Как вернуть старых клиентов и найти новых? Скорая триггерная помощь: реанимируем ушедших клиентов

Проблема потерянных клиентов актуальна для любого бизнеса, и каждый решает ее по-разному. Одни считают, что возвращать клиентов дорого и не нужно, и делают ставку на удержание уже имеющихся, другие ищут причины ухода. Я считаю, что клиента, который в скором времени откажется от ваших услуг, можно распознать по целому ряду признаков. И если вовремя принять нужные меры, его можно не только удержать, но и сделать лояльным.

Светлана Нежинцева,

руководитель и собственник, сувенирный сервис «Семицвет»

В этой статье вы прочитаете:

Как вернуть клиента, ушедшего навсегда

10 способов работы с потерянными клиентами

Как не потерять клиента

Как вернуть клиента , отказавшегося по разным причинам от услуг вашей компании? Этот вопрос мучает почти всех руководителей. Для начала давайте определимся, кого мы будем считать потерянным клиентом. С точки зрения здравого смысла ясно: если клиент давно не покупает, он потерян. Но как определить этот период - давно? На какие временные рамки ориентироваться? За 14 лет работы компании в сфере сувенирного сервиса у нас бывали случаи, когда клиенты совершали покупки после двух-трехлетнего перерыва. А бывало и так, что клиент покупал регулярно, а позже выяснялось, что по крупным заказам он работает с другими поставщиками. Считать его потерянным или нет?

Долгие годы работы с b2b-клиентами помогли мне выделить пять универсальных признаков покупателя, который в ближайшее время может отказаться от услуг компании.

Пять признаков потерянного клиента

Итак, первый признак того, что клиент решил покинуть вашу компанию, - это отсутствие запроса от него в течение определенного времени. В нашем бизнесе клиенты приобретают корпоративные подарки и бизнес-сувениры накануне какого-либо праздника. Они заранее интересуются ценой продукции, наличием ее на складе и доставкой, просят подобрать варианты и что-то посоветовать. Клиент еще не дозрел до покупки, но уже закинул удочку. По такой схеме у нас формируется 99 % заказов. Если за три месяца от клиента не поступило ни одного запроса, можно сказать наверняка: мы его потеряли.

Второй признак - клиент обращается с запросами, но до заказа дело не доходит. Причины он может называть самые разные, в продажах это называется «социально приемлемое объяснение». Но если клиент делает три запроса подряд, которые не заканчиваются покупкой, это еще один признак его ухода. Мы для себя определили число 3 как критическое.

• Система продаж в период спада: как выстоять и приумножить выручку

Третий признак - клиент не отвечает на наши письма и обращения, его не оказывается на месте в момент звонка. Многим знакома такая ситуация. Если со стороны компании соблюдены все правила коммуникации (текст писем побуждает к ответу, звонки заранее согласовываются), а ответа все равно нет, значит, мы потеряли клиента.

Четвертый признак - клиент совершает покупки, но резко сократил объем заказов. Такая ситуация характерна для постоянных клиентов. Если при очередном запросе объем закупок резко сократился, это может означать, что львиная доля заказов ушла к нашему конкуренту.

И конечно, не стоит забывать о том, что лояльность клиента зависит от поставщика товара или услуги: выполняются ли заказы в срок, соблюдаются ли все договоренности, насколько качественной является продукция. Если мы по какой-то причине подводим клиента, он остается недоволен, и это может привести к его уходу.

Отслеживание вышеперечисленных признаков наравне со статистикой продаж поможет вовремя выявить потенциального потерянного клиента и, возможно, получить еще один шанс (таблица 1).

Таблица 1. Анализ причин ухода клиента

Прежде чем возвращать клиента, определите его ценность

Итак, вы выявили потенциального отказника и, возможно, уже определили причины его ухода. Как же вернуть клиента? Прежде чем проводить мероприятия по возврату клиента, неплохо было бы понять, насколько он ценен для вашей компании. На первый взгляд в этом может помочь классическое правило Парето: 20 % клиентов приносят 80 % прибыли. Исходя из собственной практики, могу сказать, что наша компания получает 75 % прибыли и заказов от 25 % «золотых» клиентов. Около 40 % клиентов обеспечивают нам 20 % прибыли, еще 35 % клиентов - 5 % прибыли и заказов (таблица 2).

• Повышение лояльности клиентов: 4 шага к сердцу покупателя

Согласно элементарной логике, если потерянный клиент относится к группе «Медь», средства, которые вы потратите на его возвращение, не оправдаются. И так происходит в большинстве случаев. Но из любого правила бывает исключение: может статься, что этот клиент не входит в группу «Серебро» только потому, что мало знает о компании. Или же - да, он покупает мало, но проявляет к вам рекомендательную или оценочную лояльность, что позволяет расширять «золотую» и «серебряную» группы. Тогда потеря такого клиента обернется для вас потерей еще нескольких потенциальных заказчиков.

Таблица 2. Ценность клиентов для компании

Методы возврата потерянного клиента

Недавно я открыла для себя эффективность регулярных маркетинговых мероприятий. Это могут быть заседания клиентского клуба, круглые столы, семинары, мастер-классы. Это позволяет не потерять клиентов. 100 % участников таких мероприятий, в том числе приглашенные клиенты, проявляют к нам контактную лояльность, 80 % оставляют отзывы (оценочная лояльность), около 50 % участников после мастер-класса размещают заказы (финансовая лояльность), а 30 % участников рекомендуют наши мастер-классы своим коллегам. Кроме того, мероприятия анонсируются СМИ.

В результате долгосрочной работы с клиентом многие аспекты сотрудничества начинают восприниматься им как должное и теряют свою ценность. Чтобы вернуть клиента, иногда полезно напомнить ему, какие преимущества он получает, работая с нами. И здесь совсем необязательно говорить исключительно о скидках. Это может быть возможность резерва товара до оплаты, бесплатная доставка или чтото еще. Важно сделать акцент на том, что эти сервисы у клиента уже есть. Это позволит изначально не потерять клиента.

Опрос клиентов с просьбой оценить работу компании - еще один маркетинговый инструмент, который я использую ежемесячно. В период с 1-го по 5-е число каждого месяца мы просим наших клиентов, получивших коммерческие предложения по запросам и готовые заказы в прошлом месяце, оценить нашу работу. Анкета состоит из 3–5 вопросов не только о самой продукции, но также о работе отделов. Все клиенты, предоставившие ответы, получают от нас подарки.

Данный метод работает при условии грамотной формулировки вопросов и оперативной реакции на негативные отзывы. Так, в июле 2011 года один крупный заказчик выказал свое недовольство работой клиент-менеджера. Однако он работает с нами до сих пор - просто с другим сотрудником.

