Пособие по деловому этикету. Выпускнику. Электронное пособие по деловому этикету. Значение норм и нормативного поведения в бизнесе

Попадая в деловую среду общения, задаваясь вопросом о воспитании ребенка, участвуя в культурном мероприятии, приглашая друзей в гости, встречая обычных людей, продавцов, водителей автобусов, в течение дня так или иначе мы вовлекаемся в процесс общения. Написано немало книг по этикету, описывающих множество правил. Давайте рассмотрим основные из них.

Тактичность

Умение быть тактичным очень важно в общении с другими людьми. Тактичность - это своего рода чувство меры, основанное больше на интуиции и способности мозга быстро анализировать ситуацию. Человек чувствует и осознает, когда и что он может говорить, и наоборот. Или преподносит свое предложение, решение, точку зрения, совет таким образом, чтобы не оскорбить чувства другого человека.

Чувство такта не может быть врожденным, оно годами закладывается в голову ребенка еще в детстве и юношестве, а потом автоматически срабатывает в нужной ситуации. Поэтому, воспитывая ребенка, родителям важно ознакомиться с книгами по этикету для детей. Если в юном возрасте информация о правильном поведении прошла мимо - не страшно. Любой человек способен развить тактичность, читая и применяя на практике советы из книг по этикету.

Правила тактичности

Основные правила тактичности гласят:

• Запрещено резко отказываться от темы разговора, неважно, разбираетесь вы в ней или нет.
• Запрещено выводить на обсуждение ситуацию или воспоминания о прошлом, которые могут ранить чувства другого, вне зависимости от того, присутствует ли он при разговоре.
• Книги по этикету запрещают подсмеиваться над кем-то, врать, отпускать неуместные шутки, рассказывать о проблемах со здоровьем или неблагополучных ситуациях, происходящих в семье, жаловаться на жену/мужа, выносить семейные неурядицы и недопонимание на обсуждение с друзьями.
• Нужно всегда быть уверенным в достоверности той информации, которую вы излагаете.
• Быть в меру приветливым и любезным.
• Быть в меру любопытным, оставляя нетронутым личное пространство другого человека (запрещено чтение чужих переписок, подслушивание, подглядывание).
• Если у знакомого что-то произошло с внешним видом одежда порвалась), скажите ему об этом тихо, чтобы не услышали другие.
• В правила хорошего тона входит умение всегда владеть своими эмоциями независимо от ситуации. Запрещено резко уходить, игнорировать присутствующих. Если собеседник вам навязан и не нравится, отвечайте кратко, но вежливо.
• Перед тем как прийти в гости, нужно договориться об этом заранее.
• Следите за своим внешним видом, одевайтесь со вкусом: изящно, но сдержанно.

Правило предпочтительности

В энциклопедию этикета входят еще несколько правил кроме тактичности. К примеру, правило предпочтительности. Женщины имеют преимущество над мужчинами, старшие - над молодыми, больные - над здоровыми, начальство - над подчиненными и так далее.

Это работает и в приветствии, и в случае, если нужно уступить дорогу или место в общественном транспорте. Кроме того, существует негласное правило: если женщина, мужчина, пожилой человек пришли с маленьким ребенком, они находятся в льготной очереди и проходят первыми.

В книгах по этикету есть небольшое отступление от нормы. Столкнувшись у двери, если разговор с извинениями затянулся, вперед должен пройти тот, кто первым получит двойное предложение.

Правило мужской обходительности

Посещая театр или ресторан с женщиной, мужчина должен помочь ей снять и надеть верхнюю одежду, обеспечить ей наличие средства передвижения, быстрое обслуживание, безопасное возвращение домой. Подниматься по лестнице мужчина должен после женщины, спускаться - первым, это дает возможность ему помочь даме в случае необходимости.

Общие правила

Согласно правилам хорошего тона, есть еще несколько обязательных для выполнения норм:

• Запрещено сушить зонт в гостях или на работе.
• На стол или стул разрешено ставить только сумочки небольших размеров.
• Всегда предлагать помощь и благодарить за предложение о помощи, не важно, согласились вы ее принять или нет.
• Всегда следить за осанкой, походкой.
• Запрещено перекрикивать собеседника, повышать голос.
• Нельзя сидеть в помещении в верхней одежде, но допускается прикрывать ею плечи.
• Запрещено сморкаться на публике, нужно отойти в безлюдное место и тихо высморкаться, используя чистый платок.
• Обязательна умеренная жестикуляция. Нельзя толкаться, хватать человека за руку, шлепать по какой-либо части тела, своей или чужой, размахивать руками, качать ногами. Нужно всегда оставаться спокойным.
• Если вы уходите с семейного ужина или собрания, не нужно громко для всех произносить прощальные слова, достаточно кивнуть присутствующим.
• Запрещено чесать кожу головы, ковырять пальцем в носу или ушах.
• Посещая культурное мероприятие, например театр, перед тем как сесть на свое место, нужно поклониться соседям.
• Если вас пригласили в гости, важно сперва поздороваться с хозяйкой дома, затем с хозяином, все остальные сортируются по возрасту от велика до мала.
• Всего украшений на теле и одежде должно быть не более тринадцати. В это количество входят запонки, пуговицы, зажимы для галстука.

Этикет и настроение

Что почитать про этикет, в частности про настроение? Существует много книг, которые помогут восстановить душевный баланс. Авторы советуют: даже если вы находитесь в плохом расположении духа, расстроены чем-то или злитесь, не стоит показывать это на публике. Для окружающих людей вы должны быть сдержанными и приветливыми. Кроме того, улыбаясь, вы поднимаете себе настроение.

Правила для мужчин

Кроме вышеперечисленного, в книгах по этикету существуют дополнительные рекомендации для мужчин:

• Старший по возрасту мужчина, занимающий должность начальника, с сотрудницами-женщинами должен здороваться первым.
• Быть всегда гладко выбритым.
• Следить за чистотой ногтей, коротко их подрезать;
• Следить за прической. В идеале - посещать парикмахера дважды в месяц, чтобы не была заметна новая стрижка.

Вопрос о соблюдении правил хорошего тона является очень актуальным в наши дни. Каждое поколение воспитывает новое, а оно, в свою очередь, учится, наблюдая за поведением старших. Научиться контролировать свое поведение и общение помогут книги по этикету авторов Елены Вос, Анатолия Балакая, Дейва Коллинза, Гольдина, а для малышей хорошо подойдет «Азбука этикета» Дмитриева.

Целью данного электронного пособия является помощь выпускнику школы, а также любому другому человеку при поступлении в учебное заведение, при устройстве на работу и в повседневной жизни. Ресурсы пособия позволят каждому социально адаптированному человеку решать жизненные проблемы в конкретных ситуациях.

«1 Автобиография»

Автобиография

Автобиография – документ, который автор составляет самостоятельно. Пишут автобиографию от руки на листе бумаги форматом А4, либо на специальном бланке. Форма изложения – повествовательная, от первого лица. Все сведения даются в хронологической последовательности.

Основные реквизиты в автобиографии:

Образец автобиографии .

Я, Ковалёва Елена Борисовна, родилась 14 марта 1968 г. в г. Москве, в семье служащих.

Отец, Ковалёв Борис Семёнович, - бухгалтер завода «Спецстанок».

Мать, Ковалёва Мария Васильевна, - инженер завода «Спецстанок».

В 1975 г. поступила в среднюю школу № 238 Кировского района г. Москвы.

В 1985 г. окончила эту школу с серебряной медалью. В этом же году поступила в МОПИ им. Н. К. Крупской на факультет дошкольного образования. В 1990 г. окончила институт и получила распределение на работу в ясли-сад № 415 г. Москвы, где работаю по настоящее время в должности методиста дошкольного воспитания.

Е. Б. Ковалёва.

