Что не является функцией деловой беседы. Деловая беседа. Виды деловой беседы

Деловая беседа - это форма вербального делового общения в об­ласти менеджмента и предпринимательства. Она представляет из себя целенаправленную, с заранее планируемым результатом коммуника­цию, которая направлена на достижение определенных задач, служит решению производственных проблем, связана с необходимостью раз­работки альтернативных вариантов на основании полученной инфор­мации, позволяет выработать управленческое решение и реализовать его. В качестве примера деловых бесед могут служить: прием руково­дителем сотрудников по личным вопросам, собеседования при приемена работу и увольнении, разбор различного рода конфликтных ситуа­ций и деловые переговоры при заключении хозяйственных договоров.

Преимущества деловой беседы как формы взаимной коммуникации заключается в ее многофункциональности

Функции деловой беседы

Целесообразно соблюдать алгоритм (этапы) организации деловой беседы

Предварительное ознакомление с проблемой и собеседником по документам

Начало беседы, изучение собеседника, желание расположить к себе

Обмен информацией, изложение проблемы

Документальное оформление деловой беседы (протокол, соглашение, договор)

Уточнение факторов, событий и доводов собеседника

Аргументация альтернативных вариантов решения, доводы «за» и «против»

Разработка приемлемого варианта решения проблемы

Согласование вариантов решения и выслушивание доводов собеседника

Принятие решения и доведение до собеседника

Контроль исполнения решения в ходе деловой беседы

Деловую беседу часто приходится вести с людьми, различающими­ся по возрасту, должностному положению в организации, психологи­ческому типу и другим характеристикам.

Залогом успешного проведения беседы является компетентность, тактичность, доброжелательность, стремление оперативно и эффек­тивно решить проблему обеих сторон.

В начале беседы нужно оценить психологическое состояние собе­седника и с учетом его выбрать тон беседы. На этом этапе надо дать возможность собеседнику высказаться. Следует учитывать, что разные люди ведут себя в беседе неодинаково: некоторые идут на прием уже в состоянии стресса; другие могут оказаться слишком разговорчивыми, стараются придать простой мысли при изложении вопроса запутанную форму, искажают факты в выгодном для себя свете; третьи из-за не­умения изложить вопрос и неуверенности в себе разговаривают бес­тактно, проявляют излишние эмоции либо отчаянно жестикулируют; четвертые идут напролом, рассчитывая на уступчивость или недоста­точную компетентность руководителя.

При работе руководителя с подчиненными нередко возникают конфликтные ситуации, которые целесообразно разрешать. Любому руководителю приходится в своей практике сталкиваться с ситуация­

Тон деловой беседы со стороны руководителя должен быть ней­тральным. Нельзя начинать беседу с отказа или констатации невоз­можности решить проблему. Обычно это вызывает обратную реакцию и ведет к возникновению конфликтной ситуации. Даже если ответ по сути отрицательный, руководитель обязан подвести собеседника к этому выводу тактично, убедительно и аргументировано показать невозможность принятия положительного решения. Собеседник дол­жен быть уверен, что руководитель сделал все возможное, но в данном случае вопрос не может быть положительно решен. Если решение все же возможно на другом уровне, нужно подсказать собеседнику, куда надо обращаться и что для этого сделать.

Смотреть собеседнику нужно прямо в глаза, стараться не переби­вать, не заниматься посторонними делами, не отвлекаться на телефон­ные звонки. Однако если собеседник излишне взволнован, телефонная пауза поможет ему успокоиться и собраться с мыслями. Не следует резко критиковать мнение собеседника, поскольку оно может быть близко к истине. для замечаний по существу дела нужно выбрать необидную форму и подходящий момент. Если собеседник проявляет самомнение, склонность к спорам, высказывает в резкой форме несправедливые упреки, необходимо набраться терпения, не перебивать его, заражая агрессией. Важно помнить, что спор увеличи­вает трудности в понимании. Хотя противостоять нападкам, почти не защищаясь, достаточно трудно. Следует проявить выдержку и усту­пить, часто это себя оправдывает. В подходящий момент можно дать понять собеседнику, что он ведет себя несправедливо и некорректно.

Нежелательно в беседе употреблять слишком сухие формулировки, а тем более высокомерные фразы, пользоваться слухами, домыслами, конфиденциальными данными. Аргументация должна быть не только правильной по существу, но и по возможности точной. Не нужно де­лать вид, что вы знаете больше, чем можете сказать. Простота, деловитость общения - залог успеха.

При изложении собеседником своего вопроса необходимо быть предельно внимательным, чтобы потом не приходилось уточнять все уже сказанное. Можно лишь вставлять по ходу обсуждения (изложе­ния) поощрительные замечания типа: «понимаю», «это интересно» «хорошая идея» и т.п. При желании уточнить что-то в удобный момент нужно задать вопрос или повторить последние слова собеседника; чтобы подчеркнуть внимание и интерес к разговору. Эти приемы по­вышают результативность беседы.

Если трудно завершить беседу, даже когда все вопросы рассмотре­ны, и принять какие-либо решения, руководителю позволительно с выражением искреннего сожаления указать собеседнику на свою заня­тость и необходимость заняться другими вопросами (прием, перегово­ры, подпись документов, обход подразделений и т.п.).

Успех в работе с людьми для предпринимателя и менеджера во многом определяется владением чувством такта, вежливостью, добро­порядочностью, чувством собственного достоинства. Это важнейшие этические требования в повседневных деловых контактах с партнера­ми, клиентами, подчиненными.

Следует анализировать результаты каждой беседы. В случае недо­вольства результатом делового разговора можно про верить себя с по­мощью теста-самоконтроля «Эффективность деловой беседы».

Библиографическое описание:

Нестеров А.К. Деловая беседа [Электронный ресурс] // Образовательная энциклопедия сайт

В реальной жизни все мы сталкиваемся с тем, что называют деловым общением, одной из основных форм которого является беседа. Особенности деловой беседы и ее тематика определяются профессиональными интересами ее участников и спецификой взаимоотношений между собеседниками.

Понятие и особенности деловой беседы

Деловая беседа – это особая форма коммуникации между людьми, которые наделены полномочиями и выступают от имени организаций, которые они представляют. В ходе деловой беседы происходит обмен мнениями, озвучиваются позиции сторон по каким-либо вопросам, целенаправленно обсуждается конкретная проблема для нахождения вариантов ее решения.

Такая форма беседы может рассматриваться в понятии запланированного или организованного разговора на определенную тему, а также ориентированного на конкретные задачи, проблемы и т.д., которые должны быть решены в ходе беседы.

Как построить беседу, какие вопросы в ней осветить, как изложить свою точку зрения в беседе так, чтобы ее приняли или хотя бы подумали над ней – это круг основных вопросов, с которыми сталкиваются предприниматели. Искусство постигается с трудом, и искусство ведения деловой беседы не является исключением из правила.

Особенности деловой беседы :

• в результате бесед редко принимаются какие-либо официальные решения, но участники получают возможность продумать свои последующие действия;
• официальные решения по итогам бесед принимаются далеко не всегда, однако участники получают информацию для размышлений и последующих действий.
• сознательный учет уровня своего собеседника, его положения, полномочий, ответственности, опыта работы и других особенностей, которые могут оказать влияние на ход беседы;
• беседа всегда носит рациональный характер, собеседники излагают свои мысли кратко и доходчиво, избегая двусмысленности в толковании своих высказываний, так как наличие информации, которая не относится непосредственно к сути вопроса, осложняет восприятие собеседником сути вопроса, ради которого эта беседа была организована;
• последняя особенность вытекает из предыдущей: в беседе необходим простой язык, не перегруженный сложными словами и предложениями – это основное условие доступности информации для собеседника.

