Умение слушать собеседника. Как научиться слушать. Принципы, которые превратят вас во внимательного слушателя. Коммуникативные барьеры при слушании

Умение слушать (как и умение задавать правильные вопросы ) является основой коммуникативного общения . Мы проводим 50 - 80% нашего времени бодрствования в общении. По крайней мере, 45% этого времени мы слушаем. Но умение слушать является способностью, обучению которой меньше всего уделяют внимания.

«Секрет влияния на людей не в умении говорить, а в умении быть хорошим слушателем ». Дейл Карнеги

Важность умения слушать

• является одним из главных показателей культуры. Глядя на человека, который вас не слышит, вначале вы, пожалуй, почувствуете разочарование, затем гнев. Когда нас не слушают - это очень неприятно.
• Люди необычайно отзывчивы к тем, кто их внимательно слушает. Ведь если человека слушают, это заставляет его чувствовать себя важным, нужным и даже счастливым. Когда вы становитесь активным слушателем, вы без слов делаете собеседнику комплимент.
• Человек, обладающий умением слушать собеседника внимательно, не просто воспринимает то, что ему говорят, а и сам формирует процесс разговора.
• В бизнесе умение слушать особенно важно, поскольку это один из важнейших принципов ведения деловых бесед и коммерческих переговоров. Неумение слушать своего партнера или клиента чаще всего приводит к потере денег.
• Веской причиной научиться внимательно слушать собеседника является возможность узнать много нового и интересного.
• Если вы начнете заботиться об этом умении, вы обязательно почувствуете прогресс. И больше не заметите явления, описываемого поговоркой «в одно ухо влетает, а из другого вылетает». Вся информация останется в уме.

Даже когда мы не перебиваем собеседника и смотрим на него, многое из того, что он говорит, пролетает мимо наших ушей. И в основном потому, что наши мысли в этот момент витают очень далеко от собеседника. Приведенных ниже правила, помогут вам научиться слушать людей и сделают сам процесс максимально полезным для вас.

Развитие умения слушать - как научиться слушать:

