Техники и приемы эффективных продаж. Что такое SPIN-продажи. Активные продажи основаны на методах поиска новых клиентов

Каждая компания должна стремиться выработать уникальный процесс продаж с учетом особенностей рынка и продукта, показателей, положения в отрасли. То, что работает для одного бизнеса, совершенно не подходит другого. Придерживаясь определенной, разработанной вами для своей компании методологии продаж вы и ваша команда сможет каждый месяц выполнять план и достигать поставленных целей.

Какая методология подходит вам?

Рассмотрим несколько популярных методологий.

Что такое методология продаж?

Методология продаж — это способ продаж. Ответ на вопрос, как продавать.

Методология продаж работает с целями и превращает их в действия, которые необходимо выполнить для достижения цели. Например, «Задайте этот вопрос потенциальному клиенту на данном этапе».

В отличие от процесса продажи методология обычно не распространяется на весь цикл продажи, а скорее относится к одной, конкретной его части — , открытию, демонстрации и т.д.

Это не единственное отличие между процессом продаж и методологией продаж. Каждая компания должна стремиться выработать уникальный процесс продаж с учетом особенностей рынка и продукта, показателей, положения в отрасли. То, что работает для одной компании, совершенно не подходит другой.

С другой стороны, разные типы команд могут успешно реализовывать одну и ту же методологию продаж.

Рассмотрим в качестве примера Challenger-продажи (пункт номер 5 в нашем списке методологий продаж). Неважно, предлагаете ли вы услуги по внедрению ERP-систем для предприятий или продукты для ресторанов, ваши представители могут заслужить доверие потенциальных клиентов, предлагая интересные идеи и помогая в процессе покупки.

Если вам сложно разобраться в многообразии методологий продаж, предлагаем вашему вниманию краткий обзор десяти наиболее популярных сегодня методологий.

1. СПИН-продажи

Нил Рекхэм (Neil Rackham) подробно описал эту методологию в своей книге «СПИН-продажи».

Что такое СПИН-продажи?

СПИН (SPIN) — это аббревиатура четырех типов вопросов, которые продавцы должны задавать своим клиентам: Ситуация, Проблема, Последствия и Выгоды (Situation, Problem, Implication, and Need-Payoff). Эти вопросы позволяют определить и способствуют установлению доверительных отношений между покупателем и продавцом.

Вопросы о ситуации направлены на то, чтобы понять текущую ситуацию потенциального клиента (конечно, продавец должен провести исследование до телефонного разговора или встречи).
Проблемные вопросы позволяют раскрыть суть проблемы потенциального клиента.
Вопросы о последствиях заставляют потенциального клиента задуматься о том, что будет, если проблему не решить.
Вопросы о выгодах показывают потенциальному клиенту, как ситуация изменится, если проблема будет решена.

Вот примеры вопросов в рамках методологии SPIN-продаж компании, помогающей осуществлять найм сотрудников.

«Как сейчас осуществляется процесс найма сотрудников?»
«Вы согласны, что у вас есть проблемы с наймом сотрудников на руководящие должности?»
«Если руководящая должность не занята, как это отражается на работе компании?»
«Если бы у вас был список высококвалифицированных кандидатов, как бы это могло помочь отделу кадров и всей компании?»

Вместо того чтобы объяснять потенциальному клиенту, почему покупка продукта или услуги — хорошая идея и какие положительные изменения ждут компанию, с помощью методологии SPIN-продаж вы можете подтолкнуть потенциального клиента к самостоятельному пониманию этого.

2. N.E.A.T.-продажи

Эта методология продаж была разработана The Harris Consulting Group и Sales Hacker для замены таких формул, как BANT (бюджет, авторитет, потребность и сроки) и ANUM (авторитет, необходимость, срочность и деньги).

N.E.A.T. расшифровывается так:

«N» в означает основные потребности (core needs). Вместо того чтобы обращать внимание на поверхностные моменты, создатели этой методологии призывают продавцов погрузиться в серьезные проблемы потенциального клиента. Как ваш продукт может помочь отдельному сотруднику и целой организации?
«Е» представляет собой экономический эффект (economic impact). Не просто рассказывайте о ROI вашего решения, помогите покупателю понять, какой экономический эффект он увидит, если воспользуется вашим продуктом или услугой.
«А» — это доступ к руководству (access to authority). Возможно, вы не сможете поговорить с финансовым директором, но может быть, вашему представителю удастся поговорить с ним от вашего имени? Это тоже важно, не так ли?
«Т», или временные рамки, относится к событию (compelling event), заставляющему вашего потенциального клиента принимать решение. Если нет негативных последствий, который настанут после этой даты, это ненастоящий срок.

