Как увеличить объем продаж в турфирме. Как продавать с помощью автоматической рассылки. Оставайтесь на постоянной связи с клиентом

Семинар рассчитан на менеджеров и руководителей туристических агентств.

Программа курса

I. Эффективные продажи для менеджера турагентства. Специфика работы турагента.

· «О чем мечтает турист» – что важно туристу при выборе тура?

· Какого турагента сегодня хочет найти турист? Анализ желаний туриста и средства найти с ним взаимопонимание.

· С чего начинается эффективная работа турагента?

· Современный менеджер – это успешный профессионал. Что должен уметь и знать менеджер по туризму?

· Как добиться увеличения объема продаж? Практические советы для повышения продаж в турагентстве.

· «Портрет идеального турагента», 10 особенностей идеального менеджера по туризму.

· «Профессионал или мастер» – в чем разница?

· Индивидуальный подход – специфичная тактика турагента.

· Перечень основных навыков и качеств, необходимых каждому успешному турагенту.

II. Как увеличить объем продаж в турагентстве? Основные этапы работы с туристом.

Этап 1. Привлекаем туриста по телефону

· Правила знакомства с туристом по телефону.

· Каким вас "видит" турист при общении по телефону? В чем сила первого впечатления?

· Чем турагенты раздражают туристов?

· Как сделать свою речь по телефону более "привлекательной"?

· Умение слушать – важное качество менеджера по туризму.

· Как правильно выяснить потребности клиента, если турист "молчун"?

· Как определить стиль покупки, предпочитаемый вашими потенциальными туристами?

· Как вы предлагаете турпродукт туристам? Искусство презентации. Основные принципы успешной презентации.

· Фактор доверия – обязательное условие продаж в туризме.

· Как добиться позитивного общения с туристом?

· Что мы продаем? Турпродукт: свойства, преимущества, выгода.

· Как научиться продавать не характеристики турпродукта, а его преимущества и выгоды?

· Запоминаемся туристу. Основные секреты техники общения с туристом по телефону при эффективных продажах.

Этап 2. Общение с туристом в офисе вашей компании

· Знакомство и установление контакта с туристом. Как расположить туриста к себе?

· Ваш имидж. Что может не понравится вашему туристу?

· Привлекательный имидж поможет увеличить ваши продажи! Как обаять собеседника?

· Формируем имидж: внешний вид и манеры, улыбка, голос, имя, глаза, стиль общения, комплименты, уважение к туристу, позитивный настрой.

· Профессионализм менеджеров по туризму – одно из преимуществ вашего турагентства.

· Основные правила обслуживания клиентов при эффективных продажах.

· Применяем психологию продаж в работе менеджера по туризму. Практические советы.

· Учимся быть "клиентоориентированными".

· Доверие – путь к подсознанию клиента. Как завоевать доверие туриста? Построение доверия. Важные советы по установлению контакта с туристом.

· Выяснение запросов и потребностей туриста. Как задавать вопросы, чтобы выявить скрытые потребности туриста?

· Чем вы можете заинтересовать туриста?

· Воодушевление и энтузиазм. Дорожите каждым клиентом!

· Умение слушать своего клиента.

· Заинтересуйте туриста своими предложениями, используя эмоциональное вовлечение.

· Подбор тура для туриста. Как подобрать туристу тур с учетом всех его пожеланий? Основные “помощники” менеджера по туризму.

· Демонстрация ваших возможностей и преимуществ. Как задействовать чувства туриста и научиться обращать факты в выгоды?

· Умение убеждать – важное условие успеха в продажах!

· Подведение к покупке тура. Как искусно подвести туриста к заключению договора?

· Проверка готовности клиента. Пробное завершение. Завершение путем подведения итогов и перечисления преимуществ и выгод.

· Не пропустите сигналы туриста о готовности покупки!

· Язык жестов, читаем собеседника как книгу.

· Нерешительный покупатель. Как помочь туристу принять положительное решение о покупке тура сейчас?

· Как узнать информацию, которую турист не хочет раскрывать? Скрытое управление и манипулирование.

