Холодные звонки. Холодные звонки: подробный инструктаж

Телефон – это инструмент, и от умения им пользоваться зависит построит ли менеджер эффективный диалог с потенциальным клиентом или нет. Никто не любит когда ему звонят и навязывают что-то, что ему совершенно не нужно.

Однако холодные звонки – это не пустая трата времени. Их можно и нужно делать эффективными путем найма правильных менеджеров, которые не превратят весь процесс в банальный обзвон. В этой статье мы рассмотрим что такое холодные звонки и правила их выполнения.

Что такое холодные звонки по телефону в продажах

Все звонки можно условно разделить на две большие категории: холодные и теплые. Теплые звонки – это контакт с клиентом, который уже имеет представление о вашей компании. Например, он ранее приобретал товар, либо просто интересовался услугами. Целью теплых звонков является напоминание о себе для того чтобы восстановить сотрудничество. Теплые звонки подразумевают, что оператор уже знает кто его покупатель, а также как его можно заинтересовать. Что же тогда холодные звонки?

Другое дело – холодные звонки. Здесь оператор не знает практически ничего о клиенте. Общение идет по написанному заранее скрипту. Оператор обзванивает базу потенциальных клиентов и предлагает товар компании. Как правило, холодные продажи имеют низкую эффективность, однако, иногда являются единственным методом достучаться до руководителя предприятия.

Согласно статистики только 1 клиент из 100 «попадает» на крючок оператора и совершает нужное ему действие, например, приобретает какой-либо продукт.

В каких случаях используются

Сфера B2B не обходится без холодных звонков. Так, эта техника продаж только начала набирать обороты. Для чего же она нужна?

для постоянного притока новых клиентов в компанию;
для того чтобы сообщить, что на рынок вышла новая компания или услуга;
для того чтобы актуализировать клиентскую базу;
для выборки наиболее перспективных потенциальных клиентов.

Видео — как составить скрипты продаж для B2B:

В российской практике холодные звонки чаще всего используются в таких направлениях, как реклама, производство, оптовые продажи, а также все, что связано с недвижимостью.

Плюсы и минусы

При кажущейся неэффективности у такого метода телемаркетинга есть несколько преимуществ. Рассмотрим основные из них.

Такой телемаркетинг намного эффективнее раздачи листовок и прочих печатных материалов . Более того, именно посредством телефонного разговора можно напроситься на личную встречу с ответственным лицом.
Клиент автоматически настраивается на деловой лад при общении по телефону, а это также помогает продаже товара или услуги.
Телемаркетинг – это эффективный способ провести исследования . Так, даже если оператору не удалось уговорить клиента на покупку товара или услуги, то его собеседник наверняка ответил на некоторые вопросы, на основе которых можно составить более точную карту целевой аудитории.
Эффективность холодных звонков напрямую зависит от менеджера , который их осуществляет. Так, повысить ее можно наймом правильных компетентных специалистов.

Видео — примеры холодных звонков для менеджера:

Варианты организации продаж в виде обзвона клиентов по базе

Для того чтобы организовать холодные звонки можно задействовать либо менеджеров своей организации, либо отдать проведение данного процесса на аутсорсинг, например, в Call-центр. Оба варианта имеют и плюсы и минусы.

Свои менеджеры

Чем хороши свои менеджеры? Они знаю все о своем продукте. Так, вам не нужно будет передавать им информацию о том, что вы собираетесь продать по телефону. Также организация обзвона базы собственным персоналом – это минимизация расходов, ведь вам не нужно платить сторонней организации. Кроме этого, существуют следующие нюансы при организации телемаркетинга силами своих сотрудников:

Человеческий фактор . При совершении примерно трети холодных звонков оператор сталкивается с негативом: люди на том конце трубки грубят и просто кладут трубку в самый неподходящий момент. Если вы не хотите, чтобы ваши сотрудники следующие несколько недель испытывали негативное влияние нервных секретарей и нерадивых директоров, то тогда лучше отдать холодные звонки на аутсорсинг.
Вам придется самостоятельно составить скрипт разговора , согласно которого и будет производиться обзвон.
Обычные менеджеры скорее всего не знакомы с техниками активных продаж и поэтому эффективность холодного обзвона, выполненного обычными сотрудниками, будет несколько меньше, чем если бы вы поручили это профессионалам.

Холодные звонки через обычных сотрудников эффективны тогда, когда клиентская база небольшая и вы настроены на хорошую отдачу от телемаркетинга.

Договор со сторонним CALL-центром

Передача задания на аутсорсинг имеет несколько очевидных преимуществ, главным из которых является эффективность в проведении обзвона. Операторы Call-центра наработали себе технику продаж и им проще, чем менеджерам компании, достучаться до лица, принимающего решения. Услугами сторонней компании следует воспользоваться в том случае, если клиентская база для обзвона очень большая и процесс займет длительный промежуток времени.

Не стоит полагать, что раз сотрудники Call-центра не имеют представления о продвигаемом продукте, то они не смогут довести продажу до конца. На самом деле в холодных звонках достаточно владение техникой их проведения, а не информацией о продвигаемом продукте.

Недостатком такого способа проведения холодного обзвона можно назвать денежные затраты, т. к. услуги аутсорсинговых компаний стоят достаточно дорого.

Холодные звонки как техника продаж по телефону

Холодные звонки в маркетинге – это целая наука, у которой есть несколько разделов. Так, одним из них является схема разговора. Если вы позвонили в компанию, то чаще всего попадете на секретаря или оператора. Но как добраться до нужного вам контактного лица?

