Повышение качества услуг в сфере жкх. заседание госсовета "о мерах по повышению качества предоставления жилищно-коммунальных услуг". Анализ расходов на ЖКУдомашних хозяйств России и США

Качество жилищно-коммунальных услуг – одна из самых злободневных проблем сферы ЖКХ (жилищно-коммунального хозяйства). Несмотря на регулярный рост цен, оно оставляет желать лучшего, пребывая все на том же, довольно низком, уровне. На сегодняшний день разработано немало методик, позволяющих оценить качество предоставляемых нам услуг. О некоторых из них мы расскажем в этой статье.

Виды и качество жилищно-коммунальных услуг

Владельцы жилья в многоквартирном доме в большинстве случаев находятся на обслуживании жилищно-коммунальных хозяйств. Хотя сегодня собственники все чаще обращаются к УК или подрядным организациям, организовывают ТСЖ для управления зданием.

Жилищные услуги - деятельность, связанная с эксплуатацией дома, направленная на сохранение в состоянии, безопасном для проживания, и повышение комфорта жильцов. Оплата ЖКУ насчитывается исходя из метража площади квартиры каждого владельца.

Нередко собственники уверены, что цены на оказание жилищно-коммунальных услуг тарифицированы и подлежат регулированию. Но это не так. Стоимость сервиса устанавливается и утверждается на общем собрании жильцов МКД. Довольно часто ТСЖ или УК пытаются убедить собственников в разумности предлагаемых тарифов.

В домах, где не выбрана форма управления, не утверждены расценки на ЖКУ или относящихся к категории социальных, стоимость содержания и ремонта устанавливают местные власти.

Коммунальные услуги – это такой вид сервиса, который не может быть полноценным, если в нем не участвуют предприятия-монополисты, поставляющие природные и энергетические ресурсы (вода, свет, газ). Тарифы на их оплату устанавливаются органами власти и могут насчитываться по количеству жильцов или по показаниям счетчика. Ответственность за поставку и качество жилищно-коммунальных услуг ложится на управляющие компании или ТСЖ. По современному российскому законодательству организации–исполнители обязаны обслуживать инженерные системы дома, являющиеся общим имуществом жильцов. Если этого не происходит или обеспечение осуществляется на низком уровне, то компания или товарищество должны делать перерасчет платежей.

Ни управляющие организации, ни объединения собственников жилья не вправе устанавливать наценки на поставляемые ресурсы, так как в круг обязанностей снабжающих фирм входит их доставка. Это осуществляется за счет проведения работ, связанных с содержанием и ремонтом дома.

Границей ответственности является точка, которая разделяет инженерию обслуживаемого дома и предприятия, снабжающего ресурсами (обычно это стена МКД).

• Коммунальные услуги

1. Холодное водоснабжение (ХВС) - вода, поступающая в квартиры, должна быть безопасной для потребления, то есть недопустимо присутствие в ней угрожающих здоровью человека микроорганизмов, провоцирующих заболевание гепатитом, холерой или дизентерией, в воде не могут содержаться и вредные химические элементы, типа тяжелых металлов или мышьяка. ХВС должно осуществляться бесперебойно. Однако правила предусматривают остановку водоснабжения на срок до 24 часов в случае аварии на магистрали или единовременный перерыв в ХВС не более чем на 4 часа (до восьми часов в месяц) в случае проведения профилактических или ремонтных работ.
2. Канализация (водоотведение) - услуга по приему сточных вод должна быть бесперебойной. Предоставляется той же организацией, которая обеспечивает холодной водой.
3. Горячее водоснабжение (ГВС) - правила подачи горячей воды аналогичны нормам ХВС. В условиях ГВС есть некоторые уточнения, которые внесены на государственном уровне и касаются температурного режима. Вода не должна быть холоднее 40 °С (в этом случае оплачивается как холодная) и горячее 75 °С.
4. Теплоснабжение - качество жилищно-коммунальных услуг считается хорошим, если воздух в жилых помещениях нагрет более +18 °С, а в угловых комнатах выше +20 °С, температура в подъездах не должна опускаться ниже +15 °С.

Правила теплоснабжения допускают его временное отключение:

• до 16 часов, если воздух в жилом помещении прогрет на 12–18 °С;
• до 8 часов, если температура воздуха в пределах 10–12 С°;
• до 4 часов, если температура воздуха колеблется от 8 до 10 °С.

1. Газоснабжение может прерываться не более чем на 4 часа ежемесячно.
2. Электроснабжение. Качество жилищно-коммунальных услуг можно считать хорошим, если при подаче электроэнергии не происходит перепадов напряжения. Остановка снабжения электричеством допускается и может составлять до двух часов ежемесячно (если установлено два источника питания) и не более 24 часов в месяц (один источник).

• Жилищные услуги

1. Содержание и ремонт жилья - самая популярная жилищная услуга, входящая в перечень коммунальных и направленная на обеспечение состояния многоквартирного дома, пригодного для безопасной эксплуатации.
2. Вывоз мусора (твердых бытовых отходов) - услуга, которая обязательно должна быть включена в перечень ЖКУ, точно так же как и обслуживание лифтов. Законом предусмотрено, что начисления за оплату этой работы осуществляются с учетом размера площади квартиры. Такой подход к решению вопроса вызывает немало возмущений, потому что на количество мусора влияет не размер помещения, а численность проживающих в нем. Поэтому многие сходятся во мнении, что оплата за вывоз отходов должна начисляться по тому же принципу, что и за коммунальные услуги, то есть по нормам потребления.
3. - одна из самых дорогих услуг, которая может быть предоставлена по решению жильцов МКД. Естественно, что существуют нормативы, которые устанавливают периодичность проведения таких работ (как правило, этот срок составляет около 25 лет). Но на сегодняшний день качество жилищно-коммунальных услуг находится на таком уровне, что во многих домах капремонт не поводился 50 и более лет.
4. Текущий ремонт - услуга, нацеленная на устранение небольших неисправностей, но не предусматривающая проведение капитальных работ. К текущему ремонту не относятся: устранение последствий аварий ЖКХ (как и сами аварии) и подготовка МКД к отопительному сезону.

Текущий ремонт проводится на основании решения общего собрания жильцов многоэтажки. Периодичность осуществления регламентирована законодательством и зависит от типа дома. В среднем такая услуга должна предоставляться каждые 3–5 лет. Как правило, в ходе выполнения работ ремонтируют подъезды, включая замену дверей, благоустраивают дворы зданий, устанавливают домофоны и т. п.

1. Другие жилищные услуги. К этому виду ЖКУ можно отнести: уборку и ремонт квартир, организацию охраны подъезда или дома в целом, доставку покупок и т. п. В России такая услуга практикуется в домах бизнес-класса и в некоторых элитных новостройках. Судя по зарубежному опыту, наибольшим спросом данный вид сервиса пользуется в так называемых доходных домах, где жилые помещения предназначены исключительно для аренды. Совсем недавно подобный вид деятельности начал внедряться и в России.

Так включает понятие качества жилищно-коммунальных услуг

Для правильного понимания любого термина необходимо решить проблему его однозначного толкования. Документы международного (ИСО и МЭК) и государственного уровней (Росстандарт) дают определение ключевым используемым в мировой практике понятиям, на основании которых можно сделать вывод об уровне услуги или товара. Ознакомимся с основными терминами и положениями, имеющими отношение к управлению качественными характеристиками реализовываемой продукции (услуги/работы).

Качество – это категория, которая определяет социальную и экономическую основу развития социума и человека как члена этого общества. Эксперты и специалисты по-разному трактуют данное определение, потому что это понятие многоплановое. Кто-то характеризует качество как свойство, полностью соответствующее нуждам клиента, а другие понимают его как согласованность с требованиями покупателей.

Разное понимание этого термина объясняется тем, что его можно отнести к продукции, различающейся по своему наполнению, содержанию и роли в жизни потребителя. Тем не менее в каждом конкретном случае требования к совокупности свойств товара должны соответствовать определенному стандарту и быть точно сформулированы.

Качество жилищно-коммунальных услуг – это комплекс отличительных признаков деятельности, нацеленной на и территорий, прилегающих к ним, которые удовлетворяют потребности жильцов.

Значит, определение уровня услуг, предоставляемых управляющими компаниями и другими сервисными организациями, основывается на принципе учета потребностей, выражаемых собственниками жилья в МКД. Кроме этого, показателем уровня ЖКУ являются особенности обслуживания нанимателей, управления жилищным фондом, конструкции и планировки дворов и самих домов. Прежде чем окончательно оценить качество жилищно-коммунальных услуг, необходимо учесть следующие показатели:

• многоаспектность качества;
• особенности деятельности (например, территориальные);
• материальную базу;
• социальную принадлежность потребителей и др.

С какими проблемами связано управление качеством жилищно-коммунальных услуг

Как правило, главной характеристикой материально-технической базы жилищно-коммунального хозяйства является видавшее виды оборудование, старые здания, дома и другие постройки и сооружения, изношенные коммуникационные сети. Кроме этого, в системе ЖКХ не так много специалистов и управленцев, отличающихся высоким профессионализмом. Отсюда и вытекает довольно низкий уровень предоставляемого сервиса, что и отличает сферу ЖКУ от других областей жизнеобеспечения. Все это говорит о том, что улучшение качества жилищно-коммунальных услуг просто необходимо.

ЖКХ – это регулируемая государством экономическая отрасль, максимально сориентированная на социум. Несоблюдение должного уровня сервиса влечет за собой социальную напряженность и снижение доверия государству, его законам и учреждениям исполнительной власти. Учитывая вышесказанное, можно сделать вывод, что качество жилищно-коммунальных услуг – это главное требование к работе всех структур, осуществляющих жизнеобеспечение населения, а это: государственные и местные органы самоуправления, контролирующие и надзорные службы.

Чтобы эффективно решить проблему надлежащего уровня ЖКУ, представители власти прежде всего не должны оставлять без внимания организацию контроля над рисками, а в сфере жилищно-коммунального хозяйства они следующие:

• риски оперативного управления , которые каждый день сопутствуют работе частных операторов;
• технические и технологические угрозы , которые возникают из-за неисправности или использования устаревшего и изношенного оборудования, из-за непрофессиональной организации деятельности предприятия;
• экономические риски , неблагоприятно отражающиеся на финансовом показателе работы частных компаний;
• социальные риски, которые возникают вследствие выполнения функций, имеющих общественное значение: решение проблемы жизнеобеспечения граждан путем предоставления необходимых ресурсов и услуг;
• политические угрозы , возникающие из-за особенностей построения системы государственного и муниципального управления, которые ограничивают деятельность предпринимателей посредством привлечения исполнительных органов и законодательной власти;
• правовые риски, появляющиеся в результате несовершенства законодательной базы, которая в некоторых случаях отличается фрагментарностью и непрофессионализмом.

Для потребителя совсем неважно, каким образом преодолеваются угрозы, ему интересно только качество жилищно-коммунальных услуг, удовлетворяющее его потребности. На уровне сервиса не должны отражаться политические и экономические ситуации в стране или регионе, погодно-климатические особенности и другие внешние факторы. Услуги необходимо поставлять своевременно и без перебоев.

Все вместе – плохо продуманная нормативно-правовая база, непрофессионализм работников и управленцев сферы ЖКХ, бюрократизм и коррупция в сочетании с отсутствием экономической заинтересованности в инновациях и совершенствовании проводимых мероприятий и управлении жилыми помещениями – приводит к формированию неоправданно высоких цен и рождает низкое качество жилищно-коммунальных услуг.

