Этика делового общение по психологии. Курс: психология и этика делового общения. Этика делового общения. Ключевые понятия

КУРС: ПСИХОЛОГИЯ И ЭТИКА ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН 5

ЛИТЕРАТУРА 6

НАУЧНЫЙ ОБЗОР 7

1. Сущность психологии и этики делового общения 7

Проблема этики делового общения в психологии и в социальной практике 7

Современные взгляды на место этики в деловом общении 8

Психологические механизмы влияния этических норм взаимо­действия на эффективность делового общения 10

Общие этические принципы делового общения 11

2. Деловое общение как технология достижения эффективности в социальном взаимодействии личности 13

2.1. Сущность и функции делового общения 1 3

2.2. Перцептивная, коммуникативная и интерактивная стороны общения 14

2.3. Технологическая структура акта делового общения 1 5

2.4. Зависимость успешности социального функционирования личности от ее коммуникативной компетентности 1 6

3. Психодиагностика готовности личности к деловому взаимодействию с соблюдением этических норм общения 18

Цели, задачи и методы психодиагностики коммуникативной компетентности личности 18

Психодиагностические средства оценки установок, мотивов, ориентаций, стратегий, навыков личности в общении 1 8

4.Технология точного восприятия партнера по деловому общению 20

Роль точности восприятия партнера в деловом общении 20

Психологические механизмы социальной перцепции 20

Ошибки и эффекты при построении образа другого 22

4.4. Приемы и правила построения точного образа партнера по

взаимодействию 23

5. Приемы и способы эффективной коммуникации с партнером по деловому общению 28

5.1. Сущность социальной коммуникации 28

Невербальные средства и техники общения (кинесические, проксемические, такесические, пара- и экстралингвистические) 28

Вербальные техники общения (монологовые, диалоговые, публич­ные) 33

Техники выявления ведущей модальности человека, эффективного присоединения и ведения партнера по общению 36

5.5. Нерефлексивное и рефлексивное слушание 36

6. Технологии эффективного воздействия на партнера по деловому общению 37

6.1. Сущность взаимодействия и воздействия в процессе общения. . 37

6.2. Методы и средства воздействия на партнера по деловому взаимодействию 39

Барьеры общения, их выявление и устранение 44

Методы общения с партнерами-манипуляторами 46

6.5. Способы эффективного взаимодействия при ведении деловых переговоров, решении групповых задач в конфликтной ситуации 47

7. Этикет и культура поведения делового человека 50

Сущность и правила делового этикета 50

Этика поведения при участии в культурно-массовых мероприятиях.

Этические нормы переписки и общения по телефону 51

ЗАДАНИЯ ДЛЯ САМОСТОЯТЕЛЬНОЙ РАБОТЫ 53

ГЛОССАРИЙ*

ТЕМАТИЧЕСКИЙ ПЛАН

Сущность психологии и этики делового общения. Проблема этики делового общения в психологии и в социальной практике. Современные взгляды на место этики в деловом общении. Психологические механизмы влияния этических норм взаимодействия на эффективность делового общения. Общие этические принципы делового общения. Деловое общение как технология достижения эффективности в социальном взаимодействии личности. Сущность и функции делового общения. Перцептивная, коммуникативная и интерактивная стороны общения. Технологическая структура акта делового общения. Зависимость успешности социального функционирования личности от ее коммуникативной компетентности. Психодиагностика готовности личности к деловому взаимодействию с соблюдением этических норм общения. Цели, задачи и методы психодиагностики коммуникативной компетентности личности. Психодиагностические средства оценки установок, мотивов, ориентаций, стратегий, навыков личности в общении. Технология точного восприятия партнера по деловому общению. Роль точности восприятия партнера в деловом общении. Психологические механизмы социальной перцепции. Ошибки и эффекты при построении образа другого. Приемы и правила построения точного образа партнера по взаимодействию. Приемы и способы эффективной коммуникации с партнером по деловому общению. Сущность социальной коммуникации. Невербальные средства и техники общения (кинесические, проксемические, такесические, пара- и экстралингвистические). Вербальные техники общения (монологовые, диалоговые, публичные). Техники выявления ведущей модальности человека, эффективного присоединения и ведения партнера по общению. Нерефлексивное и рефлексивное слушание. Технологии эффективного воздействия на партнера по деловому общению. Сущность взаимодействия и воздействия в процессе общения. Методы и средства воздействия на партнера по деловому взаимодействию. Барьеры общения, их выявление и устранение. Методы общения с партнерами-манипуляторами. Способы эффективного взаимодействия при ведении деловых переговоров, решении групповых задач в конфликтной ситуации. Этикет и культура поведения делового человека. Сущность и правила делового этикета. Этика поведения при участии в культурно-массовых мероприятиях. Этические нормы переписки и общения по телефону.

ЛИТЕРАТУРА

Базовая

1. Андреева Г.М. Социальная психология. М., 1998. 324 с. или

*2. В.Ю. Дорошенко, Л.И. Зотова, В.Н.Лавриненко и др. Психология и этика делового общения: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Н. Лавриненко. 2-е изд., перераб. и доп. М.,1997. 279 с.

Дополнительная

3. Агеев В.С. Межгрупповое взаимодействие: социально-психоло­гические проблемы. М.,1990. 240 с.

4. Алешина Ю.Б., Петровская Л.А. Что такое межличностное общение? Как организовать и провести беседу? Что мешает эффективному общению? // Хрестоматия по социальной психологии. М.,1994. С. 25-55.

5. Дерябо С.Д., Ясвин В.А, Пупинь М.Ф. Гроссмейстер общения: иллюстрированный самоучитель психологического мастерства. М.,1996. 192 с.

*6 Психология: Словарь / Под общ. ред. А.В. Петровского, М.Г. Ярошевского. 2-е изд., испр. и доп. М.,1990. 494 с.

7 Ронин Р. Своя разведка. Мн., 1998. 363 с.

8 Цветков Э.А. Тайные пружины человеческой психики, или Как расширить сферу своего влияния. М.,1993. 80 с.

* 9 Шостром Э. Анти-Карнеги, или Человек-манипулятор. Мн., 1992. 128 с. *10. Юсупов И.М. Психология взаимопонимания. Казань,1991. 92 с.

1. Сущность психологии и этики делового общения

1.1. Проблема этики делового общения в психологии и в социальной практике

История развития бизнеса у нас в стране и за рубежом убедительно подтверждает тот факт, что успех любого дела в системе товарно-денежных отношений в решающей степени определяется состоянием "человеческого фактора" в сфере производства и потребления товаров и услуг. От того, насколько заинтересованы люди в конечных результатах своего труда, какими нравственными ценностями, мотивами и установками они руководствуются в своей деятельности, как строят отношения с коллегами, начальниками и подчиненными, зависят их деловая активность и производительность. Одновременно, от того, как руководителям фирм удается выбрать, "просчитать" и наладить деловой контакт с реальными и потенциальными партнерами по бизнесу, зависят устойчивость и перспективы их функционирования. Наконец, от умения вызывать доверие, уважение, расположение потребителей производимых предприятиями товаров и услуг зависят объемы их производства, масштабы бизнеса, реальные показатели его успеха.

Известный специалист по психологии человеческих отношений Д. Карнеги доказывает, что знания определяют лишь 15% коммерческого успеха. Остальные 85% успеха достигаются за счет искусства общения с людьми.