3. Концептуальные продажи

Концептуальные продажи основаны на идее, что клиенты не покупают продукт или услугу — они покупают концепцию решения, демонстрируемого предложением. Так считают основатели методологии концептуальных продаж Роберт Миллер (Robert Miller) и Стефан Хейман (Stephen Heiman), призывая продавцов не начинать с предложений, а вместо этого пытаться выявить концепцию своего продукта и понять процесс принятия решений.

Подтверждающие вопросы подтверждают информацию.
Уточняющие вопросы разъясняют концепцию продукта или услуги потенциальному клиенту и позволяют понять, чего он хочет достичь.
Вопросы отношения направлены на установление личных связей с клиентом и определение его связи с проектом.
Вопросы, связанные с обязательствами , задаются после того, как клиент инвестировал в проект.
Вопросы об основных проблемах раскрывают потенциальные проблемы.

Эта методология продаж уделяет много внимания выслушиванию и делит процесс продаж на три этапа: получение информации, предоставление информации и принятие обязательств.

Все сделки должны быть беспроигрышными как для потенциального клиента, так и для продавца. Если продавец чувствует, что это не так, стоит отказаться от сделки.

4. SNAP-продажи

SNAP-продажи — это методология продаж, цель которой — заставить продавца встать на один уровень с потенциальным клиентом. SNAP — это аббревиатура из следующих слов: будьте проще (Simple), знайте себе цену (iNvaluable), всегда договаривайтесь (Algin) и расставляйте приоритеты (Priorities). Благодаря этим 4 принципам продавцы могут более эффективно работать с потенциальными клиентами, делиться с ними ценной информацией, соединять то, что они продают, с тем, что является важным для клиента, облегчая процесс покупки.

И хотя большинство продавцов уверены, что есть только одно решение, связанное со сделкой — покупка — Джил Конрах (Jill Konrath) определяет три важных решения. Во-первых, обеспечивается доступ, во-вторых, осуществляется выбор — отменить статус-кво, в-третьих, меняются ресурсы. Учитывая эти мини-решения, продавцы могут более эффективно вести сделки.

5. Challenger-продажи

Соавторы Мэтью Диксон (Matthew Dixon) и Брент Адамсон (Brent Adamson) начинают свою книгу «Чемпионы продаж» («The Challenger Sale») с утверждения, что практически каждый продавец В2В представляет собой один из пяти типов: строители отношений, работяги, одинокие волки, решатели проблем и чемпионы. Согласно исследованиям Диксона и Адамсона продавцы почти равномерно распределяются по этим типам. Тем не менее, наиболее успешные из них — чемпионы. Эта группа на 40% успешнее продавала, по данным исследования авторов.

6. Система продаж Сэндлера

Система продаж Сэндлера в определенной степени переворачивает сценарий традиционного процесса продаж. В то время как исторически продажи вращались вокруг идеи о том, что продавец должен преследовать и убеждать потенциальных клиентов, согласно методологии продаж Сэндлера обе стороны должны быть заинтересованы в процессе продаж.

Что такое методология продаж Сэндлера?

Методология продаж Сэндлера рассматривает продавца и потенциального клиента как равноправных участников процесса продаж, при этом в приоритете установление между ними. В этом случае продавец выступает в качестве советника и задает вопросы, чтобы выявить проблемы в процессе общения.

Различные препятствия, такие как временные рамки или ограниченный бюджет, часто сводят на нет сделки, в которых значительная часть работы уже проделана как продавцом, так и клиентом. Но продавцы, которые придерживаются методологии продаж Сэндлера, стремятся выяснить и оценить большую часть препятствий на этапе квалификации.

Если продавец обнаруживает, что его предложение не будет действительно решать проблемы потенциального клиента, он не будет тратить время на то, чтобы убедить его — он просто откажется от этой сделки. Согласно системе продаж Сэндлера, не продавец убеждает покупателя купить, скорее наоборот, покупатель убеждает продавца продать.

7. Клиентоориентированные продажи

Методология клиентоориентированных продаж стремится превратить продавцов из тех, кто впаривает товары, в консультантов.

Методология клиентоориентированных продаж

Методология клиентоориентированных продаж предполагает содержательное общение с потенциальными клиентами с целью определения их потребностей и поиска способов решения их проблем. Продавец нацелен на общение с ключевыми фигурами компании, принимающими решения и задает вопросы, чтобы оценить ситуацию, определить проблемы и предложить соответствующие решения.

Клиентоориентированное поведение строится на соблюдении восьми принципов:

Ситуационное общение вместо маркетинга
Релевантные вопросы вместо предложений
Фокус на поиске решения вместо отношений
Общение с людьми, принимающими решения, а не с пользователями
Акцент на опыте использования продукта вместо презентации
Стремление быть лучшим продавцом, а не самым занятым
Ориентация на временные рамки клиента, а не на свои
Дать возможность покупателю самому решить, покупать или нет, а не убеждать его

8. MEDDIC

MEDDIC — это процесс квалификации для сложных и корпоративных продаж.

