Кто должен начинать деловую встречу. Правила деловых встреч. Как вести себя на деловой встрече: правила, этикет

Протокольные визиты, деловые встречи, беседы и переговоры являются наиболее распространенными формами международного делового общения.

О дне и часе визита стороны уславливаются заранее. Точное соблюдение визитером времени приезда обязательное и строгое протокольное правило. Нарушение этого правила рассматривается как проявление неуважения к лицу, принимающему с визитом, и поэтому самым отрицательным образом может отразиться на будущих отношениях с этим лицом. Ни на одно официальное мероприятие не допускается опоздание (время прибытия указывается в приглашении или иным способом). Не принимаются во внимание так называемые объективные обстоятельства - трудности с поиском дома, в котором находится лицо, принимающее с визитом, задержка из-за транспортных заторов, внезапная поломка автомобиля и т.д. Опоздание относят за счет неаккуратности визитера и всегда оставляет неприятный осадок. В этой связи рекомендуется заранее уточнить адрес (вплоть до предварительной поездки шофера к соответствующему дому, выехать на визит с учетом загруженности улиц города автотранспортом и т.д. Не является предосудительным приехать раньше на несколько минут, подождать вблизи дома, в котором будет происходить визит, и в точно назначенное время подъехать к подъезду. Рекомендуется соблюдать местные протокольные правила относительно формы одежды на визите. Иногда это может быть визитный костюм, в других случаях - обычный костюм, но темного цвета. Смешанный костюм недопустим. Обувь должна быть темной.

Важное заранее продумать вопросы, которые следует затронуть в беседе, о чем спросить и что сказать самому. Такой подход позволит с максимальной пользой использовать время визита. По законам гостеприимства инициатива ведения беседы принадлежит лицу, принимающему с визитом.

Важно правильно посадить гостя. Желательно иметь в специальной комнате для переговоров гостиный гарнитур. Главу иностранной делегации усаживают напротив главы делегации принимающей стороны. Нельзя сажать гостей к своему письменному столу, а также лицом к солнечной стороне. В крайнем случае необходимо опустить оконные занавески. Гость садится после того, как сел принимающий его. Во время визита подают кофе или чай, легкое угощение и вино - в зависимости от местной практики.

Протокольный визит длится, как правило, 10-15 минут, но может продолжаться дольше, если в этом заинтересованы обе стороны. При нанесении визита высокопоставленному лицу полезно заранее спросить у служебного персонала, каким временем располагает это лицо. Инициатива ухода с любого визита остается за гостем. Исключением являются визиты к главе государства, где аудиенция прекращается "принимающей стороной. В некоторых странах, особенно с монархическим строем, главе государства не принято задавать вопросов. Беседу ведет глава государства.

На межбанковских переговорах умение вести беседу -сложное искусство, которым обязан овладеть каждый работник, независимо от его должности или ранга. Овладение этим искусством - профессиональная обязанность банковских работников. На межбанковских переговорах, как правило, принимают участие лица, специально уполномоченные на ведение таких переговоров или руководящие работники этих учреждений. Деловые беседы ведутся в непринужденной манере, в форме диалога, без обращения к каким-либо справочным материалам, досье, запискам. Участники деловой беседы должны иметь большую эрудицию в сфере своей профессиональной детельности, а также в различных областях экономики, политики, науки, культуры, держать в памяти огромное количество конкретных фактов, связанных с предметом обсуждения на данных межбанковских переговорах. Желательно. чтобы участники таких переговоров помнили, что в соответствии с протокольной традицией почти каждая беседа после взаимных приветствий начинается с разговоров о событиях в культурной жизни, о новых книгах, кинофильмах, концертах, художественных выставках и т.д. Необходимо быть широко образованным, хорошо информированным собеседником, чтобы достойно представлять на деловых переговорах свой банк или фирму. Рекомендуется до начала переговоров подготовиться к возможной дискуссии для аргументированной защиты своей

позиции. В случае необходимости сделать официальное заявление. Последнее зачитывается строго по тексту, поскольку каждое слово в нем имеет принципиальное значение. В международной практике это считается обычным явлением и широко практикуется. Текст официального заявления далее передается собеседнику.

Во время переговоров очень важно достигнуть полного понимания своего собеседника. Непонятные моменты нужно обязательно попросить разъяснить дополнительно. Памятную записку или какой-либо другой документ, врученный во время деловой беседы, следует внимательно прочесть сразу после получения.

В официальной беседе необходимо постоянно поддерживать дух взаимной заинтересованности, поскольку каждый стремится выяснить у собеседники то, что ему еще неизвестно. Нельзя превращать беседу в викторину, когда один все время спрашивает, а другой только отвечает. В беседе обе стороны должны иметь возможность высказать все, что считают необходимым. Структура отношений между людьми имеет важное значение для достижения взаимопонимания. Известны следующие типы отношений: эквивалентное (когда существует полное совпадение позиций партнеров); транзитивное (когда сторона "А" разделяет позицию стороны "С" и сторона "С" и сторона "Б" также разделяет позицию стороны "С"); симметричное (когда лишь по основным вопросам существует общая точка зрения).

