Деловые коммуникации pdf
В СФЕРЕ СЕРВИСА.
ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И КОММУНИКАЦИЙ
ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ ОСОБЕННОСТИ
Общение – это многоплановый процесс развития контактов между людьми, порождаемый потребностями совместной жизнедеятельности. В едином процессе общения условно можно выделить три стороны:
коммуникативная (обмен информацией);
интерактивная (взаимодействие общающихся);
перцептивная (восприятие).
Коммуникативная сторона общения предполагает обмен информацией, увязанной с конкретным поведением собеседника. Обмен информацией возможен только тогда, когда участники общения обладают единой системой кодирования. Невозможность передать информацию называют коммуникативным барьером (барьером общения).
Три формы барьеров общения:
1. барьер непонимания;
а) фонетический барьер (дефекты речи: заикание, картавость, шипилявиние, проглатывание окончаний и т.д.);
б) стилистический барьер (несоответствие стиля речи эмоциональному состоянию собеседника);
в) семантический барьер (различие в системах, значений слов);
г) логический барьер (сложная, неправильная или длинная цепочка рассуждений)
2. социально-культурные различия (социальные, политические, религиозные, профессиональные, различия в воспитании, культуре, образовании, статусе ….)
3. барьер отношений (неприязнь, недоверие к собеседнику, которые распространяются на информацию). Игра слушать и слышать.
Интерактивная сторона заключается в организации взаимодействия между людьми, т.е. в обмене не только информацией, но и действиями. Человек вступает во взаимодействие с другими людьми, руководствуясь следующими мотивами:
1. кооперация - максимизация общего выигрыша (общение выгодно обеим сторонам);
2. индивидуализм - максимизация собственного выигрыша (выгодно только мне);
3. конкуренция - максимизация относительного выигрыша (выигрывает тот, кто трудолюбивее, умнее, быстрее, хитрее);
4. альтруизм (нравственный принцип, заключающийся в бескорыстном служении другим людям) - максимизация выигрыша другого (не задумываясь о собственной выгоде сделать другому что-то хорошее);
5. агрессия - минимизация выигрыша другого (не задумываясь о собственной выгоде сделать другому как можно хуже) ;
6. минимизация различий выигрыша – равенство.
Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг друга партнерами по общению и установлению на этой почве взаимоотношения. В процессе восприятия формируется представление о намерениях, мыслях, способностях, культуре и т.д. В этот процесс включены, как минимум два человека и каждый сопоставляет себя с другим. Человек осознает себя через другого, посредством определенных механизмов перцепции, к которым относятся:
Познание и понимание людьми друг друга:
1.а) идентификация – способ познания другого человека, при котором пытаются поставить себя на место партнера по общению;
б) стереотипизация – восприятие партнера на основе некоего стереотипа, шаблона;
в) эмпатия – эмоциональное сопереживание другому человеку, чувствовать чужую боль как свою собственную;
г) аттракция – основана на устойчивом позитивном чувстве к другому человеку, дружеского или личностного отношения.
2. Рефлексия - познание самого себя в процессе общения – это механизм самопознания в процессе общения, в основе которого лежит способность человека представлять, как он воспринимается партнерами по общению.
3. Прогнозирование поведения партнера по общению – это механизм интерпретации поступков и чувств другого человека, стремление к выяснению причин поведения партнера.
Привести примеры на все типы коммуникативных барьеров общения.
С кем (клиент, коллега) эффективнее использовать тот или иной мотив взаимодействия.
«+» и «-» механизмов перцепции при работе в салоне
Какое из изученных понятий отразил в своей песне Максим Леонидов)
Я оглянулся посмотреть, не оглянулась ли она,
Чтоб посмотреть - не оглянулся ли я…
Деловое общение: учебное пособие, Измайлова М. А. 2011.
Настоящее учебное пособие обобщает теоретический, методологический и практический материал в области делового общения.
В нем освещены вопросы коммуникативной компетентности современного специалиста, всесторонне рассмотрены феномен "общение", вербальные и невербальные средства коммуникации, раскрыты коммуникативные барьеры и правила их преодоления, рассмотрены формы деловой коммуникации (включая деловую беседу, совещание, переговоры, публичное выступление), приложены особенности телефонного общения и деловой переписки, затронуты проблемы конфликтогенности в деловой среде.
Для преподавателей и студентов вузов и всех, кто интересуется проблемами делового общения.
Стили общения
Каждому человеку присущ свой стиль, или модель поведения и общения, которые накладывают характерный отпечаток на его действия в любых ситуациях. Причем этот стиль не может быть выведен только из каких-либо индивидуальных особенностей и личностных черт - вспыльчивости или выдержанности, доверчивости или скрытности и т. д.
Стиль общения зависит от очень разных составляющих - жизненного опыта, отношения к людям, а также от того, какое общение наиболее предпочтительно в обществе. Вместе с тем стиль общения оказывает огромное влияние на жизнь человека, формирует его отношение к людям, способы решения проблем и в итоге его личность.
Конкретный выбор стиля общения определяется многими факторами: личностными особенностями человека, его мировоззрением и положением в обществе, характеристиками этого общества и многим другим.
Введение
1. Коммуникативная компетентность специалист:
2. Коммуникативные барьеры и проблема конфликтогенности в деловой среде.
3. Вербальные средства делового общения
4. Невербальные средства общения.
5. Деловая беседа как форма деловой коммуникации
6. Совещание как форма деловой коммуникации.
7. Деловая беседа по телефону
8. Публичное выступление
9. Деловое письмо
Литература.
Приложения:
Приложение 1. Тесты для самодиагностики
Коммуникативные и организаторские
способности
Уровень вашей общительности
(тест В. Ф. Ряховского)
Общительны ли вы?
Ваш стиль делового общения
Ведущая репрезентативная система.
Уровень вашей конфликтности
Конфликтная ли вы личность?
Ваш способ реагирования в конфликте
Насколько вы общительны? робки? контактны?.
Оценка самоконтроля в общении
(по Мариону Снайдеру)
Умеете ли вы слушать?
Какой вы собеседник?
Умеете ли вы вести диалог?
Умеете ли вести деловое обсуждение?
Умеете ли вы реагировать на входящие звонки?
Обаятельны ли вы?.
Приложение 2. Практические советы и рекомендации.
Приложение 3. Тренинги и упражнения
Бесплатно скачать электронную книгу в удобном формате, смотреть и читать:
Скачать книгу Деловое общение: учебное пособие, Измайлова М. А. 2011 - fileskachat.com, быстрое и бесплатное скачивание.
- История отечественной музыки XX века, С.С. Прокофьев, Д.Д. Шостакович, Г.В. Свиридов, А.Г. Шнитке, Р.К. Щедрин, Алфеевская Г.С., 2009
- Английский язык для делового общения - Гаудсвард Г. - Английский язык для делового общения. Гаудсвард Г. 2007. Как на английском языке правильно составить деловое письмо, электронное сообщение, провести переговоры, … Книги по английскому языку
Загрузка...
