Что такое экспертный метод. Экспертный метод исследования. Экспертно-аналитические методы исследования

Общие представления

Экспертные методы применяются при решении следующих задач:

формулирование и уточнение цели оценки качества продукции;

разработка классификации продукции и потребителей;

построение иерархической структурной схемы показателей качества;

определение коэффициентов весомости показателей;

определение базовых значений показателей.

Применение экспертного метода предполагает соблюдение следующих условий:

экспертная оценка производится в случае невозможности использования более объективных методов для решения вопроса;

мнения экспертов должны быть независимыми;

формулировка вопросов, поставленных перед экспертами, должна исключать возможность различного толкования;

эксперты должны быть компетентны в решаемых вопросах;

количество экспертов должно быть оптимальным;

ответы экспертов должны быть однозначными и обеспечивать возможность их математической обработки.

Операции, выполняемые экспертами можно разделить на два класса: органолептические и мыслительные. Органолептические выполняются с помощью органов чувств, а мыслительные - принятие решений на основе переработки информации. К недостаткам экспертных методов следует отнести присущий ему субъективизм, а также явление конформизма - влияние преобладающего в группе суждения на мнение эксперта.

Применение экспертных методов требует привлечения высокопрофессиональных экспертов. В нашей стране еще не развит институт экспертов профессионалов по оценке качества. Поэтому, для этих целей, как правило, приглашаются специалисты по оцениваемой продукции.

В настоящее время активно заявляет о себе новый термин - “экспертные системы”. Под экспертной системой понимается система “человек - машина”, в которой человек играет решающую роль при вынесении оценок. Экспертные системы подразделяют на две группы:

- системы, функционирующие за счет знаний, в основном, в процессе поиска информации;
- системы, имеющие в своем составе ЭВМ с соответствующим математическим обеспечением, способные “отвечать” на вопросы типа “что будет, если...?”

Считается наиболее перспективным развитие экспертных систем первого типа, так как, прежде всего человек, в отличие от ЭВМ, может творчески мыслить и синтезировать информацию.

Формирование и подготовка экспертной комиссии

Экспертные комиссии, создаваемые для оценки качества продукции, состоят из двух групп: рабочей (организационная) и экспертной. Рабочая группа занимается разработкой методики оценивания качества, организацией и проведением экспертной оценки качества, обработкой полученной от экспертов информации и анализом результатов. В состав рабочей группы входит организатор, консультант по оцениваемой продукции и технические работники для выполнения машинописных, чертежных, вычислительных работ. Экспертная группа выполняет только оценочные операции.

Организация, в которой формируется экспертная комиссия, должна издать приказ или распоряжение, где указывается состав экспертной комиссии, обязанности ее членов, период и продолжительность работы. Для повышения качества работы экспертов, необходимо, чтобы состав экспертной комиссии был постоянным достаточно длительное время. В.И. Галеев считает, что в состав экспертной группы следует включать 7-12 (15) человек. При этом целесообразно принимать решение, за которое подано не менее 2/3 голосов членов экспертной комиссии. Г.Г. Азгальдов предлагает для упрощенного метода оценивания численность экспертной группы от 7 до 10 человек. В отдельных случаях, когда времени на разработку мало (не больше месяца), а оцениваемый объект сложный (например, грузовой автомобиль или морское судно) необходимо образовать две или три экспертных группы, численностью по 7-10 человек. В этом случае каждая группа работает на отдельных группах свойств объекта.

Если же для оценки качества используется приближенный или точный методы, то применяется более сложный и более точный способ определения численности экспертной группы, который основан на двух основных положениях:

1. Чем больше экспертов, тем, при прочих равных условиях, выше достоверность коллективной экспертной оценки gэ, тем меньше относительная погрешность и выше доверительная вероятность (надежность) , с которой вычислены gэ. Причем:

где gист - истинное значение той характеристики, которая определяется экспертным методом;

g - абсолютная погрешность, определяющая доверительный

интервал:

g =g ист - g э. (31)

2. Чем больше предварительной информации известно рабочей группе относительно экспертной группы и выносимых ею оценках, тем, при прочих равных условиях, может быть меньше численность экспертов.

При создании экспертной группы используются следующие методы анализа соответствия экспертов предъявляемым требованиям:

1) Качественный метод, при котором соответствие определяется в процессе беседы с экспертом организатора-руководителя деятельностью экспертной комиссии и консультанта по оцениваемой продукции.
2). Количественный метод включает в себя следующие виды оценки качества экспертов:

эвристические - значения оценок качества экспертов определяются человеком;

статистические - значения оценок получаются в результате обработки ответов экспертов;

тестовые - значения оценок находятся в результате специальных испытаний экспертов;

документальные - значения оценок основываются на анализе документальных данных об экспертах;

комбинированные - значения оценок получаются с помощью некоторой совокупности перечисленных методов.

Перед работой экспертов необходимо обсудить с ними следующие вопросы:

сущность понятия “качество продукции”;

основные термины и определения по оцениваемой продукции и квалиметрии;

сущность экспертных методов и область их применения;

основные оценочные операции, их описание, специфика, трудности выполнения;

наиболее распространенные ошибки экспертов, содержание и программа проводимой работы;

методы обработки значений экспертных оценок и их сущность.

Необходимо, чтобы структура экспертной группы, ее профессиональный состав и количество экспертов соответствовали способу опроса.

С этими целями рабочая группа выбирает способ опроса экспертов и проводит его до формирования экспертной группы.

Опрос экспертов осуществляется индивидуально или совместно с другими экспертами; с обсуждением суждений эксперта на заседании экспертной группы или без него. Опрос может заключаться в беседе эксперта с техническим работником, по схеме “вопрос - ответ” (интервьюирование), в самостоятельном заполнении карты опроса (анкетирование), в заполнении карты опроса, получая при этом все необходимые разъяснения от технического работника (смешенное анкетирование).

Если используется упрощенный метод оценивания качества, то рабочая (организационная) группа проводит выбор экспертов в следующем порядке. Отбирается группа потенциальных экспертов, численностью на 2 -5 человек больше, чем положено иметь в экспертной группе. Затем в личной беседе с каждым потенциальным экспертом стараются получить информацию о качестве самого эксперта. Г.Г. Азгальдов предлагает “дерево свойств” эксперта в виде рисунка 8.

Рассмотрим содержание каждого из приведенных свойств.

Компетентность - всестороннее знание экспертом объекта (профессиональная компетентность) и методов оценивания его качества (квалиметрическая компетентность). Профессиональная компетентность включает знание методов проектирования и производства продукции, показателей качества аналогов, перспектив развития продукции, условий и характера эксплуатации. Квалиметрическая компетентность обеспечивает понимание принципов и методов оценки качества продукции, практическое умение пользоваться ими, знание типов оценочных шкал, субъективных вероятностей и умение различать достаточное число градаций оцениваемого объекта. Компетентность является наиболее важным, но трудно оцениваемым свойством. Оценка специалиста по уже освоенной им профессии является достаточно простой, но экспертам приходится работать на стыке специальностей, здесь требуется оригинальное мышление, интуиция, умение оценить новые идеи, а “чрезмерный профессионализм” может мешать выйти эксперту за рамки его профессиональных представлений.

Для определения показателя компетенции чаще всего используют два метода: самооценка и взаимооценка, на них мы остановимся ниже. Расчетная формула показателя компетентности К ком выражена в виде:

К ком = 0,4К с ком + 0,6 К в ком, (32)

где К с ком - результат самооценки, в баллах;

К в ком - результат взаимооценки, в баллах.

