Методика проведения беседы. Используйте прием активного слушания

Методика проведения беседы обусловливается особенностями ее как диалогической (устной, разговорной) формы речи. Большое значение в беседе имеет и внешняя эмоциональная выразительность речи - жесты, мимика говорящих. Участники беседы, как и участники диалога, никогда не должны быть пассивными слушателями. Они должны не только внимательно слушать говорящего, но и уметь поставить вопрос, дополнить, если нужно, поправить говорящего, подать уместную реплику, рассуждать, отстаивать свое мнение, убеждать собеседника. Таким образом, беседа требует активности всех ее участников, их умения вести разговор.

Проводя беседу, воспитатель должен стремиться к тому, чтобы она проходила живо, естественно, при большой активности всех детей. Правильно построить и провести беседу педагогу поможет знание особенностей диалогической речи детей 5-7 лет.

Прежде всего, это некоторый разрыв между ее содержанием и формой: дети имеют определенные представления, но затрудняются самостоятельно ответить на вопрос, сформулировать суждение.

Анализ речи детей во время бесед показывает, что в основном они употребляют простые предложения, причем простых нераспространенных предложений почти в два раза больше, чем простых распространенных.

А иногда наблюдается и обратное явление - использовали детьми неуместно больших и часто неграмотных предложений. Например, отвечая, они повторяют глагол, употребленный в вопросе, тогда как для ответа он совершенно не нужен: «Что бывает осенью?» - «Осенью бывает цветы вянут». По всей вероятности такие фразы оказываются результатом формального требования воспитателя дать полный ответ («Какое сейчас время года?» - «Осень». - «Дай полный ответ». - «Сейчас время года осень

Из-за неразвитости активного словаря дети 5-7 лет довольно часто используют некоторые глаголы не осмысленно и неумело, например глаголы, обозначающие действие людей, употребляют для обозначения действия животных («Заяц надевает шерсть белую», «Птицы договариваются, когда им лететь на юг»). Нередко наблюдается и своеобразное расширение ими значения слова. Например, слово, называющее логовище одного животного, употребляется по отношению к другому: «Медведь в берлоге»; «Лиса в берлоге»; «Крот в берлоге». Это особенно характерно для детей 5-6 лет.

Беседуя с детьми, воспитатель должен очень внимательно следить за их речью; своими вопросами, подсказками он должен подводить их к правильному ответу и выбору наиболее точной его формы (типа предложения, слов), наилучшим образом соответствующей передаваемому содержанию. беседа экологический воспитание речь

Выслушав товарища, ребенок старшей группы должен уметь в случае необходимости дополнить или исправить его ответ. Воспитатель же должен подвести детей к элементарному анализу речи с точки зрения ее содержания (правильность, полнота) и формы (последовательность, образность

Методические приемы при руководстве беседой сводятся к следующему:

Не давать детям удаляться от главной темы.

Неуклонно вести к конечным выводам.

Не прерывать детей без безусловной необходимости. Относить замечания и поправки к концу.

Не требовать полных ответов. Беседа должна вестись естественно и непринужденно. Краткий ответ, раз он логичен и грамматически верен, может быть убедительнее распространенного.

Не злоупотреблять вопросами. Обходиться без них, если возможно достигнуть той же цели путем краткого указания, напоминания.

Побуждать детей к вопросам.

Привлекать к оценке высказываемых мыслей и их словесного изложения всех детей.

Вызывать соревнование в желании высказаться ясно и изысканно...».

Но специфика темы определяет и своеобразие проведения беседы, ее тип, подготовительную работу, использование иллюстративного материала и т. д. Каковы же особенности проведения беседы о природе? Можно выделить несколько типов бесед о природе:

беседы в сочетании с непосредственным восприятием (в ходе наблюдений, экскурсий, прогулок);

беседы в сочетании с самостоятельной работой детей (во время труда в природе, опытов, самостоятельных наблюдений);

беседы на основе уже имеющихся знаний (обобщающие, при рассматривании картин и т. д.).

Многие педагоги справедливо отмечают, что успех беседы во многом зависит от содержания и последовательности вопросов, продуманных заранее, от того, насколько педагог предвидит ответы детей и как он регулирует их активность.

В беседах о природе воспитатель использует в основном вопросы, выясняющие знания детей об определенных предметах и явлениях природы, и вопросы, требующие обобщения фактического материала, установления связей и зависимостей в природе. Кроме того, в старшем дошкольном возрасте можно использовать альтернативные вопросы, требующие выбора ответа из двух или нескольких возможных.

Для развития связной речи детей особенно ценны вопросы, способствующие раскрытию причин явлений, установлению связей между ними, установлению закономерностей в сезонных изменениях природы, поскольку, отвечая, дети стараются возможно полнее охарактеризовать явление, назвать словом установленную связь, обозначить в своей речи последовательность развития.

Дети 5-6 лет, имея знания, часто не могут сформулировать их, найти подходящие слова. Поэтому во время первых бесед по новому для детей материалу целесообразно предлагать им повторять речевой образец педагога. Например, на вопрос «Почему зимой река покрыта льдом?» дети отвечают односложно: «Холодно» или «Потому что холодно» и т. п.

Предлагая ребятам повторить составленную им фразу, воспитатель тем самым закрепляет в их памяти и сознании речевую конструкцию, которую следует употреблять в подобных случаях для передачи связи явлений: «Зимой река покрыта льдом, потому что холодно»; «Вода от холода замерзает, и река покрывается льдом»; «В начале зимы морозы небольшие, поэтому лед на реке тонкий»; «Чем сильнее морозы, тем толще лед». Такое повторение не будет механическим, если строится на основе непосредственного восприятия явления. На последующих этапах, когда дети научатся строить свой ответ по образцу педагога, необходимость использования этого образца постепенно отпадет. Типы вопросов, задаваемых детям, во многом определяются типом беседы.

При проведении беседы во время наблюдения, экскурсии вопросы должны быть поставлены так, чтобы помочь ребятам всесторонне рассмотреть предмет или осмыслить явление, установить их элементарные связи. Слово педагога в данном случае способствует правильному восприятию ребенком наблюдаемого явления. Во время таких бесед нужно давать больше объяснений, предлагать образцы речевого выражения связей или зависимостей предметов и явлений; совершенно необходимо чередование речи педагога и высказываний детей.