Наличие или отсутствие доверительных отношений между партнерами оказывает сильное влияние на процесс ведения деловых переговоров. Несомненно, что большое значение имеют и личные качества участников переговоров. В мировой практике учитываются пять наиболее общих моделей психологических взаимоотношений, которые способствуют или мешают переговорному процессу. Это -боязнь вступить в деловой контакт, сомнения (боязнь ошибки), негативное отношение, сочувствие, положительный настрой. Несомненно, в процессе общения имеют место все перечисленные психологические модели, но преобладает какая-либо одна.

Практика международных переговоров показывает, что в случае симметричных и эквивалентных отношений обсуждение вопросов проходит с максимальной эффективностью. В случае транзитивных отношений также возможно положительное решение обсуждаемых вопросов. Успешному ведению переговорного процесса способствует обоюдное стремление к достижению договоренности, хорошее знание партнера, доверие к нему. Любые переговоры - это человеческое общение, в ходе которого участники информируют друг друга о своей позиции, воздействие на партнера своим интеллектом и эмоционально-волевыми качествами.

Предварительная подготовка - обязательное условие успешного проведения переговоров по вопросам банковской политики и финансово-экономическим проблемам. В ходе такой подготовки необходимо выявить:

Уровень квалификации участников встречи;

Уровень знания иностранного языка участников встречи;

Сведения об их социальных, культурных, мировоззренческих, эмоциональных и возрастных особенностях.

Как правило, наиболее успешно переговоры проходят между людьми со сходными интересами. Беседа участников переговоров, имеющих приблизительно одинаковый уровень квалификации, характеризуется, как правило, наиболее адекватным обменом информации.

В случае необходимости участники переговоров по ходу беседы должны вступать в дискуссию и отстаивать свои интересы. Свидетельством недостаточной квалификации работника является поспешное заявление: "Я доложу об этом руководству банка (фирмы, предприятия)". Не следует спешить с подобным заявлением, поскольку проявив определенную выдержку, настойчивось и гибкость, можно достойно защитить интересы своего банка (фирмы). Однако нельзя исключить случаи, когда следует давать именно такой приведенный выше ответ.

Доброжелательное, вежливое отношение к людям, внимательность и общительность, способность завязать и поддерживать разговор, умение быть располагающим к себе -необходимые качества, которые помогут любому участнику переговоров в установлении дружеских и профессиональных -контактов.

В соответствии с международным этикетом деловые переговоры ведутся только в спокойном тоне, даже если тема обсуждения неприятна. Разговоры на повышенных тонах, личные оскорбления и выражения возмущения недопустимы. Одна ш функций протокола как раз и состоит в том, чтобы содействовать поддержанию нормальных отношений между участниками переговоров, устранять из дискуссии все, что не имеет прямого отношения к делу. Комплиментарная фраза: "Примите уверения в моем самом высоком к Вам уважении" имеет глубокий смысл и является неотъемлемой составной частью дипломатического протокола.

Проведение многосторонних переговоров или

международных конференций - наиболее сложное и

ответственное дело для отделов внешних связей и

протокольных служб различных банков или фирм. Такие

переговоры (конференции) проходят с большим количеством

участников и подготовительная работа требует затраты

больших усилий. Необходимо тщательно продумать и

организовать четкое выполнение программы

подготовительных действий:

Порядок встречи иностранцев;

Персональный состав встречающих с нашей стороны;

Участие представителей иностранных учреждений, аккредитованных в Российской Федерации;

Участие представителей прессы, телевидения и радио;

Преподнесение цветов;

Приветственные речи;

Размещение в гостинице;

Деловая часть программы (переговоры, встречи, беседы);

Приемы, завтраки, обеды и т.д.;

Поездки по стране;

Окончательные проводы.

Целью переговоров на подобных встречах и конференциях могут быть различные финансовые и экономические проблемы; заключение договоров, соглашений или контрактов; рассмотрение результатов их осуществления; обсуждение других проблем, представляющих взаимный интерес, и т.д. В одних случаях участники двусторонних или многосторонних переговоров рассматривают одну проблему во всех ее аспектах. В других случаях переговоры отличаются свой многоплановостью. Ключевой момент всей подготовительной работы к двусторонним или многосторонним переговорам - выработка руководящих принципов, определяющих деятельность (работу) делегации на переговорах. Одновременно с разработкой позиции по вопросам, рассматриваемым на встрече, формируется состав участников встречи. Состав и уровень участников межбанковских и других переговоров зависит от значимости, придаваемой этой встрече ее участниками. Как правило, на переговоры направляются представители примерно одинакового уровня,

За деятельность всех членов делегации и каждого из них в отдельности отвечает глава делегации. Поэтому глава делегации должен полностью владеть предметом переговоров, хорошо знать каждого сотрудника, его профессиональные и личные качества. Только при соблюдении таких условий глава делегации сможет успешно выполнять свои функции и обеспечить максимальную эффективность работы участников встречи. Правильный подбор вспомогатспьного персонала делегации также имеет большое значение. В состав такого персонала входят переводчики, стенографистки, водители, работники хозяйственных служб и др.

