Виды и типы покупателей. Основные типы клиентов и способы работы с ними. Отличительное поведение покупателей

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

Все хотят купить то, что осталось в одном экземпляре
Закон Льюиса

Самое первое взаимодействие продавца с покупателем очень важно, так как именно от этого момента зависит многое.

«Покупателям не нужен выбор, они хотят получить конкретный товар или услугу», - пишет Джеймс Гилмур

В своей работе о том, какие бывают покупатели. Исследования рынка показали, что успешные продажи очень часто зависят от правильного поведения продавца по отношению к покупателю. А оно, в свою, очередь зависит от того, умеет ли продавец быстро и правильно определить принадлежность покупателя к определенному виду.

Классическая типология покупателей

В соответствии с современным уровнем жизни классификация покупателей выглядит следующим образом:

Потенциальные покупатели. То есть люди, регулярно посещающие торговые точки, но не решившиеся купить какой-либо товар именно у вас.
Новые покупатели. Человек пришел в магазин впервые, и задача продавца не столько в том, чтоб продать ему что-то, а сколько в том, чтоб произвести впечатление и сделать покупателя своим.
Покупатели без предпочтений. Чаще всего эта типология покупателей делает покупки без предпочтения к какому-либо конкретному магазину: по дороге на работу, домой, за компанию.
Покупатели постоянные. Это те люди, которые делают покупки только в вашем магазине. Для этого у них могут быть разные причины, и ваша задача, сделать так, чтоб постоянный покупатель оставался таким долгое время.
Лояльные покупатели - самые главные покупатели вашего магазина. Они всегда покупают только у вас, делают рекламу магазину, рассказывая о нем знакомым, родственникам и просто прохожим.

Классификация покупателей по эмоциональному состоянию и степени сенситивности

Существуют виды покупателей несколько иной направленности. То есть их различают по эмоциональной чувствительности.

Покупатель необщительный. Чаще всего это тихие и сдержанные люди. Они плохо понимают юмор и очень болезненно реагируют на различные замечания со стороны продавца.
Покупатель застенчивый. Сентиментальный человек, очень тонко чувствующий товар. Обладает несколькими отрицательными качествами: не терпит ничьих советов, так как всегда уверен в своей правоте. Отличительными чертами является постоянная нервозность и возбужденность.
Покупатель добродушный. Такие люди всегда внимательно слушают советы продавца и следуют им. Они верят всему, что слышат, иногда покупая товар из-за боязни оскорбить продавца недоверием.

Эти типы покупателей как бы основные. Но между каждой категорией есть множество покупателей, которые могут менять свое психологическое состояние: навязчивые, агрессивные, самоуверенные, подозрительные и так далее. Современная торговля также делит покупателей по возрасту и полу. Такое сегментирование покупателей в современной торговле относят к психографическому.

Отличительное поведение покупателей

4 типа покупательского поведения

Любое поведение покупателя объясняется его решением о необходимости покупки. Более дорогая и большая покупка требует основательного подхода, и в принятии такого решения участвует уже не один человек. Исходя из поведенческих критерий, Г. Ассель, автор учебника по маркетингу для Вузов, выделяет 4 типа покупателей.

Комплексное поведение. О таком поведении заходит речь в случаях покупок очень дорогих товаров. Такие покупки делаются редко и требуют особого решения. Как правило, покупатель не имеет достаточной информации о товаре и ему требуются дополнительные сведения. Производители понимают это и разрабатывают специальные стратегии ознакомления с информацией через средства печати и телевидения.
Поведение потребительское , призванное сглаживать диссонанс. Частенько, процесс покупки основан на высоком вовлечении потребителя. И он, заинтересованный в ней, не всегда видит разницу между производителями и качеством вещи. Это поведение, отличающее основные типы покупателей, подразумевает долгие походы по магазинам с целью сравнения товаров. В итоге, купит он быстро, но будет испытывать чувство неудовлетворенности, если заметит какие-то недостатки или услышит отрицательные отзывы. Но теперь он будет внимательно искать информацию, которая оправдает его выбор.
Привычное поведение - это психологические типы покупателей, покупающие товары с низкой степенью вовлечения, например, соли или спичек. В этом случае не нужна никакая дополнительная информация, не надо сравнивать товар разных производителей и принимать решения. Играет роль реклама, которую производители используют для своего товара.
Поведение покупателей , нацеленное на широкий выбор товаров, характеризует низкую степень вовлеченности покупателей, но, при этом, существует большая разница между производителями и марками товаров. Как пример, можно использовать краску для волос. Целевой покупатель испытывает желание попробовать разные марки не из-за неудовольствия качеством, а из-за желания попробовать что-то новое. Эти четыре типа покупателей являются основными на данный момент.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем про типы клиентов в продажах.

Сегодня вы узнаете:

Какие типы клиентов существуют;
Как определить тип клиента;
Какую технику продаж использовать для каждого типа.

Зачем нужно выделять типы клиентов

Любого предприятия можно представить в виде ответов на три вопроса: что и как производить (продавать), и кто будет покупать произведенную продукцию.

Как ни странно, начинать следует с последнего вопроса, а именно с определения , для которой предназначен ваш продукт.

Однако, этого недостаточно. В настоящее время необходимостью является разбиение всей целевой аудитории компании на отдельные сегменты с их последующим описанием.

Почему это так важно? Давайте разбираться.