Этапы деловой беседы

Беседа отличается от переговоров тем, что она менее жестко регламентирована, ориентирована на конкретную личность и чаще всего она происходит между представителями одной организации, вместе с тем, ей присуща определенная последовательность этапов. Технике ведения деловых бесед необходимо следовать на любой встрече.

Условно, беседа состоит из четырех этапов, которые соответствуют основным фазам диалога.

Следует отметить, что соответствие этапов и фаз деловой беседы является объективным и не зависит от их восприятия собеседниками.

Правила деловой беседы

Для успешного ведения дел, необходимо знать общепринятые правила и нормы делового общения, уметь вести переговоры и беседы. Цивилизованное общение является неотъемлемой частью современного делового мира.

Хотя беседа является более раскрепощенной формой делового общения, чем переговоры, совещания, собрания и т.д., она также имеет определенные правила, которые необходимо соблюдать, при организации деловой беседы. При ведении деловой беседы нужно неукоснительно следовать следующим основным правилам:

1. Высказываться кратко и по существу (русские любят поговорить и зачастую неясно выражают свои мысли – это раздражает делового человека);
2. Осторожно использовать слово "я";
3. Опираться только на факты, а не на домыслы;
4. Не увлекаться деталями;
5. Избегать назидательности;
6. Искать пути урегулирования сложного вопроса, а не его обострения;
7. При встрече с агрессивно настроенным партнером избегать конфликтов.

Проведение деловой беседы

Деловая беседа сопутствует таким управленческим действиям, как консультирование, переговоры, встречи, прием сотрудников, партнеров, посетителей и т.д.

Виды деловой беседы:

• по характеру беседы бывают официальными и неофициальными, так называемыми рабочими;
• по направленности – целевыми, преследующими конкретные задачи, и общими;
• по степени свободы – регламентированными, т.е. проводимыми по определенным правилам, и не регламентированными, например, дружеский разговор.

Сравнивая деловую беседу с другими формами межличностного коммуникативного взаимодействия, можно отметить, что для нее характерен тесный контакт, легкость в общении и наличие моментальной обратной связи. С помощью беседы на практике можно добиться развития более простых отношений между руководителем и подчиненными, между сотрудниками одного уровня внутри компании, между представителями разных организаций, в том числе и государственных. Деловая беседа может проводиться в кабинете руководителя, в рабочем помещении персонала компании, в специальном зале для совещаний, также нередки случаи, когда беседа может проходить и вне стен организации. Представителей сторонних организаций принимают либо в специальной переговорной комнате, либо на рабочем месте или в кабинете пригласившего.

Вступительная часть деловой беседы не должна превышать 5% времени, отведенного для нее. Снятие напряжения и нервозности, которые могут возникнуть возлагается при этом на хозяина или старшего по служебному положению.

В течение основной части беседы инициатор играет доминирующую роль, постепенно, но планомерно и настойчиво доводя его собственные идеи и намерения до своих собеседников. Время от времени вставляются уточняющие вопросы, чтобы выяснить, правильно ли собеседник понял изложенную точку зрения, воспринял рассматриваемую ситуацию. Но такие вопросы должны задаваться спокойно, доброжелательно, аргументировано, не вызывая ощущения в попытке категорично утвердить свою точку зрения. Такой метод поведения позволяет удержать собственные позиции в разговоре, в то же время не превращая собеседника во врага, а помогая ему правильно понять сложившееся положение дел и подводя к наиболее желательному исходу беседы.

Сигналом к завершению беседы является подведение инициатором итогов беседы, он показывает возможные варианты действий, подчеркивает важность проведенной беседы и как бы призывает к началу активной деятельности.

После беседы инициатор должен обязательно сделать критический взгляд на нее и определить, была ли достигнута цель беседы, на все ли вопросы были получены четкие однозначные ответы, были ли они удовлетворительны, насколько собеседники были откровенны, считать ли результат беседы удовлетворительным. Также необходимо ответить на вопрос, есть ли необходимость в продолжении обсуждения затронутых в беседе вопросов, а также времени их последующего обсуждения.

Правила ведения деловой беседы

Универсальные правила проведения деловой беседы :

1. Привлечение внимание собеседника – это самое начало беседы. В случае неудачи диалог не состоится.
2. Пробудить в собеседнике заинтересованность – в этот момент происходит передача информации. Если собеседники уверен в полезности предложений, он адекватно воспримет то, что ему говорят.
3. Принцип детального обоснования – аргументируйте свои предложения. Вызвав у партнера интерес, убедите его в правильности действий, если он согласится с предложенными идеями, тогда их реализация принесет ему пользу.
4. Выявить интересы и устранить сомнения собеседника – нужно нейтрализовать замечания и опровергнуть возражения. Если собеседник понимает целесообразность сделанных предложений, но действует осторожно или не ясно представляет себе перспективы, то нужно выяснить и разграничить его интересы.
5. Преобразовать интересы собеседника в окончательное решение – непосредственно принятие решения. Как только это будет достигнуто, деловую беседу можно завершать.

1. Заранее составьте план беседы, обработайте наиболее важные формулировки.
2. Применяйте знания психологии: периодически воздействуйте на собеседника, чередуйте благоприятные и неблагоприятные факты, моменты. Все завершайте и заканчивайте беседу на положительной ноте.
3. Помните о мотивах собеседника: ожидания, преимущества, позиция, самоутверждение, справедливость, самолюбие.
4. Не задавайте вопросов, на которые собеседник может ответить "Нет", облегчайте его ответы вопросами, на которые легко дать ответ "Да".
5. Повторяйте мысли, основные тезисы своего собеседника, но не повторяйтесь сами.
6. Не отклоняйтесь от темы деловой беседы.
7. Избегайте превосходной формы в своих выражениях.
8. Внимательно слушайте собеседника.
9. Никогда не пренебрегайте значением предубеждений собеседника, они могут сыграть значительную роль в принятии решения.
10. Никаких недоразумений и двояких толкований! Все фразы должны быть точны и однозначны. Деловую беседу отличает ясность, наглядность, систематичность, простота и понятность. В случае неясности сразу нужно уточнить у собеседника, что он подразумевает.
11. Уважайте своего партнера: ведение деловой беседы – это техника общения, поэтому нужно быть внимательным и предупредительным к собеседнику, ценить его аргументы, даже если они слабы.
12. Проявляйте вежливость, дружеский настрой, дипломатию и тактичность. Это не снизит определенность вашей позиции, просьбы, намерения, но будет препятствовать возникновению у собеседника какого-либо сопротивления. Вежливость должна быть в меру, а дипломатичность означает осторожность и сообразительность.
13. Сохраняйте непреклонность в своей позиции, но будьте хладнокровны, даже в случае накала в процессе беседы.
14. Облегчайте собеседнику восприятие ваших тезисов и предложений. Учитывайте его внутреннее сомнение. Собеседнику следует дать время, чтобы он сам убедился в правильности ваших предложений и положений.
15. Используйте разные тактические приемы при ведении деловой беседы.
16. При проведении деловой беседы следует ориентироваться либо на достижение своей цели, либо на поиск приемлемого компромисса.

Выводы

Деловая беседа – один из наиболее востребованных стилей общения в профессиональной деятельности специалистов. Она может быть успешной для обеих сторон, когда собеседники четко представляют цель общения, используют речевые этикетные средства и профессиональные речевые клише.

