Структурирование функции качества. Матрица приоритетов (анализ матричных данных). Матрица планирования и контроля

М.: Высш. шк., 2003. - 334 c.
ISBN 5-06-004364-9
Скачать (прямая ссылка): upravlenie_mazur2003.pdf Предыдущая 1 .. 93 > .. >> Следующая
Проектирование производства
Рабочие инструкции для процессов изготовления, сборки, контроля и испытаний продукции
V
Рис. 6.1.1. Схема проектирования изделий / процессов при помощи СФК-метода
Рассмотрим процесс планирования новой продукции в рамках метода СФК. Он состоит из восьми этапов.
Первым этапом СФК, как уже было сказано выше, является выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «удобная мебель» и «легкий телефон» и пр. Для потребителя такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно: следует четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес.
Задача СФК как раз и состоит в том, что сделать мнение потребителя понятным для инженера. СФК служит своеобразным переводчиком с языка потребителя на язык разработчика. Кроме этого, ме
211
И. И. Мазур, В. Д. Шапиро. Управление качеством
тод СФК выполняет еще много других задач. Например, позволяет сравнивать показатели проектируемого товара с показателями товаров конкурентов, а также определять экономическую и техническую реализуемость создания товара.
Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования («голос») потребителя в инженерные характеристики продукта. Например, «голос потребителя» типа «экономичный автомобиль» в результате такой работы может быть развернут в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега» и далее - в конкретные числовые показатели типа «продажная стоимость X рублей» и «расход бензина У л/100 км». Только после того как эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя.
Именно в этом заключается главная задача производителя на первой фазе планирования продукта - делать правильные вещи, т.е. выпускать в последующем продукцию, необходимую потребителю с требуемыми им параметрами качества. Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от глубины понимания производителем в первую очередь двух проблем:
что требует потребитель от продукта;
как продукт будет использоваться потребителем.
Выяснение требований потребителей начинается с анализа рынка. Для анализа рынка в качестве исходной информации, как правило, используется опрос. На основании опроса фирма определяет, какую именно продукцию следует производить.
Опрос производится следующим образом. Сначала определяется выборка потенциальных потребителей, которая хорошо представляет все множество потенциальных потребителей в определенном рыночном сегменте, в котором действует фирма. Затем в рамках выборки производится опрос с тем, чтобы на основе его результатов определить, какими свойствами должна обладать данная продукция, чтобы потребители захотели ее купить. В результате опроса получается список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают в столбец будущей матрицы СФК. Если в качестве примера рассмотреть проектирование новой модели автомобиля, то потребительские требования могут выглядеть следующим образом (рис. 6.1.2):
Потребительские требования
1 Хочу тратить минимум бензина
2 Чтобы быстро ездил
3 Красивый
4 Безопасный
5 Удобно сидеть
6 Просторно в кабине
7
Рис. 6.1.2. Потребительские требования
212
Глава 6. Ииструменти и методы управления качеством
Второй этап СФК - ранжирование потребительских требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые были определены на первом этапе. Требования потребителей всегда противоречивы, и нельзя создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям. Имея четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими молено в известной степени поступиться, фирма должна найти компромисс. Чтобы ответить на этот вопрос, следует упорядочить список потребительских требований по степени важности. В результате получается еще один столбец с некоторыми числами, указывающими, какое место по валшости занимает в этом ряду каждое из требований.
Естественно, что проставление рейтингов во многом субъективно и не всегда отражает реальное убывание важности отдельных требований. Потребителю важно все. Но производитель не может удовлетворить все требования. Поэтому ему приходится выбирать. Если продолжить рассмотрение примера с автомобилем, то в результате выполнения второго этапа СФК производитель может получить (рис. 6.1.3) следующие рейтинги (данные гипотетические, рейтинги проставляются по десятибалльной шкале).
Потребительские требования Рейтинг
1 Хочу тратить минимум бензина 9
2 Чтобы быстро ездил 7
3 Красивый 8
4 Безопасный 6
5 Удобно сидеть 6
6 Просторно в кабине 4
7
Рис. 6.1.3. Рейтинг потребительских требований
Третий этап СФК - разработка инженерных характеристик. Данный этап выполняет специальная команда разработчиков, создаваемая для данного случая. Перед ней на первом этапе работы ставится задача составить список инженерных характеристик будущего изделия - взгляд на изделие с точки зрения инженера. Эта команда готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предлагает его в качестве результата данного этапа. Естественно, что язык этих характеристик будет достаточно определенным, четким. Именно такой язык принят у разработчиков.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Предоставление услуг предприятиями туризма. Разнообразие потребителей, требований к продукции, услугам, персоналу и методам менеджмента в туризме. Прием и обслуживание туристов. Решение проблем в области качества. Стандарты управления качеством.