1. Тренируйте свои уши. Сознательно практикуйте «аналитическое слушание». Оно состоит в возвращении себя в «природное состояние», в котором ваш мозг и уши настроены на все звуки окружающей среды, в то же время, концентрируясь на самом важном.
2. Слушайте сознательно. Убедите себя, что умение слушать становится одной из ваших отличительных особенностей. Слушая, добивайтесь действительно активного состояния ума и тела, а не симулируйте внимание.
3. Слушайте дольше. Часто говорят: чем мудрее человек, тем меньше он говорит и больше слушает. Каждый раз, слушая, попытайтесь воздержаться от суждения, пока говорящий не окончит говорить и вы не добьетесь полного понимания. Старайтесь избегать делать выводы до тех пор, пока у вас не будет полной картины.
4. Умение слушать предполагает сопереживание собеседнику. Для этого посмотрите на вещи его глазами, попытайтесь встать на его место. Только так можно лучше понять говорящего и точнее выявить смысл его речи. Недаром говорится: чтобы слушать, нужны оба уха: одно - воспринимать смысл, другое - улавливать чувства говорящего.
5. Судите о содержании, а не о способе его подачи. Когда вы слушаете, старайтесь избавиться от «комплекса превосходства» относительно любой не адекватности подачи и стиля, которые, возможно, присущи оратору. Полностью сконцентрируйтесь на содержании.
6. Слушайте критически. Даже когда вам приходится слушать что-то скучное (на ваш взгляд), пытайтесь найти для себя ответ на вопрос: «Что здесь может быть для меня интересно? », а не просто автоматически отбрасывайте это. Довольно часто там, где мы меньше всего ожидаем найти для себя нечто ценное, обнаруживается что-то полезное для нас.
7. Избегайте во время разговора мыслей о том, что вы скажете, когда ваш собеседник прервется. Если вы начинаете лихорадочно думать о том, что бы вам такое сказать или как дать правильный совет , рискуете пропустить важную информацию.
8. Слушайте оптимистически. Если вы слушаете с надеждой, верой и внутренней установкой на то, что приобретете что-то полезное, то значительно увеличите вероятность того, что ваш ум найдет ценные взаимосвязи. Кроме того, весь процесс слушания станет намного более приятным.
9. Прислушивайтесь к мыслям. Ваш мозг работает более эффективно, если он может схватывать общую идею. Поэтому прислушивайтесь к центральным темам, а не к отдельным фактам. Если вы последуете этому совету, то факты сами о себе позаботятся, легко увязываясь с главной структурой, которую конструирует ваш мозг, воспринимая эти идеи.
10. Напрягайте свой мозг. Вы можете стимулировать свой мозг, а также улучшить свои знания и умение слушать, время от времени подвергая его воздействию более сложного материала. Старайтесь не поддаваться унынию и внутренне не сопротивляйтесь такому трудному материалу, а погрузитесь в него с энтузиазмом.
11. Чтобы научиться слушать собеседника используйте синестезию. Синестезия - это ваша умственная способность объединять различные каналы, по которым поступает информация. Когда вы слушаете, пытайтесь «включить» и другие ваши органы чувств (особенно зрение). Чем больше каналов вы можете связать единой целью, тем лучше будет ваш слух, внимание, понимание и общее знание.
12. Используйте свое воображение. Хотя слушание связано, казалось бы, только с восприятием слов, контролируемых левым полушарием мозга, в действительности же это процесс, затрагивающий весь мозг. Поэтому, когда вы слушаете слова, попытайтесь представить, насколько это возможно, умственные образы идей, воспринимаемых вами.
13. Держите ум открытым. Когда произносятся слова, которые действуют на вас как эмоциональные раздражители, старайтесь интерпретировать их в наиболее объективном свете и понять перспективу, о которой говорит оратор. Даже если вы не согласны, представьте себе, что точка зрения, услышанная вами, конечно, так же заслуживает право на существование, как и ваша собственная.
14. Используйте скоростные качества мозга. Ваш мозг может думать в десять раз быстрее, чем льется речь среднего человека. Поэтому, пока вы слушаете, воспользуйтесь вашими исключительными умственными способностями, чтобы предвидеть, организовать, обобщить, взвесить и сравнить аргументы, услышанные между строк, и выразить их человеческим языком. При особенно медленной речи вы можете более полно развивать это искусство - вместо того, чтобы впадать в дрёму и утрачивать внимание.
15. Не заостряйте внимания на рассеянности. Если вы страдаете рассеянностью, не сосредоточивайтесь на этом. Осознайте, что это исправимо, и еще раз напомните себе, что ваш ум имеет способность блокировать, если пожелает, практически всё, на что не хочет обращать внимания. Сконцентрируйтесь на позитивном.
16. Делайте перерывы. Когда это возможно, обеспечьте себе перерывы в процессе слушания через каждые тридцать - шестьдесят минут. Эти перерывы дадут вашему мозгу время, которое ему потребуется для обобщения, создавая при этом больший эффект свежести и новизны информации.
17. Практикуйтесь в навыках разговорного общения. Если вы тренируете навыки разговорного общения, то есть перспектива, что вас тоже будут слушать. Это поможет вашему всестороннему развитию и благотворному завершению любого процесса.
18. Слушайте в удобной позе. Когда вы слушаете, принимайте позу равновесия и внимания, подобную той, которую принимают животные. Напряженная и неудобная поза автоматически уменьшает качество слухового восприятия.
19. Поддерживайте общее физическое здоровье. Латинская поговорка: «В здоровом теле - здоровый дух » является правильным наблюдением. Если вы поддерживаете хорошую общую физическую форму, то все ваши чувства, включая слух, будут улучшаться.

в управленческой деятельности

Успешность управленческой деятельности во многом за­висит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника.

Можно выделить следующие виды слушания:

■ рефлексивное (активное);

■ нерефлексивное (пассивное); ш эмпатическое.

В деловом, как и в любом другом общении, важно соче­тание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлек­сивное (активное) слушание представляет собой процесс рас­шифровки смысла сообщений. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, является постоянные уточнение правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник путем задания уточ­няющих вопросов типа: «Правильно я Вас понял, что?», пара­фразов: «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...». Применение таких простых при­емов общения позволяет достичь сразу две цели:

1. Обеспечивается адекватная обратная связь, у вашего собеседника появляется уверенность в том, что передаваемая им информация правильно понята.

