И нужно обращаться в сервис. Секреты правильного обращения в сервисный центр. Почему так происходит

Оскорбили и еще при этом содрали с вас денег и ваш ноутбук или компьютер по-прежнему находится в нерабочем состоянии. И в результате всего этого испорченное настроение и неоправданные расходы.

В этой статье мы подробно рассмотрим вопрос, что делать, если вас обманули в сервисном центре.

Что делать, если вас все-таки обманули в сервисном центре?

Принеся домой, свой компьютер или ноутбук, но не работает, проработал всего несколько дней, или ремонтные работы были выполнены не в полном объеме.

Не стоит паниковать и горевать о напрасно потраченных деньгах, стремится поскандалить в сервисном центре и тому подобные не обдуманные поступки, которые к хорошему все равно не приведут.

Для начала поищите договор и чек от этого сервисного центра, который предоставлял вам ремонтные работы. Договор, если таковой имеется. Идя в сервисный центр, составьте письменную претензию к сервисному центру, по факту того, что ремонтные работы по устранению неполадок и дефектов были выполнены не в полном объеме, или в результате этого ремонта появились новые дефекты и тому подобные неполадки.

Возьмите с собой подругу или друга, как известно некоторые представители сервисных центров могут произвести психологическое давление или хамство на клиентов, а вас двое или трое, в случае будет свидетель плохого отношения к вам. Придя в сервисный центр, ни в коем случае не нервничайте, не кричите и не топайте, в таком состоянии вас легче дезорганизовать и ввести в заблуждение, спокойным голосом объясните причину вашего недовольства, тому человеку, который принимал у вас заказ. Будьте увереннее в своих словах.

Если после всех претензий вам отказали. Потребуйте от них письменный отказ, с предупреждением обратится в комитет защиты прав потребителей и отдел экономических преступлений, потому что вы имеете на это полное право!

Разобрав, что делать, если вас обманули в сервисном центре, вы будете уже подготовлены к такой ситуации, зная, что и как делать.

Если эта статья была полезна Вам, то поделитесь ею со своими друзьями в социальных сетях. Для этого просто кликните по кнопкам соц. сетей внизу. Если у Вас возникли вопросы и предложения, то напишите их в комментариях к этой статье ниже. Вы также можете перейти на

Взаимоотношения сервисных центров с клиентами бывают далеки от простой схемы "принес в ремонт - забрал обратно". Чаще всего проблемы возникают при сдаче и оформлении техники, находящейся на гарантии. Иногда они связаны с известными хитростями и уловками, которые пытаются использовать клиенты, чтобы получить бесплатный ремонт.

Клиент чаще всего несет неисправную технику туда, где покупал - в магазин или поставщику. Но если у торговой организации нет собственного авторизованного сервисного центра, правильнее будет сразу отправить устройство в СЦ производителя - все равно магазин сделает то же самое, только это может быть дольше. Выигрыш во времени особенно важен для небольших компаний, которые самостоятельно обслуживают свой парк компьютерной и офисной техники и часто не имеют достаточного подменного фонда на время ремонта.

Работоспособность устройства и устранение заводских дефектов гарантирует производитель, а не магазин, компания-поставщик или авторизованный сервисный центр. В части гарантийного ремонта торговые организации и сервисные центры руководствуются инструкциями, полученными от вендора или головного сервис-провайдера.

Двойные стандарты

Обычно срок гарантии на технические изделия составляет от 6 месяцев до 3-х лет в зависимости от типа устройства и конкретного производителя. Интересно, что срок редко зависит от надежности, технической сложности и размеров устройства. Например, на системный блок компьютера может быть всего год гарантии, а на маленький навигатор - два. Часто это оказывается маркетинговым ходом производителя ради привлечения покупателей.

Срок гарантии редко зависит от надежности, технической сложности и размеров устройства

Уже на этапе установления срока гарантии начинаются различные ухищрения. Торговые организации могут «играть» ими, обеспечивая себе более благоприятные условия работы. Например, на товар может быть установлена гарантия 2 года, а продавец озвучивает только 1 год. Этим могут грешить небольшие магазины и точки продаж, которые не хотят связываться с сервисным обслуживанием.

