Лучшие программы для call центров. Коммуникационная платформа Oktell

Тимофей | 20-06-2018, 10:48
Пользуемся Oktell года 3, расширяемся, обновляемся. Решение позволяет это делать без каких-либо проблем, если есть нормальный штатный IT-специалист. Если такой сотрудник отсутствует, готовьтесь платить приличные суммы за техподдержку. Не зря Октелловцы назвали свою поддержку золотой: далеко не каждая компания может позволить себе эту роскошь! И это, наверное, самый большой минус.

Федор | 28-03-2018, 13:00
Нормальная программа. Настроили полностью под нас, подключили 1C, дополнительные модули. Все здорово, но стоит Oktell со всеми дополнениями немалых денег, а от поддержки пришлось вообще отказаться - пока не тянем!

Максим | 3-10-2017, 10:29
Программа классная, но достаточно дорогая, особенно это касается технической поддержки! Если у Вас есть нормальные штатные айтишники и нет возможности оплачивать дополнительные услуги, то настройка Октелл и его поддержка не должны вызвать особых затруднений. Сама программа работает стабильно, интерфейс простой и понятный для любой категории сотрудников.

Никита | 15-06-2017, 12:19
Полгода назад решили сменить программное обеспечение контакт-центра. Основной причиной стала нехватка функционала. После длительного анализа рынка, остановили свой выбор на Октелл. Сотрудники пообещали, что их платформа как конструктор - можно настроить полностью под потребности клиента. Пока не пытались проверить данное обещание. Базового функционала более чем достаточно. Программа работает без сбоев, очень удобная, функциональная. Неприятным моментом оказались сроки реализации. Почти 2 месяца длилось согласование документов, установка, настройка. Хорошо, что результат от этого длительного процесса оказался положительным: программа отвечает всем нашим требованиям.

Валерий | 2-03-2017, 15:03
Октелл является хорошим решением для колл-центра. Пользуемся продуктом на протяжении 3 лет. За это время расширились с 7 операторов до 15. Октелл позволяет без проблем внедрять новые рабочие места. Настройка происходит за 2-3 рабочих дня. Программа работает стабильно. По стоимости соглашусь с предыдущим комментарием. Программа обходится не дешево, но мы пока не готовы променять стабильную работу на более дешевую неизвестность.

Болат | 21-06-2016, 12:20
хотел обновить Oktell цену не говорят говорят типа подсчитаем как можно считать обновление это же не помидоры на базаре! В начале узнают компанию а потом считают этак еврейский вариант! мне за обновление зарядили 100 тыс рублей за обновление мать его за яица! получается обновление стоит дороже оборудования! если есть аналог обязательно поменяю в ближайшее время! Хотя операторов всего 6 человек! На прямую не продают только через партнерев видимо тоже есть договоренность!

ВВ | 11-05-2016, 13:44
Убедительно НЕ рекомендуем техподдержку компании Октелл. Мало того, что там работают абсолютно не клиентоориентированные сотрудники, так они еще и досконально продукт свой не знают! Парадокс! А их договор еще раз подчёркивает их отношение к клиентам: по договору они должны провести диагностику и дать рекомендации, а не устранить причину!!! Это вообще нонсенс! Мы очень разочарованы. НЕ работайте с ними.

Андрей | 19-04-2016, 10:48
Октелл хорошая программа. Но, как и в любом конструкторе, самое главное - руки конструктора. Нам не повезло, мы обратились в техподдержку самих октелловцев - хуже я не встречал. Они неоднократно признавали свои ошибки, и даже (!) сами хотели отказаться от обслуживания нас т.к. не смогли разобраться в возникающих ошибках интеграции. Крайне не клиентоориентированная и не профессиональная техподдержка. Такое чувство, что задача продать лицензии и дальше клиент не интересует.

GravER | 2-09-2015, 18:04
На астериске можно сделать все. Вот вы все и будете делать. А в октеле всё уже разработано и готово к верхнеуровневым настройкам. За счет этого на октеле можно за два часа настроить такие фишки, которые иной астерисковей и за месяц не сделает. А когда сделает, то опять же никому не передаст нормально и документации не сделает.

IPmen | 1-03-2015, 23:44
Эк как всполошились октелл-боты, разливаются в хвальбе!)) Программа более чем посредственная, ничем особо не блещет, на фоне астериска, а уж глюков в ней меньше не становится. Только ценой и изумляет, но я уж лучше Эластикс, или 3СХ поставлю клиенту, только не это поделие. Ибо стыдно потом бывало.

