Как правильно вести деловые переговоры с клиентом, поставщиком? Техника ведения телефонных переговоров. Всегда делайте чуть больше чем требуется. Цену хорошо с чем-нибудь сравнивать

Клиенты – это те люди, которые приносят деньги в вашу компанию. Те, кто работает с клиентами по долгу своей службы, неоднократно на себе прочувствовали истинность утверждения «клиент всегда прав». И довольно часто возникают ситуации, когда клиент недоволен товаром, обслуживанием, ценой т.д. Но конфликт надо нейтрализовать и сделать это таким образом, что клиент был удовлетворен и остался постоянным покупателем, и чтоб при этом не пострадал не только имидж фирмы, но и ее финансы.

Делать это правильно и грамотно надо уметь, а для этого знать специальные законы, регулирующие психологию взаимоотношений клиент-продавец.

Рассмотрим ситуацию, когда клиент не только недоволен, но и сильно расстроен и даже рассержен. Приведем несколько советов, следуя которым, вы сможете исправить ситуацию с минимальными потерями и для фирмы, и для себя лично.

К примеру, клиент предъявляет обоснованные претензии, но вашей личной вины в произошедшем нет. То ли решение этого вопроса не входит в круг ваших обязанностей, то ли ошибку допустил ваш коллега. Но разгневанный клиент пришел именно в вашу смену и обращается лично к вам. Первое что не надо делать – это раздражаться в ответ. Если чувствуете в себе вскипание негативных эмоций, дайте себе одну-две минуты на успокоение. Для этого извинитесь и скажите, что вам необходимо выйти на две минуты, что уладить вопрос клиента. В укромном уголке глубоко вдохните, выскажите все, что вы думаете о всех клиентах сразу и конкретно об этом, лишь почувствовав, что раздражение улеглось - возвращайтесь назад на свое рабочее место. За это время остынет и клиент. После подобного аутотренинга разговор будет гораздо более спокойным, а значит - более конструктивным. Ведь разговор с клиентом не должен перерасти в спор, а тем более - в ссору. Даже если вашей вины в произошедшем абсолютно нет, не стоит на этом настаивать в разговоре рассерженным клиентом, ведь, по сути, он пришел не лично к вам, а в компанию, и в его глазах вы - полномочный представитель обидевшей его компании. Поэтому клиенту все равно, чья в случившемся вина, и разбирать ее надо будет уже его отсутствие, а в данный острый момент надо разобраться с его претензиями и если не удовлетворить их то хотя бы успокоить клиента. В процессе разговора выяснится кто конкретно виноват в произошедшем, подчеркните его в разговоре и дайте понять, что виновный будет жестоко наказан. Обычно это охлаждает пыл ревностных искателей справедливости.

Следующий шаг – поиск решения проблемы и компромисса. Если это в ваших силах, поменяйте товар на другой, верните деньги. Если же это превышает ваши полномочия, то вызовите того, кто сможет решить этот вопрос или отведите к нему клиента. В любом случае, ваша задача - показать, что проблема клиента вам небезразлична, вы хотите решить ее как можно скорее и эффективнее, что вы стремитесь удовлетворить потребности клиента, а не избавиться от него любой ценой. Говорите с клиентом только о деле, не обсуждайте его личные качества и мнения, ни в коем случае не переходите на личности. Как бы ни был клиент рассержен, вы должны быть спокойны и доброжелательны. Даже если он кричит – не поступайте так же, а спокойно попросите его не кричать, поскольку в нервозной обстановке вы не можете точно понять его претензии и, соответственно, отреагировать на них так, как нужно клиенту, – это должно умерить его пыл. Помните, что вы представляете собой компанию, и ваше поведение – это ее лицо, ее имидж. Если клиент начинает допускать в разговоре слова и фразы, оскорбляющие лично вас, то холодным, но спокойным голосом скажите, что в подобном тоне и на личные темы вы говорить не желаете, а если он хочет поговорить о своей проблеме, то вы готовы ее выслушать в спокойной и конструктивной манере.

Если вам предстоит работа с клиентами, то заранее представьте себя на месте клиента, неудовлетворенного работой, за которую он заплатил деньги. Как бы вы вели себя в этом случае? Какие бы слова, аргументы использовали бы? Вели бы вы себя спокойно и адекватно? Вы часто задумываетесь о душевном комфорте работника магазина или оператора связи, если речь идет о ваших потраченных деньгах, о ваших нарушенных правах. Ведь уже через полчаса вы можете оказаться по ту сторону баррикад, получив холодный кофе в соседнем кафе. Конечно, приятно общаться даже по спорным вопросам с людьми спокойными и взвешенными, но встречаются и невоспитанные и злобные, не уподобляйтесь им.

