Методическое пособие по деловому этикету в аппарате управления ОАО «Российские железные дороги. Пособие по деловому этикету ржд

Размер: px

Начинать показ со страницы:

Транскрипт

1 Методическое пособие по деловому этикету в аппарате управления ОАО «Российские железные дороги»

3 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» Содержание 1. Общие положения 2 2. Нормативные документы 3 3. Роль делового этикета в деятельности ОАО «РЖД» 4 4. Этикет делового общения Специфика должностной субординации Речевой этикет в деловом общении Этикет приветствия в обстановке делового общения Этикет знакомства, представления, обращения в деловой обстановке Этикет оформления и использования визитных карточек Этикет дистанционных деловых коммуникаций Этикет телефонных деловых коммуникаций Этикет деловой переписки по корпоративной электронной почте Этикет общения в социальных медиаресурсах Этикет времени Деловой этикет в практике проведения совещаний Стандарты делового стиля сотрудника ОАО «РЖД» Категории делового стиля Форменная и корпоративная одежда Деловая одежда. Основа мужского делового стиля Деловая одежда. Основа женского делового стиля Этикет деловых подарков Кросскультурные и религиозные особенности делового этикета 83 _1

4 _Общие положения / Нормативные документы 1. Общие положения Настоящее Методическое пособие по деловому этикету в аппарате управления ОАО «РЖД» (далее Методическое пособие) устанавливает единые нормы и стандарты корпоративного делового этикета сотрудников аппарата управления ОАО «РЖД», аппаратов управления филиалов и иных структурных подразделений ОАО «РЖД». Требования настоящего Методического пособия регламентируют поведение и внешний вид всех сотрудников аппарата управления ОАО «РЖД», аппаратов управления филиалов и иных структурных подразделений ОАО «РЖД» (далее сотрудники ОАО «РЖД»). Основной целью настоящего Методического пособия является внедрение в повседневную практику сотрудников ОАО «РЖД» единых норм и стандартов корпоративного делового этикета, способствующих эффективному развитию ОАО «РЖД» и повышению качества профессиональной деятельности его сотрудников. Соблюдение требований настоящего Методического пособия в дочерних и зависимых обществах ОАО «РЖД» (далее ДЗО) обеспечивается утверждением полномочными органами ДЗО внутренних нормативных документов, содержащих требования, аналогичные установленным настоящим Методическим пособием, а также соглашениями между ОАО «РЖД» и ДЗО. Настоящее Методическое пособие рассматривает основные правила делового этикета и способы их применения в различных ситуациях повседневного делового общения и определяет требования и рекомендации к поведению сотрудников ОАО «РЖД» в части: делового общения; этикета дистанционных деловых коммуникаций; этикета времени; практики проведения совещаний; стандартов стиля деловой одежды; деловых подарков. _2

5 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» 2. Нормативные документы Данное Методическое пособие основывается на нормативных документах государственного и корпоративного уровней, содержащих описание и порядок выполнения единых норм и стандартов корпоративного делового этикета. Кодекс деловой этики ОАО «РЖД», утвержденный решением совета директоров ОАО «РЖД» 28 ноября 2012 г. (протокол 19); Руководство по применению фирменного стиля ОАО «РЖД», утвержденное распоряжением ОАО «РЖД» от 15 декабря 2011 г. 2724р; Приказ ОАО «РЖД» от 8 июля 2011 г. 93 «О корпоративной одежде работников ОАО РЖД»; Приказ ОАО «РЖД» от 10 октября 2011 г. 169 «О ношении форменной и корпоративной одежды»; Приказ ОАО «РЖД» от 17 февраля 2010 г. 17 «О форменной одежде работников ОАО РЖД», непосредственно участвующих в организации движения поездов и обслуживании пассажиров»; Распоряжение ОАО «РЖД» от 28 декабря 2011 г. 2829р «Об утверждении инструкций о выезде из Российской Федерации работников ОАО РЖД» и о приеме иностранных делегаций и граждан в ОАО РЖД»; Инструкция по делопроизводству в аппарате управления ОАО «РЖД», утвержденная приказом ОАО «РЖД» от 5 января 2006 г. 1; Методические указания по составлению и оформлению основных организационно-распорядительных документов ОАО «РЖД» (письмо ОАО «РЖД» от 14 октября 2010 г. ИСХ-1188/ЦН); Гражданский кодекс Российской Федерации (часть 2, гл. 32) от 26 января 1996 г. 14-ФЗ. _3

6 _Роль делового этикета 3. Роль делового этикета в деятельности ОАО «РЖД» В рамках формирования в холдинге «РЖД» современной корпоративной культуры, соответствующей ценностям бренда и стратегии развития компании, особую важность приобретает знание и соблюдение сотрудниками норм, правил делового этикета. Некорректное выстраивание своих отношений с коллегами, клиентами и деловыми партнерами может нанести ущерб репутации и имиджу ОАО «РЖД» в целом. Требования к корпоративному поведению в данной области в ОАО «РЖД» регулируются стандартами корпоративной этики и делового этикета. Под деловым этикетом понимается совокупность норм и правил, регламентирующих профессиональное должностное поведение в трудовом коллективе и формализующих процесс коммуникаций как между сотрудниками, так и между сотрудниками и клиентами, деловыми партнерами компании. Деловой этикет является неотъемлемым и значимым элементом корпоративной культуры, но в отличие от этических норм, которые регулируют поведение с точки зрения морально-нравственных принципов, в первую очередь обращен к внешней стороне поведения. Главной задачей делового этикета является необходимость создания условий для сбалансированного сочетания эффективной деятельности компании и работы каждого ее сотрудника. От того, насколько хорошо сотрудники ОАО «РЖД» знают деловой этикет, правильно понимают этику корпоративного поведения и соизмеряют свои действия с должностными инструкциями, зависит не только личный успех каждого, но и социально-психологический климат внутри коллектива. Умение правильно вести себя в профессиональной среде имеет большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает устойчивые взаимоотношения. Кроме того, обязывает сотрудников знать правила хорошего тона, принятые в зарубежных странах, так как их нарушение может привести к ухудшению или разрыву деловых отношений. _4

7 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» 4. Этикет делового общения

8 _Этикет делового общения 4.1. Специфика должностной субординации Принцип ранжирования и статусного взаимодействия (субординации) сотрудников определяет правила поведения, которые регламентируют деловое общение таким образом, чтобы взаимодействие сотрудников отражало их статусное положение и обеспечивало уважительные отношения между всеми участниками общения. Все сотрудники ОАО «РЖД», от руководителей высшего и среднего звена до рядовых сотрудников, должны следовать единым нормам и стандартам корпоративной культуры и делового этикета ОАО «РЖД», регламентированным в настоящем Методическом пособии. Взаимодействие сотрудника и руководителя _6

9 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» 4.2. Речевой этикет в деловом общении Речевой этикет это совокупность всех этикетных речевых средств (приветствие, обращение, благодарность, прощание и т. д.) и правила их использования. Сотрудники ОАО «РЖД» должны уметь правильно, грамотно говорить не только в рабочее время, но и в повседневной жизни. Приветствие руководителя на совещании сотрудниками К определяющим факторам при выборе этикетных форм общения следует отнести обстановку общения (официальная/неофициальная) и особенности личности (должность, социальный статус, заслуги, возраст, пол, степень знакомства). Так, в качестве официального приветствия руководителя подчиненными и его ответа на приветствие может использоваться следующая речевая форма: Добрый день, Алексей Михайлович! Здравствуйте! В дружеском общении среди равных по должности сотрудников форма приветствия может меняться: Здравствуйте, Владимир Григорьевич! Добрый день, коллега! Обращение к сотруднику-женщине может выглядеть примерно так: Здравствуйте, Светлана Борисовна. Вы позволите Вам помочь? Здравствуйте! Да, благодарю Вас. Приветствуя руководителей высшего звена в рамках мероприятий совещательного и строго официального характера сотрудники ОАО «РЖД» сопровождают свое приветствие вставанием. В деловом общении принято использовать универсальные формы приветствия: «Здравствуйте», «Добрый день», «Добрый вечер», «Доброе утро». Кроме перечисленных выше приветствий в торжественной обстановке допускаются несколько более свободные формы: «Приветствую Вас!», «Рад Вас видеть!», «Позвольте поприветствовать Вас!», «Разрешите Вас приветствовать!» и т. д. Словесные формы служат выражением отношения друг к другу при встрече, знакомстве, расставании или в случаях, когда необходимо поблагодарить кого-то или извиниться перед кем-то. Просьба, приглашение, сформулированные в форме вопроса, используются для подчеркивания уважительного отношения к собеседнику следующим образом: Могу я Вас попросить...? Вас не затруднит? Могли бы Вы ответить? Согласитесь ли Вы принять участие? Могу ли я предложить Вам? _7

10 _Этикет делового общения Этикетные формы «Ты-общения» и «Вы-общения» в формате делового общения Деловое общение предполагает взаимное уважение деловых партнеров и коллег. Поэтому принятое в деловой обстановке обращение на «Вы» свидетельство культуры и знания делового этикета. Обращение на «Вы» не зависит от статуса делового партнера или сотрудника компании. Оно распространяется на всех руководителя и подчиненного, человека старшего и младшего возраста, женщину и мужчину, клиента и сотрудника. Обстановка официальности предъявляет требования повышенной вежливости, уважительности к собеседнику, какое бы положение он ни занимал. Средствами этикета подчеркивается дистанция официального общения, поэтому независимо от социального статуса, пола и возраста собеседника обращаться к нему необходимо на «Вы». Официальная обстановка всегда требует двустороннего «Вы-общения». Грубым нарушением норм делового этикета является одностороннее обращение на «ты», в том числе сочетаемое с обращением по имениотчеству. Например: «Иван Петрович, ты не сдал работу!» Тональность разговора при деловом общении имеет немаловажное значение. Общий тон в зависимости от обстановки общения может быть обозначен как официальный, нейтральный или дружеский. В деловом этикете тон сказанного приобретает особое значение, так как зачастую он способен изменить смысл сказанного, придав ему обратное значение. Например, слово «да» может прозвучать как «нет». А «нет», наоборот, как «да». В современных официально-деловых коммуникациях не рекомендуется применять административно-командный стиль общения как форму межличностного взаимодействия. Основным тоном при строго официальных отношениях должен быть спокойный, ровный, сдержанный тон общения, при менее официальных отношениях спокойный, приветливый. Несоблюдение нужной тональности не только мешает общению, но и зачастую создает ложное представление о личности собеседника. Так, у зарубежных партнеров нередко складывается впечатление о русских (прежде всего о деловых людях) как об агрессивных и фамильярных натурах. Причиной этому служит то, что в официальноделовых беседах зачастую не выдерживается соответствующая деловому разговору тональность: преобладает безапелляционный, напористый, повышенный тон. При деловом взаимодействии сотрудникам ОАО «РЖД» рекомендуется соблюдать правила вежливости и избегать категоричности в высказываниях. Например, рекомендуется использовать такие фразы, как «Мне кажется это не вполне убедительным», «К сожалению, не могу согласиться с Вами» и т. п. _8

11 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» Обращения к особо важным персонам, к числу которых относятся лица, занимающие высокое служебное или общественное положение или отмеченные за выдающиеся заслуги перед Отечеством, приобретают специальные этикетные формы. Например: «Многоуважаемый Николай Николаевич!»; «Глубокоуважаемый Дмитрий Иванович!». Общение с коллегами, деловыми партнерами, как правило, проходит в более свободной форме. Во время обсуждения речевая инициатива попеременно переходит от одного участника диалога к другому. Например: Федор Андреевич, я бы хотел обсудить с Вами вопрос о работе ремонтных бригад. Согласен с Вами, Александр Николаевич, но хотел бы предложить Вам вначале поговорить о поставках запчастей в некоторые из наших филиалов. Возраст собеседника также имеет значение при выборе формы общения и этикетных фраз. «Ты-общение» по отношению к старшему по возрасту человеку рассматривается как нарушение правил речевого этикета. Правила использования этикетных форм «Вы-общения» необходимо строго соблюдать: в официально-деловой обстановке по отношению к любому сотруднику; всегда по отношению к старшему по статусу; всегда по отношению к старшему по возрасту; всегда по отношению к незнакомому человеку. «Вы-общение» и подчеркнутая вежливость необходимы: по отношению к лицам, занимающим высокое служебное положение; по отношению к лицам, чьи заслуги признаны всеми. При деловом взаимодействии запрещены обращения, связанные с гендерными признаками («Мужчина!», «Женщина!»). Обращение «Коллеги!» или «Уважаемые коллеги!», напротив, вполне допустимо среди сотрудников компании. При затруднении в выборе обращения рекомендуется использовать описательные, непрямые обращения. Например: «Простите, не затруднит ли Вас...», «Извините...», «Будьте любезны...» и д. р. В речевом этикете ОАО «РЖД» вне зависимости от ситуации и должностного статуса запрещено: использование ненормативной лексики; общение на повышенных тонах; унижение личного достоинства сотрудника с использованием разного рода оскорбительных высказываний. В рабочее время сотрудники ОАО «РЖД» не должны обсуждать следующие темы: личную жизнь руководителей, коллег, клиентов, партнеров; состояние здоровья руководителей, коллег, клиентов, партнеров; уровень своей заработной платы, а также руководителей и коллег; национальные и религиозные вопросы; общественно-политические темы и другие вопросы, способные спровоцировать ссору или конфликт. _9

12 _Этикет делового общения Деловой этикет невербального поведения сотрудников компании Невербальное поведение это способ общения и поведения, позволяющий без использования слов, только с помощью мимики и жестов, выражать свои мысли и чувства. К деловому этикету невербального поведения относятся правила использования: жестов и других телодвижений; соблюдения дистанции при общении; рукопожатия. Также правила делового этикета, затрагивающие область невербального поведения, регламентируют процесс курения. Правила, принятые в ОАО «РЖД», требуют от всех сотрудников компании предварительно стучать в дверь кабинета перед тем, как в него войти. Культура делового общения требует от сотрудников ОАО «РЖД» и других ограничений. Например, зевать в обществе неприлично. Если невозможно удержаться, необходимо сделать это незаметно для окружающих. Кашлять, чихать, сморкаться следует максимально сдержанно, не привлекая внимания, держа при этом у рта и носа носовой платок. Жесты и телодвижения. Сотруднику компании ОАО «РЖД» необходимо всегда контролировать свои телодвижения и жестикуляцию. Не стоит жестикулировать без необходимости. Каждый сотрудник должен быть внимателен не только к своим словам и высказываниям, но и манере поведения: следить за своей походкой и осанкой; не размахивать руками; не делать широкие шаги; не класть руки в карманы; контролировать движения, которые должны быть размеренными, а не резкими и быстрыми. Во время переговоров не рекомендуется опускать надолго глаза и слишком пристально смотреть на собеседника. Необходимо держать спину прямо, не наклоняясь и не откидываясь назад. Не следует сидеть в расслабленной позе, так как в рабочее время подтянутость неотъемлемая черта делового человека. Сидя на стуле, не следует раскачиваться, усаживаться на край, облокачиваться или прятать руки под столом. Присаживаться и подниматься необходимо бесшумно. Стул не принято двигать по полу, нужно переставлять его, взяв за спинку. Во время делового общения не следует подпирать голову рукой, так как это может означать скуку, незаинтересованность или усталость. Скрещивание рук на груди в принципе допустимо, однако данный жест воспринимается собеседником как форма «закрытости», недовольство или нежелание продолжать разговор. Поднятые плечи или втянутая голова означают напряженность, производят впечатление замкнутости. Для расположения собеседника правильнее демонстрировать телом движения немного вперед, подчеркивая свою готовность слушать. _10

