Как сделать клиента довольным. У аудитории должно быть лицо

Всем нам, рано или поздно, приходится иметь дело с недовольными клиентами. Вне зависимости от качества предоставляемых услуг, или товаров.

Иногда, у клиента просто может быть плохой день, ему могли нагрубить, или он сам сделал что-то неправильно. Как показывает практика, достаточно большое количество клиентов отказываются от любимого бренда всего из-за одного негативного отзыва.

Итак, из всего этого мы можем сделать вывод, что в наших же интересах угодить даже самому недовольному клиенту. К нам на помощь приходит имаготерапия.

Имаготерапия была разработана супругами доктором Харвилем Хендриксом и доктором Хелен ЛяКелли Хант в 1980 году. Изначально, она использовалась семейными психологами, которые помогали парам преодолевать кризисы в отношениях. Техника основывается на принципе принятия и осознания чужой точки зрения (чужой реальности) с целью подавления агрессии и негативной реакции в процессе общения.

Стоит отметить, что имаготерапия успешно используется уже несколько десятилетий, помогая людям устанавливать более позитивные и осознанные взаимоотношения. Это происходит за счёт создания атмосферы дружелюбия.

Сегодня, имаготерапия является общедоступным инструментам и используется не только в семейной терапии, но к ней также прибегают большинство бизнесменов и профессионалов. Диалог по технике имаго строится с помощью трёх этапов: зеркало, валидация и эмпатия.

Этап первый: Зеркало

Суть этого этапа заключается в том, чтобы повторять слова и действия покупателя, чтобы показать ему, что вы заинтересованы в его проблеме. Таким образом, на подсознательном уровне, клиент понимает, что его понимают и слушают. Например, клиент может прийти со следующей жалобой: "Я недоволен тем, как меня обслуживают. Я попросил, чтобы мне как следует размяли плечи, но они всё ещё болят".

Ваша реплика будет выглядеть так: "Я вас прекрасно понял, давайте разберёмся. Вы хотели, чтобы вам размяли плечи, но они всё ещё болят, и поэтому вы недовольны нашими услугами, я правильно вас понял?". Клиент согласится, если вы всё сделали правильно. Если нет - объяснит подробнее. Ваш клиент должен видеть, что вы его понимаете, ваша задача - не занимать оборонительную позицию. Ваша задача - сделать так, чтобы клиент чувствовал себя услышанным.

Если же приём не сработал, и клиент стал вести себя более агрессивно, то необходимо приложить все усилия, чтобы понять истинную причину недовольства клиента и предложить пути выхода из этой ситуации. Помните, что диалог не должен превратиться в противостояние "вы - клиент". Сделайте так, чтобы клиент понял, что вашей целью является полностью понять его и помочь - это дружественная, но очень профессиональная тактика общения. Вы должны показать клиенту, что вы намерены работать сообща.

Этап второй: Валидация

Ваша задача на этом этапе - сделать убедительное обращение к клиенту. Например: "Я вас прекрасно понял...", "Конечно, никому бы это не понравилось...", "Хорошо, я вас услышал...". Иными словами, вы должны показать клиенту, что разделяете его точку зрения на эту ситуацию. Постоянно задавайте следующие вопрос: "... Я правильно вас понял?", чтобы убедиться, что клиент изложил всю суть проблемы. Валидация - это довольно важный этап коммуникации.

Физический контакт, а также правильный тон и темп речи помогут вам достичь своей цели. Говорите спокойно, уверенно и медленно, поскольку так вы покажете клиенту, что вы его слушаете и готовы разобраться в его проблеме, уделить ему время. Избегайте резких движений, смены интонации, поскольку это может навести собеседника на мысль, что вы чего-то недоговариваете.

Смотрите в глаза, не отводите взгляд и не отвлекайтесь. Потеря зрительного контакта может также дать сигнал, что ваше внимание сосредоточено не на клиенте. Не напрягайте свои плечи и шею, иначе это будет говорить о том, что вы сомневаетесь, или настроены агрессивно. Расслабьте плечи, чувствуйте себя комфортно. На этом этапе важно не потерять уверенности и спокойствия - если вы уйдёте "в оборону", то все усилия пройдут даром. Ваша задача - показать клиенту, что он не столкнулся со стеной непонимания, вы должны сделать всё, чтобы создать спокойную атмосферу.