Рисунок 3 Свойства, характеризующие качество эксперта

Уверенность - убежденность эксперта в правильности выбранной им оценки.

Объективность - способность эксперта быть объективным, то есть при участии в экспертизе не поддаваться ведомственным, начальственным или личным интересам.

Деловитость - умение быстро выполнять порученную работу, способность быстро переключаться с оценки одного показателя на оценку другого, умение работать с людьми в конфликтной ситуации, способность противостоять мнению большинства при уверенности в своей правоте, обоснованность и мотивированность выносимых оценок и суждений, умение четко формулировать свои мысли.

Заинтересованность - желание делать порученную работу зависит от его индивидуальных способностей, загруженности основной работой, целей экспертизы и возможностей использования ее результатов в своей практической деятельности.

Учитывая эти свойства, рабочая группа отбирает 7-10 экспертов, у которых они выражены в наибольшей степени.

Окончательным этапом формирования экспертной группы является проведение тестирования, самооценки, взаимооценки экспертов, анализа их надежности и проверки согласованности мнений.

Тестирование проводится для установления компетентности и профпригодности экспертов и заключается в решении экспертами задач, подобных реальным, с известными (но не экспертам) ответами.

Самооценка экспертов состоит в ответе каждым из них в строго ограниченное время на вопросы анкеты, после чего эксперт по бальной системе проверяет свои профессиональные знания и деловые качества.

Если эксперты имеют опыт совместной работы, то они могут провести взаимную оценку друг друга.

Анализ надежности экспертов проводится по степени надежности, которую можно рассчитать, основываясь на сведениях о результатах работы эксперта в других экспертных группах. Степень надежности - это отношение числа случаев, когда мнение эксперта совпало с результатами экспертизы, к общему числу экспертиз, в которых он участвовал.

Согласованность мнений экспертов оценивается коэффициентом конкордации W , о котором будет рассказано ниже.

Проведение экспертного опроса

Опрос экспертов должен соответствовать следующим требованиям:

- ограниченное количество вопросов, задаваемых эксперту;
- полнота охвата решаемой задачи;
- всестороннее рассмотрение вопроса;
- ограниченное время опроса;
- возможность применения заочного опроса;

Операции экспертной оценки качества выполняются по этапам:

1. Подготовительный этап:
- - формулирование цели оценки;
- - формирование рабочей группы.
2. Этап работы рабочей группы:
- - уточнение цели оценки;
- - выбор методов, модификаций, способов и процедур оценки;
- - определение перечня операций, выполняемых экспертами;
- - формирование экспертной группы;
- - выбор методов, способов и процедур опроса экспертов.
3. Этап работы экспертной группы:
- - классификация продукции и потребителей;
- - определение номенклатуры показателей качества;
- - определение коэффициентов весомости показателей;
- - определение базовых значений показателей;
- - определение оценок единичных показателей;
- - определение комплексных показателей.
4. Заключительный этап:
- - обработка значений экспертных оценок;
- - анализ результатов и подготовка решения экспертной группы.

При реализации третьего этапа - работы экспертной группы, получают ответы экспертов, которые можно разделить на:

1. Общие ответы в виде описаний, их используют при определении и уточнении целей оценки и условий эксплуатации (потребления) продукции или как источник дополнительной информации при оценке качества продукции.
2. Классификационные ответы могут быть как в виде описаний, так и в виде шкалы наименований (например, деление потребителей на группы в соответствии с условиями потребления оцениваемой продукции).
3. Оценочные ответы представляют в количественном виде (баллы, проценты, доли единицы) или качественной форме (“хорошо - плохо”, “достаточно - недостаточно”), их используют при определении коэффициентов весомости, значения оценок показателей качества. При оценке качества опрос экспертов рекомендуется проводить в два - три тура: индивидуальный и групповой. Это позволяет обеспечить независимость суждений экспертов в первом туре, (что снижает отрицательное конформное и авторитетное влияние) и обмен информацией между экспертами в последующих турах. Проведение более трех туров опроса экспертов нецелесообразно.

Необходимость повторения операций экспертизы оценки качества продукции может возникнуть по различным причинам:

- сравнение результатов, полученных с использованием одинаковых процедур в различных условиях;
- сравнение различных методов или процедур, например, очного или заочного опроса;
- повышение точности результата за счет многократного обмена информацией;
- оценка качества эксперта за счет определения стабильности его суждения, выраженного показателем воспроизводимости.

К одной из разновидностей многоэтапного метода относится метод Делфи, который американцы довольно долго держали засекреченным.

Метод Делфи был предложен в начале пятидесятых годов американскими учеными Т.Дж. Гордоном и О. Хелмером для решения военных проблем. Название этого метода происходит от древнегреческого города Дельфа, где с IX в. до н. э. при храме Аполлона существовал совет мудрецов - “дельфийский оракул”. Назначение метода Делфи состоит в выявлении мнения специалистов в обстановке, исключающей прямые дебаты между ними, но позволяющей им неоднократно взвешивать свои суждения, учитывая ответы коллег.

Характерными чертами метода Делфи являются:

- анонимность; эксперты не встречаются друг с другом;
- ответы на вопросы обязательно содержат количественную характеристику;
- многоэтапность; после каждого тура эксперты знакомятся с ответами коллег и при необходимости составляют письменные обоснования своих точек зрения, что может найти отражение в изменении мнений эксперта на следующем этапе опроса;
- контроль; после каждого тура проводится статистическая обработка полученных ответов до тех пор, пока степень согласованности мнений экспертов не достигнет заранее выбранного значения.

Количество проводимых туров опроса зависит от квалификации специалистов и опыта. При особо важных измерениях можно учитывать весовые коэффициенты квалификации экспертов. В среднем считается достаточно проведения трех туров для группы, состоящей из 10-12 экспертов.

По способу проведения экспертные опросы подразделяются:

- непосредственное измерение;
- ранжирование;
- сопоставление.

При непосредственном измерении экспертным методом значения показателей качества определяются в установленных единицах: единицы СИ, баллы, нормо-часы, рубли, единицы условного топлива и т.д. Такие измерения могут проводиться по шкале отношений или по шкале интервалов. Для измерения по шкале отношений требуется наличие эталона. Непосредственное измерение весовых коэффициентов, сумма которых должна равняться единице, производится по шкале интервалов.

Значения коэффициентов рассчитываются по формуле (33):

где n - количество экспертов;

m - число взвешиваемых показателей;

G ij - коэффициент весомости j-го показателя в баллах, данный

i-м экспертом.

Непосредственное измерение экспертным методом является наиболее сложным и требует высококвалифицированных экспертов.

Ранжирование заключается в расстановке объектов измерений или показателей качества в порядке их предпочтения или по важности. Место, занятое при такой расстановке называется рангом. Согласно метода предпочтения эксперта просят пронумеровать все весомости M j в порядке их предпочтения так, что весомость наименее предпочитаемого свойства получает номер 1, следующее - 2, и чем важнее свойство, тем больше значение весомости.

Расчетная формула весомости j-го свойства M j:

где W jl - место, на которое поставлена весомость j-го свойства у

l-го эксперта;

r - количество экспертов;

n - количество свойств.

Согласно метода ранга эксперт делает оценку важности каждого свойства по шкале относительной значимости в диапазоне от 1 до 10, причем он может присваивать свойству как целые, так и дробные числа. В данном методе расчетная формула весомости M j имеет вид:

причем P jl - оценка весомости j-го свойства у l-го эксперта.