Универсальная схема разговора

Практически каждый холодный разговор состоит из несколько этапов. Так, когда вы звоните в компанию, то попадаете на секретаря. Как правило, больше половины холодных звонков здесь и заканчиваются, ведь грамотный секретарь никогда не подпустит «продажника» к руководителю. Если менеджер успешно обходит этот этап, то перед ним стоят следующие задачи:

Познакомиться с ЛПР и постараться установить контакт.
Понять что необходимо потенциальному потребителю. Рассказать о продукте или услугах компании. Ответить на все «возражения».
Назначить встречу с целью завершить её продажей.

ЛПР — что это такое в продажах

ЛПР (лицо принимающее решение) – это тот человек в компании, который может утвердить или наоборот внести корректировки в проект. Не стоит полагать, что это лицо обязательно должно быть директор. Так, порой таким лицом является заместитель директора, коммерческий директор, начальник отдела продаж или просто главный менеджер. Все зависит от того, как построена иерархия в компании.

К таким лицам непросто найти подход, однако, при грамотном ведении разговора у оператора есть возможность подвести ЛПР к соглашению о сотрудничестве или хотя к тому, чтобы оно согласилось принять менеджера в офисе.

Видео — как вызвать любопытство у клиента в первые секунды холодного звонка:

Для того чтобы вычислить ЛПР в компании необходимо быть «разведчиком». От ваших вопросов к секретарю иди доверенному лицу зависит поймете ли вы к кому следует обратиться для того чтобы покупку вашего продукта одобрили.

Оператор должен быть находчив и смел для того чтобы уточнить кто принимает решения. Сделать это можно, например, через бухгалтерию или отдел закупок. Не стоит бояться спросить фамилию и имя ответственного лица, это только повысит лояльность к вам.

Оператор, который пытается донести важность приобретения продукта, должен быть и маркетологом для того чтобы его уникальное торговое предложение было действительно «уникальным», а не слизанным у конкурентов.

Следует подготовиться к тому чтобы объяснить потенциальному покупателю преимущества, и, зная его боли, донести выгоду приобретения продукта компании.

При соблюдении этих условий ЛПР само пойдет на контакт, не дожидаясь заключительной части речи менеджера.

Для того чтобы выйти на лицо, принимающее решения, необходимы такие навыки, как смекалка, креативность, свежий взгляд на вещи, высокий уровень коммуникации.

Как обойти секретаря при холодных звонках

Сценариев обхода секретарского барьера множество. Так, задача менеджера по продажам определить какой подход будет более эффективным в общении с конкретным секретарем. Что же можно сделать чтобы секретарь соединил с ЛПР?

Обворожить

Для того чтобы обойти секретаря можно использовать лесть. Следует бросить в его сторону пару комплиментов относительно его профессионализма в работе. В большинстве случаев этого сразу повышает лояльность секретаря к оператору, и он будет готов связать его с ЛПР.

Завербовать

Можно сделать вид, что директор/менеджер по продажам/заместитель начальника сам просил вас ему перезвонить. Сухим и настойчивым тоном необходимо представиться секретарю и сказать, что ЛПР очень ждет звонка от него. Этот прием часто работает.

Видео — 11 приёмов прохождения секретаря при холодном звонке:

Однако «завербовать» не получиться секретаря, который уже немолод и опытен. Как правило, на крупных предприятиях директора «охраняет» женщина бальзаковского возраста, которая сразу же раскусывает попытку вербовки. Если оператор чувствует, что такой метод здесь не поможет, то тогда остается один вариант – быть вежливым и учтивым и попросить секретаря о помощи.

Схитрить

Схитрить может не каждый, однако, этот прием тоже работает. Например, можно позвонить секретарю и сказать, что такая-то компания готовит для менеджера по закупкам деловое письмо, но не может найти его фамилии, имени и отчества, а также контактных данных для того чтобы деловое письмо передать. Секретарь может не только подсказать имя нужного человека, но и дать е-мейл или даже телефон.

Оказать сопротивление

Оказывать давление получается далеко не у каждого, но вот силовые приемы прекрасно работают. Главным компонентом такого приема является «постановка» секретаря на его место. Так, после того как он откажет вам в соединении с ЛПР стоит спросить кто именно занимается решениями, а также уточнить, что эта информация будет донесена руководству компании. Секретарь вернется в должность и можно будет продолжить обычное живое общение.

Узнавать контакты можно и не только у секретаря, но и у других сотрудников фирмы. Как правило, им меньше приходится контактировать с «продажниками» и именно по этой причине найти к ним подход намного легче.

Использование скриптов

Скрипт – это заранее спланированная последовательность действия, которая выполняется по мере хода звонка. Скриптом можно назвать некий сценарий, где выбор того или иного действия зависит от действия «оппонента» (ЛПР или секретаря).

Скрипты помогают вести беседу максимально плодотворно: так, практика показала, что работа по скриптам увеличивает вероятность продажи до 30%.

Скрипты бывают двух типов: жесткие и гибкие. Жесткие скрипты предполагают, что вариантов развития событий не так уж и много. Жесткие скрипты применяются тогда, когда у продвигаемого товара множество преимуществ и потенциальному клиенту будет сложно отказать оператору. Например, вы предлагаете просто огромную скидку, либо же какую-нибудь другую выгоду, которой нет у конкурентов.

Гибкие скрипты применятся в том случае, когда продвигаемый товар «сложен». Для того чтоб продать его требуются творческие и креативные менеджеры. Вариантов развития событий множество и именно поэтому гибкие скрипты многовариантны.

Работа с возражениями

ЛПР будет всячески сопротивляться тому, чтобы принять положительное решение. Так, скрипты помогают ответить на все его возражения. Например, ЛПР может сказать, что у компании трудные времена и лишними денежными средствами она сейчас не располагает, либо же ответить просто и ясно «Я подумаю», что равносильно «Я отказываю вам».

Рассмотрим самые популярные скрипты для того чтобы убедить клиента, что его возражение ничего не стоит по сравнению с достоинствами продукта.