Просмотр содержимого документа
«1 Дорогой выпускник»

Дорогой выпускник!

Осталась позади волнующая пора экзаменов. Сегодня, в этот торжественный день, ты прощаешься со школой, которая вооружила тебя необходимыми в жизни знаниями, научила трудиться, критически относиться к себе, ставить перед собой большие цели и добиваться их.

Перед тобой открыты все дороги, выбирай свою и тогда ты сможешь воплотить в жизнь свою самую заветную мечту.

Мы хотим подарить тебе на память электронное пособие по деловому этикету.

Цель этого пособия – помочь тебе в любой жизненной ситуации, потому что мы собрали в него необходимые и нужные документы для каждого человека.

Р
азделы пособия:

Культура делового общения

Деловые бумаги

Будущему студенту

Пожелание выпускнику

Просмотр содержимого документа
«1 Конспект»

Конспект.

Конспект – это логическая канва устной речи или письменного сообщения. Конспект представляет собой краткое и четкое изложение содержания чьих-либо идей и точек зрения, выраженное вашими словами. Для того чтобы написать конспект, внимательно прочитайте (или прослушайте) материал, который предстоит конспектировать, сформулируйте основные вопросы по его содержанию, выбирая основные факты. Расположите свои вопросы по мере возрастания их важности или в той последовательности, в которой их поставил автор.

Существуют два наиболее распространенных способа составления конспекта:

краткий перечень основных позиций, составляющих содержание текста, т.е. краткая запись одних только наименований пунктов;

запись основных позиций содержания текста законченными предложениями.

Первый шаг к систематизации конспектируемого материала – это составление перечня всех имеющихся фактов и соображений. Затем отбирают главные положения и размещают под ними подчиненные. Далее критически проверяют, что пропущено, и убирают материал, не относящийся к содержанию.

Чтобы избежать многословия и сократить объем конспекта, краткие данные могут быть изложены в нескольких словах и выражениях, представленных в виде столбца.

Конспект обычно состоит из трех частей: введения, основной части, заключения.

Во введении даже очень коротких конспектов необходимо дать две-три фразы, поясняющие замысел текста.

В основной части излагаются мысли, факты, доводы, дающие полное представление о содержании текста. При обозначении главных разделов основной части применяется римская нумерация.

Заключение содержит краткое обобщение основных идей текста.

Конспект пишется так кратко, как это возможно. Понятия следует подбирать очень тщательно и помнить о тех, кто будет пользоваться вашим конспектом.

Конспект может быть полезен в деловых контактах, когда после проведения переговоров, совещаний, встреч вы делаете записи наиболее значимых результатов делового общения. Деловой человек всегда перегружен информацией, поэтому, чтобы не забыть о деталях состоявшегося делового общения, полезно просмотреть конспекты прошлых встреч накануне новых.

Просмотр содержимого документа
«1 Культура делового общения»

Культура делового общения

1. Определения.

Общение – это процесс обмена информацией, процесс взаимодействия людей, их взаимопонимания и взаимовлияния друг на друга.

Эмоции – это непосредственное переживание того или иного чувства в определенный момент, в конкретной ситуации.

Чувства – более устойчивые и длительные переживания (например, любовь, ненависть, страсть …), отражают отношение человека к окружающей действительности, к самому себе и играют огромную роль в поведении, в практической и познавательной деятельности человека.

Высшие чувства:

моральные или нравственные (коллективизм, долг, честь и т.д.);

эстетические (чувство прекрасного, возвышенного);

интеллектуальные чувства связаны с приобретением различных сведений (о явлениях природы, общественной жизни).

Просмотр содержимого документа
«10 Извещение»

Извещение.

В этом письме что-то либо сообщается , либо утверждается . Обычно письма-извещения являются ответом на запрос.

Пример.

Детский сад № 12 Директору фирмы

220064, Москва, «Арион»

Володарского, 54 220780, Москва,

Тел.:2477581 ул. Ясеневая, 41

06.08.2005 № 2/13-20

Сообщаем Вам, что просьба о предоставлении помещения для оборудования офиса удовлетворена быть не может.

Директор П. М. Иванова

Просмотр содержимого документа
«11 Телеграмма»

Служебная телеграмма.

Констатируются очень важные факты

Высказывается отношение адресата к изложенному факту

Вводится речевое действие (просьба, требование, инструкция, распоряжение).

Образец телеграммы.

Волгоград ОО Химстрой

ЗАО Чермет Астахов

Москва Больница Боткина

Больница организует новый глазной отдел тчк просим прислать специалиста глазному оборудованию

Вологда проспект Мира 35

Директор больницы № 1 Николаев

Просмотр содержимого документа
«2 Деловой стиль речи»

Деловой стиль речи

Деловой стиль речи отличается логичностью, точностью и краткостью высказывания, нейтральным тоном и неличным характером изложения.

Знаете ли вы?

Грубость в речевом поведении многолика. Это может быть и употребление грубых, нецензурных выражений, оскорбление путем навешивания ярлыков, кличек, прозвищ, дразнилок и т.п. Грубость – это когда не поздоровались, не извинились, не поблагодарили, не выразили сочувствия. Грубым может быть и выбор приветствия, не соответствующий адресату. Например, слово «привет!» при обращении к старшему по возрасту звучит грубо. Грубости учить не надо, она сама пристает к человеку.

Как выразить желание получить какую-либо информацию?

Мне хотелось бы…

Запомните : успех делового разговора зависит не только от соблюдения правил его проведения, но и от «языкового паспорта» говорящих: обязательным условием культуры делового общения выступает знание норм современного русского литературного языка.

Деловые встречи.

Беседы предполагают только обмен взглядами, точками зрения, мнениями.

Переговоры призваны найти решение проблемы, представляющей взаимный интерес.

Конференции дают возможность представить свои идеи, товары или услуги, активизируют обмен мнениями.

Выставки и ярмарки способствуют продвижению своих товаров, услуг на фоне конкурентных предложений.

Личная визитная карточка содержит фамилию и имя ее обладателя, можно указать отчество, дополнительные сведения: адрес, телефон, номер пейджера, адрес электронной почты и т.п. Дополнительные сведения печатаются более мелким шрифтом в правом нижнем углу.

Просмотр содержимого документа
«2 План»

Образец оформления плана.

Утверждаю

__________________________

Должность

__________________________

инициалы, фамилия, подпись

__________________________

дата

План

_______________________________________________________________

чего

провести совещание рабочей группы

Срок 12.01.2005

Ответ. Круглов И. И.

И т. д.

Должность подпись инициалы, фамилия

Просмотр содержимого документа
«2 Резюме»

Резюме.

Резюме (от фр. Resume ) – это вид деловой бумаги, в которой кратко излагаются необходимые для нанимателя сведения о том, кто претендует на предложенную работу.

Международный стандарт предписывает набрать текст резюме на компьютере. Если вы направляете бумаги в иностранную фирму, то текст должен быть на иностранном языке. Первый признак резюме – структурированность данных.

В резюме в следующем порядке указываются:

I . – Фамилия, имя, отчество;

– дата, место рождения;

– семейное положение;

– гражданство.

II . – Знание языка;

– владение компьютером и пр.

III . – Домашний адрес, телефон;

– служебный адрес, телефон;

– место работы, должность.

IV . – Места, где вы учились

V . – Опыт работы в обратном хронологическом порядке.

Иногда к резюме прикладывается письмо, в котором должны быть изложены аргументы в пользу выбора вами именно этого учреждения, фирмы, а также, почему именно вы им нужны, копии статей о вас и вашей деятельности, отзывы о вашей работе.

Резюме.

Ф. И. О. Семёнов Илья Михайлович.

Адрес: 129329, г. Москва, ул. Вересковая, д. 4, кв. 7

Телефон: 189-56-90

Гражданство: Российская Федерация

Семейное положение: Женат, имею сына

Образование: 1965-1975 – средняя школа № 253 (г. Москва)

1975-1981 – Московский авиационный институт

по специальности «Приборостроение» с присвоением

квалификации «инженер-механик».