Арсений | 9-10-2014, 15:30
Используем Oktell IP ATC на протяжении достаточно продолжительного времени. И уже могу объективно сказать, что эта программа радует своей бесперебойной работой. Переход на ip атс от Oktell позволил нам существенно сократить расходы на связь. Также, появилась возможность интеграции

Anayameena | 15-09-2014, 11:48
Для небольшого колл-центра самое то! Но если захотите расширяться, то придется приобретать полную версию. Мы так и поступили. Пока программа показывает себя только с положительной стороны.

Владимир | 3-08-2014, 21:54
Вполне нормально работающая программа, если правильно её настроить, под свои определенные нужды. Не пониманию, почему люди здесь плохо о ней отзываются. Может это конкуренты?

Юрий | 1-05-2014, 17:58
хотя бы информацию об оси обновили бы. Программа Call-центр Oktell уже и на windows 7 без проблем должна идти. мне кстати подробная статистика понравилась. количество интересных функций, которые тоже без проблем настроил-тоже большой плюс этой программе

Тимур | 23-03-2014, 11:41
скачал, установил, пользуемся, по скорости работы претензий нет, количество полезных функции у этой программы также порадовали

Максим | 31-01-2014, 13:26
Те, кто плохо отзывается об октелл, предоставьте мне альтернативу пожалуйста. Потому что я лично её не вижу. Вообще, в любом сервисе можно к чему-либо придраться. Но октелл по-тихоньку исправляет свои минусы. Мы довольны в своей компании, после того, как стали клиентами oktell.

Мария | 26-12-2013, 18:21
Являемся пользователями oktell и ничего плохого о них сказать не могу. Все работает стабильно, а если все же возникают какие-то перебои, тех поддержка оперативно все решает. Меня лично, как менеджера, очень радует ее интеграция с 1С и нашей CRM системой. очень удобно. за это им отдельное спасибо

Владимир | 11-11-2013, 13:37
За год понял, что любые претензии к Oktell высосаны из пальца теми, кто кормится за счет аsteriskа и просто не может признаваться в том, что другие системы лучше. На самом деле ребята молодцы. Все чем пользуюсь - работает стабильно. Побочный эффект - текучка операторов у всех высокая, но у нас снизилась раза в полтора: на октелле им стало работать легче, задерживаются на пару лишних месяцев... P.S. Совет всем октельщикам - не ставьте обновления сразу после выхода!! Подождите пару недель. Я не знаю, кто гонит разработчиков - но они выпускают сырой патч, потом месяц все детские ошибкт правят

Mehanik | 16-10-2013, 12:04
Главный плюс нормальная интеграция с 1С, Главный минус - сто тысяч настроек, по ним есть документации на русском, но самим разбираться долго, а тех. поддержка платная. Но за последний год октелл заметно добавил, исправили детские баги. Так что с тройки поднимаю оценку до 4-

ALEX | 30-09-2013, 09:13
Объективно в программе много интересных задумок, но реализация подхрамывает. Разработчикам надо потрудиться и довести хорошие задумки до стабильной работы, а пока оценка около 2.5.

И других городах мира. В том числе удаленно, без выезда к заказчику, с использованием средств удаленного доступа.

Мы создаем на платформе Asterisk самые различные конфигурации call-центров. С помощью Asterisk можно реализовать любые идеи в области коммуникаций , порой кажущиеся фантастическими.

Наша компания является одновременно и разработчиком, и интегратором решений для call центров. Это дает нам необходимую гибкость и позволяет создавать любые конфигурации контакт центров.

"Контакт центр" поставляет все необходимое оборудование и программное обеспечение для создания call центра, систем оповещения и записи переговоров.

Установка call центра представляет собой процедуры по настройке сервера call центра и программной платформы контакт центра, интеграцию с системой CRM , тестирование конфигурации создаваемого центра обработки вызовов. Особое внимание уделяется производительности call центра в корпоративной сети компании.

Разработка call центра

Среди наиболее востребованных функций call центра - справочно-информационные службы, системы телемаркетинга , многоуровневые линии поддержки. Собственный отдел разработки call центров позволяет нашей компании быстро дорабатывать функции call центра под нужды Заказчика. Наш опыт организации call центров показывает, что возможность оперативной доработки ПО существенно повышает скорость внедрения call центра и его интеграции с CRM системой.

Оборудование для call центра

Аппаратно-программный комплекс call центра включает в себя сервер, выполняющий функции обслуживания вызовов, и коммуникационное оборудование. Сервер контакт центра можно условно разделить на три части: ЦОВ-платформа (центр обработки телефонных вызовов) , CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) и SMS-платформа (сервер рассылки и приема смс сообщений) . Оборудование для call центра - это сервер стандартной архитектуры и VoIP-устройства . При небольшой нагрузке на call центр на роль сервера вполне подойдет выделенный персональный компьютер (CPU 3 ГГц, RAM 2 Гб).