Для успешного ведения переговоров сотрудники-участники делегации должны иметь энциклопедический уровень образования, высокий профессионализм, ораторское искусство и тщательную подготовку именно к предстоящей встрече.. Очевидно, что общительный работник с широким

экономическим кругозором, способный быстро оценить суть любой проблемы, более подходит для ведения межбанковских переговоров, чем специалист узкого профиля. Знание правил процедуры, прецедентов, способов эффективного решения организационных вопросов, умение работать с документами, владение иностранными языками - все эти качества также. необходимы участнику деловой встречи. Для успешной работы важно знание иностранных языков, так каюто позволяет быстро завязывать деловые знакомства и успешно общаться с представителями иностранной прессы. Особую роль знание иностранных языков имеет на двусторонних и особенно многосторонних переговорах, конференциях, поскольку разработка документов ведется, как правило, на одном из иностранных языков, например, на английском. Владение предметом переговоров и иностранными языками позволяет найти наиболее точные и приемлемые формулировки для всех участников переговоров.

Предстоящие переговоры предусматривают

заблаговременную подготовку основополагающих

документов и. других рабочих материалов. Различают несколько категорий документов, обсуждаемых в ходе встречи.

Первая категория документов отражает позицию участника встречи по широкому кругу вопросов и содержит рекомендации относительно решения вопросов, рассматриваемых на предстоящих переговорах. Вторая категория - это проекты различных соглашений, протоколов или договоров, которые явятся основой для ведения переговоров. Третья категория документов - проекты резолюций или соглашений о намерениях.

Памятки являются полезным вспомогательным материалом для бесед по тематике встречи. Памятки используются в ходе консультаций, проводимых накануне встречи, и во время переговоров.

Составление досье по различным вопросам, намечаемых к рассмотрению на предстоящей встрече, является неотъемлемой частью подготовительной работы. На основе досье готовятся тексты выступлений, материалы для бесед с партнерами по переговорам, документы, справки и т.д.

Досье состоит из официальных справок и документов о партнере, вырезок из газет, журналов и других материалов, содержащих сведения об иностранном партнере. Эффективность работы в ходе переговоров в немалой степени определяется качеством подготовленных досье.

До начала переговоров очень важно заранее выяснить позиции участников и no-возможности разъяснить свою. Решение этой задачи осуществляется путем телексной или телефаксной переписки, в ходе двусторонних встреч и консультаций. Эта работа проводится на всех стадиях подготовки к переговорам. На начальной стадии акцент делается на выяснении позиций партнеров по переговорам. Накануне встречи, когда позиции определены, основное внимание уделяется аргументированному изложению своей позиции.

После достижения договоренности- о проведении встречи стороны определяют место встречи и продолжительность переговоров. Проведение переговоров целесообразно, когда стороны понимают, что решение проблемы возможно только совместными усилиями, и если стороны стремятся к урегулированию взаимных интересов.

Взаимопонимание, воля и партнерство необходимы для успешного ведения переговоров, но наиболее важным из этих трех моментов является воля. Без воли к достижению взаимопонимания договоренности не будет.

В зависимости от истинного отношения сторон к достижению результата переговоры делятся на три категории. Первая - когда одна из сторон заинтересована не допустить договоренности (или проявляет безразличие). Вторая - когда одна из сторон проявляет умеренный, но не достаточно сильный (или срочный) интерес к достижению результатов. Третья категория - когда обе стороны стремятся добиться положительных результатов. Если все участники относятся к переговорам, как к переговорам третьей категории, т.е. проявляют общий интерес к достижению договоренности.

возможен быстрый успех переговорного процесса. Такой же результат вероятен, когда одна часть участников переговоров относится к ним, как к переговорам третьей категории, а другая часть, как к переговорам второй категории. Успех маловероятен, если все участники рассматривают переговоры, как относящиеся ко второй категории. Практически невозможно достижение позитивных результатов, если кто-либо из участников относит переговоры к третьей категории.

Для успеха переговоров особенно важно, чтобы первоначально заявленные максимально высокие требования того или иного участника не отпугнули остальных. На первом этапе важно как можно более полно и глубоко узнать позиции участников переговоров. Если на этом этапе в результате обмена мнениями участники придут к выводу, что по основным вопросам их общие интересы превалируют над противоречиями, то появляются условия (перспективы) для продолжения переговоров. Задача второго этапа состоит в определении параметров будущего контракта, соглашения или договоренности. На этом этапе важно устранить разногласия по ключевым вопросам и добиться взаимоприемлемого для всех подхода к решению главной проблемы. На третьем, завершающем этапе, участники сосредотачивают внимание на выработке окончательных договоренностей по всему спектру вопросов будущего соглашения или контракта. На этой стадии переговоры ведутся особенно интенсивно и требуют активного участия специалистов и экспертов. При окончательной отработке статей контракта к работе привлекаются юристы.