Недовольному заказчику, которого мы подвели каким-либо образом, в качестве компенсации мы предлагаем дополнительные услуги, оказание непредусмотренного для этой категории клиентов сервиса, бесплатный заказ на определенную сумму и т. д. Заказчику, резко сократившему объем заказов, мы предлагаем зафиксировать цены на товары и услуги на некоторый период времени при условии, что он будет делать закупки на определенную сумму. Этот метод требует особой осторожности, внимательности и рациональности.

Одно из наиболее частых требований недовольных клиентов - предоставление скидки на следующий заказ. То есть, если клиент обоснованно недоволен полученным заказом на сумму 20 000 руб., он предлагает: «Хорошо, сейчас я заберу продукцию, а вы мне сделайте скидку 20 % при следующем заказе».

Казалось бы, вполне логичное предложение. Но если его следующий заказ будет на 200 000 руб.? Вы будете вынуждены подарить клиенту сумму, в два раза превышающую сумму проблемного заказа. Мы в таких случаях действуем двумя путями: возвращаем 20 % от суммы проблемного заказа на счет клиента или учитываем эти 20 % при следующем заказе.

Эффективным методом поделился один из наших клиентов: «У нас большая компания. Процесс перехода с подрядчика на подрядчика связан с множеством согласований, проверок и юридических тонкостей. Поэтому, если мы замечаем, что выбранный нами поставщик делает ошибки, мы предлагаем ему провести переговоры. На переговорах мы высказываем претензии, которые есть у нас к поставщику.

Поставщик в ответ высказывает нам свои претензии - например, по системе оплаты или срокам согласования. В результате у нас появляется понимание причин, приведших к данной ситуации. По итогам переговоров составляется план по устранению недостатков. И если стороны выполняют договоренности, мы продолжаем работать с этим поставщиком». На мой взгляд, это идеальный способ решения любых конфликтных ситуаций, и отличный метод вернуть клиента.

Важно всегда быть на связи с клиентом, особенно если вы обнаружили у него вышеперечисленные признаки. Можно делать рассылку с перечнем сервисов, бонусов и скидок. Сообщать о новостях рынка в целом и компании в частности. Организовывать поздравительные кампании типа «Спасибо, что вы с нами!». Предоставлять клиенту отчетные данные о статистике отзывов и перечни позитивных и негативных отзывов с публикацией плана по устранению недостатков.

Приведенные методы могут быть использованы избирательно,чтобы не потерять клиента или вернуть потерянного. В зависимости от того, на какой стадии отказа от работы с вами находится клиент, они будут работать по-разному (таблица 3).

Таблица 3. Методы возврата клиента в зависимости от причин его ухода

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Какие шаги следует предпринять, чтобы вернуть клиентов
• Каких советов нужно придерживаться, чтобы вернуть потерянных клиентов
• Как вернуть клиентов, которые давно ничего не покупали
• Как вернуть ушедших клиентов на рынке B2B
• Какие чаще всего допускаются ошибки при возврате клиента

Важным фактором в любом деле является сохранение постоянных клиентов и поддержание с ними лояльных взаимоотношений. Привлечение новых покупателей для малого бизнеса всегда намного затратнее, нежели ведение базы уже имеющихся. К тому же, по статистике у стабильных клиентов средний чек меняется только в сторону увеличения, что наиболее благоприятно для деятельности компании. И напротив, уход покупателей после первой же покупки наносит значительный ущерб вашему делу. Это действительно так. Поэтому проблему «Как вернуть клиентов» нужно рассматривать детально.

Как вернуть клиентов: пошаговый алгоритм

Шаг 1. Узнаем и анализируем предысторию

Прежде чем перейти к действиям, нужно выяснить, почему человек отказался от ваших услуг (это актуально при отсутствии предварительного прямого общения с ним). Побеседуйте с сотрудниками, которые обслуживали клиента, и расспросите их о важных деталях покупки.

Чем больше вы соберете информации, тем лучше. Так что не торопитесь с выводами. Обдумайте каждую мелочь так, чтобы можно было совершенно точно отыскать причинно-следственную связь с потерей клиента. Собранные вами сведения позволят усовершенствовать предложения компании на рынке, чтобы в дальнейшем исключить подобные ситуации.

Шаг 2. Напрямую обращаемся к клиенту

Вооружившись собранной, проверенной и обдуманной вами информацией, можно непосредственно идти на контакт с клиентом, чтобы его вернуть. Здесь выбор за вами: будет это телефонный разговор или личная встреча с глазу на глаз. Если даже покупатель пренебрег услугами компании по вашей вине, все равно не стоит начинать диалог с раскаяний и оправданий. Лучше поставить перед ним два актуальных вопроса:

• Почему вы отказались от покупок в нашей компании?
• Что нужно предпринять, чтобы вы изменили свое решение?

Спросив об этом клиента, вы абсолютно ничего не потеряете. Напротив, многие покупатели поймут, что вы неравнодушны к их мнению и готовы изменить стиль работы, чтобы их удержать.

3 простых шага для выбора идеального клиента вы узнаете на тренинге .

Независимо от полученного результата, внимательно выслушайте человека и не перебивайте его. Не следует придерживаться оборонительной позиции и воспринимать на свой счет все сказанное, так как в дальнейшем это может вам навредить. На данном этапе основная цель – прояснить реальную обстановку, чтобы понять, как вернуть клиента.

Кроме того, если вы не совсем понимаете, что имеет в виду собеседник, не нужно стесняться задавать наводящие и даже уточняющие вопросы. По окончании диалога поблагодарите его за выделенное для разговора время, полученные разъяснения и информацию об обстоятельствах покупки. Также можно принести извинения за возникшие неудобства. Постарайтесь заверить клиента от лица компании, что вы предпримете все надлежащие меры для устранения досадного недоразумения.

Шаг 3. Определяем тип проблемы

Итак, собрано достаточно сведений и мнений от сотрудников (внутренние) и от клиента (внешние), которые позволяют вам понять, какая проблема стоит перед компанией. Самые распространенные трудности вызывают цена и качество обслуживания. Для урегулирования данных вопросов могут потребоваться коренные изменения в работе вашей структуры в целом.

Шаг 4. Принимаем окончательное решение о том, хотим ли мы вернуть клиента

Прежде чем решать проблему «Как вернуть бывших клиентов», задумайтесь, оправдаются ли ваши усилия? Разумеется, любой покупатель важен для бизнеса, но бывают случаи, когда расходы на их возврат превышают прибыль от упущенных покупок. Если ваша компания привлекает клиентов минимальными ценами на продукцию (услуги), вероятно, стоимость и является тем мотиватором, благодаря которому люди лояльны именно к вам, а не к конкурентам.

