Специфика консультирования немотивированных клиентов. Поощрение клиентов и мотивация сотрудников Схема работы со слабо мотивированным клиентом
- О чем стоит подумать за клиентов
- Как мотивировать клиента на оплату здесь и сейчас
- Как получить альпиниста в подарок
- Почему нужно спрашивать клиента, зачем ему услуга или товар вашей компании
Я использую пять способов мотивировать клиента не тянуть с покупкой, а сделать ее немедленно. Или хотя бы заключить договор. Поделюсь наработками.
1. «Когда ставить в график Ваш объект?»
Вы потратили на потенциального клиента уйму времени, денег и энергии, а в ответ услышали: «Мне нужно подумать». Что же делать? Возможно, начать нужно с того, чего делать не стоит.
Мы отобрали 8 способов справиться с возражением и увеличить продажи компании. Также Вы найдете чек-лист проверки действий.
Очень редко необходимо выполнить работу срочно. Например, убрать опасную сосульку или снять с дерева кошку. Такое не запланируешь. Чаще срочности в заказе наших услуг нет: ничего страшного не произойдет, если помыть окна несколькими днями позже. И заказчики не думают о планировании, они действуют импульсивно. Раньше мы постоянно сталкивались с внезапными заказами – «надо еще вчера». Приведу пример. Клиент готовится к завтрашнему мероприятию и обращает внимание, что окна или люстры грязные. Звонит нам и просит выполнить работу немедленно. А мы работаем по графику, мастера не сидят в ожидании заявки.
Как получить заказ заранее. Мы думаем о планировании за клиентов. Для этого перед началом сезона обзваниваем заказчиков, включая потенциальных. Вопрос о мытье окон задаем в марте – апреле и в августе, об утеплении и герметизации фасадов – в мае, об уборке снега с крыш – в октябре и феврале. При этом не спрашиваем, хотят ли они помыть окна или очистить крышу от снега. А просим назвать дату, когда выполнить работу.
Пример разговора №1. Если с заказчиком лично знакомы и у нас хорошие отношения.
«Здравствуйте, Иван Иванович! Это Алексей Лутцев, компания «Альпина72». Весна пришла! Мы составляем график работ на апрель – май. Когда ставить в график Ваш объект?»
Пример разговора №2. Для ситуации, когда договор заключен, но личного контакта нет.
«Здравствуйте! Компания «Альпина72», Алексей Лутцев. С Вашей организацией у нас заключен договор №365 от 2 июня 2014 года. Каждый год мы моем Вам окна и витражи. На какие даты ставить в график этой весной?»
Пример разговора №3. Для холодных звонков.
«Здравствуйте! Компания «Альпина72», высотные работы и промышленный клининг. Алексей Лутцев. Кто в Вашей организации отвечает за чистоту витражей и фасадов? (Разговор с ответственным лицом.) На какие даты ставить в график этой весной?»
- Как разговаривать с клиентами, используя теорию PAEI
2. «Хотите избежать рисков?» или «Хотите решить проблемы своих клиентов?»
Готовь летом сани, а телегу зимой. Мыть окна и утеплять квартиры лучше летом. А убирать снег с крыши сразу, как выпал, а не тогда, когда капель, сосульки и снежные лавины. Конечно, мы можем помыть окна зимой. Но это будет дороже, а главное – не так качественно, как в сезон. Об этом мы честно предупреждаем заказчиков.
Как мотивировать клиента купить услугу заранее. За полтора месяца до сезона обзваниваем потенциальных клиентов и предлагаем заключить договор. Используем скрипты, схожие с описанными в первом разделе. Еще делаем рассылки по холодной базе.
Пример. «Уважаемый Петр Сергеевич! Предлагаю Вам заблаговременно заключить договор на очистку кровли Вашего предприятия от снега и сосулек. Это позволит избежать рисков неожиданного схода снега, позволит выехать на ваш объект в течение трех часов по звонку».
3. «Хотите, чтобы мы выполнили вашу заявку в течение трех часов после получения?»
При разговоре с заказчиком поясняем, что если он заключит договор, то у него будет четыре преимущества перед разовыми клиентами.
По заявкам клиентов с договором выезжаем быстрее, потому что не тратим время на обмен реквизитами, проверку контрагента и пр. К примеру, опасные сосульки и снежные наддувы убираем в течение трех часов.
К постоянным заказчикам выезжаем и по телефонным заявкам.
Постоянные клиенты получают услугу «альпинист в подарок». Наш сотрудник бесплатно выполнит небольшую, но нужную для клиента работу. Например, почистит вентиляцию.
Клиенты с договором с каждым счетом получают в подарок маленькую шоколадку.
Как мотивировать клиента заказать заранее. Всем клиентам предлагаем подписать абонентский договор. В нем прописаны услуги, которые мы оказываем. Договор ни к чему не обязывает. Если заявки нет, то клиент ничего не будет платить. Если есть заявка, готовим допсоглашение по виду работ, срокам и оплате. Договор действует год. Через год напоминаем заказчикам о продлении.
- Как работать с b2b-клиентами, чтобы они не ушли
4. «Хотите знать, чем еще мы можем Вам помочь?»
Здание всегда требует обслуживания и ремонта. А мы знаем, где какие проблемы возникают и чем чревато их игнорирование. Выполнив и заявку, и дополнительную работу, делаем скидку от 5 до 10% на итоговую сумму. А чаще бонусом, без дополнительной оплаты, оказываем услуги на сумму скидки.
Как получить заказ заранее. Мастер при первом осмотре объекта предлагает заказчику помощь по смежным работам. Например, при осмотре кровли оценивает водосточную систему, состояние фасада, цоколя. Если проблемы есть, предлагаем ремонт кровли, установку снегозадержателей, ремонт водосточной системы.
Пример. У одного из клиентов при очистке от пыли несущих конструкций кровли обнаружили коррозию. Если она разовьется, то разрушит опорный узел, обрушит кровлю. Мастер сфотографировал участок и сообщил заказчику о проблеме. Мы получили добро, сделали ремонт и антикоррозионную защиту проблемных участков.
5. «Какой результат Вы хотите получить?»