Интеграция call центра с CRM системой

При интеграции call центра с CRM системой сотрудники компании получают удобный способ работы в единой коммуникационной среде. Интеграция контакт центра и CRM системы облегчит ввод информации о клиенте. При входящем звонке оператор тут же увидит карточку клиента на экране монитора, что существенно упрощает поиск сведений о клиенте и позволит сократить время ответа на звонок. Время набора номера также существенно сокращается: оператору колл центра достаточно нажать на ссылку с номером телефона, чтобы система автоматически набрала номер абонента.

Лучше один раз увидеть! Посмотрите видео с примером интеграции Asterisk и SugarCRM:

При создании call-центра мы устанавливаем русифицированную версию CRM-системы .

Первичное обучение операторов call центра проводится сразу по окончанию установки и настройки контакт центра. В зависимости от индивидуальных особенностей, сотрудник становится профессиональным оператором call центра от 3-4 недель до 2 месяцев работы. Работа в колл центре требует внимательности и быстрой реакции на события. Программа обучения операторов call центра разработана нами таким образом, чтобы в короткие сроки охватить максимум технологических операций и практических задач. Особое значение уделяется способам поиска клиентов и продаж по телефону с использованием контакт центра.

Во всех проектах мы в обязательном порядке проводим краткий курс подготовки администраторов Asterisk . Делается это для того, чтобы по окончанию внедрения call-центра каждый администратор мог самостоятельно управлять системой. Без нашего вмешательства.

Руководство администратора по FreePBX 2.10 (веб-приложение для управления Asterisk)

Сопровождение контакт центра

На все установленные call центры мы предоставляем гарантию. В рамках сопровождения контакт-центра заказчику могут быть предложены обновления платформы call центра, улучшенный пользовательский интерфейс и новый функционал системы. При необходимости работы по обслуживанию центра обработки вызовов могут быть выполнены в рамках услуг ИТ аутсорсинга, предоставляемых нашей компанией.

Расширение колл центра

Call центр растет и развивается вместе с Вашим бизнесом. Мы рады предложить такие решения, которые легко можно расширить от стандартного call центра до полнофункционального контакт центра с богатым функционалом. Расширение спектра продуктов и услуг, рост клиентской базы, наращивание сервиса - эти и другие причины побуждают компании расширять свои контакт центры, увеличивая их мощность.

Причем расширение не всегда приводит к росту численности операторов контакт центра. Иногда достаточно увеличить производительность платформы и нарастить новые функции (например, подключить номер 8-800 и организовать горячую линию , подключиться к услугам SIP-провайдера), чтобы достичь нужного эффекта.

Unified Communications

Мы создаем call центры на основе собственных веб-разработок и продуктов Open Source, интегрированных между собой. Наиболее полное решение для организации call центра - это так называемые Объединенные коммуникации (Унифицированные коммуникации) . Система унифицированных коммуникаций (Unified Communications) включает обработку телефонных звонков (на стационарные и мобильные телефоны), конференцсвязь (аудио и видеосвязь), IM-приложения (ICQ, Skype), SMS, E-mail и корпоративный интранет-портал. С Unified Communications Ваши сотрудники всегда будут на расстоянии одного звонка!

Наши клиенты:

2pay – это один из крупнейших в рунете сервисов по приему платежей в онлайн игры и продаже тайм-карт для них.

Вы можете приобрести игровое время или игровую валюту в более чем 300 играх с использованием самых популярных и экзотических способов оплаты: электронными деньгами, наличными через любой терминал, платным смс или любым другим удобным способом. Мы организовали для 2pay контакт центр и горячую линию 8-800 для клиентов компании, совершающих онлайн платежи.

В наши дни невозможно представить успешный бизнес без связи 24/7/365, которая дает возможность ежесекундно взаимодействовать с клиентами и партнерами. А потому, как правило, всего лишь один пропущенный звонок от клиента или партнеров может стоить компании выгодной продажи или отличной сделки. Поэтому сегодня многие руководители все чаще задумываются над тем, что их организации нужен колл-центр.

Тем не мене, следует признать, что до сих пор во всем мире не существует четкого определения, позволяющего объяснить, что на самом деле из себя представляет колл-центр? Однако ЦОВ включает в себя несколько очень важных составляющих:

а) аппаратные средства;

б) программный комплекс;

в) организацию работы операторов и руководителей компании.