Сопоставление подразделяется на последовательное и попарное. Метод последовательного сопоставления заключается:

1. Расположение весомостей всех свойств в порядке предпочтения аналогично методу предпочтения (ранжирования).
2. Наиболее важное свойство получает весомость M j = 1,0; все остальные - в порядке убывания в диапазоне от 1 до 0.
3. Если свойство с весомостью M 1 важнее всех остальных свойств вместе взятых, то M 1 увеличивается до величины, превосходящей сумму всех прочих весомостей:

Если же эксперт считает, что свойство M 1 менее важное, то проводится обратная процедура:

4. Аналогичным образом сопоставляется второй объект с совокупностью всех остальных, стоящих ниже рангом, и так далее для всех остальных. При этом нужно следить, чтобы не нарушалось предпочтение первого объекта перед совокупностью всех остальных, если оно установлено на предыдущем этапе.
5. Полученные результаты измерений или весовые коэффициенты нормируют, то есть делят на общую сумму баллов или весовых коэффициентов, после этого они принимают значения в пределах от 0 до 1, а их сумма становится равной 1.

Метод попарного сопоставления является наиболее простым и заключается в сравнении двух объектов. Результаты представляются в форме ортогональной матрицы. Например, необходимо сравнить эстетические показатели шести видов обоев, обозначенных номерами 1, 2, ....6 (таблица 3), где предпочтение i-го вида над j-ым соответствует 1, а противоположное - 0.

Ранжированный ряд имеет вид (по возрастающей): №4 №5, №6, №2, №1, №3.

Этот же пример можно рассмотреть с проведением ранжирования следующего вида: преимущество i-го вида над j-ым соответствует 1, противоположное - (-1); а при равном качестве - 0 (таблица 4).

Следовательно, наивысшие эстетические показатели имеют обои № 3, затем, № 1; № 2, № 6 и № 4 имеют равные свойства, наихудшие показатели у обоев № 5.

Шишкин И.Ф. приводит следующий вариант проведения попарного сопоставления. Предпочтение выражается указанием номера предпочитаемого объекта (таблица 3).

Таблица 3

Таблица 4

Балл j-го объекта или весомость j-го показателя рассчитывается по формуле (39). В данном случае:

где F i,j - частота предпочтения i-м экспертом j-го объекта

экспертизы;

c - общее число суждений одного эксперта, связанное с

числом объектов экспертизы m (числом измеряемых

показателей или коэффициентов весомости) соотношением:

Таблица 5

Номер объекта экспертизы

Анализ результатов

После проведения опроса экспертов необходимо определить их степень согласованности, используя коэффициент конкордации W (41).

где S - сумма квадратов отклонений суммы рангов каждого объекта экспертизы от среднеарифметического рангов;

n - число экспертов;

m - число объектов экспертизы.

Коэффициент конкордации может принимать значения от 0 (при отсутствии согласованности) до 1 (при полном единодушии).

Существенность значения W устанавливают с помощью критерия (распределение Пирсона) (42):

Значение сравнивают с табличным при заданном уровне значимости и числе степеней свободы f = n-1. При (f) степень согласия между исследователями (значение коэффициента конкордации W) не вызывает сомнения.

Если имеют место «связанные ранги», то коэффициент конкордации задается формулой

L-е число одинаковых рангов в k-м ранжировании. Например, если некоторый k-й исследователь записал ранги 1; 2; 4,5; 4,5; 4,5; 4,5; 8; 8; 8; 10, то для него

(4 3 -4)+(3 3 -3)=84.

Существенность значения W устанавливается также с помощью критерия

который также сравнивают с табличным при заданном уровне значимости и числе степеней свободы f = n-1.

Экспертные методы используются при решении прогностических, аналитических и проектных задач, связанных с неформализуемостью и отсутствием определенности в представлениях об организационно-экономических объектах. Сущность данного метода: проведение экспертами интуитивно-логического анализа проблемы с качественной оценкой суждения и формальной обработкой результатов. Особенности метода экспертных оценок: необходимость научно обоснованной организации экспертизы, применение количественных методов для оценки качественных суждений экспертов.

Экспертный метод может использоваться при определении прогнозов развития объектов; при определении целей и задач, альтернативном распределении ресурсов; при принятии решений в условиях неопределенности и риска.

1-й этап использования данного метода - формирование группы экспертов. Свойства, которые необходимы специалисту для включения его в экспертную группу.

Компетентность (степень квалификации в определенной области знаний);

Креативность (способность решать творческие задачи);

Аналитичность и широта мышления; конструктивность (способность формировать конкретные предложения);

Самокритичность эксперта; отношение к экспертизе.

Для формирования экспертных групп могут использоваться способ тестирования, документационный и другие методы.

Способ тестирования состоит в том, что на основе разработанных тестов проходят обследование возможные кандидаты, и по результатам ответов формируется группа.

Документационный способ - отбор экспертов по их объективным характеристикам, которые содержатся в их личных документах (стаж работы, должность, ученая степень, количество публикаций и др.).

Способ назначения - определение руководителем группы экспертов из числа сотрудников. Главный недостаток способа: мнение сотрудников может быть согласованным, но ошибочным, выражающим официальную позицию организации в данном вопросе («эффект школы»). Результаты экспертизы в этом случае представляют интерес в основном лишь для внутреннего пользования.

2-й этап применения экспертного метода - проведение экспертизы. Данный этап начинается с выбора способа опроса экспертов. Различают индивидуальный, групповой и дельфийский способы.

При индивидуальном способе от каждого эксперта посредством анкетирования или интервьюирования получают оценки, не зависимые от мнения других. Затем после их обобщения и обработки определяют общую, результирующую оценку. Индивидуальную экспертизу рационально использовать при необходимости выработки точечного прогноза состояния объекта, при ранжировании совокупности объектов и в других случаях, когда важнейшими качествами экспертами выступают его компетентность и конструктивность.

Групповой способ предусматривает получение суммарной оценки или общего решения сразу от всех экспертов путем совместного обсуждения. Его использование целесообразно при поиске нетрадиционных решений, при оценке характеристик малоизученных объектов, т.е. при необходимости получения творческого решения. Групповой опрос может осуществляться посредством проведения дискуссий, совещаний, конференций, «мозгового штурма».

Метод Дельфи синтезирует ряд положительных черт индивидуальной и групповой экспертиз. Эксперты независимо друг от друга высказывают свое мнение в письменной форме. Важнейшая составляющая метода - тщательно разработанные программы анкетирования, осуществляемого в несколько туров, и регулирование вопросов на каждом последующем туре. По окончании каждого тура группа организаторов экспертизы анализирует полученные ответы, обобщает их и готовит по результатам тура справку-бюллетень, с текстом которой знакомятся все эксперты. При этом информация в справке анонимна. При повторном опросе эксперты получают вопросы, уточняющие первоначальные ответы и сформулированные выводы с учетом итогов предыдущего тура. В третьем туре экспертам сообщают, по каким пунктам имеется единое мнение, экспертов, высказавших отличное от других мнение, просят его обосновать. Четвертый, чаще всего последний, тур повторяет процедуру третьего. Таким образом, область расхождения мнений сужается и вырабатывается общее решение. Достоинство дельфийского метода - он уменьшает или полностью устраняет такие психологические факторы, как показная убежденность, нежелание отказаться от публичного высказывания своего мнения, влияния авторитета.

3 -й этап экспертных методов - обработка результатов опроса. Для обеспечения возможности формальной обработки результатов экспертизы необходима численная система, описывающая свойства объектов и отношения между ними с помощью количественных параметров (различные шкалы наименований (классификации), порядков, интервалов, отношений, разностей).

