Как вести с недовольными клиентами. Общение с клиентом. Пошаговая инструкция или скрипт встречи

Мария Сивова

23989

13

Очень часто начинающие (и не только) риелторы жалуются на поведение некоторых клиентов, говоря о том, что не могут найти с ними общий язык. Кто-то слишком критичен, кто-то не доверяет риелтору, кто-то задает много ненужных вопросов. Список можно продолжать вечно. В статье мы собрали все возможные советы о том, как риелтору общаться со своими клиентами так, чтобы они не разбежались.

Фото с Flickr.com, kris krüg

Определиться в потребностях клиента.

Сразу определимся, что есть несколько групп клиентов. Первая-то те, кто не обращая внимание на стоимость, стремится заполучить жилье элитного класса. То же самое относится и к продавцам недвижимости. Если у них имеется в наличии шикарная квартира или коттедж, то клиентура для них будет соответственная. Вторая группа - это клиенты эконом-класса, которые в погоне за более дешевой недвижимостью, особо не обращают внимание на функционал жилища. Ваша задача - понять, как правильно разговаривать в каждой ситуации., а также, как найти подход к каждой из групп клиентов.

"Не пускать пыль в глаза".

Представьте ситуацию, что вы назначаете встречу с клиентом, который относится ко второй группе. При этом вы приезжаете на место встречи в своем привычном состоянии и облике, а именно на новеньком внедорожнике и в дорогой одежде. При этом вы всем своим видом показываете, что дела у вас идут просто распрекрасно. Как вы думаете, что о вас подумает среднестатистический гражданин, которому все достается не так легко? Может быть, и недвижимость свою он продает только лишь из-за острой нехватки средств. Учитывая менталитет наших современных граждан, ваш клиент в первую очередь начнет думать: «Наворовал». Тут же и цена за ваши услуги покажется ему на редкость завышенной. Тут уже даже и не помогут ваши умные вопросы риэлтора клиенту, поскольку мы все знаем пословицу: "Встречают по одежде, а провожают по уму". Но ваших умственных способностей речь может уже и не дойти. И при этом клиенту будет совершенно не важно, что все свое состояние вы зарабатывали потом и кровью.

Сопоставить два понятия - "говорить" и "слушать".

Грамотный агент по недвижимости, безусловно, должен много говорить. При этом он применяет тактику убеждения, чтобы в любом случае его клиент сказал "да". В то же самое время, вы не должны попросту "заговаривать" своего клиента. Всегда необходимо слушать, ведь тот, кто увидит, что вы заинтересованы в общении, будет относиться к вам с большим доверием. Основной ошибкой риэлторов всегда является неумение и нежелание слушать, ведь они считают, что являются профессионалами и клиенту не может быть понятен ни один вопрос, связанный с недвижимостью.

Стать провидцем.

Вспомните множество фильмов и рассказов о том, что можно увидеть человека насквозь. Вы думаете, что все это обман? На самом деле - нет. Опытный психолог и в какой-то мере провидец, может увидеть человека насквозь, а тем самым понять его потребности. Станьте слегка провидцем, и тогда вы познаете ту самую великую тайну подхода к людям. Может быть, в этом и кроется основная причина того, почему некоторые клиенты не любят риэлторов на первой минуте общения. Все потому, что они чувствуют ваше воздействие на них с целью найти все самые скрытые подробности из их жизни. На самом деле не нужно быть ясновидящим. Но достаточно хорошим психологом вы быть обязаны, чтобы в совершенно незамысловатых вещах найти для себя какую-то зацепку.

Умейте вести торги.

Наверняка вы знаете, как ведутся торги на бирже. В нужный момент всегда необходимо остановиться. То же самое можно сказать и о том, когда вы ведете торг с покупателем и продавцом. В любом случае цена должна быть выгодна для обеих сторон, а ваша задача - найти золотую середину и в нужный момент сказать себе "стоп".

Старайтесь всегда быть доступным.

Безусловно, мы все понимаем, что у каждого человека есть свои определенные дела и свои потребности. Вы можете быть заняты чем угодно, но на звонок или письмо клиента вы обязаны ответить. Пусть у вас рожает кошка, либо вы переводите бабушку через дорогу. Бросайте все - и кошку, и бабушку, ведь вам звонит клиент. Тогда вы в дальнейшем поймете ту истину, которая основана на том, чего хотят клиенты от риэлтора. А хотят они доверия к вам.

Не исключено, что как бы вы не старались, но определенные споры между клиентом и риэлтором - это уже не редкость. Самым главным условием, чтобы избежать всевозможных споров, является соблюдение правил и обязанностей договора, который был заключен между этими сторонами. Даже если дело дойдет до суда, что в принципе тоже реально, то вы со своей стороны риэлтора будете точно знать, что прямых и косвенных договоренностей с клиентом вы не нарушали.

Если до суда вы еще не дошли, то важно помнить , что при возникновении малейшей конфликтной ситуации, вы должны сохранять свое лицо, и не допускать так называемого «базара». Поскольку мы живем в цивилизованном обществе, то и с клиентом вы должны общаться дипломатично и сдержанно, как бы он не старался вывести вас на эмоции. В принципе, это только звучит очень легко и просто, но на деле не всегда оказывается именно так.

Как вести себя с "тяжелыми" клиентами

Чтобы вам стало понятно, как работать со сложными клиентами, мы должны привести несколько примеров, на которых основаны психотипы таких клиентов.