Современный потребитель – индивидуальность. Соответственно, маркетинговые инструменты необходимо настраивать для каждого индивидуально. Как вы понимаете, сделать это невозможно. позволяет выделить среди целевой аудитории группы, которые одинаково реагируют на одни и те же маркетинговые инструменты, что повышает эффективность деятельности компании и позволяет сэкономить на маркетинговом бюджете.
Практически на всех рынках на данный момент наблюдается высокий уровень . Сегментация позволяет компании «распилить» рынок на «кусочки» и не вступать в губительную ценовую войну.
Сегментация позволяет , подсказывая продавцу линию поведения с каждым конкретным клиентом.

Существует большое количество подходов к сегментированию. Один из них – выделение типов клиентов. Данный подход особенно полезен при реализации товара, когда продавцу необходимо найти подход к тому или иному клиенту.

Типология клиентов – выделение среди целевой аудитории нескольких групп потребителей, которые отличаются друг от друга поведением при совершении покупки.

Существует достаточно большое количество вариантов классификации типов потребителей. Применение той или иной классификации определяется сферой деятельности компании. Мы приведем два вида классификации клиентов по психологическим типам.

Первый позволяет выделить потребителей по их поведению в процессе совершения покупки. Второй классифицирует потребителей по модели принятия решения о приобретении.

Типы клиентов по покупательскому поведению и методы работы с ними

Деспот – клиент, который отличается агрессивным поведением, раздражительностью и импульсивностью. Любит спорить, всегда уверен в своей правоте. Категорически не воспринимает критику в свой адрес. В том случае, если вы используете и с целью продажи товара, этот тип клиентов не для вас, так как редкий менеджер способен справиться с таким телефонным разговором.

Как работать? Если среди ваших целевых клиентов попадаются деспоты, то запаситесь хорошими менеджерами по продажам. Продавец должен обладать следующими качествами: стрессоустойчивость, внимательность, гибкость, изобретательность.

Обладая этими качествами, менеджер легко сможет соблюдать основные правила работы с «деспотами»:

Выслушайте клиента . При этом не следует применять технику активного слушания. Просто выслушайте вашего клиента. После того как агрессия спадет, вы сможете включиться в диалог. Сразу продемонстрируете свое понимание и согласие с клиентом;
Не спорьте с клиентом . Даже если он несправедливо оскорбляет вас или ругает продукт, не переходите на брань, проявите гибкость и постарайтесь нейтрализовать агрессию. Помните правило: «Клиент всегда прав»;
Используйте аргументы . Например, ваш собеседник говорит, что такой товар только глупый человек купит за такую цену. Не пугайтесь, обоснуйте цену вашего продукта. При этом необходимо оперировать рациональными аргументами, выражающими функциональную ценность товара.

Незнайка . Этот клиент не знает что именно ему нужно. Сначала ему нравится один продукт, а потом другой. Однако, он знает зачем ему нужен тот или иной товар. Этим и надо оперировать.

Пример. Вы видите, как посетитель вашего супермаркета стоит у полки с йогуртами. Допустим, что на ней йогурты 10 разных вкусов. Посетитель внимательно рассматривает упаковки, сначала берет один, затем другой. В результате он уходит без покупки. Это и есть незнайка. Он не смог выбрать йогурт из-за большого ассортимента.

Кстати, проводился эксперимент, в ходе которого выяснилось, что любому покупателю сложно сделать выбор, если перед ним более четырех альтернатив.

Как работать?

Для начала необходимо сузить выбор до нескольких позиций. Слишком большой выбор спугнет такого потребителя, и он уйдет от вас без покупки.
Теперь вам необходимо определить проблему потребителя, с которой он пришел к вам. Как правило, это сделать несложно, достаточно задать несколько наводящих вопросов.
После определения потребности, менеджеру останется только презентовать товар. Аргументируйте вашу позицию с точки зрения ценности товара для конкретного потребителя (то есть приводите в качестве аргументов те характеристики продукта, которые смогут решить проблему потребителя).

Знайка знает все о себе, о вас и обо всем на свете. Он сам вам расскажет про ваш продукт. Ему нравится чувствовать себя экспертом и уличать вас в низкой компетентности.

Пример. Телефонный разговор со знайкой представлен в фильме “Бойлерная”. Советуем посмотреть этот фильм в качестве учебного пособия.

Как работать? Подыгрывайте знайке. Восторгайтесь его знаниями, но при этом направляйте беседу в нужное для вас русло. В диалоге используйте следующие обороты: как вам известно, вы знаете, что и другие.

Болтун. Такой клиент может прийти к вам, чтобы просто поговорить. Он открыт, весел, легок в общении.

Пример. Болтун представлен в фильме “Мисс Поттер” в сцене переговоров издателя и мисс Поттер. Издатель в этом случае был болтуном.

Как работать? Применяйте технику активных продаж. Поддерживайте разговор, улыбайтесь, отвечайте на шутку шуткой, но удерживайте диалог в нужном для вас русле. Чтобы разговор не «растекался», задавайте вопросы закрытого типа. Например: «Вы предпочитаете зауженные брюки?».

Молчун – противоположность болтуна. Он угрюм и насторожен, не настроен на разговор, отвечает односложно или не отвечает вовсе, он пришел за покупкой. Проблема заключается в том, что сам он вам не расскажет, что именно ему нужно. Молчун будет разглядывать ваши витрины в поисках нужного товара. Если он найдет то, что ему необходимо, то он совершит покупку, в противном случае уйдет с пустыми руками.

Как работать? Если подавляющее число ваших клиентов – молчуны, то постарайтесь выставить на полки большую часть вашего ассортимента, чтобы посетитель мог самостоятельно найти нужный ему товар.

