Успешные переговоры. Клиент пришел в офис. Скрипт общения в офисе

От успешно проведенных переговоров иногда зависит судьба бизнеса, а иногда – судьба человека в целом. Как вы докажете инвестору, что именно ваш проект заслуживает вложений, когда в общем зале переговоров присутствуют представители конкурирующих компаний, готовые с удовольствием также получить эти средства? А как вы объяснитесь с родными, когда собираетесь переехать в другой город? Или как вы поговорите с ребенком, когда хотите его разубедить поступать в выбранный ВУЗ?

Доказать банку, что вы способны выплатить кредит, убедить поставщиков дать скидку на товар, заключить выгодный контракт по поставку вашего товара или оказание вашей услуги – все это возможно, если грамотно вести переговоры. Основные приемы таковых мы и рассмотрим в этой статье.

Правило переговоров, которое следует соблюдать в любом случае

Как бы блестяще вы не говорили на своих презентациях и в беседах, ваш бизнес не будет процветать, если вы не соблюдаете основное правило ведения переговоров. Любые деловые беседы могут проходить по трем сценариям. В каждом вы можете блистать красноречием, но вот последствия переговоров во всех трех случаях – разные.

Первый исход переговоров – «выигрыш-проигрыш», таковой предпочитают начинающие бизнесмены, которые думают, что в переговорах необходимо безоговорочно побеждать. Это далеко от истины, и такие переговоры не приводят к хорошим долгосрочным последствиям. Что главное для бизнесмена – установление длительных контактов, чтобы клиент или партнер возвращался еще и еще раз, делал покупки, заключал договоры. А вариант переговоров «выигрыш-проигрыш» предполагает выигрыш одной стороны и не соблюдение интересов другой. То есть что такое проигрыш в переговорах? Это не полное соблюдение интересов клиента. Он может на этот раз что-то купить у вас, но второй раз никогда к вам не придет. Может, и первого раза не будет. Кому же хочется чувствовать себя проигравшим, и тем более – одураченным. Партнер больше не заключит с вами ни одного договора, а инвестор вообще не будет с вами иметь дела.

Второй исход переговоров – «проигрыш-проигрыш». В этом случае ни одна из сторон не получает желаемого. Как правило, это происходит в том случае, если интересы сторон не совсем совпадают, и ни одна из них не хочет идти на уступки. Это реальный путь в никуда, никаких отношений между сторонами, как правило, никогда больше не выстраивается. Готовясь к переговорам, необходимо продумывать четко свои цели и пути компромиссов в случае упорства другой стороны.

Третий исход переговоров – «выигрыш-выигрыш». Это единственный верный исход, который ведет к долгосрочному сотрудничеству сторон и к выгоде, причем взаимной. На таких переговорах стороны слышат друг друга и стараются выстроить ситуацию, при которой выгода будет у двух сторон, без побед и поражений, только с выгодой. На таких встречах царит доброжелательность. При подготовке к таким переговорам стороны изначально думают не только о себе, но и о партнерах. Стараются показать второй стороне ее выгоды, а не ставят во главу угла свои. Выигрыш обоюдный ведет к длительной выгодной работе, к получению наибольшей прибыли.

Что такое доводы и доказательства

Переубедить публику, деловых партнеров по бизнесу, представителей внешних заинтересованных сторон можно только в том случае, если вы приведете веские аргументы и убедительные доказательства своих мыслей и слов. Что же такое доводы и доказательства?

Доводы – это фразы, утверждения, заявления, которые объясняют, почему ваши слушатели должны сделать что-либо. Доводы могут быть надуманными, как говорят – «притянутыми за уши», а могут быть довольно вескими. От чего это зависит? От многих факторов. Когда вы составляете список своих доводов для предстоящих переговоров, старайтесь учесть следующие моменты:

доводы должны быть подкреплены понятными и яркими доказательствами. Это должны быть не только слова, но и другие материалы: фотографии, видео, реальные предметы, а также свои отзывы о могут предоставить реальные пользователи вашим товаром или услугой.
все доводы должны быть напрямую связаны с темой переговоров, если вы целенаправленно или случайно ушли от темы, то все, что вы скажете, к сожалению, перестает работать на вас, на положительный исход переговоров.
обязательно учитывайте мотивацию аудитории, все ваши слова должны быть направлены не только на выполнение определенной задачи, но и учитывать интересы слушателей, решать какие-либо их проблемы. Поэтому при подготовке к переговорам надо узнать, кто будет с вами беседовать, какие у этого человека или у группы людей интересы, заботы, задачи.

Алгоритмы убеждения

Для того, чтобы ваша речь звучала убедительно, приготовьте заранее перед переговорами несколько схем, используя которые вы сможете достичь определенного желаемого эффекта. Рассмотрим алгоритмы придания собеседнику уверенности, критики, намерения на успешное разрешение ваших дел.

Придаем уверенность собеседнику, речевые модули

Вашим собеседникам, как и всем людям на земле, свойственно сомневаться, и чаще всего – это сомнения в собственных силах. Поэтому, как только вы слышите такие слова, вы можете использовать следующие фразы.

Вы, несомненно, обладаете достаточным профессионализмом, я мог в этом убедиться, поэтому я и вышел к вам с таким предложением. Поверьте, я также вкладываю в дело средства, время, нервы, я не доверил бы дело человеку, который не является профессионалом.
От вас зависит работа вашей компании, работа ваших партнеров, я видел уже ваш успех. Именно поэтому я обратился к вам, а не в другую фирму.
По отзывам ваших коллег, вы никогда никого не подводили. Это говорит о многом. Я долго выбирал, и по многим параметрам вы мне подходите более всего. О вас в нашем профессиональном сообществе – только позитивные отзывы, поэтому я вышел со своим предложением только к вам.
Я просто уверен в успехе нашего дела, потому что мне нравятся ваши деловые качества, и даже ваши недостатки, если их можно таковыми назвать, в нашем деле являются настоящими достоинствами. Это высокие амбиции, это то, что вы уделяете работе огромное количество времени, даже неумение отдыхать в нашем случае будет огромной пользой.