На сегодняшний день в России сложилась ситуация, когда просто необходимо пересмотреть работу всей системы ЖКХ, реконструировать ее. Для решения этой проблемы требуются определенные финансовые вложения как со стороны властей, так и от представителей бизнес-структур, а этого, как правило, просто нет, или оказываемая поддержка настолько мизерна, что не способна изменить положение вещей. И, как следствие, цены растут, а качество жилищно-коммунальных услуг снижается, происходят серьезные энергетические потери во время транспортировки тепла и горячей воды, что и становится основным показателем работы всей отрасли.

Об эффективности управления соответствующим уровнем обеспечения жилищно-коммунальных услуг можно говорить в том случае, если государство и муниципальные власти возьмут на себя ответственность за социальное благополучие граждан. Тогда как формализм и непрофессионализм современной нормативно-правовой базы не способствуют достойному проведению реформы ЖКХ.

Сегодня контроль и надзор над жилищно-коммунальной сферой осуществляют :

• государственные органы надзора за жилыми помещениями;
• Роспотребнадзор (Федеральная служба по защите прав потребителей);
• Ростехнадзор (Федеральная служба по надзору за экологией и атомом);
• ФАС (Федеральная антимонопольная служба);
• МЧС (инспекция по пожарному надзору при Министерстве РФ по делам ГО и ЧС);
• органы местного самоуправления;
• различные общественные организации.

Согласитесь, что контролирующих и надзирающих структур более чем достаточно, но во всем этом разнообразии абсолютно не видно социальной составляющей, а значимость органов местного самоуправления сведена до минимума. Несмотря на то что не происходит никаких изменений в нормативной основе управления рисками, не решаются конкретные задачи, нацеленные на повышение эффективности функционирования сферы ЖКХ и предоставление качественных жилищно-коммунальных услуг, степень контроля и надзора со стороны администрации постоянно увеличивается.

Оценка – один из ключевых элементов системы управления качеством ЖКУ. Она определяется путем проведения социально-экономического мониторинга. В оценке ведущая роль отводится клиенту, поэтому с ее помощью можно узнать не только состояние дел в сфере обслуживания жильцов, но и подготовить хорошую базу для проведения дальнейшего анализа. А это, в свою очередь, даст возможность помимо принятия эффективных управленческих решений быть связующим звеном между государственной структурой и потребителем. Обратная связь – вот тот элемент, который способен содействовать в формировании и развитии любой системы социального обеспечения и обслуживания.

Проведенный анализ позволяет сделать вывод, что в способах, которые местные органы власти применяют при аттестации качества ЖКУ, показатели оторваны от прозрачности связей, организовываемых между поставщиками и потребителями услуг силами управляющих компаний.

Одним из важных условий системы оценки деятельности управляющих организаций является результат их работы. Именно с ним имеют дело владельцы и арендаторы жилых помещений, заключая договор на обслуживание. Причем его стороны по-разному оценивают показатели деятельности: хозяйствующая организация смотрит на количество предоставленных услуг, а жильцы – на качество.

Соглашение между местными органами власти и управляющими компаниями играет большую роль в формировании системы оценивания результатов работы организаций, обеспечивающих сервис. Индикатором, позволяющим определить качество жилищно-коммунальных услуг, можно назвать следующее:

• своевременное информирование о состоянии дел на объекте владельцев жилых помещений, обслуживаемых по договору;
• проведение мониторинга качества предоставляемых услуг;
• отслеживание важных мероприятий, являющихся индикатором деятельности УК;
• надзор за работой УК путем корректирования индикаторов;
• осуществление контроля выполнения условий договора на обеспечение ресурсами, сервисом и управление жилым объектом.

Сегодня Правила предоставления жилищно-коммунальных услуг предусматривают, что их качество при получении заказчиком будет соответствовать всем имеющимся стандартам и санитарно-гигиеническим нормам, что обязательно должно быть оговорено. Причем совсем не обязательно заключение письменного договора между сторонами. Факт получения организацией регулярной оплаты за потребление жилищно-коммунальных услуг уже говорит о том, что договорные отношения установлены и действуют.

Учитывая, что муниципальные органы власти являются ключевыми долевыми собственниками жилых помещений МКД (многоэтажки расположены на вверенной им территории), между городской администрацией и обслуживающими организациями устанавливаются определенные взаимоотношения. Поэтому соглашение между этими структурами можно приравнивать к коллективному договору управления объектами жилого фонда.

Существует определенный стандарт качества на жилищные и коммунальные услуги, который должен быть положен в основу муниципальных Правил предоставления ЖКУ. Помимо общих норм в регламенте необходимо предусмотреть механизмы, способствующие защите интересов потребителей. Данная информация должна стать приложением к договору на предоставление жилищно-коммунальных услуг.

Правительство РФ представило в Госдуму проект Закона «О внесении изменений в ЖК РФ», кроме этого рассмотрению депутатов предложены нормативные акты о признании отдельных положений неактуальными и утратившими силу («О госрегулировании деятельности, связанной с управлением МКД»). Однако проект предусматривает лицензирование не работы по хозяйствованию, а всего лишь право на руководство многоквартирным домом. Что, естественно, не вызывает особого восторга у жильцов и арендаторов жилых помещений.

В проекте Закона не учтены социальные основы, способные обеспечить достойное качество жилищно-коммунальных услуг. Органам местного самоуправления в организации процесса руководства отводится весьма незначительная роль, впрочем, как и жильцам многоквартирных домов. Принятие законопроекта не способно избавить ЖКХ от рисков и проблем, возможно, что недовольство несоответствием цены и уровня сервиса будет расти и приведет к очередному всплеску негодования. Остается только надеяться, что улучшение качества жилищно-коммунальных услуг – это не та проблема, которую не способно решить Правительство нашей страны.

Каким образом можно оценить обеспечение качества жилищно-коммунальных услуг

После проведения анализа подходов к определению качественного показателя предоставления жилищно-коммунальных услуг были выявлены недостатки существующей системы. Это послужило основой для создания новой, более эффективной методики оценки.

Качество жилищно-коммунальных услуг – отправная точка данного способа. Выше уже говорилось, что в этом случае под качеством подразумевается степень удовлетворенности потребителя, именно ее и надо охарактеризовать. Дать объективную оценку поможет использование социологических методов, таких как опросы и анкетирование. Но, к сожалению, ЖКХ – это не та сфера, на которую было бы обращено внимание социологов, в ней не прослеживается тесной взаимосвязи поставщика и потребителя. Единственным источником, способным дать какую-либо информацию об уровне предоставленных услуг, являются в большинстве случаев жалобы жильцов, по количеству которых можно судить о деятельности конкретной компании. Чем лучше работает организация, тем меньше у нее нареканий.

Изначально может сложиться впечатление, что этот подход не может дать объективную оценку из-за имеющейся дифференциации потребителей, которая по-разному влияет на претензии к качеству: не стоит ждать схожего отношения к одинаково предоставленным услугам у представителей разных социальных групп. Иначе говоря, на УК могут поступать жалобы из-за того, что предприятие не оправдало чаяний жильцов. Но если внимательнее проанализировать ожидания потребителей, то соотношение удовлетворенных и недовольных приблизится к показателям, близким к нормальному распределению (при большом количестве клиентов).

Обеспечение сопоставимости различных ЖКП по масштабам предоставления ЖКУ – это следующий этап работы, предусмотренный данной методикой, потому что производители жилищно-коммунальных услуг отличаются количеством охваченных клиентов. В этом случае уровень сервиса определяется не числом жалоб (абсолютной величиной), а по показателям (относительной величиной): сопоставляются количество претензий и численность потребителей. В качестве жалоб следует рассматривать официально поступившие заявления жильцов в аварийные службы, СМИ (газеты, радио, ТВ), управляющие компании и другие аналогичные организации. Поводом для обращения могут стать различного рода неисправности, частые перебои с подачей электричества, воды, газа, некачественное предоставление ЖКУ обслуживающими фирмами и т. п. Установить количество заявок несложно. Для этого достаточно связаться с диспетчерской службой, работающей круглосуточно, или с управляющей компанией (жалобы и обращения потребителей регистрируются в журнале).

Этот показатель принято называть жалобоотдачей, а высчитывается он по формуле:

Здесь: Ж О – жалобоотдача, К ПОТР – число потребителей услуг, К ЖА – число жалоб за определенный период (месяц, квартал, год).

Полученный результат показывает, сколько потребителей приходится на одну поступившую жалобу. Желательно, чтобы показатель максимизировался, иначе говоря, чтобы знаменатель (К ЖА) был как можно меньше (это будет свидетельствовать о хорошей работе обслуживающего предприятия). Принято рассматривать число жалоб за год, чтобы значение Ж О могли использовать жилищно-коммунальные предприятия, предоставляющие услуги разного типа. К примеру, количество нареканий на работу теплоцентрали и водоотведение будет очень отличаться. Кроме этого, такой подход поможет определять сезонность обращений, так как время года имеет большое значение для числа претензий на разные услуги (летом не будут жаловаться на плохое теплоснабжение).

Качество жилищно-коммунальных услуг очень сильно зависит от фонда ЖКП и потребителей, а они могут значительно отличаться. Например, одна компания обеспечивает сервис в новостройках (новый фонд), а другая – в старых домах (ветхий фонд). Естественно, что во втором случае количество аварий будет больше, потребители этих зданий будут чаще предъявлять претензии, а прибыль компании – меньше. Поэтому целесообразно показатель жалобоотдачи дополнить К В (коэффициентом выравнивания), который будет учитывать степень износа объектов обслуживания.

На сегодняшний день источниками получения информации о техническом состоянии оборудования и износе объектов жилого фонда служат документы техинвентаризации, которая осуществляется в отношении каждого здания (заполняется инвентарная карточка, где указывается процент амортизации). Учитывая, что жилищно-коммунальные предприятия обслуживают потребителей, проживающих в строениях с разной степенью износа, для определения качества услуг ЖКП необходимо брать средние данные размеров домов и уровня их амортизации:

Здесь: И ЖФ – износ жилого фонда, И і – износ конкретного объекта, d i – доля объекта ЖФ.

В качестве коэффициента выравнивания используется так называемая повышающая шкала:

Как результат: определить качество жилищно-коммунальных услуг можно, используя скорректированный показатель жалобоотдачи:

К сожалению, даже это значение Ж О не в состоянии дать исчерпывающую информацию, но оно обладает большим преимуществом, поскольку применимо ко всем видам жилищно-коммунальных услуг и размерам обслуживающих предприятий и, самое главное, оно всегда работает.

Взаимосогласование качества предоставленных ЖКУ и их цены – следующий этап методики. Естественно, что подразумеваются минимально возможные расценки: меньшая сумма больше устраивает потребителя. Но низкие тарифы могут негативно сказаться на качество жилищно-коммунальных услуг. Во избежание подобного влияния при определении показателя жалобоотдачи нужно использовать комплексный подход (т. е. вместе со стоимостью сервиса).

Для проведения анализа все виды услуг можно разделить на 3 категории:

1. зависят от размера объекта (содержание и ремонт жилых помещений);
2. зависят от температуры воздуха (теплообеспечение);
3. зависят от количества жильцов (остальные слуги).