Если же общение с клиентами проходит в режиме саппорта посредством электронных писем или скайпа, старайтесь как можно больше общаться с людьми по телефону. Благодаря живой речи, способной передать интонации и нюансы, можно добиться гораздо большего нежели посредством равнодушных букв на мониторе. Интернет не передаст все эмоциональные тонкости, которые хочет передать вам обиженный клиент, и ваши сообщения могут показаться черствыми и равнодушными. Часто слова, не подкрепленные интонацией, получают на том конце провода извращенный, неточный смысл. Поэтому при возникновении конфликтной ситуации лучшим выходом будет телефонный звонок и спокойное обсуждение проблемы с живым голосом. Внимательно, не перебивая, выслушайте его интерпретацию ситуации, претензии и предложение по решению проблемы. Если возможно, объясните причину возникновения проблемы. Если вина компании действительно имеет место, то принесите извинения и заверьте клиента, что все будет исправлено в кратчайшие сроки. После разговора сделайте все от вас зависящее, чтоб это действительно произошло, пусть даже на это придется потратить личное время и ресурсы. Помните о важности человеческого общения. Если конфликтная ситуация разрешится с вашей помощью, то клиент не только останется с вашей компанией, но в дальнейшем будет обращаться именно к вам, как к человеку, которому он доверяет. Такие работники, привлекающие клиентов и делающие их постоянными, всегда ценились, и поэтому ваш статус в компании станет более весомым. А в перспективе это откроет карьерный рост и принесет более высокий доход. Поэтому, начиная разговор с конфликтным клиентов, подумайте, что для вас приоритетнее – показать себя как профессионала или поставить человека на место. Второе вряд ли даст какой-то конструктивный результат, тем более, что в большинстве случаев требования клиентов справедливы. А даже если это не так, убедить клиента в правоте фирмы и при этом оставить его довольным и сделать постоянным – это высший пилотаж работы с клиентами. Покажите, что вам это под силу.

Существует прямая зависимость между степенью доверия клиентов в вашей компании и вам лично и количеством претензий, которые они предъявляют. Поэтому изначально нужно завоевывать их доверие, доказывать свой авторитет в занимаемой бизнес-нише, тогда, даже если вы допустите ошибку, клиенты отнесутся к этому гораздо более снисходительнее, и разговор будет выдержан в спокойной, конструктивной манере. И проблемы решится гораздо быстрее, и минимальными потерями для финансов, авторитета и нервов. Компания, давно и прочно зарекомендовавшая себя на рынке, редко получает недовольство клиентов. И соответственно, ее сотрудник, уже снискавший репутацию профессионала, сталкивается с недовольными клиентами крайне редко. Если и случится досадный и редкий промах, то постоянные клиенты, зная его возможности и опыт, скорей всего, его простят или даже не заметят. А если и заметят, то скорее спишут на собственное незнание тонкостей дела.

А вот если недовольный клиент – явление частое, то, прежде всего, обратите внимание на качество своей работы. Проанализируйте свои ошибки, уделите им особое внимание и сделайте работу над ошибками. Обвинять клиентов в завышенной требовательности глупо – они платят деньги и за них хотят получить ожидаемый уровень качества и скорости выполнения работы. Можно, снизить цену до уровня своего профессионализма, но это тупиковое решение. Выход один- учиться, совершенствоваться в выбранной отрасли, приобретать навыки и узнавать новое. И со временем вы не только забудете о существовании недовольных клиентов, но и станете для них непререкаемым авторитетом.

Успех любого бизнеса неразрывно связан с персоналом предприятия. Точнее будет сказать, что каждый сотрудник компании должен владеть таким искусством, как психология общения с клиентами. В статье рассмотрим основные принципы того, как персонал должен выстраивать общение с клиентами, как мотивировать человека на покупку, и прочие тонкости.

Следует сразу обозначить, что коммуникабельность сотрудника вовсе не означает, что он владеет . Беседу стоит строить таким способом, чтобы потребитель непременно совершил покупку, а главное – вернулся в компанию снова. Для этого в организациях периодически проводятся тренинги по психологии общения с покупателем.

Как построить диалог с клиентом?

Независимо от того, говорите ли вы с потенциальным покупателем по телефону или при личной встрече, не забывайте о том, что первое впечатление имеет большое значение. Именно от него зависит дальнейший ход беседы. Существует ряд правил, используемых с целью построения успешного диалога. Одно из самых важных - ведение клиента . Вы должны проявлять активную позицию в беседе, задавать вопросы, направленные на выявление потребностей потенциального покупателя, рассказывать о преимуществах и отличиях продукта от аналогов, предлагаемых конкурентами.
Большое значение имеет обратная связь . Ваша речь не должна быть похожа на скучный монолог, необходимо вовлекать клиента в разговор, при этом контролируя ход беседы. Потенциальный покупатель будет чувствовать себя комфортно, если вы не будете с ним спорить и давить на него, пытаясь побыстрее продать продукт. Презентацию нужно делать красиво, расписывая в подробностях все плюсы, которые получит клиент, приобретя товар именно у вас. Делайте клиенту деловые комплименты, этим Вы переведете беседу в позитивное русло. И главное, помните, что открытость и доброжелательность - .

Как вести себя во время беседы?