Как критиковать, речевые модули

Я очень рассчитывал, что вы сделаете так-то и так-то, но получилось не совсем так, как я себе представлял. Если вы примите мою помощь, то дело может принять совершенно другой оборот, и мы можем вместе рассчитывать на прибыль, выгоду, бонусы и пр.
К сожалению, многие наши конкуренты на данный момент обошли нас, и это не просто конкуренты, это предприниматели средней руки! Вы – талантливый человек, вы достойны большего, и поэтому я уверен, что если мы уделим нашему делу больше внимания и предпримем вот эти шаги, что я предлагаю, ваш талант раскроется в полной мере и вас ждет заслуженная победа и лидерство в нашей профессиональной сфере! Расскажите, что вам помешало сделать лучше, примите мою помощь.
Вы просто не понимаете, что ваш талант дорогого стоит! Ваши способности намного больше, чем вы даже сами думаете, что уж говорить об окружающих? Я намерен доверить вам самые ответственные моменты нашего дела, я уверен, что изменив отношение к себе, вы сможете сделать такой продукт (услугу), что мы выйдем на лидирующие позиции в отрасли.

Заявка на позитивные намерения, самопрезентация

Это самая востребованная в жизни любого человека схема, она может быть полезна как на переговорах, так и на презентации любого уровня, когда вам надо продвинуть себя как специалиста, а также свой продукт перед потребителями, инвесторами, партнерами.

В начале такой речи обязательно необходимо перед тем, как переходить к рассказу о собственных достоинствах, сделать комплимент собравшимся или одному, самому уважаемому, человеку из присутствующих. Говорить надо искренне, кратко, без излишней лести, чтобы люди почувствовали, что вы говорите в порыве сердца, а не по заученному тексту.

Я настолько рад, что мне удалось представить свой проект вам, уважаемые коллеги, что просто уверен, что при вашей поддержке нам удастся добиться значительной финансовой выгоды и общего успеха нашего дела.
Здесь собрались профессионалы высшего уровня, поэтому я уверен, что меня и мои мысли не просто поймут, но и оценят по достоинству, что приведет к успеху всего предприятия.
Под руководством такого опытного руководителя мы, несомненно, достигнем успеха, и мои наработки еще раз убедят всех собравшихся в этом, они ярко это подтверждают.
Я изучил опыт вашего предприятия прошлых лет, и уверен, что с таким партнером наш проект просто обречен на успех. Ваши показатели, ваш бренд, ваши заслуги находятся на очень высоком уровне, я сочту за честь, если наши переговоры завершаться заключением контракта, а работа будет длиться долго и выгодно для всех нас.

После такого вступления к вашей презентации необходимо немного рассказать о себе, о вашей компании, и только потом переходить к описанию проекта. Здесь необходимо говорить без излишних эмоций, в деловом тоне.

— Я принимал участие в таком-то проекте (можно перечислить несколько проектов). Моя задача была – такая-то. В результате были достигнуты следующие показатели. Именно такая успешная работа мне дает право утверждать, что и в этом проекте я покажу очень высокий серьезный результат. Я заинтересован в том, чтобы усилия наших двух компаний принесли такую-то прибыль, такую-то выгоду, чтобы они были преумножены всем коллективом, которым я руковожу. Я лично и наша компании способны работать по гибкому графику, с привлечением специалистов высокого уровня, на основе исследований, которые предоставит наша лаборатория, не раз доказывавшая, что ее научные разработки являются ценным интеллектуальным продуктом.В документах нашей компании всегда полный порядок, в моих правилах, как руководителя, тщательно следить за работой всех структур, обеспечивать их взаимодействие на документальном и техническом уровнях. В моих личных планах – добиться повышения оборота нашей компании на 20% за счет этого нового контракта, и я приложу все усилия, чтобы наша совместная работа была выгодной, привела к росту показателей обеих сторон. Гарантирую, что наша фирма будет честным и надежным партнером, который не подведет в трудностях, и будет генератором новых идей для дальнейшего сотрудничества.

Как прийти к компромиссу в переговорах

Компромисс – это выработка решения, которое устраивает всех переговорщиков. Но сразу добиться этого результата можно только в том случае, если вы уже провели несколько раундов и теперь остается только подписать договор. Если же вы хотите провести лишь одни, но очень эффективные переговоры, то надо подготовить пошаговый план, который приведет к компромиссу. Он будет состоять из нескольких маленьких шагов, каждый из которых должен закончиться выработкой общего мнения.

То есть в предварительной работе вы должны создать список вопросов, которые надо обсудить. К примеру, вы хотите получить выгодный контракт. Но вы не знаете, как ваш потенциальный партнер смотрит на ряд условий, которые были бы выгодны вам. Излагаете в плане блоки беседы по каждому такому важному пункту. После этого подумайте, на какие уступки вы могли бы пойти и на каких условиях. Запишите эти условия. Напишите нижний порог снижения цены, изменения сроков и прочих параметров, чтобы сидя на переговорах не думать по каждой предложенной цифре по полчаса.

На встрече с партнерами вы должны брать слово всякий раз, когда чувствуете, что речь заходит о тех пунктах, какие вы себе написали. И по каждому пункту вы должны найти компромисс с собеседниками. Не двигайтесь дальше, пока не будет завершен один небольшой вопрос. Итак, ваш итог встречи, ваш большой компромисс, сложится из нескольких маленьких компромиссов. Такая поэтапная работа над переговорами по схеме «выигрыш-выигрыш» даст вам возможность подвести партнеров к ощущению, что все их интересы соблюдены. Кстати, это будут не только ощущения, это будет реальностью.

В следующей статье вы узнаете об основных приемах успешных переговоров, о видах аргументов для придания еще большей убедительности на переговорах.

Е. Щугорева

Елена Щугорева - консультант по бизнесу, тренер по ораторскому искусству и технике речи, руководитель он-лайн школы «Оратор мастер». С ней можно связаться по электронной почте [email protected] или через группу в Фейсбуке

Давайте поговорим о жестких переговорах. Долой лицемерные стратегии поиска взаимовыгодного компромисса! Вам нужно все, сразу и на лучших для вас условиях! Это единственный закон настоящего бизнеса, а все остальное придумали менеджеры крупных компаний, чтобы было легче манипулировать новичками-бизнесменами.

