Как превращать разовых клиентов в постоянных, которые никогда не уйдут. Мы стали продавать обувь в кредит, и число постоянных клиентов выросло. Сделать клиента постоянным помогает индивидуальный подход

Почему так важно стремиться к закреплению клиентов? Покупали сегодня, будут покупать и завтра. Куда они денутся?

Но вы и сами понимаете, что это не так. Ваш бизнес не застрахован от всяких неприятных неожиданностей.

Вчера экономическая ситуация была одна, а завтра наступает кризис, и ваши клиенты уже не могут обеспечить вам достойное существование.

Точно также ваших клиентов могут переманить конкуренты. А вот если ваш клиент постоянно заказывает у вас необходимую продукцию или услуги, то вам будет проще выжить.

Если клиент знает вас, и работает с вами длительное время, то одними ценовыми факторами его уже не переманить. Он вам доверяет.

Что вы можете предпринять, чтобы ваш клиент постоянно приносил вам доход?

Первое, что приходит в голову – постоянно оказывать ему услугу. Регулярно решать его проблему или удовлетворять его потребность.

В таких сферах как бизнес-планирование, медицина, авторемонт очень просто разовых клиентов сделать постоянными.

Бизнес-план нужно пересматривать минимум раз в год, к стоматологу тоже нужно ходить не реже чем раз в полгода. А про ремонт машины и говорить не стоит. К кому вы пойдете? К старому проверенному мастеру, или кому-то другому, пусть даже за меньшие деньги?

Создавайте службу поддержки

Делаете сайты? Хорошо. Но зарабатывать можно не только на этом. Вы можете оказывать услуги по поддержке интернет-ресурса, его наполнению и продвижению.

Вы ландшафтный дизайнер? Вы думаете, что работа над участком закончилась, после того как вы все посадили и привели в надлежащий вид? Но каждые полгода вы можете обновлять участки клиентов. Готовить растения к зиме, или же проводить весеннюю уборку.

Профилактические мероприятия по поддержанию работоспособности могут приносить больше денег, чем продажа самого товара.

Продавайте расходные материалы

И вы получите постоянных и довольных клиентов.

Услуги по заправке и замене картриджей гораздо более прибыльный бизнес, чем продажа принтеров.

Человек покупает фотоаппарат пару раз в жизни. Но пленку и батарейки он берет постоянно. А если вы скажете, что все фотоаппараты сейчас цифровые, и батарейки – аккумуляторные, то откройте салон по проявке и фотопечати. Клиенты у вас будут всегда.

А косметика? Это самый безрисковый вариант бизнеса. Ее точно будут брать всегда и в любой экономический кризис. Также как и хозяйственную химию.

Как видите, вариантов расходных товаров огромное множество. И сделать разовых клиентов постоянными не так уж сложно. Нужно лишь применять известные способы на практике.

Но почему это не делают?

Однообразный бизнес со временем может надоесть.

Когда вы работаете с разовыми клиентами, у вас ежедневно происходит что-то новое. Новые люди, новые проекты, новые идеи и поиск решения проблемы.

Но если вы в течение длительного времени работаете с одним и тем же клиентом и делаете одно и то же, то это начинает надоедать. Становится скучно.

Решить эту проблему можно, если сбалансировать списки клиентов. С одними работать на постоянной основе, а с другими на единовременной.

Усложнение структуры управления и необходимость привлечения дополнительных работников также не способствуют переходу на долговременное сотрудничество.

Но все же, плюсы от привлечения постоянных клиентов перевешивают все недостатки. Желание стабильности, особенно в бизнесе, чаще бывает приоритетным. Да и какой предприниматель станет рисковать своими доходами? Ведь только список постоянных клиентов может гарантировать стабильную работу предприятия.

Чтобы ваш магазин стал успешным и прибыльным, нужно продумать, как поддерживать постоянный контакт c существующими клиентами. Рассмотрим несколько способов, которые позволяют построить с покупателями прочные, взаимовыгодные и «взаимоприятные» отношения, – пишет портал WooCommerce.com, переводит сайт

Самым тщательным образом подготовьте мейлы-уведомления о принятии заказа

Очень многие новые покупатели откажутся от ваших информационных рассылок. Но вряд ли в ближайшем будущем кто-то захочет отказаться от получения электронных писем о факте заказа, о его подтверждении, об отправке.