Шкала наименований используется для описания принадлежности объекта к определенным классам. Шкала порядка - для измерения упорядочения объектов по одному или ряду признаков (шкала рангов). Шкала интервалов - для отображения величины различий между свойствами объектов. Шкала отношений - для отражения отношения свойств объектов, например, их весомости. Шкала разностей - при необходимости определить, на сколько один объект превосходит другой по одному или нескольким признакам.

Выбор шкалы определяется задачами экспертизы, особенностями объекта, возможностями группы.

При обработке результатов экспертизы важное значение имеет выбор метода измерения. Наиболее употребительные методы: ранжирование, парное сравнение, непосредственная оценка, последовательное сравнение.

Регламент должен отвечать следующим требованиям: обеспечить достаточное разнообразие формулировок; единство структуры формулировки (например, формулировка должна последовательно отвечать на вопросы: что необходимо? над чем (с чем)? для чего?) Полученные формулировки должны достаточно полно отражать важнейшее их содержание, т.е. обладать значительной емкостью; формулирование должно происходить таким образом, чтобы исключить разночтение.

Проблемы совершенствования экспертных технологий связаны с проработкой следующих направлений: формирование экспертной комиссии, организация и проведение экспертиз на основе использования современных методов, использование многокритериальных оценок при интерпретации результатов.

25. ЭВРИСТИЧЕСКИЕ МЕТОДЫ

Эвристические методы основаны на логике, интуиции и опыте лиц, принимающих решение (ЛПР). Данные методы позволяют «уловить» и использовать эти процессы при разработке альтернатив. В зависимости от используемого подхода эвристические методы подразделяются на формально-эвристические и неформально-эвристические.

Основа формально-эвристических методов - формализация приемов решения сложных задач человеком путем моделирования его мыслительных процессов. Включают метод эволюционного моделирования, лабиринтные методы и др.

Эволюционное моделирование предполагает наличие исходного опыта по процессу принятия УР. Этот опытный, информационный материал необходим, чтобы запустить модель эволюции. На основе имеющегося опыта разрабатывается несколько вариантов решения, позволяющих подойти к ликвидации проблемы и достижению цели решения с разных позиций. Каждый вариант исследуется на основе заранее определенных критериев. В режиме испытаний исходное, опорное решение («родительское») изменяется случайным образом, в результате чего производится «потомок» (генерированная идея). Если «потомок» хуже «родителя», он отбрасывается, и путем очередной мутации рождается новый «потомок». Если же «потомок» лучше, то отбрасывается «родитель», а «потомок» занимает его место, и процедура повторяется вновь. Основное достоинство данного метода: возможность использования вычислительной техники, что позволяет проводить поиск довольно быстро. Однако нельзя получить выдающегося, нестандартного, творческого решения.

Лабиринтные методы основаны на пошаговом поиске с последующей оценкой возможного продолжения пути ликвидации проблемы. Если направление «тупиковое» происходит возврат в исходную точку, и процесс повторяется вновь, пока не будет найден путь дальнейшего перемещения.

Концептуальное моделирование основано на сборе исходной информации при анализе ситуации и построении структурной модели, позволяющей вычленять наиболее важные элементы отношений. Основное средсию для достижения цели - метод структуризации, базирующийся на принципе декомпозиции (разъединении).

В основе неформально-эвристических методов лежит управление интеллектуальной деятельностью человека. Необходимость такого управления обусловлена особенностями его мышления (неформальность, способность к обобщениям, к ориентации в неопределенной ситуации, склонность к рассеиванию и к потере информации). Для усиления первых трех свойств и нейтрализации двух последних используется психоинтеллектуальная генерация идей.

Процесс решения сложных задач с использованием генерации идей осуществляется в виде целенаправленной, управляемой беседы-дискуссии двух непосредственных участников: ведущего и решающего. Ведущий ставит перед решающим вопросы, на которые решающий должен высказать свои суждения. Вокруг этих суждений завязывается дискуссия. В помощь ведущему могут быть выделены оппоненты и эксперты. Задача оппонентов - критика суждений решающего и вовлечение его в дискуссию. Задача экспертов - помочь ведущему оценить суждения и наметить последствия дальнейшего обсуждения. Несколько возможных схем организации сеансов генерации идей:

По числу ведущих: полиуправление (несколько ведущих), моноуправление (один ведущий), автогенерация (отсутствие ведущего);

По числу решающих: односторонние схемы (один решающий), многосторонние схемы (много решающих);

По виду контакта: с непосредственным контактом (в одном помещении), с опосредованным контактом (через технические средства).

Условия для обеспечения целенаправленности генерации идей:

Необходимо обеспечить психологический комфорт (создание удобства рабочего места, приподнятого настроения и чувства раскованности решающего);

Обеспечить структуризацию процесса поиска решения (разработать психоэвристическую программу, содержащую перечень обсуждаемых вопросов, цели дискуссии и рекомендации);

Создать системы информационного и технического обеспечения.

В результате генерации должен быть получен набор данных, составляющих основной информационный массив или поле возможных решений.

На концепции психоинтеллектуальной генерации идей базируется целый ряд метод психологической активизации. Выбор способа генерации производится в зависимости от характера задачи. При решении неотложных вопросов наилучшими методами могут являться прямая мозговая атака или деловые игры. В изобретательском творчестве - разновидности мозговой атаки и синектические методы. В задачах прогностики - анкетные методы, морфологический анализ и др.

Метод номинальной групповой техники построен на принципе ограничений межличностных коммуникаций, поэтому все члены группы, собравшиеся для разработки решения, на начальном этапе излагают свои предложения в письменном виде самостоятельно, независимо от других. Затем каждый участник докладывает суть своего проекта, представленные варианты рассматриваются членами группы (без обсуждения и критики), и только после этого каждый член группы независимо от других в письменной форме представляет ранжирование рассмотренных идей. Предложения, получившие наивысшую оценку, принимаются за основу решения. Особенность данного метода и его достоинство - несмотря на совместную работу членов группы, не происходит ограничения индивидуального мышления.

Методика атаки разносом может быть применена для обнаружения недочетов, ошибочных заключений и выводов в исследовании, находящемся на стадии завершения. В заседании принимают участие до 50 человек, которые заранее ознакомлены с рабочим документом, являющимся предметом обсуждения. Все участники выступают по очереди. Задачей каждого выступающего является обнаружение возможно большего числа недостатков работы. О достоинствах работы и путях ликвидации недостатков не упоминают. Время одного выступления 1-3 мин., запрещается повторять недостатки, отмеченные другими участниками. Иногда целесообразно проводить обсуждение в два круга, предоставляя возможность повторного выступления желающим, уточнить свои замечания.

Атака разносом является действующим средством негативного анализа. Поэтому авторам обсуждаемого документа не следует присутствовать на обсуждении. Организация атаки разносом аналогична прямой мозговой атаке.

Синектические методы базируются на методе мозгового штурма, проводимого специальной группой специалистов, отличающихся гибкостью мышления, широким кругозором. Такие группы, накапливая приемы и опыт работы, добиваются положительных результатов при нахождении новых технических решений.

