Как научиться поддерживать разговор по телефону. Что говорить по телефону? Как разговаривать с агрессивным клиентом

Александр Вязигин

Труднее всего наладить контакт с совершенно незнакомым человеком, который может стать потенциальным партнером или клиентом. Такой разговор психологи называют "холодным звонком". Его инициатором может быть и руководитель компании, и рядовой менеджер. Но, вне зависимости от ранга, любой инициатор "холодного звонка" будет решать похожие задачи. Сначала ему надо будет пробиться к нужному человеку, а потом за предельно короткое время заинтересовать его четко сформулированным предложением.

Прежде чем набирать телефонный номер, стоит уточнить, как зовут человека, до которого вы хотите достучаться, особенно если речь идет о руководстве компании. Самый простой вариант - залезть в Интернет. На сайтах компаний часто бывает информация об их первых лицах. Не помешает и запастись отраслевыми справочниками по предприятиям и организациям. Их можно купить в книжных магазинах.

Но иногда простые способы оказываются малоэффективными. Справочники быстро устаревают: интересующий вас человек может сменить работу, и, не зная этого, вы попадете впросак. К тому же, перед важным звонком не помешает знать о собеседнике больше, чем фамилию, имя и отчество. Поэтому руководитель небольшой компании по доставке обедов в офисы Александр Горчаков так, например, добывает нужную ему информацию. Он выходит на секретаря или одного из менеджеров интересующей его фирмы и приглашает встретиться, предлагая лучше оплачиваемую работу. Во время встречи разговор идет о профессиональном опыте собеседника и об условиях оплаты в компании, где он трудится. И попутно с помощью наводящих вопросов Горчаков выясняет важные для него вещи: как зовут руководителя фирмы, какова длина рабочего дня, есть ли перерыв на обед, где питаются сотрудники.

Однажды мне даже удалось выяснить у словоохотливого менеджера о гастрономических пристрастиях директора. Благодаря этому я не только дозвонился до руководителя компании, но и сумел предложить такие варианты обедов, которые сразу устроили клиента. В итоге мы заключили контракт на годовое обслуживание.

Через тернии - к шефу

Часто непреодолимой стеной между вами и адресатом вашего "интересного предложения" становится секретарь, самоотверженно защищающий своего шефа от информационного мусора. Секретарь с пятилетним стажем Екатерина Васильева не пропускает дальше себя ни один "сомнительный" звонок:

Как любая крупная компания, мы подвергаемся натиску предложений, которые часто не имеют никакого отношения к нашей деятельности. Нередко встречаются очень напористые менеджеры, которые стремятся связаться непосредственно с руководством, чтобы предложить ему, например, закупить новые карандаши для офиса. Естественно, по самой выгодной цене. Но уже по первой фразе: "Как я могу связаться с вашим генеральным директором?" - я сразу узнаю человека, который не знаком с моим начальником. Понятно, что человеку, который так формулирует вопрос, имя директора не известно. В этом случае я вежливо уточняю, по какому вопросу звонят моему боссу. А потом либо отказываю, либо соединяю своего собеседника с кем-то из менеджеров.

По мнению Виталия Михеева, коммерческого директора компании "Цефей" (охрана офисов), важно убедить секретаршу, что шеф будет ей крайне благодарен, если она переключит звонок на него. Для этого у Виталия есть несколько приемов:

Я редко звоню сам. Это чаще всего это делает мой секретарь. Она связывается со своей коллегой, секретаршей интересующей меня компании, и произносит следующий текст: "Здравствуйте, я секретарь компании "Цефей". Мой руководитель хочет поговорить с вашим шефом об установке системы безопасности для вашего офиса". Секретари, как правило, пытаются помочь друг другу и либо сразу переключают на своего начальника, либо советуют, с кем лучше поговорить по этому вопросу.

Если моему секретарю не удалось мне помочь, я звоню сам, - делится опытом Михеев. - Для многих молодых секретарш более убедительным является уверенный мужской голос. Иногда бывает достаточно сказать всего одну фразу: "Руководитель поблагодарит вас за то, что вы связали меня с ним", и "улыбнуться губами": улыбки по телефону тоже слышны. Если женщина постарше, с ней не стоит затевать телефонный флирт. В этом случае я четко говорю: "Предложение очень выгодное. Мы известная компания. Как мне добиться аудиенции у вашего руководителя?" Таким образом, она начинает чувствовать себя более значимой в своей фирме. Если секретарь не реагирует и на это - он принадлежит к категории очень исполнительных. Тогда годится фраза: "Мы делаем общее дело. Свое вы выполняете хорошо. Мне хотелось бы и свое делать не хуже". В случае если и эта уловка не подействует - проследите график работы секретаря и попробуйте избежать прямого контакта с ней. Возможно, трубку возьмет кто-то посговорчивей.

Иногда до руководителя удается добраться "в обход". Как это сделать, хорошо знает исполнительный директор компании по продаже компьютеров и оргтехники Денис Крючков:

В небольших компаниях решение о замене или приобретении дорогого офисного оборудования принимают первые лица, поэтому я всегда стараюсь дозвониться именно до них. Я звоню в компанию, представляюсь секретарю претендентом на вакансию, которая была размещена в Интернете, и прошу переключить меня на отдел кадров. Когда меня соединяют с одним из менеджеров отдела, я уверенным голосом спрашиваю: "Я разговариваю с генеральным директором?" Мне отвечают: "Нет". Я бросаю раздраженную реплику: "Опять секретарша напутала. Переключите меня на генерального! Я директор компании "Монитор" Денис Крючков". Чаще всего меня переключают. Есть и другой эффективный способ. Я прошу соединить меня с отделом продаж. Под видом потенциального клиента я знакомлюсь с менеджером и узнаю цены на товар или услугу, которую предоставляет компания. Через несколько дней я звоню непосредственно ему. Называю его по имени и прошу соединить с начальником. Менеджер меня уже не помнит, но свое имя воспринимает как знак того, что я постоянный клиент или партнер фирмы. Он переключает меня на своего босса. Дальше идут обычные продажи.

Общение по телефону двух незнакомых людей - это практически разговор двух слепых, выстраивающих по голосу образ друг друга. Голос становится главным оружием или "помехой" для достижения поставленной цели.

