Маркетинг в процессах после покупки. А сейчас внимание! Мы стали продавать обувь в кредит, и число постоянных клиентов выросло

Чтобы ваш магазин стал успешным и прибыльным, нужно продумать, как поддерживать постоянный контакт c существующими клиентами. Рассмотрим несколько способов, которые позволяют построить с покупателями прочные, взаимовыгодные и «взаимоприятные» отношения, – пишет портал WooCommerce.com, переводит сайт

Самым тщательным образом подготовьте мейлы-уведомления о принятии заказа

Очень многие новые покупатели откажутся от ваших информационных рассылок. Но вряд ли в ближайшем будущем кто-то захочет отказаться от получения электронных писем о факте заказа, о его подтверждении, об отправке.

Вот эти письма – и есть та «одежка, по которой встречают» сервис вашего магазина. Телефонный звонок менеджера может последовать, может не последовать – но даже если он планируется, первое письмо должно прийти раньше. Иначе клиент подумает, что магазин не работает – и пойдет искать в Сети альтернативу.

Цель этого первого контакта – оставить у новых клиентов хорошее впечатление о вас. Письмо-уведомление должно быть искусно персонализировано (вы ведь все равно собираете некоторые личные данные клиента в ходе оформления заказа). Оно должно содержать простое и красивое изложение заказа, полный перечень ваших контактов. Также идеальное письмо содержит неординарные благодарности покупателю и еще какой-нибудь краткий интересный контент. И наконец, оно обладает брендированным фирменным стилем.

Все это стоит отработать до блеска – это должен быть «бриллиант», ненавязчиво очаровывающий покупателя .

Если же ваши письма о заказе – бездушно-универсальны и к ним не касалась рука дизайнера; если они не содержат ничего полезного для клиента (кроме осознания им того факта, что ваши разработчики умеют подключать автоотправку шаблонных мейлов); если спустя несколько часов покупатель вернется к вашему письму-уведомлению, чтобы перечитать состав заказа, либо захочет найти там номер вашего телефона и позвонить с уточнением, – и не найдет в письме ничего подобного – это сразу создаст у покупателя впечатление, что в искусстве сервиса вы пребываете на «темной стороне силы».

Два слова о попутном полезном контенте: последующие электронные письма – об отправке заказа – в идеале, могут предлагать подсказки того, как лучше использовать купленную клиентом продукцию. Это хороший способ создать открытую беседу между вами и вашими клиентами – и заинтересовать их в посещении вашего магазина впоследствии.

Попадайтесь покупателям «на глаза» в соцсетях и в офлайне

Электронные рассылки, е-mail-маркетинг – не единственный способ, которым можно общаться с зарегистрированными клиентами. Используйте, например, такие возможности, чтобы напоминать постоянным клиентам о себе, помимо рассылок:

Одно слово предостережения: не переусердствуйте с частотой попадания покупателям на глаза. Особенно если вы продаете продукты, которые никто не покупает часто (крупная бытовая техника, дорогие ювелирные изделия).

Помните, что даже богатый человек не решится приобретать недорогие книги по пять штук в неделю – если покупатель их собирается прочесть, это обычно занимает, как минимум, полнедели на каждую книгу .

Так что, прежде всего, реалистично продумайте, насколько регулярна потребность существующих клиентов в вашей продукции. И корректируйте свои ремаркетинговые кампании исходя из этой регулярности.

Щедро вознаграждайте существующих клиентов за привлечение новых покупателей

Суть данной маркетинговой идеи вряд ли нуждается в разъяснениях. Это эффективный «обоюдоострый меч» – и новые покупатели появляются, и у прошлых покупателей повышается к вам лояльность.

Создавайте уникальный и полезный контент – и продвигайте его так же усердно, как и свои товары

Важнейший способ укрепления отношений с клиентами – дать им неординарную полезную информацию. Притом необязательно ваш уникальный контент должен быть глобально-обобщающими правилами или являться профессиональным видеоподкастом.

Например, вы можете попросту выложить полные сканированные инструкции к каждому виду продаваемой вами техники. Или фотографии двух десятков страниц каждой продаваемой вами книги. Этим вы так резко и положительно выделитесь среди большинства конкурентов, что почти все покупатели вас «сохранят в закладки» уже только ради этих иллюстраций.

