Навыки эффективного общения. Общение

В течение жизни человек вступает в разнообразные отношения. Он обращается к другому человеку с целью получить желаемое, учит и учится сам (имеется в виду не только систематическое обучение, но и наставление, передача опыта), делится радостью, когда всё прекрасно, ищет сочувствия, если случилась беда.

В этих и других случаях имеет место общение – взаимодействие двух и более индивидов, обменивающихся информацией. Психологи выделяют следующие виды общения и их классификацию.

Виды общения по содержанию

В зависимости от того, чем именно обмениваются люди, выделяют:

материальное;

когнитивное;

кондиционное;

мотивационное;

деятельностное и

конвенциональное общение.

При материальном общении происходит обмен продуктами деятельности, например, в магазине. Когнитивное общение – это обмен знаниями. К нему прибегают учителя, воспитатели, лекторы, преподаватели кафедры, коллеги в научной лаборатории, инженеры на предприятии, сотрудники в офисе и т. д. Поскольку люди выполняют совместную работу, этот вид общения реализуется в сочетании с деятельностным (разговоры по поводу совместной деятельности во время её выполнения).

Кондиционное общение имеет целью изменить психическое состояние собеседника: утешить плачущую подругу, привести в боевую готовность спортсмена и т. д. В основе мотивационного общения – побуждение к тому или иному действию, формирование потребностей, установок: ребёнок хочет играть, а мама убеждает его сесть за уроки. Конвенциональное общение призвано готовить к предстоящей деятельности (церемонии, ритуалы, нормы и правила этикета).

Виды общения по целям

С целью удовлетворения базовых потребностей и продолжения рода люди вступают в биологическое общение. К нему относят половую жизнь и кормление грудью.

Цели социального общения – установление контактов с другими людьми и собственный личностный рост. Кроме общих, существуют частные цели, коих ровно столько, сколько потребностей у каждого жителя Земли.

Виды общения по средствам

В зависимости от применяемых средств обмен информацией бывает:

непосредственным;

опосредованным;

• косвенным.

Непосредственное общение происходит с помощью органов, которые даны человеку природой: голосовые связки, руки, туловище, голова. Если для передачи информации используются объекты природы (палки, камни, следы на земле) и достижения цивилизации (письменность, теле- и радиовещание, электронная почта, скайп, социальные сети), – это опосредованное взаимодействие. К нему прибегают, чтобы поговорить с родными, близкими, коллегами, друзьями, которых нет рядом. Природные объекты помогали первобытным людям успешно охотиться и заниматься другими жизненно важными делами.

При прямом общении индивиды контактируют лично. Это может быть разговор, объятия, рукопожатие, публичное выступление , ссора. Участники события видят друг друга без технических средств и сразу реагируют на высказывания, действия собеседника. Косвенное общение – это донесение информации через посредника (дипломата, адвоката и т. д.).

Виды общения по времени

Общение бывает кратковременным и долговременным. Кратковременное занимает от нескольких минут до пары часов. В процессе долговременного взаимодействия участники обсуждают способы решения предстоящих задач, а также самовыражаются, пытаются лучше узнать друг друга, укрепляют деловые или дружеские отношения, проверяют себя и партнёра на совместимость.

Другие виды общения

Кроме перечисленных видов, общение бывает:

• личностное;

  инструментальное;

• вербальное;

  невербальное;

  формально-ролевое;

  манипулятивное.

Содержанием делового общения выступает совместно выполняемая работа. Специалисты ведут переговоры, обсуждают подготовку отчёта, план работы на ближайшее полугодие и т. д. Вступая в личностное общение, люди интересуются мнением, настроением, внутренним миром друг друга, выражают отношение к явлениям, событиям окружающего мира, разрешают конфликты.

Инструментальное общение – это установление контактов для достижения каких-либо целей. К нему прибегают сотрудники, желающие сделать карьеру или просто быть успешными в труде (этому способствует умение взаимодействовать с разными людьми, выстраивать доброжелательные отношения), политические деятели (учатся убеждать, вести за собой) и т. д. Целевое общение призвано удовлетворять потребность в установлении контактов с другими людьми.

Вербальное общение осуществляется посредством звучащей речи и реализуется в форме разговора. Разговоры бывают формализованными (конференция, защита диссертации, протокольный приём), полуформализованными (светская беседа) и неформализованными (общение в быту).

При невербальном общении партнёры обмениваются «репликами» с помощью жестов, мимики, пантомимы, прикосновений (кивок головы, поднятая рука на уроке, помахивание рукой на прощание и т. д.).

Каждый человек имеет социальный статус и роль (преподаватель, заведующий кафедрой, директор компании, младший научный сотрудник и др.). Чтобы соответствовать положению, личность ведёт себя так, как предписано принятыми в социуме нормами. Вид общения в зависимости от статуса и роли получил название формально-ролевого .

Одним из способов взаимодействия между людьми выступает манипулирование. Желая склонить другого к каким-либо действиям, один из партнёров применяет манипулятивное общение. В ход идут лесть, угрозы, капризы и т. д.

Педагогическое общение

Без общения невозможно эффективное воспитание и обучение детей. Под педагогическим общением подразумевается взаимодействие педагога и обучающегося, которое способствует созданию благоприятного микроклимата в коллективе и разностороннему развитию личности.

Работая с детьми, педагог выбирает один из стилей:

на основе увлечённости совместным делом;

на основе дружеского расположения;

• дистанцирование;

  устрашение;

  заигрывание.

Позитивными считаются способы взаимодействия на основе увлечённости совместным делом, дружеское общение и диалог. Творческий педагог-энтузиаст способен увлечь, заинтересовать детей, но, практикуя подобное, не допустит панибратства. Дистанцирование уместно, если этого требует логика образовательного процесса. Устрашение и заигрывание – недопустимые стили, их применение свидетельствует о профнепригодности педагога.

Обмен информацией в жизни

Перечисленные виды и стили общения редко встречаются в «чистом виде». Так, секретарь-референт женского пола, беседуя с директором предприятия, использует когнитивное, инструментальное, деловое, непосредственное, формально-ролевое, вербальное общение. Разговаривая по телефону с подругой, применяет опосредованное, вербальное, личностное общение. Уйдя в отпуск по уходу за ребёнком, практикует биологическое, целевое, вербальное и невербальное взаимодействие. Все виды общения необходимы для формирования человеческой психики, освоение индивидом культурных норм и особенностей поведения в обществе, становления разумной, высоконравственной, физически и психологически здоровой личности.

Звучит следующим образом: невербальная коммуникация – это обмен информацией без использования речи. Это общения при помощи мимики и различных знаковых систем.

Классификация способов общения

Мы кратко рассмотрим вербальную и невербальную коммуникацию, закрепив знания рисунком 1.

1. Вербальная коммуникация. В вербальной коммуникации, как известно, главная роль принадлежит высказываниям, то есть речи. Так, данный вид коммуникации осуществляется с помощью знаковых систем. Здесь такой знаковой системой является, несомненно, язык. Язык – оптимальное средство для выражения человеческих мыслей. Также рассмотрим понятие речи. Данный термин используется в двух значениях:

• речь как определенная деятельность индивида, которая может осуществляться как устно, так и письменно;
• речь как результат деятельности в контексте условий и целей коммуникации.

Речь и язык кажутся схожими понятиями, поэтому необходимо их разграничить, рассмотрев их отличия.

• Речь уникальна и неповторима, она осуществляется во пространственно-временном континууме.
• Речь активна и более динамична.
• Речь является малоупорядоченной, зависит от контекста ситуации.

1. Кинесические:

• выразительные движения тела (жесты, мимика и пантомимика, поза, походка);
• визуальный контакт (направление, длина паузы, частота контакта).

• пространственная структура общения (ориентация и угол общения партнеров, дистанция);
• время (опоздания, ранний приход, соотношение времени и статуса, культура времени).

Рисунок 1. «Средства общения»

Общение в сети Интернет как способ общения

В современном мире крайне популярно опосредованное общение. В данном случае речь пойдет об общении через электронные устройства. Одной из особенностей такого общения (если это разговор по телефону) является то, что мы не имеем визуального изображения собеседника, теряя таким образом большую часть информации, которые могли бы получить невербально. Разумеется, данная информация не относится к общению через программу Skype.