· Как добиться, чтобы туристы всегда с легкостью отвечали вам да?

· Как сделать так, чтобы турист не ушел к конкурентам?

· Поддержка контакта с туристом во время отдыха и после поездки. Превращение туриста в постоянного клиента. Работа с базой данных клиентов.

· Как оптимизировать процесс реализации туристского продукта?

· Что продавать туристу после продажи тура?

· Как правильно распоряжаться своим рабочим временем? Рекомендации по организации времени.

Этап 3. «Воспитываем» туриста

· Учимся работать без скидок.

· Приучаем туриста к раннему бронированию.

· Развеиваем мифы о низких ценах и горящих турах.

· Как эффективно использовать бонусы, чтобы увеличить продажи?

· Неоспоримый секрет возвращения покупателей. Мотивацию нужно не «выявлять», а «зарождать»!

· Как превратить одного клиента в нескольких?

· Как превратить потенциальных клиентов в реальных и повысить продажи?

· Как правильно использовать свои визитные карточки и привлечь новых клиентов?

Марина Шевчук , Руководитель маркетингового агентства санаториев «Виват Здоровье»,

www.vivat-zdorovie.ru

www.a-kurort.ru

Вы - руководитель санатория? Тогда у меня к вам вопрос - сколько раз в день вы задумываетесь о том, что ваши медицинские услуги продаются незаслуженно плохо?

Не считайте. Если вы хороший руководитель, то много раз. Каждый день руководитель санатория думает об этом, читая сводку продаж за предыдущий день, возвращаясь к сметам и затратам на покупку медицинского оборудования, делая обход лечебной базы, подписывая платежные ведомости на зарплату и счета на медицинские расходные материалы. И вы думаете: «Ведь у меня было столько планов, когда я все это покупал и делал!». И планы действительно грандиозные, а задумки - полезные для отдыхающих и пациентов. Почему же они их не покупают? Где деньги?

Хочу отметить, что результатом должен быть следующий показатель: объем реализации дополнительных услуг должен быть в размере 25-30% от объема реализации по путевкам.

Итак, обо всем по порядку.

Практика показала, что на пути к увеличению объема реализации дополнительных медицинских услуг разложено несколько «грабель», на которые все последовательно наступают. Давайте разберем каждые из них. Для наукообразности, «грабли» будем называть «причинами».

Причина №1. Отсутствие системы мотивации

Почему-то в санаториях зачастую стоят такие железобетонные преграды перед стимулированием у работников желания зарабатывать, что диву даешься. Ведь совершенно очевидно, что дополнительные медицинские услуги клиенты, заехавшие в санаторий, будут покупать в том случае, если им их порекомендует лечащий врач. Без его рекомендации вероятность покупки стремительно приближается к нулю. Даже если у клиента почему-то возникло горячее желание получить какую-либо медицинскую процедуру, специалисты санатория ее не смогут оказать без назначения лечащего врача. Врачу же намного проще выполнять свои врачебные задачи, нежели убеждать клиента в том, что ему нужно расстаться с деньгами, - ведь это гораздо энергозатратнее и тяжелее в психологическом плане.

Что надо сделать: Утвердить систему премирования для врачей, в которой будет заложена ежемесячная премия в размере 2-5% от назначенных им услуг. Конечно, сюда войдут оплаченные и оказанные услуги.

Причина №2. Непрезентабельный и непродающий прайс услуг

Эта причина настолько банальна, что даже неловко про нее писать. Но надо. Часто в санатории прейскуранты на медицинские услуги настолько многолики и спрятаны где-то далеко от врачей и клиентов, что человек, даже очень сильно желая получить дополнительную медицинскую услугу, не сможет найти, как именно и по какой цене он сможет это сделать.