Затем покупатели начнут ходить на ваш сайт, чтобы поразглядывать такие иллюстрации к новинкам ассортимента – а заодно и совершат немало повторных покупок .

Немедленно отвечайте, мгновенно решайте проблемы

Клиенты склонны завязать долгосрочные отношения с продавцом, если он доброжелательно, отзывчиво, благодарно и, главное, мгновенно реагирует на их вопросы, сложные ситуации.

Думается, слова «мгновенно» и «немедленно» уже подсказали, что ваши менеджеры должны иметь мобильный «кабинет» , чтобы тут же увидеть и заказы, и вопросы клиентов – куда бы они ни отлучились из офиса и какое бы нерабочее время ни было на часах.

20.04.2013 06:28

Сегодня клиенты ценят, когда компания на деле демонстрирует индивидуальный подход. Таким фирмам больше доверяют, а соответственно - туда возвращаются за новыми покупками. Например, один из наших читателей - владелец гостиницы - всегда обращает внимание на то, какие напитки предпочитают его клиенты. И когда гости вновь поселяются у него в отеле, в баре они находят именно то, что любят. Так что во время очередной командировки у приезжих уже не возникает сомнений, где остановиться. Другой автор журнала - Генеральный Директор книжного магазина - предложил покупателям возвращать ему прочитанные книги за 25% стоимости (потом эти книги выставляли на продажу с уценкой). Эта услуга пользовалась огромной популярностью, и у клиентов был стимул вновь и вновь приходить в магазин. А вот пример из практики западных компаний. Покупатели далеко не всегда считают цены в магазинах справедливыми. Администрация стокгольмского супермаркета ICA Vanadis задумалась: а почему бы не предложить клиентам самим устанавливать цены? И вот на входе в магазин был установлен интерактивный лайтбокс. На табло отображается товар недели, цену на который можно сбить до определенного уровня. Для этого нужно, придя в магазин, открыть его страницу в Facebook. Цена товара изменяется в зависимости от активности посетителей и времени, которое длится акция. Каждое предложение действует неделю. Такая мера позволила повысить вовлеченность посетителей и увеличить число повторных посещений магазина. В этой статье Ваши коллеги расскажут еще о нескольких способах превратить нового клиента в постоянного.

Опыт практика

Мы стали продавать обувь в кредит, и число постоянных клиентов выросло

Антон Титов Генеральный Директор группы компаний Обувь России, Новосибирск

В 2006 году на одной из конференций выступал с докладом директор по маркетингу компании «Евросеть». Он рассказал, что после введения потребительского кредитования на покупку сотовых телефонов емкость рынка сотового ритейла в России увеличилась на 5%. Я задумался: телефон можно купить за 5000 руб. - а это средняя цена зимних сапог в нашей сети. Так возникла идея кредитовать покупателей обуви.

После конференции я встретился с представителями трех банков. Два из них отказались от сотрудничества, посчитав, что обувь в кредит покупать никто не будет, а третий (новосибирский филиал «Русского стандарта») согласился протестировать мое предложение в нашем городе. Покупателям идея покупать обувь в кредит понравилась. Однако с началом кризиса в конце 2008 - 2009 году банки ужесточили требования к заемщикам, притом что спрос на услугу стал расти. Чтобы не потерять клиентов, мы решили самостоятельно кредитовать покупателей и в августе 2009 года запустили проект продажи обуви в рассрочку. Для нас не разорительно самим кредитовать клиентов, а вот для покупателя важно, у кого брать взаймы: людям психологически некомфортно иметь дело с банками, поскольку доверие к системе потребительского кредитования подорвано. И хотя мы берем плату за оформление рассрочки, сегодня 90% желающих приобрести обувь в кредит выбирают именно наше предложение.

