Написать crm систему самому. Создание CRM. Необходимые функции для каждой CRM-системы

Рано или поздно любой бизнес сталкивается с вопросом внедрения CRM. Сегодня на рынке есть множество решений под разные нишевые задачи. При системы предприниматели часто решают, что под их бизнес нет готового решения и нужна разработка CRM системы.

На мой взгляд, это одна из самых больших ошибок, которую можно сделать. Однако, по каким-то причинам, мысль о своей CRM посещает практически всех предпринимателей. Я видел много успешных компаний с простейшим бизнес-процессом, но они почему-то решали, что разработка CRM системы — это то, что им нужно.

Пример 1. Большие компании, которые стартовали в 2000-х

Все начинается с того, что на осознанном уровне появляется потребность в автоматизации бизнес-процессов и продаж. 10 лет назад на рынке СНГ не было CRM систем для среднего и малого бизнеса, и большинству компаний приходилось делать самописные системы. IT-отрасли практически не было, и технический отдел средней по величине компании был на много мощнее, чем в современных стартапах. Таким образом, компании ввязывались в разработку своей системы, и она пускала глубокие корни во все процессы компании.

В итоге, на дворе 2008-2012. Начало рассвета IT-индустрии в СНГ. Как грибы появляются стартапы, которые разрабатывают CRM системы, сервисы для рассылок и подобные софты для автоматизации бизнеса.

В компаниях, где делали самописные системы процесс уже шел, но, так как основной профиль этих компаний не CRM системы и даже не IT-продукт, они стали буксовать в разработке своих собственных систем. В итоге, по функционалу они начали сильно уступать профильно-заточенным стартапам.

Время идет, а наши герои все больше вязнут в собственных процессах. Их самописная система не позволяет им расправить плечи и идти вперед: постоянно приходится подгонять свой функционал под современный, который давным давно появился в модных стартапах. Хотя нет, это уже не стартапы, а уверенные IT-компании с хорошими инвестициями.

В итоге, получается, что самописная система жрет много времени и, главное, колоссальных ресурсов программистов.

Если бы разработка CRM, которой они занимались, была действительно уникальной, то черт с ними, но нет — они заново изобретают велосипед, который давным давно можно купить за 10$ в месяц.

И самое страшное в этой ситуации то, что руководителям компаний морально очень тяжело отказаться от этой системы, так как на нее были потрачены деньги. Похожую историю вы можете услышать от сотрудников компании NetPeak в этом видео.

Представляете ли вы, как топ-менеджер подходит к боссу и говорит: “Вячеслав Григорьевич, тут система новая вышла, очень крутая, и она может полностью заменить нашу. В итоге то, что весь наш IT отдел делал 10 лет можно выкинуть и удалить с сервера. Как вам такая идея, а?”. В такой ситуации Вячеслав Григорьевич задаст резонный вопрос: “Петя, е@# твою мать, а почему ты раньше этого не сказал? Почему мы потратили 100 000$ на разработку своей системы?”.
Дальше начинается “А-та-та-менеджмент” и топ-менеджер вылетает с работы. Я конечно утрирую, но суть, я надеюсь, вы уловили.

Точно такая же ситуация и с руководителями. Они не могут признаться сами себе в том, что спустили деньги на ветер. В глубине души каждый владелец самописной системы в голове держит идею, что когда-то он будет продавать эту систему другим предпринимателям. Но этого не случится никогда, и эта система будет все больше и больше жрать денег предпринимателей.

Это я рассказал про компании, которые столкнулись с потребностью в автоматизации в 2000-х годах и, на самом деле, они не виноваты. В то время действительно не было CRM систем, и все автоматизировали бизнес как могли.

Пример 2. Малый бизнес, который не захотел разбираться

Но есть еще другая история, про молодые компании. Они страдают от своего незнания, а не от отсутствия продукта на рынке. Я неоднократно наблюдал следующий сценарий.

У компании появляется потребность в автоматизации, и руководство начинает поиск CRM системы. Начинают гуглить и сравнивать. Натыкаются на AmoCRM, Bitrix24, Мегаплан и другие. Регистрируются в ней. Смотрят интерфейс и не понимают как ее использовать. Пытаются внедрить, но ничего не получается.

В итоге, они начинают искать систему под свой “уникальный бизнес” по продаже строительных материалов и, естественно, ничего не находят. Руководители таких компаний не знают, что CRM систему можно настраивать под себя. В итоге, они приходят к выводу, что какие-то странные эти системы, программисты идиоты, ничего не понимают в продажах. А мы — самые умные: мы возьмем и напишем свою собственную CRM систему.

Как правило, у таких людей совсем нет опыта IT-разработки. Они берут друга-программиста и говорят: “Вася, смотри: тут нужно вот такую фишку сделать, это же не сложно, правда? Типа, как в Amocrm и Bitrix24, только чуть-чуть по другому. Сделаешь?”. Естественно, фрилансер Вася говорит, что все сделает. Только дурак откажется от возможности сделать уникальную в своем роде CRM систему. А еще ему сказали, что будут продавать CRM другим фирмам в этой отрасли, а Васю сделают управляющим партнером будущей IT-компании, которая выйдет на IPO и порвет рынок.

