Организация повседневного обслуживания в кафе. Свой бизнес: Организация кофейни

Кофейня отличается от других заведений общественного питания широким выбором сортов кофе и кофейных напитков. Помимо главного пункта в меню - кофе, в кофейне представлены многочисленные кондитерские изделия, холодные и горячие закуски.

Формат заведения близок к концепции «французской» кофейни. Основная идея - организация уютного пространства для отдыха. Упор делается не на скорость, а на качество обслуживания клиента. Официанты и бариста являются отличными консультантами по всем предлагаемым напиткам и блюдам.

Открытие собственной кофейни может стать очень прибыльным вложением ресурсов, если вы грамотно разработали концепцию и готовы предложить клиенту качественные продукты и высокий уровень сервиса.

Открывая свое заведение, вы в первую очередь должны определить свою целевую аудиторию. В зависимости от этого вы будете разрабатывать линейку продукции, а также ценовую политику компании. Кроме того, четкое понимание потребностей ваших клиентов позволит вам определиться с выбором маркетинговой стратегии и инструментов привлечения покупателей.

Сам процесс открытия собственной кофейни является достаточно затратным с точки зрения времени и финансовых ресурсов. Это связано с необходимостью проведения ремонтных работ, согласования готового помещения со службами СЭС и пожарного надзора, а также получением разрешения Роспотребнадзора.

Однако, основные трудности начнутся, когда вы приступите непосредственно к ведению собственного дела. Дело в том, что организация кофейного бизнеса требует от владельца пристального внимания за новыми тенденциями и изменениями рынка, так как сама рыночная среда в данной сфере является высококонкурентной. Это интересный бизнес с большими возможностями развития. Только вот расслабиться, поставив работу «на поток», вряд ли удастся. Но если вы проводите анализ рынка регулярно и грамотно, то ваш бизнес будет приносить вам высокую прибыль.

Срок окупаемости составляет от 15 месяцев.

Первоначальные вложения будут равны 3 114 072 руб.

Точка безубыточности достигается на 6 месяц работы заведения.

2. Описание бизнеса, продукта или услуги

Хорошая кофейня отличается богатым выбором кофейных напитков, а также наличием нескольких сортов кофе. Некоторые заведения предлагают посетителям зерна различной обжарки, а также ароматизированные сорта кофе. Также у клиентов есть возможность выбрать кофе по стране-изготовителю и ценовой категории.

В данном бизнес-плане мы рассматриваем открытие кофейни с большим выбором кофе. Кроме того, в заведении предполагается наличие полноценной кухни с холодным, горячим и кондитерским цехом. Меню регулярно пополняется сезонными предложениями.

Ассортимент напитков должен включать в себя не только классические позиции, такие как эспрессо, капучино, латте, ристретто, американо, но и разнообразные фирменные кофейные коктейли. Можно предложить посетителям выбирать размер чашки, а также экспериментировать с добавлением сиропов и топпингов. Для разработки меню желательно найти опытного бариста, который поможет вам пополнить ассортимент эксклюзивными напитками.

Меню кухни разрабатывается шеф-поваром. Предпочтительно вводить европейскую кухню, включающую в себя широкую десертную карту. Как правило, к кофе предпочитают брать легкую еду, поэтому основная часть меню должна состоять из закусок и салатов.

Услуги заведения оказываются по двум направлениям:

• Обслуживание внутри заведения - основная услуга;
• Предоставление напитков и некоторых позиций из меню «на вынос» - дополнительная услуга.

В случае успешной реализации проекта возможно введение собственной службы доставки еды или сотрудничество с компаниями, которые специализируются на доставке.

Уникальным торговым предложением кофейни является наличие мобильного приложения, с помощью которого клиент может забронировать столик, сделать предварительный заказ и оставить отзыв. Также клиент может посмотреть, какой состав персонала работает в этот день. Таким образом и официанты, и повара имеют возможность нарабатывать собственную клиентскую базу. Это, в свою очередь, сказывается на возможности получать хорошее вознаграждение в виде чаевых.

Проект также является уникальным за счет интерьера. Основная идея создания кофейни - это организация уютного пространства для отдыха. Оставляя всю лишнюю суету, клиент получает возможность насладиться ароматным напитком и авторской кухней в приятной компании. Именно этому способствует неповторимый интерьер заведения. При выборе мебели следует учитывать удобство кресел, высоту столов, размер диванов. Эти мелочи действительно играют большую роль для посетителей, поэтому в вопросах меблировки лучше сразу обратиться за консультацией профессионального дизайнера.

При выборе места следует опираться на близость расположения бизнес-центров, учебных заведений, торговых комплексов. Кофейня должна располагаться таким образом, чтобы мимо проходил большой трафик целевой аудитории. Однако самое благоприятное -открывать кофейню в оживленном районе, но на тихой улочке. Это связано с тем, что чаще всего клиент приходит в кофейню не чтобы поесть, а чтобы провести время.

Режим работы кофейни по будням с 8.00 до 22.00. В выходные дни с 10.00 до 24.00

3. Описание рынка сбыта

Если вы рассматриваете открытие полноценной кофейни с кухней и широким выбором разнообразных блюд, то целевая аудитория заведения достаточно большая. В целом, это люди от 20 до 45 лет с достатком от 30 000 руб. и выше. Можно провести более узкую сегментацию потребителей:

• Студенты от 20 до 25 лет. Основной трафик клиентов из данной категории приходится на утренние часы (с 8.00 до 10.00) и во время действия бизнес-ланча (с 12.00 до 16.00);
• Офисные работники от 25 до 35 лет. Приходят на бизнес ланчи с 12.00 до 16.00. Иногда заходят поужинать после работы, т.е. после 19.00;
• Люди, работающие на руководящих должностях и совмещающие обед с деловыми переговорами. Время посещения: с 12.00 до 18.00;
• Домохозяйки, приходящие в кофейню с компанией, чтобы расслабиться и отвлечься от повседневных забот. Их посещаемость возрастает с 11.00 до 15.00.

