Дискуссия как форма деловой коммуникации. Спор, дискуссия, полемика в процессе делового общения. Курсовая работа по психологии на тему

Кто слишком усердно убеждает,

тот никого не убедит.

Никола Шамфор

Дискуссия – это обмен мнениями по актуальному вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Почти каждое предприятие или фирма обсуждают деловые вопросы на заседаниях групп или комиссий. Многие деловые собрания и совещания также проводятся в виде дискуссий.

Основными видами дискуссий являются массовая и групповая.

При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.

Собрание, не обставленное формальностями и посвященное обсуждению какого-либо актуального вопроса, обычно называется массовым митингом . Наиболее частый вид деловой коммуникации с массовым обсуждением вопросов – это заседание разнообразных комиссий . Регулярные деловые сессии большинства общественных организаций проводятся так же, как дискуссии этого вида.

Процедура проведения массовых митингов и собраний-дискуссий, как правило, простая, неформальная, но при этом всегда есть председатель. Он следит за повесткой дня, за регламентом, за корректностью ведения обсуждения, а также за тем, чтобы никто при обсуждении не занимал преимущественного положения и чтобы высказалось возможно больше компетентных участников собрания. Вместе с тем роль председателя не столько лидерская, сколько регулирующая, так как регламент, например, устанавливается только с согласия собрания, да и другие вопросы по ведению решаются по воле большинства участников.

Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией.

Целью такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий.

В групповой дискуссии в качестве оппонентов могут участвовать от трех до восьми-десяти человек, не считая ведущего. Основное коммуникативное средство – диалог , который каждый раз ведут только два участника. Число участников групповой дискуссии может меняться в ту или другую сторону в зависимости от запаса времени, сложности и актуальности проблемы и наличия компетентных специалистов, которые могут участвовать в обсуждении.

Приглашенные для дискуссии специалисты сидят полукругом, лицом к аудитории, а ведущий – в центре. Такая организация пространственной среды позволяет каждому участнику групповой дискуссии видеть и слышать друг друга как можно лучше.

Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные, необходимые материалы. Большое значение имеет также их манера общения, культура речевой коммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно, в оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания выступающих, с нею необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт.

Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры, представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительное слово.

При организации дискуссии необходимо учесть следующие моменты:

· Участники должны представлять предмет дискуссии и порядок ее проведения;

· Создание благоприятной психологической атмосферы;

· Вводная часть дискуссии должны активизировать участников, ввести необходимую информацию.

Существуют различные приемы введения в дискуссию:

· Описание конкретного случая из жизни;

· Использование текущих новостей;

· Демонстрация кинофильма, видеоматериалов;

· Магнитофонные записи;

· Стимулирующие вопросы (особенно вопросы типа: что? как? почему? что произошло, если бы..?).

Опыт проведения дискуссий показывает, что необходимо избегать «застревания» на каком-либо из вводных моментов, иначе саму дискуссию будет очень трудно или невозможно «завести».

Существуют общие правила для участников групп:

· Все участники отвечают за работу в целом, а не за ту часть, которую выполняет каждый. Все, что наработано группой, причисляется к заслугам группы в целом.

· Каждый отдельный участник групповой работы лишается авторского права на вносимые в общее дело идеи, а также права на оценку достигнутых им лично результатов в работе.

· Работа в команде предполагает готовность к сотрудничеству, душевную открытость по отношению к мнению других участников, а также готовность поступиться своими собственными позициями.

· Дискуссия – это деловой обмен мнениями, в ходе которого каждый выступающий должен стараться рассуждать как можно объективнее .

· Выступления должны проходить организованно; каждый участник может выступать только с разрешения руководителя (ведущего).

· Каждое высказывание должно быть подкреплено фактами.

· В обсуждении следует предоставить каждому участнику возможность высказаться.

· Необходимо внимательно слушать выступления других, размышлять над ними и начинать говорить только тогда, когда появляется уверенность в том, что каждое ваше слово будет сказано по делу.

· В ходе обсуждения недопустимо «переходить на личности».

· Отстаивайте свои убеждения в энергичной и яркой форме, не унижая при этом достоинство лица, высказавшего противоположное мнение.

· При высказывании мнений, не совпадающих с вашим, сохраняйте спокойствие.

· Говорите только по заданной теме и избегайте любых бесполезных уклонений в сторону.

· Говорите лаконично , воздерживайтесь от растянутых вступлений.

· Ведите себя корректно.

При обсуждении спорных вопросов руководителю нередко приходится использоватьпоясняющие приемы . К их числу относится просьба прояснить высказывание, уточнить употребляемые понятия, указать источники и т.д. Возможные уточняющие вопросы ведущего представлены в таблице 4.4.1.

Таблица 4.4.1

Уточняющие вопросы

По ходу работы от руководителя требуется, чтобы его участие не сводилось к директивным репликам или высказыванию собственных суждений. Он должен направлять дискуссию в нужное русло, фиксировать основные проблемные вопросы и варианты решения задачи, следить за регламентом и корректностью высказываний.

Спор как вид деловой коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу.