В процессе бесы происходит установление контактов между участниками, уточняются решаемые задачи, происходит обмен информацией, ставится проблема, требующая решения, определяются позиции, которые занимают участники беседы, затем происходит обмен мнениями по обсуждаемой проблеме и в конце беседы подводятся итоги, которых достигли участники.

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. Необходимо подготовить документы, иллюстрирующие или аргументирующие позицию собеседников. На предварительном этапе особое внимание следует уделить обработке хода беседы:

• установить регламент и место проведения беседы;
• определить ее стратегию и тактику;
• определить желаемый промежуточный и конечный результат.

Деловая беседа состоит из 5 фаз:

1. Начало беседы.
2. Передача информации.
3. Аргументирование.
4. Опровержение доводов собеседника.
5. Принятие решений.

Во время деловой беседы ни в коем случае нельзя :

• перебивать речь собеседника;
• негативно оценивать его высказывания;
• подчеркивать разницу между собой и партнером;
• резко убыстрять темп беседы;
• употреблять многозначные, специальные слова (следует объяснять их смысл);
• вторгаться в личную зону партнера;
• пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на эмоциональное и общее психологическое состояние партнера;
• не желать понять психологическое состояние партнера в момент собеседования.

Особое значение имеет начало и окончание беседы, ибо информация, полученная на этих этапах – как вербального, так и невербального характера – имеет определяющее значение для партнера.

Рассмотрим эффективные приемы начала беседы:

Метод снятия напряженности . Создание доброжелательной атмосферы (теплые слова, комплименты, шутки и т.п.)

Метод «зацепки» . Позволяет кратко изложить ситуацию или событие, связав их с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для реализации планируемых намерений (небольшое событие, анекдотический случай, нестандартный вопрос, личные впечатления).

Метод стимулирования игры воображения . Предполагает постановку вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться (подходит для деловых партнеров, обладающих чувством оптимизма и трезвым взглядом на ситуацию).

Метод прямого подхода . Схематично это выглядит так: вкратце сообщаем причины, по которым была назначена беседа, быстро переходим от общих вопросов к частным и приступаем непосредственно к теме беседы (в случае, если деловые партнеры ограничены во времени).

Завершение беседы . Завершающая часть беседы можно начать, например, с таких фраз: «давайте подведем итоги…», «мы подошли к концу нашей беседы…», «таким образом, в результате состоявшейся беседы можно сделать следующие выводы…»

Конец беседы обычно запоминается лучше всего, так как последние слова оказывают наиболее длительное действие на собеседника. В этой связи юристам, менеджерам, релейтерам рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительные.

Опытные деловые люди обычно обдумывают заранее две или три группы заключительных предложений, чтобы потом в зависимости от хода беседы решить, какие из них – более мягкие или более жесткие по форме – произнести.

Основные задачи , решаемые в конце беседы, следующие:

• Достижение основной или альтернативной цели;
• Обеспечение благоприятной атмосферы в конце беседы, независимо от наличия или отсутствия взаимопонимания;
• Стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;
• Поддержание (в случае необходимости) дальнейших контактов с собеседниками и их коллегами;
• Составление развернутого резюме беседы, понятного для ее участников, с четко выделенными основными выводами.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Деловая беседа

деловой беседа выступление собеседник

Деловая беседа - это осмысленное стремление одного человека или группы людей посредством слова вызвать желание у другого человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В современной трактовке деловые беседы означают устный контакт между партнерами (собеседниками), которые имеют необходимые полномочия со стороны своих организаций для их проведения и разрешения конкретных проблем. Основные функции деловой беседы:

1. Начало перспективных мероприятий и процессов

2. Контроль и координирование уже начатых мероприятий и процессов

3. Обмен информацией

4. Взаимное общение работников из одной сферы деятельности

5. Поддержание деловых контактов

6. Поиск, выдвижение и оперативная разработка рабочих идей и замыслов

7. Стимулирование движения творческой мысли в новых направлениях.

Подготовка к беседе включает:

1. Планирование: - предварительный анализ участников и ситуации; - инициатива проведения беседы и определение ее задач; - определение стратегии и тактики; - подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка: - сбор материалов; - отбор и систематизация материалов; - обдумывание и компоновка материалов; - рабочий план; - разработка основной части беседы; - начало и окончание беседы.

3. Редактирование: - контроль (т.е. проверка проделанной работы); - придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка: - мысленная репетиция; - устная репетиция; - репетиция беседы в форме диалога с собеседником. Планирование беседы сводится к следующим действиям: - составление и проверка прогноза деловой беседы; - установление основных, перспективных задач беседы; - поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии); - анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы; - определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности; - разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Структура деловой беседы состоит из 5 фаз:

1. Начало беседы.

2. Передача информации.

3. Аргументирование.

4. Опровержение доводов собеседника.

5. Принятие решений.

В отношении любого выступления, любой беседы действуют 10 общих правил, соблюдение которых сделает ваше выступление, если не совершенным, то, по крайней мере, корректным:

1. Профессиональные знания.

2. Ясность.

3. Надежность.

4. Постоянная направленность.

6. Повторение.

7. Элемент внезапности.

8. «Насыщенность» рассуждений.

9. Рамки передачи информации.

10. Определенная доза юмора и даже, в какой-то мере, иронии.

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:

В любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения;

Следует ограничиваться фактами и подробностями в беседе рассуждениями по теме;

Беседу лучше планировать с различными возможными вариантами;

Необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;

Следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Фаза I. Начало беседы Задачи:

Установление контакта с собеседником;

Создание приятной атмосферы для беседы;

Привлечение внимания;

Побуждение интереса к беседе;

- «перехват» инициативы.

Приемы начала беседы:

1. Метод снятия напряжения - позволяет установить тесный контакт с собеседником.

2. Метод «зацепки» - позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту «зацепку» как исходную точку для проведения запланированной беседы.

3. Метод стимулирования игры воображения - предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

4. Метод прямого подхода - означает непосредственный переход к делу, без выступления. Правильное начало беседы предполагает:

Точное описание целей беседы;

Взаимное представление собеседников;

Название темы;

Представление лица, ведущего беседу;

Объявление последовательности рассмотрения вопросов.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;

Обращение к собеседникам по имени и отчеству;

Соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);

Проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам; - обращение за ответом и т.п.

Фаза II. Передача информации.

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач: - сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника; - выявление мотивов и целей собеседника; - передача запланированной информации; - анализ и проверка позиции собеседника. 5 основных групп вопросов:

1. Закрытые вопросы - это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.

2. Открытые вопросы - это вопросы, на которые нельзя ответить «да» или «нет», они требуют какого-то объяснения («Каково Ваше мнение по данному вопросу?», «Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?»).

3. Риторические вопросы - на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения («Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?»).

4. Переломные вопросы - удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. («Как Вы представляете себе структуру и распределение...?»).

5. Вопросы для обдумывания - вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано («Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что...?, «Считаете ли Вы, что...?).

Фаза III. Аргументация Мелочи, имеющие иногда решающее значение:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.

2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.

3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее: - всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия; - продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками; - избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:

* направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;

* избегать простого перечисления фактов;

* употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.

6. Попытаться, как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения. Дня построения аргументации в нашем арсенале имеются 12 риторических методов аргументирования:

1. Фундаментальный метод. Представляет собой прямое обращение к собеседнику.

2. Метод противоречия. Основан на выявлении противоречий в аргументации против.

