Обучение продавцов консультантов этапы. Как научиться продавать? Как развить в себе качества хорошего продавца? Создавайте свое окружение

Для роста продаж продавцы-консультанты нуждаются в обучении. Тренингов и курсов для продавцов множество. Выбирайте программы исходя из специфики вашего магазина и набора уже имеющихся навыков у ваших сотрудников. Как это сделать, расскажем в нашем материале.

Тренинги для повышения эффективности продавцов-консультантов

Есть множество тренингов для продавцов, которые прививают продавцам-консультантам те или иные навыки продаж, знакомят в процессе обучения продавцов с техниками взаимодействия с клиентом.

Научите своих продавцов не бояться покупателей и не избегать контактов с ними. Если клиент в поисках консультанта, но никого не находит – это уже упущенная .

Однако и другая крайность вам не нужна. Энергия сотрудников, бьющая через край, тоже может мешать продажам. Если клиент отбивается от попыток ему помочь, но продавец-консультант продолжает наседать – это может оставить негативное впечатление о вашем магазине.

Классика продаж – это вопросы. Научите ваших продавцов-консультантов задавать вопросы клиентам и слышать ответы.

Хотите сразу вычислить некомпетентного сотрудника? Поможет CRM-система для магазина от Бизнес.Ру. Она позволяет контролировать занятость продавцов в рабочее время, % выполнения поставленных планов и дисциплину, а также фиксировать открытие и закрытие магазина.

Стандарты работы продавца-консультанта. Видео

Обучение продавцов-консультантов

Продавец ничего не знает о клиенте, вошедшем в магазин. Худший вариант поведения продавца-консультанта – домысливать за посетителя, что ему нужно купить. Потребителя нужно аккуратно подводить к мысли, что он жить не сможет без того товара, который вы ему предлагаете.

Помогут здесь именно вопросы. Отучите ваших продавцов решать за клиента. Пусть покупатель все расскажет сам – тогда на основе точной информации у продавца появится шанс:

• подобрать товар с характеристиками, сходными с запросами покупателя;
• подобрать товар с другими свойствами, но позволяющий решить задачу клиента;
• повлиять на покупателя, изменить его потребительские предпочтения;
• совершить продажу.

Каждому продавцу необходимо слушать ответы клиента, так он подмечает характерные для покупателя речевые образы, вставляет их в свои ответы – и тем самым начинает говорить с потребителем на одном языке.

Вероятность успешной продажи при этом возрастает. Для этого продавцам-консультантам нужно тренировать внимание и память. Это особенно пригодится, если вы продаете сложные, дорогие товары.

Хотите знать распорядок дня каждого сотрудника? Подключайте CRM-систему Бизнес.Ру. Благодаря этой программе Вы всегда сможете проверить список дел своих подчинённых и, при необходимости, скорректировать его. А специальный журнал событий позволит быстро выявить некомпетентного сотрудника.

Техника продаж продавца-консультанта

Научите ваших продавцов различать людей по типам восприятия:

• визуалов;
• аудиалов;
• кинестетиков.

Если при продаже подчеркивать ключевые для покупателя характеристики, он скорее убедится в необходимости покупки.

Кинестетики – люди, которые воспринимают мир в первую очередь тактильно. Для них в товаре важнее всего удобство и комфорт. Кроме того, клиентам-кинестетикам обязательно надо дать потрогать товар, подержать его в руках.

Аудиалы прежде всего «любят ушами». Важно, что аудиалы лучше всех других типов воспринимают информацию на слух. Именно таких людей продавцу легче всего «уболтать».

Визуалы – самая распространенная группа людей, если верить психологам. Для них на первом месте зрительное восприятие, видимая глазу эстетика. Таким покупателям товар нужно показать.

Научите своих продавцов-консультантов слушать и слышать клиента, говорить с ним на одном языке – и это поможет продажам. Превратите это в игру, заинтересуйте сотрудников, и результат будет даваться легче.

Ранее мы рассмотрели четыре принципа построения программы обучения. Теперь давайте более детально поговорим о структуре программы подготовки, упомянутой в первом принципе.

В качестве образца давайте рассмотрим некоторые разделы такой программы подготовки, которые неоднократно использовались в моей практике.

Корпоративная этика и культура

Не знаю почему, но многие руководители скептически относятся к теме корпоративной этики и культуры при подготовке продавцов. На мой взгляд, именно с этой темы необходимо начинать обучение. Продавцы должны четко понимать, что делать можно, а что нельзя, как правильно себя вести внутри компании и за ее пределами. Важно понимать, что продавец во внешнем мире представляет не себя, а компанию. К подобным этическим и культурным стандартам относятся, например, дресс-код , нормы поведения и взаимоотношений с коллегами и руководством, этика взаимоотношений с клиентами и деловыми партнерами и так далее.

В качестве примера хочу привести несколько интересных корпоративных этических правил, которые культивируются в компаниях:

• отказываться от сотрудничества с юридическими и физическими лицами с сомнительной репутацией;
• не демонстрировать коллегам свое плохое настроение;
• не сквернословить, не проявлять несдержанность и агрессию;
• знать в лицо и по имени отчеству руководителей. :)

Корпоративная структура

Необходимо четко обрисовать структуру компании, принципы взаимодействия между отделами, подчиненность внутри отдела и тому подобное. Сотрудник должен иметь четкое представление, где находится его «территория», как он «встроен» в свой отдел и в компанию в целом, с кем и в каких случаях он будет соприкасаться вне своего отдела. Общая картина структуры компании помогает также осознанию того, что сотрудник является важной частью механизма компании, что качество его работы влияет на работу других отделов, и наоборот.

Зачастую, например, сотрудники отдела логистики считают, что они работают автономно от отдела продаж, так как у них есть свой фронт работы. Но ситуацию с заинтересованностью в результате можно привить отделу логистики, если, например, руководителя отдела (при неоправданных срывах сроков поставки) вместе с продавцами привлекать к «разборкам» с клиентом. После нескольких таких «привлечений» весь отдел логистики будет стараться выполнить обязательства компании по срокам поставки, дабы избежать подобных встреч с разгневанными клиентами.