Иногда уже после того, как вы добираетесь до нужного человека, почти налаженный контакт срывается. Причина может быть в том, что собеседник превратно воспринимает чисто звуковое содержимое разговора: громкость, интонацию, тембр. Например, слишком высокий или низкий голос может быть воспринят как детский или грубый.

В прошлом актер, а ныне владелец нескольких цветочных магазинов и палаток Андрей Забияка отлично владеет этим инструментом. В зависимости от ситуации, он умеет говорить и уверенно, и подобострастно. Телефонное лицедейство он с успехом применяет в общении с потенциальными клиентами и проверяющими органами.

Мне помогает система Станиславского: создайте нужный образ, вживитесь в него, а потом звоните! Для начала решите, кого вы будете играть, но не слишком далеко удаляйтесь от привычного самого себя. Например, общаясь с налоговой или работником пожарной инспекции, не стоит воображать себя героем боевика - лучше представить себя добросовестным клерком, которого заботит каждая крохотная деталь разговора, - советует Забияка.

Однако не стоит переигрывать. Ваш голос все же должен звучать официально. Это подчеркнет, что вы "работаете в хорошем ритме". Для того чтобы вас "услышали" на том конце провода, важен и темп, с которым вы говорите. Многие во время беседы слишком спешат. В итоге собеседник просто не успевает за их мыслью. Оптимальный темп телефонного разговора - 120-150 слов в минуту. Попробуйте засечь на секундомере минуту и вслух прочесть любой текст. Если вы отклонились от темпа, прочтите по-другому.

Когда станете укладываться в этот интервал, зафиксируйте темп в памяти и продолжайте в том же духе.

Часто контролировать тембр и темп своего голоса не удается из-за волнения. Причем с этой проблемой сталкиваются не только менеджеры низшего звена, но и руководители компаний.

Владельцу небольшого охранного предприятия "Заслон" Дмитрию Дичеву нередко приходится самому звонить своим потенциальным клиентам с предложением об охране офиса или сопровождении груза.

На другом конце провода не знают, что я интеллигентен, хорошо одет и езжу на приличном автомобиле, - говорит Дичев. - Я часто начинаю волноваться. Думаю, именно из-за этого меня иногда "отсеивают", принимая неуверенный голос за некомпетентность.

Побороть волнение перед важным телефонным разговором можно с помощью так называемой "психогимнастики". Она включает в себя несколько немудреных упражнений.

Расслабьте губы и лицо, займите удобную позу. Посмотрите на какую-нибудь вещицу на рабочем столе и сконцентрируйте на ней свое внимание. Выровняйте дыхание и подышите низом живота, концентрируясь на ощущении тепла в солнечном сплетении. Можно ненадолго слегка прикрыть глаза и понаблюдать за своим дыханием. Через некоторое время оно само выровняется. Затем, чтобы взбодриться, встаньте и походите по кабинету. Сделайте несколько физических упражнений. Теперь можно делать важный звонок.

В процессе разговора полезно будет иногда двигаться, жестикулировать, задавая себе нужный темп и интонацию голоса. Но не принимайте боевой позы и не делайте слишком резких, рубящих жестов. Помните: ваши жесты по телефону "слышны".

Телефонные разговоры - составная часть делового общения. Значительная часть служебных контактов с партнерами, чиновниками, клиентами происходит именно по телефону. Грамотное использование возможностей телефонной связи весьма эффективно экономит драгоценное время. Однако незнание телефонного этикета наносит непоправимый вред репутации и имиджу делового человека.

Основные требования телефонного этикета просты.

Договариваясь о звонке, всегда уточняйте, когда его удобнее сделать. После набора номера не следует долго держать трубку, если на другом конце провода никто не отвечает. Максимальная продолжительность ожидания - шесть гудков. Если вы поручили дозвониться до интересующего вас человека сотруднику или секретарю, то вы должны быть готовы в любой момент подключиться к разговору.

Не забывайте здороваться. Всегда и со всеми. Психологи рекомендуют говорить: «Добрый день!», а не «Здравствуйте!», так как в последнем слове больше согласных. Говорить «Доброе утро!» и «Добрый вечер!» также не желательно: у нас рабочий - день.

После приветствия пригласите к телефону интересующего вас человека, затем представьтесь - первым называет себя тот, кто звонит. Допустимо не называть себя, если на месте нет того абонента, с которым вам необходимо поговорить. Можно поинтересоваться, когда он будет на месте, или попросить что-либо ему передать.

Не стоит спрашивать «Вы кто? А какой у вас номер?», но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер и дозвонились ли туда, куда хотели. Если вы ошиблись номером, то при следующем наборе сразу уточните, тот ли это номер, что вам нужен. Если разговор прервался по техническим причинам, то перезвонить должен инициатор разговора.

Звонок по телефону должен подчиняться требованиям краткости. Не забывайте: время - деньги! Рекомендуемая продолжительность деловой беседы не более пяти минут. Будет очень любезно с вашей стороны, если в начале разговора вы спросите, располагает ли собеседник временем и в каком объеме. Если он занят, извинитесь и поинтересуйтесь, когда лучше перезвонить.

Отвечая на телефонный звонок, необходимо снимать трубку до четвертого-пятого звонка, идеально - после второго. Такие ответы, как «Да!», «Алло!», «Слушаю!», в служебной обстановке недопустимы. Деловой этикет рекомендует создать сценарий первых слов приветствия применительно к специфике вашей фирмы, компании. Можно не называть фамилии, ограничившись лишь обозначением своей должности или отдела компании. Важно, чтобы набравший ваш номер человек понимал, куда именно он позвонил и кто с ним говорит. Если к телефону просят вашего коллегу, неприлично выяснять, кто его спрашивает.

Если вы очень заняты, то телефон лучше отключить или попросить отвечать на телефонные звонки секретаря. Если в вашем кабинете находится клиент или посетитель, то общение с ним, несомненно, является приоритетным. Следует ответить на звонок только для того, чтобы выяснить, кто звонит, и сообщить, когда вам можно перезвонить, или попросить собеседника оставить свой номер и пообещать перезвонить ему позже. Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует перед ними извиниться, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.