13 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» При общении не кладите руки в карманы При общении не размахивайте руками При общении руки держите на столе, не подпирайте голову рукой _11

14 _Этикет делового общения Не рекомендуется подходить вплотную, усаживаться рядом, облокачиваться на стол руководителя или обходить его так, чтобы оказаться в непосредственной близости от руководителя Дистанция при общении. При деловом взаимодействии дистанция между собеседниками зависит от характера их взаимоотношений. Чем официальней отношения, тем дальше должны находиться люди друг от друга. В российском этикете официальная дистанция общения равна длине двух вытянутых для рукопожатия рук (см), дружеская расстоянию двух согнутых в локте рук (50 см). Переход из одной дистанции в другую (например, уменьшение расстояния между участниками делового разговора) воспринимается как желание сменить официальный тон общения на более дружеский. Такой прием зачастую используют руководители, для того, чтобы расположить подчиненного или партнера к себе. Инициатива сокращения дистанции между собеседниками в деловом общении исходит от того, кто занимает более высокое служебное положение. Например, от руководителя по отношению к подчиненному. Поэтому сотрудники ОАО «РЖД», находясь в кабинете руководителя, не должны стремиться к тому, чтобы максимально приблизиться к нему. менее 50 см 90 см 50 см _12

15 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» При деловом общении, рукопожатие единственная допустимая форма физического контакта Рукопожатие. Единственная форма физического контакта, разрешенная в деловом этикете, это рукопожатие. Невежливо в рабочей обстановке прикасаться к другому человеку: похлопывать по спине, обнимать его, класть руку на плечо, целовать в щеку и т. д. В деловом разговоре рукопожатие играет очень важную роль как в начале так, и в конце беседы. Рукопожатие используется не только при приветствии. Данный жест также является символом заключения соглашения, знаком доверия и уважения к партнеру. Рукопожатие с использованием обеих рук как неформальный способ общения применимо только по отношению к близким друзьям и хорошо знакомым людям в дружеском общении. Пользоваться этим жестом по отношению к клиентам и партнерам не следует. Курение. Курение является весьма распространенной вредной привычкой. Для ограничения негативного воздействия табачного дыма на некурящих сотрудников, а также устранения других негативных последствий курения во время рабочего дня курящие сотрудники компании должны заботиться об окружающих и бороться с запахом табака, сопровождающим каждого курильщика. Международные правила делового этикета. Во многих странах курение в любых общественных местах, включая иные помещения, полностью запрещено. Не допускается даже оборудование специальных комнат внутри офисных помещений. Это относится к таким странам, как Румыния, Индия, Перу, Уругвай, Мексика, Великобритания, Ирландия, Франция и др., а также к большинству штатов США. Кроме того, важнейшие спортивные и культурные мероприятия становятся свободными от курения (например, Олимпийские и Паралимпийские игры, чемпионат мира по футболу и т. д.). Такие жесткие меры вводят не только из-за желания гарантированно защитить работников от пассивного курения, но и по причинам, связанным с экономической рациональностью рабочего процесса. Сотруднику ОАО «РЖД» запрещается курение: «на ходу» в служебной обстановке; во время общения; вне специально отведенных для этого мест. Правила вежливости требуют спрашивать разрешения на курение у присутствующих даже в тех случаях, когда в помещении разрешено курить. Среди причин, по которым в ОАО «РЖД» рекомендуют устраивать перекуры в специально отведенных для этого местах, снижение риска пожаров, забота об имидже организации и комфортных условиях для партнеров, клиентов и некурящих сотрудников. _13

16 _Этикет делового общения 4.3. Этикет приветствия в обстановке делового общения Приветствие один из самых важных знаков речевого этикета. С его помощью устанавливаются контакты и выражаются отношения между коллегами, деловыми партнерами и клиентами. _14

17 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» Здороваться необходимо всегда и со всеми. Охранник, вахтер, курьер или руководитель компании любой сотрудник, независимо от своего служебного положения, приветствует или обменивается приветствиями в качестве общепринятого знака внимания и вежливости. В обстановке делового общения очередность приветствий напрямую связана с долностной иерархией каждого из участников. Первым произносит приветствие тот, кто занимает более низкое служебное положение. Например: начальника первым приветствует подчиненный. Правила приветствий рассматривают также и другие возможные ситуации; входящий в помещение (независимо от ранга) первым приветствует присутствующих в данном помещении. Поэтому посетитель или клиент компании первым здоровается с сотрудниками офиса; проходящий мимо группы сотрудников должен поздороваться с ними первым. Каждому сотруднику ОАО «РЖД» рекомендуется произносить слова приветствия четко и внятно, неторопливо. Психологически грамотное приветствие, как правило, сопровождается улыбкой. Приветствия обычно сопровождаются жестами: наклоном головы, поклоном или полупоклоном, взмахом руки, рукопожатием и т. д. По тому, как сотрудники любой компании, в том числе ОАО «РЖД», здороваются, приветствуют друг друга, знакомятся или обращаются друг к другу, складывается первое впечатление о них и о компании в целом. Сотрудники-женщины в повседневном деловом общении не должны акцентировать внимание на гендерном отличии, требовать по отношению к себе дополнительного внимания со стороны коллег-мужчин. _15

18 _Этикет делового общения 4.4. Этикет знакомства, представления, обращения в деловой обстановке По правилам делового этикета, в случае если знакомство происходит через третье лицо, порядок представления будет следующим: Старшему по статусу представляют младшего (называют его имя, отчество, фамилию, обозначают профессиональную или должностную принадлежность). Далее представляют старшего по статусу (называют его имя, отчество, фамилию, обозначают профессиональную или должностную принадлежность). Право первым выразить свое отношение к знакомству, протянуть (или не протянуть) руку для рукопожатия принадлежит старшему по статусу. Сотрудник, обладающий более низким должностным статусом, при представлении не должен первым протягивать руку для рукопожатия. Рекомендуется ограничиться словами: «Очень приятно!», «Рад с Вами познакомиться!», «Добрый день!», «Здравствуйте!». Например: Борис Петрович, позвольте представить Вам Дмитрия Михайловича Иванова, сотрудника транспортного отдела нашей компании. Дмитрий Михайлович, позвольте представить (представляю) Вам Бориса Петровича Никольского, директора финансового департамента. Борис Петрович подает руку для рукопожатия со словами: «Добрый день!» Дмитрий Михайлович пожимает руку со словами: «Рад с Вами познакомиться!» Если представление касается сразу нескольких лиц, то необходимо учесть следующие правила: Если сотрудникам отдела представляют нового руководителя, то после общего приветствия начальник первым протягивает руку, а сотрудники представляются, называя свои имя, фамилию и должность. Лицо, представляющее нового начальника, называет сотрудников в зависимости от должностной иерархии (от старшего по статусу к младшему). При любом представлении важно держать зрительный контакт, не отвлекаться и не отводить в сторону взгляд. Имя и фамилия того, кого представляют, должны прозвучать четко и однозначно, чтобы не возникала необходимость переспрашивать или уточнять. При общении или представлении всегда держите зрительный контакт _16

19 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» По правилам делового этикета при официальном представлении принято называть полное имя с отчеством и фамилией. Если кто-либо из участников представления имеет ученую степень, обладает титулом или званием, то оно должно быть озвучено. Например: «Почетный железнодорожник Николай Николаевич Петров». Если после представления возникли сомнения в точности произношения имени или фамилии, необходимо в частном порядке переспросить или уточнить информацию у присутствующих. Если в собственном представлении и последующем обращении обнаруживается ошибка, следует исправить ее, не акцентируя внимания на ситуации. Если при представлении необходимо подчеркнуть особое уважение к кому-либо, то рекомендуется добавить к формуле вежливости имя данного человека. В особенности если речь идет о заслуженном сотруднике преклонного возраста. Например: «Рад с Вами познакомиться, Михаил Сергеевич»; «Рад встрече, Николай Николаевич». мероприятиях: конференциях, семинарах в школах передового опыта на съездах или банкетах. Общение традиционно начинается с приветствия или извинения, после чего следует представление. Например: «Добрый вечер! Позвольте представиться» или «Извините, позвольте представиться». От первой встречи, от того, как представлен сотрудник, в значительной степени зависят дальнейшие деловые отношения. Правила делового этикета позволяют в случае необходимости представиться самому. Указанный способ знакомства и представления допустим на массовых _17

20 _Этикет делового общения 4.5. Этикет оформления и использования визитных карточек Визитная карточка необходимый и обязательный атрибут руководителя и специалиста ОАО «РЖД». Основное назначение визитной карточки представление. Визитные карточки для сотрудников всех департаментов, структурных подразделений и филиалов ОАО «РЖД» выполняются в едином стиле и по единым правилам расположения информации согласно Руководству по применению фирменного стиля ОАО «РЖД» (распоряжение ОАО «РЖД» 2724р от 15 декабря 2011 г.). Любая визуальная коммуникация бренда «РЖД», в том числе и визитная карточка сотрудников, должна следовать фирменному стилю ОАО «РЖД», который отражает платформу бренда: его видение, миссию и ценности. Использование визитной карточки. Визитная карточка используется при визитах, знакомствах, представлениях, переговорах и любых других видах деловых контактов. Также визитная карточка применяется при заочном представлении коллеги, сотрудника или делового партнера, при поздравлении с повышением по службе, праздником, днем рождения, при выражении благодарности. Во время ведения переговоров визитные карточки выкладываются на столе переговоров либо по порядку рассадки, либо перед каждым участником (например, если на переговорах присутствуют двое). Запрещается присутствовать на официальных встречах и переговорах без визитной карточки. У сотрудника ОАО «РЖД» всегда должно присутствовать необходимое количество визитных карточек. Во время проведения переговоров визитные карточки выкладываются на столе перед каждым участником _18

21 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» Визитная карточка зачастую сопровождает деловые подарки Визитная карточка зачастую сопровождает деловые подарки, цветочные букеты и приглашения на торжественные мероприятия. Для данных целей рекомендуется использовать специальные конверты, соответствующие размерам визитных карточек. В зависимости от ситуации визитные карточки могут быть отправлены по почте или с курьером лично, как отдельно, так и в одном конверте сразу нескольким лицам, являющимся сотрудниками одной компании. Внешний вид визитной карточки. Наличие визитной карточки с фирменным стилем и грамотно составленным текстом свидетельствует о серьезных намерениях и подчеркивает деловой имидж сотрудника ОАО «РЖД». Распространенное в практике деловых отношений в России использование двусторонних визитных карточек является нарушением. При взаимодействии с зарубежными партнерами рекомендуется заказывать два комплекта карточек, один из которых печатается на языке сотрудничества или на английском языке. Оборотная сторона карточки предназначена для разного рода личных записей. Например, на ней можно указать, где и когда состоялось знакомство, дату рождения делового партнера и т. д. Содержание текста. Заказывая визитные карточки, необходимо учитывать, что информация, указанная на них, ограничивается определенным набором сведений о владельце карточки. Последовательность информации и распределение текста по полю карточки могут меняться. На деловой визитной карточке обязательно отображаются следующие сведения: имя, отчество или только имя (в иностранных вариантах), а также фамилию владельца карточки; занимаемая должность (без сокращений); адрес подразделения, филиала или компании; номер служебного телефона, факса, телекса (при его наличии) указывается в зависимости от должностных обязанностей. Номер домашнего телефона и домашний адрес на деловых визитных карточках не указываются; адрес сайта компании; адрес электронной почты (при его наличии). _19

22 _Этикет делового общения Визитная карточка всегда вручается лицевой стороной к партнеру, так чтобы ее текст можно было сразу прочесть Если информация о владельце визитной карточки изменилась и необходимо поставить об этом в известность деловых партнеров, рекомендуется отправить им новую визитную карточку вместе с той, которая использовалась ранее. При смене номера телефона в качестве временной меры, допускается зачеркнуть старый номер и аккуратно вписать новый. Или обозначить трехзначный код для междугородних звонков (или внутренний корпоративный номер для внешних партнеров). При смене должности или отдела вносить поправки не рекомендуется, такая визитная карточка признается непригодной к использованию. Вручение визитной карточки. Визитными карточками принято обмениваться после представления. Сотрудники крупных компаний, насчитывающих сотни тысяч сотрудников, к числу которых относится ОАО «РЖД», при служебном знакомстве и представлении могут обмениваться между собой визитными карточками. Визитная карточка всегда вручается лицевой стороной к партнеру таким образом, чтобы ее текст можно было бы прочесть сразу. Если карточка предназначена зарубежному партнеру, то, чтобы помочь в произношении, рекомендуется самому озвучить свои имя и фамилию. При обмене визитными карточками рекомендуется вручать и принимать их обеими руками или только правой рукой. Не рекомендуется принимать визитную карточку левой рукой. После обмена визитными карточками сотрудникам следует сделать легкий символический полупоклон, выражающий благодарность за знакомство. Получив визитную карточку, необходимо уделить ей некоторое внимание, рассмотреть, прочесть имя владельца, оценить его статус, в случае необходимости уточнить отдельные сведения, указанные в ней, т. е. проявить уважение и интерес к своему партнеру. Немедленно класть полученную визитную карточку в карман (особенно задний), вертеть ею, мять, обмахиваться, делать пометки на глазах владельца и т. д. запрещено. _20

23 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» 5. Этикет дистанционных деловых коммуникаций

24 _Этикет дистанционных деловых коммуникаций 5.1. Этикет телефонных деловых коммуникаций Телефонные деловые коммуникации важный компонент имиджа компании. Поэтому необходимо владеть вербальными средствами общения, управлять голосом и интонацией, обладать четкой дикцией. Знание этикета телефонных деловых коммуникаций не только повышает эффективность бизнеса, но и способствует формированию благоприятного представления у клиентов, партнеров о компании ОАО «РЖД». _22

25 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» Общие рекомендации Любой телефонный разговор рекомендуется начинать с улыбки, которая автоматически помогает снять стресс с голосовых связок. Поза при телефонном разговоре также важна. Держитесь прямо, голос будет звучать сильно и отчетливо. Громкость голоса должна быть такой, как будто вы разговариваете с человеком, сидящим прямо перед вами на расстоянии одного метра. Громкое говорение, если этого не требует плохое качество связи, считается в деловой среде дурным тоном. Рекомендуется соблюдать темп речи при телефонном общении около 120 слов в минуту, причем первые фразы (приветствие и представление) произносятся медленнее, чтобы человек успел осознать и запомнить, кто вы и как вас зовут, «настроился» на ваши голосовые особенности. Тщательно артикулируйте звуки, так как телефонная связь дает легкий шумовой фон. Поэтому трубку нужно держать на некотором расстоянии ото рта. Интонация речи должна быть бодрая, выражать заинтересованность, интонацией вы поощряете собеседника к разговору. Разговаривая по телефону, не вступайте в зрительный контакт с присутствующими при этом людьми, не пытайтесь общаться еще и с ними с помощью языка мимики и жестов. Это может повлиять на ваши интонации и будет «услышано» телефонным собеседником. _23