■■ "

2. Вы косвенным образом информируете собеседника о том, что перед ним не ребенок, которому можно указывать, и не «диктофон», в который можно диктовать свои мысли и рассуждения, а равный ему партнер. Занятие вами равной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель дости­гается быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы име­ете дело с авторитарным, жестким собеседником, привык­шим общаться с позиции «на пьедестале».

Выяснить реальное значение сообщения помогают реф­лексивные ответы, среди которых выделяют выяснение, пе­рефразирование, отражение чувств и резюмирование.

Выяснение представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа: «Яне понял», « Что Вы имеете в виду?», «Пожалуйста, уточним это» и т.п.

Перефразирование - собственная формулировка сообще­ния говорящего для проверки его точности. Ключевые фра­зы: «Как я понял вас...», «Вы думаете, что...», «По вашему мнению...».

При отражении чувств акцент делается на отражении слу­шающим эмоционального состояния говорящего при помо­щи фраз: «Вероятно, Вы чувствуете...», «Вы несколько рас­строены...» и т.д.

При резюмировании подытоживаются основные идеи и чувства говорящего, для чего используются фразы: «Вашими основными идеями, как я понял, являются...», «Если теперь подытожить сказанное Вами, то...». Резюмирование умест­но в ситуациях при обсуждении разногласий в конце беседы, во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора.

Активное слушание незаменимо в деловых переговорах, в ситуациях, когда ваш партнер по общению равен вам или сильнее вас, а также в конфликтных ситуациях, когда собе­седник ведет себя агрессивно или демонстрирует свое прево­сходство. Это очень хорошее средство успокоиться и настро­иться самому (и настроить собеседника) на деловую волну, если у вас возникает желание надерзить вашему партнеру, развить начавшийся конфликт.

Типичной ошибкой людей при применении активного слу­шания является чисто формальное следование правилам, без реального отражения содержания разговора. В таких случаях человек задает «нужный» вопрос: «Правильно ли я Вас понял, что...», но, не услышав ответа, продолжает развивать свои аргументы в пользу своей собственной точки зрения, игно­рируя фактически точку зрения собеседника. Потом такой человек удивляется, что «Техника активного слушания» не работает: «Я же сказал: «Если я Вас правильно понял, то...», а мы все равно не поняли друг друга и собеседник стал злить­ся на меня. За что?»

Приемы активного слушания работают только тогда, ког­да вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоцио­нальное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слу­шать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбужде­ния, и в этом случае приемы активного слушания не срабо­тают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собе­седником, он сейчас всего лишь человек, который не конт­ролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одного - успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться «на равных». В таких случаях аффек­тивно работает так называемое пассивное слушание.

Тут важно просто СЛУШАТЬ человека, просто давать ему понять, то он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Нерефлексивное (ПАССИВНОЕ) слуша­ние - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида осо­бенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глу­бокие чувства, как гнев или горе, горит желанием высказать

свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведе­ны к минимуму типа «Да!», «Ну-и-ну!», «Продолжайте», «Интересно» и т.д. Не молчите, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Не задавайте ему уточняющих вопросов, потому что вопрос: «Ты хочешь ска­зать, что она тебе сказала то-то и то-то?», заданный в ответ на реплику: «И ты представляешь, тут она мне говорит... а я ей отвечаю..!», только вызовет взрыв негодования у вашего партнера. Не говорите ему: «Успокойся, не волнуйся, всё ула­дится» - он этих слов адекватно понять не может, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают.

Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чув­ства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его. При эмпатическом слушании не дают советов, не стре­мятся оценить говорящего, не морализуют, не критикуют, не поучают.

Правила эмпатического слушания:

1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных пере­живаний и постараться отстроиться от готовых установок и предубеждений и постараться отстроиться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.

2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точно­сти отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы проде­монстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но принято вами.

3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собе­седнику обычно надо промолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, - не забивайте его сво­ими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями. Пауза необходима человеку для того, что­бы разобраться в своем переживании.

4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства. Замечания типа: «Так это у тебя от того, что ты просто завидуешь своему другу» или «На самом деле тебе хотелось бы, чтобы на тебя всё время обращали внима­ние» не могут вызывать ничего, кроме отторжения и за­щиты.