Обучение по продукту

Менеджер по продажам должен хорошо знать продукт - это очевидно. Причем важно знать не только технические характеристики и особенности продукта, но также технологию производства, соответствие стандартам качества, а также условия гарантии и возможности послегарантийного сервиса изделия. Когда продавец , не владея достаточными знаниями о своем продукте, пытается убедить в качестве товара покупателя, более знающего о товаре, чем сам продавец, это выглядит непрофессионально, смешно. А что хуже всего, такой неподготовленный продавец сигнализирует покупателю не о своей личной некомпетентности, а о непрофессионализме всей компании.

Маркетинговая подготовка

В этом разделе необходимо дать четкое понимание об окружающем компанию мире. Вот только некоторые аспекты, требующие освещения в процессе подготовки продавцов:

• что собой представляет рынок по данному товару, спрос и предложение, ценовые сегменты рынка, сезонность спроса и так далее;
• позиционирование товара на рынке;
• товары-конкуренты - их плюсы и минусы;
• компании-конкуренты - их сильные и слабые стороны.

Эту часть обучения очень часто опускают, хотя продавцу она крайне необходима для ведения переговоров с клиентами, особенно с теми, которые давно на рынке. Очень часто для того, чтобы получить максимально возможную скидку, клиенты пользуются скудной информированностью продавца о том, что находится за пределами компании. Например, вот несколько типичных рычагов воздействия покупателя на продавца:

• «В компании А мне предложили ваш товар со скидкой Х% (большей, чем дает продавец)». И если продавец не владеет информацией о том, какие скидки может давать компания А, то, естественно, чтобы удержать клиента, он будет «падать», пока не предложит устраивающую покупателя (а не продавца) цену.
• «В компании В мне предложили аналогичный товар от производителя Y, и этот товар дешевле вашего». Здесь крайне важно знать, по каким параметрам ваш товар лучше и в чем заключаются его недостатки по сравнению с товаром производителя Y.

Работа с каталогами, прайс-листами. Ценообразование и система скидок

Вроде бы и говорить здесь не о чем, и так понятно, что этому учат в первую очередь. Однако в продажах часто бывают случаи, когда клиент запрашивает цену на товар не из стандартного прайс-листа. И вот здесь продавец должен уметь исхитриться и оперативно найти требуемую техническую информацию и цену.

Неоднократно мне встречались компании, которые отказываются от продаж продукции, которая не включена в стандартный прайс-лист. Зато в пределах стандартного ассортимента подобные компании зачастую очень оперативно обслуживают клиентов. Вся беда в том, что клиенты все чаще хотят «чего-нибудь эдакого» – например, нестандартный цвет или размер.

Логистическая подготовка

Не лишним будет знать продавцу о том, как товар приезжает на склад и что с ним происходит с момента производства и до момента отгрузки клиенту:

• срок поставки
• как упаковывается товар;
• как загружается и разгружается;
• сколько товара на паллете;
• сколько товара влезает в фуру/контейнер;
• особенности перевозки;
• величину таможенных пошлин на товар;
• как хранится товар на складе, особенности его хранения;
• и так далее.

Например, менеджеры по продажам одного из европейских производителей сантехники после обучения должны знать, что в случае поставок с завода целыми фурами клиентам предлагается два варианта:

• если клиент берет товар на паллетах, то производитель несет финансовую ответственность за бой при транспортировке (то есть весь бой будет компенсирован);
• если клиент берет товар без паллет, то никакой компенсации не будет, зато товара в фуру влезет на 30% больше, что позволит снизить себестоимость.

Зная подобную информацию, клиент способен принять оптимальное для него решение.

Презентационная подготовка

Учите продавцов общаться на языке выгод клиента. Клиент должен понять, почему ему станет лучше, если он приобретет товар у вас. Дайте продавцам четкие формулировки, пусть они выучат их наизусть.

Недавно наблюдал картину, как покупатель спросил у продавца в гипермаркете хозяйственных товаров, чем одна дрель лучше другой. Продавец ответил (как его научили), что у одной мощность 500 ватт, а у другой 800 ватт. Покупатель так и остался с двумя дрелями в руках и в раздумьях. А ведь продавец мог ответить на языке выгод покупателя: чтобы сделать дырку в бетонной стене с более мощной дрелью, клиент потратит секунд пять, а с менее мощной – около 40.

Неоднократно замечал, что в оптовых компаниях не уделяется внимание подчеркиванию выгод партнера. Стандартные презентации дают представление о качестве товара, о цене и коммерческих условиях. Но почему-то не говорят о том, зачем ваш товар партнеру, если у него уже есть аналогичный. Здесь обязательно нужно было бы подчеркнуть, что сотрудничество с вами, например, позволит клиенту:

• держать более высокую наценку;
• избежать ценовой конкуренции по вашему товару с другими вашими клиентами;
• держать собственный запас ваших товаров, так как они есть в большом количестве на вашем складе;
• получить лучшие коммерческие условия, чем в среднем на рынке;
• получить маркетинговую поддержку, что поможет снизить затраты на обслуживание покупателей (например, установка действующих образцов продуктов, а также работа промоутеров, предоставленных поставщиками).

Компьютерная подготовка

Знание компьютерных программ – это слабое место многих компаний. И если обучению 1С: Предприятие (или аналогам) еще уделяют какое-то время, то работа в MS Excel часто остается без внимания. Не экономьте на этом, давайте своим сотрудникам основы, ведь это, в конечном счете, позволит им повысить эффективность своей ежедневной деятельности и сократит время, которое они тратят на выполнение рутинных операций.

Продавцы в салоне керамической плитки, например, каждому покупателю рассчитывают, сколько квадратных метров плитки «уйдет» на ванную комнату, используя калькулятор (!!!). Подобный расчет происходит в несколько этапов, содержит промежуточные вычисления и требует концентрации. В конце всех вычислений результат необходимо перепроверить, то есть выполнить всю процедуру как минимум еще раз. А ведь подобный расчет легко может быть хотя бы частично автоматизирован при помощи MS Exce l, один раз написанная формула не требует постоянной перепроверки.

