Технологии удержания клиентов примеры. Сколько Вы потеряете, если он не вернется? Пара слов об отношениях с покупателями. «15 лет на рынке» или почему ваше коммерческое предложение оказывается в корзине

Каждая компания нуждается в постоянном притоке новых лидов. В противном случае выжить просто невозможно. Если вы не заполняете воронку продаж, то перестаете развиваться и в конечном счете пойдете на дно.

Именно поэтому многие компании уделяют так много внимания привлечению новых клиентов. Они формируют отделы продаж, ставят им амбициозные агрессивные цели, чтобы находить новых покупателей и ни на секунду не прекращать развитие. Согласно исследованию , проведенному Statista, главной заботой владельцев малого бизнеса в США является как раз-таки привлечение новых клиентов.

Но, к сожалению, далеко не все понимают, что удержание уже имеющихся клиентов дает гораздо более сильный эффект, чем попытки заполучить новых . Нежелание прилагать усилия для удержания клиентов вполне может привести к исчезновению компании. Вам нужно найти уникальные способы удерживать уже имеющихся клиентов, потому что именно они приносят большую часть прибыли.

Важность удержания клиента

Можно с уверенностью заявить, что сделка с постоянным клиентом важнее, чем с новым. Если ваши клиенты счастливы, то они никуда от вас не денутся. На самом деле постоянные клиенты приносят в десять раз больше прибыли, чем новые .

А все потому, что в среднем постоянный клиент к третьему году сотрудничества тратит на 67% больше, чем чем через 6 месяцев с момента первой покупки. Со временем у вас с клиентом возникает сильная связь, и если ее постоянно поддерживать, уровень удовлетворенности клиента будет лишь расти.

Даже небольшие приятные для покупателей изменения могут значительно повысить прибыль и лояльность вашему бренду.

Посмотрите на примеры, предоставленные Punchline:

Уменьшение оттока клиентов может значительно повлиять на вашу прибыль

Картинка иллюстрирует рост прибыль компании по мере того, как предпринимаются усилия по удержанию клиентов. В обоих примерах стратегия привлечения новых клиентов одинакова. Однако, сократив отток клиентов на 50%, компания может практически удвоить прибыль.

Наиболее распространенные причины оттока клиентов и способы их предотвратить

Чтобы удержать клиентов, вы должны понимать, что их отталкивает и заставляет уходить. Разумеется, некоторые причины вы проконтролировать не можете. Однако, есть и другие, вполне поддающиеся коррекции.

1. Плохой сервис

На самом деле это основная причина, по которой клиенты уходят и никогда не возвращаются. Из-за плохого сервиса 78% клиентов отказывалось от покупки, а 90% и вовсе готовы отказаться от каких-либо сделок с компанией, даже если до этого являлись ее постоянным клиентом.

Низкий уровень сервиса провоцирует масштабный отток клиентов, даже если недовольных клиентов 4% - это уже означает, что у вас проблемы. Нужно разобраться, в какой момент все пошло не так.

Сервис может оказаться неважным на любом шаге - как в момент первой покупки, так и на последующих этапах. Точно также проблемы плохого сервиса могут относиться к любым каналам общения с клиентами: социальным медиа, электронным письмам, звонкам, мероприятиям, общению в магазинах и так далее.

Как это исправить?

• Позвольте команде клиентской поддержки быть более самостоятельной в решениях проблем. Пусть ваши сотрудники будут живо заинтересованы в помощи клиентам.
• Проанализируйте ответы службы поддержки и, если необходимо, примите меры и проведите тренинги, сделав персонал более отзывчивым, терпеливым и позитивным.
• Используйте контакты клиентов для проведения различных кампаний и рассылок.
• Создавайте фокус-группы или опрашивайте ваших текущих клиентов, узнавайте, как можно улучшить уровень сервиса, чтобы соответствовать и даже превосходить их ожидания.
• Для каждой индивидуальной проблемы находите решения, полностью устраивающие клиента.
• Изучите интерфейс сайта, чтобы понять, какие проблемы заставляют клиентов отказываться от покупки и убивают желание к вам возвращаться.

2. Неэффективное знакомство с продуктом

Производители продуктов понимают, как их использовать. Точно так же не требуется особых знаний, чтобы правильно пользоваться предметом интерьера или одежды.