В литературе по коммуникации нет единого понимания термина «спор», однако большинство специалистов квалифицируют его как процедуру, в которой один доказывает, что какая-то мысль верна, а другой – что она ошибочна. В. И. Курбатов в книге «Стратегия делового успеха», считает, что особенностью спора является не доказательство истинности собственного тезиса, а словесное состязание, при котором каждый отстаивает свою точку зрения по тому или иному спорному вопросу. На практике зачастую споры ведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах, а также при несоблюдении общепринятых правил и принципов.

Спору как разновидности деловой коммуникации присущи следующие характеристики :

· Спор предполагает наличие, по крайней мере, двух субъектов, одного из которых уместнее называть пропонентом , а другого – оппонентом.

· Участники спора имеют одинаковые права в процессе обмена мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой и обратной связи друг с другом.

· Предметом спора является положение, о котором каждая из сторон имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом.

· Различие позиций сторон делает спор обсуждением на уровне явления, а не на уровне сущности. Поэтому любой спор – достаточно поверхностное обсуждение спорного положения.

· Позиции сторон противоречат друг другу и чаще всего имеют открыто отрицательный характер.

· Процедура обмена мнениями в соответствии с взаимоисключающими характеристиками тезисов выражается в борьбе мнений.

· Борьба мнений в споре нередко достигает высшей формы – конфликта или борьбы мнений, когда каждая из сторон настаивает на истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента. Каждый довод в аргументации такого типа представляет собой отрицание довода оппонента. Характер обсуждения приобретает вид опровержения, отклонения, отрицания, неприятия, устранения.

· Предметное поле обсуждения спорного вопроса обычно не бывает четко определенным. Его размытость также обусловлена тем, что речь в споре идет не о сущности, а о поверхностных характеристиках предмета. По сути, в споре борьба ведется не обоснованиями, а мнениями. Изменение предметного поля обсуждения, как правило, характеризует не развитие его, а разные неупорядоченные и непредсказуемые метаморфозы.

· Спор как вид деловой коммуникации не регламентирован ни в процедурном, ни в пространственном, ни во временном отношениях .

Существуют разные виды спора . К основным факторам, влияющим на характер спора и его особенности, относятся: цель спора; социальная значимость предмета спора; число участников; коммуникативная форма проведения спора; ожидаемый результат.

· Цель спора. Люди, вступающие в спор, преследуют, как известно, далеко не одинаковые цели, руководствуясь при этом абсолютно разными мотивами. По цели различают следующие виды спора: спор из-за установления истины; для убеждения кого-либо; спор для победы; спор ради спора . В реальной практике деловой коммуникации не всегда удается провести такое разграничение видов спора по целям. Так, добиваясь победы в споре, оппонент стремится убедить партнера в правильности своей позиции, в свою очередь, убеждение в чем-либо способствует поиску истины, уточнению выдвинутых положений, принятию более правильных решений.

· Социальная значимость предмета спора. Предметом спора бывают вопросы, отражающие общечеловеческие, профессиональные, национальные и тому подобные интересы, в этом случае, как правило, предметом спора являются решения, действия, акции, то есть объективные параметры. Когда же в споре защищаются личные интересы его участников, то предмет спора – их мнения и суждения по тому или иному вопросу . В реальной практике деловой коммуникации все указанные параметры обычно взаимосвязаны и взаимообусловлены.

· Число участников. По этому признаку в практике делового общения используются следующие формы спора: спор-монолог (внутренний спор); спор-диалог (в нем участвуют два партнера); спор-полилог (в споре участвует несколько или много человек). Спор может вестись при слушателях и без них. Победа в споре при слушателях приносит большее удовлетворение, а поражение оставляет больший неприятный осадок.

· Коммуникативная форма проведения спора. Споры бывают устными и письменными (опосредованными). Устные споры ведутся на совещаниях, собраниях, конференциях, дискуссиях, при непосредственном общении участников. Они ограничены во времени и замкнуты в пространстве. Большое значение для такого спора, особенно если он ведется при слушателях, имеют внешние и психологические факторы, такие, как: манера уверенно держаться, быстрота реакции, живость мышления, остроумие, а также обстановка, дизайн помещения, где идет спор. Зато письменный спор позволяет более развернуто и доказательно представить свою позицию, сообщить свои доводы и опровергнуть аргументы противника, но на это порой уходит много времени.

· Ожидаемый результат. В зависимости от того, к какому виду относится спор, можно добиться в ходе его компромисса (взаимных уступок), консенсуса (взаимоприемлемого решения) или прийти к конфронтации (конфликту).

В деловых коммуникациях, зачастую, спор может перейти в полемику . В основе термина «полемика» лежит древнегреческое слово ро1еmikos, которое означает «воинственный, враждебный». Полемика – это не просто спор, а такой, при котором происходит конфронтация, противостояние, противоборство сторон, идей и речей. Исходя из этого полемику можно определить как борьбу принципиально противоположных мнений по тому или иному вопросу, публичный спор с целью защитить, отстоять свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента.

Полемика отличается от всех дискуссий и споров именно своей направленностью. Если участники дискуссии, сопоставляя противоречивые суждения, все-таки стараются установить истину, делают попытки прийти к единому мнению или к компромиссу, то цель участников полемики – одержать победу над противником, отстоять и утвердить собственную позицию.