Этап третий: Эмпатия

Эмпатия - это способность понимать и принимать чужие чувства или мысли. Эмпатия - это готовность сотрудничать, умение буквально "влезть в чужую шкуру".

Поставьте себя на место клиента, попробуйте понять, что бы вы чувствовали, оказавшись в такой ситуации.

Помочь может следующий способ построения фразы: "Я прекрасно вас понимаю. Вы, должно быть, очень огорчены и раздражены тем, что сегодня ваши желания не были удовлетворены". Попробуйте использовать больше глаголов и прилагательных, иллюстрирующих чувства и настроение, а не процессы мышления.

Прибегая к эмпатии, вы ставите себя на место собеседника и даёте ему понять, что вы настроены на сотрудничество. Это покажет клиенту, что перед ним такой же человек, который его понимает и готов помочь получить желаемое.

Используя имаготерапию вы можете избежать многих конфликтных ситуаций и сохранить даже самых негативно настроенных клиентов.

В event-бизнесе, как в любой другой сфере услуг, ключевую роль играет удовлетворенность заказчика. При этом, его мнение будет складываться не только из того, как прошло само мероприятие — огромное значение имеет сам процесс переговоров, а также ваше умение улаживать конфликты и производить положительное впечатление. Что же делать, если клиент оказался сложным?

Несколько типов «трудных» клиентов:

«Всезнайки». Они уверены, что отлично разбираются в любых вопросах и способны сделать работу лучше вас, но причина, почему не делают это — нехватка времени.
«Нытики». Люди этого типа редко бывают чем-то довольны и склонны расстраиваться по всякому пустяку.
«Вежливые надоеды». Чрезвычайно вежливы, навязчиво обходительны, но при этом чересчур дотошны к каждой детали.
«Переменчивые натуры». До мероприятия остаются считанные часы, и вдруг заказчик решает внести в программу очередные изменения. Event-команда мечется в панике, но что поделаешь? Клиент всегда прав!
«Выскочки». Такие люди привыкли быть лучшими и держать ситуацию под контролем. Они не оставят вас в покое, контролируя и комментируя каждый ваш шаг.
«Скупердяи». Некоторые клиенты твердо убеждены в том, что услуги не представляют никакой ценности, и не готовы платить за «воздух». Увидев стоимость проекта, они сразу же начинают сбивать цену, и в дальнейшем, при всяком удобном случае просят дополнительную скидку.
«Бойцы». Темпераментные, эмоциональные люди, живущие по принципу «Жизнь — это вечная борьба». Их агрессивность и стремление постоять за свои интересы превращает процесс переговоров в жаркую битву. И не обольщайтесь, что такие качества характерны лишь мужчинами — практика показывает, что количество «бойцов» среди женщин ничуть не меньше.

Безусловно, встречаются и другие типы — перед вами наиболее типичные. Переговоры с такими заказчиками представляют большую трудность для event-менеджеров.

Но не все так плохо: научиться управлять ситуацией помогут 10 правил.

Учитесь говорить «нет»

Обычно уже на первой встрече ясно, что из себя представляет клиент (и только «вежливый надоеда» может поначалу показаться приятным, и только потом показать свое истинное лицо). Если вы уверены, что не поладите с заказчиком ни при каких условиях, просто откажитесь от сотрудничества. Можно сослаться на нехватку ресурсов или занятость («К великому сожалению, у нас все забронировано на два месяца вперед»). А дальше, пусть решает судьба. Возможно, проблемный клиент обратиться к вашим конкурентам, и мучиться с ним придется уже не вам, а им.

Внимательно слушайте и фиксируйте договоренности

При первой же встрече выпытайте у заказчика всю необходимую информацию. Если клиент молчун, задавайте больше наводящих вопросов. Затем перескажите все то, что услышали, и в ходе обсуждения зафиксируйте правки. Если ваш разговор запротоколирован или записан на диктофон — еще лучше. Так, вы избежите недопонимания, если что-то пойдет не так.

