Как назначить встречу клиенту по телефону. Как назначить встречу с клиентом по телефону

Этика общения - это некий негласный свод правил, который диктует то или иное поведение в зависимости от ситуации взаимодействия людей. Не секрет, что деловое взаимодействие будет отличаться от взаимодействия личного. При грубом нарушений правил, вы можете обрести статус человека, некомпетентного в общении. Это, в свою очередь, приведет вас к депривации социальных функций. То есть вам будет труднее установить хорошие доверительные отношения с тем или иным человеком. Именно поэтому мы считаем, что знание о правилах общения людей является важнейшим в арсенале каждого. Наша статья ответит на вопрос о том, как назначить встречу. Этот аспект - лишь малая доля всего процесса общения, но от этого ее важность не уменьшается. Итак:

Назначаем встречу правильно

Давайте начнем с того, что ответим на вопрос, как назначить встречу по телефону. Большинство правил телефонного общения будут актуальны и в общении непосредственно личном.

• Первое, что нужно сделать - установить контакт с вашим собеседником. Как правило, для этого существует обычное приветствие, желательно, с приподнятой интонацией.
• После этого необходимо обозначить кто вы, если человек не знает, с кем он разговаривает.
• Поясните вашу цель звонка собеседнику.
• Осведомитесь о том, возможна ли встреча по этому вопросу в принципе, и нужна ли она вообще. Быть может, данный вопрос можно решить удаленно.
• Спросите у собеседника о том, когда он может встретиться и где лучше всего это сделать. Не забудьте сказать о своих планах. Если вы разговариваете с человеком более высокого социального статуса, то именно вам придется подстроить свои планы под его график. Если же ведете разговор с человеком в равной позиции, следует прийти к удобному для всех варианту. Также это зависит от того, чья нужда удовлетворяется. Если вы являетесь стороной, которая нуждается в чем-то, тогда вам следует проявить инициативу. Если же вы тот, кто может помочь человеку, то можете диктовать свои условия для встречи.
• После завершения переговоров проговорите все то, к чему вы пришли. Это будет цель встречи, ее место и время.
• Завершите контакт с собеседником, попрощавшись с ним.

Как правильно назначить встречу клиенту? Этим вопрос задаются те, кто стремиться оказать клиенту свои услуги и сделать это максимально корректно. Помните о том, что клиенты - это главное звено вашей прибыли. Одна нелепая встреча может вылиться в десять потерянных клиентов из-за распространения негативного слуха о вашей некомпетентности. При назначении встречи клиенту следует учитывать свой график и график клиента. Прежде всего, вам необходимо предложить то время и место, которые подойдут вам, так как именно вы в состоянии удовлетворить нужную потребность клиента. Клиент сможет подстроиться под вас, если ему действительно необходимы ваши услуги. Тон разговора должен быть деловым и спокойным, в особенности, если речь идет о возможной конфликтной ситуации. Не в ваших интересах подключать эмоции. После разговора необходимо также закрепить результат и проговорить с клиентом, цель, время и место встречи.

Ну, и напоследок поговорим о личных отношениях. Как назначить мужчине встречу? Помните о том, что в обществе принято уступать женщине. Однако, не следует пользоваться этим и вынуждать мужчину встретиться в неудобное для него время. Лучше всего в непосредственном диалоге выбрать место, где вам приятно находиться, и обговорить время. Характер личных встреч таков, что они не требуют четкого регламента. Поэтому, этикет диктует появление на месте встречи в ровно назначенный час или с пятнадцатиминутным опозданием.

А мужчина должен приглашать женщину, учитывая все ее занятия и свободное время. Лучше всего заехать за ней на машине и забрать из дому.

Вот такой вот этикет, дорогой читатель. Помните о том, что как бы ни прошли переговоры о встрече, нужно обговорить все детали во избежание неприятных недоразумений.

Направлены исключительно для продаж по телефону, но на деле все совсем по-другому. Телефон – это инструмент, который не всегда хорошо показывает себя в продажах. Куда более удачен холодный звонок для того, чтобы предложить встречу клиенту. Помните, что вы совершаете его не для заключения сделки, а с целью приглашения клиента на встречу. Чтобы успешно назначить встречу, достаточно трех минут, используйте их разумно.

Для наглядности

Ваш может даже стать ловушкой для вас: часто начинающие менеджеры, решая вопрос, как договориться о встрече с клиентом, за разговором забывают о целях звонка. Рассмотрим такой пример:

«Доброго времени суток, Степан Викторович! Вас беспокоит Александр Мелехин из компании N. Наша компания занимается рекламой. За годы работы в этом деле мы произвели свыше 150 успешных рекламных кампаний. Я полагаю, вы и ваша компания заинтересованы в уменьшении затрат на рекламу? Давайте назначим встречу и обсудим подробности».

А клиент отвечает: «А что конкретно вы можете для нас предложить? Можете рассказать подробнее?»

Это не самое удачное продолжение разговора. У вас еще недостаточно информации о клиенте, но и оставить его без ответа вы тоже не можете. И поэтому вы все же начинаете рассказ об оказываемых компанией услугах.

И тут клиент снова продолжает: «Любопытно. А можно поинтересоваться, как конкретно оно работает?»

В этот момент и проявляется разница между опытным и неопытным менеджером. Первый приложит все усилия, чтобы перевести разговор в плоскость назначения встречи. Неопытный начинает выкладывать все козыри до тех пор, пока не услышит примерно следующее:

«Должно быть, для некоторых компаний это эффективно, но нам такое не подходит».

Не узнав о клиенте практически ничего и выложив информацию о себе, можно убедить его только в том, что в ваших услугах он не нуждается. И уже ничего нельзя с этим сделать, так как клиент владеет большей информацией. А звонок предполагался для того, чтобы пригласить его на встречу. Но в дальнейшем вы с легкостью сумеете избегать подобных ситуаций, используя метод, который носит название «уступ».