Потребителю необходимо сравнить тарифы, существующие на один и тот же вид сервиса, и отдать предпочтение поставщику, который предложит наименьший при одинаковых условиях снабжения ресурсом или услугой. Обычно стоимость отражается на этих условиях, и чаще всего высокая цена аргументируется достойным качеством. Следовательно, потребителю надо рассматривать соотношение тарифа и уровня услуги. Клиенту выгодно, если числитель минимальный, а знаменатель максимальный:

Учитывая, что анализ качества жилищно-коммунальных услуг проводится по методике, описанной выше (формула 3), получить соотношение «цена–качество» можно по формуле 5:

Показатель «цена» рассчитывается по-разному в соответствии с категориями жилищно-коммунальных услуг, которые были названы немного выше:

1) средняя стоимость за 1 м 2 , если зависит от размера объекта;

2) средняя стоимость за 1 Гкал, если зависит от температуры воздуха;

3) средняя стоимость за 1 человека, если зависит от количества жильцов.

«Цена», используемая в данной формуле, является усредненным показателем тарифа на определенную услугу, значит, у нас есть окончательный вариант расчета показателя «цена–качество»:

Для полного понимания последней формулы стоит прокомментировать некоторые ее значения: чем больше итоговая величина, тем выше качество жилищно-коммунальных услуг. Результаты расчетов могут предоставить заинтересованным лицам исчерпывающую информацию об уровне работы управляющих компаний и других предприятий данной сферы.

Повышение качества жилищно-коммунальных услуг по японской методике

Перед управляющей компанией стоят две главные задачи.

1. Определить требования потребителей.
2. Удовлетворить ожидания, правильно организовав работу.

QFD (Quality Function Deployment – развертывание функций качества) – один из способов, позволяющих материализовать потребительские требования и ожидания. QFD – это японский метод, целью которого является предоставление гарантии качества на всех этапах развития продукции или услуги (начиная со стадии создания).

В основе способа лежит построение матрицы, называемой «Дом качества». В пределах «Дома» фиксируются данные, касающиеся качества услуги и решений по его улучшению.

Матрица поделена на части:

• слева сформулированы ожидания потребителей;
• справа отражены данные в сравнении с идеальными показателями качества;
• в центре расположена таблица, в которой указаны технические характеристики услуг (столбцы) и требования потребителей (строки);
• верхняя часть (крыша дома) содержит информацию о соотношении технических характеристик;
• нижняя часть (подвал) предназначена для анализа технических характеристик компаний-конкурентов и их оценки.

Применение QFD-методологии открывает следующие возможности, влияющие на качество жилищно-коммунальных услуг:

• установление связи между ожиданиями потребителей и техническим потенциалом, необходимым для достижения требуемого качественного уровня;
• определение взаимосвязи внутри услуги (т. е. между параметрами и компонентами);
• преобразование свойств процесса предоставления в характеристику оборудования и способов осуществления контроля.

Цель QFD-методологии: определить потенциал, который можно направить на улучшение качества жилищно-коммунальных услуг.

Методика QFD предусматривает шесть этапов работы. Чтобы было понятнее, мы обратимся к опыту деятельности ООО УЖФ «Восточная» (управляющая компания, зарегистрированная в Оренбурге).

Этап 1. Определение ожиданий потребителей.

Первый этап предназначен для того, чтобы выяснить ожидания потребителей относительно качества ЖКУ, для чего используют метод анкетирования. Анкета называется «Качество жилищно-коммунальных услуг» и главный ее вопрос сформулирован следующим образом: «Какую оценку вы даете…»:

1. состоянию территории дома (чистота);
2. состоянию подъездов (чистота);
3. состоянию объектов, находящихся на территории двора (скамейки, детские игровые площадки, урны и т. п.);
4. проведению текущего ремонта общедомового имущества (кровля, подвалы, коммуникационные системы и т. д.);
5. качеству поставки холодной воды;
6. качеству теплоснабжения;
7. состоянию освещения придомовой территории;
8. состоянию освещения подъездов;
9. оперативности реагирования на заявления и обращения собственников квартир;
10. оперативности устранения аварий и их последствий;
11. культуре поведения и общения сотрудников ЖКХ с жильцами многоэтажки;
12. услуге по вывозу твердых отходов (мусора);
13. тарифам (в соответствии с качеством предоставляемого сервиса);
14. деятельности управляющей компании.

В анкетировании приняли участие 345 респондентов, что позволило установить виды услуг, имеющих для потребителей наибольшую значимость:

• чистые дворы и подъезды (санитарно-гигиеническое состояние);
• игровые и спортивные площадки (чистые и благоустроенные);
• качественные ЖКУ;
• качественное проведение текущего ремонта общедомового имущества в нужные сроки;
• своевременный вывоз мусора и чистота территории, отведенной для его сбора;
• оперативное реагирование аварийных служб.

Эти услуги внесены в матрицу «Дом качества» (левая часть).

Этап 2. Определение сравнительной ценности услуг

Второй этап предназначен для того, чтобы сравнить качество жилищно-коммунальных услуг своей компании с уровнем конкурентов (одного или нескольких). Это даст возможность оценить свою работу и понять: ваша услуга лучше или хуже предлагаемых аналогов. Для этого можно воспользоваться методом «Оценка эксперта». Проанализируйте свою услугу и сравните с ее идеальным вариантом (лучше использовать 5-балльную оценочную шкалу).

Для ООО УЖФ «Восточная» в качестве примера для подражания можно взять деятельность ООО УКЖФ «Центральная». Эта организация стала победителем конкурса «Лучшая управляющая компания», который проводился в Оренбурге в 2012 году. Расчеты внесли, опять же, в матрицу «Дом качества» (правая часть).

Результаты проведенной работы показали, что состояние и благоустройство детской и спортивной площадок, вывоз твердых отходов и текущий ремонт не соответствуют идеалу. Это, в свою очередь, определило потенциальные возможности для улучшения качества жилищно-коммунальных услуг.

Этап 3. Установление целевых значений

На третьем этапе устанавливаются цели проекта. Для этого определяют значения (в цифровом эквиваленте) требований потребителей в отношении каждой услуги. Если ее характеристика соответствует ожидаемой, устанавливаются целевые значения, равные текущему состоянию дел (с имеющимися цифровыми выражениями). В отношении рассматриваемого примера можно отметить следующие оправданные ожидания:

• качество коммунальных услуг;
• деятельность аварийной службы;
• вывоз твердых отходов.

Эти ожидания получили оценки: 5, 5 и 4 (соответственно). Они останутся без изменений.

Такие услуги, как санитарно-гигиеническое состояние, благоустройство детской и спортивной площадок, имели, соответственно, оценки: 4, 4 и 3. Что оказалось ниже, чем у компании, взятой за пример. Следовательно, улучшение качества жилищно-коммунальных услуг должно проходить таким образом, чтобы повысить баллы до 5 (по всем направлениям). Имея определенные целевые значения, можно вычислить относительные величины степени увеличения качественного показателя, воспользовавшись формулой:

степень улучшения = целевое значение/оценка услуг.

Этап 4. Описание технических характеристик услуг

На этом этапе нами было разработано решение: путем изменения определенных характеристик услуг можно удовлетворить некоторые ожидания клиентов (потребителей). Мы установили: «КАК это делать» и «ЧТО надо делать». Иначе говоря, мы смогли ответить на вопрос: каким образом технические характеристики соотносятся с ожиданиями потребителей? На основе рассматриваемого примера нами были установлены 18 технических параметров, определяющих качество жилищно-коммунальных услуг. Их мы и разместили в центре матрицы «Дом качества» в виде таблицы.

Выбор правильных значений таблицы определяет успех всего проекта. Многие технические характеристики регламентированы государством. Например, следующими документами.

• Постановлением Госкомитета РФ по строительству и ЖКК № 170 от 27.09.2003 «Об утверждении Правил и норм эксплуатации жилищного фонда». В Правилах указано, с какой периодичностью должна проводиться уборка придомовой территории и мест общего использования (например, подъездов), время начала работы дворников, сроки ликвидации аварии и ее последствий, ежегодное количество смотров жилого фонда и территории, график ремонта и освидетельствования объектов малых архитектурных форм (скамеек, площадок, урн и т. п.).
• ЖК РФ определяет периодичность проведения общего собрания жильцов МКД.
• Постановление Правительства РФ № 354 «О предоставлении услуг владельцам и арендаторам помещений в МКД» устанавливает стандарты давления и температурный режим воды, а также норму температуры воздуха в квартире.

На общем собрании жильцов многоквартирного дома можно принять решение о периодичности обновления и установки малых архитектурных форм.

Этап 5. Определение взаимосвязей между техническими характеристиками услуг

Матрица связей помогла установить зависимость между ожиданиями потребителя и техническими характеристиками. Сила этой корреляции отображена в крыше «Дома качества» (верхняя часть матрицы).

Основа «Дома» (нижняя часть матрицы) содержит следующую информацию:

1-я строка: единицы измерения технической характеристики;

2-я строка: цифровое значение нашей технической характеристики услуги;

3-я строка: цифровое значение технической характеристики услуги эталона.

Получив некоторые данные, мы переходим к определению целевых значений технических характеристик. Расчет проводится с учетом приоритетности видов сервиса. Полученные результаты направляются на улучшение качества жилищно-коммунальных услуг, над чем работают менеджеры компании.

Итак, использование QFD-методики помогло определить приоритетность таких работ компании:

• периодичность проведения текущего ремонта объектов общедомового использования;
• санитарно-гигиеническое состояние придомовой территории;
• периодичность вывоза твердых отходов.

Благодаря проведенным исследованиям мы смогли повысить качество жилищно-коммунальных услуг, руководствуясь выработанными рекомендациями.

1. Учитывая, что санитарно-гигиеническое состояние придомовой территории не оправдывает ожидания потребителей и не соответствует эталону, необходимо сконцентрировать внимание на данном направлении деятельности. Для этого надо организовать проведение уборки дворов и подъездов каждый день, установить другой график труда дворников (начинать смену на 2 часа раньше), подписывать Акт приема выполненных работ у старшего по дому. Эти мероприятия поспособствуют формированию лояльного отношения к деятельности компании и, что самое главное, повысят качество жилищно-коммунальных услуг.
2. Работу по благоустройству детской и спортивной площадок мы решили начать с корректировки графика ремонта объектов малых архитектурных форм, потому что это является одним из важнейших показателей безопасности их эксплуатации. Для этого мы решили проводить еженедельный осмотр площадок и, в случае возникновения необходимости, вносить изменения в план их восстановления.
3. Услугу по проведению качественного текущего ремонта решили начать с пересмотра графика его проведения. В результате чего составили план на 5 лет (вместо одного года, как было изначально). Контроль выполнения работ возложили на главного инженера управляющей компании и жильцов дома. Естественно, что этот план необходимо согласовывать с потребителями, рассматривать его на ежегодных собраниях с целью корректировки и проверки выполнения мероприятий. Предоставление этой услуги связано с определенными материальными вложениями, что зачастую приводит к несовпадению потребностей жильцов с планами УК. Удовлетворение этого желания возможно, если изменить количество ППР (вместо двух проводить один). Это позволит сэкономить финансовые средства, которые потом будут использованы для оказания этой услуги.
4. Своевременный вывоз твердых отходов можно организовать путем изменения периодичности. В этом случае надо учитывать следующие показатели: этажность дома, количество подъездов и численность жильцов, наличие на территории дома (или рядом) мест торговли. Мусорные контейнеры необходимо очищать не реже чем 2 раза в день (14 операций в неделю). Для решения этого вопроса составляется соответствующий договор с организацией-подрядчиком, занимающейся вывозом крупногабаритного мусора и бытовых отходов. В нем обязательно должна быть указана периодичность данной работы. В этом случае на качество жилищно-коммунальных услуг может положительно повлиять система штрафов за нарушение графика вывоза.