Опыт работы: С 1996 г. – зав. лабораторией в ВИЛС.

С 1985 по 1996 г. – начальник цеха в ЦАГИ.

С 1975 по 1985 г. – начальник участка в ВИАМ.

Дополнительные Владею английским языком (читаю и перевожу

сведения со словарём), владею компьютером на правах

пользователя.

Просмотр содержимого документа
«3 Доклад»

Доклад.

Доклад – это изложение и обоснование результатов проделанной работы, а также представление определенной информации, которая может послужить основой для последующих решений или действий. Доклады являются анализом чего-либо, например: доклад по научной проблеме, технический доклад, доклад о положении дел в бизнесе за текущий год, доклад о результатах какой-либо деятельности и т.п.

Обычно доклад озвучивается перед слушателями (однокурсниками, сотрудниками, акционерами, участниками конференции, симпозиума и т.д.), но его текст излагается еще и письменно, что дает возможность заинтересованным лицам более внимательно и углубленно изучить содержание доклада.

Любой доклад должен содержать:

– страницу с заголовком, которую называют «титул», «титульный лист»;

– введение;

– определение перспектив;

– приложение (дополнительный материал, иллюстрирующий отдельные положения доклада).

Однако достаточно часто доклад состоит из введения, основной части (краткого содержания) и заключения. В докладе приводятся ссылки и сноски, цитаты и фотографии, библиография в алфавитном порядке, т.е. весь набор дополнительных средств, которые позволяют ясно и полно изложить материал по данному вопросу. Представляя факты, желательно использовать иллюстративный материал.

КОСТРОМСКАЯ ГОСУДАРСТВЕННАЯ

СЕЛЬСКОХОЗЯЙСТВЕННАЯ АКАДЕМИЯ

КАФЕДРА ФИЛОСОФИИ

ПЕРЕВЕРЗЕВА Ирина Владимировна

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

к проблемным

заданиям

КОСТРОМА 1995

Переверзева Ирина Владимировна, кандидат философских наук, доцент кафедры философии Костромской государственной сельскохозяйственной академии «Караваево».

Дорогие друзья!

Пожалуйста, внимательно прочтите эти пояснения, прежде чем приступить к выполнению заданий, после чего постарайтесь дать свой вариант ответа. Если он вам не очень понравится, или что-то будет неясно, перечитайте соответствующий параграф учебно-методического пособия. Думаю, это поможет вам не только лучше усвоить материал курса, но также попробовать применить его на практике. Желаю успеха.

Задание 1.

Ваш подчиненный допустил просчет. Вы заметили это.

Ваши действия. Аргументируйте свое решение.

При выполнении подобного задания следует помнить об основных правилах поведения начальника в коллективе. Служебный этикет обязывает сочетать доверие со строгим контролем, поэтому ни одна ошибка не должна оставаться без последствий. Вопрос состоит в том, какие это должны быть последствия: обращение внимания, беседа, разбор причин, взыскание. Но даже в случае ошибки подчиненного руководителю нельзя проявлять резкость и грубость. Кроме того, необходимо тщательно и непредвзято разобраться в обстоятельствах дела. Даже если обстоятельства впрямую указали на вину сотрудника, лучше не представлять дело так, чтобы поставить виновника в неловкое положение. Для этого, во-первых, представить ошибку как пусть и досадное, но скорее, случайное, а не закономерное явление. Во-вторых, высказать замечание наедине. В-третьих, перед негативной информацией лучше вспомнить о положительных моментах из предыдущей практики работника.

Пример: Я знаю Вас,…, как исполнительного и добросовестного работника, у которого, как правило, не бывает недоразумений с оформлением документов. Но в случае с документацией по проекту «…», мне представляется, вы допустили серьезный просчет, который я попросил(а) бы Вас немедленно исправить. Надеюсь, в дальнейшем у нас не будет повода для подобных неприятных разговоров.

Подобное внушение подходит для случая, когда ошибку допустил опытный работник. Если же ошибка была допущена начинающим сотрудником, то текст может быть приблизительно следующим:

Пример: …, Вы у нас работаете совсем недавно, у вас пока маловато опыта. Однако, вы человек способный и довольно быстро входите в курс дела. В случае с документацией по проекту «…» вы допустили серьезный просчет, который требует немедленного устранения, т.ч. займитесь этим сейчас. В следующий раз, пожалуйста, если вам

что-либо непонятно, спрашивайте у сослуживцев, они всегда вам помогут, тем более что все мы когда-то начинали.

В случае если разговор не принес желаемого результата, необходимо сделать предупреждение.

Пример: Во время нашего предыдущего разговора, мне показалось, мы поняли друг друга. К большому сожалению, я ошибся. Я вынужден еще раз повторить о необходимости изменения вами отношении к работе. Надеюсь, сейчас вы сделаете должные выводы, в противном случае мне придется наложить на вас взыскание.

В том случае, если и эта мера не принесла должных результатов, руководителю необходимо прибегнуть к взысканию.

Сколько можно повторять…

Сейчас же переделайте, что вы тут нагородили…

Ваша докладная записка – полнейшая чушь…

Еще одна такая ошибка – и ищите себе другую работу…

Меня уже тошнит от ваших ляпсусов…

Я сыт по горло вашими обещаниями исправиться…

Дополнительное задание:

Исходя из вышеперечисленного, решите ситуацию: по вине клерка была передана ошибочная информация, приведшая к осложнению с покупателем. Вы – начальник. Составьте текст разговора с допустившим ошибку.

Задание 2.

Вы – начальник, но не являетесь специалистом в области международного права. Ваш подчиненный имеет большой опыт в этой области. Составьте текст вежливой просьбы проконсультировать вас по интересующему вопросу.

При выполнении данного задания следует помнить, что консультации начальства не входят в непосредственные служебные обязанности сотрудников, поэтому о распоряжении или указании речь идти не может, а только о вежливой просьбе. В этом случае предпочтительно избегать императивных высказываний, используя сослагательное наклонение: не «расскажите», а «не расскажите ли Вы», не «помогите», а «не будете ли Вы добры мне помочь».

Пример: …, я знаю, что Вы – прекрасный специалист в области международного права, с большим опытом и знаниями, поэтому я хотел (а) бы Вас попросить об одолжении. Не будете ли Вы добры мне пояснить мне некоторые моменты в вопросе об …?

Или: Я был бы Вам искренне признателен, если бы Вы…

Я в этом совершенно не разбираюсь…

Мне сказали, что Вы лучше всех в этом понимаете…

Для меня этот вопрос слишком сложен…

Как Вы скажете, так я и сделаю…

Дополнительное задание:

Используя рекомендации, решите следующую ситуацию: вам пришло личное письмо, автор которого ссылается на неизвестный вам документ и просит совета. Составьте вежливую просьбу к подчиненному, являющимся специалистом по данному вопросу, проконсультировать вас.

Задание 3.

Вы допустили досадную оплошность, составьте текст извинения.

При выполнении данного задания следует помнить, что от характера взаимоотношений в коллективе во многом зависит работа, ее результаты. Конфликты разъедают рабочую атмосферу, часто приводят работников к психологическим срывам, поэтому очень важно проявлять взаимную вежливость. В этом случае, если кто-либо после допущенной оплошности не извиняется перед членами коллективами, это является проявлением невежливости и черствости. В подобных ситуациях может возникнуть вредная работе напряженность.

В качестве оплошности могут быть расценены: неверный ответ по телефону, перепутанные документы в папке, отсутствие на нужном месте дискеты с информацией, неисправленная опечатка в тексте. Подобные вещи не привели к непоправимым отрицательным последствиям, однако их наличие само по себе неприятно, поэтому все они должны быть немедленно исправлены. Извиниться следует как можно скорее, «вставание в позу» недопустимо.

