В магазине нет никого важнее покупателя! Ошибки при консультировании клиента. Главные ошибки менеджеров по продажам

Вконтакте

Одноклассники

Из этой статьи вы узнаете:

• Какие самые распространенные ошибки продавцов в продажах
• Каковы самые худшие ошибки менеджеров по продажам
• В чем заключаются три типичные ошибки продавцов, касающиеся алгоритма продаж
• Каковы самые распространенные ошибки телефонных продаж

Для каждой ниши бизнеса, в том числе и для продаж, существуют свои вершины прибыли, которых можно достичь. Однако удается это единицам, большинство довольствуется гораздо более скромными суммами. В чем причина такого неравенства? Почему только избранные получают максимум возможного? Все дело в том, что слишком многие, сами того не замечая, постоянно совершают основные ошибки продаж, мешающие довести прибыль до приемлемых размеров.

Самые распространенные ошибки продавцов в продажах

1. Нежелание приобретать навыки.

Не секрет, что довольно часто в сферу продаж идут работать люди, плохо понимающие масштаб возлагаемой на них ответственности. По сути, менеджеры, предлагающие товар или услуги, для покупателя олицетворяют все ваше предприятие. Хотя они быстро осваивают приемы продаж, наиболее распространенные ошибки при этом типичны. Если у них нет желания сделать все, чтобы сделка состоялась, значит, вы напрасно потратили деньги на рекламу. То же самое относится к дистрибьюторам, которые вкладывают деньги в собственное продвижение и не получают желаемого результата. И те, и другие допускают одинаковые ошибки в продажах. Единственный выход – искать причины такого положения дел.

Установление контакта. Как добиться полного взаимопонимания с клиентом? Узнайте на тренинговой программе .

Никто не появляется на свет с умением виртуозно совершать продажи. Как и любой другой навык, этот тоже требует настоятельного желания его приобрести, постоянных тренировок и работы над ошибками. Понаблюдайте за действиями тех продавцов, которым вы сами не смогли отказать в покупке. Как они это делают? Почему вы приобрели товар, даже если не собирались этого делать? Обратите внимание на то, как именно успешный специалист по продажам общался с вами. Практически всегда таких профессионалов отличают ненавязчивость, виртуозное владение материалом, умение слушать и вовремя делать предложение, которое решает проблему покупателя. В их работе нет места ошибкам, в продажах они достигают заоблачных высот. В результате у клиента остается впечатление, что это было полностью его решение, и неудивительно. Высокий уровень владения навыками продаж позволяет менеджеру убеждать клиента в необходимости совершения покупки абсолютно незаметно для последнего. Можно ли научиться этому, или вы обречены делать бесконечные ошибки в продажах? Конечно, не только можно, но и нужно.

1. Говорить, но не слушать.

Очень распространенным заблуждением является стремление специалистов по продажам как можно больше говорить. Такие менеджеры не дают клиенту вставить ни слова, выкладывая все новую и новую информацию о товаре, как будто это служит гарантией непременной покупки. И чаще всего добиваются обратного эффекта, совершая типичную ошибку в продажах. Многословность продавца заставляет клиента сомневаться и в конце концов отказаться от покупки. Никому не нравится быть бессловесным источником денег. Задача менеджера по продажам – не завалить потоком информации, а узнать, что необходимо покупателю. Для этого надо уметь задавать правильные вопросы. У каждого клиента свои требования к вашему товару. Кто-то и так достаточно осведомлен в его характеристиках, а кому-то необходим совершенно другой продукт. Не спрашивая, продавец не сможет узнать и удовлетворить нужды клиента. Напротив, задавая вопросы, он легко сориентируется, что именно предложить, и избежит основных ошибок продаж.

1. Неправильные слова.

Пытаясь донести до клиента мысль о необходимости покупки, продавцы очень часто создают у него совсем не то впечатление о товаре, которое требуется для продажи. Все дело в неудачно подобранных словах. Товар может быть прекрасным, и клиенту он необходим, но те фразы, которые использовал менеджер в своей презентации, в мозгу покупателя вызвали абсолютно негативную картину. Неправильный подбор слов для описания товара – очень частая ошибка в продажах.

1. Неумение подвести к продаже.

В ситуации, когда клиент довольно лоялен и в общем не против совершить покупку, бывает достаточно одного шага со стороны продавца, чтобы сделать ее реальной. На вопрос покупателя: «А синего цвета есть?» – ошибкой будет просто ответить «да», это нисколько не продвинет вас к продаже. Лучше сразу продолжить общение так, будто вопрос о покупке уже решен: «Да, вам сделать подарочную упаковку?». Таким образом, клиент будет вплотную стоять перед необходимостью завершить продажу.

Как узнать скрытые потребности клиента? Узнайте на тренинговой программе

1. Неискренность.

1. Пренебрежение мелочами.

Упуская при описании продукта детали, возможно, имеющие приоритетное значение для принятия покупателем решения о приобретении товара, вы тем самым ставите под угрозу сам факт продажи. Не проявляя должной щепетильности при переписке с клиентами, оформлении заказов, выполнении доставки, вы тем самым даете понять, что не дорожите их расположением. Логичным результатом такого пренебрежительного отношения может стать ошибка в продажах, приводящая к потере клиента, который в лице другого поставщика найдет более ответственного партнера. Самое обидное, что это будет ваш прямой конкурент, к которому уйдут деньги, ранее пополнявшие вашу кассу.

1. Утрата связи.

Потерять покупателя, которого вы привыкли считать своим, возможно и по другой причине. Она кроется в недостаточном внимании, которое вы ему уделяли. Основные ошибки продаж вызваны самонадеянностью менеджера, который полагает, что, раз или два приобретя товар у него, клиент не будет искать лучших условий. К сожалению, это далеко не так. Покупатель всегда может перейти к тому, кто проявил большую заботу, кто дал ему почувствовать себя более значимым.