При равных условиях заканчивает разговор тот, кто позвонил. При разговоре с начальником инициатива завершения разговора должна исходить от него. (Кстати, во внеслужебной обстановке такую же привилегию имеет женщина). Если беседа затягивается, то можно подвести итог, воспользовавшись фразами: «Полагаю, что мы обсудили все вопросы», «Благодарю, что вы уделили мне время» и тому подобное. Постарайтесь не проявлять нетерпения, оставьте о себе приятное впечатление.

Считается дурным тоном звонить по служебным делам домой или на личный мобильный телефон. Деловые люди с хорошей репутацией должны успевать делать свою работу в рабочее время. Если ваш партнер по бизнесу предоставил вам номер своего домашнего или мобильного телефона и разрешил звонить в любое время, не следует понимать это буквально. В случае предварительной договоренности или крайних обстоятельств вы, конечно, можете позвонить в нерабочее время, но такой звонок должен быть исключением, а не правилом. Тем более сто раз подумайте перед тем, как звонить слишком рано утром или поздно вечером. Чтобы вы решились позвонить до 8 утра и после 11 вечера, как минимум, должен случиться пожар.

И самое главное, будьте всегда доброжелательны. Ведь телефонные провода умеют передавать как мрачный вид и недовольное выражение лица, так и приветливую улыбку.

Как правильно говорить по телефону во время делового общения.

• Деловое общение невозможно представить без телефонных разговоров. Партнеры, чиновники, клиенты выясняют большую часть вопросов с помощью телефона. Такая же ситуация и со служебными контактами.
• Как же использовать возможности телефонной связи эффективно и грамотно, чтобы и драгоценное время не зря не терять и деловые контакты приумножить? Поможет создать имидж человека, знающего специфику своей работы в деловой среде знание телефонного этикета.

Телефонный этикет или основные правила поведения при телефонном разговоре: перечень

Если вы по роду деятельности звоните от имени компании или организации, принимающие входящие или переадресовываете звонки клиентов другим лицам, то вам обязательно нужно ознакомиться с основными правилами телефонного этикета. Это поможет вам зарекомендовать себя в профессиональной среде как грамотный специалист, а также среди клиентов.

Нормы телефонного этикета диктуют свои условия современным компаниям, которые планомерно заботятся о своей репутации. Знание телефонного этикета входит в их число.

Кто из сотрудников компании должен назубок знать и применять на практике правила телефонного этикета:

• тот, кто принимает входящие звонки
• тот, кто по роду деятельности звонит от лица организации
• кто принимает переадресованные на него звонки клиентов

Что значит придерживаться правил телефонного этикета:

• Разговаривая по телефону, важно сохранять ровную интонацию собственного голоса и не давать волю эмоциям. Поскольку во время телефонного разговора активируется один из трех каналов, позволяющих людям общаться (они включают «язык жестов», интонацию и слова), то собеседник, лишаясь одного из каналов, начинает воспринимать смысл сообщения в несколько сокращенной форме.
• Смысл сказанного по телефону передается следующим образом: отсутствие «языка жестов» приводит к тому, что на оставшиеся два канала (интонацию и слова) приходится 100% смысла сказанного, точнее на интонацию отводится 86%, и на слова всего 14%.
• По голосу собеседника передается эмоциональная окраска сообщения. У собеседника складывается собственное впечатление о том, кто ему позвонил. Потому, сообщая какую-либо информацию собеседнику по телефону, вы можете не только повлиять на первичное ее восприятие, но и сможете создать настроение собеседнику.

• Улыбка во время телефонного общения тоже необходима. Не стоит думать, что, лишенный возможности видеть вас, собеседник сможет уловить нужные вам доверительные нотки и положительный настрой при отсутствии улыбки. Постарайтесь передать свой энтузиазм с помощью интонации.
• Разговаривая по телефону не разваливайтесь на стуле, не вытягивайте ноги на стол. В полулежачей или полусидячей позе смещается угол диафрагмы, что меняет тембр голоса. На том конце провода обязательно догадаются, что в этот момент вы лежите. Единственное, что вы сможете передать клиенту или работнику другой организации с помощью телефонного звонка в таком его исполнении, это свою незаинтересованность и полное безразличие.
• Отвечая на телефонный звонок, не забывайте поприветствовать звонящего. Однако для разного времени дня используйте соответствующее приветствие: «Доброе утро! Добрый день! Добрый вечер!».
• Здороваясь с человеком, который набрал номер телефона вашей организации, вы показываете, насколько для вас важен этот звонок и то, что разговор доставляет вам радость, независимо от того, какую информацию вы услышите. Но даже если ваше личное отношение к человеку, у которого вам необходимо по телефону выяснить какую-либо информацию, носит негативный оттенок, то на другом конце провода не должны догадаться об этом.

Есть категория людей, которые, снимая трубку, произносят неизменно и без какой-либо интонации «Алло!», «Да!», «Слушаю!», «Компания (название)!», «У аппарата!». Не стоит уподобляться подобным «телефонным динозаврам», ведь звонящий после такого «приветствия» вряд ли изъявит желание продолжить разговор. Скорее всего, он также сухо сообщит нужную информацию и завершит разговор.

Разговор по телефону после приветствия включает и название организации. Принимая внешние звонки, не забывайте полностью называть фирму или учреждение, в котором работаете.

Есть два варианта официального приветствия, которые осуществляются в телефонном режиме:

Вариант 1: с минимальным подходом.

Принимающий звонок здоровается со звонящим, называет организацию. Пример такого приветствия: «Добрый вечер! Редакция журнала «Ракетка».

Вариант 2: с максимальным подходом.

Этот вариант подразумевает приветствие, название организации, имя человека, который отвечает на звонок. Пример такого приветствия: «Доброе утро! Редакция журнала «Ракета», Надежда Викторовна слушает!».

Какой вариант вам больше нравится, такой и применяйте. Оба варианта помогают создать впечатление о человеке, который отвечает на телефонный звонок, как о профессионале. Такое же мнение сложится у позвонившего относительно организации.