Как вы уже догадались, этого не произойдет никогда, и неадекватный предприниматель, и неадекватный Вася будут пилить свою систему вечно. Разработка CRM будет тянуться годами и только отнимать время и деньги.

“А еще я неоднократно слышал, что пользоваться готовыми CRM системами это дорого и лучше пользоваться своими разработками”, — ребята, вы серьезно? Что за бред ? Если вы посчитаете, то поймете что за 2-3 года разработки вы заплатили программистам огромные деньги. А на CRM в потратите 1000$ в год. Нужно понимать, что в хороших CRM системах работает огромный отдел разработки, и, по сути, эти люди работают на ваш бизнес.

Каким компаниям можно создавать свои CRM системы

В первую очередь, это SaaS компании и компании-гиганты. У такого типа бизнеса есть свои внутренние уникальные бизнес-процессы, под которые обычные CRM системы не заточены. Также у этих компаний есть опыт разработки IT-продуктов и есть трудовые ресурсы внутри компании, которые могут написать свою CRM.

Кому не стоит писать свою CRM систему

Всем остальным необходимо искать решения на рынке и подстраивать их под себя. Поверьте, вам кажется, что у вас уникальный бизнес с уникальными бизнес-процессами. Это не так. 99.9% всех бизнесов в СНГ — шаблонные, с понятной бизнес-моделью, и существует много софтов, которые сделаны конкретно под вашу нишу. Вам нужно их поискать, особенно на англоязычном рынке. Там уже давным давно все придумали.

А вас посещали мысли о создании своей CRM системы? Делитесь своими бизнес-историями о том, как вы нашли выход из ситуации и на коком софте остановились.

Отправить заявку

CRM (Customer Relationship Management) – это концепция взаимоотношений Вашего предприятия с покупателями Ваших услуг или товаров. Это организация работы front-office, в отличие от ERP-системы, которая, в свою очередь, наоборот ориентирована на работу back-office. Таким образом, СРМ-системы ориентированы на совершенствование продаж, а не на совершенствование производства как такового.

В 21 веке, когда предложения на рынке начинают превосходить спрос, цены на рекламу начинают быстро расти, следовательно, привлечение нового клиента становится все дороже. Поэтому особенно важным становится не только один раз заполучить клиента, но и удержать его, чтобы он покупал у Вас товары или услуги снова и снова.

CRM-системы позволяют удерживать клиента, быстро принимать правильные решения в управлении бизнесом. Не секрет, что успех управления заключается в прогнозировании, которое строится на статистике, а она хранится в CRM. Тем самым внедрение данной системы позволяет кардинально повысить эффективность и рентабельность всего бизнеса.

Плюсы CRM

Рост продаж за счет эффективного взаимодействия с клиентами	Снижение расходов на продвижение и рекламу			Доступ к информации о бизнес-процессах предприятия в любое время	Более эффективный финансовый учет и документооборот	Учет каждого взаимодействия с клиентом

Преимущества CRM-системы от МКДГ

Выбор модели обслуживания системы.

Модель SaaS подразумевает абонентскую плату, за которую Вам будут доступны постоянные обновления, выделенный сервер, резервное копирование базы данных и техническая поддержка по горячей линии.

Также Вы можете приобрести копию CRM-системы для внедрения на собственных программно-аппаратных комплексах.

Встроенная система шифрования электронного документооборота обеспечивает высокую защищенность информации.

Возможность доработки системы под нужды компании.

Высокая производительность, надежность, масштабируемость.

В следующей таблице приводятся среднерыночные показатели эффективности от внедрения CRM на предприятии:

На приведенном ниже рисунке представлено соответствие различных решений CRM-систем потребностям российского рынка. Как видим, наибольший сегмент занимают решения, созданные отечественными разработчиками.

Наша компания предлагает индивидуальную разработку CRM для предприятий Москвы и регионов России, так как мы не хотим вгонять Вас в рамки стандартного набора функций.

Используя наш опыт, мы спроектируем для Вашего предприятия уникальное решение, которое будет соответствовать именно Вашему предприятию на 100 %! Ни один нюанс Ваших бизнес-процессов не останется неучтенным!

Для получения дополнительной информации о ценах и возможности разработки и внедрения CRM-системы на предприятии, Вы можете отправить заявку или связаться с нами любым удобным способом. Наши специалисты с удовольствием ответят на все интересующие Вас вопросы.

В современных условиях ведения бизнеса особенно высокое значение для любой компании приобретает уровень организации, на котором выстраиваются ее взаимоотношения с клиентами. Учитывая обширную клиентскую базу, которой оперирует любая компания, уже на уровне среднего, а порой и малого бизнеса, становится понятно, что для эффективного построения таких взаимоотношений требуется соответствующая разработка программного обеспечения . Все затраты на внедрение комплексных решений в данной области окупаются многократно, поскольку автоматизация взаимоотношений с клиентами позволяет любому субъекту деловых отношений получить значительные конкурентные преимущества при равенстве в остальных условиях.