Все, что от вас требуется, чтобы не допустить подобной ошибки в продажах, – несколько поздравительных писем к праздникам, пара телефонных звонков в месяц, просто чтобы напомнить покупателю о том, как он важен для вас. Поинтересуйтесь, хорошо ли работает приобретенный у вас принтер, выразите надежду на продолжение сотрудничества. Поверьте, этого достаточно, чтобы удержать клиента в поле своего зрения и не дать ему повода искать нового поставщика.

1. Непонимание задачи продавца.

У специалистов по продажам очень важная миссия – они служат соединительным звеном между производителями товаров и покупателями. Казалось бы, ничего сложного в этом нет. Требуется всего лишь донести готовый продукт до конечного потребителя. Но удается это далеко не каждой компании, работающей в сфере продаж. Множество мелких фирм разоряются, так и не найдя своего покупателя. Почему? Какие основные ошибки продаж заставляют их терпеть крах?

Дело в том, что многие компании плохо представляют себе, кто их потенциальный клиент, в чем он нуждается, что нужно сделать, чтобы он стал покупать именно у них. Ошибки в продажах вызваны нежеланием учиться тому, как и кому предлагать тот или иной товар. Причем агрессия и напор – это совсем не те качества, которые следует культивировать в себе тому, кто хочет добиться успехов в продажах. Большая ошибка думать, что торговля и натиск неразрывно связаны. Главными признаками профессионала в этой сфере являются спокойствие, общительность и искреннее желание помочь.

1. Отсутствие знаний о товаре или услуге.

Невозможно предлагать другим то, в чем ты некомпетентен. Это должно стать аксиомой для каждого, кто не хочет допускать ошибок в продажах товаров и услуг. Только доскональное владение предметом позволит проявить себя знающим специалистом, слова которого вызывают доверие и желание приобрести продукт. Грош цена официанту, который не знает, из чего состоит заправка для салата и какое мясо используется для антрекота. Фраза «я не знаю» из уст менеджера – непростительная ошибка, она ставит на репутации компании жирный крест. Естественно, что продажи в этом случае будут на самом низком уровне.

1. Намерение продать товар или услугу во что бы то ни стало.

Менеджеры по продажам в большинстве своем позиционируют себя как люди, четко нацеленные на результат. Но это не значит, что они могут быть слишком прямолинейными, добиваться своей цели любыми методами, позволяющими достичь главного – «впарить» товар. Такой настрой приводит к мнимому превосходству продавца, который совершает свою главную ошибку, когда не хочет услышать, в чем действительно нуждается клиент. Стремясь быстрее получить результат – продажу, менеджер говорит сам, вместо того чтобы дать высказаться покупателю.

1. Неправильная подача себя.

Следующая проблема касается в основном молодого поколения менеджеров по продажам, которые не получили достаточного образования в гуманитарной сфере, позволяющего свободно, без речевых ошибок, излагать свои мысли. Не секрет, что именно выпускники последних лет страдают отсутствием элементарной грамотности при письме, неумением вести переписку на должном уровне, затрудняются при высказывании своего мнения. Для продавца отсутствие этих навыков – прямой путь к провалу. Менеджер, не способный связать двух слов, не сможет убедить кого-либо в необходимости приобретения товара, как бы хорош он ни был. Ошибки в продажах в данном случае – прямое следствие недостаточной грамотности.

Выходом из этой ситуации должна стать персональная и совместная работа менеджеров над пробелами в знаниях. Следует понять, что грамотное письмо и выразительная речь – это те инструменты, без которых карьера специалиста по продажам просто не состоится. Он должен не только выражать свои мысли без ошибок в речи и на письме, но и иметь достаточно богатый словарный запас, владеть различными языковыми приемами, красочными сравнениями и логическими переходами от одного тезиса к другому. Недаром некоторые компании, руководители которых понимают всю важность данной темы, организуют курсы для сотрудников, приглашая театральных режиссеров. Занятия с профессионалом не только повысят уровень разговорной речи, но и научат менеджеров по продажам раскованности и естественности при общении с покупателями.

1. Безразличие к клиенту.

Еще одним примером неправильного поведения менеджеров и консультантов можно считать отсутствие желания посмотреть на реализуемый товар глазами клиента, хотя умение сопереживать покупателю – самый быстрый путь к успеху.

В погоне за результатом – самим фактом продажи – мало кто находит время, чтобы задуматься, какие причины заставили клиента приобрести товар, почему он сделал это именно сейчас и именно здесь. А ведь умение посмотреть на ситуацию с другой стороны поможет избежать большого количества ошибок в продажах. Знание особенностей той или иной компании-клиента, тех процессов, которые она переживает в данный момент, – хорошая возможность сделать более выгодное предложение.

Менеджер по продажам должен помнить, что, хотя в сделке заинтересованы обе стороны, покупатель в большинстве случаев имеет возможность выбирать между несколькими поставщиками. Будет ошибкой думать, что вы чем-то значительно отличаетесь от другого продавца аналогичного товара. Поэтому стоит с уважением относиться к самому факту встречи, на которую согласился клиент.

Способность сопереживать покупателю проявляется и в умении специалиста по продажам задавать вопросы и внимательно реагировать на получаемые ответы. Свою роль он должен видеть в том, чтобы помочь клиенту решить существующую проблему. Проявляемый искренний интерес будет по достоинству оценен покупателем. В ответ на неподдельную заботу вы получите долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.

1. Восприятие клиента как соперника.

Такое мнение, бытующее среди некоторых менеджеров, безусловно, является заблуждением. Более того, это одна из основных ошибок продаж. Видеть в покупателе врага, у которого надо отнять деньги, взамен всучив ему ненужный товар, – тактика фирм-однодневок, заботящихся только о сиюминутном обогащении. Когда речь идет о серьезном бизнесе, такое отношение к клиенту нельзя рассматривать даже в виде исключения.