Что такое MEDDIC?

М : метрики
E : экономный покупатель
D : критерии принятия решения
D : процесс принятия решения
I : определение болевых точек
C : чемпион

Чтобы найти ответы, спросите себя и/или ваших покупателей:

Метрики : каковы экономические последствия ситуации?
Экономный покупатель : кто контролирует бюджет?
Критерии принятия решения : какие формальные критерии оценки использует организация, выбирая вендора?
Процесс принятия решения : как организация выбирает вендора, т.е. каковы специфические этапы?
Определение болевых точек : что послужило триггером и каковы финансовые последствия проблемы?
Чемпион : кто продает от вашего имени?

9. Продажа решений

Вместо того чтобы продавать конкретные продукты эта методология предполагает продажу решений с выгодой, которую потенциальный клиент может получить. Например, продавец услуг по печати и дизайну может предложить потенциальному клиенту индивидуальный пакет дизайнерских услуг, включающий разработку индивидуального стиля, вывесок и визиток для удовлетворения потребностей клиента.

Эта методология предполагает, что покупатели сегодня более информированы и позволяет продавцам и потенциальным клиентам общаться на равных. Это означает, что, скорее всего, потенциальные клиенты заранее изучили ваши продукты и имеют четкое представление о предложениях, которые могут им подойти.

Используя методологию продажи решений, продавцы определяют болевые точки потенциального клиента и предлагают индивидуальное решение для удовлетворения его потребностей.

10. Входящие продажи

Цели маркетинга и продаж все больше переплетаются. Потенциальные клиенты взаимодействуют с контентом, который создает маркетинговый отдел, и часто изучают информацию о продукте самостоятельно, прежде чем пообщаться с отделом продаж.

Методология входящих продаж позволяет специалистам по продажам общаться с потенциальными клиентами везде — в Twitter или на продукта.

Входящие продажи предполагают анализ просмотров страниц, конверсии и взаимодействие в социальных сетях для персонализации процесса покупки. По мере того как потенциальный клиент проходит через стадии осознания, рассмотрения и принятия решения в пути покупателя, продавцы, придерживающиеся методологии входящих продаж, предпринимают следующие действия:

Идентифицируют — согласно методологии входящих продаж продавцы уделяют приоритетное внимание активным покупателям, а не пассивным. Активные пользователи — это те, кто посетили сайт компании, отправили сообщение в чат, заполнили форму обратной связи или подписались на аккаунт в соцсети.
Общаются — в рамках методологии входящих продаж продавцы связываются с потенциальными клиентами через личные сообщения в блоге, аккаунтах в социальных сетях или общаются лично на различных мероприятиях. Такая персонализация основана на роли покупателя, его интересах, особенностях индустрии и общих связях, которые у вас есть.
Изучают — на этом этапе продавцы фокусируются на взаимоотношениях и резюмируют все предыдущие разговоры с потенциальным клиентом, узнают больше о его проблемах, внедряют продукты и услуги, которые способствуют их решению, а также срокам и бюджету.
Консультируют — наконец, продавцы создают и представляют персонализированную презентацию, основанную на том, что они узнали о потребностях потенциального клиента, при этом подчеркивают преимущества предлагаемого продукта или услуги.

Любая сделка по покупке какого-либо продукта или услуги должна помочь потенциальному клиенту достичь цели, решить проблему или удовлетворить потребность. Если продукт или услуга не выполняет ни одно из этих условий, продавец должен отказаться от сделки.

И до сих пор не знаете про 8 этапов техники продаж, то Вам должно быть стыдно.

Стыдно настолько, что изучение данной статьи для Вас должно встать на уровень молитвы “Отче наш”. Но у Вас может возникнуть встречный вопрос, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём? Вполне разумно!

И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь – лучше спишь. Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты.

В чём сила брат?

Сила в знаниях, друзья. Сила в понимании, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

Вернёмся к теме “Как продавать хорошо и быстро”. Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 8 этапов продаж. По классике мы знаем из них только пять этапов продаж (знаем, не значит понимаем):

Установление контакта;
Выявление потребностей и целей;
Презентация;
Работа с возражениями;
Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же, при своим клиентам, рекомендуем всегда добавлять ещё три.

И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Этапы, кстати, эти очень простые, скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе:

Допродажа;
Взятие контактов/рекомендаций.

Все эти восемь этапов ведения клиента безусловно являются классикой в торговле. Это основные этапы процесса продаж.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное.

Но помните, научиться продажам по книгам – это то же самое, что и футболу, невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

Строгие правила

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило – никаких правил”. Но это не наш случай.