Правильное поведение сотрудника компании очень важно. Клиент куда охотнее совершит покупку, если разговор будет непринужденным. Важно улыбаться собеседнику, смотреть ему в глаза, проявлять интерес. Главное – искренне пытаться помочь потребителю решить его проблему.
В процессе общения нельзя говорить монотонно и без эмоций. Скучный монолог будет прерван клиентом на полуслове. Вероятнее всего, такой покупатель покинет компанию, и совершит приобретение там, где его сумеют заинтересовать. Нельзя говорить слишком быстро или медленно. Постарайтесь найти оптимальный темп речи . Сотрудникам предприятия следует развивать дикцию . Четкость речи важна для понимания того, что вы хотите донести собеседнику. Куда больше доверия вызывают специалисты, которые отлично владеют профессиональной терминологией, имеют большой словарный запас. Психология общения с клиентами основана на важности вопросов в беседе, правильного использования имени потребителя. Важно запомнить, что к человеку необходимо обращаться в вежливой форме, по имени и отчеству. Во время беседы нужно внимательно слушать клиента. Если он захочет рассказать вам о своих личных проблемах – не перебивайте его. Просто попытайтесь вернуть разговор к предмету сделки. Задавайте открытые вопросы, которые будут стимулировать человека на максимально развернутый ответ.

Как правильно рассказать о продукте или услуге?

Бывают ситуации, когда сотрудник только начинает рассказывать клиенту о предлагаемом продукте или услуге, а ему уже становится скучно. Как правильно представить товар и построить диалог, чтобы превратить недоверчивого человека в постоянного, лояльного покупателя? Первая задача, стоящая перед продавцом, состоит в том, чтобы привлечь внимание и заинтересовать клиента . Сообщите ему о поступлении новой модели, акциях и скидках, после чего сконцентрируйте внимание на положительных характеристиках и преимуществах предлагаемого товара. Если человек хочет приобрести ноутбук, то необходимо выяснить, что для него является приоритетом и какую сумму он рассчитывает потратить на покупку.
Выявив потребности клиента, сконцентрируйте внимание только на тех моментах, которые его интересуют. Не стоит утомлять его большим объемом неинтересной информации, если Вы, конечно, хотите совершить сделку. Последний шаг - побудить потенциального покупателя к действию , т. е. к совершению покупки, и обработать возражения. Даже если Вы не выполнили задачу по продаже товара или услуги, оставайтесь вежливым и доброжелательным по отношению к клиенту. Если у человека останется приятное впечатление о качестве обслуживания, он обязательно обратится в компанию в следующий раз, а Вы таким образом достигнете своей цели в долгосрочной перспективе. Таким образом, очень важна не только для улучшения межличностных отношений, но и для развития бизнеса.

Общение с клиентами . Общение – это процесс, благодаря которому реализовываются взаимоотношение между людьми, и важный компонент, составляющий почти всю человеческую жизнь. Но общение, это непросто разговор людей, а целая коммуникационная система, составляющая из коммуникативных сторон, их взаимовлияние, этику, техники общения, и другие компоненты. В будничной жизни с близкими людьми человек не так сильно замышляется о том, какая интонация у него, тон голоса, и насколько качественную информацию он доносит. Но когда процесс общения тесно связан с работой и напрямую от него зависит, тогда человек должен владеть определенными техниками общения с клиентами, методами донесения информации и руководствоваться определенными правилами и этикой.

Человек, имеющий дело с потребителями, должен делать общение способом достижения цели. Профессиональное общение и навыки общения всегда имеют конечный положительный результат для продавца и клиента, который удовлетворил свои потребности и приобрел услугу. Достижение взаимопонимания, исключение разногласий, привлечение человека, как постоянного потребителя – это главные цели общения с клиентами компании, которая старается сберечь репутацию.

Психология общения с клиентами

Представители компании, которая предоставляет какого-нибудь вида услуги, заинтересованы в том, чтобы привлечь все большее количество клиентов. Поэтому общение напрямую является инструментом их заработка. Для того чтобы успешно и быстро продать товар или услугу, продавец должен владеть особыми навыками коммуникации, хорошо понимать чего он хочет и уметь грамотно составить план ведения переговоров, это обеспечит эффективное общение с клиентами по продажам.

Знающий свой дело продавец, имеющий навыки общения с покупателями, перед тем, как предлагать свои услуги, размышляет, а чем бы собственно его самого это заинтересовало. То есть, ставит себя на место покупателя. Также он пробует познать, как клиент видит его самого, поэтому приходится тренироваться перед зеркалом, чтобы знать какие имеются недостатки и их подправить. Продавец понимает, что должен контролировать все свои движения и слова. Потому что малейшее неверное движение, неуместная жестикуляция или проявление недовольства может трактоваться покупателем, как сигнал о чем-то плохом и ненадежном, и напуганный, он уйдет, а продавец останется без прибыли.

Техники общения с клиентом. Наибольшее значение имеет встреча и первое впечатление. Именно от него зависит, будет ли человек соглашаться на предлагаемые услуги и сотрудничать с этой компанией. Для этого первым делом нужно создать все условия для комфорта. Если он сам пришел в офис компании, тогда этот офис должен быть приятным, таким чтобы в нем хотелось находиться. Если это в магазине, тогда должны быть предусмотрены удобства, если на улице, то представитель компании должен предложить найти удобное место для разговора. Потенциальный клиент должен чувствовать, что им опекаются, что его уважают, тогда и он сам откроется на встречу и проявит доверие.