Если обращаться непосредственно к общению через Интернет, то здесь особенностью является анонимность пользователей. Когда вы общаетесь с человеком через Интернет, вы, как правило, не знаете истинной информации про него. Возраст, пол, национальность – все это может быть ложным, это может быть частью виртуального персонажа вашего собеседника. Кроме того, для придания анонимности пользователи часто используют псевдонимы или так называемые «ники».

Существует несколько правил эффективного общения через электронные средства.

1. Необходимо редактировать написанное. Соблюдайте грамматические и синтаксические правила языка.
2. Включайте в свое письмо те же формулировки, какие вы получили. Даже если обмен электронной почтой произошел в тот же самый день и даже минуту, автор не может помнить точно, что он писал вам первоначально. После ознакомления со специфическими выражениями, которые люди используют в своих сообщениях, полезно повторить или перефразировать их, прежде чем ответить.
3. Примите во внимание отсутствие значимых невербальных сигналов. Всегда помните, что собеседник не может видеть ваши жесты, лицо. Таким образом, старайтесь подчеркнуть ваши сообщения, к примеру, эмоциональными прилагательными. Также допустимо применение «смайликов».
4. Экономно используйте принятые сокращения или вообще их не используйте. Использование различных сокращений, конечно, сделает ваше письмо короче. Но вполне вероятно, что для собеседника оно потеряет половину смысла. Так, если вы хотите быть правильно понятым другим пользователем, старайтесь яснее излагать свои мысли.
5. Помните, что при использовании электронной почты отсутствует тайна переписки. Сообщение, которое вы написали, скопировано и сохранено как минимум временно на многих компьютерах между вами и получателем. Если вам нужно сказать нечто конфиденциальное, лучше отправить такое сообщение в письме или передать по телефону.

Рисунок 2. «Модель общения при помощи электронных устройств»

Общение - связь между людьми, в ходе которой возникает психический контакт, проявляющийся в обмене информацией, взаимовлиянии, взаимопереживании, взаимопонимании. Можно сказать, что общение направлено на установление психического контакта между людьми; целью его является изменение взаимоотношений между людьми, установление взаимопонимания, влияние на знания, мнения, отношения, чувства и другие проявления направленности личности. Контакты между людьми в общении есть необходимое условие существования индивида.

В процессе совместной деятельности люди воспринимают друг друга, обмениваются информацией и устанавливают раз­личные связи, взаимодействия. Поэтому в процессе общения выделяются три взаимосвязанных стороны :

2 Стороны общения

Перцептивная (взаимовосприятие, взаимооценка в общении),

Интерактивная (регулирование взаимодействия собе­седников),

Коммуникативная (передача информации).

Третья сторона общения — коммуникативная состоит в обме­не информацией между участниками совместной деятельности.

Коммуникация (от латинского слова — общий) — передача информации от одного субъекта к другому, причем субъектами могут быть кто угодно: отдельные личности, группы людей, организации и др. Входя в контакт друг с дру­гом, они могут обмениваться информацией разного типа и на разных уровнях понимания. Содержание информации мо­жет быть различным: обсуждение новостей, сообщение о погоде или политический спор, решение деловых вопросов с партнерами и др. Обмен сообщениями между людьми всегда происходит не без причины, а ради достижения каких-то це­лей, удовлетворения каких-то потребностей и т. д. Что бы это ни было — это всегда коммуникация, и представить себе общение без нее невозможно.

Вторая сторона общения — интерактивная заключается в организации взаимодействия между людьми в процессе обще­ния и в обмене в процессе речи не только словами, знаниями и идеями, но и действиями, поступками.

Например, производя расчет у кассы магазина, покупатель и продавец общаются даже в том случае, если ни один из них не произносит ни слова: покупатель вручает кассиру деньги за покупку, продавец выбивает чек и отсчитывает сдачу.

Так выполняются совместные действия рабочими конвейе­ра на производстве, так взаимодействуют танцоры и члены спортивных команд.

Первая сторона общения — перцептивная предполагает восприятие людьми друг друга и установление на этой осно­ве взаимопонимания между ними.

Для обучающихся немаловажно, воспринимает ли один из партнеров по общению другого как заслуживающего доверия, умного, понятливого или же заранее предполагает, что тот ни­чего не поймет и ни в чем из сообщенного ему не разберется.

3 Функции общения

1) информационно-коммуникативную (прием и передача информации),

2) регулятивно-коммуникативную (интерактивную: организация взаимодействия людей в их совместной деятельности),

3) перцептивно-эффективную (восприятие людей как социальных объектов, воздействие на их эмоциональную сферу),

4) аффективно-экспрессивную (эмоциональное самовыражение человека).

В зависимости от используемых средств общение может быть непосредственным и опосредованным, прямым и косвенным, вербальным (словесным) и невербальным (паравербальным). Различается также техника общения - установление психических контактов, использование различных приемов психического воздействия на партнера по общению, выбор средств общения в зависимости от формы общения.

Формы общения : деловое, профессиональное, бытовое, частное и публичное.

4 Задачи межличностного взаимодействия

Рассматриваются три основные задачи межличностного взаимодействия: межличностное восприятие и понимание человека, формирование межличностных отношений и оказание психологического воздействия. Особенности воспринимающего зависят от пола, возраста, национальности, темперамента, состояния здоровья, установок, опыта общения, профессиональных и личностных особенностей и др.

5 Средства общения — это те операции, с помощью которых /поди осуществляют обмен информацией. Устное общение, восприятие

Любое общение между людьми (процесс коммуникации) осуществляется по двум основным каналам общения:

речевому (вербальному или, иными словами, словесному) и

неречевому (невербальному, несловесному).

Но всем известно, что общение не исчерпывается только устными и письменными сообщениями. К средствам общения относится также и поведение человека, которым он сопровож­дает свой язык. Это своеобразный фон общения: его жесты, позы, прикосновения, пожатия рук, облик человека (выраже­ние лица, манера держаться) и т. д.

Восприятие - наглядно образованное отражение человека человеком

По основной модальности делятся на: 1 зрительное, 2 слуховое, 3 осязательное, 4 обонятельное, 5 вкусовое.

По форме существования материи : 1 восприятие пространства, 2 восприятие времени, 3 восприятие движения.

6 Устное общение

Устное общение состоит из двух важных элементов: что Вы говорите и как Вы это говорите. Эффективное устное общение является таковым в том случае, если у Вас имеется полезная информация, Вы говорите отчетливо и четко излагаете свои мысли.

7 Стили общения:

Общение условно можно разделить на непосредственное (или прямое) и опосредованное (или косвенное).

При прямом общении собеседники непосредственно раз­говаривают друг с другом, и общение опирается не только на слова, но и на мимику, жесты, выражение лица, интонацию, тон речи. А при косвенном — информация передается не на­прямую от партнера к партнеру, а опосредованно через что-то (через письма, заявления, через средства массовой информа­ции и т. д.). Прямое общение обладает гораздо большей ре­зультативностью, силой эмоционального воздействия и вну­шения на собеседника, чем косвенное.

По характеру и содержанию общение бывает формальным и неформальным, следовательно, взаимоотношения между людьми могут быть или деловыми, или личными.

Личные отношения выражают симпатии и антипатии, ува­жение и неуважение, доверие и недоверие к человеку, возни­кающие в процессе общения с ним. Эти отношения складыва­ются между людьми вне зависимости от занимаемого ими положения, от прав и обязанностей, которыми они обладают. Например, ребенок может уважать или не уважать своих ро­дителей; учитель, одинаково хорошо исполняя свои профес­сиональные обязанности по отношению ко всем ученикам, может относиться к ним с неодинаковой симпатией.

Деловые (ролевые) отношения складываются между людьми, как чле­нами тех или иных социальных групп и организаций, на основе прав и обязанностей, которые они имеют в этих группах и организациях. Эти отношения очень специфичны, поскольку ограничены правилами взаимного поведения и отношения собеседников.

Стиль общения человека — это скорее предрасположенность к определенному общению, направлен­ность, готовность к нему, которая проявляется в том, как человек склонен подходить к большинству ситуаций.

!!!Виды стилей общения:

1. Духовное общение

Это доверительно-неформальное общение друзей, когда можно затронуть в беседе любую тему и необязательно прибе­гать к помощи слов, друг поймет вас и по выражению лица, движениям, интонации. Такое общение возможно тогда, когда каждый его участник знает интересы, убеждения своего собе­седника, его отношение к тем или иным проблемам, может предвидеть его реакции.

