Как правильно расположить к себе клиента. Как расположить к себе потенциального клиента? Советы, которые вам помогут. Маленькое предисловие к хорошей книге
Как расположить к себе клиента и сделать так, чтобы он начал больше вам доверять? До сих пор не научились располагать к себе клиентов? Как вы тогда вообще занимаетесь продажами? Странно… По крайней мере, ничего сложного в этом уж точно нет.
- Если клиенты доверяют и симпатизируют определённым продавцам, то с гораздо большей вероятностью они захотят отдать именно им свои деньги.
РАСПОЛОЖЕНИЕ К СЕБЕ КЛИЕНТОВ !
Как сделать так, чтобы клиент проникся к вам большим доверием? Сделайте так, чтобы собеседник убедился, что у него с вами имеется много общих интересов. Расположите клиента к себе тем, что, оказывается, как это ни странно, но вы с ним чуть ли не родственные души!
- Вам даже не нужно для этого выдумывать всякие небылицы о себе и что-то сочинять.
Допустим, что клиент с упоением рассказывает о своих маленьких детях, или внуках, и вы видите, что он млеет от удовольствия, когда вспоминает о них. Так поддержите его в этой беседе. Внимательно его выслушайте, вкратце упомянув, с тем же восторгом, о своих детях, их шалостях, проделках и приключениях, либо о чадах своих родственников, знакомых. Вы и сами не заметите, как очень скоро клиент проникнется к вам искренней симпатией, почувствовав расположение к приятному собеседнику.
- Кто-то любит путешествовать и открыто заявляет об этом? Прекрасно! Кто не любит это делать? Обменяйтесь с клиентом положительными впечатлениями и эмоциями на тему путешествий.
Видите, что клиента гложет какая-то проблема? Постарайтесь успокоить его и поведать ему о том, как вы, или кто-то из ваших знакомых благополучно справился с подобной ситуацией. Заслужите расположение к себе искренностью!
Другими словами, дайте понять, что вы не далёкие друг от друга люди с разных планет, а фактически родственные души, борющиеся примерно с одними и теми же проблемами, и получающие удовольствие от одних и тех же .
Будут ли совершенно незнакомые люди, ни с того ни с сего откровенничать с вами? В большинстве случаев – нет! Для этой цели существуют так называемые «вопросы с открытой дверью», позволяющие клиента разговорить, помочь ему хоть немного раскрыться и поведать о себе что-то такое, за что можно зацепиться в дальнейшей беседе.
- Научитесь задавать , и многое из того, что вы раньше никогда не узнали бы, будет автоматически помогать вам совершать продажу.
Кроме этого, старайтесь в разговоре использовать терминологию и лексику самого клиента. Если он, к примеру, любит говорить слово «проблематика», то и вы «озаботьтесь» проблематикой чего-то там... Любит покупатель использовать в разговоре какие-то специфические термины и выражения?
Так «полюбите» и вы эти же выражения во время разговора с ним. Незаметно подстраиваясь под речь потенциального покупателя и, давая понять, что, как это ни странно, но у вас с ним имеется много общего, вы сумеете расположить клиента к себе гораздо быстрее, нежели самой громкой рекламой своего товара или услуги.
Теряешь клиента прямо на встрече? Не знаешь как убедить его заказать фотосессию именно у тебя? Он уходит «подумать» сразу после ответа на вопрос «сколько стоит»?
Как расположить к себе клиентов и закрывать до 90% продаж! 7 советов от Свадебного фотографа с 12 летним стажем.
Речь пойдет не о том, как закрывать ВСЕХ на покупку и совсем не о том, как грамотно ВТЮХАТЬ некачественный товар! Речь пойдет о том, как продавать услуги с взаимным удовольствием и становиться друзьями со своими клиентами на долгие годы.
1.Встречайся с клиентом в правильном месте.
Лучше всего конечно для встречи подойдет офис, штука дорогостоящая, но в редких случаях необходимая для фотографа. Кафе или ресторан, только без пафоса и крутых цен на кофе. Мак дональдсы и закусочные с шаурмой не подходят категорически! Очень удобно встречаться у себя дома, там все под рукой, но только, если позволяет обстановка квартиры и у вас нет в ней пяти кошек и больной бабушки.
Фишка: Положи самую большую фотокнигу на батарею, она будет теплой и приятной на ощупь.
