Администратор магазина: обязанности. Должностные инструкции работников магазина. Что непозволительно на рабочем месте? Правила рассмотрения претензий и жалоб
Кого первым видит клиент, переступая порог салона? Администратора! Администратор должен своим внешним видом «презентовать» процедуры салона, но главное с этим не переборщить. Где та грань, переступая через которую ухоженная женщина превращается в карикатурную антирекламу своего салона. Как в действительности должен выглядеть администратор салона красоты? Первое правило, о котором нужно помнить: во всем хороша мера!!
Правила от Эвелины Хромченко
Волосы: должны всегда быть вымыты, свежеокрашены (никаких отросших корней и тусклого цвета), подстрижены и уложены.
Маникюр: ногти максимум средней длинны, покрытые лаком пастельных оттенков.
Макияж: повседневный, т.е. легкий. Smokey eyes, яркая помада, например цикламенового или красного оттенков, могут вызвать агрессивную реакцию.
Если в салоне присутствует солярий, то кожа должна приобрести легкий оттенок загара.
Одежда: модная, лучше однотонная, допустимо сочетание не менее трех цветов. И, конечно же, не кричащих оттенков, таких как оранжевый, красный и т.д. Если в салоне есть дресс-код, то это просто идеальный вариант. Декольте не глубокое, юбка не выше колена. Блузку можно носить расстёгнутой на 1 или 2 пуговицы. Согласно психологии общения это позволяет избежать впечатления «закрытости» при разговоре с клиентом.
Должностная инструкция
Администратор Харьков
Благодарный клиент, который придет к нам вновь
Посменно (2 дня через 2)
2. Принятие на работу
3. Увольнение
4. График и режим работы
5. Отпуск и замены
6. Зарплата
7. Внешний вид администратора
8. Должностные обязанности
9. Форс мажорные обстоятельства
10. Поведение на рабочем месте
12. Ответственность
13. Безопасность
14. Бонусная система и обучение
15. Штрафы
Общие положения
1.1. Данная инструкция определяет точные правила и нормы работы в Центре «Лазерхауз» согласно корпоративным и медицинским стандартам.
1.2. Каждый пункт данной инструкции должен быть заблаговременно прочитан и понят сотрудником занимающим должность “Оператор”.
1.3. В случае незнания, несогласия, непонимания или намеренного несоблюдения данной инструкции – сотрудник не может быть допущен к выполнению своих функций на рабочем месте.
1.5. Изменения к данной инструкции вносятся коллегиально и утверждаются Генеральным Директором ТОВ «Лазерхауз».
1.6. Нарушение данной инструкции и всех дополнений к ней наказывается взысканием из заработной платы или увольнением на усмотрение непосредственного руководителя.
Принятие на работу
2.1. Сотрудников на должность Администратор утверждает Региональный Директор.
2.2. Отбор на должность Администраторов осуществляет Старший Администратор Центра. После чего проводится собеседование по Скайпу с Региональным Директором.
2.3. Администратор назначается на должность и освобождается от должности Старшим Администратором Центра по согласованию с Региональным Директором.
2.4. Администратор должен пройти не оплачиваемую стажировку:
2.4.1. изучить всю необходимую информацию о процедурах, которые предоставляет Центр “Лазерхауз”;
2.4.2. обучиться работе с программами: 1С, Клиент-база, рабочее место врача, почта, диск, ICQ;
2.4.3. выучить перечень профессиональной косметики и её свойства, которая имеется в продаже;
2.4.4. ознакомиться с совершаемыми заказами косметики, расходных материалов, метро, аптеки;
2.4.5. ознакомится с правилами компании, штрафами, должностными обязанностями.
2.5. Перед выходом на работу обязуется сдать экзамен Региональному Директору.
2.6. Перед выходом на работу Администратор обязуется передать в Центральный офис следующие документы:
2.6.1. * копия паспорта
2.6.2. * копия кода
2.7. Администратор обязуется оформить следующие документы:
2.7.1. подписывает трудовой договор
2.7.2. проходит обходной лист в удаленном режиме
2.7.3. фотографируется для анкеты на сайте
2.7.4. подписывает должностную инструкцию
2.8. Оформляет карточку для зарплаты в Альфа-банке
2.9.Оформление на работу происходит с помощью открытия ФЛП (физическое лицо–предприниматель)
Увольнение
3.1. Увольнение сотрудника бывает в таких случаях:
3.1.1. увольнение по собственному желанию;
3.1.2. увольнение по соглашению сторон;
3.1.3. увольнение по сокращению штата;
3.1.4. увольнение по статье по инициативе работодателя;
3.1.5. увольнение за прогул (отсутствие на рабочем месте более 3-х часов);
3.1.6. увольнение за опоздание на работу и открытие Центра не в указанное время (9:00).