Да, но наряду с этим …

Убедите клиента, что наряду с тем недостатком, который он выявил, у товара множество достоинств. Например, если потенциальный клиент говорит, что слышал много плохих отзывов, убедите его, что положительных отзывов о товаре в десятки раз больше.

Именно поэтому ….

Потенциальный клиент хочет подумать и предлагает связаться с вами чуть позже? Стоит ответить такому ЛПР, что именно поэтому вы и хотите с ним встретиться. ЛПР говорит, что продукт стоит дорого? Вы именно поэтому и предлагаете ему ознакомительную версию или огромную скидку.

Заставьте клиента вспомнить о прошлом неудачном опыте .

Например, он также утверждает, что ваши услуги будут стоить ему приличных денег. Спросите у него, случалось ли ему приобретать дешевый товар, а затем все равно идти за дорогим. Наверняка он подтвердит вашу догадку и закрыть ЛПР на продажу будет еще проще.

Выводы

Итак, холодные звонки – это трудоемкий, но достаточно эффективный способ не только привлечь новых клиентов, но и очистить клиентскую базу от ненужных контрагентов, а также просто сделать небольшое напоминание о том, что ваша компания всегда с радостью окажет им услуги или продаст товар.

Холодные звонки можно совершать как самостоятельно в организации, так и отдать этот процесс на аутсорсинг. Оба способа имеют и преимущества и недостатки. Холодные звонки только набирают обороты и их популярность как способа продаж с каждым днем растет.

Видео — советы по холодным звонкам:

В последнее время на слуху такая техника продаж, как холодные звонки. Это звонки потенциальным клиентам, еще не знакомым с фирмой (в отличие от теплых звонков, которые делаются клиентам, уже знакомым с компанией).

Техника холодных звонков не так уж проста, но те менеджеры, которые её освоили - точно всегда найдут себе работу. Изучение этой техники значительно повышает ценность кадра на рынке труда. Если вы - менеджер, вам просто необходимо знать, что такое холодные звонки.

Условия, при которых холодные звонки будут успешными:

Самоконтроль;
Отличное знание продукта;
Отличное знание потенциальных клиентов;
Знание технологии продаж по телефону.

Казалось бы, все эти условия можно выполнить. К тому же сегодня существует масса обучающей литературы и тренингов, которые помогут освоить технику холодных звонков.

Почему лишь немногие владеют техникой холодных звонков

Итак, если холодные звонки повышают стоимость кадра на рынке труда, почему еще не все менеджеры ими владеют? Ответ прост: многие менеджеры боятся совершать холодные звонки из-за различных страхов. Основной страх - это сам звонок и начало разговора. Немногие менеджеры способны без страха позвонить незнакомому клиенту. Еще одна преграда - боязнь быть отвергнутым сразу после озвучивания предложения. Всем нам не очень нравится, когда звонят незнакомые люди и что-то начинают предлагать. А менеджеры это понимают и боятся быть отвергнутыми в самом начале разговора. Но нужно понимать, что такую реакцию человека можно предотвратить, если надлежащим образом подготовиться, вести разговор нешаблонно, реагировать на изменение голоса собеседника. У менеджера может возникнуть страх от того, что продать что-то по телефону не удастся, а значит - все бесполезно. Но и тут надо понимать, что цель холодных звонков - совсем не в мгновенном результате в виде продажи.

Знание клиента - залог успеха

Как указывалось выше, отличные знания клиента - залог успеха. Поэтому прежде чем звонить в какую-то компанию, нужно выяснить о ней побольше. Благо информация сегодня находится в открытом доступе, например, в интернете. И первый вопрос, который менеджеру нужно задать себе: а нужен ли наш продукт этой компании? Кроме того, в процессе поиска информации о компании можно найти повод для звонка. Например, поводом может быть обсуждение каких-либо статей и интервью в СМИ, исходящих от потенциального клиента.

Цель звонка - не немедленная продажа

Истинная цель холодных звонков - не продать по телефону. Поэтому когда менеджер начинает диалог с фразы «Мы вам хотели бы предложить», это расценивается как навязывание продукта. Лучше всего говорить о том, чем занимается ваша компания, и спрашивать, может ли это заинтересовать потенциального клиента.

Цель звонка - это заинтересовать и назначить встречу с представителем компании. Делать это нужно аккуратно, под благовидным предлогом. Например: «Я готов рассказать о нашем продукте больше на личной встрече».

Конечно, прочитав одну статью, вы не станете специалистом по холодным звонкам. Но мы можем предложить вам воспользоваться некоторыми общими рекомендациями.

Подготовьте сценарий звонка заранее. Краткое приветствие, небольшая презентация компании, возможные вопросы. Все это должно быть продумано заранее.
В процессе общения будьте сдержаны и спокойны. Не волнуйтесь - вряд ли дрожащий голос заинтересует клиента. А ведь по телефону вас никто не съест.
Ни в коем случае не ругайтесь с потенциальным клиентом. Если вам отвечают, что сейчас не время для разговора, это необязательно будет отказ в сотрудничестве. Может, у человека на том конце провода и правда сейчас много дел. Поинтересуйтесь, когда ему удобно будет поговорить. Если вы получили категоричный отказ, не надо навязываться и нарываться на ругань. Извинитесь за беспокойство и попрощайтесь.
Не рассказывайте абсолютно всю информацию о продукте по телефону. Когда у вас начинают много спрашивать, например о ценах - это отличный повод для встречи.
Практикуйте повторные предложения. Если компания отказалась от вашего продукта один раз, то может на второй или последующие разы вы сможете добиться встречи. Но делать это нужно не назойливо, переждав определенное время.
Цените чужое время, особенно если вы беседуете с руководителем. Считается, что звонок успешный, если его продолжительность составила от 2 до 5 минут.
Используйте волшебные слова. Эти слова - «акция» и «бесплатно». Если вы можете что-то подобное предложить, то это обязательно надо сделать. Например, демо-версию продукта, каталог, пробная подписка и так далее.