Иначе говоря, постарайтесь понять, нужно ли прилагать усилия для удовлетворения запросов одного человека или группы людей, чтобы вернуть определенных клиентов, лишаясь при этом всех остальных. Посмотрите на покупателя как на рядовую инвестицию, которая может стать рентабельной или убыточной.

Шаг 5. Отвечаем на вопросы

Иногда для принятия судьбоносного решения нужно всего лишь ответить на ряд вопросов:

1. Что нужно сделать для возвращения клиента?
2. Велик ли шанс, что после проведенных поправок покупатель вернется?
3. Во что выльются изменения на благо клиентов?
4. Какой реакции на перемены ждать от остальной лояльной аудитории?

Совет 1. Признайте собственные ошибки

Более всего вредит отношениям нежелание признавать свои ошибки, в том числе при работе с клиентами. Поинтересуйтесь откровенно у своего покупателя, в восторге ли он от ваших услуг? Нередко бывает, что человека не устроило ваше обслуживание, а он промолчал о том, что ему не нравится. Просто ушел к конкуренту. Как вернуть старого клиента? Признайте свои ошибки! Это поможет. Если вы допустили оплошность в общении с покупателем, исправьте её, принеся ему извинения. Если все получится, человек вернется в компанию, став еще преданнее и лояльнее.

Совет 2. Выясните, что привлекло клиентов в ваших конкурентах.

Оцените реальные достоинства своих конкурентов. Доступная цена, комфортное обслуживание, доброжелательный к клиентам персонал могут послужить серьезными преимуществами в конкурентной борьбе. Если покупатель избрал другую фирму исходя из этих критериев, то вам, скорее всего, нужна реформация всей компании. А может, и нет. Всё определяют рациональность таких перемен и, разумеется, оценка выгоды от конкретного клиента.

Совет 3. Приложите все усилия, чтобы достичь прежнего уровня.

Между тем, не стоит перекраивать весь бизнес под бывшего клиента. Скорее всего, достаточно урегулировать лишь некоторые вопросы. Пользуясь этой тактикой и не давая покупателю навсегда уйти к конкурентам, пытайтесь уладить с ним отдельные аспекты, чтобы его вернуть. Не забывайте о желании сделать из маленького «да» большое «конечно».

Совет 4. Обратите внимание на человеческий фактор.

Без сомнения, кадры решают все. Во всяком случае, многое. Возможно, причиной ухода покупателя по-английски и послужил ваш персонал, который напрямую с ним контактировал. Как вернуть старого клиента? Попробуйте сделать ротацию, доверив другим сотрудникам ответственность за работу с ним. Или прикрепите проблемного человека к конкретному менеджеру, чтобы он обращался к нему с любыми вопросами.

Совет 5. Создайте сложности ухода.

Если мы сооружаем преграды, покупатель осознает всю сложность своего перехода к конкуренту. Во всяком случае, начинает понимать, что его уход финансово не выгоден компании. К примеру, производитель применяет особые компоненты для выпуска своей продукции, и замена их на сходные по функциям, которые предлагает поставщик-конкурент, повлечет за собой реконструкцию, перенастройку линий и прочие материальные/временные затраты. В данном случае выгоднее продолжить сотрудничество с действующим партнером, чем искать нового.

Совет 6. Будьте в контакте с клиентом.

Проверенный способ, как вернуть клиентов и избежать их дальнейшей утечки, – это сохранить взаимный канал общения. Определите периодичность для напоминания людям о своей компании. Подумайте, что интересно конкретному человеку и как вы будете полезны для него. При общении намекните, что вы цените его в роли потребителя и вам приятно иметь с ним дело.

Совет 7. Информируйте клиента.

Новинки, акции, полезные мероприятия компании – прекрасный предлог для дополнительного общения с потребителями. Вы можете контактировать с ними по телефону, в социальных сетях или делать почтовую рассылку по интернету. Не теряйте лишнего шанса наладить с покупателями тесный контакт, чтобы потом не пытаться их вернуть.

Совет 8. Предложите скидку.

Скидки – самый популярный и беспроигрышный вариант активизации и даже возвращения клиентов. Для тех людей, которые приостановили покупки в силу материальных сложностей, это реальный способ вернуться к вам снова. Однако со снижением цен не стоит усердствовать, иначе можно попасть в непростую ситуацию, когда придется постоянно приносить прибыль в жертву. Лучше придумайте более выгодный способ разбудить «уснувших» покупателей.

Совет 9. Проведите промоакцию.

Отличное средство для оживления потребительской аудитории – это придумать акцию и растянуть её на 2-3 каталога. Но можно обойтись и одним. Главное – продемонстрировать творческий подход! Приготовьте интересные тематические подарки вместо дезодоранта или тривиального крема для рук. Проведите награждение в виде лотереи и разыграйте её среди людей, совершивших покупку. Можно провести даже беспроигрышную лотерею, где каждый без исключения будет удостоен приза за заказ. Здесь подойдут разнообразные подарки – от губного бальзама до косметических кремов и даже парфюмов премиум класса. Это уже на ваш выбор. Пригласите покупателя на офисное мероприятие по случаю выхода свежего каталога и презентуйте ему последние новинки в виде пробников. Короче говоря, проявите изобретательность в вопросе, как вернуть бывших клиентов.

Совет 10. Обновите базу данных.

Согласитесь, что контакты наших потребителей полезны только тогда, когда они используются рационально. Проверьте, актуальны ли статус и данные клиента, вовремя ли он получает сообщения о ваших новинках и каталогах, о проведении акций и скидках. Сохранилась ли у вас возможность связаться с ним при необходимости? Обновлять клиентскую базу нужно полностью с учетом тех, кто давно не делал заказов. Жизнь показала, что безнадежно утраченных потребителей не бывает, многих можно вернуть.

Как вернуть клиентов, которые давно ничего не покупали, с помощью партизанского маркетинга

Вернуть интерес клиентов, используя партизанский маркетинг, можно бюджетными средствами или вообще бесплатно. Метод прост, но эффективен. Он особенно интересен для бизнеса в сфере услуг, где компании стараются продвигать новые товары.

Партизанский маркетинг – это несправедливо забытый способ профессионального общения с клиентами по электронной почте. Имеется в виду не бесконтрольная рассылка спама в нарушение всех правил деловой переписки. Это не просто не работает, спам моментально превращает потенциального клиента в ярого противника, чем приносит непоправимый вред бизнесу. Поэтому вопрос «Как вернуть клиента» таким способом не решается.

Ежедневно по всему миру происходят какие-то события и праздники. Чтобы быть в курсе, нужно просто полистать календарь. И вы увидите, что кроме национальных торжеств, Нового года, Международного женского дня и религиозных событий, люди отмечают профессиональные праздники. Если каких-то специфических дат в календаре нет, их можно придумать. Например, день возвращения птиц, день восходящей звезды, карнавал зеленого света и т.п. Не имеет значения, что вы будете праздновать, главное – креативно обратиться к вашим потребителям.