Синектика - это метод прогнозирования по аналогии, перенесения выводов относительно некоторых признаков с одного предмета на другой. На первом этапе руководитель ставит задачу, отвечает на вопросы членов группы. На втором этапе каждый из участников предлагает свои идеи, пытаясь взглянуть на проблемы с различных точек зрения, таким образом, преодолевая «психологическую инерцию». Руководитель выбирает одну из них и формирует ее сущность (ключевые представления). На третьем _ участники ведут поиск аналогий к ключевому представлению, используя известные факты из других областей знаний. На четвертом - руководитель пытается применить некоторые из аналогий и представлений, предложенных членами группы, к поставленной задаче. Далее осуществляется экспертная оценка выбранного направления, и при положительном заключении работа продолжается до принятия решения.

Морфологические методы при разработке альтернатив _ это подход к установлению типичных логических связей и взаимообусловленности. Чаще всего данная группа методов применяется при выявлении возможных вариантов технических, экономических, организационных решений.

Строится морфологическая таблица. Весь процесс разработки вариантов решения в таблице представляется в области трех полей. Первое поле - информационное служит для обозначения всех операций сбора, предварительной обработки, хранения и передачи информации. В аналитическом поле представляются операции, связанные с анализом информации и выбором альтернатив. В целевом - формируются выводы, целевые установки, ограничения и требования к решению. Прослеживаются все операции, протекающие в процессе разработки и принятия решения.

На практике ни один из методов не применяется изолированно от других, получение эффективного решения возможно лишь путем целесообразного их сочетания.

Экспертные методы используются при решении прогностических, аналитических и проектных задач, связанных с неформализуемостью и отсутствием определенности в представлениях об организационно-экономических объектах.

Сущность данного метода: проведение экспертами интуитивно-логического анализа проблемы с качественной оценкой суждения и формальной обработкой результатов.

Особенности метода экспертных оценок: необходимость научно-обоснованной организации экспертизы, применение количественных методов для оценки качественных суждений экспертов.

Экспертный метод может использоваться при определении прогнозов развития объектов; при определении целей и задач, альтернативном распределении ресурсов; при принятии решений в условиях неопределенности и риска.

1-й этап использования данного метода – формирование группы экспертов. Свойства, которые необходимы специалисту для включения его в экспертную группу:

– компетентность (степень квалификации в определенной области знаний);

– креативность (способность решать творческие задачи);

– аналитичность и широта мышления;

– конструктивность (способность формировать конкретные предложения);

– самокритичность эксперта;

Отношение к экспертизе.

Для формирования экспертных групп могут использовать способ тестирования, документационный и другие методы.

Способ тестирования состоит в том, что на основе разработанных тестов проходят обследование возможные кандидаты, и по результатам ответов формируется группа.

Документационный способ – отбор экспертов по их объективным характеристикам, которые содержатся в их личных документах (стаж работы, должность, ученая степень, количество публикаций и др.).

Способ назначения – определение руководителем группы экспертов из числа сотрудников. Главный недостаток способа: мнение сотрудников может быть согласованным, но ошибочным, выражающим официальную позицию организации в данном вопросе («эффект школы»). Результаты экспертизы в этом случае представляют интерес в основном лишь для внутреннего пользования.

2-й этап применения экспертного метода – проведение экспертизы.

Данный этап начинается с выбора способа опроса экспертов. Различают индивидуальный, групповой и дельфийский методы.

При индивидуальном способе от каждого эксперта посредством анкетирования или интервьюирования получают оценки, не зависимые от мнениях других. Затем после их обобщения и обработки определяют общую, результирующую оценку. Индивидуальную экспертизу рационально использовать при необходимости выработки точечного прогноза состояния объекта, при ранжировании совокупности объектов и в других случаях, когда важнейшими качествами эксперта выступают его компетентность и конструктивность.

Групповой способ предусматривает получение суммарной оценки или общего решения сразу от всех экспертов путем совместного обсуждения. Его использование целесообразно при поиске нетрадиционных решений, при оценке характеристик малоизученных объектов, т. е. при необходимости получения творческого решения. Групповой опрос может осуществляться посредством проведения дискуссий, совещаний, конференций, «мозгового штурма».

Метод Дельфи синтезирует ряд положительных черт индивидуальной и групповой экспертиз. Эксперты независимо друг от друга высказывают свое мнение в письменной форме. Важнейшая составляющая метода – тщательно разработанные программы анкетирования, осуществляемого в несколько туров, и регулирование вопросов на каждом последующем туре. По окончании каждого тура группа организаторов экспертизы анализирует полученные ответы, обобщает их и готовит по результатам тура справку-бюллетень, с текстом которой знакомятся все эксперты. При этом информация в справке анонимна. При повторном опросе эксперты получают вопросы, уточняющие первоначальные ответы и сформулированные выводы с учетом итогов предыдущего тура. В третьем туре экспертам сообщают, по каких пунктам имеется единое мнение, экспертов, высказавших отличное от других мнение, просят его обосновать. Четвертый, чаще всего последний, тур повторяет процедуру третьего. Таким образом, область расхождения мнений сужается и вырабатывается общее решение.

Достоинство дельфийского метода – он уменьшает или полностью устраняет такие психологические факторы, как показная убежденность, нежелание отказаться от публичного высказывания своего мнения, влияние авторитета.

3-й этап экспертных методов – обработка результатов опроса.

Для обеспечения возможности формальной обработки результатов экспертизы необходима численная система, описывающая свойства объектов и отношения между ними с помощью количественных параметров (различные шкалы наименований (классификации), порядков, интервалов, отношений, разностей).

Шкала наименований используется для описания принадлежности объекта к определенным классам. Шкала порядка – для измерения упорядочения объектов по одному или ряду признаков (шкала рангов). Шкала интервалов – для отображения величины различий между свойствами объектов. Шкала отношений – для отражения отношения свойств объектов, например, их весомости. Шкала разностей – при необходимости определить, насколько один объект превосходит другой по одному или нескольким признакам.

Выбор шкалы определяется задачами экспертизы, особенностями объекта, возможностями группы.

При обработке результатов экспертизы важное значение имеет выбор метода измерения. Наиболее употребительные методы: ранжирование, парное сравнение, непосредственная оценка, последовательное сравнение.

Регламент должен отвечать следующим требованиям: обеспечить достаточное разнообразие формулировок; единство структуры формулировки (например, формулировка должна последовательно отвечать на вопросы: что необходимо? над чем (с чем)? для чего?). Полученные формулировки должны достаточно полно отражать важнейшее их содержание, т. е. обладать значительной емкостью; формулирование должно происходить таким образом, чтобы исключить разночтение.

Наиболее широко в исследовании СУ, как правило, используются экспертные методы. Как научный способ экспертный метод был разработан сравнительно недавно и впервые он получил название "Дельфи". В дальнейшем были разработаны другие аналогичные методы, имеющие в своей основе экспертные оценки. Сначала экспертные методы использовались, в основном, для решения задач, связанных с прогнозированием в области науки и техники, а затем они стали применяться в других областях, в том числе в управлении.

Сущность экспертных методов, как при решении задач исследования СУ, так и при использовании их в практике принятия решений в других областях науки, техники, управления, заключается в усреднении различными способами мнений (суждений) специалистов-экспертов по рассматриваемым вопросам.

Наиболее распространенными экспертными методами при классификации по признаку оценки предпочтений в настоящее время при принятии решений по управлению являются следующие:

метод рангов;
метод непосредственного оценивания;
метод сопоставлений.

Последний метод включает две его разновидности:

парного сравнения и последовательного сопоставления.

В принципе каждый из них имеет много общего, а отличие, в основном, только в том, что оценивание (измерение) изучаемых объектов системного управления осуществляется различными способами. Причем каждый из методов обладает определенными достоинствами и недостатками.