По итогам 2010 года продажи в кредит (полученный в банке или у нас) составили 313 млн руб., причем больше половины этой суммы (180 млн руб.) обеспечила как раз наша рассрочка. А за девять месяцев этого года она принесла нам покупок на сумму в восемь раз бо2льшую, чем сумма банковских кредитов (247 млн руб. против 31 млн). Мы предоставляем рассрочку на таких условиях: первоначального взноса, комиссии за рассмотрение и процентной ставки нет, за оформление услуги взимается единовременный платеж в размере 3-7% суммы покупки, срок - от трех до пяти месяцев. Чтобы оформить рассрочку, клиенту достаточно только предъявить паспорт - сведения о доходах мы записываем с его слов. Рассрочку оформляют продавцы прямо в магазине. Времени на это уходит намного меньше, чем в банке: 15 минут против 40. Клиент подписывает обычный договор купли-продажи с отсрочкой платежа. Выплачивать взносы можно в любом магазине сети или через Сбербанк. Однако 99% клиентов идут в ближайший к своему дому магазин.

Минусы. Хотя услуга и не разорительна, она все же серьезно увеличивает нашу финансовую нагрузку - ведь все время, на которое предоставляется рассрочка, мы покрываем разницу, еще не уплаченную клиентом, из своих оборотных средств.

Плюсы. Число клиентов, воспользовавшихся услугой покупки в рассрочку, уже превысило 100 тысяч человек. Смело можно утверждать, что все они - постоянные покупатели. По нашей статистике, большинство таких клиентов покупают обувь в рассрочку по нескольку раз. Дело в том, что покупатель вынужден минимум три - пять раз посещать магазин, чтобы уплатить очередной взнос. Таким образом, к моменту внесения последнего платежа уже наступает новый сезон, поэтому клиент обычно приобретает новую пару - и, как правило, снова в рассрочку. И если первое время услугой кредитования интересовались в основном женщины, хотевшие купить сразу много обуви (на всю семью), то, когда мы предложили рассрочку, к нам стали приходить люди, которые раньше отоваривались на рынках и в дисконтных магазинах. Такие клиенты не могут за один раз потратить 5000-6000 руб., но дешевую непрочную обувь носить тоже не хотят. Других наших покупателей привлекает пятимесячная гарантия на обувь, приобретенную в рассрочку.

Результат. За 2007-2010 годы продажи в рассрочку и кредит принесли нам около 700 млн руб. В 2011 года мы ожидаем, что выдадим рассрочек и кредитов на сумму примерно 600-650 млн руб. - это 30% оборота компании. Процент невозвратов составляет чуть больше 1% (мы наладили работу с дебиторской задолженностью - например, после получения рассрочки покупателю обязательно присылают SMS с напоминаниями о датах очередных платежей).

Опыт практика

Сделать клиента постоянным помогает индивидуальный подход

Брюно Лепру Генеральный Директор компании Ив Роше Восток, Москва

Наша компания продает продукцию через три канала - бутики, интернет-сайт и каталоги. В бутиках средства завоевания клиентов таковы.

1. Оформление витрины для привлечения внимания. Чтобы постоянно вызывать интерес, мы каждые три недели обновляем выкладку на витринах. Там же помещаем информацию о специальных предложениях.

2. Раздача листовок. Этим занимаются промоутеры, работающие у дверей бутиков на улице или внутри торговых центров. Листовка анонсирует специальное предложение, которым клиент может воспользоваться прямо сейчас. К каждой промоакции печатаются новые рекламные материалы. Наибольший отклик дают доступные предложения, позволяющие человеку совершить покупку спонтанно, даже если он ее не планировал.

3. Выдача подарков при получении карты постоянного покупателя. Такую карту мы предлагаем завести каждому новому посетителю бутика (даже если он ничего не покупает). Выдаем ее бесплатно. Вместе с картой новый клиент получает каталог нашей продукции, подарок-сюрприз, брошюру с полной информацией о выгодах, предоставляемых постоянному клиенту, и листовку с информацией об особом предложении, которое будет действовать в ближайшее время и которым уже можно воспользоваться (см. Что можно подарить новому клиенту, чтобы заинтересовать его).

4. Предоставление постоянному клиенту возможности выбирать в подарок любую продукцию. При покупке на определенную сумму мы ставим на карте постоянного клиента штампы. В зависимости от общей потраченной суммы покупатель может накопить штампы на подарок первого, второго или третьего уровня. К примеру, покупатель, накопивший 25 штампов (то есть всего потративший в наших бутиках 3750 руб.), получает право выбрать любой продукт на сумму 300 руб.