Поэтому разработка СРМ стала одним из перспективных направлений деятельности любой серьезной компании, специализацией которой является внедрение программного обеспечения. Объяснить это можно тем, что эти системы в данном направлении стали, пожалуй, самым эффективным и удобным по своей функциональности решением.

Благодаря разработке и внедрению CRM в состав средств информационного обеспечения бизнеса достигается систематизация всего объема информации о клиентах компании, действующих либо потенциальных, в единой базе данных. Доступ к этой базе в меру своих полномочий получают сотрудники компании, которые так или иначе принимают участие в работе с клиентами. Однако автоматизация при помощи СРМ-систем, конечно же, не исчерпывается систематизацией информации. Их разработка в нашей компании осуществляется на основе передовых решений в данной области таким образом, чтобы система позволяла делать оперативный анализ информации, тем самым способствуя принятию оптимальных управленческих решений менеджментом предприятия.

Еще одной функцией, которую выполняют CRM-системы, разработкой которых занимается наша компания, является осуществление коммуникации с клиентами по интерактивному принципу с использованием современных сетевых технологий. В частности, разработка СРМ позволяет осуществлять прямую связь с клиентами, используя корпоративный сайт компании и другие возможности. Также становится возможной автоматизация контроля над деятельностью подразделений, отвечающих за взаимодействие с клиентами.

Роман Липский

Маркетинг в 2018 году всё больше и больше стремится к автоматизации всего и вся. Главная причина в том, что компании сейчас отслеживают, анализируют и настраивают все аспекты взаимодействия с клиентами онлайн.

Это становится сложно делать вручную уже когда преодолена отметка в первые 10-15 клиентов. Ещё одна причина повсеместной автоматизации – доминирование тандема “сервис-лояльность” в деловом мире.

Неважно, управляете ли вы местным магазинчиком или международной корпорацией – без лояльных клиентов вам не выжить.

Вышеуказанные причины неизбежно ведут к использованию в бизнесе систем клиентских отношений, пресловутых CRM. Эффективные бизнес-процессы на основе CRM помогут вам построить более личные отношения с клиентами, предложить им подходящие услуги и повысить тем самым их лояльность.

А лояльность очень важна. Особенно если учесть, что привлечение новых потребителей обходится от 4 до 10 раз дороже , чем поддержание старых.

Рынок CRM сегодня полон готовыми решениями вроде ZohoCRM, AmoCRM, Pipeline и других. Так зачем же нужна заказная система? И если нужна, как же разработать CRM? Давайте разберёмся детально.

Зачем в принципе нужна индивидуальная CRM?

Согласно Gartner, объём рынка CRM скоро превзойдёт $40 миллиардов, что сделает его самым крупным рынком корпоративного ПО. При этом, парадоксально, доля установок CRM по всему миру не достигает и двух процентов. Следовательно, возникает вопрос: Как столь огромный рынок остаётся таким недонасыщенным?

Многие гиганты корпоративного софта, такие как Salesforce, SAP и Oracle предлагают собственные CRM-системы, но их очень сложно интегрировать, да и стоят они кучу денег.

При этом они ещё и не всегда подходят малому и среднему бизнесу. Так почему бы не создать CRM, приспособленную именно для вашей компании?

• То, что вам нужно

  Готовые CRM-решения созданы для того, чтобы подходить широкому кругу пользователей. В них огромное количество функций и опций, которые вам никогда не доведётся использовать. Такие системы сложно интегрировать, да и научиться ими пользоваться непросто. Более того, они ещё и дороги.

  С кастомным CRM-решением вы получите ровно столько, сколько вам необходимо. Если позже вам захочется расширить функционал, вы всё ещё сможете это сделать, не перестраивая всё с нуля и быстро обучаясь.

• Лучшая интеграция

  Используя собственную CRM платформу вместо предустановленного пакета функций, вы сможете извлечь выгоду, автоматизируя другие бизнес-процессы в вашей компании. Документооборот, продажи, техподдержка, СММ, коммуникация – всем этим можно управлять с единого интерфейса.

  К примеру, создавая продвинутую веб-систему для стартапа GetClean, мы постепенно оснастили проект в сфере Sharing Economy системой, покрывающей 90% процессов в компании.

  Пользователи GetClean оставляют заказ на разработанном нами сайте, затем заказ обрабатывает администратор, назначает на этот заказ исполнителя из числа доступных на указанное время клинеров.

  После исполнения заказа администраторы видят всю историю заказов по каждому клиенту, управляют расписанием исполнителей, анализируют отзывы и т.д.

  В результате внедрения специальной CRM GetClean смогла избавиться от огромной доли текущей бумажной работы, а чуть позже – и выйти в лидеры рынка клининговых компаний Беларуси. Подробнее о проекте можно почитать .

• Доступность

Большинство CRM-систем работают по системе pay-per-user, а это не всегда эффективно для компаний с несколькими отделами. Специалисты по продажам, к примеру, используют CRM каждый день, в то время как другие сотрудники пользуются программой лишь время от времени. Соответственно, цена за редкие использования получается чересчур высокой.