2.Покажи свое портфолио.
Позаботься о том, чтобы клиенты увидели твои работы еще до встречи. Скинь ссылку на сайт (у тебя же есть сайт?), страницу ВК или инстаграмм. Принеси на встречу фотокниги (надо сделать, если у тебя их нет), ноутбук с фотографиями, слайд шоу. Покажи видео со съемок (ведь у тебя есть бэкстейджи?)
И не вздумай притащить фотки 10 на 15, распечатанные на принтере!!!
Фишка: Возьми с собой ноут, покажи вчерашнюю свадьбу (конечно если уверен, что там все в порядке с качеством), предварительно отбери самые яркие и живые снимки.
3. Собери услуги в пакеты.
Подумай и собери свои услуги в понятные пакеты. Установи стоимость каждого.Постарайся не делать много пунктов, не более 5-7. Добавь дополнительные услуги. Каждый пакет должен стоить больше, чем покупать все входящее в него по отдельности. Напечатай их на бумаге, сделай маркетинг кит в PDF файле (высылай его в ответ на вопрос о цене). Предложи подарок, скидку, бонус при покупке более дорогого пакета. И вообще, будь гибче! Люди любят гибкость!
Фишка: Не делай зимний пакет, а просто предложи скидку на летний.
4. Будь уверен, не проси!
Не будь как продавец в Евросети! Что вас интересует? Не приставай! Не будь продавцом пылесосов «Керби» Не гоняй клиентов по скрипту разговора. Лучше расскажи, почему ты так любишь свадебную фотографию. Расскажи как ты любишь фотографировать счастливых людей! Поделись своими идеями (только без фанатизма и купания в фонтане в свадебном платье) в невестой, попробуй зажечь её. Скорей всего она тебя поддержит.
Фишка: создай доску на Pinterest с идеями для фотосессий и покажи их невесте.
5.Будь пунктуален.
Никогда!!! Слышишь, никогда не опаздывай на встречу! А лучше приезжай заранее, чтобы успеть подготовиться и настроиться на нужную волну. Пользуйся календарем в смартфоне, ставь напоминания, планируй свой день. Учитывай пробки, непредвиденные обстоятельства и возможное падение метеорита. Но если что то такое вдруг случилось, обязательно позвони, объясни ситуацию и перенеси встречу.
Фишка: создай список кафе, ресторанов в разных частях города, встречайся там, где ближе клиенту.
6.Покажи свою компетентность.
Фотограф, не только фотограф! Прости за каламбур. Интересуйся не только свадебной фотографией, а еще и флористикой, декором, узнай какие рестораны есть в твоем городе. Потрать время и изучи видеографов, ведущих и тех, кто делает вкусные и красивые тортики. Профессионалов, которые делаю свадьбу много.
7.Установи ЛПР и ЛДПР.
Люди принимающие решение (ЛПР) и люди действительно принимающие решение (ЛДПР). Постарайся выяснить ху есть ху! Обычно ЛПР это невеста, а ЛДПР это родители, чаще папа. Найди общий язык с невестой, поговори о том, где она покупает платье, туфли, вообще о тяготах и лишениях свадебной подготовки. Поддержи, посочувствуй нехватке времени и т.д. Ну, а с папой пусть сами разбираются:))) Захотят - найдут что сказать.
Фишка: если у тебя самого была свадьба (только для девушек) расскажи о своих проблемах при подготовке к ней, это точно зацепит.
Ну, а если тебе не терпится узнать еще больше фишек, приходи на мой курс «Профессиональный фотограф »
Установление контакта с покупателем: как начать разговор?
1. Учитесь начинать общение без слов
Помните советы о первом впечатлении и внешнем виде? В идеале продавец должен быть настолько дружелюбен и обаятелен, что покупатель сам захочет к нему подойти и заговорить! Научитесь этому! Это и есть мастерство! , выражение лица, осанку, положение тела, найдите выигрышное место, где встать и… вот уже покупатель наперерез другому сам летит к вам! Также научитесь определять момент, когда покупатель начал искать вас глазами. Подойдите, улыбнитесь, и он сам задаст вам свой первый вопрос.