Видео

Предлагаем вам ознакомиться с видеороликом об эффективных холодных звонках.

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

Как правильно делать холодные звонки

Как правильно делать холодные звонки начинающему продажнику

Как правильно делать холодные звонки, не совершая ошибок

В любом бизнесе присутствует необходимость звонить клиентам. А для менеджера активных продаж телефон является главным рабочим инструментом, как автомобиль для шофера. Звонить нужно часто и много, нередко приходится также принимать входящие звонки. Начало продажи – это общение по телефону.

А как организованы холодные звонки у вас, разработаны ли какие-то стандарты и схемы для менеджеров? Возможно, вы удивитесь, но чем более детально прописан и нормирован процесс совершения холодных звонков, тем проще и менее страшно продавцу начинать общение. Наша статья – небольшой обзор о том, как правильно делать холодные звонки.

Главная цель холодного звонка

Холодным называется неожиданный для потенциального клиента звонок. В принципе, человек может заинтересоваться вашим товаром или услугой, но вам придется приложить усилия, чтобы разговор дошел до презентации продукта.

Почему такие звонки называют холодными? Потому что люди, к которым обращается менеджер, относятся к ним довольно прохладно. Находясь в роли абонента, постоянно слышащего в трубке бодрое или монотонное «Здравствуйте, я представляю компанию «Рога и копыта», лидера на рынке таких-то товаров с 1900 года…», осознать причины этой холодности проще, чем из роли того, кто делает такой звонок.

Например, представьте, что вы ожидаете какого-то важного разговора по работе, но оказывается, что на другом конце провода – консультант по косметике, продающий помаду. Это раздражает и отнимает время. Вам не нужна помада. И вообще, вы мужчина. Какой будет ваша реакция на этот холодный звонок, какие теплые и приветливые слова вам захочется адресовать менеджеру?..

Теплые, и тем более входящие, звонки подразумевают интерес клиента к продукту, намерение купить товар, а при холодном звонке нужно еще сделать так, чтобы этот интерес возник. Сложность состоит в том, что потенциальному заказчику совсем не хочется разговаривать с незнакомым человеком, с которым нет тем для общения, и он не собирается приобретать ваш продукт или услугу. Статистика по неудачным проектам показывает высокую, более 90 %, долю провальных холодных звонков, длящихся менее минуты.

Таким образом, можно охарактеризовать основную часть рабочего дня менеджера как выслушивание отказов («Спасибо, нам это не нужно») или просьб направить коммерческое предложение, и это будет вполне правильно. Но такой результат отбивает у продавца всю мотивацию продолжать делать холодные звонки.

Ответ: «Пришлите коммерческое предложение», – тоже интересен. Начинающие менеджеры думают, что, рассылая много КП, они все делают правильно и уже близки к успешным сделкам.

Однако те из продавцов, кто хотя бы в течение трех месяцев активно искал клиентов, совершая холодные звонки, понимают, что на этом этапе рано радоваться: люди не читают писем и не смотрят коммерческое предложение, если перед этим с ними не была грамотно проведена беседа.

Так для чего же вообще делают холодные звонки? Их задача – расширить и правильно отфильтровать базу возможных покупателей.

Алгоритм действий во время «холодного звонка» руководителю:

Этап 1 . Прорваться через секретаря.

Этап 2 . Объяснить секретарю цель звонка.

Этап 3. Разговариваем с лицом, принимающим решения.

Этап 4. Отстраиваемся от конкурентов.

Этап 5. Обосновываем цену.

Этап 6. Отправляем КП после холодного звонка.

Этап 7. Дальнейшее взаимодействие с потребителем.

Быстрая продажа не является целью холодных звонков. Клиент еще ничего не знает ни о вашем предприятии, ни о его продукции. Самое правильное, что может делать оператор, занимающийся холодным обзвоном, – это устанавливать благожелательные отношения с потенциальными покупателями. Поэтому перед тем как совершить холодный звонок, желательно разузнать больше о самом клиенте: его нуждах, проблемах, специфике бизнеса. Это поможет придать первому диалогу тепла.

8 основных принципов того, как правильно делать холодные звонки по продаже

Оболочка клиентской базы.

Все контактные данные менеджер черпает из базы. Ее необходимо поддерживать в актуальном состоянии, правильно и внимательно заполнять (ошибка в телефонном номере сведет на нет все усилия того, кто делает холодные звонки).

Существуют бесплатные программные продукты для ведения единых клиентских баз. Когда-то давно все сведения о потребителях хранили в Microsoft Office Access, где по каждому потенциальному покупателю был отдельный справочный файл, а права доступа могли иметь несколько сотрудников. Эта самодельная система не была удобной и, конечно, не может сравниться с современными функциональными CRM. Но все-таки она лучше подходила для ведения списков клиентов, чем Excel с его ограничениями и медленной обработкой данных. Сейчас уже отказались и от нее.

Содержимое базы.

Пополнять свой перечень потенциальных покупателей можно сведениями из информационных баз (достоверных, актуальных и с платным доступом). Например, «Интерфакс» – ценнейший источник данных о юридических лицах, ИП и т. д. Сведениями о юридических лицах также богата база FIRA PRO, содержащая сведения из Национального бюро кредитных историй. Популярные справочники, например «Желтые страницы», тоже можно использовать, но готовьтесь к тому, что при звонках обнаружится множество ошибок.

Опыт и профессионализм менеджеров.

Если вы считаете, что делать холодные звонки бесполезно, то вам, скорее всего, просто не удалось организовать их правильно. Главное здесь – ввести менеджеров в комфортный для них режим. У операторов, совершающих сотню таких звонков за неделю и тысячу за несколько месяцев, рано или поздно сформируется технология продаж: опираясь на свой опыт, они уже смогут предсказывать, как отреагирует их собеседник и какие вопросы задаст, поэтому им проще правильно строить диалог.