Для продавцов, дорожащих своей репутацией, данный подход немыслим и является грубейшей ошибкой. Здесь клиент воспринимается как партнер по бизнесу, без которого сам факт взаимодействия, приводящего к продаже, невозможен. Причем выигрывать в этом сотрудничестве должны обе стороны, иначе и быть не может.

1. Стремление убедить в своей правоте.

Если перечислять основные ошибки продаж, свойственные дебютантам в этой сфере, получится следующий список:

завладеть вниманием клиента;

донести до него информацию о своем уникальном продукте;

с блеском парировать все возражения;

довести клиента до покупки.

В правоте этих постулатов убеждено огромное количество начинающих менеджеров по продажам. Пытаясь применять их на практике, они раз за разом терпят поражение, но искренне не понимают, в чем их ошибка. А дело в том, что грамотный специалист в области продаж должен делать все с точностью до наоборот. Чтобы не совершать ошибок в продажах, надо не заставлять покупателя безмолвно внимать вашей речи, а самому слушать потенциального клиента. Не стараться решить свою проблему, навязывая товар, а сделать все, чтобы удовлетворить потребности покупателя, предложив ему достойное решение. Чтобы купить, клиент должен осознать свою будущую выгоду от приобретения. А для этого сначала продавец должен увидеть ее глазами покупателя.

1. Снисходительное отношение к клиенту.

Зачастую менеджеры по продажам позволяют себе слегка пренебрежительное отношение к покупателю, плохо разбирающемуся в тонкостях их продукта. Но ведь у клиента нет задачи досконально вникнуть во все нюансы приобретаемого товара, особенно если он необходим для вспомогательных целей. Он должен быть просто уверен в том, что его проблема посредством покупки будет решена. Допустим, приобретая оргтехнику для офиса, клиент не обязан разбираться в технических характеристиках той или иной модели принтера. Его волнуют только надежность его работы и отсутствие ошибок при эксплуатации.

На это же должна быть нацелена и деятельность менеджера по продажам. Его задача – не загружать клиента ненужными подробностями, демонстрируя свое превосходство, а подобрать товар, наиболее подходящий для удовлетворения его нужд. При этом у покупателя должна оставаться возможность выбора того или иного варианта из предложенных позиций, самостоятельного принятия решения о начале взаимовыгодного сотрудничества.

Самые худшие ошибки менеджеров по продажам

Несмотря на профильное образование, длительную подготовку и практическое овладение основными приемами продаж, наиболее распространенные ошибки специалистов в этой области встречаются так часто и в таком количестве, что их следует рассмотреть подробно.

Ошибка 1. Мольба.

Среди продавцов можно выделить два основных типажа: первые просят купить у них товар, а вторые предлагают решить свои проблемы, приобретя предлагаемый ими продукт. Первый вариант, несомненно, является ошибкой.

Успешные менеджеры по продажам – представители второго типа. Они уверены в том, что именно их товар необходим покупателю, чтобы избавиться от той или иной проблемы. Эта убежденность позволяет им донести до клиента мысль о необходимости совершить покупку.

Ошибка 2. Пассивное поведение.

В отношениях «продавец – покупатель» кто-то всегда играет главную роль, а кто-то подчиняется. Для успешных продаж ведущим в этом тандеме должен быть тот, у кого товар. Это не значит, что покупателя следует подавлять, хотя такая тактика является часто встречающейся ошибкой в продажах. Наоборот, у клиента должно быть впечатление, что решение о покупке принято им безо всякого влияния со стороны, но владеть всей ситуацией обязан продавец.

Ошибка 3. Невыполнение обязательств.

Менеджер по продажам, не перезвонивший в обещанное время, не явившийся на встречу или не оформивший в срок заявку, совершает большую ошибку. Тем самым он дает понять клиенту, что с этой компанией не стоит иметь дела. Если вы не заинтересованы в совершении продаж, ваши покупатели тем более не будут переживать за успех вашей фирмы, они просто обратятся к другому поставщику.

Ошибка 4. Безграмотность.

Низкий уровень владения языком, устным и письменным, не делает чести никому, а тем, кто решил посвятить себя продажам, – тем более. Если пробелы в знаниях налицо, их следует незамедлительно устранять. В противном случае ваши шансы добиться успеха на выбранном поприще невелики. Конечно, в одночасье освоить все, на что не хватило долгих лет учебы, не получится. Но отработать несколько речевых приемов, подготовить с помощью более грамотных коллег шаблоны писем без грамматических ошибок вполне возможно. И, конечно, необходимо работать над повышением своей грамотности, читать книги, увеличивать словарный запас.

Ошибка 5. Слишком эмоциональная реакция на отказы.

Не зря стрессоустойчивость включают в перечень требований, предъявляемых к претендентам на вакансию менеджера по продажам. Ошибки и неудачи неизбежны, особенно на первых порах. Отказ покупателя не повод для самобичевания, а возможность проанализировать провал и сделать выводы.

Ошибка 6. Неумение вычислить, кто из клиентов наиболее перспективный.

Некоторые навыки приходят только с опытом. Начинающие менеджеры по продажам зачастую тратят много времени, пытаясь всучить товар тем клиентам, которые изначально не подходят для этого по разным причинам. В это время более опытные конкуренты заполучают всех реальных покупателей. Потратив много сил на бесцельные попытки, новичок может потерять веру в себя. Как избежать таких ошибок в продажах?

У начинающего менеджера должно быть сформировано четкое понятие, на какую целевую аудиторию рассчитан товар. Это поможет избежать ошибок в продажах, причина которых кроется в неверном выборе клиента. Пусть более опытные сотрудники поделятся с ним признаками, которым отвечает типичный покупатель данного продукта. В каждой сфере они свои, главное – помочь начинающему продавцу представлять портрет своего потенциального клиента.

Ошибка 7. Неумение подать информацию.