К сожалению, данный способ может не помочь, если клиент «переменчивая натура» и любит вносить изменения в самый последний момент.

Установите правила общения

Не позволяйте клиенту садится вам на шею. Желательно отразить все детали в договоре — так будет гораздо надежнее. Жесткому регламенту подлежат, к примеру, следующие моменты:

никаких звонков после 18.00 и в выходные дни;
подписание акта приема-передачи на всех этапах оказания услуги;
если договор подписан, нарушить его условия можно только при наличии форс-мажорных обстоятельств (стихийного действия, военного положения).

Каждый из вас добавит в список важные для себя детали, и клиенту предстоит решить, готов ли он играть по установленным правилам. Из всех типов клиентов подобный подход понравится «бойцам» — своей конкретностью вы, скорее всего, заслужите их уважение.

Предвосхищайте ожидания

Умение выслушать заказчика поможет разобраться в его натуре. Постепенно в ходе общения вы подстроитесь к клиенту и будете знать, что от него можно ожидать. К примеру, «выскочки» любят контролировать каждый этап подготовки. Специально для них установите специальное приложение, в котором будет отображена динамика подготовки, добавьте туда заказчика и отслеживайте прогресс вместе. Подобная прозрачность придется по вкусу самому требовательному клиенту.

Предоставьте детализированную смету

Некоторые заказчики постоянно достают вас с просьбой сделать скидку. В итоге, чтобы не потерять заказ, вы остаетесь практически без прибыли. Вместо того чтобы идти на поводу у «скупердяев», просто объясните, из чего складывается общая стоимость проекта, сколько в настоящий момент стоят те или иные event-услуги на рынке и насколько высоко цениться труд организаторов.

Имейте в запасе несколько дополнительных услуг

Для того, чтобы задобрить требовательного клиента, добавьте в смету несколько бесплатных услуг. При этом, для вас они ничего не будут стоить, поскольку услуги по умолчанию входили в стандартный пакет, и вы просто не упомянули их в изначально списке. Заказчик обязательно оценит приятные бонусы.

Меняйте тему разговора, если обсуждение зашло в тупик

Умение вовремя сменить тему разговора поможет избежать скандальных разбирательств. Если клиент зациклен на каком-то предмете, а ваше мнение по этому вопросу отличается, честно признайтесь в том, что приложили максимум усилий, чтобы решить проблему, и плавно перейдите к обсуждению достигнутых результатов. Рассказывая о победах и положительных этапах подготовки, вы отвлечете внимание собеседника и пустите разговор в мирное русло.

21.01.2015

В условиях постоянно растущей конкуренции компаниям приходится быть изобретательными в поисках новых способов привлечения клиентов, заманивая их не только низкой ценой, но в первую очередь, высоким качеством товаров и отличным сервисным обслуживанием. Теоретически все просто: тот, кто предложит самые выгодные с точки зрения потребителя условия, тот и выиграет гонку.

Секрет превращения нового клиента в постоянного

Привлечь клиента – это только половина дела. Необходимо удержать его, сделать так, чтобы клиент стал постоянным, чтобы он возвращался к вам вновь и вновь. Только долгосрочное сотрудничество может принести ожидаемые дивиденды. Для этого наряду с качеством продукта нужно шлифовать качество обслуживания, ведь для существования самой компании и достижения ею устойчивых финансовых результатов важно не только умение производить, но и умение продать.

Почему клиенты покупают товары и услуги в одном и том же месте? Это происходит, когда полная потребительская ценность продукта за вычетом потребительских издержек по-прежнему остается на высоком уровне.

При этом надо учитывать, что потребительская ценность – это польза от самого продукта в сочетании с идеальным уровнем сервисного обслуживания и положительным имиджем компании на рынке услуг.

Понятие потребительских издержек подразумевает стоимость продукта, временные, физические и психологические затраты на его приобретение.

Бороться и искать, найти и не сдаваться!

Для стабильного функционирования компании жизненно необходимо противодействовать оттоку потребителей. Подсчитав убытки от потери клиента, вы удивитесь, насколько значима эта цифра.