Пускай мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённых правил продаж:

Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе.
Не пропускать этапы. Каждый шаг – это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует.
Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать.
Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила негласные, но на мой взгляд очень важные. Сейчас Вы возможно не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

По косточкам и по полочкам

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из последовательности блоки и считают, что так будет правильнее.

Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные этапы.

Но мы то с Вами знаем, что каждый этап несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому разбираем описание каждого шага в отдельности и больше никогда не совершаем таких недоразумений.

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда Вы заходите в магазин или звоните по телефону, а Вам без приветствия, сразу с порога: “Что надо, уважаемый?”.

Надеюсь до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть). Но всё же, перед тем как начать выявлять потребность, нужно установить контакт с клиентом. Вот Вам варианты дежурных фраз:

При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.

Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе клиент просто кинет трубку со словами: “Очередной менеджер”.

Также, например, в случае продаж в торговом зале нам нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся с человеком.

Конечно, контакт на этом не заканчивается, можно даже сказать, он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с клиентом.

Но в рамках всей этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому также обязательно прочитайте наши материалы.

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, – вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии.

Фактически, ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, на этом шаге мы задаём вопросы.

Так как большинство умельцев стараются пропустить этот блок, то хочу МНОГО, МНОГО, МНОГО раз повторить, что он является самым важным.

Если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами у Вас не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Надеюсь, Вы меня поняли.

Вопросы мы задаём, чтобы вдоволь получить информацию о “хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше.

Я на этом тоже специально акцентирую внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать 4 вопроса минимум из серии:

Важно. Чтобы клиент податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

Вы для каких целей подбираете?
А что для Вас самое важное при выборе?
Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы.

Но это не всегда верно. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как клиент ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

Важно. Чтобы данный этап выглядел живым, Вам нужно после некоторых вопросов вставлять свои комментарии по поводу ответа клиента или делать мини-мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы будете просто идеальным менеджером, если будете использовать полученные знания на предыдущем этапе в этом шаге.

Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но их не должно быть слишком много, чтобы клиент не запутался (смотрите видео ниже).

Чтобы сделать по-настоящему отличную презентацию, Вам нужно хорошо знать продукт.

Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. В случае сотрудников проблемы могут идти со всех стороны, поэтому рекомендуется постоянно проводить аттестацию на знание продукта.

И кстати где финальным действием будет презентация по технологии Elevator Pitch.

Казалось бы, такой простой этап, но он требует объемных подготовительных действий.

Как уже сказал, Вам нужно выучить информацию о Вашем продукте, также нужно пройти небольшие курсы актёрского мастерства и ораторства, и всё это закрепить изучением книг по психологии людей.

Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

Говорите на языке клиента, используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”.
Называйте не только свойства, но и . Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода.
Используйте “Вы-подход” (Вы получите / Для Вас/ Вам). Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила – лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто.

И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу.

Причём, эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

4. Работа с возражениями

5. Up-sell / Cross-sell

Отработав все возражения у нас есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в масса , иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

В случае, когда клиенту “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

А когда клиент принял решение о покупке, нам обязательно нужно ему предложить рассмотреть более дорогую альтернативу, тем самым и прибыль компании.

Предлагать более дешёвую альтернативу много ума не надо, к тому же, так проще продавать.

А вот с (перевод на дорогой продукт) всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт.

Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам, сделать так, чтобы клиент вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами.

А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты и по логике нам нужно лишь сказать куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ.

А на самом деле, клиент уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажите, что ему нужно делать дальше.

Этот этап – этап завершения сделки – наиболее незаметный, так как состоит он из нескольких слов и двух вариантов событий.

Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию.

В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, Вы будете выбирать что больше подойдёт в конкретном случае:

Призыв: “Берите, точно будете довольны.”
Призыв: “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”
Вопрос: “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

В своей практике мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах.

Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. И для Вас это говорит о том, что здесь слишком много креатива не нужно.

Нужно просто собрать список подходящих для себя вариантов и использовать по необходимости.

Единственное, что хочу подчеркнуть на этапе завершения продажи, избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься.

Среди самых распространённых: “Оформляем?” и “Брать будете?”. Проблема таких вопросов в том, что Вы только ухудшаете ситуацию, ведь клиент начинает думать – брать или брать (но иногда есть исключения).

7. Допродажа

Я считаю, что в каждой компании должна быть дополнительная за допродажи.

Так у сотрудников будет рациональный смысл продавать ещё больше в штуках и наименованиях.

Причём, как Вы уже поняли, это желательно делать, когда клиент уже полностью согласился на покупку основного продукта и точно его берёт.

Вот именно в этот момент и нужно ему предложить докупить то, что ему наверняка пригодиться.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг.

В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

Очень многие наши клиенты к ____ берут ____.
Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально.
Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно что можно продать к каждой категории товара.