Если разобрать процесс первого впечатление более подробно, то в нем можно выделить некоторые особенности, на которые надлежит обращать внимание, поскольку именно они, посредством представителя, формируют образ компании в глазах клиента.

Внешний вид играет очень большую роль, как известно, «встречают по одежке… ». Если представитель солидной компании будет одет в шорты и майку, и при этом говорить о деловых вещах, он не будет восприниматься серьезно. Если компания солидна, или желает такой стать – ее работники должны выглядеть соответствующим образом, а значит, в деловом дресс-коде, аккуратные и чистые. Когда человек общается с таким опрятным собеседником, ему самому хочется таким стать, с этого и начинается участливость клиента.

Во время знакомства необходимо смотреть собеседнику прямо в глаза, без настойчивости, но со вниманием, чтобы он чувствовал интерес к себе. Часто люди считают, что по тому смотрит ли человек в глаза, можно легко понять врет ли он, так вот, если придерживаться этой недалекой мысли, то нужно смотреть в глаза клиенту и на все его вопросы отвечать тоже прямо в глаза, стараясь не соскальзывать взглядом в сторону. Главное, чтобы взгляд был спокойным, открытым и уверенным.

Рукопожатие является особенным способом связывания двух людей, хотя они еще ни о чем не говорили. При встрече необходимо первому подать руку человеку, и поздороваться не слишком крепко, и не очень мягко, но уверенно и энергично. Уже с момента такого рукопожатия клиент может, восприняв потоки энергии, тоже стать настроенным более позитивно.

С момента начала разговора необходимо первому представиться, и спросить, как зовут клиента, и по возможности, но не слишком часто называть клиента по имени. Когда люди в общении слышат свое имя, у них включается механизм эгоцентричности, человек думает, что к нему относятся с уважением и пониманием.

Агент должен наблюдать за тем, чтобы он физически находился с клиентом почти на одном уровне, был совсем немного выше его. Поэтому, например, в офисе агент может подкорректировать высоту кресла, чтобы быть чуть выше. Эти особенности имеют значение, поскольку находясь как бы на равных, клиент чувствует, что агент такой же человек, как и он, но если он еще чуточку выше, то имеет уже больше влияния. Также агент должен следить, чтобы между ним и человеком была соблюдена дистанция, которая оставляет человеку его личностное пространство, она составляет примерно 1м.

В ходе разговора сотрудник должен проявлять заинтересованность собеседником, расспрашивать о его пожеланиях и быть учтивым, говорить вежливые фразы («пожалуйста», «спасибо», «не за что»).

Главное, не перестараться с вежливостью, чересчур много любезностей могут также негативно сказаться на реакции потребителя. Он может посчитать, что ему льстят и воспримет это, как ловушку, подумает, что его хотят обмануть и заманить, в таком случае ситуацию уже не исправить и его не вернуть. Поэтому лучше сконцентрироваться не на личности клиента, а на плюсах компании, ее преимуществах. А с клиентом вести себя открыто и доброжелательно. Очень важно не перейти границу навязчивости. Все предложения, которые выдвигаются агентом, должны звучать легко и непринужденно, нельзя сразу давить на человека или требовать от него немедленного решения. Нужно дать ему время обдумать предложение. Также нужно вселить в клиента веру в то, что он уникален тем, что он очень желанный клиент и от него зависит судьба компании. Тогда человек поддается на такую манипуляцию и приобретает продукцию или услуги.

Если менеджер владеет основами психологии в общении с клиентами, то он значительно улучшит коммуникацию с потребителями и достигнет большей прибыли по продажам.

Правила общения с клиентами

В процессе общения с клиентом, агент-менеджер должен руководствоваться правилами, которые способствуют эффективному результату.

Общение менеджера с клиентом должно ориентироваться на личность клиента. Для этого менеджеру необходимо активно слушать, выслушать все требования и пожелания. Рассказать о качестве товаров или услуг все, что клиент хочет услышать, ответить на все интересующие его вопросы, спрашивать о личных предпочтениях. Не настаивать на приобретении товара сейчас же, дать время собраться с мыслями. Продавец может только подтолкнуть к позитивному решению, но без навязчивости. Голос должен быть энергичным, но не истеричным, говор не быстрым и не медленным.

Также нужно подстроиться под сленг человека, не говорить заумными словами, чтобы тот не переживал по поводу собственной некомпетентности. Если не обойтись без каких-то научных специфических понятий или определений, нужно объяснить их, чтобы не было недоразумений. Главное, перечислить все положительные качества, которыми владеет продукт и не тратить драгоценное время на пояснение разных терминов, если этого не желает сам человек.

Общение менеджера с клиентом должно носить деловой характер, по крайней мере, в рамках деловых отношений, чтобы соблюдалась ценность товара. Нужно быть серьезным по поводу всех дел, касательных товаров. Но не нужно строить из себя слишком делового человека, разговаривая все время по телефону в присутствии клиента или отвлекаться на другие дела, когда он рядом и ждет. Нужно всегда приходить на встречи вовремя, отвечать на сообщения и звонки. Только при уважительном отношении можно увидеть в ответ такое же отношение. Особенно важным это является для продавца, представляющим компанию.