Статистика свидетельствует о том, что затраты на привлечение новых клиентов в пять раз превосходят расходы на то, чтобы удержать уже имеющихся. Любая наступательная тактика в маркетинге (да и не только в нем) требует больше средств и усилий, чем оборона.

Преимущества и недостатки сарафанного радио

Победившему в конкурентной борьбе можно будет существенно сократить расходы на дорогостоящую медиа-рекламу, так как благодарные клиенты распространяют информацию среди своих знакомых гораздо быстрее и эффективнее, чем это сделала бы, скажем, бегущая строка или огромный наружный баннер.

Реклама с помощью социальных сетей – оружие обоюдоострое. Молниеносное распространение информации приносит пользу вашему бизнесу только в том случае, если отзывы будут положительными. Если сотрудники вашего предприятия некомпетентны, работают спустя рукава или позволяют себе неуважительно-пренебрежительное отношение к клиенту, то будьте готовы и к тому, что эти вопиющие факты также мгновенно станут достоянием гласности, причем не только в среде виртуальных сообществ.

Маркетинговый менеджмент должен направить все усилия на то, чтобы избежать неприятных инцидентов, которые могут поставить перед реальной угрозой прибыльность компании.

Как сделать клиента довольным

Всем нам приходится в той или иной ситуации выступать в роли клиентов. В супермаркете, химчистке, на автозаправке из директоров и финансовых аналитиков мы превращаемся в обычных посетителей, которые хотят получить нужную услугу в полном объеме, желательно быстро и качественно.

При этом в глубине души мы все знаем, КАК доставить удовольствие клиенту, не так ли? С этой стороны баррикад нам виднее, что мешает системе в обслуживании посетителей и как это можно исправить.

Как показывает практика, хороший процент лояльности наблюдается в тех компаниях, где принято прислушиваться хотя бы к некоторым из советов специалистов:

Используйте технику «слияния с клиентом», поставьте себя на его место. Покажите ему, что вы так же, как и он, заинтересованы в его полном моральном удовлетворении.
Не обещайте того, что вы не в силах выполнить.
Всегда предупредительно относитесь к клиенту – дайте сверх того, что он от вас ожидает, хотя бы малую толику: сократите срок выполнения заказа, обеспечьте превосходную степень качества и т.п.
Информируйте клиента о возникших проблемах своевременно, отчитывайтесь в их по возможности досрочном устранении.

Жалобная книга – хорошо или плохо?

Клиенты обычно очень чувствительны к сбоям в нормальном графике обслуживания, а некоторые еще и весьма обидчивы. В сочетании со злопамятностью получается гремучая смесь, способная нанести урон репутации нерадивых компаний. При этом клиенту абсолютно без разницы – технологического характера у вас трудности или организационного.

Ваша прямая обязанность - дать ему возможность выразить обоснованные претензии тем или иным способом (по телефону, при личном обращении, письменно и т.п.), и сделать все от вас зависящее по урегулированию конфликта.

Сами по себе жалобы – это не помеха в работе предприятия, а средство выявления недостатков в ее производственных процессах, своеобразный канал обратной связи.

Создать и запустить интернет-магазин - затея не из легких. Чтобы продажи росли и сайт приносил прибыль, нужно еще немало потрудиться.

Давайте посмотрим на все глазами посетителя, начиная от его первого посещения до оформления заказа. Проследив и проанализировав путь покупателя, можно сделать соответсвующие выводы и сделать свой проект преуспевающим.

Дизайн

Вот перед посетителем грузится страница. Это ваш магазин. Первое, что бросается в глаза - это его дизайн. Вам же не понравится посещать обычный магазин, если в нем шумно, грязно и неприятно пахнет?

Поэтому

Красивый дизайн, приятные цвета и удобно расположенные рубрики с товарами - вот, на что в первую очередь обращают внимание посетители.

Если сайт выглядит и функционирует хорошо, то это значит, что за ним стоит солидная компания, хороший коллектив, который заботится и о своем бизнее, и о своих клиентах.
Поэтому если ваш сайт не вызывает изумления, не впечатляет, то сделайте его таковым. В этом вам помогут дизайнеры. Деньги, затраченные на эксклюзивный дизайн интернет-магазина, быстро отработаются благодаря росту продаж.