Вам нужно просто зайти в клиентскую базу или заглянуть в забытую записную книжку, подготовить доброе письмо и отправить по адресам, ожидая обратной связи. Этот элементарный способ таит в себе важные секреты, не зная которых вы не получите желаемого результата и никогда не узнаете, как вернуть клиентов, которые давно ничего не покупали.

Секрет первый, самый главный : не имеет смысла заниматься веерной рассылкой одного электронного письма всем своим покупателям. Ведь база клиентов всегда формируется детально. Она включает не только ФИО, адреса и контакты людей, но и ряд персональных данных – дату рождения, должность и др. Любое приветственное или поздравительное письмо следует адресовать поименно, обращаясь к человеку по имени и отчеству (если необходимо). Для каждого из нас очень важно собственное имя. Поэтому здесь ошибиться нельзя, иначе ваше благое дело может показаться клиенту коварным расчетом, и он ответит вам массой негатива или полным пренебрежением, сводящим на нет усилия по его возвращению.

Секрет второй: не нужно растягивать содержание письма и вставлять в него некие просьбы. Обычно подобные «поздравлялки» присылают как напоминание о давнем долге или в надежде навязать свой продукт. Желательно провести маленький эксперимент, представив себя на месте клиента. Если вас неожиданно поздравляют и тут же о чем-то просят, как вам это понравится? Праздник должен приносить радость, поэтому не нужно омрачать его некорректными письмами, если вы действительно хотите вручить подарок. Текст следует составить из понятных и искренних слов, которые, возможно, помогут вам вернуть бывших клиентов.

Секрет четвертый: используйте эффект неожиданности. Опять представляем себя клиентом, который вдруг получил поздравление от своего старого партнера. И уже неважно, какими были ваши взаимоотношения в прошлом – продуктивными и приятными или не очень. Со временем все люди меняются. Если у вас появился случай напомнить о себе и возобновить давние связи, тогда ставьте себе «отлично» за то, что нашли способ, как вернуть старого клиента.

Секрет пятый : придерживайтесь канонов деловой переписки. Не забывайте указывать тему писем, чтобы они не попадали сразу в спам. Избегайте больших по весу и формату вложений – согласно этикету, не принято грузить адресатов, увеличивая их трафик. Создавайте электронную подпись, используя принципы корпоративной этики: должность отправителя, имя с фамилией, телефонные контакты, web-сайт, город, адрес компании и рабочий режим. Данная информация понадобится клиентам, которые закажут ваши услуги. В противном случае, для чего вы все это начинали?

Не отказывайтесь от такой простой возможности привлечь внимание покупателей в пользу вложения колоссальных средств в наружную и телерекламу. Возьмите и проверьте данный метод на деле!

6 этапов, чтобы вернуть ушедших клиентов на рынке B2B

Этап 1. Разработка критериев

С учетом особенностей бизнеса все компании пользуются собственными критериями при определении окончательной потери потребителей.

Во-первых, кого можно называть клиентом. Практические ответы на данный вопрос разнятся: одни считают клиентом предприятие, завершившее свою покупку, другие утверждают, что для звания заказчика достаточно проведения переговоров с заинтересованным субъектом.

Во-вторых, принимается во внимание продолжительность прекращения контактов с потребителем. В этом случае клиент может консультироваться с менеджерами компании, проявлять интерес к коммерческим предложениям, запрашивать счета и даже вести переговоры, однако не деле прекратить покупки продукции у данного поставщика. В такой ситуации продавец нерационально расходует свои ресурсы, поэтому важно научиться распознавать подобные явления и вовремя на них реагировать. Тогда вы всегда сможете вовремя вернуть ушедших клиентов.

В-третьих, берется в расчет потенциал покупателя, который влияет на стратегию работы компании. Либо она возвращает пропавшего клиента, либо завершает дальнейшую его проработку. Ведь общение с каждым заказчиком затратно по времени, поэтому выгодно расходовать его на тех субъектов, которые:

• нуждаются в услугах, материалах или оборудовании, поставляемых компанией в привлекательных для них объемах;
• имеют финансовые возможности для реализации данной потребности.

Этап 2. Создание системы отчетности по потерянным клиентам

Современная система отчетности, воплощенная в самых востребованных компьютерных программах, позволяет легко выявлять потерянных клиентов, чтобы их вернуть. Однако это возможно только тогда, когда все контакты с заказчиком, а также предоставленная ему коммерческая документация регистрируется в системе.

В то время как сведения о выставленных счетах, накладных и счетах-фактурах имеются в любой популярной программе учета, сведения о контактах, как правило, там не отражаются. Это возможно при наличии развернутой CRM либо аналогичной системы учета коммерческих отношений с заказчиками. К таковым относятся система управления проектами или планировщик задач. В любом случае для первичного анализа подойдут рукописные и электронные отчеты, составляемые менеджерами по продажам в ходе общения с покупателями.

Работу, направленную на возвращение бывших клиентов, нужно осуществлять регулярно. Динамика количества ушедших и вернувшихся заказчиков должна стать обязательным показателем уровня управленческого учета фирмы. Только тогда проработка этого контингента клиентов принесет ощутимую пользу. Ввиду того, что практически везде итоги деятельности подразделений подводятся ежеквартально, анализ эффективности мероприятий, направленных на возврат пропавших покупателей, резонно проводить с такой же периодичностью.

Для получения оперативных данных о проработке бывших клиентов и подведения экспресс-итогов за конкретный отрезок времени необходимо полностью перейти на специализированное программное обеспечение, оставив в прошлом практику хранения информации о коммерческих контактах на бумаге.

Не помешало бы упорядочить сам способ внесения контактных данных с указанием ФИО ответственного представителя клиента и краткого содержания переговоров с ним. Ввиду того, что данную информацию сотрудники компании фиксируют неохотно, полезно было бы предусмотреть для них материальное стимулирование за дополнительный вид работы, направленный на то, чтобы вернуть клиентов.

Этап 3. Составление и актуализация списка потерянных клиентов

Таким образом, отчет составлен, все потерянные клиенты внесены в исходный список. Далее вы должны отсеять их согласно потенциалу, что позволит удалить из перечня мелких и разовых покупателей, чтобы вернуть более значимых.

Затем полезно получить сведения о причинах ухода клиентов из внутренних источников. Имея в распоряжении систему CRM с объективной информацией о коммерческих связях, можно использовать её показатели. Если такие удобства не предусмотрены, следует опросить менеджеров, которые обслуживали пропавших заказчиков, и выяснить причины ухода. Иногда подобные расспросы помогают получить телефоны контактных лиц, с которыми работал ваш сотрудник.