5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не за­крывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно довери­тельный характер, вовсе не обязательно отвечать развер­нутыми фразами, достаточно просто поддерживать парт­нера междометиями, короткими фразами типа «да-да», «угу», кивать головой или же повторять его последние слова.

6. Методику эмпатического слушания имеет смысл приме­нять только в том случае, когда человек сам хочет поде­литься какими-то переживаниями. В случае же, когда он задает обычный вопрос «А Вы не знаете, что означает то-то?» или же просто не хочет говорить с вами, а обсу­дить с ним что-то хотели вы, применение эмпатического слушания просто невозможно.

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди кото­рых можно выделить следующие.

Перебивание собеседника во время его сообщения. Боль­шинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руково­дители чаще перебивают подчиненных, а мужчины - жен­щин. При перебивании нужно постараться тут же восстано­вить ход мыслей собеседника.

Поспешные выводы заставляют собеседника занять оборони­тельную позицию, что сразу же возводит преграду для конструктивного общения.

Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. Зачастую человек не слушает, а мысленно формулирует возражение и ждет очереди выска­заться. Затем увлекается обоснованием своей точки зрения и не замечает, что собеседник пытался сказать то же самое.

Непрошеные советы обычно дают люди, не способные ока­зывать реальную помощь. Прежде всего нужно установить, что хочет собеседник: совместно поразмышлять или получить конкретную помощь.

Можно выделить несколько советов о том, как надо слу­шать :

1. Не уходите от ответственности за общение. Помните, что в общении участвуют как минимум два человека, ко­торые попеременно говорят и слушают. Если вам не ясно, о чем говорит собеседник, дайте ему об этом знать: или уточняющими вопросами, или переформулировав сказан­ное с просьбой поправить вас. Ведь никто не узнает, что его не понимают, если ему не сказать об этом.

2. Будьте физически внимательны, то есть слушайте собе­седника всем телом. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт.

3. Сосредоточьтесь на том, что говорит собеседник. Помни­те, что любой человек может удерживать сконцентриро­ванное внимание в пределах только нескольких минут. (Это должен учитывать и говорящий.)

4. Старайтесь понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Декодируйте эмоциональные оттенки со­общений.

5. Придерживайтесь одобрительной установки по отноше­нию к собеседнику. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать.

6. Старайтесь выразить понимание.

7. Слушайте самого себя. Слушать себя особенно важно для обеспечения своей готовности слушать других.

8. Если вы озабочены или раздражены и ведете внутренний диалог, вы не способны слушать, что говорят другие. Если это раздражение вызвано словами собеседника, то лучше не затаивать зло, а возразить ему и по возможно­сти успокоить себя, чтобы без помех выслушивать даль­нейшие его высказывания.

Слушая собеседника, старайтесь не делать следующего :

1. Не притворяйтесь слушающим. Вас быстро разоблачат: отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в ми­мике или жестах.

2. Не перебивайте без надобности. Если вы кого-то пере­били, постарайтесь тут же восстановить ход мыслей собе­седника.

3. Не делайте поспешных выводов. Проявившаяся субъек­тивная оценка заставляет собеседника занять оборонитель­ную позицию, что сразу же возводит преграду для конст­руктивного общения.

4. Не попадайтесь на поспешных возражениях. Выслуши­вайте оппонента внимательно и до конца, а затем уж из­лагайте возражения.

5. Не задавайте одновременно слишком много вопросов. Это подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и целеустремленность, вынуждает занять оборонительную позицию.

6. Не претендуйте на эмоциональную проницательность, например, говоря: «Я прекрасно понимаю ваши чувства». Это снижает доверие к вам. Лучшим свидетельством того, что вы внимательно слушаете собеседника, будут замеча­ния: «Вы чем-то разочарованы», «Это очень обидно» и т.п.

7. Не давайте непрошеных советов. Такие советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь.