Если это сделать невозможно или вы продаете сложный высокотехнологичный товар, то вам следует придерживаться следующих правил в работе с молчунами: как можно более подробно охарактеризуйте товар, будьте доброжелательны, задавайте открытые вопросы и терпеливо ждите ответы на них.

Ворчун – вечно недовольный клиент. Он нерешителен и склонен к критике, недоверчив. Всегда находится в сомнениях, его не устраивает современная реальность.

Как работать? Выслушайте ворчуна и встаньте на его сторону, покажите, что вам знакома его проблема и вы знаете, как ее решить.

Консерватор – тот, кто боится что-то изменить. Любое изменение в жизни – большой стресс для него. Данный тип клиентов очень ценен для организации, так как купив у вас один раз, он обязательно к вам вернется.

Пример. Мужчина, который не хотел продавать здание мистеру Попперу из фильма “Мистер Поппер и его пингвины”. Джим Керри в лице мистера Поппера отлично справился со своей задачей.

Как работать? Покажите какую выгоду получит клиент при переходе на ваш продукт. Приведите в пример известных личностей, которые пользуются вашим продуктом.

4 типа клиентов по модели принятия решения о покупке

Аналитик – рационалист, прежде чем принять решение о покупке может долго взвешивать все “за” и “против”. Предпочитает произвести оценку самостоятельно, “пощупать” товар.

Стремится собрать как можно больше информации, категоричен в своих суждениях. Воспринимает только аргументированные доводы и суждения. Весомое значение при принятии решения о покупке играет цена. Если такой потребитель узнает, что где-то есть такой же товар, но он обойдется ему на 5% дешевле, то он уйдет за выгодой к вашим конкурентам.

Как работать? Дайте аналитику как можно больше информации и подкрепите ее фактами. Не давите на клиента. Покажите, что ваш товар принесет ему большую выгоду.

Целеустремленный – клиент, который знает, что ему нужно. Если он решил приобрести тот или иной товар, то он его купит, как бы вы его ни уговаривали отказаться от этой затеи. Готов заплатить большую сумму денег за понравившийся товар (склонен к переплатам).

Как работать? Если такой покупатель пришел к вам в магазин, значит, он уйдет с покупкой. Просто позвольте ему взять тот товар, который он выбрал. Если вы знаете, что такой клиент придет к вам, то можете поднять ценник, это его не испугает.

Эмоциональный – живет эмоциями, может менять свое решение несколько раз. Цена имеет значение, но не играет решающей роли. Бывает импульсивным. Как правило, это творческие люди.

Как работать? Предоставьте выбор такому клиенту, подойдите к процессу продаж творчески. Будьте эмоциональны в описании товара, но при этом оперируйте рациональными выгодами.

Гармонический тип – может долгое время принимать решение о покупке, но если решит купить, то обязательно купит. Большое значение имеет процесс взаимодействия с персоналом. Покупает там, где его лучше обслужили (вежливый, доброжелательный персонал).

Как работать? Окружите такого клиента вниманием и заботой. Проявите интерес к его проблеме и предлагайте пути ее решения во время презентации товара. Он не сможет не купить у вас (в крайнем случае совершит какое-либо другое целевое действие, чтобы “поблагодарить” вас), если увидит, что вы приложили массу усилий, чтобы помочь ему.

«Самое важное — это наладить тесную взаимосвязь с клиентом и постоянно извлекать урок из поступающей от него информации. На удовлетворение этой главной потребности следует направлять весь потенциал бизнеса»

(Билл Гейтс)

Вы хотите вооружиться полезной информацией о том, какие типы клиентов бывают и как общаться с каждым покупателем на одной волне?

Если так, то тем самым, вы сможете использовать полученные знания на практике и получать результат – повышение продаж в собственном магазине одежды. Гарантированно.

Вы не хотите напрягаться, так как уровень вашей деловой эффективности вас вполне устраивает? И, тем самым, просто ждать, пока вас сам выберет потребитель или сожрёт жёсткая конкуренция?

По моим наблюдениям, 97% предпринимателей явно ориентируются на вариант №2.

Факт остаётся фактом:

В любом бизнесе выигрывает именно тот, кто лучше удовлетворяет, оправдывает и, главное, предвосхищает потребности клиента.

«Продавайте недовольным скрягам, и это будет отражаться на вашем бизнесе. А когда вы найдёте великолепных клиентов, они страстно помогут вам в создании вашего бизнеса. Они увлекутся и создадут о вас молву.»

Полностью разделяю мнение Сета Година, успешного американского предпринимателя, автора всемирно популярного блога о маркетинге, инициатора доверительной концепции в продажах.

Чтобы работать в разы эффективнее, нужно . И становиться акулами своего бизнеса с помощью этих мощных инструментов.

«Прокачав» навыки общения с разными типами клиентов – вы выйдете на более продвинутый уровень.

Именно поэтому, сначала мы разложим по полочкам 15 Типов Клиентов. А затем выявим и удовлетворим потребности каждого типа.

Эта большая, но полезная статья стопроцентно поможет получать больше прибыли и зарабатывать больше денег.

Она заменит 5 книг по продажам в ритейле. Или 5 тренингов о типологии клиентов в маркетинге.

А пока вспомните, о чём мы говорили в предыдущей статье: о горе-продавцах, и что мы у себя таких не держим, правда;)?

Для тех, кто не читал – помогут вашим продавцам завоевать симпатию покупателей и конвертировать её в прибыль вашего бизнеса.

Так вот какая интересная штука: сразу после того, как этот контент появился на сайте, меня начала мучить совесть… О чём это я?