Много раз наблюдала в санаториях ситуацию, что в разных службах имеются разные прейскуранты на дополнительно оплачиваемые услуги. Особенно это характерно, если поэтапно вводятся новые услуги отдельными прейскурантами. Еще сложнее бывает найти, где же эти прейскуранты находятся. Особенно человеку, впервые приехавшему в санаторий и плохо ориентирующемуся, где какой кабинет. Да и неправильно это, когда клиент вынужден искать в санатории, что и сколько стоит. Наоборот, санаторий должен продумать, как ненавязчиво, но многократно рассказать заехавшему по путевке человеку о своих великолепных лечебных возможностях, подсказать ему, что есть смысл пройти курс таких процедур, чтобы с максимальной пользой использовать время, проведенное в санатории, и вернуться домой бодрым, здоровым и красивым.

Что надо сделать:

1. Проследить, чтобы все вводимые вновь прейскуранты оформлялись приказом директора и были приложением к единому прейскуранту санатория.
2. Обеспечить наличие последней версии прейскуранта на стойке размещения, в службе медицинского планирования.
3. Разработать версию прейскуранта, которую можно использовать в рекламно-информационных целях для клиентов, заехавших в санаторий. В ней на одной-двух страницах должна быть размещена информация о самых интересных и важных для клиентов процедурах и программах. Конечно же, услуги должны быть размещены в порядке их востребованности, то есть, начиная с самой ТОПовой.
4. Обеспечить распространение актуальной рекламной версии прейскуранта (см. пункт 3) в номерах и холлах санатория.

Причина №3. Сложности планирования медицинских услуг

Эта недоработка приносит огромные трудности как персоналу санатория, так и клиентам, и является ярким проявлением «совка», когда клиенту для того, чтобы получить назначенные врачом процедуры, надо пробежаться по всем кабинетам, чтобы ему в санаторной книжке указали время, когда приходить.

Но даже если санаторий пошел дальше и начал планировать в EXCELe, а то и в специализированной программе учета медицинских услуг, то стоит обратить пристальное внимание на качество планирования. Если эта программа слишком примитивна и не связана с блоком программы по бронированию и поселению, то добиться нужного уровня сервиса и отчетности чаще всего не представляется возможным.

А еще очень часто в санаториях планированием занимается медицинская сестра, которая сидит в своем кабинете, не особенно доступном для клиентов, и параллельно выполняет другие не менее важные функции. И если у клиента возникает вопрос о переносе, замене процедур, то его решить бывает очень непросто.

Что надо сделать:

• Создать службу планирования медицинских услуг, в которую клиентам и сотрудникам санатория легко прийти или позвонить. Именно здесь должны решаться все вопросы планирования загрузки кабинетов и оказания услуг.
• Автоматизировать службу планирования медицинских услуг программой, имеющей необходимый функционал и связанной с блоком бронирования и поселения.

Причина №4. Нежелание персонала брать на себя дополнительную нагрузку

Часто сотрудники, оказывающие процедуры, особенно диагностические, сопротивляются увеличению нагрузки в виде обслуживания коммерческих клиентов. Их логику понять можно. И выход здесь только один.

Что надо сделать:

• Ввести расчет премиальной части заработной платы сотрудников, оказывающих услуги в виде сдельной оплаты за проведенные процедуры. При этом в расчет должны браться не только коммерческие процедуры, но и те, которые входят в путевку. И желательно по фиксированной стоимости, а не той, которая указана в прейскуранте. Тогда в расчете ежемесячной зарплаты не будет зависимости от скидок и повышения цен. Сотруднику должно быть все равно, какого клиента он обслуживает, все должны получать стандартизованные услуги.
• Получать от службы медицинского планирования ежедневную сводку о загрузке кабинетов и в случае, если не хватает специалистов, оперативно на это реагировать.

Причина №5. Отсутствие в санатории депозитно-авансовой системы оплаты медицинских услуг

Многие бухгалтеры в санаториях активно сопротивляются введению так называемой системы депозитов, то есть внесению клиентами предоплаты, с которой затем списываются суммы за оказанные медицинские услуги, а остаток возвращается при выезде клиента, или сохраняется за ним до его следующего визита в санаторий.