2. Светское общение

Суть светского общения заключается в его беспредметно­сти, т. е. люди говорят не то, что думают, а то, что положено говорить в подобных случаях. Это общение закрытое (неис­креннее), потому что точки зрения людей на тот или иной вопрос не имеют никакого значения, истинное мнение друг друга собеседников не интересует и не определяет характера коммуникаций.

!!! Кодекс светского общения:

> вежливость, такт — соблюдай интересы другого;

> одобрение, согласие — не порицай другого, избегай возра­жений;

> симпатии — будь доброжелателен, приветлив.

3. Деловое общение

Деловое общение — общение, когда учитываются особенности личности, характера, возраста, настроения собеседника, но интересы дела более значимы, чем возможные «личностные расхождения». Это общение предполагает довольно большую дистанцию между людьми. Выражения эмоций и чувств собеседников при этом ограничены, люди общаются между собой как носители определенных служебных функций.

Кодекс делового общения::

>принцип кооперативности — твой вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора;

>принцип достаточности информации — говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент;

>принцип качества информации — не ври;

> принцип целесообразности — не отклоняйся от темы, сумей найти решение.

4. Примитивное общение

Примитивное общение — такое общение, когда оценива­ют другого человека как нужный или мешающий в данный момент объект: если нужен — то активно вступают в контакт, гели мешает — оттолкнут, порой используя агрессивные, гру­бые реплики. Если получили от собеседника желаемое, то те­ряют дальнейший интерес к нему и не скрывают этого. Прими­тивные формы общения связаны, как правило, с унижением одним другого. При общении с более сильным человеком по­пытки унизить быстро меняются на льстивое обращение.

Для него характерны реакции амбиции и знаки превосходства, акценты на внешних признаках человека. Например, об­ращение в общественном транспорте: «Эй, ты рыжая...», «Подвинься-ка, очкарик...»

5. Манипулятивное общение

Это общение, при котором к партнеру относятся как к средству достижения каких-то целей, управление им за счет преувеличения или преуменьшения собственных личност­ных особенностей или черт характера, извлечение выгоды из собеседника, использование различных приемов (лесть, запугивание, «пускание пыли в глаза», обман, демонстрация доброты). Манипулятивное общение — чрезвычайно рас­пространенный вид общения, который встречается в основ­ном там, где существует совместная деятельность.

Каждый из нас сталкивался с ситуацией, когда приходилось делать совсем не то, что хотелось бы. Причем явного давления мы не ощущаем, а просто оказываемся жертвами чьей-то ма­нипуляции. Нашими действиями как бы исподтишка руководят, и это не очень приятно.

Манипуляции стали столь обычной, столь повседневной частью нашей жизни, что мы перестали их замечать. Конечно, манипуляторами люди не рождаются. Ими становятся, но обычно очень рано. Так, едва научившись ходить, ребенок уже знает, что для того, чтобы добиться своего, ему нужно иногда «гулить», а иногда кричать. Думаете, плачущим детям всегда хочется плакать? Ничего подобного. Просто они хотят; добиться от родителей того или другого, и слезы в данный; момент — их оружие.

В манипулятивном общении мы «подсовываем» партнеру стереотип, который мы считаем наиболее выгодным в данный момент. И даже если у обоих партнеров имеются свои цели по изменению точки зрения собеседника, победит тот, кто ока­жется более искусным манипулятором, т. е. тот, кто лучше знает партнера, лучше понимает цели, лучше владеет техни­кой общения.

6. Формально-ролевое или ритуальное общение

Это общение, где задачей является поддержание связи с социумом, подкрепление представления о себе как о члене общества. Партнер в таком общении является как бы необходимым атрибутом выполнения ритуала. В реальной жизни у нас существует огромное количество подчас очень разных ритуалов, в которых каждый участвует как некоторая «маска» с заранее заданными свойствами. Эти ритуалы требуют от участников только одного — знания правил игры. В ритуаль­ном общении для нас существенно следование какой-то роли - социальной, профессиональной или межличностной.

Вспомним широко известное выражение, что зануда — это человек, который в ответ на вопрос: «Как живешь?» начинает подробно рассказывать, как он живет. Иными словами, мы по­нимаем или воспринимаем человека как зануду только тогда, когда он выходит за рамки ритуала. Если же он не выходит за них (например, на сакраментальный вопрос отвечает «нор­мально»), то мы о нем не можем сказать ничего конкретного, да это нам и не нужно. Скажем, на вопрос: «Как живешь?» надо отвечать что-то вроде: «нормально», «прекрасно», «отлично» и т. д., а вот ответ «отвратительно», предполагающий в дальнейшем вопрос «А что так?» и последующую беседу на эту тему, — это уже выход из ритуала приветствия и переход к другому общению.

7. Гуманистическое общение

Ситуации гуманистического общения всем известны это глубоко личное, интимное, исповедальное, психотерапевтическое общение, позволяющее удовлетворить потребность человека в понимании, сочувствии, сопереживании Оно связано с настроенностью и целями партнеров. Например, мы можем за два часа беседы хорошо узнать случайно попутчика в поезде и быть уверенным, что мы его правильно поняли. При этом мы можем плохо понимать или совсем не понимать, что представляет собой как человек наш одноклассник или преподаватель, с которыми мы общаемся ежедневно уже много лет подряд.

Кодекс общения – вежливость, этика, учет возраста, умение слушать, умение промолчать.

8 !!! Стратегия общения:

Открытая (умение высказывать свою точку зрения)

Закрытая

Монологическая (заранее подготовленная)

Идея

Этапы общение

Адаптация - приспособляемость

Предугадывание состояний и поступков другого

Впечатление от беседы

Прощание

Типы общения

Визуальный

Аудиовизуальный

Кинестетический (движения)

Обонятельный

Вкусовой

9 Знаковые системы. Вербальные и невербальные средства общения

Вербальная коммуникация — основной вид общения.

Все мы знаем, насколько важна грамотная и правильная устная и письменная речь для плодотворного взаимодейст­вии между людьми.

В структуру речевого общения входят:

Язык (система слов, выражений и правил их соединения в осмысленные высказывания, используемые для общения).

Играет важную роль точность употребления слова, его выразительность и доступность, правильность построения фразы и ее доходчивость, правильность произношения звуков, слов, выразительность и смысл интонаций.

Речевые звуковые явления (темп речи, модуляция высоты голоса, ритм, тембр, дикция). Наблюдения показывают, что наиболее привлекательной в общении является плавная, спокойная, размеренная манера речи.

По эффективность общения во многом зависит не только от точного понимания слов, произносимых собеседником, и их интонации, но и в значительной степени от умения «чи­тать» сообщения, передаваемые невербально.

Невербальное поведение , широко известное как «язык тела», или «язык жестов», включает в себя такие формы самовыражения, которые опираются не на слова и другие речевые символы, а на поведение человека, которое он выражает своей мимикой, жестами во время общения.

К невербальным средствам относятся:

экспрессивно выразительные движения (мимика, жесты, поза, походка человека) и визуальный контакт (взгляд, частота контакта, направление), которые могут усиливать, допол­нить или опровергать смысл сообщения;

межличностная дистанция — расстояние, на котором общаются собеседники, зависит от степени доверия к собе­седнику, от культурных и национальных традиций и других факторов;

Невербальные средства общения:

10 Виды и техника слушания

Во время слушания решаются две задачи: воспринимает­ся содержание сообщения и улавливается эмоциональное состояние собеседника. Каждый раз в разговоре надо спраши­вать себя, что в данном случае для нас важнее: что говорится собеседником или как говорится. Кроме содержания беседы, может оказаться важным знать, какие чувства (нетерпение, скрываемое раздражение, волнение, равнодушие и др.) испы­тывает ваш собеседник. При слушании очень важно давать ему обратную связь. Обратная связь может выражаться как а) отражение чувств говорящего, и б) отражение информации.

У каждого из нас есть пассивное (непроизвольное) и ак­тивное (произвольное) внимание.

Пассивное внимание свя­зано с врожденным рефлексом, подсознательной реакцией на новое и необычное, а активное — это внимание, достигае­мое усилием воли и преследующее определенную цель: размышление, понимание или запоминание. Собственные мыс­ли человека и внешние помехи отвлекают внимание собе­седников тем незначительнее, чем важнее и интереснее ин­формация и сам собеседник. Пассивный слушатель — это как пустое ведро, а активный — насос, который методом вопро­сов выкачивает из партнера информацию. Можно выделить следующие виды слушания:

Активное,

Пассивное,

Эмпатическое слушание.