контрольная работа , добавлен 12.04.2012


Психология поведения туристов. Технология обслуживания в турфирме "Натали", влияние мотивации на работу персонала. Проект мероприятий по улучшению качества обслуживания клиентов и повышению организационной культуры, оценка их экономической эффективности.

дипломная работа , добавлен 23.11.2012


Сущность гостиничного хозяйства. Международная классификация средств размещения. Определение структуры системы управления качеством гостиничных услуг. Анализ системы управления качеством на примере гостиницы "Яхонт", рекомендации по усовершенствованию.

курсовая работа , добавлен 10.12.2010


Изучение лицензионных характеристик, требований и условий, предъявляемых к туроператорской и турагентской деятельности. Описания порядка и условий лицензирования, правовых основ сертификации в туризме, стандартов и классификаторов в туристском праве.

реферат , добавлен 02.07.2011


Управления качеством услуг в гостиничном бизнесе. Сущность и значение управления данной сферой. Методы оценки удовлетворенности потребителей качеством услуг и качеством обслуживания. Система менеджмента качества в гостинице, отраслевой стандарт качества.

контрольная работа , добавлен 12.11.2016


Выбор исходного турпродукта и фокус группы. Изучение и анализ ресурсов дестинации. Компоненты исходного турпродукта и ресурсы дестинации, соответствующие целям нового турпродукта. Экономика спроектированного турпродукта. Расчет себестоимости и цены тура.

курсовая работа , добавлен 18.04.2011


Понятие системы качества обслуживания и исследование особенностей организации обслуживания клиентов в индустрии туризма. Анализ технологии предоставления услуг в турфирме "Маклай" и разработка программы обслуживания клиентов при реализации турпродукта.

дипломная работа , добавлен 27.07.2013


Фізичне вдосконалення та постійні тренування як залог досягнення високих результатів в спортивному туризмі. Необхідність здійснення самоконтролю туриста. Особливості та завдання підготовчого періоду. Підготовка туриста-початківця, рекомендовані вправи.

Для лучшего понимания СФК надо понимать различие подхода к качеству в Японии и США, которые являются главными конкурентами на глобальных рынках. В Японии голос покупателя управляет всеми видами деятельности и выявляется, что больше всего нравится клиенту, в то время как в компаниях США доминирует голос инженера и акцент делается на то, что не нравится потребителю на стадии уже изготовленного продукта. Отсюда становится ясно почему японцы могут себе позволить повышать качество изделия при снижении его цены, это делается за счет снижения времени проектирования изделия и минимизацией его переделок. Американцы же больше уделяют внимания решению проблемы, когда она возникает, а не стремятся ее предупредить. СФК дает следующие преимущества:

• цели изделия, основанные на требованиях покупателя, не могут истолковываться неверно (искажаться) на следующих этапах;
• выбранные стратегии маркетинга (и «точки продаж») не теряются при переходе от маркетинга через планирование к реализации;
• важные точки производственного контроля не возможно пропустить – все необходимое для желаемого выхода должно быть сделано понятным;

Основным инструментом СФК является «дом качества» (Рис. М2). Далее мы рассмотрим только две стадии процесса создания продукта: маркетинг и разработка. Поэтому составляются два «дома качества», которые представляют из себя матрицы. Составление матрицы включает 11 шагов:

Таким образом, при последовательном применении этого метода, достигается исключительная эффективность процесса создания новых изделий и услуг, так как сведены к минимуму неправильное понимание целей и стратегии выработанной на этапе идентификации потребностей потенциальных покупателей.