Ну что, это заявление не соответствует вашим представлениям о «высоких» принципах ведения современного бизнеса? По крайней мере, теперь вы знаете, какова реальность, а это уже шаг на пути к выживанию. Бизнес - это война. Война со всеми: вы боретесь с конкурентами за рынок, боретесь за внимание клиентов, боретесь даже с собственным персоналом, стремясь купить максимальную отдачу за минимальные деньги. Глупо в таких условиях играть по правилам, установленным другими. Пусть даже эти правила внешне на редкость привлекательны и поддерживаются большей частью общества. В конце концов, бизнес ведете именно вы, а не они, и если вы потеряете бизнес, стремясь быть этичным, то это общество вряд ли протянет вам руку помощи. Так что оставим «сахарные» предрассудки, у вас только одна жизнь, проживите ее по своему сценарию и правилам (но девять заповедей никто не отменял).

Вернемся к стратегии ведения жестких переговоров. Лучше всего этот подход срабатывает с компаниями, которые, как вы знаете, максимально в вас заинтересованы. У кого больше потребность в контракте, тот и более уязвим, а значит, подвержен манипулированию. Так что вот вам первый совет: наведите подробные справки о возможном партнере. Это позволит вам выстроить будущую стратегию давления и просчитать предельные уступки, которых можно добиться.

После того, как вы имеете полное представление о положении дел в компании другой стороны, вы готовы к встрече. Стремитесь ее всегда проводить на своей территории, это даст вам серьезное моральное преимущество. Также желательно назначать интересующую вас встречу на конец рабочего дня, когда ваш собеседник предположительно будет утомлен, а значит, более податлив (главное, сами не забудьте хорошо отдохнуть перед переговорами). Отлично, если против одного представителя противоположной стороны будет выставлено несколько ваших сильных специалистов. В этом случае даже хорошо подготовленному противнику будет сложно выстоять под перекрестным огнем вопросов нескольких профессионалов.

Не стоит недооценивать влияние, которое оказывает на исход переговоров такая, на первый взгляд, банальная вещь, как расположение столов в комнате переговоров.

Итак, первая встреча возможных партнеров. В идеале на встрече должен присутствовать сам владелец компании контрагента, в то время как с вашей стороны лишь один из топ-менеджеров (в этом случае после выработки предварительных договоренностей у вас появляется повод тянуть время - «надо представить соглашение на утверждение Боссу»).

Существует несколько стратегий манипулирования собеседником.

В первом случае вашей задачей является заставить собеседника испытывать дискомфорт, что не позволит ему в достаточной мере сосредоточиться на условиях контракта. Достигнуть желаемого воздействия можно с помощью нарочито пренебрежительного тона (достаточно естественного для представителей очень крупных компаний, которые привыкли к повышенному интересу к себе со стороны более мелких фирм). Другим, более культурным способом смутить собеседника является демонстративное равнодушие и нейтральность. Если это подкрепляется безупречным внешним видом, дорогим костюмом и правильной речью, то комплекс неполноценности у противника в большинстве случаев обеспечен. А это уже благоприятная почва для начала переговоров.

Однако не для всех случаев подобная стратегия эффективна. Часто встречаются индивиды, которые в ответ на негатив занимают агрессивно-оборонительную позицию, что заводит переговоры в тупик. Если ваш собеседник принадлежит именно к такому типу людей, то стоит пойти другим путем. Заставьте его почувствовать себя комфортно и расслабиться. Дружеский тон, непринужденная обстановка, внимание и видимость личной заинтересованности в результатах переговоров могут сделать больше, чем жесткий диктат. Дайте сразу понять, что вас интересует сотрудничество с этой компанией. Нарисуйте в уме собеседника грандиозные мегазаказы, выгоды стратегических альянсов и новые совместные проекты. Как только он задумается о том, какие перспективы этот контракт открывает для его дальнейшей карьеры (если он все-таки не владелец) и/или пересчитает суммы полученных доходов, будьте уверены - он ваш! Вы получите лучшее предложение из возможных на данный момент. Самое время закончить встречу и перейти к следующему этапу.

Теперь тяните время. В жестких переговорах, когда на карту поставлены крупные деньги, выигрывает тот, у кого больше бюджет переговоров. Сообщите через некоторое время, что для окончательного утверждения необходимо встретиться с главой вашего саратовского представительства, например, и он ждет вашего партнера завтра в час у себя в офисе в Саратове. После встречи в Саратове необходимо получить одобрение Санкт-Петербургского филиала. Возможно, придется встретиться там пару раз с перерывом в неделю.

Чувствуете, что происходит? Ваш партнер уже начинает вкладывать свое время и деньги (билеты на самолет и проживание в другом городе) в проект, который пока еще даже не одобрен. Чем больше значительных для себя средств он вложит в этот договор, тем более важным станет для него получение контракта.

Параллельно вы можете начать работать с его конкурентами над снижением цены на заказ. О том, что кто-то еще заинтересован в этом заказе, можно намекнуть контрагенту еще на первой встрече. Довольно эффективен следующий ненавязчивый прием: вы просите отметить галочкой на листе с перечнем интересующих вас условий договора те пункты, которые его компания может выполнить. При этом одна тонкость: на этом листе уже есть чьи-то пометки. Естественный вывод, который сделает ваш возможный партнер - подобные условия уже обсуждались с конкурентами и, значит, надо предложить действительно выгодные условия, чтобы не упустить заказ.

На рассматриваемом этапе согласований вы можете пойти по пути открытой работы со всеми конкурентами, пытаясь столкнуть их в борьбе за ваш заказ между собой. Но это в случае, если вы действительно хотите разместить большой заказ на самых идеальных условиях.
Часто же, все, что вам надо - это приобрести ограниченное количество продукта для своего филиала, но по ценам мегапоставок. В этом случае продолжим тактику борьбы бюджетов переговоров. Итак, ваш партнер уже вложил круглую сумму в согласование переговоров на всех уровнях. Теперь контракт ему не просто нужен - он ему необходим! Настало время решающей встречи с главным Боссом. Пусть это будет в Москве, например (если вы живете в регионе), дополнительные траты не помешают.

На финишной встрече «неожиданно выясняется», что планы вашей фирмы изменились, и реально вы можете подписать контракт лишь на 1/10 от обсуждаемых вначале объемов закупок, естественно, по ранее оговоренным ценам. Более того, подписать договор вы готовы уже сейчас, а деньги перевести на счет контрагента буквально завтра.