С CRM-системой от BLAKIT вы платите только за функции, которые вам нужны. А после этого приглашаете столько пользователей, сколько хотите. Система будет расти вместе с вашим бизнесом.

Необходимые функции для каждой CRM-системы

• Адресная книга

Базовая функция, из которой и выросли изначально многие известные CRM-системы. При идеальном раскладе адресная книга вашей CRM должна хранить информацию обо всех людях, так или иначе связанных с вашим бизнесом.

Традиционно, новые контакты добавляются в CRM-системы вручную. Сегодня, однако, есть множество возможностей для автоматизации этого процесса.

Salesflare, к примеру, собирает контактные данные из подписей к email и профилей в соцсетях. Ещё можно создать специальный API для сбора клиентской информации из форм, email-ов и других инструментов взаимодействия с вашим контентом.

Если вы уже использовали другую CRM-систему до того, как переключиться на собственную, все накопленные вами данные мы перенесём и в новую систему.

• Лиды и сделки

Как это обычно и происходит в бизнесе, потенциальные клиенты, попавшие в маркетинговую воронку, называются лидами. За лидами вы следите, постепенно убеждаете их приобрести ваши товары или услуги, и, наконец, закрываете сделки с этими лидами. Активная CRM-система собирает, вычисляет и презентует вам данные о любой стадии этого процесса.

• Деятельность

Разнообразие и количество многопрофильных событий может создавать сложности как для руководителей, так и для рядовых сотрудников.

Поэтому эффективные CRM предлагают инструменты для создания расписаний, планирования звонков, писем и встреч.

• Мобильная версия

Конечно же, нынешняя популярность мобильных устройств приводит к тому, что многие предприниматели хотят получать доступ к системе управления всегда и везде, прямиком из кармана. Поэтому оптимизированная мобильная версия – отличная инвестиция при создании CRM на заказ.

• Интеграции

Иногда разработка множества отличных функций целой командой программистов может стать неподъемной в плане цены для компании, пытающейся встать на ноги.

Здесь на помощь приходят всевозможные интеграции. Такие сервисы как Trello , Yesware , Callmaker , MailChimp , и Google Apps доступны для интеграции. Они позволят сделать вашу систему “швейцарским ножом” для каждодневного управления бизнесом.

Как создать CRM-систему на заказ

Приоритеты в процессе разработки CRM довольно ясны. Они включают в себя:

• Удобство в использовании
• Доступные цены
• Функциональность

В BLAKIT мы фокусируемся на детальном исследовании вашего бизнеса и создании четкой “дорожной карты” перед тем, как приступить к разработке. Это позволит разработать корректный план развития и убедиться, что в конечном итоге все будут довольны.

Разведка

Как только на горизонте начинает маячить новый проект по разработке CRM, мы начинаем работать с серии интервью с ключевыми сотрудниками вашей компании, чтобы получить максимально полную картину того, какой продукт вам нужен. Стандартные вопросы включают в себя:

• Какую информацию о клиентах вы хотели бы отслеживать?
• Как бы вы описали/определили свою идеальную CRM-систему?
• Какие цели стоят перед цифровыми продуктами в вашей компании?
• Какие отделы и сотрудники будут использовать продукт?

Мы также изучаем индустрию, в которой вы работаете, и ваших конкурентов. Это позволит нам предложить уникальные функции для вашей CRM и помочь вам выделиться из толпы.

Объем работ и требования к CRM

К этому моменту мы уже назначаем вам персонального Project Manager, который поможет вам составить техническое задание и корректно воплотить ваши идеи в форме задач для разработчиков.

Основываясь на целях проекта, мы создаем полный список технических требований, а также расписываем примерные стадии и процессы разработки.

Издержки и стоимость разработки CRM

Как владельцу бизнеса, вам важно извлечь максимальную выгоду из тех денег, которые вы вкладываете. Поэтому мы стараемся убедиться, что все ваши расходы оправданы и вы будете получать устойчивую прибыль с ваших инвестиций.

Стоимость разработки CRM-системы напрямую зависит от установленных дедлайнов, функционала и дополнительных опций, вроде специального дизайна, интеграций и т.д.

Разработка полноценной CRM от BLAKIT обойдётся вам от $10000, потенциально больше. Согласны, это не та сумма денег, которая просто валяется у вас без дела в любое время.

Поэтому обычно мы начинаем сотрудничество с создания MVP (минимально жизнеспособного продукта) по низкой цене, а потом двигаемся дальше и постепенно наращиваем функционал. Таким образом ваши инвестиции растягиваются на несколько месяцев а то и лет, а зарабатывать с нового продукта вы начинаете максимально быстро.

Тренды в разработке CRM-приложений в 2018

Согласно недавнему отчету от Forrester, следующие факторы станут ключевыми при разработке CRM в ближайшие годы:

• Мобильность – удаленная и подвижная рабочая сила становится всё более и более распространенной. Тем не менее, сегодняшние CRM-решения не могут пока полностью удовлетворить спрос в легковесных оптимизированных системах.
• Облачные технологии – стандарты веб-хранения и обмена данными постоянно развиваются, поэтому каждая успешная CRM просто обязана будет иметь быстрый и защищенный комплексный облачный функционал
• Social Media – контент-ориентированный маркетинг сейчас в тренде по всему миру, поэтому спрос на инструменты SMM-аналитики и автоматизации внутри CRM абсолютно оправдан.