Если на первых экскурсиях можно удовлетвориться их краткими ответами, то на последующих нужно добиваться ответов развернутых, причем требовать самостоятельности детей при оформлении мысли. Нужно одобрять такие, например, высказывания: «Холодно, поэтому снег кругом лежит»; «Если бы было тепло, снег растаял».

Точное определение наблюдаемого явления и его причины является основой процесса осмысления и содействует развитию логического мышления и речи детей. Так, опираясь, на полученные ответы, которые были результатом наблюдений сезонных изменений природы, педагог подводит ребят к пониманию того, какое время года наступает, к более полной его характеристике.

В процессе бесед, проводимых во время наблюдений, труда в природе, различных опытов, воспитатель уточняет и словарь детей. При систематической работе воспитателя уже пятилетние начинают употреблять слова и обороты, наиболее точно характеризующие предмет или явление: солнышко пригревает, снег оседает, трава пробивается, почки набухают и т. д.

Таким образом, налицо взаимовлияние словарной работы и развития диалогической речи. С одной стороны, словарная работа выступает условием успешного развития диалогической речи, с другой - в процессе диалогической речи (во время бесед) происходит обогащение словаря, дети учатся находить наиболее точные слова для передачи своих мыслей.

Наибольшую трудность для воспитателя представляют обобщающие беседы. Успех проведения обобщающей беседы во многом зависит от:

чувственного опыта детей;

составленного заранее плана беседы, который должен представлять собой не формальный перечень, а систему вопросов, уточняющих и обобщающих знания детей;

правильного подбора наглядного и иллюстративного материала;

разнообразия предъявляемых детям умственных задач.

Чтобы вызвать интерес у детей и повысить их активность во время беседы, необходимо начинать беседу рассказом из собственных наблюдений воспитателя, а в процессе ее использовать загадки, речевые логические задачи. В старшей группе воспитатель усложняет речевые логические задачи:

«Шли ребята из детского сада домой, обходили лужи, чтобы ноги не замочить, а утром пошли в детский сад, лед под ногами хрустит. Воды нет. Что случилось? Куда вода делась?»

Часть беседы можно посвятить пословицам и поговоркам о данном времени года, предмете или явлении природы. В беседе может быть использована также небольшая дидактическая игра. Она поможет воспитателю уточнить знания детей, проверить их умение применять полученные знания в самостоятельной деятельности.

Значительное место в беседах о природе занимает рассматривание картин и чтение художественных произведений. Художественная литература и изобразительное искусство имеют огромное значение для уточнения, расширения знаний детей, развития умения выражать свои мысли, рассказывать тем более потому, что не каждое явление природы может быть ребенком воспринято непосредственно.

Воспитатель продумывает, какие существенные признаки или связи будут лежать в основе обобщений знаний.

1. Понятие правовых бесед. В этом случае с соответствующими модификациями могут быть использованы достижения криминалистики, связанные с разработкой тактики допросов. Меньшее внимание обращается на то, что "целевые" беседы, не исключающие обмен мнениями, но проводимые по инициативе одного лица, осуществляются не только в среде уголовного судопроизводства. Под правовой беседой можно понимать вид коммуникации, состоящий в направленной передаче юристом своему собеседнику определенного вида информации для достижения заранее поставленных целей. Примерами правовых бесед являются допросы свидетелей, подозреваемых, обвиняемых, получение объяснений от граждан, должностных лиц по различным проблемам, требующим вмешательства юриста, разъяснение юристом своей позиции по тому или иному вопросу, действующему закону, определенных требований к тому или иному субъекту права - участнику правового оборота.

Правовая беседа имеет определенную цель (для чего-то), некоторый предмет (о чем-то), имеет своего адресата (с кем-то), свою тактику (определенным образом).

Сторона, проводящая беседу, является ее инициатором либо дает согласие на беседу, и предполагается, что именно она должна сохранять инициативу в достижении целей беседы. Собственно, этим правовая беседа и отличается от правовых переговоров.

К сожалению, правовые беседы юриста с различного рода заинтересованными лицами слабо освещены именно с консалтинговых, гражданско-правовых и административно-правовых позиций. Ведь юрист может проводить беседу не только как следователь и судья, но и как адвокат (что вообще очень типично), как консультант по правовым вопросам, как работник органов социального обеспечения, трудоустройства, банка, инвестиционной компании, управленческих органов, выдающих разрешение на строительство, и пр.

Проведенные исследования подтверждают то, что ясно любому непредубежденному наблюдателю: от уровня, качества, содержательности, тактичности бесед юриста зависят мнение о нем, успех дальнейшей работы, самочувствие лица, с которым проходила беседа, и пр. К сожалению, часто жалуются на спешку, равнодушие, агрессивность юриста, отсутствие нормального взаимопонимания, оставшуюся непроясненность ситуации для жалобщика и пр.

2. Подготовка к беседе. Юрист не всегда имеет достаточно времени для тщательной подготовки, составления плана беседы и пр. Но в любом случае он должен уметь сконцентрироваться на предмете беседы, на осознании его содержания и значения, моделировании возможного поведения собеседника.

Юрист должен знать: а) чего от него будут добиваться; б) о чем состоится разговор; в) что он сам хочет получить от этой беседы. Он должен психологически подготовить себя к необходимости: а) затратить время; б) интеллектуально напрячься и профессионально вести себя; в) может быть, перенести неприятные высказывания либо поведение собеседника, которые вольно или невольно отнимают время и требуют действий.

3. Техника проведения беседы. Она включает в себя:

Установление контакта на основе оценки собственной позиции, позиции собеседника и значения беседы;

Фиксацию позиции адресата беседы;

Формулирование и обоснование собственной позиции;

Оппонирование, т.е. дополнение позиции собеседника либо возражение ему;

Достижение общего вывода.