Если контактную информацию клиента невозможно извлечь из внутренних источников, нужно использовать внешние. Чаще всего телефоны и адреса публикуют на сайтах предприятий, в справочниках организаций, электронных базах данных.

Заметим, что некоторые руководители признают неизбежность проработки утраченных заказчиков, когда их численность уже бросается в глаза. Поэтому даже при больших усилиях и использовании всех возможных источников координаты части базы ушедших клиентов и причины их отказа найти практически невозможно.

Однако, если работа с такими клиентами станет систематичной, а не разовой, если упомянутые во втором этапе упорядочение и материальное стимулирование будут реализованы и начнут действовать эффективно, то количество компаний, связь с которыми прервалась, со временем будет сокращаться до оптимальных величин.

Этап 4. Разработка стратегии возврата потерянных клиентов

Прежде чем подумать, как вернуть бывших клиентов, и создать стратегию своей компании, часто проводят опросы на тему «Почему вы отказались с нами работать?». Обычно, такая постановка вопроса дает слабый результат. Зато отрицательных эмоций клиентов и исследователей собирает предостаточно.

Поэтому задавать подобный вопрос следует только в случае полной готовности сделать пропавшему заказчику интересное и выгодное предложение. Именно для этого и создается стратегия возврата при утечке клиентов.

Она призвана отвечать на ряд важных вопросов:

• Какие группы клиентов будут охвачены мероприятиями по их возврату? Нужно непременно сегментировать ушедших людей по территориальному и отраслевому признакам, по вероятным причинам отказа от компании, по их коммерческому потенциалу. Это позволит разбить один общий список утраченных покупателей на несколько мелких и над каждым из них поработать максимально эффективно, используя подходящие методы воздействия.
• Какие способы продвижения будут использованы? Всё определяют финансовые и человеческие ресурсы компании, а также число клиентов, которых нужно вернуть. В основном используют несколько путей продвижения, таких как реклама в Интернете и в СМИ, обзвон потребителей сотрудниками или специалистами call-центров, электронные и почтовые рассылки, выставки и семинары.

Прежде чем продумать стратегию и избрать способы продвижения, необходимо рассчитать экономическую выгоду от их использования. Одновременно следует учесть, что в реальности затраты на возврат ушедших клиентов намного выше расходов на привлечение новых потребителей. Каждый из сегментов покинувших вас заказчиков требует своего канала продвижения.

• Кому доверить общение с ушедшими клиентами, чтобы их вернуть? Данную проблему решают по-разному: одни поручают это менеджерам, которые изначально вели покупателя, другие используют новичков, третьи доверяют маркетологам или работникам call-центров.

Если сегментация сформировала несколько обширных групп клиентов, то с учетом их географического удаления, коммерческого потенциала или причины отказа от покупок можно поручить работу с ними нескольким сотрудникам. Так, самым крупным заказчикам можно назначать встречи и переговоры, а чтобы вернуть мелких покупателей иногда достаточно простого обзвона.

• Какие условия будут предложены каждой группе клиентов для их возврата? По итогам сегментирования потребителей, отказавшихся от сотрудничества, вы можете получить несколько обширных списков фирм, при встрече с которыми потребуется сделать им интересные предложения.
• Как будет проходить стимулирование процесса проработки утраченных клиентов?

Этап 5. Проведение мероприятий по возврату клиентов

Разработав и утвердив стратегию, пора начинать процесс ее реализации. Здесь важно учесть, что причин отказа от поставщика довольно много, и они могут определять отношение клиентов к представителям компании в диапазоне от полного забвения до враждебности. С учетом этого и поведение фирмы меняется по ситуации.

Всех клиентов, которые перестали сотрудничать с вашей компанией, условно можно разделить на две большие группы:

1. Клиенты, которых переманили конкуренты;
2. Клиенты, неудовлетворенные вашим товаром/услугой, качеством обслуживания и т.д.

Кто-то из читателей скажет, что первую группу можно смело включить во вторую, т.к. если конкуренты переманили, значит, клиент чем-то недоволен. Отчасти согласен: ведь если бы его все устраивало, то зачем уходить? Вместе с тем представим, что мы и конкурент продаем одно и то же, примерно по одной стоимости, и клиенту не принципиально, кто будет поставщиком; именно тогда активность конкурента станет причиной ухода клиента. Или в ситуации, когда мы на время забыли о клиенте, конкурент имеет возможность перехватить его. Здесь хочется вспомнить старую метафору о клиенте: клиент - это дойная корова, и если мы убрали руку с вымени, там очень быстро появляется другая рука. То есть появление конкурента (другой руки) стало причиной ухода от вас, а не недовольство клиента по отношению к вам.

Разберем каждую из групп причин и ответим на вопрос «КАК вернуть?», т.е. поговорим о действиях, необходимых для возврата.

КЛИЕНТ УШЕЛ ПО ПРИЧИНЕ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ КОНКУРЕНТОВ

Как уже озвучено выше, связано это с активностью персонала компании конкурента. И здесь важным является не только алгоритм возврата ушедшего, но и инструменты предотвращения ухода.

Алгоритм возврата:

1. Анализ причин ухода

Важно понять, чем его «зацепили» конкуренты. Возможно, они «держали руку на пульсе» и лишь чуть опередили вас в своем предложении; возможно, клиенту все равно у кого покупать; возможно, специалист другой компании был более настойчив, чем вы, а возможно - он более приятен в общении; или клиенту были предложены лучшие условия (если последнее - см. ниже «Клиенты, не удовлетворенные вашим товаром/услугой, качеством обслуживания»).

Как узнать причину? Самый простой вариант - это спросить.

Клиент: «Мы выбрали другую компанию...»

Специалист по продажам: «Подскажите, по каким причинам?» или «Что нам необходимо изменить в предложении, чтобы Вы выбрали нас?»

Можно, конечно, заморочиться и найти причину ухода через третьих лиц в компании клиента. И такой вариант возможен, правда, он чаще всего более длителен по времени (исключение - налаженные связи с другими сотрудниками компании клиента).

Ошибка, наиболее часто допускаемая специалистами на данном этапе, - ДОДУМАТЬ причину за клиента. Постарайтесь отбросить в сторону мысли категории «наверное, ушел потому, что...», «я думаю, начал работать с другими, так как...» и добейтесь реальной причины ухода.

2. Зная причину, составляем алгоритм действий по возврату

Например, если причина ухода - настойчивость конкурента, ваша задача спланировать количество контактов с данным клиентом и придерживаться плана. Уход от плана возможен лишь в пользу увеличения количества контактов.