Почему так происходит? Работники сервисных центров знают, что есть два гарантийных срока: один - со дня продажи - устанавливается для покупателя, второй - с даты производства - для торговой организации. Из-за того, что устройства проходят довольно долгий путь от фабрики до кассы (транспортировка, таможенное оформление, складское хранение), второй гарантийный срок больше. Например, при гарантии на 3 года с даты продажи максимальный гарантийный срок со дня производства составит 3 года 6 месяцев.

Как только установленный срок со дня производства истекает, производитель снимает с себя ответственность по гарантийному ремонту. И, если по талону гарантия есть, а в реальности она закончилась, это означает лишь, что товар слишком долго не продавался. Претензии надо предъявлять уже не к производителю или сервисному центру, а к магазину. Поэтому при покупке нужно обратить внимание еще и на дату изготовления устройства.

Страхуясь от таких случаев, магазины самостоятельно сокращают гарантийные сроки на некоторые виды товаров. Особенно несоответствие сроков гарантии касается компьютерных комплектующих.

Как правильно сдать товар

Существует расхожее мнение, что сервисные центры всеми силами стараются отказать клиентам в гарантийном ремонте. Обычно это не так. Хотя авторизованный сервисный центр и не берет денег за гарантийный ремонт, эта работа оплачивается ему производителем или центральным сервис-провайдером. То есть, даже на гарантийном ремонте СЦ зарабатывает деньги. Поэтому ему нет смысла увиливать от ремонта или "отфутболивать" клиента по разным причинам.

Однако есть определенные правила приема техники и условия гарантийного обслуживания. Соответственно, у сотрудников сервисного центра имеются определенные инструкции по приему гарантийной техники. Для признания поломки "гарантийным случаем" необходимы как определенные документы, так и соответствие состояния техники определенным критериям. И здесь могут возникать ситуации, когда СЦ освобождается от обязательств по гарантийному ремонту.

У клиента должны быть чек или товарная накладная с датой продажи товара и заполненный гарантийный талон. Однако по закону отсутствие гарантийного талона не является причиной отказа в гарантии. По идее, для СЦ главное - идентифицировать товар. Его сотрудники могут сделать это по серийному номеру и узнать, выпускалось ли вообще изделие с этим номером, когда оно было изготовлено и не закончился ли гарантийный срок. Так поступают многие компании.

Дополнительное преимущество проверки по серийному номеру - возможность отсеивания "серых" устройств. СЦ не будет бесплатно ремонтировать товар, который ввезен неофициально и, соответственно, не имеет гарантии. Иногда поступает информация, что, например, среди сканеров определенной марки официально было поставлено только 10% от всех проданных розницей. Соответственно только небольшая часть всего реализуемого товара подлежит гарантийному обслуживанию и этой модели уделяется особое внимание при проверке. Большей части техники будет отказано в гарантийном ремонте с формулировкой: "Ввиду отсутствия данного серийного номера в базе устройств, официально поставляемых в Россию".

Если серийный номер отсутствует или не читается, сервисный центр вправе не производить гарантийный ремонт. Однако многие считают, что гарантия осуществляется в первую очередь по чеку и отсчитывается со дня продажи. Этому мнению способствуют большие торговые центры, которые осуществляют потоковую торговлю, не заполняя в каждом случае гарантийный талон. Они обычно говорят клиентам фразу: "Гарантия - по чеку". Да, магазин может принять неисправную технику по документу о продаже. На деле же часто случается так, его сотрудники направляют клиента с неисправным устройством в сервисный центр, чтобы избавить себя от лишних хлопот. А в СЦ клиент приходит с совершенно пустым гарантийным талоном, что создает риск отказа в бесплатном ремонте.