Деловое общение реализуется в различных формах :

1) публичное выступление - передача одним выступающим информации различного уровня широкой аудитории;

2) деловая беседа - передача или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам или проблемам;

3) деловое совещание - способ открытого коллективного обсуждения деловых вопросов группой специалистов;

4) деловые переговоры - основное средство согласованного принятия решений в процессе общения заинтересован­ных сторон;

5) деловая полемика, спор - столкновение мнений, разно­гласия по какому-либо вопросу, борьба, при которой каж­дая из сторон отстаивает свою точку зрения;

6) дискуссия - обсуждение какого-либо спорного вопроса, исследование проблемы, в котором каждая сторона, оп­понируя мнению собеседника, аргументирует свою по­зицию и претендует на достижение цели;

7) мозговой штурм (мозговая атака, брейнсторминг) - спо­соб работы группы специалистов, при котором перво­очередной целью является нахождение альтернативных ва­риантов разрешения проблемной ситуации;

8) синектический штурм внешне похож на мозговой штурм и также используется для разрешения проблемной ситуа­ции на основе организации деловой дискуссии;

9) деловая переписка - обобщенное название различных по содержанию документов, выделяемых в связи с особым способом передачи информации;

10) телефонный разговор - дистанционное общение между личностями за счет использования специальных техни­ческих средств.

Рассмотрим некоторые из форм делового общения более подробно.

6.1. Слушания в процессе общения.

6.2. Слушания как активный процесс.

6.3. Нерефлексивное слушания.

6.4. Рефлексивное слушание.

6.5. Как научиться правильно слушать.

Слушания в процессе общения

Слушания являются одним из основных звеньев процесса общения. От его эффективности зависит эффективность общения.

Оно эффективно тогда, когда идет непрерывное оценивания сказанного собеседником и вами. Необходимо уметь также "слушать" самого себя.

Любая деловая беседа должна вызвать у участников интерес. Интерес - это эмоциональное проявление познавательных потребностей личности. Он вызывает внимание, активное мышление. Если вам удается удержать интерес собеседника к разговору, к данной теме, то его непроизвольное внимание постепенно перейдет в послепроизвольное.

При этом необходимо помнить, что в диалоге, при непосредственном слуховом восприятии собеседника, уменьшается значение слов, увеличивается роль ситуации, мимики, тестов, интонации, поэтому речь, звучащая, является простой, доступной.

Но существуют нормы внешнего проявления чувств в деловом общении. Сдержанность в интонациях, силе голоса, в мимике и жестах влияет на собеседника сильнее, чем несдержанные восклицания, громкий голос, чрезмерная жестикуляция.

Слушания как активный процесс

Зарубежные психологи классифицируют процесс слушания так: слушания для удовлетворения своих интересов и потребностей (бытовая разговор, кино, театр, теле- и радиопередачи)

Слушания как процесс обучения;

Слушания как процесс, в ходе которого одновременно происходит анализ и оценка услышанного;

Слушания - тяжелая работа, которая поглощает столько же энергии, как и язык.

"Слышать" - физически воспринимать звук (на привычные звуки человек даже не реагирует: постоянный шум машин для жителя города или природные звуки для сельского жителя).

"Слушать" - воспринимать звуки определенного содержания, включает в себя волевой акт и высшие мыслительные процессы.

Человек быстро привыкает к шуму. Но шум вызывает стресс, который влияет на деятельность, в частности, умственную. В шумных условиях мы думаем и принимаем решения медленнее, делаем больше ошибок.

Слушания - это активный процесс, который становится возможным в результате разной скорости устной речи и умственной деятельности слушателя. Обычно люди говорят со скоростью 125 слов в минуту, а человек может воспринимать речь со скоростью до 400 слов в минуту. Такая разница между скоростью речи и возможностями умственной деятельности может стать причиной невнимания, особенно когда говорят медленно или неинтересно.

Чтобы услышать, выслушать, необходимо заплатить вниманием.

Слушания - активный процесс и в том смысле, что мы разделяем с собеседником ответственность за общение. (Один из философов-то сказал: "Правду могут высказать двое - один говорит, другой слушает»).

Слушания - активный процесс и в том смысле, что оно требует некоторых навыков, способностей.

Внешним бессознательным проявлением внимательного слушания является соответствующая поза: повернуться лицом к тому, кто говорит, и установить с ним визуальный контакт.

Слушать и воспринимать означает не отвлекаться, поддерживать постоянное внимание, постоянный визуальный контакт и использовать позу как средство общения.