В вечернее время в кофейню приходят люди из всех вышеперечисленных категорий. На завтраки с 8.00 до 10.00 приходят те, у кого рабочий день начинается позже или кто работает в свободном графике.

В выходные дни в кофейню часто заходят семьи с детьми, так как их привлекает широкий выбор десертов.

А случайный прохожий, желающий выпить чашечку кофе в кофейне или взять с собой, может заглянуть в любой момент.

Для того, чтобы охватить максимальное количество сегментов потребителей, необходимо поддерживать средний уровень цен, а также регулярно вводить специальные предложения.

У стационарной кофейни большая конкуренция на рынке. Конкурентами кофейни являются не только такие же заведения, которые наряду с блюдами европейской кухни предлагают широкий ассортимент кофейных напитков. Это и кафе, и рестораны, а во время проведения бизнес-ланчей даже столовые. Мини-кофейни, расположенные в торговых центрах не являются конкурентами, так как они ориентированы на другую аудиторию. Точки «кофе с собой» являются конкурентами только для отдельной услуги заведения - кофе на вынос. Однако это является дополнительной услугой кофейни, поэтому проводить специальные меры для снижения конкуренции по данному виду услуг нецелесообразно.

Для того чтобы выделиться среди огромного количества заведений, необходимо разработать уникальное торговое предложение, а также поддерживать неизменно высокий уровень качества блюд и сервиса. Что касается ценовой политики компании, то в данном сегменте эластичность спроса имеет высокое значение. То есть даже небольшое повышение цены значительно скажется на снижении спроса. Соответственно, к росту цен нужно относиться очень осторожно. Ваши покупатели должны понимать, за что они платят больше чем раньше.

Преимущества и недостатки проекта можно оформить в виде следующей таблицы:

4. Продажи и маркетинг

5. План производства

Очень ответственно необходимо подойти к выбору месторасположения кофейни. Вам следует оценить проходимость помещения, а также определить, насколько клиентам удобно добираться до вашего заведения. Площадь помещения рассчитывается исходя из количества посадочных мест. Для кофейни на 40-50 человек достаточно аренды 180 кв.м.

На этапе создания дизайн-проекта кофейни желательно обратиться к профессионалам, работающим со сферой HoReCa, которые могут сделать качественные инженерный и технологический проекты. Это необходимо, в первую очередь, для того, чтобы все проведенные коммуникации могли выдержать мощность ресторанного оборудования и обеспечить бесперебойное функционирование ресторана. Также профессиональный проект - это гарантия того, что ремонт будет произведен с учетом всех требований регулирующих органов и в будущем вам не придется ничего переделывать.

Не стоит экономить на установке сигнализации и камер видеонаблюдения. Это позволит вам контролировать работу персонала и соблюдение дисциплины на рабочих местах, а также поможет при урегулировании конфликтов, связанных с порчей имущества.

6. Организационная структура

Для полноценной работы кофейни вам потребуется набрать штат сотрудников на следующие вакансии:

• Управляющий. Он организует работу торгового зала, контролирует выполнение обязанностей официантов и бариста. Следит за слаженной работой кухни и зала, своевременной отдачей блюд. Совместно с шеф-поваром занимается организацией банкетов и крупных мероприятий. Принимает на работу и занимается обучение официантов и бариста. График работы: ежедневно с 10.00 до 22.00.
• Шеф-повар. Основная обязанность - это контроль за приготовлением и своевременной отдачей всех блюд. Шеф-повар составляет меню, обучает персонал, который находится у него в подчинении, и следит за бесперебойной работой кухни. Также выбирает поставщиков и График работы: ежедневно с 10.00 до 22.00.
• Повар. В штате два повара, однако в одну смену на кухне находится один повар. Он полностью готовит и отдает блюда с кухни. График работы: 2 рабочих дня через 2 выходных дня. Находится в подчинении у шеф-повара.
• Повар-кондитер. Его зона ответственности - приготовление всех десертов в необходимом количестве. Находится в подчинении у шеф-повара. График работы: ежедневно 10.00 до 19.00. Если десерты сделаны в достаточном количестве для обеспечения спроса на ближайшие два дня, может уйти с работы раньше. В случае наплыва гостей должен задержаться, так как в случае простоя кухни повара наказываются штрафом.
• Бариста. Готовит все виды напитков: кофе, чаи, коктейли. Хорошо разбирается в сортах кофе, знает множество способов приготовления. Имеет приятную внешность, приветлив, общителен. Находится в прямом подчинении у управляющего. График работы: 2 рабочих дня через 2 выходных дня с 10.00 до 22.00.
• Официант. В обязанности официанта входит сервировка стола, обслуживание и расчет клиента. Официант должен знать про каждое блюдо из меню: составные ингредиенты, вкус, время приготовления, способ подачи. Официанты кофейни внешне привлекательны, имеют хорошую память и вежливо обслуживают каждого клиента. График работы: 2 рабочих дня через 2 выходных дня с 10.00 до 22.00.
• Уборщица. Основная обязанность - поддержание чистоты в зале, служебных помещениях, на кухне, при входе в кофейню. График работы: ежедневно.
• Бухгалтер. Ведет документооборот, сдает отчеты в контролирующие органы, снимает кассовые остатки, выдает заработную плату и т.д. График работы: с 10.00 до 19.00 ежедневно.

Заработная плата сотрудников имеет форму оклада. Дополнительной мотивацией в работе обслуживающего персонала является получение чаевых. Чаевые делятся между участниками смены в конце каждого рабочего дня.

Полный расчет ФОТ со страховыми взносами представлен в финансовой модели.