Процессуально-документальная подготовка

Продавцу гораздо проще «влиться» в рабочий ритм предприятия, если его рабочий процесс алгоритмизирован. Это подразумевает, что продавец понимает, из каких этапов состоит его деятельность и какие документы сопровождают каждый этап. Следование подробному алгоритму избавит сотрудника от ненужной нервотрепки и «тушения пожаров», а компанию – от лишних затрат.

Например, часто бывают ситуации, когда продавец не информирует клиента о том, что для получения груза представитель клиента должен при себе иметь доверенность. В итоге клиент присылает за товаром на склад поставщика водителя, не снабдив его доверенностью, а кладовщик, естественно, не отпускает товар. Как следствие, водитель звонит клиенту, тот продавцу, продавец кладовщику. Все напряжены, нервничают. Всего этого можно было бы избежать, следуй продавец четко прописанному алгоритму.

Отчетность

Каждый сотрудник должен знать, как измеряются результат и эффективность его работы, а также как и перед кем он отчитывается. Если есть корпоративные нормы и стандарты по отчетности, то о них нужно уведомить заранее, ведь на предыдущем месте работы сотрудника форма отчетности могла быть совершенно другой. Очень полезно в качестве образца дать отчет одного из менеджеров по продажам, это существенно упростит написание первых отчетов.

Недавно был свидетелем «недоразумения» между новым менеджером по продажам и руководителем отдела продаж. Менеджер подготовил отчет о своих продажах за месяц, а руководитель «завернул» его. Ввиду того, что данные по продажам являются основой для начисления бонусов, продавец решил отстоять свои цифры, завязалась словесная перепалка, и в результате они пошли разбираться к директору. Там выяснилось, что для отчетов в компании берутся данные по продажам без НДС, в то время как на предыдущих местах работы продавца всегда оперировали суммами с НДС.

Вот далеко не полный перечень разделов, которые должны быть освещены в процессе обучения . Конечно же, у каждой компании своя специфика, но главное, что хотелось донести данной статьей, - чем более широкие знания получит продавец в процессе обучения, тем меньше шишек ему придется набить прежде и тем быстрее он даст результат для вашей компании. Не пускайте процесс подготовки продавцов на самотек, его нужно превратить в систему, которая будет работать автономно.

Когда указанные составляющие складываются заданным образом в единую систему – формируется модель (или программа) продажи (см. рис. 1). Задача обучения состоит в том, чтобы модель работала эффективно.

Рисунок 1. Модель продажи

Специалисты службы управления персоналом и сотрудники СПбГЭУ провели исследование среди работников магазинов винно-водочной продукции в городе Великий Новгород для выявления стратегии мотивирования продавцов. Исследование проводилось как среди продавцов, так и среди менеджеров по персоналу и директоров.

Выборка респондентов проходила с помощью онлайн-справочника «Желтые страницы. Великий Новгород». Информация собиралась методами количественного и качественного исследований. В результате в первом количественном анкетировании приняли участие сотрудники тридцати двух компаний.

Принять участие в глубинном интервью в качестве дополнения к стандартному анкетированию выразили желание представители пяти винно-водочных магазинов/сетей магазинов. Назовем их условно: ООО «1», ООО «2», ООО «3», ЗАО «1», ЗАО «2».

Данный опрос проводился среди менеджеров по персоналу, директоров и владельцев магазинов. При выборе респондентов интервьюеры отталкивались от должности сотрудника, который уполномочен принимать решения по обучению персонала или же непосредственно проводит обучение сотрудников.

Анкета включала три блока вопросов (по десять – в каждом блоке):

• о целях обучения персонала;
• об используемых методах и технологиях обучения;
• о достигнутых результатах обучения.

В ходе интервью исследователи просили респондентов подробнее раскрыть представленные темы и дополнительно прокомментировать каждую из них.

По итогам анкетирования и глубинных интервью стали известны цели обучения персонала – как части стратегии увеличения прибыли компании (см. рис. 2):

• увеличение оборотов продаж – 42%;
• повышение лояльности покупателей – 31%;
• улучшение обслуживания клиентов – 18%;
• снижение текучести кадров – 9%.

Рисунок 2. Цели обучения персонала

Как выяснили исследователи, качественное обучение персонала ведет не только к росту продаж, но и к повышению уровня внутренней мотивации при выполнении персоналом своих трудовых обязанностей. Как следствие – снижается текучесть кадров и расходы на обучение новых сотрудников.

В результате исследования были выявлены две ключевые стратегии мотивирования (см. рис. 3):

• презентационная – 56% опрошенных продавцов;
• коммуникативная – 44%.

Рисунок 3. Стратегия мотивирования

Как видно, с небольшим перевесом лидирует презентационная стратегия.

В ходе исследования для выявления стратегии мотивирования продавцов проводилась оценка их работы по нескольким критериям. Так, цель всех продавцов – продать товар, но тактика работы, средства и ресурсы у них отличаются: 48% опрошенных применяют в качестве основного ресурса тактику рекламирования товара, а 26% – тактику установления контакта с клиентом, для чего используют ресурсы коммуникации. На рисунках 4, 5 представлены результаты сравнительного анализа критериев, характеризующих презентационную и коммуникативную стратегию мотивирования продавцов.

Рисунок 4. Презентационная стратегия мотивирования

Рисунок 5. Коммуникативная стратегия мотивирования

Поскольку стратегии мотивирования продавцов разные, следовательно, требования и к ним, и к их обучению должны отличаться.

Если продавец использует презентационную стратегию мотивирования, для достижения результата ему нужно:

• привлечь внимание клиента к товару;
• впечатлить клиента товаром;
• убедить клиента в правильности его выбора.