Вот эти письма – и есть та «одежка, по которой встречают» сервис вашего магазина. Телефонный звонок менеджера может последовать, может не последовать – но даже если он планируется, первое письмо должно прийти раньше. Иначе клиент подумает, что магазин не работает – и пойдет искать в Сети альтернативу.

Цель этого первого контакта – оставить у новых клиентов хорошее впечатление о вас. Письмо-уведомление должно быть искусно персонализировано (вы ведь все равно собираете некоторые личные данные клиента в ходе оформления заказа). Оно должно содержать простое и красивое изложение заказа, полный перечень ваших контактов. Также идеальное письмо содержит неординарные благодарности покупателю и еще какой-нибудь краткий интересный контент. И наконец, оно обладает брендированным фирменным стилем.

Все это стоит отработать до блеска – это должен быть «бриллиант», ненавязчиво очаровывающий покупателя .

Если же ваши письма о заказе – бездушно-универсальны и к ним не касалась рука дизайнера; если они не содержат ничего полезного для клиента (кроме осознания им того факта, что ваши разработчики умеют подключать автоотправку шаблонных мейлов); если спустя несколько часов покупатель вернется к вашему письму-уведомлению, чтобы перечитать состав заказа, либо захочет найти там номер вашего телефона и позвонить с уточнением, – и не найдет в письме ничего подобного – это сразу создаст у покупателя впечатление, что в искусстве сервиса вы пребываете на «темной стороне силы».

Два слова о попутном полезном контенте: последующие электронные письма – об отправке заказа – в идеале, могут предлагать подсказки того, как лучше использовать купленную клиентом продукцию. Это хороший способ создать открытую беседу между вами и вашими клиентами – и заинтересовать их в посещении вашего магазина впоследствии.

Попадайтесь покупателям «на глаза» в соцсетях и в офлайне

Электронные рассылки, е-mail-маркетинг – не единственный способ, которым можно общаться с зарегистрированными клиентами. Используйте, например, такие возможности, чтобы напоминать постоянным клиентам о себе, помимо рассылок:

Одно слово предостережения: не переусердствуйте с частотой попадания покупателям на глаза. Особенно если вы продаете продукты, которые никто не покупает часто (крупная бытовая техника, дорогие ювелирные изделия).

Помните, что даже богатый человек не решится приобретать недорогие книги по пять штук в неделю – если покупатель их собирается прочесть, это обычно занимает, как минимум, полнедели на каждую книгу .

Так что, прежде всего, реалистично продумайте, насколько регулярна потребность существующих клиентов в вашей продукции. И корректируйте свои ремаркетинговые кампании исходя из этой регулярности.

Щедро вознаграждайте существующих клиентов за привлечение новых покупателей

Суть данной маркетинговой идеи вряд ли нуждается в разъяснениях. Это эффективный «обоюдоострый меч» – и новые покупатели появляются, и у прошлых покупателей повышается к вам лояльность.

Создавайте уникальный и полезный контент – и продвигайте его так же усердно, как и свои товары

Важнейший способ укрепления отношений с клиентами – дать им неординарную полезную информацию. Притом необязательно ваш уникальный контент должен быть глобально-обобщающими правилами или являться профессиональным видеоподкастом.

Например, вы можете попросту выложить полные сканированные инструкции к каждому виду продаваемой вами техники. Или фотографии двух десятков страниц каждой продаваемой вами книги. Этим вы так резко и положительно выделитесь среди большинства конкурентов, что почти все покупатели вас «сохранят в закладки» уже только ради этих иллюстраций.

Затем покупатели начнут ходить на ваш сайт, чтобы поразглядывать такие иллюстрации к новинкам ассортимента – а заодно и совершат немало повторных покупок .