В ходе самих переговоров могут возникать непредвиденные обстоятельства, которые потребуют дополнительных проработок статей контракта, а также определенной корректировки позиций. В таких случаях следует проявлять не только твердость, но и гибкость, готовность к взаимным уступкам и допустимым компромиссам. Разумеется, что искомый компромисс должен носить взаимоприемлемый и взаимовыгодный характер. Каждая сторона должна извлечь из компромисса

определенную пользу. Уступка, способствующая прогрессу переговоров, всегда оправдана. Жесткий прямолинейный подход, исключающий компромиссы, не позволяет добиться положительных результатов при проведении переговоров.

Успех переговоров возможен только при учете не только своих коренных интересов, но и интересов партнера. Именно на этой почве возникают доверие и взаимопонимание, столь необходимые для нахождения сбалансированного и согласованного решения любых сложных вопросов.

Деловые встречи представляют собой мероприятия (включая протокольные), цель которых - способствовать установлению взаимовыгодных контактов между представителями бизнеса.

Чаще всего встречи организовывают компании, имеющие значительное число партнеров как в своей стране, так и за границей.

Виды деловых встреч

Выделяют несколько видов подобных мероприятий. Все они могут при том быть международными, отраслевыми, научными.

Конференция необходима для обсуждения конкретной проблемы. Такая деловая встреча проходит в формате отдельных выступлений. Фактически, конференция является совещанием группы специалистов в определенном вопросе и может быть сосредоточена в одном или разных (распределенная форма) местах по территориальному признаку.

Съезды организовываются для дистрибьюторов и дилеров.

Бизнес-семинар - учебно-практическое мероприятие, проводится в форме обсуждения тематических сообщений.

Презентация призвана привлечь внимание общественности к новой продукции, фирме, определенным достижениям, итогам работы.

Круглый стол организовывается в случае обсуждения социально значимого вопроса, требующего широкого общественного внимания. В нем обязательно участие экспертов, способных дать происходящему объективную оценку. Также на круглые столы принято приглашать прессу, чтобы получить полное освещение в СМИ всех основных точек зрения на проблему.

Существуют и специальные мероприятия для журналистов: пресс-конференции, брифинги, торжественные открытия, пресс-ланчи, дни открытых дверей.

Пресс-конференция и брифинг предназначены для озвучивания позиции фирмы. Обычно ее представители делают заявления для журналистов и отвечают на их вопросы. Брифинг отличается более сжатой формой. Является реакцией на определенное происшествие, представляющее интерес для компании.

Церемония открытия - шоу, призванное увеличить интерес к новому объекту и осветить все его преимущества.

День открытых дверей позволяет ознакомить максимальное число заинтересованных лиц с основными принципами работы фирмы.

Пресс-ланч - способ добиваться лояльности ключевых СМИ региона. Для его проведения выбирают престижное. Круг допущенных на мероприятие сознательно ограничивается, причем со стороны компании обязательно присутствуют первые лица.

Фуршет (коктейль, банкет) подразумевают неформальную обстановку. Цель такого мероприятия - помочь компании-организатору и ее гостям установить максимальное количество новых связей и завязать знакомства.

Официальные и неофициальные деловые встречи

Официальные и неофициальные мероприятия различаются по составу участников и предполагаемому результату:

• официальные (с протоколом, строгой процедурой);
• неофициальные (напоминающие обычное неформальное общение, без обязательного документированного оформления результатов);
• внешние (с партнерами или клиентами);
• внутренние (между работниками одной организации).

Этапы деловых встреч

Обычно любая встреча подразумевает реализацию четырех обязательных этапов:

• уточнение точек зрения, позиций сторон;
• обсуждение и аргументация выраженных взглядов. На этой стадии обычно проявляются конфликты и борьба интересов;
• достижение компромисса, согласование позиций, приход к соглашению по каждому обсуждаемому вопросу;
• анализ результатов и выполнение договоренностей. Этот этап отдален от остальных по времени.
  • обеспечение профессионального общения специалистов одной сферы;
  • коллективный поиск и разработка рабочих замыслов;
  • поддержание контактов;
  • координирование действий, контроль над реализуемыми проектами;
  • поддержка деловой активности.

Цели и задачи деловой встречи

Но главная цель - убедить партнера поступать определенным образом, согласиться с предложенным вариантом действий.

Программа и сценарий деловой встречи

Для успеха переговоров необходима тщательная подготовка, которая обычно включает решение организационных проблем и подготовку сценария собственно встречи.