Войдя в такой темп, очень важно не сбивать его – восстановить потом будет сложно. Оставив холодные звонки на долгое время, оператор теряет хватку: возвращаются комплексы, неуверенность, боязнь общения, речь становится монотонной. Собеседники это замечают, и результаты оказываются провальными.

Поэтому менеджеру по продажам нужны не только знания о том, как делать холодные звонки правильно, но и практический опыт. Хотя, конечно, есть люди, от природы одаренные в плане общения и способные легко убеждать, располагать к себе, устанавливать контакт с кем угодно, но их не так много. Всем остальным придется активно этому учиться.

Скрипты холодных звонков.

Скриптами профессионалы называют сценарии, по которым строится беседа при холодном звонке. Они являются серьезным подспорьем для менеджера, который стремится продавать эффективно. Скрипт – это четкий план диалога, предусматривающий различные варианты развития событий, включающий в себя готовые фразы и правильные вопросы, которые помогают удерживать внимание потенциального клиента. Если холодные звонки не приводят к продажам, усовершенствуйте скрипты.

Правильный настрой.

Управлять своим эмоциональным состоянием и влиять на эмоции собеседника – крайне сложный навык, однако он необходим всем, кто хочет правильно делать холодные звонки.

В одном отделе корпоративных продаж, где в обязанности операторов входили холодные звонки, было отмечено любопытное явление: максимальный эффект от обзвона достигался в последние дни декабря, прямо перед Новым годом. В это время менеджеры уже предвкушали праздник и звонили клиентам в радостном настроении. Это помогало им раскрепоститься и связаться даже с теми потенциальными потребителями, которые наверняка откажутся разговаривать. Уверенность и приподнятое настроение передавались их собеседникам, которые начинали испытывать интерес и более охотно слушали операторов.

Работа с возражениями.

Страх получить резкое «Нет!» или столкнуться со сложными возражениями – одна из главных проблем, мешающих менеджерам правильно делать холодные звонки. Однако опытные продавцы знают все типичные клиентские отговорки. Какими бы товарами ни торговала компания, у потребителей всегда найдется 7–10 популярных возражений. Их можно заранее выписать, разобрать и составить ответы к каждому. Эта мера снимает тревожность, помогая продавцу правильно настроиться и не бояться сделать холодный звонок.

Произвести хорошее впечатление.

Первый контакт с клиентом – судьбоносный момент всей продажи. Упустив шанс создать благоприятное первое впечатление о себе, вы теряете такую возможность навсегда (и покупателя вместе с ней).

Человек, снимающий трубку, понятия не имеет, кто вы, для чего звоните и что от него хотите, и сразу рисует в воображении образ усталого, безразличного оператора с гарнитурой, совершающего тысячный по счету звонок за день и похожего на робота, который повторяет заученные фразы. Вряд ли кому-то захочется разговаривать с таким собеседником.

Поэтому менеджер должен стремиться дать клиенту, прежде всего, приятное и интересное общение, оказаться с ним на одной волне, правильно понять, что его тревожит. Для продаж, например, в b2b, знание о том, как идет бизнес в компании и в чем она нуждается, становится основой для построения разговора. Но такую информацию трудно достать, приходится действовать по ситуации.

Обычно менеджеры, которые занимаются холодными звонками, делают акцент на эмоциях собеседника (даже отрицательных), стараются «зацепить» его. Для этого используются провокационные вопросы и утверждения, заставляющие клиента волноваться, оправдываться (например: «В вашей ли компетенции принятие решений по данной теме?», «Вы берете на себя ответственность за то, что хотите мне отказать?»), а также сравнение фирмы с конкурентами. Если потенциальный покупатель начинает спорить и защищаться, задача опытного менеджера – правильно построить дальнейшую дискуссию и довести ее до необходимого результата.

Однако будить у клиента негативные эмоции довольно рискованно. Положительные впечатления дают гораздо больший эффект при холодных звонках. Можно, например, делать комплименты, хвалить компанию, в которую вы звоните, а потом ненавязчиво переходить к вопросам о планах ее развития. Чтобы совершать холодные звонки правильно и результативно, рекомендуется записывать все сведения, полученные от клиента, и использовать их в дальнейшем.

Полезные знания и профессиональные секреты успешных продаж.

Чтобы делать холодные звонки правильно, желательно знать некоторые профессиональные хитрости. Например, использование только открытых вопросов, на которые можно ответить подробно и развернуто. Закрытые не приводят к конструктивному диалогу: собеседник отвечает только «нет» или «да», и беседа сворачивается.

Прямые вопросы вроде «Хотите оформить кредитную карту с трехмесячным льготным периодом?» тоже нежелательны – клиент сразу откажется, звонок завершится. Череда закрытых вопросов («Вы посещаете такие-то места?», «Вы пользуетесь такой-то продукцией?») дает аналогичный эффект. Но если построить диалог с потенциальным потребителем правильно, есть шанс его разговорить.

Опытные продажники всегда умеют описывать предлагаемый продукт в самых ярких красках. При этом многие менеджеры делают акцент только на его привлекательных чертах, забывая о недостатках и уязвимостях (их не учили этому на тренингах, и сами они тоже не разобрались в качествах товара). Если при холодном звонке такой менеджер попадет на клиента, который знаком со слабыми сторонами продукта (на личном опыте или по отзывам знакомых), то он не сумеет правильно отреагировать на критику и дать ответы на неудобные вопросы, то есть продажа не состоится.

Что раздражает клиентов при «холодных» звонках менеджеров по продажам? Эксперты Бизнес.Ру рассказывают, как правильно подготовиться к обзвону базы, и чего лучше не делать.