Немедленно отвечайте, мгновенно решайте проблемы

Клиенты склонны завязать долгосрочные отношения с продавцом, если он доброжелательно, отзывчиво, благодарно и, главное, мгновенно реагирует на их вопросы, сложные ситуации.

Думается, слова «мгновенно» и «немедленно» уже подсказали, что ваши менеджеры должны иметь мобильный «кабинет» , чтобы тут же увидеть и заказы, и вопросы клиентов – куда бы они ни отлучились из офиса и какое бы нерабочее время ни было на часах.

Превращение потенциальных клиентов в реальных

Желанием каждого владельца web-ресурса, безусловно, является его маркетинговая оправданность. Никто не сможет отрицать, что основной задачей сайта является привлечение на свои просторы как можно больше потенциальных клиентов. Так же сайт помогает и в том, что бы большую часть потенциальных клиентов превратить в реальных.

В решении данного вопроса на первое место выходят маркетинговые технологии, адаптированные под интернет-деятельность. Среди них можно выделить две основные - seo-оптимизация ресурса, и улучшение продающих качеств сайта. И если первая, как уже неоднократно говорилось, позволяет привлечь на страницы сайта как можно больше пользователей, то вторая технология отвечает за их «преображение» в реальных покупателей. Используя обе технологии можно в скором времени окупить все затраты, потраченные на создание и продвижение ресурса.

Улучшение продающих качеств сайта напрямую относиться к маркетинговым исследованиям и функциям. Суть данной технологии заключается в комплексном анализе и контроле за улучшением продаж. Ни один пользователь не уйдет с сайта без покупки (если он заходил именно за товаром) без основательных на то причин. В данном случае стоит задуматься, почему конкуренты более привлекательны для клиентов. Качественная работа по улучшению продающих качеств сайта позволит с точки зрения посетителей оценить собственный ресурс и найти те недостатки, которые не позволяют продажам возрасти.

Данная функция включает в себя работу с целевой аудиторией и ее глубокий анализ, определение лучшей функциональности сайта, создание сценария пользования, анализ конкурентной среды и многие-многие другие параметры, которые позволят улучшить работу страниц и привлечь как можно больше покупателей. Как показывают исследования пользователю достаточно менее пяти секунд, что бы решить будет ли он что-то покупать на данном ресурсе. Главная задача улучшения продающих качеств сайта в том, что бы за эти пять секунд превратить даже случайного посетителя в покупателя. Только в таком случае можно говорить об успешной маркетинговой деятельности.

Способность ресурса удержать потенциальных клиентов очень важна. А конверсия посетителей в покупателей говорит об результативности маркетинговых исследований. Улучшив эффективность своего сайта, компания может не только возместить финансы, потраченные на продвижение и рекламу, но и наработать список постоянных клиентов.

Выполняйте свои обещания

Выбирая услугу или товар, любой покупатель ждет хорошего уровня сервиса и хочет получить качественный продукт. Получить совсем не то, на что вы рассчитывали - всегда обидно, даже если это было завернуто в красивую упаковку. Такой вот разочарованный покупатель никогда больше не вернется к вам. Никто не любит, когда его обманывают. А вот если вы дадите своему клиенту именно то, что он искал, ему будет приятно вернуться к вам еще раз и рассказать при случае своим знакомым, как хорошо его обслужили.

Удивляйте покупателей

Сюрпризы любят не только дети. Взрослые, наверно, любят их даже больше, потому что меньше их ждут. Поэтому нет ничего лучше, чем приятно удивить своих покупателей - подарком, неожиданной скидкой или каким-нибудь еще интересным способом, например, бесплатной доставкой товара. Положительные эмоции обеспечены не только вашим клиентам, но и вам, потому что делать подарки - это очень приятно, а довольные клиенты - это еще приятней.

Станьте друзьями

Постоянные покупатели возвращаются к вам потому, что уже знают вас и вам доверяют. Создать доверительные отношения можно, если окружить своих клиентов заботой, вниманием и проявлять к ним искренний интерес. Это особенно важно, когда вы лично общаетесь со своим клиентом. Почему приятнее всего ходить в ресторанчики, где хозяин наш старый друг? Потому что в такой обстановке мы чувствуем себя комфортно и спокойно, почти что как дома.