Игнорирование психологического и нравственного измерений в бизнесе нередко чревато не только убытками и потерями, но и самыми разрушительными последствиями. Подтверждением этому служат многочисленные примеры банкротства банков, предприятий и отдельных производителей, обмана сотен тысяч россиян - участников различного рода финансовых "пирамид", заключения договоров с "липовыми" партнерами и т.п. Все они указывают на то, что рыночные отношения, как правило, весьма слабо отрегулированы правовыми и этическими нормами. Такие отношения, по существу, являются тем оселком, на котором проверяется способность людей быстро ориентироваться в ситуациях социального взаимодействия, психологически точно оценивать тех, кто попадает в поле деловых интересов личности, прогнозировать их эмоциональные состояния, намерения и мотивы действий, возможные схемы поведения в процессе делового взаимодействия, влиять на окружающих в выгодном для дела направлении и т.д.

Психологами давно замечена связь между психологическими, этическими факторами хозяйственной деятельности и ее эффективностью. Еще в начале XX в. американский социолог Э. Мейо, разрабатывая доктрину "человеческих отношений", экспериментально доказал приоритетное значение для поддержания трудовой активности работников таких психологических феноменов, как настроения, чувства, ценностные отношения, инстинкты, влечения, взаимоотношения в трудовом коллективе, удовлетворенность трудом и др.

Сегодня уже никому не кажется привлекательной господствовавшая несколько десятилетий назад теория Ф. Тейлора, провозглашавшая единственным побудителем активности работников материальную выгоду. Она оказалась психологически неграмотной и экономически вредной. В наши дни квалифицированный руководитель предприятия расходует большую часть

рабочего времени (по некоторым данным - до 80%) на решение не организационных, финансовых и технических, а психологических проблем, на те или иные виды общения. В период расцвета своего бизнеса Д.Д. Рокфеллер подчеркивал, что "умение обращаться с людьми - это товар, который можно купить точно так же, как мы покупаем сахар или кофе... И я заплачу за такое умение больше, чем за что-либо другое на свете". Следовательно, умение человека говорить, слушать, выражать и читать чувства, завоевывать авторитет, то есть эффективно общаться, представляет собой важнейшую способность, обеспечивающую эффективную совместную деятельность людей. Однако, как показывают исследования, далеко не все деловые люди адекватно оценивают роль и значение этико-психологических факторов в своей профессиональной деятельности. Такое положение негативно сказывается на состоянии финансовой и хозяйственной деятельности многих предприятий страны.

Не случайно, что в последние годы, в связи с переходом к рыночной системе хозяйствования, в нашей стране заметно усилилось внимание к психологическим и этическим составляющим управленческого процесса. Примером этому является введение во многих вузах учебной дисциплины "Психология и этика делового общения", призванной формировать и развивать у деловых людей психологические качества и этические ценности, необходимые для успешного руководства современными предприятиями. Эта учебная дисциплина исследует психологические механизмы и этические аспекты эффективного общения, вырабатывает практические рекомендации управленцам, бизнесменам, другим специалистам производства и реализации товаров и услуг.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http :// www . allbest . ru /

Этика и мораль

Этика -- это философская наука, объектом изучения которой является мораль.

Этика не создает норм, принципов и правил поведения, оценок и идеалов, а изучает, теоретически обобщает, систематизирует и стремится обосновать единые нормы, ценности и идеалы. Для этого она должна раскрыть источник происхождения моральных норм, ценностей и идеалов, общую природу морали и ее роль в жизни человека и общества, выявить закономерности ее функционирования. В кризисных условиях общественного развития этика обеспечивает смену моральных нормативно-ценностных систем.

Мораль -- важная сфера социальной и индивидуальной жизни, характеризующаяся практической воплощенностью ценностей и идеалов добра, справедливости, порядочности, добросовестности, честности и ответственности, придающая смысл жизни отдельного человека, способствующая существованию социального порядка. Мораль -- уникальный способ самоорганизации индивида как личности и общества как системы. В современном мире пришло осознание роли морали в решении глобальных проблем (прежде всего выживания человечества), а также в повышении эффективности деятельности отдельных организаций. Мораль -- стремление к высшей цели.

Нормы морали -- это своеобразные «клеточки» нравственности, из которых складывается здание нравственной системы общества. Нормы морали различаются не только по содержанию предписания, но и по своему источнику. Источниками норм морали могут выступать обычай, традиция, этическая доктрина или авторитет. Подлинно моральной норма становится только тогда, когда содержащееся в ней требование осознается самим человеком как внутреннее веление самому себе, как субъективная необходимость.

Суммируя вышесказанное, отметим, что отличие норм морали от других социальных регуляторов заключается в следующем:

1 ) главной целью нормы морали является побуждение человека к совершенству, к добру в широком смысле слова;

2 ) нормы морали возникают как результат свободной, волевой активности человека;

3 ) нормы морали очерчивают сферу безусловно запретного поведения, побуждают человека жить сообща с другими людьми согласно «золотому правилу нравственности» , которое гласит:

«Не поступай по отношению к другим так, как ты не хотел бы, чтобы они поступали по отношению к тебе»

Все нормы, идеалы, предписания морали ставят своей целью поддержание добра и отвлечение человека от зла. Когда человек осознает требования поддержания добра как свою личную задачу, можно говорить, что он осознает свойдолг - обязательства перед обществом. Исполнение долга контролируется внешним образом -- общественным мнением и внутренним образом -- совестью. Таким образом,совесть есть личное осознание своего долга.

Этичное отношение обслуживающего персонала к проживающим гостям и посетителям гостиницы положительно влияет в целом на качество обслуживания, надолго запоминается клиентам и является одним из решающих факторов в формировании имиджа гостиничного предприятия.

Служебный или корпоративный этикет:

Определяет и обеспечивает высокий профессиональный уровень приема и обслуживания клиентов в гостиницах;

Содействует решению производственных вопросов предприятия;

Формирует морально-психологический климат в коллективе;

Создает благоприятную социальную атмосферу.

1. Первые дни, месяцы, и... годы работы в гостинице.

На новой работе, как правило, действуют следующие нормы и требования этикета:

1) На начальном этапе задавайте вопросы, касающиеся только ваших служебных обязанностей. Никогда не касайтесь ничего личного, не рассказывайте о своих домашних проблемах, не жалуйтесь, это может обернуться против вас!

2) Со всеми будьте дружелюбны, но и ни с кем не сближайтесь, не вступайте в "группировки"!

3) Избегайте сплетен, не обсуждайте и не осуждайте "за спиной" своих коллег, особенно начальство. Никогда не обсуждайте и не осуждайте чью-либо внешность!

4) Не забывайте благодарить тех, кто словом и делом помогает вам в работе.

5) На рабочем месте никогда не употребляйте спиртные напитки. Это прямой путь к увольнению!

6) Чтобы не вызвать сплетни и зависть, постарайтесь не устанавливать на работе близкие отношения с лицами противоположного пола.

7) В спорных вопросах не обвиняйте во всем начальство. Поднимая рабочие проблемы, предлагайте свое решение!

8) Не занимайтесь в рабочее время посторонними делами ("задушевными" разговорами, болтовней по телефону и т.п.), не слоняйтесь по гостинице!