Зачем вам нужна своя CRM? Ведь есть же куча готовых бесплатных CRM с большими предустановленными возможностями. Но почему-то компании стремятся разрабатывать программное обеспечение под себя. В этой книге мы рассмотрим подробно этот вопрос. В книге также рассматривается процесс создания своей CRM – от общего описания до ввода в эксплуатацию. Книга рассчитана в первую очередь на собственников бизнеса и высший менеджмент. Технических деталей в ней практически нет.

Руслан Раянов

Как создать собственную CRM

Руководство по созданию CRM для вашего бизнеса

www.web-automation.ru 2015

Введение

Итак, вы наконец решили внедрить в своей организации CRM. В этом небольшом руководстве Вы найдете методику создания собственной CRM, адаптированной под ваш бизнес.

Тем, кто будет использовать готовую CRM, данное руководство поможет лучше понять собственные потребности в плане организации бизнес-процессов вашей компании (продажи, контрагенты, финансы, проекты и т.д.).

Давайте начинать, и в первой главе мы рассмотрим, что такое CRM и зачем она нужна.

Глава 1. Что такое CRM и зачем она нужна.

Если кратко, то CRM – это программа, предназначенная для учета, обработки и хранения информации о взаимоотношениях с вашими клиентами. Мы это понятие слегка расширим и будем считать, что это программа, позволяющая упростить управление вашими бизнес-процессами.

Допустим, вы продаете некоторые продукты. Сразу можно выделить процессы, которые возможно автоматизировать с помощью CRM:

– учет Поставщиков;

– закупка у Поставщиков;

– продажи;

– база Клиентов;

– база Сотрудников;

– отделы;

– финансовые транзакции (счета);

– система мотивации;

– каналы сбыта.

В итоге CRM позволяет добиться следующих целей:

➢ уменьшение издержек. Автоматизация сложных вычислений и других операций. Уменьшение лишней коммуникации между сотрудниками и формализация бизнес-процессов.

➢ ускорение бизнес-процессов. Уведомления (почта, СМС), исключение ненужных рутинных задач из бизнес-процесса и упрощение операций обработки данных (например, поиск по базе клиентов).

➢ улучшение качества продукции. В основном за счет ведения метрик (рассмотрим далее).

➢ повышение прозрачности бизнеса. Данные по работе всех сотрудников заносятся в систему. Есть возможность делать на основании этих данных отчеты руководству для понимания ситуации на местах.

➢ управление на основе KPI. Для каждого процесса можно выделить показатели эффективности (метрики) и начать их отслеживать с помощью CRM (через панель метрик в личном кабинете руководителя). Внедрили инновацию – оцениваете изменение метрик.

➢ стандартизация бизнес-процессов. Все сотрудники работают по определенной схеме, которая заложена в CRM. Плюс работают правила отфильтровки неверных данных, что способствует унификации данных.

Теперь давайте определимся с выбором вашей CRM.

Возможны три варианта:

Использовать готовую CRM общего назначения.

Использовать готовое CRM – решение для вашей отрасли.

Создать собственную CRM.

Если ваши бизнес-процессы не имеют уникальных особенностей и довольно типичны, то лучшим для вас вариантом будет установка CRM общего назначения. Ищите готовую CRM – она стоит относительно недорого (в некоторых случаях даже бесплатна) и имеет довольно внушительное количество функций. Однако вам нужно будет подстроиться под систему и использовать ее как есть. Поэтому при установке такой CRM лучше заранее представить свои будущие потребности в автоматизации и понять, сможет ли система позволить покрыть эти потребности.

Хорошо, если для вашей отрасли есть готовая CRM, учитывающая особенности этой отрасли. По большому счету, вы можете подстроить свои процессы под эту CRM и начать действовать в рамках ее функциональности. Плюс этого подхода – вы сразу и за небольшие деньги получаете готовую методику работы в вашей отрасли. Минус – при развитии вашего бизнеса на развитие CRM вы не можете влиять. Т.е. ваши возможности будут ограничены тем, что предусмотрели для вас разработчики данной CRM.

В любом случае этот вариант достоин рассмотрения. Как минимум необходимо изучить 1-2 программы данного рода и посмотреть, подходят ли она вам.

Следующий вариант – разработка CRM на заказ . Вы сами решаете, что будет в вашей системе и как именно будут протекать процессы. Для этого вам придется полностью погрузиться в свои бизнес-процессы и разработать их от начала до конца.

Этот подход предпочтителен для компаний со сложной бизнес-логикой процессов. Такой компании нужен свой продукт, который будет учитывать особенности и специфику бизнеса.