При выборе персонала следует помнить, что обслуживание является важнейшей составляющей ресторанного бизнеса. Люди возвращаются в те места, где их хорошо обслужили. Кроме того, отличительной чертой характера ваших сотрудников должна быть стрессоустойчивость. Все сотрудники, которые напрямую взаимодействуют с потребителем, должны уметь решать любые конфликтные ситуации в пользу клиента. Это связано с тем, что качественное обслуживание воспринимается посетителем как нечто само собой разумеющееся. Его ожидания по поводу высокого уровня обслуживания оказываются оправданы, однако это не мотивирует клиента писать восторженные отзывы о вашем заведение. Однако в ситуации с плохим обслуживанием, посетитель стремится как можно дальше распространить негативные отзывы о вашей кофейне. Иногда дешевле подарить дополнительный десерт в качестве извинений, чем лишиться сразу нескольких потенциальных клиентов. Учитывайте этот факт при формировании команды и обучении персонала.

7. Финансовый план

Самые крупные затраты при открытии кофейни приходятся на покупку кухонного и кофейного оборудования, а также на ремонт и отделку помещения.

Оборудование обойдется вам минимум в 1 000 000 рублей. Эта сумма может меняться в зависимости от вида кухни и количества предоставляемых блюд, а также от поставщиков оборудования. Перечень оборудования для кухни с европейским меню и отдельным кондитерским цехом вы можете посмотреть в финасовой модели.

Введение
Теоретическая часть
1.1 Классификация предприятий общественного питания
1.2 Основные и дополнительные услуги общественного питания
1.3 Методы и формы обслуживания
1.4 Состав торговых помещений, их характеристика
1.5 Эстетичность интерьера
1.6 Методы и средства создания фирменного стиля
1.7 Разработка меню, карт вин и коктейлей
Практическая часть
2.1 Характеристика предприятия(в соответствии тематикой ситуации)



3.Заключение (выводы)
4.Список литературы

Теоретическая часть

1.1 Классификация предприятий общественного питания.
Согласно ГОСТу Р 50762-95 применяют следующие определения:
Тип предприятия общественного питания - вид предприятия с характерными особенностями обслуживания, ассортимента реализуемой кулинарной продукции и номенклатуры предоставляемых потребителям услуг.
Класс предприятия общественного питания – совокупность отличительных признаков предприятия определенного типа, характеризующая качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания.
Ресторан - предприятие общественного питания с широким ассортиментом блюд сложного приготовления, включая заказные и фирменные; винно-водочные, табачные и кондитерские изделия, повышенным уровнем обслуживания в сочетании с организацией отдыха.
Бар - предприятие общественного питания с барной стойкой, реализующее смешанные, крепкие алкогольные, слабоалкогольные и безалкогольные напитки, закуски, десерты, мучные кондитерские и булочные изделия, покупные товары.
Кафе - предприятие по организации питания и отдыха потребителей с предоставлением ограниченного по сравнению с рестораном ассортимента продукции. Реализует фирменные, заказные блюда, изделия и напитки.
Кофейня - предприятие общественного питания, специализирующееся на изготовлении и реализации с потреблением на месте широкого ассортимента горячих напитков из кофе, какао и чая, мучных блюд и мучных булочных и кондитерских изделий, кулинарной продукции из полуфабрикатов высокой степени готовности в ограниченном ассортименте, а также алкогольных напитков и покупных товаров.[*]

1.2. Основные и дополнительные услуги общественного питания.
Услуга общественного питания - результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. [*]
Материальная услуга - услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. *
Социально-культурная услуга - услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. *
Сфера обслуживания населения - совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуга населению. *
Обслуживание - деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. *
Исполнитель услуги общественного питания – предприятие общественного питания (юридическое лицо или индивидуальный предприниматель), оказывающее услуги общественного питания. [**]
Потребитель услуги общественного питания – физическое лицо (гость) или юридическое лицо, пользующиеся услугами предприятия общественного питания. **
Предоставление услуги - деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. *
Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. *
Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. *
Свойство услуги (обслуживания) - объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении). [*]
Показатель качества услуги (обслуживания) - количественная характеристика одного или нескольких свойств услуги (обслуживания), составляющих ее (его) качество. *
Уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей. *
Система качества услуг - совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающая осуществление общего руководства качеством услуг. *

1.3. Методы и формы обслуживания.
Метод обслуживания потребителей (общественного питания): способ реализации потребителям продукции общественного питания. Различают два метода обслуживания: обслуживание официантом, барменом, буфетчиком, продавцом или самообслуживание. [*]
Форма обслуживания потребителей (общественного питания): организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей продукции общественного питания. Примером форм обслуживания может быть реализация кулинарной продукции через торговые автоматы или столы саморасчета, по типу "шведского стола", отпуск скомплектованных обедов. *
Общие требования к обслуживающему персоналу:
К обслуживающему персоналу предприятия относятся: метрдотель (администратор зала), официант, бармен, барист, повар, занимающийся отпуском продукции на раздаче, буфетчик, кассир, гардеробщик, швейцар, продавец магазина (отдела) кулинарии.[((]?

1.4. Состав торговых помещений, их характеристика.
К торговым помещениям относят торговые залы с раздаточными помещениями, банкетные залы, залы ожидания (аванзалы).[*]
Торговые залы размещают в наземных этажах здания со стороны главного или боковых фасадов здания. Входы для потребителей располагают преимущественно со стороны главного фасада, до­пускается их размещение со стороны боковых фасадов и с угла здания.
Залы долж­ны иметь естественное освещение с ориентацией на юг или хоро­шее искусственное освещение. При недостаточном искусственном освещении зала по замыслу художника-оформителя предусматри­вают индивидуальное и экранированное освещение столиков.
Залы размещают на одном уровне с горячим и холодным цеха­ми, моечной столовой посуды, а на предприятиях с обслуживани­ем официантами - с раздаточной, буфетом и сервизной.[**]
Аванзал – помещение для ожидания, сбора и отдыха участников торжества, оборудованное креслами и журнальными столиками, цветочницами.*
В туалетных комнатах должны быть подводка горя­чей и холодной воды, электрополотенце, зеркала, озонато­ры воздуха или устройство автоматического включения ос­вежителя воздуха, оснащенного реле времени или встроен­ным фотоэлементом. Рядом с туалетными комнатами располагается комната для курения. В ней размещают удобную мягкую мебель и пепельницы на подставках. Вентиляция должна обеспечивать интенсивный обмен воздуха.**
Помещения предприятия общественного питания делятся на 2 группы: основные и вспомогательные.
Вспомогательные помещение – раздаточные, помещения под склад,тару и санитарно-технический инвентарь. Из раздаточных помещений отпускается готовая продукция официантам. На склады поступает продукция и сырье для временного хранения.
В основном торговом зале проходят следующие процессы:
1) встреча и размещение посетителей;
2) прием и оформление заказов;
3) передача заказа на производство;
4) получение и подача буфетной продукции;
5) получение и подача заказных закусок, блюд, напитков;
6) расчет с клиентом.[*]