3.2. О своем решении уйти, Администратор должен предупредить Регионального Директора и Старшего Администратора за месяц и полностью взять на себя стажировку нового человека на должность Администратора.
График и режим работы
4.1. Режим работы Администраторов посменный, 2/2 с 9:00-21:00.
4.1.1. возможен другой график работы по согласованию с коллегой Администратором.
4.1.2. Рабочий день Администратора в его смены начинается с 8:30.
4.1.3. Заканчивается рабочий день в 21:00 если нет клиентов. В случае записей после 21:00 Администратор работает до последнего клиента.
4.2. Обеденное время 30 минут. Тогда когда есть свободно окно или длительная процедура идет.
4.3. Возможен другой график работы, который оговаривается при принятии на работу с Региональным Директором.
4.4. Если Администратор хочет изменить свой график он может обратиться к Региональному Директору.
Отпуск и замены
5.1. Администратор может взять отпуск 14 дней 1 раз в год, или по 7 дней 2 раза в год. Отпуск оговаривается заранее с Региональным Директором.
5.2. Компания “Лазерхауз” не оплачивает отпуск.
5.3. Если при объективных обстоятельствах Администратор не может выйти в свой рабочий день, он должен самостоятельно заблаговременно подготовить себе замену.
Зарплата
6.1. Зарплата Администратора начисляется в начале каждого месяца (один раз в месяц с 1 по 5 число)
6.2. Начисление зарплаты считается так:
● 480 грн * на коэффициент 1,3 (в зависимости от результатов работы) - коэффициент присваивается после 3 мес.
6.3. В конце каждого месяца Администратор проверяет правильность выставленных смен.
6.4. О всех выявленных ошибках либо спорных вопросах Администратор сообщает Региональному Директору.
6.5. Если зарплата начислена неверно Администратор обращается к Бухгалтеру “Лазерхауз”.
Внешний вид администратора
7.1.1. белый верх, черный низ;
7.1.2. аккуратно собранные чистые волосы;
7.1.3. дневной макияж;
7.1.4. классический маникюр (пастельные тона, французский маникюр);
7.1.5. наличие бейджика;
7.1.6. обувь на низком ходу.
Должностные обязанности
8.1. Начало рабочего дня
8.1.1. Открытие Центра в 8:30 и подготовка к работе (включение всех програм: Клиент-база, 1С, рабочего места врача, почта, диск, ICQ).
8.1.2. Открытие роллетов.
8.1.3. Снабжение гигиеническими материалами в уборной.
8.1.4. Включение кофе-машины и её заправка.
8.1.6. Приведение в порядок внешнего вида.
8.2. Рабочий день
8.2.1. Приветствие клиентов с улыбкой.
8.2.2. Приглашение пациента присесть и подождать, когда врач пригласит пациента пройти в кабинет.
8.2.3. Предупреждение врача о приходе очередного пациента.
8.2.4. Консультирование по процедурам, ценам, акциям исходя из каждого города.
8.2.5. Осуществление расчета пациентов с выдачей им чеков (администратор несет ответственность за кассу, сумма в кассе должна соответствовать сумме 1С).
8.2.6. Предложение выпить чая или кофе.
8.2.7. Ведение записей клиентов в Клиент-базе.
8.2.8. Приём звонков и консультация клиента по телефону;
8.2.9. Заказ воды, аптеки, метро и расходных материалов в работу врачей 2 раза в месяц (с 1 по 5 и 15 по 20 числа);
8.2.10. Заказ и отслеживание косметики для работы врачей и для продажи, в том числе взвешивание косметики для переучёта.