26 _Этикет дистанционных деловых коммуникаций Ведя телефонный разговор, не отвлекайтесь, не говорите с коллегами Во время телефонного разговора не пейте, не жуйте и не курите. Это слышно собеседнику Ведя телефонный разговор, не отвлекайтесь, не говорите с коллегами. Если что-то мешает продолжить телефонный разговор, извинитесь перед собеседником и попросите разрешения перезвонить в определенное время. Во время телефонного разговора не жуйте, не пейте и не курите. Это тоже слышно вашему собеседнику. Если во время телефонного разговора вы вдруг закашлялись или захотели чихнуть, отстраните от себя трубку или прикройте микрофон рукой и обязательно извинитесь перед собеседником. Если звонит телефон, а вы уже говорите в это время по другой линии или другому аппарату, извинитесь перед собеседником, ответьте на второй звонок, но в разговор по существу дела не вступайте. Скажите второму абоненту после слов приветствия и представления: «Я сейчас говорю по другому телефону. Можно вам перезвонить, когда закончу?» Многократное переключение абонента на разных сотрудников отрицательно сказывается на имидже компании и ставит под сомнение компетентность ее сотрудников. Поэтому постарайтесь изначально правильно определить нужного позвонившему сотрудника или его подразделение. Старайтесь не заставлять позвонившего ждать на телефоне. Обязательно поинтересуйтесь, есть ли у вашего абонента возможность подождать, постарайтесь как можно быстрее узнать нужную ему информацию и поблагодарите за ожидание. _24

27 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» Если кого-то из сотрудников нет на месте, не рекомендуется говорить позвонившему, что ваш коллега на обеде, курит, пьет кофе или пошел к врачу. Вместо этого поинтересуйтесь у позвонившего, что передать вашему коллеге, и обязательно сделайте это. При этом необходимо зафиксировать следующую информацию: имя и фамилия позвонившего; название подразделения (отдела, департамента, службы, филиала, представительства и т. д.), если это необходимо; тема исходного звонка; номер телефона; удобное время для ответного звонка. Если у звонящего имеется важная информация для отсутствующего на месте сотрудника, то в этом случае его следует соединить с непосредственным руководителем данного сотрудника или уточнить, с кем из коллег отсутствующего сотрудника он хотел бы поговорить. В разговоре необходимо избегать речевых оборотов с «не/нет»: «Я не знаю», «Не уверен» и т. п. Подобные выражения усложняют взаимоотношения и отрицательно сказываются на имидже компании. Столкнувшись с ситуацией, когда вы действительно не уверены и нуждаетесь в чьей-то помощи, извинитесь перед позвонившим и попросите разрешения уточнить данный вопрос. В телефонном разговоре избегайте выражений, диктующих условия коллеге или клиенту. Избегайте фразы «Вы должны». Старайтесь смягчать обращения: «Лучше всего сделать таким образом» или «Попробуйте сделать так...». В любой ситуации следует, прежде всего, постараться решить проблему позвонившего и только в том случае, если это невозможно, вежливо и мягко отказать. Стоит помнить, что собеседнику необходима «обратная связь». Обеспечивайте ее, повторяя ключевые слова вашего разговора или произнося утвердительные слова: «понятно», «так», «ясно», «хорошо» и междометия согласия. Грубое нарушение делового этикета не перезванивать, когда вашего звонка ждут. Вы должны перезвонить при первой возможности, причем не позднее чем через 24 часа. Целью телефонных переговоров является получение в максимальном объеме необходимой информации за максимально короткий промежуток времени. Правильно поставленные, грамотные вопросы помогают легко выявить причину обращения, снять напряжение и при необходимости быстро переадресовать звонок. Подобная оперативность повышает деловой имидж компании. Эффективное использование телефонных коммуникаций является важнейшим компонентом создания имиджа компании, поскольку умение вести телефонные переговоры в конечном итоге влияет на успешность ее деятельности. Если кого-то из сотрудников нет на месте, не рекомендуется говорить позвонившему, что ваш коллега на обеде, курит, пьет кофе и т. д. Поинтересуйтесь у позвонившего. что передать вашему коллеге и сделайте необходимые записи. _25

28 _Этикет дистанционных деловых коммуникаций Правила телефонного делового общения Телефонное общение это не только имидж компании, но и неотъемлемая часть качественного сервиса, а при внутренних переговорах важное условие для обеспечения эффективной работы, а также создания и поддерживания благоприятного микроклимата в компании. Именно поэтому необходимо знать и обязательно соблюдать правила делового этикета телефонных коммуникаций. Звонки делятся на исходящие и входящие, что определяет правила ведения разговора. Исходящий вызов: К любому звонку необходимо заранее подготовиться, записав основные вопросы к собеседнику или пункты для обсуждения и приготовив бумагу для пометок. Разговор необходимо начинать с приветствия, представления и приглашения к разговору. После приветствия следует сделать паузу, дав собеседнику возможность ответить. При представлении необходимо следить за дикцией и не ускорять темп речи. В начале разговора необходимо уточнить, есть ли у собеседника время и возможность для разговора. Если собеседник просит перезвонить, необходимо извиниться и уточнить, когда и в какое время удобнее это сделать. Убедившись, что собеседник может продолжать разговор, говорите ясно, кратко и по делу. По ходу разговора делайте записи, чтобы ничего не забыть и не перезванивать по уже обсужденным вопросам. _26

29 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» В конце разговора резюмируйте договоренности и четко им следуйте в дальнейшем сотрудничестве. Прощаясь, обязательно благодарите собеседника: «До свидания, спасибо за предоставленную информацию». Входящий звонок: Трубку рекомендуется снимать после второго-четвертого звонка. Начинать звонок нужно с приветствия и представления. Например, ответ на телефонный звонок в ОАО «РЖД» может звучать следующим образом: Для сотрудников ОАО «РЖД», выполняющих секретарские функции: Добрый день. Приемная Департамента социального развития. Ирина Ивановна. Здравствуйте! Департамент управления персоналом. Референт Екатерина Николаевна. Начальник отдела учета Олег Сергеевич Петров. Добрый день! Департамент пассажирских сообщений. Отдел управления персоналом. Мария Александровна Лукьянова. Каждому подразделению компании рекомендуется сформировать стандартный сценарий-шаблон телефонного приветствия в зависимости от специфики его деятельности. Например: «Добрый день! Горячая линия ОАО РЖД» или «Добрый день! Главный бухгалтер отдела планирования Елена Степановна Иванова». Важно, чтобы звонящий понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. Для сотрудника ОАО «РЖД»: Здравствуйте! Центр по таможенной деятельности ОАО «РЖД». _27

30 _Этикет дистанционных деловых коммуникаций Если в ходе разговора позвонивший не представился, то после первой паузы необходимо задать вежливый уточняющий вопрос: «Простите, могу я узнать Ваше имя?» В процессе дальнейшего разговора рекомендуется использовать при обращении только имя и отчество. Если звонок необходимо перевести на другого сотрудника компании, то рекомендуется прибегнуть к следующим фразам: Могу ли я сообщить Сергею Ивановичу Ваше имя и название Вaшей организации? Как Вас представить Андрею Валентиновичу? Если возникла необходимость прервать звонящего, рекомендуется извиниться. Например: «Простите, что прерываю Вас», а затем сразу задать интересующий вопрос. Внимательно слушайте говорящего, старайтесь осознать информацию с первого раза, если нужно, записывайте ключевые моменты. Звонки, адресованные руководству компании, начальникам департаментов, филиалов, структурных подразделений, относятся к числу приоритетных, поэтому запрещается оставлять на линии звонящего. Подобный способ телефонного взаимодействия формирует негативное впечатление о компании в целом. При переводе звонка в режим «Ожидание на линии» (hold) необходимо объяснить причину подобного ответа, например: «Извините, мне необходимо уточнить, на месте ли сотрудник и сможет ли он сейчас с Вами поговорить». После этого рекомендуется поблагодарить звонящего за ожидание, а затем только переводить звонок в другой режим. При общении с сотрудниками пожилого или слишком молодого возраста рекомендуется уточнять, насколько правильно понята информация, чтобы никто не потратил напрасно время. Для этого можно использовать следующие фразы: «Правильно ли я поняла, что?», «Могли бы Вы еще раз уточнить, как?», «Повторите, пожалуйста, адрес» и т. п. Если сомнения все же присутствуют, то задаются вопросы так называемого закрытого типа, ответом на которые могут быть либо «да», либо «нет». Первым завершает разговор тот, кто позвонил. В случае прерывания связи перезванивает инициатор звонка. Однако если сотрудник компании позвонил руководителю, то инициатива завершения разговора исходит от руководителя, а не от сотрудника. По окончании беседы необходимо резюмировать итоги. Прощаясь, необходимо поблагодарить за звонок: «Спасибо за звонок. Всего доброго»; «Рад, что смог вам помочь. До свидания»; «Звоните, если возникнут вопросы. Всего хорошего». _28

31 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» Трудные собеседники. Сотрудникам ОАО «РЖД» часто приходится сталкиваться с так называемыми трудными собеседниками. Рекомендации по ведению разговора с трудными собеседниками: при длинных монологах собеседника прекращайте давать обратную связь: не слыша никого на другом конце провода, собеседник прервется, и появится возможность вернуть его к деловому разговору; чтобы прекратить разговор, не обидев собеседника, необходима деликатность. Например: «Я бы поговорил с Вами подольше, но вынужден вернуться к неотложным делам» или «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело». Тон вашего голоса при этом должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы; слушать нужно внимательно, чтобы понять суть проблемы, поскольку такие собеседники находятся под воздействием собственных эмоций и порой не могут внятно изложить проблему; старайтесь задавать вопросы, которые требуют ответа «да» или «нет», проговорите несколько раз, для уточнения правильности вашего понимания; проявляйте сдержанность во время разговора; старайтесь давать краткие ответы на вопросы собеседника. Запрещается в телефонных деловых коммуникациях: обсуждать острые или деликатные вопросы, касающиеся собеседника или представляемого им подразделения или филиала; озвучивать отрицательные решения, делая упор с ярко выраженным негативным оттенком; использовать такие эмоционально окрашенные выражения, как: «Вас беспокоит...», «Подождите секундочку!», «Повесите на трубочке» и т. д. Например, вместо: «Я не знаю» правильнее сказать: «Попробую уточнить это для Вас». Фразу: «Это не моя работа» рекомендуется заменить на: «Вам необходимо обратиться к». Выражение «Это займет слишком много времени» рекомендуется переформулировать на другое: «Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две-три минуты. Можете ли Вы подождать?» и т. д.; использовать громкую связь без крайней необходимости, а также без предупреждения и согласия собеседника. _29

32 _Этикет дистанционных деловых коммуникаций Требования к стилю делового общения. Мобильный этикет Использование мобильного (сотового) телефона часть культуры делового общения, позволяющая всем участникам максимально эффективно использовать свое рабочее время. В деловой обстановке мобильный телефон всегда должен находиться в беззвучном режиме _30

33 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» Мобильная связь помогает оперативно обсуждать деловые вопросы, держать под контролем особенно важные задачи, быть всегда доступным для срочного принятия решений. Правила ведения делового разговора по стационарному телефону распространяются на общение по мобильному телефону. Однако существуют некоторые особенности делового этикета при использовании мобильной связи, которые должны учитывать сотрудники ОАО «РЖД»: Мелодия звонка мобильного телефона должна быть нейтральной. Заменять гудки вызова рингтонами недопустимо. Если офис подразделения оборудован по принципу открытого пространства, мобильный телефон должен находиться в беззвучном режиме: даже виброзвонок при частых вызовах отвлекает окружающих, мешает им работать. Разговор по телефону в таких общих офисах не должен быть громким и длительным, рекомендуется уединиться, чтобы не создавать помех для работы окружающим. Звоня на мобильный номер, необходимо поинтересоваться у абонента, удобно ли ему говорить. Старайтесь не злоупотреблять звонками на мобильный телефон, если располагаете номерами стационарных телефонов. В официальной деловой обстановке, например на совещаниях, телефон должен обязательно находиться в беззвучном режиме. В случае если ответ на звонок не терпит отлагательств, необходимо объяснить это коллегам, извиниться и выйти из помещения. При этом рекомендуется до начала переговоров предупредить присутствующих об ожидании важного звонка. Однако подобную ситуацию следует рассматривать как исключительную. При отсутствии специальных договоренностей не рекомендуется в будние дни звонить на мобильные телефоны (как и на домашние) ранее 09:00 и позднее 22:00 (по местному времени). Необходимо учитывать разницу во времени, если это звонок за рубеж или в другие регионы страны. Если на звонок по мобильному телефону не ответили, не рекомендуется перезванивать немедленно. Если в течение одного-двух часов абонент не перезванивает, то рекомендуется сделать повторный вызов. Отправка СМС-сообщений во временных параметрах не имеет столь строгих ограничений, как непосредственный телефонный звонок. Однако не следует отправлять СМС ранним утром или поздно ночью. _31

34 _Этикет дистанционных деловых коммуникаций Фотографирование, видеосъемка и запись на диктофон с мобильного телефона без согласия запрещены Во время ответственных переговоров руководителям рекомендуется включать переадресацию звонков с мобильных телефонов на телефоны помощника или секретаря. Согласно корпоративным требованиям, служебный мобильный телефон сотрудника компании всегда должен быть на связи. При езде в служебном автомобиле не рекомендуется отвлекать водителя от обстановки на дороге громкими телефонными переговорами. Запреты в этикете мобильной связи: Без разрешения владельца просматривать списки звонков и читать СМС в чужих телефонах. Данное правило также распространяется на звонки с чужих номеров. Без согласия владельца телефонного номера предоставлять его другим людям. Данные сведения считаются конфиденциальными, и третьи лица могут получить их только с разрешения владельца телефона. Фотографирование, видеосъемка и запись на диктофон с мобильного телефона без согласия также запрещены. Применять в качестве звонков мелодии, содержащие нецензурную лексику, нетолерантные выражения националистической, религиозной и другой направленности и прочие тексты, которые могут показаться обидными и оскорбительными. _32