• Итак, первый тип клиента - любопытный . Он может вывести из себя не только человека, который только начинает карьеру риэлтора. Такие люди нередко становятся раздражителем и для тех, кто уже повидал многое. Они пытаются вникнуть абсолютно в любой вопрос, даже если по сути их это и не интересует. Как с этим бороться? Вам необходимо дать четкое понятие такому человеку, то вы хотите выполнить свою работу хорошо, а его постоянные вопросы только отвлекают вас от прямых обязанностей.
• Второй тип сложного клиента - всезнайка . Этот человек всячески пытается показать, что даже в вашей профессиональной деятельности он разбирается лучше. Более того, такое люди сами дают не просто советы, а самые четкие рекомендации, как вам нужно вести свои дела. У вас есть выход из этого. На самом деле - это просто отказаться от такого клиента. Поскольку в противном случае, если вы последуете его неправильным рекомендациям и советом, то виноваты в любом случае будете именно вы. Но вы ведь дорожите своей репутацией?
• Третий тип клиента - скупердяй . С такими людьми не просто трудно работать. Они могут целыми днями вам твердить, что вы берете слишком большой процент за свою деятельность и ваша работа того не стоит. Есть выход и из этого. Первое - это показать такому клиенту, что вы действительно сделали свою работу очень хорошо и заслужили обещанный гонорар. Второй вариант - в любом случае взять предоплату, поскольку жадность клиента может опуститься до такого уровня, что вы останетесь без своих кровно заработанных.

Клиенты – это те люди, которые приносят деньги в вашу компанию. Те, кто работает с клиентами по долгу своей службы, неоднократно на себе прочувствовали истинность утверждения «клиент всегда прав». И довольно часто возникают ситуации, когда клиент недоволен товаром, обслуживанием, ценой т.д. Но конфликт надо нейтрализовать и сделать это таким образом, что клиент был удовлетворен и остался постоянным покупателем, и чтоб при этом не пострадал не только имидж фирмы, но и ее финансы.

Делать это правильно и грамотно надо уметь, а для этого знать специальные законы, регулирующие психологию взаимоотношений клиент-продавец.

Рассмотрим ситуацию, когда клиент не только недоволен, но и сильно расстроен и даже рассержен. Приведем несколько советов, следуя которым, вы сможете исправить ситуацию с минимальными потерями и для фирмы, и для себя лично.

К примеру, клиент предъявляет обоснованные претензии, но вашей личной вины в произошедшем нет. То ли решение этого вопроса не входит в круг ваших обязанностей, то ли ошибку допустил ваш коллега. Но разгневанный клиент пришел именно в вашу смену и обращается лично к вам. Первое что не надо делать – это раздражаться в ответ. Если чувствуете в себе вскипание негативных эмоций, дайте себе одну-две минуты на успокоение. Для этого извинитесь и скажите, что вам необходимо выйти на две минуты, что уладить вопрос клиента. В укромном уголке глубоко вдохните, выскажите все, что вы думаете о всех клиентах сразу и конкретно об этом, лишь почувствовав, что раздражение улеглось - возвращайтесь назад на свое рабочее место. За это время остынет и клиент. После подобного аутотренинга разговор будет гораздо более спокойным, а значит - более конструктивным. Ведь разговор с клиентом не должен перерасти в спор, а тем более - в ссору. Даже если вашей вины в произошедшем абсолютно нет, не стоит на этом настаивать в разговоре рассерженным клиентом, ведь, по сути, он пришел не лично к вам, а в компанию, и в его глазах вы - полномочный представитель обидевшей его компании. Поэтому клиенту все равно, чья в случившемся вина, и разбирать ее надо будет уже его отсутствие, а в данный острый момент надо разобраться с его претензиями и если не удовлетворить их то хотя бы успокоить клиента. В процессе разговора выяснится кто конкретно виноват в произошедшем, подчеркните его в разговоре и дайте понять, что виновный будет жестоко наказан. Обычно это охлаждает пыл ревностных искателей справедливости.

Следующий шаг – поиск решения проблемы и компромисса. Если это в ваших силах, поменяйте товар на другой, верните деньги. Если же это превышает ваши полномочия, то вызовите того, кто сможет решить этот вопрос или отведите к нему клиента. В любом случае, ваша задача - показать, что проблема клиента вам небезразлична, вы хотите решить ее как можно скорее и эффективнее, что вы стремитесь удовлетворить потребности клиента, а не избавиться от него любой ценой. Говорите с клиентом только о деле, не обсуждайте его личные качества и мнения, ни в коем случае не переходите на личности. Как бы ни был клиент рассержен, вы должны быть спокойны и доброжелательны. Даже если он кричит – не поступайте так же, а спокойно попросите его не кричать, поскольку в нервозной обстановке вы не можете точно понять его претензии и, соответственно, отреагировать на них так, как нужно клиенту, – это должно умерить его пыл. Помните, что вы представляете собой компанию, и ваше поведение – это ее лицо, ее имидж. Если клиент начинает допускать в разговоре слова и фразы, оскорбляющие лично вас, то холодным, но спокойным голосом скажите, что в подобном тоне и на личные темы вы говорить не желаете, а если он хочет поговорить о своей проблеме, то вы готовы ее выслушать в спокойной и конструктивной манере.

Если вам предстоит работа с клиентами, то заранее представьте себя на месте клиента, неудовлетворенного работой, за которую он заплатил деньги. Как бы вы вели себя в этом случае? Какие бы слова, аргументы использовали бы? Вели бы вы себя спокойно и адекватно? Вы часто задумываетесь о душевном комфорте работника магазина или оператора связи, если речь идет о ваших потраченных деньгах, о ваших нарушенных правах. Ведь уже через полчаса вы можете оказаться по ту сторону баррикад, получив холодный кофе в соседнем кафе. Конечно, приятно общаться даже по спорным вопросам с людьми спокойными и взвешенными, но встречаются и невоспитанные и злобные, не уподобляйтесь им.