Вместе с тем следует иметь в виду, что в научной среде, например, полемика ведется не просто ради победы как таковой – опираясь на принципиальные позиции, полемисты решают социально значимые вопросы, их выступления направлены против всего, что мешает эффективному общественному развитию. Полемика особенно необходима, когда вырабатываются новые взгляды, отстаиваются общечеловеческие ценности, права человека, складывается общественное мнение. Участники полемики формируют активную жизненную позицию.

Эффективность коммуникативных действий в спорах во многом зависит от умения человека задавать вопросы и отвечать на них, а также работать с возражениями, отстаивая свои позиции.

Важно, правильно оценив коммуникативную ситуацию и особенности собеседника, выбрать оптимальный вид вопроса, ответ на который поможет вам в решении проблемы или убеждении партнеров.

Вопросы различаютсяпо характеру:

· Нейтральные, благожелательные и неблагожелательные (враждебные) вопросы. Необходимо по формулировке вопроса, по тону голоса определить характер вопроса для того, чтобы правильно выработать тактику поведения. На нейтральные и благожелательные вопросы следует отвечать спокойно, стремясь как можно яснее объяснить то или иное высказанное положение. Важно проявить максимум внимания, уважения и терпения, даже если вопрос сформулирован не совсем точно. Недопустимы раздражение и пренебрежительный тон. Но следует помнить, что в споре вопросы ставятся иногда не для того, чтобы выяснить суть дела, а чтобы поставить оппонента в неловкое положение, выразить недоверие к его аргументам, показать свое несогласие с его позицией, т.е. одержать победу над противником, оказав по сути психологический «прессинг».

· Острые вопросы. Вопросы актуальные, жизненно важные, принципиальные. Ответ на подобные вопросы требует определенного мужества и соответствующей психологической подготовки; не следует уклоняться от таких вопросов, поддаваться растерянности и смущению, надо давать правдивый и честный ответ.

По форме можно выделить следующие виды вопросов:

· Корректные вопросы. Если их предпосылками являются истинные суждения, такие вопросы считаются корректными.

· Некорректные (неправильно поставленные) вопросы . Если в основе их находятся ложные или неопределенные суждения, такие вопросы считаются некорректными. Например: из-за чего вы чаще всего ссоритесь? (Вопрос задается, прежде чем выяснили, а ссорится ли собеседник с кем-либо вообще).

Вопросы различаютсяпо типу:

· Закрытые (конвергентные) вопросы . Это вопросы, на которые ожидается ответ «да» или «нет». Они способствуют созданию напряженной атмосферы в дискуссии, поэтому такие вопросы надо применять со строго определенной целью. При постановке подобных вопросов у собеседника складывается впечатление, будто его допрашивают. Следовательно, закрытые вопросы необходимо задавать не тогда, когда нужно получить информацию, а только в тех случаях, когда необходимо быстрее получить согласие или подтверждение ранее достигнутой договоренности.

· Открытые (дивергентные) вопросы. Открытые вопросы, в отличие от закрытых, не предполагают краткого однозначного ответа. Обычно это вопросы типа: Как? Кто? Сколько? Почему? При каких условиях? Что может произойти, если..? и т. д. Дивергентные вопросы, в отличие от конвергентных (закрытых), не предполагают единственно правильного ответа, они побуждают к поиску, творческому мышлению. Эти вопросы задают в тех случаях, когда нужны дополнительные сведения или когда необходимо выяснить мотивы и позицию собеседников.

· Информационные вопросы. Тот, кто задает информационные вопросы, нуждается в знаниях, опыте и советах другого человека. Речь идет о сборе сведений, которые необходимы, чтобы составить представление о чем- либо. Информационные вопросы всегда являются открытыми.

· Контрольные вопросы. Контрольные вопросы задают, чтобы выяснить, прислушивается ли к вам еще собеседник, понимает ли он вас или просто поддакивает. По реакции собеседника вы поймете, следит ли он за вашей мыслью. Пример: «Что вы об этом думаете?», «Считаете ли вы так же, как и я?»

· Вопросы для ориентации . Они задаются, чтобы установить, продолжает ли собеседник придерживаться высказанного ранее мнения. После того, как вы зададите вопрос, следует помолчать и позволить высказаться собеседнику. Он должен сосредоточиться, разобраться в своих мыслях и высказать свое суждение. По ответу на такой вопрос вы заметите, что понял собеседник и готов ли он согласиться с вашими аргументами. Пример: «К каким выводам вы при этом пришли?», «Поняли ли вы, какую цель я преследую?», «Каково ваше мнение по этому поводу?»

· Подтверждающие вопросы. Эти вопросы задают, чтобы выйти на взаимопонимание. Если собеседник пять раз согласился с вами, то на шестой раз он, скорее, не будет возражать. В любой разговор нужно вкраплять подтверждающие вопросы и всегда делать акцент на том, что связывает, а не на том, что разъединяет собеседников. Пример: «Вы же придерживаетесь того мнения, что..?», «Наверняка вы тоже рады тому, что..?»

· Ознакомительные вопросы . Они должны ознакомить вас с мнением собеседника. Это тоже открытые вопросы, на которые невозможно ответить односложно – только «да» или «нет». Пример: «Каковы ваши цели?», «Как давно вы работаете над этой проблемой и каковы ваши успехи?»

· Встречные вопросы. Считается невежливым отвечать на вопрос вопросом, но этот вопрос является искусственным психологическим приемом. Пример: «Сколько стоит эта книга?» – «А какую цену вы считали бы наиболее для себя подходящей?»

