Этапы деловой дискуссии. Формы и культура деловой коммуникации. Критика и принципы ее восприятия

Процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы) называется дискуссией.

Этапы деловой дискуссии.

1. Вступление в контакт.

2. Постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии).

3. Уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников.

4. Выдвижение альтернативных вариантов.

5. Конфронтация участников.

6. Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства.

7. Установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы.

Возможны различные способы вступления в контакт: «пристройка сверху», «пристройка снизу», «на равных» (и все это -- через позу, взгляд, темп речи, инициативу). Например, выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом или отсутствие контакта глаз, медленная речь с паузами олицетворяют «доминирование сверху», и напротив, приниженная поза, постоянные движения глаз вверх-вниз, быстрый темп речи свойственны при позиции «подчинения снизу». Раскованность, мышечная освобожденность, синхронизация темпа речи, ее ровная постоянная громкость демонстрируют общение «на равных».

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (т.е. представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию - необходимое условие успеха делового общения. В дискуссии велика роль ведущего.

ВЕДУЩИЙ ДОЛЖЕН :

1) сформулировать цель и тему дискуссии - что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему.

Целью дискуссии может быть: а) сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме; б) поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование; в) выбор оптимальной альтернативы;

2) установить время дискуссии (20, 30, 40 минут или более);

3) заинтересовать участников дискуссии -- изложить проблему в виде некоторого противоречия;

4) добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы;

5) организовать обмен мнениями - желающим или по кругу;

6) активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь);

7) собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников);

8) не допускать отклонений от темы - тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии;

9) уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников;

10) помогать группе прийти к согласованному мнению;

11) четко подвести итог и в конце сформулировать выводы, представить спектр решений, сопоставить цель дискуссии с полученными результатами, подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников.

ТИПИЧНЫЕ ЗАТРУДНЕНИЯ ПРИ ПУБЛИЧНОМ ВЫСТУПЛЕНИИ :

1) нелогичность - непоследовательность в изложении сути, нечеткая аргументация излагаемого материала, отсутствие ясности и четкости в достижении поставленных целей;

2) затруднения с самовыражением -- недостаточная эмоциональность, зажатость, монотонность выступления, несоответствие внутреннего состояния внешним признакам;

3) эгоцентризм ~ невнимание к другим мнениям, неспособность понять иное, чужое мнение;

4) некомпетентность - - недостаток информации, незнание конкретных вопросов;

5) проблема контакта - трудности взаимодействия с аудиторией, не удается расположить слушателей убеждением и т.п.;

6) проблема самоконтроля - трудно преодолеть волнение, неумение вести себя и т.п.;

7) проблема выхода из контакта - сумбурность и незавершенность выступления, плохое окончание и неудачный выход из разговора.

Человеку, публично защищающему свое мнение, следует вести дискуссию лично в том случае, если им заранее продуманы возможные вопросы оппонентов, вероятные проблемы и сложные ситуации, которые могут смутить выступающего.

СЛОЖНЫЕ СИТУАЦИИ ПРИ ПУБЛИЧНОМ ВЫСТУПЛЕНИИ возникают, когда докладчику адресуются:

1) наивные вопросы и критика авторитетных людей, не являющихся специалистами в обсуждаемой проблеме (сложность в том, что, опровергая такую критику с помощью азбучных истин, ставишь в неудобное положение маститых оппонентов, которые болезненно реагируют на это);

2) ироничные вопросы с «подковыркой» молодых жизнерадостных людей, желающих повеселить аудиторию (ответ возможен либо в духе мягкого юмора, либо серьезным тоном с подчеркиванием недопустимости недооценки важности обсуждаемого вопроса);

3) сложные вопросы, затрагивающие малоизвестную докладчику смежную область и заданные с целью «прощупать» эрудицию и находчивость докладчика (ответить лучше так: «Нельзя объять необъятное» или «Решение этой задачи не предусматривалось в нашем исследовании»);

4) вопросы, на которые докладчик уже отвечал, а также вопросы несуразные и критика тех, кто невнимательно слушал и недопонял суть обсуждаемого дела (здесь важно не впадать в шок от замечаний оппонента, не заявлять ожесточенно: «Я ведь это уже объяснял!», а спокойно и кратко повторить ответ, используя фразу: «Как уже отмечалось...»;

5) вопросы-замечания о несоответствии выводов докладчика мнению некоего авторитета, имя которого подчас никому ничего не говорит (может помочь ответ: «По мере того как накапливаются новые факты, многие ранее казавшиеся бесспорными истины, провозглашенные даже авторитетами, пересматриваются»);

6) вопросы, принижающие значимость проблемы или полученных результатов (поскольку в такой ситуации задевается самолюбие выступающего, важно не откликнуться эмоциональной вспышкой, а, оценив степень провокационности вопроса, ответить заранее продуманной фразой).

ПРАВИЛА, КОТОРЫЕ ПОМОГУТ ВАМ УБЕДИТЬ СОБЕСЕДНИКА

Первое правило (правило Гомера): очередность приводимых аргументов влияет на их убедительность. Наиболее убедителен следующий порядок аргументов: сильные - средние - один самый сильный (слабыми аргументами вообще не пользуйтесь, они приносят вред, а не пользу). Сила (слабость) аргументов должна определяться не с точки зрения выступающего, а с точки зрения лица, принимающего решение.

По степени воздействия на ум и чувства людей аргументы бывают: 1) сильные, 2) слабые и 3) несостоятельные. Встречные аргументы (контраргументы) имеют ту же градацию.

Введение

1. Специфика деловой коммуникации

1.1 Культура делового общения: общая характеристика и специфические черты

2.1 Понятие деловой дискуссии

Заключение

Введение

Диалог является наиболее распространенным видом коммуникативной деятельности. Диалог организует межличностное общение равноправных партнеров, обладающих равной активностью.

Основанием для диалога являются проблема и различие в способах ее разрешения. Диалог можно рассматривать как систему вопросно-ответного взаимодействия, где также происходит смена позиций задающего вопросы и отвечающего на них. По характеру диалог может представлять интеллектуальное состязание, битву идей, столкновение мыслей и т. д.

Дискуссия как форма диалога предполагает управленческое общение на основе доводов и аргументов с целью найти истину путем всестороннего сопоставления различных мнений. Сущность действий в дискуссии состоит в защите или опровержении тезиса.

Для проведения успешной дискуссии необходимо ознакомиться с принципами и нормами ведения подобного рода обсуждений, чтобы оппоненты в процессе взаимодействия могли прийти к положительному результату.

Целью данной работы является рассмотрение специфических особенностей дискуссии в ситуациях делового общения. Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

1. Рассмотреть специфику деловой коммуникации

2. Выявить особенности дискуссии в рамках делового общения.

Структурно работа состоит из введения, основной части из двух глав, разбитых на параграфы,заключения, списка использованной литературы.

Теоретической базой работы послужили учебно-методические пособия по дисциплинам риторика и культура речи таких авторов как: И.А. Герасимова, Г.Г. Хазагеров и др. Методологической базой исследования явились: метод сравнения и обобщения, анализа, синтеза и др.

Специфика деловой коммуникации

1.1 Культура делового общения: общая характеристика и специфические черты

Самый массовый вид общения людей в социуме (обществе) - деловое общение. Без него не обойтись в сфере экономических, правовых, дипломатических, коммерческих, административных отношений. Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения.

Культура делового общения содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами, руководителями и подчиненными, партнерами и конкурентами, во многом определяя их (отношения) эффективность: будут ли эти отношения успешно реализовываться в интересах партнеров или же станут малосодержательными, неэффективными, а то и совсем прекратятся, если партнеры не найдут взаимопонимания.

"Бизнес - это умение общаться с людьми", "единственный способ настраивать людей на энергичную деятельность - это общение с ними", - считают истинные руководители, предприниматели. Современный человек должен в этой связи владеть наукой деловых отношений, уметь устанавливать и поддерживать цивилизованные отношения с людьми, преодолевать противоречия, разрешать конфликты, брать на себя в случае необходимости роль посредника, должен уметь обращать свою деятельность во благо других людей, а также своей работы, своего дела.

Специфической особенностью делового общения является его регламентированность, т.е. подчиненность установленным правилам и ограничениям .

В зависимости от различных признаков деловое общение делится на:

Устное - письменное (с точки зрения формы речи);

Диалогическое - монологическое (с точки зрения однонаправленности/двунаправленности речи между говорящим и слушающим);

Межличностное - публичное (с точки зрения количества участников);

Непосредственное - опосредованное (с точки зрения отсутствия/наличия опосредующего аппарата);

Контактное - дистантное (с точки зрения положения коммуникантов в пространстве).

Все перечисленные факторы делового общения формируют характерные особенности деловой речи. Так, если деловая письменная речь имеет книжную окраску:

"Арендатор обязуется нести полную ответственность за все убытки, которые он может причинять Арендодателю вследствие использования предоставленных площадей не по прямому назначению в соответствии с настоящим договором …", - то деловая устная речь вбирает особенности разных стилей, в том числе разговорного: "Уважаемые господа! Я хотел бы представить на ваш суд доклад под названием "Банковские операции с ценными бумагами в России". Скажу сразу: "Деньги должны работать! Постараюсь привести ряд доводов…".

Монолог в деловом общении представляет собой продолжительное высказывание одного лица. Он относительно непрерывен, последователен и логичен, обладает относительной завершенностью, сложен по структуре.

Диалог предназначен для взаимодействия между двумя или несколькими собеседниками, причем в обмене информацией речевые партнеры могут меняться ролями. Диалог спонтанен (как правило, не может быть заранее спланирован), эллиптичен (фразы более свернутые, краткие, чем в монологе), экспрессивен.

Дистантное, опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление, пейджинговая связь и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции и наглядных предметов в качестве носителей информации.

Деловое общение представляет собой широкий диапазон жанровых разновидностей письменного и устного общения.

Письменная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена всеми видами деловых писем, документами, фиксирующими социально-правовые отношения - контрактами (договорами), соглашениями и всеми типами сопутствующих документов.

Устная деловая речь, в которой реализуются диалогические отношения, представлена жанрами деловых переговоров, встреч, консультаций и т.п.

Совещания, собрания представляют собой особый тип протокольного общения, в котором по большей части представлена монологическая деловая речь, не только имеющая письменную природу, но и существующая сразу в двух формах - устной и письменной.

Реклама, светское общение. Сегодня рамки делового общения расширяются. Реклама, светское общение становятся неотъемлемой составляющей делового общения. Успех предприятия, дела сегодня во многом зависит от умения представить свои позиции в наиболее выгодном свете, заинтересовать потенциального партнера, создать благоприятное впечатление. Поэтому, помимо "читаемой" монологической речи, в практику делового общения все активнее входит подготовленная, но "нечитаемая" монологическая речь (презентационная речь, торжественная речь, вступительное слово на различных встречах), поздравительные письма, этикетные тосты .

Таким образом, владение всеми перечисленными жанрами делового общения входит в профессиональную компетенцию современного руководителя, менеджера.

деловой общение дискуссия коммуникация

1.2 Формы и культура деловой коммуникации

Раскрывая аспекты делового общения, нельзя не вспомнить две цитаты: одну - философа древности Гая Саллюстия Криспа: "При согласии незначительные дела вырастают, при несогласии - величайшие гибнут" и вторую - легендарного С.П. Королёва, поднявшего Россию в космос: "Кто хочет работать - ищут "средства", кто не хочет - "причины"". Общепринятыми формами деловой коммуникации в труде менеджеров, юристов, релайтеров являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи. Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация, наблюдающаяся на всех уровнях предпринимательской коммуникации вследствие эволюции в сфере информатики, порождают необходимость быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит организации и проведения инновационных форм делового общения, таких, как презентации, "круглые столы", пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новых товаров.

Особенности каждой формы деловой коммуникации включают следующие критерии:

Цель проведения (зачем?);

Контингент участников (кто?, с кем?, для кого?);

Регламент (как долго?);

Коммуникативные средства реализации намерений (как?);

Организация пространственной среды (где?);

Ожидаемый результат (какой?, что "на выходе"?).

Самым распространенным контактным методом является разговор. В деловом разговоре варьируются ясно осмысленные цели, интуитивные резоны и бессознательные мотивы. В отличие от беседы разговор представляет собой форму ситуационного контакта. Цель такой коммуникации - обмен информацией по конкретному вопросу. Участников, как минимум, двое, регламент зависит от степени важности предмета и от возможности участников разговора. Коммуникативные средства, как правило, типичные для любой беседы: обмен репликами, вопросами и ответами, мнениями и оценками .

Ситуационный контакт обычно включает следующие элементы:

Обращение;

Запрос (вопрос, затребование информации или описание ситуации);

Ответ (представление информации или описание ситуации);

Согласование действий (взаимодействие);

Ожидаемый результат (совместные акции, договоренности, решения).

Чтобы достичь ожидаемого результата, необходимо, чтобы все компоненты разговора были обоснованы и мотивированы, а пространственная среда организована таким образом, чтобы не было внешних помех и при необходимости была сохранена конфиденциальность (без свидетелей).

Эффективность разговора, как и всех коммуникативных жанров, может зависеть не только от компетентности его участников, но и от манеры держаться, двигаться, речевой культуры и умения слушать, самоуправления и способности "вести свою линию", формулировать собственное суждение, обосновывать возражения и пр. "Самое плодотворное и естественное упражнение ума - беседа. Живое слово и учит и упражняет. Противные моим взглядам суждения не оскорбляют меня, а только возбуждают и дают толчок умственным силам" (Монтень). "Хочешь быть умным, научись разумно спрашивать, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать" (И. Лафатер, швейцарский мыслитель XVIII в.).

К основным функциям любой деловой беседы можно отнести следующие: начало инновационных мероприятий и процессов; контроль и координирование уже начатых мероприятий, акций; обмен информацией; взаимное общение работников одной организации, межличностные и деловые контакты; поддержание деловых контактов с партнерами во внешней среде; поиски, выдвижение и оперативная разработка новых идей и замыслов; стимулирование движения человеческой мысли в новых направлениях .

Как правило, деловые беседы планируются заранее. В процессе подготовки определяется предмет беседы, круг вопросов, который целесообразно обсудить, основные намерения, которые необходимо осуществить. При проведении бесед зачастую используются разнообразные документы и материалы, их также нужно заранее подготовить. Особое внимание следует уделить отработке хода беседы: продумать вопросы, которые необходимо задать собеседнику; определить желаемый конечный результат; установить регламент и место проведения беседы; определить ее стратегию и тактику. С другой стороны, нельзя перебивать речь собеседника; негативно оценивать его высказывания; подчеркивать разницу между собой и партнером; резко убыстрять темп беседы; вторгаться в личную зону партнера; пытаться обсуждать вопрос, не обращая внимания на то, что партнер возбужден; не желать понять психическое состояние партнера в момент собеседования.

Правильное проведение деловых бесед способствует приросту производительности труда на 20-30%. Некоторые фирмы за рубежом имеют в своих штатах специалистов-беседчиков, идеально владеющих искусством деловой беседы .

Структура деловой беседы

Деловая беседа состоит из пяти фаз:

1. начало беседы;

2. передача информации;

3. аргументирование;

4. опровержение доводов собеседника;

5. принятие решений.

Очень важной частью беседы является ее начало. Инициатору беседы нужно выработать правильное и корректное отношение к собеседнику, так как начало беседы - это "мост" между партнерами по деловой коммуникации. Задачи первой фазы беседы: установление контакта с собеседником; создание приятной атмосферы для беседы; привлечение внимания к предмету собеседования; пробуждение интереса к беседе; перехват инициативы (в случае необходимости).

Исследователями выделены факторы, позволяющие деловой беседе пройти успешно:

Профессиональные знания дают возможность для реализации высокой объективности, достоверности и глубины изложения информации, а также для владения ситуацией;

Ясность позволяет увязать факты и детали, избежать двусмысленности, путаницы, недосказанности;

Наглядность - максимальное использование иллюстративных материалов (документов, информационных источников, таблиц, схем и пр.), общеизвестных ассоциаций и параллелей - снижает абстрактность изложения информации;

Постоянная направленность - следует постоянно держать в голове основные задачи беседы и в какой-то мере знакомить с ними собеседника;

Ритм - повышение интенсивности беседы по мере приближения ее к концу;

Повторение - повторение основных положений и мыслей помогает собеседнику воспринять информацию;

Элемент внезапности представляет собой продуманную, но неожиданную для собеседника увязку деталей и фактов;

- "насыщенность" рассуждений - необходимо следить за тем, чтобы в ходе беседы чередовались "взлеты", когда от собеседника требуется максимальная концентрация, и "спады", которые используются для передышки и закрепления мыслей и ассоциаций у собеседника;

Рамки передачи информации - французский писатель и мыслитель Вольтер как-то сказал: "Секрет быть скучным состоит в том, чтобы рассказывать все";

Юмор и ирония - в определенной дозе и ситуативно уместны, они поднимают дух собеседников, их готовность к восприятию даже неприятных аспектов беседы .

Таким образом, успешность делового общения зависит от коммуникативных навыков, которые необходимо не только изучать, но и развивать.

2. Дискуссия в ситуациях делового общения

2.1 Понятие деловой дискуссии

Деловая дискуссия - это обмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Почти каждое предприятие или фирма обсуждают деловые вопросы на заседаниях групп или комиссий. Многие деловые собрания и совещания также проводятся в виде дискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.

Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. В групповой дискуссии в качестве оппонентов могут участвовать от трех до восьми-десяти человек, не считая ведущего. Основное коммуникативное средство - диалог, который каждый раз ведут только два участника. Число участников групповой дискуссии может меняться в ту или другую сторону в зависимости от запаса времени, сложности и актуальности проблемы и наличия компетентных специалистов, которые могут участвовать в обсуждении.

Приглашенные для дискуссии специалисты сидят полукругом, лицом к аудитории, а ведущий - в центре. Такая организация пространственной среды позволяет каждому участнику групповой дискуссии видеть и слышать друг друга как можно лучше.

Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные, необходимые материалы. Большое значение имеет также их манера говорения, культура речевой коммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно, в оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания выступающих, с ней необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт. Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры, представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительное слово .

Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. В литературе по коммуникации нет единого понимания термина "спор", однако большинство специалистов квалифицируют его как процедуру, в которой один доказывает, что какая-то мысль верна, а другой - что она ошибочна. В.И. Курбатов в книге "Стратегия делового успеха", считает, что особенностью спора является не доказательство истинности собственного тезиса, а словесное состязание, при котором каждый отстаивает свою точку зрения по тому или иному спорному вопросу. На практике зачастую споры ведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах, а также при несоблюдении общепринятых правил и принципов. Спору как разновидности деловой коммуникации присущи следующие характеристики :

1) спор предполагает наличие по крайней мере двух субъектов, одного из которых уместнее называть пропонентом, а другого - оппонентом;

2) участники спора имеют одинаковые права в процессе обмена мнениями, по степени активности, по видам и формам прямой и обратной связи друг с другом;

3) предметом спора является положение, о котором каждая из сторон имеет собственное мнение, называемое позицией или тезисом;

4) различие позиций сторон делает спор обсуждением на уровне явления, а не на уровне сущности. Поэтому любой спор - достаточно поверхностное обсуждение спорного положения;

5) позиции сторон противоречат друг другу и чаще всего имеют открыто отрицательный характер;

6) процедура обмена мнениями в соответствии с взаимоисключающими характеристиками тезисов выражается в борьбе мнений;

7) борьба мнений в споре нередко достигает высшей формы - конфликта или борьбы мнений, когда каждая из сторон настаивает на истинности своего тезиса и ложности тезиса оппонента. Каждый довод в аргументации такого типа представляет собой отрицание довода оппонента. Характер обсуждения приобретает вид опровержения, отклонения, отрицания, неприятия, устранения;

8) предметное поле обсуждения спорного вопроса обычно не бывает четко определенным. Его размытость также обусловлена тем, что речь в споре идет не о сущности, а о поверхностных характеристиках предмета;

9) спор как вид деловой коммуникации не регламентирован ни в процедурном, ни в пространственном, ни во временном отношениях.

Таким образом, для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (то есть представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию - необходимое условие успеха делового общения.

2.2 Организация и ведение дискуссий

Чтобы деловое совещание было плодотворным и не превратилось в балаган, председательствующий менеджер должен владеть техникой организации и проведения дискуссий. Их организация требует определенных усилий со стороны устроителей и прежде всего самого председательствующего. Главное, надо стремиться вести групповую дискуссию цивилизованно. Это предполагает наличие деликатности в отношениях дискутантов и, следовательно, исключает использование противоположных ей - по знаку - средств аргументации своей точки зрения в виде насмешек, прерывания оппонентов, резких выпадов в их адрес, а иногда и очевидного хамства (словом, всего того чем так славятся дискуссии наших доморощенных парламентариев) Но чтобы дискуссия приобрела действительно цивилизованный характер надо особенно внимательно следить, чтобы деловой спор между участниками дискуссии был определенным и имел временные границы а также за тем, чтобы не допустить перехода на личности. Включаясь в спор в качестве одного из его участников, прежде всего четко сформулируйте то положение, которое обосновывается или отвергается а также точно определите основные понятия, чтобы не спорить о совершенно разных вещах. Терминология спора должна быть понятна всем присутствующим.

В процессе ведения деловой дискуссии, необходимо внимательно и до конца выслушивать доводы оппонента, трезво взвешивая и оценивая их. Вначале приводятся только сильные доводы, а о слабых говорят после и, как бы, вскользь. В процессе спора необходимо стараться убеждать, а не уязвлять оппонента. Не нужно упорствовать в отрицании доводов оппонента, если они ясны и очевидны.

При проведении совещания следует исходить из того, что зачастую приходится иметь дело с одними и теми же характерными типами участников обсуждения. Ниже следуют советы относительно того, как с ними обходиться или как их нейтрализовать.

Таблица 1 Психологические типы участников деловых обсуждений

Психотип	Тактика ведения дискуссии
Спорщик	Сохранять невозмутимость. Предоставить группе опровергать его утверждения.
Позитивист	Предложить ему подведение итогов, сознательно втянуть в дискуссию.
Всезнайка	Призвать группу занять определенную позицию по отношению к его утверждениям.
Словоохотливый	Тактично прерывать. Напоминать о регламенте.
Застенчивый	Ставить несложные вопросы, укрепить его уверенность в своих силах.
Негативист	Признать, оценить его знания и опыт.
Не проявляющий интереса	Спросить его о работе. Привести примеры из его сферы интересов.
"Крупная шишка"	Избегать прямой критики, применять технику "да, но".
Расспрашивающий	Адресовать его вопросы группе.

Наряду с рассмотренными выше психологическими типами участников деловых обсуждений существуют и другие, не менее детализированные их классификации. К их числу относится и классификация участников таких совещаний, играющих в них блокирующие роли. Рассмотрим эту классификацию, а также те приемы, которые помогают нейтрализовать их негативную роль .

"Блокировщик". Такой человек упрямо ни с кем не соглашается, приводит примеры из личного опыта, возвращается к вопросам, которые уже решены.

Необходимо: Напомнить о цели и предмете обсуждения. Задавать ему вопросы типа: "То, что вы говорите, относится к нашей цели или к этому обсуждению?". Тактично напоминать "блокировщику", что он уходит в сторону.

"Агрессор". Критикует всех подряд, принижает статус участников, не соглашается с тем, что предлагается.

Необходимо: На любое его высказывание и опровержение задавать вопрос: "А что вы предлагаете?". 2. Напоминать ему, что излишняя критика гасит конструктивные идеи.

"Прыгающий с темы на тему". Постоянно меняет тему разговора.

Необходимо: Останавливать вопросами типа: "Мы разве закончили рассмотрение проблемы?" Или: "То, что вы говорите, относится к нашему совещанию?"

"Удалившийся". Не хочет участвовать в общем обсуждении. Рассеян. Разговаривает на личные темы.

Необходимо: Предложить ему высказаться и внести свои предложения: "А вы что думаете по этому поводу...?" Или: "Какие предложения есть у вас?"

"Доминирующий". Пытается захватить власть и манипулировать присутствующими.

Необходимо: Спокойно и уверенно останавливать его высказывания встречными: "Ваше предложение - это только лишь одна из возможных альтернатив. Давайте послушаем и другие предложения".

"Адвокат дъявола". Специально задает острые вопросы, заведомо ведущие в тупик. Всеми способами блокирует совещание. Стремится к его провалу.

Необходимо: 1. Оценивать остроту его вопросов: "Ваш новый вопрос не обостряет рассматриваемую проблему, а только уводит нас от нее". 2. Акцентировать внимание на неоправданной полемичности или провокационности его заявлений. 3. Переадресовывать его вопрос ему же для ответа: "А вы сами что думаете по этому вопросу?" Или: "Мы бы хотели услышать ваш вариант ответа на ваш же вопрос".

"Ищущий признания". Хвастается, много говорит, стремится утвердить свой статус.

Необходимо: Задавайте вопросы, показывающие, что его высказывания - это рассуждения о самом себе, а не о деле: "То, что вы нам сообщили, можно ли использовать для решения обсуждаемого вопроса?"

"Повеса". Тратит время собравшихся, "пуская пыль в глаза", рассказывает развлекательные истории, анекдоты. Беспечен и циничен.

Необходимо: Каждый раз задавайте ему один и тот же вопрос: "Соответствует ли ваше высказывание теме совещания?"

Проводя совещание, следует соблюдать общие правила ведения спора. Вступая в него, необходимо:

Четко разграничивать, по каким вопросам спорить можно и от обсуждения каких лучше отказаться;

Стараться так возражать, чтобы не вызывать неприязни и раздражения собеседника;

Не допускать превращения спора относительно деловых проблем в выяснение личных отношений;

Не вводить собеседника в замешательство в присутствии других, демонстрируя его некомпетентность;

Проигрывать и побеждать достойно. При поражении не сердиться и не теряться. При победе оставаться спокойным и скромным. Дать возможность проигравшим в споре "сохранить свое лицо";

Во всех случаях поблагодарить участников за то, что деловой разговор состоялся, за высказанную критику и за принятые предложения.

Вовремя дискуссии приходится критиковать собеседника. Использовать критику, даже конструктивную, надо очень осторожно и в ограниченных дозах. Какой бы объективной, спокойной, товарищеской критике мы ни подвергались, удовольствия она нам не доставляет. Разбор аргументов, их анализ, хотим мы этого или нет, все-таки уличает оппонента, представляет его в невыгодном свете. Любая критика - вещь весьма тонкая и деликатная. Поэтому для успешного ее использования целесообразно соблюдать ряд правил, которые выработаны многолетним опытом деловых дискуссий .

1. В процессе критики следует избегать проявления раздражения и злости. Не стоит напоминать о прошлых ошибках. Неудовлетворенность можно демонстрировать только тоном голоса, но не жестами и мимикой.

2. Критиковать вообще лучше всего наедине, поскольку присутствие посторонних ослабляет восприятие критики и усиливает защитную реакцию. Совершенно недопустимо критиковать за спиной, когда собеседник не имеет возможности возразить.

3. Нельзя требовать от собеседника открытого признания собственных ошибок. Достаточно того, что он внимательно выслушал критическое замечание.

4. Любую критику лучше всего начинать с самокритики. Разговор следует вести без эмоций, в спокойном тоне и так, чтобы у собеседника не возникло ощущения безысходности.

5. Никогда не стоит извиняться за критику, ибо это не признак вежливости, а скорее всего, неуверенность в своей правоте.

Надо уметь не только критиковать, но и выслушивать критику. Здесь можно дать следующие советы:

Не считайте, что критикующий настроен враждебно и желает только зла;

Сохраняйте полное спокойствие, скрывайте свое плохое настроение, демонстрируйте внимание к тому, что говорит критикующий;

Не отшучивайтесь и не пытайтесь сменить тему разговора;

Если критическое замечание высказано не строго, следует уточнить, что именно критикующий имел в виду, и не приписывать ему того, чего он не говорил;

Дайте понять, что критика воспринята и все замечания будут внимательно изучены и по возможности учтены.

Непредвиденные ситуации в дискуссиях могут возникать не только из-за целенаправленных попыток оппонентов помешать принятию запланированных решений, но и вследствие их неуравновешенности и слишком высокой эмоциональности. Нормализовать ситуацию помогут здесь спокойный призыв председателя сохранять порядок, подчеркнутая терпеливость и настойчивость. Для преодоления сложных эмоциональных ситуаций американский психолог Дэвид М.Мартин рекомендует действовать следующим образом :

1. Оставайтесь все время спокойным.

2. Записывайте факты или противоположные мнения без немедленного комментирования их. Поспешные комментарии могут только усугубить ситуацию. Чем дольше один или несколько участников говорят без вмешательства, тем больше они способны преодолеть давление, которое чувствуют. Необходимо постараться убедить всех в том, чтобы участники говорили отдельно и ждали, не вмешиваясь, пока не закончит говорить один человек.

3. Пусть участник говорит дольше и объяснит причину потери самообладания. Если вы будете задавать нейтральные вопросы, пытаясь таким образом раскрыть дело как можно больше, это может снизить повышенный интерес к такой ситуации.

4. Попытайтесь расслабить участников с помощью прохладительных напитков, разрешив покурить или даже объявив перерыв. Цель перерыва - дать время на размышление или продумывание, а также на приведение в порядок чувств и мыслей.

5. При возобновлении обсуждения перепроверьте и уточните факты. Это позволит выяснить подозрительные факты и мнения, а значит, узнать, в чем суть столкновения и его причины.

6. Дайте участникам как можно больше времени, чтобы успокоиться. Чем больше, тем лучше, так как тогда выше вероятность, что совещание войдет в нужное русло.

7. Если возможно, добивайтесь отсрочки решения, это даст председателю время провести расследование спорного вопроса.

8. Вынося решение под давлением, нужно проявлять осторожность и постараться избежать прецедентов. Вообще в таких случаях лучше принимать решения, носящие временный характер.

9. Если принято временное решение, в нем должно быть проставлено число и время, чтобы впоследствии можно было пересмотреть спорный вопрос и принять окончательное решение.

Заключение

Умение успешно вести деловые переговоры, грамотно и правильно составить деловую бумагу и многое другое в настоящее время стало неотъемлемой частью профессиональной культуры человека: менеджера, руководителя всех уровней, референта, служащего. Для достижения высокой результативности практически в любом виде коммерческой деятельности необходимо владеть определенным набором сведений, знаний, представлений о правилах, формах и методах ведения предпринимательского дела, о принципах делового общения.

Эти правила определяются типом делового общения, формой, степенью официальности, конкретными целями и задачами, которые стоят перед общающимися, а также национально-культурными традициями и общественными нормами поведения.

Они фиксируются, оформляются в виде протокола (делового, дипломатического), существуют в виде общепринятых норм социального поведения, в виде этикетных требований, ограничений временных рамок общения.

Общепринятыми формами деловой коммуникации в труде менеджеров, юристов, релайтеров являются деловые беседы, совещания, собрания, переговоры, конференции, разнообразные деловые встречи. Развитие рыночных отношений в нашей стране, интенсификация, наблюдающаяся на всех уровнях предпринимательской коммуникации вследствие эволюции в сфере информатики, порождают необходимость быстрого и беспрепятственного распространения деловой информации, а значит организации и проведения инновационных форм делового общения, таких, как презентации, "круглые столы", пресс-конференции, собрания акционеров, брифинги, выставки и ярмарки новых товаров.

В традиционных жанрах деловой коммуникации (публичные речи, интервью, комментарий, консультация) в новых условиях реализуются коммуникативные стратегии фирм или деловых партнеров, которые требуют не только умения самопрезентации, но и умения пропаганды философии компании, организационных ценностей, корпоративной культуры, а также знаний потребительского рынка, финансового рынка, контактных аудиторий, структур власти и т. п. Многоцелевой характер этих жанров требует своих коммуникативных стратегий, технологий, процедур и операций.

Специфическими жанрами деловой коммуникации можно считать спор, дискуссию, полемику, дебаты, прения, которые зачастую являются составляющими таких форм делового общения, как совещания, собрания и конференции, а могут иметь и самостоятельное значение.

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (то есть представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию - необходимое условие успеха делового общения.

Универсальные правила, способствующие плодотворному проведению деловой дискуссии достаточно просты. В процессе ведения деловой дискуссии, необходимо внимательно и до конца выслушивать доводы оппонента, трезво взвешивая и оценивая их. Вначале приводятся только сильные доводы, а о слабых говорят после и, как бы, вскользь. В процессе спора необходимо стараться убеждать, а не уязвлять оппонента. Не нужно упорствовать в отрицании доводов оппонента, если они ясны и очевидны.

Также, нежелательно вступать в дискуссии и споры неподготовленным. Необходимо предварительно готовиться к ним, составите хотя бы самый общий план борьбы за истину, подобрать наиболее весомые и очевидные аргументы, которые ни у кого не вызывают сомнения. Особенно впечатляют точные цифровые данные, которые невозможно опровергнуть.

При проведении совещания следует исходить из того, что зачастую приходится иметь дело с одними и теми же характерными типами участников обсуждения. Хорошо, если ведущий деловое обсуждение, разбирается в психологических особенностях.

Таким образом, ведение дискуссий в рамках делового общения требует не только знания простых правил и принципов общения, но также и способность распознавать психологические типы людей, с которыми необходимо вести дискуссию.

Список использованной литературы

1. Герасимова И.А. Введение в теорию и практику аргументации: Учебное пособие - 2-е изд. – М.: Логос, 2009. – 312 с.

2. Голуб И.Б., Розенталь Д.Э. Секреты хорошей речи.- М.: Международные отношения, 2004. – 289 с.

3. Гойхман О.Я. Речевая коммуникация. Учебник. 2-е изд., перераб. и доп. – М.: Высшее образование, 2006. – 272 с.

4. Голуб И.Б. Стилистика современного русского языка.- Изд. 2-е, испр. и доп.- М.: Высшая школа, 2001. – 327 с.

5. Хазагеров Г.Г, Лобанов И.Б. Риторика. Учебник для вузов / Под ред. Г.Г. Хазагеров – Ростов на/Д, 2006. – 381 с.

6. Грамотный человек: Учебное пособие- 2-е изд., перераб. и доп. / Под ред. Л.Д. Бернадская – М.: Наука, 2009. – 168 с.

7. Кузин Ф. А. Делайте бизнес красиво. Этические и социально-психологические основы бизнеса: Практическое пособие. М.: ИНФРА-М, 2002. – 328 с.

8. Мурашов А.А. Риторика. Теория и практика. Учебное пособие – М.: МПСИ, 2006. – 528 с.

9. Почикаева Н.М. Искусство речи. Учеб. пособие – М.: МарТ, 2005. – 320 с.

10. Русский язык и культура речи. Учебное пособие / Под ред. Е.В. Махницкая – М.: МарТ, 2005. – 304 с.

11. Хазагеров Г.Г, Лобанов И.Б. Риторика. Учебник для вузов / Под ред. Г.Г. Хазагеров – Ростов на/Д, 2006. – 381 с.

Деловая дискуссия

Деловая дискуссия – это обмен мнениями по вопросу в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или отдельных ее участников. Многие деловые собрания и совещания также проводятся в виде дискуссий. При массовой дискуссии все участники, за исключением председателя, находятся в равном положении. Специально подготовленные докладчики не назначаются, в то же время все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим регламентом и под председательством должностного лица.

Групповая дискуссия отличается тем, что специально подготовленная группа обсуждает вопрос, дискутирует перед аудиторией. Целью такой дискуссии является представление возможных решений проблемы, обсуждений противоположных точек зрения по спорным вопросам, презентация новой информации. Как правило, такого рода дискуссии спора не разрешают и не склоняют аудиторию к какому-либо единообразию действий. Очень важно, чтобы участники дискуссии были хорошо подготовлены, имели при себе статистические данные, необходимые материалы. Большое значение имеет также их манера говорения, культура речевой коммуникации, а также стиль ее демонстрации: непринужденно, в оживленной манере, точно формулируя вопросы и лаконично комментируя ответы или краткие замечания. Целесообразно, чтобы участники называли друг друга по имени и отчеству. Аудитория, наблюдающая дискуссию, должна быть постоянно в центре внимания выступающих, с нею необходимо поддерживать не только невербальный, но и вербальный контакт. Ведущий дискуссию регулирует ее ход, все процедуры, представляет тему и выступающих, следит за регламентом, руководит обменом мнений, произносит заключительное слово.

Деловой спор как вид коммуникации широко применяется при обсуждении разногласий, в ситуации отсутствия единого мнения по обсуждаемому вопросу. Особенностью спора является не доказательство истинности собственного тезиса, а словесное состязание, при котором каждый отстаивает свою точку зрения по тому или иному спорному вопросу. На практике зачастую споры ведутся в неупорядоченных, неорганизованных формах, а также при несоблюдении общепринятых правил и принципов.

Публичное выступление

Публичная речь – одна из форм делового взаимодействия и искусства, по поводу которого сказано: "Хороших ораторов мало, но много ли на свете людей, способных их слушать" (Ж. Лабрюйер).

Публичная речь как компонент делового общения должна обладать качествами хорошего собеседования и при этом быть не только убедительной, но и красноречивой, доказательной, логичной, продуманной, красивой.

Требования к публичной речи:

Речь должна быть с начала и до конца захватывающе интересной и полезной. Французская поговорка гласит: "Хороший оратор должен иметь голову, а не только глотку!"

Она должна быть составлена правильно в композиционном отношении и содержать вступление, основную часть и заключение.

Публичная речь требует даже от опытных ораторов тщательной подготовки, а для начинающих деловых людей это обязательное требование. Подготовка речи является творческой работой, доставляющей ее автору радость и импровизационный азарт.

Для эффективного выступления с речью деловому человеку недостаточно только выбрать ее тему, необходимо подумать и о назначении речи. Выбирайте тему, соответствующую аудитории. Тема должна быть интересна, важна и понятна для слушателя. Это зависит, главным образом, от следующих факторов:

Основных интересов аудитории;

Групповых интересов;

Злободневных интересов;

Конкретных интересов;

Новизны темы;

Заложенных в теме полярных мнении.

При выборе темы для речи необходимо:

1) Проверить, вызовет ли тема достаточный интерес у слушателя. Необходимо выбрать волнующую слушателей тему, задевающую их интересы, провоцирующую потребность поддержать оратора. Это зависит, в свою очередь, от того, способен ли выступающий дать почувствовать слушателю, что вопрос идет о срочных, полезных и желательных действиях.

2) Выяснить, способны ли слушатели к действию. Для ответа на этот вопрос необходимо соотнести не только интересы аудитории, но и ее особенности.

3) Пользоваться логически безупречной аргументацией, учитывая при этом эмоциональную культуру слушателей и их убеждения.

Подбирайте уместную тему. Выбор темы зависит от места, времени и настроения публики, от актуальности конкретного момента. Официальный повод следует иногда использовать как исходный пункт для развития выбранной вами темы, которая, в свою очередь, может стать интересней и важней.
3.ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРИЕМЫ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИИ.
Приемы, которые будут рассмотрены ниже, отличаются своей универсальностью: их применение будет успешно в любом виде деятельности. Поведенческая техника менеджера заключается в умении использовать методы и приемы делового общения, которые обеспечивают наибольшую эффективность трудовой деятельности.

К таким методам и приемам относятся умение:

Создать благоприятный психологический климат деловой беседы;

Производить хорошее впечатление на собеседников;

Использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения;

Защищаться от некорректных собеседников и партнеров;

Ставить вопросы и отвечать на них;

Аргументировать свои высказывания и доказывать их;

Опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать.

Известно много эффективных приемов, которые позволяют в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к нужной точке зрения. Залогом благоприятного делового общения является взаимная доброжелательность участников делового общения.

Следует использовать некоторые психологические приемы, чтобы расположить к себе партнера по беседе или переговорам.

В начале разговора надо дать почувствовать собеседнику, что вы искренне заинтересованы в нем, осознаете авторитет и значимость организации, которую он представляет.

Во время делового разговора надо проявлять исключительное внимание к партнеру. Чаще следует говорить о том, что интересует вашего партнера и задавать такие вопросы, на которые ему будет приятно отвечать. Надо постараться, чтобы ваш партнер рассказал и о достижениях своего предприятия.

В деловом общении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для вас много значит. Когда партнер не прав, то можно дать понять ему это жестом, взглядом или интонацией. Но если вы прямо скажете, что он не прав, то нанесете прямой удар по его самолюбию и чувству собственного достоинства. Это вызывает у него желание защититься, доказать обратное, но отнюдь не изменить свою точку зрения. При этом вместо фразы: «Я вам докажу, что вы ошибаетесь», можно сказать: «Подумать только, я-то считаю иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте лучше вместе проверим факты». Допуская возможность ошибки со своей стороны, вы избежите затруднительного положения.

Общей рекомендацией по ведению деловой беседы или переговоров является то, что участникам не следует настраиваться на ведениеспоров. Можно одержать в споре победу, но этой победой вы никогда не добьетесь расположения своего партнера. Если партнер утверждает что-либо явно ошибочное, надо отказать себе в удовольствии немедленно его уличить, а начать свой ответ с замечания, что в определенных условиях и при известных обстоятельствах его мнение было бы правильным, но в данном конкретном случае дело обстоит иначе. Манера выражать свое мнение как можно скромнее всегда вызывает меньше возражений. Если выяснится, что вы ошиблись, это доставит вам меньшее огорчение. Если окажется, что вы правы, то вам будет легче убедить партнера присоединиться к вашей точке зрения. Когда вам все равно грозит столкновение взглядов, то разумнее опередить оппонента, взяв инициативу на себя. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинения из чужих уст.

Известно, что все люди хотят утвердиться в сознании своей значимости, и поэтому, когда вы утверждаете, что ваш партнер прав, а вы не правы, это польстит самолюбию вашего оппонента, и он сам уже начнет смягчать вашу вину. Не следует говорить партнеру обидных слов. Психология спора подчиняется закону «эмоционального зеркала»: нервозность одного рождает нервозность другого, злость порождает злость. Чтобы ваше слово подействовало, необходимо выражаться деликатно, не оскорбляя.

Прежде чем критиковать других, надо указать на свои собственные ошибки. Гораздо легче выслушивать перечисление своих ошибок, если критикующий начнет с признания, что он сам не безупречен. Обычно в неприятностях и конфликтах виноваты обе стороны. Поэтому надо научиться в целях сохранения нормальных деловых отношений разделять ответственность и всегда брать на себя определенную долю вины за случившееся.

Проведенные психологические исследования позволили выявить факторы, обеспечивающие любому человеку хорошее психологическое самочувствие. Сформулировать результаты этих исследований можно так: для того, чтобы переговоры с партнером дали положительный результат, необходимо придерживаться простых правил:

Улыбаться;

Смотреть собеседнику в глаза;

Сосредоточить на нем все свое внимание;

Установить с ним положительный контакт с помощью мимики и жестов;

Говорить с той же скоростью, что и ваш собеседник;

Положительно отзываться о личности собеседника, его действиях и
позиции;

Показывать, что вы уважаете своих коллег и свое предприятие;

Вести себя спокойно и непринужденно;

Выглядеть опрятным и отдохнувшим.

Чтобы произвести в процессе делового общения хорошее впечатление, необходимо помнить о соблюдении общепринятых в таком деле правил поведения. Прежде всего, следует вести себя естественно, а не напряженно и скованно. В то же время не годится и повышенная раскованность и тем более фамильярность. Надо постоянно выказывать интерес к другим людям, но не следует переходить определенные границы и превращаться в льстеца. Сдержанность и такт необходимы при общении с руководителем и подчиненным. Отношения лучше всего строить на тех интересах и привязанностях, которые являются общими, т.е. объединяют. Все люди любят, когда их хвалят. Во всех ситуациях надо найти, за что похвалить собеседника – за знания, умения, внешний вид, хорошо и в срок выполненную работу и т.п. Надо замечать все, что нравится в поведении людей, и выражать искреннее одобрение. Большинство людей любят, чтобы их слушали, поскольку больше озабочены своими интересами, мыслями и потребностями. Следует стремиться быть хорошим слушателем. Всякий человек, как бы он ни был увлечен своей работой, имеет свою «личную жизнь». Если с собеседником вести разговор в русле его личных интересов, то это, как правило, вызовет в нем положительную реакцию, а вы, проводящий такой разговор, будете считаться у вашего собеседника человеком чутким и внимательным.

Преуспевающий менеджер должен уметь разряжать отрицательные эмоции и владеть техникой самоуспокоения. Следует помнить, что отрицательные эмоции, особенно такие, как гнев, агрессия и раздражение, отнимают очень много психологических сил, и поэтому желательно как можно реже впадать в такое состояние, серьезно затрудняющее производственную деятельность и не дающее возможность создать положительный деловой имидж. Необходимо всегда разделять человека и проблему. Это дает возможность переключиться с эмоционального уровня на рациональный, проще и легче разрешать противоречия. Для создания благоприятного психологического климата в деловом общении можно рекомендовать:

Обращайтесь к собеседнику по имени отчеству, встречайте его доброжелательной улыбкой, крепким рукопожатием, в течение всей встречи смотрите собеседнику в глаза;

Концентрируйте свое внимание только на положительных качествах
партнера, проявляйте свою искреннюю заинтересованность в развитии отношений;

Обращайте внимание на эмоциональное состояние собеседника, учитывайте его при выражении своих чувств;

Показывайте своим поведением, что вы внимательно слушаете, сопереживаете;

Внимательно следите не только за содержанием речи партнера, но
и за ее скоростью и громкостью, постарайтесь говорить в том же темпе и с той же скоростью;

Дайте понять собеседнику, что относитесь к лицам с позитивным
типом мышления: положительно отзывайтесь о своих коллегах, о личности собеседника и т.д.;

Старайтесь вести себя спокойно и непринужденно, это поможет вашему собеседнику сосредоточиться, обрести уверенность и деловой настрой.

Менеджеру любого уровня следует научиться располагать к себе людей, а для этого следует производить на них хорошее впечатление. Такое впечатление производит менеджер, искренне и тактично проявляющий интерес к своим подчиненным, к их профессиональному росту, положению дел в семье и т.д. Обязательно менеджеру следует выражать одобрение подчиненным по поводу качественно выполненной работы, оказания взаимопомощи, проявления высоких моральных качеств.

Способом расположения к себе подчиненных является умение делать комплименты, при этом весьма важно соблюдать чувство меры, чтобы ваши слова не обратились в лесть. Изучая своих подчиненных, менеджер может продумать несколько дежурных комплиментов, которые могут быть им использованы в различных ситуациях, применительно к различным людям. Отмечая положительное качество человека, следует давать в комплименте только небольшое его преувеличение.

Менеджеру намного легче решать сложные вопросы, если с подчиненными, коллегами у него установились доверительные и надежные отношения. Люди склонны симпатизировать, общаться, не спорить с теми людьми, которые имеют такое же мировоззрение, как и они сами. Собеседника может обидеть ваш громкий тон речи; непонимание сути вопроса может быть следствием большой скорости речи; неуверенность в себе может быть следствием употребления вами непонятных профессиональных терминов. Поэтому обратите внимание на особенности речи вашего собеседника и старайтесь подстроиться под них. В процессе слушания нас мысленно могут отвлекать многие проблемы, мы можем находиться в сложном эмоциональном состоянии и т.д. Поэтому крайне важно умение внутренне настроиться на активное и пассивное слушание. Пассивное слушание (т.е. невмешательство в разговор) тоже может быть использовано как психологический прием в конфликтной ситуации или при повышенном эмоциональном тоне общения со стороныодного из участников. Не следует перебивать партнера, надо дать возможность ему высказаться. Используйте речь собеседника для того, чтобы лучше узнать его, а может быть, и состояние дел на его предприятии. Активное слушание построено на следующих правилах:

Не отвлекайтесь в мыслях на другие проблемы, не обдумывайте ваши
вопросы и возможную аргументацию;

Во время речи собеседника следует проводить критический анализ
услышанного и формулировать выводы.

Во время слушания поддерживайте постоянный зрительный контакт с собеседником, улыбайтесь, кивайте головой, давайте понять, что осознаете излагаемые факты.

Во всех беседах, имеющих целью информировать слушателей, пробудить в них какие-либо чувства или побудить к тем или иным действиям, важно то, как используется язык. При этом действует следующее правило: менеджер должен выбирать формулировки в соответствии с предметом речи, собеседниками и целью, преследуемой при произнесении речи. При выборе формулировок выступления менеджеру необходимо учитывать особенности устной речи, т.е. он должен излагать свои мысли конкретно, ясно и убедительно.

Убедительность выступления объясняется не только знанием оратором затрагиваемого предмета, но еще и тем, что он хорошо «уловил» ситуацию, ему удалось довести до слушателей свои мысли наилучшим образом, в недвусмысленной и доходчивой форме. Менеджеру нужно стремиться разнообразить свою речь, поддерживать интерес среди слушателей. Нужно следить за ясностью своих высказываний; не использовать слишком много или мало специальных обозначений и сокращений; намеренно повторять впервые введенные в речь термины.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Деловое общение является необходимой частью человеческой жизни, важнейшим видом отношений с другими людьми. Из выше указанного можно заключить, что культура делового общения подразумевает общение, обеспечивающее успех какого-то общего дела, создающее условия для сотрудничества людей, чтобы осуществить значимые для них цели. Деловое общение содействует установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов. Овладениенавыками делового общения является необходимым условием для успешного ведения дел.

Менеджер – это профессиональный коммуникатор, т. е. человек, для которого речевая деятельность является важнейшей составляющей профессиональной деятельности. Коммуникации в деятельности менеджера занимают более 60% рабочего времени. Поэтому достаточная степень коммуникативной компетентности – это необходимое условие успешной деятельности менеджера любого направления. Причем речь идет об особом типе общения, об управляемом общении.

Руководствуясь принципами, методами и приемами, описанными в данном реферате, менеджер сможет наладить эффективность делового общения между работниками фирмы, так и ее внешними партнерами, конкурентами. Вся сфера деятельности менеджера предприятия неразрывно связана с организацией деловых коммуникаций: будь то деловое совещание или телефонные переговоры –умелое оперирования навыками делового общения является залогом предпринимательского успеха.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ:
1. Лавриненко В.Н. Психология и этика делового общения. – М.: Юнити, 2009г.

2. Волкова Е.Г. Этика делового общения. – М.: МГУП, 2008.

3. Снелл Ф. Искусство делового общения. – М.: Прогресс, 2009г.

4. Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения. –М.:Академия ИЦ, 2009г.

еловые коммуникации – это понимание основ коммуникативного процесса, умение оказать оптимальное воздействие или даже давление на представителей другой стороны и – в свою очередь – не поддаться их давлению, распознать чужие манипуляции на переговорах.

Профессиональные обязанности заставляют менеджера искать выход из многих социальных ситуаций. Его ролевые отношения с клиентами сложны и многообразны, так же, как и задачи. Именно поэтому предъявляются высокие требования к коммуникативной компетентности менеджера и его профессионализму в области делового взаимодействия.

· "Жесткие переговоры"

· "Организация и проведение совещаний, круглых столов и дискуссий"

· "Эффективные бизнес-коммуникации"

Также мы предлагаем Вам уникальный продукт, «Цикл открытых тренинговЭффективные бизнес-коммуникации»под руководством Елены Лопухиной, состоящий из 5 тренингов - основ делового общения. Эта программа – уникальный системный продукт, позволяющий научиться быстро и эффективно решать сложные задачи взаимодействия в современной бизнес-среде. Взаимодействие с партнерами, коллегами, руководителями, подчиненными, представителями государственных органов – это то, чему можно научиться, чтобы всегда добиваться своей цели. Пройдя эту программу полностью, Вы будете выходить победителем из самых сложных коммуникативных ситуаций во время переговоров, презентаций, споров, деловых дискуссий, рабочих конфликтов.

· "Технологии продуктивного воздействия в деловом общении"

· "Эффективные технологии деловых переговоров"

· "Манипулятивное воздействие в деловом общении и технологии противостояния манипулциям"

· "Ключевые составляющие эффективной презентации"

· "Управление конфликтами в организации"

продолжение

ДЕЛОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ

другие курсы

Деловые коммуникации: что это такое

1.1. Общение, его виды

1.2. Общение личное и массовое

1.3. Так ли мы говорим, как пишем?

1.4. Монолог и диалог

1.5. Общение «глаза в глаза» и на расстоянии

1.6. Слова в общении и общение без слов

1.7. Символы и передаваемые смыслы

1.8. Общение и коммуникация

1.9. Что такое деловая коммуникация?

1.10. Коммуникация в деятельности лидера общественной организации

1.11. Постулаты делового общения (правила «хорошего тона»)

©2015-2019 сайт
Все права принадлежать их авторам. Данный сайт не претендует на авторства, а предоставляет бесплатное использование.
Дата создания страницы: 2016-04-27

Дискуссия – процесс продвижения и разрешения проблем путем сопоставления, столкновения, ассимиляции, взаимообогащения предметных позиций участников (мнений участников по сути решаемой проблемы). Выделяют этапы деловой дискуссии:

Вступление в контакт.
Постановка проблемы (что обсуждается, зачем, в какой степени нужно решить проблему, какова цель дискуссии).
Уточнение предмета общения и предметных позиций (мнений) участников.
Выдвижение альтернативных вариантов.
Конфронтация участников.
Обсуждение и оценка альтернатив, поиск элементов сходства.
Установление согласия через выбор наиболее приемлемого или оптимального решения.

Неэффективная дискуссия часто завершается на этапе выдвижения альтернативных позиций и конфронтации участников, не выходя на уровень совместного решения проблемы. Возможны различные способы вступления в контакт: «пристройка сверху» – «снизу» – «на равных» (через позу, взгляд, темп речи, инициативу), например, выпрямленная поза с подбородком, параллельным земле, с жестким немигающим взглядом или отсутствие контакта глаз, медленная речь с паузами олицетворяют «доминирование сверху», и напротив, приниженная поза, постоянные движения глаз вверх-вниз, быстрый темп речи свойственны при позиции «подчинения снизу». Раскованность, мышечная освобожденность, синхронизация темпа речи, равенство ее громкости демонстрируют общение «на равных».

Для деловой дискуссии очень важен предмет общения и отношение участников к нему. Способность понимать предметные позиции партнеров (то есть представление о ситуации, о проблеме) и свою собственную предметную позицию – необходимое условие успеха делового общения. В дискуссии велика роль ведущего (посредника). Он должен:

сформулировать цель и тему дискуссии (что обсуждается, зачем нужна дискуссия, в какой степени следует решить проблему). Целью дискуссии может быть: 1) сбор и упорядочивание информации по обсуждаемой проблеме; 2) поиск альтернативных подходов к решению проблемы, их обоснование; 3) выбор оптимальной альтернативы;
установить время дискуссии (20-30-40 минут или более);
заинтересовать участников дискуссии (изложить проблему а виде некоторого противоречия);
добиться однозначного понимания проблемы всеми участниками, проверив это контрольными вопросами или попросив участников задавать вопросы;
организовать обмен мнениями (желающими или по порядку);
активизировать пассивных (обратиться к молчащему с вопросом, с просьбой помочь);
собрать максимум предложений по решению обсуждаемой проблемы (свои предложения высказать после того, как выслушаны мнения всех участников);
не допускать отклонений от темы (тактично останавливать, напоминать о целях дискуссии);
уточнять неясные положения, пресекать оценочные суждения о личности участников;
помогать группе прийти к согласованному мнению.

И в конце – четкое подведение итогов, формулировка выводов, совокупности решений, сопоставление целей дискуссии с полученными результатами, подчеркнуть вклад каждого в общий итог, похвалить, поблагодарить участников.

При публичном выступлении могут возникать типичные затруднения:

нелогичность (непоследовательность в изложении сути, нечеткая аргументированность излагаемого материала, отсутствие ясности и четкости в достижении поставленных целей);
проблема самовыражения (недостаточная эмоциональность, зажатость, монотонность выступления, несоответствие внутреннего состояния с внешними признаками);
эгоцентризм (не учитывается плюрализм мнений, неспособность понять иное, чужое мнение);
некомпетентность (недостаток информации, некомпетентность в конкретных вопросах);
проблема контакта (трудности контакта с аудиторией, не удается расположить слушателей убеждением и т.п.);
проблема самоконтроля (трудно преодолеть волнение, неумение вести себя и т.п.);
проблема выхода из контакта (сумбурность и незавершенность выступления, плохое окончание и неудачный выход из разговора).

Рекомендации человеку, публично защищающему свое мнение: постарайтесь заранее продумать возможные вопросы оппонентов и предвидеть сложные ситуации, которые могут возникнуть и смутить вас. Сложные ситуации возникают, когда докладчику адресуются:

наивные вопросы и критика авторитетных людей, не являющихся специалистами в обсуждаемой проблеме (сложность в том, что, опровергая такую критику с помощью азбучных истин, ставите в неудобное положение маститых оппонентов, которые болезненно реагируют на это);
ироничные вопросы с «подковыркой» молодых жизнерадостных людей, желающих повеселить аудиторию (ответ возможен либо в духе мягкого юмора, либо серьезным тоном с подчеркиванием недопустимости недооценки важности обсуждаемого вопроса);
сложные вопросы, затрагивающие малоизвестную докладчику смежную область и заданные с целью «прощупать» эрудицию и находчивость докладчика (ответить лучше: «Нельзя объять необъятное» или «Решение этой задачи не предусматривалось в нашем исследовании»);
вопросы, на которые докладчик уже отвечал, а также вопросы несуразные и критика тех, кто невнимательно слушал и недопонял суть обсуждаемого дела (здесь важно не впадать в шок от замечаний оппонента, не заявлять ожесточенно: «Я ведь это уже объяснял!», а спокойно и кратко повторить ответ, используя фразу: «Как уже отмечалось…»
вопросы – замечания о несоответствии выводов докладчика мнению некоего авторитета, имя которого подчас никому ничего не говорит (может помочь ответ: «По мере того как накапливаются новые факты, многие ранее казавшиеся бесспорными истины, провозглашенные даже авторитетами, пересматриваются»);
вопросы, принижающие значимость проблемы или полученных результатов (поскольку в такой ситуации задевается самолюбие выступающего, важно не откликнуться эмоциональной вспышкой, а, оценив степень провокационности вопроса, ответить заранее продуманной фразой).

– это неотъемлемая часть любого бизнеса и работы в целом. И в ходе них могут возникать дискуссии или, проще говоря, споры, в которых каждая сторона отстаивает свою точку зрения и пытается добиться желаемого исхода разговора.

В своем большинстве, дискуссии являются крайне полезной формой взаимодействия между деловыми партнерами, коллегами или начальником/подчиненным. Не зря говорят, что в споре рождается истина. Действительно, если вести дискуссию разумно и рационально, можно найти самое правильное решение сложившейся проблемной ситуации. Однако, чтобы во время делового спора истина всё же «родилась», нужно знать некоторые правила ведения дискуссии. Если вы и ваш собеседник (-и) будете их соблюдать, и не позволять лишним эмоциям брать верх, то такую дискуссию можно считать конструктивной и плодотворной.

Этапы деловой дискуссии

Во всех книгах о деловом общении можно найти описание этапов, которые проходит каждый деловой спор. Конечно, во время непосредственного живого взаимодействия мало кто начинает вспоминать эти этапы и четко их разграничивать. Однако, общее понимание того, какой структурой должна обладать дискуссия, поможет правильно выстроить диалог и сделать его именно дискуссией, а не просто разговором «о том, о сём». Если хотя бы один из этапов пропускается, то дискуссия рискует превратиться в бесконтрольный эмоциональный спор, который не может привести ни к каким конструктивным результатам.

1. Налаживание контакта.

Чаще всего в этот этап входит приветствие, форма которого определяется конкретной ситуацией (сдержанное обращение или дружеское теплое, рукопожатие и т.д.). Если собеседники ранее не были знакомы друг с другом – а такие дискуссии тоже случаются – то после приветствия должно следовать представление друг другу: имя, занимаемая должность и другие сведения, которые будут необходимы и уместны в данной ситуации.

2. Определение цели дискуссии.

Обе стороны должны четко понимать, какой проблемой вызвана необходимость проведения дискуссии и каких целей нужно достичь в результате. А вот как именно эти цели будут достигаться, как правило, собеседники и решают в ходе делового спора. Если того требует ситуация, то нужно также обозначить сроки выполнения поставленных задач, имеющиеся ресурсы или специфические условия решения проблемы.

3. Выявление мнений участников дискуссии.

Каждый участник дискуссии должен заранее сформировать свою начальную позицию относительно имеющейся проблемы и высказать её остальным. Обмен начальными мнениями и заложит фундамент для дальнейшей полемики.

4. Непосредственно сам процесс дискуссии.

Участники приводят различные альтернативные пути решения обговариваемой проблемы, обсуждают плюсы и минусы каждого из них, убеждают друг друга в правильности именно того решения, которое считают наиболее оптимальным, подкрепляя это обоснованными аргументами.

5. Оценка альтернатив решения проблемы.

В ходе непосредственного обсуждения, как правило, некоторые из альтернатив отбрасываются вовсе, некоторые остаются под сомнением, некоторые выходят на первый план и берутся за основу. После того, как было выбрано 3-4 варианта решения проблемы, они еще раз обсуждаются, сравниваются, оцениваются с разных точек зрения.

6. Выбор оптимального решения.

Цель любой дискуссии – прийти к единому объективному мнению, которое будет являться наиболее оптимальным в данной ситуации. Это довольно сложно, особенно, если проблема непростая, а участников дискуссии много. Ключ к легкому выбору оптимального решения – это умение участников спора оценивать каждый вариант с объективной стороны и способность слушать и слышать других высказывающихся.

Правила ведения деловой дискуссии

Несколько правил, соблюдение которых поможет сделать дискуссию эффективной и привести обсуждение к единому рещению:

1. Перед началом непосредственных дебатов должны быть обозначены исходные данные проблемы и некие правила поведения всех участников по время дискуссии. Организатор встречи доводит до сведения участников суть проблемы и разъясняет некоторые моменты процесса обсуждения. Например, то, как участники должны обращаться друг к другу; как должны задаваться вопросы и даваться ответы на них и т.д. Такая инструкция необходима, чтобы избежать некорректного обращения, перебивания, проявления бурных эмоций и других явлений, которые могут превратить дискуссию в фарс.

2. Все альтернативы решения проблемы, которые предлагаются участниками спора, должны записываться для удобства их дальнейшего рассмотрения. В идеале, мнения и пути решения должны записываться на доске, которая одинаково хорошо видна всем присутствующим.

3. Если на какой-либо вопрос долго не получается найти рационального ответа или хотя бы обозначить его альтернативы, не стоит на нем зацикливаться. Переходите к следующему вопросу, оставив предыдущий открытым. Возвращайтесь ко всем нерешенным вопросам в конце дискуссии и старайтесь рассматривать их уже с другого ракурса.

4. Все люди, приглашенные на дискуссию, должны иметь право высказываться и активно этим правом пользоваться. Молчащих, равнодушных или со всем согласных людей на таком мероприятии быть не должно, так как такие участники являются абсолютно бесполезными для решения проблемы и делать им на дискуссии в таком случае нечего.

5. Необходимо соблюдать элементарные правила этикета. Каждый участник должен начинать говорить только тогда, когда свою речь закончит предыдущий. Позволять себе перебивать, переходить на личности, и тем более, оскорблять друг друга, участники дискуссии не должны. Такие моменты часто встречаются в бытовых спорах, но когда речь идет о деловой дискуссии, поведение собеседников должно быть сдержанным.

6. Каждое суждение, сказанное в противовес другому высказанному мнению, должно подкрепляться объективными аргументами. Фразы по типу «Вы не правы просто потому, что я так считаю», «Такого быть не может и точка» использоваться не должны.

7. Распространенный и очень опасный враг дискуссий – это стереотипы и обобщения. На основе одного лишь факта нельзя делать выводы точно также, как и нельзя допускать любых стереотипных суждений о каком-либо явлении или профессиональной группе.

8. По возможности, нужно подкреплять аргументы цифрами статистики и данными научных исследований. Во-первых, это поможет составить объективную картину обсуждаемой проблемы, во-вторых, такие аргументы всегда лучше убеждают собеседников, чем какие-либо личные выводы.

9. Во время дискуссии необходимо адекватно реагировать на критику вашего мнения со стороны других участников. Если вам говорят «вы не правы» и разумно аргументируют это, стоит задуматься и пересмотреть своё мнение с учетом услышанных замечаний. Если же вам задали вопрос, ответ на который вам кажется очевидным, не ухмыляйтесь и не насмехайтесь над спросившим, а ответьте на вопрос вежливо и максимально доходчиво. Возможно, человек не является таким специалистом в данной сфере, как вы, и заданный им вопрос действительно для него непонятен и сложен.

10. Все участники дискуссии должны оперировать только проверенными данными и фактами, и не искажать их в свою пользу. Выдавать чужие удачные мысли и достижения за свои, пытаясь таким образом повысить свой авторитет в глазах других участников – тоже не самая хорошая идея.

11. Доля здорового юмора во время обсуждения допускается, но только доля. Нечастый легкий юмор там, где он уместен, поможет немного разрядить накалившуюся обстановку, но не перестарайтесь с «шуточками» - всё же это деловая беседа, а не игра квн.

Ведение эффективных деловых дискуссий – это искусство, но овладеть им может практически каждый. Тщательно подготовьтесь к предстоящему обсуждению, сформируйте свою мнение, составьте список вопросов, которые вы хотите задать другим и которые могут задать вам, и настройтесь на открытое восприятие чужих идей и мыслей. И тогда проблема, из-за которой и началась дискуссия, обязательно будет решена мирным способом.