Вроде бы всё, можно отпускать клиента, но “наш солдат” не сдаётся, он один до последнего идёт и берёт контакты клиента, чтобы в дальнейшем можно было контактировать с ним и возвращать его к себе для повторных продаж.

Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Зачем? Всё просто – если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, , и десяток других инструментов маркетинга.

И сразу для тех, кто считает, что у него нет повторных продаж или клиент не вернётся, то смею Вас разочаровать.

В любом бизнесе есть повторные покупки, просто Вы этого ещё не осознали. А тем кто это и так понимает, то рекомендую изучить или хотя бы посмотреть видео ниже, чтобы убедиться, что это очень важно.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, то кроме этого можно поинтересоваться кого он может порекомендовать, кому могут быть еще нужны Ваши услуги или товары.

Таким образом можно собирать потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации клиента всегда ценится выше, чем просто так.

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала продаж и этой статьи, не знаю как Вы, но я дико устал её писать.

Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, ровно такое же должен чувствовать менеджер по продажам, пройдя все 8 этапов техники продаж (+1 прощание).

Так как скорее всего клиент, после прохода по этой , просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?”, “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.

Я скажу Вам одно – без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.

Давайте честно: продавать сложно. Лишь 3% людей доверяют продажникам, выяснила компания HubSpot в исследовании 2016 года. Чтобы повысить свои шансы на успех, воспользуйтесь опытом знающих людей - для этого мы изучили разные методы работы с клиентами и собрали лучшие советы по техникам продаж.

Консультативные продажи

Кому подходит: Для «сложных» рынков, где выбор дается клиенту не просто.

Суть : Вы стараетесь определить проблемы и потребности покупателя, стать его помощником и наставником, предложить ему оптимальные решения.

Пример: Страховой агент предлагает компании застраховать сотрудников по ДМС. Он действует так:

Здоровается.
Задаёт вопросы: часто ли сотрудники болеют? есть ли на работе повышенные риски? имеется ли у фирмы контракт со страховой компанией?
Предлагает страховку и рассказывает о выгодах: налог на прибыль уменьшится на сумму страховых взносов, персонал будет реже болеть и быстрее выздоравливать, компания станет привлекательнее для соискателей.
Теперь, когда клиент понимает, что расходы на страховку покроются выгодами, которые он получит, агент называет цену страховки.

SPIN-продажи

Кому подходит: Такая техника в продажах лучше всего работает в сфере дорогостоящих товаров и услуг.

Суть: Подтолкнуть клиента к нужным выводам, которые помогут ему самому принять решение о покупке, задавая 4 типа вопросов:

Пример : Компания предлагает офисные АТС для крупных предприятий. Менеджер задает вопросы по :

Какой вид телефонии вы сейчас используете? Сколько звонков поступает ежедневно?
Бывает, что клиенты не могут до вас дозвониться из-за того, что все линии заняты?
Какова ваша недополученная прибыль из-за каждого потерянного клиента?
Если бы у вас была возможность снизить количество непринятых звонков до минимума, вы бы сделали это?

Концептуальные продажи

Кому подходит: B2B-компаниям, работающим не на количество, а на качество.

Суть: Принцип этой техники или технологии продаж - «выигрывают все». Продаём не товар, а концепцию. Вместо уговаривания - анализ клиента:

Изучаем клиента, чтобы понять, какая концепция «идеального» продукта или услуги заложена в его сознании.
Презентуем продукт в нужном свете.
Выявляем заинтересованность клиента в сделке.

Если сделка не выгодна для одной из сторон, то продавец должен отказаться от неё. Если клиент не «ваш» - даже самые лучшие техники продаж не помогут.

Пример: Страховой агент выяснил, что компания испытывает кадровые проблемы и ищет пути их решения. Страховку ДМС он преподносит как основной элемент соцпакета, упоминая, что для 30% соискателей соцпакет является ключевым моментом при выборе работы.

SNAP-продажи, они же гибкие продажи

Кому подходит: Компаниям на высококонкурентных и быстро изменяющихся рынках.

Суть: Нужно придерживаться 4 принципов:

Пример: Допустим, вы продаёте систему электронного документооборота адвокатской конторе.

S. Сначала вы рассказываете, что это такое и чем клиенту поможет: Система электронного документооборота, снижает время на работу с документами в 10 раз, затраты на бумагу в 30 раз.

N. Показываете конкурентные преимущества: Документ можно просто сфотографировать, система сама его распознает и переведёт в цифровой формат, конкуренты такое не могут.

A. Говорите, что «заточены» под клиента: Есть специальная версия программы для адвокатских контор.

P. Мотивируете совершить сделку как можно быстрее: Только до конца месяца внедрение системы бесплатно, обычно это стоит 10 000 руб.

Челлендж-продажи

Кому подходит: любым B2B-компаниям.