Итак, использование QFD-методологии способно повысить уровень ЖКУ благодаря сосредоточению внимания на характеристиках работ, являющихся приоритетными и для потребителя, и для управляющей компании.

Ларин С.Н.
Кандидат технических наук, ведущий научный сотрудник
ФГБУН Центральный экономико-математический институт РАН, г. Москва
Larin S.N.
PhD in Engineering, Leading Researcher
FGBUS Central Economical and Mathematical Institute RAS, Moscow

Аннотация: Основная цель данной статьи заключается в обосновании выбора методического инструментария оценки качества жилищно-коммунальных услуг с учетом влияния инновационных механизмов взаимодействия экономических субъектов жилищно-коммунального хозяйства на проведение оценки. Объектом данного исследования является деятельность экономических субъектов сферы жилищно-коммунального хозяйства по предоставлению собственникам и нанимателям жилья жилищно-коммунальных услуг надлежащего качества, а предметом исследования определены показатели качества жилищно-коммунальных услуг и выбор методического инструментария для их оценки. В статье раскрыто определение экономической категории качества жилищно-коммунальных услуг, представлен новый методический подход к измерению и инструментарий оценки качества жилищно-коммунальных услуг с учетом степени удовлетворения собственников и нанимателей жилья качеством предоставляемых жилищно-коммунальных услуг.

Abstract: The main purpose of this article is to substantiate the choice of methodological tools for assessing the quality of housing and communal services, taking into account the impact of innovative mechanisms of interaction of economic entities of housing and communal services on the assessment. The object of this study is the activity of economic entities in the sphere of housing and communal services in providing housing and communal services of proper quality to owners and tenants of housing, and the quality of housing and communal services and the choice of methodological tools for their evaluation are determined by the subject of the study. The article reveals the definition of the economic category of the quality of housing and communal services, presents a new methodical approach to measurement and tools for assessing the quality of housing and communal services, taking into account the degree of satisfaction of owners and tenants of housing with the quality of provided housing and communal services.

Ключевые слова: жилищно-коммунальное хозяйство, субъекты, взаимодействие, инновационные механизмы, методический инструментарий, оценка качества, услуги.

Keywords: housing and communal services, subjects, interaction, innovative mechanisms, methodological tools, quality assessment, services.

Благодарности

Статья подготовлена при финансовой поддержке РФФИ, проект №17-02-50004а(ф) «Инновационные технологии, механизмы, модели и инструментарий ресурсосбережения и повышения качества жилищно-коммунальных услуг как основа комплексной модернизации сферы ЖКХ».

Введение

Повышение качества жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ) сегодня является одной из важнейших проблем, связанных с обеспечением эффективной эксплуатации существующего жилищного фонда, который является объектом управления в сфере ЖКХ . Специфика принятия управленческих решений в этой сфере заключается в одновременном участии большого числа экономических субъектов в производстве и предоставлении ЖКУ собственникам и нанимателям жилья. Осуществляя свою деятельность, экономические субъекты сферы жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ) вынуждены взаимодействовать между собой, но при этом каждый из них стремится к достижению своих целей и соблюдению своих интересов. Вполне естественно, что указанные взаимодействия оказывают непосредственное влияние на уровень качества предоставляемых собственникам и нанимателям жилищно-коммунальных услуг . Отсюда возникает необходимость использования нового методического инструментария, который бы позволял проводить оценивание качества конкретных ЖКУ не только с учетом влияния инновационных механизмов взаимодействия экономических субъектов ЖКХ, но и объединял в себе числовые оценочные измерения потребительских, технических и эксплуатационных свойств самих услуг, а также их эффективность. При этом оцениваемые свойства и характеристики могут быть выражены через аналитические показатели, которые получены при помощи формализованных оценок или в результате проведения измерений с применением метрологических средств и приборов. Подход к решению данной проблемы будет представлен в настоящей статье.

Основная часть

1. Цели и результаты проведения рыночных реформ в сфере ЖКХ

Начало реформирования сферы ЖКХ многие справедливо связывают с массовой приватизацией жилищного фонда, а также стационарных и сетевых объектов ее коммунальной инфраструктуры. Именно приватизация дала толчок появлению в этой сфере большого числа частных операторов, для обеспечения эффективного взаимодействия которых потребовалось создание институциональной рыночной среды и внедрение конкурентных механизмов. При этом стало очевидно, что взаимодействия экономических субъектов в сфере ЖКХ имеют свои принципиальные особенности, которые проявляются в развитии конкурентных механизмов. С одной стороны, механизмы взаимодействия экономических субъектов этой сферы между собой имеют все признаки прямой конкуренции между ними как поставщиками различных видов коммунальных ресурсов и как производителями ЖКУ, предоставляющими их на условиях разного рода хозяйственных договоров. Но, с другой стороны, в зависимости от профиля своей деятельности экономические субъекты этой сферы конкурируют между собой на конкретных рынках ЖКУ, например, в области управления и эксплуатации жилищного фонда, стационарных и сетевых объектов коммунальной инфраструктуры. Учет данного обстоятельства потребовал совершенствования существующих и создания новых эффективных механизмов взаимодействия экономических субъектов в сфере ЖКХ .

Динамичный рост оборота финансовых средств в сфере ЖКХ в настоящее время превысил 4 трлн. руб. . Это обстоятельство стало важным стимулом для привлечения средств частных инвесторов и привело к увеличению доли частных операторов на рынке ЖКУ с 2 до 20%, а также доли жилищного фонда, переведенного в собственность населением, с 42% в 1995 году до 82% по состоянию на конец 2016 года . Для текущего управления и эксплуатации существующего жилищного фонда собственники и наниматели жилья привлекают управляющие организации в лице частных управляющих компаний (УК) или товариществ собственников жилья (ТСЖ). За последние несколько лет доля частных УК выросла более чем в два раза и сегодня составляет 82%. Еще 16,2% управляющих организаций представлены ТСЖ .

Следствием проведения рыночных реформ и изменения форм собственности основной массой экономических субъектов сферы ЖКХ стал тот факт, что сегодня на рынке ЖКУ большая часть услуг предоставляется частными операторами, правовые формы собственности которых достаточно разнообразны. Увеличение доли частных операторов, занятых предоставлением ЖКУ собственникам и нанимателям жилья, наряду с ростом разнообразия их форм собственности, безусловно, следует считать положительным результатом проведения рыночных реформ. Однако, несмотря на наличие положительных сдвигов, полностью конкурентная институциональная рыночная среда в сфере ЖКХ на данный момент времени не сформирована, внедрение инновационных механизмов взаимодействия экономических субъектов этой сферы развивается медленными темпами, а самое главное – они никак не влияют на реальное проведение рыночных реформ. При этом одной из наиболее сложных проблем, сдерживающих развитие рыночных отношений в сфере ЖКХ, является несоответствие качества ЖКУ, предоставляемых собственникам и нанимателям жилья, установленным требованиям и действующим нормативным показателям .

В связи c этим в ходе дальнейших исследований будет дано определение понятия «качество ЖКУ» как экономической категории, кратко проанализированы особенности зарубежного опыта и применяемые подходы для решения исследуемой проблемы, а также предложен методический инструментарий измерения и оценки качества ЖКУ.

1. Определение содержания экономической категории «качество ЖКУ»

Определение экономической сущности категории «качество» применительно к услугам и в нашей стране и за рубежом осуществляется на основании требований государственных стандартов. В России определение категории «качество» относительно той или иной услуги устанавливает ГОСТ ISO 9000-2011. В соответствии с требованиями этого документа под качеством услуги понимается совокупность ее свойств и характеристик, посредством которых достигается удовлетворение потребностей пользователей, обусловленных предполагаемым действием факторов, связанных с реализацией ими своей профессиональной деятельности, индивидуальных предпочтений, повышением благосостояния, созданием условий для нормальной жизнедеятельности . Однако потребности пользователей обладают свойством изменяться во времени, как правило, в сторону повышения их качества и расширения ассортимента. Поэтому организации, занятые производством и предоставлением разного рода услуг, должны учитывать в своей деятельности данное обстоятельство наряду с постоянным ростом конкуренции и непрерывным развитием научно-технического прогресса. На этом основании можно сделать вывод о том, что экономическая сущность категории «качество» по отношению к услугам в сфере ЖКХ заключается в их способности удовлетворять постоянно растущие потребности пользователей – собственников и нанимателей жилья. Для этого экономические субъекты сферы ЖКХ в своей практической деятельности должны постоянно стремиться к повышению качества предоставляемых ими ЖКУ, расширяя их ассортимент и повышая качественные характеристики с целью максимального удовлетворения потребностей собственников и нанимателей жилья .

Таким образом, отправной точкой экономической сущности категории «качество» по отношению к ЖКУ являются потребности пользователей – собственников и нанимателей жилья. Изначально они предполагаются, а в последующем устанавливаются в соответствующих нормативных документах в форме показателей качества и становятся обязательными для соблюдения и выполнения экономическими субъектами сферы ЖКХ. По своему функциональному назначению эти показатели можно ранжировать по видам и категориям в соответствии с различными требованиями к качеству ЖКУ, предъявляемыми собственниками и нанимателями жилья. Отсюда вытекает еще одно определение экономической сущности категории «качество» применительно к ЖКУ – его следует понимать как степень соответствия присущих конкретной услуге свойств и характеристик потребностям собственников и нанимателей жилья, выраженную через соответствующие показатели, установленные в нормативных документах.

Учитывая, что абсолютное большинство услуг имеет нематериальный характер, а их материализация происходит только в момент потребления, то есть в результате взаимодействия экономического субъекта и конкретного пользователя, сформулируем обобщенный подход к раскрытию экономической сущности категории «качество» применительно к ЖКУ. Конкретная услуга может считаться обладающей надлежащим качеством при условии, если, с одной стороны, конкретный экономический субъект сферы ЖКХ обладает надлежащими способностями и потенциалом производства данной услуги при условии соблюдения и выполнения установленных в нормативных документах показателей качества. А с другой стороны, любой потребитель данной услуги будет воспринимать ее как полностью соответствующую требованиям нормативных документов и указанным в них показателям.

1. Подходы к решению проблемы повышения качества жилищно-коммунальных услуг за рубежом

В настоящее время экономические субъекты, обеспечивающие управление и эксплуатацию существующего жилищного фонда нашей страны, по целому ряду объективных (значительный физический износ оборудования и сетевой инфраструктуры) и субъективных (медленные темпы внедрения инновационных механизмов взаимодействия экономических субъектов и др.) причин не могут в полной мере обеспечить собственников и нанимателей жилья даже минимальным объемом ЖКУ надлежащего качества. Более того, по сравнению с большинством развитых стран сфера ЖКХ России пока еще значительно уступает по ассортименту и качеству ЖКУ, предоставляемых собственникам и нанимателям жилья . Сложившаяся ситуация во многом объясняется разными подходами к управлению и эксплуатации существующего жилищного фонда. За рубежом повышение качества ЖКУ во многом основывается на выделении управления и эксплуатации существующего жилищного фонда в самостоятельный вид деятельности. Такой подход стимулирует создание конкурентного рынка профессиональных управляющих компаний и способствует привлечению малого бизнеса в сферу ЖКХ. В результате на рынке ЖКУ имеет место постоянный рост предложения услуг по управлению жилищным фондом, а собственники и наниматели жилья практически всегда могут выбрать ту управляющую компанию, которая способна предоставить им услуги более высокого качества и широкого ассортимента. Покажем это на примере двух стран, которые являются нашими северными соседями.