Отвечайте на входящий звонок после 2-го или 3-го звонка

• Один из главных законов делового телефонного общения заключается в том, что отвечать на входящий звонок нужно после 2-го или 3-го звонка. «Телефонный» персонал, в обязанности которого входит отвечать на телефонные звонки (телефонные операторы, секретари компаний, работники «горячих линий») усваивают это правило как самое главное.
• Почему не рекомендуется снимать трубку после первого звонка? Все объясняется очень просто: позвонивший может подумать, что работник организации скучал до этого, не зная, чем заняться, в ожидании очередного звонка. За несколько секунд, которые есть у вас до второго или третьего звонка, вы отвлечетесь от дела, которым были заняты до этого и полностью сосредоточитесь на входящем звонке.
• Отвечать на входящие после 4-го или даже 5-го звонка не рекомендуется по той простой причине, что звонящий, ожидая ответ по телефону, может потерять терпение. За этот короткий промежуток времени у позвонившего успеет сформироваться «определенное» мнение относительно заинтересованности компании в клиентах и способности оперативно реагировать на их потребности, проблемы.

Кто должен представляться по телефону первым?

• Набрав нужный вам телефонный номер, не повторяйте ошибок тех, кто начинает разговор фразой: «Вас беспокоит (название организации)» или «Вас тревожат по вопросу». Так начинают телефонный разговор неуверенные в себе люди или те, кто желает выглядеть вежливыми. Почему эти фразы неудачны? Если вы «тревожите (беспокоите)» человека на другом конце провода, то у него уже с первых минут разговора формируется негативное отношение к позвонившему и к самому звонку.
• Это автоматически вызовет ощущение тревоги, а вы тем самым словно сами даете повод относиться к своему звонку как к нежелательному, который только отвлекает вас от важных дел.
• Не создавайте неудобные моменты для себя и собеседника фразами, которые звучат как «я вынужден потревожить вас и нарушить ваш комфорт, потому что мне необходимо выяснить некоторые вопросы».

С какой же фразы начинать разговор? Поздоровайтесь и представьтесь. Например, это может звучать так: «Добрый день! Вам звонит Геннадий Павлович из типографии».

Видео: Этикет делового телефонного общения

Как правильно представляться по телефону при исходящем звонке в компании, офисе, домашнем звонке?

• Совершая исходящий звонок, обязательно поинтересуйтесь, сможет ли ваш собеседник поговорить с вами. Ведь он может иметь свой список дел или планировать встречи, собрания. Скорее всего, до того, как снять трубку он был чем-то занят и вы оторвали его от этого занятия. Учитывайте это, совершая звонок на мобильный телефон.
• После того, как вы представились, не спешите сразу же переходить к вопросу, который побудил вас ему позвонить. Узнайте, располагает ли собеседник временем, чтобы вас выслушать и только в случае положительного ответа переходите к делу. Так вы покажете, что цените его время и позиционируете себя в глазах собеседника как профессионал. Это не может не вызывать уважение к вам и организации, которую вы представляете.

Вариант 1: В первую очередь представьтесь. После этого спросите собеседника, есть ли у него время, чтобы выслушать вас, озвучив при этом цель звонка.

Вариант 2: Представьтесь, назовите цель звонка и только после этого поинтересуйтесь, сможет ли собеседник уделить вам время.

Как правильно приветствовать клиента по телефону при деловом разговоре?

Если инициатор разговора не вы:

• «Арт-центр Леонардо, добрый вечер, администратор Ольга, слушаю Вас».
• Если вы считаете такую фразу слишком длинной, то можно ограничиться сокращенным приветствием: «Арт-центр Леонардо, добрый вечер!».
• Очень часто можно услышать такое приветствие: «Здравствуйте!». Однако так позволительно здороваться при личной встрече, а в деловом общении подобные свободные фразы неприемлемы.

Если инициатором звонка являетесь вы:

Представьтесь, назовите свою организацию или название фирмы и спросите, есть ли у вашего собеседника время на

Видео: Правильно представляемся клиенту по телефону

Как правильно обращаться по телефону: фразы телефонного этикета

Залогом правильного делового общения по телефону будут следующие фразы:

• Если вам не трудно
• Спасибо, что уделили время
• Есть ли у вас время, чтобы подождать ответ? Мне нужно будет связаться с отделом снабжения?
• Я уточню эти данные и перезвоню вам.
• Благодарю, что в своем графике выделили время на этот разговор.
• Благодарю, что, несмотря на свою занятость, нашли время на нашу беседу.

Уточнить информацию вам помогут следующие вопросы:

• Вы хорошо слышите меня?
• Извините, я не расслышал. Повторите пожалуйста.

Фразы телефонного этикета

Как правильно заканчивать деловой звонок?

Заканчивайте разговор стандартным вопросом, требующим однозначного ответа:

• Итак, по этому вопросу мы договорились?
• Могу я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
• Как я Вас понял (в этом вопросе), мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Как правильно отвечать на телефонные звонки в офисе и дома?

Видео: Как ответить на телефонный звонок?

Как правильно разговаривать по телефону

Научитесь производить впечатление профессионала за один разговор. Имидж компании зависит от того, умеют ли ее сотрудники грамотно общаться по телефону. Вот основные секреты успешных телефонных переговоров:

Первое и самое основное! Никогда, подняв трубку не говорите -"Да, аллё". Сначала произносится название компании, потом должность, имя и слово - здравствуйте!

Человек должен сразу понять, правильно ли он дозвонился.

Здоровайтесь правильно!

Приветствие - самая важная часть телефонного разговора, поскольку оно способно задать тон всей беседы. Здесь есть множество тонкостей и нюансов. Иногда, вместо «здравствуйте» лучше говорить «добрый день», поскольку во втором варианте приветствия меньше согласных и его гораздо проще произносить и воспринимать. «Доброе утро» и «добрый вечер» лучше приберечь для более неформального общения. Астрономическое время в деловом разговоре не столь важно - рабочий день остается днем и в 9 утра, и в 6 вечера.

Представляться нужно всегда. Первым, свое имя и должность называет тот, кто звонит. Не называть свое имя и должность можно только в одном случае - если нужного вам человека нет на месте. Если же вам надо передать ему какую-то информацию, нужно будет представиться.

Если звоните вы, представившись, обязательно узнайте, есть ли у собеседника время, и лишь затем можете назвать цель своего звонка. Особенно важно спрашивать, может ли собеседник разговаривать, если вы звоните на мобильный, поскольку в этот момент человек может быть где угодно. Поинтересовавшись, может ли человек говорить, вы таким образом демонстрируете уважение к его времени.