3. Метод «извлечение выводов». Основывается на точной аргументации, которая постепенно, посредством частых выводов приведет вас к желаемому выводу.

4. Метод сравнения.

5. Метод «да..., но».

6. Метод «кусков». Состоит в расчленении выступления таким образом, чтобы были ясно различимы отдельные части: «это точно», «об этом существуют различные точки зрения».

7. Метод «бумеранга».

8. Метод игнорирования.

9. Метод потенцирования. Собеседник в соответствии со своими интересами смещает акцент, выдвигает на первый план то, что его устраивает.

10. Метод «выведения». Основывается на постепенном субъективном изменении существа дела.

11. Метод опроса. Основан на том, что вопросы задаются заранее.

12. Метод видимой поддержки.

Двенадцать спекулятивных методов аргументации:

1. Техника преувеличения.

2. Техника анекдота.

4. Техника дискредитации собеседника. Основывается на правиле: если я не смогу опровергнуть существо вопроса, тогда, по меньшей мере, нужно поставить под сомнение личность собеседника.

5. Техника изоляции основана на «выдергивании» отдельных фраз из выступления, их изоляции и преподнесении в урезанном виде с тем, чтобы они имели значение, противоположное первоначальному.

6. Техника изменения направления заключается в том, что собеседник не атакует ваши аргументы, а переходит к другому вопросу, который по существу не имеет отношения к предмету дискуссии.

7. Техника вытеснения - собеседник в действительности не переходит к какой-то одной, точно определенной проблеме, преувеличивает второстепенные проблемы, взятые из вашего выступления.

8. Техника введения в заблуждение, основывается на сообщении путаной информации, слов, которыми вас забрасывает собеседник.

9. Техника отсрочки. Ее целью является создание препятствий для ведения дискуссии или ее затягивание.

10. Техника апелляции. Представляет собой особо опасную форму «вытеснения» процесса рассуждений (собеседник взывает к сочувствию).

11. Техника искажения.

12. Техника вопросов-капканов.

Включает 4 группы: - повторение; - вымогательство; - альтернатива; - контрвопросы.

Фаза IV. Опровержение доводов собеседника (нейтрализация замечаний собеседника)

Цели: - убедительность изложения; - надежность изложения; - развеивание сомнений; - мотивы сопротивления и точка зрения. Почему возникают замечания? - защитная реакция; - разыгрывание роли; - другой подход; - несогласие; - тактические раздумья. Какова логическая структура опровержения замечаний? - анализ замечаний; - обнаружение настоящей причины; - выбор тактики; - выбор метода; - оперативное опровержение замечаний. Какие приемы применяются для нейтрализации (опровержения)? - ссылки, цитаты; - «бумеранг»; - одобрение + уточнение; - переформулировка; - целевое согласие; - «эластичная оборона»; - метод опроса; - «да..., но...?» - предупреждение; - доказательство бессмысленности; - отсрочка.

Как обращаться с замечаниями при нейтрализации? - локализация; - тон ответа; - открытое противоречие; - уважение; - признание правоты; - воздержанность в личных оценках; - краткость ответа; - недопущение превосходства.

Фаза V. Принятие решения Цели: - подведение итогов, аргументов, призванных и одобренных вашим собеседником; - нейтрализация негативных моментов в заключении; - закрепление и подтверждение того, что достигнуто; - наведение мостов для следующей беседы. Несколько общих советов в связи с окончанием беседы: Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью. Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник. Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться. Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом. Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит «нет». Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования. Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент. Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

При сознательной подготовке к беседе до разработки стратегии и подробного плана беседы проводится предварительный анализ личности нашего собеседника, его служебного положения; прогнозируются последствия нашего сообщения. Мы не будем рассматривать формальные стороны анализа, а набросаем возможный план предварительного анализа беседы. Этот план можно представить в виде шести групп вопросов, на которые следует ответить себе перед началом любого делового разговора. Ответы на вопросы позволяют нам представить ожидаемую оперативную ситуацию, что может быть использовано при выработке стратегии, подробного плана и рабочего плана деловой беседы. Путем предварительного анализа должно быть установлено, о каком виде беседы идет речь: будет ли это беседа, в которой мы хотим ускорить принятие каких то решений (форсированная беседа), или же основной целью беседы будет передача информации собеседнику для пробуждения у него интереса к новой проблеме (информативная беседа); может быть, речь идет об устранении чужих вариантов и проведении нашего решения (элиминирующая беседа); может быть, это беседа, где мы знакомим собеседника с новой темой (беседа-лекция). Разработка стратегий беседы. Что такое стратегия беседы? Из чего она складывается? Как разработать стратегию нашего делового разговора? Условно и крайне упрощенно можно считать, что стратегия беседы это процесс, который в общих чертах ведет к решению намеченных нами задач данной беседы. В любом случае выбор стратегии определяется темой беседы. Она основывается на совокупности принципов, которые мы определяем с помощью теории коммуникации и психологии и которые должны нас привести к желанной цели. Конечно, стратегия меняется от беседы к беседе и от собеседника к собеседнику. Но как бы мистически ни звучало слово «стратегия», мы все же попытаемся установить хотя бы общие принципы и направления нашей работы по подготовке и проведению беседы.

Общие принципы по подготовке к деловой беседе: Представьте себе и опишите, причем как можно убедительнее, своего будущего собеседника и его предполагаемую реакцию. Попытайтесь вникнуть в его задачи и мотивы, чтобы понять его исходную позицию, логику и стратегию. Подумайте, как создать для беседы благоприятную атмосферу, завоевать доверие, избежать напряженности, свести к минимуму формализм и обыденность в общении, проявить симпатию, быть внимательным ко всем присутствующим.

Если в беседе участвуют и знакомые, и незнакомые собеседники, то, как правило, нужно быть более сдержанным по отношению к знакомым собеседникам, а по отношению к новым - более предупредительным. Человеку свойственно стремление в любой беседе обращаться к знакомым, а это может поставить новых собеседников в неравноправное, изолированное положение, что в значительной мере препятствует успеху деловой беседы. Наблюдайте, слушайте и оценивайте реакции ваших собеседников, а выводы используйте для продолжения деловой беседы и возможного изменения ее плана.

Пользуйтесь позитивным и оптимистическим способом выражения мыслей и эмоций. Задавайте как можно больше вопросов, чтобы ситуация выкристаллизовалась как можно раньше.

Избегайте резких поворотов в беседе. Конечно, каждому неприятно, если его неожиданно «обольют холодной водой»; то же относится и к нашему собеседнику. Разработайте общий метод аргументации в данной беседе: подробный план аргументации, возможные контраргументы. Подумайте о том, какие средства применить для ориентации беседы в желаемом направлении и для предотвращения возможных отклонений.

Даже простая модель ориентации беседы, несмотря на то, что придуманный пример и конкретный случай почти всегда отличаются друг от друга, означает большой шаг вперед - мы подготовили технику, и нам остается лишь приспособить ее к данному случаю. Наметьте альтернативные (запасные) цели, менее подходящие варианты и подготовьте компромиссные решения на тот случай, если перестанете контролировать ход беседы. По возможности разработайте поэтапные задачи и последовательно включайте их в конструкцию беседы. Их функция - быть лестницей, вместо рискованного прыжка мы осуществим относительно легкое восхождение. И конечно, следует предусмотреть процесс нейтрализации замечаний, если они приобретут крайне нежелательное для нас направление.