Если же общение с клиентами проходит в режиме саппорта посредством электронных писем или скайпа, старайтесь как можно больше общаться с людьми по телефону. Благодаря живой речи, способной передать интонации и нюансы, можно добиться гораздо большего нежели посредством равнодушных букв на мониторе. Интернет не передаст все эмоциональные тонкости, которые хочет передать вам обиженный клиент, и ваши сообщения могут показаться черствыми и равнодушными. Часто слова, не подкрепленные интонацией, получают на том конце провода извращенный, неточный смысл. Поэтому при возникновении конфликтной ситуации лучшим выходом будет телефонный звонок и спокойное обсуждение проблемы с живым голосом. Внимательно, не перебивая, выслушайте его интерпретацию ситуации, претензии и предложение по решению проблемы. Если возможно, объясните причину возникновения проблемы. Если вина компании действительно имеет место, то принесите извинения и заверьте клиента, что все будет исправлено в кратчайшие сроки. После разговора сделайте все от вас зависящее, чтоб это действительно произошло, пусть даже на это придется потратить личное время и ресурсы. Помните о важности человеческого общения. Если конфликтная ситуация разрешится с вашей помощью, то клиент не только останется с вашей компанией, но в дальнейшем будет обращаться именно к вам, как к человеку, которому он доверяет. Такие работники, привлекающие клиентов и делающие их постоянными, всегда ценились, и поэтому ваш статус в компании станет более весомым. А в перспективе это откроет карьерный рост и принесет более высокий доход. Поэтому, начиная разговор с конфликтным клиентов, подумайте, что для вас приоритетнее – показать себя как профессионала или поставить человека на место. Второе вряд ли даст какой-то конструктивный результат, тем более, что в большинстве случаев требования клиентов справедливы. А даже если это не так, убедить клиента в правоте фирмы и при этом оставить его довольным и сделать постоянным – это высший пилотаж работы с клиентами. Покажите, что вам это под силу.

Существует прямая зависимость между степенью доверия клиентов в вашей компании и вам лично и количеством претензий, которые они предъявляют. Поэтому изначально нужно завоевывать их доверие, доказывать свой авторитет в занимаемой бизнес-нише, тогда, даже если вы допустите ошибку, клиенты отнесутся к этому гораздо более снисходительнее, и разговор будет выдержан в спокойной, конструктивной манере. И проблемы решится гораздо быстрее, и минимальными потерями для финансов, авторитета и нервов. Компания, давно и прочно зарекомендовавшая себя на рынке, редко получает недовольство клиентов. И соответственно, ее сотрудник, уже снискавший репутацию профессионала, сталкивается с недовольными клиентами крайне редко. Если и случится досадный и редкий промах, то постоянные клиенты, зная его возможности и опыт, скорей всего, его простят или даже не заметят. А если и заметят, то скорее спишут на собственное незнание тонкостей дела.

А вот если недовольный клиент – явление частое, то, прежде всего, обратите внимание на качество своей работы. Проанализируйте свои ошибки, уделите им особое внимание и сделайте работу над ошибками. Обвинять клиентов в завышенной требовательности глупо – они платят деньги и за них хотят получить ожидаемый уровень качества и скорости выполнения работы. Можно, снизить цену до уровня своего профессионализма, но это тупиковое решение. Выход один- учиться, совершенствоваться в выбранной отрасли, приобретать навыки и узнавать новое. И со временем вы не только забудете о существовании недовольных клиентов, но и станете для них непререкаемым авторитетом.

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем о том, как провести первую встречу с клиентом, чтобы она переросла в долгосрочное сотрудничество.

Сегодня вы узнаете:

1. Какие существуют этапы встречи с клиентом;
2. Как подготовиться к предстоящим переговорам;
3. Немного приемов делового этикета, которые помогут быстро наладить контакт с потенциальным клиентом.

Важность первой встречи и ее цели

Для человека, который по мере выполнения своих должностных обязанностей должен находить новых клиентов и встречаться с ними, первая встреча имеет огромное значение. От того насколько удачно пройдут переговоры зависит подписание договора и чаще всего размер . Поэтому к такому событию нужно подходить очень ответственно.

Собираясь на переговоры с клиентом, вы должны понимать, что первая встреча не всегда заканчивается подписанием контракта о тесном сотрудничестве. Это только первая ступень на пути к успешным деловым отношениям.

Встречаясь с потенциальным клиентом впервые, прежде всего, необходимо преследовать следующие цели:

• Определить, перспективен ли клиент и готов ли он к сотрудничеству;
• Сформировать первичные потребности собеседника;
• Определиться с ассортиментом товаров и услуг, которые интересны клиенту;
• Предложить воспользоваться бесплатными образцами продукции (пробниками);
• Попросить собеседника высказать свое мнение по поводу предлагаемого вами товара.

Основной целью встречи является продать не товар, а себя. Вы должны сделать все от вас зависящее, чтобы добиться хорошего расположения и заинтересованности клиента.

Подготовка к встрече с клиентом

Для того чтобы первые переговоры прошли удачно, необходимо тщательно к ним подготовиться. Придется продумать все детали. Не стоит полагаться, что вы сориентируетесь на месте. Нужно быть готовым ко всему. Для этого придется разработать несколько планов развития событий.

Всю подготовку можно разделить на 2 этапа – информационный и организационный.