Так, в Швеции контроль качества ЖКУ, предоставляемых собственникам и нанимателям жилья обеспечивают их союзы и ассоциации, которые достаточно широко развиты по всей стране. Как правило, каждый союз или ассоциация имеют собственный штаб и отделения на уровне регионов и муниципалитетов, которые организованы по территориальному признаку. Естественно, что через эти организации происходит взаимодействие с муниципалитетами и государственными органами власти, а также проводится мониторинг цен по всему ассортименту ЖКУ. В состав членов таких союзов и ассоциаций сегодня входят сотни тысяч собственников и нанимателей жилья. Главная цель этих организаций заключается в привлечении собственников и нанимателей жилья к процессу управления его эксплуатацией и повышению их заинтересованности в получении качественных ЖКУ. Для ее достижения обычно применяют одну из двух распространенных моделей — модель «скидки» или модель «амортизации». В основу модели «скидки» положена возможность выбора того ассортимента услуг, которые желает получать собственник или наниматель жилья. Оплата услуг устанавливается пропорционально выбранному ассортименту. Модель «амортизации» основывается на экономном расходовании всех видов потребляемых коммунальных ресурсов. Естественно, что при большей экономии ресурсов собственник или наниматель жилья в меньшем размере оплачивает потребляемые им ЖКУ .

В Финляндии жилищный фонд представлен порядка 1,4 млн. домов. Контроль за качеством предоставления ЖКУ осуществляют около 70 тыс. акционерных обществ, в которые объединены собственники и наниматели жилья. Из них почти 50 тыс. привлекают для этого частных операторов, которые одновременно заняты и управлением эксплуатацией жилищного фонда, а еще примерно 20 тыс. занимаются контролем и управлением эксплуатацией жилищного фонда самостоятельно .

Частные операторы осуществляют контроль качества предоставления ЖКУ и управление эксплуатацией жилищного фонда на основании договоров, в которых четко оговариваются все условия предоставления ЖКУ, их ассортимент и стоимость. В свою очередь, частные операторы на конкурсных условиях могут выбрать для предоставления ЖКУ эксплуатирующую организацию, которая будет по договору либо самостоятельно оказывать услуги, либо привлекать для этого другие специализированные компании. Эксплуатирующая организация ежегодно отчитывается перед собственниками и нанимателями жилья о своем финансовом положении. Благодаря такому подходу сфера ЖКХ в Финляндии отличается высоким качеством ЖКУ, которые предоставляются потребителям практически бесперебойно.

В Финляндии сфера ЖКХ уже давно стала нормальным бизнесом, который устойчиво функционирует в любых условиях. При этом не важно, как осуществляется управление жилищным фондом, поскольку вся система управления построена на единых принципах: сокращение издержек, экономия ресурсов и внедрение инновационных технологий. Например, для получения тепловой энергии можно использовать три источника — уголь, газ и энергию гидроэлектростанций. Выбор, как правило, делается в пользу более дешевого источника ресурсов, а на случай непредвиденного повышения пиковых нагрузок в крупных городах имеются резервные котельные с необходимыми запасами ресурсов.

Муниципалитеты внимательно отслеживают деятельность частных операторов с тем, чтобы они не имели явно выраженных конкурентных преимуществ, а также следят за тем, чтобы любой собственник или наниматель жилья имел не только право, но и технические возможности для выбора альтернативного поставщика ЖКУ. Для этого он должен всего лишь своевременно оплачивать предоставляемые ЖКУ от альтернативного поставщика.

Естественно, что для поддержания коммунальной инфраструктуры в рабочем состоянии и ее обновления требуются определенные финансовые ресурсы. Для их минимизации в Финляндии не допускают износа коммунального оборудования более 60%. Поэтому объем единовременно привлекаемых финансовых ресурсов, как правило, не значителен. Поступление необходимых объемов финансовых ресурсов происходит всегда своевременно, поскольку система управления сферой ЖКХ проста и прозрачна, а получение кредита не является проблемой ни для муниципалитета, ни для частного оператора .

Обобщая используемые за рубежом подходы к решению проблемы повышения качества предоставления ЖКУ собственникам и нанимателям жилья, можно сделать вывод о том, что для достижения этой цели они объединяются в некоммерческие потребительские организации, которые осуществляют управление и эксплуатацию жилищного фонда при одновременном контроле качества предоставляемых ЖКУ. В большинстве стран получили распространение такие формы объединений собственников и нанимателей жилья, как: территориальные сообщества, кондоминиумы и жилищные кооперативы в США и Канаде; союзы и ассоциации в Швеции; акционерные общества в Финляндии. Именно эти структуры в настоящее время обеспечивают предоставление ЖКУ надлежащего качества и дальнейшее повышение его уровня.

1. Методический инструментарий измерения и оценки качества ЖКУ

По мнению автора, методический инструментарий измерения и оценки качества ЖКУ должен аккумулировать в себе числовые оценочные измерения потребительских, технических и эксплуатационных свойств услуги, а также ее эффективность, выраженные аналитически, при помощи формализованных оценок или измеренные с применением метрологических средств и приборов. Функциональная схема, отражающая понятие идентифицированного качества ЖКУ показана на рисунке.

Оценивание качества ЖКУ имеет системотехнический характер, поскольку оно охватывает всю совокупность указанных выше оценочных измерений . Идентификация качества ЖКУ происходит изначально при ее проектировании, когда формируется целевая задача предоставления нового вида услуг. Кроме этого она может иметь место при проведении экспресс-оценки нескольких видов ЖКУ, когда требуется решить задачу по определению наиболее качественной услуги из представленных в группе.

Рисунок 1. Функциональная схема, отражающая понятие идентифицированного качества ЖКУ.

Качество ЖКУ определяется совокупностью ее свойств и характеристик, отражающих ее способность удовлетворить потребности собственников и нанимателей жилья. Поскольку оценивание качества ЖКУ, как правило, всегда осуществляется с учетом запросов и требований ее конкретных потребителей, то выбор оценочных показателей качества должен основываться на тщательном изучении всех ее существенных свойств. Форма, в которой производится оценивание качества ЖКУ, обусловливается его целями и задачами. При оценивании качества ЖКУ обычно решается следующая задача – за определенное время необходимо определить из ряда рассматриваемых ЖКУ наиболее качественную в зависимости от совокупности ее функциональных свойств и характеристик, используя для этого подходящий математический аппарат и допустимый методический инструментарий.

В соответствии с основными функциональными свойствами и характеристиками ЖКУ их качество принято оценивать с учетом различных показателей: единичных (для характеристики частного качества); определяющих (доминирующих в оценке качества); обобщенных (учитывающих одновременно несколько качественных показателей); интегральных (оценивающих практически одновременно всю совокупность функциональных свойств и характеристик). С позиции оценивания качества ЖКУ наиболее предпочтительно иметь на выходе интегральные показатели, однако это не всегда удается сделать, поскольку многие функциональные свойства и характеристики этих услуг пока еще остаются не раскрытыми.

Поскольку оценивание качества ЖКУ в настоящее время является актуальной задачей, то для ее решения важно иметь существующий или разработать новый методический инструментарий оценивания с учетом особенностей предоставления ЖКУ, а также их функциональных свойств и характеристик.

Процесс оценивания качества ЖКУ условно можно разделить на три этапа:

1) системное оценивание, которое включает в себя формирование степеней идентифицированного качества с обязательным определением числовых значений функциональных свойств и характеристик ЖКУ;

2) экспертное оценивание, в результате которого осуществляется ранжировании степеней идентифицированного качества ЖКУ по их весовому значению;

3) расчетное оценивание, которое позволяет выполнить расчет степеней качества и провести натурные или стендовые испытания качественных характеристик конкретной ЖКУ.

На этапе системного оценивания основным предметом рассмотрения является определение таких степеней качества, которые имеют числовые меры, получаемые путем расчетов или измерений, и объективно характеризуют качество конкретной ЖКУ. При системном оценивании качества ЖКУ рассматривается как система, совокупность степеней качества которой позволяет объективно судить о достигнутом уровне качества. Представление о целостности системы оценивания базируется на необходимом и достаточном количестве системообразующих степеней качества. При этом некоторые степени качества могут быть сформированы, но в процессе его идентификации может оказаться, что будут получены не вполне удовлетворительные результаты. База данных степеней качества является открытой системой, а сама система оценивания качества ЖКУ может рассматриваться как многомерная и многосвязная.

На этапе экспертного оценивания качества ЖКУ формируется группа из 5-ти – 7-ми узких специалистов, хорошо знакомых с услугами данного вида. Имея в наличии сформированную базу степеней качества, они ранжируют их по значимости, то есть по весовым значениям. В предлагаемой методике оценивания используется двоичная числовая мера, поэтому ранг значимости представляет собой не что иное как весовой коэффициент. Результатом экспертного этапа оценивания качества ЖКУ является экспертное заключение.

На этапе расчетного оценивания качества ЖКУ определяются расчетные значения степеней качества. На основании числовых мер по всем степеням качества, полученным на предыдущем этапе, формируются оценки качества ЖКУ в двоичной системе счисления. Полученную двоичную меру переводят в десятичную и присваивают конкретной ЖКУ оценку в десятичной системе счисления. При этом можно утверждать, что чем выше числовая оценка, тем более высокий уровень качества имеет конкретная ЖКУ.

Заключение

На основе полученных в ходе проведения исследований результатов можно сделать следующие выводы:

1. Несмотря на динамичный рост оборота финансовых средств в сфере ЖКХ в последние годы, процесс ее реформирования идет недостаточно быстрыми темпами. Большинство из поставленных целей на данный момент не достигнуто, а имеющиеся положительные результаты никого не могу убедить в успешном проведения рыночных реформ в сфере ЖКХ.
2. Определено экономическое содержание категории «качество ЖКУ», под которым следует понимать определенную степень соответствия присущих конкретной услуге свойств и характеристик потребностям собственников и нанимателей жилья, выраженную через соответствующие показатели, установленные в нормативных документах.
3. Раскрыта экономическая сущность некоторых подходов к решению проблемы повышения качества жилищно-коммунальных услуг за рубежом на примере таких стран как Швеция и Финляндия. Обобщая используемые за рубежом подходы, можно сделать вывод о том, что для решения проблемы повышения качества предоставления ЖКУ собственники и наниматели жилья объединяются в некоммерческие потребительские организации, которые осуществляют управление и эксплуатацию жилищного фонда при одновременном контроле качества предоставляемых ЖКУ.
4. Предложен новый методический инструментарий измерения и оценки качества ЖКУ, которые объединяет в себе числовые оценочные измерения потребительских, технических и эксплуатационных свойств самих услуг, а также их эффективность, через выраженные аналитически показатели, которые получены при помощи формализованных оценок или в результате проведения измерений с применением метрологических средств и приборов.

Библиографический список

Стенограмма выступлений (публикуется в сокращении)

31 мая 2013 г. В.В. Путин провел заседание Государственного совета РФ «О мерах по повышению качества предоставления жилищно-коммунальных услуг». На заседании, в частности, обсуждались предложения рабочей группы Госсовета по решению основных проблем отрасли, связанных с низкими темпами модернизации коммунальной инфраструктуры и недостаточной инвестиционной привлекательностью.