Порой заказчики объясняют, как нам следует сделать работу. Мы, конечно, не возражаем, но всегда видим, как решить поставленную задачу дешевле на сотни тысяч рублей. У нас большая база знаний: 20 сотрудников и их коллеги, работающие у конкурентов, коллеги из других городов и стран. Столкнувшись со сложным случаем, звоним, пишем и советуемся. Не раз обращались за советом в Тюменскую строительную академию, НИИ «Дымовых труб».
Как мотивировать клиента заказать заранее. Спрашиваем, какой результат клиент желает получить. И предлагаем оптимальное решение. Вместо покраски стен бывает достаточно их помыть. Вместо замены стеклопакетов – заменить фурнитуру.
Пример. Заказчик решил обшить часть фасада дома сайдингом. Стоимость работ и материалов – 2400 руб. за 1 кв. м. Мы спросили клиента о цели обшивки. Ответ: в квартире холодно. У проблемы есть дешевые решения. Если дом панельный, можно утеплить швы. Это обойдется в 25 тыс. руб. В кирпичном доме лучше утеплить фасад нагнетанием утеплителя в пространство между несущей стеной и облицовочным кирпичом. Цена вопроса – 400 руб. за 1 кв. м. Можно провести обследование за 5 тыс. руб. и уточнить причину промерзания. Тогда утеплять стены можно точечно и не тратить лишних денег.
- 5 фактов, чего на самом деле хотят клиенты
Применяя такие способы мотивирования клиентов, мы добились того, что 65% наших заказчиков становятся постоянными. Они приносят 76% выручки. Есть и те, с кем мы работаем 20 лет. Конкуренты демпингуют, однако наши заказчики знают: конкуренты не способны дать качество сопоставимого уровня.
Скажу и о статистике по холодному обзвону. На 100 звонков получаем 18 договоренностей о встрече, 12 встреч, 6 заказов и 4 заказчиков, которые становятся постоянными.
Не стремитесь получить заказ любой ценой. Не жертвуйте репутацией ради сиюминутной выгоды. Откажитесь от работы с заказчиками, пренебрегающими качеством и безопасностью.
Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу
Можете пройти на ресепшн или к кассе вместе с ним и помочь разобраться с разными формами проведения занятий, скидками, видами абонементов и т. д. Имейте в виду, что вы должны быть заинтересованы в том, что бы клиент приобрел не одно занятие, а абонемент на несколько посещений, объяснив ему все выгоды подобного приобретения. Вы так же должны определиться с графиком проведения занятий и другими вопросами, касающимися этой формы проведения тренировок. Это очень важный этап, и если в вашем клубе нет готовых разработанных правил проведения персональных тренировок, то вы должны сами определиться со следующими вопросами:
не позднее какого срока член клуба обязан предупредить своего тренера в
случае отмены персональной тренировки;
какие условия вступают в действие в случае несоблюдения этого правила
(например, из оплаченной за персональные тренировки суммы может
вычитаться стоимость пропущенного занятия);
в какой период времени действителен абонемент на определенной количество
персональных тренировок (Например, можно определить, что абонемент на 8
занятий дает право посещения персональных тренировок в течение 5 недель, в
дни и время, оговоренное со своим персональным тренером);
какое максимальное время ожидания при опоздании клиента и какие условия
вступают в действие в случае несоблюдения этого правила;
права клиента при неудовлетворительной работе персонального тренера;
условия «заморозки» абонементов.
Часть 10 Удержание персональных
Клиентов. Мотивирование клиента.
Наличие большего количества проведенных персональных тренировок в месяц часто не является определяющим фактором в оценке эффективности работы персонального тренера. В самом деле, обладая харизмой, привлекательной внешностью, коммуникативностью, такой сотрудник может показывать рекорды в количестве проведенных персональных занятий. Однако если проанализировать его работу, окажется, что он в основном работает с новыми клиентами, активно привлекая их к этой услуге. Такую работу нельзя назвать эффективной, так как, скорее всего клиенты, прозанимавшись у него некоторое время, по тем или иным причинам прекращают пользоваться этой услугой. Можно ожидать, что и в дальнейшем такие члены клуба воздержатся от услуг персональной тренировки, даже с другими тренерами (а то и вообще прекратят занятия, покинув клуб).
Почему встает задача мотивирования клиента?
Для нас - тех, кто сам тренирует и тренируется, занятия физической культурой так же естественны, как сама жизнь. Понимание того, как это важно физически и психологически, вкупе с удовольствием, получаемом от работы в зале, заставляет нас регулярно тренироваться, независимо от того, какие трудности или неудобства могут встретиться на этом пути. Многие регулярно занимающиеся спортом люди чувствуют себя не в своей тарелке, если им приходится пропускать тренировки. Чувство удовлетворения - как награда за отработанное занятие - или, напротив, досада от того, что не довелось позаниматься, делают программу тренировок обычной жизненной потребностью Для таких людей тренировки всегда остаются на первом плане, независимо от того, какие сюрпризы может принести жизнь.
К сожалению, они составляют незначительное меньшинство. Признавая полезность физических упражнений для здоровья на словах, на деле большинство остается малоактивным. Последние исследования, проведенные в США, показывают, что около 30% американцев вообще не занимаются никакой физической деятельностью в свободное время, и лишь 9% занимаются физкультурой и спортом на регулярной основе (хотя бы на том уровне, который рекомендован для поддержания в норме сердечно-сосудистой системы, Касперсен и Меррит, 1995). Думается, что в России дела обстоят не лучше. При этом процент людей, регулярно занимающихся физическими упражнениями, неуклонно сокращается с возрастом, снижением социального статуса и образовательного уровня. Процент бросивших тренировки, едва начав их, угрожающе растет. К исходу первых шести месяцев регулярных занятий, как показывают недавние исследования, их бросают более 50% начавших (Дишман, 1991)
Почему же так много людей считает регулярные занятия физическими упражнениями в течение длительного периода времени столь тяжкой задачей? Причинами могут быть самые разнообразные факторы, как личностные, так и факторы окружающей среды. В качестве примера можно рассмотреть период начала занятий человека в спортивном клубе.