Попытки обхитрить

Иногда сами изготовители некоторых устройств инструктируют торговые организации принимать товар на гарантию по чеку о продаже. Это удобно конечным покупателям, но создает почву для мошеннических действий. Некоторые потребители пытаются сдать аппарат с истекшим сроком гарантии по другому, более свежему чеку. К примеру, бывает, что клиенты используют приставки для организации игровых салонов. Поскольку у них есть несколько аналогичных изделий, они могут пользоваться тем обстоятельством, что в чеке не указывается серийный номер и пытаться сдать с новым чеком старую приставку.

Хотя разборка и сборка могут производиться клиентом аккуратно, без следов вскрытия, все равно сервисные инженеры имеют возможность обнаружить вмешательство

В этом случае как раз вступает в силу отсчет гарантийного срока с даты производства, о котором говорилось выше. Срок проверяется по серийному номеру. В результате клиент может получить отказ в ремонте старого изделия.

Бывают также попытки самостоятельного ремонта или неудачной сборки изделия из двух аналогичных устройств. И после этих действий люди несут неработающий предмет сдавать по гарантии. Хотя разборка и сборка могут производиться клиентом аккуратно, без следов вскрытия, все равно сервисные инженеры имеют возможность обнаружить вмешательство. Например, обычный потребитель не знает все степени защиты и методы их проверки, которые указываются в рекомендациях вендоров, выпускаемых с пометкой "конфиденциально для сервисных центров".

Защитой от потребительского мошенничества может быть наличие еще одного серийного номера, который должен совпадать с номером на внешней стороне устройства. Или это может быть стикер, который меняет цвет при нагреве или смачивании водой, когда его пытаются аккуратно снять, а затем приклеить на место. Или специального вида пломба, которая внешне не похожа на стикер - на нее не обращают внимания при разборке и просто удаляют или смещают. Тогда в техническом заключении обозначается причина отказа в гарантийном обслуживании.

Бракованные расходники

Типичный пример того, как клиенты пытаются обмануть сервисный центр - сдача товара, поврежденного некачественными расходными материалами. Многие компании, особенно среди СМБ, экономят на расходниках для печатающей техники и покупают "совместимые" или системы непрерывной подачи чернил, несмотря на предупреждения вендора.

В гарантийных талонах обычно пишется что-то вроде: "Гарантия недействительна, если повреждения устройства вызваны использованием нестандартных или некачественных расходных материалов". Потребители это знают и перед сдачей в ремонт меняют картриджи или чернильницы обратно на оригинальные, надеясь, что хитрость не будет раскрыта.

Действительно, если неисправность напрямую не связана с использованием "неродных" расходных материалов, сервис может не обратить на это внимания и принять технику по гарантии. Например, блок сканера многофункционального устройства никак не может сломаться из-за картриджа. А вот если неисправна печатающая головка струйного принтера, то в сервисном центре могут провести экспертизу и установить, "правильным" ли расходником пользовался клиент.

Сложные устройства

Некоторые товары, такие, как системные блоки, состоят из нескольких заменяемых деталей. Гарантия распространяется на все устройство, при этом замене подлежат только те комплектующие, которые были в нем изначально. В принципе, можно вскрывать корпус системного блока, чтобы устанавливать дополнительные комплектующие (например, добавить жесткий диск). Однако нельзя снимать или менять имеющиеся детали - это аннулирует гарантию. Для контроля в местах крепления или соединения комплектующих наклеиваются специальные стикеры, которые повреждаются при снятии детали.

Помимо стикеров может быть еще наклейка с логотипом компании-сборщика и сроком гарантии. И, наконец, в гарантийном талоне или в прилагаемой накладной обычно прописывается комплектация системного блока с указанием моделей. А если клиент не предоставляет эти документы, то продавец может взять из базы свой экземпляр и найти все необходимые данные. Поэтому фокус с подменой обычно не проходит. Правда, специально на такие ухищрения мало кто идет. Обычно ситуация происходит по неосведомленности клиента. Например, если в компании перед установкой компьютера на рабочее место ИТ-отдел что-то заменил в системном блоке.