Ну как-бы получается, что продавцы – такие-сякие, а клиенты – бедные-несчастные. И я вот тут подумал на досуге:

А всегда ли «клиент прав»?

Разве среди клиентов не встречаются наглые и навязчивые, безразличные и порой странные экземпляры?

Покупатели – ведь тоже люди, а значит, они могут быть прототипами среднестатистических продавцов, в принципе.

И, как оказалось, в реальности.

В этой статье мы посмотрим в зеркало на самих себя. Или на себя со стороны.

Какими покупателями мы сами можем быть. Когда мы – не продавцы и не владельцы магазина одежды.

Уверен, у вас уже может быть составлено своё собственное мнение о том, по каким критериям классифицировать покупателей. Например, для вашего продавца — это 5 типов, а для вас, владельца бизнеса – 25.

Какой-то одной, единственно правильной классификации клиентов и покупателей нет. Классификаций много.

Я облегчил вам задачу: изучил десятки разноплановых классификаций клиентов, выбрал самое интересное-полезное и составил 100% рабочую типологию клиентов-покупателей. Достаточно рабочую, чтобы помочь увеличить конверсию.

Итак, приступим.

Типы клиентов в продажах: «Классика жанра»

Начну, пожалуй, с темперамента людей – это холерик, флегматик, сангвиник и меланхолик.

Наверняка, вы уже что-то где-то читали или слышали, что такие типы людей есть. И, может, даже знаете, к какому типу сами относитесь.

Мы кратко разберём основные типы клиентов по темпераменту в контексте продаж и сразу же обозначим линию поведения с каждым типом покупателя.

Тип #1 Холерик – «Всё и сразу, здесь и сейчас»

Особенности заводного и взрывного клиента: возбудимость, энергичность, обидчивость. В веселье – безумен, в общении – суров, в гневе – страшен.

Специфика продаж: Дайте ему остыть, чтобы поговорить спокойно и предметно.

Тип #2 Сангвиник – «Куй железо, пока горячо»

Особенности «горячего» клиента: Активный и общительный, берётся за всё подряд, но так и не доводит до конца начатое дело.

Специфика продаж: Как только его вниманием завладеют другие, он потеряет всякий интерес к тому, о чём раньше договаривался. С такими клиентами нужно действовать, как говорят, «не отходя от кассы».

Тип #3 Флегматик – «Вода и камень точит»

Особенности чересчур уравновешенного, размеренного и медлительного клиента: «Тормоз», одним словом.

Специфика продаж: Целенаправленная и настойчивая работа по принципу «Вода и камень точит». Продавец-консультант - та самая вода.

Тип #4 Меланхолик – «Это полная катастрофа»

Особенности нерешительного и сомневающегося клиента: Мрачный, депрессивный и высокочувствительный.

Специфика продаж: Не пытайтесь ничего скрыть от меланхолика, потому что даже небольшие недостатки могут стать для него просто катастрофическими.

Даже я до сих пор не могу точно определить, кем я, на самом деле, являюсь. Чистых типов темперамента практически не существует – поэтому в каждом покупателе присутствует несколько типов.

Было бы неправильным использовать в работе знания исключительно о типах темперамента людей. Есть ещё и «рабочие типологии клиентов», о которых мы сейчас и поговорим.

Типы клиентов в продажах: «Рабочие лошадки»

Так уже повелось в продажах и сфере обслуживания, что конкретная сфера деятельности сформировала определенные, «рабочие» типы клиентов.

Их можно привести к одному знаменателю.

Тип #5 Агрессивный

Особенности: Он – раздражителен, несдержан и восприимчив к критике. «Я так сказал» — это его жизненный принцип.

Специфика продаж: С такими клиентами работать тоже надо. Дайте ему выговориться и можете рассчитывать на спокойный разговор. Но уже с жалобщиком, а не с агрессором.

Тип #6 Нерешительный

Особенности: Ему трудно определиться, и поэтому он долго выбирает.

Здесь не обойтись без вашей уверенности — как продавца, так и покупателя (такого же, как ваш клиент), одновременно.

Специфика продаж: Пусть ваш продавец или другая авторитетная личность заразит его своей уверенностью.

Тип #7 Судья

Особенности: Чрезмерная критика, требующая доказательств. Оценка любого процесса с точки зрения «Виновен - невиновен».

Специфика продаж: Станьте союзниками и поругайте вместе мир. Задавайте больше вопросов и не спорьте.

Тип #8 Всезнающий

Особенности: 100% всезнайка.

Специфика продаж: Всё, что вам нужно – это использовать фразы «Ну вы же знаете…», «Учитывая вашу компетентность…», и т.д. Как вариант – предложить выбрать самостоятельно, узнать его мнение, попросить совет и задать вопросы.

Тип #9 Консерватор

Особенности: Перемены – это зло.

Специфика продаж: Заострить внимание на позитивных изменениях – с пользой для дела. Обозначить потери, если что-то конкретно не менять и дальше.

Тип #10 Добродушный

Особенности: Любитель просто поговорить – «растекаться мыслью по древу».

Специфика продаж: Конкретизируйте разговор, задавая открытые вопросы и перехватывая инициативу. Настройте клиента на деловой лад.

Тип #11 Позитивный

Особенности: Собранный, видит выгоду и решает дела по-деловому.

Специфика продаж: Будьте искренними, конкретными и тоже позитивными! Потому что, если ему что-то не понравится, он уйдёт к вашим конкурентам.

Типы клиентов в продажах: «Деловые покупатели»

Все продавцы – а тем более, владельцы магазинов одежды – мечтают иметь позитивных и платёжеспособных клиентов.