^
На этапе принятия решения и в начале занятий фитнесом человек может находиться в несколько возбужденном, увлеченном состоянии. Он воодушевлен новыми горизонтами, которые открывают перед ним фитнес или бодибилдинг, горд принятым решением изменить стиль жизни, он уже ощущает себя человеком, ведущим правильный, здоровый образ жизни (несмотря на то, что регулярно посещает спортзал всего лишь неделю). Это достаточно приятное, окрыляющее ощущение, которое на первых порах является достаточно мощным мотивирующим фактором. Если в период первых недель регулярных тренировок спросить клиента, как он себя чувствует, то часто можно услышать такой ответ: «Прекрасно! У меня совсем другие, новые ощущения, появилась легкость, я стал энергичен, меньше устаю, подтянулась фигура». Но скорее всего это, как говорят фармакологи, «эффект плацебо», эффект, результатом которого явилось самовнушение. Никаких значимых физиологических сдвигов за этот период ожидать не приходится.
Однако через некоторое время такое состояние воодушевления постепенно проходит. На первый план выходят необходимость ехать после тяжелой работы в клуб, дисциплинированно проводить зачастую достаточно монотонные тренировки, накладывать ограничения, касающиеся режима дня и привычного рациона питания. Зависимость же от обычного, привычного образа жизни достаточно велика, человек еще не перешел в новую колею. Он лишь пытается выбраться из старой привычной колеи, однако мощная сила привязанности к привычной жизни будет сталкивать его обратно.
На этом этапе и встает задача мотивирования клиента к регулярным тренировкам, к фитнесу как образу жизни. И огромная роль в этом процессе принадлежит персональному тренеру.
Что же такое мотивация! «Под мотивацией понимается совокупность внутренних и внешних движущих сил (мотивов), побуждающих человека к деятельности для достижения поставленных целей» (Федосеев, Капустин, 2003). Мотив находится «внутри» человека. Он имеет индивидуальный характер, зависит от множества внешних и внутренних по отношению к человеку факторов, а также от действия других, возникающих параллельно мотивов. Мотив определяет, что и как надо делать для удовлетворения возникшей потребности. Побудительный мотив, порожденный внешними и внутренними обстоятельствами, называется стимул.
Поведение человека определяется не одним мотивом, а их совокупностью, в которой мотивы могут находиться в определенном взаимоотношении друг с другом в зависимости от степени их воздействия на личность.
Мотивирование - это процесс воздействия на человека с целью осуществления им определенных действий путем пробуждения в нем тех или иных мотивов.
Мотивирование следует рассматривать как некий динамичный процесс. На различных стадиях этого процесса к различным клиентам должны применяться различные методики. Например, совершенно очевидно, что методики, используемые для выработки приверженности на самом начальном, «критическом» этапе тренировочной программы (от трех до шести месяцев), когда основные сложности возникают именно относительно самого участия клиента в тренировках, существенно отличаются от тех, что окажутся полезными для поддержания этой приверженности на более длительные периоды времени.
Мотивирование клиента - одна из основных и самых сложных задач персонального тренера. Поэтому способность «достучаться» до тех позывов в душе клиента, которые ведут его в зал и в конечном итоге, обуславливают его мотивацию, в повседневном тренировочном процессе, возможно, является главным мерилом тренерского успеха.
^ Рассмотрим два подхода к мотивированию клиента - мотивирование целью и мотивирование процессом.
Мотивирование целью заключается в следующем: тренер вместе с клиентом определяются с целями совместной деятельности, определяют задачи, решение которых приведет к их достижению, разрабатывают стратегию и тактику действий и начинают их
^ Часть 10. Удержание персональных клиентов. Мотивирование клиента.
Решать, двигаясь по определенному плану и фиксируя результаты в течение этого процесса. Такой подход очень популярен на Западе, особенно в США. Вспомните девиз Арнольда Шварценеггера: «Будь голодным!». Активные стимулы при таком подходе - стремление достичь поставленной цели и неудовлетворенность тем, что она еще не достигнута.
Для эффективности мотивирования целью должен быть соблюден ряд некоторых условий. Рассмотрим этот подход более подробно.
Мотивирование целью
Замечали ли вы, с какими расплывчатыми представлениями о том, чего они хотят добиться в результате занятий, приходят в фитнес-клуб люди? Проведя опрос о целях физических тренировок, можно услышать такие туманные ответы, как «быть в форме», «улучшить тонус мышц», «подтянуть мышцы», «улучшить здоровье». Большинство из этих целей не только неопределенны, но и не имеют под собой ни анатомической, ни физиологической базы. Что значит «подтянуть мышцы», «улучшить их тонус»? Клиент в ответ лишь пожмет плечами. Даже спросив, что они подразумевают под понятием «здоровье», вы можете услышать 10 совершенно разных ответов. Между тем, научные исследования показали, что люди, наиболее четко представляющие, чего конкретно они хотят и как добиться этого, чаще всего достигают цели. Поэтому вам важно предельно четко определиться, какие задачи вы будете решать совместно со своим клиентом.
Намеченная цель обязательно должна быть:
конкретной
измеримой
реальной
привязанной к определенному моменту времени.
Для того чтобы цель была достижимой, она должна быть конкретной. Кроме этого она должна быть измеримой, иначе вы не сможете определить, насколько продвинулись к ее достижению. Предложите клиенту выбрать одну или несколько целей, конкретизирующих его пожелания. Это могут быть, например, такие цели:
Уменьшить жировую массу на ...%
Увеличить мышечную массу на... кг
Увеличить или уменьшить обхватные размеры на... см
Увеличить силовые показатели в каких либо упражнениях на.. .кг
Изменить вес тела на... кг
Улучшить показатели артериального давления
Снизить уровень холестерина ЛВП
Изменить липидные показатели крови
Для того чтобы цель была достижимой, она должна быть реальной. Всем, кто профессионально связан с фитнесом, известен факт, что физическое развитие любых систем организма имеет свои пределы, ограниченные генетикой человека. Скорость движения к намеченной цели также индивидуальна и зависит от множества факторов, таких как возраст, пол, физическое состояние организма, композиция скелетных мышц, их иннервация, и многих других.
Поэтому вам, как профессионалу, нужно будет оценить достижимость ставящихся клиентом целей и, может быть, переориентировать его на более реальные, адекватные состоянию его организма задачи. Это достаточно деликатное дело, подходить к которому следует очень тактично и внимательно. В большинстве случаев не следует категорично и
^ Теория и методика фитнес-тренировки
Определенно говорить о невозможности достижения тех задач, с которыми пришел в ваш
фитнес-клуб клиент, не стоит, как говорится, «разбивать его хрустальную мечту».