А для этого продавец должен:

• владеть информацией о товаре;
• «показывать товар лицом», выгодно сравнивая его с продукцией конкурентов;
• впечатлять товаром, т.е. буквально «впечатывать» образ товара в сознание клиента;
• демонстрировать свой интерес к товару, рассказывая, как сам продавец, или его знакомые, или его клиенты пользовались этим товаром и были очень довольны;
• дать клиенту потрогать товар, пощупать, подержать, попробовать, понюхать и пр.

Программа обучения этой стратегии связана с освоением:

• ассортимента, разных характеристик товара;
• речевых модулей, призванных привлечь внимание клиента к товару;
• рекламных ходов, способных выгодно представить товар;
• типичных ответов на типичные возражения клиента по поводу товара и пр.

Обучение презентационной стратегии мотивирования проводится в сети магазинов ООО «3». Перед открытием нового магазина сети все продавцы-консультанты прошли недельный курс обучения по товарной категории «Вина» и по дополнительной программе «Шампанское». Обучение проводилось в ноябре, незадолго до новогодних праздников. Цель обучения – общее увеличение продаж вина и шампанского в предновогодний период, в частности, повышение продаж вин элитных сортов и шампанского.

На вводном занятии сотрудники получили обучающий материал; степень его усвоения определялась на итоговой встрече. Обучающий курс разработал и провел HR-менеджер компании. Курс включает в себя подробное знакомство с представленным в магазине ассортиментом продукции, а также с корпоративной культурой компании.

По словам директора сети, в магазине, в котором персонал проходил обучение, продажи вина выросли на 5%, шампанского – на 7% по сравнению с продажами в других точках распространения за тот же период времени. Продажи элитных сортов вина увеличились на 16%, а элитных сортов шампанского – на 23% (см. рис. 6). По наблюдениям директора, ограниченное использование данной стратегии в первую очередь связано с высокими требованиями к качеству товара: презентационную стратегию мотивирования можно применять только тогда, когда нужно продать товар высокого качества, например, элитные сорта вин.

Рост продаж в товарной категории «вино», составивший 5%, не оправдал затрат на обучение. Традиционно во флагманском магазине, где и проходило обучение персонала, в декабре наблюдается рост продаж на 3% по сравнению с таковым в других магазинах сети. Однако рост продаж элитных, дорогих сортов шампанского оказался значительным – 23%. Этот результат убедил руководство компании, что необходимо продолжать обучение сотрудников.

Таким образом, чем конкретнее обозначается задача, тем эффективнее она решается.

Как видно на схеме (см. рис. 7), в связке «продавец – товар – клиент» в случае с презентационной стратегией основное внимание уделяется товару, именно на его продвижении сконцентрированы все усилия продавца. В то время как в коммуникативной стратегии продаж акцент делается на налаживании контакта между продавцом и клиентом (см. рис. 8).

В случае, когда продавец использует коммуникативную стратегию мотивирования, чтобы достичь результата, ему нужно:

• «присоединиться» к клиенту (установить контакт);
• выяснить потребность клиента;
• «надеть» на эту потребность свой товар (или встроить свое предложение в систему потребностей клиента).

А для этого продавец должен:

• «спрятать за спину» свой товар и «повернуться лицом» к клиенту, т.е. отодвинуть товар на второй план и заняться выявлением потребности клиента;
• проявлять и демонстрировать искреннюю заинтересованность в потребностях клиента;
• рассказывать клиенту про него самого, а не про то, как замечателен предлагаемый алкогольный напиток (например: «Насколько я вижу и понимаю, Вы предпочитаете теплые напитки, и так как Вы больше любите твердые сорта сыров, я бы рекомендовал Вам именно белое полусладкое вино N. Тем более что Вы предпочитаете отдых с близкими в домашней обстановке») ;
• говорить с клиентом на языке, понятном ему, а не удобном продавцу;
• отвечать на вопросы клиента, а не «грузить» его своей «образованностью»;
• уметь перевести разговор на выгодную для продавца тему (его товар).

Программы обучения коммуникативной стратегии связаны с освоением:

• типов клиентов, типов потребностей, способов присоединения и ведения;
• поведенческих «игр» (выведение их на осознанный уровень, чтобы использовать осмысленно и с пользой для коммерции);
• типичных коммуникативных шаблонов (как вести себя с импульсивными, упрямыми, молчаливыми и прочими клиентами).

Поскольку «присоединение» к клиенту – базовое умение коммуникативной стратегии, то при обучении много внимания уделяется типам темперамента, характера, потребностей клиентов и т.д.

Несмотря на стратегию, которую использует продавец, он должен уметь продавать, а для этого – освоить три базовых навыка:

1. Всегда держать «рамку» продажи. Это значит, что во время переговоров продавец всегда должен следовать плану, цель которого – заключение сделки. Его внутренняя мотивация задает ход переговорам о покупке. Грамотно обученный продавец точно знает, какие аргументы следует использовать, как устанавливать контакт с покупателем и как выходить из переговоров, закрепляя достигнутые результаты. Такое «рамочное» представление помогает не уходить в сторону от предмета переговоров.
2. Навык «двойной» коммуникации (это поможет обезопасить и продавца, и клиента, и бизнес от разрушительного действия спонтанных человеческих реакций).

Речь идет об умении разделить конечную цель на две составляющие. Это, во-первых, собственно продажа, во-вторых, удовлетворение потребностей клиента. Исходя из первой цели, следует строить план коммуникации. Но при этом на каждом этапе коммуникации продавец должен выражать заинтересованность в потребностях клиента.

1. Умение провести клиента по технологической цепочке продажи (этап – цель – приемы).

Например, на первом этапе устанавливается контакт с потенциальным покупателем. Цель этого этапа – вступить в диалог и расположить к себе клиента, подготовив таким образом почву для ведения переговоров и совершения сделки. При этом эффективно использовать речевые приемы, например, обращение к покупателю на «его языке». Таким образом, для каждой целевой аудитории это будет свое «персональное» обращение. Только пройдя этот этап и наладив контакт, продавец сможет перейти к разговору о товаре.

Если поставлены два первых навыка, третий можно эффективно развивать, постоянно расширяя возможности приемов. Если же два первых навыка не выработаны, развивать третий даже не имеет смысла.