1.5. Эстетичность интерьера.
Как театр начинается с вешалки, так ремонт кофейни, бара или ресторана начинается с дизайна интерьера.[*]
В дизайне интерьера, как в части архитектуры, существует множество различных стилей, которые сформировались в различные исторические эпохи.
Наиболее актуальными являются такие стили интерьеров как:
1) Эклектика классических стилей
2) Био-тек - концепция био-тека предполагает не только опосредованное, но и прямое использование форм живой природы в архитектуре (в виде элементов природного ландшафта, живых растений).
3) Рококо – это способ убранства интерьеров гротов, фонтанных чаш и т.п. различными окаменелостями, имитирующими естественные (природные) образования.
4) Скандинавский стиль
5) Эклектика, основанная на декоративных принципах этнических интерьеров (Этнический стиль), напр. интерьер с Арабскими, Африканскими или Азиатскими мотивами.
6) Модернизм и Конструктивизм (часто популярные источники путают со стилями Хай - Тек и Модерн, так же принято ошибочно называть данные стили и их эклектику термином "современный стиль" или "Контемпорари")
7) Постмодернизм (или Поп-Арт). Данный стиль практически не отражен в архитектуре
8) Модерн. Его отличительными особенностями является отказ от прямых линий и углов в пользу более естественных, «природных» линий, интерес к новым технологиям, расцвет прикладного искусства.
9) Лофт
10) Прованс
11) Шале
12) Символизм
13) Бионика
14)Деконструктивизм - характерны визуальная усложнённость, неожиданные изломанные формы, подчёркнуто агрессивное вторжение в городскую среду.[*]

1.6. Методы и средства создания фирменного стиля.
Фирменный стиль – это совокупность приемов (графических, цветовых, пластических, акустических, видео), которые обеспечивают единство всем изделиям фирмы и рекламным мероприятиям; улучшают запоминаемость и восприятие покупателями, партнерами, независимыми наблюдателями не только товаров фирмы, но и всей ее деятельности; а также позволяют противопоставлять свои товары и деятельность товарами и деятельности конкурентов.[*]
Разработка фирменного стиля подразумевает совокупность и сочетание элементов (определенных графических объектов и шрифтовых решений), которые обеспечивают единство внешнего вида всех объектов, имеющих отношение к ПОП (продукции, упаковки товаров, помещений, оборудования, документации, рекламы, одежды и т.п.)[((]?.
Назначение фирменного стиля - выделить предприятие из общей массы конкурентов и сформировать устойчивое положительное отношение к ней со стороны потенциальных партнеров и потребителей продукции; формировать доверие.
Основные элементы фирменного стиля:
Логотип - это оригинальное шрифтовое начертание полного или сокращенного наименования фирмы или группы ее товаров.[(((]??
Фирменный знак - это совокупность специально разработанного уникального графического изображения и логотипа (наименования компании в оригинальном начертании).
Фирменная цветовая гамма делает элементы фирменного стиля более привлекательными, лучше запоминающимися, позволяет оказать сильное эмоциональное воздействие. Наша задача как разработчиков фирменного стиля - подобрать такой цвет, чтобы он вызывал стойкие ассоциации с направлением деятельности компании-клиента.
Фирменный шрифт подчеркивает различные особенности образа марки. Шрифт может восприниматься как легкий или тяжелый, элегантный или грубый, мужественный или женственный, деловой, прочный и т.п. Наша задача подобрать из огромного количества шрифтов 2-3, которые бы идеально и в соответствии с определенными правилами вписывались в образ марки.
Фирменный блок представляет собой традиционное, часто употребляемое сочетание нескольких элементов фирменного стиля, например, может включать фирменный знак или логотип, название предприятия, почтовые, банковские реквизиты, перечень товаров и услуг, рекламный символ фирмы, слоган. Фирменный блок удобно использовать в качестве компонента в оформлении визитной карточки, делового бланка письма, на упаковке продукции.
Схема верстки подразумевает под собой определенную компоновку всей печатной продукции. Это особенно важно применять в рекламных объявлениях. Постоянно используемая схема верстки объявлений становится привычной для покупателей, что существенно повышает их узнаваемость и запоминаемость.
Визитная карточка - элемент, с которого начинаются деловые контакты. После знакомства идет обмен визитными карточками. На самом деле визитка по своей сути является мини-представительством предприятия. [**]
Фирменный бланк - это лист бумаги с названием предприятия, фирмы или частично напечатанным текстом, предназначенный для составления документа по определенной форме. Так как письма и другие документы, как правило, обращены второй стороне, то бланк непременно должен отражать специфику предприятия, а именно фирменный стиль.[***]