Техника холодных звонков: пример эффективного скрипта

Игорь Барболин, президент офиса Гранта Кардона СНГ:

– Есть пять главных ошибок при «холодном звонке». Все хотят иметь пресс с кубиками, но никто не хочет ходить в зал. Все хотят иметь свой бизнес, но работать для этого не хотят.

Все хотят новых клиентов, но никто не хочет звонить. Факт – тот, кто звонит клиенту первым, получает 50% рынка.

Необученные «повелители телефона» совершают много ошибок, но самая распространённая ошибка при совершении звонка: не быть готовым, не иметь сценария общения.

Это приводит к тому, что продавец говорит неуверенно, теряется, а это в свою очередь не вызывает ни уважения ни доверия. И как следствие – раздражает клиентов больше всего.

Как правильно подготовиться? Нужно подготовить скрипт (есть технология как его составлять), выучить его, и потом потренироваться с напарником в ролевой игре, пока скрипт не станет «родным».

Делать это нужно ежедневно, и это приведет в итоге к гибкости продавца и его телефонным победам.

Вот так звонить НЕ правильно:

Здравствуйте, меня зовут Иван Егоров, звоню вам из офиса Гранта Кардона;
Наша компания – лидер в обучении продажам. После наших тренингов уровень продаж в компаниях возрастает на 20-50%;
Я бы хотел встретиться и обсудить, как наша компания может помочь вашей;
Сможете выделить для меня время на этой неделе, чтобы посмотреть, что наша компания может сделать для вашей?

Как звонить правильно:

Здравствуйте, меня зовут Игорь, звоню вам из офиса Гранта Кардона;
Грант попросил меня позвонить вам и дать созданный им инструмент, с помощью которого компании подобные вашей увеличивали количество своих продаж более чем на 40%;
Я задам вам пару вопросов, чтобы точно знать, что мы можем помочь вашей компании;
Сколько в вашей компании продавцов?
Какие две самые серьезные проблемы, с которыми постоянно сталкиваются ваши продавцы?
Если бы мы могли увеличить продажи в вашей компании на 20%, вы бы нашли время со мной встретиться?
Кому кроме вас нужно быть на этой встрече, чтобы научиться пользоваться инструментом, о котором я буду рассказывать?
Когда вы сможете уделить мне 18 минут, чтобы посмотреть наш продукт и то, как вы и ваши продавцы выиграют от его использования?

Поняли в чем разница? В 25% процентах конверсии в покупку, которую вы можете упустить, игнорируя холодные звонки. Будьте первыми и не бойтесь зарабатывать деньги!

Холодные звонки. 22 ошибки. Видео

Схема разговора при холодном звонке: распространенные ошибки

Светлана Макарова, директор Макарова С.А.:

– Как правило, телемаркетолог должен быть очень стрессоустойчив, организован и четко отвечать на вопрос «что я предлагаю клиенту?».

Если при холодном обзвоне вы не можете четко сформулировать суть своего предложения, то и количество отказов будет расти с геометрической прогрессией.

И так, список самых распространённых ошибок:

Телемаркетолог боится звонить. Страх губит любого, даже потенциально сильного, сотрудника. Увы, боятся 95%. А если в первые несколько дней попадется клиент, который скажет: «как же вы мне надоели звонить, забудьте мой номер...» или ответит в грубой форме (а это обязательно случится – издержки профессии), то страх станет еще больше и такой сотрудник решит больше не работать с холодными звонками;
Слишком мало звонит. Да, такое бывает в 80% случаев. Сотрудник уверен, достаточно 5-8 звонков. Как правило, отдача от такого мизерного количества звонков – минимальна. Соответственно и результат работы равен 0;
Звонков очень много, а процент конверсии в клиента близок к нулю. Это работа методом перебора, кто-нибудь да согласится сотрудничать. Увы, такой метод даст незначительный результат. Увеличив среднее время разговора с клиентом, и снизив количество исходящих звонков, добиваемся роста конверсии;
Телемаркетолог не может сформировать суть предложения. Почти каждый клиент в начале разговора задает логичный вопрос: «что вы мне предлагаете?». В эту минуту сотрудник начинает излагать либо что-то невнятное, либо начинается монолог. Клиент хочет услышать ответ на свой вопрос и этот ответ должен возбудить интерес к дальнейшему диалогу. Важно сформировать несколько громких, красивых предложений или слоганов, которые и станут катализатором;

Холодные звонки делать очень трудно, если не знаешь, что и как говорить. Но если у вас заранее написан скрипт — то все сразу становится намного легче. И в этой статье мы с вами напишем сценарий холодного звонка — схему разговора по шагам, для вашей конкретной ситуации.

И да, конечно, мы рассмотрим разные примеры работы с возражениями. Чтобы вы не просто повторяли эту схему, как робот, а могли адаптировать её под ситуацию. Тогда ваши результаты улучшатся в несколько раз.

Как я занимался холодными звонками

Помню, лет 6 назад, я занимался привлечением клиентов в наше бюро переводов через холодные звонки. Я две недели откладывал начало работы и всячески искал предлоги, чтобы никому не звонить. Просто было очень страшно.

Но когда деньги совсем стали заканчиваться, я все-таки заставил себя взять в руки трубку и набрать первый номер из списка. К моему величайшему облегчению, на другом конце провода трубку не взяли.

Тогда я набрал второй номер, и мне вполне вежливо ответили, что руководитель отдела ВЭД сейчас вышел, и попросили перезвонить через 15 минут. Я уже посчитал, что для начала вполне достаточно, и можно пойти передохнуть. Но все-таки решил для очистки совести набрать третий номер.

Это была крупная промышленная компания в нашем городе. И я точно знал, что они уже работают с каким-то бюро переводов. Поэтому предполагал, что разговор с ними продлится недолго.