Дело в том, что без такой системы расчетов санаторий вынужден отправлять клиента в кассу перед получением каждой дополнительно оплачиваемой услугой. Клиенту это быстро надоедает, ведь он приехал отдыхать, а не бегать по длинным коридорам. А все неудобства ведут к существенному сокращению объемов реализации услуг.

Сопротивление бухгалтерии, на мой взгляд, в этом случае более чем странно. Ведь страшное слово «депозит» - не более, чем устойчивое выражение в индустрии гостеприимства. В бухгалтерской терминологии это «аванс», или то, что каждый санаторий получает ежедневно, когда клиенты вносят предоплату за путевки. Ни под какие налоги авансы не попадают и отдельному учету не подлежат.

Так что задача здесь не в области бухгалтерского учета, а учета расчетов с гостями. А это опять же напрямую связано с системой автоматизации, см. причину №3.

Что надо сделать:

• Ввести систему авансовых расчетов с клиентом за дополнительные услуги.
• Обеспечить клиента возможностью в любой момент проверить свой счет на стойке размещения и получить возврат оставшихся на счету средств при выезде из санатория. Для этого необходимо соответствующее программное обеспечение.

Причина №6 . Клиента никто не убеждает, что процедуры, которые ему предлагаются за дополнительную плату, действительно очень полезны

Очень редко бывает, когда можно увидеть в санаториях внятно описанную медицинскую услугу. Либо описание взято из медицинской документации, и нормальному человеку, не имеющему медицинского образования, с этой информацией никогда не разобраться. Либо вообще полный информационный вакуум.

Что надо сделать:

• Описать все свои процедуры нормальным человеческим языком, опираясь на информацию от врачей, хорошо разбирающихся в данной медицинской технологии.
• Разместить эту информацию на сайте, в рекламных кампаниях, в информационных брошюрах для клиентов, в номерах и холлах санатория.
• Привлекать врачей, которые умеют хорошо рассказывать о процедурах и общаться с клиентами, к проведению обучающих лекций и занятий во время заездов в санаторий.

Вот такие простые шаги надо сделать, чтобы увеличить объем реализации дополнительных медицинских услуг в разы. А самое главное, эти меры будут способствовать и улучшению качества обслуживания клиентов, и повышению их лояльности, заинтересованности в лечении. Для санатория это единственный способ для стимулирования развития своей медицинской базы, совершенствования услуг. А как следствие - повышение загрузки санатория и улучшение его финансового состояния.

Санаторный бизнес

1. Для собственников и руководителей санаториев.
2. Для руководителей Управляющих компаний санаториями.
3. Для владельцев отелей и пансионатов, желающих развить у себя медицинское направление.

1. Для собственников и руководителей санаториев.

Большинство руководителей и собственников санаториев отлично понимают, что не улучшив качество обслуживания, финансовую ситуацию не поправить. И тут перед ними встает непростая задача- как улучшить качество услуг, если денег для этого не хватает?

Наши исследования показали, что санатории при имеющемся у них уровне сервиса и цен теряют до 30-50% от продаж из-за неправильной организации системы продаж.

На чем теряются продажи?

• Сотрудники отдела продаж не всегда отвечают на звонки. Например, в обеденное время. Кроме этого, график работы сотрудников- до 16-18, а многим клиентам удобно звонить в более позднее время.
• Не все сотрудники отделов продаж обладают достаточной квалификацией для работы с клиентами.
• Часто клиенту не удобно осуществлять предоплату за путевку. Незаезд по броням без предоплаты составляет 50-70%.
• Туристические агенты и операторы неохотно работают с большинством санаториев из-за того, что до них трудно дозвониться и из-за долгого ответа на запрос.
• Мягкие квоты не решают проблемы ни турагентсва/оператора, ни санатория, т.к. реальных обязательств в этом случае не возникает ни у одной из сторон.
• Трудоемкий документооборот по реализации(ежемесячный отчет о реализации, отчет по путевкам, отчеты агентов, сверка с агентами) приводит к тому, что неделю в месяц работники отдела продаж занимаются отчетами, а не продажами.
• Если у санатория не автоматизирована работа по бронированию и поселению, персонал не видит объективной картины по свободному номерному фонду и не в состоянии обеспечить загрузку даже при большом желании, которого часто нет.