Активное слушание (рефлексивное) — это слушание, при котором происходит рефлексия, то есть осознание и анализ своих собственных чувств, причин поступков. Оно представля­ет собой процесс расшифровки смысла сообщений, выделение из речи говорящего законченных предложений (и слов, под­черкиваемых самим собеседником), а также оценка услышан­ного, включающая отделение фактов от мнения собеседника.

Пассивное (нерефлексивное) слушание — это умение вни­мательно молча слушать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями.

Пассивное слушание полезно в тех случаях, когда собесед­ник проявляет глубокие чувства, горит желанием высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Здесь важно просто слушать его и давать понять, что он не один, что вы его слышите, понимаете и готовы поддержать. Общение сложится лучше, если вы будете повторять, прогова­ривать сказанное партнером. Вместо «да» можно повторить, ничего не изменяя, какое-то слово или фразу.

Эмпатпигеское слушание позволяет переживать те же чув­ства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разде­лять его.

Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых устано­вок, предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собесед­ник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точно­сти отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстриро­вать собеседнику, что его чувство не только правильно поня­то, но и принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собе­седнику обычно надо дать помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими допол­нительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своих переживаниях.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание — это не интерпретация скрытых от собеседника мотивов его пове­дения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяс­нять ему причину возникновения у него этого чувства. Заме­чания типа «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали внимание» — не могут вызывать ни­чего, кроме отторжения и защиты.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что, переполненный чувства­ми, он говорит, «не закрывая рта», и ваша беседа носит до­статочно доверительный характер, вовсе не обязательно отве­чать развернутыми фразами. Достаточно просто поддерживать собеседника междометиями, «да-да», «угу», кивать головой.

11 Модели общения

12 Коммуникация

Двусторонний обмен информацией на взаимопонимании.

Общение – это коммуникация , т. е. обмен между людьми мнениями, переживаниями, настроениями, желаниями и др. Для осуществления эффективной коммуникации между людьми выработан определенный ряд правил общения.

Психологи обычно называют комплекс правил или сове­тов в общении техниками общения, или техниками эффек­тивной коммуникации.

Эффективному общению следует научиться каждому. Оно улучшает отношения между людьми, так как предполагает, что вы:

Коммуникация – это п роцесс получения информации.

Межуровневыми коммуникациями называются вертикальные коммуникации. Они могут осуществляться в 2 направлениях: восходящих и нисходящих . Восходящая информация поступает снизу вверх- от исполнителя к начальнику (отчетная информация, запросная- что делать? как делать? и т.д.) Нисходящая информация передается сверху вниз - от вышестоящих к нижестоящим. По характеру она всегда распорядительная (приказы, распоряжения). Эта информация может положить начало действию, а может привести к концу, завершению. Руководитель может взаимодействовать с 1 подчиненным, а может с отделом, цехом, бригадой.

Наряду с восходящей и нисходящей коммуникациями существуют диагональные коммуникации. При данном виде коммуникаций необходимо исключить возможность возникновения препятствий для подобного обмена информацией.

Вертикальные коммуникации - это коммуникации субординации. Организация таких коммуникаций осуществляется по- разному.

Для того, чтобы к Вам относились как к начальнику, необходимо соблюдать субординацию и исключить из отношений с подчиненными панибратство.

Горизонтальные коммуникации - это общение между людьми, работающими на одном уровне. Это общение очень значимо, т.к. идет координация подразделений на одном уровне.

Коммуникация = координации.

Все перечисленные выше виды коммуникаций - это формальные коммуникации.

Обращение типа: Я к Вам вот по какому вопросу, - заставляет человека
настроиться на восприятие, на эту тему, разговор становится четкий, конкретный.

3.Будьте восприимчивы к потенциальным проблемам (к содержанию, смыслу).

4.Излучайте симпатию, проявляйте открытость в общении (покажите заинтересованность, дайте понять собеседнику, что Вы прониклись его проблемами).

5.Добивайтесь установления обратной связи. (Переспрашивайте: Я вас правильно понял? Вы это имели в виду?)

13 Конфликт - От лат.Conflictus - столкновение

Конфликт - перерастание конфликтной ситуации в открытое столкновение; борьба за ценности и претензии на определенный статус, в которой целями являются нейтрализация, нанесение ущерба или уничтожение соперника. При анализе конфликта выделяют:
-субъект конфликта - участников конфликтного взаимодействия;
-объект конфликта - предмет противодействия у участников конфликта;
- инцидент - причина столкновения интересов.

Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент.

Виды конфликтов - варианты конфликтного взаимодействия. Конфликты различают:
-по способам их разрешения на антагонистические и компромиссные;
-по природе возникновения на социально-организационные и эмоциональные;
-по направленности воздействия на вертикальные и горизонтальные;
-по степени выраженности на открытые, скрытые и потенциальные;
-по количеству участников, задействованных в конфликте, на внутриличностные, межличностные и межгрупповые и др.

Конфликтная ситуация - противоречивые позиции сторон по какому-либо поводу; или стремление к противоположным целям или использование различных средств для их достижения; или несовпадение интересов, желаний.

Для перерастания конфликтной ситуации в конфликт необходимо внешнее воздействие, толчок или инцидент.

Негативные функции конфликта:

1 эмоциональные и материальные затраты на участие в конфликте;

2 представление о побежденных оппонентах, как о врагах;

3 ухудшение социально-психологического климата в коллективе;

4 чрезмерное увлечение процессом конфликтного взаимодействия в ущерб работе;

5 уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников после завершения конфликта;

6 сложное восстановление деловых отношений (шлейф конфликта).

Позитивные функции конфликта :
1разрядка напряженности между конфликтующими сторонами;
2сплочение коллектива при противоборстве с внешним врагом;
3стимулирование к изменениям и развитию;
4снятие синдрома покорности у подчиненных;
5получение новой информации и диагностика возможностей оппонентов.

Признаки конфликта

Наличие конфликтной ситуации (по восприятию участников);
-неделимость объекта конфликта;
-желание участников продолжить конфликтное взаимодействие для достижения своих целей.

Развитие конфликта - изменение компонентов конфликта. Ряд направлений развития конфликта:
- постепенное увеличение участников конфликта и его усиление за счет накопления опыта борьбы;
- рост количества проблем и обострение конфликтной ситуации;
- углубление основной первичной проблемной ситуации;
- переход конфликта в квазиконфликт;
- повышение конфликтной активности участников;
- изменение характера действий конфликтных сторон;
- нарастание эмоциональной напряженности у участников конфликта;
- изменение отношения к проблемной ситуации.

Решение конфликта - устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей участников конфликта.

Функция конфликта - назначение конфликта в зависимости от принятых норм в группе, коллективе или обществе. Различают позитивные и негативные функции конфликтов.

Этапы развития конфликта - процесс конфликтного взаимодействия, характеризующийся разной степенью выраженности противоречий в целях, ценностях и методах достижения целей.

Литература

1 Телевизионная журналистика Кузнецов, Цвик, Юровский 4 издание МГУ

2 Так работают журналисты ТВ Кузнецов МГУ

3 Психология журналистского творчества Пронина МГУ

4 Условие и способы эффективного общения

Основными параметрами эффективности общения являются умения и навыки человека в использовании двух техник общения: техники понимающего общения и техники директивного общения.

Техника понимающего общения – это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на понимание партнера и его проблем, установление психологического контакта, изучение его личностных особенностей, на выяснение его точки зрения по обсуждаемой проблеме и т. п.

Существенными условиями для создания такого климата доверия являются следующие установки субъекта общения на взаимодействие с партнером:

Установка на понимающее реагирование означает наше осознанное стремление реагировать на высказывания и эмоциональные состояния партнера без оценок, стремясь понять их его собственными глазами.

Правила понимающего реагирования. Чтобы эффективнее понимать партнера, развивать с ним психологический контакт, целесообразно придерживаться в общении ряда правил:

больше слушайте, меньше говорите сами, «следуйте» за высказываниями и эмоциями партнера;

воздерживайтесь от своих оценок, меньше задавайте вопросов, не «подталкивайте» партнера к обсуждению тех вопросов, о которых ему «следует» говорить с вашей точки зрения;

стремитесь реагировать на личностно значимую информацию, сильнее всего связанную с потребностями и интересами партнера;

стремитесь реагировать на чувства и эмоциональные состояния собеседника.