· Альтернативные вопросы. Эти вопросы предоставляют собеседнику возможность выбора. Число вариантов не должно превышать трех. Альтернативные вопросы предполагают быстрые решения. Слово «или» является необходимым компонентом вопроса. Пример: «Какой бы вариант решения вы предпочли: ... или...?»

· Однополюсные вопросы. Это всего лишь повторение вашего вопроса собеседником в знак того, что он понял, о чем идет речь. Результат таков: у вас складывается впечатление, что ваш вопрос правильно понят, а отвечающий получает возможность лучше продумать ответ.

· Удостоверяющие замечания. Своими замечаниями в данном случае вы даете понять собеседнику, что он задает умные вопросы. Ничто так не порадует собеседника, как его собственная правота. Пример: «Это очень удачный вопрос. Я рад, что вы задаете именно этот вопрос».

· Направляющие вопросы . Вы можете взять в руки управление ходом дискуссии и направить ее в нужное вам русло. Не позволяйте собеседнику навязывать вам нежелательное направление дискуссии.

· Провокационные вопросы. Такие вопросы, осознавая, что это является провокацией, тем не менее, иногда необходимо использовать в разговоре, чтобы установить, чего в действительности хочет ваш оппонент. Пример: «Вы действительно уверены в том, что...?», «Вы действительно так считаете?»

· Риторические вопросы. На эти вопросы не дается прямого ответа, так как их цель – вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы. Задавая такой вопрос, говорящий пытается направить мышление оппонента в нужное русло.

· Переломные вопросы. Они удерживают дискуссию в строго установленном направлении или же поднимают целый комплекс новых проблем. Подобные вопросы задаются в тех случаях, когда уже получено достаточно информации по данной проблеме и необходимо «переключиться» на другую.

· Вопросы, открывающие дискуссию . Искусно поставленный вопрос является хорошим стартом, так как у участников сразу появляется заинтересованность. Пример: «В нашей деятельности наблюдается следующая проблема. Вы позволите мне предложить решение этой проблемы?»

· Заключающие вопросы. Их цель – завершить спор. Пример: «Смог ли я убедить вас?», «Вы действительно убедились в том, что..?», «Итак, я надеюсь, что вы согласились с тем, что..?» .

В споре, как уже было отмечено, необходимо умение работать с возражениями. Существуют некоторые коммуникативные инструменты для нейтрализации возражений собеседника (табл. 4.4.2).

Общепринятыми формами делового общения в труде менеджеров на любых предприятиях являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи.

Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.

Особенности каждой формы делового общения включают следующие критерии:

цель проведения (зачем?);

контингент участников (кто? с кем? для кого?);

регламент (как долго?);

коммуникативные средства реализации намерений (как?);

организация пространственной среды (где?);

ожидаемый результат (какой? что "на выходе"?).

Деловая беседа

В деловом общении выделяется самостоятельное понятие «деловая беседа».

Под деловой беседой понимается и служебное совещание, и де­ловой разговор, и устный контакт между работниками, выполняющи­ми одно задание. Целью деловой беседы является убеждение партнера, собеседника в принятии конкретных предложений. В ходе деловой бе­седы происходит обмен информацией между специалистами, занимаю­щимися одной проблемой, поиск новых решений, координация работ, поддержание контактов.

Менеджеры должны понимать зна­чение деловой беседы, иметь четкое представление о правилах органи­зации деловой беседы, эффективно использовать этот вид управленческой деятельности для выработки эффективных решений. К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие: начало инновационных мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; обмен информацией; взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях.

Выделяются следующие этапы деловой беседы:

подготовительные мероприятия;

начало беседы;

информирование присутствующих и обоснование выдвигаемых положений;

завершение беседы.

Подготовительные мероприятия могут носить различный харак­тер. Чаще всего они осуществляются по следующей схеме. Определяется тема, которую планируется обсудить, и состав участников пред­стоящего обсуждения. Намечается предварительная дата и место про­ ведения встречи.

Менеджер должен четко представлять цель встречи и наметить при­близительный план ее проведения. Безусловно, нельзя предусмотреть многих деталей будущего обсуждения, но грамотно составленный план и является тем инструментом, с помощью которого можно управлять деловой беседой.

На этом этапе тщательным образом собирается и изучается информа­ция по теме беседы. Источниками информации могут быть научные тру­ды и отчеты, специальная литература, статистические сводки, отчетные и плановые материалы предприятий, служебные записки, личная инфор­мация и т.д. Менеджер, готовящий деловую беседу, или группа сотруд­ников, им возглавляемая, четко классифицируют и анализируют собран­ную информацию. Обработанный и систематизированный материал на­полняет конкретным содержанием предварительный план беседы.

В начале беседы внимание всех присутствующих фиксируется на цели беседы, предлагается ранее разработанный план ее обсуждения. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы – это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Успех дела в значительной степени зависит от следующего этапа: ин­формирования присутствующих и обсуждения выдвигаемых предложений.

Текст сообщения должен быть предварительно отредактирован, к нему предъявляется требование краткости и четкости формулиро­вок; следует информировать собравшихся об источниках информа­ции, достоверности выполненных расчетов. Сообщение целесообраз­но иллюстрировать наглядным материалом. Выдвигаемые предло­жения должны быть аргументированы. Приводя аргументы, надо помнить о личности вашего собеседника, употреблять терминологию, которая ему понятна.