1.2. Как решить проблему потерь за 1 месяц?

Есть готовое решение, сроки внедрения которого составляют 2-4 недели в зависимости от объема номерного фонда санатория.

Разработана, внедрена на базе нескольких десятков санаториев Автоматизированная Система Бронирования (АСБ), которая позволяет решить все вышеуказанные проблемы потерь продаж, а именно:

• Система работает в полностью автоматическом режиме, без менеджера, а значит, круглосуточно и без влияния человеческого фактора. Снижаются затраты на оплату труда менеджеров по бронированию, телефонные переговоры. Увеличивается эффективность продаж.
• Для клиентов обеспечивается удобство выбора номеров и медицинских программ, все подробно описано и структурировано в системе бронирования.
• Для обеспечения предоплаты за путевки, организовано несколько способов оплат, включая по банковской карте, через терминалы Киви и аналогичные, через салоны «Евросеть», и другие. При этом деньги на счет санатория попадут в течение 3-5 дней, а информация об оплате поступит немедленно.
• Упрощается процедура поселения, бронь автоматически попадает в систему управления номерным фондом. Её видит администратор санатория сразу же после оплаты путевки клиентом.
• Увеличивает конверсию (отношение количества посетителей сайта к количеству купивших путевки) сайта санатория и эффективность интернет-рекламы.
• Дает возможность подключить неограниченное количество агентов и операторов, предоставляя возможность работать в режиме он-лайн, без запросов в санаторий.
• Все отчеты формируются автоматически, высвобождая время менеджеров для работы по активным продажам.
• При настройке системы оптимизируется документооборот санатория относительно прейскурантов, тарифной политики, правил и условий бронирования, регламента оказания санаторно-курортных услуг.

Поток клиентов на который поступает с порталов о красоте и здоровье, имеющих многомиллионную аудиторию.

2. Для руководителей Управляющих компаний санаториями.

Помимо задач, стоящих перед санаторием (см. раздел выше) у Управляющих компаний (УК) есть ещё ряд задач, связанных с координацией работы сети объектов и контроля их финансовой и исполнительской дисциплины.

Практика показывает, что деятельность управляющих компаний становится эффективной ТОЛЬКО тогда, когда УК начинает управлять продажами. Только в этом случае УК является не только потребителем средств, заработанных санаториями, но и реальным источником дополнительных доходов. Сроки внедрения- от 1 месяца, в зависимости от сложности проекта.

Мы предлагаем ГОТОВОЕ РЕШЕНИЕ ДЛЯ УПРАВЛЯЮЩИХ КОМПАНИЙ, уже внедренное в практику и обеспечивающее многомиллионные обороты. Централизованная автоматизированная система бронирования позволяет:

• Организовать современные отделы продаж в санаториях (см. выше).
• Стать основным оператором для своей сети санаториев, подключать неограниченное количество агентов и операторов к своей системе бронирования на стандартных условиях, а значит- с минимальными затратами.
• Организация отдела бронирования с минимальными затратами, т.к бронирование, оплата заявок и формирование документов и отчетов происходит в автоматическом режиме.
• Повышается эффективность агентской сети за счет удобства работы агентов- моментальное подтверждение запроса, номера практически всегда есть, т.к не держатся номера на мягких квотах, нет необходимости звонить в санаторий или УК, полноценная информация о номерах и услугах представляется с сайта и из АСБ.
• Увеличивается капитализация не только отдельных санаториев, но и самой УК. Увеличивается инвестиционная привлекательность комплекса.
• Обеспечивается полный контроль тарифной политики, применения тарифов санаториев. Обеспечиваются фирменные стандарты продаж, что существенно увеличивает лояльность клиентов и партнеров.
• Обеспечивается возможность подключения к современному сервису он-лайн бронирования санаторных путевок, поток клиентов на который поступает с порталов о красоте и здоровье, имеющих многомиллионную аудиторию.
• При внедрении АСБ производится формализация бизнес-процессов и документооборота подведомственных санаториев, что способствует улучшению финансовой дисциплины и качества оказания услуг.