Не узнав о клиенте практически ничего и выложив информацию о себе, можно убедить его только в том, что в ваших услугах он не нуждается.

Техника «уступ»

А сейчас мы рассмотрим эту самую методику, которая позволяет направлять разговор в нужное русло, применяя вопросы вашего клиента в качестве дополнительного стимула для встречи. Менеджер просто должен сказать: «Вот именно по этой причине мы должны встретиться».

Какие вопросы бы вам ни задавали, просто удерживая интерес клиента, повторяйте: «Как раз это и является причиной для нашей встречи. Вам удобно в четверг в 4 часа?» Те, чей интерес празден, «отвалятся» сами собой. Как только вы начнете активно применять данный метод на практике, количество встреч с клиентами будет заметно расти.

Эта методика работает даже в том случае, если потенциальный клиент уже сотрудничает с кем-то другим:

«Нам это сейчас не нужно. Мы по этому вопросу уже сотрудничаем с другой компанией».

«А это значит, что нам точно нужно встретиться. Это определенно может сделать ваше сотрудничество наиболее эффективным. Вам удобно в четверг в 4 часа?»

При разговоре по телефону с возможным клиентом важно не останавливаться на «мертвой точке». Иначе разговор застрянет: предложение о встрече, может быть, прозвучит, но сама встреча не будет назначена. А вашей целью является именно добиться встречи.

Договориться о встрече за пять шагов

По ходу телефонного разговора с потенциальным клиентом менеджер должен четко следовать этим шагам для достижения цели:

1. Завладеть вниманием человека.
2. Говорить от лица компании.
3. Пояснить, для чего совершен данный звонок.
4. Произносить вопросительное или оценочное утверждение.
5. Предлагать встречу.

Четкое следование данному плану поможет избежать ряда ошибок, которые часто допускают неопытные в этом деле люди.

Не следует создавать интригу, это только уменьшит доверие. Не стоит с порога обещать собеседнику: «Вас заинтересует сотрудничество с нашей компанией, если мы пообещаем, что ваши доходы возрастут в несколько раз?» Говоря эту фразу, вы только усложняете диалог, поскольку разумный человек прекрасно понимает цену таким обещаниям и может дать отрицательный ответ. Просто поздоровайтесь с клиентом, назовите его по имени и отчеству. Это самый надежный способ.

Не следует создавать интригу, это только уменьшит доверие.

В итоге

Когда вы только начали разговор, собеседник еще не знает ни вас, ни вашей компании, ни цели звонка. Поэтому необходимо представиться от лица компании, назвать ее местоположение и род деятельности. Пока вы сообщаете эту информацию, собеседник догадывается о цели звонка.

В этот момент вы обязательно должны уточнить, что звонок совершен для приглашения клиента на встречу. Фразы «Я звоню вам для того, чтобы договориться о встрече» будет вполне достаточно, не стоит использовать какие-то сложные фразы для приглашения. Простые предложения помогут снять напряжение, если вы говорите коротко, ясно и по делу.

Как только собеседник услышит известное ему наименование компании, которая может вас рекомендовать, его доверие возрастет. Поэтому говорите: «Мы работаем с компанией N. Я уверен, что вы имеете интерес к уменьшению затрат на рекламу и возрастанию доходов».

Не рекомендуется узнавать у клиента удобное для него время: в понедельник или четверг, днем или вечером. Вы просто должны четко назначить встречу и поэтому просто говорите: «Вам удобно в четверг в 4 часа?» Если нет, предложите другой вариант или согласуйте время нового звонка.

В этой фразе нет ничего лишнего, а главное, она покажет, что вы цените личное время клиента, стараясь добиться встречи с ним за короткое время. Рекомендуем заранее подготовить , хорошо отрепетировать его и только потом приступать к звонкам. Несомненно, число произведенных презентаций продуктов вырастет, а это значит, что возрастут и продажи.

Как вы думаете, почему у кого-то бизнес с нуля в очень короткое время становится успешным?
Бизнес - это, прежде всего технологический процесс, как и любое другое дело. К примеру, есть определённая технология подготовки водителя. Никому и в голову не придёт начать обучение новичка на оживлённой трассе. И, самое интересное, никто с этим даже не думает спорить. Все понимают важность поэтапного обучения, от элементарных знаний к практическим навыкам.

Кто продуманно начинает делать свой бизнес, тот быстро продвигается вперёд. Но довольно часто, особенно это касается дистрибьюторов МЛМ, всё происходит с точностью наоборот. В этом бизнесе практически все «спецы», все как на футболе, знают всё. Почему это так часто происходит, так как многие не могут понять сущности сетевого маркетинга, не могут ответить на вопрос - что такое сетевой маркетинг?

Как назначить встречу по телефону

Во-первых; мы с вами должны уяснить, в чём же цель телефонного звонка. Оказывается основная цель телефонного звонка – это передача вашего воодушевления. Вы должны так назначить встречу, чтобы заинтересовать, заинтриговать вашего потенциального партнёра. Однажды, когда я проводил встречу, мой собеседник мне сказал, что он ночью плохо спал, ждал встречи, так интересно ему было, о чём я хочу ему сообщить. Проведение встречи - эффективная методика и одним из основных компонентов этой эффективной методики является правильное назначение встречи.

Во-вторых, телефонный звонок по времени должен быть коротким, максимально 2-3 минуты. Ведь ваша задача, только назначить встречу. Звонок по телефону не подразумевает рассказ о бизнесе, о продукте.

Представьте себе, предпринимателю для развития бизнеса нужен крупный кредит.

Что он делает? Он делает звонок и договаривается о встрече с управляющим банка, и уже на встрече обсуждаются все детали и нюансы кредитования. Технология бизнеса везде одинакова, независимо, ворочаете вы миллионами или только начинаете своё дело.