1.7. Разработка меню, карт вин и коктейлей.
Меню – это перечень блюд, кулинарных, кондитерских и хлебобулочных изделий, напитков, покупных товаров, предлагаемых потребителю (гостю) в предприятии питания, с указанием, как правило, массы/объема и цены, расположенных в определенной последовательности.[*]
В зависимости от типа ПОП и формы обслуживания меню подразделяется на следующие виды: [**]
Меню со свободным выбором блюд, разновидностью такого меню является меню порционных блюд, которое предоставляет широкий выбор фирменных и заказных блюд, закусок, первых и вторых блюд, горячих напитков и кондитерских изделий.
Меню дневного рациона составоляют для участников съездов, конфиренций, симпозиумов, совещаний, групп иностранных туристов, которые питаются три или четыре (завтрак, обед, полдник и ужин или завтрак, второй завтрак, обед и ужин) раза в день.
Меню банкета составляется при приеме заказа на банкет с участием заказчика и в зависимости от вида банкета.
Меню для специальных видов обслуживания составляется, например, для встречи Нового года, празднования юбилея, дня рождения или свадьбы.
Меню комплексных обедов предполагает быстрое обслуживание посетителей.
Меню дежурных блюд составляется для быстрого обслуживания посетителей, у которых ограничен запас времени.
По методу экспресс-обедов в меню включают блюда несложного приготовления, удобные для отпуска.
Карта коктейлей начинается с коктейлей аперитивов, открывающих трапезу и способствующих возбуждению аппетита. Это классические коктейли на основе джина, виски, водки, рома и ароматических вин.
Затем в карту включают напитки дня, фирменные коктейли, специальные предложения.
После указанных предложений в карту включают длинные смешанные напитки, затем коктейли – диджествы, способствующие пищеварению, и горячие смешанные напитки (hot drinks), завершающие трапезу. [*]

Практическая часть

2.1 Характеристика предприятия (в соответствии тематикой ситуации)

Тип предприятия: кофейня «Гламур» с общей вместимостью на 40 посадочных мест.
Адрес: 614000, г. Пермь, ул. Вильямся 7а.
Организационно - правовая форма: ООО «Уралбизнестабак».
Часы работы: пн-чт с 11.00-22.00; пт-вс с 12.00-23:00.
Кофейня «Гламур» - предприятие общественного питания, гарантирующее отличный отдых и хорошее настроение. Спокойная и доброжелательная атмосфера, квалифицированные повара и безупречное обслуживание позволят вам расслабиться и отвлечься от повседневных будней.
В основу названия кофейни «Гламур» легло собирательное обозначение роскошного стиля жизни, всего, что обычно изображается на обложках дорогих модных журналов; близости к общепринятым стандартам роскоши, шика, внешнего блеска.
В кофейне «Гламур» можно вкусно покушать, посидеть с друзьями, провести вечер с любимым человеком и завести новые знакомства. Атмосфера в кофейне динамична, универсальна. Здесь дорогая простота, высокий стиль, хороший вкус.
Меню нашей кофейни представляет европпейская кухня, которая удовлетворяет самым капризным вкусам гостей, также богатый ассортимент коктейлей и конечно же богатая кофейная карта. В кофейне «Гламур» Вы можете заказать корпоративные вечера, деловые встречи, презентации и другие торжественные мероприятия.

Метод обслуживания, который мы используем - обслуживание барменами и официантами. Также в нашей кофейне работает бариста.
Бариста - кофевар, специалист по приготовлению кофе (в основном именно эспрессо), умеющий правильно приготовить кофе (в том числе с использованием искусства латте-арт) или напитки на его основе и подать посетителю.
Метрдотели и официанты в совершенстве владеют техникой обслуживания посетителей, а некоторые из них - обладают знаниями иностранных языков.

Меню разрабатываемого предприятия, кофейную карту и карту бара кофейни «Гламур» см. в приложении 5.
2.2 Техническое оснащение предприятий общественного питания для оказания услуг
Техническое оснащение кофейни – важный этап в ее создании, однако начинается все не с закупки мебели и оборудования, а с разработки концепции, идеи, которая привлечет и объединит всех посетителей будущего бара, отразится в названии, оформлении помещения, наполнении меню, стиле работы персонала.
Мебель является функциональным элементом в интерьере предприятия. Выбор типа мебели соответствует назначению предприятия, его типу и классу, стилевому решению интерьера. К общим требованиям, предъявляемым ко всем типам мебели на предприятиях общественного питания, следует отнести: повышенную прочность, гигиеничность, эстетичность, соответствие характеру обслуживания.
Для оборудования торгового и банкетного залов используются следующие виды мебели: столы обеденные, ресторанные, в том числе банкетные и фуршетные, кресла, полукресла, стулья, диваны, подсобные столы для официантов, серванты, передвижные сервировочные столики, холодильные шкафы для охлаждения напитков.
Кофейня оснащена десятью четырехместными столами, которые выполненны из массива красного дерева.
В кофейне используется фарфоровая посуда с эмблемой кофейни в виде буквы «G». Фужеры, бокалы и рюмки выполнены из хрусталя. Приборы выполнены из нержавеющей стали с выгравированным символом ресторана.
Кофейня рассчитана на 40 посадочных мест. (см. прил. 6, табл. 1.(2.2.)).
Для выполнения конкретного заказа предприятие оснащено большими ёмкостями, необходимое качество сервированных тележек, подносов, посуды и приборов.
Барная стойка – это мебельная конструкция, включающая необходимое технологическое, торговое и холодильное оборудование, предназначенное для приготовления, демонстрации, хранения и отпуска продукции кофейни (см. прил.7)
Таблица 2.(2.2.)
Размеры барной стойки