Техника фиксации позиции адресата беседы состоит из приемов побуждения к передаче информации, приемов фиксации и оценки этой информации с правовых позиций. Начнем с фиксации и оценки. Их основным содержанием являются сопровождающее беседу в режиме

выделять различные составляющие в передаваемом ему сообщении. Например, предмет сообщения, которым может быть информация собеседника о своем имуществе реального времени сепарирование получаемой информации, установление ее связи с предметом и целями беседы, ее достаточности и правдоподобности, достоверности.

В рамках правовой беседы фиксация позиции ее адресата не должна занимать много времени. Но она во многом определяет дальнейший ход беседы, программирует ее. Юрист не должен "ломиться в открытые двери", убеждать адресата беседы в том, с чем он уже согласен, передавать уже известную информацию. Напротив, ему следует сконцентрироваться на передаче неизвестной адресату информации и изменении его неверной позиции.

Фиксация позиции адресата беседы на практике, однако, проводится недостаточно четко. Проще говоря, юристы нередко проводят беседу, не зная позиции адресата и - хуже - иногда не желая ее знать. Поэтому рассмотрим некоторые приемы проведения этого этапа правовой беседы.

Один из основных приемов - расчленение информации на смысловые элементы: фактические утверждения, правовые оценки, правовые позиции и правовые притязания, требования. В зависимости от характера беседы эти компоненты имеют различное значение. Например, сообщение лица, свидетеля в гражданском процессе содержит большей частью фактические утверждения, хотя ему трудно избежать передачи и иных компонентов. Сообщение же потерпевшего по уголовному делу имеет иное, болee разнообразное содержание. Собеседник нередко стремится говорить на юридическом (как ему кажется) языке, употреблять правовые термины.

Именно техника юриста должна позволить ему выделять эти компоненты сообщения, фиксировать их отдельно с тем, чтобы на основе состоявшейся беседы могло возникнуть целостное представление об ее итогах, воспринимать правовые понятия и позиции и уметь их перекодировать в то, что действительно означает сообщение. Для этого и необходимо уметь использовать названные обобщающие инструменты правовой понятийной системы, а именно: правовые утверждения; фактические утверждения; правовые понятия и определения; правовые взгляды и рекомендации; правовые предложения (проекты). Практически это означает, что юрист должен уметь четко ("мой дом", "мой подарок" и пр.), о каких-либо фактах ("двухэтажный дом", "подарок в виде автомобиля"), понятийный аппарат, т.е. круг используемых правовых понятий, их правильность, т.е. соответствие значению этих понятий в законе или правовой литературе, информационную ценность, т.е. смысл правового утверждения, и пр.

Эти различные блоки информации затем должны быть соединены юристом в целостную для данного сообщения картину.

Дальнейший шаг рабочей техники, или ее прием, состоит в анализе сообщения с точки зрения его правовых целей, что делается на основе построенной и переведенной в нормальный правовой язык картины.

Пример. Заявитель (иной участник беседы) сообщает о том, что при уходе с работы его вынуждают продать полученные на предприятии акции. Тогда выделяются: заявитель (возможно, его жена или сын); предмет обращения - он хочет сохранить акции (получить компенсации, потребовать наказания отдельных лиц, изменения существующего положения); адресат жалобы - лица, пытающиеся захватить предприятие, дирекция завода, власти страны, города, страховая компания; основание жалобы и пр. В сущности, здесь делается то же самое, что и при оценке изученного документа или любого иного источника информации, имеющей правовое значение.

Еще один пример. При консультационной беседе о порядке приобретения недвижимости устанавливается, кто (заявитель-представитель, третьи лица, кредитор-должник) и что хочет (продать имущество, купить имущество, сдать в аренду, очистить от отягощений, получить гарантии и пр.); у кого и на каком основании он хочет нечто получить или потребовать.

В рамках этого технического приема особое значение, по-видимому, приобретают классификация и анализ притязаний. Применительно к частноправовым отношениям можно выделить, в частности, следующие типовые притязания: на исполнение договора, обязательства; на возмещение вреда; на передачу вещей; на освобождение от исполнения или, напротив, на исполнение определенных обязанностей (договорных, статусных); на бездействие или претерпевание; на прекращение определенных действий.

Несколько иначе классифицируются исковые жалобы. Можно выделить иски о принуждении к действию самого разнообразного публичного и частного характера; об установлении (подтверждении) позитивного права (на пенсию, признание иждивенцем); о признании акта ничтожным, о прекращении или изменении права; об оспаривании и проверке правильности акта, об обязывании административного органа совершить определенные действия.

Наряду с этим могут быть обозначены возражения собеседника. Тогда блок информации о требовании несколько несимметрично преобразуется в блок возражений против этого, или же в формирование в информацию о встречных требованиях. Здесь можно отметить возражения на полное и неизменное исполнение права, когда субъект стремится его ограничить постоянно или временно; на само существование права.

4. Формирование и обоснование юристом собственной позиции. Это центральная часть правовой беседы. Она состоит, в сущности, из трех элементов, наличие которых как будто очевидно.

Формулирование собственной позиции включает: а) обозначение предмета беседы, что обязательно; б) указание на компетенцию и возможности юриста; в) выдвижение предложений либо требований, объем и характер которых может меняться.

Существуют сомнения, насколько точно и четко и во всех ли случаях юрист должен формулировать свою позицию. Несомненно, однако, что он не может и не должен представлять ее путаной, неопределенной, когда кажется, что юрист сам не знает, чего он хочет.

Обоснование собственной позиции осуществляется путем приведения соответствующих аргументов. Иногда это могут быть аргументы силы закона, но во всех случаях и сила закона, и возможности, предоставляемые законом, должны обосновываться аргументами, соразмерности, рациональности, действительности (наличия определенных фактов), справедливости и гуманности.

5. Оппонирование собеседнику. Оно может состоять из вопросов, дополнений и возражений. Центральное место оппонирование занимает в переговорах. Но и правовая беседа, направляемая проводящим ее лицом, неизбежно включает элементы полемики, воздействие на аргументацию адресата беседы.