Завершать деловую беседу следует, когда она достигла кульминаци­онного момента, т.е. когда очевидно, что ваши собеседники удовлетво­рены полученными от вас ответами. На подведение итогов в конце бе­седы следует обращать особое внимание. Основные идеи должны быть сформулированы четко и кратко.

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить регламент и место проведения беседы; определить ее стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя перебивать речь собеседника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; вторгаться в личную зону партнера; пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.

Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:

профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;

ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;

наглядность – максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей – снижает абстрактность изложения информации;

постоянная направленность – следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;

ритм – повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;

повторение – повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;

элемент внезапности – представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;

"насыщенность" рассуждении – необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались "взлеты", когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и "спады", которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;

рамки передачи информации – французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все";

юмор и ирония – в определенной ситуации и дозе они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы.

Деловая беседа по телефону

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона, а жизнь менеджера тем более.

Значение телефонного общения трудно переоценить, так как это самый простой способ установления контакта. Умение деловых людей вести телефонную коммуникацию влияет на их личный авторитет и на реноме фирмы, организации, которую они представляют.

Искусство ведения менеджером телефонных переговоров состоит в том, чтобы, кратко сообщить все, что следует, и получить ответ. Существуют правила успешного проведения менеджером телефонного разговора, в основе которого присутствуют:

компетентность;

доброжелательность;

владение приемами ведения беседы;

стремление оперативно и эффективно решить проблему и оказать помощь в ее решении.

Важно, чтобы служебный, деловой телефонный разговор менеджера велся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции. Во время телефонного разговора менеджеру необходимо создать атмосферу взаимного доверия.

Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30-40% занимают повторения слов, фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору менеджеру нужно тщательно подготовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку, бумагу и т.п.

До того, как менеджер решил набрать номер, ему следует точно определить цель разговора и свою тактику его проведения.

Помимо этого ему необходимо составить план беседы, записать вопросы, которые он хочет решить, или сведения, которые хочет получить, продумать порядок постановки вопросов.

При подготовке к деловой беседе по телефону менеджеру необходимо постараться ответить на следующие вопросы:

какую главную цель он ставит перед собой в предстоящем телефонном разговоре

может ли он вообще обойтись без этого разговора;

готов ли к обсуждению предлагаемой темы собеседник;

уверен ли менеджер в благополучном исходе разговора;

какие вопросы он должен задать;

какие вопросы может задать ему собеседник;

какой исход переговоров устроит (не устроит) его и его собеседника;

какие приемы воздействия на собеседника он может использовать во время разговора;

как он будет себя вести, если его собеседник решительно возразит, перейдет на повышенный тон, не отреагирует на его доводы, проявит недоверие к его словам и информации.

Деловое совещание

Одним из организующих моментов делового совещания является правильно составленная повестка совещания. Это, как правило, письменный документ, рассылаемый заранее участникам и содержащий следующую информацию:

тема совещания;

цель совещания;

перечень обсуждаемых вопросов;

время начала и окончания совещания;

место, где оно будет проходить;

фамилии и должности докладчиков, выступающих по основной информации людей и ответственных за подготовку вопросов;

время, отведенное на каждый вопрос;

место, где можно ознакомиться с материалами по каждому вопросу.

Когда участники совещания информированы заранее о предмете обсуждения, тогда они могут не только предварительно ознакомиться с материалами, но и продумать конструктивные предложения по решению проблем. В тех случаях, когда люди не информированы, на совещаниях высказывают мнения, точки зрения, что провоцирует дискуссию и не способствует принятию эффективного решения. Целесообразно проводить деловые совещания в определенный день недели (за исключением внеплановых, экстренных заседаний), желательно в конце рабочего дня или во второй его половине.

Руководителю делового совещания важно:

начать его вовремя;

сообщить о регламенте;

согласовать правила работы, уточнить повестку дня;

назначить ответственного за регламент и протокол;

предупредить о "снятии" выступлений не по существу вопроса, например эмоциональные оценки людей и событий, мнения вместо конструктивных предложений, сообщение по поводу и т.п.;

если используется критика, то требовать ее конструктивности: называть конкретные факты и их причины, не переходить на личность, а высказываться по поводу действий и ошибок, предлагать пути решения проблемы, устранения просчета, недостатка;

жестко вести совещание по пути к намеченным целям, для этого обеспечить отдачу от каждого участника и придать конструктивный характер обсуждению в целом;

регулировать направленность и деловитость выступлений, для этого следует не допускать затягивания выступлений, стимулируя конкретность, наличие содержательного анализа, реальных предложений, решений, идей;

соблюдать корректность дискуссии;

использовать разнообразные приемы для активизации внимания участников совещания;

подводя итоги совещания, обобщить все сказанное, сформулировать выводы, определить задачи на будущее;

завершить точно в назначенное время.

Деловая дискуссия

Деловая дискуссия – это обмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Многие деловые собрания и совещания также проводятся в виде дискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.

Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные, необходимые материалы. Большое значение имеет также их манера говорения, культура речевой коммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно, в оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания выступающих, с нею необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт. Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры, представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительное слово.

Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. Особенностью спора является не доказательство истинности собственного тезиса, а словесное состязание, при котором каждый отстаивает свою точку зрения по тому или иному спорному вопросу. На практике зачастую споры ведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах, а также при несоблюдении общепринятых правил и принципов.

Публичное выступление

Публичная речь – одна из форм делового взаимодействия и искусства, по поводу которого сказано: "Хороших ораторов мало, но много ли на свете людей, способных их слушать" (Ж. Лабрюйер).

Публичная речь как компонент делового общения должна обладать качествами хорошего собеседования и при этом быть не только убедительной, но и красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой.

Требования к публичной речи:

речь должна быть с начала и до конца захватывающе интересной и полезной. Французская поговорка гласит: "Хороший оратор должен иметь голову, а не только глотку!"

она должна быть составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, основную часть и заключение.

Публичная речь требует даже от опытных ораторов тщательной подготовки, а для начинающих деловых людей это обязательное требование. Подготовка речи является творческой работой, доставляющей ее автору радость и импровизационный азарт.

Для эффективного выступления с речью деловому человеку недостаточно только выбрать ее тему, необходимо подумать и о назначении речи. Выбирайте тему, соответствующую аудитории. Тема должна быть интересна, важна и понятна для слушателя. Это зависит, главным образом, от следующих факторов:

основных интересов аудитории;

групповых интересов;

злободневных интересов;

конкретных интересов;

новизны темы;

заложенных в теме полярных мнении.

При выборе темы для речи необходимо:

1) Проверить, вызовет ли тема достаточный интерес у слушателя. Необходимо выбрать волнующую слушателей тему, задевающую их интересы, провоцирующую потребность поддержать оратора. Это зависит, в свою очередь, от того, способен ли выступающий дать почувствовать слушателю, что вопрос идет о срочных, полезных и желательных действиях.

2) Выяснить, способны ли слушатели к действию. Для ответа на этот вопрос необходимо соотнести не только интересы аудитории, но и ее особенности.

3) Пользоваться логически безупречной аргументацией, учитывая при этом эмоциональную культуру слушателей и их убеждения.

Подбирайте уместную тему. Выбор темы зависит от места, времени и настроения публики, от актуальности конкретного момента. Официальный повод следует иногда использовать как исходный пункт для развития выбранной вами темы, которая, в свою очередь, может стать интересней и важней.

Деловой спор является неотъемлемым элементом развития межличностного взаимодействия, обязательным этапом процедуры принятия решений. Владение культурой спора, умение вести дискуссию и полемику - важный фактор профессиональной компетентности, обязательное слагаемое имиджа.

Рассмотрим основные виды спора.

Термины «спор», «дискуссия», «полемика» иногда воспринимаются как синонимы, но они отличаются друг от друга направленностью и целевой установкой.

Спор в широком смысле слова - это столкновение мнений, разногласий в точках зрения по какому-либо вопросу, предмету, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту. Словарь современного русского литературного языка определяет спор как: 1) словесное состязание, обсуждение чего-либо между двумя или несколькими лицами, при котором каждая из сторон отстаивает свое мнение, свою правоту. Борьба мнений (обычно в печати) по различным вопросам науки, литературы, политики ит.п.; полемика; ссора, препирательство; в переносном значении - противоречие, несогласие; 2) взаимное притязание на владение, обладание чем-либо, разрешаемое судом; 3) поединок, битва, единоборство (преимущественно в поэтической речи), состязание, соперничество.

Общим для всех значений слова спор является наличие разногласий, отсутствие единого мнения, противоборство.

Спор может служить средством для разъяснения истины, проверки какой-либо мысли. Вступая в спор, следует четко определить цель и мотивы. Они должны быть у всех одинаковы. С.П. Поварнин в работе «Спор. О теории и практике спора» определил следующие виды спора: спор для проверки истины; спор для убеждения; спор из-за победы; спор - спорт; спор - игра .

Отсюда цель спора не поиск истины, а искусство делать «слабое сильным», в том числе и путем преднамеренного использования ложных доводов, которые внешне формально выглядят правильными. Типичный софизм древности, основанный на подмене понятий: «Эта статуя - художественное произведение. Но она твоя. Значит, она - твое художественное произведение». В этом силлогизме намеренно допущена ошибка «учетверения терминов» за счет двойного смысла слова «твоя»: принадлежащая тебе» и «относящаяся к авторству в творчестве».

Но с другой стороны, нельзя рассматривать софистику только в негативном ключе. Именно софисты способствовали развитию риторики, грамматики и логики, они впервые систематизировали понятия этих наук. «Судить о софистике трудно также и потому, что оригинальные труды софистов почти полностью утрачены, и нам приходится опираться исключительно на произведения Платона, бывшего софистом и впоследствии ставшим принципиальным противником софистов» . Эристика получила особое развитие у немецкого философа-идеалиста А. Шопенгауэра, который лишил спор предметно-логического смысла, свел его к своего рода словесному фехтованию. Шопенгауэр считал эристику искусством добиться победы в споре любой ценой .