Итак, вы загнали вашего партнера в угол. Он слишком много вложил в этот договор сил и денег, чтобы отказаться от него. Шансов переубедить Босса, что оговоренные ранее цены относятся только к очень крупным заказам, практически нет, а если бы и были, то он вряд ли готов пройти все «адовы» круги переговоров заново: нет ни финансовых, ни моральных сил. У него остается только один выход - согласиться со всеми вашими условиями.

Контракт подписан. Занавес.

P.S. И последний совет. Будьте осмотрительны, в менее выигрышном положении можете оказаться и вы. В условиях кризиса бдительность притупляется, а желание заключить контракт любой ценой растет.
Но нужна ли вам ТАКАЯ цена?

Татьяна Никитина

У каждого из нас богатый опыт переговоров. Мы общаемся постоянно и с большим количеством людей в течение дня и всей жизни. Это и члены семьи, и коллеги на работе, и партнеры в бизнесе. Однако мы не всегда признаем, что «ведем переговоры».

Одной из причин такого отношения является представление о том, что переговоры могут быть только в сфере бизнеса - так называемые «деловые переговоры». Возможно, это связано с ритуальностью самого процесса переговоров (заблаговременное определение места, времени и тематики встречи, указание конкретных участников переговоров).

Во всех остальных случаях переговоры считаются повседневным, бытовым явлением. Подобная оценка приводит к утрате потенциальных возможностей, возникающих в процессе любых переговоров. А если так, то количество конфликтов, недовольных и неудовлетворенных людей вокруг нас растет. Да и мы сами не сильно-то довольны.

Как мне удалось избавиться от такого отношения к переговорам? Как от явной неприязни к переговорам я перешел к уважительному к ним отношению и даже любви?

Прежде всего, вынужден признаться, что еще несколько лет назад я терпеть не мог переговоры. Да-да, именно так. Причем неприязнь у меня вызывали не только деловые переговоры, но и любые иные.

Со стыдом вспоминаю одну историю. В рамках образовательного проекта я участвовал в учебном диспуте, и мой оппонент (хороший знакомый, к которому за время обучения я проникся искренним уважением) буквально за три минуты вывел меня из себя настолько, что я был готов его ударить.

До сих пор ощущаю свою ярость и помню все те нелестные оценки, которые я мысленно давал умственным способностям своего противника. Весь этот «багаж» я нес по жизни несколько лет...

Отвращение, которое я испытывал к переговорному процессу, было связано с нежеланием выяснять, что происходит в голове моего собеседника, понимать причины и мотивы его контактов со мной и цели, которые перед ним стоят. Мне были важны только мои личные цели. Собственная выгода была для меня превыше всего. Я старался извлечь максимум только для себя, своих близких или своей компании. Ничего более.

Можно догадаться, что переговоры, когда противоположная сторона заранее хотела предоставить мне только выгоду, случались не слишком часто:)

Кроме того, в силу специфики моей работы, часть переговоров была связана с конфликтами, стрессами, судебными и прочими разбирательствами, сопряженными с негативом.

Вспомню еще один случай: обсуждаем некий документ внутри компании. В совещании принимают участие несколько сотрудников. Всех все устраивает, за исключением последовательности размещения частей документа. Обсуждение заняло часов шесть. Я злился, бесился. Я не мог понять, почему кто-то, не будучи компетентным в обсуждаемом вопросе, вставляет палки в колеса. Если бы на тот момент я постарался выяснить мотивы каждого из сотрудников, и те цели, которые имелись у каждого, если бы я постарался ограничить весь процесс обсуждения коротким интервалом, толку было бы больше.

В общем, в один прекрасный момент передо мной встала дилемма: либо уехать на необитаемый остров, подальше от всех, либо изменить собственное отношение к переговорам. Бежать или бороться.

Поразмыслив, я выбрал второй вариант - изменил себя и свое представление о переговорах. Причем удалось мне это довольно просто.

Случайным образом мне в руки попались две книги: «Переговоры, которые работают» Стюарта Даймонда и «Договориться можно обо всем! Как добиться максимума в любых переговорах» Кеннеди Гэвина. Они прекрасно наложились на уже сложившееся у меня мнение о сути переговоров и естественным образом откорректировали его. Можно сказать, после того, как я прочел эти книги и обсудил их содержание со своими друзьями и коллегами, я стал совсем другим человеком.

Так что, предупреждаю - прочтение этих книг влечет за собой необратимые изменения личности! :)

Во-первых, я перестал стремиться к немедленному успеху. Тут вспоминается фраза из книги Даймонда: «Здорово будет, если в каждой девятой игре вы будете отбивать еще один мяч». Постепенное движение вперед позволяет добиться большего, в особенности когда между сторонами, участвующими в переговорах, есть серьезные разногласия. Каждый следующий шаг как новая отправная точка, от которой вы строите свой диалог с оппонентом. Маленькие шажки помогают достичь компромисса. Это же позволяет создать мотивацию самого себя на постоянное совершенствование знаний и навыков в сфере переговоров.

Во-вторых, фокус в общении сместился с моего собственного «я» на личность другого человека. Если в результате контакта ваш собеседник поймет, что для вас сейчас важен именно он, его мысли и восприятие происходящего, то количество позитива возрастет в разы. Я стал внимательнее к тем, с кем лично общаюсь. За правило взял всегда собирать доступную информацию о человеке, его системе ценностей, интересах и прочем. Ничего особенного, но это создает дополнительные стимулы для общения с ним как с личностью.

Главные «фишки» в переговорах

Самый важный элемент - это собеседник, с которым вы общаетесь. То, что он думает, чувствует и хочет.
Насколько вы хорошо будете понимать его, его систему ценностей и использовать его язык, настолько и будут успешными переговоры.
Причем успех в переговорах для обоих, а не для кого-то одного.
Главное, чтобы как минимум вы были готовы к подобному подходу.

Были и другие результаты. Например, уменьшилось количество переговоров.

Я стал исключать личные контакты в тех случаях, когда понимал, что такой способ только отнимает ресурсы, и стал предлагать альтернативы в виде опосредованных форм общения. При этом четко формулируются вопросы такого взаимодействия.