Агент всегда должен быть безупречным во всем своем образе. Он должен всегда, когда дело, связанное с работой, выглядеть презентабельно, держать осанку, разговаривать красивой речью, завораживать своими манерами, быть уверенным в себе настолько, чтобы покупатели ассоциировали этого сотрудника с предлагаемым продуктом, соответственно таким же безукоризненным.

Следуя своему идеальному образу при первой встрече, продавец должен оставаться таким же и далее и в своем будущем поведении должен относиться с не меньшой вежливостью, особенно, когда речь идет о долгосрочных связях. Если в покупателя возникают какие-то вопросы, продавец всегда должен быть готов на них ответить. Если возникли изменения в условиях договора, то клиент должен быть поставлен в известность сразу же.

Правило, что клиент всегда прав не является эталоном, поэтому от него можно отходить. Когда человек является профессиональным манипулятором и действует, преследуя личные цели, требуя, например, возврата денег за услуги, заявив, что они некачественные, но сам при этом долго ими пользовался. Такого рода клиент является опасностью для компании и может нанести ущерб ее репутации, поэтому необходимо по возможности устранить все контакты с ним.

От того, насколько правильное общение с клиентами, будет определяться успешность компании. Если будут соблюдены все правила, тогда гарантировано сотрудничество, привлечение новых клиентов через уже имеющихся и за счет этого повышение репутации компании.

Этика общения с клиентами

Каждому человеку приятно, когда с ним в разговоре обходятся уважительно и корректно. Даже в общении между близкими людьми должна быть учтивость.

Стандарты общения с клиентами – это те постулаты, придерживаясь которых компания, предоставляющая товары и услуги, достигает успехов в своей деятельности. Если в компании работает слаженная команда квалифицированных специалистов, вежливых в общении и ориентированных на клиента, то такая компания способна достигнуть больших успехов.

Добрый день, уважаемые читатели! Общий успех компании во многом зависит от умения сотрудников общаться с клиентами. И дело не только в личном общении, но и в переговорах по телефону, деловой переписке, поиске и сопровождении потенциальных клиентов. Сегодня я хочу поговорить не только о том, как вести себя с клиентами, но и расскажу несколько секретов по завоеванию доверия, опишу приемы грамотной коммуникации и подскажу, что делать в затруднительной ситуации, когда клиент высказывает претензии, грубит и хамит.

Главные принципы работы

Быть просто общительным недостаточно, чтобы правильно выстроить диалог с клиентом. Свои нужно развивать и постоянно совершенствоваться в этом направлении, если вы хотите достичь успехов. И здесь речь идет не только о сфере продаж. Клиенты есть у любого вида бизнеса.

Именно поэтому вам будет крайне полезна книга Гэвина Кеннеди «Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах ».

Неважно общаетесь вы с клиентом по телефону или при личной встрече, вам нужно запомнить два правила. Первое - вам нужно занять активную позицию. Вы ведете разговор с клиентом, задаете уточняющие вопросы, интересуетесь, переспрашиваете, даете подробное описание различных вариантов.

Второе - каждый раз обращайте внимание на обратную реакцию. Это не ваш премьерный вечер и диалог не должен превращаться в скучный и монотонный монолог. Всегда старайтесь задействовать клиента.

Важно достичь атмосферы, когда человек будет чувствовать себя комфортно, ведь именно тогда вы сможете переманить его на свою сторону. Но стоит ему заподозрить, что вы просто хотите побыстрее «впихнуть» ему товар или услугу, как он от вас сбежит.

Внимательно следите за своей речью. Здесь очень важен принцип искренности. Если вы и правда захотите помочь клиенту решить его проблему, тогда он будет чувствовать себя непринужденно и свободно рядом с вами. А это первый шаг к доверительному общению.

Улыбайтесь, смотрите в глаза, не спорьте и не давите на человека. Пусть он сам примет решение. А вы просто аккуратно подталкивайте его к этому решению. Не говорите слишком быстро или слишком медленно. Поработайте над своей дикцией, вас должны понимать. Постоянно обогащайте свой словарный запас, как повседневный, так и профессиональный.

Никогда не фамильярничайте с клиентами, особенно новыми. Всегда будьте вежливы и почтительны. Обращаться лучше всего по имени-отчеству, если сам человек не предложит другой вариант. Никогда не перебивайте человека, всегда нужно дослушать до конца и только после этого отвечать. старайтесь задавать открытые.

Помните, ваша задача не просто вытащить как можно больше денег из клиента, а заинтересовать его, сделать своим лояльным покупателем, добиться постоянного сотрудничества.

Полезные приемы

Найти общий язык с клиентом. Это значит, что вам нужно постараться разговаривать с человеком максимально доступно, чтобы он вас понимал и не смущался оттого, что не знает каких-то профессиональных терминов. Конечно, если перед вами стоит специалист, то разговор будет проходить уже на другом уровне.

Но если это обычный человек, несведущий в вашей сфере, то не стоит закидывать его сложными и непонятными словами дабы произвести впечатление. Вы только отпугнете его.