Важный момент – развитие и масштабирование бизнеса. Процессы со временем меняются, оптимизируются. В своей системе вы можете развивать функциональность системы в нужном направлении. В CRM общего назначения это довольно проблематично, поэтому об этом лучше подумать заранее.

Получается, что собственная CRM нужна компаниям, у которых либо сложные бизнес-процессы, либо тем, кто собирается оптимизировать свой бизнес в процессе эксплуатации CRM.

Конечно, разработка собственной CRM стоит дороже, чем внедрение готовой, т.к. программное приложение по сути пишется под потребности вашего бизнеса. Также сроки внедрения собственной CRM больше, чем готовой системы. Здесь важно определиться с краткосрочными и долгосрочными приоритетами. Что важнее? Скорость внедрения, стоимость, учет специфики бизнес-процессов, безопасность, удобство и др.

В дальнейшем мы рассмотрим третий вариант внедрения CRM – создание CRM под требования вашего бизнеса.

В этом случае необходимо будет пройти все стадии разработки программного продукта, а именно:

➢ концепция;

➢ техническое задание;

➢ проектирование и кодирование;

➢ тестирование и доработки;

➢ внедрение в эксплуатацию.

В следующей главе мы кратко поговорим о концепции проекта и как ее правильно составить.

Глава 2. Концепция проекта CRM.

Допустим, вы решили разработать собственную CRM. Для этого необходимо написать концепцию будущего проекта.

По сути, концепция – это документ, на основании которого вы будете общаться с подрядчиками-кандидатами.Очень важно составить ее правильно, чтобы на ранней стадии отсеять неподходящих подрядчиков.

Что должна содержать концепция проекта:

➢ Краткое описание проекта (1 предложение).

➢ Состав модулей (определение ролей и их функций).

➢ Требования к технологиям.

➢ Параметры проекта (сроки, стоимость).

➢ Требования к команде разработки + состав брифа для нее.

Пройдемся подробнее по каждому пункту.

Краткое описание проекта.

Вы должны описать одним предложением точную суть вашего проекта. Тем самым вы сэкономите кучу времени другим людям, которые будут просматривать вашу концепцию. Уже по заголовку будет понятно – подходит ли это подрядчику или нет.

Дело в том, что при неясном описании вам будут задавать одни и те же вопросы – и вы будете тратить время на их обработку. Поэтому исключите интригу (создание очень большой программы для суперкомпании), пишите просто и понятно.

Если есть критичные требования, то их тоже лучше указать в заголовке. Это могут быть технологии, территориальная расположенность подрядчика, сроки, бюджет.

Плохие примеры:

Создание сайта

Нужна программа

Хорошие примеры:

Нужна студия на разработку движка CRM

Разработка CRM на заказ

Разработка CRM на заказ, только Москва.

Состав модулей (определение ролей пользователей и их функций).

Для начала хотя бы в общих чертах определитесь, какие будут в вашей системе роли. Роль – это типовой пользователь в вашей системе. Например, продавец, администратор, оператор, менеджер, работник склада и т.д.

После того, как вы определили роли в системе, кратко опишите их.

Например, роль – продавец. Продавец имеет следующие функции: создание коммерческого предложения, просмотр базы клиентов, обработка потенциальных клиентов и их предзаказов, печать документов для заказов.

Требования к технологиям

Если у вас на предприятии уже используются сервера, то подумайте о том, чтобы будущая CRM была совместима по технологиям с существующей инфраструктурой. Это необязательное требование, но лучше заранее продумать этот момент. К примеру, если у вас на сервере используется ПО MS Windows, то нет смысла делать свою CRM на технологиях, которые подразумевают использование серверов Linux. Если все ваши системы будут сделаны на одних и тех же технологиях, это снизит стоимость поддержки IT-решений.

Если нет никакой привязки к технологиям, то тоже лучше кратко укажите этот момент к концепции. Будет меньше вопросов.

Параметры проекта.

Указывайте всегда вилки оценки стоимости и сроков.

Точную стоимость указывать бессмысленно, т.к. в ходе проекта будут новые дополнения и развитие функционала. Нужен просто порядок цен и сроков, чтобы подрядчик это соотносил со своими возможностями / ресурсами.

Т.е. сейчас задача не стоит в том, чтобы точно оценить бюджет и сроки. Нужно просто понимание контуров проекта. Для заказчика и для подрядчика.

Есть еще один параметр проекта – качество. Но его довольно сложно описать кратко в концепции. Как вариант, вы можете требовать некоторых гарантий. С другой стороны, гарантии вам выдают продавцы от IT компаний, а обеспечить их будут разработчики. И здесь иногда возникает некоторое рассогласование обещаний продавцов и фактического сервиса компании.

Требования к команде разработки.

Укажите, кто именно вам нужен. Если у вас есть IT-директор или технический специалист, то привлеките его к этой работе.

Какой должен быть состав команды разработки?

Какой компетенцией они должны обладать?

Есть ли пожелания по взаимодействию с командой? (например, условие – хотим иметь возможность напрямую общаться с разработчиками, а не только через менеджера).

В какие часы/дни специалисты должны быть доступны?

Какие средства связи использовать (скайп, телефон)?

Личные встречи?

