на покупку и не собирается ничего приобретать. Общение с клиентами такого типа выглядит так: либо перенестись в разговоре вместе с ним на момент, когда он захочет совершить покупку, либо попробовать его разбудить. Попробуйте задать немного вопросов, которые потребуют односложного ответа с его стороны. Затем похвалите и продолжайте общаться с помощью умеренных комплиментов.

«Бегущий клиент» – у этого клиента всегда много дел и мало времени. Он не входит в диалог с продавцом, ссылаясь на отсутствие времени. Поинтересуйтесь, когда у него будет свободная минутка, и договоритесь о звонке. Позвонить нужно в четко оговоренное время. Такие клиенты очень пунктуальны и требуют того же от других.

Правило 2.

Не убеждайте совершить покупку. Выстраивайте общение с клиентами так, чтобы они сами хотели что-то у вас купить.

Правило 3.

Честность – залог успешного диалога с клиентом.

Правило 4.

Будьте пунктуальны и придерживайтесь делового общения с клиентом.

Правило 5.

Во время диалога со сложным клиентом, который оскорбляет вас, угрожает и т. д., прервите разговор и объясните, что не собираетесь дальше общаться в такой форме. Но ни в коем случае не выбирайте такую же модель общения.

Правило 6.

Завершая общение с клиентами, всегда благодарите за оказанное вам внимание и потраченное на вас время.

Эффективная работа с клиентами: что не принесет пользы в кризис?

Мнение эксперта

Правила общения применимы и для внутренних клиентов

Наталья Модина,

сотрудник компании «Актион-диджитал»

Не все работники нашей компании контактируют с внешними клиентами. Тем не менее, сервис должен быть на высшем уровне у каждого из них. Мы сами выступаем как внутренние клиенты во время общения с сотрудниками других отделов или выполняя поручения партнеров. Таким образом, чтобы получить отличный результат, нужно выстроить с коллегами такие же взаимоотношения, как с самым приоритетным клиентом.

Первое общение с клиентом

Каким должно быть идеальное первое общение с клиентом? Естественно, хорошо продуманным!

Подготовка к беседе делится на два этапа :

информирование,
организация.

В информационном этапе основная задача – сбор всей необходимой информации об участнике беседы:

Данные о том, какую деятельность осуществляет компания-клиент.

Информацию находим с помощью СМИ и интернета. В случае, когда вы тесно не знакомы с бизнесом клиента, наведите справки, почитайте соответствующие статьи, чтобы общение с потенциальным клиентом было комфортным. Постарайтесь заучить или запомнить произношение специфических значений.

Детальная информация о компании-клиенте.

Основой источник данных – сайт фирмы. Знакомимся со структурой компании, ФИО руководящих лиц (директоров, руководителей отделов), новостями фирмы, ассортиментом товаров/услуг, доступными для общего изучения прайс-листами.

Информация о прямых конкурентах.

Ознакомьтесь с предложениями и ценами конкурентов. Продумайте мотивирующую фразу: «Вам лучше приобрести у нас, чем у других, потому что…»

Информация о товарах/услугах, которые вы хотите предложить покупателю.

Подготовьте заранее документы для делового общения с клиентом: перечень предоставляемых услуг/реализуемой продукции, примеры договоров, прайс-листы, и, естественно, не забудьте об общем коммерческом предложении, если клиент еще раз захочет просмотреть ваше предложение после беседы.

Если во время беседы можно использовать компьютер, подготовьте презентацию. Так клиент усвоит информацию визуально. Плюс ко всему, графики и картинки воспринимают легче, чем речь. Акцентируйте внимание на примерах собственных продаж, они повысят ваш рейтинг в глазах клиента.

Организационный этап.

Основная цель такого этапа – создать внешние условия для эффективного общения с клиентами. Здесь не существует мелочей, поэтому заранее продумайте:

Место встречи.

