Что такое рекламация по качеству товара. Рекламации и их значение для бизнеса. Как написать и оформить письмо-рекламацию

Работа с рекламациями – очень сложный элемент клиентской политики компании. Не каждый сотрудник морально готов работать с рекламациями клиента, выслушивать жалобы и успокаивать рассерженных покупателей. Тут требуются особые качества и навыки – дипломатия, умение слушать, стрессоустойчивость и т.д.

Тем не менее работа с рекламациями – ключевой момент в деятельности компании. Ведь суперзадача: сделать из недовольного клиента – лояльного. И как бы это ни казалось странным, но подчас сделать это проще, чем выстроить отношения с какими-то разовыми покупателями.

Рассерженный клиент это возможность для компании. Возможность проявить заботу и показать клиенту, что компании не все равно. Что все проблемы имеют свое решение, а проблемы клиента для компании очень важны. Такой клиент сто раз подумает, прежде чем уйти к другому продавцу. Ведь здесь его проблему решили, а там могут и не решить.

Этап первый: выяснение, а что собственно стряслось. При этом очень важно отделить факты от эмоций клиента. Эмоций всегда много. Ваша задача – выявить суть рекламации. Что случилось? Когда это случилось? Как это произошло? В чем суть жалобы клиента?

Этап второй. Постарайтесь состыковать вашу позицию и позицию клиента – придти к общему видению ситуации. Ваше видение того, что случилось должно совпасть с видением клиента (при этом вы можете иметь противоположную точку зрения, но не надо доносить ее до клиента). В дальнейшем в работе с рекламацией вы будете исходить из этого общего видения.

Этап третий. В работе с рекламациями это очень важный этап: постарайтесь понять ожидания клиента – как он видит себе выход из создавшегося положения. Не всегда все так плохо как модно было бы предположить. Некоторым клиентам вообще достаточно искреннего извинения представителя компании для того, чтобы эмоции утихли и настроение улучшилось. Кто-то будет настаивать на том, чтобы обменять некачественный товар на новый или другой. Если политика компании позволяет, не спорьте – меняйте, даже если клиент просто придирается. Пусть он почувствует себя важным. Пусть поймет, что он нужен вашей компании.

Бывают, конечно, и запущенные случаи. Бывают люди, которые намеренно устраивают скандалы, пишут рекламации, подают жалобы в надежде выторговать что-то себе дополнительно. Или просто развлечься и дать выход своей злости. С такими надо работать очень аккуратно и не давать дополнительных поводов для претензий.

Этап четвертый – обещания. Ничего не обещайте. Не давайте никаких обещаний пока клиент не успокоился и вы не нашли с ним общий язык. За каждое неосторожное слово вам потом придется ответить. Клиенты будут искать любые зацепки6 чтобы выторговать что-то еще. А некоторые придут с диктофоном и будут погтом вас этой записью шантажировать. Четвертое правило работы с рекламациями гласит: ничего не обещайте.

Этап пятый: решение проблемы с жалобой клиента. Вот все успокоились. Клиент выговорился. Он понял, что вам на него не наплевать, что компания проводить грамотную клиентскую политику и готова решать все возникающие проблемы. Теперь ваша задача плавно выйти на обсуждение решения, исходя из ожиданий клиента, которые вы выяснили на третьем этапе и возможностей компании.

Если клиенту надо подарить сувенир и извиниться – полный вперед. Если в ваших силах заменить товар – сделайте это как можно скорее. Если вы можете предложить клиенту повышение класса обслуживания в качестве компенсации – сделайте это. Например, рекламация состоит в том, что его поселили в гостиничный номер, где прорвало трубу и залило его вместе со всей семьей и вещами – переселите его в люкс, пусть почувствует себя вип-персоной на остаток пребывания. В общем ищите возможность доставить клиенту удовольствие и тогда из критика и противника он станет вашим союзником и постоянным покупателем.

Из статьи вы узнаете:

Работу с рекламациями существенно упрощает ГОСТ Р ИСО 10002-2007, в котором вы найдете руководство по управлению рекламациями в организациях и требования к обязательным элементам текста рекламации. В статье мы будем использовать основные положения из этого ГОСТа.

В каких случаях составляют письма-рекламации

Письмо-претензия или рекламация – деловое письмо , которое составляют от имени физического или юридического лица стороне по договору, если были нарушены какие-либо условия договора и автор претензии понес убытки.

Рекламационные письма составляют, чтобы возместить убытки из-за нарушения контрагентом условий договора. При каких условиях предъявляют рекламации и какими способами их регулируют, прописывают в тексте договора между сторонами.

Стороны оговаривают, в каком порядке и в какие сроки нужно предъявлять претензии, прописывают права и обязанности сторон. Для этого в договор включают отдельный раздел «Претензии (рекламации)» или «Ответственность сторон». Если претензии нельзя урегулировать, то пострадавшая сторона обращается в суд.