Каково же было мое удивление, когда человек на другом конце провода меня выслушал и предложил встретиться через час, чтобы показать текущие заказы. В этот же день мы получили от них первый заказ. И эта компания до сих пор является нашим постоянным заказчиком. А все дело было в одном-единственном звонке.

Конечно, я понимаю, что мне повезло. Далеко не всегда клиенты так охотно соглашаются начать с вами сотрудничать. Но все равно есть определенная статистика — сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери — вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками — это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать «нет», чтобы заключить одну сделку. Это очень важно. Часто продавцов обучают «дожимать» по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться. Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость — это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое «нет» будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в «возражение — ответ» скажет — «Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня». Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем «Не брать ни в коем случае»).

А когда вы приедете на встречу — то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка — это не «уломать» всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача — это вовсе не получить одно «да». Ваша задача — получить девятнадцать обоснованных «нет». После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым «Привратником». Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного «нет». А значит их как раз надо «продавливать».

Схема разговора с «привратником»

И вот оно случилось. После долгих откладываний и поиска оправданий, вы наконец-то решились сесть за телефон и начать обзванивать потенциальных клиентов из вашего списка. Вы продаете антивирус для корпоративных компьютерных сетей. Вы берете трубку, набираете номер отдела АСУ (Автоматизации Систем Управления), и после серии гудков слышите:

ОАО «Машинстройперестрой», слушаю вас…

Вы отвечаете:

Здравствуйте, меня зовут Дмитрий. Я звоню вам из компании «Пересвет» по поводу нового антивируса для вашей компьютерной системы. Скажите, с кем я могу поговорить по этому поводу?

А в ответ вы получаете:

Спасибо, нам это неинтересно. До свидания.

Это одно из стандартных возражений «привратника». И если вы купились на это «нам неинтересно», то очень зря. Сейчас я вам открою один секрет. На самом деле секретарь на другом конце провода понятия не имеет — интересно им это или нет.

Просто ваш звонок мешает ей работать. Если она пропустит вас к своему любимому шефу Аркадию Петровичу, руководителя отдела АСУ, а вы предложите какую-то ерунду — она получит по голове.

А если вы предложите не ерунду, а супер-решение, которое сэкономит заводу миллион долларов в месяц, и её шефа за это наградят, то секретарша… все равно никакой выгоды не получит.

Все лавры достанутся Аркадию Петровичу, потому что это он «нашел», «предложил», «внедрил». То есть секретарь либо получит по голове, либо (в лучшем случае) не получит ничего. Так зачем ей рисковать? Проще всего сразу перейти к лучшему варианту и получить «ничего». То есть просто не пропускать ваш звонок к начальнику.

Но у секретаря свои проблемы и задачи, а у нас с вами свои. И задача номер раз — это прорваться через барьер стандартных «возражений-отнекиваний».

Преодоление стандартных возражений

Вот какие стандартные возражения вам обычно может сказать привратник:

Нам это неинтересно/не нужно
А что именно вы хотите предложить?
Сбросьте по электронке, мы посмотрим и вам перезвоним
Нет (я не буду вас соединять/он не будет с вами разговаривать)

И вот как лучше строить диалог с таким собеседником.

Секретарь : А что вы хотели предложить (А по какому вы конкретно вопросу?) (Вы по вопросу рекламы?) (А что у вас за услуги?) и т.д.

Вы : Мы занимаемся установкой новой антивирусной программы для компьютерных сетей. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь : Нам это неинтересно (нам это не нужно)

Вы : Понимаю. Вы знаете, примерно с каждым четвертым клиентом наше сотрудничество начиналось так же. Именно поэтому я хотел бы задать несколько уточняющих вопросов вашему специалисту. С кем я могу поговорить по этому поводу?

Секретарь : Сбросьте ваше предложение по электронке. Мы рассмотрим и перезвоним вам.

Вы : У нас нет общего коммерческого предложения, вариантов очень много. Мне нужно поговорить с вашим специалистом, потому что мы стремимся предлагать только то, что нужно людям, а не все сразу. Соедините меня, пожалуйста.

Секретарь : У нас и так все хорошо.

Вы : Замечательно. Среди наших клиентов большинство компаний успешно развиваются. Именно поэтому им были полезны наши услуги. Все что я хотел бы — это переговорить о том, сможем ли мы быть полезны именно вам. Так с кем мне можно связаться по данному вопросу?

Секретарь : Нет (я не буду вас соединять, он не будет с вами разговаривать).

Вы : Если с ним так сложно поговорить, может мне можно с кем-нибудь другим пообщаться по этому вопросу?

Два основных момента в схеме разговора

Вы методично отрабатываете все «нет» и продавливаете привратника, чтобы он все же рискнул соединить вас с нужным вам человеком.

Обратите внимание на два важных момента в этой схеме разговора. В конце каждого ответа на возражение — просите соединить вас с ЛПР. Обычно люди не выносят, когда их несколько раз о чем-то просят, и сдаются.

Второй момент — это объяснение причины, почему вас надо с кем-то соединить. В знаменитой книге «Психология влияния» Роберт Чаллдини описывает эксперимент, когда человек сначала просто просил пропустить его без очереди. А во втором случае добавлял «Пропустите меня без очереди, потому что мне очень надо». И во втором случае его пропускали в 3 раза чаще.

Конечно, в нашем примере нам попался очень «твердый орешек». Обычно секретари сдаются после 1-2 возражений. Но есть и еще более твердые. Они вам просто говорят «нет».

Что делать, если вам все-таки сказали «нет»

Если вы никак не можете убедить привратника пропустить вас дальше, то можно попробовать с ним «подружиться».

А завязать знакомство с незнакомым человеком совсем не сложно. Вот как мог бы выглядеть диалог после четырех — пяти «нет».

Вы : Хорошо, я вас понял. Кстати, меня зовут Дмитрий, я менеджер отдела продаж в нашей компании. А вас как лучше называть?