Так как именно от этих факторов в будущем будет зависеть развитие бизнеса, которое осуществимо лишь в том случае, если потенциальные потребители станут постоянными клиентами. Тем более что с помощью колл-центра можно максимально оперативно принимать заявки и заказы от клиентов, проводить различные опросы по телефону, информировать потребителей об услугах, предлагаемом товаре, предстоящих акциях, скидках и т. д.

Главное, правильно организовать колл-центр. Ведь, в основном первый контакт клиента с компанией происходит как раз по телефону, а ведь не секрет, что именно при первом разговоре клиент формирует свое мнение о компании, а это значит, что колл-центр - это своего рода “одежда” по которой встречают. Но как не ошибиться с выбором и создать своей компании безупречный образ для идеального взаимодействия с каждым клиентом? В этом-то компаниям как раз и помогают современные колл-центры, и неважно, как они называются, сколько лет существуют на рынке, ведь главное это их функциональные возможности, благодаря которым компания сможет оптимизировать свои бизнес процессы, чтобы наконец-то начать работать слаженно, как единый часовой механизм, и повысить степень удовлетворенности клиентов.

Функциональные возможности современных колл-центров.

Voip Time колл-центр в целом, имеет довольно простой и удобный интерфейс. Благодаря Voip Time колл-центр можно распределять звонки между сотрудниками компании, исходя не только из их навыков, но и занятости, что дает возможность максимально быстро обслуживать запросы клиентов. С помощью онлайн-системы полностью контролируется работа операторов, и осуществляется полная запись всех входящих, а также исходящих разговоров. А смс рассылка позволит своевременно проинформировать клиентов обо всех важных событиях и новостях компании. IVR снизит нагрузку на операторов, предоставляя ответы потребителям на самые простые и наиболее часто задаваемые вопросы. А с помощью индивидуального логина/пароля можно легко разграничить права доступа между сотрудниками.

С Asterisk колл-центр можно принимать входящие звонки и обрабатывая их, распределять между операторами. Администраторы колл-центра могут в системе следить и координировать работу операторов, управлять очередями вызовов. С помощью статистики у супервизоров появится возможность следить за загрузкой колл-центра в режиме онлайн. А открытая архитектура решений позволяет произвести интеграцию с уже имеющейся клиентской базой, благодаря чему за довольно короткий срок можно целиком автоматизировать весь процесс обработки звонков. Кроме того гибкая маршрутизация исходящих звонков (что безусловно, немаловажно при горячих и холодных обзвонах) уменьшает стоимость звонка. IVR, смс рассылка, функция виртуального офиса позволяет малому и среднему бизнесу сэкономить на содержании так называемых штатных секретарей и при этом все равно оповещать клиентов о важных событиях, новостях, акциях и т. д.

Колл-центр Oktell имеет довольно простой и удобный интерфейс. С помощью маршрутизации и IVR меню система сама выполняет переадресацию вызовов, плюс обслуживает те обращения (наиболее простые), которые можно решить без участия “живого” оператора. Кроме этого работая с исходящими вызовами, оператор тоже освобождается от некоторых функций, потому как система самостоятельно производит не только набор номера, но и также соединение, при этом выводя персональные карточки тех абонентов, по которым нужно совершить звонок. Обслуживая, входящие и исходящие вызовы операторы параллельно работают с диалоговыми формами. Данный инструмент колл-центра Oktell дает возможность операторам максимально быстро решать те задачи, которые связаны с каким-либо информационным воздействием. А контрольные события, которые отслеживаются системой, дают возможность стандартизировать работу колл-центра в компании, позволяя супервизорам следить за соблюдением регламента обслуживания.

Колл-центр Infinity является программно-аппаратным комплексом, благодаря которому компания может организовать у себя не только собственный, но и также аутсоринговый колл-центр. Функциональная “начинка” продукта имеет практически все возможности, которые наиболее востребованы в современных условиях: звонки, “интеллектуальный секретарь” - IVR, запись интересующих разговоров, автообзвон (для входящих и исходящих звонков), полная статистика, скрипты разговоров. Колл-центр Инфинити разделяет сотрудников на три основные роли (Оператор, Супервизор и Администратор). Для каждой из этих ролей разработан интерфейс именно с тем функционалом, который подходит данному сотруднику, что в свою очередь делает работу каждого из них более удобной и комфортной. В целом интерфейс интуитивно понятен и прост.

Что касается Naumen колл-центр (может быть как корпоративным, так и аутсоринговым), то Naumen колл-центр решает такие задачи, как обработка всех входящих вызовов. А именно возможность обслуживать несколько вызовов одновременно, функция - call-back (то есть автоматический обратный звонок), благодаря которому можно дозвониться на те номера, с которыми не было установлено соединения, автообзвоны без участия операторов, также управление режимами автообзвона и гибкие настройки параметров автообзвона. IVR, плюс, возможность общения с клиентами благодаря SMS, Skype, e-mai и другим альтернативным каналам связи. Кроме этого в системе можно записывать разговоры, вести полную отчетность звонков, создавать сценарии диалогов с клиентами и мн. др.