Перечислим приемыпонимающего реагирования:

простые фразы, подтверждающие наличие контакта (выражение внимания и интереса);

перефразирование высказываний и открыто выражаемых чувств партнера (выражение внимания и проверка правильности понимания);

выяснение мыслей и чувств собеседника, не выражаемых открыто (реагирование на то, что, по вашему мнению, находится всезнании партнера);

зондирование не полностью осознаваемых эмоциональных состояний собеседника («вытягивание» в поле сознания партнера причин эмоциональных состояний);

молчание как прием реагирования (осознанное использование молчания в ходе беседы);

невербальные реакции (осознанное использование в общении «языка тела»);

интерпретация (вариант зондирования не полностью осознаваемых переживаний партнера);

резюмирование (вариант расширенного перефразирования логически завершенного фрагмента разговора);

подбадривания и заверения (способ подтверждения того, что вы хотите понять и принять без оценивания мысли и чувства собеседника);

вопросы, проясняющие позицию собеседника (неоценочные вопросы, которые являются вашей реакцией на сказанное и выраженное собеседником в разговоре).

Установка принятия личности партнера – это наша готовность к стремлению проявлять к нему, безусловно, положительное уважение, независимо от его достоинств и недостатков.

Установка на согласованность своего поведения в содержательном плане означает в определенном смысле правдивость и открытость своего поведения в общении с партнером. Согласованность поведения достигается тогда, когда то, что мы открыто, выражаем собеседнику словами и жестами, согласуется с нашими внутренними чувствами и переживаниями в момент беседы, и когда мы осознаем свои внутренние эмоциональные состояния.

Техника директивного общения – это совокупность установок субъекта общения, правил и конкретных приемов реагирования, направленных на оказание прямого психологического воздействия на партнера для достижения своих целей.

Техника директивного общения как раз и ориентирована на то, чтобы преодолевать защитно-агрессивные навыки и привычки и достигать свои цели во взаимодействии с людьми с большей эффективностью и с меньшими психологическими и иными издержками.

В основе директивного подхода лежат следующие установки и правила:

на открытое, прямое и ясное выражение своих позиций, намерений и целей;

на открытое, активное поведение и действия по достижению своих целей;

на прямой и открытый отказ выполнять действия, которые не будут служить вашим интересам;

на эффективную и решительную защиту себя от агрессивного поведения партнера;

на достижение своих целей с учетом интересов и целей партнера.

Приемыдирективного реагирования:

директивные вопросы (ориентация партнера на проблему, которую вы считаете целесообразным обсуждать в соответствии с вашими целями);

открытое выяснение противоречий в позиции партнера (ориентация партнера на осознание противоречий в рассуждениях и аргументах);

выражение сомнения по поводу высказываний собеседника;

выражение согласия или несогласия (одобрения, неодобрения);

убеждение;

принуждение (скрытая или прямая угроза партнеру, если он откажется действовать в соответствии с вашими намерениями).

В определенном смысле техника понимания – это техника оказания косвенного (не прямого) психологического воздействия или техника «активного слушания». Директивная техника – это техника оказания психологического воздействия на партнера .

В рамках коммуникативного аспекта общения психологическое взаимодействие партнеров концентрируется вокруг проблемы контакта. Главное в успехе контактов заключается в восприятии партнерами друг друга.

Психологический контакт начинается с конкретно-чувственного восприятия внешнего облика партнеров посредством органов чувств. В этот момент доминируют психические отношения, пронизанные эмоциональной реакцией друг на друга как на психофизическую данность.

Реакции приятия-неприятия проявляются в мимике, жестах, позе, взгляде, интонации, которые свидетельствуют о том, нравимся мы друг другу или нет.

На стадии возникновения контакта заметная роль принадлежит внешней привлекательности человека, благодаря которой он приобретает особый, более высокий, коммуникативный потенциал. Поэтому люди, как правило, ревниво относятся к своему внешнему облику и уделяют ему много внимания . Во время общения у его участников наблюдаются различные состояния, у каждого проявляются те или иные психические свойства личности. Какое общение считается психологически оптимальным? По нашему мнению, психологически оптимальным общение является в том случае, если реализуются цели участников общения в соответствии с мотивами, обусловливающими эти цели, и с помощью таких способов, которые не вызывают у партнеров чувства неудовлетворения.

При этом было бы ошибочно полагать, что психологически оптимальное общение – это непременно своеобразное слияние умов, чувств, воли его участников. Психологически оптимальным может быть и общение, в котором партнерам удается сохранить желаемую для каждого из них субъективную дистанцию.

Поскольку общение – это взаимодействие, по крайней мере, двух людей, то трудности при его протекании (имеются в виду субъективные) могут быть порождены одним участником или сразу обоими. И следствием их обычно оказывается полное или частичное не достижение цели, неудовлетворение побуждающего мотива или же неполучение желаемого результата в той деятельности, которую общение обслуживало.

Психологическими причинами этого могут быть: нереальные цели, неадекватная оценка партнера, его способностей и интересов, неверное представление своих собственных возможностей и непонимание характера оценки и отношения партнера, употребление не подходящих к данному случаю способов обращения с партнером .

Принципы эффективного общения:

1. Эмпатия.

Это умение видеть мир глазами других людей, понимать его так же, как они. Воспринимать мир с их позиций. Это умение «влезть в шкуру» другого человека, ощутить сопереживание его проблемам, вместо давления своего видения и своего эго.

2. Доброжелательность.

Это способность не только чувствовать доброжелательность к людям, но и показывать всем своим существом это свое доброжелательное отношение к ним. Сюда входят и уважение к человеку и симпатия, и умение принять его даже тогда, когда не одобряешь его поступки. Для этого надо научиться отделять человека и его поступки. Это готовность поддерживать других людей.

3. Аутентичность.

Это умение быть естественным в отношениях. Не скрываться за масками или ролями в жизни, которые мы исполняем. Мы и роли – не одно и то же. У каждого человека их множество: мама, дочка, жена, профессионал, руководитель, ученик и т. д. Это способность быть собой в любых контактах с окружающими.

4. Конкретность.

Это умение отказаться во время общения от общих рассуждений и замечаний, часто многозначительных и непонятных. Это умение конкретно говорить о своих переживаниях, мнениях, чувствованиях, действиях.

5. Инициативность.

Это склонность к деятельной позиции в отношениях с людьми. Это умение идти вперед в отношениях, а не только реагировать на то, что делают другие. Это способность устанавливать здоровые контакты, не дожидаясь инициативы со стороны других. Это готовность браться за какие-то дела в ситуации, требующей активного вмешательства, а не просто ждать, когда другие начнут что-то делать.

6. Непосредственность.

Это умение говорить и действовать напрямую. Это открытая демонстрация своего отношения к проблемам и людям.

7. Открытость и искренность.

Это готовность открыть другим свой внутренний мир, то есть впустить человека внутрь себя. Это возможно сделать только тогда, когда мы нацелены на установление крепких отношений, и понимание того, что открытость способствует этому.

8. Умение принимать чувства других людей.

Это очень важное качество, отсутствие которого часто разрушает отношения на корню. Это отсутствие страха при непосредственном соприкосновении со своими чувствами и чувствами других людей. Это умение принять любые чувства человека – боль, отчаяние, радость, возмущение и т.д.

9. Самопознание.

Это исследовательское отношение к своей жизни и поведению. Стремление воспользоваться для этого помощью окружающих и готовность принять эту помощь через общение в том числе.

10. Ответственность.

Это умение общаться с другими людьми с полной ответственностью за происходящее. Здесь главный постулат: мы воспринимаем отношение человек к нам – позитивное или негативное, но мы сами режиссеры своей жизни и самооценки .

Закомплексованность в общении – это такое психическое состояние, которое искажает или полностью блокирует поведение и действия человека тогда, когда он оказывается в центре внимания в непривычной обстановке. Закомплексованность в общении – это то, что не дает вам вести себя естественно и непринужденно, ощущать внутреннюю свободу и быть раскованным в общении, мешает нормально жить и развиваться .