Пример: (если вам указали на опечатку в тексте, который вы готовили)

Прошу прощения, я немедленно исправлю. Вы не будете любезны, подождать минут пять?

В свою очередь, лицу, перед которым извиняются, не стоит выражать свое неудовольствие, как-то комментировать событие, а ограничится корректным замечанием (до принесения извинения), а затем – вежливым ответом.

Пример: Обратите внимание,…,в тексте (строка №, на странице №) сделана опечатка, которая меняет смысл текста.

Вы опять сделали ошибку…

Я же просил (а) сделать это точно…

Переделайте, что вы тут натворили…

Мне сейчас некогда исправлять, оставьте…

Но ведь ничего страшного не случилось…

Если вам так срочно надо, переделайте сами…

Можно подумать, вы сами никогда не ошибаетесь…

Дополнительное задание:

Вашему сослуживцу позвонили, вы ответили, что он уже ушел, так как не знали, что он просто вышел в другой отдел. Ваши действия?

Задание 4.

Вы вынуждены уволить часть коллектива. Составьте примерный план разговора с теми, кому предстоит покинуть фирму. Основная задача – сохранить хорошие отношения с ценными увольняемыми работниками.

При выполнении данного задания следует помнить, что увольнение – всегда болезненная процедура для обеих сторон: руководитель должен сказать о неприятном решении подчиненному. Для последнего и вовсе могут начаться тяжелые времена, связанные с поисками новой работы, изменением материального положения, существенными нервными нагрузками. Именно поэтому от того, как пройдет процедура увольнения, в каких выражениях будут объяснены причины, зависит реакция работника, его восприятие свершившегося факта.

Самое опасное, если у увольняемого сложится впечатление, что его отбросили как ненужный хлам, предварительно полностью использовав его профессиональные знания. В таком случае могут возникнуть неприятные последствия как для самого работника (болезнь, нервный срыв), так и для фирмы. Не следует сбрасывать со счетов того факта, что многие из сотрудников имеют доступ к тайнам фирмы, связями с партнерами, знают о слабости отдельных звеньев. Вся эта информация, в случае конфликтного увольнения, может легко стать, известна конкурентам. Кроме того, сегодняшнее увольнение – отнюдь не гарантия того, что помощь работника вам не понадобится в будущем. В случае конфликтного увольнения получить ее будет гораздо сложнее.

Основная задача в разговоре отнюдь не в передаче отрицательной информации, а в том, чтобы дать увольняемому почувствовать, что эта вынужденная мера, и что, несмотря на нее, его работа, его вклад в развитие фирмы высоко ценят и помнят.

Безусловно, что использование всех приемов подобного рода не изменят положения, но может существенно сгладить впечатление. Еще более в этом поможет упоминание о заслугах работника, так как отрицательную информацию всегда легче выслушать после положительной.

Пример: Мы знаем вас как инициативного и добросовестного работника. Вы неоднократно справлялись со сложными заданиями, которые были не под силу другим. Мы высоко ценим ваш вклад в развитие нашего предприятия, и это делает тем более болезненной тему нашего разговора. Я должен сообщить вам, что фирма вынуждена пойти на сокращение работников, в число которых попадаете и вы. Надеюсь, вы понимаете, что это вынужденная мера, и мы бы очень хотели сохранить с вами добрые отношения, тем более что и такой ценный работник как вы еще сможет к нам вернуться.

Ни в коем случае нельзя вести разговор в шутливом тоне, выдавать происходящее за несерьезное событие. Это легко может обидеть работника, для которого происходящее – совсем не шутка.

Дополнительное задание:

Вы – начальник. Ваше предприятие меняет профиль работы, что вынуждает руководство уволить часть персонала, не имеющего специальных навыков. Составьте текст объяснения увольняемому работнику.

Задание 5 .

Вас несправедливо обвиняют в принятии ошибочного решения. Вы не смогли доказать свою правоту. Ваши действия.

При выполнении данного задания надо помнить, что непризнание ваших заслуг, правильности решения часто имеет в своей основе неумение доказательно и грамотно отстоять свою правоту, поэтому винить в этом случае надо не непонимающую аудиторию, а, прежде всего себя. Принятие какого-либо сложного решения требует не только способности осуществить, но и объяснить другим членам коллектива, среди которых могут быть и неподготовленные люди.

В том случае, если вас не понимают, не надо вставать в позу обиженного, равно как, потрясая кулаками, расписывать в черных красках возможные последствия, если решение будет отменено. Более правильно будет напомнить коллегам, что судить об эффективности того или иного решения следует не по промежуточному, а по конечному результату. Если в данный момент осуществленные меры не принесли улучшения, то это вовсе не означает, что и конечный результат будет отрицательным.

Если решение, несмотря на ваши попытки его закрепить, будет отменено, лучше в заключительном слове сказать: «Я очень сожалею, что данное решение не получило вашей поддержки, на которую я так рассчитывал (а). Что ж, мне придется подчиниться решению большинства, с которым я не согласен (сна). Очень жаль, что моя правота не находит поддержки».

Мне лучше знать, что делать…

В этом вопросе я разбираюсь лучше вас всех…

Делайте, как хотите, но не говорите, что я вас предупреждал…

Вы еще пожалеете о сегодняшнем решении…

Только дурак может ждать улучшения сразу же…

Если со временем станет ясно, что вы все-таки были правы, не стоит злорадствовать и постоянно повторять: «Я же говорил (а), я же предупреждал (а)», помня о том, что эффект речи состоит не в ее произнесении, а в том, чтобы суть ее дошла до слушателей. Поэтому предпочтительнее фраза: «Не об этом ли я вас предупреждал?», а также совместные поиски из создавшегося положения.

Задание 6.

Вы несколько раз пытались дозвониться до фирмы – партнера, смогли связаться только в конце дня, когда был включен автоответчик. Составьте текст записи.

При выполнении данного задания следует помнить, что время записи на автоответчик весьма ограничено, поэтому сообщение должно быть кратким и точным. Обязательно надо назвать себя и организацию, которую вы представляете, далее изложить суть дела и обязательно назвать номер телефона, по которому с вами можно связаться. Если в организации, куда вы звоните, только один телефон для всех работников, а вы знаете, кто конкретно занимается вашей проблемой, то в начале следует уточнить, для кого именно вы оставляете сообщение. В конце обязательно нужно поблагодарить.

Пример: Здравствуйте! Это … из «…». Я звоню по поводу соглашения «…». Мы бы хотели более предметно обсудить данный вопрос. Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону № или пошлите факс. Спасибо. Всего доброго.

Дополнительное задание:

Составьте сообщение на автоответчик для родных.

Здание 7.

Ваше предприятие должно поставить продукцию партнеру, однако, этого не произошло по вашей вине. Составьте примерный план телефонного разговора – объяснения. Ваша задача – уменьшить размеры штрафных санкций.

При выполнении данного задания следует помнить, что в подобных случаях для ведения телефонных разговоров необходимо запастись терпением, так как вам придется выслушать большое количество претензий и, вполне вероятно, весьма нелестных высказываний как лично в свой адрес, так и в адрес фирмы. Самое уместное в такой ситуации спокойно все выслушать, не перебивая, а затем попытаться объяснить позицию фирмы, причины случившегося и предложить свой выход из кризиса. Никогда не надо пытаться выстроить систему защиты, вклиниваясь непосредственно в нить разговора, она, вероятнее всего, не будет воспринята оппонентом. Лучше, не прекращая слушать, записывать несколько положений, которые могут быть оспорены.

Помимо цели уменьшения штрафных санкций перед вами стоит куда более важная – сохранить клиента, поэтому никакие упреки в его адрес, напоминание о прошлых ошибках неприемлемы. Очень важно выбрать верный тон – спокойный, ровный, незаискивающий. Ваша задача убедить клиента, что штрафы в данном случае не самая действенная мера.