Оставшиеся встречи удалось очистить от трепотни, появилось больше конкретики. Это когда друг говорит, что пора бы выпить пива, а ты точно понимаешь, что повод для встречи - его повышение по работе, и пива будет много.

Повестка встречи

Что именно планируется обсуждать?
Что хотите получить в результате?
Ваш собеседник думает так же? Если да, то мои поздравления. Если нет, то стоит сформулировать взаимные ожидания.
Также рекомендую определять и время, необходимое для обсуждения повестки. Исчерпанный лимит времени - это повод отложить переговоры или пересмотреть приоритеты в последовательности рассмотрения каждого из вопросов.

Подготовка

Включает в себя:

сбор и анализ информации по всем вопросам повестки встречи (обсуждения);
сбор и анализ информации в отношении собеседника. Чем больше качественной информации, тем больше будет выгод для всех. Не придется заниматься пустословием и тратой времени.

Тренировка

Чем больше будет переговоров, тем больше удовольствия вы будете от них получать. Соответственно, эффект от переговоров будет расти (больше выгод для собеседника и вас). Чтоб набраться опыта, смоделируйте для себя специальные «учебные» переговоры.

Умение слушать

Банальная, на мой взгляд, истина, которая не теряет ценности, а наоборот, с течением времени становится только весомей. Умейте слушать. Дайте сказать другому. Перестаньте перебивать. Пусть произойдет то, что наметил себе в голове ваш собеседник. Слушайте, отмечайте наиболее важные детали. Они очень скоро вам пригодятся.

Переговоры это не война

Вам не нужно победить. Вам не нужно бояться проиграть. Эти категории не применимы к настоящим переговорам. В краткосрочной перспективе вы можете одержать победу, а что дальше? Захочет ли ваш собеседник взаимодействовать с вами и впредь? В каком состоянии он должен покинуть переговоры, чтобы захотеть потом вновь прийти к вам? А вы? Поэтому не создавайте почву для стресса.

Десерт

Он небольшой. Такой, знаете, размером с пирожное макарони. Так вот, переговоры - это вкусно. Аппетитно. Это большая палитра вкусов и оттенков. Они несут много выгод. Но к ним нужно подходить только при условии, что испытываешь ощущение голода и хочешь понимать, что и почему ты кушаешь. На мой взгляд, ради этого стоит меняться.

Говорить на одном языке

Чувствовали ли вы когда-нибудь, что разговор с собеседником не клеится? Как будто бы вы говорите на разных языках? Вроде бы и слова употребляете одни и те же, однако всё равно взаимопонимания не достигаете? Особенно досадно становится, когда это не просто беседа, а деловая встреча, и от наличия контакта между собеседниками зависит успех важного для вас дела.

В ситуации продажи умение говорить с клиентом на одном языке становится одним из ключевых навыков успешного продавца. Подобрать именно те слова, которые найдут отклик в душе клиента – это мастерство. Но почему одни слова продавца приносят нужный эффект, а другие пролетают мимо цели? Почему даже самая красноречивая презентация, снабжённая образными выражениями и расцвеченная искусными метафорами, порой оставляет клиента равнодушным? Секрет взаимопонимания порой кроется вовсе не в красочных формулировках, а в самом содержании той информации, которую вы стараетесь донести до своего клиента. Если в презентации вашего предложения клиенту нет ясно читающихся выгод именно для него, вы рискуете встать на путь долгой и мучительной работы с этим клиентом. Для того, чтобы этого избежать и иметь возможность легко и с удовольствием достигать взаимопонимания с клиентом, нужно лишь включать в презентацию вашего предложения конкретные выгоды для этого клиента. О том, как это сделать максимально эффективно, и пойдет речь в этой статье.

Язык выгод

Что такое язык выгод для клиента? Это такой способ построения беседы с клиентом, который позволяет заинтересовать клиента, «зацепить» его вашим предложением. Выгоды – это те стороны вашего предложения, которые отвечают актуальным потребностям клиента, решают его проблемы и приносят ему ощутимую пользу. Говоря на языке выгод для клиента, продавец как бы создает мостик между своим предложением и желаниями клиента. Здесь есть один важный момент - выгоды должны быть озвучены именно так, как их представляет себе клиент. Рассказывать о высокотехнологичной и инновационной системе автоматизации производства можно долго и со вкусом – однако клиенту может быть важен один единственный момент – насколько существенно сократятся временные затраты на каком-либо определенном участке производства, или через какой срок окупится эта система в его конкретном случае. Эти вещи неочевидны, ведь логично было бы, презентуя ту же систему автоматизации производства, рассказывать о её разнообразных свойствах и преимуществах перед другими аналогичными продуктами на рынке. Однако, поступив в соответствии с общепринятой логикой, в данном случае легко потерять клиента – пока вы рассказываете о свойствах вашего предложения, клиент не видит связи этого предложения с его конкретной ситуацией, не видит этого «мостика».

Конечно же, большое значение имеет качественное выявление потребностей клиента – не потрудившись понять, какие же проблемы клиента может решить наше предложение, мы не сможем достойно озвучить выгоды для нашего клиента. Но сейчас мы подробно рассматриваем перевод свойств предложения на язык выгод, поэтому примем как данность, что потребности клиента мы уже выявили. Итак, у нас есть некое предложение, которое нам необходимо продать, и есть представление о ситуации клиента. Наша задача – рассказать клиенту о тех сторонах нашего предложения, которые существенно изменят его ситуацию к лучшему. Это может быть повышение его конкурентоспособности, сокращение затрат, значительное увеличение прибыли, душевное спокойствие, в конце концов – нельзя забывать о том, что клиент, как ни странно, - тоже живой человек. Если мы будем говорить об этих вещах, которые на самом деле волнуют клиента, а не только об отвлеченных свойствах своего предложения, которые волнуют только нас, мы нащупаем ту нить, которая в итоге свяжет нас с клиентом и обеспечит заключение сделки. Таким образом, говорить с клиентом на языке выгод – значит говорить о нём и для него, пользуясь своим предложением как средством удовлетворения потребностей клиента.