В.В. Путин, Президент России: ...Сегодня мы обсудим вопросы улучшения качества жилищно-коммунальных услуг

Кардинальных изменений пока не наступило. Острота проблемы остается большой. Людей очень часто не устраивает низкое качество этих услуг недобросовестное управление и постоянный рост тарифов. Все эти претензии они, безусловно, направляют к властям, причем к властям самого разного уровня - начиная от муниципалитетов и заканчивая федеральной властью.

Реализация реформы пока идет недостаточно высокими темпами. Нам нужно выделить приоритетные, системные проблемы, наметить точные сроки и механизмы их решения, определить роль государства и обеспечить согласованность действий на всех уровнях власти. Главнейшая задача - это модернизация отрасли. От ее результатов напрямую зависит качество услуг жилищно-коммунального хозяйства.

О степени изношенности фондов уже сказано немало. Только на их первичное восстановление, по оценке экспертов, сегодня потребуется свыше 9 триллионов рублей. Если не изменить ситуацию в целом, по сути, то эта цифра будет только расти. Вкладывать сюда бюджетные средства - или только бюджетные средства - неэффективно и недостаточно. Собственно говоря, они никогда не будут достаточными. Объемы же частных инвестиций сейчас минимальные - 8% от годового оборота предприятий коммунального комплекса.

При этом ЖКХ - это мощный рынок, огромный, его оборот равен 4,2 триллиона рублей в год, но он неинтересен для долгосрочного серьезного инвестора. Зато здесь раздолье, и мы знаем об этом хорошо, для тех, кто привык стричь купоны, не вкладывая при этом денег, ни копейки не вкладывая. Причины известны: непрозрачность финансовых процедур, коррупция, кумовство в этой сфере. Все это хорошо известно.

Есть еще один фактор, который сдерживает активность инвесторов, - это политика регулирования тарифов. Подчеркну, мы не имеем права забывать, что ЖКХ - социально ориентированная отрасль, и государство должно держать под контролем уровень тарифов. Нельзя допустить резкого неоправданного увеличения платежей за жилищно-коммунальные услуги.

Предлагается обсудить сегодня, нужно ли устанавливать на федеральном уровне порядок долгосрочного регулирования роста таких платежей. При этом очевидно, что политика госрегулирования тарифов должна быть понятной и прозрачной, чтобы инвестор понимал, когда и с какой доходностью он сможет вернуть вложенный капитал, иначе мы тоже не добьемся необходимого, нужного результата.

Инвестиции в ЖКХ должны быть выгодными, и это справедливый, оправданный подход, никакого другого пути эффективной модернизации отрасли нет и быть не может при таких обстоятельствах.

Далее. С 1 января следующего года в полном объеме вступит в силу закон, создающий правовые возможности для широкого применения концессионных соглашений в коммунальном хозяйстве. Это перспективная модель и для бизнеса, и для государства. Переход на концессионные соглашения, частные инвестиции - это реальная конкуренция.

Все это должно оздоровить сферу ЖКХ, в том числе нужно объективно оценить эффективность работы муниципальных предприятий в этой области. Многие из них уже успели, к сожалению, и мы тоже об этом знаем, срастись с местной властью. Надо быть готовыми к тому, что часть муниципалитетов не будет заинтересована в новых формах работы.

Поэтому Правительству в сотрудничестве с регионами необходимо обеспечить методическое руководство и координацию передачи в концессию, где это необходимо и обоснованно, объектов коммунальной инфраструктуры и жестко контролировать этот процесс по качеству и срокам исполнения.

Уже говорил сегодня, законодательство в сфере ЖКХ идет семимильными шагами: за последние годы принято 100 различных правовых нормативных актов - и много готовится. Между тем, думаю, все согласятся с тем, что в этой сфере, особенно в этой сфере, для нормальной работы необходимо компактное, понятное законодательство, правила и нормы.

Еще одна задача - внедрение стандартов оказания коммунальных услуг Необходимо обеспечить четкий контроль за тем, чтобы они соблюдались на всей территории нашей страны.

Предприниматели должны быть готовы не только вкладывать свои средства, но и качественно выполнять стоящие перед ними задачи, свои обязательства перед потребителями услуг иметь штат квалифицированных кадров. Между тем дефицит специалистов в сфере жилищно-коммунального хозяйства приближается к 70%. Необходимо обеспечить подготовку и переподготовку кадров, чтобы сюда приходили профессионалы, способные создавать современный цивилизованный рынок коммунальных услуг

Я повторю еще раз, важнейшей задачей государства остается обеспечение защиты прав граждан - включая повышение прозрачности счетов на оплату коммунальных услуг. Мы также обязаны поддержать граждан с низкими доходами. Надо создавать информационную систему, благодаря которой люди могли бы беспрепятственно вести мониторинг потребления коммунальных услуг и порядка начисления платы за них. Сегодня эти сведения так запутаны, что даже финансово образованному человеку невозможно в них разобраться. Люди понимают, что с ними происходит, только когда платить надо.

Хочу также привлечь внимание Правительства к поступающим от субъектов Федерации обращениям по созданию новой системы финансирования капитального ремонта многоквартирных домов. Эта задача только начинает решаться во многих регионах, и эти регионы не должны оставаться один на один с этой проблемой...

Г. С. Полтавченко, губернатор Санкт-Петербурга : ...Мы по-прежнему стоим перед необходимостью создания эффективной системы управления жилищно-коммунальным хозяйством, которая должна быть основана на строгом учете ресурсов и услуг, на государственном правовом и тарифном регулировании рынков коммунальных ресурсов, на стимулировании инвестиций. По данным Минрегионразвития, в апреле этого года общедомовые приборы учета коммунальных ресурсов имели 60 процентов домов. Однако в отдельных регионах доля многоквартирных домов с приборами учета не превышает и 20 процентов.

Рабочая группа считает необходимым детально проанализировать 261-й Федеральный закон и скорректировать заложенные в нем подходы, которые не дали запланированных результатов, а также принять ряд дополнительных шагов.

Во-первых, учитывать расходы ресурсоснабжающих организаций по установке приборов учета при расчете тарифов. Сегодня такого рода зачет противоречит букве закона, к сожалению.

Во-вторых, реализовать принятые решения по усилению ответственности за потребление коммунальных ресурсов без приборов учета.

И, в-третьих, как можно скорее законодательно регламентировать вопросы коммерческого учета коммунальных ресурсов при их поставках промышленным потребителям.

Чтобы в дальнейшем не наступать на одни и те же грабли, имеет смысл установить повышенные требования по энергоэффективности к жилым домам и другим объектам, строительство которых осуществляется по государственному или муниципальному заказу или с использованием бюджетных средств.

Кстати, в прошлом году один из первых в России приступил к реализации собственной программы в области энергосбережения и повышения энергоэффективности. Мы разработали и утвердили соответствующие региональные нормативы для строительства и жилых домов, и общественных зданий.

Сегодня колоссальное количество потерь в жилищно-коммунальном хозяйстве связано с тем, что основные фонды отрасли устарели и морально, и физически. Коэффициент полезного использования топлива на российских тепловых электростанциях снизился за последние 20 лет с 57 до 53%, в то время как на теплоэлектростанциях Дании и Финляндии он вырос с 52 до 80%.

Перерасход топлива в стране, по экспертным оценкам, по отношению к 1992 г составляет сегодня 37 млн т у. т., или более 100 млрд руб. То есть, по существу, мы иногда топим улицу, а не дома. Во многих централизованных системах теплоснабжения уровень цен по отдельным генераторам или в целом по системе уже превысил стоимость так называемой альтернативной котельной, а это напрямую сказывается на платежах населениях, т.к. потери в основном пытаются покрыть именно ростом тарифов.

Существующая ныне тарифная политика формировалась в то время, когда стояла задача перехода к 100% оплате услуг населением. Наверное, эта политика себя уже исчерпала, и, согласно законодательству, с 2016 г. планируется отказ от установления предельных тарифов и переход к установлению долгосрочных тарифов. Одновременно Правительству РФ следует возобновить контроль роста совокупного платежа граждан за коммунальные услуги.

Для защиты людей необходимо ввести новый ограничитель - предельный индекс роста совокупного платежа граждан за коммунальные услуги. На наш взгляд, он сделает долгосрочные тарифы более гибкими и позволит учитывать потребности и платежеспособность населения, а также инвестиционные возможности ресурсоснабжающих предприятий.

На сегодняшний день дебиторская задолженность организаций в сфере ЖКХ составляет 700 млрд руб., кредиторская - 600 млрд руб. Она формируется в основном у населения, где уровень, кстати, оплаты составляет 95%, и в управляющих организациях. Суммарная задолженность населения и управляющих организаций составляет сегодня более половины всей задолженности в отрасли.

Важную роль в решении этой проблемы должно сыграть ужесточение финансовой ответственности управляющих организаций за нарушение требований закона по распределению платежей, а в случаях, когда управляющая организация накапливает значительную задолженность, надо предоставить ресурсоснабжающим предприятиям возможность заключать прямые договоры на поставку коммунальных услуг с потребителями - естественно, с обязательством обслуживать внутридомовые сети. На мой взгляд, собственники жилья также должны иметь возможность принять решение о передаче внутридомовых сетей на обслуживание ресурсоснабжающим организациям. Таким образом возможно избавиться от недобросовестных посредников. <...>

Ужесточить требования к управляющим организациям, на мой взгляд, можно путем лицензирования соответствующих видов деятельности и отзыва лицензий у недобросовестных предприятий либо обязательного страхования качества услуг. <...>

Объем инвестиций в жилищно-коммунальное хозяйство в минувшем году составил 291 миллиард рублей, тогда как потребность на восстановление инфраструктуры составляет более 9 триллионов рублей.

В течение 2013-2020 гг. федеральный бюджет по госпрограммам модернизации коммунальной инфраструктуры предусматривает выделение средств в размере более 24 млрд руб. Еще 15 млрд руб. составит финансирование программ Фонда содействия реформированию жилищно-коммунального хозяйства. <...>

Поэтому рабочая группа в дополнение к перечисленным выше мерам предлагает также обеспечить проведение открытых конкурсов на передачу коммунальной инфраструктуры частным операторам, используя в качестве приоритетной формы отношений именно концессионные соглашения, а также рассмотреть возможность упрощения правил предоставления гарантий субъектами РФ по возврату инвестиций путем их обеспечения собственностью на объекты централизованных систем коммунальной инфраструктуры и формирования источников для их возвратов в составе тарифов на коммунальные ресурсы.

Мы предлагаем также обеспечить софинансирование со стороны бюджета РФ расходов на капитальные вложения и модернизацию коммунальной инфраструктуры в малых городах и населенных пунктах.

На наш взгляд, предложенные меры позволят оздоровить ситуацию в жилищно-коммунальном хозяйстве и повысить качество предоставления услуг.

И.Н. Слюняев, министр регионального развития : Перед нами стоит задача создать условия для модернизации жилищно-коммунального хозяйства, инфраструктуры, сохранив при этом доступный уровень платежа граждан за жилищно-коммунальные услуги.

За последние годы Правительство Российской Федерации совместно с субъектами Федерации, законодателями провело большую работу по совершенствованию нормативно-правовой базы ЖКХ. Такая база в основном сформирована. С 1992 г. на федеральном уровне принято 158 законов и 3124 подзаконных акта, регулирующих сферу ЖКХ. <...>

Ряд важнейших решений принят на законодательном уровне в течение последнего года: это переход к долгосрочному тарифному регулированию, создание условий для снижения затрат при подключении к инженерным сетям, установление четких требований к программам комплексного развития коммунальной инфраструктуры, в том числе к , водоснабжения и водоотведения. <...>

Вместе с тем сегодня необходимо честно признать, что наши многолетние усилия по повышению эффективности жилищно-коммунального хозяйства пока не дали значительного результата, и практическая реформа ЖКХ еще в самом начале своего пути. Более того, наблюдается колоссальный разрыв между состоянием нормативно-правовой базы, регулирующей отрасль, и принимаемыми управленческими решениями на местах.