Информационный этап

Перед тем как составлять план встречи, вы должны собрать максимум информации о потенциальном клиенте.

Во-первых , соберите сведения о сфере деятельности будущего собеседника. Больше читайте специальной литературы, старайтесь запомнить максимум специфических терминов, которые могут пригодиться по время беседы.

Во-вторых , зайдите на сайт организации, которую представляет клиент, и ознакомьтесь с его содержанием. Изучите руководящий состав и проанализируйте всю имеющуюся информацию.

В-третьих , интересуйтесь деятельностью конкурентов, а также их возможными предложениями. Благодаря этому вы сможете предложить собеседнику более выгодные условия сотрудничества.

В-четвертых , хорошо изучите предлагаемый вами товар. Вы должны до мелочей знать о продукции или услугах, которые предлагаете клиенту. Если на предстоящих переговорах вы не сможете достойно представить товар, то вряд ли с таким неопытным сотрудником кто-то захочет иметь дело.

Организационный этап

На этом этапе вы должны заняться организацией предстоящей встречи. Для начала ее нужно назначить.

Для этого позвоните потенциальному клиенту и узнайте где, когда и в котором часу ему удобно будет с вами встретиться. Назначайте конкретные даты. Договариваясь о встрече, учитывайте пожелания собеседника.

Рассмотрим примеры мест прохождения встречи.

Любое место проведения переговоров должно быть тихим и немноголюдным.

После того как клиент принял предложение встречи, необходимо основательно к ней подготовиться. Продумайте, какие гаджеты и демонстрационные материалы вам понадобятся.

При себе обязательно нужно иметь:

• Ежедневник или деловой блокнот, в который вы будете записывать важную, на ваш взгляд, информацию;
• Визитные карточки – должны быть содержательными, но в то же время лаконичными;
• Ручку;
• Чистые листы бумаги (если встреча будет происходить в кофейне, а у клиента не окажется под рукой ежедневника);
• Чистые договоры, анкеты или бланки заказов (на случай если вы организуете правильную встречу, и клиент сразу захочет заключить договор);
• Рекламные проспекты – клиенту нужно преподнести наглядную информацию, а не рассказывать о продукции «на пальцах».

Подготовив необходимые атрибуты для переговоров, вы должны подготовить себя. Как гласит пословица «Встречают по одежке…», поэтому ваш внешний вид может играть ключевую роль.

Собираясь на назначенную встречу, вы должны:

1. Найти в своем гардеробе деловую одежду. Это может быть костюм + рубашка + галстук. Или костюм и водолазка. Женщины могут надеть юбку и блузку или брючный костюм. В этой одежде вы должны чувствовать себя комфортно.
2. Отказаться от экстравагантных, ультрасовременных и вызывающих нарядов.
3. Привести в порядок руки и волосы. Макияж женщин не должен быть ярким и вызывающим.
4. Обратить внимание на обувь и в случае необходимости почистить ее.
5. Отказаться от дешевых аксессуаров, и подделок известных брендов. Многие состоятельные люди с первого взгляда отличают дешевые китайские подделки часов, зажигалок и других аксессуаров от оригинала. Если вы не можете позволить себе дорогие брендовые мелочи, то лучше отказаться от них совсем.

Пошаговая инструкция или скрипт встречи

Вам, как человеку, который хочет необходимо понимать, что для удачных переговоров одной подготовки мало. Вы должны хорошо знать протокол встречи и основы делового этикета.

Мы составили для вас алгоритм действий, благодаря которому первая встреча с клиентом пройдет на высшем уровне, а о вас, как о специалисте, останутся самые хорошие впечатления.

1. Входите в кабинет . Если вы встречаетесь с клиентом у него в офисе, и о вашем приходе было доложено, входите в кабинет постучавшись. Спрашивать разрешения войти повторно не нужно.
2. Если встреча проходит на нейтральной территории, то явиться нужно за 5-10 минут до назначенного времени.
3. Поприветствуйте клиента . Поздоровайтесь, обращаясь по имени-отчеству.

• На территории клиента первым руку для приветствия должен протянуть клиент. Если он этого не сделал, то рукопожатия не происходит.
• На вашей территории вы обязаны протянуть руку первым.
• В кофейне – мужчины протягивают руку женщинам, старшие младшим.

1. Обмениваетесь визитками . Визитную карточку необходимо передавать лично в руки. Если вам клиент предложит свою визитку, то ее обязательно нужно прочитать вслух. Нельзя положить ее в карман, не взглянув и не ознакомившись.
2. Садитесь на стул . Если переговоры проходят в офисе у клиента, то дождитесь, пока вам предложат присесть. Если предложения не поступает – спросите, куда вам можно сесть. Если встреча проходит на нейтральной территории, то дожидаться приглашения занять стул не нужно.
3. Начинаете разговор . Начать переговоры необходимо с отвлеченных тем. Лучше всего если вы скажете комплимент в адрес компании клиента. Только он должен быть искренним. Не затрагивайте темы связанные с религией, политикой, спортивными пристрастиями. Также лучше воздержаться от банальных тем о погоде и красивом интерьере офиса.
4. После разговора на общие темы, переходите к постановке ситуационных вопросов . Начинайте их задавать осторожно, «прощупывая почву».
5. Затем переходите к более серьезным проблемным вопросам и предлагайте пути решения обозначенных проблем. Составьте небольшой прогноз дальнейшего сотрудничества.
6. Если клиент изъявит желание, вы можете подписать договор о сотрудничестве . Но не настаивайте на этом. Очень часто человеку нужно «переварить» полученную информацию.
7. Завершить встречу лучше договором о дате и времени следующей встречи . Даже если оказалось, что клиент не заинтересовался, все равно попросите его еще раз встретиться с вами.
8. Попрощайтесь с собеседником , поблагодарите за уделенное вам время и покиньте помещение.
9. После проведенных переговоров, запишите в ежедневник самые важные моменты и детали встречи.