Общность каждого из методов заключается в последовательности проведения процедур их использования. К ним следует отнести:

организацию экспертного оценивания;
проведение сбора мнений экспертов;
обработку результатов мнений экспертов.

Практика показывает, что уменьшение субъективности и соответственно повышение объективности результатов использования экспертных методов существенно зависит от соблюдения правил организации, подготовки и проведения экспертных работ. Особенно это зависит, в первую очередь, от организации экспертного оценивания, назначения ответственного за организацию и проведение работ по экспертной оценке, а также от формирования экспертных комиссий.

Для общего руководства экспертными работами следует назначать председателя экспертной комиссии. В составе комиссии организуют две группы: рабочую и экспертную.

Рабочую группу возглавляет ее руководитель (организатор). В его подчинение входят технические работники, осуществляющие технические работы по подготовке материалов к работе экспертов, отработку результатов работы экспертов и т.п.

В экспертную группу входят эксперты - специалисты по решаемым проблемам.

Формирование экспертной осуществляет руководитель (организатор) рабочей группы. При этом выполняется ряд последовательных мероприятий:

постановку проблемы и определение области деятельности группы;
составление предварительного списка экспертов - специалистов в рассматриваемой области деятельности;
анализ качественного состава предварительного списка экспертов и уточнение списка;
получение согласия эксперта для участия в работе;
составление окончательного списка экспертной группы.

Количество экспертов в экспертной группе зависит от множества факторов и условий. В частности, от важности решаемой проблемы, располагаемых возможностей и т.п. В большинстве случаев определяется минимально необходимое количество экспертов, что часто становится важнейшим условием установления числа приглашаемых экспертов.

Подбор конкретных экспертов проводится на основе анализа качества каждого из предлагаемых экспертов. Используются для этой цели разнообразные способы:

оценка кандидатов в эксперты на основе статистического анализа результатов прошлой деятельности в качестве экспертов по проблемам оргпроектирования;
коллективная оценка кандидата в эксперты как специалиста в данной области;
самооценка кандидата в эксперты;
аналитическое определение компетентности кандидатов в эксперты.

Очень часто применяют одновременно несколько способов. Например, способы самооценки и коллективной оценки качеств предлагаемого эксперта. Такой подход позволяет достаточно обоснованно подобрать экспертов с необходимыми качествами. Однако, следует признать, что способ оценок прошлой деятельности представляется более объективным, чем способы самооценок и коллективной оценки.

Независимо от избранного способа оценки качеств кандидатов эксперты должны удовлетворять во всех случаях таким требованиям как:

профессиональной компетентности в области проектирования организационных систем;
креативности (умению решать творческие задачи);
научной интуицией;
заинтересованности в объективных результатах экспертной работы;
деловитости (собранности, умению переключаться с одного вида деятельности на другой, коммуникативности, независимости суждений, мотивированности действий);
объективности;
нонконформизма.

Проведение сбора мнений экспертов предполагает решение следующих вопросов:

определение места и времени сбора мнений;
определение формы и методики сбора мнений;
определение количества туров сбора мнений;
определение состава и содержательной части документации;
определение порядка занесения результатов мнений экспертов в документы.

Очень важным является определение формы сбора мнений экспертов. Среди всех известных форм сбора мнений можно отметить индивидуальные, коллективные и смешанные, т.е. указанные формы различаются прежде всего по фактору участия экспертов в работе (индивидуальное или коллективное). Каждая из этих форм имеет ряд разновидностей:

анкетирование;
интервьюирование;
дискуссия;
мозговой штурм;
совещание;
деловая игра.

Все они обладают своими достоинствами и недостатками. Во многих случаях оргпроектирования каждая их этих разновидностей используются совместно, что дает нередко большой эффект и объективность. Такой подход к сбору мнений экспертов, то есть когда используется смешанная форма, применяется в случаях некоторой неясности проблемы, разногласиях индивидуальных мнений или разногласиях экспертов при коллективном обсуждении.

Вместе с тем, наиболее часто в практике проектирования оргсистем используется анкетирование, которое позволяет с меньшими трудозатратами экспертов собрать их мнение, но по времени сбор мнений при использовании этого вида более длительный.

Обычно процесс разработки анкеты включает:

определение формы и содержания обращения к эксперту;
выбор типа вопросов;
формулировку вопросов;
изложение необходимых для эксперта информации;
разработку формы анкеты.

Представляет интерес выбор типов вопросов, среди которых наиболее употребляемыми в последние годы стали, так называемые, веерный, закрытый и открытый типы (веерный - предполагает один ответ из представленного заранее в анкете ряда ответов; закрытый - "да", "нет", "не знаю"; открытый - вопрос, ответ на который может быть дан в произвольно форме).

Очень важно при анкетировании экспертов правильно, просто и однозначно, кратко и в то же время с необходимой полнотой сформулировать вопросы в анкетах, а в тексте пояснительной записки указать, что конкретно требуется от эксперта.

Для ответов на вопросы, то есть для принятия решения каждым экспертом, проводятся объективные и (или) субъективные измерения рассматриваемого объекта в явном или неявном виде. При субъективном измерении эксперты, как правило, применяют один из указанных ранее наиболее употребляемых при этом методов (рангов, непосредственного оценивания, сопоставлений).

По методу рангов эксперт осуществляет ранжирование (упорядочение) исследуемых объектов организационной системы в зависимости от их относительной значимости (предпочтительности). При этом обычно наиболее предпочтительному объекту присваивается ранг 1, а наименее предпочтительному - последний ранг, равный по абсолютной величине числу упорядочиваемых объектов. Более точным такое упорядочение становится при меньшем количестве объектов исследования и наоборот.

Таким образом, этот метод позволяет определить место исследуемого объекта среди других объектов СУ. Достоинством метода рангов является его простота. Недостатками являются:

невозможность с достаточной точностью ранжировать количество объектов, количество которых превышает 15-20;
не отвечает на вопрос как далеко по значимости находятся исследуемые объекты друг от друга.

Данный метод применяется в практике исследования СУ несмотря на свою простоту, довольно редко.

Метод непосредственного оценивания представляет собой упорядочение исследуемых объектов (например, при отборе параметров для составления параметрической модели) в зависимости от их важности путем приписывания баллов каждому из них. При этом наиболее важному объекту приписывается (дается оценка) наибольшее количество баллов по принятой шкале. Диапазон шкалы оценок наиболее распространенным бывает от 0 до 1, 0 до 5, 0 до 10, 0 до 100. В простейшем случае оценка может быть 0 или 1. Иногда оценивание осуществляется в словесной форме. Например, "очень важный", "важный", "маловажный", и т.п., что тоже иногда для большого удобства обработки результатов опроса переводится в балльную шкалу (соответственно 3, 2, 1).

Использование указанного метода используется только при уверенности полной информированности экспертов об исследуемых свойствах объекта, чего нередко не бывает.

Метод сопоставления осуществляется, как уже указывалось ранее, парным сравнением и последовательным сопоставлением.

При парном сравнении эксперт сопоставляет исследуемые объекты по их важности попарно, устанавливая в каждой паре объектов наиболее важный. Все возможные пары объектов эксперт представляет в виде записи каждой из комбинаций (объект I - объект 2, объект 2 - объект 3 и т.д.) или в форме матрицы.

В результате сравнения объектов в каждой паре эксперт высказывает мнение о важности того или иного объекта, то есть отдает одному из них предпочтение. Иногда эксперты приходят к выводу об эквивалентности каждого из объектов пары. Упорядочение в каждой паре объектов, безусловно, не дает сразу упорядочения всех рассматриваемых объектов, поэтому необходима последующая обработка результатов сравнения. Наиболее удобно осуществлять парные сравнения и их обработку, используя в качестве инструмента матрицы.