К первой группе задач относятся разработка повестки дня, выбор времени и места проведения встречи, количества, состава и полномочий участников, регламента и количества раундов.

Составление программы компания обычно поручает специально назначенному сотруднику.

Программа должна быть детальной и включать в себя четкий перечень мероприятий по обеспечению:

• подбора состава участников со всех сторон;
• встречи прибывающих, трансфера, размещения;
• питания и культурно-развлекательной программы;
• собственно переговорного процесса.

В программе должны быть указаны ответственные за реализацию каждого этапа. Ее обязательно согласовывают со всеми сторонами, принимающими участие в переговорах. При этом важно уточнить, чьей обязанностью будет ведение протокола встречи. Если же предполагается международный формат, необходимо выяснить и вопрос, кто должен будет обеспечить переводчика.

Поскольку во время деловых визитов принято организовывать не только официальное, но и неформальное общение сторон (невзирая на официальный характер мероприятия), программа должна включать свободный день, предназначенный для этого.

Переводчик английского языка для деловой встречи

Чаще всего бизнес-мероприятия требуют перевода с/на английский язык. При выборе переводчика следует учитывать ряд факторов:

• знание терминологии;
• наличие опыта подобной работы;
• умение быстро ориентироваться в изменениях ситуации;
• умение переводить четко, быстро, последовательно.

Лучше заранее предупредить специалиста о тематике встречи и о принятом на ней дресс-коде.

Ведущий на деловую встречу

Его задача - направлять ход переговоров. Это может делать один человек или команда. В первом случае упрощается процесс принятия решений - все делает один работник, и на нем же лежит вся полнота ответственности.

Во втором случае уменьшается вероятность ошибки - в команде могут присутствовать специалисты в разных областях. Но условием успеха является слаженность ее работы, иначе оппонент может использовать внутренние разногласия в своих целях.

Результаты, итоги деловой встречи

Позитивный результат переговоров требует обязательного повторения их основных достижений. Это необходимо для того, чтобы все участники осознали достигнутое и восприняли итог переговоров как достижение. Полезно будет и договориться о следующей встрече.

Если же результаты негативны, важно суметь корректно выйти из контакта.

Особенности деловых встреч с клиентом в России

Иностранцам важно учитывать, что русские предприниматели предпочитают договариваться в неформальной обстановке, но при том внимательно оценивают партнера по внешнему виду. Нужно быть готовым к тому, что одни переговоры результата не дадут, потребуется несколько встреч. Можно использовать как официальные, так и личные каналы связи. Русские бизнесмены отличаются пунктуальностью и не любят пустых обещаний.

Деловые встречи на выставках

Деловые встречи на выставке наиболее выгодны, поскольку собственные службы мероприятия помогут договориться с клиентом, спланировать встречу и обеспечить реализацию всех поставленных целей.

ЦВК Экспоцентр постоянно проводит тематические выставки разного направления, где каждый производитель может найти новых партнеров и клиентов.

Искусство делового общения

Что такое коммуникация, и как мы ее осуществляем? Способов — великое множество! Некоторые люди иногда даже об этом не подозревают.

Процесс коммуникации означает общение с другими людьми с целью достижения понимания и определенного результата. Для того, чтобы побудить человека к действию, мы сначала передаем ему информацию. Для этого мы:

Общаемся лично;

Слушаем;

Задаем вопросы;

Пишем письма;

Составляем отчеты;

Общаемся по телефону.

ЛИЧНОЕ ОБЩЕНИЕ

Этот метод коммуникации часто считается самым простым. Человек, с которым вы говорите, — перед вами, и вы можете объяснить ему, чего вы хотите. Если он вас не понимает, то вам следует спросить себя:

Понятен ли человеку мой лексикон: говорю ли я простым русским языком или использую слишком много технических терминов?

Может быть, что-то в моем внешнем виде мешает человеку понять меня? Личное общение — это больше, чем просто разговор с другим человеком. Существуют три важных аспекта коммуникации:

Слова — что мы говорим;

Интонация — как мы говорим;

Жестикуляция — как мы выглядим при разговоре. Преимущества личного общения состоят в следующем:

Люди могут увидеть то, о чем идет речь;

Визуальный контакт помогает понять, насколько собеседник нас слушает и понимает;

Жестикуляция помогает сделать речь более убедительной. Однако в то же время слова, интонация и жестикуляция могут таить в себе определенную опасность при личном общении:

Вы можете выдать свои истинные чувства;

Вы можете стать слишком уязвимым;

Человек может не понять употребляемых вами слов;

Не всем может понравиться ваша манера произносить слова.

Во всем этом есть нечто, не поддающееся контролю. Это может быть возникшая по непонятной для вас причине антипатия к собеседнику или его неприязнь к вам.

Чтобы достичь успеха при личном общении, необходимо учитывать все вышеперечисленные факторы. Помните, что это не просто слова. Понимание становится возможным при взаимодействии всех трех факторов коммуникации, то есть слов, интонации и жестикуляции. Путем тренировки вы можете научиться добиваться согласованности факторов общения, достигая полного понимания со стороны собеседника.