Пример: Безусловно, мы понимаем, что подвели, что недоставка сказалась на работе Вашей фирмы, что согласно параграфу № договора мы должны уплатить то-то и тогда-то, но ведь это не решит проблемы. Будьте уверены, что нас в большей степени тревожат не штрафы, которые, конечно же, мы заплатим, а то, что по нашей вине пострадала Ваша фирма, ее репутация в глазах партнеров. Поэтому в данных обстоятельствах мы бы хотели обговорить систему мер, которая помогла бы выйти из сложной ситуации.

В разговоре необходимо подчеркивать важность клиента, уважительное отношение к его проблемам, возникшим по вине невыполнения вами своих обязательств.

Пример: Случившееся тем более досадно, что пострадали Вы, один из самых надежных и значительных наших клиентов, чьи заказы и внимание нам столь важны.

Необходимо убедить партнера, что Вы стремитесь облегчить положение его, а не своей фирмы, поэтому предложение о смягчение штрафных санкций будет с его стороны ответным шагом, который он, скорее всего, сделает после того, как начнет поступать продукция. В получении этого ответного шага может помочь ваша решимость обсудить любые условия компенсации, как морального, так и материального ущерба, но при этом лучше предложить вернуться к этому вопросу после того, как положение будет улажено.

Не стоит употреблять фразы:

Вы же понимаете, как нам трудно…

Можно подумать, что ваша фирма сама никого не подводила…

Лучше, если Вы уменьшите нам штрафные санкции, иначе мы следующую партию вообще не пошлем…

Учтите, мы Вам все равно ничего не заплатим, у нас на счете денег нет…

Задание 8.

При выполнении данного задания следует помнить, что в ряде случаев неустраивающий ваш работник отнюдь не является пропащим, он мог просто не вписаться в коллектив, не войти в общий ритм жизни предприятия, придерживаться иных взглядов на организацию трудовой деятельности. Часто бывает, что его деловые качества остаются невостребованными, но это не означает, что они отсутствуют.

В этом случае, если работник решил уйти в конкурирующую организацию, вам следует подумать о том, почему он так решил. Если вы считаете, что причины его решения не могут быть устранены, то лучше его спокойно отпустить без мелочных придирок и скандала. Просто подписать заявление об уходе и пожелать удачи на новом месте работы. Обязательно предложите написать рекомендательное письмо, в котором отразите самые лучшие стороны рекомендуемого. Информация должна быть конкретной, лаконичной. Если же вы стремитесь превратить недостатки человека в его достоинства, тогда стоит подумать о том, как выразить одно и то же (по сути негативное) понятие различными словами.

Пример: Фразу «склонен к скандалам» можно выразить таким образом: «иногда может проявить несдержанность»; «груб, резок, заносчив» - «эксцентричен»; «ругается по всякому поводу» - «может позволить себе довольно резкие высказывания»; «может устроить сцену секретарю из-за пропущенной запятой» - «скрупулезен в мелочах».

Задание 9.

Составьте речь на деловой встрече, посвященной знакомству с вашим предприятием.

При выполнении данного задания следует помнить, что у каждой произносимой речи должно быть несколько целей: основная и вспомогательная. Основная цель подобной речи состоит в том, чтобы заинтересовать потенциальных партнеров в сотрудничестве с вашим предприятием. Этому должно способствовать достижение промежуточной цели – представления предприятия в наиболее выигрышном свете. В речи должны содержаться сведения о структуре, задачам и достижениям предприятия, проиллюстрированные яркими примерами. При этом лучше избегать большого количества цифр, терминов, научных оборотов. Информация должна быть изложена доходчиво и живо. Держаться надо уверенно, рискованно.

Стиль речи во многом зависит как от оратора, так и от аудитории. Но независимо от данных обстоятельств при произнесении речи следует избегать напыщенности, самолюбования. Не нужно перескакивать с одного вопроса на другой, а потом вновь возвращаться к первому. Необходима система изложения. Лучше всего речь по бумажке не читать, хотя иметь план в записной книжке или на отдельном листе необходимо. И, конечно же, речь надо заранее отрепетировать, обратив внимание на жесты, мимику, интонацию.

Следует помнить, что постоянное размахивание руками раздражает аудиторию. Подчеркивать жестом можно лишь наиболее значимые моменты. Не стоит забывать делать паузу до и после важных мыслей, произносить быстрее слова, не имеющие большого значения.

Если речь произноситься перед небольшой аудиторией, лучше, если это будет происходить в небольшом помещении, чтобы находится на одном уровне со слушателями, превратив речь в беседу единомышленников, стараясь при этом, чтобы лицо говорящего было освещено.

У речи обязательно должно быть интересное начало и не менее яркий конец, чтобы они, по возможности, были связанны друг с другом. Например, в них может быть комплимент аудитории, цитирование подходящих пословиц или поэтических строк. Речь должна состоять из вступления, основной части и заключения, содержащего выводы и заключительные пожелания.

Оратор, оказавшись на трибуне, обращается к председателю (или к почетному гостю): «Уважаемый Председатель», затем к публике «Дамы и господа» («Уважаемые коллеги»).

Варианты вступления:

Для меня чрезвычайно приятно быть сегодня среди вас и познакомить…

С вашей стороны было чрезвычайно любезно принять наше приглашение и прийти сюда. Это дает мне приятную возможность выступить сегодня перед вами…

Вряд ли есть необходимость говорить о том, какая это для меня большая честь, что мне предоставили эту высокую трибуну на несколько минут…

С вашего позволения я воспользуюсь некоторыми записями, но не для того, чтобы говорить много и долго, а просто, чтобы изложить наиболее интересные факты в пределах того регламента, который мне отведен…

Для меня большая честь выступать перед столь профессиональной аудиторией…

Варианты заключения:

Завершая свое выступление, я с надеждой смотрю в будущее, и верю, что наша совместная работа сделает его еще прекраснее. Спасибо за внимание.

Я сожалею, что регламент не позволяет мне остановиться более подробно на целом ряде интересных проектов, разрабатывающихся нашей фирмой, но я надеюсь, что наше будущее совместное творчество откроет новые горизонты, новый простор для дерзновенной мысли наших глубоко профессиональных специалистов. Благодарю вас.

Прежде чем начать, я хотел бы заявить, что…

Я плохой оратор, но я все-таки рискну…

Я вообще-то не очень хотел выступать, а потому специально не готовился…

Меня попросили сказать несколько слов о нашей фирме…

Так сказать…

И все такое прочнее…

Задание 10.

Используя метод положительных ответов, составьте доказательство тезиса: «В нашем городе необходимо открыть оперный театр»

При выполнении данного задания следует обратить внимание на то, что доказательство любого действия имеет целью разъяснить вопрос, убедить в его важности и добиться решения. Для этого необходимо, чтобы собеседник сам не только согласился с вами, но перешел на ваши позиции и сам захотел воплощения идеи в жизнь. Чтобы добиться успеха в этом довольно сложном процессе, надо искренне проявить заинтересованность в своем собеседнике, не начинать разговор в лоб.

Для начала очень подходящей является фраза: «Я пришел к вам за помощью, потому что не знаю другого, кто мог бы лучше вас разобраться в данном вопросе». При этом лучше произнести ее с милой улыбкой, называя собеседника по имени-отчеству.

Метод положительных (утвердительных) ответов состоит в том, чтобы от собеседника получить как можно больше положительных ответов на поставленные вопросы, что значительно облегчит получение окончательного положительного решения. Вопросы при этом надо задавать таким образом, чтобы отрицательный ответ не был возможен.

Сравните:

Надеюсь, Вы согласны, что наши дети лишены многих преимуществ культурной жизни, которые есть в больших городах?

