Николай рысев активные продажи эффективные переговоры. Активные продажи: Н Рысёв читать книгу онлайн, читать бесплатно. Сопровождение клиента и поддержание отношений

Для многих людей работа — это не только источник для пополнения семейного бюджета и якорь стабильности, но и любимое занятие, которое является способом самовыражения и приносит определенную радость в жизни. К сожалению, далеко не всегда работа связана лишь с радужными и приятными эмоциями: отношения с коллегами могут вынудить даже спокойного человека хлопнуть дверью.

Как ставить на место наглых коллег?

5 ответов коллеге, если он постоянно придирается в работе

Ваш «товарищ» по работе зорко следит за каждым вашим шагом, безосновательно придирается к каждой мелочи, изматывает вас нападками, упреками и подколками? Не спешите плескать лимонадом в физиономию нахала или отправлять его в далекое путешествие по известному адресу — для начала убедитесь, что исчерпаны все культурные методы.

«Не хотите чашечку кофе?». И поболтать по душам. Вы удивитесь, но доброжелательность иногда не просто обескураживает нахала и лишает его «колючек», но и быстро решает проблему. В конце концов, взрослые адекватные люди всегда в силах найти общий язык.
Будьте гибче и ищите компромисс. Даже, если ничего не выйдет, ваша совесть будет чиста — вы хотя бы попытались.
«У вас петрушечка в зубах застряла». Сводите все нападки к шутке. С улыбкой, но категорично «съезжайте» с любого упрека. И продолжайте спокойно делать свое дело. По принципу «улыбаемся и машем». На 10-й раз коллега устанет от ваших ответных подколок и «недеяния» (лучший ответ хамам — именно недеяние!) и найдет себе другую жертву.
«Ваши предложения?». А действительно — пусть покажет и расскажет. Дайте человеку возможность проявить себя, а себе возможность — перейти к нормальному диалогу с коллегой. Спокойно выслушайте его возражения и предложения. Также спокойно согласитесь либо, в случае несогласия, аргументированно и, опять же, спокойно озвучьте свою точку зрения.
«И действительно. И как я сразу не сообразила? Спасибо, что заметили! Исправим». Не надо лезть в бутылку. Самый бескровный вариант — согласиться, улыбнуться, сделать, как вас просят. Особенно в том случае, если вы не правы, а коллега — более опытный в вашей работе человек.

5 верных шагов, если за тобой следит коллега по работе и доносит начальству

В вашем коллективе завелся «засланный казачок»? И все больше по вашу душу? Если вы примерный работник и имеете твердую привычку держать язык за зубами, то можно не волноваться. Впрочем, знать о правилах поведения со «стукачами» не помешает.

Помещаем коллегу в информационный вакуум. Все важные и личные вопросы обсуждаем только вне работы. Пусть товарищ голодает без пищи для доносов. И, конечно, ответственно подходим к своей работе. Если вы приходите за полдень, убегаете задолго до окончания рабочего дня, а большую часть своего рабочего времени проводите в «курилке», то начальник и без кляузников определит вас в бессрочные отпускники.
Действуем от обратного. Спокойно и уверенно запускаем «дезу», и пусть доносчик греет свои длинные уши и разносит эту дезу по компании. Минимум, что его ждет — выговор от начальства. Метод радикальный, и вполне может оказаться палкой о двух концах, поэтому выбирайте материал для «дезы» крайне обстоятельно.
«Кто здесь?». Игнорируем самого коллегу и его попытки испортить вам жизнь. А что касается начальства, здесь переживать не стоит: стукачей не любит никто. Поэтому не вздумайте бежать следом за коллегой-стукачом к руководителю и вставлять свои 5 копеек. Просто «сидите на берегу реки и ждите, пока труп вашего врага проплывет мимо вас».
«Ну что, поговорим?». Разговор «по душам» вполне реальный вариант решения проблемы. Но без начальства и в присутствии свидетелей — других коллег. И желательно, тех коллег, что находятся на вашей стороне. В процессе задушевного разговора можно объяснить коллеге, что о его действиях всем известно, что эти действия никто не поддерживает, и что во все времена участь стукачей была незавидной (тон разговора и эпитеты каждый выбирает в меру своей интеллигентности). Стоит отметить, что в результате таких разговоров стукачи весьма часто осознают свои ошибки и встают на путь исправления. Главное — донести до человека, что в вашем дружном и крепком коллективе с такими жизненными «принципами» долго не задерживаются.
К черту деликатность, считаем стукачу ребра! Это — наиболее худший вариант развития событий. Вашу «карму» он не повысит однозначно. Поэтому эмоции — в сторону, трезвость мышления и спокойствие — превыше всего. А еще лучше снять напряжение поможет юмор. Именно юмор, а не сарказм и умело вставленные «шпильки».