В-третьих; прежде чем набрать номер вашего потенциального клиента, ваша задача написать текст телефонного звонка на бумаге, выучить его и отрепетировать со спонсором. Почему? А почему в курс по подготовке водителей включаются практические часы вождения с инструктором? А что, выучили бы правила и вперёд.
Вы получаете практические навыки, вы почувствуете в себе силу и желание делать звонки.

На обучении вы обязательно отработаете возражения и вопросы, которые услышите в телефонной трубке. Очень хорошо на эти вопросы и возражения отвечает в своей книге Стивен Шиффман «Техники холодных звонков». Независимо от того делаете вы звонки по тёплым или по холодным контактам, эта книга принесёт вам огромное количество встреч.

Текст звонка

Итак, приступаем непосредственно к звонку. После приветствия никогда не спрашивайте как дела. Есть некоторые любители, которые в течение часа с удовольствием будут рассказывать вам про многие любопытные вещи из своей жизни. Достаточно спросить: «Есть у вас пара минут?» Вдруг ваш собеседник в это время очень занят, сказать вам постесняется, и весь ваш разговор скомкается.

Если человек свободен, то сделайте предложение: «У меня есть к вам деловое предложение. У меня есть время завтра в 10 часов или послезавтра в 17 часов. Когда вам удобно?» В вашем деловом предложении звучит выбор без выбора.

Осталось сказать продолжительность разговора и обозначить место встречи. Обычно это выглядит таким образом: ”Наша встреча займёт по времени около тридцати минут. Мария Ивановна Вам удобно подойти к нам в офис (кафе, домой)? Адрес такой-то”. Всё. Звонок завершаем. До свидания. До завтра.

Июн 05

Очень часто мы не знаем, как вести себя на переговорах, что говорить, как сделать так, чтобы встреча прошла наиболее результативно и с наилучшим для нас результатом, продав клиенту товар по наиболее выгодной цене. Чтобы Вы не делали ошибок и не растерялись в офисе клиента, вот Вам сценарий встречи, который Вы можете взять за основу своих встреч.

Для настроя на встречу задайте себе два контрольных вопроса:

1. Вы приехали по важному вопросу?
2. Вы тот человек, который этот важный вопрос может решить?

Если Вы приехали на договоренную встречу в рабочее время, можете не стучать в дверь перед тем, как зайти.
Если постучали – дождитесь разрешения войти.
Помните! Ваш стук могут не услышать, Вы можете не услышать ответ.

Начало контакта

Заходите уверенно.

У двери дождитесь, пока на Вас обратят внимание.
Поздоровайтесь (с настроением!):

• Добрый день!
• Здравствуйте!

Пауза (дождитесь, когда клиент ответит «Добрый день!»)

Представьтесь (у двери либо у стола – не в пути!):

• Меня зовут Петр Петров, компания…

Пауза … Напомните, откуда знакомы:

• • Я звонил Вам вчера (позавчера или др.) и мы договорились о встрече сегодня в 11.

• Мы договорились о встрече с Иваном Ивановичем, директором Вашего предприятия, на сегодня в 11-00. Это Вы? Очень приятно!

Пауза. Если клиент не предлагает пройти, присесть, спросите:

• Где мы можем поговорить? / Куда я могу присесть?

Если директор в кабинете не одна/не один, то:

• Я вижу, вы не один. Мы будем разговаривать вместе?

Если «да», то обратиться ко второму собеседнику:

• Разрешите познакомиться./ — Могу ли я узнать, как Вас зовут?

После того, как собеседник назовет имя, спросите:

• Кто вы в компании?

Разговор вести со всеми участниками встречи (контакт глаз с каждым).

Вручите визитки всем участникам встречи, после того как все расположились для разговора!

Small-talk

(короткий «светский» разговор на нейтральную тему – если это уместно):

В начале разговора лучше снять начальное напряжение

Комплимент на тему – красивый офис (внешне), удобная парковка, удобное расположение (центр города или, наоборот, тихое уютное место), приятный уютный офис (кабинет):

• • У Вас очень приятный офис, очень уютно и в тоже время по-деловому.

• • Замечательное у Вас месторасположение (если это действительно так). Удобно подъехать, свежий воздух.

• • Хорошо отделан Ваш кабинет, все настраивает на деловую атмосферу и говорит о солидности.

• Увлекаетесь рыбалкой?… Здорово! Когда есть возможность летом выехать с удочкой, я тоже люблю…и т.д. (Если на стене фотографии с рыбалкой)

Заготовленные варианты small-talk – по ситуации анекдот, интересная история (без негатива).

Здесь важен принцип для использования small-talk «Не уверен – не начинай».

Основная тема разговора

Напомнить цель встречи, не связанную с продажей:

• Напомню, что я представляю компанию … и мы с Вами собирались познакомиться и поговорить о возможном сотрудничестве.
• Сколько времени у нас есть для разговора?

Зафиксируйте время. Будьте готовы закончить встречу, когда время истечет.

Представьте кратко свою компанию. Очень кратко (2-3 предложения!) на чем специализируетесь, какие выгоды даете клиентам. После этого:

— Иван Иванович, я знаю, ваша компания занимается …. Могу я задать несколько вопросов о вашей компании?

— Да

— Чем еще занимается компания? (вы можете не знать другие важные направления работы клиента)

Затем задайте вопросы, ответы на которые позволят вам сложить картину о компании клиента.

Вопрос «Сколько стоит?» в начале разговора

Запомните. Если Ваш разговор с клиентом начинается с цены – тогда низкая цена будет Вашим единственным аргументом для того, чтобы продать.

Вопрос о цене в начале разговора чаще всего – это поиск причины отказать: дорого, это того не стоит и т.п. Это не проявление заинтересованности.

Ведь в начале знакомства клиент еще толком не знает, что Вы предлагаете. Конечно, он может знать Ваш товар. Но он не знает Вас лично, условий, возможности сотрудничества, сроков, вариантов оплаты и т.д. Поэтому цена – это единственный аргумент для отказа.