9) Своим коллегам никогда не жалуйтесь на начальство, на условия труда и низкую зарплату! Придерживайтесь девиза: "Наша гостиница самая лучшая, зарплата и условия работы у нас прекрасные…!"

10) Если на ваше рабочее место приходит гость или начальник, всегда вставайте!

11) На рабочем месте не занимайтесь ни чем, что неприятно окружающим: не ковыряйтесь в зубах, в ушах, в носу, не гладьте свое лицо и волосы, не причесывайтесь, не красьте ногти и не прихорашивайтесь публично!

12) К своим коллегам, а тем более к клиентам, относитесь с уважением и тактом. Всегда ведите себя этично!

2. Этикет в отношениях с клиентами

1) По отношению к проживающим гостям и посетителям любой сотрудник гостиницы должен быть внимательным, вежливым и дружелюбным. мораль этикет деловой общение

2) Никогда не занимайте в общении с клиентами "глухую оборону"! Не оправдывайтесь и не пытайтесь доказать свою правоту. Лучше найдите компромисс, по возможности, уступите гостю. Помните, что клиент всегда прав. Он - король!

3) От поведения и отношения к гостю каждого сотрудника зависит успех и прибыль всей гостиницы, в том числе и ваша зарплата!

4) Встречая гостя, помогите ему освоиться в номере либо в ином помещении гостиницы, расскажите про оснащение и оборудование номера, предложите имеющиеся услуги и возможности отеля.

5) Обязательно встречайте и провожайте своего гостя, хотя бы до двери кабинета, а лучше до лифта или выхода из гостиницы.

6) Если гостю пришлось вас ждать, непременно извинитесь!

7) Свою непосредственную работу выполняйте "без шума и пыли", красиво и с настроением!

8) Услуги гостям предлагайте неназойливо, но заманчиво!

9) О своей гостинице, по возможности, знайте все и всегда будьте готовы помочь гостю в решении его проблем и вопросов.

3. Деловое общение и этикет

От умения общаться с клиентами и друг с другом зависят наши успехи в работе и дальнейшее продвижение по службе.

Служебный этикет устанавливает следующие принципы делового общения:

1) Умейте слушать других! В гостинице это в первую очередь касается клиентов и начальников. Не перебивайте их, дослушайте до конца.

2) В любых разговорах избегайте двузначных, обидных выражений, ни при каких обстоятельствах не допускайте оскорблений и брани!

3) Правильно произносите имена и фамилии людей, с которыми общаетесь. Если не знаете точно имени и отчества собеседника, извинитесь и уточните.

4) Умейте хранить тайны: профессиональные, производственные, корпоративные, условия вашего труда и размер зарплаты, личные сведения о гостях и сотрудниках гостиницы и т.п.

5) В телефонных разговорах и в присутствии посторонних лиц избегайте конкретных фактов и цифр, касающихся вашего предприятия.

6) Представляясь клиентам и посетителям, называйте свое имя, фамилию, должность. Приветствуйте гостя и коллегу по работе словами "доброе утро", "добрый день или вечер".

7) Никогда ни у кого не спрашивайте: "Вы меня помните?". Этим вы можете поставить собеседника в неловкое положение. Лучше представьтесь еще раз.

8) Если вы не знаете ответа на поставленный вопрос, признайтесь в этом и направьте к сведущему специалисту, либо дайте телефон соответствующей службы.

5. Телефонный этикет

В общении по телефону надо говорить прямо в трубку, достаточно громко, четко и внятно, не допуская фамильярности и не употребляя слов типа: "дорогая", "солнце мое", "милочка", "угу", "клево", "круто" и других жаргонных выражений.

Перед тем, как ответить на звонок, уберите с лица гнев и раздражение, улыбайтесь! Это сделает ваш голос доброжелательным и спокойным.

Разговаривая по телефону, внимательно и заинтересованно слушайте собеседника, кратко и конкретно отвечайте на поставленные вопросы. Даже если вам грубят, будьте сдержанны и корректны.

Никогда не говорите по телефону с набитым ртом! Во время разговора не жуйте и не пейте чай, кофе и другие напитки, тем самым вы показываете крайнее неуважение к собеседнику.

Если в ходе разговора с клиентом пропала связь или вас разъединили, перезванивать должен позвонивший. Однако в гостинице это лучше сделать сотруднику отеля.

Кто и как должен заканчивать разговор по телефону? Однозначно позвонивший, за исключением, когда он "заболтался" и говорит не по существу. В случае, когда вы стали невольным свидетелем чужого телефонного разговора, целесообразно, под благовидным предлогом выйти из служебного кабинета говорящего, либо, не обращая внимание на содержание разговора, отвлечься на бумаги, углубиться в чтение или "заинтересоваться" видом из окна.

Гостиничным этикетом выработаны запретные фразы, которые в телефонном и в живом общении, НЕЛЬЗЯ, не этично говорить клиентам и посетителям.

Этика и психология делового общения

Этика делового общения - это частный случай этики, науки о поведении, соответствующем общественным нормам и моральным устоям социума. Понятие этики тесно связано с психологией, поскольку поступая определенным образом, человек стремится не нарушать психического комфорта других людей.

6 правил делового общения

Психология и этика деловых отношений строится на представлении о норме, которые понятны и в целом считаются общепринятыми. Ученые выделяют шесть правил, на которых строится психология и этика делового контакта. Человек, который придает им должное значение, всегда будет рассматриваться как надежный партнер.

1. Внешний вид . В деловой атмосфере необходимо выглядеть ухоженным, хорошо одетым человеком, который точно знает, из каких элементов складывается деловой стиль. Одеваясь со вкусом и не позволяя себе приходить на работу в неряшливом виде, вы показываете свою ответственность, ведь здесь вы - лицо компании.

2. Пунктуальность . В норме человек обязан приходить на встречу точно к назначенному времени. Если в рабочей сфере человек позволяет себе опаздывать, его коллегам кажется, что он недостаточно серьезно относится к работе.

3. Грамотность . Деловой человек должен быть грамотным - следить за своей письменной и устной речью, уметь выбирать правильные выражения, быть тактичным и политкорректным.

4. Конфиденциальность . Умение не распространять информацию, которая априори должна быть скрыта от посторонних актуально и в обычной жизни, и в деловом мире. Разглашение засекреченных сведений не только испортит вашу репутацию, но и может иметь более серьезные последствия для всей компании.

5. Внимание к окружающим . Это качество позволит вам лучше понимать других людей, прислушиваться к их мнению и догадываться, как оно сложилось. Умение адекватно реагировать на конструктивную критику также важно.

6. Доброжелательность. В рабочей обстановке не принято проявлять свои негативные эмоции или плохое настроение. Здесь в обществе любого человека вы должны быть вежливы, улыбчивы и приятны в общении.

Этика и психология делового человека во многом сходна с той, которая принята для людей в цивилизованном обществе вообще. Все нормы и рамки закладываются в человека еще в детстве, в семье, но этого бывает недостаточно. Этика и психология бизнеса позволяет восполнить пробелы и вести себя в соответствии с правилами.

Размещено на Allbest.ru

Подобные документы

Характеристика основных принципов и правил делового общения. Отличительные черты доверительных отношений в деловом партнерстве и в отношениях с потребителями. Анализ принципов делового общения в ситуациях: начальник и подчиненный, клиент и профессионал.