Рекомендуется, внимательно выслушав и проявив искреннюю заинтересованность к его
целям, предложить, во-первых, конкретизировать задачу, во-вторых, разбить ее на несколько
промежуточных, вполне реальных и легко решаемых задач и, в-третьих, предложить начать
работать над ней путем поэтапного решения этих промежуточных задач. Не гарантируя
ничего конкретного, вы тем не менее можете сказать, что, работая с вами как с
персональным тренером и соблюдая все ваши рекомендации, он обязательно увидит те
положительные изменения, которые будут происходить с его организмом. Никогда не
обманывайте клиента, обещая ему решить заведомо или нереальную задачу, или задачу,
решение которой связано с ухудшением его здоровья (например, значительно снизить вес
жировой массы за короткий промежуток времени), даже если это будет связано с отказом
клиента от ваших услуг.
Привязка цели к определенному моменту времени
Привязка цели к определенному моменту времени - достаточно мощный
мотивирующий фактор. Сделать прогноз относительно периода времени, который
потребуется для ее достижения, достаточно сложно, однако вы можете назначать сроки, за
которые планируется решить промежуточные задачи. В процессе совместных тренировок вы
можете их корректировать. Можно даже построить на листе бумаги график, на котором
отобразить путь, который вы планируете пройти к достижению цели в виде линии,
соединяющей отправную и конечную точки. На нем же вы будете через определенные
промежутки времени отмечать реальные достижения и сравнивать их с планируемыми.
Линия, соответствующая реальному продвижению к поставленной цели, будет
зигзагообразной, однако ее направление в целом в большинстве случаев совпадает с
запланированной.
Для измерения и фиксации параметров, соответствующих выбранной цели, наилучшим образом подходит такая процедура, как фитнес-тестирование. Фитнес-тестирование может состоять из разных компонентов, начиная от простейших измерений обхватных размеров, калипометрии и пары-тройки тестов функционального состояния организма до сложной и длительной процедуры комплексных антропометрических и функциональных исследований на специальной аппаратуре. Периодически проводящееся фитнес-тестирование, во-первых, служит прекрасной реализацией метода мотивирования целью, во-вторых, является неоценимым источником информации для тренера (подтверждая правильность использующейся тренировочной программы или выявляя ошибки) и, в-третьих, может быть платной дополнительной услугой, вносящей существенный вклад в бюджет клуба и тренера.
При всей своей эффективности такой подход к мотивированию имеет свои недостатки. Ставящаяся и решаемая задача не должна быть самоцелью. Удовлетворение от достигнутой цели всегда относительно кратковременно, для обретения дальнейшего стимула придется ставить новую цель (выявлять или даже придумывать новую потребность), ощущать, что она еще не достигнута, и таким образом получать стимул к движению. Это несколько напоминает стимулирование к движению ослика удочкой со свисающей морковкой.
Кроме этого, существует достаточно большое количество факторов, определяющих вероятность достижения цели, и не все эти факторы зависят только от самого человека. Несколько лукавят адепты мотивирования человека целью, выдвигая лозунги типа: «Будь упорным, будь настойчивым, и ты ОБЯЗАТЕЛЬНО добьешься поставленной цели!». Человек может переехать на новое место, сменить работу, заболеть, родить ребенка, и задачу, которую он перед собой ставил, придется корректировать. В случае же, когда он был мотивирован лишь целью и воспринимал действия для ее достижения лишь как средство, причем вынужденное и достаточно неприятное, в случае ее недостижения он ощутит лишь
Часть 10. Удерж ание персональных клиентов. Мотивирование клиента.
Разочарование, досаду за бесцельно, как ему казалось, потраченные время и силы. К тому же, мотивирование целью требует от человека изначально достаточной силы воли, организованности, привычки к дисциплине. Не всем людям эти качества присущи в достаточной степени.
Существует другой подход к мотивированию человека - стремление проявить, осознать и реализовать тот факт, что тренировочный процесс и рациональное питание имеют смысл и обладают ценностями сами по себе, вне зависимости от того, для достижения каких целей использует их человек. Ведь физическое движение и правильное питание являются одним из условий, обеспечивающих нормальное функционирование человеческого организма. Проще говоря, это естественное состояние организма, и наша обязанность вернуть его человеку. Люди, долгое время поддерживающие адекватный уровень двигательной активности и ведущие здоровый образ жизни, ощущают огромное удовольствие от самого процесса, не считая его инструментом для чего бы то ни было.
Факторы, влияющие на приверженность тренингу
Все большее количество научных исследований, посвященных приверженности тренингу, дают определение факторам, оказывающим влияние на начало регулярных занятий, а также влияющим на приверженность этим тренировочным программам в течение длительного периода времени. Их описание приводится ниже.
Личностные факторы.
Как показывают исследования, проведенные в США и других странах, чаще начинают заниматься физическими упражнениями на регулярной основе более молодые люди, принадлежащие к более образованному слою, скорее белые воротнички, чем синие, некурящие, белые (в сравнении с национальными меньшинствами) и не слишком страдающие от избыточного веса. Некоторые из этих факторов также могут быть связаны с тем, насколько хорошо начавший заниматься человек сможет переносить физические нагрузки по окончании начального периода адаптации. Люди, которые знают о преимуществах здорового образа жизни и физических упражнений и верят в них, также скорее адаптируются к активному образу жизни. Однако влияние этих факторов снижается там, где речь заходит о поддержании такого образа жизни. Курильщики и люди, страдающие избыточным весом, имеют худшие показатели приверженности, чем некурящие и нормально весящие. В общении с такими клиентами полезно будет пойти на понижение интенсивности тренировок, делать более продолжительные паузы между упражнениями, следует чаще напоминать им о физической и психологической пользе тренировочных программ. Курильщикам будет особенно полезно напомнить о том, что именно регулярные физические упражнения помогают справиться с такими побочными негативными эффектами отказа от курения, как постоянная напряженность, усталость, подавленное состояние, набирание веса.
Другими личностными факторами, определяющими приверженность тренингу, являются: состояние здоровья; предыдущий опыт занятий спортом; имеющиеся навыки, как физические, так и психологические; уверенность клиента в том, что он может заниматься спортом; уверенность клиента в том, что он сможет осилить всю программу до конца; самомотивирование клиента, то есть его способность продолжать занятия без поощрения извне; «подходящесть» программы, то есть то, насколько она интересна клиенту и может быть им воспринята; понимание того, что занятия не доставляют дискомфорта, а программа не является слишком трудной; а также способность клиента преодолевать объективные трудности: отъезды, травмы, болезни, нехватку времени, скуку, стрессы.