Разве у нас есть многое из того, что может дать детям столица?

Нет, не многое.

В первом случае собеседник настроен положительно, он сочувствует идее, поэтому на возможное продолжение: «Думаю, Вы согласны, что ситуация требует изменения», также вероятен положительный ответ. Во втором случае у собеседника может сложиться впечатление, что вы недооцениваете достижения города, не любите его, что, конечно же, не прибавит вашим идеям популярности.

В качестве вопросов могут фигурировать:

Думаю, вы согласны, что в нашем городе, с его богатым культурным наследием, уникальной архитектурой сложилась и своя интересная школа музыкантов.

Вы, конечно же, согласитесь, что развитие творческих способностей детей и юношества настоятельно необходимо. Эта та задача, которую нельзя отложить «на потом».

Безусловно, финансовые трудности и проблемы – вещь суровая, тем более что областной бюджет страдает от неплатежей и задержек финансирования. Но разве наша страна и наш народ в куда более тяжелые времена не изыскивал средства, чтобы поддержать национальную культуру?

Ни в коем случае нельзя прерывать собеседника, если он, ответив «да», начинает развивать мысль. Более того, его надо поощрять уточняющими вопросами, заинтересованностью, фразами типа: «Как я рад (а), что не ошибся (лась), придя к Вам. Всегда приятно поговорить с единомышленником». Чем больше говорит ваш собеседник, тем более он проникает вашими идеями. Тем легче будет его убедить, что мысль о сотрудничестве пришла лично ему.

Задание 11.

Вы принимаете участие в собеседовании. Составьте информацию о себе и свих деловых качествах.

При выполнении данного задания следует помнить, что на собеседовании информация о себе должна быть представлена в двух видах: письменного резюме (послужной список с краткой характеристикой выполняемой работы) и устной информации. Хорошее впечатление могут произвести также рекомендательные письма с предыдущего места работы.

Резюме пишется по форме:

Указание фамилии, имени, отчества, даты и места рождения.

Образование (дата поступления и окончания, факультет, специализация, тема дипломного исследования), ученая степень (номер специальности, тема диссертационного исследования, дата защиты, Ученый Совет).

Опыт работы (место работы, должность, служебные обязанности, стаж).

Обзор печатных работ или изобретений (количество, основные темы, применение)

Дополнительные сведения (дополнительные специальности, владение языками, персональным компьютером).

Хобби, увлечения, если есть конкретные достижения – основные результаты.

Во время изложения устной информации лучше избегать частого употребления первого лица единственного числа, гораздо лучшее впечатление производит форма: «мне приходилось», «в мои обязанности входило», «мне поручали». При этом не надо вести себя так, будто вы – единственная надежда фирмы, лучший кандидат, даже если это и действительно так. Надо держаться ровно, спокойно, с достоинством. Говорить в среднем темпе, внятно, без ненужных повторов.

Не стоит употреблять фразы:

Я – самая подходящая для вас кандидатура…

Если вы меня возьмете – я налажу здесь гораздо лучше, чем…

На моем предыдущем месте работы мне не нравилось, а у вас мне подходит практически все…

Меня не очень устраивает ваша фирма, но она не далеко от моего дома…

Дополнительное задание:

Дайте деловую характеристику своему другу или подруге.

Задание 12.

Во время беседы увлекшийся оратор взял вас за пуговицу, которая оторвалась. Ваши действия если он заметил это? Ваши действия в том случае, если он не заметил этого и отошел к другому человеку?

В сое время Честерфилд заметил: «Никогда не придерживай людей за пуговицу или руку, чтобы они тебя слушали: если они не хотят тебя слушать, лучше придержи свой язык». Этим мудрым советом не стоит пренебрегать любому, особенно, если он замечает за собой вредную привычку жестикулировать, касаться рукой плеча собеседника, брать его за пуговицу.

В этом случае, если вы сами оказались в роли «жертвы» чужих вредных привычек, по возможности, не надо обижаться, кричать, обращать внимание окружающих на случившееся. Это поставит виновника в неловкое положение, сделает его объектом колкостей и насмешек.

В случае если оторвавшуюся пуговицу оратор заметит, то надо спокойно и, хорошо бы, без раздражения принять его извинения. Безусловно, довольно неприятно остаться в пиджаке с дефектом, но крик ничего не изменит. Если вы находитесь в гостях и чувствуете себя неловко, то можно попросить хозяйку одолжить иголку с ниткой, но сделать это надо незаметно для окружающих и, не объясняя причины.

Если оратор, оторвав пуговицу, даже не заметил этого и держит ее в руке, уместнее всего, дождавшись окончания его речи, обратиться к нему с улыбкой: «Прошу меня извинить,…, но не могли бы Вы вернуть мне пуговицу? Она у Вас в руке». При этом не надо привлекать внимания остальных, так как это не только может сконфузить провинившегося, но и выставить вас в невыгодном свете как человека нетактичного.

Не стоит употреблять фразы:

Прекратите крутить мою пуговицу…

Нет, вы только посмотрите на него, мало того, что он оторвал у меня пуговицу, так он еще и отдавать ее не желает…

Спасибо, что вы не только пуговицу оторвали, а не голову…

Дополнительное задание:

Во время подписания документов партнер попросил воспользоваться вашей ручкой, а потом машинально положил ее в карман. Ваши действия?

В деловой среде, так же как и светской жизни, существует свод законов и правил, именуемый этикетом. Это своего рода пропуск в мир деловых людей, эталон общения в бизнес-среде. Несоблюдение или незнание бизнес-этикета часто становится камнем преткновения, заслоном в ведении успешных переговоров, продвижении своей компании и продукта на рынке, выстраивании карьеры. Имидж профессионала формируется не сразу, не вдруг и деловой этикет, вместе с опытностью, экспертностью, играет в этом не последнюю роль. О человеке судят по делам его, по его поведению и умению выстраивать грамотные отношения в деловой среде.

Правило первое

Время - деньги

Пунктуальность, уважение к чужому времени и грамотное владение основами тайм-менеджмента - основа основ в деловом мире. Можно быть ярким харизматичным презентатором, великолепным переговорщиком, профессиональным управленцем, но постоянно опаздывать, воровать чужое время, тратить жизнь на ожидания, пустопорожнюю болтовню не по делу. Вряд ли при таком раскладе получится построить долгосрочное сотрудничество с крупными компаниями: непунктуальных людей в деловом мире не уважают.

Партнеры, работодатели, коллеги, поняв, что человек постоянно опаздывает, могут вынести вердикт-приговор такому страдальцу: ненадежный, отстающий от времени, от ритма современной жизни. Оправдания, извинения усилят это впечатление, поскольку вежливость и уважение к другим в таких спутниках не нуждаются.

Выход один: каждый деловой человек обязан знать и владеть основами тайм-менеджмента, уметь планировать свой рабочий день, грамотно сортировать дела на важные и срочные, делегировать часть рутинных заданий и контролировать ход событий.

Правило второе

Соблюдение дресс-кода

Первое впечатление о человеке легко сложить по его внешнему виду: деловой костюм, аккуратная прическа, гармонично подобранные аксессуары. Внешний вид определяет статус и положение в обществе, может рассказать о характере и внутреннем мире человеке гораздо больше, чем его слова. Информацию несет не только речь, но и одежда, прическа, детали туалета. Вызов и провокация во внешнем облике - протест против общества, его законов и устоев.

Во многих крупных компаниях в корпоративной книге продаж дресс-коду уделена отдельная глава. Если же предприятие или организация не имеет строгих стандартов в отношении внешнего вида персонала, необходимо придерживаться общепринятых норм и правил, принятых в деловом мире.

Правило третье

Рабочий стол как зеркало внутреннего мира

Порядок на рабочем столе - порядок в голове. Этот старый постулат золотыми буквами нужно высечь на дверях любого делового кабинета. Не обязательно быть гуру психологии, чтобы понять, как и кто из сотрудников работает, лишь увидев их рабочий стол.