3. Для владельцев отелей и пансионатов, желающих развить у себя медицинское направление.

Преимущества развития медицинского направления очевидны для многих отельеров:

• Увеличение сроков пребывания клиентов. Медицинская программа имеет продолжительность как минимум 7-10 дней.
• Снижение сезонности для приморских отелей. Лечением наиболее благоприятно заниматься в межсезонье, в период обострения хронических заболеваний, когда нет жары и наплыва отдыхающих.
• У многих отелей есть рядом расположенные лечебницы, либо свои площади, которые необходимо задействовать в обслуживании гостей.

• Консультационные услуги по развитию медицинского направления в отеле. Это либо общеоздоровительные курсы, СПА- программы, либо лечение конкретных медицинских проблем. Возможна организация программ под руководством московских профессоров.
• Участие в проектировании и организации системы продаж для оъбекта.
• Услуги по внедрению собственных стандартов обслуживания.

* В расчетах используются средние данные по России

За годы работы у туристического агентства может накопиться внушительная база email-адресов клиентов. Или же база может состоять из новых подписчиков, которых привела реклама.

В первом случае нужно увеличивать лояльность клиента и стимулировать повторную продажу. Во втором - сконвертировать нового подписчика в клиента. В обоих случаях email-рассылка - один из наиболее эффективных и дешевых инструментов.

Люди хотят получать релевантные письма. Экстремалу будет не интересно читать про пляжный лежачий отдых и наоборот. Секрет успешных рассылок в том, что они попадают прямо в цель. Для этого нужно узнать своих подписчиков.

1. Создайте опрос

Лучший способ узнать информацию - спросить.

Что можно спросить своего подписчика?

Часто ли он путешествует?

Какой отдых больше нравиться?

Отдыхает один или с семьей?

Допустимая стоимость путешествия?

Опрос на сайте Visit Canada:

Можно такие опросы вставлять сразу в форму подписки. После выбора подписчика вы будете сразу знать, что ему интересно и отправлять только интересную ему информацию. Например.

Большая вероятность, что люди не захотят переходить куда-то, заполнять и тратить свое время. Дайте им мотивацию. Пообещайте скидку или бонус за прохождения опроса.

Имея email-адрес человека, можно найти его в соц. сетях и узнать массу информации для определения его интересов и выбора наиболее релевантного контента для писем ему.

Например, человек женат и с ребенком. Предложите ему семейный тур.

Или, например, обожает музыку. Предложите поехать на какой-то музыкальный фестиваль.

Искать информацию можно вручную или с помощью специальных сервисов. Например, Pipl, Spokeo, Люди.Яндекс.

3. Анализируйте поведение клиентов

Если клиент уже пользовался услугами вашего тур. агентства, то вы можете выяснить:

какой способ передвижение предпочтителен?

путешествует он один или с семьей?

какой отдых больше нравиться?

сколько готов тратить на туры?

На основании этой информации спустя какое-то время вы можете предложить клиенту что-то подобное. Например.

Если человек ничего не покупал, то можно строить гипотезы о его предпочтениях на основе просмотренных страниц. Для этого используют инструменты Google Analytics, TimeDigitalCRM и т.д.

Например, компания ArchTutors.ru использовала у себя на сайте:

Site tracking - определение страниц, посещаемых подписчиком.

Lead scoring - раздача баллов юзерам за определенные действия на сайте.

Клиенты делились на когорты холодных, потенциальных и горячих. Для каждой когорты была своя стратегия. Если человек заходил на одну страницу несколько раз, ему отправлялась цепочка писем с описанием преимуществ и отзывов. Если заходил более 5 раз, ему перезванивал менеджер. Такая автоматизация позволила сократить расходы и увеличить прибыль на 43%.

4. Спросите в отделении агентства

О предпочтениях клиента можно спросить пока он находится в отделении. Предложите ему пройти короткий опрос или устно спросите и заполните информацию о нем.