Одни из этих факторов вряд ли можно изменить, например, статус курильщика или уровень самомотивации. Зато другие, такие как самоэффективность, понимание радости от тренировки и чувство комфортности во время занятий, вполне поддаются изменениям.
^ Теория и методика фитнес-тренировки
Именно об этих последних факторах следует помнить, подходя к вопросам приверженности тренингу.
Маколи с коллегами (1994) установил, что люди среднего возраста, с которыми занимались по специальной программе повышения эффективности тренировок (им показывали видеозаписи занятий других людей в тех же условиях с теми же проблемами, но которые получали видимое удовольствие от занятий; их сводили в группы единомышленников, с тем чтобы они подбадривали друг друга; приводили данные о позитивных психологических сдвигах, вызванных регулярными тренировками; показывали, как совершенствуется со временем техника выполнения упражнений), демонстрировали гораздо более высокий уровень приверженности тренингу по сравнению с теми, кто не был охвачен этой программой.
Программные факторы
Факторы, относящиеся непосредственно к содержанию тренировочных программ или к так называемым режимным вопросам, также оказывают влияние на уровень приверженности клиента тренингу. Среди этой категории факторов в США и других западных странах на первое место выступает удобство, или комфортность. Пример. Может ли клиент сам выбирать время и дни тренировок? Возможен ли гибкий подход к изменению расписания тренировок, если в этом возникает необходимость? Далеко ли от дома находится место проведения занятий?
Есть и другие программные факторы. Некоторые из них приводятся ниже:
Предусматривает ли тренировочный режим значительного по финансовым
расходам или временным затратам подготовительного периода (это приведет к
значительному отсеву клиентов)?
Насколько интенсивна программа тренировок? Она должна держать клиента в
определенном напряжении, но не отталкивать его.
Соответствует ли частота занятий ожиданиям клиента, его образу жизни,
целям программы?
Является ли продолжительность занятия приемлемой для клиента? Обычно
занятия, продолжительностью больше 60 минут, воспринимаются как
затянутые.
Достаточно ли разнообразна программа по набору упражнений? То есть
способна ли она поддерживать интерес клиента к ней и не казаться скучной?
Факторы окружающей среды
Для многих людей факторы окружающей среды дают сильный позитивный (или негативный) импульс для продолжения занятий. Под ними понимаются общее состояние того места, где будут проходить занятия, и время на дорогу; символическое вознаграждение за выполнение определенных целей; постоянные напоминания и подсказки, помогающие концентрироваться на тренировочных занятиях, например, пометки о занятиях в календаре, подготовка одежды для тренировки накануне вечером, погодные условия, которые могут оказывать влияние на дорогу до места занятий или на настрой на тренировку, ограничения по времени (реальные или надуманные), количество внимания и поощрения на тренировках.
Непрерывная поддержка, как было доказано, особенно значима для развития приверженности тренингу. И эта поддержка может исходить не только от вас, но и от мужа, жены, близких друзей, домашних клиента. Можно поощрить клиента к разговору о тренировках, их целях и достижениях с людьми, чьим мнением он дорожит. Также полезно не ограничиваться лишь одним личным общением с клиентом на тренировках, но и звонить ему или время от времени писать письма с напоминаниями о предстоящих занятиях. Это
^ Часть 10. Удержание персональных клиентов. Мотивирование клиента.
Поможет клиенту почувствовать свою причастность к некоей большой организации, сделает его частью этой организации. Особое поощрение, подбадривание, помощь необходимы клиенту в периоды повышения тренировочных нагрузок или же когда появляются некие посторонние факторы, отвлекающие его от занятий. Это поможет клиенту не бросить занятия и продолжить тренировочную программу. Отсутствие какой-либо группы, к которой бы он принадлежал, можно частично компенсировать своеобразной клубной символикой, майками, бейсболками, еще какой-нибудь «сувениркой» со специальным логотипом. Это поможет клиенту чувствовать себя членом вашей команды.
Социальная поддержка также заключается в том, чтобы оградить клиента от язвительных замечаний окружающих относительно его занятий физическими упражнениями. Например, отрицательное отношение супруга или супруги, других членов семьи клиента к его занятиям физическими упражнениями может нанести огромный ущерб его нацеленности на продолжение тренировочного процесса. Надо искать пути привлечения семьи, окружающих клиента на свою сторону, на сторону тренировочной программы, а может, и вовлечения их самих в тренировки. Одним из способов здесь может стать приглашение супруга, супруги, других родственников на тренировки. Если даже они и не примут активного участия в тренировочном процессе (что было бы идеально), то почувствуют свою сопричастность к нему. Вам надо учитывать все три категории факторов: личностные, программные и окружающей среды.
^ Методы выработки и поддержания мотивации к
тренировкам
Общие предложения по выработке мотивации и приверженности тренировкам, изложенные ниже, могут быть использованы для разработки конкретных планов действий для каждого конкретного клиента. Они включают в себя три категории факторов влияния: личностные, программные и факторы окружающей среды. Все они оказывают самое непосредственное влияние на приверженность тренировочному процессу.