8.2.11. Работа с 1С:
8.2.11.1. поставка материалов на приход (аптека, расходные материалы);
8.2.11.2. списывание израсходованных материалов;
8.2.11.3. заказ косметики с предоплатой;
8.2.11.4. формирование расходно-кассовых и приходно-кассовых ордеров;
8.2.11.5. формирование и погашение долгов и переплат;
8.2.11.6. продажа сертификатов;
8.2.11.7. выдача дисконтных карт;
8.2.11.8. распечатка отчета для специалистов;
8.2.11.9. распечатка дневного отчета «Деньги в кассе» и подсчет выручки за день.
8.2.12. Контроль за состоянием Центра:
8.2.12.1. чистота (чистые полы, витрины, окна, подоконники, вазоны, территория около входа, вынос мусора);
8.2.12.2. соблюдение тишины и спокойствия в Центре;
8.2.12.3. соблюдение дисциплины и порядка в Центре.
8.2.13. Контроль работы специалиста:
8.2.13.1. контроль за приходом специалиста на работу;
8.2.13.2. приветствие клиента и своевременное приглашение его на процедуру;
8.2.13.3. соблюдение регламента времени проведения процедуры специалистом;
8.2.13.4. контроль за заполнением карточки клиента:
8.2.13.5. правильность оформление услуг;
8.2.13.6. фамилия, отчество;
8.2.13.7. дата рождения;
8.2.13.8. параметры проведения процедуры;
8.2.13.9. медицинская карточка клиента;
8.2.13.10. комментарии;
8.2.13.11. прощание с клиентом на ресепшене. Доктор должен вывести клиента на ресепшен, после процедуры и попрощаться;
8.2.13.12. подписания с клиентом соглашения.
8.2.14. Предотвращение конфликтных ситуаций.
8.2.15. Ведение форумов.
8.2.16. Выполнения поручений руководства.
8.2.17. Включение внешней вывески.
8.2.18. Оформление использованных купонов (данные о купоне вносить на “Диск” в папку “Купоны” и архивировать подписанные купоны).
8.2.19. Знание всех предоставляемых акций и умение просчитывать наиболее выгодные варианты оплаты с учётом акций для клиента.
8.2.20. Контроль состояния прайсов и акций (идентичность информации в прайсе и баннере с акциями с сайтом и 1С).
8.2.21. Ведение архива соглашений.
8.2.22. Организация обмена необходимой информацией внутри коллектива Центра “Лазерхауз”.
8.2.23. Присутствие на собраниях всего коллектива в сроки указанные Старшим Администратором.
8.2.24. Ведение таблицы “Состояние центра” (какие произошли поломки, кто выполняет и сроки выполнения).
8.3. Завершение рабочего дня
8.3.1. Распечатать отчет для специалиста, который был на смене.
8.3.2. Распечатать дневной отчет «Деньги в кассе» и подсчитать выручку за день.
8.3.3. Уборка Центра.
8.3.4. Проверка кабинета врача на наличие чистоты.
8.3.5. Закрытие Центра и включение сигнализации.
©2015-2019 сайт
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2017-06-13
1. Роль и значение должности ресепшеониста (администратора) в отеле
· Должностные права и обязанности. Основные требования к уровню знаний и навыков.
2. Встреча и размещение гостей в отеле.
· Стандарты работы при бронировании мест в отеле. Виды бронирования. Оплата бронирования.
· Прием и размещение гостей. Встреча гостя и регистрация и ее порядок. Документы при регистрации
· Проверка готовности номерного фонда и взаимодействие с другими подразделениями отеля
· Знакомство с отелем и продвижение дополнительных услуг
· Расчет гостей при выезде (подготовка и проведение операции расчета). Оплата дополнительных услуг.
3. Прием телефонных звонков
· стандарт работы с входящим звонком
· стандартные фразы допустимые в общении с гостем и запрещенные к использованию.
4. Прием и работа с обращениями гостей отеля
· стандарты приема обращений гостя личных и телефонных
· регистрация обращений личных и телефонных
· предоставление дополнительных и персональных услуг
· контроль смежных служб
5. Решение нестандартных и конфликтных ситуаций.
· Типы клиентов и стили поведения
Стандарт внешнего вида администратора
Профессиональный внешний вид это важная составляющая сервиса, представляемого гостям, знак внимательного отношения к коллегам. Несоблюдение данного стандарта может явиться основанием для отстранения сотрудника от работы.