Но, у тех, с кем мы хотим продуктивно работать, могут быть разные желания и возможности. Их тоже нужно учитывать.

Тип #12 Хочу, но не могу.

Возможно, клиент купил у вашего конкурента, потратив все деньги.

Специфика продаж:

Выяснить причину.
Показать приоритетность вашего товара.
Дать советы и создать ценность.
Предоставить скидку, отстрочить платеж, и т. д.

Тип #13 Не хочу, но могу.

Может быть, клиент сейчас раздумывает, чтобы потом купить.

Специфика продаж:

Выяснить причину, почему есть нежелание покупать у вас и попытаться устранить эту причину.
Показать преимущества вашего товара и предоставить дополнительные условия.
Простимулировать желание бонусом, подарком, скидкой, и т.д.

Тип #14 Хочу и могу купить.

Золотой покупатель.

Специфика продаж:

Строить хорошие отношения и увеличивать объём продаж данному клиенту.
Использовать его лояльность и положительный опыт сотрудничества для поиска новых клиентов и повышения имиджа своего магазина одежды.

Тип #15 Не хочу и не могу купить.

Выясните для себя причину и сразу же откажитесь от этого клиента. Раз и навсегда.

Очень важно знать и распознавать деловые типы клиентов. Если ваш продавец будет правильно работать с тем или иным типом, он завершит продажу.

А ещё важно грамотно распределять ресурсы.

80% ваших ресурсов тратьте на клиентов, которые дают 80% объёма ваших продаж.

Выводы

Это три рабочие типологии клиентов, которыми следует вооружиться, в первую очередь.

Но при этом не забывать: искренний интерес продавца к клиенту, желание выявить и удовлетворить потребности покупателя, — влияют на результат взаимодействия наилучшим образом.

Желаю умелого пользования типологией клиентов и удвоения-утроения продаж!

P.S. Задание на усвоение материала : определить, какое из 3-х высказываний ниже к какой типологии и к какому типу клиента относится.

Поэкспериментируйте, хорошо ли вы усвоили мой урок, и смело добавляйте комментарии:).

Сделайте мне скидку 70%, я из бюджетной организации!

То, что я хочу коричневый или зелёный цвет - не надо воспринимать буквально!

Ничего вы не понимаете! Да, я так говорила, но не это имела в виду.

Типы потребителей могут подразделяться в зависимости от самостоятельности принятия решения о покупке, эмоциональной окраски, стратегии поведения и многих других факторов. Определить тип покупателей - половина успеха продажи товара или услуги. Правильно определив тип клиента и выбрав стратегию общения с ним, можно не только продать товар в данный момент времени, но и повысить лояльность клиента в будущем. Важно уметь из нового превратить клиента в постоянного и лояльного к конкретной фирме или магазину.

Типы покупателей

Специалисты, проводя маркетинговые исследования, распределили клиентов по группам. Существует несколько основных типов покупателей.

К примеру, потенциальные покупатели. Являются теми, кто заинтересован в товаре, часто его использует. Однако предпочитает совершать покупки у конкурентов. Важно сделать акцент на преимуществах покупки именно в магазине продавца. Возможно использование карт лояльности.

Новые покупатели - это те лица, которые впервые посетили магазин. Они абсолютно незнакомы с представленной услугой или товаром. Целью продавца является в первую очередь не продать товар или услугу новому покупателю, а заинтересовать его. Иными словами, такой покупатель должен связать положительные эмоции с данным магазином и желать вернуться обратно.

Еще один тип покупателей - покупатели без предпочтений. Если приводить пример на продуктовых магазинах, то покупатели без предпочтений готовы совершить покупку в любом из них, в зависимости от его местоположения. Они также могут посещать тот или иной магазин за компанию. Целью продавца является предложить покупателю что-то, что выделит его среди конкурентов.

Постоянные покупатели отдают предпочтение одному и тому же магазину. Даже находясь в другом конце города, они обязательно доедут до любимого магазина и совершат покупку именно в нем. Заручившись симпатией такого покупателя, продавцу важно поддерживать отношения и не потерять клиента.

Лояльные покупатели являются главным достижением того или иного магазина, а также основным его капиталом. Так как они не только совершают покупки в данном магазине, но и рекомендуют его, создавая бесплатную рекламу. Сарафанное радио, созданное из положительных отзывов, является наиболее эффективной рекламой для любого бизнеса.

Типы клиентов по стратегии поведения

По стратегии поведения выделяется 5 типов покупателей:

Индивидуальные. Они совершают покупку товара для личного потребления. Чаще всего это люди асоциальные, живущие в одиночку.
Семейные. Являются наибольшей группой потребителей. Решения о покупке индивидуум принимает не лично, а обсудив с семьей.
Посредники. Такие покупатели совершают покупку не для личного использования товара, а с целью перепродажи. Для них важна ликвидность товара.
Снабженцы. Они делают закупки производственного назначения.
Клиенты, представляющие общественные учреждения. Процедура закупки товаров сильно формализована.

Типы клиентов в зависимости от эмоциональной окраски

Клиенты, которых специалисты выделяют в группу целеустремленных, чаще всего полностью осознают, чего хотят, трезво оценивая свои нужды и потребности. Покупатели такого типа прекрасно разбираются в товаре или услуге, которую хотят приобрести, они могут приводить адекватные доводы за или против и в некоторых случаях даже переспорить продавца. Они редко доверяют администрации магазина, могут быть упрямы и настойчивы. Целеустремленный покупатель видит своей целью доказать собственную осведомленность и важность. Продавцу в беседе с целеустремленным покупателем важно сохранять спокойствие, не реагировать на эмоциональные выпады клиента. Если клиент действительно разбирается в предмете спора, важно ему показать это, тогда процесс покупки ускорится.