И, наконец, обеспечьте дальнейшие контакты с собеседником и обратите внимание на возможность новых видов деятельности. Эта общая стратегия подготовки и проведения беседы может полностью или частично использоваться почти для любой деловой беседы. Нам остается теперь разработать специфическую стратегию для каждой конкретной деловой беседы, которая обусловлена нами, личностью партнера, ситуацией, обстоятельствами и непосредственными целями.

Проверка подготовленности к беседе до начала беседы полезно еще раз заглянуть в материалы, проанализировать проделанную работу и уточнить некоторые детали. Для этого мы приводим контрольный список вопросов, который вы можете дополнить и приспособить к своим повседневным нуждам. Перед началом беседы ответьте сами себе на следующие вопросы: 1. Все ли я тщательно продумал(а)? 2. Вполне ли я готов(а) правильно ответить на возможные вопросы собеседника? 3. Пытался(ась) ли я представить себя на месте собеседника и понять его? 4. Является ли мой план беседы точным, ясным и корректным? 5. Не вызовет ли мой план беседы вопросов, на которые я не смогу ответить? 6. Выглядят ли мои формулировки естественными и убедительными? 7. Правильно ли составлен план беседы, логично ли его построение? 8. Все ли мои мысли выражены точно и ясно? 9. Правильно ли выбран тон изложения? 10. Если бы эта беседа была проведена со мной, остался(ась) бы я ею доволен(а)? Стиль изложения Что касается выбора слов, то нужно всегда стараться употреблять простые, общеизвестные и общепринятые, всем понятые слова. Это иногда противоречит тому, что употребляемый термин должен быть одновременно и наиболее точным. Человек должен сознавать, что наслоение неясных, непонятных и невразумительных терминов может сделать бессмысленным все выступление независимо от того, насколько ясными и простыми были мысли выступающего. Ведь часто, выступая, человек старается показать свою «ученость» и красноречие. На деле непонятное выступление лишь создает путаницу в головах собеседников, вызывает у них усталость и непонимание, лишает интереса. Поэтому нужно затратить определенные усилия на поиск нужного слова, правильного понятия, следует избегать слов-суррогатов, которые значительно снижают ясность выражения.

Об этом говорил когда-то Марк Твен: «Разница между нужным словом и словом, которое близко ему по значению, точно такая же, как и разница между сверканием молнии и поблескиванием маленького светлячка». Важно следить за тем, чтобы любимые словечки и поговорки не превратили нашу речь в набор пустых фраз. Будем помнить, что неуместные сокращения названий могут довести нормального человека, несведущего в определенной специальной области, до настоящего отчаяния. Особое внимание следует уделить исключению из своей речи иностранных слов, выражений и модных конструкций предложений. Иностранные слова и выражения, перенесенные в наш язык, обычно существенно меняют свое первоначальное значение, отсюда возникает ряд недоразумений.

Понимание этих слов людьми, знающими данный язык, и людьми, до сознания которых дошло их измененное и упрощенное значение, отличается настолько, что даже трудно представить. Поэтому рекомендуется выбирать простые, всем понятные, наиболее подходящие и выразительные слова, которые при необходимости можно легко заменить. С построением предложений дело обстоит, в сущности, так же.

Главное - быть ясным, говорить точно то, что хотите сказать, и так, чтобы слушатель-собеседник как можно лучше мог понять то, что ему говорят. Будем помнить старую истину: кто ясно мыслит, тот ясно излагает. И правда, нетрудно заметить, как не только люди с низким уровнем образования часто жалуются на то, что не в состоянии понять многое из того, что встречается в печати, на лекциях, по радио и телевидению. Это происходит потому, что выступающий в основном старается подчеркнуть свою ученость и образованность, а на деле непонятным сообщением создает путаницу, вызывает неприязнь со стороны собеседников-слушателей. Поэтому давайте будем употреблять в своих выступлениях и понятные всем выражения. Они не должны иметь форму телеграфного сообщения, но и не должны быть длинными.

Каждую новую мысль можно со спокойной совестью облекать в новые предложения. Предложение должно заключать активную позицию; нужно приложить усилия и увязать все предложения в одно естественное, логическое целое. Исключительное значение при этом имеет грамматическая правильность построения предложений. Общие правила запоминания. Обобщая опыт повседневной практики деловых бесед и сравнивая его с выводами и идеями признанных в этой области авторитетов (теоретиков и практиков), мы подошли к анализу нашей самой уязвимой способности - умению быстро и полно запоминать. Если мы постараемся вспомнить содержание нескольких дискуссий, то не нужно будет специально подчеркивать роль наших «запоминающих мощностей».

К счастью, можно значительно увеличить, и притом без особого труда, объем и точность запоминания. Нужно лишь применять несколько основных принципов, уже давно открытых исследователями. Мы не собираемся вникать в биологическую природу памяти или заниматься поиском различных определений этого все еще таинственного химико-биологического процесса. Оставим это специалистам, биологам, психологам и химикам. Мы ограничимся практическими наставлениями, которые могут частично облегчить наши повседневные муки. Ни в коем случае нельзя стараться запомнить все, что проходит через наши уши. Эта попытка наверняка закончится неудачно.

Поэтому следует всегда тщательно отбирать материал, который мы собираемся сохранить в памяти. При этом запоминание должно быть подчинено следующим перспективным целям: повысить эффективность нашей трудовой деятельности; создать предпосылки для интенсификации умственной деятельности. Многие исследователи открыли и разработали десятки практических рекомендаций и принципов, применение которых поможет развить память. Но запомнить все эти рекомендации было бы слишком сложно и нерационально. Поэтому мы отберем четыре-пять общих принципов, которые должны быть достаточно емкими и включать основные моменты остальных принципов.

Эти общие правила (принципы) следует применять сознательно до тех пор, пока они не станут нашей плотью и кровью, так как хорошая память является предпосылкой эффективного проведения любой деловой беседы. Каковы же общие правила запоминания?

1. Наши мысли должны быть направлены только на то, чтобы точно запомнить сообщаемую информацию, т.е. необходимы воля и усилия, а не позиция ожидания.

2. Следует активно реагировать на то событие, которое мы должны запомнить; нужно слушать, обсуждать и обдумывать его в тот момент, когда оно происходит.

3. Вспомните это событие позже в удобный момент с тем, чтобы оно закрепилось, не поблекло и не стерлось в памяти.

4. Внушите себе значимость того, что вы сознательно хотите запомнить для того, чтобы увязать это событие во времени и пространстве с другими, создав таким образом опорные точки для вспоминания.

5. Наиболее надежный и быстрый способ улучшить память разработать системы ведения записей и аккуратно записывать все, что мы считаем необходимым. По возможности объем этого необходимого следует максимально увеличить. Все эти правила лучше применять последовательно, что является главной предпосылкой повышения эффективности проведения наших деловых бесед. Напомним, что первые четыре правила нужно применять только после того, как будет усвоено пятое.

Факты свидетельствуют о том, что большинство людей, добившихся успеха, пользовались пятым правилом. Ведение записей может ли кто-нибудь запомнить все, что нужно, или все, что он хотел бы запомнить? Психологи утверждают, а эксперименты подтверждают, что даже самые одаренные личности больше забывают, чем запоминают, то, что касается рабочих материалов. А половина того, что остается в памяти, к тому же неточна. Таким образом, весь объем оставшегося в памяти в лучшем случае снижается до 15-20% того, что было сообщено. Эти строгие природные ограничения неизбежно заставляют нас приобретать особые навыки работы и удерживают от неразумных попыток держать все факты в памяти.