Довольно часто в ремонт поступают ноутбуки с залитой клавиатурой. Разумеется, перед сдачей в СЦ ноутбук тщательно чистится и протирается, чтобы скрыть компрометирующий факт. Однако часть жидкости все равно попадает внутрь устройства, на электронную плату или другие детали. Поэтому при разборке обнаруживаются следы в виде разводов или липких наплывов, в зависимости от типа пролитой жидкости. Если сервисные инженеры затрудняются определить, гарантийный случай или нет, они могут сделать фотографии, описать неисправность и запросить решение у сервис-провайдера или представительства производителя.

Страх подмены

Многие пользователи опасаются, что при ремонте из устройства изымут какие-то комплектующие и установят другие, более старые детали. А вместо неисправной комплектующей установят морально устаревшую или бывшую в употреблении запчасть. Но это элементарно проверяется, поскольку владелец знает состав своего компьютера и как мы говорили даже имеется письменный перечень комплектующих системного блока.

Отдельный вопрос - установка сервисным центром не аналогичной запчасти. Поскольку за год-полтора происходит обновление линейки комплектующих, что-то снимается с производства, то может быть поставлена другая деталь с соответствующими старой характеристиками: жесткий диск Hitachi вместо Samsung и т. д.

Важно, что ни региональный сервисный центр, ни тем более сервис-провайдер и производитель не заинтересованы в обмане владельца гарантийной техники. Наоборот, весь процесс ремонта гарантийного оборудования разрабатывается так, чтобы обеспечить быстрый ремонт и исключить возможность каких-либо махинаций. Поэтому, если случаются какие-то неприятные моменты со стороны сервисного центра, то это почти всегда - человеческий фактор, нарушение инструкций конкретным сотрудником.

При замене комплектующих, допустим, в ноутбуке переписываются номера старой и новой детали. Эти данные включаются в отчет по ремонту, а неисправные запчасти отсылаются производителю. Иногда после ремонта техники представители вендора проверяют качество работ. Поскольку в отчетах по ремонту указываются контактные данные клиентов, им могут позвонить с вопросами, довольны ли они результатом, и что именно делалось. И, если выяснится какое-либо несоответствие, к сервисному центру могут быть применены соответствующие санкции.

Чаще всего прения между владельцами техники и сервисными центрами случаются из-за сбоев в работе программного обеспечения. Хотя в гарантийных талонах всегда прописано, что некорректная работа программного обеспечения не является гарантийным случаем. Поскольку производитель несет ответственность по гарантии только за "железо", тем более что обычно используется ПО стороннего производителя.

Аргументация приводится простая: раз я покупал устройство в комплекте с этим программным обеспечением, значит, все должно ремонтироваться по гарантии. Это неверно, но часто сервисные центры идут навстречу клиентам и восстанавливают работу программ. И, поскольку это входит в обычную практику, производитель может даже оплачивать подобные действия сервисному центру, по невысокому тарифу.

Некоторые пользователи настоятельно требуют от сервисного центра на время ремонта предоставить им аналогичное устройство, ссылаясь на закон "О защите прав потребителей". Однако по этому поводу еще вначале 90-х годов было вынесено постановление Верховного суда, где говорится, что статьи 20 и 21 закона распространяются только на возмездные отношения. Другими словами, получить технику в пользование на время гарантийного ремонта можно только в той организации, где устройство покупалось. А сервисный центр - это сторонняя организация, и он не обязан предоставлять замену.

Правила поведения

Кратко резюмируем вышесказанное, чтобы ремонт прошел без конфликтных ситуаций и в разумные сроки.

При покупке нужно требовать заполненный гарантийный талон. Магазин может закрыться, клиент может переехать, а в сервисном центре одним из требований является наличие заполненного гарантийного талона.

В случае неисправности лучше сразу обратиться в авторизованный сервисный центр, не тратя время на торговую организацию. Магазин все равно перешлет технику в сервис, а напрямую получится гораздо быстрее.

При эксплуатации важно не затереть серийный номер устройства. Если номер не читается, сервисный центр может отказать в гарантийном обслуживании.

Бережное отношение к технике поможет избежать проблем. А если в возникновении неисправности виноваты сторонние факторы или сам клиент, то гарантийный ремонт не производится.