35 _Корпоративные стандарты поведения сотрудников ОАО «РЖД» 5.2. Этикет деловой переписки по корпоративной электронной почте Корпоративная электронная почта одна из основных форм делового общения. Электронная почта позволяет существенно экономить время, практически не ограничивая круг общения. Она требует строгого соблюдения формальностей и обязательного следования общепринятым правилам составления электронных писем Вся деловая электронная переписка делится на два направления: внешнее переписка с клиентами, партнерами, контрагентами и другими лицами; внутреннее переписка с коллегами. Корпоративная деловая переписка должна исходить преимущественно с адресов корпоративной почты. Не рекомендуется использовать в деловых целях адреса личной электронной почты. Деловое письмо должно иметь следующую структуру: тема письма; приветствие; текст сообщения (содержание письма); заключительная форма вежливости, прощание; корпоративный шаблон электронной подписи. Прилагаемые к письму информационные данные большого объема предварительно обрабатываются в специальных программах. Форматы специальных программ, объем и размеры передаваемых данных согласовываются с получателем. _33

36 _Этикет дистанционных деловых коммуникаций Пример правильного делового электронного письма Пример неправильного делового электронного письма Сроки ответа. На электронное сообщение необходимо отвечать быстро, в течение часов. Если ответ не может быть выслан в указанные сроки, то об этом необходимо сообщить отправителю. Электронное сообщение должно исходить с заполненным полем «Тема», иначе письмо может оказаться в папке «Спам». Среди подобных сообщений могут оказаться и очень важные письма. Поэтому правила деловой электронной переписки акцентируют внимание на необходимости просматривать всю почту целиком и удалять часть сообщений лишь после личного ознакомления с их содержанием. Деловое письмо не должно оказаться у случайного адресата, так как подобная ошибка может привести к серьезным репутационным последствиям для компании. В деловой корпоративной электронной переписке не рекомендуется: отправлять официальные и имеющие обязательную юридическую силу письма по электронной почте; обсуждать и комментировать информацию личного характера (семейные отношения, личную жизнь, здоровье, религиозные и национальные воззрения), касаться других спорных вопросов; выделять каким-либо образом (например, подчеркиванием или выделением жирным шрифтом) в тексте сообщения главную мысль. Это может быть намеком на то, что читатель не обладает аналитическим складом ума и не может вычленить в тексте главную мысль; составлять письма с использованием различных шрифтов, прописных букв, курсивного формата, латиницы (за исключением объективного использования, например, при написании имен собственных) и графических изображений; сокращать слова или использовать иностранные слова, буквы; использовать в деловой переписке различные символы и знаки (так называемые смайлики); применять в деловой переписке послесловия постскриптум (P.S.); прибегать к различным шуткам, намекам с двояким толкованием, особенно с национальным подтекстом; пересылать, перепечатывать, распечатывать на принтере электронные сообщения без согласия автора; принимать и пересылать разного рода «письма счастья» как компрометирующие по своей сути корпоративные электронные сообщения и разрушающие рабочую атмосферу. В ОАО «РЖД» существует корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающий в себя структуру письма, правила обращения к адресату, реквизиты подписи. _34

3.2 ПРАКТИКУМ Тема 1. Этика и этикет. История этикета. Сущность понятия «деловой этикет» Цель занятия: уяснить значимость делового этикета в сфере деловых отношений. Задачи семинара: выявить нравственную

Кодекс корпоративной этики ООО «М.Б.А. Финансы» 1/12 СОДЕРЖАНИЕ 1. Введение. Миссия и базовые ценности.. 3 2. Общие положения. 5 3. Взаимодействие с клиентами 6 4. Взаимодействие с заемщиками/должниками.

Кодекс деловой этики Группы компаний «Восток-Сервис» Кодекс деловой этики ГК «Восток-Сервис» СОДЕРЖАНИЕ: 1. Миссия ГК «Восток-Сервис» 1 2. Цели и задачи Кодекса деловой этики 2 3. Области применения Кодекса

«УТВЕРЖДАЮ» А.С.Миронов Председатель Правления АКБ «Алмазэргиэнбанк» ОАО 01 июня 2011г. КОДЕКС корпоративной этики АКБ «АЛМАЗЭРГИЭНБАНК» ОАО I. Принципы корпоративной этики 1.1. Основные принципы, которыми

АНГЛИЙСКИЙ ЯЗЫК 3 класс 1. Цели обучения и воспитания Ученик 3-го класса: 1) понимает простые повседневные выражения и короткие фразы; 2) выученные выражения и короткие фразы использует для выражения своих

1 1. Введение Кодекс этики и служебного поведения работников ФГУП «ЦАГИ» (далее - Кодекс), устанавливает правила, предусматривающие этические ценности и правила служебного поведения руководящих работников

1 1.2. Настоящий Кодекс служит целям: - установления этических норм и правил служебного поведения работников ГБУК «Тверская областная картинная галерея» для достойного выполнения ими своей профессиональной

МЕНЕДЖЕРСКИЕ ПРАКТИКИ Выпуск 3 Июль 2011 в управлении персоналом Такое понятие, как feedback (с английского «обратная связь») сегодня так или иначе используется всеми менеджерами, и особенно популярен

Приложение 4 к приказу Генерального директора от «25» июля 2016 г. 137 Утвержден приказом ФГУП «ГосНИИАС» от «25» июля 2016 г. 137 Кодекс этики и служебного поведения работников ФГУП «ГосНИИАС» 1. Введение

Ответы соискателя на вопросы Соискатель после представления его председателем диссертационного совета излагает существо и основные положения диссертации. Затем соискателю задаются вопросы. Задать вопросы

Государственное бюджетное учреждение «Центр социального обслуживания граждан пожилого возраста и инвалидов города Шахунья» Методическое пособие (Разработано по информационным учебно-методическим материалам

КОДЕКС ДЕЛОВОЙ ЭТИКИ M9 Logistic Group Движение вперед, Внимание к деталям Ключевая идеология: Постоянно развиваться. Достигать превосходных результатов. Быть лучшими; Получать удовольствие от своего труда

1 ПРАВИЛА ВНУТРЕННЕГО РАСПОРЯДКА ОБУЧАЮЩИХСЯ НОУ «ШКОЛА-ИНТЕРНАТ 1 ОАО «РЖД» Цель правил создание в школе-интернате обстановки, способствующей успешной учебе каждого обучающегося, воспитания уважения к

КАК СОСТАВИТЬ РЕЗЮМЕ (ПО МАТЕРИАЛАМ КАДРОВЫХ АГЕНТСТВ) Резюме визитная карточка любого специалиста, именно с этого начинается заочное знакомство кандидата с работодателем. От 30 секунд, в течение которых

Профессиональный имидж учителя средней школы. Секрет профессионального успеха напрямую связан с тем, насколько успешно человеку удается создать облик, соответствующий ожиданиям других людей. Сельский учитель

1 Рабочая программа рассмотрена на заседании кафедры истории и культурологии Протокол 1 «26» сентября 2008 г. Заведующий кафедрой Гаврилова Н.Ю. 2 Рабочую программу разработал: Преподаватель кафедры истории

Развитие коммуникативных навыков у дошкольников: проблемы и пути решения Т.В. Игрушкина, специальный педагог, руководитель отдела по работе с семьями С-Пб ИРАВ 14.03.2016 1 Для чего нужна коммуникация?

ФОКУС ГРУППЫ руководство Фокус-группа (ФГ) это организованная определенным образом беседа или дискуссия. Ее цель обсуждение опыта, мнений и идей о безопасности женщин и их включенности в жизнь города.

Создание благоприятного психологического климата в коллективе; - поддержка высоких этических стандартов поведения; -повышение результативности и эффективности деятельности всех работников Учреждения.

Общепризнанных нравственных принципах и нормах российского общества и государства. 2. Кодекс представляет собой свод общих принципов профессиональной служебной этики и основных правил служебного поведения

КОДЕКС ДЕЛОВОГО ПОВЕДЕНИЯ ГРУППЫ КОМПАНИЙ «РЕНОВА» ВСТУПЛЕНИЕ Одобряя настоящий Кодекс делового поведения, Правление Группы компаний «Ренова» выражает свою неизменную приверженность к соблюдению наивысших

КОДЕКС ДЕЛОВОГО ПОВЕДЕНИЯ Департамента Недвижимости Сентябрь 2009 Уважаемые Коллеги! Я рад приветствовать Вас в Департаменте Недвижимости! Мы верим, что успех Департамента Недвижимости зависит от того,

Мораль - это определенная форма общественного сознания, совокупность социальных правил и норм поведения, которыми люди руководствуются в своей жизни при оценке поведения другого человека; - этика-учение

Уважаемые коллеги! В соответствии с антикоррупционным законодательством, а также в целях обеспечения единого подхода к урегулированию конфликта интересов на государственной службе подразделением по профилактике

Комиссия по делам несовершеннолетних и защите их прав города Омска Оглавление Признаки проблемы:...1 Методы для ремонта отношений...5 Игра...6 Разговор...9 Как действовать дальше.....10 Участие в деятельности

УТВЕРЖДЕНО Решение Совета директоров ОАО «ДВЗ «Звезда» Протокол 156 от 24 июня 2015 КОДЕКС корпоративной этики и служебного поведения работников ОАО «ДВЗ «Звезда» ОАО «ДВЗ «Звезда» Введение Репутация и

Утверждаю: Первый заместитель художественного руководителя Государственного бюджетного учреждения культуры города Москвы имоскоъцкий театр «Театр Луны» " (\) ШJ Комов А.В. 3 2016 г. Кодекс профессиональной

У т в е р ж д а ю Генеральный директор ФГУП «ФЦДТ «Союз» Ю.М.Милёхин июня 2016 года Кодекс этики и служебного поведения работников ФГУП «Федеральный центр двойных технологий «Союз» Дзержинский, 2016 год

1 УТВЕРЖДЕН приказом генерального директора ФБУ «РТА» 29 от 07.07.2016 г. Кодекс этики и служебного поведения работников федерального бюджетного учреждения «Российское технологическое агентство» 1. Введение

Красноярский финансово-экономический колледж филиал федерального государственного образовательного бюджетного учреждения высшего профессионального образования «Финансовый университет при Правительстве

Эссе Искаковой Айжан Жомартовны В Номинации «Оператор Года» Мой голос слышет вся страна! Да, именно с этих слов, настроившись на более лирический лад, хочу начать мой рассказ о себе. Слушая запись, молча

Лекция 8 Изучаемые вопросы: 1. Соблюдение каких принципов, правил и законов делает деловое диалогическое общение эффективным? 2. Каковы жанры устного диалогического делового общения и виды деловых бесед?

Пояснительная записка Рабочая программа элективного курса «Основы делового общения» составлена в соответствии с авторской программой доктора педагогических наук, профессора С.Ф.Сизиковой «Основы делового

КОНСПЕКТ УРОКА РАЗВИТИЯ РЕЧИ В 1 КЛАССЕ ПО ПРОГРАММЕ «НАЧАЛЬНАЯ ШКОЛА XXI ВЕКА» МБОУ «Гимназия 1» учитель начальных классов первой квалификационной категории Герасимова Елена Владимировна г.мытищи 2014

КОРПОРАТИВНЫЙ КОДЕКС ПОВЕДЕНИЯ Содержание 1. Обращение акционеров компании 2. Наша компания Кто мы? Наши ценности Что означает кодекс для каждого сотрудника? Есть ли более высокие стандарты для руководителей?

КОДЕКС государственного бюджетного образовательного учреждения среднего профессионального образования «Невинномысский энергетический техникум» (ГБОУ СПО «НЭТ») 1. Общие положения 1.1. Кодекс профессиональной

Hands Free АВТОМОБИЛЬНЫЙ КОМПЛЕКТ ГРОМКОЙ СВЯЗИ РУКОВОДСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ АВТОМОБИЛЬНЫЙ КОМПЛЕКТ ГРОМКОЙ СВЯЗИ REEF HF-1000 СОДЕРЖАНИЕ 1 ЗНАКОМСТВО С ГРОМКОЙ СВЯЗЬЮ................................. 2 1.1

Лист 1 РАБОЧАЯ ПРОГРАММА ДИСЦИПЛИНЫ (СПО) ОП.06 ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ основной образовательной программы среднего профессионального образования программы подготовки специалистов среднего звена по

Корпоративный кодекс НОЧУ СОШ «Центр образования «Самсон» 1 Настоящий Кодекс вводится с целью укрепления и развития корпоративной культуры школы, повышения уровня мотивации педагогического состава и сотрудников

Утвержден Правлением КПК «Оберег» Протокол от 10.01.2015г. N 2 Кодекс этики служебного поведения и делового взаимодействия сотрудников и пайщиков кредитного потребительского кооператива «Оберег» при взаимодействии

Услуги ТП «Центрекс1» Перевод вызова на другого абонента Система позволяет осуществлять два типа перевода вызова на другого абонента: 1. «Сопровождаемый» перевод вызова абонент, принявший вызов, дожидается

УТВЕРЖДЕНО Решением Правления Банка «РЕСО Кредит» (ОАО) от «29»ноября 2013г Положение о корпоративной этике в Банке «РЕСО Кредит» (Открытое акционерное общество) Москва 2013 1 ОГЛАВЛЕНИЕ: 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ...

Исследование показало, что 31,72 % звонков потенциальных клиентов не доходят до менеджеров по причине «недозвона». Но по оценкам экспертов более 80 % коммуникаций компаний с клиентами, партнерами, поставщиками

Приложение 13 СТАНДАРТЫ И ПРАВИЛА ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МЕДИАТОРОВ И ИХ ОБЪЕДИНЕНИЙ СОДЕРЖАНИЕ 1. Область применения 2. Термины и определения 3. Требования к медиатору 4. Профессиональная этика

КОДЕКС 12-6/ЮД Принято Ученым советом НОЧУ ВО «ВгГИ» Протокол 1 от «28» августа 2015 г. КОДЕКС ЭТИКИ ПРЕПОДАВАТЕЛЯ Волгоградского гуманитарного института Волгоград, 2015 г. Глава 1. ПРИНЦИПЫ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО

Муниципальное бюджетное общеобразовательное учреждение «Николаевская средняя общеобразовательная школа» Рассмотрена и рекомендована Педагогическим советом МБОУ «Николаевская СОШ» протокол 1от 30.08.2013

«УТВЕРЖДАЮ» Генеральный директор В.И. Штефан ПОЛОЖЕНИЕ ОБ АНТИКОРРУПЦИОННОЙ ПОЛИТИКЕ ОТКРЫТОГО АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА «Воронежский научно- исследовательский институт «Вега» г. Воронеж 1 Содержание 1 Введение...2

Утвержден решением Совета директоров ОАО «НОВАТЭК» Протокол 60 от 15.12.05. КОДЕКС КОРПОРАТИВНОГО ПОВЕДЕНИЯ ОТКРЫТОГО АКЦИОНЕРНОГО ОБЩЕСТВА «НОВАТЭК» г. Москва 2005 год 1. ВВЕДЕНИЕ Под корпоративным поведением

Условия продажи товаров в интернет-магазине 1. Определения 1.1. Покупатель гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий товары исключительно для

Руководство к действию Как найти общий язык с банком и получить кредит на выгодных условиях Дмитрий Лисянский, вице-президент ЛОКО-Банка Даже если компания кредитоспособна и располагает ликвидным залогом,

Глава двенадцатая Видеообщение в сети Интернет: бесплатные видеозвонки и обмен сообщениями между пользователями Если у вас есть компьютер и он подключен к сети Интернет, значит, вы можете связаться со

1.2. Этикет приветствия и представления

Совокупность правил первоначального межличностного взаимодействия, касающихся внешнего проявления отношения к людям, составляет этикет приветствий и представлений .