2.3 Разработка программы обслуживания

Дегустация кофе и правила ее проведения.
Настоящие ценители кофе считают, что купить хороший кофе не легче, чем хорошее вино. Тем более, что на пачке с кофе очень редко есть сведения о о том, когда и где был собран урожай кофе, как долго кофейные бобы хранились до обработки, о плантации, где выращивают конкретный сорт. А ведь, во многом, вкус кофе зависит именно от этого. Поэтому, чтобы выбрать лучший для напиток, Вам нужно уметь его дегустировать.
Дегустация кофе – это оценка качества кофе, которое, в большинстве случаев, определяется как сумма оценки его вкуса и аромата.[*]
Вкус формируется кофеином и является центральной, стержневой категорией при оценке напитка. Чтобы описать вкус кофе, дегустаторы часто упоминают термины «богатый», «сложный», «гармоничный», «обладающий характером» и многие другие. Что касается кофейного аромата, то его называют «увертюрой к кофе», и это действительно так: мы еще не пробовали напиток на вкус, но благодаря аромату уже получаем представление о его качестве. Аромат кофе во многом зависит от того, насколько свеж напиток. Самый сильный аромат у только что обжаренного и свежемолотого кофе.
Дегустаторы оценивают интенсивность аромата, которая может быть слабой, умеренной, сильной, яркой. Наряду с благородными ароматами они отличают и отрицательные запахи кофе. Четкого ритуала дегустации кофе не существует. Опытные дегустаторы могут определить происхождение большинства сортов просто по запаху и вкусу.
Однако широкая публика не знакома с «языком кофе». Поэтому самый лучший способ разобраться в сортах - пробовать кофе на вкус. Если задача заключается в определении истинных вкусовых качеств кофе, то степень обжаривания зерен всех образцов должна быть, по возможности, одинаковой. При этом есть закономерность: чем слабее обжарен кофе, тем больше его вкус соответствует действительности, и чем выше степень обжаривания, тем легче скрыть его дефекты. Необходимо так же знать, что сильно обжаренные зерна приглушают или даже уничтожают разницу во вкусе. Все темные образцы имеют очень похожий вкус, так как пропадает такая его составляющая, как кислотность. Однако именно она определяется той высотой над уровнем моря, на которой расположены плантации и, следовательно, от кислотности зависит качество и цена кофе. Вот почему так жалко терять этот вкусовой компонент в результате чрезмерного пережаривания зерен. Поэтому постарайтесь купить кофейные зерна слабой или средней обжарки.
Для начала нам необходимо приготовить испытуемые образцы кофе и необходимое оборудование: совершенно одинаковые чашки, мерные емкости, серебряные ложки, стаканы с водой, в которой ополаскивают ложки после каждого сорта кофе, стакан с питьевой водой комнатной температуры для усиления вкуса напитка, кофейник, емкость с только что вскипевшей водой. Для чистоты эксперимента следует пить одинаковое количество кофе, одинакового среднего (как для автоматических кофеварок) помола, одинаково сваренное. Помолоть кофе надо непосредственного перед варкой. Если для измельчения образцов используется одна кофемолка, то после каждого помола ее необходимо тщательно протирать. Не добавляйте в кофе молоко или сахар - сделайте это после дегустации. В каждую чашку положите по две столовые ложки кофе разных сортов. Налейте в чашки по 100-120 мл. только что закипевшей воды. Часть кофейной гущи опустится на дно, а остальная образует на поверхности что-то вроде корки. Подождите несколько минут, пока кофе настоится. Затем начинайте исследовать его аромата. Возьмите ложку и, наклонившись к чашке, сломайте корку. И теперь нюхайте. Аромат наиболее ясен и силен именно в этот момент. Если не поняли и хотите понюхать еще раз, достаньте кофейную гущу со дна. После того как сломали корку, большая часть гущи опустится вниз. Ложкой снимите гущу, оставшуюся на поверхности, и выбросите. Долейте в чашку горячей воды. Теперь зачерпните кофе ложкой, поднесите к губам и сильно втяните кофе в рот - так, чтобы кофе разбрызгался по всему языку и вы бы могли почувствовать «удар» вкуса. Покатайте напиток во рту, вокруг языка и попробуйте даже пожевать. Так вы оцените крепость и наличие кислинки в кофе. Обратите внимание на то, как вкус кофе ощущается в первые минуты. Отметьте, что происходит с ним через некоторое время - становится ли он более ощутимым или, наоборот, слабеет. После этого выплюньте кофе и постарайтесь ощутить послевкусие. Попробуйте еще раз, когда кофе немного остынет - именно тогда проявляются лучшие качества некоторых сортов. Между чашками с разными сортами кофе рекомендуется выпить немного воды или съесть кусочек хлеба.

2.4 Этапы организации обслуживания (в соответствии с темой курсовой работы)

Подготовительный этап - это приведение в рабочее состояние мебели и посуды предприятия, сервировка (натирание посуды, проверка мебели на чистоту и целостность, протирание и заполнение салфеток, солонок и перечниц содержимым).
Основной этап обслуживания. Один из официантов всегда находиться в зале. Помогает расположиться за выбранными столиками, а другой официант подготавливает меню и приносит его в зал кафе. После того как стол засервировали, официант подходит и принимает заказ у посетителей. Далее заказ передается на производство для приготовления. По степени приготовления блюд официант выносит гостям. После того как гости поели один из официантов приносит счет и отдает его одному из гостей, после убирает оставшуюся посуду со стола, тем самым дает время подготовить деньги. Приходя за счетом он забирает его идет на кассу отбивает чек и приносит его вместе с полагаемой сдачей и отдает его гостю. После вновь официант провожает гостей, если нужна помощь помогает одеться, а потом желает всего хорошего дня.
Заключительный этап обслуживания. Расчет с посетителями:
На нашем предприятии существуют следующие виды расчета:
1) Наличными
2) Безналичный
В кофейне «Гламур» расчет осуществляется наличным и безналичным способом(с помощью расчетных карт).
Все этапы обслуживания в нашем заведении проводятся очень быстро и эффективно, благодаря нашим высококвалифицированному персоналу.