Литература:

1. Структурирование функции качества: принуждение к управлению качеством. – Курс на качество, 1992, №1, С. 109-116.

2. Сулливан Л.П. Политика управления на всех этапах СФК. – Курс на качество, 1992, №1, С. 76-81.

3. Сулливан Л.П. Структурирование функции качества. – Курс на качество, 1992, №3-4, С. 156-177.

4. Хайзер Д.Р., Клозинг Д. Дом качества. – Курс на качество, 1992, №1, С. 85-102.

5. Адлер Ю.П. (1988). Новое направление в статистическом контроле качества – методы Тагути. – М.: Знание, С.3-25.

6. Адлер Ю.П. Методы Тагути – современные методы разработки продукции высокого качества. – Вестник машиностроения, 1994, №8, С. 35-39.

Технология метода QFD требует совместного участия специалистов отдела маркетинга и конструкторского отдела, в связи с чем его реализация, как на завершающем этапе маркетинговых исследований, так и на начальном этапе проектирования изделия. Метод QFD - это экспертный метод, использующий табличный способ представления данных, причем со специфической формой таблиц, которые получили название "дом качества" (рис. 7).

Рисунок 7. Дом качества.

Процесс структурирования функций качества складывается из нескольких стадий:

• - уточнение требований потребителя;
• - выделение приоритетных потребительских требований4
• - разработка инженерных характеристик;
• - выявление тесноты связи (корреляции) между степенью удовлетворения потребительских требований и величиной характеристик продукта;
• - установление тесноты связи между самими характеристиками продукта;
• - построение профиля компании на товарном рынке.
• 1. Уточнение требований потребителя

Первым этапом СФК, является выяснение и уточнение требований потребителя. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме типа «удобная мебель» и «легкий телефон» и пр. Для потребителя такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно: следует четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес.

Задача СФК как раз и состоит в том, чтобы сделать мнение потребителя понятным для инженера. СФК служит своеобразным переводчиком с языка потребителя на язык разработчика. Кроме этого, метод СФК выполняет еще много других задач. Например, позволяет сравнивать показатели проектируемого товара с показателями товаров конкурентов, а также определять экономическую и техническую реализуемость создания товара.

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования потребителя в инженерные характеристики продукта. Эта процедура обычно называется «услышать голос потребителя».

Например, «голос потребителя» типа «экономичный автомобиль» в результате такой работы может быть развернут в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега» и далее - в конкретные числовые показатели типа «продажная стоимость X рублей» и «расход бензина Y л/100км». Только после того, как эта работа закончена, производитель может ответить на вопрос, что нужно делать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя.

Именно в этом заключается главная задача производителя на первой фазе планирования продукта - делать правильные вещи, т.е. выпускать в последующем продукцию, необходимую потребителю с требуемыми им параметрами качества. Насколько успешно будет решена эта задача, зависит от глубины понимания производителем в первую очередь двух проблем:

• - что требует производитель от продукта;
• - как продукт будет использоваться потребителем.

Выяснение требований потребителя начинается с анализа рынка. Для анализа рынка в качестве исходной информации, как правило, используется опрос. На основании опроса фирма определяет, какую именно продукцию следует производить.

Опрос производится следующим образом. Сначала определяется выборка потенциальных потребителей, которая хорошо представляет все множество потенциальных потребителей в определенном рыночном сегменте, в котором действует фирма. Затем в рамках выборки производится опрос с тем, чтобы на основе его результатов определить, какими свойствами должна обладать данная продукция, чтобы потребители захотели ее купить. В результате опроса получается список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записываются в столбец будущей матрицы СФК (рис. 8):



Рисунок 8. Потребительские требования.

2. Выявление приоритетных потребительских требований

Второй этап СФК - выявление приоритетных потребительских требований.

Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые были определены на первом этапе (рис.9). Требования потребителей всегда противоречивы и нельзя создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям. Имея четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться, фирма должна найти компромисс. Чтобы ответить на этот вопрос, следует упорядочить список потребительских требований по степени важности. В результате еще один столбец с некоторыми числами, указывающими, какое место по важности занимает в этом ряду каждое из требований.

Естественно, что проставление рейтингов во многом субъективно и не всегда выражает реальное убывание важности отдельных требований. Потребителю важно все. Но производитель не может удовлетворить все требования. Поэтому ему приходится выбирать.



3. Разработка инженерных характеристик

Третий этап СФК - разработка инженерных характеристик. Данный этап выполняет специальная команда разработчиков, создаваемого для данного случая. Перед ней на первом этапе работы ставится задача составить список инженерных характеристик будущего изделия - взгляд на изделие с точки зрения инженера. Эта команда готовит список характеристик, важных с их точки зрения, и предлагает его в результате данного этапа. Естественно, что язык этих характеристик будет достаточно определенным, четким. Именно такой язык принят у разработчиков.

В результате список трансформируется следующим образом (рис.10):



Рисунок 10. Инженерные характеристики.

4. Выявление тесноты связи (корреляции) между степенью удовлетворения потребительских требований и величиной характеристик продукта

На четвертом этапе СФК требуется выявить тесноту связи между вопросами «что?» и «как?». Теснота этой связи зависит от того, насколько существенный вклад вносит та или иная характеристика продукта в удовлетворение конкретного пожелания потребителя, а также в какой мере компания может отреагировать на потребительские требования более эффективными характеристиками. Для этого по каждой характеристике для каждого требования проводим корреляционный анализ их взаимодействия и оцениваем примерный коэффициент корреляции и линии регрессии.

По горизонтальной оси откладываются инженерные характеристики, а по вертикальной - потребительские требования (рис. 11). Необходимо учитывать, что инженерные характеристики заданы на некотором ограниченном интервале оси. Выбор значений инженерных характеристик внутри области, в которой она может существовать, - элемент нашей работы. В результате опытно-конструкторских и научно-исследовательских работ необходимо выяснить, в какой точке этого интервала надо удержать инженерные характеристики, чтобы продукция была хорошей, т.е. такой, какую купит потребитель.




Рисунок 11. Зависимость степени удовлетворения потребительского требования от изменения величины инженерной характеристики.

После этих действий необходимо ответить на вопрос: как зависит данное потребительское требование от того, какое значение мы придадим данной инженерной характеристике? Если представить себе, что они не зависят друг от друга, это будет значить, что потребителю совершенно безразлично, какое значение инженерной характеристики выбрано.

В другом же случае, чем ближе к правому краю области возможных значений для инженерных характеристик, тем больше удовлетворенность потребителя.

На этом этапе развития нам не нужна слишком точная, детальная информация. Можно довольствоваться такими весьма неопределенными понятиями. Как сильная связь, средняя и слабая связь. Для определения примем, что сильная связь численно равна 9, средняя связь - 3, а слабая - 1. Эти цифры пригодятся в дальнейшем для вычисления значений инженерных характеристик.

В результате выполнения трех предыдущих этапов проектировщики получили ранжированный список потребительских требований, составленный на языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на профессиональном жаргоне. Для успешной разработки изделия нужно сделать что-то вроде словаря перевода потребительских требований в инженерные характеристики.

Для этого применяется простой прием: строится таблица - матрица.

Мы продолжаем верхнюю и боковую таблицы до пересечения их друг с другом (рис. 12).




Рисунок 12. Взаимосвязь потребительских требований и инженерных характеристик.

После установления взаимосвязи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками становится ясно, какие инженерные характеристики наиболее сильно влияют на удовлетворение определенных требований потребителей, какие - слабо, а какие вообще не создают т.н. добавленной ценности продукции для потребителя. На этом этапе необходимо решить, нужно ли оставлять в проектируемом товаре те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. При этом следует обязательно учитывать, что некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, тем не менее, могут быть необходимы для нормального функционирования продукта, - в данном случае автомобиля. Поэтому не все, что добавляет ценность потребителю, должно быть убрано.