Кажущаяся простота правил взаимных приветствий и представлений тоже требует определенных знаний и достаточного внимания. В современном деловом этикете выработаны некоторые правила относительно знакомства и приветствий в зависимости от пола, возраста и должности контактирующих людей, а также от того, находятся ли они в группе или по одному.

Создание в глазах потенциального партнера образа уверенного в себе человека , умеющего вести себя в обществе, не вызывая своими поступками недоумения и пренебрежительной усмешки, - одно из условий успеха в профессиональной деятельности.

Следует помнить, что наша ответственность за собственное поведение усиливается при широком и активном развитии международных контактов. В этой ситуации на нас смотрят как на представителей страны и ее народа и по нашим поступкам очень часто судят о них. Поэтому необходимо усвоить основные правила поведения, принятые во всем мире.

Свод основных правил поведения во всех странах предполагает несколько качеств этики взаимоотношений: вежливость, естественность, достоинство и тактичность.

РУКОПОЖАТИЕ

Приветствие - одно из проявлений вежливости, которое представляет собой особую форму взаимного уважения. Приветствие в любой ситуации должно показывать вашу расположенность и доброжелательность. На характере приветствия не должно сказываться ваше настроение или негативное отношение к другому человеку.

Такой элемент приветствия как рукопожатие пришел к нам из глубины веков. В свое время он демонстрировал отсутствие оружия в руке. Сегодня рукопожатие является достаточно ответственным проявлением взаимного расположения людей друг к другу и требует тактичности в сочетании с естественностью.

Все чаще рукопожатие используется в качестве приветствия или прощания с женщиной, но здесь возможны модификации по сравнению с мужским вариантом. Как правило, инициатором рукопожатия должна быть женщина. Исключение из правил составляет ситуация, когда мужчина намного старше женщины по возрасту или по служебному положению. В этом случае он может подать руку первым.

Хотя рукопожатие и стало привычным и стандартным ритуалом, оно может передать отношение людей друг к другу.

Первый вариант: вы чувствуете, что человек как бы доминирует над вами, т. е. пытается вами управлять и надо быть с ним поосторожнее. Это происходит потому, что его рука направлена вниз по отношению к вашей руке и вы чувствуете довольно сильное давление. Как правило, такой человек первым протягивает руку для пожатия.

Второй вариант: человек протягивает руку так, что его ладонь смотрит вверх и таким образом дает вам понять, что готов подчиняться и признает ваше лидерство.

Третий вариант: руки движутся параллельно друг другу и вертикально по отношению к плоскости пола. Давление ладоней также примерно одинаковое. Это отношения равенства, партнерства.

Представление является важным элементом вежливости в деловой жизни. Посредством его можно установить нужные и полезные связи. Этикет предусматривает определенные нормы, указывающие, когда и как необходимо представлять и быть представленным.

В процессе взаимоотношений могут складываться различные ситуации, имеющие специфику приветствия, представления друг другу или рукопожатия. Эта специфика выражается главным образом в том, кто обладает правом или обязан быть первым в указанных действиях.

ВЕРБАЛЬНЫЙ ЭТИКЕТ

Этикет процедуры знакомства и приветствия включает также и правила вербального этикета, связанного со стилем речи, принятым в общении деловых людей. Существуют как исторически наработанные, так и заимствованные стандартные речевые обороты, используемые для знакомства и приветствия.

Так, например, вместо обращения по половому признаку или слова «товарищ», все большее распространение получает обращение «дамы», «господа», «судари», «сударыни». Это исконно русские слова, и они отражают ту необходимую степень уважения и вежливости, которая соответствует современному деловому этикету.

При приветствии и прощании, кроме слов «здравствуйте», «добрый день» и «до свидания», желательно называть имя и отчество собеседника, особенно, если он занимает по отношению к вам подчиненное положение. Если позволяют условия и время беседы, возможен обмен нейтральными фразами: «Как дела?» - «Спасибо, нормально. Надеюсь, что и у вас все обстоит хорошо?» - «Спасибо, да» .

Вербальный этикет допускает также применение различных психологических приемов, таких, как, например, форм напутствия и краткой оценки общения. Это словесные обороты типа: «удачи вам», «желаю успеха», «приятно было встретиться» .

В речевом этикете деловых людей также большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности, ума делового партнера. С этой точки зрения, комплимент - не механизм лести, а необходимая часть речевого этикета, особенно если деловой партнер - женщина.

Униформистика

Меню навигации

Пользовательские ссылки

Информация о пользователе

Вы здесь » Униформистика » Униформа и снаряжение » Новые знаки различия ОАО «РЖД»

Новые знаки различия ОАО «РЖД»

Сообщений 1 страница 30 из 424

1. Предмет и содержание курса, его место в системе подготовки менеджера. Связь курса с другими дисциплинами. Значение навыков делового поведения в создании имиджа делового. человека
2. Принципы делового этикета

Курс Деловой этикет одна из дисциплин психологического цикла, читаемых кафедрой менеджмента.

Содержанием курса является изучение правил и психологических закономерностей делового поведения, в связи с этим курс является межотраслевым, включая знания из области менеджмента, социологии, психологии, философии и истории культуры. По своему содержанию курс связан с другими дисциплинами, касающимися человеческого фактора в управлении, такими как организационное поведение, менеджмент, социально-психологические методы управления, теория фирмы, управление персоналом, самоменеджмент.

Назначение курса заложить основы понимания правил и механизмов регулирования делового поведения. Важность такого рода знаний трудно переоценить. Это не только база для усвоения материала последующих курсов, но и помощь в разрешении затруднительных с точки зрения общения ситуаций, развитии коммуникативных навыков, совершенствовании индивидуального стиля поведения, формировании имиджа.

В настоящее время профессия менеджера перестала быть уникальной. На рынке труда возникла значительная конкуренция, что существенно повысило значение уровня профессиональной подготовки в целом, и владения навыками делового поведения в частности. И при приеме на работу, и в процессе ее выполнения имидж менеджера в большой степени влияет на его успешность. Именно для повышения конкурентоспособности наших выпускников, помощи им в формировании профессионального поведения разработан настоящий курс Делового этикета. Материал курса предоставляет необходимые для формирования личности менеджера теоретические знания и дает возможности выработки практических навыков.

Специфика учебного материала требует для его усвоения активного личного участия и самостоятельных усилий с

ikthistory

Учебник По Деловому Этикету

Что почитать про этикет. Тихонов Никита. Какие ассоциации возникают у Вас при слове «этикет»? Вилка, нож, учтивый поклон и фразы «Будьте так любезны», «Пожалуйста», «Спасибо»? А отношение к этому понятию - пережитки прошлого и наша жизнь с ним не пересекается….

Твердый переплет (2008). В книге собраны рекомендации делового, семейного, праздничного и повседневного этикета. Умение правильно вести себя в любой ситуации — не только на работе или официальном приеме, но и дома — помогает установить теплые отношения, благожелательные и открытые. Современным женщине и мужчине, особенно если они желают добиться успеха в бизнесе, просто необходимо уметь общаться и быть уверенными, спокойными и элегантными — именно этому учит эта книга.

Учебник По Деловому Этикету Скачать

И. А. Монахова. Этикет для девочек. Мягкая обложка (2011). Этикет — наука на все случаи жизни.

Из этой книги любая девочка узнает, как правильно вести себя в общественных местах, как всегда быть элегантной, как стать приятной собеседницей и хорошей подругой и товарищем, как порадовать друзей и близких. Этикет. Самоучитель хороших манер для настоящих леди. As a Lady Would Say.

А Lady at the Table. Howto be a Lady. Твердый переплет (2009). В этой книге вы найдете советы, что говорить, когда вашу кредитную карту не принимают в ресторане, когда вас спрашивают, настоящие ли на вас драгоценности, или когда кто-то принимает вашу маленькую дочку за маленького сыночка. Франсуаза Буше Переводчик: Дарья Соколова.

Автор этой книги поможет вам быть на высоте положения в офисе, на дружеской вечеринке и при общении с иностранными партнерами. Вы узнаете о тех необходимых мелочах, которые не только облегчат жизнь, но и существенно продвинут к успеху ваш бизнес. Конечно, придется запомнить некоторые несложные правила представления и знакомства, порядок проведения переговоров и налаживания деловых контактов, а также принятые в мире бизнеса требования к внешнему облику: речи, манерам и умению одеваться. Мое тело меняется. Все, что хотят знать подростки и о чем стесняются говорить родители.

Деловой этикет: Учеб. пособие для студентов вузов, скачать бесплатно книгу в формате fb2, doc, rtf, html, txt:: Электронная библиотека royallib.com. Read.ru — интернет-магазин книг по деловому общению и этикету. В нашем Интернет-магазине Вы можете купить любую интересующую Вас книгу по.

Издательство Clever с любовью и заботой подготовило для мальчиков и девочек уникальную серию «Я расту, я взрослею»: все, что ребята хотят знать о себе и о своем теле, и о чем не всегда удобно говорить с родителями. Эта серия полезна не только мальчикам и девочкам, но и их родителям, которые беспокоятся о физическом и психическом здоровье своих детей. Она объясняет, что и почему происходит с ребенком и что с этим делать.

Кеннет Роуман, Джоэл Рафаэльсон. Как писать так, чтобы вам доверяли Это отличное руководство по эффективному письму от лучших экспертов в этой области. Книга уже стала классикой в США. Авторы книги Роуман и Рафаэльсон, много лет работавшие с Дэвидом Огилви в Ogilvy & Mather, поставили перед собой цель — помочь людям, использующим письменное слово в бизнесе, искусстве или учебе, делать это так, чтобы всегда добиваться результата. Наталья Магай, Жак Бомон. Как Даша научилась дружить.

С детскими капризами и непослушанием приходится сталкиваться большинству родителей: не хочу мыть руки, не хочу спать, боюсь врача и т. Серия книг ПРЕКРАСНАЯ ПРИНЦЕССА поможет найти выход из многих конфликтных ситуаций, научить малыша правильному поведению в обществе, не прибегая к авторитарным методам воспитания. Мягкая обложка (2009). Книга посвящена этикетным средствам человеческой речи и их роли в современном общении. Сопоставляя этикет и речь в качестве взаимосвязанных коммуникативных систем, автор обсуждает ряд базисных понятий общей и социальной лингвистики.

В четвертое издание учебника включены специальные главы, касающиеся психологии и этики ведения ЭТИКА И ЭТИКЕТ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ 307. Учебное пособие включает в себя сведения о научных основах психологии делового общения, истории ее исследования, деловом этикете и. Психология и этика делового общения: учебник под редакцией В.Н. Лавриненко. Фионова Л.Р. Этикет деловой женщины, а что под этим понимать? Электронная библиотека АУП.Ру представляет электронные учебники и учебные пособия по деловому общению и этикету.

Особое внимание уделяется в книге актуальной проблеме социально обусловленного варьирования речевых обозначений лиц: формам обращения, именования, самоименования. Сюзанна Гельбах-Гроссер, Ютта Гофманн. Деловой этикет для женщин. Полное практическое руководство по стилю, этикету и протоколу, написанное женщинами специально для женщин.

Все, что должна знать о деловом этикете и протоколе деловая женщина плюс множество «женских секретов»: от создания собственного неповторимого стиля до успешного использования любых каналов коммуникаций. Наталья Магай, Жак Бомон.

ДЕЛОВОЙ ЭТИКЕТ

Раздел 1. Нормы делового поведения.

Тема 1.2. Речевой этикет

Раздел 2. Психологические основы делового общения

Тема 2.1. Общение, его структура и основные закономерности

Тема 2.3. Управление эмоциональным напряжением.

Алексеев А.А., Громова Л.А. Поймите меня правильно. . СПб.: Экономическая школа, 1993

Андреева Г.М. Социальная психология. Учебник для высших учебных заведений. – М.: Аспект Пресс, 1996

Бобнева М.И. Социальные нормы и регуляция поведения. / Психологические проблемы социальной регуляции поведения. – М.: Наука, 1976

Вечер Л.С. Секреты делового общения. – Минск: «Вышейша школа», 1996

Вичев В. Мораль и социальная психика. – М.: Прогресс, 1978

Власова Н.М. . И проснешься боссом: справочник по психологии управления. — Новосибирск: ЭКОР, 1994

Дробницкий О.Г. Понятие морали. – М.: Наука, 1974

Егоршин А.П. Управление персоналом. – Н. Новгород: НИМБ, 1999

Кузин Ф.А. Имидж бизнесмена. – М.: «Ось-89», 1996

Мицич П. Как проводить деловые беседы. – М.: Экономика, 1987

Опалев А.В. Умение обращаться с людьми. Этикет делового человека. — М.: Культура и спорт, ЮНИТИ, 1996

Пост, Э.. Этикет. — М.: «Наука», 1996

Психология влияния. / Серия «Хрестоматия по психологии». – СПб.: Питер, 2000

Психология и этика делового общения. (Учебн. пособие под общ. ред. В.Н. Лавриненко). — М.: ЮНИТИ, 1997

Психология. Словарь / Под общ. ред. А.В.Петровского, М.Г.Ярушевского. – М.: Политиздат, 1990

Соловьев Э.Я. Современный этикет. Деловой протокол. — М.: Ось-89, 1998

Уткин Э.А. Деловая этика. – М.: Изд-во «Зерцало», 1988

Фрюминг Р., Лаком Ж. Взаимодействие ради результата: практикум делового общения. — Ростов/Д: Феникс, М.: Зевс, 1997

Честара, Джон. Деловой этикет: паблик рилейшенз. — М.: Агентство «ФАИР, 1997

Чиненный А.И., Стоян Т.А. Этикет на все случаи жизни. — М.: Гном-пресс, 1997

Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта, — Минск: Амалфея, 1997

Шрейдер Ю.А. Этика: Введение в предмет. — М.: Текст, 1998

Юри У. Как избежать отказа. – М.: Издат. дом «Довгань», 1998

Лекция №1. Введение. Деловой этикет как частный вид социальных норм.

Структура курса, система проверки знаний, основные требования и порядок аттестации.

Правила делового этикета как частный вид социальных норм.

Понятие социальных норм и их основные функции.

Формальный и неформальный социальный контроль поведения.

Значение норм и нормативного поведения в бизнесе.

Принципы делового этикета

Курс «Деловой этикет» – одна из дисциплин психологического цикла, читаемых кафедрой менеджмента.

Содержанием курса является изучение правил и психологических закономерностей делового поведения, в связи с этим курс является межотраслевым, включая знания из области менеджмента, социологии, психологии, философии и истории культуры. По своему содержанию курс связан с другими дисциплинами, касающимися «человеческого фактора» в управлении, такими как организационное поведение, менеджмент, социально-психологические методы управления, теория фирмы, управление персоналом, самоменеджмент.