Держать марку. Вы - официальное лицо компании. Поэтому всегда должны придерживаться делового тона, не позволять себе переходить на фамильярности или грубости. Если перед вами и напыщенный товарищ, у которого «пальцы гнуты» или, наоборот, скромняга из скромняг, то не стоит подражать их поведению, чтобы добиться взаимопонимания. Вы профессионал.

Всегда ли прав клиент? Почему обычный человек обращается к вам за услугой? Потому-что считает вас квалифицированными в данном вопросе, более профессиональными, чем он. Докажите это. Если есть возможность сделать чуточку больше для человека, то не задумывайтесь, а делайте.

Заработать репутацию - это тяжелый труд, который потом хорошо вознаграждается. Не зря говорят, что потом репутация будет уже сама работать на вас.

Чрезмерное давление. Если вы предлагаете длительное сотрудничество, а не разовую покупку, то вам никогда не следует давить на клиентов. Дайте им время подумать, проанализировать всю информацию, созреть и принять решение.

Полезные приемы на встрече

Опоздания. Никогда не позволяйте себе заставлять человека ждать вас. Вроде и простое правило делового общения, но, к глубочайшему сожалению, сегодня мало кто его выполняет. Старайтесь учитывать пробки, возможные форс-мажоры. Конечно, приходить за час до встречи не имеет смысла.

Оптимальный вариант - это плюс/минус пять минут от назначенного времени. А если уж случилось так, что вы опаздываете, то обязательно предупредите своего клиента.

Обратная сторона медали. Если же вы пришли вовремя, а человек задерживается, то у вас есть право уйти через 15-20 минут. Всегда цените свое время. Лучше просто договориться на другой день, чем просидеть в ожидании несколько часов.

Не тушеваться. Часто встречаются такие товарищи, которые всем своим видом показывают, мол я тут такой весь из себя крутой дядька, а ты мальчик кто такой вообще? Не паниковать и не теряться. Вам нужно спокойно продолжать беседу в деловом тоне, быть в себе и не сомневаться.

Подготовка. На встречу или переговоры с клиентом всегда нужно приходить подготовленным. Попробуйте проработать возможные вопросы с его стороны, возьмите дополнительные материалы. Ваша задача давать как можно более конкретные ответы на любые вопросы потенциальных клиентов.

Кроме того, полезным будет узнать что-то и про своего клиента, если скажем это другая фирма, с которой вам нужно заключить договор о взаимном сотрудничестве.

Если дело уже дошло до рукоприкладства, то смело вызывайте охрану и просите вывести человека из помещения.
С проблемными клиентами тяжело, но это ваша работа. Постарайтесь услышать причину его недовольства. При этом старайтесь оставаться спокойным и собранным. Пусть человек чувствует, что его эмоциональная реакция не способна вывести вас из себя.

Никогда не принимайте слова таких товарищей на свой счет. Часто человеку просто нужно выплеснуть свой негатив и так сложилось, что сегодня это вы. Всегда стоит помнить, что человек недоволен услугой или продуктом, а не вами лично.

Когда человек выпустит пар и выговориться, повторите ему все его претензии, которые услышали в его разгоряченном монологе. Удостоверьтесь, что правильно его поняли. Скажите, что вы сочувствуете, понимаете его. Встаньте на его сторону, попробуйте понять, чтобы вы чувствовали, оказавшись в его положении. Извинения всегда будут только в пользу.

У вас должно быть готово в голове решение проблемы вашего клиента. Лучше всего предложить несколько вариантов. Если ни один из них не подойдет, то можно спросить какой выход из ситуации видит он сам. При этом, лучшего всего действовать незамедлительно.

После такой ситуации вам обязательно нужно время, чтобы немного прийти в себя. Негативный поток энергии не должен задерживаться у вас внутри. Отдышитесь, сходите выпить кофе или чай.

Часто ли вы сталкиваетесь с недовольными клиентами? Как вы общаетесь с продавцом, сами выступая в роли клиента?

Желаю вам всяческих успехов и удачи!

Как известно, есть клиенты, трудные практически для всех. Однако степень этой трудности для каждого торгового представителя может быть различной в зависимости от уровня его профессионализма

Как известно, есть клиенты, трудные практически для всех. Однако степень этой трудности для каждого торгового представителя может быть различной в зависимости от уровня его профессионализма. Трудные клиенты являются индикаторами тех проблем, над которыми вам необходимо работать. Добивайтесь уравновешенности в отношениях с клиентом. Принцип равновесия заключается в том, что вы не отступаете, а нейтрализуете давление клиента, и в то же время сами не подавляете, а «поднимаете» его до своего уровня знаний товара и услуг, убежденности в их достоинствах, искренности и уверенности в поведении.