Скорость

При посещении сайта пользователь хочет узнать побольше информации о том, что его интересует. И именно скорость влияет на то, как комфортно будет чувствовать себя посетитель в вашем интернет-магазине.

Страницы должны грузиться не дольше, чем 1-2 секунды.

Тогда к потенциальному покупателю поступит больше информации, он сможет пересмотреть большее количество товара, выбрать то, что необходимо ему, и заказать покупку именно у вас. Поэтому скорость и влияет на количество продаж с сайта, а плохая скорость может принести даже убытки.

Чтобы узнать больше сведений о важности скорости для пользователей, взгляните на инфографику.

Выбор продуктов

Такие монстры в интернет-бизнесе, как Amazon или Zappos, могут позволить себе разнообразие продаваемой продукции. Для интернет-магазина поменьше лучше определиться с направленностью. Не всегда огромный выбор продукции - ключ к успешной работе магазина. Важно ведь не только загрузить побольше товаров, но и хорошо их подать. Покупатель должен иметь возможность быстро найти то, что он ищет.

Как помочь вашим посетителям быстро и легко найти продукты, которые они ищут?

Располагайте товары по бренду или категории. Если человека интересует конкретный бренд, он получит возможность ознакомиться с соответствующим ассортиментом. Если пользователю нет дела до фирмы, упростить поиск ему поможет расположение товаров по наименованию: верхняя одежда, обувь, брюки, юбки, сарафаны…

Для удобства посетителей интернет-магазин должен быть оборудован функцией поиска. Тогда можно будет еще быстрее найти то, что искал. Блок поиска размещайте в удобном месте, чтобы ее было заметно.

Корзина и совершение сделки

Клиент уже свободно разгуливает по вашему магазину, сориентировался, приценился, выбрал. Для того, чтобы и вы, и он остались довольны, нужна удобная функция - корзина. Нажав на эту кнопочку, покупатель увидит выбранный товар и еще больше захочет оформить заказ.

Чтоб уже на все 100% быть уверенным в том, что он обязательно станет его. Что может испортить дело на этом этапе?

Внезапные высокие расходы на доставку, требование зарегистрироваться и ограниченные возможности по оплате - могут удержать клиента от покупки.

Поэтому информация о способах и ценах на доставку должна быть легкодоступной. Тогда покупатель заведомо будет знать, что к заявленной на сайте цене ему нужно будет добавить определенную сумму.

Для оплаты за товар можно использовать всевозможные способы: наличными при получении товара, безналичными, электронными деньгами и т.д. Клиент будет иметь возможность выбрать наиболее приемлемый для него способ.

Останавливает потенциальных покупателей и требование зарегистрироваться на сайте, прежде чем оформить заказ. Это дополнительное время и хлопоты. Если это так важно, попросите клиентов зарегистрироваться после того, как они совершат покупку.

Завершение сделки

После того как пользователь совершил заказ, к нему должна поступить электронная квитанция или уведомление о приеме заказа. В них указывается номер заказа, содержимое, адрес электронной почты интернет-магазина, контактный номер телефона.

Некоторые сайты оборудованы функцией управления заказами. Клиенты могут увидеть, на какой стадии обработки находится его товар: отправлен он или нет, какой грузовой перевозчик его доставит. Диспетчер магазина после оформления заказа связывается с клиентом и оговаривает все ключевые вопросы, он же сообщает и о прибытии товара, и номер квитанции для его получения.

Чтобы повысить доверие к компании, можно практиковать рассылку писем, в которых якобы директор компании интересуется у клиентов об их удовлетворенности уровнем сервиса. Что-то похожее можно написать в письме клиенту:

Если в течение 2-3 месяцев клиент не совершал покупок, ему можно снова напомнить о такой возможности, заинтересовать, предоставив персональные скидки.

Эти советы помогут сделать ваш электронный бизнес прибыльным. Работа эта систематичная и требует постоянного труда и усовершенствования в ногу со временем.