Если не избавиться от закомплексованности в общении, то это может сдерживать реализацию ваших лучших качеств, мешать развиваться профессионально и творчески, и вы со временем превратитесь в незаметного, серенького, издерганного человечка. И вместо радости полноценной жизни вашим уделом станет подавленность и угнетенность. Будете плохо говорить потому, что стесняетесь и закомплексованы. А оттого что плохо говорите, будете комплексовать еще больше. Не сможете отстаивать свое мнение, отсюда – постоянные обиды и внутренние конфликты. Духовная жизнь сильно обедняется. Станете замкнутыми, обидчивыми, ранимыми, будете избегать компаний. Вот что вас ждет, если вовремя не избавиться от закомплексованности в общении .

Эффективность общения зависит от многих социально-психологических факторов, сопутствующих процессу передачи и восприятия информации. Эти факторы являются предметом исследования в отечественной и зарубежной социальной психологии. Рассматриваются, например, особенности социальных ролей участников общения, престижность коммуникаторов, социальные установки получателя информации, особенности протекания его психических процессов. Имеются экспериментальные данные, свидетельствующие о том, что возрастные и профессиональные характеристики участников общения существенно влияют на процессы передачи и восприятия информации .

Следовательно, можем сделать вывод, что основными параметрами эффективного общения являются умения применять правила и приемы реагирования, направленных на понимание партнера, установление психологического контакта, изучение его личностных особенностей. Чтобы эффективнее понимать партнера, развивать с ним психологический контакт необходимо уметь выслушать собеседника, выражать внимание и интерес к собеседнику. В общении должна присутствовать открытость и искренность. Препятствием эффективного общения является закомплексованность в общении. Оно искажает или полностью блокирует поведение и действия человека тогда, когда он оказывается в центре внимания в непривычной обстановке. Если не избавиться от закомплексованности в общении, то это может сдерживать реализацию ваших лучших качеств, мешать развиваться профессионально и творчески.

4.1 Особенности эффективного общения студентов

Студенческий период характеризуется особенной коммуникабельностью, креативностью, развитию умственных способностей, расширению кругозора, психологической устойчивостью к внешним и внутренним факторам. В этот период студенты часто общаются со своими сокурсниками, со студентами старших и младших курсов.

Взаимодействие студентов со своими сокурсниками происходит очень тесно: сидят в одной аудитории на лекциях, некоторые живут в одном здании (общежитии), участвуют в общественных мероприятиях.

Личность в процессе образования усваивает образцы поведения общества и социальных групп либо соотносит свое поведение с их нормами и ценностями. Одним из ближайших социальных окружений, через которое общество оказывает влияние на личность в сфере образования, является учебная группа, которая также представляет собой особую форму жизнедеятельности студентов. Такие особенности студенческой группы как личностно формирующей среды, вызывают интерес к студенческой группе со стороны различных наук.

Совместная деятельность и общение протекают в условиях социального контроля, осуществляемого на основе социальных норм принятых в обществе образцов поведения, осуществляющих взаимодействие и взаимоотношения людей. Общество вырабатывает в качестве социальных норм специфическую систему образцов поведения, им принятых, одобряемых, культивируемых и ожидаемых от каждого, находящегося в соответствующей ситуации. Нарушение этих норм приводит к разногласиям и конфликтам .

Итак, необходимым условием успешности процесса общения является соответствие поведения взаимодействующих людей ожиданиям друг друга.

На основе большого статистического материала и результатов собственных психологических экспериментов ученые исследовали поведение человека в социальной группе, сделали попытки выявления и научного обоснования различных форм и методов управления социальными группами на производстве. Ими были рассмотрены причины и способы повышения эффективности взаимодействия членов группы, этапы формирования группового взаимодействия, а также использованы различные методики изучения групповых процессов.

Значительный интерес во всем мире вызвали исследования О.Мёде и Ф.Олпорта. Они положили начало исследованиям по выявлению влияния, которое оказывают первичные группы на своих членов в процессе выполнения ими определенной деятельности. При этом интерес привлекали случаи как позитивного, так и негативного отношения индивида к группе. Выяснилось, что общий эффект деятельности групп находится в прямой зависимости оттого, «рядом» или «вместе» они действовали, выполняя определенные задания. Было даже обнаружено, что присутствие наблюдателей из числа авторитетных для группы лиц создавало атмосферу, которая приводила к повышению производительности .

Исследования межличностного взаимодействия и практические наблюдения позволяют все возможные приемы реагирования людей, находящихся в межличностном контакте объединить в две группы по параметру эффективности – неэффективности.

Основными параметрами эффективности взаимодействия являются умение и навыки человека в использовании двух техник общения: техники понимающего общения и техники директивного общения.

Параметрами неэффективности практического общения являются склонности и привычки человека использовать так называемые принижающе-уступчивые и защитно-агрессивные формы поведения, как неадекватные заместители понимающего и директивного общения.

Любой контакт обычно начинается с конкретно-чувственного восприятия внешнего облика, особенностей деятельности и поведения других людей. В этот момент, как правило, доминируют эмоционально-поведенческие реакции индивидов друг на друга. Отношения приятия – неприятия проявляются в мимике, жестах, позе, взгляде, интонации, стремлении закончить или продолжить общение. Они свидетельствуют о том, нравятся ли люди друг другу. Если нет, то следуют обоюдные или односторонние реакции отвержения или прекращения установившегося контакта. И наоборот, люди обращаются к тем, кто улыбается, смотрит прямо и открыто, разворачивается в анфас, отвечает бодрой и веселой интонацией, к тем, кто заслуживают доверия и с кем можно развивать дальнейшее сотрудничество на основе совместных усилий .

Все эти групповые процессы оказывают сильное влияние на личность студента, на успешность его учебной деятельности и профессионального становления, на его поведение.

Что же мы понимаем под словом «эффективное общение»? Эффективное общение – это не просто передача информации.

Скачать:

Предварительный просмотр:

НАВЫКИ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Рассматривая процесс познания человеком человека в общении, один из основоположников советской психологии, С.Л. Рубинштейн, писал: «В повседневной жизни, общаясь с людьми, мы ориентируется в их поведении, поскольку мы как бы «читаем» его, то есть, расшифровываем значение его внешних данных и раскрываем смысл получающегося таким образом текста в контексте, имеющем свой внутренний психологический план. Это «чтение» проистекает бегло, поскольку в процессе общения с окружающими нас вырабатывается определенных исследований, более или менее автоматически функционирующий подтекст к их поведению».

Эффективное общение - это единственная вещь, которая может быть действительно важна для всех людей, обитающих в обществе. Не думать об эффективном общении в то время когда общаешься, это все равно, что переходить дорогу в оживленном месте не смотря по сторонам.

Эффективное общение:

1. способствует взаимопониманию;
2. направляет поток информации в нужное русло;
3. помогает людям преодолеть барьеры для проведения открытой дискуссии;
4. стимулирует собеседников предпринимать действия для достижения поставленных целей;
5. передает информацию, поощряя сотрудников думать по-новому и действовать более эффективно.

ЭФФЕКТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ

Общение играет огромную роль в жизни общества. Без него немыслимы процесс воспитания, формирования, развития личности, межличностные контакты, а также управление, обслуживание, научная работа и иная деятельность во всех сферах, где необходимы передача, усвоение информации и обмен ею.

Общение играет важную роль в овладении человеком культурными и общечеловеческими ценностями, общественными опытом. В процессе общения, этой специфической формы взаимодействия человека с другими людьми, осуществляется обоюдный обмен представлениями, идеями, интересами, настроениями, установками и т.п.

Повышение значимости общения в современном мире требует умения общаться. Значит, общение нужно учить, общению нужно учиться, что предполагает необходимость глубокого знания этого явления, его закономерностей и особенностей, проявляющихся в деятельности людей.

В основу теории культуры речи как особой лингвистической дисциплины предлагается положить следующее определение этой дисциплины. Культура речи - это такой набор и такая организация языковых средств, которые в определенной ситуации общения при соблюдении современных языковых норм и этики общения позволяют обеспечить наибольший эффект в достижении поставленных коммуникативных задач.

Эффективность общения - это тот "конечный продукт", создание которого должна облегчить теория культуры речи при ее практическом применении. Под эффективностью общения мы понимаем оптимальный способ достижения поставленных коммуникативных целей. Коммуникативные цели общения теснейшим образом связаны с основными функциями языка.