С другой стороны, если Вы попытаетесь уйти от прямого вопроса о цене в начале, разговор вероятнее всего не состоится. Поэтому, Ваша задача – назвав цену или варианты цены, заинтересовать клиента Вашими возможными неценовыми преимуществами и не отдать инициативу в разговоре.

— А сколько стоит ваш …?

— Цена слагается из нескольких составляющих: сроки поставки, качество печати, …. Поэтому стоимость может быть от 7 до 9 миллионов рублей. Какое количество экземпляров вас интересует?

На этом этапе не замыкайтесь не цене. Вы еще не предлагаете. Уводите разговор в нужную Вам сторону.

Правила ведения разговора при выяснении ситуации клиента

Используйте приёмы активного слушания

• «ЭХО» — дословное повторение последних слов.
• «РЕЗЮМЕ» – воспроизвести в сжатом виде.
• «ЛОГИЧЕСКОЕ СЛЕДСТВИЕ» – сделать вывод
• «УТОЧНЕНИЕ» – это интересно, а можно уточнить
• «НЕВЕРБАЛЬНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ» кивки
• «ЭМОЦИОНАЛЬНОЕ ПОВТОРЕНИЕ» повторить
• и уточнить, правильно ли понял.

Основные ошибки на данном этапе

• Презентация предложения без информационной разведки;
• Использование вопросов типа «а что бы вы хотели?», «а что именно вас интересует?»;
• Работа над потребностями превращается в допрос;
• Слишком много ненужных вопросов;
• Нет активного слушания, нет контакта;
• Перебивание, спор, защита.

Варианты вопросов различным руководителям

Возможные вопросы директору:

1. 1. Сколько времени существует предприятие на рынке?

1. 1. Сколько человек работает у вас на производстве (тем самым можно уточнить, насколько большое производство, и, соответственно, потребляемые объемы материалов).

1. 1. Какие интересные проекты были осуществлены? Самые значимые за последнее время с использование вашей продукции. – хороший вопрос, директору очень понравится.

1. 1. Какие проекты в разработке, что планируется в будущем? – это «директорский» вопрос, потому что это вопрос касается ключевых клиентов, директор может не знать мелких клиентов, но ключевых он знает.

1. 1. «Какие планы по развитию на ближайшее будущее, на следующий год?».

1. «Как вам удается достигать этих результатов и конкурировать на рынке?» — и вам обеспечен длинный рассказ. Отличный вопрос, чтобы дать возможность человеку похвастаться.

Возможные вопросы главному инженеру:

1. 1. «Какого года выпуска ваше оборудование?» Можно сориентироваться, какие технологии используют и т.д.

1. 1. Какие службы под вашим управлением?

1. 1. Какие инновационные решения вы приняли (внедрили)?

1. 1. Какую сумму в год вы тратите на модернизацию производства? – слишком интимный вопрос, поэтому лучше задать его ближе к концу разговора.

1. 1. Насколько выросла производительность труда после модернизации?

1. 1. С какими проблемами сталкиваетесь на производстве?

1. 1. Какие мероприятия вы проводите для обеспечения безопасности?

1. 1. Как происходит внедрение на производстве новых стратегий развития?

1. 1. Каким образом осуществляется выполнение поставленных задач на производстве?

1. С какими поставщиками работаете и как давно?

Возможные вопросы владельцу?

1. Какие самые главные ваши достижения на рынке?
2. Какие результаты в Республике Беларусь вам удалось достичь за последние 5 лет?
3. Каким вы видите основное направление развития вашего бизнеса в перспективе?
4. Какие цели вы ставите на этот год по развитию вашего предприятия?
5. Какие направления вашего бизнеса вы считаете ключевыми, а какие хотелось бы развивать больше?
6. Когда вы планируете расшириться за пределы Минска, РБ, … ?
7. Как вы решаете вопросы со своевременностью поставок?
8. Какие инновации вы внедрили в свое производство за последнее время?
9. Какие основные критерии выбора партнера?
10. Какие ваши пожелания по развитию бизнеса.

Возможные вопросы начальнику производства?

1. Над какими новыми проектами вы сейчас работаете?
2. Какой у вас парк наименований оборудования?
3. Когда планируете расширение и модернизацию производственных мощностей?
4. Как на объем вашего производства влияет сезонность?
5. Какой срок от подачи заказа до изготовления готового продукта?
6. Какое количество сотрудников задействовано у вас на производстве?
7. Бывает ли простой вашего оборудования и с чем это связано?
8. Какие мероприятия могут вам помочь в увеличении объема производства?

Личная составляющая в разговоре

Постарайтесь в середине разговора задать несколько личных вопросов:

— Как давно вы в этой компании/бизнесе?
— Чем занимались до этого?
— Кто вы по образованию?

Если уместно:

— Откуда вы родом?
— Где провели отпуск?

Ключевая информация, которая вам нужна:

— Какова цепочка принятия решения о покупках в компании?
— Кто и за что отвечает на каждом этапе?
— За что в работе с поставщиками отвечает/контролирует первое лицо компании?
— Кто ключевое лицо в принятии решений о покупке ваших товаров?
— Каковы критерии оценки поставщиков?

Дальнейшие шаги разговора

Возможный вариант перехода к презентации вашего предложения следующий:

Серия вопросов: – Какую задачу/проблему нужно решить?
Серия вопросов: – Каким видите решение?
Серия вопросов: – Какую помощь/содействие ожидаете от нас?

Основная ошибка, которую совершают продавцы, как только слышат, что у клиента есть проблема, сразу переходят к предложению: «А вот у нас … ». Не торопитесь.

Если есть запрос о конкретном товаре, Вы получаете ответы на вопросы:

• Что нужно?
• Когда нужно?
• Сколько нужно?
• Где нужно?