Трудности перевода, или что бывает, если этого не делать

Одно из возможных последствий использования в презентации одних лишь свойств своего предложения - потеря контакта с клиентом. Каждый продавец знает, как важен контакт с клиентом. Порой этот контакт приходится устанавливать довольно долго, и на это уходит много усилий. Вообще, что такое контакт? Это состояние, когда два (или более) собеседника могут общаться между собой максимально открыто и комфортно. Если такое состояние с клиентом у вас наступило – поздравляю, теперь важно этот контакт сберечь. Употребление в презентации выгод для клиента существенно поддерживает ваш контакт с ним, демонстрирует ему вашу заботу о его пользе, показывает, что вы с ним на одной волне и вообще – по одну сторону баррикад. Конечно же, если выгоды не озвучивать, клиент постепенно теряет связь между предложением продавца и собственными интересами, что закономерно приводит к ослаблению его интереса к этому предложению. Соответственно, и контакт продавца с клиентом в целом теряется, его необходимо будет восстанавливать, а это – лишние затраты, которых вполне можно было бы избежать, всего лишь упомянув о непосредственных выгодах для клиента.

Казалось бы, зачем так усложнять? «Клиент не дурак и сам понимает, что в моём предложении для него существенная выгода…» - да, действительно, нельзя недооценивать своих клиентов, партнеров, да и вообще любых собеседников. Однако то, что очевидно для вас, как специалиста, может быть совсем не очевидно для вашего клиента. Если вы продаёте, скажем, сложную технику, вы в ней в той или иной степени разбираетесь. Но ведь клиент-то совершенно не обязан в этом разбираться! Он может погибнуть под напором технических характеристик, которые продавец обрушивает на него в ходе презентации. Да, продавец при этом будет выглядеть истинным профессионалом, разбирающимся в том, что продает, однако удастся ли ему совершить продажу? Клиент может не увидеть само собой разумеющихся для вас, как профессионала, выгод, следующих из озвученных характеристик. И это еще одно из возможных негативных последствий избегания перевода свойств предложения на язык выгод.

Языковой барьер, или почему так сложно перевести свойства в выгоды

Почти всем приходилось изучать иностранный язык – один или несколько. Для большинства людей овладение новой языковой системой - дело довольно-таки сложное. И даже обладая достаточным словарным запасом, весьма сложно бывает заговорить на чужом языке, возникает так называемый «языковой барьер» - это то, что мешает нам перейти на другой язык. При переводе свойств предложения в выгоды для клиента многое продавцы сталкиваются с похожими сложностями. В чём же причина? Главной особенностью процесса «перевода» является необходимость взглянуть на своё предложение со стороны клиента, встать на его позицию. На первый взгляд, ничего трудного. Однако для этого требуется, во-первых, владеть достаточной информацией о ситуации клиента и о нем самом, чтобы иметь возможность взглянуть на своё предложение его глазами. Как мы уже говорили выше, именно для этого и существует процесс выявления потребностей, без его результатов нам никак не удастся понять, какие же выгоды будут являться для нашего клиента ключевыми и определяющими.

Итак, предполагаем, что у нас есть необходимая и достаточная информация о клиенте. Мы уже можем сделать выводы о том, какие именно выгоды сулит ему наше предложение. Но есть еще один важный момент: теперь продавцу необходимо осознать, что клиент не обладает той информацией, которая есть у него. Это могут быть, например, специальные знания о предлагаемом продукте. Для продавца это очевидно, а клиент об этом никогда даже не слышал. Одна из самых распространенных ошибок, ведущих к серьезным проблемам в коммуникации – заранее предполагать, что собеседник владеет той же информацией, что и вы. «Это же и так понятно, абсурдно объяснять прописные истины!» - изначально ошибочное мнение. Клиент не будет переспрашивать, о чём это вы так увлеченно говорили последние полчаса – он просто скажет «Спасибо, было очень интересно». Это совсем не тот вариант, который вам нужен. Если вы хотите заключить сделку – вы должны быть уверены, что клиент вас полностью понимает. Для этого необходимо говорить на его языке, постоянно обращаясь к его выгодам. Важнейший момент, который делает процесс перевода свойств в выгоды непростым – необходимость стать на позицию другого человека и иметь ввиду, что он может не обладать вашими знаниями.

Грамматические правила

Для того, чтобы облегчить жизнь продавцам, была описана технология перевода свойств любого торгового предложения в выгоды для клиента. Эта технология состоит из следующих шагов:

1. Обнаружить в своей презентации все места, которые могут быть непонятны непрофессионалу.

Это могут быть информационные блоки, связанные со спецификой предлагаемого продукта либо услуги. Описывая эти моменты, продавцы часто пользуются специализированной терминологией, не разъясняя её смысл клиенту. Также среди продавцов определенных товаров или услуг распространено употребление в своей речи так называемых профессионализмов - слов, употребляемых в профессиональной среде и звучащих очень странно для непосвященного. Профессионализмы в большинстве случаев являются заменителями, синонимами специальных терминов, поэтому они режут слух несведущего человека, в частности, клиента. Примерами профессионализмов могут быть такие варианты: «коробка» - оконный или дверной проём, «гражданка» - полис ОСАГО, «водогрейка» - водонагреватель.

Проанализируйте содержание своих презентаций, которые вы делаете для клиентов. Как часто вы пользуетесь специальными терминами, профессионализмами? А как часто вы их расшифровываете для слушателей? Если клиент вашей лексики не понял – считайте, что презентация не приведет к заключению сделки.

2. Перевести эти места на «человеческий язык».

Это не означает, что необходимо изъять из презентации все профессиональные термины – нет, их употребление позволяет вам поддерживать образ эксперта в своей области. Но их обязательно нужно сопровождать разъяснениями. Если клиент знаком с этой терминологией – он даст вам это понять. Если же он не понимает, о чем речь – он вряд ли в этом признается – никому не хочется демонстрировать свою неосведомленность. Вероятность осуществления продажи существенно повышается, если клиенту не приходится «спрашивать у Яндекса», пытаясь вникнуть в суть вашего предложения.

3. Определить ключевые для вашего клиента стороны предложения, и описать, что конкретно они сулят клиенту.