2.5 Подготовка материалов и защита тематического стола
Сервировка стола – это не просто подготовка его к завтраку, обеду, ужину или чаю. Это искусство, которое в большей степени зависит от вкуса человека, накрывающего стол, а не от его финансовых средств.[*]
Эстетичность стола зависит от скатерти, салфеток, столовых приборов, посуды, цветочных композиций, присутствующих на столе, а также от общей гармоничности с интерьером помещения, его цветовой гаммы и стиля. Помимо этого, к сервировке стола предъявляются следующие требования: соответствие виду и поводу застолья, сочетание с меню и правильное расположение предметов сервировки. Существует определенная последовательность действий, которая помогает быстро и правильно расставить многочисленные предметы сервировки.
Сервировка стола начинается с того, что на него укладывают фланель или другую мягкую ткань – мольтон, которая будет приглушать звук переставляемых приборов и препятствовать скольжению скатерти. Только потом расстилают скатерть. Скатерть должна быть безупречно чистой. Желательно, чтобы концы скатерти свисали равномерно со всех сторон стола примерно на 25-30 см., а углы скатерти должны закрывать ножки стола. Скатерть должна быть белая или однотонная, лучше пастельных тонов, тщательно отглаженная. Для торжественных приемов используют белоснежные, слегка подкрахмаленные скатерти, для чайного стола – цветные. Место сгиба скатерти должно быть точно посередине стола. Неплохо, если цвет скатерти гармонирует с цветом посуды. После этого расставляют тарелки. Рекомендуется их не только хорошо вымыть и протереть, но даже отполировать до блеска полотенцем или салфеткой. Закусочная тарелка должна располагаться строго против каждого стула на расстоянии от края стола примерно в 2 см. На расстоянии 5-15 см. слева от закусочной тарелки ставят пирожковую тарелку. При этом центр тарелок должен находиться на одной линии. В зависимости от вида и повода застолья тарелок может быть несколько. В таких случаях под закусочные тарелки ставят мелкие столовые. Логотип на тарелке должен быть перед гостем. Приборы кладутся в той последовательности, в которой будут подаваться блюда. Те, которые будут использоваться первыми, лежат с краю. Ножи и ложки должны находиться с правой стороны от тарелок и раскладываются правой рукой, вилки должны находиться с левой стороны и раскладываются левой рукой. Десертный прибор должен лежать перед тарелками. Расстояние приборов от края стола тоже около 2 см., а между собой и от тарелок 0,5 см. Бокалы ставят перед ножами справа от тарелок. Сначала ставят фужер для воды. Правее от фужера ставят рюмку для вина - лафитную, а правее этой рюмки - водочную. Во втором ряду, между фужером и лафитной рюмкой, ставят бокал для шампанского, правее него - рюмку для белого вина (рейнвейную). Расстояние между бокалами должно быть около 1,5 см.
Салфетка – непременный атрибут сервировки стола, который раскладывается сразу после размещения на столе посуды из стекла (хрусталя). Существует множество способов свертывания салфеток как простых, так и требующих определенного мастерства. Лучше, когда салфетки сочетаются по цвету со скатертью. Салфетки кладутся на закусочные тарелки или слева от них. На многолюдных приемах допустимо использование бумажных салфеток.
Приборы с солью и перцем ставят в средней части стола на специальных подставках. Перец ставят справа от гостя, а соль – слева. Прибор с горчицей, если в нем есть надобность, ставят рядом. Можно также поставить рядом со специями флаконы с уксусом, растительным маслом или острыми соусами.

Меню тематического стола
В связи с моей темой я хочу предложить Вам следующее меню.(см. прил.9)

Заключение
В процессе выполнения работы была найдена и тщательно проработана информация, были воплощены в реальность все идеи, решины вопросы об организации обслуживания кофейни. На основании полученных данных, можно сделать заключение о том, что единственным источником благополучия самого предприятия и работающего в нем наемного персонала являются гости, которые пользуются предоставляемыми услугами. Поэтому в условиях конкуренции работа предприятия должна быть организована таким образом, чтобы гости предпочли именно наше предприятие среди других, согласились с ассортиментом и качеством предлагаемых блюд, товаров и услуг, уровнем обслуживания и ушли с желанием вернуться еще раз. По моему мнению, именно на это и должно быть направлено решение всех управленческих задач. Н
и т.д.................

Собственная кофейня - выгодный бизнес. Доходы в этом бизнесе вполне сопоставимы с доходами от продажи бензина. Уже сегодня владельцы кофеен зарабатывают на продаже «мечты» 11 миллионов долларов в год, и это только в Москве. А по прогнозам экспертов, через несколько лет эта сумма увеличится в 10 раз. Ведь количество граждан, желающих почувствовать себя жителем Старого Света на веранде любимой кофейни с чашечкой кофе в руках становится все больше.

Когда начал работу первый и самый большой "Кофе Тун" на Тверской (160 посадочных мест), одно специализированное ресторанное издание предрекло ему скорую смерть из-за отсутствия достаточного количества клиентов, готовых выложить за кофе с булкой 150 рублей. Но оказалось, что желающих выпить правильно сваренный кофе можно найти даже ночью, поэтому "Кофе Тун" работает 24 часа.

Целевая аудитория кофеен - это люди в возрасте от 20 до 42 лет, с высшим образованием и доходом от 400 долларов в месяц. Причем, потоки клиентов разделяются по времени суток: с 7 до 10 утра - работники ближайших офисов и иностранные туристы приходят завтракать, потом начинаются деловые встречи и обеды, после трех дня появляется много студентов, а вечером собираются все вперемежку.

Чтобы выйти на окупаемость, кофейному заведению достаточно в течение дня поить эспрессо 250 прохожих.

Стартовый капитал

Залог успеха кофейни - удачное место расположения. Основные требования к помещению для кофейни - первый этаж, отдельный вход, большие витрины, хороший ремонт, отопление и санузлы. Большим плюсом считается наличие перед входом в кофейню площадки, куда можно было бы вынести столики летом. Стоимость аренды такого места удовольствие не из дешевых. Например, на Арбате цены начинаются от 3 тысяч долларов в год за квадратный метр, Тверская - 1,5-3 тысячи долларов, Маросейка -1800 долларов, Сухаревская, Якиманка, Ленинский проспект - 1000-1500 долларов, Большая Дмитровка - от 800 долларов.

Обстановка и оформление интерьера кофейни имеет также большое значение. Ведь клиенты зачастую приходят не просто выпить кофе, а насладиться атмосферой уюта, благополучия и достатка. Помещение очень важно со вкусом обставить, правильно осветить, нарисовать на стенах что-нибудь загадочное и постоянно поддерживать сильный аромат кофейных зерен.