Более сложные системы - например, программное обеспечение - уже совсем другая история. Процесс обучения клиента начинается с момента первого посещения сайта и заканчивается по факту успешного применения продукта, от этого процесса в большой степени зависит, станет ли клиент постоянным. Вы приложили так много усилий, чтобы закрыть сделку, не будет ли вам обидно потерять клиента сразу после того, как он купил ваш продукт?

Инструмент по управлению проектами Trello встроил руководство пользователя в сам продукт

Если процесс обучения неясен или его вовсе не существует, покупатель может разочароваться и уйти, или же совсем не поймет ценности вашего предложения. В таком случае клиент очень легко может решить, что не хочет продолжать инвестировать средства в ваш продукт.

Как это исправить?

• Начните с отличного обслуживания: поприветствуйте клиента по электронной почте или предоставьте ему личного менеджера, который сможет провести подробную презентацию и поможет познакомиться с продуктом.
• Используйте специальные инструменты, чтобы создавать инструкции, руководства и подсказки.
• Создайте базу ответов на самые распространенные вопросы. Как только у клиента возникнет затруднение, вы сможете предоставить ему все необходимые ресурсы/информацию.
• Определите, какие особенности вашего продукта помогли постоянным клиентам добиться успеха - рассказ о них очень поможет новым покупателям.
• Изучайте отзывы, чтобы понять, с какими трудностями сталкиваются клиенты.
• Адаптируйте продукты, услуги и информацию, чтобы минимизировать возникновение трудностей или помочь клиентам их преодолевать.
• Анализ воронки продаж позволит обнаружить проблемы, с которыми клиенты сталкиваются в процессе ознакомления с продуктом.
• Такие сервисы, как UserTesting, помогут вам увидеть проблемы в интерфейсе сайта.
• Инструмент Wootric позволит получать отзывы клиентов, использующих ваше приложение или сервис.
• Во время процесса ознакомления вам стоит постоянно рассказывать о пользе вашего продукта - так вы поможете клиентам осознать его ценность и выстроите с ними более крепкие отношения.

3. После покупки вы теряете с клиентом связь

Познакомить клиента с продуктом и закрыть сделку - это только первая победа. На этом ваше общение и ваши обязанности не заканчиваются. Покупательское путешествие должно продолжаться, вам регулярно нужно связываться с клиентом, чтобы убедиться, что он понимает, как пользоваться продуктом максимально эффективно.

Если общение обрывается, а отношения не развиваются, клиент со временем начинает сомневаться в ценности вашего продукта. Если покупатель не понимает, как продуктом пользоваться и как продукт может принести ему пользу, он легко может оставить вас и перейти к конкурентам.

Это сравнение GrooveHQ показывает среднего пользователя и пользователя, который собирается оставить компанию

Как это исправить?

• С помощью метрик определяйте клиентов, которые сомневаются или намерены уйти.
• Отслеживайте метрики клиентов: восстанавливайте связь с теми, кто еще ничего не заказал или не активировал свой аккаунт.
• Говорите с клиентами и задавайте им вопросы (прямо или путем проведения исследований) о том, почему они сомневаются.
• Классифицируйте сомневающихся клиентов и создавайте стратегии, специально направленные на их убеждение.
• Не зацикливайтесь только лишь на привлечении новых клиентов; создавайте качественный контент, который может быть полезен постоянным клиентам и поможет им добиваться успеха.

4. Естественный отток

Лишь немногие клиенты будут с вами на протяжении всего времени существования компании. Поэтому практически каждый клиент рано или поздно от вас уйдет, и привести к этому может ряд естественных событий. Как правило, на такие процессы вы и ваша команда вряд ли сможете повлиять.

Причины естественного оттока клиентов:

• Новый сотрудник, который предпочитает другие товары или услуги.
• Изменения в делах компании, которые требуют других решений.
• Переезд или прекращение деятельности клиента.
• Вашего товара или услуги стало для компании недостаточно.
• Изменения в бюджете.

И хотя вы не можете предотвратить эти естественные события, вам под силу использовать эту информацию, чтобы попытаться сохранить некоторых клиентов.

Как это исправить?

• С помощью метрик следите за регулярными отказами, которые могут привести к потере клиента.
• При уходе клиента постарайтесь узнать причину такого решения.
• Регулярно связывайтесь с постоянными клиентами, чтобы узнать о возникновении новых потребностей.
• Рассылайте информационные письма, вызывающие желание пользоваться вашим продуктам.