«Не только в деловом, но и в обычном телефонном разговоре такие фразы, как «Я вас очень отвлекаю?», изначально усложняют дальнейшее общение, - говорит директор по организационному развитию компании «Связной» Вера Елисеева. - Этот вопрос сразу приглашает собеседника к негативу и ставит говорящего в унизительную, извиняющуюся позицию. Лучше спросить «Есть ли у вас минутка?» или просто «Удобно ли вам сейчас разговаривать?»

Если вы все-таки отвлекли человека и разговор затянулся, не спешите с извинениями. Лучше поблагодарите собеседника за то, что он уделил вам время. Такая формулировка поможет вам сгладить впечатление от несвоевременного звонка, но при этом позволит избежать извиняющегося тона.

Следите за интонацией

Поскольку во время телефонного разговора собеседник вас не видит, особое внимание надо уделять интонации. От того, насколько доброжелательно будет звучать ваш голос, зависит не только настроение собеседника, но и его представление о вашей компании. Поэтому так важно сохранять улыбку в течение разговора. Но не перестарайтесь. Я знал одну сотрудницу, у которой эта улыбка просто была на грани перехода в смех, что на другом конце провода воспринималось как издёвка. Или собеседница тупа?!

Важно также следить за своей позой во время беседы. Если вы сидите на стуле развалясь, это может серьезно повлиять на тембр вашего голоса и придать ему интонацию незаинтересованности и апатии. Если же во время разговора вы будете стоять, это заставит вас мобилизоваться и сделает речь напористой и энергичной, а возможно, излишне торопливой.

Старайтесь подстроиться под темп речи собеседника. Если человек говорит медленно и размеренно, не нужно торопить его, произнося по сто слов в минуту. Скорее всего, ему будет тяжело уследить за вашей мыслью. Если же человек говорит быстро, вероятно, у него мало времени, и его будут раздражать медлительность и паузы в разговоре.

Не заставляйте ждать

Не стоит слишком долго держать трубку, дожидаясь ответа. Максимальный срок ожидания не должен превышать 5–6 гудков.

Отвечать на телефонный звонок нужно после 2–3 гудка. Такая оперативность считается хорошим тоном и экономит время звонящего. Однако сразу кидаться к телефону после первого гудка не стоит. Во-первых, у звонящего может возникнуть впечатление, что вам было нечем заняться на рабочем месте; во-вторых, он может быть просто застигнут врасплох таким внезапным ответом.

Стоит также помнить о том, что деловые звонки должны быть короткими - в пределах 5 минут. Лирические отступления в телефонном разговоре с партнером или клиентом уместны далеко не всегда и к тому же отнимают рабочее время.

Избегайте пауз

Долгие паузы в деловом разговоре неуместны. Они нервируют и отнимают время. В телефонном разговоре существенным считается даже минутное ожидание.

«Если вам нужно отвлечься от разговора, не „вешайте" своего собеседника надолго, - советует Вера Елисеева. - Определите, что является более срочным - звонок или неожиданно возникшее дело. Если вам нужно срочно решить какой-то вопрос и вы знаете, что это займет некоторое время, лучше попросите вам перезвонить или пообещайте перезвонить сами».

К деловому звонку стоит готовиться заранее. Наверняка каждому хотя бы раз приходилось перезванивать дважды, чтобы уточнить какие-то детали, которые забыли обсудить во время первой беседы. Чтобы избежать подобных казусов, можно предварительно составлять список вопросов. Это предотвратит и долгие раздражающие паузы. Вашему собеседнику не придется ждать, пока вы ищете нужный документ или роетесь в базе контактов в поисках нужного телефона.

Давайте развернутые ответы

Старайтесь избегать односложных ответов. Если «обрубить» человека на полуслове и быстро повесить трубку, у него останется самое негативное впечатление. Если у вас спросили, работаете ли вы в пятницу, не стоит отвечать просто «да» или «нет». Необходимо сообщить и дополнительную информацию, например уточнить часы работы.

Если позвонивший хотел поговорить с вашим отсутствующим коллегой, также нельзя просто сообщить о том, что нужный человек отсутствует. Обязательно сообщите, когда можно будет перезвонить, и узнайте, не нужно ли звонящему передать вашему коллеге какое-то сообщение.

Карьерный совет дня. Говорите коротко и по существу. Нормальная продолжительность делового звонка не превышает пяти минут, поэтому лирических отступлений лучше избегать. Разговоры «о погоде» стоит приберечь для неформального общения.

Психологические тонкости общения по телефону

Как говорить по телефону

Здесь важно все: и характер речи, и поза.

Темп речи Когда разговариваете по телефону, говорите медленно. Быстрая речь может указывать на нервозность, неуверенность, мошенничество. Люди любят слушать неторопливый, ровный, уверенный голос. Запишите свой разговор по телефону на магнитофон и прослушайте. Как бы вы среагировали на ваш голос, будь вы на другом конце провода?

Старайтесь говорить более низким голосом Низкий голос звучит внушительнее. Однако не следует говорить тихо. Если вы будете тяжело дышать, то ваши собеседники могут заподозрить, что вы что-то скрываете от них или хотите продать им не то, что обещаете.

Говорите стоя Для придания большей солидности и уверенности своему голосу попытайтесь использовать такой прием: говорите стоя. Естественно, человек на другом конце провода все равно не видит вас, но вы сами чувствуете собственное превосходство над сидящим партнером и это придает вашему голосу дополнительную убедительность; вы словно возвышаетесь над человеком.

Это такой же трюк, к которому довольно часто прибегают журналисты, особенно всякого рода интервьюеры, когда садятся сами на более высокий стул, а интервьюируемому сознательно предлагают более низкий стул. У стоящих людей речь более звучная и разборчивая: диафрагма находится ниже, тем самым рабочий объем легких увеличивается. Установлено также, что стоящие говорят более кратко, чем удобно сидящие.

Простейшие приемы достичь расположения собеседника Разговаривая по телефону, трудно предположить, чем именно занимается в эту минуту ваш собеседник. Вполне возможно, что он сейчас строит смешливые рожицы своему товарищу за столом напротив, или пишет отчет, или продолжает набирать текст на компьютере. А, может быть, даже жует бутерброд. Чтобы привлечь его к активному восприятию вашей информации, употребите несколько приемов, эффективность которых подтверждена практикой.