Безусловно, расположившись на своей территории, вы будете чувствовать себя увереннее, однако, важно обратить внимание на то, чтобы встреча в первую очередь была плодотворной. При выборе места соблюдайте следующие советы:

Назначая встречу в собственном офисе, позаботьтесь, чтобы вам для общения с потенциальным клиентом выделили отдельный кабинет. Это покажет ваш деловой подход к беседе, а люди и посторонние шумы не будут мешать встрече.
В случае, когда ваш офис не так презентабелен, чтобы вы там хотели проводить встречи, либо клиент предлагает нейтральную территорию, то найдите небольшую уютную кофейню или снимите переговорную комнату в бизнес-центре или отеле. Место и статус клиента должны быть равнозначными. При выборе обратите внимание на то, чтобы его можно было легко найти. Подбирая время для переговоров, остановитесь на том, когда не слишком много людей вокруг, чтобы не было посторонних шумов. Скорее всего, клиенту будет некомфортно вести с вами беседу, например, в Макдоналдсе.
Старайтесь не назначать переговоры на время обеда в кафе, ресторанах и барах. Вы будете постоянно теряться, то отвлекаясь на еду, то ожидая, когда ваш партнер прожует и выскажет свое мнение по вопросу. Тем более, впервые увидев человека, вы рискуете не угадать с его вкусами и предпочтениями, можете выбрать слишком дорогой или дешевый ресторан, нелюбимую кухню и пр.

Ресурсы.

Необходимый набор вещей , который берет менеджер, чтобы построить правильное общение с клиентами, включает:

визитки;

В визитке должна быть краткая информация о вас: название компании, ФИО, должность, адреса и телефоны, по которым с вами можно связаться, электронная почта и адрес вашего офиса. При выборе дизайна отдавайте предпочтение простым макетам. Главное, чтобы слова легко читались, было хорошее качество у бумаги и приятный для глаз цвет шрифта. Возьмите на встречу лучше больше визиток, так как никогда не угадаете, будет клиент один или с бизнес-партнерами.

ежедневник с несколькими ручками;
рекламные брошюры про вашу компанию;
листы чистой бумаги, чтобы провести запись для клиента, при необходимости. Бывает, что по каким-то причинам клиент забывает свой ежедневник. Так как выдирать из своей записной книжки листы не в правилах этикета, чистые листы как раз пригодятся для этого;
весь перечень документов (договор, анкета, бланк заявок) на тот случай, если будет нужно подписать соглашение;
техника для коммуникаций (планшет, ноутбук, мобильный телефон), поддерживающая доступ в интернет.

Свой внешний вид

Если вы сможете узнать, какой стиль одежды предпочитает ваш клиент, то постарайтесь выглядеть примерно также. В случае, когда нет достоверных источников информации, придерживайтесь классического стиля. Вместо рубашки можно использовать тонкий свитер либо водолазку, чтобы подчеркнуть дружественный настрой на встречу. Брюки поменять на темные джинсы строго покроя. Все должно быть сдержано и со вкусом.

Вы пришли на переговоры с клиентом. Какие дальнейшие действия?

Зайти, поздороваться и представиться.

Воспользуйтесь любой формой для вежливого приветствия и обратитесь к собеседнику по имени и отчеству. Не забудьте представиться сами: назвать имя, должность и фирму, в которой вы работаете. Если собеседник первым предлагает вам совершить рукопожатие, не отказывайтесь. Тем не менее, никогда не берите инициативу на себя, так как она должна проявляться со стороны хозяина кабинета. Старайтесь, чтобы приветствие было спокойным и одновременно уверенным. Не стоит проявлять непомерный энтузиазм, как торговые агенты в метро. Вам это в общении с клиентами не понадобится.

Обменяться визитками.

Нормы этикета говорят, что передавать визитку нужно из рук в руки. В случае, когда клиенту не удается взять вашу визитку, то положите ее на стол, перед ним. Получив визитку от клиента, смотрим на данные, а затем убираем в визитницу или оставляем перед собой. Бережно относитесь к визиткам клиента, так вы покажете свое отношение к нему.

Расположиться за столом.

Когда вы находитесь в кабинете у клиента, а он так и не предложил вам присесть, то сами поинтересуйтесь, где можно расположиться. В случае, когда используется нейтральная территория, садитесь без просьб. Наиболее оптимальное место для переговоров – сбоку от собеседника, по противоположную сторону от угла стола. Естественно, если общение с клиентами ведется на вашей территории, то сами предложите присесть гостю. На время переговоров отключите мобильный телефон либо воспользуйтесь услугами переадресации. Клиента тоже можно вежливо предупредить о такой необходимости.

Завести разговор на нейтральную тему.