Бывают ситуации, когда встреча подготовлена и организована на высшем уровне, и все идет прекрасно, но в какой-то момент что-то случается и клиент замыкается в себе. После чего переговоры нельзя считать удачными.

Скорее всего, была допущена какая-нибудь ошибка, которая сыграла решающую роль.

Чтобы исключить вероятность развития такого сценария, предлагаем ознакомиться со следующими рекомендациями и всегда их придерживаться:

1. Отключайте мобильный телефон. Звонки вас будут всячески отвлекать, а если решите взять трубку в разгар переговоров, то проявите неуважение к собеседнику.
2. Не пытайтесь курить.
3. Если клиент предложит вам выпить чай, кофе или воду, то остановите свой выбор на воде. Попросив кофе, вы получите еще несколько вопросов (например, сколько ложек сахара класть или какой именно кофе вы предпочитаете). Они вас будут отвлекать и занимать драгоценное время.
4. Смотрите собеседнику прямо в глаза. Вы должны установить зрительный контакт.
5. В процессе переговоров периодически делайте пометки и записи.
6. Не лебезите и не подхалимничайте. Ведите себя достойно, только так клиент будет относиться к вам как к равному.
7. Дайте клиенту понять, что вы уважаете его мнение собеседника и готовы отстаивать его интересы.

Заключение

Первая встреча – это серьезный и ответственный этап на пути к долгосрочному сотрудничеству. Часто именно она решает судьбу дальнейших деловых отношений. Поэтому перед организатором такой встречи стоит непростая задача – подготовить, организовать и провести на высшем уровне предстоящие переговоры.

Обращение с недовольными клиентами может стать на работе одним из главных вызовов. Общаетесь ли вы с ними личном или по телефону, вполне вероятно, что вы столкнетесь с разочарованием, агрессивностью и озлобленностью. Чтобы справиться с недовольным клиентом, прежде всего нужно сохранять самообладание. Читайте дальше и вы узнаете, как вести себя с недовольными клиентами.

Шаги

Часть 1

Сохраняйте хладнокровие. Конечно, никому не хочется в общественном месте столкнуться с разгоряченным кричащим человеком. Однако в подобной ситуации вам прежде всего нужно сохранять хладнокровие и собранность. Возможно, вас порывает заорать в ответ, но постарайтесь сдержаться! Крики и раздражение только усугубят ситуацию. Вместо этого постарайтесь проявить профессионализм и взять себя в руки -- время работать.

• Никогда не прибегайте к сарказму или совершенно очевидно фальшивой вежливости. Это только добавит масла в огонь и усугубит ситуацию.

1. Внимательно выслушайте клиента. Озлобленный клиент как правило просто хочет выплеснуть на кого-то свое раздражение, и сегодня это вы. Значит, вам нужно постараться внимательно его выслушать. Уделите клиенту внимание - не смотрите по сторонам, не выключайтесь из разговора и не отвлекайтесь. Смотрите на клиента и внимательно слушайте.

   • Слушая клиента, особое внимание уделите ответам на следующие вопросы: Что именно его так сильно расстроило? Чего он хочет? Как вы можете помочь?

2. Сохраняйте холодную голову и не поддавайтесь чувствам. Особенно сильно раздраженный клиент может наговорить грубостей. Помните, не принимайте это близко к сердцу - он просто недоволен предоставленной услугой, продуктом или еще чем-то, отнюдь не вами. Постарайтесь не поддаваться чувствам.

   • Помните, если клиент станет слишком агрессивен или будет угрожать, скажите ему, что для разрешения проблемы вы обратитесь к помощи супервайзера или еще кого-то. Направляясь обратно к клиенту, объясните супервайзеру или помощнику, почему вам пришлось обратиться к нему за помощью (например, вам угрожали). Если все пойдет плохо, попросите клиента уйти.

3. Повторите претензии клиента. После того как клиент выпустит пар, убедитесь, что знаете, в чем именно суть его претензии. Если вам что-то неясно, повторите и задайте вопросы. Повторно изложив суть его претензии, вы продемонстрируете клиенту, что выслушали его, кроме того, вы убедитесь, что правильно поняли проблему.

   • Хороший способ убедиться в том, что вы правильно уловили суть проблемы - спокойно и собранно сказать что-то вроде: "Я понимаю, что вы расстроены, и вполне закономерно, что пицца была доставлена с часовым опозданием".

4. Выражайте сочувствие. Это покажет клиенту, что вы на самом деле пытаетесь помочь. Убедившись в сути проблемы продемонстрируйте, насколько виноватым вы себя чувствуете, и как это вас расстраивает, выразите свое согласие поведением клиента. Скажите что-то вроде: :

   • “Я прекрасно понимаю ваше негодование - ждать свой заказ в течение часа, особенно на голодной желудок, всегда крайне неприятно.
   • “Ваше раздражение совершенно понятно - задержки с доставкой могут сорвать планы на весь вечер".

5. Принесите извинения. Дайте клиенту понять, что вы на самом деле жалеете о произошедшем, вне зависимости от того, считаете ли вы, что они делают из мухи слона или нет. Выражение сочувствия и извинения сослужат вам хорошую службу. Зачастую недовольные клиенты просто хотят, чтобы кто-то принес им свои извинения за плохое обслуживание. Хорошо, если после принесения извинений от имени компании клиент поостынет.