По сравнению с рестораном кофейне требуется гораздо меньше оборудования: профессиональная кофемашина, и лучше не одна (порядка 5000 долларов), кофемолка - 300-400 долларов, фильтр для воды (350 долларов), холодильная витрина для кондитерских изделий (около 1000 долларов). Дополнительно к ним можно приобрести соковыжималку и генератор льда.

Преимущество кофеен в том, что им не нужно самим готовить еду. Пирожные и торты покупаются готовыми. Правда, существуют кофейни, которые сознательно выбрали путь самостоятельного приготовления десертов по собственным оригинальным рецептам, и в этом их «фишка», выгодно отличающая их от других подобных заведений.

Профессионалов, которые умеют варить кофе, называют бариста. Двухдневный тренинг в России именитого европейского бариста стоит не менее 10 тысяч долларов.

Еще одним необходимым работником кофейни, без которого не обойтись современному заведению, является официант. Причем, в штате кофейни официанты появились недавно, раньше большинство столичных кофеен, работали по классическому образцу "посетители покупают кофе и десерт и сами несут их к столикам. Но спрос клиентов на такие услуги заставил владельцев пересмотреть свои подходы. Вторая особенность современных кофеен в том, что их меню пополнилось мясными сэндвичами, салатами и даже бифштексом. Но это скорее исключение, чем основное правило.

Итак, чтобы начать кофейный бизнес, потребуется от 10 до 30 тысяч долларов - через пару месяцев (прим.openbusiness: сомневаюсь!!!) эти средства окупаются, и заведение начинает приносить прибыль.

По материалам www.equipnet.ru

Как должен вести себя официант при приеме заказа от клиента в заведениях общественного питания.

После того, как клиенты удобно расположились за столиком, официант должен подойти и предложить им папку с меню с левой стороны от клиента. Подается она в раскрытом виде. При этом он должен обратить внимание клиентов на фирменные блюда заведения. Затем официант отходит от столика, чтобы дать время посетителям ознакомится с представленным в меню ассортиментом блюд и сделать выбор. После того, как клиенты определились с заказом, закрыв папку и отложив ее в сторону, официант обязан подойти к столику (рекомендуется с правой стороны) и начинать прием заказа.

При этом он должен стоять ровно, не облокачиваясь на спинку стула или на стол. И не наклонятся, так как тем самым может нарушить «психологическую интимную зону» посетителя и подсознательно вызвать дискомфорт. Если клиенты затрудняются с выбором блюд и прост помочь им, то официант должен ответить на все вопросы, при необходимости рассказать более подробно о составе блюд и их вкусовых характеристиках. При рекомендации тех или иных блюд, рекомендуется ориентироваться и на время дня и на возраст клиента, тактично уточняя вкусовые предпочтения клиентов. При примем заказа он официант должен также и предупредить посетителей о времени приготовления их заказа, особенно горячих и фирменных блюд.

При подачи блюд, ставить на стол поднос – не разрешается, он должен находится в руках официанта.

В первую очередь приносятся безалкогольные напитки, хлеб и табачные изделия. Если в заказе присутствуют фрукты, то официант должен уточнить когда их подавать – вначале или после вторых горячих блюд.

При разливе напитков в бокалы, официант должен делать это осторожно и краев. Для этого он держит горлышко бутылки над рюмкой, не ее краев и наливать 2/3 емкости.

После того, как напитки налиты, подаются закуски. Все блюда требуется держать на ладони левой руки. Холодные блюда ставятся на ладонь через на салфетку и аккуратно поддерживают бортик большим пальцем.

Закуски с гарниром, икру, масло, салаты и соусы в фарфоровых соусникам ставят с левой стороны от пирожковой тарелки. Если закуски без гарнира, то их располагают справой стороны. В том случае, когда закусок несколько штук, то их нужно расставлять слева направо.

Все время пока клиенты находятся за столиком, официант должен за ними наблюдать, чтобы по мере необходимости менять уносить грязную посуду, приносить новые блюда, следить за чистотой на столе и своевременно менять пепельницы. Причем смена пепельниц происходит следующим образом – официант приносит вначале чистую, а затем, накрыв использованную салфеткой убрать ее со стола.

Принеся и расставив на столе вторые блюда, официант обязан предложить и, в случае согласия, налить вина.

Очередь десерта приходит после того, как уже были поданы вторые блюда и налиты все напитки к ним.

После того, как десерт был подан официант может подавать холодные и горячие напитки – коктейли, чай, кофе или соки.

При этом, он должен осведомится у посетителей, не желают ли они заказать еще что-то.

После чего официант подсчитывает общую сумму заказа, согласно своему счету-заказу.

Счет необходимо подавать после просьбы клиента. Если за столом находится мужчина и женщина, то счет подается мужчине.

Организация обслуживания потребителей в кофейне "Кофеин" на 65 мест

Введение

Основное назначение предприятий ресторанного хозяйства удовлетворять растущие потребности населения, создавать хорошие условия для отдыха, обеспечивать высокую культуру обслуживания. Открывшаяся сеть кофеeн "Кофеин" как раз и предследует эту цель. Кофейня "Кофеин" расположена по адресу г. Харьков, Pымарская, 15.

1. Изучение характеристики особенностей ресторанов и проводимых в них банкетов.

2. Произвести соответствующие расчеты для составления меню и калькуляции блюд.

3. Изучить технологию обслуживания банкета.

4. Показать роль метродотеля в организации приемов и банкетов.

5. Охарактеризовать правила организации развлечений и отдыха гостей на банкете.

6. Провести pасчет и оформление документации.

7. Исследовать принципы oбслуживания и сдачи посуды, приборов, белья, cоставления актов на бой, порчу, потерю посуды, приборов.

Oбьект исследования - кофейня "Кофеин".

Предмет исследования - oрганизация обслуживания потребителей в кофейне "Кофеин" на 65 мест.