ПРИЧЕСКА. Прежде всего, волосы должны быть чистыми, аккуратно подстриженными и причесанными. Прическа женщины должна быть компактной, распущенные волосы недопустимы. Мужчины должны быть тщательно выбриты. Усы и бакенбарды аккуратно подстрижены. Цвет волос должен выглядеть натуральным.
МАКИЯЖ. Макияж должен быть неприметным, ногти должны быть аккуратно подстриженными и чистыми. Разрешается пользоваться лаком для ногтей неброских, умеренных тонов. Не следует пользоваться духами и одеколоном с резким или сильным запахом.
УКРАШЕНИЯ. Ношение драгоценностей должно быть ограничено. Разрешаются часы, цепочка на груди, серьги, не более двух колец на руках. Не рекомендуется ношение нескольких сережек в одном ухе. Мужчинам носить серьги не разрешается.
ОБУВЬ. Должна быть в хорошем состоянии, нестоптанной, хорошо начищенной. Женщинам обязательно ношение закрытых туфель с каблуком не выше 7 см. Рекомендуется воздерживаться от ношения обуви авангардного стиля. Запрещается ношение на работе спортивной обуви, босоножек, матерчатых туфель и т.д.
ОДЕЖДА. Сотрудники, которым выдана униформа, должны носить ее в рабочее время в полном комплекте. Форменная одежда должна быть чистой и отутюженной.
Сотрудники, которым не выдается форменная одежда, должны выглядеть скромно и по-деловому. Женщинам рекомендуется носить костюмы (платья) делового стиля, разрешаются брюки. Цвет блузки (платья) должен соответствовать цвету нижнего белья. Как правило, длина юбки не должна быть короче, чем «чуть выше колена». Независимо от сезона все сотрудники-женщины должны в рабочее время носить колготки или чулки, желательно естественных опенков и обязательно без рисунка. Не разрешается носить спортивную и джинсовую одежду, лосины, шорты. Мужчины должны носить одежду делового стиля (предпочтительно костюм и галстук). Рубашки желательно однотонные или в чуть заметную полоску, клетку.
ИМЕННОЙ ЗНАК. Именной знак необходимо носить в рабочее время, чтобы коллеги и гости могли обратиться к по имени. Именной знак должен носиться всегда на левой стороне. В случае утери именного знака немедленно сообщите об этом своему руководителю.
ЗАПРЕЩАЕТСЯ в рабочее время жевать жевательную резинку.
Стандарт ведения телефонных переговоров
Когда зазвонит телефон, трубку необходимо снять до третьего звонка.
Разговаривать по телефону нужно дружественным, вежливым тоном.
Начинать разговор следует с приветствия «доброе утро (день, вечер)» или «Здравствуйте».
Если звонок городского соединения, от сотрудник должны услышать название Гостиничного комплекса и подразделения.
Если звонок внутреннего соединения, от сотрудника должны услышать приветствие, должность и имя. Например: «доброе утро, заведующая этажом Иванова Татьяна. Слушаю Вас!».
Получив заказ, обязательно повторить.
Улыбаться, когда отвечаете по телефону. Даже не видя улыбку, звонящий человек почувствует, что искренне интересуются его звонком,
Общее правило: первым заканчивает разговор тот, кто позвонил; если разговор прервался по каким-либо техническим причинам, снова позвонить должен тот, кто звонил первый раз.
Если надо кого-то попросить подождать у телефона не более 60 секунд (необходимо найти нужную информацию, ответить по другому телефону). Обязательно спросите человека, подождет ли он, и дождаться его ответа. Когда вновь взята трубка, возобновить разговор с выражения благодарности за ожидание.
Если звоните Вы.
1. Четко сформулируйте себе, с какой целью собираетесь звонить и каково должно быть содержание будущего разговора. (Для особо сложных переговоров лучше составить перечень вопросов, которые Вы собираетесь задавать на бумаге, так Вам будет проще проследить за полнотой и непротиворечивостью ответов.)
2. Оптимальное время для телефонного звонка определяется по трем признакам:
А) Когда, по Вашему предположению, Ваш звонок будет удобнее для абонента;
Б) Когда к нему проще дозвониться;
В) Когда Вам будет удобнее позвонить.
3. После соединения представьтесь: «Здравствуйте, Банк «ГРАН», (при необходимости сообщите название отдела), фамилию», и здесь уже задавайте подготовленные Вами вопросы.