О вопросах много написано в криминалистике, но в иных ситуациях разработанные там приемы применимы не всегда. По-видимому, вопросы юриста должны касаться двух сфер:

во-первых, того, что и здесь можно назвать главным фактом;

во-вторых, вариативных фактов, т.е. наиболее возможных вариантов действительного правового положения, когда: а) собеседник передает заведомо искаженную или по незнанию неверную информацию; б) правовая оценка, основанная на законе, может быть заведомо иной.

В ходе оппонирования высказывания юриста, по-видимому, не должны быть окончательными. Многие квалифицированные практики, в том числе адвокаты и судьи, считают, что юрист должен иметь возможность быстрой переоценки ситуации и правильной рекомендации в условиях дефицита времени. Например, адресат беседы, который должен немедленно решать вопрос о совершении каких-то действий, выдвигает встречное предложение или обращается с некоей просьбой, что вызывает необходимость в юридической оценке с новых позиций. По-видимому, высококвалифицированный юрист за счет своего опыта быстро и квалифицированно реагирует на возникшую ситуацию. Однако, на наш взгляд, юристу полезнее поосторожничать и ничего не формулировать окончательно, во всяком случае так, чтобы это исключило уточнение позиции. Такая рекомендация может быть значима для любого юриста: адвоката, прокурора, тем более для судьи, принимающего посетителей, и пр. Разумеется, она крайне ограниченно и специфично может применяться к рутинным беседам, сопровождающим, например, разъяснения действий нотариуса.

Во всяком случае, юрист в беседе должен осторожно высказывать правовые оценки квалифицирующего характера, если они действительно не являются окончательными.

6. Иные приемы. Проведение правовых бесед (обмен правовой информацией) включает также ряд скорее этических приемов, равно как и приемов соблюдения норм этикета. Эта часть очень сложна именно ввиду ее кажущейся очевидности.

Для юриста это общий вопрос поведения и общения. Но и во время беседы существуют приемы, которых следует добиваться путем долгой тренировки (показ уверенности в себе, надежности, доброжелательности, солидности), которые реализуются в самой беседе импровизационно, автоматически, целенаправленно (внушение партнеру чувства большей безопасности, освобождение его от страха, ощущения безнадежности либо неопределенности, побуждение к правильному действию и пр.). Есть вещи, которые просто нельзя делать: проявлять агрессивность, смущать собеседника, вызывать у него чувство вины (кроме особых ситуаций), подавлять его или, напротив, заметно подлаживаться под позицию собеседника, лебезить перед ним.

Это тоже постоянно повторяющаяся мысль. У некоторых юристов, повторим, поведение определяется либо ощущением собственной власти, когда он рассматривает себя как человека, призванного распоряжаться "частью вселенной", либо установками на "кормление", имеющими в России длительные исторические корни, либо чувством интеллектуального превосходства, обусловленным тем, что он знает нечто известное только ему и недоступное третьим лицам. Тут нужен не только психологический тренинг на личностном уровне, но и развитый социальный контроль на групповом уровне и уровне общества.

Подготовка к беседе

Включает:

1. Планирование:

предварительный анализ участников и ситуации;

инициатива проведения беседы и определение ее задач;

определение стратегии и тактики;

подробный план подготовки к беседе.

2. Оперативная подготовка:

сбор материалов;

отбор и систематизация материалов;

обдумывание и компоновка материалов;

рабочий план;

разработка основной части беседы;

начало и окончание беседы.

3. Редактирование:

контроль (т.е. проверка проделанной работы);

придание окончательной формы беседы.

4. Тренировка:

мысленная репетиция;

устная репетиция;

репетиция беседы в форме диалога с собеседником.

Планирование беседы сводится к следующим действиям:

составление и проверка прогноза деловой беседы;

установление основных, перспективных задач беседы;

поиски подходящих путей для решения этих задач (стратегии);

анализ внешних и внутренних возможностей для осуществления плана беседы;

определение и разработка среднесрочных и краткосрочных задач беседы, их взаимосвязи и очередности;

разработка мероприятий для реализации указанных задач (разработка программы работы, плана по отдельным элементам беседы) и др.

Фаза I. Начало беседы

установление контакта с собеседником;

создание приятной атмосферы для беседы;

привлечение внимания;

побуждение интереса к беседе;

"перехват" инициативы.

Любая деловая беседа начинается со вступительной части, на которую отводится до 10-15% времени. Она необходима для создания атмосферы взаимопонимания между собеседниками и снятия напряженности.

Задачи, которые решаются в начале беседы, связаны, прежде всего, с установлением контакта с собеседником, созданием атмосферы взаимопонимания, пробуждением интереса к разговору. Именно от первых фраз каждого участника встречи зависит их дальнейшее отношение к предмету разговора и своему собеседнику как личности.

Приемы начала беседы:

Метод снятия напряжения - позволяет установить тесный контакт с собеседником.

Метод "зацепки" - позволяет кратко изложить ситуацию или проблему, увязав ее с содержанием беседы, и использовать эту "зацепку" как исходную точку для проведения запланированной беседы.

Метод стимулирования игры воображения - предполагает постановку в начале беседы множества вопросов по ряду проблем, которые должны в ней рассматриваться.

Метод прямого подхода - означает непосредственный переход к делу, без выступления.

Правильное начало беседы предполагает:

точное описание целей беседы;

взаимное представление собеседников;

название темы;

представление лица, ведущего беседу;

объявление последовательности рассмотрения вопросов.

На что нужно обратить внимание при налаживании личного контакта с собеседником:

а) ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы и объяснения;
б) обращение к собеседникам по имени и отчеству;
в) соответствующий внешний вид (одежда, подтянутость, выражение лица);
г) проявление уважения к личности собеседника, внимание к его мнениям и интересам;
е) обращение за ответом и т.п.

Начальный этап беседы имеет прежде всего психологическое значение. Первые фразы часто решающим образом воздействуют на собеседника, т.е. решение выслушивать вас дальше или нет.

Фаза II. Передача информации - передача сведений, с которыми вы хотите их познакомить. Такая передача должна быть точной, ясной (отсутствие двусмысленности, путаницы, недосказанности), профессионально правильной и по возможности наглядной (использование общеизвестных ассоциаций и параллелей, а также наглядных пособий).