Во все времена деловые люди ценят время как самый дорогой ресурс, поэтому начинать рассказ о товаре, заходя издалека, – большая ошибка, свойственная многим новичкам в продажах. Они не понимают, что долго удержать внимание занятого человека крайне сложно, поэтому их шансы за отведенное им время успеть донести до слушателя всю необходимую информацию ничтожно малы. Скорее всего их просто прервут на полуслове.

Учите новых сотрудников не совершать эту ошибку, укладывая презентацию товара в минимальные сроки. Вооружите их продуманным алгоритмом, в соответствии с которым им стоит вести беседу с покупателем. Факт экономии своего и чужого времени вызовет уважительное отношение со стороны клиента и повысит вероятность продажи.

Ошибка 8. Неправильное планирование времени.

Еще один недостаток, свойственный многим работникам в области продаж, только начинающим свой путь. Он может быть связан как с личными особенностями конкретного человек, так и с неумением в принципе без ошибок заниматься распределением времени. Но результат в любом случае может быть плачевным для общих результатов работы компании. Опоздания, отмена встреч, перенос подписания договоров приводят к срыву деятельности предприятия в целом.

Ошибка 9. Отсутствие навыков работы с возражениями.

Каждый менеджер по продажам изо дня в день выслушивает шаблонные возражения покупателей: «мы подумаем», «это слишком дорого», «нам ничего не требуется». Самая большая ошибка, которую он может совершить в данной ситуации, – начать спорить с клиентом. Если покупатель заявляет, что стоимость товара слишком высока, бесполезно пытаться переубедить его, делая упор на уникальные достоинства продукта. Ни один человек не любит проигрывать в споре, и ваш клиент не исключение.

Грамотный продавец соглашается с покупателем: «Да, вы совершенно правы, это недешево, но…», и затем следует перечисление не свойств товара как таковых, а перечень тех преимуществ, которые получит клиент, когда купит его. Такая беседа наверняка закончится продажей.

Три типичные ошибки продавцов, касающиеся алгоритма продаж

Последовательность действий при совершении продаж в целом такова:

Наиболее частые ошибки в продажах могут проявляться на любом этапе.

Ошибка 1. Игра в одни ворота.

Так можно охарактеризовать ситуацию, когда специалист по продажам действует по тому сценарию, который определил для себя заранее, не вовлекая в общение клиента. Это серьезная ошибка, ведь результативность такого контакта крайне низка, взаимодействия не происходит, следовательно, продажа вряд ли состоится.

Ошибка 2. Проекция на клиента шаблонного представления.

Этим «недугом» страдают многие продавцы – каждый, кто попал в поле их зрения, воспринимается как покупатель. Они четко уверены, что все нуждаются в приобретении данного товара, приписывают человеку несуществующую потребность и пытаются ее удовлетворить. Конечно, это ошибка, продажей такая презентация не завершится, продавец только зря теряет время и отнимает внимание человека, который вовсе не входит в целевую группу.

Ошибка 3. Лишняя презентация.

Это тот вариант, когда и покупатель реальный, и потребность в товаре налицо, и до продажи один шаг – только дать человеку возможность оплатить. Однако и здесь не обходится без ошибок – слишком активный продавец начинает расписывать достоинства продукта, когда в этом нет необходимости, и тем самым портит впечатление и может сорвать сделку.

Самые распространенные ошибки телефонных продаж

1. Неправильное начало разговора.

Промахом, с которым чаще всего приходится сталкиваться при анализе работы менеджеров по продажам, является то, что обращение к клиенту они начинают с отрицательных конструкций: «Вам не нужно… ?», «Вы не хотите…?», «Вас не интересует…?» Первая реакция, которую неосознанно выдает человек, услышав такие вопросы, – не нужно, не хотим, не интересует.

Чтобы избежать при продажах по телефону ошибки такого плана, стройте предложения так, чтобы ответ был только положительным. Иначе вы теряете клиента, даже не приступив к презентации. Используйте все шансы, чтобы исход беседы был в вашу пользу.

1. Разговор не с тем человеком.

Необходимо убедиться, что ваш собеседник – именно то лицо в компании, от которого зависит принятие решения о покупке. Если вы тратите время на длительные разговоры с сотрудником, от которого ничего не зависит, вы теряете его напрасно. Это довольно распространенная ошибка в продажах. Не стесняйтесь предложить человеку посоветоваться с руководством о целесообразности продолжения переговоров. Вполне может оказаться, что вопрос решится гораздо быстрее, если ваше предложение дойдет до сведения того, кто действительно полномочен принимать подобные решения.

1. Отсутствие системности.

Любая работа приносит больше результатов, если она представляет собой не набор хаотичных действий, а четко отлаженную систему. Продажи по телефону не исключение. Отсутствие системы отрицательно сказывается на количестве заключаемых сделок. Если менеджер распыляется сразу на несколько дел, ни одно из них не будет доведено до конца, да и ошибок при таком подходе избежать очень сложно.

Необходимо организовать работу так, чтобы все действия были разбиты на большие группы. Если речь идет о продажах по телефону, просчетов возможно избежать следующим образом. Стоит сначала провести подготовительную работу сразу по нескольким потенциальным клиентам: собрать информацию, сделать пометки, подготовить план беседы. Затем переходить к звонкам, предварительно настроившись на положительный результат. В таком режиме работа будет более продуктивной, а количество ошибок – минимальным.

Этот метод – азы тайм-менеджмента. Он основан на том, что мозг легче справляется с несколькими однотипными заданиями подряд, а на «переключение» ему требуется определенное время. Распределяя дела по «пакетам», можно добиться более высокой производительности, а следовательно, избежать ошибок и увеличить доходы от продаж.

1. Отсутствие баланса в беседе.