реферат , добавлен 24.08.2010


Этикет в корейском обществе как национальная традиция, сильное влияние конфуцианской этики. Особенности корейского делового общения. Значение неформальных связей в деловых отношениях. Правильно подобранная одежда как момент корейского делового этикета.

реферат , добавлен 05.06.2011


История этикета. Принципы делового этикета. Особенности делового общения как особой формы общения. Нормы, методы, приемы ведения деловых переговоров. Этикет, соблюдаемый в письмах. Культура делового общения. Основные положения телефонных переговоров.

дипломная работа , добавлен 31.10.2010


Значимость и составные части деловой культуры, ее внешние и внутренние признаки. Основные категории этики, сущность морали как регулятора деловых отношений. Нормы профессиональной этики и делового этикета. Правила поведения в процессе делового общения.

реферат , добавлен 10.12.2013


Характеристики и признаки делового общения. Деловое общение как предметно-целевая деятельность, способ оптимизации и организации разных видов предметной деятельности (научной, коммерческой). Предмет делового общения, его статус среди других видов общения.

курсовая работа , добавлен 08.01.2010


Сущность мотивации общения. Основные принципы делового этикета. Влияние индивидуальных психологических качеств личности на общение. Диалоговое общение, правила общения по телефону. Этика и психология деловых бесед, переговоров. Заповеди делового человека.

реферат , добавлен 14.03.2011


История развития принципов этики делового общения. Факторы, сопутствующие проведению успешной деловой беседы. Правила в отношении одежды и внешнего вида, вербального этикета. Приветствие при официальном знакомстве. Культура делового общения по телефону.

курсовая работа , добавлен 09.12.2009


Деловая коммуникация как самый массовый вид взаимодействия людей в обществе. Рассмотрение понятия и сущности культуры партнерского общения. Изучение основ дипломатического этикета, его принципов и правил. Особенности поведения делового партнера.

презентация , добавлен 26.04.2015


Теоретический анализ этики делового общения. Характеристика элементов азбуки делового этикета: сувениры, отдых, восточная кухня. Правила деловой переписки. Стандартные фразы и выражения деловых писем. Письмо – предложение о совместном сотрудничестве.

контрольная работа , добавлен 17.06.2010


Формирование имиджа и профессиональной культуры делового человека. Общепринятые формы делового общения в труде менеджеров, юристов, рейтеров: беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, встречи. Рассмотрение форм и правил делового общения.

Контрольная работа

«Этика и психология делового общения»

Введение

1. Деловое поведение работников: творческая самореализация личности в деловом поведении

2. Взаимодействие личности и коллектива современного предприятия

3. Этика делового общения. Ключевые понятия

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Проблемы этики деловых отношений, предпринимательства имеют столь же давнею историю, как и само предпринимательство и служила объектом изучения, еще Аристотель приравнивал прибыль к ростовщичеству. Ныне во всем мире вопросы этики деловых отношений широко исследуются, служат предметом научных дискуссий и форумов, изучаются во многих высших и средних учебных заведениях, обеспечивающих подготовку кадров для рынка.

Деловое общение - это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере. Его участники выступают в официальных статусах и ориентированы на достижение цели, конкретных задач. Специфической особенностью названного процесса является регламентированность, т. е. подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, профессиональными этическими принципами.

Практика показывает, что без умения устанавливать деловые связи, сотрудничать с партнерами, управлять людьми, ситуацией и самим собой добиться коммерческого успеха чрезвычайно трудно. Между тем у большинства наших предпринимателей, на мой взгляд не достаточно высокий уровень культуры общения, что существенно снижает их деловую активность и не позволяет максимально реализовать свою инициативу.

В России, в последнее время проблемы этики деловых отношений также вышли на передний план, поскольку стало очевидным, что в цивилизованный рынок нашему отечеству не войти без серьезной этической основы, прежде всего в предпринимательстве.

1. Деловое поведение работников: творческая самореализация личности в деловом поведении

Прежде чем ответить на поставленный вопрос наверно стоит отвлечься на само определение, что значит личность. Понятие личности относится к числу наиболее сложных, в русском языке давно употребляется термин “лик” для характеристики изображения лица на иконе. В европейских языках слово “личность” восходит к латинскому понятию “персона”, что означало маску актера в театре, социальную роль и человека, как некое целостное существо. В восточных языках, таких как японский, слово “личность” связывают не только с лицом человека, но даже в большей степени с его телом. В европейской традиции лицо рассматривается в оппозиции с его телом, так как лицо символизирует душу человека, а для китайского мышления характерно понятие “жизненность, куда входят и телесные, и духовные качества индивида”.

На данный момент выделяют четыре теории личности:

1. Биологизаторская – по данной теории каждая личность формируется и развивается в соответствии с её врожденными качествами и особенностями, социальное окружение не играет при этом особой роли.

2. Социологизаторская – личность это продукт, который полностью формируется только в ходе социального опыта, биологическая наследственность не играет при этом значительной роли.

3. Психоаналитическая теория Фрейда – личность это совокупность желаний, импульсов, инстинктов.

Фрейд очертил следующую структуру личности:

а) “Ид” (“оно”) – бессознательное поведение личности, это инстинкты, потребности, которые личностью не осознаются.

б) “Эго” (“Я”) – это осознание человеком самого себя, своих желаний и потребностей.

в) “Суперэго” – осознание человеком норм и правил общества.

Из теории Фрейда можно сделать следующий вывод: личность – это существо противоречивое. Конфликт между бессознательным поведением и нормами общества способствует самореализации и развитию личности.

4. Идоническая теория Г. Юнга – личность это система реакций на различные стимулы внешней среды. Главным мотивом поведения человека является стремление получить удовольствие либо избежать неприятностей, страданий и боли. Значит поведением человека можно управлять, предлагая за определенные действия то или иное вознаграждение.

Что ж с каждой из теорий можно поспорить или опровергнуть её, но наверняка каждая из теорий построена на реальных фактах, чтож попробуем сделать выводы:

Личность – это социальная сущность человека, совокупность социальных характеристик, которые появляются в ходе социального опыта, которая формируется и развивается в процессе своей жизнедеятельности, т.е. приобретается определенный социальный опыт.

Хотелось бы выделить следующие факторы развития личности (потребность и является социальным опытом):

1. Биологическая наследственность – она создает изначальное отличие личности от других членов общества, создает дополнительные возможности или ограничения для развития тех или иных качеств личности.

2. Физическое окружение – означает, что особенности в поведении людей во многом определяются особенностями климата, географического пространства природных ресурсов, организации пространства.

3. Культура общества – т.е. каждое общество дате всем своим представителям особые культурные образцы, язык, ценности, которые другие общества предложить не могут.

4. Групповой опыт – в результате взаимодействия и общения с другими людьми человек осваивает множество социальных ролей, а также формирует собственный “Я – образ”, который появляется в результате оценок окружающих.

5. Индивидуальный опыт – это совокупность чувств, эмоций, впечатлений, событий, переживаний, пережитых личностью. Индивидуальный опыт уникален и неповторим.