Клиентоориентированные продажи

Кому подходит: Компаниям на рынках с высокой конкуренцией.

Суть: Во главе угла - клиент, и всё, что мы делаем, должно решить его проблемы. Лучшие советы по технике продаж такого рода:

Не продавайте по шаблону, исходите из ситуации.
Не просто давайте советы, а слушайте и интересуйтесь.
Взаимодействуйте только с лицами, принимающими решения.
Старайтесь закрывать проблемы клиента, а не продавать ради продаж.
Решайте задачи, а не выстраивайте отношения.
Продавайте быстро и эффективно, избавляйтесь от зависших сделок.
Подстраивайтесь под темп и сроки покупателя, а не гните свою линию.
Не уговаривайте купить, а вдохновляйте на покупку!

Это семь основных техник продаж, на которые, по нашему мнению, стоит обратить внимание. Напишите, какая методика кажется вам эффективнее, и мы посвятим ей отдельный текст.

У англичан есть поговорка: «Каков вопрос, таков и ответ». Умение задавать вопросы – важное качество не только для прокуроров и журналистов, но и для тех, кто активно занимается продажами. Технология SPIN-продаж, появившаяся в 60-х годах прошлого века, до сих пор не отпускает тех, кто занимается продажами. Давайте разберемся почему.

Что такое SPIN и кто его придумал

Метод SPIN – это четкая система многоуровневых переговоров, которая позволяет продавцу с большей вероятностью совершать эффективные продажи.

Автор методики – известный исследователь продаж, американец Нил Рекхэм. Более 12 лет он пристально изучал успешные продажи в крупнейших компаниях мира, проводил интервью с сотнями топ-менеджеров, пытаясь разгадать секреты крупных сделок. Подобно кладоискателю, одержимому мечтою найти заветный Грааль, Рекхэм искал формулу удачных продаж.

Первое, на что он обратил внимание: продавцы, успешно занимающиеся мелкими сделками, оказываются абсолютно провальными в крупных продажах. Казалось бы, что им мешает? Ведь если ты ас торговли, какая разница, что ты продаешь – колбасу или мясокомбинат? Но истории из реальной жизни доказывали: чем усерднее продавец пытался «подняться на новый уровень», тем хуже были его результаты в продажах. При этом формально он мог отвечать всем требованиям: хорошо знал товар, располагал к себе клиента, умел задавать вопросы, увлекательно проводил презентацию, владел приемами завершения сделки и т.д.

Анализируя тысячи бесед продавцов и покупателей, Рекхэм зацепился за такой факт: мастера крупных сделок всегда задают больше вопросов клиенту, чем говорят сами. Они спрашивают не только для того, чтобы наладить контакт с покупателем и выявить его потребности, но и чтобы через вопрос оказать влияние на клиента, грубо говоря, подтолкнуть к нужному решению.

Бывают вопросы ситуативные (S ituation), проблемные (P roblem), а есть еще два редких вида – извлекающие (I mplication) и направляющие (N eed-payoff).

Выстроив их в определенную систему, получаем метод SPIN. В своей книге «SPIN-продажи» Нил Рекхэм поясняет, какие вопросы нужно использовать на разных этапах деловой встречи и почему.

С чего начинает SPIN

Для продавца деловая встреча – это четыре шага: начало (налаживание контакта с клиентом), исследование (сбор фактов и выявление потребностей), демонстрация возможностей (ваше предложение клиенту), взятие обязательств (получение согласия на дальнейшее развитие встречи).

По наблюдениям Рекхэма, успешные продавцы начинают общение с общей информации, то есть задают так называемые ситуационные вопросы: «Сколько лет вашей компании?», «Сколько сотрудников?», «С какими программами работаете?» и т.д. Здесь важно соблюдать меру, большое количество таких вопросов может утомить покупателя.

Неопытные продажники ошибочно считают, что в общении с клиентом можно ограничиться только ситуационными вопросами (так сказать, вопросами общего плана). Но это не так. Исследования Рекхэма показали, что если внимательно посмотреть на неудачные сделки, то чаще всего в них использовались именно ситуационные вопросы. При этом Рекхэм поясняет: совсем без вопросов общего плана, конечно, не обойтись. Они служат некой «прелюдией» в беседе с клиентом.

Затем опытные продавцы переходят к проблемным вопросам. Через проблемные вопросы не только узнают об очевидных проблемах клиента, но и пытаются понять его скрытые потребности, о которых он сам может даже и не догадываться.

Уточним: «потребность» в этом контексте – любое утверждение, сделанное покупателем, выражающее желание или намерение, которые, в свою очередь, может удовлетворить продавец. Именно проблемы покупателей, или их скрытые потребности, – ядро каждой продажи.

Рекхэм подчеркивает: проблемные вопросы не терпят импровизации, они должны быть подготовлены вами заранее.