Это означает, что вы должны сказать, как именно изменится к лучшему ситуация клиента после того, как он примет ваше предложение. Чем ближе вы будете к жизни клиента в этот момент, тем вероятнее вы успешно заключите сделку. Вы можете говорить о заводах и пароходах, которые предлагаете, однако обязательно нужно дать клиенту понять, что это даст лично ему – поощрение от руководства за выгодно заключенную сделку, или избавление от необходимости выполнять какую-либо трудоемкую работу, либо заметную прибыль, выраженную в конкретных цифрах – и чем конкретнее, тем лучше. Переход от свойства к выгоде удобно сопровождать фразами-связками: «Для Вас это означает…» , «Благодаря этому Вы сможете…» , «Это избавит Вас от…» .

Простой пример: бытовой кондиционер имеет уровень шума 19 децибел. Это – свойство. Как перевести его в выгоду для клиента? Первое – клиент может не знать, что это означает – 19 дб. Переводим на «человеческий язык»: «Это означает, что прибор производит ровно столько шума, сколько производит взмах крыла бабочки, то есть прибор практически бесшумный». На этом многие продавцы останавливаются – самую главную особенность ведь уже озвучили – прибор бесшумный. Однако, как показывает практика, этого недостаточно. Бесшумный – и что? Это всё ещё свойство. Что это даёт клиенту? «Благодаря этому Вы сможете установить его в спальной комнате, и он не помешает Вашему сну, или в детской – и Ваш ребенок будет легко засыпать в комфортной обстановке». Именно спокойный сон и является основной выгодой для клиента, вытекающей из данного свойства предложения продавца.

Работа над ошибками

В процессе перевода свойств вашего предложения в выгоды для клиента существует несколько подводных камней, которые могут вызвать ошибки. Каковы основные, наиболее часто встречающиеся ошибки?

Ошибка первая : озвучивание одних выгод, без свойств. Продавец приходит к клиенту и в красках рассказывает, какие прелести жизни ожидают клиента в случае принятия предложения. А клиент не верит. Спрашивается, почему? Потому что без упоминания свойств выгоды звучат недостаточно весомо. Свойства – это аргументация, факты, которые обеспечивают фундамент для выгод. Выгоды должны быть чем-то подкреплены, свойства продукта или услуги наилучшим образом выполняют функцию подкрепления, обоснования. Профилактика этой ошибки будет заключаться в последовательном сочетании свойств вашего предложения с его выгодами для клиента.

Ошибка вторая : отказ от употребления профессиональных терминов с целью достижения максимального взаимопонимания с клиентом. Продавец при этом сильно понижает уровень значимости своего предложения, уровень его ценности для клиента. Свойства предложения должны: а) быть озвучены, б) звучать весомо. Профессиональная лексика, используемая при описании свойств предлагаемых продуктов или услуг, в умеренном количестве подчеркнет ваш образ эксперта, специалиста; в чрезмерном количестве – оттолкнет клиента; недостаток же её приведет к снижению доверия клиента к продавцу как эксперту в данной области.

Ошибка третья : отсутствие очевидной связи между свойствами предложения и его выгодами. Описание каждого свойства должно завершаться выгодой, которая из него следует. Если же продавец сначала методично описал все свойства, а затем все выгоды, потеряется связь между ними, соответственно, выгоды уже не будут иметь такого фундамента, состоящего из свойств и объективных характеристик. Построение предложения в формате «свойство – выгода» обеспечивает связность презентации, её обоснованность и внутреннюю логику, что, в свою очередь, значительно повышает качество презентации и её коммерческую успешность.

Избежать перечисленных выше ошибок вам поможет схема:

Удерживая эту схему в голове, вы сможете строить презентацию вашего предложения изначально в верном ключе. Результат не заставит себя ждать!

Подводя итоги, необходимо кратко остановиться на ключевых моментах процесса перевода свойств предложения в выгоды для клиента.

Язык выгод помогает сохранять контакт с клиентом в ходе презентации, всё время напоминая ему, что продавец заинтересован в нём и в удовлетворении его потребностей.

Основные сложности, связанные с переводом характеристик предложения в конкретную пользу для клиента, вытекают из необходимости встать на позицию другого человека – клиента. Для этого необходимо тщательно выявить его потребности и иметь ввиду, что клиент может не обладать той информацией о продукте либо услуге, которой обладаете вы.

Три «грамматических правила» помогут вам переводить свойства предложения в его выгоды для клиента: обнаружить сложные, непонятные места в своей презентации; перефразировать их доступным языком - разъяснить профессиональные термины; описать, какую конкретную пользу принесет каждая описанная характеристика вашему клиенту, что он получит для себя, приняв это предложение.

Умение продавца найти выгоды для клиента в своём предложении – это необходимая компетенция. Умение представить эти выгоды максимально эффективно – это мастерство, которое достигается путем накопления собственного и чужого опыта, и перевода этого опыта в реальные действия. Когда продавец использует свой опыт и стремится приобретать новый – он на пути к успеху!

по материалам Портала по Активным Продажам

* В расчетах используются средние данные по России

А все остальное придумали менеджеры крупных компаний, чтобы было легче манипулировать новичками-бизнесменами.

Ну что, это заявление не соответствует вашим представлениям о «высоких» принципах ведения современного бизнеса? По крайней мере, теперь вы знаете, какова реальность, а это уже шаг на пути к выживанию. Бизнес – это война. Война со всеми: вы боретесь с конкурентами за рынок, боретесь за внимание клиентов, боретесь даже с собственным персоналом, стремясь купить максимальную отдачу за минимальные деньги. Глупо в таких условиях играть по правилам, установленным другими. Пусть даже эти правила внешне на редкость привлекательны и поддерживаются большей частью общества. В конце концов, бизнес ведете именно вы, а не они, и если вы потеряете бизнес, стремясь быть этичным, то это общество вряд ли протянет вам руку помощи. Так что оставим «сахарные» предрассудки, у вас только одна жизнь, проживите ее по своему сценарию и правилам (но девять заповедей никто не отменял).

Наведите подробные справки о возможном партнере . Это позволит вам выстроить будущую стратегию давления и просчитать предельные уступки, которых можно добиться.

Организуйте встречу на своей территории. После того, как вы получите полное представление о положении дел в компании другой стороны, вы готовы к встрече. Стремитесь ее всегда проводить на своей территории, это даст вам серьезное моральное преимущество.