Больше информации о подписчике - более релевантные предложения - больше продаж. С помощью информации персонализируйте свои рассылки:

обращайтесь по имени

предлагайте интересные конкретному подписчику туры

внедряйте триггерные письма после покупки тура: что интересного посмотреть, что с собой взять, к чему быть готовым и т.д. Такие цепочки легко настроить самостоятельно в сервисе для рассылок UniSender или .

разогревайте подписчиков полезным контентом: топ мест, которые стоит посетить, лучшие пабы пивных стран и т.д.

Продемонстрируем на примере, как в одном агентстве с помощью элементарных правил написания писем повысили продажи.

Готовые идеи для вашего бизнеса

Все привыкли к образу “классического” продавца - напористого, уверенного в себе. Он обладает бешеной харизмой и способен поднажать, где нужно. Что же делать бизнесмену, который горит своим делом, но чувствует себя некомфортно при личных встречах с малознакомыми людьми?

Начать разговор через электронную почту, соц. сети, мессенджеры намного удобнее, чем по телефону или лично. Можно подготовить почву для дальнейших переговоров и расположить к себе.

Эффективно продавать с помощью писем можно практически в любом бизнесе. Рассмотрим кейс одного тур. агентства средних размеров, как можно эффективно продавать с помощью email-писем.

Туристическое агентство решило увеличить свою стандартную прибыль в несезон. Для этого развернуло большую рекламную online-кампанию. Сразу увеличилось количество заявок и лидов. Но почему-то не увеличилось количество оплат. Пригласили бизнес-консультанта и начали разбираться.

В компании работал отдел продаж из сильных и опытных продавцов, которые привыкли продавать через личное общение. Они часто ездили на встречи и почти каждую заканчивали заключением сделки.

Проблема оказалась в том, что большая часть лидов уходила в никуда. Менеджеры разбирали заявки в огромном количестве, тратили уйму времени на поиск вариантов и при этом отписывались безличностными сухими письмами, техническими терминами, ожидая ответной реакции, чтобы назначить очную встречу.

Письма часто отправлялись без темы, без ссылок на отели, без обращения к клиенту. Они больше были похожи на обычный прайс.

Посмотрите на примеры этих писем. Если клиент постоянный и знаком с терминами, то разобраться можно. А, если нет? То лид уходит в тур. агентство с другим подходом к клиентам.

Готовые идеи для вашего бизнеса

Но среди продавцов выделялась одна молчаливая “тихоня”. Каждая вторая заявка у нее заканчивалась сделкой. Начали выяснять. Оказалось, что все дело в ее подходе к написанию писем. Они все были написаны человеческим языком, доступно и с теплотой. А люди хотят покупать у людей, а не у компаний. Пример письма:

Для продавцов агентства были сформированы правила при написании писем и закуплены книги по копирайтингу в письмах. Матерых продавцов было сложно переучить, но внушительные показатели тихони переубедили их. В итоге воронка продаж тур. агентства стала меньше терять на первых этапах и больше лидов доходили до этапа заключения сделки. Клиенты стали реже пропадать, ссылаясь на необходимость подумать или посоветоваться.

Вот несколько правил для написания писем, которые стали применять продавцы агентства. Берите на заметку!

1. Обязательно указывать в теме письма, о чем письмо

Обращаться по имени

Не использовать сокращения и аббревиатуры

Не начинать письмо сразу с перечисления вариантов. Обязательно приветствие и вступительная часть.

Кратко перечислять преимущества того или иного варианта, чтобы не заставлять человека гуглить

В конце письма сообщить о дальнейших шагах

Подпись обязательна

Неважно, пишите вы для b2b или b2c. Читает письма все равно человек. Поэтому человеческий подход к написанию писем так отлично работает.

Попробуйте в своем бизнесе. Подогреть интерес к своему продукту можно специальной серией писем - автоворонкой. Серия будет постепенно знакомить с продуктом и развивать потребность в нем.

Автоматическую серию писем легко настроить в специальных сервисах для рассылок. Например, в сервисе для рассылок UniSender. Сделать это можно самостоятельно или .