После всех вопросов напишите, что конкретно вы хотите получить от исполнителя, если его заинтересовал проект.

Вообщем, вам нужен от него заполненный бриф.

Что может включать бриф:

– ваша оценка проекта (сроки, бюджет)

– ответы на вопросы

– технологии

– порядок работ

– город, ФИО, контакты

– портфолио, кейсы

– предложения по созданию CRM

А теперь давайте рассмотрим, какими качествами должна обладать хорошая концепция:

➢ краткость и лаконичность. Без «воды». Если написано слишком много и беспорядочно, то есть вероятность, что многие даже не прочтут вашу концепцию, либо поймут ее неверно.

➢ структурированность. Структура рассмотрена выше.

➢ однозначно определяет порядок действий. Желательно точно и понятно описать, что должен сделать потенциальный подрядчик для начала взаимодействия по проекту.

После того, как вы написали концепцию, покажите ее своим коллегам, друзьям и родственникам. Им понятно, что там написано? Возникают ли встречные вопросы по концепции, которые надо осветить в ней? Если вопросов нет, то либо можно переходить к следующему шагу, либо им совсем ничего не понятно. Задайте вопросы по концепции и добейтесь четкого однозначного ее понимания.

Проработав свою концепцию и протестировав ее на своем окружении, приступайте к поиску подрядчика для реализации своего проекта и написанию технического задания.

Об этом мы и поговорим в следующей главе.

Глава 3. Пишем техническое задание и выбираем исполнителя на проект

Наверное, каждый понимает, что качество его будущего продукта зависит в большей степени от качества работ исполнителя, чем от технологий, которые он выберет. В этой главе мы сосредоточимся на том, как подобрать исполнителя и написать совместно с ним техническое задание (ТЗ).

Конец ознакомительного фрагмента.

Не так давно мне понадобилось организовать максимально простую CRM для маленького офиса. Основная проблема заключалась в том, что данные клиентов хранились абсолютно хаотично, не было понятно кто кому когда звонил, о чем договорились с клиентом и на какой стадии находится клиентский заказ.

Да, на сегодняшний день, количество CRM-систем на рынке очень велико. Есть варианты и как отдельное приложение, так и как онлайн-сервис с облачной синхронизацией. Если предметно задаться целью, то можно найти систему практически под любой запрос и кошелек. Но для моей задачи функционал большинства CRM был либо избыточен, либо слишком дорогим. Плюс, мне требовалось максимально простое для внедрения решения, которое не потребует отдельного обучения или дополнительной настройки.

Что изначально требовалось?

Необходимо было получить:

1. единое хранилище контактов всех клиентов компании;
2. доступ к хранилищу онлайн/оффлайн 24/7 для всех сотрудников офиса в любой момент;
3. возможность посмотреть историю клиента;
4. возможность разбивать клиентов на группы;
5. возможность вести историю звонков клиента с комментариями о разговоре;
6. возможность получать доступ к информации на телефонах и PC;
7. возможность редактирования/обновления информации всем сотрудникам офиса (ограничения по правам доступа не требовались);
8. возможность сразу видеть при входящем/исходящем звонке на экране телефона — данные клиента и его историю.

Что имелось в наличии?

1. несколько недорогих dual-SIM смартфонов на Android, подключенных к CDMA и GSM операторам;
2. WI-FI в офисе;
3. база в Excel с данными клиентов, лежащая на сетевом диске с общим доступом со всех офисных PC.

Ни АТС, ни IP телефония в офисе не использовались, поскольку в них не было особой необходимости.

Чего не хватало?

Рабочий процесс выглядел так — клиенты были разрозненно записаны в память телефонов под разными именами, с какими-то пометками и прочим. В каких-то телефонах записи были, в каких-то не было. Кроме того, существовал Excel-файл, лежащий на сетевой шаре с общим доступом.

При звонке клиента, сотрудник уточнял ФИО звонящего, с помощью встроенного поиска Excel проверял есть ли такой клиент в базе и по результатам разговора записывал в этот же файл итоги.

Мягко говоря, процесс был оптимизирован очень слабо, а данные хотя и были систематизированы в Excel, пользоваться ими было крайне неудобно. Кроме того, если сотрудник выходил из офиса, то он лишался доступа к файлу.

Что понадобилось?

Поскольку краеугольным камнем задачи был вывод данных клиентов при входящих звонках, сразу стало понятно, что искать решение нужно в области Google -> Android. И такое решение нашлось почти сразу — им стали бесплатные Google Contacts.

Почти все знают, что Google позволяет синхронизировать контакты с вашим аккаунтом Google, но не все знают, что их можно редактировать не только из телефона. Для получения доступа к веб-интерфейсу Google Contacts нужно зайти в Gmail и в выпадающем меню выбрать «Контакты».

Кроме того, количество полей, предоставляемых Google Contacts намного больше, чем стандартные ФИО-номер телефона. Самое важное для меня было то, что Google Contacts позволяют создавать для каждой записи отдельный блок заметок.