Переходя сразу к делу, вы отдаляетесь от собеседника, создаете напряженную обстановку. Довольно сложно приступить к продуктивному общению, когда с порога начинают говорить о решении важных вопросов. Может создаться впечатление, что у вас мало времени и вы хотите побыстрее все сделать и уйти. Возможно, такой подход будет неприятен для клиента. Есть определенные этапы общения с клиентом, которые нужно соблюдать. К примеру, сначала поговорить на какую-нибудь отдаленную тему. Главное, чтобы выбранная тема не была слишком обыденной и приевшейся. Не говорите о политических, религиозных, возрастных или спортивных пристрастиях. Будет отлично, если вы сделаете нейтральный комплимент компании клиента, а потом зададите какой-нибудь ненавязчивый вопрос. К примеру, «Николай Николаевич, мне давно вас рекомендовали, как отлично специалиста в области финансовой аналитики. Как вы думаете, будет ли в ближайшее время падение курса доллара?»

Перейти к сути дела.

Настало время более тесного общения с потенциальным клиентом. Попросите его подробнее рассказать о компании. На этом этапе он дает ответы на заданные вами вопросы, а вы, немного их прокомментировав, продолжаете дальше со следующим вопросом. Используйте сначала ситуационные вопросы. Это поможет определить, как идет бизнес клиента. После ситуационных плавно переходите к проблемным вопросам. Затем узнайте, что предпримет клиент, когда узнает о ее возникновении (действенный вопрос) и как он готов справиться с ней (прогностический вопрос). После того как клиент изложит решение проблемы, задайте ценностный вопрос. Он позволит узнать о требуемых затратах на решение и понять, какие меры будут приняты, чтобы их сократить. В завершении должен звучать информационный вопрос. Его задача – узнать, как ваши компании могут совместно справиться с поставленной проблемой.

В ходе положительного личного общения с клиентом можно переходить к знакомству с коммерческим предложением, описанию товаров и услуг. Следите за тем, чтобы не перегрузить клиента информацией. Если у вас нет сразу конкретного решения, расскажите в общих чертах, уточните повторно потребности и проблемы собеседника, а после договоритесь о новой встрече. На ней вы сможете обсудить все детали более предметно.

В конце переговоров поблагодарите за оказанное вам внимание, еще раз подвертите новую встречу.

Покинув офис клиента, сразу законспектируйте полученные договоренности и наиболее важные этапы встречи. Не стоит откладывать это дело, потому что часть информации, вскоре, забудется.

Искусство переговоров: как добиться высоких результатов

Как поддерживать общение с постоянным клиентом

Существует два метода увеличения товарооборота: удержание имеющихся клиентов и привлечение новых. Здесь будет более подробно описано о том, как удержать старых клиентов. Зачем это нужно делать?

Стоит ли удерживать старых клиентов?

Представьте, что новые клиенты текут рекой. Если их все удовлетворит, то, скорее всего, они вернутся. Однако вы никогда не угадаете, что их заинтересовало и когда они вернуться снова. Кроме того, чтобы привлечь одного потенциального клиента, нужно приложить в 5 раз больше усилий, чем при работе с постоянными.

На «вы» и по отчеству.

Подумайте над следующей цифрой : современный человек ежедневно получает 3000 рекламных сообщений!

Можно попробовать пройти сквозь стену, а можно выбрать другое направление. Чтобы не идти напролом, следует узнать о потребностях каждого клиента и лично обратиться с решением проблемы. Нужно будет получить номер телефона от собеседника и договориться о периодических смс-уведомлениях. С помощью сервисов рассылки вы сможете индивидуально обращаться к каждому клиенту.

Страшно?

У многих бизнесменов существует страх перед смс-рассылками, так как:

Нет веры в работу смс-рассылок.
Думают, что людей раздражают смс рекламного характера.
Не представляют, где получить базу.

Рассылки с помощью смс давно зарекомендовали себя в качестве отличной системы общения с клиентами. Однако нужно уметь правильно их использовать.

Один из примеров:

Магазином автозапчастей в г. Подольск была сделана смс-рассылка с предложением о 15 % скидке на запчасти Ford. Сообщение дошло до 450 пользователей, 14 из которых посетили магазин и приобрели автозапчасти на сумму в 56000 рублей. Рекламная кампания стоила 432 рубля.

То есть использовать чужую базу противозаконно. Хотя создать собственную можно довольно легко. Самый эффективный метод – выдавать дисконтную карту в обмен на анкету с заполненными данными о покупателе. Через 2-3 месяца у вас будет своя база номеров, с которыми можно вести постоянную работу.