Чтобы разговор был продуктивным, собеседники должны произносить примерно одинаковое количество реплик. К продажам по телефону, ошибки при которых довольно часты, это правило имеет самое прямое отношение. Причем одинаково опасен перекос и в ту, и в другую сторону. Со стороны продавца будет большой ошибкой, если он отдаст инициативу покупателю. Но и когда говорит только менеджер, беседу тоже нельзя назвать удачной. У клиента возникнет впечатление, что его мнение никого не интересует, и на продажу в данном случае рассчитывать не стоит. Разговор предполагает активное участие обеих сторон, но скрытое управление должен осуществлять продавец.

1. Пренебрежение письменным сопровождением.

Окрыленный успехом от удачного предварительного разговора с потенциальным клиентом, начинающий менеджер уже предвкушает момент заключения сделки, не позаботившись о том, чтобы послать собеседнику на почту подтверждающее письмо. Это часто встречающаяся ошибка в продажах. Если этого не сделать, слишком велика вероятность, что уже после вашей беседы покупателю поступило другое предложение или он элементарно забыл о вашей устной договоренности. Поэтому встреча, на которую вы так рассчитывали, может просто не состояться. Не поленитесь направить собеседнику на e-mail письмо с напоминанием. Для него это будет сигналом о том, что ваше предложение его заинтересовало, и встреча с большой долей вероятности не только состоится, но и завершится продажей.

1. Не договариваться о встрече.

При продажах по телефону ошибкой, которую допускают многие, является отсутствие конкретной договоренности о следующем звонке. Если покупатель, выслушав презентацию, предлагает созвониться на следующей неделе, это скорее всего попытка отделаться от менеджера. Но не стоит поддаваться – предложите перезвонить в конкретный день и час, допустим, во вторник в 11.00. Если это время неудобно собеседнику, настаивайте на том, чтобы было назначено другое. Потому что общее «на неделе» в данном случае равно «никогда».

1. Механичность.

Довольно часто приходится встречаться с тем, что менеджер по продажам, устав проговаривать по сто раз за день свою презентацию, под конец делает это настолько без энтузиазма, что купить у него что-либо можно разве что из жалости к бедному сотруднику, для которого работодатель создал такие невыносимые условия. Это непростительная ошибка, приводящая к снижению количества продаж.

1. Равнодушие к потребностям клиента.

Пренебрегая главной целью специалиста по продажам – выяснить и удовлетворить потребность покупателя, многие менеджеры не проявляют ни малейшего интереса к тому, в чем действительно нуждается собеседник. Ошибка в том, что они ставят перед собой только одну задачу – обзвонить как можно больше потенциальных клиентов в расчете на то, что хоть кому-то понадобится их товар. При этом они забывают, что отсутствие заинтересованности сводит вероятность продажи на нет.

1. Неправильное завершение беседы.

Чтобы избежать при продажах по телефону ошибок, крайне важно знать приемы, позволяющие подвести собеседника к покупке. Если презентация проведена полностью, переходите к вопросам типа: «Что показалось вам особенно интересным в нашем продукте?». Не встретив сопротивления продолжить разговор, можете быть уверены, что продажа состоится. Следующим должно прозвучать предложение оформить покупку.

1. Отсутствие плана разговора.

Большой ошибкой будет вести разговор с потенциальным покупателем, не имея перед глазами четко прописанного плана. Даже если вы не новичок в телефонных продажах, нельзя быть уверенным, что какая-нибудь мелочь не собьет вас с толку и не заставит потерять нить разговора.

Небольшие паузы, которые вы неосознанно допускаете, формулируя следующий вопрос, могут восприниматься собеседником как признак неуверенности, а это плохой сигнал, рождающий подозрение в низком качестве предлагаемого к продаже товара.

Держа перед глазами алгоритм беседы, вы можете быть спокойны, что не упустите ничего важного. К тому же он помогает держать разговор под контролем, не допускать примитивных ошибок и не давать собеседнику сбивать вас с намеченного плана.

При этом важно помнить, что речь идет именно о плане беседы, а не о вашем монологе, где нет места репликам покупателя. Кроме списка вопросов, у вас должен быть бланк для записи информации о клиенте. В него вы будете вносить данные в ходе беседы.

1. Выбор неудачного времени.

Элементарные правила делового этикета диктуют поинтересоваться у собеседника, удобно ли ему говорить в настоящий момент. Однако начинающие менеджеры по продажам довольно часто им пренебрегают. Услышав голос в трубке, они забывают обо всем и тут же с места в карьер начинают презентацию.

Это еще одна крайне распространенная ошибка в продажах, ведь собеседник может быть на совещании или другом мероприятии, где нет возможности выслушивать, как менеджер пытается рассказать о достоинствах своего продукта. Поэтому самым логичным в данный момент будет отказаться от услуг продавца в принципе. И тут не поможет самое виртуозное владение техникой обработки возражений, поскольку разговор не состоялся. Из десяти человек один, может быть, попросит перезвонить в другое время, но остальные будут потеряны для вас.

Чтобы избежать этой ошибки, достаточно поинтересоваться у собеседника, есть ли возможность поговорить или вам стоит перезвонить позже.

1. Неподготовленность к возражениям.

Даже те менеджеры по продажам, чей стаж не превышает недели, легко могут набросать список отговорок, наиболее часто используемых клиентами, не желающими продолжать общение. Лидировать в нем будут такие фразы, как «оставьте свой номер, мы с вами свяжемся», «нам это не нужно», «мы работаем с постоянными поставщиками». Перечень может быть бесконечным, но ошибка, которую допускают менеджеры на этом этапе, одна – извиняются и вешают трубку.

Все эти ответы покупателей – типичные отговорки, которые не могут испугать настоящего профессионала в области продаж. Наоборот, он должен находить особую прелесть своей работы именно в том, чтобы легко преодолевать частокол подобных отказов.