5. Отправка открыток и информации о специальных предложениях. Клиента, получившего карту, включают в нашу базу. Через месяц после этого ему приходит первая открытка «Добро пожаловать!». Покупателям, оставившим нам свой электронный адрес, мы высылаем также информацию о специальных предложениях. Скидки для держателей карт постоянного покупателя уже больше, а подарки - интереснее. Отклик, обеспечиваемый открытками, довольно высок - около 10%. Также мы обязательно поздравляем клиентов с днем рождения и с актуальными именно для них праздниками (Татьянин день, день Веры, Надежды, Любови и др.), предлагая в эти дни специальные цены и подарки.

6. Радушный прием в магазине. Все наши консультанты регулярно обучаются французским методикам продажи продукции, поэтому они могут дать очень грамотный совет и подобрать клиенту то, что ему действительно нужно. Это тоже важно, если Вы хотите превратить случайного клиента в постоянного покупателя.

Затраты компании на привлечение постоянных клиентов сравнимы с расходами на телевизионную рекламу, однако отдачу позволяют получить бо2льшую, так как наша схема предполагает персонализированное общение, позволяющее в максимальной степени учесть вкусы клиента. Сегодня мы можем идентифицировать около 85% всех покупок клиентов бутиков, а значит - найти к каждому из покупателей индивидуальный подход.

Экспертное мнение

Любой метод удержания клиентов должен предполагать выгоду для покупателя

Есть несколько общих правил, соблюдая которые Ваша компания сможет завоевать лояльность покупателей, так что те будут снова и снова возвращаться к Вам за покупками.

Правило первое. Любой метод конверсии новых или случайных покупателей в постоянных должен предполагать выгоду для клиента - причем такую, которой в другой компании он не получит. Если покупателю Ваше предложение невыгодно, никакие Ваши знаки внимания (такие, как поздравления с днем рождения) эффекта не дадут. Итак, что может привлечь клиента? Есть смысл предложить ему накапливать баллы (мили, рубли и т. д.), чтобы потом поменять их на подарок. Практика показала, что такие акции дают отдачу, если их проводят не один раз, а несколько раз подряд с небольшими (максимум в месяц) перерывами. Каждая из акций при этом должна быть довольно продолжительной - месяца три-четыре. Именно таким образом несколько лет назад привлекала покупателей пермская торговая сеть «Семья». Во время акции всем клиентам на каждые 100 руб. покупки выдавали самоклеящиеся марочки, которые нужно было помещать в специальный буклет. Когда у покупателя скапливалось 50 марок, он получал в подарок один предмет, если 100 - другой, побольше или подороже. Соответственно, клиенты могли выбирать, потратить марки на приз попроще или подождать, сделав еще несколько покупок, и получить другой подарок. Даже кассиры спрашивали: «Вам до еще одной марки не хватает 10 рублей. Добирать будете?». И все клиенты отвечали, что будут, докупая какую-нибудь мелочь вроде жевательной резинки. Все призы, которые люди могли получить в ходе акции, администрация выставила в торговом зале - их можно было посмотреть, пощупать и даже положить в корзинку, если человек собирался обменять свои марки. Схожую акцию сейчас проводит подмосковная сеть магазинов «Виктория Квартал», только у них марку дают за каждые 350 руб. и подарок предлагается всего один - выбора нет.

Правило второе. Сумев привлечь выгодными условиями широкую клиентуру, Вы можете еще крепче привязать к себе главное ее ядро - вашу целевую аудиторию. Для этого нужна так называемая дружеская надстройка - ее образуют различные бонусные и прочие программы (например, бесплатная доставка или рассрочка платежа). Один оптовый магазин-склад бытовой химии, открывшись в месте, удачном с точки зрения потока клиентов, должен был как-то выделиться среди конкурентов (работавших здесь же, дверь в дверь), чтобы покупатели приходили именно к ним на склад. Опросив клиентов, руководители магазина-склада выявили главную проблему своих клиентов - мелких оптовиков. Эти предприниматели боялись брать на реализацию новинки, так как не могли предсказать, будут ли они пользоваться спросом. И решение нашлось: клиентам предложили покупать новинки по выгодной цене, пообещав принимать товар обратно, если он не будет продаваться, а взамен на выплаченную сумму выдавать другой, гарантированно ходовой. О предложении сообщали каждому покупателю, а на дверях магазина повесили соответствующее объявление, набранное крупным шрифтом.