1. Формируйте соответствующие ожидания в самом начале. Как уже было сказано, собственные представления клиента о том, что тренировочная программа может дать, а чего она дать не может, наравне с его предшествующим опытом занятий физической культурой может оказать существенное влияние на мотивацию. Сегодня, во многом благодаря шумихе, поднятой в прессе, а также чересчур оптимистичным высказываниям некоторых представителей фитнес-индустрии, широкое распространение получили нереалистичные ожидания, например: «Если я буду регулярно заниматься, я сброшу весь этот лишний вес за месяц или пару месяцев» или: «Занятия спортом изменят всю мою жизнь». Подобные ожидания, оставаясь нереализованными, могут привести к отчаянию, разочарованию или перетренированности, что, в свою очередь, приведет к отказу от тренировочной программы. Вы можете способствовать выработке реалистичных ожиданий, выяснив на самых ранних стадиях, чего именно клиент хочет достичь. Клиенту следует разъяснить, какую именно программу вы ему можете предложить, почему она для него лучше других; как будет строиться каждое тренировочное занятие и почему именно так. Если клиент до обращения к вам активно не занимался физическими упражнениями, то, возможно, начать следует с программы умеренной интенсивности, с тем чтобы дать ему время на адаптацию к новому, активному образу жизни. Разъяснение клиенту пользы постепенности, умеренности в начале тренировочной программы поможет созданию климата доверия и взаимопонимания между тренером и клиентом на ранней стадии занятий. Шкала Борга (Борг, 1970), измеряющая испытываемые усилия, является отличным средством оценки того, как клиент воспринимает интенсивность тренировок. Она была разработана для наглядного отражения интенсивности и того, как клиент переносит тренировки. Клиенты, которые показывают предельно высокие уровни испытываемого усилия на самых ранних стадиях тренировочного процесса,
^ 171
Теория и методика фитнес-тренировки
Относятся к «группе риска», то есть рискуют бросить тренировки из-за недостаточной приверженности или травмы.
Так как микротравмы мышц или позвоночника являются наиболее часто приводимыми причинами отказа от интенсивных тренировок, умеренная интенсивность тренировочного процесса в его начале позволит мышцам, связкам, сухожилиям и костям клиента привыкнуть к стрессовым нагрузкам физических упражнений. Как установил Кэрролл с коллегами (1992), уровень травматизма среди пожилых людей в возрасте от 60 до 79 лет составляет всего 14% в тех случаях, когда в начале предложенных им программ оздоровительной ходьбы нагрузки были более чем умеренными. Было также установлено, что подавляющее большинство случаев травматизма приходится на долю женщин, поэтому пожилым женщинам следует уделять особое внимание на тренировках, контролировать их, давать больше времени на разминку и переход от активных занятий к отдыху.
Клиент должен быть проинформирован о возможных негативных или неприятных побочных эффектах от начала регулярных занятий физическими упражнениями. Например таких, как «забитость» мышц, мышечные боли, легкая усталость или недомогание, особенно на ранних стадиях занятий. Обычно это временные явления, которые проходят сами по себе. Вместе с тем, есть и другие, более серьезные симптомы, такие как боль в груди или сильная усталость. Если они не проходят через значительный временной промежуток по окончании тренировки, следует обратиться за медицинской помощью.
Выясните все пристрастия, пожелания, нужды клиента, историю его отношений со
спортом или физкультурой. Одно из преимуществ работы персонального тренера -
возможность тщательно оценить своего клиента. Постарайтесь воспользоваться этой
возможностью как можно лучше. При этом оценивайте уровень не только физической
готовности клиента, но и психологической. Возможно, лучший способ узнать все это -
анкета, которую каждый клиент должен заполнить перед началом занятий. Есть и другой
вариант - собеседование. Вопросы, интересующие вас, это: по каким программам клиент
занимался раньше, формат занятий (с персональным тренером, в группе, самостоятельно),
длительность занятий, причины, по которым бросил, причины, которые побудили обратиться
к персональному тренеру на этот раз, какие цели ставит, чего ожидает от программы,
сколько по времени намерен заниматься, какие упражнения предпочитает, нынешние и
прошлые травмы, возможные трудности, которых он ожидает, основываясь на своем
предыдущем опыте, ограничения по времени, какие-либо другие ограничения, вопросы, на
которые бы он хотел ответить, связанные непосредственно с работой с вами, касающиеся
вашего стиля, сильных сторон.
Решите, какие именно виды физических упражнений предпочтительнее для
достижения тех целей, к которым стремится клиент, с учетом имеющегося у него времени,
пристрастий, обязательств, стиля жизни. Основываясь на полученной информации, составьте
программу, подгоняя ее под каждого конкретного клиента. Это может быть программа,
рассчитанная на занятия в небольших помещениях в том случае, когда клиент не хочет
(стесняется), чтобы его видели на публике, тренировки в бассейне, если у клиента
травмированы колени или бедра, спортивные игры для любящих соревнования или
«расслабуха» полулежа для измученного стрессами чиновника. Если в качестве одной из
причин, по которой он бросил предыдущую программу занятий, клиент называет скуку, вам
следует подумать о том, как лучше варьировать упражнения и отдых между ними в одном
занятии, сами занятия, места проведения занятий.
Поставьте соответствующие цели занятий. Вы определились с тем, какие именно
виды физических упражнений подойдут вашему клиенту. Теперь настало время плотно
поработать с клиентом над выработкой реальных, достижимых, гибких целей каждой стадии
занятий. Реалистичность целей важна для того, чтобы избежать травм и разочарований.
Особенно это важно в самом начале, когда чересчур оптимистично настроенные клиенты
могут поддаться искушению и поставить недостижимые цели, забыв о том, что помимо
Во многих компаниях выполнение плана продаж происходит стихийно: в одном месяце они идут отлично и сделки закрываются одна за другой, а в следующем — полное затишье. Хорошо, если в таких условиях средний результат получается приемлемым, но зачастую показатели за длительный период оказываются ниже ожидаемых.
Причина таких зигзагов, как правило, связана с тем, что менеджеры совершают продажи случайно.
Признаки зигзагов при выполнении плана продаж:
- Он выполняется нерегулярно;
- Месяц менеджеры делают план, месяц – нет;
- Нет отчетности по промежуточным показателям эффективности;
- новым и текущим клиентам не разделены;
- Менеджеры не могут мотивировать клиентов принять решение прямо сейчас, а не откладывать его или вовсе отказаться от покупки.
Как решить проблему зигзагов:
- Разделите отчетность по новым и текущим клиентам;
- Внедрите систему с промежуточными показателями эффективности, которые влияют на выручку;
- Поставьте планы по промежуточным показателям эффективности отдельно по новым и отдельно по текущим клиентам;
- Проработайте с менеджерами возражения, чтобы они могли мотивировать клиента принимать решение прямо сейчас.
Рассмотрим более подробно, какие инструменты стимулируют клиентов не откладывать оплату на потом и не переносить ее на следующие периоды.
Мотивация клиентов: инструменты, чтобы ускорить покупку
У каждого менеджера вашей компании всегда должен быть ответ на вопрос: «Почему клиент должен купить именно сейчас?». Если этого нет, значит, они не смогут мотивировать покупателей быстро принять решение.