Существует поговорка "клиент всегда прав". Но многие считают, что эта поговорка не совсем верная. Безусловно, вы должны уважать своих клиентов, но вы не должны давать им пользоваться вами. Здесь дается несколько советов, как правильно общаться с клиентами:

Общайтесь с вашими клиентами вежливо. Предоставьте им отличный сервис, улыбнитесь, поинтересуйтесь все ли их устраивает. Люди устроены так, что даже просто покупая вещь в магазине, они надолго запомнят хорошее обслуживание и будут возвращаться в этот магазин снова и снова.

Спросите клиента, нужна ли ему помощь в выборе услуг или он ищет что-то конкретное. Некоторые клиенты сами до конца не понимают, чего именно они ищут. Они растеряны, им нужна помощь. Иногда даже те, кто твердо знают, что им необходимо, нуждаются в помощи при выборе соотношения цены и качества или в предоставление информации о разнообразных новшествах.

Слушайте. Это может показаться очевидным, но тем не менее многие забывают об этом. Чаще всего работники, обслуживающие клиента считают, что они наперед знают, что ему нужно и не считают нужным выслушать его внимательно до конца. Это может привести к напрасной потере времени, разочарованию клиента и испорченной репутации.

Будьте честными и простыми. Ничто не раздражает клиентов так, как неясные и расплывчатые ответы. Если вы не знаете ответ, не стоит гадать. Просто сообщите об этом клиенту, при этом пообещав, что немедленно выясните всю необходимую информацию. Это вызовет уважение к вам. Если в ближайшее время вы не можете узнать ответ на вопрос клиента, попросите у него контактные данные и свяжитесь с ним позже.

Не отвлекайтесь на своих коллег, работая с клиентом. Во время общения с клиентом, не игнорируйте его, ежесекундно отвлекаясь на разговоры с коллегами. Ни одному клиенту не понравится ситуация, в которой вы вместо того, чтобы ответить на его вопросы, сосредоточите все свое внимание на беседе с другим сотрудником фирмы. Это показывает вашу незаинтересованность в дальнейшем сотрудничестве. Избавьтесь ненадолго от всего, что может отвлечь вас. Поболтать с коллегой вы можете в любое другое время.

Если вы не можете помочь, не мешайте. Ситуация лишь усугубиться, если вы заранее зная, что у вас нету товара, необходимого клиенту, начнете изворачиваться, предлагая ему другие варианты. Неуважение к интересам клиента вперемешку с явным желанием навариться на нем любыми способами производит не самое приятное впечатление. Поддержите вашего клиента, даже если в итоге, он решит обратиться к конкурентам. Но пусть этот выбор будет для него тяжелым. Покажите, что ваша фирма - самая лучшая. Предоставьте ему информацию о интересующем его товаре, ценах на него, посоветуйте куда следует обратиться, пообещайте, что в следующий раз предоставите хорошую скидку. Вообщем сделайте все, чтобы этот клиент вернулся к вам. Возможно, вы потеряете его на этот раз, но он запомнит ваше отношение и обязательно обратиться к вам снова.

Будьте готовы обратиться за помощью. Если клиент чем-то недоволен и хочет увидеть ваше начальство, окажите ему эту услугу. Не бойтесь реакции начальства. Если вы все сделали правильно, вас не в чем упрекнуть. Скорее всего оно поймет, что просто вы имеете дело с трудным клиентом.

Клиент всегда прав? Нет, не всегда. Это поговорка относится исключительно к желаниям клиента. Многие заказчики злоупотребляют этим неписанным правилом, считая, что сотрудники фирмы должны слепо следовать ему во всем. Работник должен обслужить клиента, но он ни в коем случае не должен становиться его рабом. Отказ от полного подчинения еще не является поводом для жалоб.

Если вы все делаете правильно, вы всегда сможете исправить отрицательное впечатление клиента на положительное. Хорошие извинения, внимательное отношение и умение нести ответственность способны вновь расположить даже самого раздраженного клиента.

Не вздыхайте, даже если клиент выводит вас из себя. Это признак снисходительного отношения, которое вряд ли кому-то понравится. Пусть внутри вас все бушует, внешне вы должны оставаться спокойными и серьезными. Ознакомьте клиента с вашим мнением и пожеланиями. Возможно, вам удастся найти общий язык.