Следствием этого остается высокий уровень износа основных фондов, дефицит инвестиций, нарастающее количество аварий и технологических сбоев, в конечном итоге - низкое качество жилищно-коммунальных услуг и раздражение людей. Большинство инвестиционных механизмов не заработали на полную мощность.

Приведу примеры. Соглашения по концессиям заключены только в четырех субъектах РФ, гарантии предприятиям ЖКХ под привлечение кредитов на региональном и местном уровне практически не применяются как инструмент привлечения инвестиций, механизмы государственно-частного партнерства не запущены.

В конце прошлого года мы приняли решение о наделении Фонда содействия реформированию ЖКХ новыми полномочиями по финансированию региональных программ модернизации коммунальной инфраструктуры. Из федерального бюджета на эти цели в виде имущественного взноса было направлено 15 млрд руб.

Правительство России предложило субсидировать процентные ставки на модернизацию коммунальной инфраструктуры в городах с населением менее 250 тыс. чел. К настоящему времени от субъектов РФ не поступило ни одной заявки по этой программе. В итоге 15 млрд руб. лежат невостребованными в Фонде содействия реформированию ЖКХ.

Не лучше ситуация и с программами комплексного развития коммунальной инфраструктуры, которые должны представлять собой планы конкретных мероприятий с учетом анализа текущего состояния основных фондов и предложений по развитию систем теплоснабжения, водоснабжения и водоотведения.

По данным нашего мониторинга, такие программы утверждены только в 10 тыс. муниципальных образований, а схем теплоснабжения мы утвердили всего 644. Зачастую эта работа выполняется формально и с существенным отставанием от сроков. Большинство органов местного самоуправления не понимает значимости программ комплексного развития и не рассматривает их как реальный инструмент управления системами жизнеобеспечения.

Что в результате? Отсутствие разумного распределения инвестиционных потоков на модернизацию коммунальной инфраструктуры, отсутствие экономически обоснованных тарифов, в том числе тарифов на подключение новых объектов, нерешенность проблем с оформлением прав на бесхозные объекты коммунального хозяйства и земельные участки под ними. Как итог - существенные инвестиции в сферу ЖКХ так и не пришли. <.>

Сокращаются инвестиционные возможности и самих предприятий коммунального комплекса. 50% затрат в структуре их расходов приходится на энергоресурсы, на инвестиции направляется 8% от общего объема расходов, сегодня уже звучала эта цифра. В денежном выражении: 291 млрд руб. было направлено предприятиями ЖКХ в качестве инвестиций - при потребности, превышающей 9 трлн руб.

Инвестиционная политика предприятий ЖКХ находится в стадии формировании. При этом не стоит забывать, что инвестиционная составляющая приведет к потреблению и к увеличению совокупного платежа.

У Правительства РФ нет иллюзий, что приход инвестора решит все вопросы управления и модернизации отрасли. Нам необходимы совместные усилия бизнеса, власти, институтов развития и потребителей коммунальных услуг. Одна из ключевых задач - сформировать единый вектор и единое видение развития отрасли.

Считаю, что ключевое направление реформирования жилищно-коммунального комплекса следует зафиксировать в Стратегии модернизации ЖКХ. Она должна упорядочить и направить отраслевое законодательство, государственные программы и программы комплексного развития. Базой для такой Стратегии должно стать обследование всех объектов ЖКХ на понимание текущего состояния.

Для этого, во-первых, необходимо обеспечить объективность данных по объемам потребления коммунальных ресурсов. Не просто обеспечить установку приборов учета, а создать систему учета коммунальных ресурсов на всех стадиях от производства до потребления.

Вторая задача - это инвентаризация, диагностика, а затем и государственная регистрация прав на объекты энергетики, коммунальные сферы и на земельные участки под ними. Без этих шагов в сфере ЖКХ не возникнет достоверной оценки потребности в инвестициях.

Средства, требуемые на модернизацию, сопоставимы со стоимостью основных фондов коммунального комплекса. Граждане, субъекты Федерации, органы местного самоуправления в одиночку такие расходы не потянут. Необходима существенная бюджетная поддержка отрасли на федеральном уровне.

Одним из ключевых инструментов привлечения инвестиций в ЖКХ должна стать федеральная целевая программа модернизации реформирования жилищно-коммунального хозяйства. Прошу Вас, уважаемый Владимир Владимирович, поддержать разработку такой программы. В рамках ФЦП мы предлагаем применить дифференцированные модели привлечения инвестиций в отрасль, в том числе бюджетное финансирование, частное финансирование, выпуск инфраструктурных облигаций, субсидирование процентных ставок, софинансирование социально значимых и трудно окупаемых проектов. Необходимо отказаться от финансирования отдельно взятых объектов в пользу финансирования проектов комплексной модернизации на основе современных технических решений. <...>

С. Ю. Орлова, временно исполняющий обязанности губернатора Владимирской области: «Коммунальный рай» Владимирской обл. живет вне конкуренции: ни инвестиций, ни инноваций, ни энергоэффективности. Всего пять предприятий занимают более 70% рынка коммунальных услуг. Это «Владимирские коммунальные системы», «Газпром межрегионгаз Владимир», «Владимиртеплогаз», «Владимиргазэнергосеть». Одно из них является монополистом, семейный бизнес, это управляющая компания «МРГ-инвест».

Из 98 организаций, оказывающих услуги по теплоснабжению, 60 получили в прошлом году отрицательный финансовый результат, 28 находятся в стадии банкротства. Просроченная задолженность организаций коммунального комплекса за газ - около 1,5 млрд руб. Так, «Александровским коммунальным системам» принадлежит 15% от всей задолженности области. И это при собираемости платежей граждан более 96%.

Как правило, это фирмы-однодневки, взявшие имущество в аренду на год, являются хроническими неплательщиками, а по сути, и я им это сказала в глаза на первом большом совещании, просто бесстыдно воруют. Поэтому нам очень важно сделать все для того, чтобы для добросовестных предпринимателей были созданы все условия. <...>

Если говорить о тарифной политике, честно скажу, Владимир Владимирович, я не поверила. Одно дело - писать законы и обсуждать, другое дело - конкретно работать.

У нас 820 экономически обоснованных тарифов в сфере теплоснабжения на горячую воду... Однако разница в тарифах, причем в пределах одного района (вот Судогодский район), просто колоссальная.

Ясно, что тарифы устанавливаются произвольно. Сейчас мы попросили ФСТ и Минрегион России провести совместную работу по определению экономически обоснованного тарифа и планируем ограничить с 1 июля 2013 г. рост платежей граждан за коммунальные услуги. Сами, конечно, будем привлекать средства из бюджета на адресную помощь. У нас получается где-то в этом году 298 млн руб.

Конечно, все говорили об энергосбережении и энергоэффективности. Все сказали о счетчиках. Это очень важно. Но знаете что, мои дорогие коллеги, чтобы не получилось так, что мы сейчас всех заставим ставить счетчики, но у нас есть население, которое не сможет поставить, а мы хотим в наших документах с 2015 г. сделать повышающий коэффициент, - чтобы это не получилось таким образом, что опять наши управляющие компании получат деньги, но никто энергоэффективностью заниматься не будет.

Мне кажется, нам очень важно посмотреть, каким образом это будем делать. Они все рисуют инвестиционные планы, и все с планами приходят, а на деле получается: они через год банкротятся, Арбитражный суд им еще в этом помогает. <...>

Конечно, есть и хорошие моменты. Вместе с Фондом реформирования ЖКХ мы вели несколько энергоэффективных домов. Действительно, люди начинают понимать, что это очень важно, потому что оплата стала на 40% дешевле.

Мы начинаем серьезно в области работать над местным видом топлива. У нас большой объем торфа, практически 9 млн т. Сейчас у нас только 10 котельных, но когда стали внедрять, то это тоже непросто, потому что многие районы и города не хотят этого, они протоптали дорожку по углю, и их больше ничего не интересует. Но это наша задача, мы будем работать над этим...

Конечно, нужно на федеральном уровне рассмотреть варианты поддержки предприятий, которые инвестируют капитал для повышения энергоэффективности экономики регионов, в том числе жилищно-коммунального сектора.

В.П. Шанцев, губернатор Нижегородской области : ...С 2008 г. общий объем финансирования отраслевых региональных программ ЖКХ составил 6,677 млрд руб. Из ветхого аварийного фонда расселено почти 800 аварийных многоквартирных домов.

Целенаправленно все эти годы мы также работали над развитием коммунальной инфраструктуры, приводили в порядок котельные, строили новые и капитально ремонтировали действующие инженерные сети. Можно твердо сказать, что такого движения в сторону улучшения положения дел в ЖКХ не было последние 20-25 лет.

Однако состояние основных фондов этой важнейшей для жизни людей отрасли, постоянные и длительные недоремонты, ветхость, аварийность требуют даже не продолжения такой активной работы, а существенного увеличения темпов по модернизации ЖКХ, а это, в первую очередь, зависит от возможностей привлечения сюда более мощных финансовых ресурсов.

И здесь, безусловно, важно обеспечить привлечение внебюджетных частных инвестиций. Сфера ЖКХ, на наш взгляд, должна быть очень привлекательной для частных инвесторов и бизнеса в целом. Это, прежде всего, связано с наличием постоянного и развивающегося потребления.

Могу привести ряд примеров позитивного начала в этом направлении. В Нижегородской области мы создали открытое акционерное общество «Нижегородская теплоснабжающая компания»: 51% акций здесь правительства, 49% - частный инвестор. За период с октября 2010 г. по настоящий момент на инвестиционную программу направлены частные средства в размере более 729 млн руб., было построено 13 и реконструировано 6 котельных общей мощностью порядка 100 МВт, построено около 20 км новых тепловых сетей.

ОАО «Теплоэнерго» в Нижнем Новгороде по энергосервисному контракту привлекло для модернизации 16 котельных более 1 млрд руб. <...>

Но откровенно надо сказать, что массового прихода инвестиций и частного бизнеса в ЖКХ еще не происходит. И мы не имеем в этой отрасли преимущества работы в рыночных условиях: роста конкуренции, повышения за счет этого качества обслуживания одновременно со снижением цены.

Что же нам мешает? Прежде всего, мы считаем, это отсутствие долгосрочной и понятной тарифной политики. Ведь для частного инвестора должно быть ясно, каким образом и в какие сроки он вернет вложенные средства и получит нормальную прибыль. Все наши законы регламентируют тарифное регулирование, предусматривающее экономически обоснованные тарифы.

Должны быть учтены все реальные затраты на обеспечение качественного обслуживания населения. Работа эта непростая; сколько тарифов, и у каждого свои условия. И надо каждому дать реальные обоснованные тарифы. Но после таких расчетов у нас ежегодно проходит мучительная процедура ограничения роста тарифов, уменьшая их экономическую обоснованность и снижая возможности качественной работы энергоресурсных организаций. А в этом году мы вошли еще и в процедуру ограничения совокупного платежа потребителей, что существенно ухудшает экономику предприятий.