Когда гости приходят в ресторан, их не очень волнует, каким образом там организован рабочий процесс. Для них главное, чтобы отдых прошел хорошо, весело, без конфликтов и неприятностей. А ведь никто не представляет, какого труда стоит правильно наладить работу. Следить за соблюдением чистоты, вежливостью и расторопностью официантов, добросовестностью барменов и многого другого. За все эти процессы отвечает и наблюдает специальный человек – администратор. Их может быть несколько, это происходит на усмотрение владельца заведения. Что входит в обязанности администратора ресторана, узнаем в статье.
Чем важна данная профессия?
Прежде всего, стоит разобраться, кто же такой администратор. Это человек, который не только управляет персоналом, но и следит за тем, чтобы все процессы были выполнены правильно, хорошо скоординированы между собой. В ресторане может быть несколько вакансий на эту должность. Все зависит от уровня заведения. В обязанности администратора ресторана входят следующие позиции:
- Полный контроль персонала. Начиная со времени прихода, внешнего вида и заканчивая качеством исполняемой работы.
- Организация банкетов и корпоративов (помощь в составлении меню, расчет порций на человека, определение временных отрезков при подаче блюд и многое другое).
- Разделение должностных обязанностей между персоналом. Этот пункт должен быть согласован с главным менеджером или непосредственным руководителем заведения.
- Разрешение спорных ситуаций с клиентами, сглаживание неприятных моментов, которые могут возникнуть в процессе работы.
- Проведение инвентаризации.
Вот основные обязанности администратора ресторана, которые он должен выполнять качественно и ответственно. Ведь от работы данного человека зависит очень многое. 
Плюсы и минусы профессии
Многие спрашивают: «Чем интересна работа администратора в ресторане?» Обязанности его довольно обширны, кажется, что нужно контролировать все процессы, которые происходят внутри заведения. И это действительно так. Но профессия имеет массу положительных моментов:
- Достойная оплата труда.
- Возможность хорошо выглядеть. Ведь внешний вид – неотъемлемый пункт, о котором должен заботиться администратор.
- Высокая должность, статусность.
- Возможность управлять людьми.
- Перспектива в повышении должностных обязанностей.
- Большой круг общения.
- Знакомство с интересными людьми.
- Разнообразие. Нет рутины, новый день не похож на предыдущий.
Как и у любой профессии, в этой есть свои недостатки:
- Плотный рабочий график. Отсутствуют выходные и праздники. Как правило, именно в эти дни самые большие объемы работы.
- Часто происходят неприятные ситуации с гостями. В любом случае будут недовольства, ругань и конфликты.
- Огромная ответственность.
Но если вы стрессоустойчивы, имеете правильную речь и прекрасную внешность, эта профессия именно для вас. 
Хотите стать администратором? Правильно составьте резюме
Кто же такой администратор ресторана? Обязанности и принцип работы данного человека прописаны в должностной инструкции, которая есть у каждого заведения. Чтобы занять данную вакансию, нужно внимательно изучить требования, выдвигаемые к кандидату, и правильно составить резюме.
Не забудьте указать причину, по которой вас заинтересовала данная должность. Можно упомянуть о том, что вам нравится и интересно общение с людьми. Если есть предыдущий подобный опыт, это, несомненно, плюс. Также ценится владение иностранными языками, так как фешенебельные заведения часто посещают гости из-за рубежа.
Управление персоналом, помощь в организации банкетов, общение с клиентами – вот основные обязанности администратора ресторана. Для резюме, вернее, при его составлении, необходимо их учитывать, и только в этом случае должность будет ваша.
Какими чертами характера нужно обладать, чтобы добиться успеха в профессии?
Администратор ресторана - довольно сложная профессия, не каждый человек сможет занять данную должность. Есть определенные черты характера, которыми нужно обладать, чтобы добиться успеха:
- Стрессоустойчивость.
- Открытость и общительность.
- Умение разрешать конфликтные ситуации.
- Ответственность.
- Стремление быть лидером.
Не забудьте о правильной и грамотной речи и прекрасном внешнем виде. 
Что непозволительно на рабочем месте?
Стоит отметить, что в обязанности администратора ресторана входит огромный список дел, которые он должен выполнять. Кроме этого, не стоит забывать, что на него должны равняться остальные сотрудники. Есть моменты, которые администратору нельзя допускать:
- Покидать рабочее место без согласия руководителя.