Технологии эффективного общения – это такие способы, приемы и средства общения, которые в полной мере обеспечивают взаимное понимание и взаимную эмпатию (эмпатия - способность поставить себя на место другого человека (или предмета), способность к сопереживанию) партнеров по общению.

Само общение как сложный социально-психологический процесс характеризуется тремя основными содержательными аспектами: коммуникативным, интерактивным и перцептивным. Каждый из них обладает относительной самостоятельностью и обеспечивает определенные цели субъектов общения:

1. коммуникативный аспект отражает стремление партнеров по общению к обмену информацией;
2. интерактивный аспект проявляется в необходимости соблюдения ими установленных норм общения, а также в стремлении их к активному воздействию друг на друга в определенном направлении;
3. перцептивным аспект выражает потребность субъектов общения во взаимной эмпатии, сочувствовании, сопереживании.

Особое место в содержании технологий эффективного общения в конфликте занимают целевые установки конфликтантов. Прежде всего, это связано с существенным противоречием в самом процессе такого общения. С одной стороны, соперники особенно нуждаются в том, чтобы правильно понять друг друга. А с другой стороны, такому взаимопониманию мешает отсутствие должного доверия между ними, их «закрытость» по отношению друг к другу, обусловленная осознанной или неосознанной самозащитой в конфликте. Поэтому для обеспечения конструктивного общения в конфликте желательно (по возможности) создать атмосферу взаимного доверия в этом процессе, сформировать у себя целевую установку на сотрудничество.

Основное же содержание технологий эффективного общения в конечном итоге сводится к соблюдению определенных правил и норм общения.

Основные правила эффективного общения:

1. Концентрируйте внимание на говорящем, его сообщении.
2. Уточняйте, правильно ли вы поняли как общее содержание принимаемой информации, так и ее детали.
3. Сообщайте другой стороне в перефразированной форме смысл принятой информации.
4. В процессе приема информации не перебивайте говорящего, не давайте советы, не критикуйте, не подводите итог, не отвлекайтесь на подготовку ответа. Это можно сделать после получения информации и ее уточнения.
5. Добивайтесь, чтобы вас услышали и поняли. Соблюдайте последовательность сообщения информации. Не убедившись в точности принятой партнером информации, не переходите к новым сообщениям.
6. Поддерживайте атмосферу доверия, взаимного уважения, проявляйте эмпатию к собеседнику.
7. Используйте невербальные средства коммуникации: частый контакт глаз; кивание головы в знак понимания и другие, располагающие к конструктивному диалогу приемы.
8. Для эффективного общения необходимо знать некоторые приемы, т.к. многие из них действуют на уровне подсознания.

Несколько приемов для эффективного общения:

- " Правило трех двадцати ":

1. 20 сек. вас оценивают.
2. 20 сек. как и что вы начали говорить.
3. 20 см улыбки и обаяния.

6 правил Глеба Жеглова:

1. Проявлять искренний интерес к собеседнику.
2. Улыбаться.
3. Запомнить имя человека и не забывать время от времени повторять его в разговоре.
4. Уметь слушать.
5. Вести разговор в кругу интересов вашего собеседника.
6. Относиться к нему с уважением.

Как увеличить полезность контакта:

1. Быть наблюдательным;
2. Сделать комплимент;
3. Говорить о проблемах собеседника.

Правила эффективного общения по Блэку:

1. Всегда настаивать на правде.
2. Строить сообщения просто и понятно.
3. Не приукрашивать, не набивать цену.
4. Помнить, что 1/2 аудитории – женщины.
5. Делать общение увлекательным, не допускать скуки и обыденности.
6. Контролировать форму общения, не допускать экстравагантности.
7. Не жалеть времени на выяснение общего мнения.
8. Помнить о необходимости непрерывного общения и выяснения общего мнения.
9. Стараться быть убедительным на каждом этапе общения.

Как результат вы получите:

1. Формальный контакт перерастает в нормальное человеческое общение.
2. Вы завоюете собеседника.
3. Вы повысите вашу самооценку.

ПРИЕМЫ ЭФФЕКТИВНОГО ОБЩЕНИЯ

Рассмотрим некоторые из приемов эффективного общения и важность их применения более подробно.

Первое впечатление (первые 20 сек.)

Первое впечатление о человеке на 38% зависит от звучания голоса, на 55% от визуальных ощущений (от языка жестов) и только на 7% от вербального компонента. Конечно, первое впечатление – не всегда окончательный приговор, но важно, что с самого начала именно на его основе строится общение. Поэтому важно уметь произвести хорошее впечатление на окружающих.

Чтобы благополучно пройти через «минное поле» первых 20 секунд, необходимо использовать «Правило трех «плюсов»».

Специалистами замечено: чтобы с самого начала знакомства или беседы расположить к себе собеседника, нужно дать ему, как минимум три психологических «плюса», иными словами, трижды сделать приятные «подарки» его Ребенку (То же касается и окончания беседы или встречи).

Существует, конечно, множество возможных «плюсов», но наиболее универсальные из них: комплимент, улыбка, имя собеседника и поднятие его значимости.

Комплимент

На первый взгляд, комплимент – самое простое в общении. Но сделать его мастерски - высшее искусство.

Комплименты бывают трех типов:

1. Косвенный комплимент. Мы хвалим не самого человека, а то, что ему дорого: охотнику – ружье, «помешанному» на собаках – его любимца, родителю – ребенка и т.д. Достаточно, зайдя к женщине-начальнице в кабинет, между делом заметить, с каким вкусом подобрана обстановка и как уютно себя здесь чувствуешь, чтобы заработать этим некоторое расположение к себе.

2. Комплимент «минус-плюс». Мы даем собеседнику сначала маленький «минус». Например, «Пожалуй, я не могу сказать, что Вы хороший работник… Вы незаменимый для нас специалист!» После «минуса» человек теряется и готов уже возмутиться, а потом на контрасте говорится весьма для него лестное. Психологическое состояние напоминает ощущения человека, балансирующего на краю пропасти: сначала – ужас от мысли о смерти, а потом – неописуемая радость: «Жив!» Психологи считают такой комплимент наиболее эмоциональным и запоминающимся, но, как и все сильнодействующее, он рискован. Если "минус" окажется сильнее "плюса" последствия могут быть для нас плачевными.

3. Человек сравнивается с чем-нибудь самым дорогим для того, кто делает комплимент. «Я хотел бы иметь такого же ответственного сына, как Вы!» Этот комплимент самый тонкий и наиболее приятен для собеседника. Но рамки его применения ограничены:

Чтобы не выглядел искусственным, необходимо существование близких и доверительных отношений между собеседниками.

Партнер должен знать, сколь важно для нас то, с чем мы сравниваем.

Самое трудное в комплименте – это достойно на него ответить. Это невозможно сделать тут же, иначе человек, если и не обидится, то уже не захочет в другой раз нам сделать комплимент. Общая схема может быть следующей: «Это благодаря Вам!» Все искусство состоит в умении изящно ее варьировать. Иными словами, необходимо вернуть психологический «плюс» тому человеку, который дал его нам. При этом важно похвалить собеседника за его положительные качества, а не за то, что он такой хороший: похвалил нас, заметил хорошее в нас.

Улыбка

Улыбка – это выражение хорошего отношения к собеседнику, психологический «плюс», ответ на который – расположение собеседника к нам. Искренняя, доброжелательная улыбка не может испортить ни одно лицо, а подавляющее большинство их делает более привлекательными.

Желательно приучить себя к тому, чтобы обычным выражением Вашего лица стала теплая, доброжелательная улыбка или хотя бы готовность к ней. Именно такой должна быть Ваша улыбка – открытой и искренней.

Помнить имя собеседника

Само звучание имени оказывает большое воздействие на человека. Во время конфликтов, желая снять их остроту, люди подсознательно начинают чаще использовать имена своих собеседников. Часто нам нужно не столько настоять на своем, сколько увидеть, что люди к нам прислушиваются, услышать при этом свое имя. Зачастую имя бывает решающей каплей, чтобы дело обернулось в нашу пользу. Руководитель, желающий производить хорошее впечатление, может использовать следующий прием: завести блокнот и записывать имена всех своих деловых партнеров и подчиненных и иногда просматривать его, чтобы иметь возможность при встрече обратиться по имени. На людей производит неизгладимое впечатление, что человек, стоящий значительно выше по служебной лестнице, помнит их по имени.