Называйте человека по имени-отчеству Это создаст между вами атмосферу особой доверительности и усилит внимание со стороны собеседника.

Говорите ясно и определенно Человек, который говорит безо всяких околичностей, завоевывает внимание и расположение слушателей.

Используйте в речи действительный залог Говорите: «Мы подпишем контракт...», а не «Контракт будет подписан...» Действительный залог побуждает подсознательно к действию и заставляет внимательнее слушать то, что тебе говорят.

Слушайте внимательно Мы уже говорили с вами о том, какую власть имеет тот, кто умеет спрашивать и слушать. Поэтому используйте все свое мастерство и умение слушать, чтобы услышать и понять наиболее важные аргументы своего собеседника.

Повторяйте ключевые фразы вашего собеседника Людям всегда кажется, что сказанное ими гораздо важнее того, что говорят им. Поэтому сосредоточьте их внимание на разговоре, повторяя слова собеседника. Используйте слова, способные привлечь внимание Слова эти зависят от содержания разговора и от интересов слушателя. Наиболее привлекательны с точки зрения концентрации внимания такие слова, как «деньги», «прибыль», «вы быстро», «достоинство», «эффективность» и т.п.

И, конечно же, самое надежное средство для привлечения внимания -это четкая, ясная, сжатая речь, вежливый и корректный разговор по существу дела.

Будьте вежливы и учтивы Следует говорить: «Если вы не против...», «Благодарю вас за то, что вы уделили мне свое время», «Я ценю ваш интерес», «Если вы не возражаете, может быть, я мог бы прислать вам кое-какие материалы», «Могу я задать вам несколько вопросов?» и т.п.

Учитесь преодолевать натянутость «прохладного» разговора Каждый чувствует некоторую неловкость при «прохладном» разговоре. И это естественно, поэтому не надо никакой борьбы. Даже опытные люди испытывают некоторую тревогу, когда им приходится идти на «прохладный» телефонный разговор.

Делайте звонки «пачками» Звоните сразу нескольким предполагаемым клиентам за один присест. И не делайте перерывов между звонками. Это поможет снизить натянутость, поскольку вы понимаете, что, даже если поначалу вы не попали в «десятку», то в вашем распоряжении еще целая «пачка» звонков и там может ждать успех.

Ни один разговор не должен быть ситуацией «всё или ничего» Не стремитесь осуществить продажу при каждом звонке. Не рассматривайте каждый разговор по принципу «все или ничего». Вникайте в него по ходу дела, старайтесь понять точку зрения покупателя. Но если вы уж явно запыхались, оставьте этот разговор и переходите к следующему.

Набирайте инерцию на успешных звонках Когда вы достигли по телефону успеха, не позволяйте ему препятствовать вашему дальнейшему прогрессу Например, если вам удалось добиться важной аудиенции, которую вы пытались получить несколько дней, не давайте этому факту остановить или замедлить вашу работу из-за того, что получили желаемое. Возьмите и «пропашите еще полоску надежд» несколькими звонками.

Как разговаривать с настойчивым (требовательным) клиентом Таких людей легко распознать. Они очень скоро проявляют свою властность, требовательность и, как правило, немедленно переходят к сути дела. Разговаривая по телефону с людьми этого типа, старайтесь, чтобы ваш голос звучал увереннее и решительнее, тогда вам проще будет управлять беседой. Как придать голосу решительность? Если у вас тихий голос, говорите немного громче обычного. Четко и ясно излагайте свои мысли, не мямлите. Сведите к минимуму разговор на темы, не имеющие отношения к делу. Внимание! Будьте менее*решительны и настойчивы, чем ваш клиент, иначе возникнет спор.

Как разговаривать с агрессивным клиентом

Когда вы говорите по телефону с агрессивно настроенным клиентом, следуйте трем правилам, которые помогут вам вести разговор:

слушайте - и вы поймете, в чем заключается его проблема;

установите контакт - сожалейте клиенту, выскажите свое сочувствие, но только в общем плане;

предложите свой план действий - это поможет решить проблему.

Иногда, когда жалобы обоснованны, установить контакт проще всего, согласившись с собеседником. Когда клиент жалуется, выскажите ему свое сочувствие и ни в коем случае не позволяйте себе резких или враждебных замечаний в его адрес. Часто клиенты буквально бурлят от переполняющих их отрицательных эмоций. Не поддавайтесь этому напору, оставайтесь спокойным и хладнокровным. Наконец, когда вы выслушали клиента и установили с ним контакт, начинайте излагать свой план действий с уверенностью, что ваш план осуществим.

Пример: «Я проверю счет и перезвоню вам до 16.00», «Давайте поступим таким образом. Я сейчас позвоню монтеру, выясню, когда он сможет прийти к вам, и после этого перезвоню. Хорошо?».

Как разговаривать с пассивным клиентом С клиентами этого типа, как правило, проще договориться и их легче обслуживать. Часто в отношении таких клиентов совершается одна и та же ошибка. Их поведение принимают как нечто само собою разумеющееся. Поскольку не в их привычках жаловаться, нам кажется, что им всегда нравится наше обслуживание. Эти люди по своему психологическому складу не будут требовать или сердиться. Если они недовольны обслуживанием, они могут просто перестать обращаться к вам и стать клиентами вашего конкурента.

Если у вас есть клиенты такого типа, следуйте одному правилу: звоните им время от времени и спрашивайте, как они оценивают обслуживание вашей фирмой.

Разговорчивый клиент Разговорчивые люди обычно бывают интересными и приятными собеседниками, но они отнимают много времени. Чтобы не терять впустую драгоценное время, нужно уметь разговаривать с такими клиентами:

задавайте закрытые вопросы (на которые можно ответить словами «да» или «нет»);

следите за паузами в разговоре;

не поддавайтесь собеседнику, не позволяйте ему втянуть вас в долгий разговор. Не поддерживайте беседу, не относящуюся к делу. Общительный клиент, скорее всего, попробует втянуть вас в разговор «о жизни».

Деловой этикет телефонного разговора

Деловой этикет телефонного разговора значительно упрощает жизнь. На сегодняшний день существует очень много фирм. Некоторые фирмы становятся банкротами не потому что у них дела идут как то не так а от того что их сотрудники не знают правила телефонного разговора с клиентами. Сегодня мне бы хотелось рассказать вам о том, как правильно вести деловые переговоры. Если вы хотите чтобы от вас не отворачивались клиенты, выучите деловой этикет телефонного разговора. Это поможет выглядеть профессионально в глазах партнеров.