Назначение курса – заложить основы понимания правил и механизмов регулирования делового поведения. Важность такого рода знаний трудно переоценить. Это не только база для усвоения материала последующих курсов, но и помощь в разрешении затруднительных с точки зрения общения ситуаций, развитии коммуникативных навыков, совершенствовании индивидуального стиля поведения, формировании имиджа.

В настоящее время профессия менеджера перестала быть уникальной. На рынке труда возникла значительная конкуренция, что существенно повысило значение уровня профессиональной подготовки в целом, и владения навыками делового поведения в частности. И при приеме на работу, и в процессе ее выполнения имидж менеджера в большой степени влияет на его успешность. Именно для повышения конкурентоспособности наших выпускников, помощи им в формировании профессионального поведения разработан настоящий курс «Делового этикета». Материал курса предоставляет необходимые для формирования личности менеджера теоретические знания и дает возможности выработки практических навыков.

Специфика учебного материала требует для его усвоения активного личного участия и самостоятельных усилий слушателей. Курс организован таким образом, что практические занятия дополняют материал лекций, они направлены как на выработку умения анализировать ситуации делового взаимодействия, так и на практическое использование полученных знаний. Аттестация студентов будет производиться по итогам работы на занятиях и самостоятельной работы. В течение семестра необходимо выполнить: конспектирование литературы (февраль), лабораторную работу (март), контрольную работу по материалу лекций и практических занятий (апрель) и написать итоговое сочинение (май).

ТЕМА 1.1. Нормы делового этикета и их значение в бизнесе

Этикет – установленный порядок поведения где-либо; . свод правил поведения, нормы взаимоотношения людей в зависимости от их правового, социального, интеллектуального статуса; . система правил поведения в общественных местах. При контактах с другими людьми.

Деловой этикет – важнейшая сторона профессионального поведения делового человека, менеджера, предпринимателя.

Деловое поведение – система поступков индивида, связанная с реализацией его деловых интересов и включающая взаимодействие с партнерами, клиентами, руководителями, подчиненными, коллегами. Деловое поведение реализуется через деловое общение, установление взаимоотношений и принятие решений, способствующих деловому успеху.

Понятие социальных норм и их основные функции

Основным средством саморегуляции больших групп являются социальные нормы. С помощью этих норм социальные группы, вырабатывающие их, предъявляют своим представителям требования, которым должно соответствовать их поведение, направляют, контролируют, регулируют, оценивают это поведение. Нормативы выделяются и отделяются от спонтанно возникающих форм поведения и взаимоотношений, служат их внешне упорядочивающим фактором. Социальные нормы вырабатываются с учетом интересов групп, систем общественных отношений и представлений их членов общества о должном, допустимом, возможном, одобряемом, желательном, приемлемом или о нежелательном, неприемлемом и т.д. Социальные нормы выполняют функции интеграции, упорядочения, поддержания процессов функционирования больших групп как социальных систем, образованных в результате взаимодействия индивидов и малых групп. С помощью социальных норм требования больших групп переводятся в эталоны, модели, стандарты модального, должного поведения представителей этих групп и в такой форме адресуются личности. Нормы представляют собой «установления, модели, эталоны должного, с точки зрения общества и социальных групп и их членов, поведения». В более узком смысле групповые нормы – это определенные правила, которые выработаны и приняты группой, и которым должно подчиняться поведение ее членов, чтобы их совместная деятельность была возможна. Нормы выполняют, таким образом, регулятивную функцию по отношению к этой деятельности. Нормы, как правила, регулирующие поведение и деятельность членов группы, связаны с групповыми ценностями, т.к. любые правила могут быть сформулированы только на основе принятия и отвержения каких-то социально-значимых. Ценности каждой группы складываются на основании выработки определенного отношения к социальным явлениям. Нормы группы включают в себя и общезначимые нормы, и специфические, выработанные именно данной группой, а также механизм санкций, обеспечивающих выполнение этих норм.

Все виды социального поведения человека, его реализация себя как личности, выполнение социальных функций обеспечиваются за счет освоения и реализации в поведении социальных норм, предписываемых ему как представителю той или иной группы. Нормативная регуляция, осуществляемая с помощью групповых норм, означает, что индивиду или группе в цепом предписывается, «задается» определенный - должный - вид поведения, его форма, тот или иной способ достижения цели, реализации наме­рений и т.д., «задается» должная форма и характер отношений и взаимодействий людей в обществе, а реальное поведение людей и отношения членов общества и различных социальных групп про­граммируются и оцениваются в соответствии с этими предписан­ными, «заданными» стандартами - нормами.

Как средства и формы социальной регуляции поведения социальные нормы выполняют в обществе многообразные и важные социальные функции. Они включаются в систему социального контроля общества, образуют нормативно-ценностную систему культуры, обеспечивают существование и функционирование общественных институтов, являются проводниками социального и институционального контроля и управления. Являясь каналом передачи социального опыта, социальные нормы выполняют важнейшую социальную функцию — обеспечение сочетания внеличностных требований, условий и задач общества с поведением и проявлениями личности. При осуществлении этой функции нормы оказываются включенными (а возможно и формируют) в систему внешних и внутренних условий и средств регуляции поведения. Все это позволяет нормам выполнять функции стабилизации, упорядочивания, уравновешивания, интеграции отношений в социуме

Накопленный социальный опыт останется втуне, если не будет доведен до реального человека по каналам социальных норм. Именно поэтому важнейшей функцией социальных норм является обеспечение сочетания внеличностных требований, условий и задач общества с поведением и проявлением личности. При осуществлении этой социальной функции социальные нормы оказываются включенными (а возможно, и создают, формируют) в систему внешних и внутренних условий и средств регуляции поведения. Социальные нормы обеспечивают этическую обусловленность психических свойств и поведения людей. Они являются проводниками социального и институционального контроля и управления. Наличие системы социальных норм позволяет выделить нормальное и аномальное, отклоняющееся и противонормальное поведение».

Формальный и неформальный социальный контроль поведения

Выполнение социальными нормами своих социальных функций возможно только при их действенности и эффективности как средств социальной регуляции поведения. М.И. Бобнева отмечает: «Представления о должном, идеалы, нормативные установления останутся прекрасными словами, если не будут обеспечены эффективные механизмы их воздействия на человека и реализации в практике поведения людей».

Деловое поведение, как и вообще поведение всякого человека в социуме, в большой степени регулируется и контролируется обществом. Общество и социальные группы воздействуют на личность с целью регуляции ее поведения и приведения его в соответствие с общепринятыми в данной общности нормами. Это воздействие осуществляется при помощи системы социального контроля, который служит решению двуединой задачи – достижению и поддержанию стабильности социальной системы, элементом которой является контролируемый индивид, и в то же время обеспечение позитивного развития этой социальной системы Система способов воздействия общества и социальных групп на личность с целью регуляции ее поведения и приведения его в соответствии с общепринятыми в данной общности нормами получила название социального контроля. Социальный контроль - это исторически сформированная или специально установленная система санкций общества (класса), посредством которой пове­дение индивидов или групп подчиняется социальной общности, приводится в соответствие с интересами социального целого. Любая система социального контроля предполагает, во-первых, на­личие определенных общественно значимых стимулов деятельно­сти (цели, идеалы, ценности) и, во-вторых, определенную систему социальных норм, регулирующих отношение людей друг к другу. к государству и к существующим классам (социальным группам). Если нормы формулируют определенный тип должного поведения и очерчивают границы допустимых его вариантов, то социальный контроль обеспечивает соблюдение этих норм членами общества. Основная функция контроля - стабилизация системы, сохранение ее качественной определенности, содействие совершенствованию и достижению того или иного полезного эффекта.

Существование определенных норм (общих или групповых) обусловливает и наличие ожиданий исполнения этих норм, определяет характер социальных экспектаций. Ожидания связаны с социальной позицией и ролью личности в обществе. Любая позиция связана с определенными правами и обязанностями, на которых строятся социальные ожидания. Общество ожидает от каждого человека поведения, соответствующего его позиции. Оно санкционирует выполнение соответствующей социальной роли, то есть оценивает, как личность сообразуется с совокупностью требований, норм, образцов поведения. Занимая определенное место, человек находится в центре относящейся к нему системы социальных ожиданий. В основе этих ожиданий лежат нормы поведения, фиксирующие меру должного и регулирующие взаимоотношения между людьми. Понятие «социальные экспектации» означает именно ожидания выполнения тех норм, которые установлены в обществе или группе.

По способу существования и проявления санкций социальный контроль может быть формальным (институционапизированнным) и неформальным.

Нормы называются формальными, если ожидания, нормы и правила, выражены в письменных правилах, инструкциях, указаниях, зафиксированы в соответствующих документах или устных распоряжениях руководителя и обеспечиваются специальными органами управления или контроля. В этом случае выполнение норм обеспечивается формально установленными санкциями.

Групповые нормы, складывающиеся в процессе взаимодействия членов малых групп и отраженные в их сознании, обычно обозначаются как неформальные. Эти нормы функционируют в виде коллективных традиций, обычаев, групповых мнений, регулируя поведение членов группы. Главная особенность неформального социального контроля над поведением человека состоит в том, что его осуществление не требует каких-либо официально утвержденных полномочий. Он основан не на должностном положении человека, а на его моральном сознании.

Воздействие социального контроля в наибольшей степени ощущают те индивиды, чье поведение может быть охарактеризовано как отклоняющееся, т.е. не отвечающее групповым нормам. В зависимости от того, каковы интенсивность и знак этих отклонений, группа применяет те или иные санкции к своему члену. Характер этих санкций, адекватность их использования в той или иной ситуации, их дифференцированность во многом определяются уровнем социально-психологического развития данной конкретной группы.

Под социальными санкциями следует понимать оперативные средства социального контроля, выполняющие функции интеграции общества, социальной группы, социализации их членов и применяемые к ним за конкретные социальные действия. Различают. социальные санкции позитивные - поощрения за действия, и негативные - наказания за неодобряемые, нежелательные действия. Квалификация действий зависит от типа общества, группы и непосредственно определяется господствующими в них ценностными ориентациями и нормами. Обычно негативное санкционирование (наказание, принуждение) существенно превалирует над позитивным (поощрение, одобрение). Нарушение групповых норм воспринимается общностью как угроза самому ее существованию и приводит к немедленному наказанию.

Значение норм и нормативного поведения в бизнесе

В деловой сфере социальное поведение людей регулируется с помощью многочисленных формальных и неформальных социальных норм – правовых, экономических, административных, технико-технологических и социальных норм и установлений, касающихся как качественных и количественных параметров выпускаемой продукции или оказываемой услуги, так и характера совместной деятельности его сотрудников и подразделений, и их взаимодействия с внешней по отношению к предприятию средой — поставщиками, потребителями, государственными структурами и обществом в целом.

Поведение каждого работника, отдельных подразделений, их руководителей и предприятия в целом регулируют и контролируют формальные и неформальные социальные нормы. К первым относятся нормы, документально закрепленные и подкрепленные санкциями. Формальные нормы внутри предприятия представлены набором регламентов управления, охватывающих все системы и уровни управления, роль внешних по отношению к предприятию формальных норм исполняют правовые, административные и технические нормы федерального, регионального и ведомственного характера. Вторые — неформальные нормы – это складывающиеся в процессе взаимодействия людей и отраженные в сознании общества (или группы, если речь идет о групповых нормах) эталоны, правила и требования поведения. Они играют важную роль в регулировании всех этих взаимодействий наряду с формальными нормами.

Важно отметить объективную основу существующих неформальных норм. Собственно социальные нормы при регуляции трудовой деятельности будут приемлемы и действенны в том случае, когда они отражают реальный процесс взаимодействия людей в ходе выполнения ими производственной деятельности. Объективные характеристики деятельности, ее задачи и цели, средства выполнения, расстановка и связь людей в ходе ее осуществления, типы взаимодействий, которые необходимы для ее выполнения, стиль и характер отношений людей, вступающих в эти взаимодействия, — все это создает объективную основу взаимоотношений людей, наряду и на основе формальных норм (технических, административных, экономических, правовых). Объективность, первичность, заданность производственного процесса, определяющая тип взаимодействия людей и средств, которые регулируют эти взаимодействия, и создают объективную основу вырабатываемых здесь норм. Любые «произвольные» для данной основы нормы идут в разрез с требованиями производственного процесса, и потому будут подвергаться корректировке не только с помощью прочих норм, но и самим производственным процессом.

Правила делового этикета как частный вид социальных норм

Правила делового этикета являются частным видом социальных норм, включенных в систему неформального социального контроля поведения. Соблюдение этих норм подкрепляется неформальными санкциями со стороны социального окружения, которое оценивает, как личность сообразуется с совокупностью требований, норм, образцов поведения. Результатом этой оценки является общественное (групповое) мнение о данном человеке, одобряющее или порицающее его поведение.

Как составляющая системы социальных норм, нормы делового этикета выполняют следующие функции :

Благодаря включенности в систему социального контроля, они выполняют важнейшую функцию – регуляции поведения и совместной деятельности членов социальной группы, что делает возможной саму эту деятельность, обеспечивая стабильность и порядок.

По своей объективной природе они направлены на повышение эффективности делового взаимодействия, оптимизируют деятельность и выполняют деловую функцию.

Являясь средством выражения уважения и доброжелательности, выполняют коммуникативную функцию, помогают устанавливать и поддерживать хорошие деловые отношения, избегать конфликтов.

Отражая статусные различия, закрепляют иерархию отношений, выполняя дисциплинирующую функцию.

В отношении группы выполняют интегративную функцию, обеспечивают сплоченность и однородность социальной группы за счет единства норм и социальных ожиданий ее членов. Именно выполнение определенных норм поведения (наряду с групповыми ценностями) определяет границы группы – в данном случае, делового сообщества или его отдельного профессионального сегмента.

Для индивида являются условием кооптации (включения, принятия) группой, выполняют функцию самопрезентации .

Помогают человеку ориентироваться в ситуации, снижают ее неопределенность, и таким образом выполняют функцию своеобразной психологической поддержки .

Принципы делового этикета

Вся система правил делового этикета построена на основе ниже приведенных принципов

Принцип приоритета старшего

Принцип приоритета женщины

Уважение включает в себя вежливость, соблюдение статусных различий, сочетание равенства (паритета) и преимущества (приоритета). Степень жесткости нормативных требований зависит от ситуации и может сильно меняться в зависимости от культурно-исторического контекста. Требования этикета могут выступать только как добровольно принимаемые каждым человеком обязанности по отношению к другим людям.

Поведение участников делового взаимодействия в значительной степени определяетсясоотношением их статусов . При этом более высокий статус имеет начальник по отношению к подчиненному, старший по отношению к младшему, женщина по отношению к мужчине, более опытный по отношению к новичку, группа по отношению к одному человеку. Тот, кто имеет более высокий статус, обладает приоритетом , преимуществом. Иногда статусные отношения являются противоречивыми. На практике часто приоритет старшего и приоритет женщины оказываются в конкурирующих отношениях. Это противоречие разрешается в зависимости от ситуации, разницы в статусе, установившихся отношений и личной воли старшего по должности. В более официальной обстановке и при значительной разнице в должностном положении статус начальника-мужчины безусловно выше статуса женщины-подчиненной. В менее официальной обстановке начальник может в виде любезности отдать преимущество женщине, например, пропустив ее в дверь. Таким образом он проявит свою воспитанность и доброжелательность. Женщина не должна сама принимать решение о свое статусном преимуществе, однако не должна и отказываться от привилегий, предоставляемых ей начальником.