Поэтому после того как перечень предлагаемых Клиенту товаров и услуг полностью согласован, имеет смысл проговорить его Клиенту и уточнить:

«Вы уверены, что Вам нужно именно это?» пока Вы не получили от клиента твердого и однозначного ДА, переговоры о цене вести преждевременно и бесполезно.

Второй этап. После того как получено подтверждение Клиента, что ему нужно именно это , можно переходить к разговору о цене. При этом желательно не торопиться делать скидки сверх стандартно предусмотренных. В 50% случаев скидки не требуются вообще. В остальных 50% клиент непременно захочет выбить из Вас большую скидку, и, если Вы уже предложили максимальную скидку, которую могли бы дать, переговоры зайдут в тупик.

Завершение разговора

Встреча с клиентом должна закончиться договоренностью о следующем контакте.

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• В каком случае будет целесообразна встреча с клиентом
• Как вести себя на первой встрече с клиентом
• Как правильно подготовиться к встрече с клиентом
• Какой схемы поведения придерживаться при встрече с клиентом
• Как составлять отчет о встрече с клиентом

Деловая встреча – это мероприятие, необходимое для проведения конструктивной беседы с участием двух или большего количества сторон. Для того чтобы переговоры принесли ожидаемый результат, к личной встрече с клиентом нужно подготовиться: наметить цели, которые необходимо достигнуть в ходе взаимодействия, ознакомиться со всей имеющейся информацией о клиенте (его психологических особенностях, достижениях, карьере, специфике бизнеса), выбрать подходящий стиль поведения и одежды. В случае, если подготовка была проведена тщательно, встреча с клиентом имеет все шансы стать успешной.

В каком случае целесообразна встреча с клиентом

Большинство учебников по технологии продаж утверждают, что рабочий день любого менеджера по продажам должен включать три вида деятельности: переговоры по телефону, подготовка ко встречам с клиентами и разработка коммерческих предложений, собственно встречи. Результативность его работы предлагается упрощенно оценивать по четырем количественным показателям: числу сделанных звонков, договоренностей о встречах с потенциальными клиентами, проведенных встреч, закрытых сделок (по количеству выставленных счетов). Особое внимание при этом следует обращать на осуществленные встречи.

Встречи с клиентами в продажах для многих сейлз-менеджеров превращаются в самоцель. Это происходит из-за того, что в некоторых компаниях делают упор в первую очередь на количественные показатели, которые работники должны соблюдать; либо это происходит по инициативе самого менеджера, активно стремящегося к личному общению с любым потенциальным заказчиком, которого только удалось уговорить встретиться.

По идее, чем больше встреч, тем больше сделок и довольных клиентов, и количество должно переходить в качество, но на практике эта закономерность не всегда срабатывает. Многие встречи проходят впустую и не ведут к продаже, а состоят из знакомства потенциального клиента с менеджером и продуктом, который предлагает компания, а также обнаружением того факта, что в данный момент клиент в нем не нуждается и не намерен ничего покупать, просто удовлетворяет свой интерес. Либо клиент может сделать только маленький заказ, поскольку не является целевым для данной фирмы. Вины менеджера в этом нет.

Необходимо отдавать себе отчет в том, что каждая такая бесполезная поездка – ущерб для бизнеса, поскольку рабочее время менеджера расходуется нерационально: вместо того, чтобы заниматься встречами и обслуживанием клиентов перспективных, которые принесут фирме крупный доход, он механически выполняет норму и растрачивает свои ресурсы на всех подряд.

Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе

Считается, что результативность звонка можно оценивать только по тому, удалось договориться о встрече с клиентом или нет. Но можно подойти и с другой стороны и считать эффективным звонком тот, который позволяет охарактеризовать квалификацию потенциального клиента.

Квалификация потенциального клиента заключается в проведении оценки его потенциала в плане продаж и целесообразности построения с ним взаимодействия.

Клиента можно квалифицировать не только по формальным критериям, но и по более общим (сфере деятельности, масштабу бизнеса, потребности в товарах и услугах, поставляемых продавцом, наличию поставщиков, готовности их менять и требованиям к ним и т. п.). Анализ этих сведений о реальном состоянии бизнеса клиента, его возможностях и актуальных нуждах позволит выделить из всего списка потенциальных заказчиков наиболее приоритетных и сосредоточиться на их обслуживании. На этих клиентов, с которыми сделка наиболее вероятна и желательна, и следует тратить время менеджеров в первую очередь, в том числе проводить с ними личные встречи.

На первый взгляд кажется, что определить, перспективен ли клиент, можно только при встрече, а не по телефону. Но если точно знать, какая информация нам нужна, и последовательно задавать вопросы при телефонном разговоре, используя готовые речевые модули, то оценка потенциала клиента вполне возможна. Этот навык легко нарабатывается. Главное – отдавать себе отчет, что эффективная коммуникация не завязана только на личных встречах.

Вступая во взаимодействие с клиентом, прежде всего учитывайте, насколько он заинтересован, и по мере возможности подогревайте его интерес. Расходуйте свои ресурсы экономно и не опережайте события.

Так, «холодному» клиенту достаточно будет иногда отправлять новостные рассылки с известиями о фирме, новинками ее продукции, статьями по теме. А вот «теплый» клиент – уже кандидат в приглашенные на маркетинговое мероприятие, которое даст возможность встречи с несколькими такими возможными заказчиками одновременно. Ему нужно уделить свои наилучшие ресурсы. Кстати, клиенты, общающиеся между собой во время подобных событий, усиливают друг у друга интерес к компании.

Альтернативный вариант работы с «теплыми» клиентами, если маркетинговых мероприятий в ближайшее время не намечается, – назначить ему встречу по телефону и пригласить к себе в офис, экономя время своих менеджеров.

Есть еще так называемые «горячие» клиенты. Если они представляют интерес для фирмы и готовы к сделке, важно не упустить момент для начала отношений с ними. Для этого можно приехать с визитом к клиенту в офис, тщательно подготовившись к этой первой встрече, поскольку от нее будет зависеть очень многое.