Тип личности покупателя всезнающий клиент очень похож на целеустремленного, однако имеет более сильную эмоциональность: готов спорить до последнего, даже если не прав. Пытается выявить непрофессионализм или незнание того или иного факта о товаре у продавца. Пытается обучить продавца, как следует продавать товар, как следует общаться с клиентом. В общении с таким типом покупателей важно не переходить на те же методы, сохранять спокойствие. Продавцу следует убедительно приводить достоверные факты, принимать «уроки» покупателя, в нужный момент сделать клиенту комплимент.

Также встречаются достаточно общительные клиенты. Специалисты объединили их в группу под названием любители поговорить. Общительность данного типа клиентов не знает границ, они любят пошутить, поболтать не только о товаре, но и на отвлеченные темы. Они достаточно лояльны, относятся к симпатией к продавцу и в целом ему доверяют. Если привести нужные доводы, такой тип покупателя с радостью совершит покупку. Сложности продать товар такому человеку нет, важно следить за тем, чтобы беседа далеко не ушла от темы разговора, задавать лишь вопросы по теме, желательно закрытого типа.

Существуют и нерешительные клиенты. Такие медлят с покупкой, зацикливаются даже на незначительных недостатках товара, задают слишком много вопросов. Они подозрительны, в большинстве случаев склонны не доверять продавцам. Важно сохранять спокойствие в общении с таким типом покупателей. Побуждать их к покупке прямо здесь и сейчас, делать акцент на возможных рисках и потерях при промедлении с покупкой. Однако давить на нерешительного покупателя все же не стоит.

В противовес общительным клиентам специалисты выделяют в отдельную группу и покупателей-молчунов. Такие создают впечатление замкнутых людей, недоверчивых. При беседе с продавцом они могут отвечать вопросом на вопрос, игнорировать вопросы продавца. Склонны не торопиться с покупкой. Продавцу важно задавать большое количеством вопросов молчунам, причем и открытого, и закрытого типа. Делать паузы, дав обдумать ответ покупателю. Показывать свое доброжелательное отношение, делать акценты на сильных сторонах товара. Покупателю-молчуну также можно предложить опробовать товар в действии, это поможет ускорить процесс покупки.

Также существуют тип клиентов-спорщиков. Они любят не соглашаться с продавцом, даже если тот приводит убедительные аргументы. Им свойственна высокая степень подозрительности, такие покупатели всегда пытаются найти слабое место продавца. Продавцу следует сохранять спокойствие и терпение, быть позитивным и благожелательным.

Существуют и импульсивные клиенты, они склонны слишком ярко проявлять собственные эмоции. Важно внимательно выслушать покупателя, его позицию и мнение и согласно пожеланиям предлагать товар. Не следует вступать в спор с таким типом клиентов.

Позитивно настроенные клиенты обычно внимательно слушают продавца, не пытаются найти слабое место. Для них продавец - тот, кто действительно посоветует хороший товар. Важно с такими клиентами не расслабляться, несмотря на высокую лояльность, каждый аргумент подтверждать фактами.

Типы клиентов в зависимости от поведения

Специалисты выделяют отдельные группы клиентов в зависимости от поведения. Продавцу важно не только определить тип покупателя в зависимости от его поведения, но и правильно взаимодействовать с ним.

Первый тип - агрессор. Такие клиенты уверены в себе, они категоричны, легко вступают в конфликты. Они немногословны, кратки, задают мало вопросов. Такие клиенты всегда требуют скидку, независимо от уровня платежеспособности. Важно в общении с агрессором уважать клиента, но излишнее хамство все же терпеть не надо. Продавцу следует продемонстрировать товар покупателю, кратко и по делу пройтись по каждому пункту характеристики. За хорошую осведомленность покупателя следует сделать ему комплимент.

Второй тип клиента - демонстратор. Такой тип клиента старается наладить тесный контакт с продавцом, часто переходит на «ты» в общении, задает много вопросов. Для клиента важна не сама покупка, а процесс приобретения. Продавцу необходимо удерживать зрительный контакт с покупателем, корректно переводить разговор с отвлеченной темы на тему товара. Если клиент совершил покупку, необходимо отметить хороший вкус и еще какое-то время провести в общении с ним.

Третий тип покупателя - эксперт. Эти люди достаточно кратки, сдержанны, уравновешенны. Сохраняют дистанцию. Не любят слишком долгого обсуждения, им необходимо четко и кратко описать все положительные моменты товара. Не стоит давить на таких покупателей. Они редко совершают покупки сразу, однако, если их устроит обслуживание, они обязательно вернутся за покупкой.

Четвертый тип покупателей - пассивный. Они неуверенны, голова обычно втянута в плечи, сутулая поза. Их речь сбивчивая, много лишних движений руками, вопросы непоследовательные. Важно в общении с таким типом клиентов проявлять активность, полностью перечислить положительные стороны товара.

Типы клиентов в зависимости от степени ответственности

Специалисты также выделяют 3 типа покупателей, различия которых состоят в их стиле поведения, осознания ответственности за покупку.

Вторым типом является «взрослый». Для него свойственна уравновешенность, серьезность и разумность. Общается с продавцами вежливо и по деловому, обычно такое общение проходит гладко.

Тип покупателя «ребенок» является творческой личностью, он креативно подходит к процессу покупки. Такой тип можно разделить на несколько подтипов:

Существует 4 типа покупателей на рынке, в зависимости от мотива покупки.