А это подводит нас к последнему правилу предыдущего параграфа - систематическому ведению соответствующих записей, что особенно важно для людей, занимающих ответственные посты и имеющих широкий круг обязанностей, поскольку это единственный способ раздвинуть границы нашей памяти. Известно выражение: «Блокнот с записями для делового человека - то же, что сеть для рыбака». По этому поводу можно посоветовать: - систематически делать записи в блокноте; - вести их последовательно и в едином стиле; - никогда не жалеть бумаги.

Записи следует по возможности снабжать подробными комментариями, так как голые факты часто впоследствии оказываются почти бесполезными, поскольку их очень трудно расшифровывать. Возникает вопрос: что же нужно записывать? Полезно самим определить принципы, с помощью которых мы будем отбирать материал по следующим направлениям: что следует записать, что запомнить, а что предать забвению. Мы также постоянно должны осознавать, что существует риск переоценки собственных возможностей, так как всем свойственно стремление запоминать определенный материал, чтобы его не записывать. И последний вопрос. Для каких целей можно использовать записи? Некоторые авторы рекомендуют разделить все материалы (или дела) на четыре группы записей для большей наглядности и облегчения их ведения. К этим группам относятся: информация о будущих обязательствах с указанием времени.

Дела, которые нужно выполнить в следующем месяце, следует дополнить напоминаниями о том, что предстоит (деловые беседы и встречи); особые задачи и дела, не относящиеся к нашей повседневной деятельности, но которые нам о себе напоминают до тех пор, пока мы их не выполним (письма, нужная нам информация, определение проблем для дискуссии); данные, которые нам могут понадобиться в будущем, что может быть тогда, когда они уже померкнут в памяти, а их важность такова, что мы должны будем их кому-то сообщить или употребить без ошибок и пропусков; записи, которые освежают память или способствуют более полному и точному запоминанию (формулы, имена с описанием личности, спецификации, структура, термины с определением значения).

Деловое общение - это, прежде всего коммуникация, т.е. обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы преуспеть в переговорах, надо в совершенстве владеть их предметом.

И хотя в переговорах обычно участвуют специалисты различных профессий, от каждого требуется высокая компетентность. Встреча для достижения успеха во время встречи необходимо побудить собеседника к общению, создать максимальное поле возможностей для дальнейшего делового обсуждения и принятия решения. Для этого необходимо: сориентироваться в ситуации; продумать вопросы, предложенные для обсуждения; определить свою позицию для принятия того или иного решения; знать, какие выходы из контакта можно использовать. Важную роль в процессе общения играет язык невербального поведения. Он обусловлен импульсами нашего подсознания, и отсутствие возможности подделать эти импульсы позволяют нам доверять этому языку больше, чем обычному, вербальному. Особое внимание следует обращать на манеру, позы, мимику собеседника.

Располагает к общению ваша доброжелательность, открытость, что достигается мягкой улыбкой, небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз, и т.д.

Невербальное поведение Первоначальную роль в передаче информации играет мимика (движения мышц лица). Исследования показали, что при неподвижном лице говорящего теряется до 10-15% информации. С мимикой тесно связан взгляд, т.е. визуальный контакт. Общаясь, люди стремятся к обоюдности и испытывают дискомфорт, если она отсутствует. Надо помнить, что когда человек только формирует мысль, он чаще всего смотрит в сторону, когда мысль полностью готова, - на собеседника.

Когда речь идет о сложных вещах, на собеседника смотрят меньше, когда трудность преодолевается, - больше. Скованный собеседник редко пользуется доверием. Во время переговоров и деловых бесед никогда не следует надевать темные очки, потому что у партнера возникает ощущение, что его рассматривают в упор. Можно сделать вывод: если на нас во время беседы смотрят мало, то мы имеем все основания полагать, что к нам или к тому, что мы говорим, относятся плохо, а если кто-то смотрит нам в глаза слишком долго, то это вызов или настороженность.

Если во время разговора собеседник опускает веки, то это подсознательный жест «убрать» вас из своего поля зрения, потому что вы ему стали неинтересны. Если прикрытые веки сочетаются с откинутой головой и долгим взглядом, известным как «взгляд свысока», то ваш партнер подчеркивает свое превосходство над вами. И, наконец, поза - положение человеческого тела, типичное для данной культуры. В силу культурной традиции каждого народа некоторые позы запрещаются, а другие закрепляются. Поза (руки раскрыты, ладони вверх) соответствует фразе: «Как мы рады вас видеть!» - её не произнесёшь, используя наполеоновскую позу (руки скрещены на груди, голова опущена вниз). Вывод: если человек заинтересован в общении, он будет наклоняться в сторону собеседника (это воспринимается как любезность, внимание), если нет, то откинется назад или развалится в кресле.

Нужно знать, что кивание головой слушающего вас помогает разговору, хотя это не всегда означает согласие. Кивок головой действует на говорящего одобряюще и в групповой беседе, поэтому говорящий обычно обращает свою речь непосредственно к тому, кто постоянно кивает. С позой тесно связаны жесты - разнообразные движения руками и головой, смысл которых понятен для общающихся сторон.

Итак, невербальный контакт установлен. Теперь не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало началу словесного, т.е. вербального общения. Требуется пауза. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Если эту паузу не выдержать и вслед за приветствием обрушить всю приготовленную информацию, то идет разрушение контакта. Это своего рода невежливость. Можно вспомнить слова Эмерсона, который сказал: «Жизнь не настолько коротка, чтобы людям не хватало времени на вежливость».

Особенно заметна эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Выждать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер откликнулся на ваше поведение, обращение. Вербальное общение - Не следует вступать в контакт, когда собеседник занят теми или иными делами. - Начинать разговор надо со слов «Вам не кажется…» или «Вы не могли бы…», а не со слов «я», «мне». - Слишком быстрая многословная речь создает впечатление о человеке как о недостаточно надежном, основательном. - Слишком медленная речь вызывает раздражение, заставляет подумать о замедленности реакций этого человека, неоперативности в деловых отношениях.

Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него нет особого желания - это создать непринужденную атмосферу общения. Конечно, это своего рода искусство. Можно уместно использовать шутку, (но надо помнить, что одно шутливое замечание может полностью разрушить даже тщательно построенную аргументацию), или сослаться на авторитет (достаточно упоминания одного известного имени). - Повысить эмоциональный тонус собеседника - это присвоить собеседнику желательное качество: «Зная Вашу старательность…», «Вы такой настойчивый…», «Ваш опыт крайне интересен для нас в решении этой проблемы». Можно использовать «обратные связи»: «Я правильно понял, что…», «Вы, значит, думаете, что…» Такие фразы дают возможность собеседнику еще яснее и более четко сформулировать свои мысли. - При выборе слов надо стараться употреблять простые, общеизвестные и всем понятные слова. Но одновременно эти слова должны наиболее точно выражать вашу мысль. - Во время обращения к собеседнику старайтесь правильно запомнить его имя и отчество.

Запомнив имя и непринужденно употребляя его, вы делаете человеку тонкий комплимент. Но стоит забыть его имя или неправильно написать его, и вы поставите себя в весьма невыгодное положение. - Во время переговоров и в деловом общении следует обращаться с таким именем, под каким его вам представили. - Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание. - Будьте вежливы, дружески настроены, дипломатичны и тактичны. Конечно, вежливость не должна перерастать в дешевую лесть. Мера необходима во всем. Не забывайте также о том, что женщину никогда нельзя обезоружить комплиментом, а мужчину всегда можно.