Если причина - «специалист другой компании более приятен в общении», ваши действия: показать клиенту готовность изменяться (пример: нам важно от клиентов слышать как положительные отзывы, так и конструктивную критику, которая поможет сделать компании шаг вперед ) и задать вопрос о том, что нужно изменить (расскажите подробнее, что конкретно необходимо мне изменить? ). Возможен вариант, когда возвращать клиента будет коллега, а не вы. При этом варианте вопрос изменится на «какие есть пожелания при построении работы между нашими компаниями?»

Развивая последний пример, отдельной причиной можно поставить недоработку персонала с конкретным клиентом по тем или иным поводам: лень, нежелание, несовместимость характеров и т.д. Решение - меняйте специалиста. Необязательно увольнять, можно перетасовать клиентскую базу, т.е. передать клиента другому специалисту.

3. Применяем меры, выработанные на предыдущем этапе

Инструменты предотвращения ухода по причине деятельности конкурентов

Для того чтобы не болеть, кто-то закаляется, кто-то минимизирует контакты, а кто-то делает прививку. Объединяет всех этих людей одно - желание НЕ заболеть и применение мер профилактики вируса. Так и с клиентом - чтобы сохранить с ним долгие отношения, необходимы меры профилактики от действий конкурента.

Этими мерами будут:

• предупреждение действий конкурентов;
• формирование лояльности клиентов.

Какие инструменты, применяемые для предупреждения действий конкурентов, можно использовать?

Снова воспользуюсь метафорами и образами, понятными всем. Работа с конкурентом напоминает военные действия. Как государство готовится к гипотетическому нападению врага? Верно - учениями! Так и возможные «сражения» с конкурентами могут быть предварительно смоделированы в рамках обучения, проводимого для вашего отдела продаж. И выработаны речевые модули и ответы на возражения клиентов в случае «атаки» конкурента.

Ситуация из консультационного опыта.

Клиент обратился с вопросом «как работать на изменившемся рынке? Раньше мы были монополистами, а теперь появилось еще несколько игроков, и специалисты не знают, как работать с возникающими возражениями». Конечно, решение на поверхности - провести . Но этот пример я привел с целью показать, что можно ведь заранее подготовиться к выходу новых игроков и минимизировать потери клиентов. Маловероятно, что вы не знаете о появлении конкурирующих компаний.

То есть тренинг необходим был еще до выхода конкурентов на рынок.

Формировать лояльность к вашей компании можно через:

• стимулирование клиента;
• установление личного контакта;
• создание сложностей ухода.

Стимулирование клиента

Многие используют подарки как метод удержания. Это могут быть подарки компании. Например, новинки или высоковостребованный товар/услугу в первую очередь получают постоянные клиенты. А могут быть и личные подарки ключевым лицам.

Пример

Компания не меняет поставщика, несмотря на то, что она им отчасти недовольна, по причине того, что он «делает подарки топ-менеджменту на дни рождения и профессиональные праздники». Подчеркну, что кавычки в предыдущем предложении указывают, что это цитата. Как бы это для большинства читателей не выглядело странным или забавным, это реальный пример взаимодействия организаций на белорусском рынке.

Установление личного контакта

Выстраивание дружеских отношений - хороший эмоциональный барьер от действий конкурентов. Правда, здесь есть нюансы:

1. Если зайти далеко и клиент стал другом, часто он перестает быть клиентом, а остается только другом.
2. Не все способны дружить с клиентами и поставщиками, т.к. часть людей изначально ориентирована на выполнение задачи, а не на формирование отношений. И дружеские отношения в бизнесе для них чужды.

Создание сложностей ухода

Когда мы ставим «преграды», клиент понимает всю сложность процесса ухода к конкуренту, или, возможно, понимает, что уход чрезмерно затратен для предприятия. Например, компания-производитель использует определенные компоненты для производства своих изделий, и переход на аналогичные по функциям компоненты, предлагаемые поставщиком-конкурентом, потянет за собой модернизацию, переналадку линии и другие финансовые/временные потери. Лучше продолжить сотрудничать с нынешним поставщиком, чем уходить к другим.

КЛИЕНТЫ, НЕУДОВЛЕТВОРЕННЫЕ ВАШИМ ТОВАРОМ/УСЛУГОЙ, КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ И Т.Д.

Как и в предыдущем блоке, будем рассматривать причину, алгоритм работы с причиной и инструменты профилактики ухода клиентов по этим причинам.

Клиент ушел, т.к. недоволен товаром/услугой

Прежде всего необходимо понимать, чем конкретно недоволен клиент, что его не устроило в предлагаемом вами товаре/услуге. Вопросы этого порядка мы задаем как для прояснения причин, так и для понимания, действительно ли есть недовольство. Часто случается, что клиенты боятся сказать вам, что выбрали конкурентов по тем или иным причинам, а первое, что приходит в голову для отказа работы с вами - это плохое качество товара/услуги. Если причина надумана, то по невербальным сигналам (интонации, паузе, другим характеристикам голоса, жестам, позе и т.д.) можно различить попытку обмана со стороны клиента.

Если причина объективна и предлагаемый вами товар/услуга не соответствует требованиям клиента, то вам необходимо оставить о себе хорошее впечатление - впечатление профессионала своего дела. Помните: показав клиенту ваше расстройство, у части из них вы вызовете чувство победы над очередным назойливым продавцом, у части - чувство жалости к вам. Даже в случае окончательного «НЕТ» от клиента мы закладываем задел на последующие контакты.

Меняйте продукт/услугу. Возможно, это первый признак того, что вы где-то отстаете от конкурентов и нужны меры по совершенствованию того, что вы предлагаете, если, конечно, вы не планируете работать на узкий сегмент консерваторов, покупающих один товар многие годы.

Клиент ушел, т.к. недоволен качеством обслуживания

Ключевым моментом здесь является оперативность решения вопроса. Если клиент недоволен, если клиент, что еще хуже, обижен - он будет помнить это долгие годы. Негативная эмоция чрезвычайно сильна. Обиду люди помнят десятилетиями. К примеру, если в детстве мальчик-хулиган постоянно вас обижал, то вы помните это и через 20, 30 и даже 40 лет. Так и с клиентом. Если недовольство не проработано, оно может в глубине души сидеть годами.

Таким образом, если клиент проявляет недовольство, ваша основная задача - прояснить причины и принять не только оперативные меры устранения этих причин, а плюс к этому выработать инструменты предотвращения повторения подобных ситуаций. Помните: когда клиент проговорил свое недовольство, а вы показали готовность к изменениям, более 80% недовольных клиентов перейдут в разряд лояльных.

Клиент ушел, т.к. недоволен новыми правилами работы

Случаются ситуации, когда, к примеру, в силу роста вашей компании вы меняете алгоритмы и бизнес-процессы взаимодействия с клиентом. Части клиентов это, безусловно, не нравится, т.к. привыкли к одним правилам, а теперь надо работать по-другому.