Выполнение норм делового этикета требует определенных усилий, самоконтроля и самоограничения, и при этом обеспечивает сочетание внеличностных требований, условий и задач общества с поведением и проявлениями личности. Таким образом, деловой этикет является важной составляющей делового общения, обеспечивая на поведенческом уровне согласование интересов все его участников.

Домашнее задание №1

Домашнее задание: конспект «Правила поведения в стандартных ситуациях» —

Встреча и знакомство (приветствие, представление, рукопожатие и т.д.)

Деловая беседа. Особенности ведения телефонного разговора.

Позитивные и негативные высказывания (комплимент, признательность, извинение, критика).

Деловой костюм и необходимые аксессуары.

Литература для конспектирования:

Ягер, Дж. Как выжить и преуспеть в мире бизнеса — М.: Джон Уайли энд санз 1994

Шейнов В.П. Психология и этика делового контакта, — Минск.: Амалфея, 1997

Холопова Т.И., Лебедева М.М. Протокол и этикет для деловых людей. — М.: «Анкил» Инфа-ли, 1994

Формановская Н.И. Вы сказали: «Здравствуйте». Речевой этикет в нашем общении. — М., 1983

Объем конспекта –24 стр., рукописный вариант оформления, срок сдачи – 05.10.01

Тема 2.1. Общение, его структура и основные закономерности. Восприятие человека человеком (социальная перцепция). Ошибки восприятия. Эмпатия и идентификация как способы понимания другого человека при межличностном общении. Общение как коммуникация. Вербальные и невербальные средства коммуникации.

Общение, его структура и основные закономерности

Понятие «общение», с одной стороны, близко и понятно каждому, хорошо известно из личного опыта. С другой стороны, оно достаточно сложно и широко по смыслу, чтобы можно было дать ему простое определение. Во всяком случае, оно гораздо шире своего английского эквивалента «communication». Содержание понятия «общение» наиболее полно раскрывается в теории деятельности. Эта психологическая теория, разработанная отечественными учеными, принимает идею единства общения и деятельности. Такой вывод вытекает из понимания общения как реальности человеческих отношений, предполагающего, что любые формы общения включены в специфические формы совместной деятельности. Люди не просто общаются в процессе выполнения ими некоторых функций, но они всегда общаются в определенной деятельности, по поводу ее. Общение может пониматься как составная часть деятельности и как условие ее осуществления.



Структура общения определяется тремя его взаимосвязанными сторонами – восприятием, коммуникацией и взаимодействием

Коммуникативная сторона общения, или коммуникация в узком смысле этого слова, состоит в обмене информацией между общающимися индивидами. Интерактивная сторона (взаимодействие) – в организации взаимодействия, т.е. в обмене не только сообщениями, но и действиями. Перцептивная сторона (восприятие) – процесс восприятия и познания друг друга партнерами по общению и установления на этой основе взаимопонимания. В действительности каждая из этих сторон общения существует не изолированно от двух других, и выделение их возможно только для анализа

Общение как восприятие. Психологические механизмы социальной перцепции.

Одной из задач социальной перцепции (восприятия человека человеком) является оценивание другого человека, интерпретация его поведения. В обыденной жизни люди сплошь и рядом не знают действительных причин этого поведения. Тогда, в условиях дефицита информации они начинают приписывать друг другу причины поведения, сами образцы поведения, какие-то личностные качества..

Приписывание осуществляется на основе сходства с каким-то другим человеком в другой похожей ситуации, ранее полученного опыта, на основе анализа собственных мотивов в этой ситуации и т.д. Сам феномен приписывания связан с недостатком информации и необходимостью восполнения этого недостатка. Мера и степень приписывания в процессе межличностного общения зависит от многих факторов. Типичное поведение легче поддается однозначной интерпретации, а уникальные поступки допускают много толкований, а значит, дают простор приписыванию. Поведение, соответствующее социальным нормам, легко объясняется, а нарушение этих норм (социально-нежелательное поведение) расширяет диапазон приписывания. Приписывание зависит также от предшествующей оценки объекта восприятия, первого впечатления, сформировавшейся установки, действия стереотипов и ряда эффектов.

Ошибки, связанные с восприятием другого человека, их последствия и необходимость учета в деловом общении

Приписывание, неизменно сопровождающее процесс восприятия другого человека, приводит к неточностям, искажениям, ошибкам. Избежать этих ошибок полностью невозможно, но следует помнить об их существовании и стараться уменьшить их негативные последствия.

Чем менее нейтральной является ситуация общения, чем больше она значит для включенных в нее людей, тем больше вероятность ошибки. Перед человеком не стоит задача просто «воспринять» другого. Образ партнера, который создается при знакомстве, это регулятор последующего поведения, он необходим нам для того, чтобы правильно и эффективно построить свое поведение. Наше общение строится разным способом в зависимости от того, с кем мы общаемся. Для каждой категории партнеров есть как бы разные «техники» общения, выбор которых определяется характеристиками партнера. Поэтому наиболее важные в данный момент характеристики – это те, которые позволяют отнести партнера к какой-либо группе. Именно эти характеристики и воспринимаются достаточно точно, а остальные черты и особенности «достраиваются» по определенным схемам, и именно здесь появляется возможность ошибки. Остановимся на трех источниках таких ошибок, которые связаны с действием некоторых факторов:

«отношения ко мне» (доброжелательности или враждебности).

В каждом из этих случаев мы оцениваем человека по важному для нас фактору, а затем эту оценку совершенно необоснованно распространяем на другие его качества и черты личности. На практике ошибки возможны в любую сторону, как в сторону завышения, так и в сторону занижения оценки этих качеств.

Задачей первого впечатления является быстрая ориентировка в ситуации. Для людей как социальных существ главным является определение групповой принадлежности партнера (стереотипизация). Поэтому можно сказать, что первое впечатление почти всегда правильно. Ошибкой является то, что стереотипизация вызывает определенную оценку и неизвестных пока качеств. В постоянном общении результаты первого впечатления продолжают действовать.

Отчасти с этим связано стремление произвести хорошее впечатление при знакомстве, эти же механизмы вызвали появление определенных правил поведения, закрепленных, в частности, в деловом этикете. (Примеры позитивных и негативных последствий ошибок восприятия)

Таким образом, при построении деловых отношений следует учитывать механизм возникновения ошибок восприятия. Знание этих закономерностей помогают создать положительный эффект при самопрезентации и по возможности компенсировать искажения при формировании представления о партнере по общению.

Механизмы взаимопонимания в процессе общения

При более длительном межличностном общении восприятие и понимание собеседника становится более глубоким. Оно происходит на основе других механизмов: идентификации, эмпатии и рефлексии.

Идентификация – наиболее простой способ понимания другого человека – уподобление себя ему. При этом человек как бы ставит себя на место другого и определяет, как бы он действовал в этой ситуации.

Эмпатия – понимание другого человека на уровне чувств, не рациональное объяснение, а стремление «прочувствовать», эмоционально откликнуться на его проблемы

Под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это сложный процесс, требующий специальных усилий.

Общение как коммуникация

Общение рассматривается как процесс обмена информацией. В отличии от технических систем, коммуникация в процессе общения связана не только с передачей информации, но и с ее формированием, уточнением, развитием и восприятием. Происходит не просто передача информации, но и активный обмен ею. При этом важным фактором является отношение к этой информации как говорящего, так и слушающего, значимость этой информации. Люди не просто обмениваются информацией. Но при этом вырабатывают общий смысл. Суть коммуникативного процесса – не просто информирование, но совместное постижение предмета. Особенность информационного обмена между людьми состоит в том, что в результате обмена знаками партнеры могут повлиять друг на друга, при этом происходит изменение типа отношений. Но коммуникативное влияние возможно тогда, когда оба они говорят на одном языке и одинаково понимают ситуацию.

В связи с такими особенностями коммуникации людей, в отличии от технических систем, существуют специфические коммуникативные барьеры, которые носят психологический или социальный характер.

Вербальные и невербальные средства общения .

Вербальная коммуникация в качестве знаковой системы для передачи информации использует речь, которая является наиболее универсальным средством коммуникации, т.к. при такой передаче сообщение меньше всего теряет смысл. Правда, при этом должно существовать общее понимание ситуации и используемых терминов. Речь приобретает значение только при включении в деятельность, а само это включение обязательно дополняется употреблением других – неречевых – знаковых систем.

Невербальная коммуникация включает в себя следующие основные знаковые системы:

Оптико-кинетическую (жесты, мимика, пантомимика)

Организацию пространства и времени коммуникативного процесса выступает также как особая знаковая система, несет смысловую нагрузку как компонент коммуникативной ситуации

Анализ всех систем невербальной коммуникации показывает, что они играют большую вспомогательную, а иногда самостоятельную роль в коммуникативном процессе. Они могут не только усилить вербальное сообщение, но и придать ему особый смысл. А также выявить намерения участников и другую скрытую информацию. Именно поэтому правила делового этикета уделяют особое внимание невербальной стороне коммуникации, выявляя символическое и неочевидное на первый взгляд содержание в тех или иных невербальных проявлениях. Эту предписанную нормами делового поведения невербальную сторону делового общения следует неукоснительно соблюдать для обеспечения эффективного коммуникационного процесса.

Понятие конгруэнтности поведения , значение конгруэнтности для создания положительного облика

Подробнее – см. Психология и этика делового общения / под ред. В.Н. Лавриненко. – М., 1997 и др. издания.

Эмоции и потребности.

Когда встает вопрос о значении эмоций в деловом поведении, то самое распространенное мнение связано с их негативным влиянием на эффективность поведения и деятельности, а, значит, с необходимостью их подавления. В действительности такой подход свидетельствует о непонимании роль эмоций в жизни и деятельности человека и требует, чтобы этому вопросу было уделено необходимое внимание.

Эмоции – психическое отражение в форме непосредственного переживания жизненного смысла явлений и ситуаций, обусловленного отношением их объективных свойств к потребностям субъекта.

Эмоции – особый класс субъективных психологических состояний, отражающих в форме непосредственных переживаний, ощущений приятного и неприятного, отношение человека к миру и людям, процессу и результатам его практической деятельности. Само слово «эмоция» происходит от латинского «emovere”, что означает возбуждать, потрясать, волновать.

Эмоции тесно связаны с потребностями, поскольку, как правило, при удовлетворении потребностей человек испытывает положительные эмоции и, наоборот, при невозможности получить желаемое – отрицательные.

Долгие годы противопоставлялись эмоции и процессы, связанные с познанием окружающего мира, считалось, что эмоции достались нам от наших далеких предков.

• Детские пособия до 18 лет Женщина, которая находится в отпуске по уходу за ребенком в возрасте до трех лет, по окончании этого периода выходит на работу. При этом она имеет право на оформление ежемесячного пособия на ребенка до 18 лет в соответствии с […]
• Налоговая нагрузка по налогу на прибыль и НДС Налоговая нагрузка по налогу на прибыль – один из главных показателей для отбора ИФНС кандидатов на выездную налоговую проверку. Рассмотрим, что еще выделяет налоговую нагрузку по налогу на прибыль, и какие еще […]
• Анкета на загранпаспорт нового образца 2018 Анкета-заявление на загранпаспорт нового образца 2018 Анкеты на загранпаспорт нового образца могут обрабатываться в автоматическом режиме, поэтому важно правильно заполнить бланк заявления. Мы подробно расскажем […]
• Совместительство подразумевает выполнение обязанностей по отличному от основного трудовому договору и в часы, не занятые основной работой. Главное, что необходимо уяснить – занятость на других местах записывается в трудовую книжку по главному месту работы и […]
• Что такое единый налог на вмененный доход (ЕНВД) для ИП в 2018 году Предыдущая статья: КБК ЕНВД Порядок начисления сборов и величина ставки устанавливается налоговым законодательством. Обязанность по уплате налогов возникает в момент государственной […]
• Пенсии за 80-е годы Пенсии в СССР: Cоциальные реформы 1917-1990 гг. Пенсии в СССР: Cоциальные реформы 1917-1990 гг. Создание органов социального обеспечения советского периода началось буквально в первые дни после Октябрьской революции. Так, уже 29 октября […]
• Как мыть стекла без разводов? Научиться мыть стекла без разводов - легко осуществимая задача. Для этого «Мамины шпаргалочки» изучили мнения бывалых хозяек на форумах и видеоролики на youtube.com, в которых специалисты делятся опытом, как мыть стекла без […]
• Как начислить пенсию по старости в 2018 году Как будет начисляться пенсия женщине 1963 года рождения в 2018 году? Здравствуйте! Мне сейчас 54 года, и через 2 месяца (в начале февраля) я собираюсь выйти на трудовую пенсию по возрасту, так как мне исполнится […]

Целью данного электронного пособия является помощь выпускнику школы, а также любому другому человеку при поступлении в учебное заведение, при устройстве на работу и в повседневной жизни. Ресурсы пособия позволят каждому социально адаптированному человеку решать жизненные проблемы в конкретных ситуациях.

«1 Автобиография»

Автобиография

Автобиография – документ, который автор составляет самостоятельно. Пишут автобиографию от руки на листе бумаги форматом А4, либо на специальном бланке. Форма изложения – повествовательная, от первого лица. Все сведения даются в хронологической последовательности.

Основные реквизиты в автобиографии:

Образец автобиографии .

Я, Ковалёва Елена Борисовна, родилась 14 марта 1968 г. в г. Москве, в семье служащих.

Отец, Ковалёв Борис Семёнович, - бухгалтер завода «Спецстанок».

Мать, Ковалёва Мария Васильевна, - инженер завода «Спецстанок».

В 1975 г. поступила в среднюю школу № 238 Кировского района г. Москвы.

В 1985 г. окончила эту школу с серебряной медалью. В этом же году поступила в МОПИ им. Н. К. Крупской на факультет дошкольного образования. В 1990 г. окончила институт и получила распределение на работу в ясли-сад № 415 г. Москвы, где работаю по настоящее время в должности методиста дошкольного воспитания.

Е. Б. Ковалёва.

Просмотр содержимого документа
«1 Дорогой выпускник»

Дорогой выпускник!

Осталась позади волнующая пора экзаменов. Сегодня, в этот торжественный день, ты прощаешься со школой, которая вооружила тебя необходимыми в жизни знаниями, научила трудиться, критически относиться к себе, ставить перед собой большие цели и добиваться их.

Перед тобой открыты все дороги, выбирай свою и тогда ты сможешь воплотить в жизнь свою самую заветную мечту.

Мы хотим подарить тебе на память электронное пособие по деловому этикету.

Цель этого пособия – помочь тебе в любой жизненной ситуации, потому что мы собрали в него необходимые и нужные документы для каждого человека.