Есть клиенты, трудные практически для всех. Например, когда он сам не знает, что хочет, либо его манера поведения не всегда выдержана и деликатна. Тогда труднее работать с таким клиентом, требуется больше усилий для достижения успеха. Однако степень этой трудности для каждого торгового представителя может быть различной в зависимости от уровня его профессионализма. Другими словами, трудные клиенты являются индикаторами тех проблем, над которыми вам необходимо работать. Более того, у каждого торгового представителя как личности могут быть свои особые трудности: кто-то не любит агрессивных, другой не выносит критикующих, третий - молчаливых. Работать же необходимо со всеми, у кого есть желание что-то приобрести. Это возможно, если воспринимать клиентов именно как покупателей, а не как объект для педагогики. Агрессивность и неуверенность - крайности в поведении. При этом агрессивность порождает встречную враждебность, а робость и неуверенность влекут за собой уступку и потерю уважения. Добивайтесь уравновешенности в отношениях с клиентом. Принцип равновесия заключается в том, что вы не отступаете, а нейтрализуете давление клиента, и в то же время сами не подавляете, а «поднимаете» его до своего уровня знаний товара и услуг, убежденности в их достоинствах, искренности и уверенности в поведении.

Часто приводятся различные «рабочие» классификации трудных клиентов. «Рабочие» в том смысле, что они представляют собой не строго научную классификацию, а скорее типы поведения, которые встречаются на практике. В этих типах отражены отдельные качества личности и состояния клиентов. Каждый человек - это целый ансамбль свойств, поэтому в процессе переговоров могут проявляться одновременно несколько особенностей клиента, а также смена его состояний. Перечислим некоторые из них, кратко изложив, как вести себя, и напоминая, что использовать при этом надо все полезное, что вы знаете и умеете.

1. Грубость, агрессивность

Не отвечайте тем же и в то же время не теряйтесь, не уступайте, а держитесь спокойно и, главное, уверенно. Больше напора и хамства со стороны клиента - больше спокойствия и корректности с вашей, чтобы не позволить ему добиться того, ради чего он делает это, - вывести вас из себя. Грубят тогда, когда нет других способов отстоять или доказать что-то - логики, аргументов, терпения. Этот предел возможностей - все, на что способен клиент. Поэтому грубость - признак слабости, а не силы человека. Дарите эту слабость клиенту, не опускайтесь до его уровня, будьте выше этого. Дайте такому клиенту «облегчиться» от распирающих его эмоций и успокоиться. На грубость отвечайте своей готовностью на деле решить возникшую проблему - вы же на работе. То есть разбирайтесь с объективными обстоятельствами, а не с манерой поведения клиента. Для этого выслушайте его, не перебивая и не проявляя отрицательных эмоций. Признайте его чувства, уточните причины недовольства и далее решайте проблему, предлагая варианты.

Когда подобный инцидент происходит в присутствии других лиц, да еще и затягивается, то ищите возможность увести такого скандалиста туда, где можно продолжить разговор с ним без посторонних либо подальше от них.

2. Мягкость, застенчивость

В данном случае, наоборот, проявите максимум теплоты, открытости, поддержки и доверия. Избегайте резкости в тоне голоса и своих движениях. Чаще улыбайтесь. Учитывайте, что застенчивость не всегда означает сговорчивость. Поэтому не торопитесь, приводите больше подробностей. Перечисляйте различные варианты предложения и прямо спрашивайте, какие из них желательны для клиента.

3. Нерешительность

Стоит снова подчеркнуть, что нерешительный - не обязательно мягкий. В основе нерешительности лежит боязнь ошибки, кстати, посетите тренинг продаж , это Вам пригодится. Такого клиента постоянно гложут сомнения. Он неоднократно может встречаться с вами, возвращаться к одному и тому же, проверять, уточнять. Поэтому, обсуждая с ним конкретные варианты предложения, сужайте круг, сводя их количество до двух. Если они не устраивают его, переходите к следующим двум и т. д. Такому клиенту трудно выбрать что-то одно. Если вы будете обсуждать с ним одновременно пять-шесть вариантов, то у него вообще могут разбежаться глаза. От растерянности он будет постоянно брать отсрочку, чтобы взвесить предложения. Эти «весы» могут качаться долго.

Ни в коем случае не указывайте такому клиенту на его нерешительность. Он сам знает об этом. Наоборот -всячески подбадривайте и поддерживайте егостремление прийти к определенному мнению. Вселяйте в него уверенность своей убежденностью. Наберитесь терпения и уточняйте его сомнения, предоставляя дополнительные сведения и детали преимуществ. Укажите ему на предстоящие изменения, упускаемые возможности, ограниченное количество, большой спрос, чтобы сократить такому клиенту время на обдумывание. Подчеркивайте: чем лучше товар или услугу он хочет, тем дороже это стоит.

Четко фиксируйте, причем письменно и в присутствии клиента, достигнутые соглашения по отдельным вопросам, показывая, что это уже не подлежит дальнейшему обсуждению. Такие фиксации болезненно воспринимаются нерешительным клиентом, однако делайте их, объясняя тем, что у вас такая привычка записывать. Больше промежуточных фиксаций - больше шансов договориться в целом. Чтобы клиент не передумал в дальнейшем, говорите, что работа по согласованным вопросам уже идет. Иногда это специально и делается, чтобы клиент больше не возвращался к этому. Пусть лучше он испугается и вообще откажется, чем бесконечно разбираться с его сомнениями, теряя время и не имея никаких гарантий, что сделка состоится.