И не нужно забывать, что учить долго и многому – не значит учить качественно. Обучение должно быть конкретным, системным и технологичным.

Наглядный пример внедрения коммуникативной модели – алкогольный супермаркет, принадлежащий ЗАО «1». Руководство супермаркета ставит перед собой цель: увеличить объемы продаж. Отдельно в компании ведется работа по снижению текучести кадров, что позволяет экономить на первичных программах обучения и концентрироваться на повышении квалификации продавцов.

Адаптированная программа тренинга по повышению продаж включает несколько этапов. Первый – подготовка к переговорам – связан с изучением продукта:

• освоение базовой информации о товарных категориях;
• изучение особенностей брендов, представленных в ассортиментном ряду;
• дегустация.

Затем отрабатываются практические навыки установления контакта:

• моделируются типичные ситуации работы с клиентами;
• разбираются кейсы.

Аналогично отрабатываются и различные стили переговоров. Для каждого из предложенных стилей прорабатывается план, следуя которому, продавец достигнет конечной цели – совершения сделки.

Один из трендов в обучении персонала – «геймификация» (или «игрофикация»). Во время комплексной ролевой игры «Деловые переговоры» сотрудники изучают приемы защиты от манипуляции, завершения обсуждения и фиксацию достигнутых договоренностей, техники снятия эмоционального напряжения. Обязательный элемент тренинга – анализ и разбор деловой игры.

На завершающем занятии подводятся итоги тренинга.

Алкогольный супермаркет, принадлежащий ЗАО «1», начиная с 2010 г., проводит обучающие мероприятия для продавцов. За последние три года они смогли вдвое увеличить обороты и значительно улучшить качество обслуживания покупателей. Уровень обслуживания измеряется с помощью теста «тайный покупатель», который проводится один-два раза в год. Согласно последним замерам, в результате обучения увеличивается качество контакта продавца с клиентом, и, как следствие, растет вероятность совершения покупки. Однако было замечено, что со временем положительный эффект обучения снижается: это отчасти связано с забыванием и сменой кадров. Поэтому возникает необходимость регулярного повторения обучающих программ.

В сети магазинов ООО «2» традиционно обучали персонал презентационной стратегии мотивирования. Но после ребрединга сети, который прошел летом 2013 г., руководство внедрило новую клиентоориентированную коммуникативную стратегию.

В качестве эксперта был приглашен специалист по обучению персонала со стороны, который разработал отдельные программы обучения для управляющего и продающего персонала.

Упор был сделан на серию тренингов для продавцов-консультантов. Во время тренингов сотрудники изучали тактики работы с разными типами клиентов. В ходе тренинга было выделено пять типичных групп среди покупателей магазина, для каждой из которых была предложена отдельная механика продаж: разработан список проблем клиента и способов их решения. Техники отрабатывались с помощью моделирования процесса покупки. Игровой подход позволил активно вовлечь сотрудников в обучение, сделав его не только эффективным, но и интересным.

Акцент в программе был сделан на работе с возражениями, т.к. умение расположить к себе собеседника – это ключевой навык, необходимый всем сотрудникам, которые следуют коммуникационной стратегии продаж.

По оценкам отдела продаж сети магазинов ООО «2», обучение персонала по данной программе повлекло повышение продаж на 9% по сравнению с объемом продаж в остальных магазинах сети за аналогичный период времени. Рост пришелся, прежде всего, на долю постоянных клиентов. Это отслеживалось благодаря внедрению бонусной накопительной карты постоянного покупателя.

Примечательно, что средний чек в магазине вырос на 12%. Это говорит о том, что рост продаж произошел за счет повышения качества обслуживания потребителей, а не за счет увеличения общего числа клиентов магазина. Из представленных данных можно сделать вывод, что продавцам необходимо овладевать навыками комплексного индивидуального подхода к клиенту.

Руководство оценило программу повышения квалификации сотрудников как одну из самых эффективных инвестиций в бизнес за последний год.

Обучение презентационной стратегии продаж в компаниях ООО «2» и ЗАО «1» проходит во многом по схожим схемам. Это говорит о наличии специфики, свойственной обучению именно данной стратегии.

Согласно отзывам, полученным от владельцев магазинов, обе стратегии зарекомендовали себя как эффективные. Довольны итогами обучения остались 65% опрошенных; довольны выбранной стратегией, но не довольны результатами обучения – 15%; недовольны выбранной стратегией и достигнутыми результатами – 20% (см. рис. 9).

Рисунок 9. Итоги обучения

Мы планируем провести продуктовое обучение для продавцов программного обеспечения. Что должна включать в себя программа обучения продукту компании? И стоит ли в последующем проводить ее для всех новичков?

Обучать новичков продукту компании обязательно нужно. Таким образом вы даете новому сотруднику необходимый минимум знаний, иначе необученный продавец может начать совершенствовать свои навыки на покупателях, что не лучшим образом отразится на имидже и деловой репутации магазина. Тренинг по продукту также необходим продавцам, которые раньше работали с другим товаром. А вот для «стареньких» сотрудников обучение можно проводить периодически, когда, например, выходит новая модель или изменяется позиционирование уже существующего товара и т. п. К тому же обучение продавцов, отработавших в компании больше года, является профилактикой от профессионального выгорания.

Программа обучения продукту, как правило, включает в себя:
– рассказ о продукте (назначение, состав, свойства, отличительные особенности и т. п.);
– обучение проведению презентаций, в ходе которого продавцы получают знания, как построить презентацию, как разработать наглядные материалы (слайды, раздаточный материал), как работать с аудиторией (умение использовать язык тела, вербальные и невербальные способы влияния на аудиторию), как устанавливать контакт со слушателем и т. д.;
– развитие навыков по работе с возражениями и агрессией клиентов и т. п.

Какую форму обучения выбрать?

Тренер по продукту должен уметь управлять вниманием группы

Наша компания будет проводить обучение продукту продавцов-консультантов. Мы не можем определиться, в какой форме это лучше делать – тренинга или семинара. Подскажите, что нам выбрать?