5. Установление тесноты связи между самими характеристиками продукта

Пятый этап СФК - установление тесноты связи между самими характеристиками продукта, или построение «крыши» (рис. 13). СФК очень часто называется «домом качества» именно из-за «крыши», в которой проставляются взаимосвязи между самими инженерными характеристиками.

Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными и. соответственно, противоречить друг другу. Такие противоречивые характеристики обозначаются знаком «минус». «Однонаправленные» характеристики обозначаются знаком «плюс». В дальнейшем эта зависимость будет учитываться при оптимизации всей системы. Эти характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы, в конечном счете, получить продукцию, в максимальной степени отвечающую потребительским требованиям.



Рисунок 13. Построение «крыши» дома качества.

6. Построение профиля компании на товарном рынке

Содержание этого этапа - учет влияния конкурентов. Говоря о реальном рынке, мы должны помнить о конкурентах, которых в определенной нише может быть очень много. Проиллюстрирую ситуацию на примере двух конкурентов. У первого конкуренты рыночная доля чуть больше нашей. У второго - чуть меньше. Они оба представляют для нас потенциальную опасность. Первый - тем, что он имеет большую нишу и, следовательно, более «силен» в экономическом отношении. Второй, хотя и не достиг нашего уровня, активно стремится к этому и, скорее всего, планирует выпустить какой-то новый конкурентоспособный продукт.

Для наглядного представления о положении дел с конкурентами, обычно используют диаграмму, которую рисуют справа от матрицы (рис. 14).



Рисунок 14. Матрица, использующаяся для учета влияния конкурентов.

Конкурентов оценивают по тому, насколько полно они способны выполнить каждое из потребительских требований, определенных на первом шаге. Для оценки используют экспертный метод. Сравнение конкурентов называется процедурой бенчмаркетинга, то есть сопоставимой оценки. Конкуренты - это своеобразные эталоны, по сравнению с которыми оценивают потенциал компании на рынке.

Допустим, что для каждого потребительского требования выбрана 5-ти бальная шкала оценки: чем больше балл, тем выше оценка потребителем каждого потребительского требования на указанной шкале как продукции выпускающей компании, так и ее ближайших соседей (рис. 15).



Рисунок 15. Учет влияния конкурентов.

Ломаная линия, характеризующая положение степени удовлетворенности потребителем каждого требования к продукции компании по сравнению с конкурентами, называется «профиль компании (или фирмы) на рынке».

Сравнивая оценки степени удовлетворения требований новой продукции и продукции конкурентов на рынке, можно выявить направления совершенствования проектируемой продукции.

7. Учет технических ограничений

На седьмом этапе СФК производится учет технических ограничений.

Не все значения инженеры характеристик достижимы. Скажем, вряд ли кто-нибудь отказался бы иметь суперскоростной спортивный автомобиль массой в несколько сотен килограмм, однако технически это невозможно реализовать, по крайней мере, на нынешнем уровне развития техники. Поэтому следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемости тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получаются скорректированные целевые значения инженерных характеристик.

Обеспечение качества. Контроль качества. Метод «Дом качества» (HOQ).

Стандарт ISO 8402 дает следующее определение:

Планирование качества - деятельность, которая уста­навливает цели и требования к качеству, применению элементов системы качества.

Планирование качества охватывает:

а) Планирование качества продукции : идентификация, классификация и оценка характеристик качества, а также установление требований к качеству;

б) Планирование управленческой и исполнительской деятельности : подготов­ка к применению системы качества, в том числе организационная деятельность и составление календарного гра­фика;

в) Подготовку программы качества и выработку положений по улуч­шению качества.

Планируемые показатели качества могут превосходить нормы, регламентируемые законодательством, либо нормы, принятые стандартами конкурирующих организаций. В таком случае повышенные планируемые показатели качества оформляются в виде стандарта предприятия и оказывают большое влияние на конкурентные позиции предприятия.