Если нерешительный клиент представляет организацию и должен согласовать ваше предложение с вышестоящим руководством, предлагайте свое участие в этом, чтобы пойти вместе с ним для поддержки. Он может бояться получить отказ от начальства, то есть остаться один на один с ответственностью за представление вашего предложения. Кроме того, учитывайте также, что груз ответственности постоянно давит на такого клиента, когда он находится в своем кабинете. При возможности поговорите с ним в другой обстановке, например в конце обеденного перерыва, сидя на лавочке во дворе. Тогда он будет чувствовать себя свободнее, легче принимая решения.

4. Панибратство

С клиентом, который ведет себя слишком дружески, панибратски, возможно желая этим добиться от вас уступки в чем-то, ведите себя свободно в общении и в то же время подчеркнуто серьезно и принципиально в подходе к деловым вопросам.

5. Разговорчивость

Сложно прорваться сквозь водопад слов, поэтому не соревнуйтесь с клиентом, кто больше скажет. Ваша задача - не просто сказать, аубедить. За излишней разговорчивостью может скрываться неуверенность в себе. Внимательно слушайте, чтобы понять основную мысль, которую хочет донести клиент. Не перебивайте, а ловите паузы, чтобы резюмировать его высказывания для проверки своих выводов. Задавайте вопросы, возвращающие к теме, от которой он отклоняется, например: «Я понимаю вас. А сколько комплектов вы хотите приобрести?» Спросите, как зовут клиента, и употребляйте его имя в дальнейшем обращении. Вовлекайте его в активное знакомство с товарами и услугами: посмотреть, попробовать, испытать. Не поддавайтесь «скачке по верхушкам» либо наоборот - «хождению по кругу». Используйте закрытые вопросы, чтобы подводить итог по отдельным темам и пунктам переговоров.

6. Молчаливость

В тихом омуте многое может водиться. Не поддавайтесь соблазну говорить долго, раз предоставляется такая возможность. Получайте «обратную связь» о том, что предлагаете. Изложили часть информации - закончите вопросом наподобие: «Как вы относитесь к этому?» Затем сделайте паузу, которую должен прервать клиент. При этом слушайте активно, поддерживая его. Используйте прием «эхо», повторяя последние слова клиента. Уточняйте его высказывания. В целом больше задавайте открытых вопросов для вовлечения в диалог, выявления мнения, отношения и получения расширенной информации.

7. Демонстрация компетентности

Такой клиент знает все тонкости вашего товара и услуг, считая это своим превосходством. Не состязайтесь с ним, не спорьте, а проявляйте скромность. Задавайте вопросы и больше слушайте. Дайте павлину распустить свой хвост. Делайте ему комплименты, чаще используйте различные варианты «присоединения» и признания его авторитета. Отталкивайтесь от его слов и критических замечаний, высказывая собственные доводы. Переводите его энергию и пафос с принижения ваших знаний на обсуждение достоинств предложения. Для этого задавайте вопросы, выясняющие, чем обоснованы его утверждения. Например: «А почему именно так?», «С чем это связано?», «Из-за чего?», «А как возможно?» и т. д. То есть заставьте его бороться не с вами, а с вашим предложением товаров и услуг. При этом перенимайте его опыт, обогащая свои знания о продукции и вариантах ее реализации, однако оставайтесь объективными. Смотрите такому клиенту не «в рот», а на факты, которые он приводит. Не уличайте его в ошибках. Это путь к конфликту, а не к соглашению. Он сам поймет их и без вас. В целом не сдавайте своих позиций и выполняйте свои функции - продавайте то, что есть, и на тех условиях, которые имеются. Используйте для этого весь свой арсенал мастерства.

Выявлена закономерность: чем больше общности и взаимопонимания между собеседниками, тем больше они проявляют схожести во внешних проявлениях: позах, мимике, жестах. Как и наоборот, меньше понимания и согласия - меньше похоже их внешнее поведение: отворачивание лиц, разные позы и др. Это хорошо наблюдается со стороны, когда собеседники договариваются либо конфликтуют.

Установление и поддержание контакта не только с трудными, но и вообще с любыми клиентами образно можно сравнить с «поведением» воды. На равнине, где ничего не мешает, вода течет спокойно и медленно. В горах она превращается в бурные потоки и водопады. В жару вода испаряется, а в лютый мороз превращается в твердый лед. Смысл в этом таков: сначала надо присоединиться к манере поведения клиента, а затем вести и направлять его в нужное русло; как в работе с возражениями. Разница только в том, что это не словесное присоединение, а внутренняя настройка на манеру поведения клиента, которая будет соответственно проявляться и внешне. Например, клиент ведет себя вызывающе и самоуверенно. Сначала «отзеркальте» его: настройтесь и проявите в своем поведении схожие черты в тоне, мимике, жестах, позе. Это не значит, что вы должны буквально копировать клиента, - было бы забавно посмотреть на последствия подобных действий. Проявите только некоторое соответствие его поведению, чтобы показать: вы тоже обладаете этим. А затем ведите и приводите клиента к состоянию, которое демонстрируете сами, - спокойствию, адекватности, доброжелательности.