Постарайтесь поставить вторую сторону в неравное положение. Также желательно назначать интересующую вас встречу на конец рабочего дня, когда ваш собеседник предположительно будет утомлен, а значит, более податлив (главное, сами не забудьте хорошо отдохнуть перед переговорами). Отлично, если против одного представителя противоположной стороны будет выставлено несколько ваших сильных специалистов. В этом случае даже хорошо подготовленному противнику будет сложно выстоять под перекрестным огнем вопросов нескольких профессионалов.

Стратегии манипулирования собеседником

Дискомфорт . В первом случае вашей задачей является заставить собеседника испытывать дискомфорт, что не позволит ему в достаточной мере сосредоточиться на условиях контракта. Достигнуть желаемого воздействия можно с помощью нарочито пренебрежительного тона (достаточно естественного для представителей очень крупных компаний, которые привыкли к повышенному интересу к себе со стороны более мелких фирм). Другим, более культурным, способом смутить собеседника является демонстративное равнодушие и нейтральность. Если это подкрепляется безупречным внешним видом, дорогим костюмом и правильной речью, то комплекс неполноценности у противника в большинстве случаев обеспечен. А это уже благоприятная почва для начала переговоров.

Комфорт . Однако не для всех случаев подобная стратегия эффективна. Часто встречаются индивиды, которые в ответ на негатив занимают агрессивно-оборонительную позицию, что заводит переговоры в тупик. Если ваш собеседник принадлежит именно к такому типу людей, то стоит пойти другим путем. Заставьте его почувствовать себя комфортно и расслабиться. Дружеский тон, непринужденная обстановка, внимание и видимость личной заинтересованности в результатах переговоров могут сделать больше, чем жесткий диктат. Дайте сразу понять, что вас интересует сотрудничество с этой компанией. Нарисуйте в уме собеседника грандиозные мегазаказы, выгоды стратегических альянсов и новые совместные проекты. Как только он задумается о том, какие перспективы этот контракт открывает для его дальнейшей карьеры (если он все-таки не владелец) и/или пересчитает суммы полученных доходов, будьте уверены - он ваш! Вы получите лучшее предложение из возможных на данный момент. Самое время закончить встречу и перейти к следующему этапу.

Затягивание времени . В жестких переговорах, когда на карту поставлены крупные деньги, выигрывает тот, у кого больше бюджет переговоров. Сообщите через некоторое время, что для окончательного утверждения необходимо встретиться с главой вашего саратовского представительства, например, и он ждет вашего партнера завтра в час у себя в офисе в Саратове. После встречи в Саратове необходимо получить одобрение Санкт-Петербургского филиала. Возможно, придется встретиться там пару раз с перерывом в неделю.

Сталкивание контрагентов. Параллельно вы можете начать работать с его конкурентами над снижением цены на заказ. О том, что кто-то еще заинтересован в этом заказе, можно намекнуть контрагенту еще на первой встрече. Довольно эффективен следующий ненавязчивый прием: вы просите отметить галочкой на листе с перечнем интересующих вас условий договора те пункты, которые его компания может выполнить. При этом одна тонкость – на этом листе уже есть чьи-то пометки. Естественный вывод, который сделает ваш возможный партнер - подобные условия уже обсуждались с конкурентами и, значит, надо предложить действительно выгодные условия, чтобы не упустить заказ.

Готовые идеи для вашего бизнеса

Часто же, все, что вам надо - это приобрести ограниченное количество продукта для своего филиала, но по ценам мегапоставок. В этом случае продолжим тактику борьбы бюджетов переговоров. Итак, ваш партнер уже вложил круглую сумму в согласование переговоров на всех уровнях. Теперь контракт ему не просто нужен - он ему необходим! Настало время решающей встречи с главным Боссом. Пусть это будет в Москве, например (дополнительные траты не помешают).

Загнать в угол . На финишной встрече «неожиданно выясняется», что планы вашей фирмы изменились и реально вы можете подписать контракт лишь на 1/10 от обсуждаемых вначале объемов закупок, естественно, по ранее оговоренным ценам. Более того, подписать договор вы готовы уже сейчас, а деньги перевести на счет контрагента - буквально завтра.

Итак, вы загнали вашего партнера в угол. Он слишком много вложил в этот договор сил и денег, чтобы отказаться от него. Шансов переубедить Босса, что оговоренные ранее цены относятся только к очень крупным заказам, практически нет, а если бы и были, то он вряд ли готов пройти все «адовы» круги переговоров заново: нет ни финансовых, ни моральных сил. У него остается только один выход – согласиться со всеми вашими условиями.

Контракт подписан. Занавес.

При подготовке статьи использовалась книга Джима Кэмпа «Сначала скажите «НЕТ»

188 человек изучает этот бизнес сегодня.

За 30 дней этим бизнесом интересовались 22145 раз.

Разговор у нас сегодня пойдет о настоящих деньгах, точнее об универсальном законе создания мегасостояний – принципе сложных процентов.

«Многие разорились из-за того, что старались купить на грош дешевле», – сказал Б. Франклин. Мы же перефразируем утверждение политика и уточним: «Многие разорились, стараясь ПРОДАТЬ на грош дешевле».

“Ищите новую нишу”, “неуклонно следуйте своей цели”, делайте “минимум усилий и достигайте максимум результата” - в этой статьей не об этом. Пол Грэхем опровергает классические постулаты успеха.

Переходим к стадии детального описания проекта в вашем бизнес-плане.

В наше время, когда разница в свойствах товаров одного уровня практически отсутствует, на первый план выходят человеческий фактор и качество обслуживания. Оценить их поможет тайный покупатель.

Если вы открываете компанию, связанную с производством товаров, то в своем бизнес-плане вам необходимо представить описание экологического аспекта вашего бизнеса и список нормативных документов, разре...

Если вы открываете производственное предприятие, в вашем бизнес-плане должна быть дополнительная глава, посвященная описанию процесса производства товара.

Опыт ритейлеров показывает, что воруют все: кассиры, продавцы, покупатели, менеджеры по закупкам и даже охранники. Другой вопрос - как именно они это делают, и как это можно предотвратить.

Этот шаг напрямую связан с задачами, которые стоят перед вами. Если ваша цель получить инвестирование, то вы начинаете с того, что выясняете в банке или инвестиционной компании каким стандартам должен...