Перед встречей запишите как минимум три возможные проблемы, которые могут быть у покупателя и которые вы сможете решить с помощью своих продуктов или услуг.

Важный момент: первый признак потребности – легкое неудовлетворение или недовольство покупателя.

Но для крупных продаж эта схема уже не работает. Появляется необходимость в дополнительных вопросах – извлекающих и направляющих.

Поскольку масштабные решения обычно подразумевают развитие долгосрочных отношений с покупателем, они требуют иного стиля продажи.

Еще один важный момент: если мелкая сделка – это решение (согласие купить) одного человека, то крупная сделка – это всегда коллективное решение. Даже если формально покупатель один (допустим, генеральный директор компании) чаще он делает свой выбор сообща с кем-то или оглядываясь на кого-то. Ведь от крупной сделки зависит судьба сразу многих людей. Крупные решения всегда публичны, а неудачные крупные решения особенно очевидны окружающим. Это всегда настораживает покупателя. Ему уже недостаточно просто получить решение своей проблемы, ему необходимо понять, какие она может потянуть за собой последствия. И какие в ней таятся скрытые проблемы.

Для этого и необходимы извлекающие вопросы, они раскрывают скрытые потребности и придают проблеме больший размер и насущность.

Что такое извлекающие вопросы

Грубо говоря, их цель превращать маленькие проблемы в большие. То есть выявленную вами проблему, которую покупатель оценивает как незначительную, они развивают до такого размера, что она неотложно требует решения.

Несмотря на свои преимущества, извлекающие вопросы имеют существенный недостаток: они по определению заставляют покупателя ощущать дискомфорт из-за факта наличия проблем. Продавцы, задающие много извлекающих вопросов, заставляют своих покупателей испытывать негативные чувства и депрессию. А в таком настроении покупка может и не состояться.

Как планировать извлекающие вопросы

Запишите потенциальную проблему покупателя.
Подумайте, может ли эта проблема создавать другие трудности.
Запишите каждую из возможных трудностей, которые могут усугублять проблему.

Когда покупатель согласен, что проблема достаточно серьезная и способна оправдать действие, успешные продавцы задают направляющие вопросы, которые побуждают покупателя концентрировать внимание на решениях и описывать выгоды, получаемые в результате реализации предложенного решения.

Свет в конце туннеля

Вопросы, сконцентрированные на решении проблем клиента, Нил Рекхэм предлагает называть направляющими. Они призваны продемонстрировать ценность выбранного решения. Типичные примеры таких вопросов: «Важно ли для вас решить эту проблему?», «Почему вы находите это решение таким полезным?», «Может ли это оказаться вам полезным в чем-то еще?».

Направляющие вопросы переносят фокус внимания с проблемы на ее решение. Это «разряжает обстановку» напряженной встречи, создает позитивную атмосферу, при которой внимание направлено на решения и действия. Они позволяют покупателю самому рассказать вам о выгодах.

Важный момент: избегайте задавать направляющие вопросы, если не имеете подходящего решения.

В крупных продажах проблемы, которые вы пытаетесь решить, практически всегда состоят из нескольких компонентов и имеют целый ряд причин. Маловероятно, что вы (или один из конкурентов) предоставите идеальное решение, охватывающее все аспекты комплексной проблемы. Более того, покупатель редко ждет от вас такого решения.

И здесь ваша задача – через направляющие вопросы заставить покупателя рассказать вам о том, как ваше решение ему поможет. И только теперь следует переходить к этапу получения обязательств. Нужно быть готовым, что большие продажи редко бывают быстрыми.

Подводим итог

Схематично метод SPIN выглядит следующим образом.

strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_validate() should be compatible with views_handler::options_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter::options_submit() should be compatible with views_handler::options_submit($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_handler_filter_boolean_operator::value_validate() should be compatible with views_handler_filter::value_validate($form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_filter_boolean_operator.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_style_default::options() should be compatible with views_object::options() in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_style_default.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_validate() should be compatible with views_plugin::options_validate(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Declaration of views_plugin_row::options_submit() should be compatible with views_plugin::options_submit(&$form, &$form_state) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/plugins/views_plugin_row.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Declaration of views_handler_argument::init() should be compatible with views_handler::init(&$view, $options) in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/handlers/views_handler_argument.inc on line 0.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.
strict warning: Non-static method view::load() should not be called statically in /home/j/juliagbd/сайт/public_html/sites/all/modules/views/views.module on line 906.

В жизни часто приходится идти на уступки. Опытный менеджер знает, что труднее всего выбирать между принципами и выгодой
Сирил Паркинсон

Действительно, продавцу этот сложный выбор нужно делать постоянно, и компромисс зачастую становится практически синонимом успеха.

Вряд ли подобное решение всегда полностью удовлетворяет обе стороны, но в любом случае дает им шанс прийти к согласию, поэтому методика продаж «Компромисс» эффективна в разных сферах продаж.