УМЕНИЕ СЛУШАТЬ

Общение — это не односторонний процесс, при котором мы просто сообщаем информацию. Общаясь, мы также получаем информацию, а этот процесс требует от нас умения слушать.

Слушать означает больше, чем просто слышать. Мы часто "слышим" только то, что хотим услышать. В предыдущем разделе мы говорили о личном общении с точки зрения говорящего. Слушать собеседника — это другая сторона общения, и к ней применяются те же правила.

Когда мы слушаем, мы пропускаем через себя слова, интонацию и жесты собеседника. К этому мы должны добавить свои собственные реакции, которые дают понять собеседнику, что мы внимательно его слушаем. В число этих реакций входят: выражение лица, улыбка, кивание головой и различные реплики.

Когда вы слушаете,

Делайте это с полным вниманием;

Не стройте поспешных догадок о том, что собирается вам сказать собеседник;

Не теряйте время, пытаясь сформулировать ответ, слушая другого;

Глядя в глаза с выражением живого интереса к словам собеседника, покажите, что вы действительно внимательно его слушаете;

Слушая собеседника по телефону, не позволяйте происходящему в комнате отвлекать вас;

Разговаривая по телефону, давайте понять звонящему, что вы его внимательно слушаете, время от времени произнося: "Так…", "Да…", "Хорошо…" и т.д.;

При необходимости делайте пометки (например, общаясь по телефону).

ПРИЕМЫ ПОСТАНОВКИ ВОПРОСОВ

При общении с другими могут возникать такие ситуации, когда предоставленной вам информации оказывается недостаточно. Если вам необходимо знать больше или прояснить смысл сказанного, вы задаете вопросы.

В разных обстоятельствах употребляются различные типы вопросов. Они бывают:

Открытыми;

Закрытыми;

Специальными.

Деловая встреча

В первые секунды деловой встречи нужно поприветствовать партнера, представиться и пожать руку. Первым должен подать руку старший по статусу или возрасту, женщины также должны участвовать в рукопожатии — не стоит делать половых различий, на деловой встрече все являются бизнес-партнерами.

На переговорах представить гостей должен хозяин встречи. При представлении считается вежливым назвать свое имя и фамилию и обменяться визитками (никогда не забывайте пополнять запас своих визиток!). Когда вы получаете визитку, быстро рассмотрите ее и прочтите вслух имя владельца.

Помните, ваша визитная карточка должна быть читабельна даже при слабом освещении и понятна представителем любой культуры или страны. Самое важное в визитке — ваше имя, оно должно быть выделено жирным шрифтом и не сливаться. На визитке четко должны быть указаны род ваших занятий и должность, это определит круг вашего делового сотрудничества. На визитке должна быть представлена исчерпывающая контактная информация. Все тексты должны быть ровными, не занимать все пространство визитки, и написаны не боле чем двумя шрифтами.

издательство :
«Манн, Иванов и Фербер», 2014

Как здороваться

Если вы входите в помещение, здоровайтесь первым - всегда, независимо от того, женщина вы или мужчина, топ-менеджер или рядовой сотрудник, пожилой человек или юноша. Если в кабинете у человека, к которому вы пришли, находятся другие люди, ограничьтесь общим поклоном и приветствием. Затем обменяйтесь рукопожатием с тем, кто вас пригласил. Приветствуя кого-либо, не ограничивайтесь лишь формальным «Здравствуйте». Назовите собеседника по имени.

При знакомстве, когда вас представляют или вы представляетесь сами, не спешите подать руку. Тот, кому вас представляют, должен сделать это первым. Помните: согласно деловому этикету, на официальной встрече целовать дамам руку не принято (по правилам светского этикета целуют руку лишь замужним женщинам и лишь в помещении). Если вы сидите, по возможности вставайте при приветствии. При этом руководствуйтесь здравым смыслом. Если вдруг вы не можете встать (например, из-за тесноты и неудобства), поприветствуйте других людей сидя, но извинитесь: «Извините, что я не встаю, здесь несколько тесно».

Как пожимать руку

Если вы подошли к группе людей и обменялись рукопожатиями с одним человеком, нужно пожать руки и остальным. Не принято обмениваться рукопожатием через порог, стол или над головой человека, сидящего между вами. Не пожимайте руку собеседнику, держа вторую в кармане. Один из насущных вопросов бизнес-этикета: нужно ли пожимать руку женщине? Ответ однозначный: да. Женское рукопожатие ничем не отличается от мужского. Светский этикет предполагает, что женщина первая протягивает руку мужчине. В деловом же этикете первым подает руку руководитель, даже если подчинённый - женщина.