Контроль качества - сопоставление соответствия предписан­ных требований с измеренными характеристиками продукции или услуги.

Регулирование качества - устранение несоответствий характеристик продукции или услуги с предписан­ными требованиями.

Одной из наиболее эффективных методик в области планирования качества является структурирование (развертывание) (Quality Function Deployment - QFD).

Структурирование функций качества - это метод структурирования нужд и пожеланий потребителя через развертывание функций и операций деятельности по обеспечению на каждом этапе жизненного цикла проекта создания продукции такого качества, которое бы гарантировало получение конечного результата, соответствующего ожиданиям потребителя.

Согласно методу СФК требования потребителя надлежит развертывать и конкретизировать поэтапно - от прединвестиционных исследований до предпродажной подготовки.

Основным инструментом СФК является таблица, получившая название «дом качества» (Quality House). В ней отображается связь между фактическими показателями качества (потребительскими свойствами) и вспомогательными показателями (техническими требованиями).

Рисунок 1. Таблица «Дом качества».

Рассмотрим процесс планирования новой продукции путем СФК на достаточно простом и понятном всем примере создания автомобиля.

Этап 1 - выяснение и уточнение требований потребителей. Потребитель формулирует свои пожелания, как правило, в абстрактной форме, например «удобная мебель» или «легкий телефон». Для него такой способ выражения своих потребностей является вполне нормальным. Но для инженеров, проектировщиков, конструкторов этого недостаточно, им необходимо четко определить размеры, материалы, требования к обработке поверхности, допустимый вес и т.д.

Задача производителя состоит в том, чтобы с помощью различных методов преобразовать требования («голос») потребителя в инженерные характеристики продукта. Так, требование «экономичный автомобиль» в результате такой работы может быть развернуто в требования «низкая отпускная цена», «низкая стоимость пробега», а затем - в конкретные показатели, например «продажная стоимость X рублей», «расход бензина Y л/100 км». Только после этого производитель может ответить на вопрос, что нужно сделать, чтобы удовлетворить ожидания потребителя.

Опрос производится следующим образом. Сначала делают выборку потенциальных потребителей, хорошо представляющую все множество потенциальных потребителей в определенном рыночном сегменте, в котором действует компания. Затем в рамках выборки производится опрос, на основе результатов которого определяют, какими свойствами должна обладать данная продукция, чтобы потребители хотели ее купить. По результатам опроса составляют список потребительских требований к планируемой продукции. Данные требования записывают в графу будущей матрицы СФК.

Этап 2 - ранжирование потребительских требований. Для ранжирования необходимо оценить рейтинги потребительских требований, которые определяются на этапе 1. Требования потребителей всегда противоречивы, поэтому создать продукцию, отвечающую всем потребительским требованиям, невозможно. Необходимо иметь четкое представление о том, какие требования необходимо удовлетворить обязательно, а какими можно в известной степени поступиться. Для этого следует упорядочить список потребительских требований по степени их важности. В результате вводится еще одна графа, в которой указывается степень важности каждого из требований.

Этап 3 - разработка инженерных характеристик. Эту задачу решает команда разработчиков, создаваемая специально для данного случая. На этом этапе она должна составить список инженерных характеристик будущего изделия - взгляд на изделие с точки зрения инженера. Paзумеется, характеристики должны быть достаточно определенными, четкими, т.е. описаны на языке, принятом у разработчиков.

Этап 4 - вычисление зависимостей потребительских требований и инженерных характеристик. В результате выполнения предыдущих этапов проектировщики получили ранжированный список потребительских требований, составленный на языке потребителя, и инженерных характеристик, сформулированных на языке разработчиков. Для успешной разработки изделия потребительские требования необходимо перевести в инженерные характеристики.

Необходимо ответить на вопрос: как данное потребительское требование зависит от того, какое значение будет отведено характеристике? Возьмем, к примеру, требование покупателя автомобиля - «минимальный расход бензина». В первой графе инженерных характеристик стоит, скажем, масса автомобиля. На этом этапе не требуется слишком точная, детальная информация. Достаточно таких неопределенных понятий, как «сильная связь», «средняя связь» и «слабая связь».