- Ругаться матом, грубить, оскорблять персонал, поставщиков или посетителей.
- Выглядеть неухожено, помято.
- Употреблять на рабочем месте алкоголь.
Какие права имеет администратор?
Администратор ресторана имеет достаточно много полномочий. В первую очередь, чтобы наладить нормальный процесс, ему нужно следить за работой персонала. Иногда приходится вводить систему наказаний и штрафов. Но все эти моменты нужно согласовать с руководством. Также это касается сложных ситуаций с посетителями. Если клиент ведет себя неадекватно, в нетрезвом виде представляет опасность для окружающих, администратор имеет право попросить охрану вывести его из заведения. 
В статье было описано, что входит в обязанности администратора ресторана. Чтобы занимать данную должность, необходимо обладать определенными чертами характера. Помните: эта работа довольно интересная, но в то же время трудная и ответственная.
В кризисное время особенно остро стоит вопрос о способах привлечения новых клиентов и возможностях их перевода в разряд постоянных. Прежде чем клиент оценит качество обслуживания, уровень и профессионализм мастеров, ему необходимо прийти в салон, и у него должно возникнуть доверие и желание получить услугу. Самый доступный и работающий способ ― это формирование продуманного имиджа салона и персонала, и в частности администратора как лица салона.
Администратор ― это первый человек, с которым сталкивается клиент, и от его внешнего вида, манер, способа общения зависит оценка салона посетителем. Полученное впечатление является не только устойчивым, но еще и главным при принятии решения остаться в салоне или нет.
У каждого руководителя есть собственный взгляд на имидж, который зачастую основывается на типичных шаблонах и доступной информации об этом понятии и стиле в целом. Проанализируем типичные ошибки во внешнем виде администратора, которые отталкивают клиента и мешают заслужить его доверие на этапе знакомства с салоном, а также поговорим об удачных решениях визуального имиджа человека, находящегося на ресепшен.
Прежде чем заняться созданием успешного имиджа, нужно понимать его суть и возможности. В случае салона красоты речь идет об осознанно сформированном образе , который оказывает эмоционально-психологическое воздействие на клиентов. Иными словами, имидж ― это часть успешной стратегии развития компании.
Самая большая ошибка руководителей салона при разработке имиджа персонала ― это его восприятие только на основе собственного вкуса, без учета точки зрения клиента.
С позиции и клиента, и салона визуальный имидж администратора должен решать три основные задачи:
1. Вызывать доверие и желание общаться . Это позволит клиентам чувствовать себя уверенно и комфортно в незнакомой обстановке и довериться специалистам. Акцент на этой задаче необходимо делать тем салонам, которые считают своим достоинством теплоту и уют в атмосфере, семейный ориентир; девиз которых: «Клиенты ― друзья салона» и т. п.
2. Демонстрировать профессионализм. Это позволит поднять в глазах клиентов авторитет не только администратора, но и всего салона, и персонала в целом. Фокусироваться на этой задаче следует салонам, предоставляющим эксклюзивные и дорогие услуги.
3. Подчеркивать деловой статус . Это поможет клиентам быстро сориентироваться и начать комфортное общение. Нередки случаи, когда посетитель, заходя в помещение салона, теряется в догадках, где здесь администратор, где уборщица либо другой сотрудник. Драгоценные секунды, отведенные на формирование первого впечатления, тратятся на сомнения и попытки разобраться. Как итог ― клиент может просто развернуться и уйти. Упор на эту задачу нужно делать салонам любой категории. Определение делового статуса администратора с точки зрения визуального имиджа помогает заведению успешно построить внутрикорпоративные отношения, правильно организовать взаимодействие между мастерами, администратором и другими сотрудниками.
Существуют различные шаблоны восприятия имиджа человека, учитывая которые, вы сможете создать убедительный и успешный имидж администратора. Рассмотрим один из них.
Новый клиент, впервые попав в ваш салон и увидев администратора, всегда будет оценивать его облик с точки зрения «вот что делают здесь в плане преображения клиентов» и проецировать это на свой внешний вид. Восприятие происходит на бессознательном уровне, человек может этого не замечать, однако если внешность встречающего лица абсолютно не соответствует внутренним личным представлениям клиента о красоте (здесь могут возникнуть несовпадения при оценке внешности), он может испугаться и потерять доверие к салону, подумав, например, что его пожелания здесь не поймут и не выполнят.