Как должна пройти первая встреча с клиентом

Внешний вид менеджера – это то, что формирует первое впечатление клиента о нем. Поэтому о внешности следует позаботиться особо, собираясь на личную встречу с клиентом.

Универсальное решение для подобных ситуаций – классический деловой стиль одежды (брюки, рубашка, пиджак или джемпер; можно разбавить этот строгий облик джинсами или водолазкой, но общее впечатление формальности и собранности должно сохраняться). Впрочем, если у вас есть информация о вкусах клиента, можно одеться в соответствии с ними.

Чего необходимо избегать, так это вызывающих и кричащих деталей в одежде и внешности в целом (включая прическу, а у женщин – макияж и украшения), а также заметной неопрятности. Особо внимательно следует готовиться к встрече с иностранными клиентами: их культура может предусматривать гораздо более жесткие рамки дозволенного, чем ваша.

На первой встрече с потенциальным клиентом менеджер должен быть чистым и ухоженным, аккуратно одетым в соответствии со своими размерами, чтобы комфортно чувствовать себя и не смотреться нелепо. Весь его облик должен выражать основательность, серьезность и располагать клиента к доверию.

Не забывайте про обувь! Обувь должна выглядеть дорого (как и часы, она отражает достаток и социальное положении ее владельца), быть качественной и начищенной. Женщинам рекомендуется выбирать для таких ситуаций каблук средней или небольшой высоты.

Позаботьтесь о прическе: она должна быть аккуратной и соответствовать деловому дресс-коду. Приведите в порядок руки – они ведь будут на виду на протяжении всей встречи. Аксессуары тоже выбирайте исходя из их соответствия деловому контексту: лучше обойтись без какой-то вещи вовсе, чем надевать явную подделку или нечто откровенно некачественное. Отдавайте предпочтение известным фирмам и брендам, производящим деловую одежду и кэжуал, но не старайтесь надеть все лучшее и дорогое сразу или поразить клиента своим шиком.

На первую встречу с клиентом необходимо взять с собой комплект информационных документов , в который должны входить:

Продажа услуг более персонализирована, чем торговля товарами. Сюда относится очень многое: от обучения до страхования и медицины. Видя рекламу тренинга или учебного курса, потенциальный потребитель в первую очередь заинтересуется тренером (коучем, преподавателем и т. п.) и только затем – темой и программой. Личного врача или психотерапевта люди выбирают в первую очередь по личным впечатлениям и предпочтениям. Примерно такое же отношение у клиента формируется и по отношению к страховому агенту, особенно если они сотрудничают не первый год.

Поэтому для тех сфер бизнеса, где необходимо продать персональную услугу, биография самого специалиста очень важна, это не лишняя информация или попытка оттянуть внимание на себя, а адекватное требование рынка. Более того, даже многие крупные компании организуют у себя на сайтах раздел «Персонал» с фотографиями и информацией о сотрудниках. Ведь клиенты вступают во взаимодействие не с фирмой в целом, а с конкретными живыми людьми, работающими в ней, и начинается это общение обычно с менеджера по продажам.

Кроме написания текстов и сбора документов, подготовка к встрече с клиентом включает в себя и другие немаловажные шаги.

Подготовка к встрече с клиентом: определение целей и сбор информации

Первая встреча с потенциальным клиентом во многих случаях определяет исход всех переговоров. Для менеджера по продажам каждая удачная встреча приближает заключение договора и влияет на размер зарплаты.

Ожидать, что контракт будет подписан на первой же встрече – как минимум странно. В лучшем случае знакомство с клиентом станет началом успешного делового сотрудничества и повлечет за собой новые встречи и взаимодействие.

Для менеджера, проводящего первую встречу с возможным клиентом, основными целями являются:

• оценка перспектив и готовности клиента к сотрудничеству;
• определение главных потребностей собеседника;
• выяснение, какие из товаров и услуг, предлагаемых вашей компанией, могут быть ему полезны и интересны;
• предложение пробников продуктов, показ образцов работ;
• получение обратной связи от клиента.

На данном этапе менеджер продает не сам товар, а себя (то есть создает благоприятное впечатление, заинтересовывает клиента, строит с ним доверительные отношения). Чтобы это получилось, нужно заранее проработать разные сценарии развития событий и быть готовым к каждому из них (а не надеяться, что все пройдет легко и удастся сориентироваться на месте).

Подготовка к встрече с клиентом состоит из двух этапов – информационного и организационного.

Информационный этап

До того как составлять план встречи, соберите всю возможную информацию о клиенте, а именно:

• Разберитесь в специфике его бизнеса: почитайте специальную литературу, запомните наиболее часто используемые термины (их можно употребить во время переговоров, показав заказчику, что вы с ним на одной волне).
• Изучите корпоративный сайт компании клиента. Особое внимание уделите рубрикам топ-менеджмента и персонала – возможно, именно с этими людьми вам предстоит беседовать.
• Поинтересуйтесь успехами конкурентов в той же области, определите, какое положение на рынке занимает ваш потенциальный клиент. Это позволит вам лучше понять его потребности, перспективы и ограничения, чтобы выработать подходящее для него предложение.
• И, конечно, вы должны отлично разбираться в товарах и услугах, которые предлагаете клиенту. Необходимо знать о них все до мелочей и быть готовым отвечать на вопросы клиента во время встречи. Ваша задача – достойно, уверенно и всесторонне презентовать свой товар или услугу.

Организационный этап

Этот этап заключается в решении всех организационных вопросов касательно будущих переговоров. В первую очередь необходимо договориться о встрече с клиентом. Обычно это делается по телефону. Узнайте, когда и в какое время потенциальному клиенту будет удобно поговорить лично, и назначьте встречу.