Далее необходимо решить, оставлять ли в проектируемом продукте те инженерные характеристики, которые не нужны потребителю. Некоторые характеристики, даже если они не нужны потребителю, могут быть необходимы для нормального функционирования продукта - в данном случае автомобиля. Поэтому ряд характеристик продукта, не представляющих ценности для потребителя, но при этом важных для его функционирования, необходимо оставить.

Этап 5 - построение «крыши». Инженерные характеристики могут быть разнонаправленными, а значит, могут противоречить друг другу. Например, характеристика «масса автомобиля» явно вступает в противоречие с характеристикой «минимальный расход бензина», поскольку на разгон тяжелого автомобиля требуется больше бензина. Противоречащие друг другу характеристики обозначим знаком «минус», а «однонаправленные» - знаком «плюс». Эту зависимость необходимо будет учесть при оптимизации всей системы. Данные характеристики определяют, каким способом, при каких условиях, в каких режимах следует вести процесс производства, чтобы в конечном счете получить продукцию, максимально отвечающую потребительским требованиям.

«Крыша дома качества» представляет собой корреляционную матрицу, заполненную символами, которые указывают на положительную или отрицательную связь между соответствующими техническими характеристиками продукта с позиций интересов потребителя. С помощью корреляционной матрицы можно наглядно продемонстрировать соотношение между основными показателями качества, стоимости и времени.

Этап 6 - определение весовых значений инженерных характеристик с учетом рейтинга потребительских требований, а также зависимости между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками.

Умножив относительный вес потребительских требований (рейтинг) на числовой показатель связи между потребительскими требованиями и инженерными характеристиками, определенный на четвертом этапе, получим относительную важность каждой инженерной характеристики. Суммируя результаты по всей графе соответствующей инженерной характеристики, получаем значение цели. Инженерной характеристике с наибольшим значением цели следует уделить основное внимание.

Этап 7 - учет технических ограничений. Не все значения инженерных характеристик достижимы. Конечно, вряд ли кто-нибудь отказался бы иметь суперскоростной спортивный автомобиль массой в несколько сотен килограммов, однако реализовать это технически невозможно, по крайней мере, при нынешнем уровне развития техники. Поэтому в следующей строчке матрицы проставляют экспертные оценки технической реализуемости тех значений инженерных характеристик, которых в наибольшей степени требуют потребители. С учетом этого получают скорректированные целевые значения инженерных характеристик.

Этап 8 - учет влияния конкурентов. Понятно, что на реальном рынке всегда существует конкуренция и конкурентов в определенной нише может быть очень много. Допустим, что у нас два конкурента: у первого рыночная доля чуть больше нашей, у второго - чуть меньше. Оба представляют для нас потенциальную опасность. Первый - тем, что он занимает большую нишу, а следовательно, более «силен» в экономическом отношении. Второй, хотя и не достиг нашего уровня, активно стремится к этому и скорее всего планирует выпустить новый конкурентоспособный продукт.

В результате выполнения вышеуказанных процедур получают исходные данные для технического задания на проектирование и разработку новой продукции. Построение матрицы СФК, получение инженерных характеристик - это лишь первая из четырех фаз «развертывания» потребительских требований не только в инженерные характеристики, но и в показатели процесса и всего производства.

В целом метод СФК позволяет не только формализовать процедуру определения основных характеристик разрабатываемого продукта с учетом пожеланий потребителя, но и принимать обоснованные решения по управлению качеством процессов его создания. Таким образом, «развертывая» качество на начальных этапах жизненного цикла продукта в соответствии с нуждами и пожеланиями потребителя, удается избежать корректировки параметров продукта после его появления на рынке (или, по крайней мере, свести ее к минимуму), а следовательно, обеспечить высокую ценность и одновременно относительно низкую стоимость продукта (за счет сведения к минимуму непроизводственных издержек).