5. Вы слишком сильно давите

Ваши клиенты совершают покупки у вас по одной простой причине: у них есть проблема и они ищут ее решения. Как только они находят решение, то им больше ничего не нужно, пока не появится другая проблема.

Это означает, что агрессивная тактика продаж или огромное количество писем не убедят их покупать больше, чем им нужно.

Если большая часть вашего общения с клиентом подразумевает попытки продать еще что-то, не удивляйтесь, если какие-то из них от вас попросту уйдут. Поверьте, найти конкурента с похожим решением, который не будет вымогать из человека деньги, очень просто.

Как это исправить?

• Изучайте ваших клиентов и их привычки. Так вы сможете создавать более эффективные рассылки и кампании.
• Сделайте так, чтобы продвижению продукта уделялось всего 20% вашего общения, пусть остальные 80% будут просто полезной информацией.
• Отслеживайте коэффициент открытия писем и переходов по ссылкам; если эти показатели неутешительны - вы слишком сильно давите и таким образом теряете клиентов.
• Убедитесь, что ваши продавцы и менеджеры в первую очередь думают о том, как принести клиенту пользу, и уж потом - о закрытии сделки; выстраивайте отношения, чтобы уменьшить отток и увеличить количество постоянных признательных вам клиентов.

Вывод

Ни одна компания не застрахована от оттока клиентов. Борьба с этим явлением не требует научных изысканий и революций. Ключ к удержанию клиентов - определение причины оттока. Классифицируйте группы риска и разрабатывайте стратегии для предотвращения потери клиентов. В большинстве случаев небольших и посильных изменений будет достаточно, чтобы значительно изменить ситуацию.

Каким образом вы удерживаете своих клиентов? Как вы пробуждаете в них желание возвращаться и совершать новые покупки? Поделитесь своими идеями в комментариях.

Удержание клиентов – одно из самых важных направлений в современном бизнесе.

Судите сами: конкуренция развивается сумасшедшими темпами. Каждый день появляются новые компании, готовые предложить любые условия, лишь бы заполучить клиента. Клиент это знает и этим успешно пользуется.

Проще говоря, выкручивает руки своему продавцу, требуя дополнительные скидки, бонусы и оплату в рассрочку. И не дай Бог, что-то не понравится клиенту – он развернется и уйдет, громко хлопнув дверью.

И если ваш бизнес ориентирован не на единоразовые продажи, то потеря клиентов будет больно бить по вашей прибыли.

Почему выгодно удержание клиентов

Приведу свою любиму статистику в пользу удержания клиентов:

• привлечение нового клиента обходится, в зависимости от отрасли, в 5-10 раз дороже, чем удержание уже существующего
• сокращение оттока клиентов на 5-10% может принести компании до 75% дополнительной прибыли
• по мере насыщения рынка затраты на привлечение каждого нового клиента возрастают, а расходы на удержание остаются на стабильно невысоком уровне
• большой процент постоянных клиентов обеспечивает бизнесу стабильность и привлекательность для внешних инвестиций

Эти факты подтверждают аксиому, что постоянные клиенты – залог успешного и стабильного бизнеса.

Но как сделать так, чтобы клиенты остались с нами и не ушли к конкуренту?

Я составил чек-лист из 7 инструментов удержания клиентов. Давайте поговорим о каждом из них.

№1 – Клуб постоянного клиента

Членство в клубах – одна из самых удачных идей удержания клиентов. Членство должно позволять клиенту иметь особые привилегии: доступ к специальным закрытым мероприятиям (материалам, продуктам, опциям), дополнительные скидки и бонусы, участие в розыгрыше подарков.

Создание клубов постоянных клиентов отлично подходит для компаний с высоким средним чеком. Но при этом, участие в клубе должно быть действительно выгодным для клиента, а не просто сулить набор небольших выгод и преимуществ. Вот как реализовала компания WizzAir предложение участвовать в клубе постоянного клиента.

Согласитесь, звучит очень заманчиво. Особенно, если вы часто летаете и не любите переплачивать. Членство в клубе оформляется на 1 год, а стоимость членского билета отбивается уже после 6 рейса.

Неудивительно, что практически все клиенты становятся членами клуба WizzAir, и регулярно пользуются услугами этой авиакомпании.