В вопросе с доносами всегда тяжелее, чем при обычном хамстве. Хама можно, при желании, перетянуть на свою сторону, успокоить, вывести на разговор, превратить в друга из недруга. Но дружить со стукачом — этого гордость, как правило, не позволяет никому. Поэтому, если в вашем дружном коллективе завелась змея, лишайте ее яда сразу.

Коллега откровенно хамит – 5 способов осадить наглеца

С хамами мы встречаемся везде — дома, на работе, в транспорте и пр. Но если хама автобусного можно проигнорировать и забыть сразу, как вы вышли на своей остановке, то хам-коллега — это иногда настоящая проблема. Ведь не будешь же из-за него менять работу.

Как осадить наглеца?

На каждый хамский выпад отвечаем шуткой. Так и нервы будут целее, и ваш авторитет среди коллег — выше. Главное — не перейти грань в своих шутках. «Ниже пояса» и черный юмор — не вариант. Не опускайтесь до уровня коллеги.
Включаем диктофон. Едва только хам открывает рот, вытаскиваем из кармана диктофон (или включаем его на телефоне) и со словами «Погоди, погоди, я записываю» нажимаем кнопку записи. Не нужно пугать хама, что вы отнесете эту аудио-коллекцию шефу, записывайте «Для истории!» — демонстративно и непременно с улыбкой.
Если хам самоутверждается таким образом за ваш счет, лишите его такой возможности. Он достает вас во время обеденного перерыва? Кушайте в другое время. Мешает во время рабочего процесса? Переведитесь в другой отдел или на другой график работы. Нет такой возможности? Игнорируйте выпады и смотрите пункт 1.
«Хотите поговорить об этом?». Каждый раз, когда вас пытаются вывести из себя, «включайте» своего внутреннего психиатра. И смотрите на своего оппонента всепрощающими глазами психиатра. Специалисты никогда не перечат своим буйным пациентам. Они гладят их по головке, ласково улыбаются и соглашаются со всем, что пациенты говорят. Для особо буйных — смирительная рубашка (камера телефона вам в помощь, и всю серию видео-роликов на ютуб).
Растем личностно. Займитесь собой — своей работой, увлечениями, ростом. При личностном росте все хамы, доносчики и сплетники остаются где-то за пределами вашего полета. Как муравьи под ногами.

5 ответов, как вести себя с коллегой-сплетником

Конечно, каждого выводят из равновесия ложные слухи, распускаемые за спиной. В этот момент ощущаешь себя «голым» и преданным. Особенно, если распространяемая со скоростью света информация о вас — правдивая.

Как себя вести?

Сделать вид, что вы не в курсе ситуации, и продолжать спокойно работать. Посудачат и перестанут. Как известно, «все проходит», и это тоже.
Присоединиться к обсуждению себя. С юмором и шутками-прибаутками. Примите участие в сплетне и дерзко добавьте пару-тройку шокирующих подробностей. Даже если сплетни не прекратятся, хотя бы снимете напряжение. Дальше работать будет гораздо легче.
Указать коллеге на конкретные статьи УК о клевете , которые он нарушает своими сплетнями. Не понимает по-хорошему? Подавайте иск о защите чести и достоинства.
Каждый день намеренно и демонстративно подкидывать коллеге новую тему для сплетен. Причем, темы должны быть такими, чтобы через неделю коллектив напрочь устал от них.
Поговорить с боссом. Если ничего не помогает, то остается только этот вариант. Только не надо врываться в кабинет к шефу и делать то же самое, чем занимается ваша коллега. Спокойно обратитесь к начальству за помощью, не называя имен — пусть посоветует вам, как выйти с честью из данной ситуации, не навредив общему микроклимату в коллективе.

Американские исследователи в очередной раз открыли Америку:) Точнее, они провели опрос и выяснили, что почти 96% людей периодически разговаривают вслух сами с собой. Ничего удивительного. Практически каждый из нас может припомнить случай, когда "хотелось пообщаться с исключительно умным человеком - с собой", верно?

Всех нас запугали в детстве, что разговоры с самим собой - первый признак сумасшествия. Но психологи с суевериями не согласны. "За исключением патологических случаев и разговоров по hand´s-free, которые со стороны тоже выглядят нелепо, проговаривание вслух своих мыслей - это не так уж и плохо, - объяснил Office Life психолог и бизнес-консультант Григорий Крамской . - Человеку часто необходим диалог для принятия решений. Таким образом, он на себе же проверяет насколько правильно то, что думается внутри".