Чтобы создать мотивацию для клиента, предложите ему покупку на каких-то бонусных условиях.
Инструменты для мотивации клиентов:
Подарок. Придумайте, что подарить такого, что не принесет вам дополнительных материальных затрат, но будет ценно для клиента. Например, видеозапись онлайн-тренинга, вашу книгу, набор шаблонов документов.
Специальное предложение по сниженной цене. Сделайте скидку, которая будет действовать ограниченный период времени.
Специальные условия на вторую покупку. Придумайте, какие условия вы можете предложить при повторном обращении к вам.
Создавайте поводы для покупки. Делайте предложения под праздники, юбилеи, дни рождения.
Дополнительный функционал. Предложите что-то в рамках той же стоимости при покупке именно сейчас.
Ранняя бронь на продукт. Перечислите выгоды, если покупатель принимает решение заранее.
Эти акции должны быть направлены на мотивацию покупки или увеличение чека.
Обязательно все перечисленные акционные предложения ограничивайте по сроку действия. Это дает мотивацию для принятия окончательного решения о покупке.
Мотивация клиентов: используйте лид-магнит
Лид-магнит – продукт, выгоды от приобретения которого многократно превышают затраты на его покупку в глазах покупателя. Проще говоря, вы что-то даете покупателю бесплатно, либо явно ниже той цены, к которой он привык. Последний вариант гораздо предпочтительнее. Использование лид-магнитов является действенным приемом мотивации клиентов, если вы:
Правильно подберете продукт, который мог бы стать лид-магнитом. Он должен быть высоко маржинальным и желательно, чтобы к нему хотелось подобрать и купить какую-то дополнительную единицу продукции;
Обеспечьте продвижение лид-магниту, которое приведет к вам целевых покупателей.
Вы должны стремится к 2 видам результатов от использования лид-магнитов:
- Покупатель пришел и докупил к лид-магниту что-то еще.
- Покупатель пришел и в итоге решил приобрести более дорогой аналог
Мотивация клиентов: что применить и в каком бизнесе
В каждом бизнесе мотивация покупателей может быть организована по-разному. Задача собственника – придумать такую мотивацию, которая будет наилучшим образом подходить под его бизнес. Рассмотрим несколько примеров.
IT-сфера
Компания предоставляет онлайн-платформу для интернет-магазинов. Предоставляется бесплатный 7-дневный период пользования продуктом.
При этом мотивация купить происходит с самого начала тестового периода. Активируются сразу основные функции платформы, которые помогают интернет-магазину дополнительно зарабатывать. Ведется прозрачная аналитика результатов.
Соответственно, если пользователь после 7-дневного бесплатного периода не оплачивает дальнейшее использование платформы, все возможности сразу отключаются.
Мотивация покупателей происходит за счет наглядного предоставления ценности, выраженной в количестве дополнительно заработанных денег.
Стартап
Если бизнес только начал работу и еще нет статистики по продажам, на основании которой можно было бы выстроить систему мотивации, ориентируйтесь на результаты конкурентов или свое собственное понимание.
Посмотрите на нашем блоге статью « ». Это поможет быстрее разобраться с целями и принять решение о мотивации покупателей.
Строительная сфера
Компания продает трубы субподрядчикам на строительных объектах. Оплата заказа привязана к срокам оплаты субподрядчику его клиентами.
В этом случае мотивацию клиента можно построить на предоставлении дополнительных бонусов субподрядчику.
Например:
- Тающая скидка. Оплата в течение 10 дней – одна цена, а в течение 20 дней – на 5% больше и т.д.
- Дополнительный сервис. Предложить какой-то подарок. Специальные условия доставки для габаритных грузов.
Используйте следующие советы, чтобы правильно выбрать инструменты мотивации покупателей:
Лучше создавать мотивацию через дополнительные подарки, а не скидки. Таким образом, вы будете сокращать свою маржу. Подарок не должен быть для вас финансовой обузой.
Любые переговоры про изменение первоначальных условий вы должны вести, ориентируясь на переменные торга. Если вы в чем-то уступаете, то обязательно должны получить компенсацию в чем-то другом. Например, если вы теряете в цене, то ставите свои условия по срокам оплаты или доставке.
Разнообразие вариантов предоставляет выбор и создает хорошую мотивацию.
Задача переговоров и разных акций – подменить цену ценностью. Это не значит, что клиент проиграет. Это значит, что выгоду получат обе стороны.
Если вы сможете правильно сформулировать и донести ценность своего продукта, продавать будет легче. Потому что стоимость вашего продукта в сравнении с ценностью, которую он дает, будет гораздо меньше. А значит покупатель будет всегда доволен, что благоприятно скажется на
Предстоящее повышение цен. Акцентируйте внимание клиента, что следующая партия будет дороже.
Мы показали, каким образом можно добиться постоянного и регулярного выполнения плана за счет мотивации клиентов. Используйте эти инструменты и быстрее закрывайте все сделки.
Мотивация клиентов: кейс
К нам обратилась компания, которая продавала батуты. Основная проблема была в том, что в одном месяце продаж было настолько много, что менеджеры с трудом справлялись с обслуживанием покупателей. А в следующем месяце была тотальная тишина и ни одной сделки.
Когда мы начали искать проблему, то обнаружили, что продавцы не могут придумать мотивацию, чтобы покупатель быстро принял решение. У них не было ответа на вопрос, почему надо купить именно сейчас, а не в следующем месяце. Поэтому в один месяц они закрывали сделки, а в другой шли оплаты.
Когда человек ищет психологической помощи, он обычно надеется, что в его жизни возможны положительные перемены. Однако иногда люди попадают к консультанту не по своей воле и отвергают роль клиента, навязываемую другими лицами. Например, клиент говорит: "Моя жена потребовала, чтобы я пришел сюда, однако не думаю, что Вы сможете мне помочь". Некоторые обращаются к консультанту с единственным намерением - доказать, что никто не способен им помочь. Этим клиентам в процессе консультирования недостает мотивации.
Нежелание быть объектом чьей-либо помощи - совершенно нормально и понятно при отрицании соответствующих проблем. Если человек считает, что не нуждается в помощи, он вовсе не должен скрывать это от консультанта.