Заваленный неразобранными бумагами, с толстым слоем пыли на столе.

Девственно чистый, без единой лишней вещи.

Уставленный фотографиями детей, любимых, цветами, сувенирами.

Строгий порядок, ровные стопки бумаг, книг и папок. Все на своем месте.

Какие сотрудники, владельцы этих рабочих столов, интересны работодателю в первую очередь?

Правило четвертое

Грамотная речь, деловой стиль письма

Научившись красиво, грамотно говорить, нетрудно перенести мысли на бумагу, научиться писать деловые письма. Главное, не свалиться до другой крайности: официальные письма, написанные сухим языком учебников, вызывают скуку и желание поскорее их закрыть, выбросить в корзину.

Правило пятое

Уважение собеседника, партнера, клиента

Эгоистичного, думающего только о себе, своей выгоде и доходе человека не уважают ни в деловом мире, ни в его собственной компании. Клерк, захлопнувший дверь перед носом клиента, обратившегося к нему в конце рабочего дня или перед обедом. Сотрудник, громко разговаривающий по телефону в кабинете, где работают его коллеги. Руководитель, не умеющий выслушать своих подчиненных. Директор, употребляющий крепкие слова и выражения в отношении окружающих.

Все эти психологические портреты персонажей, не владеющих бизнес-этикетом, людей, неспособных понять другого, услышать его, помочь, решить возникшую проблему. Умение уважать чужое мнение - важный компонент делового этикета.

Правило шестое

Соблюдение коммерческой тайны

Почти в каждой компании существует конфиденциальная информация, которая не подлежит разглашению. Старый плакат 1941 года художницы Нины Ватолиной «Не болтай!» сегодня получает свою вторую жизнь и как нельзя лучше вписывается в интерьер многих современных предприятий и организаций.

Каждому руководителю важно с первых же дней работы своих сотрудников издать приказ о неразглашении коммерческой тайны и собрать подписи всего коллектива об ознакомлении с ним. Понятно, что подобный шаг не сможет стопроцентно решить вопрос сохранения секретных сведений компании, однако это правило делового этикета может служить маркером для выявления нелояльных сотрудников.

Правило седьмое

На работе - работать!

Если сделать фотографию рабочего дня большинства сотрудников офисов и предприятий, картина будет весьма удручающей. Восемьдесят процентов рабочего времени уходит на сплетни, перекуры, чаепития, посещение социальных сетей, решение личных дел. И лишь двадцать процентов - на ту самую работу, за которую платят зарплату.

Сотрудник, который приносит компании прибыль, быстро делает головокружительную карьеру. Секрет его успеха прост: 80% рабочего времени он работает, пока другие «отдыхают».

Правило восьмое

Умение слушать и слышать оппонента

Редчайший дар, данный от природы: умение услышать другого, понять его. В бизнесе этот дар приносит миллионы, у него есть точное определение - слух на деньги. Каждый клиент, сотрудник и партнер по бизнесу обязательно расскажет о том, что ему нужно, что его мучает, в чем ему нужна помощь. Важно лишь уметь услышать и сделать встречное предложение. В деловом мире этот навык важен еще и потому, что помогает сберечь время, которое дороже денег, поскольку его нельзя накопить.

Правило девятое

Телефонный этикет

Деловое общение невозможно без телефонных переговоров, этика в данном случае помогает быстро наладить отношения и достойно провести переговоры. Многие партнеры по бизнесу, клиенты судят о компании по телефонным беседам и ответам сотрудников по телефону.

К телефонному диалогу нужно готовиться заранее: подготовить вопросы, которые необходимо задать собеседнику, уточнить время, имена и даты, которые могут понадобиться в разговоре.

Личные звонки в рабочее время допускаются лишь в случае крайней необходимости. Пустой трёп по телефону мешает коллегам, отвлекает внимание сотрудников и формирует имидж несерьезного пустого человека.

Правило десятое

Нэтикет - этикет общения в сети интернете

Без интернета ни одно предприятие существовать сегодня не может. Умение общаться в переписке по электронной почте, комментировать деловые статьи и отвечать на просьбы и заявки клиентов на сайте компании показывает деловой уровень сотрудника.

Каждое обращение должно быть именным, личным, письмо необходимо подписывать именем исполнителя, давать полные контактные данные - наименование компании, почтовый адрес, телефон, ник в программе Skype, адрес корпоративного сайта, режим работы предприятия.

Правило одиннадцатое

Прием делегаций

Протокольный прием делегаций - отдельная часть делового этикета, включающая длинный перечень действий по встрече, размещению, представлению, знакомству членов делегации с представителями принимающей стороны. Протокол ведения деловой встречи, вручение подарков, деловых сувениров, цветов, презентация компании и продукта, поведение на фуршете или банкете - все эти вопросы скрупулезно описаны в толстых книгах по деловому протоколу.

При встрече иностранных делегаций к общепринятому своду деловых правил присоединяются особенности национального этикета.

Правило двенадцатое

Деловые переговоры

Одно из важнейших правил делового этикета - умение вести грамотные переговоры, доводить их до конкретного результата. Чтобы переговоры прошли на высоком уровне, нужно перед их началом определить четкие цели, составить точный план, выбрать удобное время и место для обеих сторон.

На первом этапе переговоров необходимо завладеть вниманием собеседника, создавая доверительную атмосферу. В ходе беседы нужно отмечать для себя этапы прохождения переговоров и завершить их сразу после того, как намеченная цель будет достигнута. Все результаты переговоров должны быть зафиксированы и проанализированы.

Правило тринадцатое

Взаимоотношения начальник-подчиненный

Согласно правилам делового этикета руководитель ко всем сотрудникам должен относиться ровно, одинаково, соблюдая при этом разумную дистанцию. Замечания подчиненным всегда нужно делать с глазу на глаз, показательную публичную «порку» логично организовывать после того, как сотрудник не отреагировал на порицание начальника.

Отдавать приказы, давать устные задания начальнику нужно четко, конкретно, получать обратную связь, контролировать процесс, проводить анализ эффективности исполнения.

Подчиненный должен выполнять приказы и распоряжения руководителя, при этом имеет право высказать собственную точку зрения, дать совет по улучшению решения того или иного вопроса.

Правило четырнадцатое

Отношения в коллективе между сотрудниками

Микроклимат в коллективе во многом зависит от того, какие отношения сложились в компании между коллегами. Ровные, доброжелательные, уважительные отношения - основа здорового коллектива. Если кто-то из сослуживцев допускает промах или ошибку, коллегам важно научиться его не высмеивать, а корректно указать на недостатки в работе, предложить свою помощь.

Служебные романы, взаимная ненависть, холодная война, серые кардиналы и офисный планктон, козни друг против друга - злые силы, мешающие рабочей обстановке и решению главных задач коллектива.

Правило пятнадцатое

Деловые жесты

Эта часть бизнес-этикета заслуживает нескольких томов описания с красочными картинками. Жесты, манеры, мимика могут рассказать о человеке больше слов. Движения сотрудника в рабочее время должны быть энергичными, не вялыми, не замедленными. Походка - уверенной, при этом размахивать руками и делать очень крупные шаги не рекомендуется. Прямая осанка, уверенный взгляд, отсутствие суеты в движениях - признаки человека дела.

Рукопожатие - единственный тактильный жест прикосновения к собеседнику, который разрешен в деловой среде. Похлопывания по плечу, жаркие объятия, поцелуи и другие жесты дружелюбия возможны лишь среди очень близких партнеров и родственников. При рукопожатии рука не должна быть апатичной, влажной или холодной. Долго трясти или сильно сжимать поданную руку собеседника не принято.