Рукопожатие ладонью вверх свидетельствует, что человек хочет передать контроль собеседнику. Когда человек, пожимая руку партнёра, покрывает его ладонь своей, он демонстрирует свою власть и доминирование. Если вас не устраивает подобная позиция, накройте его правую руку своей левой. Бизнес-этикет не приветствует рукопожатие обеими руками, поскольку оно предназначено для проявления более близких отношений с людьми. Более того, такой жест люди могут воспринять как попытку проявить снисходительность или покровительствовать. Однако не стоит забывать о кросс-культурных различиях - к примеру, американцы обожают этот жест и считают его уместным в деловых коммуникациях.

Как знакомиться

Если вокруг вас незнакомые люди, не нужно стесняться, смело представляйтесь сами, не ждите, пока вас познакомят. При знакомстве на деловой встрече (конференции, приёме) не стоит сразу рассказывать о своих достижениях и перечислять регалии. Достаточно просто обозначить, чем вы занимаетесь и почему попали на встречу или мероприятие.

Важно уметь не только представлять себя, но и представлять людей друг другу. Человек, которому вы представляете незнакомого ему человека, упоминается первым. Тот, кого вы представляете, - вторым. Знакомя равных по положению людей, представляйте того, с кем вы лучше знакомы, тому, с кем вы знакомы хуже. Мужчину представляют женщине, младшего по возрасту или по служебному положению - старшему.

Когда вам представляют человека, сосредоточьтесь на том, чтобы запомнить его имя, - во время беседы чаще называйте его по имени. Забыв, как зовут собеседника, постарайтесь смягчить ситуацию, корректно переспросив: «Извините, я в последнее время стал немного забывчив, не могли бы вы напомнить своё имя?»

Какой должна быть визитка

Предпочтительно, чтобы визитка была выдержана в строгом лаконичном стиле. Бизнесменам, которые часто работают с иностранными партнёрами, стоит напечатать визитные карточки на языке партнёров - в азиатских странах это особенно приветствуется. Если какая-то информация о вас изменилась, нужно заказать новые визитки: ни в коем случае не исправляйте данные на старых визитках, карточка с помарками и поправками - признак дурного тона. Хорошим тоном для делового человека считается наличие визиток на двух языках - русском и английском. Не стоит делать двуязычную визитку.

Если вы не застали человека на месте, но хотите засвидетельствовать ему уважение, загните правый верхний угол у оставленной вами визитки. Передавать свою визитную карточку с пометкой через третьих лиц - обычай, распространённый в международном деловом общении.

Как завершить встречу

Покидая незнакомых людей, не обязательно персонально прощаться с каждым. А если вы уходите с многолюдного приёма раньше остальных гостей, прощайтесь только с хозяевами встречи. Иначе ваш уход может послужить для участников вечеринки сигналом к тому, что всем пора по домам. Если разговор длится слишком долго, предложите собеседнику познакомиться с новыми людьми, представьте их друг другу, извинитесь и откланяйтесь.

Прощание должно быть коротким - например, обмен рукопожатиями, как при встрече. Заканчивайте беседу вежливо, при помощи универсальных фраз, к примеру: «Было приятно с вами повидаться». Если вам необходимо уйти со встречи раньше, дождитесь паузы в разговоре, встаньте и попрощайтесь, высказав надежду на новую встречу.

Язык тела

Невербальные коммуникации лежат в плоскости как психологии, так и хороших манер: например, разговаривая с людьми, не нужно широко расставлять ноги, горбиться и держать руки в карманах. Довольно прочно утвердилось толкование некоторых типичных жестов. Например, поза «фигового листа» (ладони сомкнуты таким образом, что руки образуют перевёрнутую букву «V») свидетельствует о застенчивости и неуверенности в себе. Если же вы делаете суетливые движения, покачиваетесь из стороны в сторону или прикасаетесь к лицу или волосам, то усиливаете собственное нервное напряжение и отвлекаете окружающих. Излишняя жестикуляция при разговоре не приветствуется. Жесты должны быть сдержанными - собеседников может смутить чрезмерная экспрессия.

Проявляйте уважение к личному пространству: дистанция между вами и собеседником должна быть не менее расстояния вытянутой руки. Бизнес-общение не предполагает разговоров вполголоса или шёпотом. Не делайте шаг вперёд, если собеседник делает шаг назад - тем самым он, возможно, бессознательно пытается дать понять, что вы вторгаетесь в его личное пространство. На протяжении встречи не стоит смотреть на часы - окружающим может показаться, будто вы тяготитесь общением и спешите уйти. Не стоит сидеть, положив ногу на ногу, особенно в кресле. Если оно глубокое, можно слегка вытянуть ноги.

Как провести переговоры

Подготовка переговоров складывается из проработки делового протокола, принятого в среде дипломатов и бизнесменов, и из содержательной части - вопросов, которые следует обсудить. Приглашать партнёров на переговоры следует не менее чем за две недели, чтобы они также смогли подготовиться - это сэкономит время и создаст условия для эффективной коммуникации. Что касается состава делегации, то на переговорах должен быть паритет, то есть равное количество участников с обеих сторон и соответствие должностей представителей с каждой. На встречу приглашаются только те сотрудники, чьё присутствие действительно необходимо. Место проведения переговоров предлагает приглашающая сторона, но приглашённая имеет право как принять, так и отвергнуть его. Не рекомендуется назначать переговоры на раннее утро или поздний вечер.