На самом деле мы что делаем? Мы уменьшаем объемы ремонта, мы снижаем плановую заработную плату. У нас сейчас закладывается 16 тысяч в снабжающие организации - при зарплате 24 тысячи в среднем по области. Мы говорим о кадрах, что привлекать надо. А как мы привлечем на такую зарплату? И думаю, что на следующий год, если всех спросить, мы даже не знаем, какая ситуация будет с точки зрения ограничения и уменьшения тарифов.

В этих условиях, конечно, привлечение частных инвестиций крайне затруднительно. На наш взгляд, необходимо строго контролировать на федеральном, региональном уровне установление действительно экономически обоснованных тарифов. Обслуживающие предприятия должны получить за качественную работу нормальную оплату.

На территории Сахалинской обл. завершена работа по формированию градостроительной основы муниципальных образований, разработаны генпланы городских округов, поселений. И вот на базе этих документов мы приступили к разработке схем ресурсоснабжения населенных пунктов, о чем шла сейчас такая живая дискуссия.

На Сахалине пионером в этом направлении стал город . В 2011 г. разработана перспективная схема теплоснабжения г. Южно-Сахалинска. В ее основе лежит детальное математическое моделирование гидравлических и температурных режимов, которое предполагает проработку нескольких альтернативных вариантов, альтернативных сценариев дальнейшего развития системы теплоснабжения. Документ этот адекватно отвечает на современные вызовы, среди которых важнейшее значение имеет фактор роста жилищного и делового строительства. <...>

Общий объем финансирования всех инвестиционных проектов, предусмотренных перспективной схемой теплоснабжения Южно-Сахалинска, на период 2012-2027 гг. составляет более 16 млрд руб. Хотел бы особо отметить, что здесь акцент направлен на привлечение долгосрочных средств от специализированных институтов развития.

Нами достигнута договоренность с ЕБРР о займе в размере около 500 млн руб. на срок до десяти лет, соответствующее решение уже принято. Сейчас мы ведем переговоры с ВЭБом о предоставлении кредита в размере 2,1 млрд руб. на срок до 15 лет.

В течение последующих пяти лет программа развития системы теплоснабжения Южно-Сахалинска будет более чем на 56% профинансирована из внебюджетных источников.

Комбинированные источники инвестиций, по предварительным расчетам, позволят сохранить динамику тарифа на тепловую энергию в пределах, не превышающих прогнозируемый темп инфляции.

В результате реализация перспективной схемы теплоснабжения Южно-Сахалинска позволит существенно улучшить надежность и эффективность схемы теплоснабжения города. Коэффициент использования топлива вырастет с нынешних 49 до 87%, сетевые потери тепловой энергии снизятся с нынешних 24 до 13% полезного отпуска тепла, количество повреждений тепловых сетей сократится более чем в пять раз.

Актуальность. Тема работы определена необходимостью исследованияиреализации совокупности необходимых мер, совершенствования организационно-экономических механизмовпо обеспечению россиян качественными и доступными ЖКУ.

Главными причинами образовавшейся ситуации являются: низкое качество и недоступность (как в натуральном, так и в ценовом выражении) предоставляемых услуг ЖКХ; слабо благоустроенный жилищный фонд; крайне высокий уровень изношенности основных фондов, малоразвитые технологии, низменная энергоэффективность; аварии и техногенные бедствия; дефицит денежных средств и квалифицированных персоналов, массовое банкротство предприятий-производителей услуг, завышенные и недоступные тарифы, неэффективное управление отраслью.

Необходимость установки перечисленных проблем, а также прилив переворота в экономике, в социальной области, в ЖКХ РФ назначили тему, главнейшие направления, научное новшество, практическое значение и цели работы.

Целью является обоснование принятия комплекса необходимых мер по обеспечению россиян качественными и доступными ЖКУ, формирование предложений по развитию организационно-экономических механизмов для осуществления этих мер.

Обсуждения современного понятийного аппарата, научные определения ведущих терминов, имеют важное методологическое значение. На сегодняшний день понятия жилищно-коммунальной сферы упоминаются в 3,5 тысячах нормативных правовых актах Российской Федерации, из которых 150 - федеральные законы, около 400 - нормативные правовые акты, затрагивающие качество и доступность этих услуг. На основе исследования потребительского спроса и эффективности организационно-экономической деятельности изготовителей услуг, а также сравнительного анализа российских и зарубежных актов.

Согласно авторскому определению, качество жилищно-коммунальных услуг - совокупность характеристик, включая полезность, надёжность, безопасность и стабильность, определяющих способность этих услуг удовлетворять установленные (нормативные) или персональные потребности пользователей. Новизной является дополнение общепринятого понятия субъективным спросом покупателей на установленные характеристики услуг, а также критериев их полезности, надёжности, безопасности и стабильности.

Приемлемость жилищно-коммунальных услуг раскрывается как реальная или потенциальная перспектива потребителей пользоваться услугами ЖКХ установленного «нормативного качества» или на основе их индивидуального спроса с учётом установленных параметров и характеристик радикальной услуги.

Также определение качества жилищных услуг имеет свою особенность: качество жилищных услуг - обобщенность свойств и характеристик деятельности по обслуживанию жилых домов и территорий домовладений. В общем виде качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и причин обслуживания, которые обеспечивают удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей пользователя.

Понятие доступности услуг ЖКХ дополнено возможностью приобретения гражданами комфортного жилья, а у маломобильных групп населения (МГН) возможностью пользоваться необходимыми услугами, нормативные требования по обеспечению доступности и безопасности которых необходимо оформить законодательно.

В процессе исследования сформулированы определения и других основополагающих понятий российской системы жилищно-коммунальных услуг, которые уже вошли научный оборот. Даны научные определения основным понятиям: «ЖКХ», «качество», «доступность», «качество услуги», «качество жилищных услуг», «качество обслуживания», «доступность услуг», «коэффициент доступности жилья», «благоустроенность жилья», «жизнеобеспечение», «аварийный фонд», «классификатор аварий» и др.

С целью упорядочения понятийного аппарата в работе составлен соответствующий список передовых законодательных и нормативных правовых актов, а также приводятся основные методологические интерпретации к перечню основных экономических характеристик российской системы ЖКУ.

Исследование показывает, что в обществе, в устройствах управления, с одной стороны, сложилось непонимание ряда закрепленных нормативных правовых актов, с другой стороны, проявились противоречия в определении первичных понятий сферы жилищно-коммунальных услуг. Такая неопределённость мешает эффективному осуществлению конструктивной деятельности по предоставлению жилищно-коммунальных услуг. Поэтому, ведомству, осуществляющему контроль в определенной области (Минрегиону России) рекомендуется в интенсивном порядке войти в Правительство Российской Федерации с предложением о подготовке подходящего законопроекта.

На основании исследования сделан вывод о необходимости принятия и реализации комплекса необходимых мер повышения доступности и качества предоставляемых жилищно-коммунальных услуг :

1.Совершенствование регулирования отраслью.

2.Развитие конкуренции, рыночных отношений и аппаратов хозяйствования.

3.Повышение результативности государственного участия в реализации мер по развитию жилищно-коммунальной сферы, снабжению населения доступным и комфортным жильём, особенно в небольших городах.

4.Создание современной системы подготовки и переподготовки сотрудников для сферы жилищно-коммунальных условий, повышения их квалификации. Разрабатывание профстандартов.

5.Повышения качества жилищных условий граждан.

6.Улучшение энергоэффективности и ресурсосбережения при
производстве, обеспечении и потреблении жилищно-коммунальных услуг.

7. Модернизировании тарифной политики.

8. Формирование «социальных факторов» .

9. Совершенствование нормативной правовой основы функционирования жилищно-коммунального комплекса.

10.Произведение полной инвентаризации всех объектов жилищно-коммунального комплекса и обозначение их рыночной стоимости.

На основе упомянутых неотложных мер и первенствующих направлений определены организационно-экономические установки, инструменты для ускорения практического осуществления мер по реформированию и модернизации жилищно-коммунальной сферы. Среди этих установок: разработка с участием представителей гражданского общества нового Комплексного проекта развития отрасли; принятие «дорожной карты жилищно-коммунального хозяйства»: поэтапных планов и сетевых графиков выполнения упомянутых Комплексного проекта, Указа, Государственной программы и ФЦП, определив систему управления и финансирования в новых условиях, объёмы и источники финансирования, в т.ч. «льготных кредитов» и аспекты эффективности мер; подготовка региональных комплексов безотлагательных предприятий по обеспечению населения России доступными и первоклассными услугами, доступным социальным, арендным, неторговым жильём; определение и установление наиважнейших источников финансирования программ и мер повышения качества региональных систем ЖКХ, в том числе из государственного бюджета, бюджетов субъектов Российской Федерации, внебюджетных фондов, средств бизнеса, а также средства населения; реализация в отрасли рыночных механизмов хозяйствования и конкурентной борьбы, поддержка развитию социального партнёрства, «социальных факторов»; для развития рыночных взаимосвязей, конкуренции исключительно важно создание одинаковых условий для всех представителей рынка; осуществление мероприятий энерго- и ресурсосбережения, установка домовых и внутриквартирных счётчиков учёта услуг, новых подходов улучшения тарифной политики; обновление законодательной нормативной правовой основы, регулирующей отношения по производству, оснащению и потреблению ЖКУ в современных условиях, приведение её в соответствие с целями преобразования и повышение качества жилищно-коммунальной сферы и др .

Реализация обозначенного выше сочетания безотлагательных мер и приоритетных организационно-экономических механизмов может привести к достижению цели: обеспечения россиян качественными и доступными услугами ЖКХ уже в среднесрочной перспективе (рис. 1).

Установлена необходимость в первостепенном порядке получения новой системы подготовки и переподготовки инженерно-технического и рабочего персонала с разработкой новых высококлассных стандартов, организации социального партнёрства в отрасли. Одним из важнейших условий повышения качества и доступности услуг является кадровое обеспечение функционирования и развития ЖКХ, обеспечение конкурентоспособности труда в этой сфере. Исследование показывает, что недостаток профессиональных кадров составлял в 1986 году - 22%, а в 2012 - 60%, их уровень профессиональной подготовки составлял соответственно 5,9% и 7%. Среднемесячная заработная плата работников в последние годы, как правило, в два раза меньше средней по России, что не дает возможности привлекать квалифицированные кадры, увеличивает число аварий в системах жизнеобеспечения населения, порождает социальный протест трудящихся.

Рис. 1. Модель повышения качества жилищно-коммунальных услуг .

Основная ставка рабочего первого разряда составляет 60-70% от регионального прожиточного минимума. В целях решения проблем профессионального обеспечения отрасли в работе рассмотрены меры по созданию системы подготовки персонала, совершенствованию социально-трудовых отношений в отрасли, как важнейшего социального фактора реформы жилищно-коммунальной сферы .

ВЫВОД: Рассмотрены жилищно-коммунальные услуги, предоставляемые населению в Российской Федерации, их качество и доступность. Обновлены и дополнены понятия качества и доступности жилищно-коммунальных услуг. Выявлены главные причины неудовлетворительного обеспечения населения услугами ЖКХ: неэффективное управление и недостаточная государственная поддержка отрасли, непродуманная приватизация и децентрализация жилищно-коммунальной сферы, отсутствие конкуренции, ограниченные объёмы строительства социального жилья, ветхий и неблагоустроенный жилищный фонд, крайняя изношенность основных фондов, дефицит квалифицированных кадров и финансовых средств, затратные технологии и завышенные тарифы, низкое качество предоставляемых услуг.