№2 – Накопительные программы

Программа лояльности, направленная на накопление балов – также один из наиболее эффективных инструментов удержания клиентов.

Здесь мы опять возвращаемся к авиаиндустрии. Ведь именно там впервые была изобретена и реализована накопительная программа – бонусные мили.

Суть программы была достаточно проста: клиент получает накопительную карточку, на которой накапливаются баллы за перелеты авиалиниями определенной компании. Количество баллов равняется расстоянию, которое прошел клиентов по данной программе лояльности. Накопленные балы клиент, впоследствии мог обменять на бесплатный билет на абсолютно любой рейс данной авиакомпании.

Сейчас накопительные программы отлично используются в ресторанном бизнесе. Вместо дисконтной карты клиент накапливает баллы, после чего может обменять их на одно из блюд ресторана, либо вообще расплатиться баллами за свой визит.

А это психологически сильно привязывает к ресторану: клиент знает, что вернувшись он уже может получить что-то бесплатно за свои баллы. А разве это не повод, чтобы вернуться?

№ 3 – Обучающий маркетинг

Обучающий маркетинг – один из самых главных элементов в стратегии удержания клиентов. Именно с помощью обучающего маркетинга формируются долгосрочные отношения с клиентами. Обучающий маркетинг превращает вас в эксперта в глазах клиента. А от истинных экспертов редко уходит.

Давайте подробнее поговорим, что такое «обучающий маркетинг» и как им пользоваться?

Обучающий маркетинг – это стратегия работа с клиентом, при которой Вы абсолютно бесплатно помогаете решать ему различные проблемы, относящиеся к вашей профессиональной деятельности, с помощью статей, книг, видео, подкастов, и прочих обучающих материалов. Сюда также относятся рассылки, вебинары и тренинги.

Как работает обучающий маркетинг?

Составьте себе перечень вопросов и проблем, с которыми ваши клиенты сталкиваются чаще всего. Подготовьте обучающие материалы, помогающие клиенту решить его проблемы. И давайте их клиенту бесплатно. При этом, приводите примеры, как ваша компания успешно помогала решать другим клиентам схожие задачи.

Поверьте, ваш клиент будет ценить ваши советы и помощь. И, как только у него возникнет проблема, которую может решить ваша компания – выбор будет очевиден.

№ 4 – Клиентоориентированность

Любой маркетолог вам скажет, что дешевле сохранить или удержать заказчика, уже что-то купившего в вашем магазине или фирме, мотивировать его на новые сделки, чем найти нового. Но одних слов недостаточно. Интернет-магазины, сайты, компании игнорируют эту аксиому, не предпринимая дополнительных усилий для того, чтобы вернуть бывшего покупателя.

Ниже мы перечислим 7 эффективных стратегий, рассказывающих как удержать покупателя.

Почему важно удержать постоянного клиента

Преимущество работы с посетителями, купившими товар в магазине, — низкая себестоимость привлечения. Этого фактора достаточно, чтобы больше внимания уделять накопленной клиентской базе с целью удержать ее.

Чем чаще потребитель покупает, тем прочнее становятся его связи с магазином. Посетители начинают о нем говорить, привлекать друзей и знакомых, выполняя роль «сарафанного радио».

Когда достигается показатель удержания заказчиков всего 2%, объем продаж сопоставим с 10% снижением цен.

Как вернуть покупателей и удержать их?

Эффективные методы

1. Использование личной информации

Данные, которые оставил о себе клиент при первой покупке на сайте, упрощают ему следующую. Но некоторые люди откажутся от закупки, лишь бы не тратить время на заполнение анкеты.

Но есть одна хитрость, повышающая количество заполненных аккаунтов на сайте. Ее суть в том, чтобы установить опцию заполнения аккаунта сразу после того, как заказ был оплачен.

1. Вознаграждение для лояльных клиентов

Небольшой подарок после второй покупки отлично повышает клиентскую лояльность. О таких покупателей можно узнать с помощью аналитики продаж и сообщить им об этом в учетной записи или с помощью рассылки.

1. Новостная рассылка

1. Сюрпризы для клиентов

Неожиданные подарки всегда производят приятное впечатление и взывают к ответной благодарности, заставляющей делать добро тому, кто отнесся к вам с добром. Сюрпризом может быть подарочный сертификат на небольшую сумму или небольшой сувенир, подходящей основной целевой группе и создающий ощущение собственной значимости у клиента.