Целый ряд проведенных в Росси и за рубежом исследований показал, что для результативности бизнеса первостепенное значение имеет безупречное с точки зрения этики и культуры проведение деловых контактов и деловых взаимоотношений. От умения, способности вести дела – деликатно, строго соблюдая общепринятые нормы правила, от характера поведения, состояния коллектива зависит результат хозяйственных взаимоотношений с партнерами, а следовательно и финансовое благосостояние компании. Как показала практика самореализация личности в деловом поведении, например для менеджера, может выражаться в умении наиболее рационально вести любые деловые переговоры, добиваться намеченного с соблюдением всех установленных этических порядков и в тоже время производя на партнеров максимально благоприятное впечатление, формируя тем самым имидж свой собственный и компании, представителем которой он является.

Кроме того, творческая самореализация личности в деловом поведении на предприятии, может помочь диагностика личности, ее интеллекта, а также межличностных отношении в коллективе. Для этого широко используются популярные психодиагностические методики, прошедшие массовую апробацию и доказавшие свою практическую ценность. В любой рабочей группе важно уметь оценить склонности и интересы партнеров по общению, их личностные особенности, наконец, степень их соответствия той социальной роли, на которую они претендуют.

Естественно, что наиболее высокие требования предъявляются к психической организации, личностным качествам и интеллекту человека, являющегося руководителем. Современный руководитель обязан обладать элементарной социально – психологической культурой и уметь диагностировать не только личностные характеристики, но и коллективные, например такие, как нарастание уровня конфликтности, изменение и формирование общественного мнения, и многие другие. Именно психодиагностика позволит проанализировать и найти конструктивный подход к разрешению таких проблем, как психологический климат в коллективе, динамика настроения, конфронтация лидеров. Включенность современного человека в сложные социальные зависимости диктует насущная потребность для каждого члена рабочей группы в психодиагностике своего состояния, своих возможностей и перспектив своей деятельности.

Но при этом нельзя забывать, любой личности для творческой реализации необходима поддержка, или хотя бы отсутствие помех, а это в сою очередь позволяет перейти ко второй теме реферата.

2. Взаимодействие личности и коллектива современного предприятия

Основа успеха любой современной коллективной деятельности – отношения сотрудничества и взаимопомощи в противовес конфликту и конфронтации. Поведение, ориентирующееся на совместную деятельностьличности и коллектива, предполагает наличие определенных предпосылок. В качестве условий формирования кооперативной взаимозависимости выделяются:

* Свобода и открытость информационного обмена;

* Взаимная поддержка действий, убеждение в их оправданности;

* Доверие, дружелюбие в отношениях сторон.

В свою очередь, взаимному доверию сторон способствует: наличие нейтральных лиц, облегчающие взаимные успехи; возможность получить предварительную информацию о действиях другого; личностные особенности участников взаимодействия и их роль в коллективе.

Психология группы - это совокупность определенных социально психологических явлений, возникающих в процессе ее формирования и функционирования на основе становления внутренних связей в коллективе, форм и способов взаимоудовлетворения потребностей его членов. Сюда же относятся морально-психологический климат, способы общения, общественное мнение и настроение, обычаи и традиции, проблема лидерства, природа внутригрупповых конфликтов и т.д.

Существует 5 типов взаимоотношений внутри коллективов, существенно различающихся с точки зрения морально – психологического климата.

1. Невмешательство: низкий уровень заботы руководителя о производстве и о людях. Руководитель много делает сам, не делегирует своих функций, не стремится к серьезным достижениям. Главное для него – сохранить свою должность.

2. Теплая компания: высокий уровень заботы о людях, стремление к установлению дружеских отношений, приятной атмосферой, удобного для сотрудников темпа работы. При этом руководителя не особенно интересует, будут ли при этом достигнуты конкретные и устойчивые результаты.

3. Задача: внимание руководителя полностью сосредоточено на решении производственных задач. Человеческий фактор либо недооценивается, либо просто игнорируется.

4. Золотая середина: руководитель в своей деятельности стремиться оптимально сочетать интересы дела и интересы персонала, он не требует слишком многого от сотрудников, но и не занимается попустительством.

5. Команда: наиболее предпочтительный тип взаимоотношений в рабочей группе. Руководитель стремится максимально учитывать интересы производства и интересы коллектива, объединению деловитости и человечности на всех уровнях отношений.

Не менее интересные исследования динамики межличностных отношений в системе «руководитель - подчиненный», предложенная двумя американцами – Херси и Бланчардом. В рамках этого подхода предполагается, что степень руководства сотрудником и его эмоциональной поддержки самым тесным образом связана с уровнем его профессиональной зрелости, т.е. по мере роста профессионализма руководитель все меньше управляет и все больше поддерживает сотрудника, вселяя в него уверенность в своих силах. Вместе с тем с достижением среднего уровня зрелости и выше руководитель не только меньше руководит, но и меньше эмоционально поддерживает его, поскольку такой подчиненный уже в состоянии сам контролировать себя, и в этой ситуации сокращение опеки расценивается как доверие со стороны шефа.

Возникающая при этом групповая сплоченность может иметь позитивную, негативную либо конформистскую направленность. В первом случае первая группа воспринимает лучшие деловые и нравственные качества своих членов, люди гордятся своей принадлежностью к данному коллективу, возникающие проблемы решаются по-деловому, инициативно и творчески, что дает и большие шансы для творческой самореализации. Во втором случае большая часть энергии коллектива тратится на участие в конфликтах между различными группировками, неформальными и формальными лидерами, выяснения отношений с другими подразделениями. Производственные проблемы как-бы отходят на второй план. Конформистская направленность характеризуется чисто внешней показной заинтересованностью работников в результатах их трудовой деятельности, безразличием к коллективным усилиям. Сфера интересов сотрудников находится вне рабочей группы: общественно-политическая деятельность, семья, личные проблемы и т.д.

Подытоживая сказанное можно сказать, что эффективность работы коллектива, его способность решать поставленные задачи во многом зависит от морально- психологического климата, а также от господствующего в группе «настроя» сотрудников, который, при прочих равных условиях, обусловлен, во-первых, качественным составом персонала и, во-вторых, особенностями неформальных отношений между руководителем и подчиненным, личностью и коллективом.

Остановимся на этих проблемах более подробно. Научные исследования и обобщение опыта практической работы свидетельствуют о том, что наиболее продуктивными являются рабочие группы, состоящие из лиц разного возраста, пола и темперамента. Молодые работники лучше воспринимают новое, более энергичны, но порою самонадеянны, не склонны к компромиссам. Пожилые, напротив, достаточно консервативны, но обладают жизненным опытом, не склонны к авантюрам, способны принимать более взвешенные решения, как правило, избегают конфликтных ситуаций. Далее, чисто женские и чисто мужские коллективы обладают специфическими недостатками: в женских коллективах чаще случаются мелочные склоки, больше потерь рабочего времени в связи с систематическим обсуждением житейских проблем и т. д., в то время как в некоторых мужских коллективах в рабочее время процветает сквернословие и « дурные привычки». Иными словами, совместная работа лиц разного пола как бы подтягивает работников, повышает самодисциплину, требовательность к себе. Не менее важно иметь в группе индивидов с разным темпераментом, поскольку каждый из них, как мы уже выяснили, имеет свои достоинства и недостатки.

Основополагающее значение имеют уважение чужого достоинства. Нравственно – психологической основой этого принципа является аксиома социальной психологии, согласно которой ни один человек не чувствует себя достаточно комфортно без положительной самооценки. Следовательно, руководитель обязан видеть в каждом подчиненном не должность, а личность, проявлять доброжелательность и терпимость, с уважением относиться к его личной жизни, но при этом избегать советов в этой области. Желательно всегда помнить, что «сильный никогда не унижает» и, следовательно, недопустимо повышать голос на своего сотрудника, навешивать ярлыки типа «лентяй», «бездельник», «тупица» и т.д.