Цель этой части беседы заключается в решение следующих задач :

сбор специальной информации по проблемам, запросам и пожеланиям собеседника;

выявление мотивов и целей собеседника;

передача запланированной информации;

анализ и проверка позиции собеседника.

5 основных групп вопросов:
1. Закрытые вопросы - это вопросы, на которые ожидается ответ "да" или "нет". Какова цель вопросов такого типа? Получить от собеседника обоснованные аргументы для ожидаемого от него же ответа.
2. Открытые вопросы - это вопросы, на которые нельзя ответить "да" или "нет", они требуют какого-то объяснения ("Каково Ваше мнение по данному вопросу?", "Почему Вы считаете принятые меры недостаточными?").
3. Риторические вопросы - на эти вопросы не дается прямого ответа, т.к. их цель - вызвать новые вопросы и указать на нерешенные проблемы и обеспечить поддержку нашей позиции со стороны участников беседы путем молчаливого одобрения ("Мы ведь придерживаемся единого мнения по данному вопросу?").
4. Переломные вопросы - удерживают беседу в строго установленном направлении или поднимают целый комплекс новых проблем. ("Как Вы представляете себе структуру и распределение.?").
5. Вопросы для обдумывания - вынуждают собеседника размышлять, тщательно обдумывать и комментировать то, что было сказано ("Правильно ли я понял Ваше сообщение о том, что.?, "Считаете ли Вы, что.?).

Особое внимание нужно уделять краткости изложения. Необходимо не забывать о временных рамках беседы. Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказать все".

Постоянно следует помнить о направленности беседы, т.е. держать в голове ее основные задачи и не отклоняться от темы, даже если собеседники забрасывают докладчика вопросами.

При информировании нужно искренне и заинтересованно слушать говорящего. И при этом еще стараться оставаться самим собой: естественным, вежливым без формализма, радушным хозяином, чуждым, однако, маниловским излияниям.

В процессе информирования следует внимательно следить за всем, что спрашивает собеседник, за смыслом его слов. Если что-то неясно, следует обязательно поставить уточняющий вопрос, но так, чтобы собеседник при ответе высказал собственное мнение, а не пытался говорить, используя затасканные стереотипы.

Фаза III. Аргументация

Аргументация - это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Она требует больших знаний, концентрации внимания, присутствия духа, напористости и корректности высказываний, при этом ее результат во многом зависит от собеседника.

Здесь значение имеет:

1. Оперировать простыми, ясными, точными и убедительными понятиями.
2. Способ и темп аргументации должны соответствовать особенностям темперамента собеседника.
3. Вести аргументацию корректно по отношению к собеседнику, т.к. это, особенно при длительных контактах, окажется для вас же намного выгоднее:

всегда открыто признавать правоту собеседника, когда он прав, даже если это может иметь для вас неблагоприятные последствия;

продолжать оперировать можно только теми аргументами, которые приняты собеседниками;

избегать пустых фраз.

4. Приспособить аргументы к личности вашего собеседника:

направлять аргументацию на цели и мотивы собеседника;

избегать простого перечисления фактов;

употреблять терминологию, понятную вашему собеседнику.

5. Избегать неделовых выражений и формулировок, затрудняющих аргументирование и понимание.
6. Попытаться как можно нагляднее изложить собеседнику свои доказательства, идеи и соображения.

В аргументировании выделяют две основные конструкции: доказательная аргументация, когда вы хотите что-то доказать или обосновать, и контраргументация, с помощью которой вы опровергаете утверждения партнеров по переговорам.

Для построения обеих конструкций используются следующие основные методы аргументирования (логические).

Фундаментальный метод представляет собой прямое обращение к собеседнику, которого вы знакомите с фактами и сведениями, являющимися основой вашего доказательства. Если речь идет о контраргументах, то надо пытаться оспорить и опровергнуть доводы собеседника.

Метод противоречия основан на выявлении противоречий в аргументации оппонента. По своей сущности этот метод является оборонительным.

Метод извлечения выводов основывается на точн6ой аргументации, которая постепенно, шаг за шагом, посредством частичных выводов приводит вас к желаемому выводу. При использовании этого метода следует обращать внимание на так называемую кажущуюся причинность. Обнаружить ошибку такого рода не так просто, как в примере использование кажущейся причинности на одном уроке физики. Учитель спросил ученика: "Что ты знаешь о свойствах тепла и холода?" - "В тепле все тела расширяются, а в холоде сужаются". "Правильно, - заметил учитель, - а теперь приведи несколько примеров". Ученик: "Летом тепло, поэтому дни длиннее, а зимой холодно - и дни короче".

Метод сравнения имеет исключительное значение, особенно когда сравнения подобраны удачно.

Метод "да-но". Часто партнер приводит хорошо подобранные аргументы. Однако они охватывают или только преимущества, или только слабые стороны. Но поскольку в действительности у любого явления имеются как плюсы, так и минусы, то можно применить метод "да-но", который позволяет рассмотреть и другие стороны предмета обсуждения. В данном случае надо спокойно согласиться с партнером, а потом начать характеризовать этот предмет с прямо противоположной стороны и трезво взвесить, чего здесь больше, плюсов или минусов.

Метод "бумеранга" дает возможность использовать "оружие" партнера против него самого. Этот метод не имеет силы доказательства, но оказывает исключительное действие, если применять его с изрядной долей остроумия.

Метод игнорирования. Очень часто бывает, что факт, изложенный партнером, не может быть опровергнут, но зато его можно с успехом проигнорировать.

Метод опроса основывается на том, что вопросы задаются заранее. Конечно, не всегда целесообразно сразу открывать свои карты. Но все можно задать партнеру заранее ряд вопросов, чтобы хотя бы в основном выявить его позицию.

Метод видимой поддержки. Заключается в том, что к примеру, партнер изложил свои аргументы, и теперь вы берете слово. Но вы ему вообще не возражаете и не противоречите, а, к изумлению всех присутствующих, наоборот приходите на помощь, приводя новые доказательства в его пользу. Но только для видимости. А за тем следует контрудар, например: "Вы забыли в подтверждение вашей мысли привести и такие факты… "Но все это вам не поможет, так как…" а затем наступает черед ваших контраргументов.