Кто ясно мыслит, тот ясно излагает. Чем доходчивее, понятнее собеседнику ваша речь, тем больше вероятность того, что вы найдете общий язык. Облегчает процесс общения умение слушать и умение говорить. Умение слушать [Ссылки могут видеть только зарегистрированные и активированные пользователи] «Научись слушать, и ты сможешь извлечь пользу даже из тех, кто говорит глупости» (Плутарх). Если люди невнимательны или не понимают намерения и желания своего собеседника, то они не только теряют свободное время, но и нервируют партнера, осложняя процесс общения. Тогда дебаты превращаются в сердитый разговор.

Существуют правила для слушающих: а) если кто-либо обратился к вам с речью, необходимо прерваться и выслушать, о чем он говорит. Этикет гласит: отдай предпочтение слушанию перед всеми видами деятельности; б) имейте такт, терпение выслушать все внимательно до конца. В крайнем случае тактично перенесите время беседы или попросите его обратиться к другому сотруднику; в) никогда не перебивайте собеседника, даже если у вас возникло гениальное решение вопроса или замечательная мысль, не перебивайте и не отвлекайтесь, если монолог затянулся; г) если говорящий выражает свою мысль недостаточно ясно, можно сказать: «Что вы имеете в виду?» «К сожалению, я вас не понял». «Не могли бы вы повторить»; д) заинтересованность подчеркивается взглядом, мимикой, жестами; е) во время слушания необходимо определиться (согласен или нет) и быть готовым дать ответ. Ошибки слушающих: они используют промежутки речи для побочных мыслей и теряют нить изложения; они все силы направляют на запоминание первых пунктов, оставляя без внимания последующую информацию (если пунктов много, их записывают в блокнот); они «выключаются», когда собеседник говорит «заумно». Умение говорить Разговор - это театр двух актеров, и, помимо разговорного, он должен быть энергетическим, т.е. необходимо чувствовать биотоки собеседника.

Существуют правила для говорящего: избегать прямых негативных оценок личности собеседника; снимать категоричность в речи; не ставить в центр собственное «я», не навязывать собственных мнений и оценок; уметь встать на точку зрения партнера; смотреть на слушающего, повышая его степень заинтересованности; начинать разговор с легкой темы, устанавливая желательный контакт, продумать переход к основному вопросу; следить за логикой. Недаром в народе говорят: «Начал за здравие, а кончил за упокой»; использовать паузы, т.к. концентрация внимания: от 45 секунд до 1,5 минуты; исходить из того, что собеседник - не противник в споре, не оппонент, а партнер.

Принятие решения на фазе обсуждения и принятия решения очень значима направленность на партнера, включение его в обсуждение, поэтому в полной мере должны быть проявлены «умение слушать и умение говорить». Для достижения успеха в деловом обсуждении важно найти точки опоры и выработать единство позиций. Даже самый трудный разговор доводится до положительного результата, если он искренний и не вызывает ощущение неловкости. Мудрые говорят: при согласии незначительные дела вырастают, при несогласии - величайшие гибнут (Гай Саллюстий Криси). Если до начала переговоров выяснить стиль поведения партнера и его тип, то это значительно облегчит построение тактики общения.

Стили и типы собеседников Фактический: оставаясь нейтральными, люди этого стиля знают все детали переговоров. Их девиз: факты говорят сами за себя. Работая с людьми этого стиля, будьте точны в изложении фактов, обращайтесь к пройденным этапам. «Что было сделано…» «Что показывает опыт…» и т.д. Документируйте все сказанное. Интуитивный: люди смотрят на проблему в целом и используют в своей работе творческий подход. При общении с такими людьми побуждайте партнера к творчеству, перескакивайте с одной идеи на другую, следите за его реакцией, смело планируйте будущее.

Нормативный: люди этого склада более всего склонны оценивать факты, пользуясь такими категориями, как «прав», «не прав», «выгодно», «невыгодно». Их принцип - поиск сделок. С ними вам необходимо устанавливать четкие позиции договаривающихся сторон, демонстрировать интерес к тому, что высказывает партнер. Аналитический: люди этого стиля устанавливают причины, делают логические умозаключения и выводы и лишь на основе аналитического подхода приходят к решению каких-либо проблем. При работе с ними ищите причины и следствия, используйте логику, анализируйте взаимосвязи, проявляйте особое терпение. Конечно, в чистом виде эти типы проявляются редко. Как правило, в ходе беседы выявляются какие-то отдельные стороны названных стилей поведения, но в любом случае имеет смысл выяснить, какой стиль доминирует, чтобы психологически подстроиться под собеседника.

Необходимо учитывать, к какому типу собеседника относится ваш партнер. Специалисты считают, что есть: - вздорный человек, нигилист - он нетерпелив, несдержан, чаще всего возбужден. Свою позицию он определяет таким образом, чтобы с ним не соглашались.

С ним надо вести себя так: обсудить и обосновать спорные моменты, если они известны до начала беседы; всегда оставаться хладнокровным и компетентным; следить за тем, чтобы принятые решения формулировались его словами; при возможности предоставить другим участникам беседы опровергнуть его утверждения, а затем отклонить их; всеми силами привлечь его на свою сторону; не дожидаясь отрицательного решения, перевести разговор на другую тему или настоять на том, чтобы деловая беседа была приостановлена, а затем в перерыве с глазу на глаз узнать истинные причины его негативной позиции; - позитивный человек - это самый приятный тип, добродушный, трудолюбивый, он позволяет вместе подвести итоги, спокойно провести дискуссию. С ним лучше всего: вместе выяснить и завершить рассмотрение отдельных случаев; в трудных и тупиковых случаях искать поддержку и помощь у собеседника такого типа; - всезнайка - такой собеседник считает, что он знает все или почти все лучше других. По отношению к нему надо поступать так: посадить его рядом с тем, кто ведет беседу; напоминать ему, что другие тоже хотят высказаться; предлагать ему формулировать промежуточные заключения; иногда задавать ему сложные специальные вопросы, на которые в случае необходимости может ответить тот, кто ведет беседу; - болтун - знания переполняют его, но невоспитанность и несдержанность мешают ходу беседы, потому что он часто и без видимой причины прерывает ее.

С ним надо поступать так: посадить его ближе к тому, кто ведет беседу или к другой авторитетной личности; когда он перебивает или начинает отклоняться от темы, его нужно с максимумом такта остановить; следить, чтобы он не переворачивал проблемы «с ног на голову»; - трусишка - этот тип отличается недостатком уверенности, он чаще молчит, боясь выглядеть смешным или глупым. С такими людьми надо обходиться очень деликатно: задавать ему сначала очень легкие вопросы; помогать ему формулировать мысли; ободрить его после высказывания или замечания; не допускать иронии в его адрес или насмешек; поблагодарить его за любой вклад в беседу; - хладнокровный неприступный собеседник - он замкнут. Общаясь с ним, надо: выявить его интересы; построить вопросы, затрагивающие его опыт работы; спросить: «Кажется, вы не совсем согласны с тем, что было сказано?» «Нам всем интересно узнать, почему»; - «важная птица» - этот собеседник не выносит критики - ни прямой, ни косвенной.

Ведя с ним беседу, надо: а) создать обстановку, где он чувствовал бы себя не хозяином, а равноправным партнером; б) не позволять ему критиковать; в) начинать ответ ему словами: «да…, но…». Выход из контакта [Ссылки могут видеть только зарегистрированные и активированные пользователи] Для успеха беседы очень важен этап её завершения. Заключительная часть должна быть яркой, аргументированной, конкретной. Все недоразумения необходимо устранить в процессе обсуждения. На все вопросы надо иметь конкретные ответы. Формы вежливого отказа звучат так: «Непременно вернемся к этому вопросу»; «Мне нужно ещё раз все основательно обдумать»; «Мы рассмотрим этот вопрос в перспективе».