Если вы не пересекаетесь с клиентами лично, все равно общайтесь с ними. Интернет и, в первую очередь, социальные сети нам сильно в этом помогают. Обязательно настройте комментарии в вашем блоге, отвечайте на них, проводите опросы среди читателей, рассказывайте о своем деле, показывайте «кухню». Так вы получите обратную связь и поймете, чем покупатели довольны, а чем не очень, и над чем еще надо поработать.

Будьте активны

Кроме основного ассортимента предлагайте своим покупателям сезонные продукты, делайте для них интересные тематические подборки. Особенно это актуально накануне праздников, когда нам всем предстоит приятный, но не всегда легкий выбор подарков. Ваши полезные подсказки и свежие идеи обязательно помогут сделать правильный выбор и сэкономить время.

Делитесь с покупателями последними новостями о вашем проекте, проводите конкурсы и разыгрывайте призы. Это удобно делать в социальных сетях, а также вы можете пользоваться рассылкой по почте. Ведь так приятно получить письмо от любимого бренда о том, что вы приглашены на особое мероприятие, например, на презентацию новой коллекции или на встречу с интересным гостем. Пусть ваши покупатели чувствуют себя особенными и при общении с вами их не покидает ощущение, что вы действительно делайте свое дело с искренней заботой о них. Они обязательно это оценят!

Не бойтесь извиняться

Любой человек может ошибиться, даже если он старается изо всех сил и контролирует свое дело от «а» до «я». Неважно, произошла какая-то ошибка по вашей вине или нет, обязательно извинитесь перед клиентом. Вы отвечаете за свой проект, а не курьер, который попал в пробку, и не интернет, который не работал. Увы, всех накладок никогда не удастся избежать (особенно на первых порах работы), и ваше преимущество в этот момент - ваша честность. Даже самый разочарованный и обиженный покупатель примет ваши извинения. Чтобы загладить свою ошибку, сделайте ему скидку или подарок.

Мы верим, что ваша честность и искренность обязательно расположат к вам покупателей и помогут вам заслужить свое доброе имя. А рано или поздно ваше имя обязательно начнет работать на вас!

Ваши методы работы с жалобами приносят результат?

В каждом бизнесе обязательно найдутся недовольные клиенты, которые жалуются на товар или сервис.

Вы наверняка сталкивались с жалобами или негативными отзывами о вашем продукте или услуге.

И как вы поступали в такой ситуации?

В этой статье вы узнаете, как расстроенный покупатель может превратиться в ваше секретное оружие интернет-маркетинга.

Интересно?

Тогда поехали…

4 совета, как превратить недовольных клиентов в постоянных:

1. Дайте клиенту почувствовать, что он услышан

Реагируйте на любые жалобы клиента, если конечно, они по теме.

Например , товар не работает, плохое обслуживание, продукт не соответствует действительности и так далее.

Вы должны понимать:

• покупатель обратился к вам, он остался недовольным покупкой, он чувствует разочарование;
• если вы не отвечаете ему своевременно, то клиент расстраивается еще больше, недовольство превращается в гнев и негативное отношение к вам.

Не доводите его до такого эмоционального состояния!

Но что делать после того, как покупатель написал вам ?

Все очень просто!

Дайте «несчастному» клиенту почувствовать себя важным и услышанным.

Ваш ответ должен быть построен грамотно, не нужно сразу давать конкретный ответ.

Наполните текст эмоциями, чтобы клиент чувствовал себя особенным, потому что вы нашли время: услышать его, понять и написать .

Например :

«От лица нашей компании хочу принести извинения за то, что заставили вас ждать. Для нас важно ваше мнение, поэтому нам понадобилось время для более детального рассмотрения вашего вопроса. Мы понимаем, что, получив наш продукт, вы хотели применить его как можно скорее, но он не оправдал ваших ожиданий…»

Если ваш ответ будет правильным и удовлетворит запрос клиента, от недовольства и места не останется.

Взгляните на пример ниже:

Помните ! Если вы не хотите соглашаться с жалобой клиента, то не нужно сразу оспаривать его мнение.