Cisco Unified Contact Center Express имеет удобный интерфейс. Функциональные возможности колл-центра Cisco позволяют обрабатывать вызовы в порядке очереди, фиксировать всю необходимую (интересующую компанию) информацию по звонку. Например: тип входящего вызова, тема поступившего звонка, итоги звонка. Плюс, время, которое оператор потратил на разговор с данным клиентом, время начала и окончания данного звонка, а также время обработки и время удержания вызова. С помощью IVR можно облегчить работу операторов. В системе предусмотрена возможность интеграции с бизнес-приложениями (к примеру, CRM системами), помимо этого, можно проводить мониторинг работы операторов в режиме реального времени, и контролировать отчетность по вызовам. Если клиент уже зарегистрирован в системе, то при входящем звонке оператор получит информацию о нем. Также система позволяет переводить в режим ожидания входящие звонки, либо если один из операторов некомпетентен в том или ином вопросе, то он может в любой момент перевести поступивший звонок на одного из своих коллег.

Avaya колл-центр. Благодаря гибким и удобным настройкам маршрутизации вызовов, система самостоятельно переадресует входящий вызов, к примеру, свободному оператору, тому, кто первым освободиться либо тому оператору, который наиболее проинформирован в тех вопросах, что интересуют звонящего клиента. Кроме этого виртуальная машрутизация дает возможность территориально рассредоточенным компаниям распределять ресурсы наиболее рационально между всеми своими филиалами. Плюс, с помощью IVR клиенты смогут получить ответы на интересующие их вопросы, не дожидаясь соединения с “живым” оператором. Запись разговоров позволяет контролировать уровень обслуживания того или иного оператора. Так называемое “всплывающее окно с информацией” о клиенте, который позонил в компанию, также облегчает работу операторов. Да и для супервизоров в системе предусмотрены возможности полного контроля и управления колл-центром (статистика, мониторинг работы операторов и мн. др.)

Webitel колл-центр является на сегодняшний день единственным программным колл-центром, который полностью создан на базе CRM-платформы. Через “едином окне”, оператор может ознакомиться со всей информацией о клиенте, историей его прошлых обращений, и т. д. IVR позволяет сократить нагрузку на операторов, а запись разговоров с клиентами дает возможность в любой момент прослушать интересующий разговор. Входящие звонки от клиентов автоматически попадают в очередь ожидания и распределяются между операторами. Система предупреждает абонентов о времени, которое им придется потратить на ожидание либо позиции в очереди. Скрипты разговоров с подсказками дадут возможность оператору максимально правильно проинформировать клиента по тому или иному вопросу. Супервизоры могут в онлайн режиме следить за работой операторов. Функция “Помощь супервизора” позволит операторам во время разговора обратиться за помощью к руководителю.

Безусловно, в данном разделе представлена лишь общая (основная) характеристика тех или иных функциональных возможностей вышеперечисленных колл-центров. Тем не менее, каждый из этих колл-центров решает намного больше задач и имеет более расширенный функционал.

Еще в 70-х годах прошлого века из-за возникновения огромной конкуренции между компаниями многие руководители всерьез задумались о том, каким образом можно удержать своих клиентов. Так, в Америке появились первые колл-центры. В СНГ же начали интересоваться и обзаводиться колл-центрами не ранее чем в середине 90-х. В то время услугами колл-центров в основном пользовались банки и сотовые операторы. Однако в наши дни колл-центры внедряют практически все организации и предприятия, которые так или иначе призваны взаимодействовать с клиентами!

Статья подготовлена компанией

FBX:: Автоматизация работы операторов - позволяет многократно увеличить производительность работы сотрудников и высвободит затрачиваемые ресурсы компании. Это даёт возможность сократить время на такие рутинные операции, как: набор номера, время ожидания ответа вызовов, которые остаются без ответа. Система без участия человека дозвонится до клиента и соединит со свободным оператором. Операторы могут располагаться в офисе компании или работать удаленно.

Необходимо импортировать список телефонных номеров, до которых нужно дозвониться, выбрать операторов колл-центра, задать логику обработки вызовов и запустить задание. Сотруднику поступит входящий вызов ровно в тот миг, когда клиент ответит на телефонный звонок. Операторы больше не будут расходовать время на неэффективные действия при обзвоне клиентов, а время простоя между успешными вызовами сократится.