Николай, начальник отдела продаж, любит рассказывать, как один его коллега за день до встречи с покупателями на разные голоса проговаривал весь процесс переговоров, включая возражения клиентов. "Это очень сильно отвлекало всех остальных сотрудников. Он своим представлением всех прямо-таки завораживал, - говорит Николай. - К счастью, он никогда не вступал сам с собой в жаркие дискуссии, и в итоге он всегда успешно заключал сам с собой сделку". Но, самому участнику такого процесса это только помогало. Чаще всего, переговоры проходили успешно.

Действия (а разговор психологи относят именно к действиям), влияют на нас гораздо сильнее, чем мысли. Иной раз обдумываешь решение, и все в нем кажется стройным и логичным. Но стоит проговорить свою мысль вслух - и очарование внутреннего голоса рушится. Приходится шлифовать и доводить свои мысли до совершенства уже вслух. Беседы с самим собой помогают в постановке задач, решении проблем, планировании и приятии решений. (А она мне: "Вам же уже повышали зарплату", а я ей: "Но инфляция выросла еще больше").

Менеджер по рекламе Евгения признается, что постоянно разговаривает вслух сама с собой. По сути, эти разговоры представляют собой разбор полетов или пошаговые инструкции. Иногда она называет себя "идиоткой", иногда - "умницей", а иногда просто комментирует происходящее - например: "Боже, неужели я разговариваю сама с собой вслух?"

Однажды одна из коллег долго стояла у двери в кабинет, где Женя сидела с другой сотрудницей, ожидая, когда эти двое закончат разговор. "На самом деле мы не разговаривали друг с другом. Мы говорили каждая сама с собой" - смеется она.

Правда, разговоры с собой могут быть не только инструментом для решения проблем, но и серьезным предупреждение о синдроме хронической усталости или стрессе. "В детстве у каждого из нас был такой период, когда мы могли говорить только с собой. Он называется "Автономная речь", - объясняет Григорий Крамской. - Во взрослом возрасте эффект автономной речи возникает у людей, которые очень сильно устали или испытывают стресс. Голова не справляется, и человек, считайте, практически впадает в детство".

"Когда все идет хорошо, то и поговорить-то особо не о чем. Что вы можете сказать: "Вот так пусть все и будет"?, - рассказывает "WJS " один из исследователей проблемы Том Бринтхаупт. - Это как терморегулятор, разговаривая сами с собой, мы отслеживаем свое состояние, контролируем свои импульсы и направляем свои действия".

Так что ничего постыдного в этих разговорах нет. И не надо мне . Не та ситуация. Я разговариваю с собой, знаете ли:)

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Добро пожаловать в город Блэк Спринг, строго хранящий свои тайны и живущий по собственным законам. Одна из тайн – бродящая по улицам бессмертная ведьма, казненная в семнадцатом веке.

Смельчакам удалось зашить ведьме рот и глаза, однако на этом все не кончилось – известно, что ее глаза никогда не могут быть открыты – или последствия будут слишком ужасны. Проклятие Блэк Спринг заманивает в свои сети людей, которые уже не могут вырваться из колдовских силков.

В наши дни команда добровольцев СГЛАЗ ведет постоянное наблюдение за ведьмой, чтобы вовремя предотвратить зло, но с колдовством не могут справиться ни гаджеты, ни люди. Начинается новый виток истории – группа подростков стремится покинуть город. Они пытаются исследовать ведьму, нарушают городские табу и провоцируют вспышку средневекового мракобесия среди горожан.

Ситуация полностью выходит из-под контроля…

Впервые на русском языке!

Томас Олд Хьювелт
Сглаз

Посвящается Жаку Посту, моему шаману от литературы

Часть первая. Сегодня? #побивание камнями

Глава 1

Стив Грант свернул за угол местного супермаркета и направился к парковке как раз в тот самый момент, когда на Катерину ван Вайлер наехал старинный голландский орган. Сперва Стив подумал, что это оптический обман, поскольку вместо того, чтобы отлететь и упасть, женщина слилась с деревянными завитушками, крыльями ангелов и металлическими хромированными трубами. Только спустя несколько мгновений Стив сообразил, что Марти Келлер включил задний ход своей машины и толкал громоздкий инструмент, уперев в него трейлерную сцепку. Когда Люси Эверетт предупредила Марти насчет Катерины, тот сразу же затормозил. А Катерина, конечно, не издала ни единого звука – более того, Стив вообще не заметил на асфальте следов крови. Но, разумеется, моментально началась суета, и отовсюду стали сбегаться люди. Ничего удивительного: когда в маленьком городке что-то случается, по-другому и быть не может. Однако никто почему-то не бросился помогать пострадавшей Катерине – наоборот, люди старались держаться от нее подальше и лишь наблюдали за происходящим…

Стив пожал плечами. Что ж, таков здешний неписаный закон, который каждый обитатель Блэк Спринг давным-давно выучил наизусть. И он гласил следующее: если хочешь жить без проблем, никогда не лезь в дела Катерины.