В отдельных случаях при большом количестве исследуемых объектов на результаты парного сравнения оказывают влияние психологические факторы, то есть предпочтение порой получает не тот объект, который действительно предпочтителен перед другими, а тот, который в перечне пар записан первым или находится по расположению в матрице выше сравниваемого. Поэтому иногда для исключения психологического влияния проводят двойное парное сравнение, то есть еще раз осуществляют парное сравнение, но только при обратном расположении объектов и соответственно объектов в каждой паре.

Метод парных сравнений очень прост и он позволяет исследовать большее количество объектов (по сравнению, например, с методом рангов) и с большей точностью.

Сущность метода последовательного сопоставления состоит в следующем. Эксперт располагает все исследуемые объекты в порядке их важности (как метод рангов). Предварительно каждому из объектов приписывается определенное количество баллов, например, по шкале от 0 до I (как метод оценивания). Причем самому важному объекту дается балл равный I, а всем остальным в порядке уменьшения их значимости, то есть от I до 0. Далее эксперт решает вопрос будет ли важность объекта, имеющего ранг I, больше суммы балльных оценок всех остальных объектов. Если будет, то величина балльной оценки первого объекта увеличивается до соблюдения этого условия, а если нет, то эксперт уменьшает эту величину до такого числового значения, чтобы она стала меньше суммы оценок всех остальных объектов.

Величины оценок второго, третьего и последующих объектов по важности определяются последовательно аналогично оценке первого наиболее важного объекта.

Метод последовательного сопоставления для экспертов наиболее трудоемок. Особенно это начинает ощущаться при количестве исследуемых объектов более шести-семи.

Обработка собранных мнений экспертов проводится как количественная (численных данных), так и качественная (содержательной информации). При этом используются различные способы. Необходимо отметить, что при наличии численных данных для решения вопросов, имеющих достаточный информационный материал, в основном, применяются методы усреднения экспертных суждений. Однако, даже при имеющихся численных данных, но при недостаточности информации по решаемому вопросу(что нередко бывает при проектировании СУ) используются наряду с количественными методами обработки экспертных данных также и методы качественного анализа и синтеза.

При использовании рассмотренных экспертных методов (рангов и др.) мнения экспертов часто совпадают не полностью. Поэтому необходимо количественно оценивать меру согласованности мнений экспертов и определение причин несовпадения суждений. Мера согласованности, естественно, определяется на основе статистических данных всей группы экспертов.

Для оценки меры согласованности мнений экспертов используются, как правило, коэффициенты конкордации - дисперсионный и энтропийный.

Дисперсионный коэффициент конкордации принимает значения от 0 до 1. При 0 - нет согласованности между мнениями экспертов, при 1 - согласованность полная. Если дисперсионный коэффициент конкордации больше 0,5, то обычно согласованность считается достаточной.

Энтропийный коэффициент конкордации (иначе его называют коэффициентом согласия) также изменяется от 0 до 1 и также при большей величине коэффициента согласия - большая мера согласованности.

В случаях, когда мнения экспертов различаются незначительно, то указанные выше коэффициенты примерно дают одинаковую меру согласованности. Однако, если имеются существенные различия в мнениях экспертов, то величины коэффициентов будут существенно отличаться. Таким образом, совместный анализ коэффициентов позволяет объективно определить меру согласованности мнений экспертов.

Применение всех рассмотренных экспертных методов, несмотря на их недостатки, показывает их эффективность при исследованиях и проектировании СУ. Причем, наибольший эффект достигается при одновременном использовании нескольких методов.

К разновидности экспертного метода можно отнести социологический, который основывается на опросе, сборе и анализе мнений респондентов (например, фактических или потенциальных потребителей). Такой опрос и сбор мнений производится обычно в письменной форме - распространением анкет или устно (на конференциях, аукционах, выставках, в учебных заведениях и т.п.). При использовании этого метода также следует применять научно-обоснованные способы опроса, математические принципы сбора и обработки информации.

Обработка экспертных и социологических данных и расчеты мер согласованности требуют трудоемких вычислений. Поэтому следует шире использовать при проведении сбора и обработке результатов экспертной и социологической информации компьютерную технику. Возможности для этого есть, так как автоматизация проведения и обработки результатов подобного рода данных стала предметом создания ряда продуктов программного обеспечения.

И. Acтaшкинa, B. Mишин

Исследование систем управления,

Экспертный метод определения показателей качества основан на учете мнений специалистов-экспертов. Эксперт - это специалист, компетентный в решении конкретной задачи (от латинского слова expertus - опытный). Этот метод применяют в тех случаях, когда показатели качества не могут быть определены другими методами из-за недостаточного количества информации, необходимости разработки специальных технических средств и т. п.

Экспертный метод является совокупностью нескольких различных методов, которые представляют собой его модификации. Известные разновидности экспертного метода применяются там, где основой решения является коллективное решение компетентных людей (экспертов). Например, решения различных советов, конференций, совещаний, комиссий, а также экзаменаторов при оценке знаний учащихся и т.п. - это решения, принимаемые экспертными методами. При использовании экспертного метода важны следующие факторы: компетентность экспертов при формировании экспертной группы; способы опроса экспертов; способы обмена информацией; типы шкал, применяемых для оценки. Для экспертной оценки целесообразно пользоваться шкалами с нечетным числом градаций, в которых кроме нижнего и верхнего имеется средний (удовлетворительный) уровень.

Экспертный метод может использоваться при формировании общей оценки (без детализации) уровня качества продукции, а также при решении многих частных вопросов, связанных с определением показателей качества. Области применения экспертного метода следующие:

оценка нормативных документов на продукцию;

обобщенная оценка качества продукции;

классификация оцениваемых товаров;

определение номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции;

определение коэффициентов весомости показателей качества:

выбор базовых образцов и определение значений базовых показателей качества;

измерение и оценка показателей качества с помощью органов чувств (органолептически);

оценка единичных показателей, значения которых определены измерительным или расчетным методами;

идентификация продукции;

определение комплексного показателя качества на основе совокупности единичных (обобщенных и групповых показателей);

оценка конкурентоспособности продукции;

сертификация продукции.

Экспертный метод не используется, если качество можно оценить другими методами с большей точностью или с меньшими затратами.

Результаты экспертной оценки имеют элементы неопределенности и необоснованности. Достоверность результатов оценки зависит от компетентности и квалификации экспертов. Компетентность эксперта складывается из профессиональной и квалиметрической компетентности. Профессиональная компетентность предусматривает знание:

истории развития оцениваемой продукции, изменение ее свойств и показателей качества;

условий проектирования (конструирования) и производства (переработки) продукции;

значений показателей качества отечественных и зарубежных аналогов;

перспектив развития продукции, отраженных в научно-исследовательских работах, патентах, конструкторских разработках;

требований потребителей, условий и характера потребления (эксплуатации) и утилизации.

Квалиметрическая компетентность предусматривает четкое понимание подхода к оценке качества товаров, методов оценки качества, вопросов построения и применения оценочных шкал, определения субъективных вероятностей и различия достаточного числа градаций оцениваемого объекта.

Квалификация эксперта определяется не только знанием предмета обсуждения, но и умением высказывать четкие, однозначные суждения. Учитываются специфические возможности эксперта. Например, в пищевой промышленности при оценке качества продуктов питания учитывают возможности эксперта воспринимать вкус, запах и т.д., а также его состояние здоровья. Эксперты, оценивающие эстетические и эргономические показатели качества, должны быть хорошо осведомлены в области художественного конструирования.