Правило третье. Чтобы еще крепче привязать к себе клиентов, надо использовать индивидуальный подход, внося в отношения элемент родственности. Куда же денешься от родственников? Так и клиент, оценив Ваше внимание, не променяет Вашу компанию на другую (если, конечно же, Вы при этом выполняете и правило первое). Например, я в работе со своими клиентами активно практикую этот подход. Недавно мне нужно было поздравить с праздником своего заказчика - Генерального Директора производственной компании. Я знала, что эта дама очень любит классическую музыку, и собиралась подарить ей билеты на концерт. И вот, узнав, что в Москву с гастролями приезжает всемирно известный симфонический оркестр, я заранее заказала билеты именно на их концерт, да еще и сама сопроводила клиентку на него. Надо ли говорить, что такое внимание не осталось незамеченным: я продолжаю сотрудничать с компанией заказчицы - мне было предложено сразу несколько интересных проектов.

Ваши методы работы с жалобами приносят результат?

В каждом бизнесе обязательно найдутся недовольные клиенты, которые жалуются на товар или сервис.

Вы наверняка сталкивались с жалобами или негативными отзывами о вашем продукте или услуге.

И как вы поступали в такой ситуации?

В этой статье вы узнаете, как расстроенный покупатель может превратиться в ваше секретное оружие интернет-маркетинга.

Интересно?

Тогда поехали…

4 совета, как превратить недовольных клиентов в постоянных:

1. Дайте клиенту почувствовать, что он услышан

Реагируйте на любые жалобы клиента, если конечно, они по теме.

Например , товар не работает, плохое обслуживание, продукт не соответствует действительности и так далее.

Вы должны понимать:

• покупатель обратился к вам, он остался недовольным покупкой, он чувствует разочарование;
• если вы не отвечаете ему своевременно, то клиент расстраивается еще больше, недовольство превращается в гнев и негативное отношение к вам.

Не доводите его до такого эмоционального состояния!

Но что делать после того, как покупатель написал вам ?

Все очень просто!

Дайте «несчастному» клиенту почувствовать себя важным и услышанным.

Ваш ответ должен быть построен грамотно, не нужно сразу давать конкретный ответ.

Наполните текст эмоциями, чтобы клиент чувствовал себя особенным, потому что вы нашли время: услышать его, понять и написать .

Например :

«От лица нашей компании хочу принести извинения за то, что заставили вас ждать. Для нас важно ваше мнение, поэтому нам понадобилось время для более детального рассмотрения вашего вопроса. Мы понимаем, что, получив наш продукт, вы хотели применить его как можно скорее, но он не оправдал ваших ожиданий…»

Если ваш ответ будет правильным и удовлетворит запрос клиента, от недовольства и места не останется.

Взгляните на пример ниже:

Помните ! Если вы не хотите соглашаться с жалобой клиента, то не нужно сразу оспаривать его мнение.

Правильное вступление и тактика разговора может повлиять на эмоции, поведение и даже решение покупателя. В то время, как он критикует ваш или услугу, вы можете извлечь для себя ценную информацию о товаре, таким способом преобразовывая враждебного клиента на лояльного и преданного.

Например , вы продаете пиццу, но клиенты часто жалуются на ее вкусовые качества.

Прислушайтесь к их мнению, поинтересуйтесь их пожеланиями, и вы сможете сделать свой продукт лучше.

2. Сделайте все возможное, чтобы доставить радость вашему недовольному клиенту

Не всегда именно вы виноваты в том, что ваш клиент недоволен. Допустим, вы владелец компании кабельного телевидения. Идет трансляция всеми ожидаемого спортивного матча, и тут из-за плохой погоды сигнал прерывается. Вы не виноваты в этом, но ваш клиент чувствует себя расстроенным и винит вас.

Что же делать?

Сделайте все, что можете, чтобы ваш расстроенный почувствовал себя важным и ценным. Предложите ему скидку на дальнейшее обслуживание в этом месяце, дополнительные бесплатные каналы, запись пропущенного матча, действенным будет даже принесение извинений.

Каждый раз, как только у вас появляется возможность, старайтесь давать клиенту больше, чем он просил!