Таким образом, создается впечатление, что точку зрения партнера вы изучили более основательно, чем он сам, и после этого убедились в несостоятельности его тезисов. Однако этот метод требует особо тщательной подготовки.

Фаза IV. Завершение беседы и принятие решения.

Последний этап беседы - ее завершение. Успешно завершить беседу - это значит достигнуть заранее намеченных целей. На последнем этапе решаются следующие задачи:

принятие решения

достижение основной или (в неблагоприятном случае) запасной (альтернативной) цели;

обеспечение благоприятной атмосферы;

стимулирование собеседника к выполнению намеченных действий;

поддержание в дальнейшем (в случае необходимости) контактов с собеседником, его коллегами;

составление резюме с четко выраженным основным выводом, понятным всем присутствующим.

Существует два приема ускорения принятия решения: прямое и косвенное ускорение.

ПРЯМОЕ УСКОРЕНИЕ. Пример такого приема: "Мы сразу будем принимать решение?" чаще всего собеседник еще не успел принять решение, и поэтому он отвечает: "Нет, пока не нужно. Я еще должен все обдумать".

С помощью приема "прямое ускорение" можно принять решение в самые короткие сроки. Но такой прием часто не достигает цели, поскольку в 50% подобных случаев собеседник говорит "нет".

КОСВЕННОЕ УСКОРЕНИЕ. Этот прием позволяет привести вашего собеседника к желаемой цели постепенно. Преимущество его в том, что вы довольно рано начинаете работать над достижением своей цели, снижая степень риска неудачи.

Существует четыре варианта этого приема.

Гипотетический подход. Почти все люди испытывают некоторый страх, оказавшись в ситуации, когда им необходимо принимать решение. В связи с этим целесообразно говорить лишь об условном решении, чтобы собеседник расслабился и привыкал к нему постепенно. Для этого подходят следующие формулировки: "Если…", "В случае если…", "Предположим, что…".

Поэтапные решения. Окончательный вывод собеседника можно предупредить, предположив, что основное решение беседы уже принято. Тогда принимаются только предварительные или частичные решения. Таким образом, вы фиксируете отдельные моменты решений еще до того, как собеседник дал свое согласие. В результате достигается сильное воздействие (путем внушения) на собеседника в нужном направлении.

Альтернативные решения. Суть этого подхода в том, что вы предлагаете собеседнику альтернативные варианты решения вопроса. Важно, что оба варианта вас устраивали.

Все перечисленные методы косвенного ускорения принятия решения продуктивны сами по себе, а если их использовать комбинированно, то их эффективность будет еще выше.

Применяя эти методы, вы как бы заводите своего собеседника в безобидный тупик. Он углубляется в него и невольно приближается к окончательному решению.

Заключительную часть выступления собеседник запоминает лучше всего. Значит, последние слова оказывают на него наиболее сильное воздействие. В связи с этим рекомендуется записывать и заучивать наизусть несколько последних предложений или хотя бы заключительное.

Несколько общих советов в связи с окончанием беседы:

Свободно обращайтесь к собеседнику с вопросом, согласен ли он с вашей целью.

Не проявляйте неуверенности в фазе принятия решения. Если вы колеблетесь в момент принятия решения, то не удивляйтесь, если начнет колебаться и собеседник.

Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий ваш тезис, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

Пользуйтесь достоверными аргументами, так как лучше, если собеседник примет решение сейчас, чем потом.

Не отступайте, пока собеседник несколько раз отчетливо не повторит "нет".

Не сдавайтесь на милость собеседника до тех пор, пока не попробуете все известные методы форсирования.

Следите за поведением собеседника, чтобы вовремя понять, что беседа подходит к концу. Закончите беседу в нужный момент.

Достигнув цели, прощайтесь с собеседником. Как только будет принято решение, поблагодарите собеседника, поздравьте его с разумным решением.

Завершение беседы нельзя сводить только к простому повторению наиболее важных ее положений. Основные идеи должны быть сформулированы очень четко и кратко. Вы должны придать общему выводу легко усваиваемую форму, т.е. сделать несколько логических утверждений, полных смысла и значения. Всем присутствующим должна быть ясна и понятна каждая деталь обобщающего вывода, не должно быть места лишним словам и расплывчатым формулировкам. В обобщающем выводе должна преобладать одна основная мысль, изложенная чаще всего в виде нескольких положений, которые последовательно выражают ее в максимально сжатой форме.

Когда вы избегаете неприятных бесед, это может не только навредить вашим отношениям с людьми, но и привести к другим негативным последствиям. Но научиться вести неприятные разговоры вполне можно, пусть даже и поначалу вам будет некомфортно (особенно если вы боитесь вступать в разногласия с окружающими).

Займите уважительную позицию и перестаньте бояться того, что собеседник о вас подумает.

Люди, которые стремятся избегать конфликтов, чаще всего беспокоятся о своей способности нравиться другим. Желание понравиться вполне нормально, но это далеко не самое главное. Проявляйте заинтересованность и уважение как к самому себе, так и к другому человеку.

Искреннее уважение и готовность продемонстрировать свою уязвимость, как правило, приводят к взаимности.

Даже если предмет разговора не очень приятен, ничто не мешает собеседникам поддерживать друг друга. Уважайте точку зрения другого человека и исходите из того, что он тоже должен уважать вас.

Сосредоточьтесь на том, что вы слышите, а не на том, что вы говорите.

Люди, которые избегают конфликтов, тратят огромное количество времени на многократное прокручивание в уме своих мыслей. И хотя это занятие может показаться полезным, постоянные размышления о том, что сказать, способны захватить ваш разум на целый день, а иногда и на ночь. В любом случае трудные беседы редко идут по плану. Поэтому расслабьтесь.

Ведь в действительности во время трудных разговоров нет необходимости говорить много. Вместо этого старайтесь слушать и наблюдать.