2. Избегайте стандартных клише*
Как только вы говорите какую-то стандартную, шаблонную фразу, которую покупатель слышит каждый день, то вас сразу же воспринимают как обслуживающий персонал, который разговаривает так, потому что находится на работе. Каждый покупатель в глубине души мечтает об индивидуальном отношении, о внимании к своей персоне, о том, чтобы к нему отнеслись не так, как ко всем, а как-то особенно. Если вы научитесь выделяться на фоне других продавцов, покупатели всегда будут ходить только к вам!
Клише* - шаблонные фразы, речевые штампы, слова, которые
говорят все и которые всем давно уже надоели!
Добрый день! Могу я вам помочь?
- Да! Пожалуйста, отгоняйте от меня
других продавцов!
3. Изучите список неудачных фраз продавца
Еще раз напоминаем о том, что гораздо важнее то, как мы говорим, как выглядим, как звучит наш голос, и только потом влияет сам смысл фразы. Если нижеперечисленные фразы сказать приятным и томным голосом, то и они могут сработать! Но беда в том, что эти фразы сразу выдают продавца не профессионала!
Чем я могу вам помочь?
Вам что-то подсказать?
Что вам показать?
Вы что-то хотели?
Какой у вас размер?
Вас что-то заинтересовало?
Вы что-то конкретное ищете?
Вы уже определились?
Если появятся вопросы обращайтесь *!
(* - эта фраза ведет к прекращению разговора с покупателем и передает в его руки инициативу и ответственность за то, состоится ли в итоге продажа или нет! А наша задача, как раз наоборот любым способом разговорить человека. Если вы отшили покупателя этой фразой и ждете, что он сам к вам обратится, то знайте, что вы уже испортили начало коммуникации! Мы знаем, как нелегко вам отказываться именно от этой фразы, т.к. у многих продавцов она одна из любимых. Забудьте ее, либо будете как все!)
4. Практикуйте формальный, личностный и ассортиментный подход к покупателю
Существует три успешных подхода к покупателю которые описаны в книге , и вы можете всегда выбрать наиболее подходящий из них, в зависимости от ситуации и типа покупателя. Самое главное, чтобы вы научились использовать каждый из них, и тогда вы будете гораздо более желанным продавцом даже для самого изысканного клиента.
- Формальный подход к покупателю заключается в том, что вы сразу обозначаете роли «продавец - покупатель» и общаетесь официально, исходя из своей должности.
Например:
- «Здравствуйте! Я Марина, продавец-консультант!»
- «Добрый день. Меня зовут Василий. Я эксперт по стиральным машинам».
- «Добро пожаловать в наш магазин! Решили обновить гардероб?»
-«Рады видеть вас в нашем автосалоне! Вы уже определились с моделью? Меня зовут Максим, я консультант по этому бренду».
- к покупателю - прямо противоположен формальному, при этом вы изначально не ставите рамок «продавец - покупатель», а начинаете разговор неофициально, с позиции «человек - человек». Вы также можете придумать что-то оригинальное, чтобы удивить и заинтересовать покупателя! А можете начать с комплимента!
Рассмотрим примеры:
- «Здравствуйте! Решили порадовать себя чем-то вкусным?»
- «Подходите, не стесняйтесь! Мы как раз получили новую коллекцию!»
- «Добрый день! Хотите увидеть самый модный цвет этого сезона?» (заинтригуйте покупателя с порога:-))
- «Здравствуйте! Вы больше любите классику или авангард?»
- «Спасибо вам за то, что осветили своей улыбкой наш магазин!»
- «Вы к нам за теплыми вещами или за купальником »
- «Здравствуйте! Как приятно, что вы добрались к нам в такую погоду!»
- «Очень хорошо, что вы сегодня зашли к нам! (Почему?) Потому что только сегодня для наших покупателей…»
- Ассортиментный подход к покупателю основывается на том, чтобы для начала разговора использовать любой товар из вашего магазина, например, тот, на который покупатель в данный момент смотрит. Или товар, рядом с которым он стоит, но не замечает. Также подойдет любой товар по специальной цене или такой товар, который вы можете как-то связать с этим покупателем.
К примеру:
- «У этого смартфона пуленепробиваемое стекло, и аккумулятор держит неделю!»
- «Здравствуйте! Вы стоите рядом с самой тихой стиральной машиной в мире».
- « ? Она из последней коллекции!»