Однако большинство начинающих менеджеров при продаже по телефону ошибку эту все-таки допускают, так как оказываются не готовы к самому факту появления возражений. Хотя отговорки клиентов на первом этапе так же естественны, как их благодарность в результате последующего сотрудничества. Поэтому продавец должен предвидеть поток отказов и попыток покупателя уйти от разговора. Ему стоит иметь в арсенале достаточно приемов, помогающих удержать внимание собеседника и довести продажу до конца.

Поскольку в зависимости от специфики предлагаемого товара отговорки могут слегка отличаться, в компании следует разработать алгоритм борьбы с возражениями, отработать умение парировать их на внутренних семинарах. Несколько заготовок, стопроцентно позволяющих удержать клиента на линии, так же необходимы менеджеру по продажам, как телефонный аппарат, который он использует в работе.

1. Идти на поводу у клиента.

Иногда общение с покупателем развивается по такому сценарию: собеседник задает множество вопросов, выуживает из продажника всю информацию, после чего заявляет о необходимости подумать. Надо ли говорить, что в большинстве случаев такой разговор не заканчивается заключением сделки. Покупатель обнадеживает вас, на самом деле это вежливый способ отказаться от продолжения общения.

Чтобы избежать этой распространенной при продажах по телефону ошибки, менеджер должен держать ситуацию под контролем, не давать превращать себя в справочное бюро, когда клиент перехватывает инициативу, проводит допрос и уходит от дальнейшей беседы. Владение техникой активного слушания поможет направить разговор в нужное русло.

Допустим, потенциальный покупатель спрашивает о цене услуги. Прямой ответ станет ошибкой и заведет вас в тупик, выбраться из которого очень трудно. Но если сказать: «Стоимость будет зависеть от того, на каких условиях будет осуществляться наше сотрудничество. Помогите мне подобрать для вас наиболее выгодные. Скажите, …». Таким образом, общение продолжается, и шансы завершить продажу становятся гораздо выше.

«Личный состав» розничной точки это залог её процветания, либо – упадка.

Какие же ошибки допускаются на этапе подбора кандидатов на должность консультанта?

Ошибка первая. Преобладающий принцип подбора — подбор «по внешности»

В случае сознательного выбора обычно аргументируется тем, что «для такой работы и не нужно больше ничего, лишь бы выглядел более-менее аккуратно, уже по внешности всё понятно…» Эта ошибка – «двусторонняя». То есть, возможны два варианта перекоса при подборе.

Первый вариант: «Ой, такая миленькая!..» В итоге человек берется на работу (либо идет на следующий тур отбора), без тщательной проверки остальных рабочих и личностных качеств, навыков, мотивации. То есть, почему-то предполагается, что аккуратно одетый и имеющий приятную внешность кандидат (кандидатка) не может иметь других «противопоказаний» для работы консультантом.

Практика же показывает, что прямой корреляции между внешним видом продавца и результативностью его профессиональной деятельности не наблюдается, поскольку сфера продаж весьма многофакторна, а этап взаимодействия консультанта и потенциального клиента – довольно сложен.

Аккуратная одежда, приятное лицо, приветливость – могут добавить изрядное количество «баллов» продавцу, если сочетаются с хорошим знанием товарной группы, правильной стратегией и тактикой переговоров.

Но «презентабельный» внешний вид теряет свое значение, после того, как становится видно, что консультант:

а) «плавает» по ассортименту;
б) не может внятно объяснить, чем отличаются друг от друга различные модели товара;
в) не может внятно ответить на вопросы о составе, материалах, компонентах изделия, демонстрируя умения на уровне «первый класс, вторая четверть» — то есть, способность на глазах клиента прочитать ему вслух этикетку, с которой тот уже успел ознакомиться самостоятельно, и т.п.

Второй вариант: «Какой-то он… Одет как-то…» Вариант, противоположный предыдущему. Когда какие-то реальные, либо мнимые дефекты внешности кандидата (кандидатки) рассматриваются как достаточные для однозначного отрицательного решения по кандидатуре. Здесь всё не так просто.

С одной стороны, есть сферы, где чувство стиля консультанта, его внешний вид сами по себе являются важным фактором пригодности либо непригодности.

Это касается различных имиджевых товаров, дорогих, элитных товаров – будь то хоть эксклюзивная одежда, хоть – дорогая мебель.

Во-первых, «внешние особенности» могут уйти на второй план по сравнению с неплохим профессиональным уровнем и опытом кандидата.

Во-вторых, может оказаться, что «претензии к внешности» — это ваши личные претензии.

В-третьих, при наличии неплохого социального интеллекта, многое может быть скорректировано в течение буквально первого-второго месяцев работы кандидата – либо самостоятельно (после того, как он посмотрит на коллег), либо – с помощью руководителя.

Важно: «не перегибайте палку», выдвигая высокие требования к внешнему виду кандидата, если это действительно не диктуется насущной необходимостью (особенностями товарной группы, особенностями корпоративной политики фирмы и т.п.)

Обе ошибки подбора «по внешнему виду» являются одними из самых распространенных ошибок при подборе консультантов (да и не только их).

Ошибка вторая. Максимизация требований

Распространенный случай – когда подборщик, привыкший подбирать менеджеров по продажам, по инерции желает «навыков активного поиска клиентов».

Иногда действительно срабатывает инерция (тогда – успевайте переключаться!), иногда – влияние оказывают «розовые мечты» руководителя отдела по сбыту (магазина, салона): «хочу таких, которые бы сложа руки не сидели, коли в магазине клиентов нет, а тащили бы этих клиентов в наш магазин, как мух на липкой ленте!..».

Опять же, «не перегибайте палку». «Активный поиск», как известно, стоит дороже. Либо вам придется «прогибать» стандартные финансовые условия под конкретного кандидата, либо, если вы этого не сделаете, но кандидат «с навыками активного поиска» все-таки устроится к вам работать обычным консультантом, то в его лице фирма получит дополнительный элемент нестабильности в розничной точке.