Имя человека – это самый важный для него звук на любом языке.

Поднятие значимости собеседника

Нам всем хочется чувствовать себя значительными, чтобы хоть в чем-то хоть где-то от нас что-то зависело.

Потребность чувствовать свою значимость – одна из самых естественных и характерных человеческих слабостей, свойственных сем людям в той или иной степени. И иногда достаточно дать человеку возможность осознать собственную значительность, чтобы он с радостью согласился сделать то, что мы просим.

Любой работник хочет, чтобы другие ценили его труд, признавали его занятость, полезность и незаменимость. Поэтому нам никогда не повредит, обращаясь к нему, извиниться за «причиненное беспокойство», хотя выполнение нашей просьбы и входит в круг его «служебных обязанностей».

Средств поднятия значимости собеседника, конечно, существует тысячи, каждый выбирает сам наиболее подходящее для данной ситуации. Но есть и универсальные средства, которые могут быть названы воистину волшебными словами.

Например, фраза «Я хотел бы с Вами посоветоваться!». Люди читают их так: «Со мной хотят посоветоваться. Я нужен! Я значителен! Что ж, почему бы не помочь этому человеку?» Конечно, эта фраза – общая формула, все искусство состоит в умении ее варьировать, искать наиболее подходящие по ситуации слова.

Главное – искренне попросить у человека той или иной помощи.

Поднятие значительности собеседника может стать универсальным ключом к его душе, только если это делается искренне.

Умение слушать

Правило 1: «Лучший собеседник не тот, кто умеет хорошо говорить, а тот, кто умеет хорошо слушать».

Правило 2: «Люди склонны слушать другого только после того, как выслушали их».

Итак, если мы хотим, чтобы нас выслушали, мы должны сначала выслушать собеседника.

Существуют специальные приемы понимающего слушания, которым может научиться каждый человек:

Нерефлексивное слушание – это слушание без анализа (рефлексии), дающее возможность собеседнику высказаться. Оно состоит в умении внимательно молчать. Все, что нужно делать – поддерживать течение речи собеседника, стараясь, чтобы он полностью выговорился.

Выяснение – это обращение к говорящему за некоторыми уточнениями. Суть этого приема в том, что слушатель при возникновении непонимания, неясности фразы, двусмысленности какого-то слова задает «выясняющие» вопросы. Этот прием позволяет ликвидировать непонимание, что называется, «на корню». Выяснение полезно в случаях, когда нам необходимо точно понять позицию собеседника, когда малейшая неточность может привести к негативным последствиям; когда человек говорит путано, не делает необходимых пояснений, перепрыгивает с одного на другое, ведь выяснение помогает в этом случае понять суть рассказа. Выяснение помогает и говорящему. «Выясняющие» вопросы показывают говорящему, что его слушают (что, естественно, придает уверенности), и после необходимых пояснений он может быть уверен, что его понимают.

Перефразировать – значит сказать ту же мысль, но несколько иначе. Этот прием помогает убедиться в том, насколько точно мы «расшифровали» слова собеседника, и двигаться дальше с уверенностью, что до сих пор все понято правильно. Перефразирование – практически универсальный прием. Его можно использовать и в деловой беседе, и в личном общении.

Резюмирование – это подведение итогов. Суть этого приема слушания в том, что мы своими словами подводим итог основным мыслям собеседника. Резюмирующая фраза – это речь собеседника в «свернутом» виде, ее главная идея. Резюмирование принципиально отличается от перефразирования, суть которого в повторении каждой мысли собеседника, но своими словами, что показывает ему нашу внимательность и понимание. При резюмировании из целой части разговора выделяется только главная мысль.

Отражение чувств – это стремление показать собеседнику, что мы понимаем его чувства. Как бывает приятно говорить с чутким собеседником, который разделяет наши эмоции и переживания, не обращая внимания на содержание речи, существо которой подчас не имеет особого значения и для нас самих.

ПОНИМАНИЕ НЕВЕРБАЛЬНЫХ СООБЩЕНИЙ

Невербальное общение – это неречевая форма общения, включающая в себя жесты, мимику, позы, визуальный контакт, тембр голоса, прикосновения и передающая образное и эмоциональное содержание. Невербальное общение - вид общения без использования слов.

Наблюдения показали, что в процессах общения 60%-95% информации передается с помощью невербального общения.

Дружеский взгляд: даже когда вы просто поддерживаете необязательный разговор, расположенный к вам человек будет часто смотреть на вас, особенно когда вы говорите. Психологи используют для обозначения этого выражение «поедать глазами» – значит, неотрывно смотреть на другого человека, особенно ему в лицо, но не всегда встречаться глазами.

Стоит учесть, что, например, женщины не только склонны сами больше «поедать глазами» своего собеседника, но и более положительно относятся к тому, что и на них много смотрят. Мужчины в целом относительно менее склонны к тому, чтобы позволять часто на себя смотреть, даже в знак теплых и дружеских отношений.

Теплые интонации: мы всегда следим за тембром и интонациями голоса как средствами выражения эмоционального содержания слов, которые мы слышим, и в разговоре можем отличить их от смысла самих слов. Голос лучше выражает положительные, чем отрицательные эмоции, и вам, вероятно, приходилось на основании одних только интонаций обнаружить, что вы нравитесь собеседнику. Кстати, ученые утверждают, что именно таким путем проще определить, пытаются ли вас ввести в заблуждение, или говорят прямо и откровенно.

Тепло прикосновения. Прикосновения к другому человеку, лишенные сексуальной окраски, скажем, к руке или плечу, являются сильнейшим средством передачи теплого отношения и симпатии. Когда нет оснований, что это будет негативно воспринято, не стесняйтесь прикосновений, если у вас это выходит естественно. Те, кто умеют в разговоре дотронуться до собеседника, обычно воспринимаются как милые и привлекательные, однако нужно быть очень внимательным к возможной реакции другого человека.

Зеркальное отражение (позиционное эхо) – это еще один признак, по которому с уверенностью можно сказать, что двое отлично ладят друг с другом. Понаблюдав за тем, как люди стоят, сидят, двигаются, можно заметить у них тенденцию настолько подражать друг другу, что кажется, будто это один человек, отражающийся в зеркале. Этот процесс идет на уровне подсознания, в его основе лежит несловесное сообщение: «Посмотри, я совсем такой же, как и ты». Ненавязчиво копируя некоторые жесты человека, его легче расположить к себе, успокоить и расслабить.

Жесты и позы: человеку очень важно правильно владеть своим телом и передавать с помощью мимики и жестов именно ту информацию, которая требуется в той или иной ситуации. Поза при беседе значит очень многое: заинтересованность в беседе, субординацию, стремление к совместной деятельности и т.п.

Табл. 1. Значение некоторых жестов и поз

Язык жестов во многих случаях можно назвать языком дружеского расположения. Однако в нашей жизни бывают ситуации, когда жесты людей начинают обозначать прямо противоположное. Но многие из нас не настолько отважны, чтобы заявить прямо в глаза другому человеку, что мы не рады встрече и хотим, чтобы нас оставили в покое. Поэтому стоит научиться распознавать отрицательные сигналы.

Что же мы понимаем под словом «эффективное общение»? Эффективное общение – это не просто передача информации. Для того чтобы общение было эффективным, важно не только уметь говорить, но еще уметь слушать, слышать и понимать, о чем говорит собеседник. К сожалению, наверняка никто нас не учил искусству общения. Да, несомненно, нам объясняли, как следует писать и читать, однако не учили тому, как необходимо слушать и говорить. Эти способности каждый развивает в себе самостоятельно, учась у людей, которые нас окружают (прежде всего, родителей). Вполне возможно, что вы переняли в детстве манеру общения ваших родителей, но не всегда эта манера или форма общения может быть эффективной.

Общение – это неотъемлемая часть нашей жизни. Мы общаемся постоянно, даже когда молчим (через наши жесты, движения, мимику). Так пусть общение станет еще эффективнее!

ЛИТЕРАТУРА

1. Е.И. Рогов «Психология общения», М: «Владос», 2001.
2. Ю.С. Крижанская, В.П. Третьяков «Грамматика общения», М: «Смысл» 1999.
3. Граудина Л.К., Ширяев Е.Н. «Культура русской речи и эффективность общения», М: Наука, 1996.
4. Тренев Н.Н. Управление конфликтами. М.: ПРИОР, 1999.