   • Скажите что-то вроде: "мне жаль, что ваша пицца не была доставлена во время. Подобные задержки очень расстраивают, и я полностью вас понимаю. Давайте посмотрим, что можно предпринять для решения проблемы".

6. Если клиент просит, позовите менеджера. Если вы улаживаете ситуацию, и клиент требует, чтобы вы позвали менеджера, позовите. Лучше выполнить желание клиента. Если же менеджера можно не вовлекать, постарайтесь этого не делать. Решив ситуацию самостоятельно, вы продемонстрируете менеджеру, что умеете собранно и спокойно разобраться с недовольным клиентом.

• Постарайтесь не воспринимать их жалобы лично - даже если это касается того, как вы выполняете свою работу. Если вы чувствуете, что проблема вас задевает на эмоциональном уровне, лучше отойти в сторону и позволить другому работнику во всем разобраться.
• Подумайте о том, какого решения вы бы хотели, если проблема была бы у вас. Отнеситесь к клиенту так, как вы бы хотели, чтобы отнеслись к вам, будь вы на его месте.
• Один из способов не принимать все близко к сердцу - напомнить себе о том, что хотя мнения клиентов и "важны", но все-таки они гораздо менее существенны, чем мнения вашей семьи и друзей. Напомните себе и о том, что вы не хотите, чтобы какой-то незнакомец испортил ваш день, час или даже минуту.
• Жалоба клиента может быть использована как инструмент удержания. Если вы сможете решить проблему и извиниться, вы также сможете преобразовать плохое в хорошее.
• Некоторые клиенты жалуются на все подряд. Если вы столкнулись с таким типом, попробуйте обсудить с менеджером, нужен ли вам такой клиент или, может, его стоит и потерять. Потраченное на такого клиента время можно было бы уделить "настоящим" клиентам.
• Если вы не можете дать клиенту то, чего он хочет, просто дайте что-то бесплатно (возможно, вам понадобится согласие менеджера).

Предупреждения

• Помните, безопасность вас, ваших коллег и других клиентов всегда стоит на первом месте. Если клиент зайдет слишком далеко: оскорблением, угрозой или агрессивным поведением, сразу же вызовите полицию и проинформируйте менеджера, когда это будет безопасно. БОЛЬШИНСТВО компаний скорее готово потерять одного агрессивного клиента, чем рисковать здоровьем и благополучием своих работников, продавцов или клиентов.

Невозможно произвести первое впечатление во второй раз – известная истина, которая как нельзя лучше описывает момент первой встречи с потенциальным клиентом. Во многом успех дальнейшего сотрудничества зависит от произведенного вами впечатления. Если даже итог встречи не будет ознаменован соглашением о партнерстве в любой форме: контракт, договор, устная договоренность, то положительным исходом является эффективное общение и намерение сотрудничать в дальнейшем. Не стоит торопить клиента принять решение в пользу предлагаемых вами услуг или товаров, цель первой встречи — заставить начать думать вашего визави о необходимости воспользоваться вашим предложением и анализировать выгоду от его принятия. Если партнер заинтересовался – можно считать первый контакт продуктивным.

На начальном вы не можете твердо знать, в какой степени клиент нуждается в ваших услугах: либо реализация его давних планов совпала с вашим деловым предложением, либо ваше предложение стало для него абсолютно новой информацией к размышлению и анализу его актуальности.

Не стоит перегружать список целей, которые Вы преследуете при проведении первоначальной встречи с клиентом. Оптимальным вариантом будет выполнение таких задач: заинтересовать и мотивировать клиента вашими услугами, оценить уровень готовности к сотрудничеству (покупке, оформлению договора и т.д.), сформировать приблизительный список услуг, товаров, которые могли бы заинтересовать клиента, побудить принять участие в рекламном мастер-классе, презентационном мероприятии, протестировать пробную партию товаров, получить рекомендации. Резюмируя, получить позитивный отклик со стороны клиента в ваш адрес: как лично, так и компании в целом.

Подготовка к встрече с клиентом

Даже минимальная подготовка к встрече позволяет чувствовать себя увереннее. Различают два основных этапа:

— информационный;

— организационный.

На первом этапе происходит сбор и накопление значимой информации о потенциальном клиенте. Второй этап посвящен организации необходимых условий для проведения встречи.

Сбор информации

При подборе информации, значение будут играть:

1. Направление, особенности сферы деятельности клиента. Желательно познакомиться со специфичной профессиональной терминологией.
2. Информация о компании (или клиенте), тенденции развития и функционирования, структура организации. На этом этапе помощником в сборе необходимых данных могут выступить официальный сайт фирмы, заметки с информационных лент, отзывы.

Для разработки определенной стратегии поведения и убеждения клиента, вам могут пригодиться данные:

• О ваших прямых конкурентах, их предложениях, расценках, акциях. Это поможет вам аргументировать ваше деловое предложение, почему стоит продолжить сотрудничество с вами, а не с другими фирмами.
• По спектру ваших услуг или товаров: их перечень, расценки, условия. Не лишним будет предоставить примерный пакет документов, необходимый для подписания договора: анкеты, заявки, пример договора, условия льготных тарифов, условия акций. Оформленное коммерческое предложение поможет клиенту в дальнейшем после встречи ещё раз просчитать и обдумать ваше предложения и его условия.
• Для наглядности и лучшего восприятия, можно подготовить презентацию. Этот способ представления информации поможет задействовать сразу два информационных канала: не только слух, но и зрение. К тому же информация, переданная через графики и схемы, всегда более наглядна, компактна и способна отображать не только состояние Вашей организации на сегодняшний день, но и тенденции развития.