– Не подходи близко! – вдруг завопил Марти.

Он выставил руку и преградил путь какой-то девчушке. Та неуверенно ковыляла к месту происшествия, привлеченная зрелищем колоссального музыкального инструмента.

Стив разглядел под тушей органа пару грязных ног, перепачканный подол платья Катерины и успокоился. Трагедией здесь и не пахло, налицо очередной фокус. Стив улыбнулся, а спустя секунду над парковкой разнеслись громкие аккорды "Марша Радецкого" Штрауса.

Стив сбавил шаг, усталый, но вполне довольный собой, поскольку почти закончил свой обычный маршрут – пятнадцать миль по краю лесного парка Бер Маунтин до Форт-Монтгомери, а потом вдоль Гудзона – до самой академии Вест-Пойнт, которую местные обычно называли просто Пойнт. Стив как раз возвращался домой – трусил себе по лесу, через холмы. Он чувствовал себя замечательно, и не только потому, что физическая активность была идеальным способом снять напряжение после целого дня преподавательской работы в Нью-Йоркском медицинском колледже в Валгалле. Вероятно, причиной превосходного настроения был чудесный осенний ветерок, который дул со стороны Гудзона и дарил Стиву эфемерное ощущение свободы. Прохладный воздух наполнял легкие Стива и, похоже, уносил с собой не только запах пота, но заодно и все заботы, развеивая их где-то на западе. Психологический эффект, естественно, тоже играл свою роль. С воздухом в Блэк Спринг все обстояло нормально – по крайней мере, с точки зрения химического состава.

Между тем представление продолжалось. Повар "Руби Рибс", привлеченный музыкой, забыл про свой гриль и выскочил из ресторанчика. Присоединившись к толпе зевак, он с подозрением уставился на орган.

Стив вытер влажный лоб тыльной стороной ладони и понял, в чем дело. Да, так и есть – изящная лакированная боковая стенка органа оказалась дверцей, причем распахнутой настежь. Стив не смог сдержать улыбки. Орган был полым. Пустышка – вплоть до самых осей колес!

А Катерина уже находилась в полутемном ангаре и не шевелилась.

Люси живо захлопнула за Катериной дверцу – и орган снова стал старинным музыкальным инструментом, а не громадным музыкальным автоматом.

Но надо сказать, что "Марш Радецкого" и впрямь радовал слух!

– Значит, Малдер и Скалли опять в казну залезли? – спросил Стив, отдышавшись и уперев руки в бока.

Марти подошел к нему и ухмыльнулся.

Марти покачал головой и помолчал.

– Отличная подделка. Копия органа из Голландского музея в Пикскилл. Неплохо получилось, да? А внутри – обычный трейлер, – пояснил Марти.

Стив присмотрелся к органу и оценил проделанные усилия. Выяснилось, что наружная отделка представляет собой мешанину из слащавых фарфоровых статуэток и небрежно приляпанных деталей – кстати, очень скверно покрашенных. И трубы, конечно, не хромированные: обычный ПВХ, измазанный серебрянкой. И даже "Марш Радецкого" не настоящий: иллюзия, без тихого пощелкивания и свиста клапанов, без ложащихся друг на друга листов с перфорацией, каких можно было бы ожидать от раритетного инструмента.

Похоже, Марти угадал его мысли.

– Айпод и колонка со здоровенным дуплищем – вот и все, что требуется! Но если выберешь не тот плей-лист, придется слушать хеви-метал!

– А Грим у нас – местный гений! – рассмеялся Стив. – Это он придумал, да?

– Кто ж еще, приятель?

– Зато если Катерине вздумается прогуляться рядом с органом, никто не станет обращать на нее внимание, верно? Грим соображает, что к чему!

– Мастерство не пропьешь, – философски ответил Марти.

– Пригодится для публичных мероприятий, – перебила его Люси. – Незаменимая вещь для ярмарок и фестивалей, когда в Блэк Спринг приезжают сотни Пришлых.

– Удачи, ребята, – сказал Стив и хмыкнул, готовый бежать дальше. – Может, даже денег немного соберете с вашей штуковиной.