Могут быть неоправданно максимизированы и любые другие требования – от формальных, до образовательных и профессиональных.

Начиная от требования обязательного законченного высшего образования, до обязательного опыта работы не менее 3 (4, 5, 10) лет с конкретным видом продукции.
Разумеется, все эти (равно как и многие другие) требования без особой нужды выдвигать не следует.

Последнее требование вообще имеет смысл лишь в том случае, если ваша товарная группа уж очень специфична, хотя требования длительного срока работы с конкретным товаром в большинстве объявлений по вакансиям продавцов-консультантов встречаются скорее «ради красного словца», чтобы показать, что «мы кого попало не берём, нам профи нужны!..»

То же касается требований к уровню знания иностранного языка. Не переусердствуйте, отсеивая кандидатов с «базовым» уровнем иностранного языка, если язык ему будет нужен исключительно на уровне «разобраться в каталоге продукции».

90% обозначений в большинстве каталогов (по тканям, мебели, авто и пр.) элементарно осваиваются и запоминаются в течение первой-второй недели работы консультанта.
В таких случаях нет смысла переплачивать кандидату «за знание языка», который как раз на такой работе благополучно «усохнет».

Ошибка третья. Предварительное «обрезание» перспектив роста для консультанта

Имеются ввиду случаи, когда в процессе подбора заранее твердо заявляется: «Нам нужен консультант, еще раз консультант, и только консультант. Возможностей и перспектив роста у нас нет – все другие позиции прочно заняты. Поэтому нам нужен человек, который ориентирован именно на работу консультанта, и был бы ей полностью доволен».

Разумеется, кандидат, который чуть ли не с порога заявляет, что он «готов пару-тройку месяцев в магазине поработать, но его, конечно, в первую очередь перспективы интересуют», — кандидат не подходящий.

Но не надо предаваться иллюзиям, что есть достаточное количество кандидатов, действительно мотивированных исключительно на работу продавца-консультанта, абсолютно не заинтересованных в карьерном росте и сопутствующих финансовых перспективах.

Кандидаты, утверждающие это, либо – врут, подыгрывая вам, говоря не то, что есть на самом деле, а то, что вам было бы приятно услышать, либо – с ними «не всё в порядке».

Консультанты, которых их работа полностью устраивает, и мотивированные исключительно на эту позицию, равнодушные к перспективам, и у которых при этом «все нормально», изредка встречаются.

Для большинства кандидатов позиция консультанта – стартовый этап, ступень, которую необходимо пройти, и опыт, который нужно набрать, для последующего карьерного, профессионального и финансового развития.

И, следовательно, молодые, энергичные, дельные и амбициозные, которым вы сразу твердо «обрежете» перспективы, пойдут искать счастья в другом месте. А вы в итоге будете выбирать из того, что осталось.

Имеет смысл все-таки выстраивать последовательную схему перспектив для консультантов, вводить уровни, градации, устраивать аттестации для различных уровней.

Безусловно, это неплохо мотивирует консультантов на профессиональное развитие. Да и сделать это не так уж и трудно.

Ошибка четвертая. Подбор «по возрасту»

С одной стороны, работа консультанта требует значительной гибкости, которую действительно легче проявляют представители младших возрастных групп – от 20 до 25, от 25 до 30 лет.

В целом они проще относятся к различным негативным либо агрессивным «выпадам» со стороны клиента, менее склонны реагировать по принципу «я вам тут не мальчик на побегушках…»

Молодой народ быстрее адаптируется к различным внутренним изменениям в компании, и «застроить» их, в случае чего, гораздо проще.

У них еще живы установки школьно-студенческой психологии, заставляющие смотреть «снизу вверх» на руководство и более-менее спокойно воспринимать регулярный контроль. И эти моменты, безусловно, очень важны.

Но есть и минусы, как и у любой возрастной группы.

Это небольшой житейский и социальный опыт, недостаточная социальная зрелость, что позволяет устанавливать хороший контакт лишь с частью клиентов, упуская остальных, вполне реальных.

«Молодые» консультанты гораздо менее стабильны, активно «держат нос по ветру», порой склонны увольняться и имеют сравнительно низкую лояльность к компании.

Соответственно, кандидаты более старшей возрастной группы имеют противоположные достоинства и недостатки.

Часто доводится слышать заявления: «у нас в салоне (магазине) коллектив молодой, человеку постарше там самому некомфортно будет…» Эти проблемы можно предоставить решать самим консультантам – все-таки магазин – не пионерский лагерь с отрядами «по возрасту».

Важно и то, что стабильность консультантов старше тридцати существенно выше, чем у «молодежи». И эту стабильность можно еще повысить, правильно разработав систему мотивации для этой категории консультантов.

Таким образом, каждая из возрастных групп консультантов имеет свои плюсы и минусы, и «завоевывает» клиента разными средствами.

Резюмировать можно так: формальные ограничения по возрасту должны «назначаться» осознанно, исходя из четкого анализа ситуации, товарной группы и потребностей.

Ошибка пятая. Коммуникативный критерий – во главу угла

Сводится к тому, что ведущим критерием подбора консультанта становится умение консультанта «хорошо общаться с клиентом, устанавливать контакт, расположить клиента к себе». Это важно, но не самодостаточно, о чем часто забывают.

В чем тут ошибка? Ошибка в том, что хорошо развитые коммуникативные навыки часто оцениваются отдельно от интеллекта, как социального, так и общего, а также – отдельно от ведущей мотивации. В итоге порой получаем консультантов, которые – «законченные коммуникаторы». И общаться с клиентами они могут чуть ли не часами, и удовлетворение от работы получают колоссальное.

Вот только объемы личных продаж у них «почему-то» низкие. Кстати, и «располагать клиента» консультант должен не только и не столько к самому себе, сколько к представляемой им продукции.

Такая проблема бывает как раз в тех случаях, когда главная мотивация – мотивация общения, а не мотивация продажи. То есть, консультант не в состоянии четко ставить для себя цель общения и плавно вести к ней клиента.