06.12.2012, ЧТ, 15:12, Мск

Взаимоотношения сервисных центров с клиентами бывают далеки от простой схемы "принес в ремонт – забрал обратно". Чаще всего проблемы возникают при сдаче и оформлении техники, находящейся на гарантии. Иногда они связаны с известными хитростями и уловками, которые пытаются использовать клиенты, чтобы получить бесплатный ремонт.

страницы: 1 | | | следующая

Клиент чаще всего несет неисправную технику туда, где покупал – в магазин или поставщику. Но если у торговой организации нет собственного авторизованного сервисного центра, правильнее будет сразу отправить устройство в СЦ производителя – все равно магазин сделает то же самое, только это может быть дольше. Выигрыш во времени особенно важен для небольших компаний, которые самостоятельно обслуживают свой парк компьютерной и офисной техники и часто не имеют достаточного подменного фонда на время ремонта.

Двойные стандарты

Обычно срок гарантии на технические изделия составляет от 6 месяцев до 3-х лет в зависимости от типа устройства и конкретного производителя. Интересно, что срок редко зависит от надежности, технической сложности и размеров устройства. Например, на системный блок компьютера может быть всего год гарантии, а на маленький навигатор – два. Часто это оказывается маркетинговым ходом производителя ради привлечения покупателей.

Срок гарантии редко зависит от надежности, технической сложности и размеров устройства

Почему так происходит? Работники сервисных центров знают, что есть два гарантийных срока: один – со дня продажи – устанавливается для покупателя, второй – с даты производства – для торговой организации. Из-за того, что устройства проходят довольно долгий путь от фабрики до кассы (транспортировка, таможенное оформление, складское хранение), второй гарантийный срок больше. Например, при гарантии на 3 года с даты продажи максимальный гарантийный срок со дня производства составит 3 года 6 месяцев.

Как правильно сдать товар

У клиента должны быть чек или товарная накладная с датой продажи товара и заполненный гарантийный талон. Однако по закону отсутствие гарантийного талона не является причиной отказа в гарантии. По идее, для СЦ главное – идентифицировать товар. Его сотрудники могут сделать это по серийному номеру и узнать, выпускалось ли вообще изделие с этим номером, когда оно было изготовлено и не закончился ли гарантийный срок. Так поступают многие компании.

Дополнительное преимущество проверки по серийному номеру – возможность отсеивания "серых" устройств. СЦ не будет бесплатно ремонтировать товар, который ввезен неофициально и, соответственно, не имеет гарантии. Иногда поступает информация, что, например, среди сканеров определенной марки официально было поставлено только 10% от всех проданных розницей. Соответственно только небольшая часть всего реализуемого товара подлежит гарантийному обслуживанию и этой модели уделяется особое внимание при проверке. Большей части техники будет отказано в гарантийном ремонте с формулировкой: "Ввиду отсутствия данного серийного номера в базе устройств, официально поставляемых в Россию".

Не вся современная бытовая техника отличается надёжностью. Что делать, если покупка с первых недель отказалась работать, неполадки обнаружились значительно позже, а неисправный товар не подлежит возврату/обмену, поскольку входит в перечень № 575, или фирмы-продавца уже не существует? В этих случаях на помощь приходят специалисты сервисных центров (СЦ).

Выбери меня

Сервисные центры бывают обычными и авторизированными (АСЦ). У АСЦ может быть заключен договор с изготовителем или его представителем в России, который оплачивает СЦ ремонтные работы. Если гарантийный срок сломавшейся техники еще не истек - прямая дорога в АСЦ.

В авторизированном сервисном центре вашу технику с действующей гарантией производителя должны отремонтировать бесплатно, используя только фирменные запчасти и комплектующие, если в возникновении недостатка нет вашей вины. Однако сроки ремонта здесь зачастую затягиваются.

Доставка деталей, как правило, осуществляется из-за границы - мало у кого из производителей имеются склады запчастей в России. Добавьте время на различные диагностики и экспертизы, необходимые для признания случая гарантийным. Вот и получается, что отданная для устранения неисправностей в АСЦ техника, может пробыть там намного дольше срока, установленного для этого законом.