Например, если сотрудники снова сорвали сроки, стоит спокойно обратиться к ним со словами: «Я смотрю, проект отстает от графика. Расскажите мне о трудностях, с которыми вы столкнулись». Далее слушайте. Сделайте паузу. Будьте заинтересованы, проявляйте инициативу. Вникайте в детали. Задавайте уточняющие вопросы, никого не обвиняя.

Ваш искренний интерес и беспристрастность побуждают людей вдаваться в подробности. Старайтесь реагировать на каждое высказывание, чтобы показать собеседнику, что вы его правильно поняли.

Говорите прямо.

Решайте неудобные ситуации, сразу переходя к сути дела. Старайтесь, чтобы во время дискуссии обе стороны откровенно высказывались о деталях вопроса. Беседа, построенная на честности и уважении, способна создать взаимовыгодные отношения, даже если предмет разговора не очень приятен.

Однако существуют ситуации, при которых необходимо учитывать культурные различия людей. Если особенности вашей культуры не приемлют конфликтов или проявления прямолинейности, вы все равно можете участвовать в сложных разговорах. В таких случаях старайтесь делать акцент не на прямоту, а на уважение к собеседнику.

Например, если вам кажется, что ваш оппонент не совсем уловил то, что вы сказали, попросите его объяснить, как он понял вашу точку зрения. И пока он будет стараться воспроизвести услышанное, вы сможете подкорректировать вашу мысль таким образом, чтобы обеспечить разрешение конфликта. Такой стиль общения является открытым и более мягким.

Не откладывайте разговор.

Как часто во время конфликта вы говорите «Это не важно», «Я не хочу говорить об этом» или «Это не стоит того»? Если вы всегда обещаете себе решить проблему как-нибудь в другой раз, то именно сейчас самое время для этого. Вместо того чтобы откладывать разговор на потом, немедленно начните его. Выложите все карты на стол, чтобы решить проблему и двигаться дальше.

Прийти и озвучить проблему кажется довольно рискованным делом, но зачастую это именно то, что нужно.

Если необходимо, дайте себе или оппоненту немного времени, чтобы успокоиться, после чего набросайте примерный план того, что хотите сказать, обозначив результат, к которому хотите прийти. И затем начинайте разговор. После всех этих мучительных размышлений о том, как пройдет беседа, реальный диалог может оказаться вполне бодрым и продуктивным.

Ожидайте положительный результат.

Этот совет поможет только в том случае, если перед каждым непростым разговором вы прекратите говорить себе: «Это будет настоящей катастрофой». Вместо этого стоит сказать: «Этот разговор сделает наши отношения еще лучше».

Фокусируйтесь на позитивных сторонах разговора. Когда внимание концентрируется на положительном результате, мыслительный процесс и внутренний диалог становятся более конструктивными.

В результате чего вам будет легче сделать замечание сотруднику, который постоянно на что-то жалуется или не справляется со своими обязанностями.

Не игнорируйте трудные ситуации, о которых вам стало известно. Когда возникает потребность дать коллеге негативную оценку или сообщить о низкой эффективности работы, наберитесь мужества и постарайтесь разрешить конфликт.

Беседа – это метод устного получения сведений от интересующего исследователя человека путем ведения с ним тематически направленного разговора.

Беседа широко применяется в медицинской, возрастной, юридической, политической и в других отраслях психологии. Как самостоятельный метод она особенно интенсивно используется в практической психологии, в частности в консультативной, диагностической и психокоррекционной работе. В деятельности практического психолога беседа часто играет роль не только профессионального метода сбора психологической информации, но и средства информирования, убеждения, воспитания.

Беседа как метод исследования неразрывно связана с беседой как способом человеческого общения, поэтому квалифицированное ее применение немыслимо без фундаментальных социально-психологических знаний, навыков общения, коммуникативной компетентности психолога.

В процессе общения происходит восприятие людьми друг друга, понимание окружающих и своего «Я», поэтому метод беседы теснейшим образом связан с методом наблюдения (как внешнего, так и внутреннего). Невербальная информация, получаемая при собеседовании, зачастую не менее важна и значима, чем информация вербальная. Нерасторжимая связь беседы с наблюдением – одна из характерных ее особенностей. При этом беседа, направленная на получение психологической информации и оказывающая психологическое воздействие на личность, может быть отнесена наряду с самонаблюдением к наиболее специфичным для психологии методам.

Отличительной особенностью беседы в ряду других вербально-коммуникативных методов является свободная, непринужденная манера исследователя, стремление раскрепостить собеседника, расположить его к себе. В такой атмосфере искренность собеседника значительно повышается. Вместе с этим возрастает адекватность данных по исследуемой проблеме, получаемых в ходе беседы.

Исследователь должен принимать во внимание наиболее распространенные причины неискренности. Это, в частности, опасение человека показать себя с плохой или смешной стороны; нежелание упоминать о третьих лицах и давать им характеристики; отказ раскрывать те стороны жизни, которые респонденту представляются интимными; боязнь, что из беседы будут сделаны неблагоприятные выводы; антипатия к собеседнику; непонимание цели беседы.

Для успешного проведения беседы очень важное значение имеет начало разговора. Для установления и поддержания хорошего контакта с собеседником исследователю рекомендуется демонстрировать свой интерес к его личности, его проблемам, его мнениям. Следует избегать при этом открытого согласия или несогласия с собеседником. Свое участие в беседе, интерес к ней исследователь может выражать мимикой, позами, жестами, интонацией, дополнительными вопросами, специфическими замечаниями. Беседа всегда сопровождается наблюдением за обликом и поведением испытуемого, которое дает дополнительную, а подчас и основную информацию о нем, его отношении к предмету разговора, к исследователю и сопутствующей обстановке, о его ответственности и искренности.

В психологии выделяют следующие виды беседы: клиническую (психотерапевтическую), вводную, экспериментальную, автобиографическую. В ходе клинической беседы главная цель состоит в оказании помощи клиенту, вместе с тем она может использоваться для сбора анамнеза. Вводная беседа, как правило, предшествует эксперименту и нацелена на привлечение испытуемых к сотрудничеству. Экспериментальная беседа проводится для проверки экспериментальных гипотез. Автобиографическая беседа позволяет выявить жизненный путь человека и применяется в рамках биографического метода.