Отличным примером максимально лояльного отношения к клиентам является компания Amazon. Во время рождественских праздников покупателю была доставлена посылка и оставлена под дверью, ее украли. Amazon отправили товар повторно, при этом, сам продукт и доставка была бесплатной.

Расстроенный покупатель стал довольным. Данная компания стала для него лучшей.

Совет! Клиенты будут возвращаться к вам снова и снова, если они будут знать, что вы сможете решить любую их проблему.

3. Защитите себя от отрицательных отзывов

Негативное мнение формируется по стандартной схеме.

Один недовольный клиент написал негативный о вас. В разговор подключились еще несколько расстроенных клиентов. Все они рассказали о своих историях друзьям и знакомым.

И вот итог: вы потеряли клиентов, и ваша репутация пострадала.

В современной мультимедийной среде один несчастный клиент может превратиться в тысячи недовольных людей.

Вот почему важно отвечать на все жалобы клиентов и стараться удовлетворить покупателя.

Нерешенные жалобы, как правило, ведут к возмущенным и публикациям в соцсетях, а там подержать беседу могут и другие недовольные клиенты. Чем «громче» разговор, тем больше негативного отношения к вашей компании.

Предоставляйте хорошее обслуживание и цените каждого клиента, чтобы иметь только положительные отзывы.

4. Позаботьтесь о хорошей репутации

А сейчас внимание!

Я открою вам маркетинговый секрет.

Когда разочарованный клиент становится довольным – он будет еще более . Другими словами, когда у вас возникли проблемы и их решили, то вы радуетесь еще больше, чем, если бы у вас не было проблем и вы изначально остались довольны покупкой.

А еще лучше, когда вы даете почувствовать недовольному клиенту его значимость.

Предоставьте ему особое VIP-обслуживание и окружите его своим вниманием.

Не сомневайтесь, такой покупатель обязательно расскажет о вас своим друзьям и станет вашим постоянным клиентом.

По статистике…

Заключение

Любой недовольный клиент – это бесценный ресурс честной информации о вашем бизнесе.

Если вы хотите улучшить его и выделится на фоне своих конкурентов, то обязательно прислушайтесь к мнению ваших недовольных клиентов.

Уделив должное внимание жалобам покупателя, вы не только сможете пресечь потенциальные проблемы в вашем бизнесе на начальной стадии, но и сделаете клиента счастливым.

Довольный покупатель автоматически становится постоянным клиентом!

Надеюсь, эта статья помогла вам понять, как использовать жалобы клиентов в свою пользу. Ставьте лайк, если это так!

Вы хотите писать в своем блоге то, что посетители ЗАХОТЯТ читать? Тогда уже сегодня откажитесь от банальных и заезженных тем. Каких? Читайте сейчас:

Как превращать разовых клиентов в постоянных, которые никогда не уйдут
Одна Российская компания за короткий срок смогла организовать рост своей клиентской базы более чем на 2 % в месяц и при этом существенно снизить уход клиентов. Все что они для этого сделали, это стандартизировали одинаковые бизнес-процессы и учли возможные ожидания потенциальных клиентов. Как можно стандартизировать услуги спросите вы?
Для этого надо рассмотреть вопрос взаимодействия с клиентом с точки зрения его комфортности. Разбить весь процесс взаимодействия на составляющие части и оценить каждый этап в отдельности.
Один мой знакомый маркетолог провел масштабную рекламную акцию в оконной компании. Количество звонков в компанию увеличилось более чем на 20%. Но по итогам отчетного периода продажи увеличились не значительно. На что и было указано маркетологу и поставлено на вид, что рекламный бюджет выброшен на ветер. Когда стали разбираться более глубоко в этом вопросе выяснилось, что не смотря, на увеличенное количество звонков в компанию производственный отдел не смог вовремя обработать входящие заявки на замер и большинство потенциальных клиентов просто ушло к конкурентам.
Так вот создаем контрольные точки взаимодействия с потенциальным клиентом и ставим себя на его место. Что я имею ввиду под контрольными точками: 1. Клиент зашел в офис, 2. К клиенту подошел менеджер, 3. Клиенту предоставили прайс, 4. Менеджер ответил на возникшие вопросы.
Поскольку каждый клиент тот же человек, обладающий всей гаммой человеческих чувств и в момент прихода в ваш офис его эмоциональный фон может быть как на высоком плюсе, так и на низком минусе. И если в компании введены определенные стандарты работы на каждом этапе, то минус можно нейтрализовать и, конечно же, не допустить снижения плюса в минус.
Что для этого необходимо сделать.
Первое определить, что наиболее важно для клиента в каждой контрольной точке касания.