Помните, что при нарушении письменно определенного срока вы имеете право истребовать свою технику в текущем (неисправном) состоянии и подать претензию продавцу на возврат денег, т.к. недостаток при этом переходит в разряд существенных, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени.

Намного проще строится работа в обычных неавторизованных сервисных центрах. Здесь любую неисправность будут устранять максимально быстро, но исключительно за деньги. К минусам можно отнести нередкое отсутствие оригинальных запчастей и использование методов ремонта, идущих вразрез с сервис-бюллетенями производителя.

Есть еще и третья категория сервисных центров - это СЦ, которые также не авторизованы у производителей товаров, но могут выполнять бесплатное гарантийное обслуживание техники по договорам с продавцами. Например, сервисные центры при некоторых интернет-магазинах или торговых точках, которые устанавливают на проданный товар свою собственную гарантию. Как правило, такой подход применяется к технике, нелегально ввезенной на территорию РФ, и на неё не распространяется гарантия производителя, но и стоит она немного дешевле официально поставляемой.

Внимание! Гарантийный талон

Самым важным документом для бытовой техники является гарантийный талон. В нем указан срок действия гарантии на товар, установленный фирмой-изготовителем. Иногда магазины могут устанавливать свой гарантийный срок при отсутствии гарантии со стороны производителя. Помните, по Закону о защите прав потребителей, он не может быть меньше установленного фирмой-изготовителем!

Гарантийный талон заполняется в магазине после осмотра товара покупателем.
В нем должны быть правильно и четко
указаны: модель, серийный номер изделия, дата продажи, печать фирмы-продавца, подпись покупателя. Талон следует сохранять на протяжении всего гарантийного срока. Ведь только при его предъявлении ваша техника может рассчитывать на бесплатный ремонт.

Достаточно часто именно в гарантийном талоне указаны адреса и телефоны авторизированных сервисных центров, которым производитель доверил право проводить гарантийное обслуживание производимого им товара. Либо эту информацию можно узнать непосредственно в магазине.

Написанному верить

Оформляя технику в починку, будьте начеку! В АСЦ у вас потребуют предъявить гарантийный талон и кассовый чек на покупку товара. Вам же следует внимательно ознакомиться с документами, которые вы подписываете в процессе общения с представителем сервисного центра. В них должны быть зафиксированы: заявленные вами неисправности, описание внешнего вида товара, а также могут быть определены сроки выполнения работы.

По закону ремонт должен производиться в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Однако сервисные центры в зависимости от возможностей, устанавливают свой срок. Если он не будет определен письменно, ваша техника может «пролежать на больничном» сколь угодно долго.

Кроме того, согласно п.3 ст.20 Закона о защите прав потребителей, «В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонт». Забирая технику из ремонта, не забудьте о квитанции, в которой должно быть написано, какие запчасти применялись для ремонта и сроки приема-выдачи из СЦ. Случалось, что мастера не удосуживались даже модели товара указать, после чего техника лишалась гарантии по срокам.

Оговоренный срок истек

Что делать, если установленный срок ремонта подошел к концу, а сервисный центр не спешит выдавать товар из починки? Закон о защите прав потребителей предлагает два варианта выхода из ситуации. Первый - согласно ст.23 ЗоЗПП предъявить требование о выплате неустойки за нарушение срока устранения недостатков товара, оговоренного письменно - 1% от стоимости товара в день, начиная со дня вручения претензии по день возврата отремонтированного товара.

Однако, как говорилось выше, у АСЦ совершенно не обязательно может быть заключен договор с производителем, и тогда, исходя из преамбулы ЗоЗПП, он не является уполномоченной организацией и не может отвечать по ст. 23. Второй - забрать технику и потребовать выдать справку о сроках её нахождения в сервисе. В этом случае, продавец обязан вам вернуть деньги за неисправный товар, но при этом у него остается право на проведение собственной экспертизы.