Алгоритм возврата прост и сложен одновременно.

Смоделируем ситуацию, когда клиент сотрудничает с небольшой производственно-торговой компанией. Клиент приучен к тому, что может позвонить в любое время и сделать заказ, т.к. знает, что специалист, ведущий отношения с компанией, на личных договоренностях может вклинить в производственный процесс еще и его заказ. На определенном этапе развития компания-производитель внедряет CRM для оптимизации производственного процесса и сокращения издержек. Специалист по продажам сообщает клиенту, что «теперь появляется необходимость для выполнения заказа выдерживать определенные временные рамки подачи заявки, оплаты и т.д., иначе товара не будет» . Клиент в своем воображении рисует страшную картину последствий: у него нет товара, значит, нет покупателя, значит, нет денег... И приходит к логичному выводу - искать другого поставщика.

В чем ошибка специалиста по продажам? Он проинформировал клиента об изменениях, а должен был «продать» ему изменения процесса взаимодействия между компаниями. То есть в данной ситуации необходимо показать ВЫГОДУ от перехода к новым правилам, чтобы клиент не рисовал у себя в голове страшные картины. Например, один из вариантов фразы, демонстрирующей выгоду клиенту, может быть: «внедрение CRM позволит Вам отслеживать в оперативном режиме, на каком этапе находится выполнение Вашего заказа».

И еще один чрезвычайно важный момент при работе с данной причиной - любые изменения в алгоритме контакта с клиентом должны быть доведены до клиента заранее, а не задним числом, как это можно видеть в некоторых компаниях при взаимодействии с клиентами.

ИНСТРУМЕНТЫ ПРЕДОТВРАЩЕНИЯ УХОДА ПО ПРИЧИНЕ НЕУДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА ВАШИМ ТОВАРОМ/УСЛУГОЙ, КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ И Т.Д.

Мерой профилактики ухода из-за несовершенства вашего товара/услуги, безусловно, является постоянное отслеживание тенденций и потребностей рынка и, как следствие, развитие продуктовой линейки.

К примеру, большинство производителей одежды постоянно обновляют свой ассортимент, и редкий производитель выпустит на прилавок прошлогоднее изделие по причине его неактуальности.

Только реагируя на рынок, мы сможем оперативно реагировать на действия конкурентов в этой области.

Если клиенты уходят не довольные качеством обслуживания, то выход один - работать с персоналом. Кто-то проводит тренинги своими силами, кто-то привлекает сторонние консалтинговые агентства и бизнес-школы, а кто-то разработал (корпоративную книгу продаж) и с легкостью тиражирует их на новых сотрудников. Безусловно, вы можете возразить и сказать, что «если у меня цена ниже, то клиент у меня будет». Возможно, только чаще всего такие покупатели разовые. При общении с участниками тренингов часто заходит дискуссия на данную тему, и многие говорят о том, что «если очень хочется сэкономить, то можно и потерпеть хамское отношение... разок» . В то же время примерно 90% людей в случае долгосрочного взаимодействия говорят о том, что «лучше я немного переплачу и буду обслужен так, как нужно. Да и общаться с обученным, грамотным специалистом всегда легче и приятнее, нежели с тем, который два слова связать не может» .

О мере профилактики ухода по причине недовольства новыми правилами работы я уже говорил выше - это своевременное информирование с демонстрацией пользы для клиента от введения новых правил работы.

Еще одним интересным вопросом в рамках данной темы является дилемма: «а нужно ли возвращать всех ушедших клиентов?»

Мое мнение - «вопрос цены», т.е. прибыли, которую получит ваша компания. Если клиент приносит стабильный доход - нужно возвращать, если же этот клиент раз в год купил на «три копейки», при этом «скушал мозг» и отнял прилично времени, надо взвесить затраты и результат. На одну чашу весов положите то, что дал клиент, на вторую - ваши затраты. И если, к примеру, даже затраченное вами время стоит дороже, чем прибыль от данного клиента, - ответ очевиден.

И в заключение напомню потребительскую особенность: если клиент ушел, а вы ничего не сделали, чтобы вернуть его, то знайте, что отношение клиента к этому примерно следующее: «значит, я так нужен был...», т.е. мы занижаем и без того уже низкую лояльность к нам. Кроме того, любой клиент может об этом рассказать знакомым, друзьям, коллегам. И обратная ситуация: если меры приняты, то мы формируем у клиента ощущение важности его для нас. А это уже репутация вашей компании на рынке…

Они есть у всех: клиенты, которые сделали покупку, но не вернулись снова. Возможно, в прошлом они приобрели у вас один или даже несколько товаров, но после забыли дорогу к вашему магазину. Многие продавцы могут не обратить внимание на этот факт и удалить подобных клиентов из своих списков, но мы бы не советовали сдаваться так быстро.

Согласно исследованиям компании WindsorCircle, привлечение нового клиента может обойтись вам в 4,8 раз дороже, чем удержание старого. Это, пожалуй, самый важный аргумент к действию.

Итак, как вернуть ушедшего клиента? Мы предлагаем простое и недорогое решение со стабильным результатом на долгий период времени.

Всего три шага — и прошлые покупатели снова верны вам, как Хатико своему хозяину.

А теперь поговорим подробнее.

Три простых шага, которые вернут клиента

Шаг 1. Дифференциация списков ушедших клиентов.

Для этого следует разделить клиентов как минимум на три группы, в зависимости от времени последней покупки: 90 дней, 180 и 360 дней назад. Это позволит наиболее эффективно реанимировать, скажем честно, почти потерянную клиентскую базу.

Шаг 2. Создание триггерных писем.

В идеале начинать кампанию можно уже через 3 месяца со дня совершения последней покупки. Но даже через год вернуть клиента еще не поздно. Вся же email-маркетинговая кампания может длиться до победного конца.

С каждым новым письмом следует использовать более выразительный заголовок и более сильные стимулы.

Например, начать можно с заголовка «Мы скучаем по Вам» и простого предложения скидки 10%, потом повысить ставку посланием вроде «Мы что-то не так сказали?» и предложить еще одну, желательно более выгодную скидку.

Даже тем клиентам, которые ушли от вас 9 и более месяцев назад, нужно дать шанс на возобновление отношений с компанией. Стоит напомнить им о вашей великолепной политике возврата, гарантиях или предложить сопутствующие или родственные товары.

Шаг 3. Получение результата.

Так или иначе, один раз эти клиенты поверили в вас настолько, чтобы совершить покупку. Этот огонек отношений можно раздуть, постоянно напоминая в письмах о ценности клиента для вашей компании.