Р
азделы пособия:

Культура делового общения

Деловые бумаги

Будущему студенту

Пожелание выпускнику

Просмотр содержимого документа
«1 Конспект»

Конспект.

Конспект – это логическая канва устной речи или письменного сообщения. Конспект представляет собой краткое и четкое изложение содержания чьих-либо идей и точек зрения, выраженное вашими словами. Для того чтобы написать конспект, внимательно прочитайте (или прослушайте) материал, который предстоит конспектировать, сформулируйте основные вопросы по его содержанию, выбирая основные факты. Расположите свои вопросы по мере возрастания их важности или в той последовательности, в которой их поставил автор.

Существуют два наиболее распространенных способа составления конспекта:

краткий перечень основных позиций, составляющих содержание текста, т.е. краткая запись одних только наименований пунктов;

запись основных позиций содержания текста законченными предложениями.

Первый шаг к систематизации конспектируемого материала – это составление перечня всех имеющихся фактов и соображений. Затем отбирают главные положения и размещают под ними подчиненные. Далее критически проверяют, что пропущено, и убирают материал, не относящийся к содержанию.

Чтобы избежать многословия и сократить объем конспекта, краткие данные могут быть изложены в нескольких словах и выражениях, представленных в виде столбца.

Конспект обычно состоит из трех частей: введения, основной части, заключения.

Во введении даже очень коротких конспектов необходимо дать две-три фразы, поясняющие замысел текста.

В основной части излагаются мысли, факты, доводы, дающие полное представление о содержании текста. При обозначении главных разделов основной части применяется римская нумерация.

Заключение содержит краткое обобщение основных идей текста.

Конспект пишется так кратко, как это возможно. Понятия следует подбирать очень тщательно и помнить о тех, кто будет пользоваться вашим конспектом.

Конспект может быть полезен в деловых контактах, когда после проведения переговоров, совещаний, встреч вы делаете записи наиболее значимых результатов делового общения. Деловой человек всегда перегружен информацией, поэтому, чтобы не забыть о деталях состоявшегося делового общения, полезно просмотреть конспекты прошлых встреч накануне новых.

Просмотр содержимого документа
«1 Культура делового общения»

Культура делового общения

1. Определения.

Общение – это процесс обмена информацией, процесс взаимодействия людей, их взаимопонимания и взаимовлияния друг на друга.

Эмоции – это непосредственное переживание того или иного чувства в определенный момент, в конкретной ситуации.

Чувства – более устойчивые и длительные переживания (например, любовь, ненависть, страсть …), отражают отношение человека к окружающей действительности, к самому себе и играют огромную роль в поведении, в практической и познавательной деятельности человека.

Высшие чувства:

моральные или нравственные (коллективизм, долг, честь и т.д.);

эстетические (чувство прекрасного, возвышенного);

интеллектуальные чувства связаны с приобретением различных сведений (о явлениях природы, общественной жизни).

Просмотр содержимого документа
«10 Извещение»

Извещение.

В этом письме что-то либо сообщается , либо утверждается . Обычно письма-извещения являются ответом на запрос.

Пример.

Детский сад № 12 Директору фирмы

220064, Москва, «Арион»

Володарского, 54 220780, Москва,

Тел.:2477581 ул. Ясеневая, 41

06.08.2005 № 2/13-20

Сообщаем Вам, что просьба о предоставлении помещения для оборудования офиса удовлетворена быть не может.

Директор П. М. Иванова

Просмотр содержимого документа
«11 Телеграмма»

Служебная телеграмма.

Констатируются очень важные факты

Высказывается отношение адресата к изложенному факту

Вводится речевое действие (просьба, требование, инструкция, распоряжение).

Образец телеграммы.

Волгоград ОО Химстрой

ЗАО Чермет Астахов

Москва Больница Боткина

Больница организует новый глазной отдел тчк просим прислать специалиста глазному оборудованию

Вологда проспект Мира 35

Директор больницы № 1 Николаев

Просмотр содержимого документа
«2 Деловой стиль речи»

Деловой стиль речи

Деловой стиль речи отличается логичностью, точностью и краткостью высказывания, нейтральным тоном и неличным характером изложения.

Знаете ли вы?

Грубость в речевом поведении многолика. Это может быть и употребление грубых, нецензурных выражений, оскорбление путем навешивания ярлыков, кличек, прозвищ, дразнилок и т.п. Грубость – это когда не поздоровались, не извинились, не поблагодарили, не выразили сочувствия. Грубым может быть и выбор приветствия, не соответствующий адресату. Например, слово «привет!» при обращении к старшему по возрасту звучит грубо. Грубости учить не надо, она сама пристает к человеку.

Как выразить желание получить какую-либо информацию?

Мне хотелось бы…

Запомните : успех делового разговора зависит не только от соблюдения правил его проведения, но и от «языкового паспорта» говорящих: обязательным условием культуры делового общения выступает знание норм современного русского литературного языка.

Деловые встречи.

Беседы предполагают только обмен взглядами, точками зрения, мнениями.

Переговоры призваны найти решение проблемы, представляющей взаимный интерес.

Конференции дают возможность представить свои идеи, товары или услуги, активизируют обмен мнениями.

Выставки и ярмарки способствуют продвижению своих товаров, услуг на фоне конкурентных предложений.

Личная визитная карточка содержит фамилию и имя ее обладателя, можно указать отчество, дополнительные сведения: адрес, телефон, номер пейджера, адрес электронной почты и т.п. Дополнительные сведения печатаются более мелким шрифтом в правом нижнем углу.

Просмотр содержимого документа
«2 План»

Образец оформления плана.

Утверждаю

__________________________

Должность

__________________________

инициалы, фамилия, подпись

__________________________

дата

План

_______________________________________________________________

чего

провести совещание рабочей группы

Срок 12.01.2005

Ответ. Круглов И. И.

И т. д.

Должность подпись инициалы, фамилия

Просмотр содержимого документа
«2 Резюме»

Резюме.

Резюме (от фр. Resume ) – это вид деловой бумаги, в которой кратко излагаются необходимые для нанимателя сведения о том, кто претендует на предложенную работу.

Международный стандарт предписывает набрать текст резюме на компьютере. Если вы направляете бумаги в иностранную фирму, то текст должен быть на иностранном языке. Первый признак резюме – структурированность данных.

В резюме в следующем порядке указываются:

I . – Фамилия, имя, отчество;

– дата, место рождения;

– семейное положение;

– гражданство.

II . – Знание языка;

– владение компьютером и пр.

III . – Домашний адрес, телефон;

– служебный адрес, телефон;

– место работы, должность.

IV . – Места, где вы учились

V . – Опыт работы в обратном хронологическом порядке.

Иногда к резюме прикладывается письмо, в котором должны быть изложены аргументы в пользу выбора вами именно этого учреждения, фирмы, а также, почему именно вы им нужны, копии статей о вас и вашей деятельности, отзывы о вашей работе.

Резюме.

Ф. И. О. Семёнов Илья Михайлович.

Адрес: 129329, г. Москва, ул. Вересковая, д. 4, кв. 7

Телефон: 189-56-90

Гражданство: Российская Федерация

Семейное положение: Женат, имею сына

Образование: 1965-1975 – средняя школа № 253 (г. Москва)

1975-1981 – Московский авиационный институт

по специальности «Приборостроение» с присвоением

квалификации «инженер-механик».

Опыт работы: С 1996 г. – зав. лабораторией в ВИЛС.

С 1985 по 1996 г. – начальник цеха в ЦАГИ.

С 1975 по 1985 г. – начальник участка в ВИАМ.

Дополнительные Владею английским языком (читаю и перевожу

сведения со словарём), владею компьютером на правах

пользователя.

Просмотр содержимого документа
«3 Доклад»

Доклад.

Доклад – это изложение и обоснование результатов проделанной работы, а также представление определенной информации, которая может послужить основой для последующих решений или действий. Доклады являются анализом чего-либо, например: доклад по научной проблеме, технический доклад, доклад о положении дел в бизнесе за текущий год, доклад о результатах какой-либо деятельности и т.п.

Обычно доклад озвучивается перед слушателями (однокурсниками, сотрудниками, акционерами, участниками конференции, симпозиума и т.д.), но его текст излагается еще и письменно, что дает возможность заинтересованным лицам более внимательно и углубленно изучить содержание доклада.

Любой доклад должен содержать:

– страницу с заголовком, которую называют «титул», «титульный лист»;

– введение;

– определение перспектив;

– приложение (дополнительный материал, иллюстрирующий отдельные положения доклада).

Однако достаточно часто доклад состоит из введения, основной части (краткого содержания) и заключения. В докладе приводятся ссылки и сноски, цитаты и фотографии, библиография в алфавитном порядке, т.е. весь набор дополнительных средств, которые позволяют ясно и полно изложить материал по данному вопросу. Представляя факты, желательно использовать иллюстративный материал.

Попадая в деловую среду общения, задаваясь вопросом о воспитании ребенка, участвуя в культурном мероприятии, приглашая друзей в гости, встречая обычных людей, продавцов, водителей автобусов, в течение дня так или иначе мы вовлекаемся в процесс общения. Написано немало книг по этикету, описывающих множество правил. Давайте рассмотрим основные из них.

Тактичность

Умение быть тактичным очень важно в общении с другими людьми. Тактичность - это своего рода чувство меры, основанное больше на интуиции и способности мозга быстро анализировать ситуацию. Человек чувствует и осознает, когда и что он может говорить, и наоборот. Или преподносит свое предложение, решение, точку зрения, совет таким образом, чтобы не оскорбить чувства другого человека.

Чувство такта не может быть врожденным, оно годами закладывается в голову ребенка еще в детстве и юношестве, а потом автоматически срабатывает в нужной ситуации. Поэтому, воспитывая ребенка, родителям важно ознакомиться с книгами по этикету для детей. Если в юном возрасте информация о правильном поведении прошла мимо - не страшно. Любой человек способен развить тактичность, читая и применяя на практике советы из книг по этикету.

Правила тактичности

Основные правила тактичности гласят:

• Запрещено резко отказываться от темы разговора, неважно, разбираетесь вы в ней или нет.
• Запрещено выводить на обсуждение ситуацию или воспоминания о прошлом, которые могут ранить чувства другого, вне зависимости от того, присутствует ли он при разговоре.
• Книги по этикету запрещают подсмеиваться над кем-то, врать, отпускать неуместные шутки, рассказывать о проблемах со здоровьем или неблагополучных ситуациях, происходящих в семье, жаловаться на жену/мужа, выносить семейные неурядицы и недопонимание на обсуждение с друзьями.
• Нужно всегда быть уверенным в достоверности той информации, которую вы излагаете.
• Быть в меру приветливым и любезным.
• Быть в меру любопытным, оставляя нетронутым личное пространство другого человека (запрещено чтение чужих переписок, подслушивание, подглядывание).
• Если у знакомого что-то произошло с внешним видом одежда порвалась), скажите ему об этом тихо, чтобы не услышали другие.
• В правила хорошего тона входит умение всегда владеть своими эмоциями независимо от ситуации. Запрещено резко уходить, игнорировать присутствующих. Если собеседник вам навязан и не нравится, отвечайте кратко, но вежливо.
• Перед тем как прийти в гости, нужно договориться об этом заранее.
• Следите за своим внешним видом, одевайтесь со вкусом: изящно, но сдержанно.

Правило предпочтительности

В энциклопедию этикета входят еще несколько правил кроме тактичности. К примеру, правило предпочтительности. Женщины имеют преимущество над мужчинами, старшие - над молодыми, больные - над здоровыми, начальство - над подчиненными и так далее.

Это работает и в приветствии, и в случае, если нужно уступить дорогу или место в общественном транспорте. Кроме того, существует негласное правило: если женщина, мужчина, пожилой человек пришли с маленьким ребенком, они находятся в льготной очереди и проходят первыми.

В книгах по этикету есть небольшое отступление от нормы. Столкнувшись у двери, если разговор с извинениями затянулся, вперед должен пройти тот, кто первым получит двойное предложение.

Правило мужской обходительности

Посещая театр или ресторан с женщиной, мужчина должен помочь ей снять и надеть верхнюю одежду, обеспечить ей наличие средства передвижения, быстрое обслуживание, безопасное возвращение домой. Подниматься по лестнице мужчина должен после женщины, спускаться - первым, это дает возможность ему помочь даме в случае необходимости.

Общие правила

Согласно правилам хорошего тона, есть еще несколько обязательных для выполнения норм:

• Запрещено сушить зонт в гостях или на работе.
• На стол или стул разрешено ставить только сумочки небольших размеров.
• Всегда предлагать помощь и благодарить за предложение о помощи, не важно, согласились вы ее принять или нет.
• Всегда следить за осанкой, походкой.
• Запрещено перекрикивать собеседника, повышать голос.
• Нельзя сидеть в помещении в верхней одежде, но допускается прикрывать ею плечи.
• Запрещено сморкаться на публике, нужно отойти в безлюдное место и тихо высморкаться, используя чистый платок.
• Обязательна умеренная жестикуляция. Нельзя толкаться, хватать человека за руку, шлепать по какой-либо части тела, своей или чужой, размахивать руками, качать ногами. Нужно всегда оставаться спокойным.
• Если вы уходите с семейного ужина или собрания, не нужно громко для всех произносить прощальные слова, достаточно кивнуть присутствующим.
• Запрещено чесать кожу головы, ковырять пальцем в носу или ушах.
• Посещая культурное мероприятие, например театр, перед тем как сесть на свое место, нужно поклониться соседям.
• Если вас пригласили в гости, важно сперва поздороваться с хозяйкой дома, затем с хозяином, все остальные сортируются по возрасту от велика до мала.
• Всего украшений на теле и одежде должно быть не более тринадцати. В это количество входят запонки, пуговицы, зажимы для галстука.

Этикет и настроение

Что почитать про этикет, в частности про настроение? Существует много книг, которые помогут восстановить душевный баланс. Авторы советуют: даже если вы находитесь в плохом расположении духа, расстроены чем-то или злитесь, не стоит показывать это на публике. Для окружающих людей вы должны быть сдержанными и приветливыми. Кроме того, улыбаясь, вы поднимаете себе настроение.

Правила для мужчин

Кроме вышеперечисленного, в книгах по этикету существуют дополнительные рекомендации для мужчин:

• Старший по возрасту мужчина, занимающий должность начальника, с сотрудницами-женщинами должен здороваться первым.
• Быть всегда гладко выбритым.
• Следить за чистотой ногтей, коротко их подрезать;
• Следить за прической. В идеале - посещать парикмахера дважды в месяц, чтобы не была заметна новая стрижка.

Вопрос о соблюдении правил хорошего тона является очень актуальным в наши дни. Каждое поколение воспитывает новое, а оно, в свою очередь, учится, наблюдая за поведением старших. Научиться контролировать свое поведение и общение помогут книги по этикету авторов Елены Вос, Анатолия Балакая, Дейва Коллинза, Гольдина, а для малышей хорошо подойдет «Азбука этикета» Дмитриева.