Форма обучения персонала зависит от количества обучаемых сотрудников и цели. Например, вы хотите расширить теоретические знания о продукте или отработать на практике полученные навыки. Семинар, как и тренинг, групповая форма обучения, но пассивная. Учащиеся разбирают техники презентации продукта, учатся работать с аудиторий, обсуждают задачи, которые им приходилось решать в процессе работы, получают ответы на свои вопросы и отрабатывают на практике полученные знания. Такая форма обучения будет удобна в том случае, если необходимо донести информацию быстро и сразу до большого числа слушателей, а также если вы собираетесь провести обучение для новых сотрудников.

Тренинг проходит более активно, чем семинар. В его процессе происходит отработка и закрепление необходимых умений и навыков на практике. Такая форма наиболее близка к реальной профессиональной деятельности участников обучения, но в то же время требует определенного уровня теоретических и профессиональных знаний. Тренинг, как правило, проводится для небольших групп (до 10–15 человек), чтобы у тренера (это может быть внутренний или приглашенный) была возможность поработать с каждым участником. Такую форму обучения рекомендуем выбирать, если сотрудники обладают теоретическими знаниями и им не хватает практических навыков.

Как обучить продукту компании своими силами?

Отделу персонала было поручено организовать обучение продукту компании продавцов сети магазинов. Как провести такое обучение своими силами? Или лучше приглашать тренера?

Вы вполне можете обучить продавцов-консультантов собственными силами. Сначала вам необходимо выбрать, кого вы будете обучать: только новичков или всех сотрудников компании. Затем определиться с целью учебы. Это могут быть: увеличение доли рынка, улучшение уровня сервиса, поддержание бренда, выход на новый уровень развития, привлечение инвесторов и т. д. И в зависимости от этого разработать программу. Помочь в этом могут ведущие специалисты и руководители компании, непосредственно работающие с теми или иными вопросами.

Немаловажно ответить на вопрос, как учить. Вы можете остановить свой выбор на готовой тренинговой программе, которая позволит вести тренинг даже без специального опыта и образования, или же выбрать тренера из числа сотрудников. Критериями отбора могут быть: большой опыт работы менеджером по продажам в компании, отличное знание продукта, хорошие коммуникативные навыки, способность анализировать информацию, выделять главное, умение преподносить свои знания другим.

Но не каждый хороший специалист может стать хорошим тренером, даже при условии серьезного профессионального обучения. А значит, вы можете потерять время, деньги, а также отличного специалиста по продажам. Если среди работников компании не найдется подходящей кандидатуры, то можно ввести новую штатную единицу и пригласить на эту должность специалиста со стороны.

Если же ничто из перечисленного вам не подошло, тогда воспользуйтесь услугами внешнего тренера. Однако имейте в виду, ему также потребуется время и усилия на то, чтобы освоить продукт и составить программу обучения, подходящую вашей компании.

Алексей КАКОВКИН, начальник Федерального учебного центра ГК «Связной» (Москва):

«Мы регулярно проводим обучение сотрудников розницы в Учебном центре и на специально выделенных торговых точках. Наши продавцы осваивают новинки техники на тренингах в региональных учебных центрах и с помощью системы дистанционного обучения. В этой системе любой сотрудник компании может найти необходимый курс по той или иной технической новинке, получить теоретические знания по мобильным телефонам, смартфонам и другой цифровой технике. Также мы объясняем сотрудникам, как продавать наши дополнительные услуги и финансовые продукты (страхование покупки, денежные переводы, погашение кредита) клиентам, как проводить операции по кассе и терминалу. Все эти курсы разработаны силами Учебного центра компании.

Поставщики товаров также заинтересованы в том, чтобы продавец мог максимально полно и интересно рассказать об их продукции. Поэтому такие компании, как Sony, Nikon, HTC, Microsoft, время от времени приглашают наших сотрудников (продавцов и руководителей торговых точек) на тренинги, которые проходят как в Учебном центре “Связного”, так и в офисах производителей».

Как выбрать тренера по продукту из числа сотрудников?

Руководство решило обучать менеджеров по продажам и торговых представителей своими силами (раньше мы приглашали внешнего тренера). Отделу персонала было поручено выбрать из ведущих специалистов по продажам тех, кто смог бы занять должность тренера по продукту. Как нам это сделать?

Найти кандидата из числа сотрудников на вакансию тренера по продукту вы можете, организовав внутренний конкурс на вакансию. Прежде всего, определите и четко пропишите компетенции тренера по продукту, перечислите требования к должности. Затем оповестите нужных кандидатов наиболее подходящим для вашей компании способом (через корпоративный сайт, электронную почту, на собрании или с помощью доски объявлений). В сообщении укажите четкие критерии, по которым будут выбирать кандидата, а также преимущества, которые он получит, заняв эту должность.

После сбора заявок и перед проведением конкурса попросите руководителя департамента продаж дать характеристику сотрудникам (кто лучше разбирается в продукте, имеет хорошие коммуникативные навыки, выполняет и перевыполняет план продаж, кто нацелен на развитие в компании и т. п.), чтобы выявить наиболее подходящих кандидатов. Затем проведите отбор. Лучше это сделать с помощью собеседования, так вы сможете оценить, обладает ли кандидат хорошими коммуникативными навыками и умением презентовать товар.

Теоретические знания по продукту можно определить с помощью теста. При отборе постарайтесь обеспечить как можно более полное совпадение профиля личности кандидата с профилем тренера по продукту. Сотрудника, выигравшего конкурс, необходимо отправить на курсы подготовки тренеров по продукту или провести для него тренинг силами отдела персонала. Но перед этим, если позволяет время, рекомендуем предоставить возможность будущему тренеру поработать наставником. Он сможет понять и решить для себя, насколько обучение других и передача собственных знаний интересны ему. А вы, оценив эффективность проведенного обучения, сможете сделать более реальные прогнозы. А также составить список навыков, требующих отработки в процессе предстоящего обучения.