Рекомендуется записывать или выучивать несколько заключительных предложений, но иногда приходится корректировать «домашние» формы окончания беседы. Встреча достигла завершающей фазы, если: беседа направлена к нужной цели; приведены основные аргументы в пользу выдвигаемых предложений; установлен хороший контакт; создана благоприятная атмосфера для завершения беседы. В таком случае используется как прямое, так и косвенное ускорение: а) прямое: «Итак, давайте примем решение…» или «Давайте подведем итоги…» б) косвенное - собеседник подводится к предлагаемому решению постепенно. Условное решение: «В случае если…» «Предположим, что…». «Если вас заинтересовали наши предложения…» Тем самым собеседник оказывается перед необходимостью принять решение, но в более мягкой форме, чем при прямом ускорении. Поэтапные решения (по срокам). Альтернативные решения: «Что для вас удобнее? (наличный или безналичный расчет). «Высокая нота» прощания: мажорная нота независимо от результатов и хода беседы. Проводить партнера до выхода. Если не пришли к общему решению, все равно сказать: «Я считаю, что много уже сделано». «Я знаю, что я вас понял и вы меня тоже, пусть это станет основой нашего следующего разговора». «Я уверен, что… мы найдем выход…»

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Деловая беседа как устный контакт между людьми, связанными отношениями дела, их достоинства, порядок проведения и основные функции. Методика подготовки и планирования деловой беседы. Этапы и приемы беседы, значение ее завершения для успеха дела.

реферат , добавлен 10.09.2009


Особенности деловой беседы и подготовки к ней. Отличительные черты докоммуникативной, коммуникативной и посткоммуникативной фазы. Речевые приемы, применяемые в ходе беседы. Методика установления контакта. Обзор приемов активного слушания собеседника.

контрольная работа , добавлен 21.10.2013


Деловая беседа - устный контакт между людьми, связанными отношениями дела. Ее главная задача и функции. Техника устной деловой речи. Требования, предъявляемые к ней: правильность, краткость, точность, ясность. Наиболее распространенные речевые недостатки.

презентация , добавлен 27.10.2014


Деловая беседа как разговор между двумя собеседниками: рассмотрение особенностей. Знакомство с основными целями. Общая характеристика преимуществ деловой беседы по сравнению с другими видами речевой коммуникации. Анализ проблемных и дисциплинарных бесед.

презентация , добавлен 16.04.2013


Особенности правил телефонных переговоров с клиентами и партнерами при входящих и исходящих звонках. Примеры используемых этикетных фраз. Обязательные реквизиты телефонограмм. Телефонные разговоры как специфический случай проведения деловой беседы.

реферат , добавлен 28.11.2014


Деловая риторика: основные понятия. Функциональные стили языка. Публичное выступление, внимание аудитории. Процесс подготовки беседы. Порядок телефонных переговоров. Диагностика оппонента в жестких переговорах. Главные правила принципа кооперации.

контрольная работа , добавлен 14.11.2014


Отличительные языковые черты делового стиля разговора, основные требования к его организации и проведению. Значение краткости, признаки многословия. Главные недостатки устной деловой речи россиян: незавершенность высказывания, неподготовленность к беседе.

контрольная работа , добавлен 03.03.2013


реферат , добавлен 10.06.2011


Характеристика основных правил деловой беседы. Определение сущности общения, как формы социального взаимодействия людей. Правила делового общения - исходные идеи, руководящие начала, основные предпосылки его построения. Признаки обмана в речи собеседника.

контрольная работа , добавлен 10.11.2010


Основные особенности и черты официально-делового стиля. Структура и пример делового письма и приказа. Соотношение устной и письменной форм. Деловая беседа по телефону. Манипуляции сознанием и язык рекламы. Виды слушания: рефлексивное и нерефлексивное.

Деловая фаза состоит из пяти фаз

Начало беседы - фаза 1.

Передача информации - фаза2.

Аргументирование - фаза3.

Опровержение доводов собеседника - фаза4.

Принятие решений - фаза5.

Лицам, ведущим беседу, следует придерживаться такой структуры, хотя это не всегда возможно.

Следует учесть, что жесткое разграничение фаз беседы нецелесообразно; на практике граница часто теряется особенно между 2,3, и 4 фазами, в то время как фазы 1 и 5 все же заметно отличаются.

Любая деловая фаза опирается на знание таких дисциплин, как психология, риторика, социология, и профессиональные знания.

В отношении любого выступления, любой беседы действуют десять общих правил, соблюдение которых сделает наше выступление корректным.

Профессиональные знания. Дают высокую объективность, достоверность и глубину изложения.

Ясность. Позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности.

Наглядность. Максимальное использование наглядных пособий, общеизвестных ассоциаций и параллелей снижает абстрактность изложения.

Постоянная направленность. Нужно постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере ознакомить с ними собеседников.

Ритм. Попытаться повысить интенсивность беседы по мере приближения к ее концу, следует уделить особое внимание ключевым вопросам.

Повторение. Повторение основных положений и мыслей имеет большое значение для того, чтобы собеседник мог воспринять нашу информацию.

Элемент внезапности. Представляет собой продуманную, но неожиданную и необычную для собеседника увязку деталей и фактов.

"Насыщенность" рассуждений. Нужно следить за тем, чтобы в ходе беседы были "взлеты", когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и "спады", которые используются для передышки и "закрепления" мыслей и ассоциаций у собеседника.

Рамки передачи информации. Французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все".

Определенная доза юмора и даже в какой-то мере иронии. Это поднимает моральный дух слушателей, их готовность к восприятию нашего выступления, что так же облегчает нашу задачу. Особенно действен этот прием, если нужно высказать не очень приятные для собеседника соображения или же парировать его "выпады".

К перечисленным правилам можно добавить следующие основные черты живой речи:

· в любой деловой беседе ценны содержание и техника изложения; следует ограничиваться фактами и подобранными беседе рассуждениями по теме;

· беседу лучше планировать с различными возможными вариациями;

· необходимо иногда повторять и делать выводы из сказанного;

· следует обращаться непосредственно к собеседнику, учитывая, что личное влияние в деловых отношениях имеет большое значение.

Техническая подготовка беседы

Общая методология планирования может быть с большим успехом применена и к технической подготовке к беседе на том этапе, когда система подготовки к конкретной деловой беседе уже определена, т.е. когда решено, будут ли проводиться все операции или будут выбраны некоторые из них. Теперь начинается разработка отдельных планов подготовке к беседе, составление соответствующих программ работы, определяющих связи между непосредственными исполнителями, материалами, сроками и очередностью подготовительных работ.

После этого можно перейти к технической подготовке деловой беседы, т.е. к физической реализации утвержденной системы подготовки и планирования беседы.

Деликатная работа - составление общего плана деловой беседы, в котором определяются объем, структура, формы и содержание отдельных фаз беседы, а именно:

P - начало беседы;

I - передача информации;

A -аргументирование;

N - опровержение доводов собеседника;

O - принятие решений;

Потом отдельные фазы расчленяются на элементы, беседа детально разрабатывается с задуманной моделью. Затем эти элементы подробно исследуются - группируются и "встраиваются" в задуманную модель беседы.