В наше время эристика в узком смысле понимается как раздел логики о научном споре и дискуссии. Методами эристики, софистическими уловками активно пользуются и в современном споре нечестные спорщики, демагоги на митингах, в теледискуссиях, намеренно обманывая людей и для «низвержения» своих политических оппонентов. Поэтому и сегодня остается актуальной проблема изучения манипулятивной сущности софистических приемов и уловок, а также выработка устойчивых навыков их опровержения. Еще Аристотель говорил о том, что «дело знающего - каждый раз говорить правду относительно того, что он знает, и уметь уличать лжецов» .

Изучение трудов Платона, Демосфена, Аристотеля, Цицерона окажет несомненную пользу в совершенствовании методов и приемов владения искусством спора. У Сократа мы учимся искусству вопросно-ответного ведения спора. Когда Сократ вел беседы с молодыми людьми, которым все было ясно, он умел так задавать вопросы, что сразу становилось видно, что собеседник слабо разбирается в данной проблеме, что у него иллюзия мысли. Сегодня мы называем этот метод методом «мозговой атаки».

Искусство задавать вопросы, мастерство «обличения», иронию Сократ рассматривал как средство, с помощью которого он содействует рождению истины в голове собеседника. В любой встрече Сократ стремился ввести случайный и фрагментарный обмен мнениями в исследовательское русло, выяснить сущность обсуждаемого предмета, «связать» результаты познания путем общих определений и понятий. Отвечая на искусно поставленные вопросы, собеседники как бы сами приходили к истинному знанию. Такой метод Сократ называл «майевтикой» - повивальным искусством. Сократовские майевтика и ирония помогали ученикам Сократа приобрести знания не в готовом виде, а в процессе совместного размышления. Знание, добытое таким способом, становилось убеждением, которое его носитель был готов отстаивать перед кем угодно.

Сократ строил беседы по весьма изощренной схеме: вначале он просил оппонента высказать какой-либо тезис, в котором тот был абсолютно уверен; затем просил уточнить предмет или объект спора, дать ему строгое определение; далее начинал задавать «наивные» вопросы, отвечая на которые оппонент с ужасом и неотвратимостью убеждался, что от его еще недавно непоколебимой уверенности не остается и следа!

Сократическая беседа лишь по форме носит характер индуктивного рассуждения собеседников. По существу же Сократ уже в начале беседы располагал соответствующим дедуктивным понятием, что позволяло ему уверенно дирижировать ходом обсуждения, исход которого был фактически предрешен. Такой метод можно использовать руководителям при проведении заседаний, совещаний, для побуждения своих подчиненных, партнеров к тем или иным действиям.

Сократ в отличие от софистов не выдавал себя за «учителя мудрости», которому все известно и который берется всему учить. Раскрытие истинных знаний, внутреннего мира посредством вопросов и ответов имеет практическое значение и в наши дни. Вопросы и затем ясные ответы, по мнению Сократа, способствовали формированию убеждений, развитию сознания, мышления.

Платон особое внимание уделял формам и методам спора, логике, совершенствовал искусство диалога. В споре, считал Платон, «прежде всего надо познать истину относительно любой вещи, о которой говоришь». И несмотря на то что в юности Платон был софистом, он обращал внимание ораторов на соблюдение принципа правдивости: «Долг оратора говорить правду». В своих трудах Платон описал качества, которыми должен обладать оратор и которые не потеряли своего значения сегодня, а именно: каждый оратор должен обладать необходимой суммой знаний, владеть искусством убеждения людей, использовать полемику для достижения истины и формирования общественного мнения, быть носителем просвещения.

Аристотель в своем труде «Топики» раскрывает теорию аргументации, основываясь на сократовской диалектике, которая состоит в искусстве спрашивать и отвечать, критиковать и опровергать. Он разработал методологию античного спора в виде условно выделенных топов - общих мест, правильный выбор которых, по замыслу Аристотеля, дает возможность найти доказательство по любому вопросу . Философ также сформулировал основные законы мышления. Указал, что есть истина и что есть ложь, дал определение суждения и установил виды суждений. Определил силлогизм (от гр. sylljgismos - умозаключение, состоящее из двух суждений (посылок), из которых следует третье суждение (вывод); например, все четырехугольники имеют четыре стороны, квадрат - четырехугольник, следовательно, квадрат имеет четыре стороны) . Для того чтобы вести спор, необходимо развивать быстроту и подвижность ума, находчивость, хорошую память, умело модулировать голосом.

Эффективность публичного спора во многом зависит от опоры на логику, владения искусством аргументации, умения доказывать свою точку зрения и опровергать мнение оппонента. Очень важно, чтобы оратор не нарушал основных законов правильного мышления, а именно: закона тождества, закона противоречия, закона исключенного третьего, закона достаточного основания. Знание и сознательное применение законов логики позволяет правильно построить полемическое выступление, избежать логических ошибок в речи.

Логическая структура спора состоит из доказательства и опровержения. Схематически эту структуру можно представить следующим образом (рис. 5.1):

Рис. 5.1. Структура спора

При построении логического доказательства необходимо знать и соблюдать правила выдвижения тезиса и аргументов. Перечислим правила выдвижения тезиса.

• 1. Тезис должен быть четко и кратко сформулирован.
• 2. Тезис должен оставаться неизменным в ходе данного доказательства.
• 3. Тезис не должен содержать в себе логического противоречия.