1. обладает всеми необходимыми полями для контактов (даже с некоторым избытком);
2. есть возможность создавать группы и размещать в них контакты;
3. имеет интерфейс как для смартфона, так и для PC;
4. позволяет импортировать/экспортировать базу контактов;
5. данные автоматически и быстро синхронизируются через аккаунт — на всех устройствах.

Таким образом:

1. был создан новый Google-аккаунт, который был подключен на всех офисных смартфонах и PC;
2. был разработан шаблон карточки клиента;
3. созданы и сохранены несколько тестовых контактов;
4. с помощью встроенной в Google Contacts системы экспорта эти контакты были экспортированы в Excel;
5. «офисный» Excel-файл с данными контактов был приведен к формату Google (это очень несложно, достаточно правильно разместить данные в правильных столбцах);
6. новый файл через встроенную систему импорта Google Contacts был импортирован в Google Contacts.

Profit! Вся ранее накопленная клиентская база помещена в аккаунт Google, синхронизировалась на всех смартфонах и для каждого клиента получилась вот такая карточка:

1. ФИО клиента;
2. группа, в которую он отнесен — является быстрым "маркером" клиента;
3. все его контактные данные;
4. жизненный цикл каждого заказа. В скобках указан сотрудник, который выполнил действие.

Фотография добавляется либо вручную, либо подтягивается из Google+, вместе с указанными самим пользователем данными.

Учитывая ограничение по объему выводимых при входящем/исходящем звонке данных, чтобы не создавать лишних записей, после завершения сделки, записи о шагах удалялись. Оставляли только результат с ключевыми параметрами:

Ложка дёгтя и ее решение

Казалось бы — вот оно счастье, бери, забивай базу контактов и пользуйся. Но известно, что к каждой бочке меда, обязательно всегда прилагается своя ложка дёгтя. В данном случае она выглядела так — задача №6 требовала выводить данные клиентов и заметки к ним при входящем и исходящем звонках. При всей мощи и действительно удобстве Google Contacts, Google не преминул подложить свинью — на стандартном экране звонилки Android-смартфонов выводились исключительно поля Имя, Фамилия и номер звонящего. Никаких настроек, позволявших бы вывести другие дополнительные поля, присутствовавшие для контакта, не было.

Однако учитывая тот факт, что смартфоны работали под управлением Android, задача казалась не столь уж нерешаемой. В результате поисков, было найдено приложение « », которое и позволяло выводить все нужные данные на экран стандартной Android-звонилки при входящем или исходящем звонках.

Возможности Call Notes Pro

Приложение умеет:

• выводить данные из карточки клиента в Google Contacts на экран стандартной Android-звонилки;
• позволяет настраивать — какие именно поля будут выводиться на экране и в каком порядке:
  • группа;
  • компания;
  • должность;
  • адрес;
  • электронная почта;
  • веб-сайт;
  • номер телефона;
  • заметка контакта;
  • день рождения;
  • календарь;
  • тип звонка — входящий/исходящий;
  • тип номера — личный, рабочий и т.д.;
  • псевдоним;
  • местоположение;
  • оператор связи.
• выводить время предыдущего звонка клиента (если таковой был);
• работать с dual-SIM смартфонами;
• внешний вид выводимой карточки полностью настраивается — цвет, шрифт, размер шрифта каждого элемента и т.д.;
• возможность создавать заметки для контакта прямо во время разговора;
• возможность скрывать карточку, чтобы она не мешала пользоваться кнопками на экране.

Отмечу сразу, что приложение платное, но цена в $3 явно не может стать преградой. Приложение было куплено, установлено на все смартоны, с ранее подключенным общим аккаунтом Google, в котором хранятся все данные.

Вот так выглядит выглядит выводимая при звонке карточка клиента. Настроить ее можно по своему вкусу.

Результат

После всех манипуляций, рабочий процесс стал выглядеть так:

Для существующего клиента:

1. при входящем звонке клиента, сотрудник сразу видит на экране телефона все необходимые данные;
2. после завершения разговора, сотрудник через web-интерфейс Google Contacts вносит итоги разговора и выполненные действия;
3. данные синхронизируются в общем аккаунте Google и доступны всем сотрудникам.

Для нового клиента:

1. после входящего звонка клиента, сотрудник создает новый контакт;
2. вносит все необходимые данные о клиенте и звонке;
3. добавляет звонившего в соответствующую группу;
4. данные синхронизируются в общем аккаунте Google и мгновенно доступны всем сотрудникам.

Выводы

Новая логика внедрена и успешно работает уже несколько месяцев. Хаоса в рабочих процессах стало в разы меньше, карточки клиентов и работа по ним хранится упорядочено. Конверсия телефонных звонков выросла на 23%. Правильная группировка клиентов позволила:

• сразу видеть когда в последний раз обращался клиент;
• клиент какой группы звонит — новый, вернувшийся, оптовик, ритейл и т.д.;
• видеть сколько лидов в процессе обработки, сколько заказов завершены;
• повторно обзванивать клиентов, интересовавшихся товаром, но не сделавших заказ;
• быстро отвечать клиенту о статусе его заказа;
• не тратить время на неадекватов.