- «Это уникальные часы! Единственные часы в нашем магазине, которые…»
- «Вижу, вас привлекла эта сумочка! К ней есть еще шикарные перчатки. Посмотрите!»
- «Вам нравится именно этот автомобиль или хотите посмотреть все новинки?»
- «Добрый день! У нас есть на витрине лишь часть товара. Хотите посмотреть ?»
- «Как вам этот диван? Давайте я покажу вам, как он раскладывается!»
Понятно ли Вам в чем отличия формального, личностного и ассортиментного подхода к покупателю? Скорее всего, понятно! Иногда бывает сложно провести четкую границу между тем или иным подходом. И продавец начинает думать, «Так, это я сейчас личностный подход использовал или формальный?». Это нормальная ситуация, главное результат!
И еще - не используйте метод «три в одном», так как формально-личностно-ассортиментный подход в одной фразе может вызвать непредсказуемую реакцию покупателя! :-)
Какой же подход к покупателю выбрать?
При формальном подходе плюсы в том, что он наиболее привычен покупателю, позволяет сохранять формат делового общения и некоторую субординацию. Минусы в том, что формальный подход не позволяет установить глубоких отношений с покупателями.
Личностный подход немного сложнее в использовании, и если ваша фраза звучала недостаточно естественно, то покупатель может потерять интерес или закрыться от общения.
Но только личностный подход дает возможность покупателю почувствовать индивидуальное отношение, позволяет ему убедиться в том, что им действительно интересуются, и вызывает у него желание довериться продавцу на 100 %. Без глубины личного контакта с покупателем невозможно полностью узнать его потребности.
Ассортиментный подход позволяет максимально заинтересовать покупателя самим товаром, но если покупатель пришел на самом деле за чем-то другим, то получится, что продавец неверно определил его желания.
Выбирать подход к покупателю следует на основе наблюдения за его поведением, а также в зависимости от того, какой тип покупателя перед вами (смотрите следующий совет).
5. Правильно определяйте тип покупателя для выбора первой фразы
Покупатели бывают трех типов в зависимости от уровня готовности к покупке. Еще их называют .
«Горячие» покупатели приходят в магазин для того, чтобы купить что-то конкретное. Они уже определились с тем, что им надо, хотят это увидеть, потрогать и оплатить. Для них часто важно сразу посмотреть несколько вариантов, а также они хотят получить это быстро. С такими покупателями хорошо работает формальный подход, т. к. им нужна конкретика и оперативность.
«Теплые» покупатели еще находятся в стадии принятия решения, но уже имеют некоторые представления и ожидания о вашем товаре. Просто они еще не до конца поняли, что им надо. Или не решили, насколько срочна для них эта покупка. С такими покупателями хорошо работает любой подход, но, помните, что наиболее доверительное общение возникает, когда уменьшается количество формального и увеличивается количество личностного взаимодействия.
«Холодные» покупатели на то они и холодные, чтобы ничего не хотеть и никому не доверять. Всегда помните, что 10-15 % покупателей вообще не очень любят, когда к ним кто-то подходит. С холодным покупателем хуже всего работает формальный подход. Такой покупатель будет стараться обходить продавца стороной или скажет: «Спасибо, я сам посмотрю».
Поэтому таким покупателям надо предоставлять свободу действий и попробовать выбрать удобный момент для использования ассортиментного подхода. Личностный подход с ними обычно работает с вероятностью 50/50. Часть покупателей может резко «потеплеть» к вам, а другая часть еще больше «охладеть», поэтому тут уже полагайтесь на вашу оценку ситуации.
6. Применяйте шесть этапов встречи покупателя
Чем отличается профессиональный шеф-повар от повара в столовой? «Всем!» - скажете вы! А если подробнее? Он отличается тем, что учитывает больше факторов, уделяет внимание большему количеству деталей, недоступных взгляду простого обывателя!
А вы не хотите быть обывателем в продажах! Вы хотите быть лучшим продавцом своего магазина!!! Поэтому сейчас вы научитесь профессионально использовать все факторы и тонкости начала разговора с покупателем.
Когда покупатель заходит в магазин, для продавца самое главное - обеспечить для него комфорт. В предыдущем совете вы узнали о том, что каждый покупатель имеет разную степень потребности в продавце. От 0 до 100 %, где 0 % это самый холодный и недоверчивый клиент, а 100 % это горячий и преданный вам покупатель, готовый совершить у вас покупки на все свои деньги!