Какими навыками должен обладать кандидат на должность тренера по продукту?

Мы хотим проводить обучение сотрудников продукту компании. Решили принять на работу тренера по продукту. На что обратить внимание при выборе специалиста?

Главное в работе тренера – построить тренинг таким образом, чтобы использовать все возможности обучения для продвижения продукта. Для этого он должен обладать следующими навыками. Во-первых, уметь анализировать информацию, обобщать ее, структурировать и создавать на основе полученных данных новые учебные программы, разрабатывать конспекты, готовить раздаточный материал, проверочные задания, тесты. Во-вторых, уметь управлять вниманием участников, проводить презентации. В-третьих, знать особенности обучения разных типов людей. И наконец, уметь оценить результат и эффективность обучения.

В идеале тренер по продукту должен пройти специализированное обучение. На практике это происходит в редких случаях, чаще всего тренер «вырастает» из менеджеров по продажам или специалистов по работе с клиентами, наставников и т. д., и все его обучение – это обобщенный собственный опыт и опыт коллег.

Навыки, необходимые для тренера по продукту

Что делать, если сотрудники жалуются на скучное обучение?

В настоящее время мы проводим обучение продукту компании. В отдел кадров стали поступать жалобы, что обучение скучное, тренер дает теорию, а навыки презентации товара вообще не отрабатываются. Что делать в такой ситуации?

Посетите занятие и сделайте выводы о работе тренера с аудиторий, чтобы самостоятельно оценить ситуацию, а не со слов участников обучения. Возможно, тренеру просто не удалось установить контакт со слушателями (это самая распространенная ошибка) или же он плохо разбирается в специфике вашего бизнеса и не может объяснить, как продавать именно вашу продукцию. Наибольшее число проблем возникает, если тренер является специалистом по продаже продукции, а учит продавать услуги и наоборот.

Поговорите с тренером о возникшей проблеме. Может, сначала он хочет дать всю теорию, а потом уже перейти к практически занятиям. Если это так, то объясните ситуацию сотрудникам и уверьте их, что скоро им скучно не будет. Но если выяснится, что практические навыки отрабатываться не будут, то вам придется либо прервать обучение и найти нового тренера, либо довести до конца занятия, чтобы продавцы получили теоретические знания, а затем организовать практические занятия. Но в любом случае это приведет к дополнительным расходам. Поэтому в будущем, прежде чем останавливать свой выбор на каком-либо тренере, проведите тестовое занятие, чтобы увидеть его в деле. Желательно, чтобы эффективность этого занятия оценил хорошо знающий продукт компании человек.

Как оценить эффективность обучения?

Знание продукта помогает продавцу грамотно провести презентацию товара

В нашей компании проводится обучение продукту для продавцов-консультантов и торговых представителей. Скажите, как нам оценить эффективность обучения?

Эффективность обучения можно оценить несколькими способами. Либо проведите оценку полученных знаний с помощью тестов или сдачи экзамена, где продавец отвечает на вопросы о продукте, фирме-производителе, компании, которую представляет. Либо понаблюдайте за работой сотрудников, то есть оцените, какие поведенческие изменения произошли и как применяют работники полученные знания на практике.

Светлана МЕЛЬНИКОВА, руководитель департамента по работе с персоналом Группы ИНЭК (Москва):

«Об эффективности обучения продавцов продукту компании говорит тот факт, что сотрудник успешно применяет на практике полученные знания и умения, что приводит к улучшению качества его работы, выполнению плана и т. д. Быстрым способом проверки применения полученных навыков является известный метод “Тайный покупатель”. Также вы можете организовать практические занятия, на которых необходимо будет решить кейсы или задачи, с которыми сталкивается компания, или провести ранжирование работников по различным критериям (объем продаж, наличие замечаний, процент выполнения плана).

Для оценки эффективности можно сравнить презентации продукта, сделанные продавцами до и после обучения. Еще один показатель – увеличение объема продаж. Если продавцы, прошедшие обучение, показывают более высокие результаты, нежели не проходившие его, можно говорить об эффективности обучения. Для торговых представителей возможно также и применение метода "360 градусов", когда сам сотрудник, коллеги, руководитель и клиенты оценивают качество работы после обучения. Кроме этого, можно использовать анкетирование непосредственного руководителя обучавшегося работника. Желательно провести повторный опрос через пару месяцев после первичного (сроки проведения первичного и повторного анкетирования компания устанавливает самостоятельно)».

Что делать, если сотрудник прошел обучение продукту, а потом ушел к конкурентам?

Все новые сотрудники компании проходят обучение продукту. Один из новичков прошел обучение, отработал неделю, а потом уволился. Позже выяснилось, что он перешел на работу к нашим конкурентам. Как можно избежать таких ситуаций в будущем?

Риск ухода сотрудника к конкурентам после обучения действительно существует. И, к сожалению, от него трудно застраховаться. И не факт, что сложившаяся ситуация – это происки конкурентов, так как для сферы торговли характерна высокая текучесть персонала. Продавец может поработать месяц в одном магазине, потом в другом, а в третьем ему предложат больше зарплату или выше процент от продаж, более удобный график и он опять уволится.

Сократить количество таких ситуаций можно, если вы будете поддерживать зарплаты на конкурентном уровне, ориентироваться на потребности персонала (например, возможность выбирать график работы), составлять индивидуальные планы развития сотрудников. Также на этапе подбора обращайте внимание на период работы сотрудника в одной компании и на то, с какой продукцией он работал. Не стоит брать продавца, который торговал декоративной косметикой, если вы занимаетесь продажей программного обеспечения.

Светлана ТАШАЕВА, начальник отдела обучения по продажам и обслуживанию ОАО «ВымпелКом» (Москва):

«Как правило, в нашей компании во время испытательного срока мы обучаем нового продавца-консультанта только базовым знаниям/умениям/навыкам, необходимым ему для качественного выполнения своих обязанностей (в том числе по основным продуктам). При таком обучении риски минимальны, так как информация об основных продуктах обычно общедоступна, например, есть на открытых ресурсах организации. Каким-то уникальным продуктам или услугам, которые могли бы быть интересны конкурентам, новых сотрудников мы не обучаем. Такое обучение становится доступно продавцу со временем, на следующем этапе его профессионального развития. Обычно к тому моменту работник уже успел доказать свою лояльность и заинтересован в дальнейшем росте и развитии именно в нашей компании.