Второе установить стандарты на каждом этапе соприкосновения с клиентом.
Третье контролировать выполнение этих стандартов вашими сотрудниками.
Таким образом мы подходим к одному из основополагающих принципов построения бизнеса, который гласит – все то, что мы не замеряем, мы не можем улучшить. Поэтому устанавливаем критерии оценки качества выполнения нашими сотрудниками установленных стандартов и следим за динамикой показателей в целом за компанию.

И лучшим показателем правильно выстроенной работы будет возрастающее количество повторных обращений и минимальное число потерянных.
Однако для повышения лояльности клиентов бывает не достаточно прописать стандарты поведения и обслуживания и строго требовать их соблюдения от подчиненных. Поскольку многие менеджеры боясь допустить ошибку в обслуживании клиента будут ориентированы на следование прописанному шаблону поведения и могут упустить еще одну главную составляющую обслуживания – эмоциональную.
И тут можно попробовать с ориентировать ваших менеджеров не факт во чтобы то не стало продать услугу, а сосредоточить все внимание на эмоциях собеседника. На то на каком эмоциональном уровне тот пришел к вам. Для удобства весь эмоциональный фон будем измерять от 1 до 10. Если клиент пришел на 4 оценке, то ваш менеджер должен автоматически перейти на тот же уровень, но немного выше. Если уровень вашего менеджера будет ниже уровня вошедшего, то ни за что не купит у вас ничего. И наоборот если он пришел на уровне 2, а вы с ним общаетесь на уровне 8, то вы друг друга не поймете. И следовательно сделка тоже не состоится.
Это работает не только в переговорах, но и в рекламе. Сейчас придавил кризис и у многих людей настроение находиться на определённом эмоциональном уровне пусть на 5 уровне, а на рекламе уровень стоит 10. И она работать не будет. Идет большой разрыв на эмоциональном фоне.
Многие наверно посещали тренинги и по окончании выходили улицу на эмоциональном пике. Ваше желание было броситься в бой и продать кому угодно и что угодно. А люди шарахались от вас как от прокаженного. И вас охватывало недоумение, это же такой классный продукт, почему люди этого не видят?
Так вот задача менеджера моментально определить эмоциональный уровень клиента и спуститься или подняться практически до этого уровня. Для этого есть специальные упражнения. Но это уже относиться к другой теме.

Клиентский сервис, хороший или плохой, оказывает долгосрочное влияние на доходы компании. Сегодня покупатель может без промедления в онлайн-режиме выразить разочарование и неудовлетворенность брендом. Кроме того, благодаря широкой доступности онлайн-покупок и информации о конкурентах, отрезок времени в процессе покупки, за который можно расположить клиента к себе, достаточно короток. Чтобы рассчитывать на лояльность и повторные покупки, компания должна убедиться в том, что клиенты довольны на всех этапах работы с ней. Более того, сегодня как никогда ранее компании нуждаются в разработке собственной стратегии по построению таких взаимоотношений с покупателем, в результате которой последний приобретет статус постоянного. С учетом этого выведем несколько советов о том, как превратить разового покупателя в постоянного:

Трансформируйте негативный опыт в позитивный. Несмотря на то, что это сложно принять, ошибки неизбежны. Тем не менее, неблагоприятные события можно рассматривать как возможность демонстрации своего неподдельного интереса к проблемам клиента. Благодаря признанию и исправлению ошибок, вы постепенно завоевываете уважение покупателей, а они, в свою очередь, чувствуют себя «услышанными». Постоянно принимайте меры, которые позволят вашим клиентам чувствовать себя особенными. Этого можно достичь, например, вовремя извинившись или предложив возврат денег, кредит или скидку на будущие покупки, что позволит сгладить неприятный эффект от допущенной ранее ошибки. А кто откажется от внезапной скидки? Но что еще более важно: не забывайте учиться на ошибках и вносить соответствующие изменения в работу компании, чтобы избежать повторения в будущем.