Если подчиненный ошибся или допустил проступок, он, как правило, понимает свою вину и адекватно воспринимает наказание, но если начальник при этом заденет его самолюбие, он не прости этого. Следовательно, при разборе ситуации необходимо разделять человека и поступок: критиковать конкретные действия, а не личность провинившегося.

Важно помнить, что уважают только тех руководителей, которые хвалят при всех, а выговаривают с глазу на глаз; никогда не жалуются на своих сотрудников и, если надо, берут их вину на себя; своевременно и открыто признают свои ошибки. Несмотря на личные симпатии и антипатии, руководитель обязан предъявлять ко всем подчиненным одинаковые требования, ко всем относиться равно, никого не выделять; при посторонних обращаться к своим сотрудникам по имени и отчеству в не зависимости от их возраста. Недопустимо читать нотации и поучать персонал, если сам руководитель не соблюдает данное требование: воспитательное значение имеет только личный пример руководителя.

Типичная ошибка молодых руководителей – стремление стать « своим»

3. Этика делового общения. Ключевые понятия

Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступает этические нормы, в которых выражены наши представления, о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. В зависимости от того, как человек понимает моральные нормы, какое содержание в них вкладывает, он может как облегчить себе деловое общение, так и затруднить это общение или даже сделать его невозможным.

Этика – учение о морали, нравственности.

Мораль – это система этических ценностей, которые признаются человеком.

Мораль – важнейший способ нормативной регуляции общественных отношений, общения и поведения людей в самых различных общественной жизни. Нормы морали получают свое идейное выражение в общих представлениях, заповедях, принципах о том, как должно себя вести. Мораль всегда предполагает наличие определенного нравственного идеала, образца для подражания. Однако в морали должное далеко не всегда совпадает с сущим. Более того, на все протяжении развития морального сознания внутренним стержнем и структуры его изменения является «противоречиво-напряженное соотношение понятий сущего и должного».

Общение – процесс взаимодействия общественных субъектов: социальных групп, общностей или личностей, в котором происходит обмен информацией, опытом, способностями и результатами деятельности. Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта – оно не имеет самовладеющего назначения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей. В условиях рыночных отношениях – это прежде всего получение максимальной прибыли.

Заключение

Этику делового общения следует учитывать в различных ее проявлениях: в отношениях между предприятием и социальной средой; между предприятиями; внутри одного предприятия. Между сторонами того или иного вида делового общения существует своя специфика. Задача состоит в том, чтобы сформулировать такие принципы делового общения, которое не только соответствовали каждому виду делового общения, но и не противоречили общим нравственным принципам поведения людей. Вместе с тем, они должны служит надежным инструментом координации деятельности людей, вовлеченных в деловое общение.

Применительно к деловому общению основной этический принцип можно сформулировать таким образом: в деловом общении при принятии решения о том, какие ценности следует предпочесть в данной ситуации, поступать так, чтобы максима твоей воли была совместима с нравственными ценностями других сторон, участвующих в общении, и допускала координацию интересов всех сторон. Таким образом, в основе этики делового общения должна быть координация, а по возможности и гармонизация, интересов. Естественно, если оно осуществляется этическими средствами и во имя морально оправданных целей. Поэтому деловое общение должно постоянно проверяться этической рефлексией, оправдывающей мотивы вступления в него. При этом сделать этические правильный выбор и принять индивидуально решение, часто дело совсем не простое. Рыночные отношения предоставляют свободу выбора, но вместе с тем увеличивают количество вариантов решения, порождают комплекс моральных дилемм, поджидающих деловых людей на каждом шагу в процессе их деятельности и общения.

Список использованной литературы

1. Берн Э. Игры, в которые играют люди. Люди, которые играют в игры: Пер. с англ. - М., 1988.

2. Вудкок М., Френсис Д. Раскрепощенный менеджер. Для руководителя практика: Пер. с англ. - М., 1991.

3. Головаха Е.И., Панина Н. В. Психология человеческого взаимопонимания.- 1989.

4. Дружинина Г.А., Чайка Г. Л. Пути формирования профессиональных качеств лектора. Лекционная пропаганда: вопросы теории, организации и методики. - К., 1989.

5. Карнеги Д. Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей: Пер. с англ. - М., 1989.

6. Конева Е.В. Психология общения: Учеб. пособие. - Ярославль, 1992.

7. Лабунская В.А. Невербальное поведение. - Ростов, 1986.

9. Леонтьев А.А. Психология общения. - М., 1997.

10. Психология и этика делового общения / Под ред. В. Н. Лавриненко. - М., 1997.

Деловое общение - это важнейшая составляющая морали поведения предпринимателя в профессиональной сфере. Деловой этикет является результатом длительного отбора различных форм и правил целесообразного поведения, способствующего успешным отношениям в сфере бизнеса. В деловом общении культура поведения немыслима без словесного (вербального) речевого этикета, связанного с манерами и формами речи, словарным запасом, то есть со стилем речи, который принят в общении определенного круга деловых людей.

Специфические особенности делового общения

Деловое общение - это многоплановый, сложный процесс развития в служебной сфере контактов между людьми. Участники его имеют официальные статусы. Они ориентированы на достижение конкретных задач и целей. Специфической особенностью этого процесса является его регламентированность (другими словами, подчинение установленным ограничениям). Эти ограничения определяются культурными и национальными традициями, а также этическими принципами, действующими в профессиональной сфере.

Деловой этикет

Психология делового общения подразумевает использование делового этикета. Он включает следующие две группы правил:

Наставления, которые определяют характер контакта подчиненного и руководителя (вертикальные);

Нормы, которые действуют в сфере общения между членами одного коллектива, равными по своему статусу (горизонтальные).

Предупредительное и приветливое отношение ко всем партнерам, коллегам по работе, независимо от личных чувств, считается общим требованием.

Также регламентированность взаимодействия в деловой сфере выражается во внимании к речи. Речевой этикет соблюдать обязательно. Нужно следовать нормам языкового поведения, разработанным обществом, употреблять типовые готовые "формулы", которые позволяют организовать ситуации благодарности, просьбы, приветствия и т. д. (например, "будьте добры", "здравствуйте", "рад познакомиться с вами"). Такие устойчивые конструкции следует выбирать с учетом психологических, возрастных и социальных характеристик. Необходимо учитывать и другие особенности делового общения, о которых речь пойдет ниже.

Общение с точки зрения взаимодействия предполагает, что люди обмениваются информацией для построения совместной деятельности, устанавливают друг с другом контакт, сотрудничают.

Этапы взаимодействия при деловом общении

Для того чтобы общение происходило беспроблемно, оно должно включать в себя следующие этапы.

1. Знакомство (установка контакта). Оно предполагает представление другому человеку себя, понимание другого.

2. Ориентировка в конкретной ситуации общения, выдержка паузы, осмысление происходящего. Психология делового общения немыслима без этого требования.

3. Обсуждение интересующей проблемы.

4. Ее решение.

5. Выход из контакта (завершение его).

Следует отметить, что служебные контакты должны строиться на партнерских началах. Они должны исходить из взаимных потребностей и запросов, из интересов дела. Такое сотрудничество, бесспорно, повышает творческую и трудовую активность. Культура делового общения является важным фактором, способствующим процессу производства и успешному бизнесу.