В результате вы теряете нового клиента на этапе его знакомства с салоном.
Отсюда вытекают одни из самых распространенных мифов о визуальном имидже администратора.
Миф № 1. Администратор как лицо салона должен своим внешним видом демонстрировать те услуги, которые оказывает заведение.
Реальность. Это работает только в одном случае ― если ваше заведение является закрытым клубом, клиенты которого на 100 % имеют одинаковое личное представление о красоте, поддерживаемое услугами салона (например, у всех наращенные ногти, ресницы либо волосы и т. п.). Тогда ― да, ваш администратор может смело выглядеть как носитель услуг салона, своеобразный эталон привлекательности, которую создает ваша компания.
Если же организация не является клубом закрытого типа и вы нуждаетесь в новых клиентах, логично, что на этапе их поиска к вам будут приходить самые разные люди, с отличающимися представлениями о красоте и внутренней культуре. Именно поэтому не стоит создавать из администратора витрину услуг салона. Помните о шаблоне восприятия ― «проекция внешности администратора на внешность клиента»!
Что делать?
Имидж администратора всегда должен транслировать здоровье, молодость и красоту. Собственно, это то тайное желание, ради которого клиенты приходят в салон.
Так каким должен быть внешний вид встречающего лица?
1. Чувство меры в образе в целом. Это значит умеренный освежающий макияж, отсутствие перламутра и слишком ярких оттенков. Акцент должен быть сделан на здоровом цвете лица и правильной коррекции. Обязательна четкая и гармоничная форма губ.
Самое неприятное впечатление оставляет внешность со смазанным контуром губ, «съеденной» помадой. Это моментально вызывает нежелание общаться и создает у клиента устойчивое впечатление неряшливости. Стимул приобрести сопутствующую продукцию у посетителя исчезает сразу же вместе с потерей доверия.
2. Всегда ухоженные волосы и прическа без явной ноты авангарда. Допустима актуальная, модная стрижка, не шокирующая креативом. Особенно, если ваши клиенты ― люди разного возраста. На своих волосах администратор может демонстрировать достижения мастеров салона, опять же подчеркивая молодость, красоту и здоровье. На это влияют и правильно подобранный оттенок волос, и форма стрижки, соответствующая их текстуре и типу лица сотрудника. Глядя на удачную стрижку или стильную прическу, клиент будет уже на этапе знакомства с заведением доверять не только администратору, но и мастерам.
3. Ухоженные руки с классическими вариантами маникюра: френч, бежево-коричневые оттенки, бордовый цвет. Креативные виды маникюра и наращенные ногти можно демонстрировать на фото или стендах. Прежде всего, это актуально, если ваши клиенты ― люди самого разного возраста.
4. Скромность, опрятность, чистота в стиле одежды и обуви. За базу берется классический стиль с нотами либо спортивного шика, либо романтики, либо эклектики. Здесь все зависит от концепции салона и стоимости оказываемых услуг. Классический стиль имеет четкую и понятную силуэтную форму, лаконичные детали, предполагает качественную фактуру ткани, что позволяет повысить деловой статус администратора и мгновенно понять, кто и кем является.
Если же при выборе одежды следовать слепому цитированию лишь одного стиля, то:
Активный спортивный стиль, с точки зрения восприятия клиентом, превратит вашего администратора в «студентку на подработке». Как итог ― потеря доверия со стороны потенциального потребителя, понижение статуса и встречающего лица, и салона. Если стоимость ваших услуг выше среднего ― ждите возмущения клиентов по поводу несоответствия того, что они видят, тому, что потом выставлено в счете;
Ваш администратор, одетый в стиле сплошной сладкой романтики, будет расценен клиентом как натура инфантильная, незрелая, которой сложно довериться. Понижение статуса и уровня профессионализма вашего сотрудника в глазах посетителя обеспечено. Хотя для схожих по типажу клиентов это самый нужный, «свой» вариант администратора. Может подойти для небольших салонов или тематических, стилизованных заведений, подчиненных определенной концепции;
В результате использования вашим работником чистой эклектики ждите в страхе разбегающихся потенциальных клиентов, если ваш салон не ориентирован на аналогичных фриков. Эклектика способна удивить, рассмешить, но в большей степени ― вызвать недоумение и оттолкнуть. Особенно, если впервые пришедший в заведение посетитель ― человек среднего и старшего возраста. В этом случае профессионализм администратора ставится под вопрос. Однако когда основной аудиторией заведения являются молодые креативные люди, это, возможно, лучший вариант имиджа администратора для привлечения новых клиентов.