При встрече покупателя тренируйтесь определять (в процентах) его потребность в продавце. А для того, чтобы не ошибиться и не спугнуть покупателя, используйте следующие шесть этапов встречи, которые важно выполнять, когда кто-то заходит в магазин.
Шесть этапов встречи покупателя:
Этап 1. Контакт глазами.
Этап 2. Улыбка + кивок головой.
Этап 3. Приветствие.
Этап 4. Дать покупателю 2 минуты, чтобы осмотреться.
Этап 5. Движение к покупателю.
Этап 6. Начало разговора с покупателем.
Давайте рассмотрим, обсудим и разберем эти шесть этапов более подробно:
Думать о себе никого не заставишь,
но всегда есть возможность оставить
«неизгладимые впечатления».
Помните, что труднее всего
изменить о себе то ,
которого не произвел.
Этап 1: Контакт глазами.
Как только ваши глаза встретились - процесс продажи начался. Первый взгляд должен быть не более 5-10 секунд. Иначе покупатель подумает, что за ним следят.
Этап 2: Улыбка + кивок головой.
Этот этап может совпадать с первым этапом, либо это можно сделать через 3-5 секунд. Но действие должно быть! Вы улыбнулись, кивнули и дали понять покупателю, что знаете о его присутствии.
Этап 3: Приветствие.
Первые два этапа могут использоваться, когда покупатель только вошел в магазин, но находится от вас далеко (более чем 5-7 метров), и при этом вы видите, что он заметил вас. В этом случае не надо кричать через весь : «Добрый день» и лучше подождать, пока покупатель подойдет поближе. Если же магазин небольшой, или вы встретились взглядом с покупателем на расстоянии менее 5 метров, то добавляется Этап 3, в котором вы после контакта глазами, улыбки и легкого кивка головы говорите: «Здравствуйте» или «Добрый день!».
«Но я не понимаю - зачем кивать? Я же не попугай!» - сказал нам на тренинге один продавец. А кивать нужно для того, чтобы покупатель, заметив это, кивнул в ответ. И улыбаться нужно для того, чтобы сделать ему приятно, и чтобы в идеале он тоже подарил вам свою улыбку. Есть мнение, что такой вот небольшой психологический контакт для покупателей так же важен, как важно для давно знакомых людей рукопожатие.
Ритуал? Отнюдь нет! Это глубинные механизмы принятия другого человека. Через контакт глаз и улыбку, через кивание и первые фразы мы либо пускаем человека в свой внутренний мир, либо опускаем защитную решетку, и тогда уже точно не войдешь - стучи не стучи.
Этап 4: Дать покупателю время осмотреться.
Когда вы поприветствовали покупателя, смотрите на его реакцию и определите, к какому типу он относится. «Горячий» тип покупателя сразу пойдет к вам. «Теплый» покупатель будет приближаться к вам постепенно или ходить по магазину кругами. «Холодный» тип покупателя отведет глаза, не будет кивать вам головой в ответ и, скорее всего, даже не ответит на приветствие.
Обычно «холодный» покупатель сразу старается отойти подальше от продавца. И важно вовремя это заметить! Не надо ходить за таким покупателем по пятам, словно охотник, выслеживающий лань в тайге.
Будьте мудрым охотником. Дайте покупателю 2-3 минуты осмотреться. Осторожно наблюдайте за ним, но так, чтобы он этого не видел. И не ощущал, что за ним следят. «Теплому» и «Холодному» типу покупателя важно осмотреться в магазине. Понять, куда он попал, и сориентироваться на местности. Вот покупатель уже немного освоился в новом для него помещении. Вам пора приступать к тому, чтобы «поймать его»!
Этап 5: Движение к покупателю.
Существуют следующие виды движения к покупателю:
5.1. «Целенаправленное» движение. Прошло 2-3 минуты, вы видите, что покупатель что-то рассматривает, подходите и начинаете разговор.
5.2. «Мимолетное» движение. Вы идете от одного покупателя к другому или из одного конца зала в другой и «заворачиваете по ходу движения» к покупателю.
5.3. «Движение в зону доступности». Идете в тот же отдел, где застрял покупатель, но не подходите к нему. Если при вашем появлении покупатель отворачивается от вас, удаляется или избегает контакта глазами, то он уже говорит вам: «Я пока еще не готов к общению!».