1. Использование социальных сетей в свою пользу

Социальные сети позволяют строить долгосрочные отношения со своими клиентами. Маркетологи утверждают, что люди, оставившие лайк на вашей страничке, потенциального готовы приобрести товар. Эту социальную массу можно использовать — своеобразный маркетинговый канал, сообщающий о новых продуктах, акциях, обновляя собственную группу регулярно, поддерживая постоянную связь с подписчиками.

Сколько постов нужно выкладывать ежедневно? Достаточно одного или двух, но делать это нужно регулярно.

1. Скидки и кредиты на товары

Скидки следует предоставлять очень осторожно. Если размеры прибыли оставляют желать лучшего, регулярные акции могут развить негативные привычки у покупателей. Однако их можно использовать адресно с целью удержать вернуть бывших посетителей. Для этих же целей используют кредитную линию, заставляя покупателей принимать решение прямо сейчас, а платить потом.

1. Данные о сроке хранения или использования

Еще один повод, чтобы отправить письмо бывшим покупателям. Когда срок использования товара подходит к концу, рассылка информации о новых товарах и услугах придется как нельзя кстати. Такой подход отлично работает, поскольку информация отправляется в тот момент, когда растет ее актуальность.

Не забывайте о таком ценном активе, как постоянные клиенты и бывшие покупатели. Они уже знают ваш бренд, знакомы с качеством товара, уровнем обслуживания. Стимулирование спроса для этой группы заметно дешевле, чем , а прибыль можно увеличить значительно. Особенно в выходные и праздники.

Теперь посмотрите интересную презентацию, рассказывающую о способах привлечения клиентов на сайте:

Любой предприниматель понимает, что самое важное в продажах – это взаимодействие с покупателем. Причем важно не только уметь привлечь клиентов и тем самым расширить клиентскую базу, но и удержать уже существующих, переведя их в постоянных. В данной статье мы подробно рассмотрим, как удержать клиента и нужно ли это делать.

А нужно ли удерживать клиента?

Согласно статистическим данным, привлечь нового клиента стоит предпринимателю в несколько раз больше (в 2–5 раз), чем удержать уже существующего. При этом постоянные покупатели увеличивают средний чек, потому что со временем знакомятся с большим ассортиментом и покупают больше. Также они выступают в качестве источника бесплатной рекламы, когда советуют товар своему окружению. Поэтому важно поддерживать контакт с клиентом и использовать различные способы, чтобы удержать старых клиентов.

Маркетинг удержания – это ряд действий, которые направлены на сбор и анализ данных в части поведения, потребностей и возможностей потенциальных покупателей, а также на привлечение их внимания и поддержания их интереса к компании, ее услугам и продукции.

Удержание клиентов – это действия, которые направлены на побуждение посетителей совершить покупку повторно, а также увеличить средний чек покупки.

Узнайте как удержать клиента на тренинговой программе

Маркетинг удержания невозможен без поиска новых клиентов и привлечения их внимания. Прежде чем клиента удержать, его нужно к себе направить. Поэтому грамотная маркетинговая политика включает в себя и привлечение покупателей, и их удержание.

Как привлечь и удержать клиентов

В современном мире разработано огромное количество способов, как удержать клиента.

Но прежде, чем перейти к их использованию, необходимо завоевать рынок. Для этого нужно постоянно заявлять о себе, выносить в массы информацию о своей компании, товаре, услугах, чтобы охватить как можно большую часть населения. Уже тогда появятся клиенты, которых можно будет стимулировать на совершение покупок как можно чаще.

«3 простых шага для выбора идеального клиента вы узнаете на тренинге «Маркетинг для первых лиц» .

После того как клиентская база сформирована, необходимо начинать работу, направленную на то, чтобы удержать покупателей. Для этого нужно разобраться в методах и инструментах, которые будут использованы.

Стратегия удержания клиентов – это список планируемых мероприятий, направленных на выявление потребностей клиентов и составление такого предложения, которое удовлетворит как можно больше этих потребностей. В таком плане указываются общие цели:

1. Повышение удовлетворенности клиента.

Количество постоянных клиентов напрямую зависит от того, насколько они довольны сотрудничеством с компанией. Довольный покупатель вероятнее всего придет вновь, а разочаровавшийся – уйдет к конкурентам. Главная задача – зарекомендовать себя изначально, повысить удовлетворенность потребителя, а потом уже думать, как удержать клиента.