1. Следите за своей интонацией. Во время общения люди передают друг другу информацию при помощи трех способов: «язык жестов» (55%), интонация (38%) и слова (7%).При общении по телефону мы стараемся передать собеседнику смысл наших сообщений при помощи интонации и слов.
Интонация - 86%;
Слова - 14%.
Ваша интонация и голос помогают понять вашему собеседнику, что вы за человек. При общении по телефону не стоит разваливаться на стуле и класть ноги на стол. Если человек лежит или полусидит, меняется тембр его голоса, это происходит, потому что изменяется угол его диафрагмы. Поэтому человек, даже не видя вас, узнает, что вы лежите.

2. Обязательно здороваетесь с дозвонившимся. Если вы приветствуете звонящего, это дает ему понять что его звонок важен для вас. При ответе на звонок не стоит говорить: алло, слушаю, и так далее.

3. Всегда стараетесь представиться по телефону. После приветствия обязательно представьтесь, и скажите название фирмы. При приеме внешних звонков используются два способа, так называемые «минимум» и «максимум»: Способ «минимум»: Приветствие + название организации. «максимум»: «минимум» + имя человека, снявшего трубку.

4. На звонки стараетесь отвечать после 3-го звонка. Если вы снимаете телефон после 1-гозвонка, то у дозвонившегося человека может возникнуть мнение, что у вас нет дел. Если телефон звонит более 4 раз, то, звонящий начнет нервничать.

5. При звонке не стоить говорить «Вас беспокоит...» или «Вас тревожит...». Просто скажите: «Доброе утро, вам звонит Марина из журнала «Огонек».

6. Позвонив, поинтересуетесь, есть ли у человека время выслушать вас. Представившись, не начинайте сразу говорить о делах, для начала узнайте есть ли у собеседника время разговаривать с вами. Существует два способа, чтобы использовать эти советы:

Представиться + спросить о свободном времени + сказать цель звонка.
Представиться + сказать цель звонка + спросить о свободном времени.

7. Старайтесь переходить к самому главному как можно быстрее. Представьтесь и попросите время для беседы, не тратьте время на бессмысленные вопросы, типа: Ну и как вам эта погода?
При общении по телефону, занятые клиенты не любят отклоняться от темы. Конечно, есть небольшое исключение из этого правила, если за годы совместного сотрудничества у вас возникли хорошие взаимоотношения.

8. Использование функции « hold». Эта функция позволяет при необходимости удерживать клиента. Эта функция создана для того чтобы: распечатать необходимый документ; подозвать к телефону нужного человека; либо попросить помощи у коллеги. Если вы хотите перевести человека в режим удерживание, спросите, есть ли у собеседника время немного подождать, обязательно объясните причину ожидания. К примеру: «Можете ли вы подождать, чтобы помочь мне нужно связаться с бухгалтерией?» После решения вопроса поблагодарите ждавшего человека. Если вы знаете, что придется ждать долго, тогда не стоит оставлять человека на «удержании». Извинитесь и скажите, что перезвоните после решения его проблемы.

9. Если спрашивают человека, которого сейчас нет на рабочем месте, не кладите трубку сразу. При отсутствии нужного человека предложите свою помощь. Если человек не соглашается на ваше предложение, тогда попросите оставить сообщение. Например, так: Что мне передать коллеге? Это называется этика телефонного разговора.

10. При окончании диалога, попрощайтесь с собеседником. Прежде чем попрощаться с человеком, поинтересуйтесь: «Могу ли я помочь вам чем-то еще?», и только получив отрицательный ответ, попрощайтесь.

11. Старайтесь подстраиваться под скорость речи собеседника. Не думайте, что чем быстрее вы будете говорить, тем быстрее ваш собеседник помет вас. Напротив, не успевая за вашей речью, люди упустят ход ваших мыслей и совсем запутаются. Старайтесь менять скорость своей речи.

12. Правила этикета по телефону советуют вам. Общаясь по телефону, не отвлекаетесь: не пейте, не ешьте и не курите. Это очень хорошо слышно по телефону и очень раздражает.

13. Не стоит извиняться перед собеседником за то, что потратили его время. Этот совет относится и к деловым встречам. Если вы думаете, что отвлекли собеседника от важных дел, то не говорите ему об этом вслух Просто скажите «извините, наша беседа несколько затянулась, я, наверное, отнял у вас много времени». Вместо того чтобы извиниться просто поблагодарите собеседника. Звучит это примерно так: Я понимаю вашу занятость, благодарю вас за время, потраченное на нашу беседу.

14. Этика телефонного разговора рекомендует остерегаться Использование громкой связи (спикерфона). Не стоит пользоваться громкой связью без крайней нужды и без предупреждения собеседника. Если клиент услышит, что вы используете спикерфон, без его согласия он может, насторожится. Тем более он может сделать определенные выводы. У того человека помимо общения со мной есть более важные дела, или скорей всего нас кто-то подслушивает.

15. Общение с секретарями. Если по ходу вашей работы вы общаетесь с секретарями. Вы должны прислушиваться к их мнению.

Вот несколько правил телефонного разговора с секретарями. Не считайте себя выше них. Не стоит оскорблять и унижать их. Как правило, эти люди имеют большую властью на некоторые решения начальников. Секретари могут стать либо вашими союзниками, либо врагами, все зависит от вас. При желании они могут преподнести информацию от вас как очередную выходку навязчиво идиота. Они в состоянии сделать так, что ваша почта никогда не дойдёт до директора предприятия. Используя этикет делового разговора по телефону, при общении с секретарем вы получаете верного помощника. Пытайтесь строить дружеские отношения с секретарем.

Вот и все что следует знать о деловом этикете телефонного разговора.

Продолжение ленты:

Бизнес, успех, мотивация. Умный журнал.