Бывает, конечно, что продавец заключает сделку в ущерб себе - с прицелом на долгосрочную перспективу и грядущие выгоды. Однако в целом следует признать правоту немецкого экономиста Людвига Эрхарда, который утверждал, что

«компромисс - это искусство разделить пирог так, чтобы каждый был уверен, что лучший кусок достался ему».

Методы эффективных продаж: от плюса к минусу и наоборот

Как же поступить, чтобы получить лучший «кусок пирога»? Тут главное - помнить, что в продажах скидки, бонусы и подарки не раздаются «за красивые глаза». Иначе это уже будет называться благотворительностью.

Обязательно должна быть отдача со стороны клиента и, желательно, такая, чтобы он тоже счел сделку выгодной. Баланс требований и скидок помогут соблюсти две стратегии.

Методика активных продаж «от плюса - к минусу»

«Плюс» - это потребительские выгоды, которые в данном случае заявляются в начале торгового предложения, для «разогрева». «Минус» - условия, которые покупателю придется выполнить, чтобы получить желаемое.

Эти требования выдвигаются продавцом на стадии, когда «клиент созрел» и готов побороться за заманчивые бонусы. Стратегия проста и, наверное, потому востребована.

Очень наглядно ее иллюстрирует активно используемая при продажах товаров и услуг акция «Приведи друга». Автомастерские, магазины, ветеринарные клиники, телекомпании готовы предоставить неплохое поощрение в обмен на новых клиентов.

Вот что, к примеру, может предложить салон красоты («плюсы»):

бесплатный маникюр
три бесплатных 5-минутных сеанса в солярии
модельную стрижку с 50%-процентной скидкой

В обмен на что? («минусы»):

если клиент приведет двоих друзей
он сделает это в течение ближайшего месяца.

Подобные предложения всегда находят отклик. Как видно, минусы для покупателя здесь достаточно условные. Он практически ничего не теряет, лишь немного времени и усилий.

С другой стороны, и салон с большой вероятностью окупит все предоставленные скидки. Конечно, приходится в некоторой степени рисковать, но ведь именно риск сегодня, по мнению бизнес-тренера Брайана Трейси, - «главный составляющий элемент торговли».

Кроме того, в интересах (и в силах!) самого продавца оказывать услуги такого качества, чтобы каждый вновь приобретенный клиент захотел стать постоянным.

Методика продаж «от минуса - к плюсу»

Это стратегия-перевертыш по отношению к предыдущей. Данная методика продаж услуг достаточно эффективна, например, в ситуации, когда клиент начинает колебаться на этапе принятия решения и его нужно немного «подтолкнуть».

Для этого вначале продавцом красочно живописуются «минусы»: проблемы, возникшие по ходу сделки, а также требования к клиенту - на случай, если он хочет этих проблем избежать. Покупатель, сделавший в итоге правильный выбор, удостаивается вознаграждения и получает заслуженные «плюсы».

К примеру, некий молодой человек прошел предварительную регистрацию на интенсивный тренинг по иностранному языку. Этим он уже обозначил свою заинтересованность в быстром изучении, скажем, английского. Однако дата начала занятий стремительно приближается, а потенциальный клиент и не думает оплачивать курс.

И вот за несколько дней до старта тренинга он получает следующее сообщение от организаторов:

«Уважаемый клиент! Вынуждены предупредить Вас, что в группе осталось всего два свободных места. Количество предварительно поданных заявок значительно превышает наши возможности. Дополнительный набор будет производиться только за дополнительную плату! Однако, если Вы примете решение оплатить курс в течение 24 часов (на этом «минусы» заканчиваются), Вы сможете сделать это по заявленной ранее цене. Кроме того, только в этом случае Вам будут доступны все бонусы, предназначенные для участников основного потока:

бесплатные экскурсии по городу с гидом-носителем языка
лекции ведущих специалистов
встреча с англоговорящей знаменитостью
конкурсный отбор на поездку в Англию по программе обмена.

Перечисленные в конце «плюсы» наверняка развеют сомнения молодого человека и побудят его поторопиться с оплатой. Думается, что результатом останутся довольны обе стороны.

В описанных приемах нет ничего сверхъестественно сложного. Возможно, многие продавцы применяют их интуитивно, основываясь на жизненном опыте.

Тем не менее, анализ стратегий еще раз доказывает, что независимо от методики увеличения продаж, очень важно знание психологии человека - мотивов, которые им движут, и тормозов, которые ему мешают.

Эту значимость особо подчеркивает эксперт по маркетингу и массовым коммуникациям Билл Бишоп: «Если хочешь добиться успеха в бизнесе, то постарайся понять, что происходит в головах у людей и заставляет поступать так, а не иначе».