1. Повышение лояльности клиентов.

Лояльные клиенты проявляют больше активности – они охотно принимают участие в акциях компании, оставляют положительные отзывы о ней своему окружению, совершают покупки вновь, увеличивают средний чек.

Главная задача здесь – побуждать клиента к действиям, повышать его вовлеченность, используя различные способы поощрения, которые показывают, что клиент вам важен. Постоянно подогревая интерес к своей компании, достаточно просто их удержать.

1. Получение рекомендаций.

Нужно разрабатывать и внедрять в работу мероприятия, подталкивающие довольных покупателей оставить положительный отзыв об оказанной услуге. Таким мероприятиям важно уделять внимание, потому что они позволяют не только удержать существующих клиентов, но и привлечь новых. Важно также помнить, что к отзывам своих знакомых люди относятся с гораздо большим доверием, чем к любой рекламе.

Поставленных целей можно достичь, используя следующие инструменты:

Скидки

Одним из наиболее действенных способов удержать клиента, является регулярное проведение скидок и распродаж. Вполне возможно, что покупатель приобретет товар на последние деньги, даже если он сейчас не нужен, если увидит, что цена на него значительно снизилась. Но нужно уметь пользоваться скидками правильно.

Предположим, что клиент сам просит вас предоставить ему скидку, в противном случае он отказывается приобретать товар:

Проигрышный вариант:

– А дадите скидку?

– На данный товар скидки нет.

– Я тогда не буду брать и найду дешевле у другого продавца!

– Уговорили, я сделаю вам свою личную скидку в 10 %, но только об этом никому.

Выигрышный вариант:

– А дадите скидку?

– Да, вы можете воспользоваться скидкой в 5 % при покупке на сумму от 5 000.

– Хорошо.

Рассылка

Благодаря рассылкам вы поддерживаете связь с клиентом, периодически напоминая о себе. Такой способ помогает удержать клиента за счет предоставления ему какой-либо информации о компании (например, о сроках и условиях проводимых акций, начислении бонусов, выходе на рынок новинок и о других новостях).

Многие считают, что настроить рассылку не составляет особого труда. Технически это действительно несложно сделать. На сегодняшний день существует множество сервисов автоматизации рассылки, а также услуг по написанию красивых текстов и проведения анализа рассылок. Сложность в том, чтобы угадать, что именно писать клиентам, чтобы рассылка проявляла себя именно как способ удержать клиента, а не как надоедливый спам.

Рассылка – это не только способ информирования покупателей обо всех новостях компании, но также инструмент для повышения их доверия и лояльности. Если неправильно использовать рассылку в качестве способа удержания клиента, то письма будут восприниматься как спам и не будут работать.

Чтобы этого избежать, в рассылке нужно не только призывать клиентов к совершению покупки, но и давать полезную информацию, которую получатель письма сможет применить в своей жизни. То есть, чтобы такой способ удержать клиента работал, часть писем должны быть продуктивными для охваченной аудитории получателей. Это могут быть лайфхаки в части применения продукции компании, полезные информационные статьи, практические рекомендации, личный опыт одного из пользователей.

Преимущества рассылок:

• легко запустить в действие;
• не требуется больших трудовых затрат за счет автоматизации;
• приемлемая цена.

Недостатки рассылок:

• часто воспринимаются как спам;
• остаются без внимания.

Несмотря на то, что электронная почта является одним из основных способов коммуникации, донести информацию до покупателей посредством письма достаточно сложно. В вопросе, как удержать клиента компании, данный инструмент не всегда работает эффективно. Часто получатели подобных писем удаляют их без прочтения или помечают прочитанными, а позже забывают прочитать. Три основные причины пренебрежения к рассылке:

1. высокая конкуренция – пользователи получают рассылку от множества компаний, за счет чего ваше письмо теряется среди конкурентов;
2. отсутствие полезной составляющей – получатель заранее ожидает увидеть очередное коммерческое и бесполезное лично для него письмо;
3. навязчивость – регулярные и частые письма раздражают.

Еще 7 стратегий, как удержать клиента компании

1. Накопительные программы.

Программа лояльности, направленная на накопление баллов, также один из наиболее эффективных инструментов, помогающих удержать постоянных покупателей.