Секретарь : Мария.

Вы : Мария, а как правильно звучит ваша должность?

Секретарь : Помощник руководителя (секретарь/ассистент).

Вы : Мария, посоветуйте мне, пожалуйста. Как мне лучше поступить в такой ситуации?

Таким нехитрым способом вы располагаете человека к себе. Вы с ним познакомились и попросили его вам помочь. В таком случае даже самое каменное сердце растает, и Мария сама расскажет вам, как и с кем вам надо связаться.

И после этого мы переходим к разговору с Ним Самим — Лицом Принимающим Решение.

Схема разговора с ЛПР

Как уже было сказано выше, задача разговора с ЛПР — это отфильтровать тех, на кого не стоит сейчас тратить время. Для этого нам надо либо получить обоснованное «да», либо обоснованное «нет». И тот и другой результат нас вполне устроит.

Разговор с ЛПР у нас будет состоять из четырех этапов:

Представление
Вопрос-вовлечение
Отработка возражений
Назначение встречи

После этого нам либо говорят «нет», и мы спокойно переходим к следующему контакту. Либо нам говорят «да», и мы заносим время и место встречи в ежедневник. И давайте рассмотрим варианты схемы разговора на примерах.

Этап #1 — Представление

Здесь нам надо просто назвать свое имя, название нашей компании, и объяснить, зачем мы звоним. Человека на другом конце провода в первую очередь интересует — кто мы такие, и чего нам от него надо.

Поэтому не пытайтесь хитрить и кого-то обманывать. В результате обманите сами себя. Меня например очень раздражают продавцы, которые звонят мне под предлогом проведения какого-нибудь «опроса». У меня мало времени, говорите сразу, чего вам надо.

Вы (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей.

Вот буквально и все. Вы сразу все прямо и честно сказали. При этом собеседник может вам ничего не ответить. А нам нужен диалог. а не монолог. Поэтому сразу переходим ко второму этапу.

Этап #2 — Вопрос-вовлечение-пауза

На этом этапе нам надо получить первичную реакцию на наше предложение (чаще всего реакция будет негативной).

Вы

Задаем вопрос и замолкаем. Это очень важный и очень сложный момент. Большинство людей физически не могут себя заставить выдержать паузу. Потому что пауза — это давление. Своим молчанием мы буквально заставляем человека что-то нам ответить. Это и будет началом вовлечения в беседу.

Вопрос мы специально формулируем таким образом, чтобы на него «нельзя» было ответить нет. Конечно, чаще всего вам ответят именно нет. Но при этом ваш собеседник сам почувствует всю странность ситуации.

Ему предлагают повысить уровень защиты, а он говорит «нет» — я ничего повышать не хочу, пусть наши компьютеры взламывают, данные похищают. Мы из-за этого будем терять клиентов, а меня вышвырнут с мой должности, и я кончу жизнь под забором с бутылкой «Тройного одеколона» в руке. Все супер, меня устраивает.

Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети?

ЛПР

Пусть вслух он говорит «нет» (отказаться от всего — это первая нормальная защитная реакция человека). Но подсознательно он говорит «да». А это для нас гораздо важнее. И получив это «нет», которое на самом деле «да», мы переходим к следующему этапу.

Этап #3 — Закрытие возражения

Есть одна простая фраза, которая позволяет обойти большинство возражений. То есть оно сподвигнет человека, который хотя бы теоретически может заинтересоваться вашим предложением, согласиться с вами встретиться.

А если человек ни в какую не захочет соглашаться, то значит это пока не наш клиент.

ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не мнтересует.

Вы

Вот и все, эта простая фраза во-первых успокаивает Аркадия Петровича — мол, есть и другие люди с которыми я уже встречался, и все они живы и здоровы. Во-вторых она объясняет выгоду — упрощение работы и сокращение издержек.

После этой фразы нам уже не надо делать паузу. Нужно сразу переходить к заключительному этапу разговора.

Этап #4 — Назначение встречи

Очень важно самому предложить конкретное время встречи. Так собеседник скорее согласиться с нами встретиться. То есть либо он просто примет наши условия, либо назначит свои. Вот как это звучит все вместе.

Вы : Вы знаете, Аркадий Петрович, другие люди, работающие в вашей области, говорили мне то же самое, прежде чем я пришел и показал им, как наша программа может упростить их работу и сократить издержки.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня?

ЛПР

И если в этом случае человек повторят — «Нет! Нам ничего не нужно» — то можете себя поздравить. Один обоснованный отказ вы уже получили. Похоже, что им действительно ничего не нужно улучшать в данный момент. Еще восемнадцать таких отказов и сделка у вас в кармане.

Давайте для закрепления еще раз пропишем всю схему разговора по телефону с ЛПР.

Вы : Здравствуйте, Аркадий Петрович (имя мы узнали у секретаря) . Меня зовут Дмитрий, я из компании «Пересвет», и звоню вам по поводу новой антивирусной программы для корпоративных сетей (Этап #1 )

Вы : Скажите, пожалуйста, вам было бы интересно повысить уровень защиты вашей компьютерной сети? (Этап #2 — Пауза… )

ЛПР : Нет, спасибо, нас это сейчас не интересует.

Мы могли бы с вами встретиться? Вас устроит в среду в два часа дня? (Этап #4 )

ЛПР : Давайте лучше в четверг, в час дня. У меня будет полчаса времени.

Заключение

Мы с вами рассмотрели, как лучше строить схему разговора при холодных звонках. Напоминаю, что привратника надо продавливать, а у ЛПР получать «обоснованный отказ» или «обоснованное согласие». Главное не перепутайте.

Не забудьте скачать мою книгу . Там я показываю вам самый быстрый путь с нуля до первого миллиона в интернете (выжимка из личного опыта за 10 лет =)

Счастливой охоты!