Деловая беседа

Как правило, она состоит из следующих этапов:

Ознакомление с вопросом, который необходимо решить, изложение фактов;

Уточнение факторов, влияющих на выбор решения;

Выбор решения;

Его принятие и доведение до собеседника.

Доброжелательность, тактичность, компетентность участников является залогом успеха деловой беседы.

Важным элементом как светской, так и деловой беседы является умение выслушивать собеседника. Для того чтобы общаться, мы должны не только выражать наши чувства, мысли и идеи, но и позволять это делать тем, с кем мы разговариваем.

Вопросы являются регламентаторами беседы. Целесообразно для того, чтобы уяснить проблему, задавать открытого типа вопросы: "Что?", "Зачем?", "Как?", "Когда?" и др. На них нельзя ответить "нет" или "да", необходим развернутый ответ, в котором излагаются все необходимые детали. Если нужно сузить тему обсуждения, конкретизировать беседу, культура делового общения предполагает использование вопросов закрытого типа: "Будет ли?", "Имеется ли?", "Был ли?" и др. Они предполагают односложный ответ.

Основные правила ведения беседы

Есть определенные общие правила, придерживаться которых целесообразно при ведении бесед как в неформальной, так и в деловой обстановке. Можно выделить среди них наиболее важные принципы делового общения.

Говорить следует так, чтобы любой участник беседы мог легко высказать свое мнение и вступить в разговор. Нападать на чужую точку зрения с нетерпением и горячностью недопустимо. Высказывая свое мнение, его нельзя отстаивать, повышая голос и горячась: твердость и спокойствие в интонациях действуют, как правило, более убедительно.

Стили делового общения предполагают, что через сжатость, точность и ясность высказываемых соображений и доводов достигается изящество в разговоре. Необходимо сохранять во время беседы благожелательность, хорошее расположение духа и самообладание. На деловых отношениях и взаимополезных контактах негативно сказывается серьезная полемика, даже когда вы уверены в своей правоте. Нужно помнить, что за спором следует ссора, а за ней - вражда. А вражда ведет к проигрышу и той и другой противостоящей стороны.

Нельзя ни при каких обстоятельствах перебивать говорящего. И деловое общение - это не единственная разновидность общения между людьми, которой это касается. К говорящему нужно относиться уважительно всегда. Можно лишь в крайних случаях сделать ему замечание, используя формы вежливости. Прервав беседу, когда новый посетитель вошел в комнату, воспитанный человек не продолжит разговор, пока вкратце не ознакомит пришедшего с тем, о чем говорилось до его прихода. В беседах недопустимо злословить, а также поддерживать злословие, направленное в адрес отсутствующих. Вступать в обсуждение тех вопросов, о которых достаточно ясного представления нет, также не следует. Упоминая третьих лиц в беседе, нужно называть их не по фамилии, а по имени-отчеству. Культура речи и деловое общение предполагают также, что женщина не должна никогда называть по фамилии мужчин.

Необходимо следить за тем, чтобы не допускать в своей речи бестактных высказываний (например, критики национальных особенностей, религиозных воззрений и др.). Неучтиво заставлять своего собеседника повторять то, что он сказал, под предлогом того, что вы не расслышали некоторых деталей. Если одновременно с вами заговорит другой человек, предоставьте ему первому высказаться. Воспитанного и образованного человека узнают по скромности. Своими знаниями, а также знакомствами с занимающими высокое положение людьми он хвастать избегает. Все эти принципы делового общения следует взять на вооружение и активно использовать.

Классификация собраний и совещаний

Кроме диалогового общения, существуют и другие различные формы служебных (деловых) обсуждений в группе. Самыми распространенными являются собрания и совещания. В теории менеджмента существует следующая общая классификация, по которой делятся эти формы делового общения.

1. Информативное собеседование. Во время него каждый участник докладывает кратко начальнику о положении дел. Это позволяет избежать письменных отчетов и предоставляет возможность всем участникам получить общее представление о состоянии в учреждении различных дел.

2. Совещание, цель которого - принятие решения. Оно характеризуется координацией мнений участников, которые представляют различные подразделения, отделы организации для принятия по конкретной проблеме определенного решения.

3. Творческое совещание. Во время него используются новые идеи, идет разработка направлений деятельности, которые могут оказаться перспективными.

Требования, предъявляемые к совещаниям

Существуют этические правила делового общения, предъявляемые к совещаниям. Они регулируют взаимоотношения между его участниками, а также между подчиненными и начальством. Например, со стороны начальника этически оправданным будет приглашение на совещание, на котором предполагается решить важный вопрос, его участников не через секретаршу по телефону, а в личном общении или письменно. Уважение к аудитории также проявляется в создании некоторого, хотя бы минимального комфорта. Помещение, как гласят правила делового общения, следует подобрать в соответствии с числом участников, обеспечить его проветриваемость, необходимое освещение, возможность записать важную информацию и т.д.

Главный элемент совещания или собрания - дискуссия по некоторым вопросам, основной целью которой является поиск истины. Лишь в том случае дискуссия эффективна, если она проводится с соблюдением в процессе делового общения норм поведения, этически ориентированных. Этикет делового общения предполагает необходимость уважения чужого мнения, даже если оно кажется на первый взгляд абсурдным. Для того чтобы его понять, нужно набраться терпения, выслушать его, мобилизовав внимание. Этикет делового общения советует также придерживаться лишь предмета спора.

Нельзя превращать в конфликт дискуссию. Нужно искать в споре точки сближения суждений и мнений, стремиться найти общие решения. Это не значит, что от своего мнения нужно отказаться, если вы уверены в собственной правоте. Тем не менее полезно подвергать правоту своей позиции сомнению. Нельзя использовать в любой, даже самой острой дискуссии, безапеляционные заявления (например, "глупости говорите", "это ерунда", "это неверно") и бранные слова. Язык делового общения должен исключить все это. Сарказм и ирония допускаются, однако употреблять их следует, не унижая и не оскорбляя оппонентов. Факты, а также их добросовестная интерпретация, являются главным оружием в дискуссии.

Нужно уметь признавать собственную неправоту. Деловое общение - это сфера, в которой также следует проявлять благородство. Если оппоненты потерпели в дискуссии поражение, им нужно предоставить возможность спасти репутацию. По поводу их поражения злорадствовать не стоит.

Деловая беседа и переговоры

Такие формы делового общения, как деловая беседа и переговоры, часто бывают взаимосвязаны. Деловая беседа предполагает обмен информацией и мнениями. Она не предусматривает выработку решений, обязательных для исполнения, заключения договоров. Деловая беседа может быть независимой от переговоров, предварять их или являться их составной частью.

Элементы подготовки к переговорам и их ход

Переговоры характеризуются более конкретным, более официальным характером. Они обычно предусматривают подписание различных документов (контрактов, договоров и т. д.), определяющих взаимные обязательства их участников. Элементы подготовки к успешным переговорам следующие:

Определение предмета переговоров, проблем;

Поиск для их решения партнеров;

Уяснение собственных интересов, а также интересов партнеров;

Разработка программы и плана переговоров;

Выбор специалистов для составления делегации;

Решение различных организационных вопросов;

Оформление нужных материалов - диаграмм, таблиц, чертежей, образцов изделий и др.

В следующую схему должен укладываться ход переговоров: начало беседы, затем - обмен информацией, после чего - аргументация и контраргументация, разработка и принятие решений и, наконец, завершение переговоров.

Обстоятельства, благоприятствующие успешным переговорам

Особенности делового общения предполагают создание для него определенных обстоятельств. О многих из них мы уже упомянули. Добавим некоторые другие, которые также следует учитывать при подготовке переговоров. Самыми благоприятными для переговоров днями считаются вторник, среда и четверг. Лучшее для этой цели время дня - после обеда (примерно через полчаса-час), когда от решения деловых вопросов не отвлекают мысли о еде. Среда, благоприятная для переговоров, в зависимости от обстоятельств может быть создана в представительстве партнера, в вашем офисе или же на нейтральной территории (зал ресторана, номер гостиницы, конференц-зал и т. д.). Во многом успех переговоров определяется умением задавать собеседникам вопросы, а также получать на них исчерпывающие ответы. Вопросы необходимы для управления ходом диалога, а также для того, чтобы выяснить точку зрения оппонента. Беседа не должна быть отвлеченной. Она должна характеризоваться конкретностью, включать необходимые подробности, цифровые данные и факты, подкрепляться документами и схемами.

Негативный исход переговоров или деловой беседы - это не основание для холодности или резкости при завершении процесса. Стили делового общения не предполагают их проявления. Необходимо прощаться так, чтобы сохранить, в расчете на будущее, деловые связи и контакты.

Основные характеристики этики делового общения в странах Востока

На Востоке существуют своя культура и обычаи. Восточный этикет значительно более церемонен, чем европейский, и глубже уходит корнями в прошлое. Так, в арабских странах во время беседы часто спрашивают «как здоровье», «как дела», но подробно отвечать на эти вопросы не нужно.

Во время деловых встреч Вас обязательно угостят кофе. Если выпив его, Вы отдадите чашку хозяину, то он наполнит ее снова. Но если Вы не захотите больше пить, то достаточно покачать чашечкой из стороны в сторону или перевернуть ее вверх дном.

Существуют определенные правила делового поведения и общения, которые будут справедливы в любой стране пребывания:

1. Следует уважать национальные традиции в еде, праздники, религию и руководство страны, в которой Вы находитесь.

2. Необходимо воздержаться от критики и каких-либо сравнений со своей страной.

3. Следует всегда быть пунктуальным, учитывать движение на дорогах и скопление людей на улицах.

4. Не стоит хвастаться своим материальным положением.

5. Полезным будет ознакомиться с денежной системой страны, в которой Вы находитесь.

6. В любой стране очень важны титулы, поэтому ими следует пользоваться.

7. Корреспонденция должна иметь сугубо официальный характер.

8. Приезжая не в первый раз в страну, следует позаботиться, чтобы на обороте Вашей визитной карточки была информация на языке этой страны.

9. Следует обязательно вставать, когда звучит национальный гимн страны; стоит также наблюдать и повторять действия Ваших хозяев.

10. Не стоит надевать специфические национальные костюмы вроде тоги или сари (возможно, это имеет религиозный характер).

11. Невозможно требовать, чтобы все было, как у Вас дома: еда, обслуживание и т.п. Общий совет при принятии незнакомой пищи - ешьте то, что Вам предлагают, и не спрашивайте, что это такое. Следует порезать свою порцию на мелкие кусочки, так она без труда попадет Вам в желудок.

12. Имена следует запоминать. Если имя трудное, следует потренироваться в его произношении. Нужно иметь в виду, что имена могут указывать на социальный статус и семейное положение. По именам звать людей не следует, если они сами об этом не попросят.

13. В любой стране ценится вежливость, особенно в государствах Азии.

14. Если Вы не знаете языка страны, в которой пребываете, необходимо иметь переводчика на переговорах. Знание же нескольких основных фраз совершенно необходимо. При беседе через переводчика весьма желательно присутствие человека, хорошо владеющего обоими языками, с тем, чтобы он контролировал перевод и исправлял ошибки.

Если деловые партнеры говорят слишком быстро для Вас, можете вежливо попросить их говорить медленнее, мотивируя это своим слабым знанием языка. Но не следует обвинять их никогда в том, что они быстро говорят. Точно так же, если переговоры ведутся на Вашем родном языке, недопустимо винить собеседников за акцент, также следует говорить медленно, четко проговаривая слова. Не стоит рассказывать анекдотов в силу особой специфики национального юмора, также следует избегать сленга.

15. Существенным элементом делового имиджа является одежда как часть внешности. Она должна быть неброской, хорошо сшитой и высокого качества. Как правило, полагается носить белые рубашки и темные костюмы. Женщинам в деловые поездки лучше брюки не надевать, как и слишком короткие юбки или платья без рукавов.

16. Следует помнить, что в буддийских храмах, мусульманских мечетях, японских домах и ресторанах, индийских и индонезийских домах запрещено находиться в обуви. Обувь ставится у входа, носками к двери.

17. Что касается расходов, то не следует тратить сверх необходимого воду, тепло и свет, находясь в чужой стране. В отдельных странах к телефонам подключены счетчики. Поэтому сначала необходимо предложить хозяину оплатить свой звонок, а затем звонить.

18. Всегда следует помнить, что приветствия в ряде стран имеют национальную окраску. Основной формой являются рукопожатия. Но в некоторых странах не принято пожимать руку женщинам, а потому необходимо подождать, пока женщина сама протянет руку. Во Франции и странах Средиземноморья распространены поцелуи в щеку, в Латинской Америке - объятия. Две прижатые друг к другу перед грудью ладони - индийское национальное приветствие.

19. В любой стране необходимо проявлять уважение к старшим. Именно они должны первыми начать разговор. Когда старшие по возрасту люди входят в помещение, следует встать.

20. Во многих странах на бизнес оказывает влияние религия - на распорядок дня и рабочие месяцы и дни. Лучше узнать подробнее о религии данной страны, но не стоит вступать в дискуссии на такие темы. Необходимо знать и помнить, что буддийские образы священны: нельзя наступать на порог в Таиланде - под ним обитают добрые духи; нельзя отвлекать человека, обращенного лицом к Мекке; без разрешения не стоит фотографировать или трогать руками религиозные атрибуты.

21. Везде нужно иметь при себе визитную карточку, на которой указывается: название Вашей организации, должность, титулы. Не следует использовать аббревиатуры. В Юго-Восточной Азии, Африке и на Среднем Востоке визитку всегда протягивайте правой рукой. В Японии ее подают двумя руками, нужной стороной к партнеру.

22. Следует остерегаться использования привычных жестов (например, «V» как знак победы). В других странах они могут иметь совсем иное значение.

23. Визитная карточка уже давно стала важным инструментом налаживания деловых контактов, поддержания отношений. В Европе можно оскорбить своего партнера по переговорам, не дав ему свою визитную карточку. Особенно сильны эти традиции в южных странах Европы - во Франции, Италии, Испании, Португалии. Любое знакомство с бизнесменами в этих странах начинается с обязательного обмена визитными карточками, поэтому при деловом общении всегда необходимо иметь с собой достаточное их количество. Если в ответ на протянутую визитную карточку вы не дадите свою, то следует извиниться, объяснив причину и пообещав послать ее при первой возможности.