Кроме этого, работа с различными информационными системами, с которыми имеют дело продавцы-консультанты, дополнительно регламентируется документами. Они предусматривают ответственность даже в случае перехода сотрудника в другую компанию и обеспечивают выполнение существующего законодательства и внутренних политик компании по безопасности и защите персональных данных».

Материал подготовила Оксана МАРИНИНА, эксперт журнала «Кадровое дело»

В условиях, когда «велосипед» давно изобретен и уникальных товаров почти не осталось, компетентность продавцов – ваше основное конкурентное преимущество. Поэтому обучение продавцов и обучение администраторов магазинов становится все более важной задачей.

Грамотно построенный и отлаженный сервис позволит вашим покупателям получить больше, чем они ожидали. А значит, они придут к вам снова и снова.

Согласно исследованиям, в 2012 году в Петербурге около 72% посетителей магазинов бытовой и офисной техники чувствовали раздражение и недовольство безграмотными и неуверенными действиями продавцов. И около 63% говорили о том, что так и не получили от продавца нужной информации.

Наши тренинги продаж и другие программы обучения для продавцов одежды и обуви научат ваших продавцов говорить и делать именно то, что нужно покупателю. Следовательно, покупок будет больше.

Как построить обучение продавцов в магазине?

1. Адаптация новых сотрудников

Обучение персонала магазина строится по определенным законам. Прежде всего, вам следует организовать тренинги для продавцов консультантов, направленные на адаптацию новых сотрудников . Поскольку большинство новичков в вашем магазине – это, как правило, продавцы.

Мы называем такое вводное обучение продавцов консультантов «welcome-тренинги» и «тренинги ИНТРО». Впрочем, Wellcome – тренинг подходит для всех новых сотрудников, содержит основную информацию о компании, ее истории, стратегии на рынке, принципах и затрагивает общие правила жизни в магазине. А тренинг для продавцов ИНТРО уже содержит стандарты обслуживания покупателей, правила обращения с товаром и т.д.

2. Обучение по продукции

Вторым этапом обучения продавцов консультантов является, безусловно, организация обучения по продукции, которую они продают. И здесь есть один очень важный момент. Дело в том, что даже в тех компаниях, где есть программа обучения­­ для продавцов консультантов, как правило, обучению по продукции уделяется недостаточное внимание.

Между тем, это основная часть обучения продавцов, поскольку все технологии продаж основаны на том, что продавец прошел качественное обучение по продукции и полностью «в теме» того, что он продает. На практике, к сожалению, это бывает не часто, поэтому как только вы организуете в своей компании профессиональное, глубокое и качественное обучение продавцов консультантов по продукции, вы сразу же получите преимущество перед вашими конкурентами.

Для того, чтобы обучение продавцов по продукции было по-настоящему эффективным, мы рекомендуем проводить его двумя частями: сначала общая ориентация в ассортименте и знание принципов мерчандайзинга. Затем вторая часть – подробное изучение характеристик и особенностей продукции. Например, для продавцов одежды это будет состав ткани ваших изделий, особенностей обработки, стилистических нюансов, особенностей компоновки изделий.

После первых двух этапов обучения необходимо провести аттестацию продавцов , чтобы проверить насколько усвоен материал, который содержали в себе проведенные тренинги для продавцов.

3. Тренинг по технике продаж

Третьим этапом необходимо провести тренинг по продажам для продавцов . В случае с розничными продажами, это, по большей части, психологические тренинги для продавцов. Поскольку мы с вами совершенно по-разному выбираем босоножки, шубы и мебель, лучше выбирать не общий тренинг продаж, а программу обучения продавцов именно для вашей группы товаров или максимально близкой к ней, например:

В таком случае темы тренингов будут более интересны для ваших продавцов, а программа обучения будет учитывать особенности принятия решения при разных типах покупок и взаимодействия с разными типами покупателей.

4. Регулярное обучение продавцов на рабочем месте

Четвертый этап обучения продавцов консультантов – поддерживающий. И здесь необходимо провести качественное обучение администраторов магазина (или обучение старших продавцов , если в Вашем магазине сменой руководят старшие продавцы). Именно администраторы магазина – те самые люди, на которых лежит поддерживающее обучение продавцов. Это ежедневные мини-тренинги для продавцов и тренинги выходного дня, на которых вспоминаются и прорабатываются стандарты обслуживания покупателей и особенности продукции, изученные ранее.

5. Обучение нововведениям

Кроме того, есть еще одна неотъемлемая часть обучения продавцов – это обучение нововведениям. Оно необходимо, когда запускается какая-то акция или происходит обновление коллекции.

С чего начать обучение продавцов консультантов и администраторов магазина?

1. Ознакомьтесь с нашими самыми популярными программами обучения продавцов консультантов и администраторов магазинов.
2. Закажите исследование Mystery Shopping и получите консультацию по организации работы персонала (бесплатно при последующем заказе обучения).
3. Вместе с нами составьте наиболее подходящую для вас программу обучения персонала.

Тренинги для продавцов розничных магазинов:

Специализированный курс для продавцов магазинов одежды премиум-класса и класса lux. Рекомендуем для продавцов, имеющих опыт в продажах.

Специализированный курс для продавцов магазинов обуви. Рекомендуем для продавцов, имеющих опыт в продажах.

Специализированный курс для продавцов магазинов бытовой, офисной и другой техники. Рекомендуем после организации обучения по продукции.

Специализированный курс для продавцов мебельных и интерьерных салонов. Рекомендуем после организации обучения по продукции.

Тренинг позволяет продавцам по-новому взглянуть на свою работу и дает новый набор эмоционально эффективных инструментов.