Как только вы заметили такое поведение - тут же прекратите преследовать бедного покупателя. Движение в зону доступности нельзя использовать более двух раз. Либо начинайте разговор, либо оставьте человека в покое!
Неправильные виды движения к покупателю:
5.4. Движение «Полет коршуна».
Продавец начинает ходить вокруг покупателя кругами, с каждым кругом радиус его движения уменьшается, и он подкрадывается все ближе. Не у каждого покупателя хватит нервов такое терпеть.
5.5. «Хаотичное движение».
Продавец ходит по залу по непредсказуемой ломаной траектории, пытаясь угадать удачный момент подхода. Покупатель это замечает. Оборачивается к нему, и продавец тут же делает вид, что поправляет товар:-)
Самый лучший способ вызвать недовольство покупателя, это ходить за ним и поправлять товар, который он трогал!
Этап 6: Начало разговора с покупателем.
И вот, наконец-то! Вы смогли правильно обратить на себя внимание покупателя, сформировали у него позитивное первое впечатление, определили, к какому типу он относится (горячий, теплый или холодный), дали ему возможность осмотреться две минуты в вашем магазине, выбрали наиболее подходящий подход к покупателю (формальный, личностный или ассортиментный), применили наиболее оптимальный способ приблизиться к покупателю и… сказали ему свою волшебную первую фразу!
Такие галантные и внимательные продавцы встречаются в нашей жизни крайне редко, поэтому в 90 % случаев покупатель будет счастлив поддержать беседу с вами (если, конечно, вы все сделали правильно!). И, несмотря ни на что, остается примерно 5-10 % недовольных покупателей, которые вопреки всему сделают кислое лицо. Это их право! И с ростом вашего профессионализма они вовсе исчезнут из вашей реальности!
Для того чтобы при начале разговора с покупателем ваш голос звучал уверенно, необходимо обратить внимание на такие параметры голоса, как громкость, скорость речи, тембр, интонация и наличие пауз. Ваши первые реплики будут восприниматься покупателем лучше всего, если ваш голос будет чуть выше средней громкости, со средней скоростью речи, чуть ниже среднего тембра, с наличием позитивной интонации и своевременными паузами. Понаблюдайте за актерами в кино либо за телеведущими и подумайте, чем вам нравится тот или иной голос.
К ним относятся бессмысленные или лишние слова, которые не несут никакой пользы, но при этом занимают время, являются своего рода шумовым фоном и при этом часто повторяются, доводя покупателей «до белого каления» (или крайней формы раздражения).
Примеры уменьшительно-ласкательных слов продавцов:
«Туфельки», «Пиджачок», «Скидочка», «Пакетик», «Ценничек», «Размерчик», «Телефончик», «Заказик», «Машинка», «Кредитик», «Квартирка», «Мониторчик», «Планшетик», «Чехольчик» и множество других интересненьких словечек.
Попробуйте составить такой списочек для вашего магазинчика:-)
9. Используйте правильный внутренний настрой
Многие продавцы терпят неудачу в начале разговора с покупателем, потому что имеют неправильный внутренний настрой. Это может проявляться в виде внешнего волнения или в виде чрезмерного заискивания перед покупателем, когда мы слишком хотим ему понравиться.
Если вы общаетесь с покупателем так, словно Робинзон Крузо, который три года не видел других людей, то возникнет такое впечатление, что в ваш магазин приходит 2-3 человека в день! Важно расположить к себе человека, и при этом нельзя показывать излишнюю заинтересованность! Это сразу вызывает подозрение!
Настройтесь на позитивное общение с приятным человеком (помните, что мысль материальна, что вы сами притягиваете в свою жизнь всех людей и т. д.), и вместе с этим будьте готовы принять любую реакцию покупателя! Пусть даже он после ваших слов рассмеется или заплачет, ни одно из его проявлений не должно застать вас врасплох.
10. Сколько раз подходить к покупателю, который не идет на контакт?
«А сколько раз подходить к покупателю?» Один раз подходим в любом случае; если покупатель не готов общаться, даем ему время и готовим еще одну попытку. Если он снова отказывается, то подходить в третий раз или нет - решать вам! Иногда лучше, чтобы подошел другой продавец. На мы подробно разбираем все варианты того, как лучше себя вести в любой ситуации.