Если нужно проинформировать клиентов о задолженности, напомнить о значимом событии, то поможет автоинформатор. Процесс его работы также прост и удобен. Запишите голосовое сообщение, загрузите список телефонных номеров, укажите время работы, все остальное система сделает за ваших сотрудников:

Дозвониться до клиента и уведомит о новой акции
Оповестит о задолженности, в том числе персонифицировано, с указанием суммы долга
Сообщит о сборе в назначенное время с подтверждением факта получения сообщения

Более того, вы сможете продублировать информацию по SMS, например, указать точный адрес магазина, телефонный номер для связи, иные уточняющие данные.

Запись телефонных разговоров

Платформа FBX позволяет гибко управлять параметрами для записи телефонных разговоров, отдельно взятого сотрудника или группы абонентов. При этом, запись разговоров может и не вестись, если того не требуется. В системе сохраняется полный архив телефонных разговоров доступный для быстрого прослушивания или импорта.

Требуемый разговор может быть найден в самое короткое время, а если у вас мало данных для поиска, то можно сузить список до необходимого минимума, отсортировав разговоры по длительности, по номеру абонента, дате, номеру звонившего и иным критериям выборки.

Записанные разговоры можно прослушать в режиме реального времени благодаря универсальному WEB плееру, а если необходимо прослушать большой объем записей, то их можно сохранить на рабочую станцию в mp3 формате.

Система разграничения прав позволяет организовать доступ отдельно взятого сотрудника или группы только к записям своих телефонных разговоров.

Все эти возможности и не только позволят:

Повысить качество работы сотрудников
Восстановить в памяти диалог через длительное время
Решить спорный вопрос с клиентом и т.д.

Интеграция с CRM

FBX:: Автоматизация работы операторов имеет широкие возможности по интеграции с различными CRM-системами, что значительно расширяет доступный функционал, который будет полезен при взаимодействии с клиентами.

Click to Сall – если вам нужно совершить звонок клиенту, просто кликните на иконку около номера телефона, для всех контактов в СRМ предусмотрена возможность быстрого вызова. Экономьте время сотрудников на наборе номера.

На примере Bitrix24

Маршрутизация – если клиент уже ранее обращался, звонок будет автоматически переадресован закрепленному за ним менеджеру.

Имя вызывающего – отображается при входящем звонке на дисплее телефонного аппарата либо софт-фона.

Записи разговоров – все записи разговоров передаются в CRM и сохраняются в истории взаимодействий.

На примере Bitrix24

Карточка клиента при звонке – в момент звонка в CRM отображается карточка с информацией о клиенте.

Предусмотренные интеграции:

Карточка клиента при звонке

Отображение карточки клиента при входящем вызове

Удобный функционал, позволяющий менеджеру получить требуемые сведения о звонящем, не затрачивая время на поиск информации. Клиент приятно удивлен, что его сразу называют по имени, а оператор не производит лишних действий по поиску информации.

На примере AmoCRM

Если заключена сделка, планируется встреча или клиент имеет отношение к какой-либо организации, то эти данные также будут доступны сотруднику в момент ответа. В случае если клиент звонит в первый раз и данных в системе еще нет, то вы сможете быстро создать новый лид, контакт или организацию.

Статистика и контроль

Один из наиболее важных инструментов для работы, позволяет получить наглядную информацию для принятия решения. Предоставляет широкий перечень возможностей по сбору статистики.

Результаты отчетов могут быть представлены в виде таблиц, диаграмм (столбчатых, линейных, секторальных) или экспортированы в CSV. За счет удобства и простоты использования модуля сформировать необходимый отчет можно в несколько кликов, а благодаря гибкой ролевой политике вы сможете определить, кому и какие права доступа предоставить для работы.

При необходимости можно настроить систему таким образом, чтобы результаты отчетов направлялись конкретным пользователям в определенное время.

Хронологический отчет – статистические данные за выбранный период времени. Данный вид отчета позволяет оценивать количественные и качественные показатели работы сотрудников компании, операторов, групп операторов или всего колл-центра. Полученные данные позволяют проводить анализ и на его основе повышать эффективность работы сотрудников компании.

В режиме реального времени – позволяет получить информацию о работе операторов колл-центра: по занятости, количеству поступивших телефонных вызовов, отвеченных телефонных вызовах, времени работы и т. д.

Внутренняя корпоративная связь

Позволяет организовать реестр внутренних телефонных номеров сотрудников компании, благодаря чему связь внутри компании и между филиалами становится бесплатной. Позволяет связываться с сотрудниками или отделами по коротким номерам.