Контролировать слова, текст или мысли совсем несложно, контролировать жесты и мимику гораздо труднее. Умный собеседник мгновенно поймет намерение или обман по определенным жестам и движениям тела. Деловая литература предлагает в помощь книги Алана Пиза «Язык телодвижений» и Пола Экмана «Психология лжи. Обмани меня, если сможешь»

На заметку в деловой блокнот

68% деловых переговоров и сделок в России не состоялись из-за того, что предприниматели не знали правил делового этикета. Незнание закона не освобождает от ответственности, ведет к потере авторитета, денег и бизнеса.

Главное отличие делового этикета от этикета светского в том, что в этом своде правил на первом месте стоит приоритет субординации. Независимо от возраста и пола подчиненный стоит в служебной иерархии ниже руководителя.

Бизнес делают люди, у которых есть не только умные мысли, предприимчивость и креативность, но и эмоции. Несоблюдение делового этикета всегда вызывает негативные чувства. Лишь десять-пятнадцать процентов деловых людей добиваются успеха, при этом соблюдение делового этикета у них всегда на первом месте.

Деловое общение. Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов

Нормы нравственности, сложившиеся между людьми как в общественной, так и в семейной жизни, являются результатом многовекового процесса становления взаимоотношений. Без соблюдения этих норм невозможны политические, экономические, культурные и семейные отношения, ибо мы не можем существовать, не считаясь друг с другом, не налагая на себя определенных ограничений. И здесь очень важная роль принадлежит этикету.

Этикет - это свод норм, правил общения людей между собой, поведения каждого конкретного человека в обществе - в той социальной среде, где он живет, с членами которой взаимодействует.

Строгая регламентация поведения и общения людей пронизывает всю человеческую историю. И эта регламентация имеет глубокий смысл - иначе, собственно говоря, она не сопровождала бы человечество во все времена и во всех сферах его жизнедеятельности.

Этикет вообще - это совокупность правил поведения, регулирующих внешние проявления человеческих взаимоотношений (обхождение с окружающими, формы обращения и приветствий, поведение в общественных местах, манеры и одежда).

Этикетом называется составная часть внешней культуры человека и общества. В него входят те требования, которые приобретают характер более или менее строго регламентированного церемониала и в соблюдении которых особое значение имеет определенная форма поведения.

Хотя этикет, в конечном счете, выражает содержание тех или иных принципов нравственности, в традиционном обществе он, как правило, становится ритуалом, имеет чисто внешнюю, оторванную от своего нравственного содержания форму, строго канонизированный характер.

Этикет выражается в сложной системе детально разработанных правил учтивости , четко классифицирует правила обхождения с представителями различных классов и сословий, с должностными лицами в соответствии с их рангом (к кому как следует обращаться, кого как должно титуловать), правила поведения в различных кругах (придворный этикет, дипломатический этикет, этикет «высшего общества» и т. д.).

Слова «этика» и «этикет» воспринимаются как близкие по значению. И это естественно. К такому восприятию подталкивает не только сходство самих слов, но и теснейшая связь этих понятий. Однако на самом деле эти слова сблизились сравнительно поздно. Слово «этикет» заимствовано из французского языка, а «этика» - из греческого («ethika » от «ethos » - привычка, нрав). Одно из значений слова «etiquette » - «надпись».

На основе этого развилось более узкое значение - «записка с обозначением последовательности протекания церемониальных действий» и далее - «церемониал».

Этикет наследует обычаи и традиции практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то одного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире.

По мере изменений условий жизни человечества, роста образования и культуры одни правила поведения сменяются другими. То, что раньше считалось неприличным, становится общепринятым, и наоборот.

Вместе с тем требования этикета не являются абсолютными: соблюдение их зависит от места, времени и обстоятельств . Поведение, недопустимое в одном месте и при одних обстоятельствах, может быть уместным в другом месте и при других обстоятельствах. Так, например, в гостях и тем более на официальных приемах не принято есть рыбу с помощью ножа или брать мясо руками, а на пикнике это вполне допустимо.

Нормы этикета, в отличие от норм морали, являются условными, они носят характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей считать общепринятым, а что - нет. Каждый культурный человек должен не только знать и соблюдать основные нормы этикета, но и понимать необходимость определенных правил взаимоотношений.

Нормы этикета сводятся к основному правилу: неукоснительно, везде и во всем уважать общество в целом и каждого его члена в отдельности и относиться к ним так, как вы относитесь к себе и хотите, чтобы другие относились к вам.

Составляющими этикета являются : хорошие манеры, умение вести себя правильно в общественных местах, в различных ситуациях; внешний вид, одежда; культура речи.

Современный деловой этикет регламентирует поведение людей на службе, в общественных местах и на улице, на различного рода официальных мероприятиях - приемах, церемониях, переговорах.

Стремительное развитие деловых отношений с другими странами привело к необходимости знакомства с правилами делового этикета, которым до последнего времени уделялось мало внимания. Эта книга позволит читателю восполнить пробелы в области делового этикета, поможет в создании положительного имиджа делового человека.

Эта книга для тех, кто уверен, что их жизненный успех зависит в решающей степени от них самих, кто чувствует собственную ответственность за происходящие с ними события, за то, как складывается их жизнь.

ИМИДЖ СОВРЕМЕННОГО ЧЕЛОВЕКА

1.1. Имидж и этикет

ПРИВЛЕКАТЕЛЬНЫЙ ИМИДЖ ОПРЕДЕЛЯЕТ ДЕЛОВОЙ УСПЕХ

Сформировавшийся образ делового человека (организации), в котором выделяются ценностные характеристики и черты, оказывающие определенное воздействие на окружающих, обычно называют имиджем (от англ, image - образ). Имидж складывается в ходе личных контактов человека, на основе мнений, высказываемых о нем окружающими.

При прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально-позитивное отношение, и, наоборот, труднее принимают (и нередко отвергают) позицию человека, к которому испытывают эмоционально-негативное отношение.

Многие индивиды от природы обладают привлекательным имиджем, наделены обаянием. В значительной степени наше первоначальное впечатление о других людях складывается по их внешним данным. Однако отсутствие внешней привлекательности не должно мешать созданию благоприятного имиджа. Обаяние - это не столько визуальная привлекательность, сколько полнота доверия, душевная расположенность к людям.

Обретение привлекательного имиджа не самоцель, однако овладение им - весьма серьезная личностная и профессиональная задача. От имиджа во многом зависит желание сотрудничать с конкретным человеком или фирмой. Привлекательный имидж является одним из факторов, определяющих деловой успех.

Имидж обладает следующими свойствами:

Имидж - сознательное явление , он не существует только на уровне отдельного человека, т. е. объект должен быть известен какой-либо группе людей (партнеров, потребителей, клиентов и т. п.);

Благоприятный имидж должен иметь точный адрес , вызывать к себе интерес, привлекать определенные группы партнеров;

Имидж активен по своей сути, он способен воздействовать на сознание, эмоции, деятельность как отдельных людей, так и целых групп;

Имидж динамичен , он не является чем-то однажды заданным, сформированным; его атрибуты преобразуются, видоизменяются в соответствии с изменениями в самом себе;

Имидж должен быть пластичным , оперативно изменяться, откликаясь на экономические, психологические, социальные условия;

Имидж должен быть правдоподобным (соответствовать тому, что есть на самом деле или производить такое впечатление), в противном случае имиджу не верят, и он не достигает поставленной цели.

ПРИОБРЕТАТЬ - ГОДАМИ, ПОТЕРЯТЬ - МГНОВЕННО

Имидж - это комплексное образование, складывающееся из многих составляющих. Хорошую репутацию приобрести трудно, на это уходят годы кропотливой работы, а утратить ее можно мгновенно, и зачастую из-за пустяка, проявив невоспитанность в любой форме: не ответив вовремя на телефонный звонок или письмо, не послав факс, которого ждут.