Затем следует следующий этап – организационный. Целью этого этапа выступает создание необходимых условий для продуктивного общения: место предстоящей встречи, необходимые офисные принадлежности и деловые бумаги, продуманный внешний вид.

Место встречи

Этот фактор не зря стоит на первом месте. Комфортное для обеих сторон место переговоров может существенно облегчить достижение положительных результатов. Есть два варианта:

— место встречи назначает клиент;

— место встречи выбираете вы.

Согласование этого пункта чаще всего происходит в ходе предварительных телефонных переговоров. Если место встречи клиент назначает на своей территории, вам придется в большей степени импровизировать. Если возможность выбрать предоставляется вам, то нужно обязательно учесть некоторые обстоятельства:

Во-первых, беседа должна проходить без присутствия посторонних лиц и без отвлекающих факторов (шум, гул голосов, громкая музыка, хлопанье дверей и другие подобные звуки). Лучше всего для этого подходят либо отдельный кабинет, либо специальная комната для переговоров. Если ваш офис не предназначен для ведения переговоров такого уровня, на который вы рассчитываете, то выходом может быть аренда специального помещения: конференц-зала в бизнес-центре, бизнес-клубе, гостинице, коворкинг-центре.

Во-вторых, на выбор места повлияет ранг клиента, которому должно удовлетворять предполагаемое место встречи.

В-третьих, это должно быть удобное место с точки зрения удаленности, удобства транспортных развязок и т.п.

Серьезные переговоры с клиентом, которого вы встретите первый раз, не рекомендуется назначать в ресторане или кафе, особенно в разгар обеденного перерыва. Можно ошибиться и с выбором ресторана (кафе), и с выбором кухни: вряд ли вы увидите еще хоть раз человека, которого вы пригласили в очень дорогой для него ресторан с довольно экзотичной кухней. Переговоры могут затянуться из-за процесса выбора и приготовления блюд, сам прием пищи – тоже процесс небыстрый, и не совсем совместим с форматом деловых переговоров малознакомых партнеров. Единственное послабление в этом правиле – в качестве допустимого варианта можно рассматривать тихую уютную кофейню, в которой достаточно места для уединенного делового разговора.

Необходимые ресурсы для успешных переговоров

Существует минимум, который обязательно должен присутствовать при вас во время первой встречи:

— визитка (при себе всегда желательно иметь несколько штук), на которой указана вся необходимая на ваш взгляд информация;

— ежедневник и ручка;

— буклеты фирмы;

— стандартный набор канцелярских товаров для партнера по переговорам (на случай отсутствия у него): бумага, ручка;

— пакет бланков: договора, заявки и т.д.;

— мобильные устройства с выходом в сеть.

Внешний вид

Главное правило – классика всегда актуальна. Если вы достаточно информированы о предпочтениях вашего клиента, то можете одеться в его манере и стиле. Если же такой возможности у вас нет, то ориентируйтесь на классический деловой стиль: брюки, рубашка, джемпер. Варианты: брюки, водолазка или джинсы с рубашкой и пиджаком. Следует однозначно избегать вызывающего и провокационного стиля в одежде и внешнем виде: прическа, макияж, маникюр для женщин. Особенно это актуально, когда речь идет об иностранцах: их традиционализм порой достигает зашкаливающих значений.

Вы должны:

— выглядеть опрятно и аккуратно;

— чувствовать себя комфортно;

— подбирать одежду по размеру.

Конечно, не стоит забывать про внешний вид обуви. Есть негласное правило, что обувь всегда должна быть дорогой. Это, как и дорогие часы, – показатель статусности владельца. Итак, начищенная обувь хорошего качества – это аксиома. Для женщин рекомендуется невысокий каблук.

Ухоженные руки – обязательно. Прическа – в деловом стиле, соответствующая общему стилю в одежде. Аксессуары желательно подобрать известных фирм и брендов, никаких копий, подделок или откровенного ширпотреба. В этом случае работает правило: лучше меньше, да лучше. Лучше обойтись без деталей, чем использовать фейк. Внешний вид должен внушать доверие к вам, а не свидетельствовать о неудачных попытках «прыгнуть выше себя».

Как вести себя на встрече с клиентом

Рассмотрим вариант встречи, если она проходит на территории клиента. Существует алгоритм поведения, установленный деловым этикетом:

1. Прийти в офис в точно назначенное время (за пару минут).
2. Подтвердить у секретаря или помощника, что вас примут.
3. Постучаться и зайти. Дожидаться ответа не стоит, так как ваша встреча назначена и подтверждена помощником. Если у вашего партнера не предусмотрен личный кабинет, входить в общее помещение допускается без стука. Войдя, вы спрашиваете, как увидеть того, с кем назначена встреча.
4. Приветствие клиента должно обязательно содержать личное обращение по имени и отчеству. Также обязательно полностью представиться самому: имя, отчество (при необходимости), занимаемая должность, компания в которой работаете. Возможно указать и другие данные, которые будут необходимы на этом этапе.
5. Инициатором рукопожатия должен быть клиент. Пришедший на встречу должен дождаться этого жеста от хозяина кабинета и, конечно, ответить на него.
6. Чтобы выглядеть достойно в глазах собеседника, ваша речь должна звучать одновременно четко, спокойно, уверенно, не слишком громко, но и не тихо. Избегайте суетливости в жестах.
7. При обмене визитками необходимо вручить карточки всем присутствующим участникам встречи, даже если их участие не предполагалось или в дальнейшем не будет рассматриваться. Вручение происходит лично в руки, не иначе. Если у клиента нет возможности принять вашу визитку (например, заняты руки), допускается положить её перед ним на стол. Будет правильным, если вы сразу же прочитаете данные владельца карточки и только затем уберёте её. Это будет знаком уважения и внимания к партнеру.
8. Находясь на территории клиента, если не последовало приглашения сесть, вы можете сами спросить, где вам расположиться. Папку или портфель положите рядом с собой: на рядом стоящем кресле, стуле, на столе или, в крайнем случае, на полу возле себя. Если встреча с клиентом происходит на нейтральной территории, ждать или спрашивать разрешения не стоит – вы на равных правах – присаживайтесь сами. Удобной будет позиция, если вы располагаетесь по разным сторонам от угла стола. Если встреча назначена на вашей территории, вам предстоит проявить гостеприимство и усадить посетителя.
9. Для полноценного общения, необходимо исключить такие помехи как: телефон, посетители. Телефон – на беззвучный режим, секретаря или помощника предупреждаем, чтоб не пропускали других посетителей.
10. Во время первой встречи, от которой будет зависеть дальнейшее сотрудничество, не рекомендуется курить: не зная вкусов и финансовых возможностей клиента, можно вызвать раздражение, как маркой сигарет, так и их стоимостью (чрезмерно высокой или наоборот, слишком дешевой).
11. Разговор начинать рекомендуется с нейтральных тем. Необходимо настроить собеседника на позитивный лад, переключить его на общение с вами, а не «с места в карьер» переходить к деловым вопросам. Это может вызвать ненужное напряжение. Выбирая тему для вступительной беседы, остановитесь на нейтральной, но не банальной. Избегайте тем, связанных с политическими вопросами, религиозными, гендерными, а также спортивными предпочтениями. Но и разговор про погоду будет слишком обыденным. Здесь должен включиться ваш креатив или домашние заготовки, в виде собранной информации о клиенте. Вполне уместно будет сделать комплимент компании, задать нейтральный вопрос. Возможно, этот вопрос плавно выведет ваш разговор на основную тему вашей встречи.
12. Общение в течение основной части разговора должно коснуться положения дел в компании клиента на текущий момент, перспектив развития. Для этого вам лучше начать с ситуационных вопросов, ответы на которые обрисуют ситуацию в компании собеседника. Следующими в беседе должны стать проблемные вопросы. Они способны обрисовать возможную проблему клиента (уже существующую или которая может возникнуть в ближайшем будущем). Действенные вопросы подталкивают клиента обозначить пути решения такой проблемы. Прогностические вопросы ставят своей целью выяснить, как клиент видит развитие этого явления. Следующий вопрос об оценке затраченных ресурсов на решение проблемы и возможности их минимизации – из разряда ценностных. Заканчивать такой разговор необходимо информационным блоком вопросов, которые должны прояснить, интересует ли клиента информация о возможностях вашей фирмы в решении представленной проблемы. После полученного подтверждения, дабы не перегружать клиента информацией, необходимо озвучить в общих чертах ваше коммерческое предложение: ваши услуги, товары, расценки. На этом этапе можно дать клиенту время на размышления и назначить новую встречу, при этом еще раз упомянув о и ваших вариантах решений.

После встречи

В обязательно следует поблагодарить собеседника за потраченное на вашу встречу время, резюмировать еще раз решение, к которому пришли: новая встреча, телефонный звонок, предоставление дополнительной информации посредством электронных средств связи и т.д. После этого происходит прощание.

После того как покинете место встречи, рекомендуется незамедлительно зафиксировать ключевые моменты встречи, полученную информацию, достигнутые договорённости. Иначе через небольшой промежуток времени данная информация, или ее часть, обязательно забудется.

Благодарственное письмо за сотрудничество

В формировании наиболее выгодного, позитивного имиджа вам поспособствует отправка благодарственного письма за предоставленную возможность сотрудничества. Не стоит пренебрегать этим шансом укрепить завязавшиеся отношения, а также лишний раз напомнить о себе. Это подтвердит вашу репутацию человека, знакомого с деловым этикетом.

Благодарственное письмо за сотрудничество оформляется в свободной форме, но может основываться на такой структуре:

• В шапке письма указывается получатель, которому адресуется благодарность.
• Обращение к конкретному лицу (обычно по имени, отчеству).
• В тексте письма прописывается причина, в связи с которой и выражается благодарность: действия, оказанные услуги, предоставленные возможности и т.п. В стиле желательно избегать излишнего официоза и сухости.
• Можно указать заслуги непосредственного получателя письма, который поспособствовал плодотворному сотрудничеству.
• Бланк письма должен быть официальным, с реквизитами отправляющей стороны, подписью и печатью руководителя.

Коммерческое предложение

Мотивирует делового партнера на продолжение взаимовыгодного сотрудничества с вами. Главные задачи такого документа:

• остановить внимание на предлагаемых услугах, товаре;
• вызвать заинтересованность;
• сформировать желание воспользоваться услугой или приобрести товар.

Структура коммерческого предложения:

1. Заголовок (предполагает использование логотипа).
2. Подзаголовок (с указанием товара, услуги).
3. Реклама услуг и продукции.
4. Перечисление положительных эффектов от сотрудничества.
5. Контакты отправителя.

Язык документа должен быть четким, ясным, грамотным. Документ должен быть четко структурирован, с понятным описанием выгоды от принятия предложения.