Открываются следующие возможности:

Расширение штата сотрудников без дополнительных затрат
Экономия денежных средств на аренде, компаниям, организующим колл-центр, сотрудники могут работать удаленно
Снижение расходов на корпоративную связь за счет вызовов на короткие телефонные номера по SIP протоколу
Объединение удаленных офисов и представительств в единую номерную емкость для связи по коротким номерам

Сотрудник отдела, оператор колл-центра, директор компании, все мы сталкиваемся с ситуациями, когда требуется отъехать по важным делам, отойти на перерыв или отвлечься на разговор с коллегами. Такие ситуации - жизненная необходимость, но и они могут влиять на успехи компании.

В платформе FBX предусмотрена возможность гибкой настройки различных сценариев работы, которые станут полезным инструментом для каждой компании:

Переадресация на другого абонента по занятости
Переадресация, когда абонент не отвечает на вызов
Безусловная переадресация на мобильный телефон сотрудника
Парковка вызова
Перехват вызова из общей группы, чтобы не упустить важный звонок
Выход в город / межгород по PIN коду и т.д.

Функциональный WEB интерфейс позволит управлять абонентами, подключенными к серверу телефонии из любого места, где бы вы ни находились.Индикация критических событий

Основываясь на регламентах компании, показателях качества и собственном опыте, вы сможете самостоятельно задавать и регулировать метрики, которые важны для оценки и анализа ситуации в вашем колл-центре. В случае если какая-то метрика достигла своего порогового значения, она будет подсвечена.

Дашборд

АРМ можно вывести на широкоформатный HD-экран, операторы колл-центра смогут видеть актуальную информацию:

количество клиентов, ожидающих ответа
общее количество звонков, которые обработали операторы к текущему времени
кто из операторов обработал больше звонков, а кто меньше и т.д.

Наблюдая за своими показателями и коллег, АРМ дополнит рабочий день игровой мотивацией, что будет способствовать улучшению производительности в колл-центре.

Индивидуальная настройка

Выбирайте, какие группы операторов отображать, а какие скрыть, выводите на дашборд самые важные для колл-центра метрики, регулируйте параметры пороговых значений и многое другое.

Когда решение о создании собственного подразделения для обработки обращений клиентов принято компанией, правильный выбор программы для колл-центра становится ключевой задачей.

К выводу создать контакт-центр так или иначе приходят компании, для которых общение с клиентами не только является одним из важнейших звеньев бизнес-цепочки, но и занимает большую часть рабочего времени. Это страховые компании и банки, торговые компании (особенно интернет-магазины) и маркетинговые агентства, транспортные компании и все, кто предоставляет всевозможные услуги населению.

При выборе call-center software следует учесть некоторые основные характеристики программного продукта, учитывающие особенности бизнеса и позволяющие в будущем без серьезных затрат и усилий настраивать и масштабировать систему.

Основные преимущества отечественного программного продукта:

Интерфейс программы, техническая поддержка и разработка находятся в той же стране, где работает и ваша организация.
Цены на продукт также составляется в вашей стране. Поэтому в случае каких-то волнений, кризисов и подобных проблем - вы оказываетесь в более защищенном состоянии. К примеру, компаниям, использовавшим до кризиса Cisco, Genesys, Avaya, в момент кризиса практически всем пришлось отказаться от использования этих продуктов, потому что стоимость лицензий стала неподъемной.
И несомненным плюсом является возможность обращения к разработчику напрямую, на родном языке. Это играет огромную роль, позволяя получить быструю понятную поддержку и необходимые функции, которые могут быть разработаны вендором под ваши задачи.

Важнейшим показателем программы для колл-центра является функциональность. Если колл-центр в основном обслуживает входящие вызовы, то в первую очередь нужно обратить внимание на омниканальность . Сегодня представить себе контактный центр, который обрабатывает только телефонные вызовы уже нельзя. Современные решения для контакт-центров должны иметь возможность обрабатывать обращения по любому удобному каналу: звонки, электронные письма, смс, мессенджеры. Это могут быть, к примеру, Telegram, Viber, в будущем WhatsApp (когда появится поддержка у этого протокола), Skype, обращения и звонки с сайта. Все возможные каналы коммуникаций. Если продукт не обладает этим функционалом, вряд ли стоит его рассматривать как серьезное решение на рынке.

Очень важен интерфейс программы . Он должен быть дружелюбным, понятным, приятным глазу. К тому же субъективное мнение специалистов контакт-центра тоже важно: насколько интерфейс системы нравится пользователям, насколько понятен и удобен. Потому что именно с ним операторам и супервизорам придется работать большую часть времени.