Чтобы к вам пришли, нужно пригласить в гости.

Зовите к себе в офис, предлагайте подарки, скиды, дарите хорошее настроение.

Информация о компаниях

ООО «ПауэрГайд». Сфера деятельности: подготовка презентаций и разработка инфографики, консалтинг и тренинги по визуальной коммуникации и презентациям. Численность персонала: 7. Общее количество созданных слайдов для презентаций: более 10 000.

ООО « Брайджер». Сфера деятельности: организация деловых встреч, конгрессов, конференций и пресс-конференций, презентаций, семинаров, тренингов, поощрительных туров, программ командообразования, корпоративных праздников. Месторасположение: Санкт-Петербург. Основные клиенты: Северо-Западная академия государственной службы, компания ING Group.

ООО «Актион-диджитал» . Вид деятельности: создание электронных продуктов для бухгалтеров – «Система Главбух» (www.1gl.ru), для кадровиков – «Система кадры» (www.1kadry.ru), для юристов – «Система Юрист» (www.1jur.ru); разрабатывается справочная система для финансовых руководителей. Численность персонала: 281. Количество пользователей: свыше 33 тыс.

Грамотно построенный разговор во время телефонного звонка - это залог хорошего результата. Возможно, потенциальный клиент и не согласится купить товар сразу и в Вашей компании, но дружелюбное отношение и профессионализм специалиста запомнит. Поэтому, чтобы оставить у клиента самое благоприятное впечатление, необходимо придерживаться несложный, на первый взгляд правил. Почему именно на первый взгляд - сейчас попробуем объяснить.

Скорость ответа на входящий звонок

Не заставляйте звонящего слушать гудки в трубке, отвечайте максимум после третьего. Это оптимальный вариант. Отвечать после первого звонка также не рекомендуется: у собеседника может возникнуть ошибочное мнение, что у Вас нет клиентов, и Вы только и делаете, что сидите у телефона в ожидании чуда.

Интонация голоса

Очень много зависит от того, в каком тоне Вы общаетесь с собеседником. Человек, который не имеет знаний или опыта в сфере деятельности Вашей компании, может засыпать Вас огромным количеством элементарных, по Вашему мнению, вопросов. В таком случае у многих сотрудников в голосе прослеживаются раздраженные нотки. Вопреки всеобщему мнению, что телефонная связь может это скрыть, собеседник легко распознает подобную интонацию, и желание общаться с Вами дальше, как и сотрудничать с Вашей организацией, пропадает вовсе. Проявляйте терпение, на то Вы и профессионал, чтобы отвечать потенциальным клиентам на все их вопросы.

Громкая связь и удержание вызова

Если Вам нужно уточнить какой-либо вопрос, попросите собеседника подождать и отключите микрофон. В каждой программе (если звонок совершается через компьютер) и на каждом телефонном аппарате есть такая функция. Клиенту совсем ни к чему слушать, что у Вас происходит. Во-первых, до него может долететь информация, составляющая коммерческую тайну, во-вторых, личное общение между сотрудниками, которые могут не стесняться в выражениях, ему тоже слышать не следует. Громкая связь также не улучшит качество Вашей беседы. Раздражающие посторонние шумы и плохая слышимость окажут отнюдь не положительное влияние на разговор.

Прогнозирование того, что может сказать собеседник

Хорошо, если перед глазами есть скрипт разговора. Еще лучше, если в нем, помимо обязательных реплик сотрудника компании есть возможные ответы потенциального клиента на них. Несколько раз отработав возможные возражения, в последствии правильные ответы будут приходить на интуитивном уровне, и, почувствовав сомнение в голосе собеседника Вы уже будете знать, каким образом его развеять.

Профессионализм

Здесь уже речь идет о Вашей компетентности, как специалиста. На любой вопрос клиента у Вас должен быть готов аргументированный и точный ответ.

Непредвзятое отношение

Если Вашим потенциальным клиентом является юридическое лицо, вряд ли при первом звонке Вы сразу попадете на руководство. Скорее всего, Вам ответит или секретарь, или другой рядовой сотрудник. Но именно он и составит первое впечатление о Вас и передаст всю соответствующую информацию ответственному за принятие решений лицу. А от того, как именно он ее преподнесет, в дальнейшем будет зависеть, появится ли у Вас новый клиент или нет.