Последнюю милю он преодолел не торопясь – прямиком по Дип Холлоу Роуд.

Вскоре Стив совершенно забыл о женщине, скрывающейся в утробе органа. Зато "Марш Радецкого" долго звучал у него в голове в такт его шагам…

Приняв душ, Стив спустился вниз и увидел Джослин. Жена хлопотала у обеденного стола, и на ее губах играла та самая легкая улыбка, в которую Стив влюбился двадцать три года назад.

Наверное, эта улыбка останется у Джослин до конца ее дней, несмотря на морщины и мешки под глазами ("мешки за-сорок", как она их называла).

– Ладно, пора гнать из дома дружков! Настал черед моего благоверного.

Рысёв Н. Ю.

Активные продажи

УДК 339.138

Рысёв Н. Ю.

Р95 Активные продажи. 2-е изд. - СПб.: Питер, 2009. -416 с: ил,

ISBN 973-5-469-01294-8

ООО "Питер Пресс", Санкт-Петербург, Петергофское шоссе, д. 73, лит. А29. Подписано в печать. 28.10 2008 Формат 60x90/16. Усл. п. л. 5,04. Доп. тираж 5000 экз.

Заказ № 622.

Отпечатано с готовых диапозитивов в ООО "Типография Правда 1906". 195299, Санкт-Петербург, Кнришская ул., 2. Тел.:(8і2)53!-20-О0, 531-25-55

Ключевые слова и мысли 9

Предисловие к новому изданию 12

Благодарности 15

Инструкция по манипулированию этой книгой 19

Глава 1. Цикл продаж 21

Этап 1. Идеология 24

Этап 2. Поиск клиентов 26

Этап 3. Выбор стратегии продаж и переговоров 26

Этап 4. «Холодные» контакты 27

Этап 5. Начало личного контакта 28

Этап 6. Предварительное предложение 28

Этап 7. Ориентация в клиенте 29

Этан 8. Основное эффективное предложение 30

Этап 9. Преодоление возражений 32

Этап 10. Торги: переговоры о цене и условиях 33

Этап 11. Завершение сделки 33

Этап 12. Постпродажное обслуживание и сопровождение

клиента 34

Этап 13. Возврат долгов 34

Этап 14. Работа с окончательными отказами клиента 35

Этап 15. Стимулирование сбыта 36

Глава 2. Идеология продаж 39

Глава 3. Выбор и реализация стратегии

ведения переговоров и продаж 47

Стратегии задавания вопросов 50

Стратегия 13 вопросов 50

Стратегия Сократа 66

Стратегия давления - 67

Стратегия «плюс-минус» 67

Стратегия «минус-плюс» 67

Стратегия крешендо 68

Стратегия диминуэндо 68

Стратегия декомпозиции (пошаговая стратегия) 68

Стратегия отсечения 69

Стратегия эмоциональной уверенности 71

Стратегия прямого позитивного предложения 71

Стратегия интриги 71

Стратегия выматывания 72

Антиконфронтационная стратегия (психологическое

единоборство) 73

Глава 4. Холодные продажи 78

Преодоление привратника (секретаря) 81

Разговор с лицом, принимающим решение 85

Холодные контакты в салонах и магазинах 93

Глава 5. Подход к клиенту.

Создание первого впечатления 100

Факторы, способствующие установлению хорошего

контакта с клиентом 103

Эффективное начало встречи 108

Глава 6. Ориентация в клиенте 112

Технологии конструирования вопросов 112

Техники активного слушания 122

Типы клиентов 137

Типы принятия решения 140

Рабочие типологии 145

Глава 7. Эффективное предложение клиенту. 154

Аргументация и убеждение клиента 155

Эффективная и эффектная презентация 184

Глава 8. Работа с возражениями клиента 204

Классификация возражений 206

Основная суть обработки возражений 212

Общий алгоритм обработки возражения 214

Сопротивление клиента 302

Общие правила обработки возражений 312

Частные методы обработки возражений 314

Глава 9. Переговоры о цене 336

Правило 1. Никогда не оправдывайте свою цену 340

Правило 2. Будьте уверены в называемой цене 341

Правило 3. Применяйте метод сэндвича 341

Правило 4. Применяйте метод «Вижу - думаю - хочу"343

Правило 5. Говорите об амплитуде цен 345

Глава 10. Возврат дебиторской задолженности 346

Система ссылок 352

Глава 11. Стимулирование клиента

на принятие решения - завершение сделки 362

Способы завершения сделки 365

Глава 12. Оказание влияния