Минимизируйте время и усилия, которые нужно затратить клиентам для установления прямого контакта с вашей компанией. Например, находясь на телефонной линии, никто не пожелает потратить огромное количество времени на перенаправление из отдела в отдел в надежде достигнуть, наконец, нужного представителя. Сделайте так, чтобы клиенты могли с легкостью получить ответы на свои вопросы, избавьте их от излишних сложностей поиска нужной информации. Убедитесь в том, что ваши сотрудники достаточно образованы и обучены тому, как правильно отвечать на любые вопросы, которые могут возникнуть у покупателя. Также важно сделать так, чтобы ваша контактная информация находилась на самом видном месте корпоративного веб-сайта. Укажите разные способы связи с вашими представителями: с помощью телефона, электронной почты и/или через официальные аккаунты в социальных сетях.

Сделайте взаимодействие человеческим, а не роботизированным. Общение с покупателями в корпоративном, излишне формальном тоне – пережиток прошлого. Клиенты нуждаются в дружеском взаимодействии, которое будет оставлять приятные и добросердечные ощущения. Такой дружественный подход нужно проявлять не только при личном общении «с глазу на глаз», но и во всех иных коммуникациях с клиентом, включая электронную переписку, телефонные звонки и обмен сообщениями в социальных медиа. Очеловечивание взаимоотношений с покупателем позволит избежать раздражения, которое испытывает клиент в попытках достучаться до компании и ее представителей.

Стройте отношения с покупателем на основе знаний, полученных ранее. Запомните, что покупатели дают бизнесу отличную возможность для понимания чего они на самом деле хотят. Для этого достаточно лишь оценить предыдущие действия клиента. Современные технологии позволяют сохранять всю информацию о прошлых покупках, запросах и обратной связи с каждым покупателем, и вы обязаны использовать эту информацию для построения долгосрочных отношений с ним. В том числе, у клиента должна быть возможность с легкостью повторить сделанные ранее покупки, получить быстрый доступ к собственной платежной информации, а также установить соответствующие напоминания о необходимости сделать новые приобретения.

Гордитесь своим брендом, ведь это ощущение передается клиентам. Работая под уважаемым и честным брендом, можно быть уверенным в лояльности своих клиентов. Особую важность имеет соответствие миссии компании на уровне каждого отдельного взаимодействия с клиентом. Сотрудники должны быть обучены тому, что и как говорить клиентам, чтобы те возвращались чаще. Люди хотят чувствовать себя хорошо и делать то, что приносит добро и удовлетворение. Поэтому, если ваша компания приносит им приятные ощущения, им будет гораздо сложнее уйти к конкурентам.

Теперь, когда с советами все ясно, необходимо начинать руководствоваться тактиками ниже, чтобы сделать вышеуказанные рекомендации еще более действенными:

1. Проведите аудит существующих процессов, связанных с обслуживанием клиентов. Для этого создайте внутреннюю аналитическую команду или наймите специалистов сторонней аудиторской компании, которые оценят существующий подход к сервисному обслуживанию и предложат варианты его улучшения.

2. Выясните, что думают о вашем бренде сотрудники компании и покупатели, чтобы оценить их взгляд и отношение к бренду. Используйте полученные результаты для дальнейшего более правильного взаимодействия с внутренней и внешней аудиториями.

3. Подпишите договор с агентством, которое занимается наймом тайных покупателей для проверки уровня обслуживания при приобретении ваших продуктов или услуг. Таким образом, вы получите профессиональный отчет о реальном положении дел. Используйте эту возможность для улучшения общего уровня обслуживания клиента.

4. Определите вашего последнего клиента и убедитесь, было ли задокументировано взаимодействие с ним в вашей системе? Если нет, примите меры, чтобы такая ситуация не повторилась.

Опыт взаимодействия покупателей с сервисной частью вашей компании оказывает долгоиграющее влияние на ваш бизнес. Благодаря использованию этих советов в рамках клиентских сервис-программ, у компаний появляется больше шансов для приобретения постоянных клиентов – а такие клиенты, безусловно, увеличивают шансы бизнеса на пожизненный успех.

Перевод: Евгений Курышев