Этика общения

Помимо основных правил общения с потенциальным клиентом, существует такое понятие, как этика. К нему относятся не менее простые рекомендации, как и в предыдущем случае.

Приветствие

Если у Вас есть возможность назвать человека по имени, непременно воспользуйтесь ей. Клиент ценит индивидуальное обращение, это дает ему видимость того, что он выделяется из общего потока потенциальных покупателей. Пожелание человеку доброго времени суток (в зависимости от того, когда именно Вы звоните) также располагает к взаимному общению.

Представление

Звонящий должен знать, туда ли он попал. Также, как и при совершении исходящего вызова необходимо сразу обозначить, откуда именно Вы звоните. Оптимальным будет назвать организацию и представиться по имени, чтобы воображение собеседника персонализировало Вас, а не рисовало ему картину инкубатора.

Вежливость

Будет правильным, если Вы в начале разговора осведомитесь, удобно ли говорить Вашему собеседнику. Если же Вы этого не сделаете, будьте готовы к тому, что на середине Вашей пламенной речи он может прервать Вас и сказать, что занят. Хорошо, если Вам удастся дозвониться ему повторно через какое-то время, но даже и в таком случае весь скрипт придется повторять заново.

Прощание

Обязательно уточняйте перед тем, как повесить трубку, не остались ли у собеседника вопросы. Если ему все понятно, пожелайте "всего хорошего" или "доброго дня" и смело завершайте разговор.

Этапы общения с клиентом

Этапы общения с клиентом по телефону стандартны. Многое здесь зависит от специфики предлагаемой услуги или товара:

Приветствие и расположение клиента к себе. Чем правильнее Вы начнете разговор, тем больше у Вас будет шансов его продолжить.
Конкретизация цели звонка. Неважно, исходящий это вызов или входящий, надо выяснить или обозначить основной вопрос, вокруг которого будет строиться общение.
Презентация товара или услуги. Акцентируйте внимание собеседника на достоинствах и уникальных особенностях Вашего предложения.
Работа с возражениями. Этап, которого почти никогда не удается избежать. Для правильной отработки возражений составляются и проводятся целые тренинги и составляются скрипты, поэтому хорошо, если под рукой есть шпаргалка.
Заключение сделки. Этот этап является целью большинства исходящих звонков. Приведение к нему - это наилучший результат Вашего общения с клиентом.
Прощание. Интонация во время прощания тоже играет немалую роль. В случае успеха не надо проявлять излишнюю жизнерадостность, таким образом Вы дадите клиенту понять, что только этого от него и ждали. Его живое воображение мигом нарисует, как Вы сидите возле телефона и жизнерадостно потираете руки. Закончите разговор в той же тональности, в которой его начали.

Особенности психологии

Прежде, чем пытаться продать товар или предложить услугу клиенту по телефону, поставьте себя на его место. Насколько Ваше предложение будет интересно ему? Какую выгоду он получит, если на него согласится? Какие сомнения могут возникнуть у клиента в процессе разговора?

В средних и крупных организациях широко распространена практика проведения психологических тренингов. Это помогает снять барьер, который возникает у многих при совершении исходящего звонка. Холодные звонки - работа крайне неблагодарная. Большая их часть завершается отказом, и у сотрудника формируется мнение, что этот вид деятельности ему не подходит. Поэтому в большинстве своем психологические тренинги направлены на развитие сотрудников. Если оператор будет чувствовать себя комфортно при совершении звонка, разговор пойдет легче и в атмосфере большей непринужденности, чем ежели он будет просто читать скрипт с листа, боясь вставить лишнее слово.

Как бы то ни было, постановка себя на место клиента означает понимание его ситуации. В таком случае будет проще объяснить потенциальному покупателю, почему именно Ваше предложение наиболее выгодно для него. Обычные уговоры результата не принесут, необходимы аргументы и возможность их подтвердить. Только таким образом Вы сможете развеять сомнения собеседника в обязательности будущего приобретения.

Какие навыки нужны для общения

Прежде всего, для того, чтобы уметь общаться с клиентом по телефону, очень важны коммуникативные навыки. Следом за ними не менее важным пунктом идет стрессоустойчивость. Далеко не всегда на другом конце провода оказывается интеллигентный человек, который может вежливо отказаться от Вашего предложения. Иной раз собеседник может в грубой форме сказать, что Ваши услуги или товар ему не нужны. К этому нужно быть готовым изначально и ни в коем случае не воспринимать такую манеру общения на свой счет.

Способность быстро оценивать ситуацию также играет немаловажную роль в процессе телефонного общения с клиентом. Если в интонации собеседника проскользнула заинтересованность, дополнительно (или вместо) можно предложить ему приобрести сопутствующие товары. Иной раз именно наличие дополнительного предложения играет ключевую роль в принятии положительного решения.

Успех любого бизнеса неразрывно связан с персоналом предприятия. Точнее будет сказать, что каждый сотрудник компании должен владеть таким искусством, как психология общения с клиентами. В статье рассмотрим основные принципы того, как персонал должен выстраивать общение с клиентами, как мотивировать человека на покупку, и прочие тонкости.

Следует сразу обозначить, что коммуникабельность сотрудника вовсе не означает, что он владеет . Беседу стоит строить таким способом, чтобы потребитель непременно совершил покупку, а главное – вернулся в компанию снова. Для этого в организациях периодически проводятся тренинги по психологии общения с покупателем.

Как построить диалог с клиентом?

Независимо от того, говорите ли вы с потенциальным покупателем по телефону или при личной встрече, не забывайте о том, что первое впечатление имеет большое значение. Именно от него зависит дальнейший ход беседы. Существует ряд правил, используемых с целью построения успешного диалога. Одно из самых важных - ведение клиента . Вы должны проявлять активную позицию в беседе, задавать вопросы, направленные на выявление потребностей потенциального покупателя, рассказывать о преимуществах и отличиях продукта от аналогов, предлагаемых конкурентами.
Большое значение имеет обратная связь . Ваша речь не должна быть похожа на скучный монолог, необходимо вовлекать клиента в разговор, при этом контролируя ход беседы. Потенциальный покупатель будет чувствовать себя комфортно, если вы не будете с ним спорить и давить на него, пытаясь побыстрее продать продукт. Презентацию нужно делать красиво, расписывая в подробностях все плюсы, которые получит клиент, приобретя товар именно у вас. Делайте клиенту деловые комплименты, этим Вы переведете беседу в позитивное русло. И главное, помните, что открытость и доброжелательность - .

Как вести себя во время беседы?

Правильное поведение сотрудника компании очень важно. Клиент куда охотнее совершит покупку, если разговор будет непринужденным. Важно улыбаться собеседнику, смотреть ему в глаза, проявлять интерес. Главное – искренне пытаться помочь потребителю решить его проблему.
В процессе общения нельзя говорить монотонно и без эмоций. Скучный монолог будет прерван клиентом на полуслове. Вероятнее всего, такой покупатель покинет компанию, и совершит приобретение там, где его сумеют заинтересовать. Нельзя говорить слишком быстро или медленно. Постарайтесь найти оптимальный темп речи . Сотрудникам предприятия следует развивать дикцию . Четкость речи важна для понимания того, что вы хотите донести собеседнику. Куда больше доверия вызывают специалисты, которые отлично владеют профессиональной терминологией, имеют большой словарный запас. Психология общения с клиентами основана на важности вопросов в беседе, правильного использования имени потребителя. Важно запомнить, что к человеку необходимо обращаться в вежливой форме, по имени и отчеству. Во время беседы нужно внимательно слушать клиента. Если он захочет рассказать вам о своих личных проблемах – не перебивайте его. Просто попытайтесь вернуть разговор к предмету сделки. Задавайте открытые вопросы, которые будут стимулировать человека на максимально развернутый ответ.

Как правильно рассказать о продукте или услуге?

Бывают ситуации, когда сотрудник только начинает рассказывать клиенту о предлагаемом продукте или услуге, а ему уже становится скучно. Как правильно представить товар и построить диалог, чтобы превратить недоверчивого человека в постоянного, лояльного покупателя? Первая задача, стоящая перед продавцом, состоит в том, чтобы привлечь внимание и заинтересовать клиента . Сообщите ему о поступлении новой модели, акциях и скидках, после чего сконцентрируйте внимание на положительных характеристиках и преимуществах предлагаемого товара. Если человек хочет приобрести ноутбук, то необходимо выяснить, что для него является приоритетом и какую сумму он рассчитывает потратить на покупку.
Выявив потребности клиента, сконцентрируйте внимание только на тех моментах, которые его интересуют. Не стоит утомлять его большим объемом неинтересной информации, если Вы, конечно, хотите совершить сделку. Последний шаг - побудить потенциального покупателя к действию , т. е. к совершению покупки, и обработать возражения. Даже если Вы не выполнили задачу по продаже товара или услуги, оставайтесь вежливым и доброжелательным по отношению к клиенту. Если у человека останется приятное впечатление о качестве обслуживания, он обязательно обратится в компанию в следующий раз, а Вы таким образом достигнете своей цели в долгосрочной перспективе. Таким образом, очень важна не только для улучшения межличностных отношений, но и для развития бизнеса.

Обслуживание в разных отраслях предоставления услуг предусматривает особые подходы к клиентам. Существуют как общие правила официальной коммуникации, так и специализированные приемы делового общения. Как показывает практика, соблюдение рекомендаций от психологов и маркетологов в данной сфере помогает увеличить эффективность работы организации, а также создать ей положительный имидж на рынке предоставления тех или иных услуг. В то же время правила общения с клиентами предусматривают и соблюдение базовых норм поведения, которые обусловливаются этическими соображениями и общими представлениями о морали.

Как наладить коммуникацию с клиентом?

В первые же секунды разговора следует дать знать собеседнику, на что будет тратиться его время. Не имеющие значения фразы желательно опускать, даже если их планируется использовать как средство расположения потенциального клиента. Вежливость важна, но чрезмерное злоупотребление обходительностью может создать негативное впечатление. Стандартные с клиентами также исключают попытки получить быструю реакцию от клиента с согласием на что-либо. Нужно с пониманием относиться и к его праву на отказ и также адекватно реагировать, не меняя Даже если конкретный клиент будет потерян навсегда, негативное впечатление о компании останется и может отразиться на имидже в дальнейшем.

Начало диалога должно быть максимально информативным и комфортным. Желательно кратко, но внятно рассказать о целях беседы, намерениях со стороны сотрудника и объяснить, чем именно этот контакт может быть полезен. Имеет значение и индивидуальный подход. Например, правила общения с клиентом маникюрного мастера предусматривают изначальное построение доверительного диалога. Специалисты этой сферы работают непосредственно с телом человека, поэтому без оттенка искренности в данном случае не обойтись. Так называемые к примеру, применять не стоит.

Общие принципы делового диалога

После знакомства и первой вводной информации на сотрудника накладывается не меньшая ответственность. Даже если клиент прямо выразил свою заинтересованность, расслабляться не стоит. Общение должно строиться в стилистике дружеского разговора, но без серьезных отклонений на темы, не связанные с предложением компании. При этом не следует перегружать клиента излишним объемом данных. Если предстоит оговорить широкий список вопросов в рамках одной беседы, нужно изначально их систематизировать, как и требуют основные правила. Общение с клиентом должно быть изначально продумано и подготовлено. Рекомендуется заранее готовить списки вопросов или хотя бы держать их в голове, дозированно обсуждая в ходе разговора. Но задавать их сплошным потоком тоже не стоит. После каждого вопроса можно делать небольшие паузы, включать корректные шутки или переводить внимание на менее сложные аспекты обсуждаемой темы. Клиент должен чувствовать комфорт, но при этом не выпадать из участия в обсуждении.

Роль эмоций в процессе общения

Существуют разные точки зрения на то, каким образом и должен ли вообще менеджер проявлять эмоциональность. Уже упоминалась техника холодных звонков, сама идея которой основывается на полном исключении данного аспекта. Иными словами, от сотрудника требуется сухо, корректно и относительно быстро проинформировать клиента и при необходимости получить от него нужные сведения. Но такие звонки вовсе не исключают формального соблюдения правил общения с фразами благодарности, извинения и соответствующим прощанием.

Но те же правила общения в салоне красоты с клиентами исключают такой прием. И не только по причине необходимости построения доверительных взаимоотношений, пусть и на деловой основе. Долговременные отношения с деловыми партнерами и клиентами оказываются более плодотворными, если сотрудники проявляют свои человеческие качества. Открытое и искреннее выражение эмоций располагает к себе и настраивает людей на более позитивный лад. Другое дело, что такие проявления должны контролироваться и не вступать в противоречия с интересами компании, предоставляющей клиенту свои услуги.

Особенности диалога по телефону

Специфика телефонных разговоров также предполагает свои особенности. При начале разговора не рекомендуется употреблять фразы наподобие «Вас тревожит…» или «Вас беспокоит…». Они внешне хоть и безобидны, но изначально создают негативный стилистический оттенок, чего следует избегать. Далее необходимо представиться от компании и сразу переходить к делу. При входящих звонках правила общения с клиентами по телефону не рекомендуют также брать трубку после первого сигнала. Моментальный ответ может означать, что менеджер или в нетерпении ожидает этого звонка, или пребывает в бездействии. Даже если на самом деле все обстоит иначе, желательно создать у клиента обратное впечатление занятости, то есть ответить после второго звонка. В дальнейшем ход диалога должен строиться с акцентом на правильную интонацию. Как отмечают специалисты, тон и манера в телефонном разговоре подчас имеют большее значение, чем его содержание.

Правила общения с клиентами пожилого возраста

Это особая категория людей, к которой тоже необходим специальный подход. Особенностью пожилого человека с точки зрения участия в деловом диалоге является нарушение внимания и концентрации. То есть со стороны менеджера потребуется проявление большей доли терпения. Но есть и положительные моменты. В частности, в таких диалогах минимален процент конфликтогенных фраз, что гарантирует и комфорт для самого сотрудника. Так или иначе, памятка правил общения с клиентами пожилого возраста рекомендует более основательно формировать доверительный контакт с человеком и обстоятельно разъяснять ему нюансы предложения. Желательно минимизировать проявления неискренних эмоций. Хотя со стороны они могут казаться правдивыми, именно пожилые люди их часто раскрывают, что становится барьером для дальнейшего взаимодействия.

Нюансы общения по электронной почте

Электронная переписка как таковая значительно упрощает задачи менеджера. Конечно, многое зависит от формата и условий, в которых ведется диалог, но отсутствие необходимости удерживать внимание клиента и подогревать его интерес в данном случае облегчается. Впрочем, и сам текст следует составлять как можно более информативным, полезным и в то же время не излишне сухим. Например, правила общения с клиентами по электронной почте указывают на необходимость наличия в письме небольшой резюмирующей части. То есть в самом конце должно быть напоминание о том, какой шаг или решение ожидаются от адресата.

Что можно, а что нельзя говорить?

Опытные менеджеры практически на уровне рефлексов исключают из процесса коммуникации с клиентами нежелательные проявления в манерах, стилистике речи и высказываниях. В частности, правила и стандарты общения персонала с клиентами строго запрещают под любыми предлогами давать критику их действиям. Напротив, сотрудникам необходимо демонстрировать исключительно положительное отношение, а проблемные нюансы и ситуации разрешает старший менеджер или руководитель.

Также в общении с клиентом приветствуется отсутствие безразличия. Это может выражаться, например, в стремлениях предвосхитить его желание или планы. То есть сотрудник заранее предлагает подходящие услуги, о которых еще не было разговора, но они вполне могут последовать. В этом контексте правила общения с клиентом маникюрного мастера могут быть выражены в предоставлении расширенного спектра услуг, которые органично дополнят существующий перечень оформленного предложения. Так, вместе с традиционным маникюром посетительнице может потребоваться SPA-сеанс. Клиенты охотнее соглашаются на дополнительные услуги, когда предложения идут именно от сотрудника.

Как правильно завершать диалог?

Как уже отмечалось, желательно завершать беседы кратким напоминанием о том, какое решение будет ожидаться от клиента. В этом смысле правила общения с клиентами в гостинице, например, требуют от менеджера напомнить клиенту о местоположении заведения, графике работы и времени приема посетителей. Но в любом случае у потенциального клиента должно остаться благоприятное впечатление. Это касается даже не столько его заинтересованности, сколько эмоционального осадка, который должен быть положительным.

Заключение

В последние годы специалисты по отмечают тенденцию упрощения норм коммуникации в сфере бизнеса. Дело в том, что жесткие правила общения с клиентами утяжеляют процесс беседы, а зачастую делают его шаблонным и отталкивающим. Поэтому все чаще делается ставка на более открытые, искренние и опять же эмоциональные диалоги, которые позволяют сократить дистанцию между представителем компании и клиентом. Другое дело, что и такой стиль поведения требует немалого опыта, а хороший результат приносит только в определенных сферах обслуживания.