Очень важно оценивать каждый свой подход к покупателю и честно признаваться себе в том, удалось ли вам достигнуть результата либо нет. И проверить это очень просто! Вы достигли успеха при подходе к покупателю только в том случае, если у вас с ним завязался разговор! Да! Все! Этого достаточно! Потому что покупатель вас не «отшил», не сказал, что посмотрит сам, не отверг вас и согласился на общение с вами! Фактически он уже дал вам шанс на то, чтобы ему что-то продать!
Но почему так важно начать разговор? Потому что разговор - это диалог! Только в диалоге возможен обмен информацией, поэтому успешно начав диалог, вы сможете выявить или сформировать потребности покупателя и довести ваше общение до кассы!
80% продавцов проваливают продажу на этапе установления контакта с покупателем!
Не допускайте этого! Анализируйте свой каждый подход к клиенту!
Только так вы сможете стать продавцом-профессионалом!
1. Улыбайтесь
Это бесплатно, и это продлевает вам жизнь. И, пожалуй, работает эффективнее всего. Если вы находитесь по разные стороны компьютера, вы всё равно можете улыбнуться клиенту: доброжелательным тоном в письме, сайте, соцсетях. Вежливость — ключ к любому человеку, даже покупателю бетономешалки! :)
Представьте, что вы оформляете корзину в своем интернет-магазине. В одном случае сайт говорит покупателю «Спасибо! Мы получили ваш заказ, сегодня соберем его и подготовим к отправке. Наш курьер позвонит вам заранее, чтобы согласовать время доставки», а во втором «Заказ №123 отправлен». Как думаете, какой текст написан с улыбкой?
2. Спрашивайте
Только не вздумайте задать вопрос «Вам что-нибудь подсказать?» Эмоциональный человек может про себя подумать «Я что, слепой? Мне и так всё видно!» Конечно, вслух он этого не скажет, но у него может остаться впечатление, что в этом магазине к нему отнеслись свысока. То же и с другими фразами: «Вам помочь?» — «Я что, совсем немощный?», «Что вас интересует?» — «Если бы я знал, я бы сразу купил», «Вы уже выбрали нужный товар?» — «Если вы торопитесь мне что-то продать, то я пойду в другой магазин, где на меня не будут наседать». Конечно, мы немного утрируем, но главную мысль вы поняли. Это касается и онлайн-продаж: навязчивые поп-апы и сообщения в директ отталкивают, а не подталкивают к покупке. Лучше спросите, для кого он покупает товар, уточните детали заказа, упаковки, доставки. Задавайте покупателю такие вопросы, на которые он ответит с удовольствием.
3. Будьте гостеприимны
Это сложнее, чем кажется, хотя вы можете сказать: мои продавцы или я сам всегда приветливы, что еще нужно? Но покупатели всегда чувствуют напускную вежливость «для галочки», и отличают ее от истинного гостеприимства. Представляйте, что каждый ваш клиент — это ваш старый знакомый, которого вы давно не видели. Вы сразу почувствуете к нему дружеское отношение, а его скрыть сложно.
4. Просите об обратной связи
Клиент с удовольствием уделит вам пару минут, чтобы рассказать о том, что ему нравится в продукте, а что он хотел бы улучшить. То же с соцсетями: пользователи охотнее делают репосты и отвечают на вопросы под фото и видео, если вы прямо об этом их попросите. Так вы сможете эффективнее собирать информацию о продуктах и улучшать их.
5. Действуйте на опережение
Сразу сообщайте всё, что касается заказа: сроки, цену, особые условия доставки, отсутствие конкретной модели на складе. Большинство заказов в магазине проходят по проторенной дорожке: человек узнает цену, способы доставки и оплаты и после этого принимает решение о покупке или откладывает ее. Не заставляйте его выпытывать у вас каждую деталь.
6. Уважайте решения посетителя
Клиенту неудобно общаться с вами по телефону в рабочее время и гораздо проще ответить на сообщения в мессенджере? Отлично! Не упускайте постоянного клиента только потому, что вам непривычно общаться с клиентами, например, в Telegram.