Примеры мест для встречи с клиентом:

Для встреч с клиентами – как потенциальными, так и уже работающими с компанией – подходят немноголюдные места без шума. Однако успех встречи в большей мере все-таки определяется поведением менеджера, а не местом ее проведения.

Как проводить встречи с клиентами: основные этапы

Личные переговоры с клиентами можно вести в соответствии с различными алгоритмами. Давайте рассмотрим наиболее простую и универсальную схему проведения беседы.

Основные этапы встречи с клиентом:

Остановимся на каждом из этапов более подробно.

Установление первичного контакта

От того, как прошла начальная стадия переговоров, зависит очень многое. Если не удалось установить контакт с клиентом, то вряд ли получится сформировать с ним открытые дружеские отношения. Без контакта нет смысла приступать к следующему этапу, и встречу лучше вообще перенести на другой раз. Может быть, вы просто пришли в неудачный момент.

Если клиент охотно идет на контакт, пора переходить к сути переговоров.

Выявление потребностей клиента и его актуальных целей и задач

Этот этап встречи лучше всего организовать в форме диалога: менеджер задает клиенту вопросы, и он на них отвечает. Предварительно необходимо объяснить клиенту, что таким способом вы пытаетесь понять, в чем он нуждается, чтобы предложить ему наилучшее из того, что может дать ваша фирма. Вопросы не только дают информацию о нуждах клиента, но и втягивают его в диалог, что имеет большое значение в плане психологии общения: даже если изначально человек был настроен скептически и слышать не хотел о ваших товарах или услугах, сам процесс беседы в виде вопросов и ответов вовлекает его в нужный контекст, будит его интерес, фокусирует его внимание на теме.

Вопросы следует ставить так, чтобы клиент не только сам ясно осознал свои проблемные зоны, но и проникся уверенностью, что решить его задачи можете только вы.

Если удалось это сделать, смело переходите к следующему этапу переговоров.

Презентация продукта/услуги

Пройдя вместе с клиентом часть цепочки по постановке вопросов, осознанию проблем и необходимости поиска их решений, приступайте к позиционированию вашего товара или услуги. На данной стадии деловой беседы ваша цель – убедить клиента в том, что именно ваш товар или услуга является идеальным решением для него. Сделайте акцент на преимуществах и выгодах от заключения контракта с вами, подчеркните свои ключевые отличия от аналогичных предложений конкурентов.

В отличие от второй стадии встречи, во время которой нужно было «разговорить» клиента, третий этап больше похож на монолог менеджера, а клиент здесь выступает скорее слушателем. Однако очень важно сохранять контакт с ним, периодически уточняя, все ли ясно, нет ли каких-либо вопросов и т. д.

Мотивирование клиента к покупке

Презентовав свое предложение, нужно мотивировать клиента его принять. Это делается посредством прямых вопросов о том, готов ли он совершить покупку (заключить договор и т. п.), на каких условиях ему это было бы удобно сделать, что не устраивает, с чем возникло несогласие.

По ответам на подобные вопросы можно судить, склонен ли клиент к заключению сделки. Если однозначно да, то следующий этап можно пропустить, перейдя сразу к предпоследнему. Однако чаще всего у клиента в ходе встречи накапливаются возражения и уточнения, и тогда менеджеру необходимо дать обратную связь по ним.

Работа с возражениями

Для работы с возражениями клиентов существует много различных техник. Выбор какой-либо из них (или сразу нескольких) – дело самого менеджера. Главное – не игнорировать возражения, давать клиенту понять, что вы услышали его, поняли и готовы все разъяснить (прямо сейчас или немного позже). Для того чтобы не забыть ни одно из возражений в процессе беседы, их можно кратко записывать, а позже пройтись по списку и обсудить с клиентом каждое из них.

Завершение сделки

Когда все возражения обработаны и не осталось спорных моментов, наступает подходящий момент для подписания договора. Менеджеру важно вовремя понять, что клиент уже готов к сделке и согласен ее совершить, и после этого инициировать обсуждение всех деталей и частностей: точную сумму покупки, сроки доставки и оплаты. Задача данного этапа встречи – достичь конкретных и четких договоренностей по всем аспектам сделки и получить от клиента ясные обещания по выполнению своей части обязательств.

Бывает так, что представитель клиентской фирмы готов работать с вами и согласен на покупку, но в данный момент нет возможности подписать договор (например, генерального директора фирмы нет на месте). В подобных ситуациях менеджер по продажам должен договориться с ним о конкретных действиях: времени, когда договор будет подписан, процедуре обмена реквизитами и передачи документов.

Многие менеджеры по продажам игнорируют этот последний этап, проводя встречи с клиентами, потому что не желают затягивать переговоры, боятся обременять людей дополнительными просьбами. Но вовсе не стоит стесняться просить потенциальных клиентов дать вам контактные данные нескольких знакомых, бизнес-партнеров и других лиц, которым ваши товары или услуги могли бы пригодиться! Это прекрасный способ пополнения клиентской базы для менеджера. Тем более что многие клиенты относятся к такой просьбе с пониманием и охотно рекомендуют тех, кому мог бы быть интересен презентуемый продукт либо услуга.

Разумеется, живые встречи с клиентами далеко не всегда проходят в точном соответствии с описанной схемой. Некоторые этапы могут выпадать или меняться местами. Но для менеджера весьма желательно придерживаться этой последовательности на переговорах. Во-первых, она структурирует беседу и делает ее конструктивной. Во-вторых, при наличии готового шаблона менеджеру не надо обдумывать каждый свой следующий шаг, что экономит время обоим собеседникам и позволяет избежать неловких пауз.

Абсолютно все менеджеры, выезжающие на личные встречи с клиентами – даже самые опытные и толковые – иногда ошибаются. Наиболее типичны следующие ошибки :

Ошибка № 1 – сразу презентовать свой товар (услугу), пропустив этапы вхождения в контакт и узнавания актуальных потребностей клиента. В этом случае клиент чувствует, что ему навязывают нечто совершенно ненужное, и раздражается.