Правильное вступление и тактика разговора может повлиять на эмоции, поведение и даже решение покупателя. В то время, как он критикует ваш или услугу, вы можете извлечь для себя ценную информацию о товаре, таким способом преобразовывая враждебного клиента на лояльного и преданного.

Например , вы продаете пиццу, но клиенты часто жалуются на ее вкусовые качества.

Прислушайтесь к их мнению, поинтересуйтесь их пожеланиями, и вы сможете сделать свой продукт лучше.

2. Сделайте все возможное, чтобы доставить радость вашему недовольному клиенту

Не всегда именно вы виноваты в том, что ваш клиент недоволен. Допустим, вы владелец компании кабельного телевидения. Идет трансляция всеми ожидаемого спортивного матча, и тут из-за плохой погоды сигнал прерывается. Вы не виноваты в этом, но ваш клиент чувствует себя расстроенным и винит вас.

Что же делать?

Сделайте все, что можете, чтобы ваш расстроенный почувствовал себя важным и ценным. Предложите ему скидку на дальнейшее обслуживание в этом месяце, дополнительные бесплатные каналы, запись пропущенного матча, действенным будет даже принесение извинений.

Каждый раз, как только у вас появляется возможность, старайтесь давать клиенту больше, чем он просил!

Отличным примером максимально лояльного отношения к клиентам является компания Amazon. Во время рождественских праздников покупателю была доставлена посылка и оставлена под дверью, ее украли. Amazon отправили товар повторно, при этом, сам продукт и доставка была бесплатной.

Расстроенный покупатель стал довольным. Данная компания стала для него лучшей.

Совет! Клиенты будут возвращаться к вам снова и снова, если они будут знать, что вы сможете решить любую их проблему.

3. Защитите себя от отрицательных отзывов

Негативное мнение формируется по стандартной схеме.

Один недовольный клиент написал негативный о вас. В разговор подключились еще несколько расстроенных клиентов. Все они рассказали о своих историях друзьям и знакомым.

И вот итог: вы потеряли клиентов, и ваша репутация пострадала.

В современной мультимедийной среде один несчастный клиент может превратиться в тысячи недовольных людей.

Вот почему важно отвечать на все жалобы клиентов и стараться удовлетворить покупателя.

Нерешенные жалобы, как правило, ведут к возмущенным и публикациям в соцсетях, а там подержать беседу могут и другие недовольные клиенты. Чем «громче» разговор, тем больше негативного отношения к вашей компании.

Предоставляйте хорошее обслуживание и цените каждого клиента, чтобы иметь только положительные отзывы.

4. Позаботьтесь о хорошей репутации

А сейчас внимание!

Я открою вам маркетинговый секрет.

Когда разочарованный клиент становится довольным – он будет еще более . Другими словами, когда у вас возникли проблемы и их решили, то вы радуетесь еще больше, чем, если бы у вас не было проблем и вы изначально остались довольны покупкой.

А еще лучше, когда вы даете почувствовать недовольному клиенту его значимость.

Предоставьте ему особое VIP-обслуживание и окружите его своим вниманием.

Не сомневайтесь, такой покупатель обязательно расскажет о вас своим друзьям и станет вашим постоянным клиентом.

По статистике…

Заключение

Любой недовольный клиент – это бесценный ресурс честной информации о вашем бизнесе.

Если вы хотите улучшить его и выделится на фоне своих конкурентов, то обязательно прислушайтесь к мнению ваших недовольных клиентов.

Уделив должное внимание жалобам покупателя, вы не только сможете пресечь потенциальные проблемы в вашем бизнесе на начальной стадии, но и сделаете клиента счастливым.

Довольный покупатель автоматически становится постоянным клиентом!

Надеюсь, эта статья помогла вам понять, как использовать жалобы клиентов в свою пользу. Ставьте лайк, если это так!

Вы хотите писать в своем блоге то, что посетители ЗАХОТЯТ читать? Тогда уже сегодня откажитесь от банальных и заезженных тем. Каких? Читайте сейчас: