Что такое система менеджмента качества смк. Менеджмент качества: зачем, что и как. Восемь принципов менеджмента, способствующих достижению целей качества

Ключевой задачей менеджмента компаний является создание, практическая реализация и последующая сертификация системы менеджмента качества (современный термин, заменивший ранее использовавшийся термин - «системы управления качеством»), обеспечивающей стабильное, устойчивое качество изготавливаемой и поставляемой продукции в течение определенного периода вре­мени (действия контракта, срока выпуска продукции данного вида и т. д.).

Гарантом такой стабильности является наличие у фирмы-из­готовителя системы менеджмента качества, соответствующей при­знанным международным требованиям.

Менеджмент качества является, по существу, сквозным аспек­том системы управления предприятием/компанией – аналогичным таким, как время, затраты, управление персоналом. Именно это положение находится в основе основополагающих принципов, на­ходящихся в основе современных систем менеджмента качества:

Качество - неотъемлемый элемент любого производствен­ного или иного процесса (а не некая самостоятельная функция управления);

Качество - это то, что говорит потребитель, а не изготови­тель;

Ответственность за качество должна быть адресной;

Для реального повышения качества нужны новые техноло­гии;

Повысить качество можно только усилиями всех работни­ков предприятия;

Контролировать процесс всегда эффективнее, чем резуль­тат;

Политика в области качества должна быть частью общей политики предприятия.

Эти принципы лежат в основе наиболее популярного и мето­дологически сильного направления в управлении качеством - Все­общего управления качеством - Tota1 Management (далее - TQM).

Менеджмент качества - это система методов, средств и видов деятельности, направленных на выполнение требований и ожиданий клиентов к продукции.

В соответствии с п. 3.2.8 ГОСТ Р ИСО 9000-2001 менеджмент качества представляет собой скоордини­рованную деятельность по руководству и управлению организацией применительно к качеству.

Менеджмент качества включает в свой состав сле­дующие элементы:

Разработку политики и целей в области качества;

Планирование качества;

Управление качеством;

Обеспечение качества;

Улучшение качества;

Контроль качества.

На рисунке 3.2 приведена общая структурная схема менеджмента качества.

Менеджмент качества включает все функции общего руковод­ства по разработке политики в области качества, установления це­лей, полномочий и ответственности, а также процессы планирова­ния, контроля и обеспечения качества, с помощью которых в рам­ках системы качества происходит реализация данных функций.

Рис. 3.2. Общая структурная схема менеджмента качества

Руководители организации должны официально объявить ее основные цели и задачи в области качества, т. е. сформулировать политику фирмы в области каче­ства, являющуюся неотъемлемым элементом общей поли­тики фирмы. Организация может преследовать, напри­мер, такие цели, как расширение целевого рынка, вывод на рынок новой продукции, снижение уровня дефектности производимой продукции и т. д. Политика в области ка­чества реализуется посредством обеспечения качества, управления качеством и совершенствования качества.

Обеспечение качества - это планируемая и система­тически осуществляемая деятельность в рамках системы качества, необходимая для создания уверенности в дол­жном качестве объекта (продукции, процесса, системы).

Управление качеством - составная часть менедж­мента качества, направленная на выполнение требований к качеству. Управление качеством представляет собой ме­тоды и виды деятельности оперативного характера, ис­пользуемые для удовлетворения требований к качеству и ориентированные на устранение недостатков на всех ста­диях «петли качества».

В рамках деятельности по управлению качеством можно говорить о реализации функций стратегическо­го и тактического характера. К первой группе относят­ся следующие функции:

Прогнозирование основных показателей качества на основе анализа тенденций потребительского спроса;

Определение основных направлений проектно-конструкторских работ;

Анализ общих результатов деятельности организа­ции по совершенствованию качества продукции. Тактический уровень представлен, например, таки­ми функциями:

взаимодействие организации с внешней средой (по­ставщиками, посредниками и т. д.);

Поддержание заданного уровня качества продукции (учет, контроль, анализ, регулирование внутрифир­менных факторов, влияющих на качество продукции). Особое внимание при решении задач по управлению качеством уделяется таким видам деятельности, как планирование качества, контроль качества, обучение и мотивация персонала.

Планирование качества - составная часть менедж­мента качества, направленная на установление целей в области качества и определяющая необходимые опера­ционные процессы жизненного цикла продукции и со­ответствующие ресурсы для достижения целей в обла­сти качества. Частью планирования качества может быть разработка планов качества. Планирование каче­ства предполагает определение конкретных показателей качества по всем направлениям деятельности фирмы (примеры таких показателей приведены на рис. 3.3).

Рис. 3.3. Примеры показателей качества различных направлений

деятельности организации

Контроль качества - отслеживание конкретных результатов деятельности по проекту в целях определения их соответствия стан­дартам и требованиям по качеству и определения путей устранения причин реальных и потенциальных несоответствий.

Для контроля качества необходима информация о ходе реали­зации проекта, план качества, документация по качеству.

Контроль качества осуществляется с применением следующих методов и инструментов:

Проверки;

Контрольные карты, которые представляет собой графическое изображение результатов процесса;

Диаграммы Парето, которые представляют собой гистог­раммы появления различные причин несоответствий, упо­рядоченные по частоте;

Статистические выборки, анализ динамических рядов, кор­реляционно-регрессионный анализ и другие статистические методы;

Диаграммы.

Контроль качества может завершиться следующими решени­ями:

Улучшение качества;

Принятие продукции;

Идентификация брака и реализация действий по управле­нию несоответствующей продукцией;

Переработка продукции с целью дальнейшего представле­ния для контроля и испытаний;

Исправление процессов.

Олег Левяков

ЧТО ТАКОЕ СМК?

Материал подготовлен Левяковым О.М.

«Знающие не говорят, говорящие не знают.» Лао-цзы.

Попытка выяснить, что такое СМК, посредством прямого обращения к тексту стандартов серии ISO 9000 заканчивается, как правило одним: СМК рассматривается просто, как очередной «лохотрон» западного менеджмента!

Это объясняется тем, что тексты стандартов читаются чаще всего в «жутком» переводе - так называемой «кальки» с английского на русский язык совершенно отдельно от необходимой интерпретации некоторых требований, которые хоть и были заимствованы из прожитого нами социализма, но доведены прагматическим западом до рабочего состояния.

Более того - перевод с одного языка на другой намного сложнее, чем может показаться не специалисту, потому, что при помощи одинаковых слов язык может отражать иногда совсем разные процессы (и процессы управления в том числе). Может получиться так, что при переводе с английского языка на русский окажется очень трудно подобрать нужное русское слово, которое бы полностью отражало термин, особенно родившийся в капиталистической стране.

Например, для нас слово «управление» на 100% означает жесткое администрирование, а это только одно из возможных значений английского слова «management».

Слово «менеджмент» было введено в употребление в русском языке только по необходимости, чтобы не потерять его основной смысловой нагрузки: менеджмент - это методология обнаружения и исправления своих ошибок!

А чего стоят термины валидация и верификация?

Кроме того, и отечественные публикациии пытаются «напустить дополнительного туману», чтобы убедить потенциального заказчика обратиться к ним за разъяснениями и консультациями.

Не хотелось здесь об этом говорить, но еще одна причина может быть просто связана и с непониманием сути вещей самими авторами таких публикаций.

Скажу честно, именно такое отношение сложилось и у меня после первого знакомства с предыдущей версией стандарта ISO 9001-1994!

Но по мере врастания в тему при работе в качестве консультанта, я начал понимать «главную военную тайну» СМК!

Парадокс в том, что при чтении стандарта, даже абстрагируясь от качества перевода, ее действительно очень трудно заметить потому, что там постоянно все фокусируется и «завязывается» на достижение удовлетворенности Потребителя! А если вас интересует именно сокращение себестоимости производства или, например, сокращение времени вывода нового продукта на рынок? При чем здесь «удовлетворенность» Потребителя, когда его «еще нет»?

Именно поэтому начнем с простого вопроса: - а для чего, в конечном счете, создается СМК? Самый короткий ответ - для того, чтобы увеличить вероятность достижения запланированных результатов производственной деятельности.

А теперь подумаем, что для этого нам нужно сделать!

Из курса биологии средней школы мы знаем, что в природе существуют всего два вида рефлексов условные и безусловные. Очевидно, что умение находить и местами избегать грабли, дается нам не с рождения - это и есть условный рефлекс. Повторение этих ситуаций позволяет нам зафиксировать причинно следственную связь между нашими действиями и результатами.

Когда сотни людей проходят через препятствия, один из них может придумать технологию их устранения. И если ее документировать и всех обучить, то все будут достигать своих целей быстрее (без препятствий - то!) Это основа эволюционного принципа развития.

И основный принцип СМК - см. Рис. 1.

Рис. 1. Концепция смыслового содержания СМК

Почему, так необходимо документирование знаний и опыта?

Потому, что круг непосредственного взаимодействия высшего руководства - это 5-10 человек, и именно ими «опосредуются» его управление, его решения, его видение. Именно от них во многом зависит, будут ли совпадать желаемый и реальный результаты управления. И здесь, как раз уже не обойтись просто «правильной» постановкой задачи, просто организацией и просто контролем. Здесь, как раз уже нужно договариваться со всем персоналом компании - о едином понимании, о едином видении, о том, что мы хотим иметь на выходе. При отсутствии этого единства мы сталкиваемся с ситуацией, когда каждый из участников нашего бизнес-процесса понимает его как-то очень по-своему. И результат у него тоже получается «свой», и может даже значительно отличатся от того, что нужно Вашей компании.

Именно для предотвращения этих опасностей и возникают документы, определяющие, регламентирующие, распределяющие права и ответственности - внутренние стандарты и регламенты компании - см. Рис. 2, где показана концепция влияния документированности действий именно на качество производственной деятельности.

Рис. 2. Концепция влияния документированности действий на качество производственной деятельности

Рис. 3. Системное содержание концепции СМК

Рис.4. Структурное содержание концепции СМК в соответствии с архитектурой требований и принципов стандартов серии ISO 9000

Стратегия «правильной» реализации концепции СМК, показанной на Рис. 3 и 4, представлена на Рис. 5.

Согласитесь, что без взаимной договоренности и внутреннего принятия этих новых правил (СМК), система может легко превратиться в бутафорскую. Потому, что без «договоренности» нет той самой «трансляции» внутренней энергии и убежденности в том, что именно это дело является «правильным» и правильно его надо делать именно так. Вот здесь, как раз Вам и помогут требования стандарта ISO 9001 по обеспечению вовлеченности персонала и лидерству руководства – см. Рис. 5.

Рис. 5. Стратегия реализации построения СМК

Более того, внедрение СМК и должно проводиться только по инициативе сверху, поскольку этот процесс требует изменения сложившегося порядка ведения дел, стереотипов сотрудников предприятия.

Если заинтересованность в СМК со стороны руководства отсутствует, то вероятность успеха стремится к нулю.

А потому, что основной задачей СМК не является повышение эффективности труда работников. Чаще всего подобные изменения - цель руководителя или собственника, а самим сотрудникам это приносит дополнительную головную боль. Как правило, трудозатраты с внедрением СМК не уменьшаются. Выгоды от СМК понятны только высшему менеджменту. Обычно они сводятся к повышению управляемости предприятия и возможности расширения бизнеса. Но рядовые сотрудники, за редким исключением, встречают такие перемены всегда в штыки.

По крайней мере, по двум причинам.

Первая - это сложившаяся в компании система учета и документооборота, которая представляется всем работникам «единственно возможной» и, поэтому не подлежащей пересмотру.

Вторая - в том, что для полноценной работы СМК требуется сбор и мониторинг гораздо большего количества информации (например, управление записями по качеству - что требует большей дисциплинированности работников), чем ранее. Разумеется, рост объема работы не может нравиться ни рядовым работникам, ни финансистам, настроившимся на экономию и сокращение персонала.

Так что же делать?

Практика позволяет выделить следующие основные факторы успеха внедрения СМК - см. Рис. 6.

Рис. 6. Основные факторы успеха внедрения СМК

Прокомментируем основные из них.

1. Проведение предварительного обследования и последующего моделирования необходимых бизнес процессов. Любой бизнес состоит из взаимоувязанных (коррелирующих) действий. Реализация этих процессов должна быть обеспечена ресурсами (денежными, трудовыми, материальными, информационными и др.). Каждый процесс имеет свою себестоимость. Совокупность процессов предприятия дает возможность посчитать реальную актуальную себестоимость бизнеса. А далее можно грамотно решать задачи финансового планирования, анализа, формирования цен, качества выпускаемой продукции и др.

Достижение прозрачности бизнеса путем идентификации бизнес-процессов предприятия в соответствии с поставленными целями - актуальная задача большинства предприятий, особенно тех, которые активно развиваются.

Бизнес-модель компании является не только основой управления организацией. Высокая прозрачность бизнеса, простота и доступность системного описания позволяет разработать исходное техническое задание на настройку системы управления ресурсами (например, системы ERP) и осуществить разработку новых требований по совершенствованию (подстройке) системы управления ресурсами. Это позволяет обеспечить необходимые ресурсы, требуемое качество, в необходимом количестве, в нужном месте, в заданное время, за приемлемую цену, и снизить производственные издержки, обеспечив, таким образом, повышение конкурентоспособности компании.

Менеджеры получают на основе бизнес-модели необходимые распорядительные документы (должностные инструкции, положения, другие управленческие регламенты, оперативные и стратегические отчеты о наличии и движении ресурсов в компании и т.д.).

Эта работа по моделированию ложится и в основу внедрения процессного управления.

2. Ключевое условие успеха - личная заинтересованность одного из первых лиц организации в результатах внедрения. В любом случае персонал испытывает определенный стресс при внедрении СМК. Без жесткой воли и власти руководителей внедрение не может быть успешным.

3. Работа с руководством - формирование и согласование с первыми лицами компании ее миссии, целей и задач в области качества - незримое и зримое присутствие руководителя в рамках внедрения системы - дело обязательное, и его роли просто, как заинтересованного лица может и не хватать.

Особенно это проявляется при разработке показателей и метрик работы подразделений

Пример концепции определения целей, например, проектного бизнеса - см. Рис. 7.

Рис. 7. Пример концепции определения целей, например, проектного бизнеса

4. Формирование группы внедрения и ее обучение - тут комментарии не нужны.

Можно только добавить пример подготовки персонала к внешнему аудиту, как способ дополнительного его обучения.

5. Наличие в штатном расписании должности Директора по качеству.

Имеющая место его альтернатива в виде представителя руководства в области качества - это просто лукавое прикрытие безответственности самого руководства.

Например, уже принято, что систему закупок возглавляет коммерческий директор, систему обучения - директор по персоналу, систему финансов - финансовый Директор. Вполне логично сделать вывод, что систему качества должен возглавить Директор по качеству!

6. Мотивация персонала.

Тут дело тонкое и решается в каждом конкретном случае по-разному.

Рис. 8. Концепция создания системы мотивации персонала

Но при всем очень важно объяснить персоналу, что от внедрения системы всей компании станет только лучше - см. Рис. 9, и, тем самым, намекнуть о «неотвратимости» изменений.

Рис. 9.Концепция улучшения производственной деятельности после внедрения СМК

7. Реализация внедрения в форме проекта. Должен быть разработан и согласован на самом высоком уровне максимально подробный плана-график Проекта внедрения СМК с ответственностью за задержку или срыв его выполнения.

Теперь пора «привязать» все, что Вы прочитали к самому важному - к понятию качества самой компании.

Рис. 10. Архитектура понятия «Качество компании»

Таким образом, СМК вовсе не «лохотрон», а проверенный инструмент для организации именно производственной деятельности, и направленный прежде всего на увеличение вероятности достижения компанией запланированных результатов и, в конечном итоге, на повышение качества компании -см. Рис.10.

Но докопаться до этой сути персонал самостоятельно далеко не всегда в состоянии!

А вот если Вы запланировали в качестве результата достичь только полной удовлетворенности ваших Потребителей, то тогда можно говорить, что Вы построили СМК в соответствии с моделью ISO 9001!

Итак, СМК - это способ организации производственных процессов, обеспечивающий достижение запланированных результатов.

Таким образом СМК напоминает «айсберг в океане»: у нее малюсенькая надводная часть в виде совсем небольшого текста ISO 9001 и громадная подводная часть реинжиниринга и моделирования бизнеса, системы мотивации, корпоративной культуры, разработки стандартов и т.д. - см. Рис.11

Рис. 11. «Айсберг» СМК

Но очень часто на просторах СНГ спецы консалтинговых фирм, которые проводят обучение при внедрения СМК, плохо раскрывают суть всего этого «айсберга», ограничиваясь формальным следованием стандарту.

Резюме (простым и понятным персоналу языком).

Система менеджента качества служит для того, чтобы улучшать качество управления бизнеса.

Называется СМК и представляет собой систему управления бизнес процессами компании - см. Риc. 4.

СМК предусматривает чёткие инструкции на все случаи жизни работника: что, где, когда и почему. Причём работник, когда внедряется система качества, сам пишет свои инструкции.

Чтобы разные компании при работе друг с другом были уверены, что никаких неожиданностей от партнёра не будет и существует процедура сертификации по стандарту ISO 9001, который чётко определяет какие должны быть руководящие документы в компании, как должны вестись записи о производстве, закупках и продажах, как должна осуществлятся прослеживаемость и идентификация продукции, как должен производится выбор поставщиков, как измерять эффективность работы предприятия, какие корректирующие и предупреждающие действия производить, что со стороны руководства нужно анализировать и т.д. и т.п.

СМК предусматривает создание Бизнес модели компании, где каждая услуга или процесс получения продукта рассматривается, как звено непрерывной цепочки, в конце которой стоит Потребитель. Модель предполагает появление новых горизонтальных связей и отношений, направленных на исчезновение межфункциональных барьеров, так как качество часто теряется именно на стыке функциональных подразделений.

После аудитов внутренних и внешних, анализа со стороны руководства или по инициативе самого работника эти инструкции могут (и по хорошему должны) улучшатся и оптимизироваться. Смысл всего этого - чтобы оставить у хозяина предприятия документированный алгоритм наиболее эффективных действий работника, на случай если старый опытный мастер «дядя Вася» заболел или ушёл на пенсию.

Для того чтобы регламент был не просто чётким, а еще и хорошим, производятся корректирующие и предупреждающие действия по совершенствованию процессов и такие действия должны проводится на регулярной основе.

Таким образом, СМК оказывается не «дурацкой бюрократической машиной» для тупых иностранцев, которые шагу не могут ступить без инструкций, а на самом деле очень эффективным инструментом улучшения качества бизнеса.

И совсем просто: СМК превращает героический партизанский отряд в хорошо обученный батальон регулярной армии!

Чтобы получить сертификат о внедренной системе менеджмента качества для участия в тендерах и конкурсах, компания часто обращается в консалтинговую фирму, оплачивает заказ, а фирма оформляет необходимые документы, выдает сертификат. Компания предъявляет сертификат заказчику и продолжает работать так, как и работала ранее, ничего не меняя в своей деятельности. К системе качества это имеет очень отдаленное отношение.

О жизненном цикле в деталях

• Все, что происходит в организации в процессе ее деятельности, должно следовать положениям ГОСТ Р ИСО 9001, о чем конкретно должно быть прописано в «Руководстве по качеству», в инструкциях и регламентах, описывающих процессы проектирования (производства). Так, внутренние документы должны отражать изменения размеров, структуры организации, изменения целей производства товаров и услуг, меняющиеся процессы производства.
• Требования к системе менеджмента качества, установленные в ГОСТ Р ИСО 9001, являются дополнительными по отношению к требованиям на производимую продукцию. (Это очень важно, так как главным являются требования заказчика.)
• Система менеджмента качества организации может использоваться внутренними и внешними сторонами. Например, органы по сертификации могут использовать систему, чтобы оценить, способна ли компания выполнить требования потребителей и регламентов.

Чтобы сопоставить и проанализировать большое количество стандартов и нормативных документов, рассмотрим приведенную ниже схему (Рисунок 1). Это попытка классифицировать различные формулировки жизненного цикла (ЖЦ) применительно к разработке программного обеспечения и автоматизированных систем.

Рисунок 1. Стадии жизненного цикла при разработке автоматизированных систем в трактовках различных действующих стандартов. Рисунок кликабелен.

Два верхних ряда представляют перечень стадий жизненного цикла в рамках нового ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (первый ряд) и ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (второй ряд). Несмотря на некоторые различия в формулировках, стадии жизненного цикла в указанных стандартах почти идентичны.

Отличия между стандартами проявляются только в подробных разъяснениях к каждому этапу цикла. Отметим, что в новом стандарте появилось понятие «Контекст организации». Его смысл – в изучении того, как внешняя или внутренняя среда влияет на перспективы предприятия. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 в пунктах 4.1 и 4.2 требует выявить внешние и внутренние факторы и связанные с ними риски и возможности. Таким образом, смысл глубокого анализа или изучения «контекста» заключается в сборе и анализе данных о внешней среде и текущем состоянии бизнеса, о ключевых факторах успеха (что определяет победу и проигрыш), о состоянии сектора рынка, его структуре, динамике и т.д. Для расшифровки этого понятия и конкретизации деятельности в соответствии с этим требованием нужно тщательно проанализировать все возможные риски, возникающие в процессе. Подробнее о понятии «контекста» можно прочитать в статье Ибрагимова Р. .

Третий ряд схемы показывает стадии жизненного цикла при разработке программных средств в трактовке ГОСТ 12207, который создан специально для процессов разработки ПО . Здесь также нет принципиальных отличий трактовок жизненного цикла по сравнению с предыдущими стандартами.

ГОСТ 12207 – действительно, довольно жесткий стандарт. Выполнить все его требования при разработке ПО – задача непростая. Но нам важно отметить, что пугающее число стандартов по системе менеджмента качества и требований в них сводятся к тщательному документированию всего процесса проектирования, разработки и сопровождения.

Посмотрим на четвертый ряд схемы. Здесь представлены процессы жизненного цикла в трактовке ГОСТов 34-й серии , опубликованных в далеком 1990 году. Эта серия стандартов была разработана так конкретно и тщательно, что ею пользуются практически без всяких изменений до сих пор. Многие заказчики при формулировке требований к документации на автоматизированные системы ссылаются в основном на ГОСТы именно этой серии. Поскольку этапы жизненного цикла в трактовках ИСО 9001, ГОСТ 12207 и ГОСТов 34-й серии совпадают, это означает, что, выполняя требования последнего из перечисленных ГОСТов, то есть предъявив заказчику перечисленные документы, мы автоматически работаем в соответствии с системой качества по ИСО 9001.

Последний ряд в схеме – примерный перечень документов, который необходим для организации системы качества в компании.

Очень надеюсь, что приведенная схема значительно упростила вам жизнь. Поскольку теперь у вас уже есть полный перечень стадий жизненного цикла, есть перечень работ, который необходимо выполнить на каждой стадии, и перечень документов, которые должны завершить каждую стадию. Разумеется, этот перечень по требованию заказчика может быть откорректирован в сторону сокращения или добавления новых документов, не указанных в ГОСТе. Но это право заказчика, и исполнитель обязан выполнить его рекомендации.

К сожалению, это далеко не все. Пока мы разобрались лишь с производственной составляющей, т. е. с процессом разработки ПО или АС.

Бизнес-процессы - основа основ

Каждый из этих процессов (по вертикали) отмечен на рисунке своим цветом. Отдельно выделены позиции, завершающие отдельные этапы или весь процесс в целом. Бесцветными остались промежуточные шаги процесса или документы. Все процессы идут параллельно. Они неразрывны, на что указывают стрелки-связи между отдельными элементами.

В схеме я пытался отобразить некий обобщенный вариант процесса. В каждом конкретном случае, конечно, могут быть свои нюансы и отличия.

Исполнителю, пользуясь приведенной схемой, необходимо проанализировать свои конкретные бизнес-процессы и выявить те элементы, которые требуют регламентирования. Например, продукция любой ИТ-компании, очевидно, проходит тестирование. Есть ли в вашей компании регламент, в котором прописано, что относится к критическим багам, а что к некритическим и в какие сроки их требуется устранять? Наверняка, определенные инструкции на этот счет есть. Утвержденный регламент по этой позиции - это и есть система менеджмента качества. Причем тестирование затрагивает одновременно производственное направление и администрирование, так как руководство должно отслеживать своевременное исправление ошибок.

Проделав подобную работу по всем процессам, вы можете доказать заказчику, какие вы «СМКашные» и «ИСОшные». Еще лучше будет, если компания с самого начала очередного проекта составит подобную схему для своих конкретных условий и использует ее в работе и для контроля.

Рисунок 2. Бизнес-процессы при разработке автоматизированных систем: документирование по системе качества. Рисунок кликабелен.

Движемся к цели

1. Создать подразделение, группу или назначить отдельного исполнителя , чтобы он занимался вопросами СМК.

2. Разработать и оформить Программу качества , в том числе «Руководство по качеству» для организации (департамента, группы разработчиков конкретного проекта). Программа и Руководство должны содержать разделы, перечисленные в ГОСТ Р ИСО 9001-2015, и расшифровку этих разделов. В них должна декларироваться готовность организации выполнить требования стандарта в конкретных условиях этой организации или в рамках проекта.

3. Регламентировать процессы разработки и создания программного обеспечения или автоматизированных систем . Для этого нужно составить стандарты организации (или инструкции), в которых прописать все действия, связанные с проектированием, разработкой, тестированием и реализацией проекта, организацией и управлением проектом, обеспечением качества и контрактной работой.

4. Регламентировать отчетность и ответственность исполнителей и руководства по каждому этапу жизненного цикла проекта.

5. Представить пакет разработанных документов в консалтинговую фирму, имеющую соответствующую лицензию , для инспектирования документации и выдачи заключения о соответствии работы по СМК в рамках стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Исправить замечания и получить сертификат.

6. Продолжать проектную работу, строго следуя разработанным регламентирующим документам.

Мы еще не затронули вопросы ежегодного подтверждения сертификации по ИСО, внешнего аудита, подтверждающего работу по СМК. К сожалению, результат освоения системы менеджмента качества редко поддается денежной оценке. Он, как правило, проявляется в стабильности работы коллектива, надежности получаемых результатов. И эта работа стоит того.

Литература

При внедрении СМК на любом предприятии происходят изменения, которые направлены на установление технологической прозрачности всех видов деятельности. Иначе говоря, вводимые правила позволяют проследить весь путь изделия внутри предприятия: прием заказа от клиента, закупку сырья, изготовление продукции на каждом этапе, проверку, хранение и отгрузку продукции клиенту. При такой технологической прозрачности легко выявляются дефекты изделий и недостатки технологий, а также и причины их возникновения. А это не всем нравится. Особенности истории нашей страны и несовершенство человеческой природы привели к тому, что иногда работники стараются скрыть брак, выполнять технологические операции с отступлениями от требований. Для них внедрение СМК связано с отрицательными переживаниями, «борьбой» с нововведениями, вплоть до скрытого или явного саботажа. Для других работников, кто привык трудиться «по совести» внедрение СМК - это давно ожидаемое и желанное наведение порядка, возможность для самореализации в труде, возможность получить удовлетворение от труда, что, к тому же, обычно материально поощряется руководством предприятия.

Часто задают вопрос: «Расскажите «в двух словах», что такое СМК.» Чтобы ответить на этот вопрос, необходимо внимательно прочитать Стандарт ISO 9001. Однако, надо честно признаться, что Стандарт написан сложным языком, и понять его содержимое без дополнительного обучения непросто. Поэтому мы возьмем на себя смелость пересказать основные требования Стандарта доступным языком. Перечень требований к деятельности предприятия и каждого работника будет пронумерован не обычным порядком 1,2,3, а по пунктам Стандарта, содержащим соответствующие требования.

4.1. Необходимо представить всю деятельность предприятия как цепочку процессов или подпроцессов. В зависимости от того, что мы ожидаем в конце каждого процесса (составление плана производства, изготовление партии готовой продукции и т.п.) мы должны научиться численно измерять, в каком состоянии находится процесс, установить разграничительную метку между понятиями «что такое хорошо» и «что такое плохо». Например, качество процесса изготовления фанеры решили измерять с помощью индикатора (показателя) «Доля высоких сортов в общем объёме производства» . Границей между «хорошо» и «плохо» является критерий результативности процесса, равный 52% (эта цифра взята для примера) . Если получается 52% и более высоких сортов фанеры, то мы говорим о том, что процесс результативен. Если получается 51% и менее, то это значит, что процесс идет плохо и нуждается в улучшении. Таким образом, необходимо измерять все виды деятельности, которые определяют качество продукции. Постоянное улучшение процессов - это и есть управление качеством продукции.

4.2. Необходимо управлять информацией, которая содержит требования к продукции и к процессам и данные о состоянии производства. Носителями такой информации являются документы на бумажных и электронных носителях и записи , также на бумажных и электронных носителях.

4.2.3. Требования к продукции, полуфабрикатам, а также к процессам (технологическим режимам) содержатся в ДОКУМЕНТАХ . Необходимо пользоваться только актуальными документами. На нашем предприятии установлены жесткие правила использования документов внешнего происхождения (например, ГОСТы) и внутреннего происхождения (инструкции, процедуры, чертежи). Вводится новое понятие «Процедура». Это документ, в котором приводится последовательность и описание действий с указанием должностей, ответственных за каждое действие.

4.2.4. Свидетельства выполнения или невыполнения требований содержатся в ЗАПИСЯХ (журналы, наряд-заказы, накладные, акты, отчеты). Если выполняется запись, то обязательно указывают дату и того, кто выполнил запись. Все записи ведутся аккуратно и хранятся в установленных местах, чтобы их потом можно было найти повторно с ними ознакомиться.

5.3. Руководство предприятия написало короткий, но важный документ «Политика в области качества ». КАЖДЫЙ работник предприятия должен хотя бы раз прочитать эту Политику до конца и понять, что в этой Политике касается его лично. В Политике изложены долгосрочные (стратегические) цели предприятия. Не все предприятия имеют такой документ. Наличие внятной Политики говорит о том, что владельцы и руководство верят в успешное будущее своего предприятия, стараются обеспечить его стабильность, для чего вкладывают средства в развитие предприятия и в подбор лучших кадров. Читая Политику, каждый работник должен понять, какой вклад лично он может сделать для достижения стратегических целей предприятия.

5.4.1. Руководство предприятия установило «Цели предприятия », которые должны быть достигнуты предприятием в целом в краткосрочной (1 год) перспективе, а также цели для каждого руководителя отделов и служб . Руководство предприятия ценит своих работников, в первую очередь, за то, что они умеют находить способы достигать цели. Для одних - это введение в строй нового оборудования в запланированные сроки, для других - своевременное выполнение плана по разработке технологической документации на изделия, для рабочих - это способность выпускать качественные изделия.

5.5.1. Руководство предприятия должно принять решение о том, каким образом до работников будет доводиться то, за что они отвечают (ответственности и полномочия ). Это могут быть: трудовой договор, процедуры, положения о службах и отделах, должностные инструкции, приказы, устные распоряжения. Каждый работник должен знать, за что он отвечает, и какие имеет полномочия (права).

5.6. Руководство предприятия должно периодически анализировать, насколько хорошо функционирует система управления предприятием. Для этого собирается обширная информация - как положительная, так и отрицательная- о различных аспектах деятельности предприятия. Такой анализ проводится на совещаниях, посвященных качеству продукции и взаимодействию служб.

6.2.2. Для каждого работника, деятельность которого влияет на качество продукции, должны быть установлены требования к его компетентности : базовому образованию, дополнительному обучению, навыкам и опыту. Предприятие должно заботится о том, чтобы компетентность работников постоянно повышалась. Необходимо письменно фиксировать результаты оценки компетентности работников . Такую оценку должны периодически проводить руководители в отношении своих подчиненных.

6.3. Руководство предприятия должно заботиться об исправности оборудования для того, чтобы оно не простаивало во внеплановых ремонтах, и было безопасным. Необходимо выполнять запланированные ремонты, соблюдать правила работы на оборудовании. Показателем качественной работы механиков является малое число простоев оборудования.

Что такое Система менеджмента качества?

Обобщая различные определения, разработанные ISO (International Organization for Standardization) – Международная по стандартизации, всемирная федерация национальных организаций по стандартизации (комитетов-членов ISO). Можно сказать, что СМК – представляет собой документированную систему менеджмента, позволяющую применить процессный подход ко всем аспектам деятельности организации и обеспечивающую эффективное взаимодействие и совершенствование рабочих методик и процессов, включая продукции. Данная система менеджмента основывается на стандартах и принципах, определяющих методы осуществления эффективного менеджмента качества. Система менеджмента качества (СМК) – это часть общей системы управления компанией, которая функционирует с целью обеспечения стабильного качества производимой продукции и оказываемых услуг. Методология системы менеджмента качества (СМК) базируется на принципах системного и процессного подходов. Принцип системности реализуется в управлении компанией, как системой взаимосвязанных процессов, направленных на достижение заданных целей. Процессный подход позволяет выделить процессы, в наибольшей степени влияющие на достижение целей. При этом идентифицируются и измеряются входы и выходы процессов, внутренние и внешние заказчики, поставщики и другие заинтересованные стороны. Таким образом, выполняемые процессы в рамках жизненного цикла продукции определяют построение организационной структуры предприятия. Выполнение всех процессов для всех элементов организационной структуры документируется. При этом эффективность функционирования системы качества на каждом уровне подтверждается соответствующими данными о качестве. Соответственно, современная система менеджмента качества объединяет в себе организационную структуру, структуру документации и информационную структуру, а также процессы, влияющие на качество. Очевидно, что для эффективного функционирования указанные структуры должны быть взаимосвязаны, полностью охватывать организацию и все процессы.

Внедрение системы менеджмента качества и её последующая сертификация несут компаниям ряд стратегических и экономических преимуществ:

• Получение преимущества перед конкурентами при участии в российских и международных тендерах, выставках, торгах.
• Удовлетворение требований поставщиков о наличии в компании действующей СМК.
• Выполнение условия для получения государственного, военного или любого другого заказа, который финансируется из федерального или местного бюджета.
• Повышение имиджа и инвестиционной привлекательности компании в глазах иностранных и российских партнеров.
• Повышение имиджа организации в регионе и отрасли, что немаловажно для достижения превосходства на рынке.

ВНУТРЕННИЕ:

• Усовершенствование системы управления и повышение ее результативности и эффективности;
• Оптимизация бизнес-процессов и повышение их управляемости;
• Улучшение взаимодействия всех подразделений, служб компании, а также уровней управления;
• Оптимизация документооборота компании, облегчение перехода на электронный документооборот.
• Повышение качества продукции/услуг через повышение качества всех процессов;
• Повышение качества работы персонала через четкое, конкретное, адресное распределение обязанностей, прав и полномочий.
• Создание базы для быстрого и эффективного внедрения других систем управления качеством и безопасностью (ISO 14000, HACCP, GMP и др.)

Назначение

СМК призвана обеспечивать качество продукции или услуг предприятия и «настраивать» это качество на ожидания потребителей (заказчиков). При этом ее главная задача - не контролировать каждую единицу продукции, а сделать так, чтобы не было ошибок в работе, которые могли бы привести к появлению брака (плохому качеству продукции или услуг).

Понять, почему для обеспечения качества действуют именно так, помогают следующие положения философии качества. Причиной брака всегда являются неправильные действия. А для того, чтобы их избежать, необходимо формализовать (описать) правильные действия для создания качественной продукции или услуг, разработать инструкции по выполнению правильных действий и контролировать эти действия.

Структура

СМК как система состоит из следующих элементов: организация, процессы, документы, ресурсы.

По определению ISO, организация – это сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а также персонал, отвечающий за качество.

Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности, преобразующих «входы» в «выходы». При этом «входами» процесса обычно являются «выходы» других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются с целью добавления ценности (от «входа» к «выходу»).

Важное значение в СМК имеет понятие процедуры. Процедура – установленный осуществления деятельности или процесса. Таким образом, процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); с другой стороны - это документ, формализующий правильный выполнения процесса.

Документ – информация (значимые данные), размещенная на соответствующем носителе. С документами системы качества должны быть связаны другие организационно-распорядительные документы предприятия, например «Положения о подразделениях» и «Должностные инструкции».

Ресурсы СМК – все то, что обеспечивает менеджмент качества (людские, временные и др.).

Таким образом, СМК – это система, состоящая из организации, процессов, документов и ресурсов, направленная на формирование политики и целей в области качества, а также на достижение этих целей.

Наличие СМК необходимо любой организации, которая поставляет продукцию на экспорт или заботится о собственном имидже, участвует в тендерах или стремится к расширению рынков сбыта и приобретению новых заказчиков. Международный стандарт ISO 9001:2008 является наиболее широко используемым стандартом для создания и внедрения системы менеджмента качества.

Мировая практика показала, что применение принципов международного стандарта ISO 9001:2008 (или российского государственного стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008)., на сегодняшний день является надежным инструментом для построения эффективной системы управления, повышения конкурентоспособности и создания благоприятных условий для роста инвестиций.