Теперь рассмотрим подробнее, из каких элементов должно состоять письмо, чтобы оно было максимально привлекательным и эффективным.

Анатомия реанимационного письма:

• покажите привлекательную картинку и соответствующий заголовок;
• создайте кликабельное меню наверху письма под баннером;
• вставьте простой текст письма, который даст понять, что вы скучали по своему покупателю;
• в теле письма укажите скидку, выделите ее жирным шрифтом;
• вставьте кликабельные изображения товара и/или фото вашей продукции, которые могут стимулировать клиента перейти по ссылке;
• вставьте яркую кнопку, побуждающую к действию, если возможно - вверху или в середине письма;
• используйте персональную подпись с фотографией;
• добавьте кнопки социальных сетей;
• укажите контакты и информацию о том, как отписаться от рассылки.

Письмо клиентам, которые не покупали у вас уже 90 дней:

Письмо клиентам, которые не покупали 180 дней:

Письмо клиентам, которые не покупали 360 дней:

В своей истории многие компании переживали финансовые потери, когда в процессе или по окончанию заключения сделки клиент отказывался от предлагаемых услуг. Большинство организаций стремятся не разглашать свои неудачи, дабы сохранить позитивный имидж и не оттолкнуть потенциальных клиентов. А вот прогрессивные компании не закрывают глаза на возникающие проблемы и делают все возможное, чтобы не только удержать, но и вернуть потерянного клиента. Эта статья поможет грамотно организовать кампанию по возврату клиентов и существенно повысить имидж и престиж вашего предприятия.

Клиент уходит по определенной причине (а возможно, и нескольким). Кампанию возврата потерянных клиентов следует начать именно с определения мотива отказа. Почему клиент перестал обращаться в компанию? Что его не устроило? Или, возможно, ценовая политика конкурента стала более интересной, нежели качество ваших услуг? Бывают и такие случаи, когда клиент единожды сделав покупку, остался доволен, но потребность в повторной покупке отпала сама собой. Нередко, конфликт, возникающий между менеджером и заказчиком во время одной сделки, приводит к отказу от всех последующих. Хорошо, если в таком случае профессиональная квалификация менеджера позволит ему самостоятельно восстановить деловые отношения с клиентом, но зачастую, делать это приходится вышестоящему руководству.

Изучив первопричину ухода клиента, можно переходить к следующему этапу – непосредственно к возврату. Перед общением с недовольным клиентом советуем набраться мужества и терпения. Да, не исключено, что на вас обрушится колоссальный шквал негатива, но, проявите профессионализм, ведь именно эта информация может оказаться на порядок ценнее, чем отзыв, оставленный довольным клиентом. К тому же, такой разговор позволит узнать слабые стороны вашего бизнеса и помочь решить возникшие проблемы. Следует отменить, что порой клиенту просто необходимо выговориться, а вам выступить в роли психолога.

Итак, вы набрались и мужества, и терпения. Теперь постарайтесь правильно подобрать время и тип коммуникации. Что касается времени, желательно, реагировать на разрешение проблемы моментально. Если же клиент уже успел обратиться к конкуренту, нельзя исключать возможность вернуть его. А как налаживать контакт с потерянным клиентом, какой тип коммуникации выбрать? Наиболее действенный способ – личная встреча, на которой можно обсудить все, что не устроило клиента, предложить варианты решения проблемы и обсудить возможные выгоды сотрудничества для обеих сторон. Но, если вы на 100% уверены, что клиент при всем вашем красноречии, ни под каким-либо предлогом не захочет встречаться, то отправьте ему персональное письмо, в котором будут изложены пути решения проблемы. Естественно, велика вероятность, что сообщение окажется в папке «Спам» или будет удалено. Поэтому, отправьте обычное бумажное письмо в конверте, а не электронное. Подобные месседжи приходят редко и, зачастую, выбросить его так и не распечатав, не позволяет любопытство.

Существует еще один очень надежный и проверенный метод для возврата клиентов, о котором знают абсолютно все, но пользуются лишь немногие – это предоставление скидок. Именно заниженная стоимость на товары или услуги поможет забыть о негативном осадке, который был ранее, а также напомнит о коммерческом интересе. Постарайтесь составить такое коммерческое предложение, от которого клиенты просто не смогут отказаться. Опыт показывает, что клиенты не только возвращаются, но и становятся постоянными, что в разы повышает уровень дохода компании. Стоит также отметить, что в предоставлении скидок нужно быть крайне осторожным, дабы не навредить бизнесу. Ведь система снижения цен вызывает «привыкание» у клиентов, поэтому не исключайте вероятность того, что в итоге вы станете жертвой манипулирования.

Если вы уже отправили письмо о действующей специальной акции, через 2-3 дня отправьте еще одно о том, что акция подходит к концу. Если человек откликнулся на такое письмо с первого раза, то дублировать сообщение, соответственно, не надо. Так что вовремя реагируйте, ведь это, возможно, последний шанс, который вам дал клиент.

Второй способ «помириться» с потерянным клиентом – это сделать что-то неожиданно-приятное. Например, подарите книгу. На сегодняшний день существует огромное количество литературы, в которой изложены характерные ошибки деловых отношений, и стандартные варианты их разрешения. Еще лучше, если это не просто бизнес-пособия, а книги с глубоким философским смыслом, как «Искусство войны» – древнекитайский трактат о правилах ведения войны и о способах перехитрить противника, победить его не вступая в боевые действия. Хочется добавить, данный трактат примечателен тем, что его используют не только в военных целях. Множество положений из этого труда лежат в основе современных бизнес-стратегий. В некоторых японских корпорациях «Искусство войны» обязательно к прочтению ключевыми сотрудниками. Ее используют в образовательных целях, в юридической сфере, в планировании тактики и стратегии поведения в суде, в спорте, в бизнесе.

Преимущество такого хода в том, что вы автоматически позиционируете себя как интеллектуального, образованного человека, который пытается найти пути решения проблемы и с которым однозначно приятно работать. Если же клиент откажется от подобного подарка, то либо вы или сотрудник вашей компании ну очень сильно огорчили его в свое время, либо человек просто не стремится к развитию деловых отношений, а значит, такой клиент вам не нужен.

После того, как кампания по возврату потерянных клиентов была выполнена, подведите итоги. Внимательно проанализируйте полученные результаты, подумайте, что можно было бы улучшить, изменить, исключить, возможно, сделать иначе.

Подведя итоговую черту, хотелось бы добавить, что деловые отношения подразумевают под собой развитие, а развитие это не только стабильность, но и зачастую изменения. В конце концов, вы неоднократно уже слышали крылатое выражение: если не в силах изменить ситуацию – измените отношение к ней.

Барулин Максим Андреевич

Генеральный директор ООО «Альтаир Бизнес Групп»