7. Уделите особое внимание тому, кто сомневается
Самая распространенная причина — цена. Человек думает: «СтОит ли этот товар тех денег, которые за него просят?», но не каждый осмеливается открыто сказать, что для него это дорого. Предложите ему похожий товар, но дешевле, поинтересуйтесь, какие ожидания у покупателя от покупки. Помните, что финальное решение всегда за покупателем, поэтому предоставьте ему возможность выбора.
8. Не оценивайте покупателя
Особенно по внешнему виду — он может быть очень обманчивым. Хуже всего, когда от этого напрямую зависит отношение продавца к покупателю, его вежливость и готовность помочь. Будьте заботливым и внимательным к любому покупателю — это поможет закрепить в нем желание сделать покупку именно у вас.
Конкуренция сегодня велика во всех сферах бизнеса. Особенно сильно ее ощущают те, кто работают в сфере операций с недвижимостью и в сфере продаж – предложений очень много, а клиенты становятся все более взыскательными и требовательными. В таких условиях очень многое зависит от мастерства менеджеров, от того, насколько легко они устанавливают взаимоотношения с клиентами и как хорошо умеют продать товар или услугу.
Современный менеджмент развивается, и сегодня известно множество методов, помогающих в работе с клиентами, в том числе, с так называемыми «трудными случаями». Не нужно забывать о том, что «трудность» – это своеобразный индикатор проблем, над которыми менеджеру следует поработать, это знак того, что нужно совершенствовать свое мастерство.
Существуют приемы, которые помогают довести переговоры до совершения сделки. Большинство из них пришли к нам из США – страны, где профессионализм менеджеров очень высок.
Я могу вам чем-то помочь?
Есть правило, которому, к сожалению, следуют не все менеджеры в нашей стране. Очень часто, только войдя, например, в магазин одежды, мы вынуждены отбиваться от назойливого стремления продавца нам помочь. «Могу ли я вам чем-то помочь?», слышим мы, едва переступая порог магазина.
Что должен сделать продавец на самом деле? Он должен сначала удостовериться, понаблюдав за клиентом, что тот готов к общению. Заходя в магазин, покупатель обычно погружен в свои мысли и заботы, и ему нужно время для того, чтобы осмотреться и сформулировать вопросы, на которые должен ответить продавец.
Одним из самых невероятных, на первый взгляд, способов что-то продать является способ «Вы не можете себе этого позволить».
Часто менеджеру приходится сталкиваться с ситуацией, когда покупатель долго расспрашивает его о предлагаемом товаре, но не решается сделать покупку. Как должен действовать менеджер?
В самый разгар беседы нужно сказать, что, вероятно, рассказывать все это не имеет смысла, потому что клиент не может себе позволить приобрести это. Как ни странно, чаще всего после этих слов человек стремится доказать, что он может купить это, и менеджер «закрывает» сделку.
Есть и другие способы довести клиента до покупки. В частности, методы, основанные на одной из главных потребностей каждого человека – на потребности в признании. Каждому хочется, чтобы им искренне восхищались, чтобы его понимали и стремились удовлетворить его потребности.
Очень часто человек, подыскивающий себе жилье, сталкивается с проблемой – ему предлагают все подряд, массу вариантов, лишь отдаленно соответствующих его пожеланиям. Поэтому, приходя в новое агентство, он уже предубежден и не уверен, что готов совершить сделку.
Менеджеру необходимо продемонстрировать, что он понимает своего клиента и знает о его желаниях, а не стремится продать первую попавшуюся вещь. Высоко оценивая клиента, продавец заполучает его расположение и создает доброжелательную атмосферу. Для этого можно ссылаться на положительное мнение той социальной или профессиональной группы, к которой принадлежит клиент. Например, если клиент – преподаватель, то будет очень правильным, рассказывая об услуге или товаре, заметить: «По мнению ваших коллег-педагогов…» Это особенно легко осуществимо при совершении сделок с недвижимостью, когда клиент сам рассказывает максимально полную информацию о себе, чтобы ему помогли подобрать подходящий вариант. Клиент подсознательно стремится «отблагодарить» продавца за особое отношение и редко уходит без покупки.
Вне зависимости от того, какие способы расположения к себе клиента выбирает менеджер, необходимо помнить о том, что общение с клиентом всегда должно быть доброжелательным, менеджер должен быть внимательным и терпеливым. Только тогда его ждет успех в его профессии.
Загрузка...