Поза может выражать не только желание, но и нежелание слушать и общаться. Если собеседник немного наклонился вперед и одобрительно смотрит на вас, этим он говорит: "Я весь - внимание». Если же он небрежно развалился в кресле, то он явно не заинтересован в общении. Скрещенные на груди руки означают, как правило, оборону, то есть нежелание общаться на эту тему. Если собеседник малоподвижный, к тому же еще и не смотрит на того, с кем говорит, то скорее всего, он уже давно думает о другом.

Стиль слушания отражает нашу личность, характер, интересы, манеру говорить и слушать, индивидуальность. По результатам данных врачей-психологов, самыми распространенными ответами являются реакции-оценки, менее распространенными (по силе реакции) есть ответы-объяснения, поддержка, уточнения. Отзывчивость или понимания встречаются довольно редко.

Стиль слушания определяется также служебным положением. Обычно внимательнее слушают тех, кто занимает более высокую должность.

Стиль слушания определяется тем, кто наш собеседник: мужчина или женщина.

Тема 2. Слушание в деловой коммуникации

Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие.

Лабрюйер

Практика делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно слушать других имеет большое значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое условие правильного понимания позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

Умение слушать – это:

· восприятие информации от говорящих, при котором слушающий воздерживается от выражения своих эмоций;

· поощряющее отношение к говорящему, «подталкивающее» его продолжать акт общения;

· незначительное воздействие на говорящего, способствующее развитию мысли последнего «на шаг вперед».

Слушание – процесс активный. Специальные исследования показали, что современные администраторы ежедневно тратят 40 % служебного времени на слушание, а эффективность слушания (точность восприятия информации, процедурная культура, эффект понимания и др.), как правило, у большинства не очень высока – около 25 %.

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умения читать и писать вместе взятые:

слушание – 40 % рабочего времени, говорение – 35 %, чтение – 16 %, письмо – 9 %.

Стиль слушания человека зависит от многих факторов: от личности, характера, интересов, пола, возраста, статуса участников общения, от конкретной ситуации.

Трудности эффективного слушания: отключение внимания, высокая скорость умственной деятельности, антипатия к чужим мыслям, избирательность внимания, потребность реплики.

Существуют внутренние и внешние помехи слушанию. К внутренним помехам слушания относится привычка «размышлять о чем-то еще». Внешних помех гораздо больше:

· собеседник говорит недостаточно громко или шепотом ;

· отвлекающая манера собеседника, его манеры;

· помехи (шум транспорта, ремонт, заглядывание посторонних в кабинет, др.);

· слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;

· плохая акустика;

· окружающая обстановка или пейзаж;

· поглядывание на часы;

· телефонные звонки;

· акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;

· ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;

· чрезмерная загруженность на работе;

· плохая погода;

· цвет стен в помещении (красный – раздражает темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет);

· неприятные запахи в помещении;

· привычка держать в руках посторонние предметы;

· непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать).

Виды слушания

Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.

Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения т. д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.

Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.

Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:

· партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение с чему-нибудь;

· партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;

· партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;

· партнер застенчив, неуверен в себе.

Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Обратная связь с процессе слушания может осуществляться различными способами:

· расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов);

· перефразирование, или вербализация (перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли);

· отражение чувств (при отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний);

· резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты).

· Не прерывайте и не перебивайте собеседника (дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос).

· Не смотрите на часы (если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться).

· Не заканчивайте предложение за собеседника (прервав человека словами «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами).

· Задав вопрос, дождитесь ответа (очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза – это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа).

· Примите соответствующую позу (не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека).

· Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.

Покажите собеседнику, что вы его слушаете:

· Поддерживайте визуальный контакт (даже если вы внимательно слушаете собеседника, а при этом смотрит куда угодно, он сделает единственный вывод – вам неинтересно и вы его не слушаете).

· Повернитесь к собеседнику лицом (беседовать с клиентом, повернувшись к нему боком или спиной, а лицом к компьютеру или к чему угодно, просто некрасиво. Беседуя с клиентом, развернитесь корпусом к нему, одного поворота головы недостаточно).

· Кивайте (это очень эффективный способ показать собеседнику, что вы его слушаете и понимаете. Соглашаясь или понимая, о чем говорит наш собеседник, мы киваем произвольно. Но, кивая слишком часто, вы сообщаете собеседнику, что ваше терпение закончилось и ему пора закругляться).