Когда участников много и они незнакомы, на столе можно расставить карточки с фамилиями. Стороны располагаются друг напротив друга в порядке соответствия должностей. Лицом к двери садятся представители принимающей стороны. Между участниками должно быть расстояние около полутора метров. Первым садится руководитель принимающей стороны.

После приветствия участники должны быть представлены друг другу. Также нужно обозначить их роль и полномочия на переговорах. Первым представляется глава принимающей стороны, затем глава приглашённой делегации. После этого они представляют своих сотрудников: сначала - принимающей стороны, потом - приглашённой. Обмен визитками уместен, если с каждой стороны на встрече присутствует не более семи человек.

Если переговоры ведутся с иностранной делегацией, необходимо заранее условиться о языке переговоров и обеспечить технические средства для переводчиков. Если во время беседы ведётся запись, следует проинформировать гостей об этом. В конце переговоров запись оформляется и к ней прилагается утверждённый ранее план.

Принято, чтобы разговор начинали гости. Не принято перебивать выступающего. В редких случаях, когда действительно необходимо что-то уточнить по ходу речи, можно извиниться и задать вопрос. Ни в коем случае нельзя спорить с представителями своей стороны. Если вы хотите что-то прояснить между собой, нужно попросить перерыв и выйти для обсуждения. На переговорах не место безапелляционным заявлениям, вызовам, резким оценкам и демонстрации превосходства. Если вы замечаете такое поведение с другой стороны, не стоит занимать оборонительную позицию - лучше просто промолчать.

Оптимальная продолжительность встречи - два часа. Если переговоры затягиваются, необходим получасовой перерыв на кофе. Если у вас есть подарки участникам встречи, то они преподносятся после переговоров.

Алкогольные напитки во время переговоров не подаются. В редких случаях (например, подписание важного контракта) в самом конце переговоров может быть предложено шампанское - но это скорее символический жест.

Приём бизнес-партнёров

Встречать гостей в аэропорту должен соответствующий по рангу руководитель делегации. Он обычно прибывает в сопровождении двух-трёх человек. Руководитель принимающей фирмы может не сопровождать гостей во время всех поездок. Существует негласное правило (не категоричное, но желательное) - если гость приезжает с супругой, то и принимающий руководитель приезжает на первую встречу в сопровождении супруги. Первым представляется глава принимающей стороны. Затем он представляет супругу, после этого сотрудников (в порядке убывания должностей).

Заранее продумайте, как рассаживать гостей по автомобилям, чтобы всё прошло без заминок. Самым почётным местом считается заднее сиденье наискосок от водителя. Его занимает руководитель делегации гостей. Он первым садится в машину и первым выходит. Если руководитель встречающей стороны приезжает за рулем личного автомобиля, то почётное место для гостя - рядом с ним. Нормы вежливости предполагают, что перед руководителем откроют дверь. Это делает водитель, охранник или сотрудник, но ни в коем случае не женщина.

Провожая гостей до гостиницы, расстаньтесь с ними не на улице, а в вестибюле. Там же можно договориться о протокольном визите.

Мобильный этикет

Звонить на мобильный телефон по деловым вопросам нужно в рабочее время, в будни им считается временной промежуток с 09:00 до 21:00. Всегда отключайте телефон во время переговоров и совместного обеда. Мелодия звонка должна быть нейтральной (классическая телефонная трель, ненавязчивая мелодия или просто виброзвонок без звука). Если вы позвонили кому-то и включился автоответчик, не бросайте трубку. Представьтесь и попросите перезвонить вам, когда это будет удобно. Если на ваш звонок не ответили, перезванивайте не ранее чем через два часа - владелец телефона увидит пропущенный вызов и перезвонит. Невежливо ждать более шести гудков - лучше положить трубку после пятого звонка. Не стоит спрашивать о наличии времени у собеседника, если вы звоните в рабочее время по конкретному короткому вопросу.

Заканчивает разговор тот, кто его начал. Если соединение прервалось, перезванивает тот, кто звонил. Лучше всего отвечать после второго-третьего звонка - если вы берёте трубку сразу же, то звонивший может не успеть сосредоточиться. Не сбрасывайте звонок - это невежливо. Нужно ответить и попросить перезвонить (или же пообещать перезвонить) через конкретный промежуток времени, скажем через два часа. Не надо извиняться в конце разговора за то, что отняли у собеседника время, лучше просто поблагодарите за возможность поговорить о вашем деле. Не давайте номера мобильных телефонов без согласия их владельцев.

Книга предоставлена издательством «Манн, Иванов и Фербер».