Работая над тезисом, следует учитывать правила его использования

и ошибки, возможные при нарушении этого правила. Правило точности тезиса означает, что основное положение спора, содержание которого пытаются донести до людей и убедить в его правильности, должно быть сформулировано в ясной и доступной для участников терминологии. Для этого необходимо в начале спора определиться в понятийном аппарате, определиться в исходных понятиях, обеспечивающих доказательство наших логических рассуждений. Определение должно быть четким и ясным, иначе нарушение этого правила приведет к двусмысленности определений, например «жизнелюб - индивид, который любит сам пожить и окружающим дать жизни». Предположение о том, что участники спора знают содержание понятия и вкладывают одинаковый смысл в терминологию, не всегда оправданно. Даже такие часто употребляемые понятия, как демократия, свобода слова и им подобные, часто по-разному истолковываются разными людьми.

Правило о неизменности тезиса не является абсолютным, не запрещает видоизменять тезис и отступать от первоначально сформулированного лишь в процессе данного рассуждения. Если оратор убедился в неточности, чрезмерности своего тезиса, то он может изменить его, но сказав об этом своему оппоненту.

Ошибка по отношению к тезису называется подменой тезиса. Она встречается в форме потери тезиса, а также полной или частичной его подмены. Полная подмена тезиса проявляется в том, что, выдвинув определенное положение в качестве тезиса, выступающий в итоге доказывает нечто другое, близко стоящее или напоминающее первоначальный тезис. В одних случаях - это прием в политических дискуссиях, когда сознательно извращают истину, в других - результат заблуждения или небрежности в рассуждениях.

К подмене тезиса относится также ошибка, получившая название «логической диверсии», когда оппонент, чувствуя невозможность доказать или оправдать выдвинутое положение, отвлекает внимание слушателей на обсуждение другого утверждения, не имеющего никакой связи с первоначальным тезисом. Вопрос об истинности тезиса остается при этом открытым, ибо обсуждение искусственно переключают на другой вопрос.

Перечислим правила выдвижения аргументов.

• 1. Аргументы должны быть истинными.
• 2. Аргументы должны быть достаточными для данного тезиса.
• 3. Истинность аргументов должна быть доказана независимо от тезиса.

Перечислим ошибки при выдвижении аргументов.

• 1. Аргументы должны быть истинными, иначе возникнет ошибка, неточность в доказательстве и нарушение этого правила. Если истинность аргумента сомнительна, мы получим ложное основание, ложный довод.
• 2. Аргументы должны быть достаточными для данного тезиса. Если недостаточно будет аргументов, то недостаточно будет оснований для доказательства тезиса.
• 3. Истинность аргументов должна быть доказана независимо от тезиса, иначе из таких аргументов может вытекать вероятный, но не достоверный тезис. Аргументы выполняют функцию фундамента, на котором зиждется все здание доказательства. И если в фундамент рассуждения положены недостаточно проверенные или сомнительные факты, то тем самым ставится под угрозу весь процесс доказательства: достаточно оппоненту поставить под сомнение один или несколько доводов, как порушится вся система рассуждения и тезис окажется лишь декларативно провозглашенным.

Доказательство будет несостоятельно и в том случае, когда из нескольких фактов пытаются вывести весьма широкое обобщение, которое будет неубедительным, поспешным. Также бессмысленно приводить все новые и новые аргументы для доказательства уже обоснованного тезиса, чрезмерность не всегда дает положительные результаты. При таком способе подбора аргументов оратор может совершить логическую ошибку «чрезмерного доказательства», когда незаметно для себя использует явно противоречащие друг другу доводы.

Наилучшим принципом убедительного рассуждения является не «чем больше аргументов, тем лучше», а «лучше меньше, да лучше». Дело не в количестве приводимых доводов, а в их качестве. Подбирая аргументы для доказательства своих положений, ориентируйтесь на своего оппонента с учетом его индивидуальных особенностей, участников спора. Таким образом, все факты и положения должны быть тщательно взвешены и отобраны, чтобы получить надежный и достаточный фундамент из аргументов.

На процесс убеждения сильное влияние оказывает эмоциональное состояние слушателей, их субъективное отношение к предмету разговора. Подбор аргументов во многом зависит от хорошего знания предмета спора, общей эрудиции участников, находчивости, сообразительности, быстроты реакции, выдержки и самообладания, понимания ситуации общения.

Различают два вида доказательства - прямое и косвенное. При прямом доказательстве тезис обосновывается без помощи дополнительных построений: выдвигается тезис и приводятся доводы, обосновывающие истинность выдвинутого положения

Косвенное доказательство предполагает обоснование истинности тезиса посредством опровержения антитезиса - противоречащего положения. Рассуждение в этих случаях идет окольным путем. Например, оценивая чье-то выступление, мы можем рассуждать: «Если бы выступление было скучным, оно не вызвало бы стольких вопросов. Значит, выступление было интересным», т.е. вместо прямого обоснования тезиса «Выступление было интересным» выдвигается антитезис, что оно было скучным. Из антитезиса выводятся следствия, но они не подтверждаются реальной ситуацией. Значит, допущение о неудаче выступления неверно, а тезис истинен. Таким образом, косвенное доказательство проходит следующие этапы: выдвигается антитезис и из него выводятся следствия с намерением найти среди них хотя бы одно ложное; устанавливается, что в числе следствий действительно есть ложное; делается вывод, что антитезис неверен; из ложности антитезиса делается заключение, что тезис является истинным }