Правильное окончание рабочего дня - залог успеха Что делают успешные люди в последние 10 минут своего рабочего дня: Возможно, вы проводите последние 10 минут рабочего дня, не отводя глаз от часов, считая секунды до момента, когда будете свободны. Или, может быть, с головой погружены в работу до самой последней минуты, а потом хватаете свои вещи и уходите, ни с кем не попрощавшись. Если один из этих сценариев кажется вам знакомым, возможно, пришло время пересмотреть сложившиеся традиции завершения рабочего дня. Майкл Керр, международный бизнес-эксперт и автор книги «Хватит серьезности! Добавим немного юмора в работу» (You Can"t Be Serious! Putting Humor to Work), говорит: «Очень важно, как вы заканчиваете рабочий день. Это может определить ваше настроение на остаток дня; это может повлиять на вашу личную жизнь, общее ощущение счастья, качество сна, а также задает тон на следующий день». Линн Тейлор, американский эксперт по организации рабочих мест, написала книгу «Укротите своего ужасного офисного тирана: как справиться с капризным начальником и преуспеть на работе» (Tame Your Terrible Office Tyrant: How to Manage Childish Boss Behavior and Thrive in Your Job). Она говорит, что самые успешные люди обычно составляют план действий по решению текущих задач, которые могут помешать сосредоточиться на событиях следующего утра - как запланированных, так и неожиданных. 1. Они обновляют списки задач Тейлор упоминает, что успешные профессионалы всегда следят за постоянно обновляющимися списками дел. Она добавляет: «Однако в последние 10 минут они также проверяют, насколько выполнены поставленные на день задачи. Такие люди соответствующим образом меняют свой окончательный список дел, а не резко уходят с работы, рассчитывая, что вспомнят все нюансы следующим утром». 2. Они приводят в порядок рабочий стол и компьютер Реализация проектов занимает гораздо больше времени, если вы неорганизованны. Тейлор говорит: «Хаос на рабочем столе и компьютере мешает ясно думать и эффективно расставлять приоритеты; он также осложняет поиск важных документов. Держите цифровые и бумажные документы в порядке, чтобы быстрее их находить, когда они потребуются». 3. Они пересматривают выполненный объем работы Тейлор считает: нужно не только концентрироваться на том, что еще не сделано, но и оглядываться на уже выполненную работу. Керр с ней согласен: «Даже одна минута анализа выполненной работы способна дать понимание прогресса, а в особенно сложный и перегруженный день это может напомнить о том, что сделано гораздо больше, чем кажется. Психологические исследования показывают, что даже краткий пересмотр выполненной работы - отличный способ повысить настроение». 4. Они анализируют завершившийся день Успешные люди думают не только о проектах, которыми занимались в течение дня, но также пытаются понять, почему что-то пошло по плану или наоборот. Тейлор говорит: «Опытные профессионалы знают, что если они не учатся, то и не растут». 5. Они сокращают объемы «срочных» разговоров Вы целый день на связи, но письма и звонки поступают непрерывным потоком - вплоть до последних минут рабочего дня. Тейлор отмечает: «Вот здесь проявляются навыки тайм-менеджмента - успешные люди могут решить, что требует срочного ответа, а что может подождать». Старайтесь откладывать длинные разговоры по важным вопросам до наиболее продуктивного времени - то есть до утра. Тейлор советует: «Подумайте, можно ли отложить обсуждение важных вопросов на конкретное время следующего дня. Иначе дело может затянуться допоздна, у вас и ваших собеседников иссякнут силы и время будет поджимать. Эта отсрочка также даст время на то, чтобы получше обдумать вопрос». 6. Они сохраняют концентрацию Тейлор поясняет: «Как правило, к вечеру люди хуже соображают и им бывает сложнее сосредоточиться». Попробуйте сохранить концентрацию и не увлекаться посторонними делами в самом конце дня. 7. Они определяют задачи на следующий день Успешные люди составляют список того, что к утру уже будет готово, и определяют основные задачи на следующий день. Тейлор советует: «Возможно, у вас есть пара дел, которые занимают основное внимание, но лучше записать их, чтобы следующим утром была база для начала работы». Керр добавляет: «Чем больше мыслей вы сможете изложить на бумаге, тем выше вероятность того, что вам удастся сосредоточиться на жизни вне работы с ясной головой и вы будете готовы к началу следующего дня». 8. Они сообщают, можно ли с ними связаться до следующего утра Самые успешные люди анализируют, насколько они будут свободны и можно ли будет с ними связаться в случае необходимости, а затем говорят об этом тем, кому это может потребоваться. Керр говорит: «Уходите ли вы в „полную темноту“ с полной потерей связи с офисом? Или делаете некоторые исключения? Это зависит от ситуации, и единственного правильного ответа не существует. Самый важный вопрос к себе звучит так: „Насколько я готов быть доступен в нерабочее время, чтобы это не помешало моему отдыху?“» 9. Они анализируют график на следующий день Нет ничего хуже, чем начинать рабочий день с получения известия о том, что через пять минут у вас состоится важная встреча. Керр утверждает: «Успешные люди умеют составлять график и план на следующий день и - что более важно - представлять, как этот день сложится». Это позволяет приступать к работе с большей уверенностью и меньшим уровнем стресса. 10. Они выражают благодарность за оказанную поддержку Хорошие коллективы строятся на основе благодарности и признания. Керр говорит: «Привычка благодарить кого-либо в конце рабочего дня - невероятно эффективный способ улучшать собственное настроение и завершать свой и чей-то еще день на хорошей ноте». 11. Они желают коллегам приятно провести вечер Дружелюбное «хорошего вечера» очень недооценивается - а требует совсем немного усилий. Тейлор говорит: «Это напоминает вашему начальнику и сотрудникам, что вы живой человек, а не только коллега». К тому же таким образом вы акцентируете внимание коллег и руководства на том, что ушли. 12. Они уходят на положительной ноте Прежде чем уйти, поднимите себе настроение улыбкой, рекомендует Тейлор. «Это подготовит вас к тому, чтобы попрощаться с коллегами на хорошей ноте». Успешные лидеры оставляют позитивное впечатление при завершении дня, и оно сохраняется до следующего утра. 13. Они все-таки уходят Успешные люди преодолевают искушение задержаться подольше. Они знают, насколько важно соблюдать баланс работы и личной жизни, поэтому стараются покидать офис не очень поздно. Тейлор говорит: «Пребывание на работе без достаточных на то оснований снижает уровень вашей работоспособности, который потребуется завтра».