126 человек изучает этот бизнес сегодня.

За 30 дней этим бизнесом интересовались 22083 раз.

Калькулятор расчета прибыльности этого бизнеса

аренда + зарплаты + коммунальные услуги и т.п. руб.

Написать удачный текст письма для e-mail-рассылки совсем не так сложно, как вы думаете. Нужно лишь знать основные составляющие “хорошего письма”. Таких вещей есть всего 7.

Компании иногда забывают, что главное в рассылках - это забота о подписчике и честная коммуникация. Какие ошибки email-маркетологов раздражают подписчиков?

Человек, заходя на сайт, ищет информацию или сравнивает разные предложения. Мы можем подогреть его интерес и простимулировать покупку с помощью автоматических писем.

Большое число неактивных подписчиков - это не просто мертвый груз, на который тратятся лишние ресурсы, но и негативный фактор для почтовых сервисов. Избавляться? А вы пробовали их реанимировать?

Описание продукции, подтверждение спроса на внутреннем, внешнем рынках, возможность импортного замещения

Уникальные географические и климатические условия, нежное, теплое море, песчаные пляжи и удивительно чистый воздух позволяют не только хорошо отдохнуть, но и поправить свое здоровье. Солнце здесь сияет 280 дней в году, средняя температура воздуха летом 28-33 градуса тепла. Мелководное море очень удобно для детского и семейного отдыха. Средняя температура воды доходит до 28 градусов тепла. Купальный сезон длится более пяти месяцев.

Обоснование рыночной ниши продукции и среднесрочная концепция ее расширения. Характер спроса

Спрос на данные виды услуг будет колебаться в течение года, в осенне-зимний период количество отдыхающих в комплексе будет ниже по сравнению с весенне-летним периодом.

Общая стратегия маркетинга предприятия. Наиболее эффективные механизмы продвижения продукции (работ, услуг) на целевые рынки

Рыночная цена будет устанавливаться исходя из существующих сегодня цен на данные виды услуг.

В дальнейшем на основании маркетинговых исследований предполагается проведение политики средневзвешенного ценообразования на уровне ниже среднерыночных цен и возможное повышение их на основе определения эластичности спроса на услуги.

Характеристика ценообразования предприятия

Планируемые мероприятия стимулирования сбыта продукции. Затраты на ее рекламу и продвижение на рынке

Политика послепродажного обслуживания и предоставления гарантий качества

Политикой в области качества будет стремление достичь 100% отсутствия жалоб и претензий со стороны отдыхающих.

Стратегия в области качества

Приоритетами в области качества являются качество услуг и качество обслуживания.

Даже самая качественная услуга, сопровождающаяся недостаточным вниманием к вам как к клиенту, не принесет вам удовлетворения. С другой стороны - каким бы высоким ни было качество обслуживания, получая недостаточно качественный результат, вы будете разочарованы. Накопленные за годы работы знания и опыт позволяют находить оптимальный баланс между этими двумя ключевыми элементами.

Основой системы обеспечения качества услуг являются:

Стандартизация процессов и процедур. На предприятии будет разработана, внедрена и постоянно совершенствоваться система обеспечения и контроля качества, основанная на стандартизации и формализации всех процессов обработки заказов и процедур выполнения работ на базе внутреннего стандарта качества. Такая стандартизация позволяет четко планировать все работы и избегать неожиданностей и ошибок - каждый сотрудник четко знает, что и как он должен делать, и выполняет свою работу на высоком профессиональном уровне.

Профессионализм сотрудников. Профессиональный уровень, квалификацию и опыт сотрудников будут стояь во главе угла. Как бы ни были продуманы и стандартизированы все процессы и процедуры, как бы ни была совершенна система обработки и выполнения заказов и как бы ни были отточены и отлажены все методы контроля и обеспечения качества, в любом случае основным источником качества являются наши сотрудники. Немаловажную роль играет и оптимальная система разделения труда - что позволяет каждому сотруднику концентрироваться на своей работе и обеспечивать высокое качество оказываемых услуг и обслуживания клиентов.