Различают управляемую и неуправляемую беседу. Управляемая беседа проводится по инициативе психолога, он определяет и поддерживает основную тему разговора. Неуправляемая беседа чаще возникает по инициативе респондента, а психолог лишь использует полученную информацию в исследовательских целях.

В управляемой беседе, служащей для сбора информации, отчетливо проявляется неравенство позиций собеседников. Психологу принадлежит инициатива в проведении беседы, он определяет тематику и задает первые вопросы. Респондент обычно отвечает на них. Асимметричность общения в этой ситуации может снизить доверительность беседы. Респондент начинает «закрываться», намеренно искажать сообщаемые им сведения, упрощать и схематизировать ответы вплоть до односложных высказываний типа «да-нет».

Управляемая беседа не всегда эффективна. Иногда более продуктивна неуправляемая форма беседы. Здесь инициатива переходит к респонденту, а беседа может принимать характер исповеди. Такой вариант беседы типичен для психотерапевтической и консультативной практики, когда клиенту необходимо «выговориться». В этом случае особое значение приобретает такая специфическая способность психолога, как умение слушать. Проблеме слушания уделяется особое внимание в руководствах по психологическому консультированию И. Атватера, К.Р. Роджерса и др.

Слушание – активный процесс, требующий внимания и к тому, о чем идет речь, и к человеку, с которым беседуют. Умение слушать имеет два уровня. Первый уровень слушания – внешний, организационный, он обеспечивает правильное восприятие и понимание смысла речи собеседника, но недостаточен для эмоционального понимания самого собеседника. Второй уровень – внутренний, эмпатийный, это проникновение во внутренний мир другого человека, сочувствие, эмпатия.

Данные аспекты слушания должны учитываться профессиональным психологом при проведении беседы. В некоторых случаях вполне достаточно первого уровня слушания, и переход на уровень сопереживания даже может быть нежелательным. В других случаях без эмоционального сопереживания не обойтись. Тот или иной уровень слушания определяется задачами исследования, складывающейся ситуацией и личностными особенностями собеседника.

Беседа в любой форме всегда представляет собой обмен репликами. Они могут носить как повествовательный, так и вопросительный характер. Реплики исследователя направляют разговор, определяют его стратегию, а реплики респондента поставляют искомую информацию. И тогда реплики исследователя можно считать вопросами, даже если они выражены не в вопросительной форме, а реплики его собеседника – ответами, даже если они выражены в вопросительной форме.

При проведении беседы очень важно учитывать, что некоторые типы реплик, за которыми стоят определенные психологические особенности человека и его отношение к собеседнику, могут нарушить ход общения вплоть до его прекращения. Крайне нежелательными со стороны психолога, проводящего беседу с целью получения информации для исследования, являются реплики в форме: приказа, указания; предупреждения, угрозы; обещания – торговли; поучения, нравоучения; прямого совета, рекомендации; несогласия, осуждения, обвинения; согласия, похвалы; уничижения; брани; успокоения, утешения; допроса; увода от проблемы, отвлечения. Такие реплики часто нарушают ход мысли респондента, заставляют его прибегать к защите, могут вызвать раздражение. Поэтому свести вероятность их появления в беседе к минимуму – обязанность психолога.

При ведении беседы различают техники рефлексивного и нерефлексивного слушания. Техника рефлексивного слушания заключается в управлении беседой с помощью активного речевого вмешательства исследователя в процесс общения. Рефлексивное слушание применяется для контроля однозначности и точности понимания исследователем услышанного. И. Атватер выделяет следующие основные приемы рефлексивного слушания: выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение – это обращение к респонденту за уточнениями, помогающее сделать его высказывание более понятным. В этих обращениях исследователь получает дополнительные сведения или уточняет смысл высказывания.

Перефразирование – это формулировка высказывания респондента в ином виде. Цель перефразирования – проверка точности понимания собеседника. Психолог по возможности должен избегать точного, дословного повторения высказывания, поскольку при этом у собеседника может возникнуть впечатление, что его невнимательно слушают. При умелом перефразировании у респондента, напротив, возникает убеждение, что его внимательно слушают и стремятся понять.

Отражение чувств – это словесное выражение слушающим текущих переживаний и состояний говорящего. Подобные высказывания помогают респонденту почувствовать заинтересованность исследователя и внимание к собеседнику.

Резюмирование - это подытоживание слушающим мыслей и чувств говорящего. Оно помогает закончить беседу, свести отдельные высказывания респондента в единое целое.

При этом психолог получает уверенность в том, что адекватно понял респондента, а респондент осознает, насколько ему удалось передать свои взгляды исследователю.

При нерефлексивном слушании психолог управляет беседой с помощью молчания. Здесь значительную роль играют невербальные средства общения – контакт глаз, мимика, жесты, пантомимика, выбор и изменение дистанции и т. п. И. Атватер выделяет следующие ситуации, когда применение нерефлексивного слушания может быть продуктивным:

1) собеседник стремится высказать свою точку зрения или выразить свое отношение к чему-либо;

2) собеседник хочет обсудить наболевшие проблемы, ему необходимо «выговориться»;

3) собеседник испытывает трудности в выражении своих проблем, переживаний (мешать ему не следует);

4) собеседник испытывает неуверенность в начале беседы (необходимо дать ему возможность успокоиться).

Нерефлексивное слушание – достаточно тонкая техника, использовать ее надо осторожно, чтобы излишним молчанием не разрушить процесс общения.

Вопрос фиксации результатов беседы решается по-разному в зависимости от цели исследования и индивидуальных предпочтений психолога. В большинстве случаев применяется отсроченная запись. Считается, что письменная регистрация данных в ходе беседы препятствует раскрепощению собеседников, в то же время она более предпочтительна по сравнению с использованием аудио– и видеоаппаратуры.

Резюмируя вышеизложенное, можно сформулировать профессионально важные качества психолога, определяющие эффективность использования беседы как метода психологического исследования:

– владение приемами рефлексивного и активного слушания;