· Установите вербальную обратную связь («Да, конечно, это интересно…» и т. д. – все это вербальная реакция, подтверждающая, что мы слушаем нашего собеседника. Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают).

· Задавайте уточняющие вопросы (если вам что-то неясно или вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь – задавайте уточняющие вопросы. Вы произведете впечатление человека, старающегося не упустить важные моменты беседы. Существует множество уточняющих вопросов: «Вы имеете в виду, что…», «Правильно л я вас понял…», «Поясните, пожалуйста…», «Вы хотите сказать…», др.).

· Не поддавайтесь соблазну опровергать новую для вас информацию (люди предпочитают спорить. Если вы услышали от собеседника что-то не соответствующее вашим убеждениям или отличное от ваших представлений, не накидывайтесь на него и не обороняйтесь, отстаивая свою точку зрения. Лучше просто спросите: «Откуда у вас такие сведения?», «Почему вы так считаете?», «Чем объясняется ваша позиция?»).

· Избегайте синдрома: «А у меня» (клиент может рассказывать о чем угодно, не надо пытаться произвести на него впечатление своим «еще более крутым» личным опытом, выхватывая у него инициативу. Похвастаться собой вы всегда успеете, а вот клиент, после того как его перебили, может вообще замолчать и закрыться. Вам это надо?).

· Делайте себе пометки (это имеет следующие преимущества: вы подавляете в себе импульс прервать говорящего; вы на бумаге можете отреагировать на возможную начинающуюся злость с вашей стороны и успокоиться для вашего ответа в дальнейшем; уже при слушании вы сможете отделить важное от второстепенного; вы можете быть уверены в том, что действительно детально вошли во все существенные проблемы, когда придет ваша очередь говорить; ваш партнер по переговорам видит, что к нему серьезно относятся, если вы считаете нужным делать для себя заметки во время выступления).

Вопросы для самоконтроля

1. Что, на ваш взгляд, означает «умение слушать»?

2. Что дает людям умение слушать?

3. Каковы трудности эффективного слушания?

4. Какие ошибки допускают те, кто слушают?

5. Перечислите «вредные привычки» слушания.

6. Как преодолеть крайности мужского и женского стилей слушания?

7. Каковы внешние помехи слушания?

8. В чем особенности направленного, критического слушания?

9. Какова специфика эмпатического слушания?

10. В чем особенность нерефлексивного слушания?

11. Зачем нужна положительная установка по отношению к неприятному собеседнику?

12. «Обратная связь». Каковы ее виды и способы осуществления?

Задание 1 Сотрудник взволнованно рассказывает о конфликтной ситуации, которая представляет для вас интерес. Как его нужно слушать?

Задание 2 Обратите внимание на манеру слушать своих друзей и партнеров. Умеют ли они слушать? Придерживаются ли установок эффективного слушания те собеседники, с которыми приятно разговаривать?

Задание 3 Проанализируйте, какой стиль слушания – мужской или женский – вам ближе, нет ли привычек, мешающих собеседнику и обнаруживающих ваше неумение слушать?

Задание 4

Проведите небольшие эксперименты с близкими друзьями. Попробуйте во время разговора сделать непроницаемое лицо и никак не реагировать на слова собеседника. В другом разговоре попробуйте усердно кивать и преувеличенно отражать эмоции партнера. В третьем – примите ту же позу, что и собеседник, а когда он разговорится, резко измените ее. Внимательно следите за состоянием рассказчиков во всех экспериментах. Результат обсудите с ними.

Последний эксперимент позволяет прийти к выводу: подражание позе и жестам партнера создает комфортную обстановку разговора, помогает собеседнику раскрыться, неподражание действует наоборот.

Задание 5 Потренируйтесь в различных типах слушания в разных ситуациях общения.

Задание 6 Постарайтесь использовать как можно больше приемов активного слушания в деловом разговоре.

1. Пассивное слушание При пассивном слушании нужно просто сидеть и слушать. Продемонстрировать, что вы внимательно слушаете соискателя можно с помощью некоторых приемов. Поддержание зрительного контакта. Это наилучший способ показать человеку, что вам интересно то, о