Одним из мотивом является престиж. Тип клиентов, мотивом покупки товара для которых является престиж, остро нуждается в признании общества. Они хотят показать внешней среде свою исключительность. Они слишком эмоциональны, их речь требовательная и громкая, движения решительные. Внешний вид такого типа покупателей с иголочки. Верхняя одежда в большинстве случаев расстегнута. Важные характеристики товара для них: «новый», «лучший», «модный».

Вторым мотивом является выгода. Клиенты, которые ищут от товара выгоду, уверенные в себе, замкнутые. Предпочитают одеваться скромно и неброско, все молнии закрыты. Для них важно, насколько выгодным будет приобретение. Их легко привлечь всевозможными акциями, подарками и скидками.

Безопасность - также один из мотивов покупки. Логичны, целеустремленны. Для них важно наличие различных сертификатов, знаков качества. Новые товары не для них, им важно, чтобы товар был проверенным и знакомым.

Мотив - дружба. Такой тип покупателей характеризуется открытостью. Они положительно настроены к продавцу, легко находят точки соприкосновения. Хорошее отношение к такому типу покупателей, теплое общение склонит их к покупке.

Типы клиентов в зависимости от их отношения к цене и качеству

Также покупатели делятся на 2 типа, которые различаются отношением к цене и качеству.

Продавцам необходимо разделять покупателей по критерию чувствительности к цене. Если покупателю важна цена, то он будет искать именно то предложение, которое его устроит по данному параметру. Доводы продавца о качестве, скорее всего, будут бессмысленными. Таких клиентов могут удержать различные предложения со скидками.

Если же потребителю не важна цена, то, скорее всего, он обращает внимание на качество товара. Чаще всего такие клиенты консервативны, они предпочитают выбирать товар одной торговой марки.

Кроме того, есть еще одна классификация клиентов в зависимости от цены и качества. Потребители-новаторы стремятся купить все самое новое и качественное. Они редко обращают внимание на стоимость товара.

Активисты также редко обращают внимание на такие факторы, как качество и цена. Они не являются новаторами, но также импульсивно принимают решения о покупке. Являются ведомыми, быстро принимают сторону лидеров мнения. Прогрессивные покупатели могут принимать решения о покупке в зависимости от того, зарекомендовал ли себя товар. Также они обращают внимание на цену. Материалисты - абсолютные консерваторы. Они выбирают товары давно знакомые, качественные.

Определение типа клиента

Для эффективной работы с клиентом важно правильно и вовремя определить его тип. Какие типы покупателей предстали перед продавцом, можно определить по некоторым факторам:

Определение по речи. Если клиент сдержан, перед нами - человек закрытого типа. Также замкнутого человека может характеризовать слишком большой поток слов без особого смысла.
Тембр голоса также важен. Громкий или тихий голос свидетельствует о том, что клиенту комфортно общение, если же голос находится в средней тональности, клиент волнуется.
Также тип клиента можно определить по жестикуляции, внешнему виду, взгляду и мимике. Открытый к общению человек имеет активную жестикуляцию, мимические морщины. Прямой упорный взгляд говорит о том, что перед нами - человек закрытого типа.

Типы рынков

Также существует несколько типов рынков продавцов и покупателей.

При совершенном рынке наблюдается как большое количество потребителей, так и продавцов. Один и тот же товар представлен у большого количества продавцов, может различаться по цене. Полностью отсутствует дискриминация и в отношении покупателей, и в отношении продавцов. Вход на рынок свободный. При монопольном рынке представлен лишь один продавец при большом количестве покупателей. Происходит дискриминация других продавцов. При олигопольном рынке есть несколько покупателей, также и несколько продавцов.

Типы продавцов

Сотрудники отдела продаж также разделяются на несколько групп:

Приемщик заказов работает с клиентами, которые уже приняли решение о покупке.
Торговый консультант информирует клиента о функциональных и потребительских качествах товара. В поиске клиентов не участвует.
Торговый представитель работает на территории покупателя, занимается активным поиском клиентов.
Презентатор продвигает товар и информирует клиентов о его преимуществах.

Типы обслуживания

Типов обслуживания покупателей в современной экономике существует несколько. Один из них - самообслуживание, оно подойдет покупателям, твердо знающим свои потребности, не нуждающимся в дополнительном потоке информации.

Также существует индивидуальное обслуживание. При таком типе в магазине должно быть достаточное количество продавцов для того, чтобы каждый клиент не остался без внимания.

Также на современном рынке активно применяется метод поточной линии. Его применение можно увидеть в ресторанах быстрого питания. За короткий промежуток времени продавцу необходимо обслуживать максимальное количество клиентов на таком предприятии. Типы покупателей при этом неважны, ведь потребитель уже принял решение о покупке. Предоставление услуг не требует специальных коммуникативных навыков работников.

Типы продавцов и покупателей в современной экономике разделяются по различным факторам. Это могут быть факторы цены, качества, престижа, безопасности. Типы продавцов и покупателей могут также варьироваться в зависимости от рынка.

Этапы продаж всегда одинаковы, только проходить эти этапы с разными психологическими типами покупателей нужно по-разному. 80% продаж - это психология, поэтому знание психологии покупателя - необходимая профессиональная черта продавца.

На тренингах по продажам психолог, директор консалтинговой компании "Пситрон" Анна Пришутова учит работать с покупателем в зависимости от стиля его поведения. Автономный клиент, совместимый, экспансивный и пассивный всегда неодинаково взаимодействуют с продавцом, поэтому разговаривать с ними и даже смотреть на них надо по-разному. Эксперт по продажам компании Professional Trainings Юлия Пелих советует продавцам учитывать психотип покупателя: агрессор, демонстратор, эксперт или пассивный.