Претензию предъявляют к: качеству работ или услуг, их количеству, срокам выполнения, упаковке и маркировке товара, нарушению срока платежа.

Как написать и оформить письмо-рекламацию

ГОСТ Р ИСО 10002-2007 не устанавливает специальных требований к рекламации как документу. Но поскольку претензию составляют в письменной форме и направляют в организацию – продавцу продукции или услуги, то оформляют ее как деловое письмо. Рекламационное письмо – разновидность коммерческого письма .

Поскольку в практике возможны разные ситуации, которые дают основание, чтобы предъявить претензию, единой формы у претензии нет, но есть обязательные элементы текста и правила их оформления.

оформляют на бланке письма организации , на котором присутствуют официальное наименование организации, ее справочные реквизиты – почтовый адрес, телефоны, адрес электронной почты, дата претензии и регистрационный номер;
адресуют в организацию – продавцу продукции или услуги, указав полное наименование организации и ее адрес;
содержит ссылку на договор в заголовке.

ПРИМЕР

«О претензии по договору купли-продажи от _____ № ___ » ; «О возмещении убытков по договору от ____ № ____ » ; «О просрочке в доставке багажа по договору от _____ № _____ » .

Поговорим о тексте претензии подробнее. В тексте претензии должны быть указаны следующие сведения:

основание, по которому предъявляют претензию: ссылка на договор , который заключили стороны, гарантийное письмо или иные обязательства;

ПРИМЕР

ЗАО «Ривер Хаус» (арендодатель) и ЗАО «Бонниер Бизнес Пресс» (арендатор) 1 марта 2017 г. заключили договор аренды сроком на 11 месяцев, по условиям которого арендодатель обязался предоставить арендатору помещение для использования под офис по адресу: ул. Академика Королева, д. 5, Санкт-Петербург, 197022.

предмет претензии, где указывают, какое обязательство нарушено и в какой мере;

ПРИМЕР

Заявляем вам претензию в отношении сроков выполнения работ по монтажу, наладке и пуску в промышленную эксплуатацию локальной вычислительной сети в центральном офисе нашей организации (2-й Тверской-Ямской пер., 23, стр. 1) и двух ее филиалах в городах Серпухове и Орехове-Зуеве Московской области, предусмотренных договором от 12.02.2017 № 33/67.

доказательства: ссылки на документы, которые подтверждают, что виновной стороной нарушены договорные обязательства;

ПРИМЕР

Срок окончания работ определен договором как июль 2017 г., однако в настоящее время наблюдается серьезное нарушение сроков выполнения работ: ...Несмотря на неоднократные обращения в ваш адрес с просьбой ускорить выполнение предусмотренных договором работ, необходимые меры не приняты.

Как следует из вашего письма от 28 июля этого года № 215/01-33, работы по монтажу, наладке и пуску в промышленную эксплуатацию локальной вычислительной сети на всех трех объектах будут завершены лишь к 1 сентября 2017 г.

ПРИМЕР

В связи с тем, что вашей компанией были нарушены сроки выполнения работ, в соответствии с пунктом 9.2 договора нами будут применены штрафные санкции в размере 0,01% от общей суммы договора за каждый день просрочки (расчет суммы штрафа приведен в приложении к данной претензии). По состоянию на 1 сентября 2017 г. общая сумма удержания составит 32 856 руб.

Отметку о приложении оформляют по общим правилам для этого реквизита.

Если вы требуете от виновной стороны возместить убытки или вернуть деньги, претензия должна содержать расчет рекламационных требований. Если расчет сложный, его вносят в приложение к претензии.

Образец. Пример письма-претензии

Какие фразы используют при подготовке текста рекламации

Рекламацию нужно составлять в корректной форме, она может быть жесткой, но не грубой. Особенно важны вежливые фразы в начале и в конце текста (таблица ниже). Они настраивают адресата на конструктивный диалог. В зависимости от ситуации и намерений покупателя рекламация может содержать предупреждение о последующем обращении в суд за защитой своих прав, если адресат не удовлетворит претензию.

Таблица. Допустимые фразы в тексте рекламации

Как ответить, если вы получили рекламацию

Отвечать на рекламационное письмо нужно всегда. Если ваше руководство будет долго рассматривать рекламацию, дайте отправителю промежуточный ответ, в котором напишите о том, что письмо получено и принято к рассмотрению. Обязательно укажите сроки рассмотрения рекламации.

ПРИМЕР

Ваша претензия в отношении сроков выполнения работ по монтажу, наладке и пуску в промышленную эксплуатацию локальной вычислительной сети в центральном офисе вашей компании нами получена и будет внимательно рассмотрена.

Ответ на претензию будет дан в течение 10 дней с даты ее получения и регистрации.