Директора и супервизоров будет интересовать большое количество отчетов и статистики . А также возможность при необходимости создавать отчеты под свои задачи. Часто на моменте внедрения у руководства отсутствует понимание, на каких же показателях будет основываться качество работы колл-центра. А по прошествии некоторого времени, когда коллектив освоил работу в новой системе, подразделение или руководитель компании может определиться с новым видом отчетности. И в некоторых решениях, где есть только жестко зашитые отчеты, не позволяющие в удобном виде показывать нужную информацию, данную задачу решить крайне сложно или невозможно.

Конечно же нельзя не сказать о таком важном моменте, как интеграция программы колл-центра с информационными системами. Call-center software , как правило, является лишь одной из программ, которая используется при обработке вызова. Второй системой может быть информационная, например, Service Desk, либо CRM-система, в которой создаются заявки, счета, заказы, просматривается состояние склада.

Представьте, насколько важно автоматически идентифицировать клиента и поднять, либо получить данные из информационной системы при поступлении звонка. В этом случае все необходимое отобразится в сценарии диалога, в карточке клиента, которые заложены в программе. Это позволяет очень сильно сократить время на обработку вызова и автоматизировать работу оператора. Определить, насколько серьезно будет оптимизирован труд оператора можно, если понимать, какое количество вызовов обрабатывает один специалист. Это минимум до 200 звонков, время, необходимое на идентификацию одного клиента – от 1 минуты. Можно просчитать, что мы только за счет одной этой функции экономим от 100 минут рабочего времени оператора в день.

Для колл-центров всевозможных банковских структур, коллекшн, маркетинговых агентств, просто продающих компаний, конечно, самый важный функционал – это исходящий обзвон . Здесь стоит обратить внимание на гибкость настроек и обязательное наличие системы анализатора автоответов мобильных провайдеров. При исходящем звонке анализатор позволяет определить, система дозвонилась до живого человека или попала на автоответчик, и соответственно, во втором случае она не переключит звонок на оператора. Здесь важно убедиться в том, что этот функционал работает исправно, качественно и отсекает 90% или хотя бы 80% «неживых» вызовов, эффективно определяя автоответчики. Потому что каждый такой ошибочно переведенный вызов – это потерянное время специалиста и, естественно, деньги.

Понятно, что в принципе рассматривать программу для колл-центра, большую часть рабочего времени обзванивающего клиентов, без функционала исходящих кампаний - не стоит. Здесь также необходимо обратить внимание на наличие конструктора сценариев и диалогов. Поскольку часто для таких обзвонов используется труд операторов, которые часто меняются. Происходит ротация специалистов и новые люди, еще мало знакомые со спецификой телефонных диалогов данной компании, могут часто попадать в очень затруднительное положение, забывая, что нужно говорить и в какой момент.

Для всех компаний, использующих обзвон, очень важно наличие функции, помогающей новичку-оператору приступить к работе. Хорошо прописанные скрипты и записи разговора опытного оператора позволят буквально за несколько минут ввести новичка в курс дела и запустить его в бой.

Еще один момент – это автоматизированный сервис , который используется для ряда организаций. Не всем компаниям это может быть полезно, но несомненно важно для энергетических, газовых организаций, а также компаний, предоставляющих услуги населению и снимающих показания счетчиков. В пиковые дни им приходится обрабатывать колоссальный объем входящих обращений. Соответственно, можно автоматизировать прием этих показаний посредством обработки сообщений через мессенджеры (чат-боты), автоматизировать путем получения смс-сообщений и их перераспределения, а также путем обработки в голосовом сценарии с использованием синтеза распознавания речи. Все эти сервисы объединяются с информационной системой заказчика и автоматически позволяют вытягивать данные о лицевом счете и утверждать. Таким образом компаниями экономится огромное количество ресурсов и времени операторов. Им не приходится бездумно раздувать штат сотрудников.

Кроме того, это может быть полезно торговым и транспортным организациям. Для них могут быть организованы сервисы, которые в автоматическом режиме предоставляют информацию о пунктах доставки, о статусе заказа. А вот банки могут автоматически предоставлять информацию об отделениях, банкоматах, о времени работы. То есть, с помощью такого функционала можно автоматизировать как ответы на какие-то распространенные вопросы, так и отправку плановых сообщений клиентам. Естественно, благодаря таким новым технологиям снижается нагрузка на операторов.

Мы кратко рассмотрели основные критерии при выборе программы для колл-центра.

Учитывая особенности бизнеса и возможность применения данных технологий, можно выбрать программный продукт, подходящий именно вашей организации, учитывающий особенности вашего бизнеса, а также простой в работе, с доступным и оперативным сервисным обслуживанием.