При использовании экспертного метода для оценки качества формируют рабочую и экспертную группы. Рабочая группа организует процедуру опроса экспертов, собирает анкеты, обрабатывает и анализирует экспертные оценки.

Экспертная группа формируется из высококвалифицированных специалистов в области создания и использования оцениваемой продукции: товароведы, маркетологи, дизайнеры, конструкторы, технологи и др. Число экспертов, входящих в группу, зависит от требуемой точности средних оценок, допустимой трудоемкости оценочных процедур, возможностей управления группой и организации, в которой формируется группа, но в группе должно быть не менее 7-12 чел. При необходимости повышения точности оценок качества состав группы может быть увеличен до 15 - 20 экспертов.

Желательно, чтобы экспертная группа формировалась не для одной экспертизы, а как постоянно функционирующий орган с достаточно стабильным составом экспертов.

В процессе работы группы у экспертов на основе анализа результатов предыдущей работы вырабатываются общие подходы и принципы оценки качества продукции, что повышает эффективность оценки.

При проведении оценки качества экспертам предлагается построить иерархическую номенклатуру показателей качества, при этом желательно начинать оценку с уровня рассмотрения, на котором находятся единичные показатели, для которых существуют объективные методы оценки.

При построении номенклатуры показателей качества целесообразно выполнять следующие четыре условия:

признак, по которому любой комплексный показатель делится на п показателей ниже расположенного уровня (классификационный признак), должен быть единым для всех п показателей. Это обеспечивает экспертам наилучшие возможности для сопоставления показателей при определении коэффициентов весомости (следующая после построения номенклатуры операция);

определяя коэффициенты весомости, эксперт сравнивает между собой важность различных показателей качества, входящих в однородную группу. Поскольку при значительном числе показателей эта операция становится затруднительной, что снижает объективность результатов, число показателей, входящих в однородную группу, не должно превышать 10;

если показатель качества повторяется на двух или более уровнях, то его коэффициент весомости считается завышенным. Следовательно, повторение показателей нежелательно;

число показателей качества, входящих в однородные группы: на одном уровне номенклатуры показателей качества, не должны резко отличаться, так как увеличение числа показателей может привести к снижению значений коэффициентов весомости. Например, в номенклатуре показателей качества на первом уровне расположено три показателя (S = 1, 2, 3), на втором уровне каждый из них состоит из некоторого числа показателей - соответственно q , I, р. Желательно, чтобы выполнялось условие q I р или чтобы эти числа были достаточно близкими.

Возможные погрешности могут быть уменьшены включением в пояснительную записку необходимых разъяснений.

Работа экспертов заключается в выполнении двух самостоятельных, но взаимосвязанных операций - корректирования (уточнения) номенклатуры показателей качества и определения коэффициентов весомости этих показателей.

После изучения представленной номенклатуры показателей качества каждый эксперт приходит к одному из следующих выводов:

в номенклатуре есть показатели качества, весомость которых незначительна. Их можно не учитывать при оценке качества (эти показатели качества эксперт вычеркивает);

в номенклатуре не включены достаточно важные показатели (эти показатели эксперт вносит в номенклатуру);

следует вычеркнуть показатели, которые можно считать маловажными и одновременно дополнить номенклатуру показателями, достаточно важными;

номенклатура показателей качества составлена правильно.

Мотивы своих действий эксперт записывает на отдельном листе, приложенном к номенклатуре, или излагает техническому работнику, который заполняет этот лист.

После анализа мнений экспертов членами рабочей группы номенклатура корректируется и вновь поступает к экспертам для определения коэффициентов весомости показателей качества.

Определение экспертами коэффициентов весомости показателей качества начинается с ранжирования, когда каждому показателю качества присваивается определенный ранг. Если в однородную группу входят четыре и более показателей, эксперты предварительно ранжируют их: ранг 1 присваивается самому важному показателю, ранг 2 - следующему по важности и т.д. Если эксперт считает, что весомость двух или более показателей одинакова, то он присваивает им одинаковые ранги. Если показателей менее четырех, операцию ранжирования можно не выполнять.

Каждый эксперт знакомится со значениями коэффициентов весомости, назначенными другими экспертами, и их обоснованиями. Если экспертная группа сформирована из работников различных организаций, которых трудно собрать для совместной работы, то каждый эксперт прикладывает к заполненной анкете краткое обоснование. Поскольку эта процедура весьма трудоемка, ее рекомендуется использовать, когда число показателей, входящих в структурную схему, сравнительно невелико (примерно 10... 15). В противном случае экспертам предлагается дать обоснования лишь некоторых значений коэффициентов весомости по своему усмотрению. Для упрощения процедуры можно отказаться от обоснований и запросить их лишь в случае необходимости.

Каждый эксперт знакомится с анонимными мнениями других экспертов и вновь проставляет значения коэффициентов весомости.

На сборе экспертной группы проводится открытое обсуждение всех коэффициентов весомости. Все эксперты имеют возможность кратко аргументировать свои суждения о значении коэффициента весомости каждого показателя и критиковать другие мнения. Для исключения возможного влияния служебного положения на мнения экспертов желательно, чтобы эксперты высказывались в последовательности от младшего к старшему (по служебному положению). После обсуждения эксперты фиксируют в документах значения коэффициента весомости показателя качества и переходят к обсуждению следующего показателя.

По результатам оценки коэффициентов весомости оценивается согласованность мнений экспертов с помощью коэффициентов вариации, конкордации и др.

Значения коэффициентов вариации определяются: числом уровней в номенклатуре показателей качества, разнообразием мнений потребителей, компетентностью экспертов и т.д. При определении коэффициентов весомости можно рекомендовать следующие значения коэффициентов вариации, полученные на основании анализа результатов работы различных экспертных групп: V < 0,10 - согласованность высокая; V= 0,11 ...0,15 - согласованность выше средней; V=0,16...0,25 - согласованность средняя; V= 0,26...0,35 - согласованность ниже средней; V > 0,35 - согласованность низкая.

Если согласованность мнений экспертов средняя или выше средней, то можно перейти к оценке согласованности мнений группы экспертов о весомости всех показателей. При согласованности ниже средней требуется дополнительный анализ. Причины низкой согласованности мнений экспертов могут быть субъективными и объективными. К субъективным относятся: недостаточная информированность экспертов о показателе качества, коэффициент весомости которого определяется; нечеткое понимание решаемой задачи; арифметические ошибки экспертов и т.д.

Объективные причины - проведенная классификация потребителей, на которую эксперты опираются при определении коэффициентов весомости, недостаточна. Следовательно, необходимо более четко определить условия потребления.

Для выявления причины низкой согласованности проводится повторное определение коэффициентов весомости данного показателя с обсуждением и вновь рассчитывается коэффициент вариации. Если после этой процедуры коэффициент вариации не улучшился (или улучшился незначительно), то следует обсудить полученные значения коэффициентов весомости с обоснованием мнений экспертов и уточнением группы потребителей.

Цель обсуждений состоит в стремлении выработать общее понимание всеми экспертами характера работы и вопросов, выявить истинное мнение каждого эксперта, не стремиться сблизить значения коэффициентов весомости, которые назначают эксперты. Таким образом, коэффициент вариации в значительной степени является не мерой «неблагополучия» во мнениях, а мерой различия требований отдельных групп потребителей к оцениваемой продукции.