5. Отсутствие активных элементов эротического стиля: прозрачные ткани, звериные расцветки, чрезмерно короткая длина одежды, наряды, обтягивающие фигуру, излишне высокий каблук с платформой и открытая лаковая обувь. Все эти атрибуты хороши на приватной сцене либо на свидании с мужчиной. Однако в салоне красоты для клиентов-женщин они являются раздражающим фактором.
Откровенные, чувственные элементы в образе администратора способны оттолкнуть посетительниц и даже вызвать скандал на, казалось бы, пустом месте. Эротический стиль затрагивает определенные подсознательные инстинкты и установки клиентов и сотрудников, которые невозможно контролировать. При этом ваш администратор, независимо от доброжелательности и лояльности, не сможет создать доверительные отношения с новым клиентом.
Миф № 2. Черно-белая одежда универсальна и подойдет в качестве униформы для администратора любого салона.
Реальность. Черно-белая одежда универсальна для бизнес-сообщества в вечернее время (после 17:00) либо для торжественных мероприятий. И в том, и в другом варианте совмещение черного и белого хорошо воспринимается только при использовании благородных и высококачественных фактур в сочетании с безупречным кроем одежды. В дневное время такие цвета считаются нарушением делового этикета и выглядят неуместными. Черно-белые наряды из синтетики, хлопка и других простых материалов смотрятся примитивно, напоминают униформу обслуживающего персонала (а чаще всего подобная одежда таковой и является) и не решают задач по формированию имиджа администратора.
Что делать?
1. Если ваш салон позиционируется как заведение экономкласса, предоставляющее услуги по низким ценам, вы, конечно, можете подчеркнуть доступность и простоту черно-белым вариантом одежды администратора. Но вот будет ли внушать доверие клиенту этот образ, будет ли ваш работник выглядеть профессионалом и являться настоящим лицом салона ― это уже вопрос.
2. С другой стороны, если стилевая концепция, в том числе цветовая гамма, заведения предполагает черно-белое сочетание как главный элемент визуального имиджа, то черные и белые цвета в одежде администратора при условии использования качественных и дорогих фактур будут уместны. При выборе цветовых пропорций и последовательности следует соблюдать осторожность. Например, оптимальный вариант ― это классический белый верх и черный низ. В противоположном случае образ будет тяжелым и «грязным». Черный цвет рядом с лицом не соответствует славянскому колориту.
3. Самый удачный выбор для сохранения контрастной цветовой гаммы ― сочетание глубоких (темно-синий, темно-зеленый, темно-фиолетовый, темно-красный, графитовый) и светлых оттенков. Такие варианты всегда выглядят более свежими, сочными, богатыми и благородными по сравнению с черно-белой альтернативой.
Что отталкивает и раздражает клиентов?
Дешевый вариант черно-белого сочетания влияет на то, как клиент воспринимает и сотрудников, и салон в целом. В первую очередь пострадает авторитет администратора, и оценка его профессионального уровня будет занижена. Например, при продаже сопутствующей продукции слова сотрудника, облаченного в подобную одежду, не будут иметь веса для потенциального клиента. Черно-белый наряд встречающего лица может негативно повлиять и на эмоциональные отношения внутри коллектива.
Таким образом, зная некоторые тонкости в особенностях визуального восприятия, можно самостоятельно разработать успешный имидж салона и сотрудников с учетом концепции заведения, типа клиентов, на которых оно ориентируется, а также стратегии развития компании.
Текст и фото: Ольга Радецкая
Искали администраторов - половина людей курит. Теперь или менять надо, а это всегда проблематично, или... А бросать не заставишь
Администратор и курение несовместимы. По крайней мере в рабочее время. Увольнять такого администратора надо.
А как быть с курением администратором? Одежда это понятно. А вот курение - не искоренить у них. Курят, запах.
Загрузка...