Образец. Пример ответа на претензию

Покупка некачественного товара – случай не редкий. Это касается как приобретения вещей потребителями в розничных или мелкооптовых сетях, так и покупки огромных партий товаров юридическими лицами. Хорошо, если дело касается дешевых вещей, о которых просто можно забыть, но как быть в случае некачественных дорогих покупок, если хочется вернуть за них деньги?

В этом случае следует писать рекламацию (претензию) о возврате денег за товар или его замене. Это право описано в Законе «О защите прав потребителей» (если речь о физических лицах – потребителях) или в Гражданском кодексе (в случае возникновения спора между организациями).

Единой формы претензии нет, однако для скорейшего разрешения спора лучше использовать .

Какие пункты должна содержать претензия, куда относить рекламацию и в какой срок она должна быть рассмотрена – основные вопросы нашей статьи.

Что такое рекламация?

Отличие рекламации от обычной претензии в том, что она обычно применяется в случае приобретения товаров юридическими фирмами. Рекламация пишется, если организация-покупатель не удовлетворена поставленным товаром. К примеру, он некачественный, не в той комплектации или не в полном объеме. Рекламацию пишут и в случае нарушения сроков поставки продукции.

Требования, выдвигаемые в претензии, касаются возврата денег за некачественный товар, его полной или частичной замены, дополнительной поставки или снижения стоимости.

Товарная партия не соответствует заявленным стандартам (требованиям ГОСТа или иной технической документации, государственным нормативам использования или условиям договора купли-продажи);
Неполная или неправильная комплектация;
В момент приемки или позже обнаружилось, что не хватает единиц товара (или они избыточны);
Необоснованное увеличение цены товара за время его поставки, без взаимной договоренности и в нарушение условий договора;
Товар не был доставлен в срок, что привело к материальным издержкам покупателя или нанесло иной материальный ущерб.

Если претензию пишет обычный человек, покупающий вещь для личных целей, то вопросы ее замены или возврата описаны в Законе «О защите прав потребителей». В статье 21 указаны , а в статье 23 – ответственность за их нарушение.

Информация

Приобретение товара в коммерческих целях не регулируется потребительским законом, а защищается Гражданским кодексом.

В статье 475 ГК указано, что при нарушении условий договора поставки покупатель вправе потребовать от поставщика:

Полного устранения дефекта за счет своих средств;
Возврата денег или замены всей партии;
Возмещения ущерба, который был нанесен покупателю при устранении недостатков;
Получения скидки на товар из-за брака.

Правила составления рекламации на некачественный товар

Главные пункты:При написании претензии важно учитывать несколько моментов и соблюдать ряд рекомендаций. Это поможет быстрее добиться результата. В конце статьи вы можете скачать образец рекламации на некачественный товар.

Полное наименование юридической организации, включая ее почтовый адрес и ФИО руководителя или управляющего;
ФИО покупателя или название компании, которой был поставлен товар ненадлежащего качества;
Суть проблемы, описание ситуации с указанием номера договора, квитанции или товарного чека, точной даты покупки или поставки товара;
Выдвигаемые требование, указание статей законов (ЗоЗПП или ГК РФ), которые регулируют возникшие отношения;
Дата написания рекламации и подпись (печать организации);
Перечень документов, которые прикладываются к документу.

Предупреждение

В претензии допускается попросить поставщика сообщить о проведении экспертизы качества товара, если она предполагается. По закону покупатель имеет право на ней присутствовать во избежание недоразумений.

Какие документы понадобятся?

Договор купли-продажи или поставки продукции (если он заключался официально и имеет юридическую силу);
Кассовый и товарный чек (с датой покупки и наименованием магазина или организации);
Гарантия на техническое изделие;
Паспорт технического соответствия.

При требовании сделать замену товара учитывайте, что полноценной заменой является только тот же товар, качественный, в необходимой комплектации, той же марки, цвета и т.д. Если поставщик просит заменить товар иным, другого производителя или тем более с доплатой по цене, то это повод усомниться в его честности и потребовать полный возврат денег.

При составлении претензии на некачественный товар необходимо подробно описывать обнаруженные недостатки. Важно, чтобы недостатки были серьезными. Приводите доказательства существенности брака, чтобы поставщику было сложнее уйти от ответственности.

С документов, которые желаете прикрепить к претензии на возврат, снимите копии и отдавайте только их. В противном случае они могут затеряться. Снимите 2 копии с самой претензии, одну отправьте продавцу и попросите расписаться на ней в получении, другую оставьте себе (также с отметкой о регистрации, проставленной поставщиком или продавцом).