Ошибка № 2 – надеяться на авось и не иметь плана беседы. Отсутствие алгоритма делает разговор беспорядочным, создает паузы или отвлечения, затягивает встречу.

Ошибка № 3 – непонимание главной потребности клиента, смещение акцента внимания на менее важные нужды и проблемы, о которых он упомянул.

Ошибка № 4 – неумение слушать собеседника и интересоваться его точкой зрения. Такие люди кажутся очень эгоистичными и давящими, преследующими только свою выгоду. С ними не хочется иметь долгосрочных деловых отношений.

Ошибка № 5 – встреча не доведена до логического конца. Нередко менеджер просто прощается и уходит, будучи уверен, что сделка уже состоялась, и осталось только прислать клиенту свое коммерческое предложение. Но необходимо самому контролировать каждую деталь и четко договариваться обо всех последующих совместных шагах – звонках, встречах, подписаниях документов – чтобы продажа состоялась.

Ошибка № 6 – выражение неудовольствия действиями клиента (опозданием, переносом встречи, отказом и т. д.). Клиент не захочет вступать в отношения с тем, кто его обвиняет и укоряет при первой же встрече.

Ошибка № 7 – лишние звонки по подтверждению встречи (чтобы не ездить просто так), многократные напоминания о ней и т. п.

Ошибка № 8 – необдуманное предложение бонусов, скидок и других льготных условий для клиента, который сразу готов купить. Неопытные менеджеры могут пойти на такие шаги от радости, что сделка состоялась, и нарушить всю ценовую политику своей компании.

На стадии знакомства с клиентом и установления контакта менеджер должен сделать следующее:

• понять, что из себя представляет клиент, каковы его потребности и текущая ситуация (возможно, похожие клиенты уже были в его практике продаж);
• поприветствовать друг друга;
• сформировать теплую доверительную обстановку;
• поднять клиенту настроение (шуткой, репликой на отвлеченную тему).

Инициатива в ходе всей встречи должна принадлежать менеджеру! Ведь в заключении сделки заинтересован именно он, и инициирует переговоры тоже он, поэтому не следует пускать беседу на самотек.

Одна из основных задач, решаемых менеджером в ходе встречи, – проработать потребность клиента . Для этого разработана следующая схема действий:

1. обратиться к человеку по имени (иногда – по имени и отчеству, если представитель фирмы-клиента занимает высокий пост);
2. обговорить повестку встречи (что особенно важно в условиях ограниченного времени);
3. коротко и ясно обрисовать цель визита и рассказать о себе и своей компании, презентовать продукт;
4. подробно остановиться на каждой потребности и проблеме, о которых сообщил клиент;
5. уточнить все узкопрофессиональные аспекты, которые непонятны менеджеру, задать клиенту необходимые вопросы;
6. не забывать поддерживать легкую непринужденную атмосферу во время встречи (шутками, комплиментами);
7. внимательно слушать собеседника и вникать в то, о чем он говорит, – любая информация, сообщаемая им, может пригодиться вам в ходе беседы.

Один из наиболее ответственных моментов на переговорах – предложение. Выдвигая его, учитывайте следующее:

• предлагать нужно то, что отвечает основной клиентской потребности;
• в предложении должны быть подробно раскрыты все условия, подчеркнуто высокое качество услуги или товара и выпукло обрисованы его преимущества;
• необходимо убедиться, что клиент понял суть предложения и самого продукта (и не полениться объяснить все еще раз и более простыми словами, если это необходимо, ведь он не является профессионалом в вашей области);
• стоимость должна соответствовать ситуации на рынке и возможностям клиента; иногда следует пойти на компромисс, но в этом случае многие профессионалы продаж рекомендуют давать клиентам не скидки, а дополнительные опции и бонусы (такие, которые обходятся фирме недорого или бесплатно, а на клиента производят приятное впечатление).

Для этапа работы с возражениями тоже есть ряд ценных рекомендаций. Во время разговора вам стоит:

• выражаться понятно, точно и коротко;
• подстраиваться под темп разговора собеседника, чтобы ему комфортно было общаться и он успевал за ходом вашей мысли;
• оставаться в рамках этикета, вести себя корректно и уважительно по отношению к клиенту, его коллегам и организации в целом;
• соблюдать культуру речи, избегать обсценной и жаргонной лексики;
• придерживаться заданной дистанции в общении (не подходить слишком близко, не вести себя панибратски);
• превращать недостатки в преимущества;
• исходить из нужд и целей клиента, основывать свою аргументацию на них;
• излагать свои идеи и аргументы наглядно – при помощи схем, графиков и т. п.

Ритуал завершения встречи тоже должен быть правильно проведен. Последний этап встречи с клиентом включает в себя чек-лист из следующих пунктов:

• договориться о том, какие действия каждая сторона должна предпринять после встречи;
• подтвердить итоги переговоров;
• при невозможности достичь основной цели, которой посвящена встреча, попытаться решить альтернативные задачи;
• добиться от клиента принятия решений хотя бы по части поднятых вопросов;
• завершить встречу на веселой ноте (шуткой, небольшим подарком на память и т. п.);
• сразу по окончании личной встречи отправить клиенту ее протокол (см. образец), где зафиксированы достигнутые соглашения, описаны действия каждой из сторон и ожидаемое время их совершения;
• простимулировать клиента к выполнению договоренностей: позвонить на следующий день, написать письмо и т. д.

Протокол встречи с клиентом (образец):

Основные принципы, которым должен следовать менеджер при встречах с клиентами:

• не забывать, что он общается с конкретным живым человеком, а не с организацией;
• следить за эмоциями и реакциями клиента;
• быть готовым к тому, что люди мыслят и выражаются по-разному, и собеседник может многое не понять и не воспринять в силу отличий в ваших картинах мира;
• успешная беседа – это всегда диалог, а не монолог.