Оцениваем поведение

Экспансивный клиент (агрессор) выглядит уверенно, поза - "хозяйская", жесты - свободные или доминирующие. Ведет себя напористо, категорически, склонен к конфликтам, оспаривает мнение продавца. Говорит мало, но по существу. Ценности: его личность, авторитет, влияние, мысли, амбиции. Мотивация: факты, власть, статус. "Выбивает" дополнительные скидки, особенные условия независимо от своего материального положения.

Действия продавца. Оказывать уважение покупателю, но не терять чувства собственного достоинства. Уважать право покупателя на полную информацию. Не спорить с мнением клиента по поводу покупки. Оставаться в контакте с потребителем, но не объединяться с ним. Не допускать в личную зону. Оказывать услуги. Если клиент считает, что знает товар лучше продавца, нельзя ему противоречить. Формировать презентацию коротко, лаконично и по существу. Рассказывать о преимуществах товара или услуги без яркой эмоциональной расцветки. Позволять ему чувствовать себя боссом. Не идти на лишние скидки. Выразить благодарность за покупку.

Совместимый клиент (демонстратор) очень любит внимание, пытается установить зрительный контакт, приблизиться к продавцу. Перебивает, переходит на "ты", задает личные вопросы. Благодарный слушатель, охотно поглощает информацию. Получает удовольствие от процесса осуществления покупки. Поза свободная, подвижная, широкие жесты. Мотивация: общение, внимание.

Действия продавца . Находиться на близкой дистанции, надолго не отходить, поддерживать зрительный контакт, быть эмоциональным. Общаться открыто, в формате дружественного диалога, не противоречить и не оказывать давление, не высказываться о товаре категорически. Осуществлять активную презентацию товара. Не перебивать, пытаться мягко направить разговор в русло консультации о товаре. Принять или быть немного экспансивным, при этом помочь завершить операцию. При покупке одежды, обуви, гаджетов демонстратору следует прежде всего предложить примерить покупку, сделать комплименты по поводу выбора. Не бросать клиента сразу после завершения покупки.

Автономный клиент (эксперт) внешне сдержан, спокоен, держит дистанцию между собой и продавцом. Немедленно переходит к сути вопроса, ясно говорит о том, что ему нужно, движения сдержанны. Разговаривает мало, логично, монотонно, неэмоционально. Не ищет зрительного контакта. Ответы на вопрос дает с задержкой, часто отвечает "нет, благодарю" или вовсе не отвечает. Редко принимает решение о покупке сразу. Собирает всю информацию о продукте. Мотивация: безопасность, стабильность, доверие.

Действия продавца . Не нарушать дистанцию, не навязывать зрительный контакт, терпеть игнорирование клиента. Не давить, но и не бросать клиента, оказывать мягкую поддержку. Быть готовым аргументированно и лаконично дать максимально полную информацию о товаре. С экспертом продавец должен говорить спокойно и уверенно, лишняя экспрессия вызовет недоверие. Спрашивать разрешения на все услуги продавца, особенно на стадии завершения соглашения.

Пассивный покупатель ведет себя неуверенно, сутулится, руки прижаты к корпусу, голова втянута в плечи, много мелких движений, защитные жесты. Речь эмоциональная, доброжелательная, путанная. Часто сам не знает, что ему надо. Дает запрос без конкретных критериев. Избегает активного контакта и диалога. Мотивация: комфорт, благосклонность, доверие.

Действия продавца . Вызывать доверие, задавать вопросы для выявления потребностей клиента. Приводить примеры из личного опыта, говорить о стабильности компании, надежности брендов. Постоянно спрашивать, подходит ли предложенный вариант.

В бутиках среди покупателей распространены типы агрессора и демонстратора (60-70% клиентов), в дешевых магазинах чаще встречаются эксперты и пассивные клиенты.

Темперамент в продажах

По мнению экспертов тренингового центра WellEvent, кроме моделей поведения, на процесс осуществления продаж влияет темперамент покупателя.

Сангвиник - мягкий тип покупателя, он может легко сказать "да", но не довести операцию до завершения. Следует присмотреться, на какие пункты предложения он отреагировал нейтрально или отстраненно. Например, он хочет купить рубашку, но продавец сможет продать ему и галстук, если докажет, что он нужен.

С меланхоликами нужно говорить очень мягко и спокойно, излучать максимум надежности. Стоит вспомнить о рекомендациях других покупателей. Меланхолика к покупке может склонить совет продавца, если тот зарекомендовал себя как эксперт. Да, продавец может сказать, что сам второй год носит обувь этой фирмы и доволен ее качеством.

Холерику желательно начинать предложение с четкого изложения его сути. Речь продавца должна звучать уверенно и убедительно, с акцентом на результат, выгоду и преимущества. Холерики небезразличны к эксклюзивности предложения. Им можно предложить купить новинку, которая только появилась в продаже, или дизайнерскую модель.

Флегматики любят детали. С ними нужно общаться как с экспертами: озвучивать только факты, давать детализированную информацию. Они могут не среагировать на новинку, преимущество будет на стороне проверенных продуктов и предложений. Им стоит дать почитать инструкцию к технике, показать знаки качества.

Поэтому продавцу необходимо быть внимательным, гибким, уметь изменять свое поведение в зависимости от ситуации и строить взаимоотношения с каждым типом покупателей правильно.