Практически беспроигрышным способом, как удержать клиента компании, является программа лояльности.

Многие компании эффективно применяют данный инструмент, используя программу накопительных бонусов и скидок. Суть такой программы в том, что чем больше клиент приобретет товара, тем больше накопит баллов, которыми впоследствии сможет воспользоваться.

Отличным примером, как удержать клиента, служат авиакомпании, выдающие своим пассажирам накопительные карты. На такой карте накапливаются баллы за каждый перелет, а сумма баллов зависит от расстояния, которое прошел пассажир по данной системе лояльности. В дальнейшем он может получить бесплатный перелет в обмен на свои накопленные баллы.

Часто такие программы используются в качестве способа удержать клиента в ресторанном бизнесе. Вместо того чтобы предоставить скидку, рестораторы используют накопительные карты. За каждый заказ на нее начисляются бонусы, которые в дальнейшем можно обменять на бесплатные блюда.

Такая программа отлично действует и создает привязанность клиента к ресторану, потому что бесплатный ужин будет хорошим поводом прийти в ресторан вновь.

1. Клиентоориентированность.

Любая компания старается придерживаться политики клиентоориентированности и клиентоцентричности. Проблема в том, что далеко не все понимают, как это должно быть на практике.

Главная цель такой политики – не только сделать то, что хочет потребитель, но и превзойти его ожидания. Восторженный покупатель обязательно поспешит рассказать все преимущества взаимодействия с вашей компанией своим знакомым. Это прекрасный способ не только удержать клиента, но и привлечь нового.

1. Обучающий маркетинг.

Обучающий маркетинг – важный инструмент в стратегии удержания клиентов. Благодаря ему появляется возможность наладить с клиентом длительное взаимодействие.

Используется данный инструмент следующим образом: вы помогаете своим клиентам бесплатно решать их проблемы, связанные со сферой деятельности вашей компании. В качестве такой помощи могут выступать вебинары и тренинги, статьи и рассылки, а также другие обучающие материалы. Такой способ удержать клиента работает, потому что он будет видеть перед собой профессионалов, что позволит ему доверять вам.

1. Эмоции.

Об этом мало кто задумывается всерьез, однако правильное воздействие на эмоциональное состояние клиента служит очередным способом удержать клиента. В работе Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь» есть весьма поучительная фраза, которая поможет вам ответить на вопрос, как удержать клиента: «Продажи должны быть представлением, театром». Все, что вы предлагаете покупателю, должно впечатлять, завораживать и вызывать восторг. Для этого нужно поработать над оформлением торгового зала, внешним видом и поведением сотрудников, выкладкой товара и его презентацией.

1. Эксклюзив.

Также клиента можно удержать благодаря эксклюзивному предложению. Вы должны создавать такие ситуации, в которых потребитель будет видеть, что именно у вас есть то, что подходит именно ему. Есть различные способы сделать покупателю эксклюзивный подарок.

Вот некоторые из них:

1. Пишите о своих клиентах.

Помните о своих потребителях, побуждайте их участвовать в важных для вас мероприятиях, рассказывайте о них остальным. Выносите в массы отзывы своих покупателей. Поощряйте любые способы распространения информации о вас. Клиент должен чувствовать, насколько он и его мнение для вас важны.

Способом, как удержать клиента, послужит проведение, например, следующего конкурса: можно призвать своих клиентов к тому, чтобы они на вашем сайте или в аккаунтах в социальных сетях размещали фото с вашей продукцией. В конце месяца выбирается лучшее фото и дается вознаграждение победителю в виде скидки или подарка.

Такая стратегия – это не только отличный способ удержать покупателей, но инструмент для привлечения новых клиентов, а также для повышения товарооборота компании во время проведение конкурса.

1. Интересуйтесь мнением ваших подписчиков (и не забудьте их благодарить за советы).

Постоянное улучшение сервиса также способно удержать клиента. Особенно, если это улучшение происходит согласно потребностям покупателей. Чтобы система работала, необходимо побуждать приобретателей к тому, чтобы они оставляли отзывы и предложения. Так вы сможете узнать, чем вы еще можете быть полезными своим заказчикам.

Для получения обратной связи от клиентов можно использовать различные способы: создать тематический форум, организовать опрос на сайте, использовать социальные сети и т. д. Чтобы получить наибольшее количество предложений, можно совместить опрос с розыгрышем подарка.