Ценное письмо с описью вложения и уведомлением о доставке. Срок рассмотрения претензии начинается с момента ее получения. Адресом отправки может быть адрес магазина, юридический адрес компании или место проживания ИП, фактический адрес расположения компании.
Личное вручение. Лучше, если при передаче рекламации с вашей стороны будут 2 свидетеля, которых затем можно вызвать в суд. На обоих экземплярах претензии требуйте поставить роспись в получении, также ее расшифровку и название должности принявшего лица. Если у вас отказываются взять документ, направляйте его по почте.
Услуги нотариуса. В нотариальных конторах можно воспользоваться этой услугой, претензия будет передана продавцу лично под расписку или по почте с уведомлением. Допускается использовать и иные технические средства передачи претензии, которые оплачивает покупатель. По желанию с нотариуса можно взять свидетельство о передаче документа.

После получения образца претензии за некачественный товар продавец рассматривает ее в срок 1 месяц и дает письменный ответ. В течение этого месяца нужно поставить другой, качественный товар, устранить дефекты, сделать дополнительную поставку – удовлетворить законные требования поставщика.

Внимание

Поставщик обязан возместить весь материальный ущерб, который был нанесен покупателю из-за его действий.

Когда нарушаются сроки ответа на претензию, покупатель имеет право направить иск в Арбитражный суд. Другой вариант – обратиться в Роспотребнадзор с требованием о проведении проверки поставщика на соответствие его изделий должному качеству.

Перед обращением в суд у вас на руках должна быть копия рекламации, отправленной поставщику, с регистрационной отметкой. Понадобятся и иные документы, подтверждающие факт поставки товаров и их несоответствие пунктам договора.

В современном обществе договорные отношения сторон принято заключать в письменном виде. В тексты договоров включаются положения, предусматривающие решение несогласованных и конфликтных ситуаций, а также обстоятельств, которые могут вызвать недовольство сторон.

Первоначальным способом урегулирования вопросов выступает письменное обращение. Если заявление связано с ненадлежащим качеством предоставляемых услуг или товаров, то оно называется претензией. В то же время, когда сфера договорных отношений касается торговой и потребительской сфер, документ может называться рекламацией.

Претензия

Когда одна сторона договора обнаруживает недочёты в деятельности другой стороны, составляется соответствующий документ, которым уведомляют ответственное лицо о возникшей проблеме. В тексте описываются причины, факты и сроки, побудившие лицо изъявить недовольство. Такое обращение в юридическом словаре называется претензией. Это письменное заявление клиента о недостатках в работе, услуге или товаре. Обычно в ней содержатся требования об исправлении дефектов, либо возмещении убытков. Документ предъявляется ответственной стороне для решения проблемы в досудебном порядке.

Некоторые договора прямо предусматривают определенный путь урегулирования споров, при этом указывают обязательным видом уведомления ответственной стороны о возникших проблемах. Такой порядок решения конфликтных ситуаций намного эффективнее судебных разбирательств, если ответственный заинтересован в скорейшем удовлетворении требований клиента и поддержании хорошей репутации.

Когда претензионный порядок не приносит должного результата, клиент всё равно вынужден обращаться в суд. Указание в договоре на обязательность досудебного обращения обязывает первоначально пытаться решить вопрос мирным путём.

Документ можно составить в свободной форме, написав от руки или представив в печатном виде. Определённой формы этот документ не имеет, но для обретения юридической силы должен содержать следующие данные:

ФИО заявителя или наименование компании, от лица которой продаётся претензия.
Данные адресата.
Информацию о доступных контактных данных.
Основания, ссылки на документы, подтверждающие наличие договорных отношений между сторонами.
Точное указание недостатков.
Требования или предложения по сути решения проблемы.
Дату обращения и подпись заявителя.

Грамотно составленная претензия может содержать ссылки на нормативные акты, подтверждающие позицию обратившегося, но это не является обязательным пунктом документа. Требования также не всегда включают в претензию, в отличие от рекламации, состав которой предполагает обязательность изложения требований.

Рекламация

Наименование претензионного заявления звучит достаточно громко, но некоторые предпочитают использовать красивое латинское слово – рекламация.

В переводе этот термин имеет несколько значений:

неодобрение;
громкое выражение;
возражение;
требование;
жалоба.

Есть ли различия?

Общий смысл претензии, рекламации и рекламационного акта заключается в выражении недовольства и документальном оформлении жалобы. Унифицированной формы ни один из перечисленных документов не имеет. Каждый вид заявления предназначен для урегулирования проблемных вопросов в досудебном порядке. Так в чём же разница между этими заявлениями?

Прямая терминология не выявляет отличий в понятиях, но обычаи делового оборота установили некоторую планку для представления рекламаций. Считается, что претензионные заявления могут направляться ответственной стороне в любое время и по любому поводу. Рекламации обычно используют строго в период и только в сфере торгово-потребительских отношений.

Чем занимается Роспотребнадзор: функции и полномочия, порядок обращения на горячую линию