Такая ситуация представляет собой очевидный источник стресса для консультанта любой теоретической ориентации. Не важно, в каком учреждении это происходит. Консультант вынужден "лечить", "адаптировать" человека против его воли. Надежды людей, направивших клиента, ложатся на плечи консультанта тяжелой ношей и становятся своеобразным экзаменом его умений и навыков. Консультанту как бы говорят: "Вы должны уметь помогать; Вам предоставляется возможность доказать это". Большинство консультантов испытывают обязанность "перевоспитать" клиентов. Это продиктовано их идеалами, системой ценностей, оптимистической оценкой своих возможностей. Поэтому "немотивированный" клиент бросает вызов стремлению таких консультантов помочь любой ценой.
Если у клиента отсутствует мотивация, мы обычно обнаруживаем, что направившие его люди решают таким образом свои проблемы и трактуют консультанта в качестве наказующей силы. Особенно высок процент принудительно консультируемых в школах.
Если "немотивированный" клиент все-таки вынужден по каким-либо причинам посещать консультанта, обычно свое нежелание поддерживать консультативный контакт он выражает по-разному - пропускает встречи, опаздывает, безразличен ко всему, что происходит во время консультирования, отказывается принять долю ответственности за процесс консультирования. Особенно часто свое сопротивление клиенты выражают молчанием. Обычно это молчание для консультанта бывает очень "громким". Иногда клиент уныло крутит пуговицу и всем своим видом показывает, что он просто отсиживает в кабинете. Враждебность может выражаться и прямо. Например, клиент говорит: "Приходить и проводить с Вами время - не моя идея".
Казалось бы, самое простое решение, которое напрашивается, - отказаться работать с лицами, не имеющими достаточной мотивации к совершенствованию и переменам своей жизни. Однако это не всегда возможно. Консультант помимо занятия частной практикой обычно трудится в какой-либо организации (школа, клиника, консультативный центр). Своей работой он не только удовлетворяет индивидуальные цели, но и служит реализации целей учреждения. Консультант вынужден оказывать помощь лицам, которые не сами обратились за ней, а направлены учителем, врачом или приведены родителями. Обязанность помогать человеку, который того не желает, вызывает стресс, а нередко противоречит мировоззрению консультанта. В таких случаях Kennedy (1977) предлагает воспользоваться терапией реальностью (основоположник - W. Glasser), т.е. при невозможности изменить обстоятельства следует отказаться от своих установок. Применительно к "немотивированным" клиентам данный принцип означает, что им следует помочь хоть чем-то. Реальная, пусть даже небольшая помощь в действительности может оказаться очень эффективной.
Встретившись с "немотивированным" клиентом, консультант должен принять его таким, каков он есть, т.е. как не заинтересованного в консультировании человека. В этом и состоит путь к успешному консультативному контакту. Если консультант пытается одолеть клиента, заставить его сотрудничать, значит, он не понимает его. Нежелание следует трактовать столь же серьезно, как любую другую установку: надо отнестись с пониманием, но одновременно показать, что и консультант не заинтересован насильно работать на благо клиента. Можно обстоятельно и серьезно объяснить клиенту суть и возможности консультирования. Если не стремиться помогать клиенту любой ценой и особенно против его воли, возможно, начнет изменяться мотивация клиента и найдутся предпосылки для возникновения продуктивного консультативного контакта. Однако консультант должен спокойно и без ненужного самообвинения допускать и то, что "немотивированный" клиент останется лишь формальным клиентом или вообще прекратит посещения.
Мотивация клиентов, с одной стороны – внутренний психический процесс, благодаря которому клиенты опознают товар (услугу) как соответствующие своей насущной потребности и предпринимают шаги по присвоению этого предмета (товара, услуги). С другой стороны мотивация клиентов – работа маркетолога и продавца товара или услуги, связанная с тем, чтобы убедить клиентов в наличии у них потребности, которую они могут удовлетворить с помощью этого товара или этой услуги.
Потребности у человека есть всегда, но их приоритет в разные моменты неодинаков: в чем-то человек нуждается больше, в чем-то меньше, о каких-либо товарах и услугах он вообще не имеет представления, и поэтому потребности, которые они способны удовлетворить, у него пока не возникли. Мотивация клиентов заключается в том, чтобы презентовать товары и услуги, информировать о них клиента таким образом, чтобы у него возник интерес и потребность, желание их получить. Эта потребность становится мотивом, заставляя клиента действовать: совершить покупку, чтобы снять психическое напряжение, возникшее благодаря появлению потребности. На рынке потребность преобразуется в покупательский спрос, который конкретизирует саму потребность. Мотивация клиентов дает почувствовать разницу между состоянием в настоящий момент и желаемым состоянием, осознать нужду. Важно в этот момент произвести на клиента положительное впечатление, вызвать доверие к продавцу и предлагаемому товару, расположить его к себе. Если это удалось, при совершении покупки даже цена товара или услуги не будет играть первостепенной роли. Однако с покупкой процесс мотивации клиентов не заканчивается: ведь если товар (услуга) полностью оправдали ожидания, и общение с продавцом оставило приятные впечатления, это повлияет на совершение покупок в дальнейшем этого товара (услуги) именно у данного продавца. Но и на этом мотивация клиентов не завершается: чтобы поддерживать лояльность клиента на высоком уровне и обеспечить долговременное сотрудничество, необходимо предоставлять ему льготы, скидки, дополнительный сервис. При этом надо внимательно следить за деятельностью на рынке конкурирующих компаний, чтобы своевременно предпринимать соответствующие шаги по удержанию своих постоянных клиентов и приобретению новых путем эффективной мотивации клиентов совершать покупки или пользоваться услугами именно этой компании.
Мотивация клиентов – одна из главных задач маркетинга, а реклама – один из самых эффективных инструментов, благодаря воздействию которого формируется мотив и повышается мотивация клиентов. Известный исследователь мотивации В. Паккард выделил восемь мотивов, применение которых в рекламе дает максимальный результат. К этим мотивам относятся чувства уверенности, безопасности и надежности, самоуважение, самостоятельность, потребность в любви, чувство силы, семейные традиции, страх смерти. Но будет ли удачна мотивация клиентов, зависит не только от использования в рекламе перечисленных мотивов, но и от того, как люди будут реагировать на рекламу, как часто реклама будет до них доводиться и смогут ли они в нужный момент вспомнить о рекламируемом товаре.
Загрузка...