Другой случай – когда проблема не столько в чрезмерной «мотивации общения», сколько в недостаточности интеллектуальных качеств. Проще говоря, консультант приятен в общении, но глуп. Он и рад бы продать, но «не хватает ума» и скорости мышления, скорости реакций, которые привели бы общение к нужной цели.

В общем, хотя и утверждается, что «для работы в салоне (магазине) много ума не надо», но в реальности как раз на «ум» внимание стоит обращать. Особенно, если ваша товарная группа – сложная, а конкуренция – высокая.

Рассмотренный выше «список» ошибок при подборе консультантов, разумеется, неполный. Это – лишь самые распространенные.

Желаем вам не делать их при подборе, и традиционных «проблем с консультантами», скорее всего, у вас станет меньше.

P.S. Если Вы хотите себе в команду , с Желанием Работать именно у Вас на любых условиях,

Всем людям, независимо от профессии и рода деятельности, свойственно совершать ошибки. Не ошибается лишь тот, кто ничего не делает. Также промахи совершают и продавцы. Особенно часто неточности продавцов появляются при каких-либо нововведениях в работе, которые сотрудник только начинает осваивать. По мере изучения нового участка и наработки опыта, количество ошибок значительно сокращается, но избежать их полностью вряд ли удастся. В данной статье будут разобраны наиболее часто встречающиеся ошибки продавцов, а также рассмотрены способы их минимизации.

Почему возникают ошибки в работе продавца

Все ошибки продавцов делятся на два типа:

• профессиональные (неверный алгоритм работы, незнание правил общения с клиентом, неправильная тактика поведения и т. д.);
• психофизиологические (рассеянность, усталость, забывчивость, переутомление, загруженность проблемами и т.д.).

По каким причинам продавцы совершают профессиональные ошибки? Зачастую это происходит, потому что продавец плохо знаком со своей профессиональной деятельностью и не знает, как нужно делать правильно. Ему это вовремя не объяснили.

Это может быть связано с тем, что в компании нет четко разработанного стандарта действий менеджера по продажам на рабочем месте, либо с тем, что данный стандарт не был должным образом доведен до сотрудника. Если вы хотите порядка в действиях своих работников и отсутствия ошибок, необходимо разработать внутренний регламент, где будут прописаны правила поведения сотрудника на рабочем месте, а также указан список обязанностей в зависимости от должности, нормы рабочего времени и оплаты труда. Такой подход к рабочему процессу поможет избегать ошибок продавцов.

Конечно, недостаточно просто составить стандарт и ждать уменьшения количества ошибок продавцов, нужно объяснять его всем новым сотрудникам, а также постоянно следить за качеством его исполнения. Хорошим вкладом в эту деятельность будет обучение своих сотрудников и привлечение их к участию в различных тренингах.

Но, даже выполнив все эти указания, можно столкнуться с тем, что минимизировать ошибки продавцов не удалось. Причина тому может быть самая печальная – продавец не заинтересован в развитии, он не стремится стать лучше, потому что его все устраивает.

В таком случае необходимо подумать о системе мотивации в вашей компании и графике работы сотрудников, ведь ошибки продавцов, даже незначительные, отрицательно сказываются на работе всей фирмы, ее имидже и репутации:

• ставьте работать в одну смену худшего и лучшего работника. Вероятно, продавец, часто совершающий промахи, наберется опыта у коллеги. А успешный сотрудник покажет своим примером, как нужно работать правильно, и вдохновит своими действиями напарника. Живой пример с реальными результатами сможет гораздо лучше мотивировать, чем просто набор правил;
• хорошенько продумайте систему оплаты труда. Уменьшите оклад и увеличьте премиальную часть, которая рассчитывается как процент с продаж каждого менеджера. Это будет побуждать сотрудника совершать продажи, а не просто отрабатывать время. Благодаря такому подходу продавец будет стараться допускать меньше ошибок при общении с посетителями;
• устраивайте конкурсы между работниками, поощряя победителя премией. Можно придумать номинации, например, «Лучший продавец месяца» (продал больше всех), «Любимчик клиентов» (получил максимум положительных отзывов) и т. д.

Применение на практике этих методов позволит сократить ошибки продавцов и сделает их работу намного эффективнее.

Три направления, по которым возникают ошибки продавцов

1. Ошибки в работе с клиентами.

Ошибки продавцов при работе с потребителями прямым образом влияют на количество продаж, ведь именно от правильной работы продавца зависит, уйдет клиент с покупкой или нет. Самые распространенные оплошности – посетителю было уделено недостаточно внимания или продавец был, наоборот, слишком навязчивым, во время презентации товара не удалось заинтересовать приобретателя, была оказана некачественная консультация и т. д. Необходимо анализировать работу с каждым посетителем, чтобы иметь возможность выяснить, где именно были допущены промахи и что повлияло на решение клиента купить товар или уйти ни с чем.

1. Ошибки в работе с кассовым аппаратом.

Очень распространены, опасны и печальны ошибки продавцов при работе с кассой и денежной наличностью. Возникают они, в основном, по причине банальной невнимательности. Сотрудник может прекрасно знать правила работы с кассой и иметь в этом большой опыт и все равно допустить просчет – неверно выбить чек, неправильно дать сдачу и т. д. К сожалению, от таких ошибок никто не застрахован, человеческий фактор никто не отменял. Но нужно понимать, что каждый продавец несет материальную ответственность, и нужно быть предельно внимательным при расчете с клиентами, ведь такие ошибки могут стоить зарплаты.

1. Ошибки в работе с договорами.

Не менее опасными могут быть ошибки продавцов при заполнении договоров с заказчиками. Порой, менеджер уделяет столько внимания самому покупателю, что на грамотное заполнение договора у него не остается сил, либо возможны случаи составления договора в спешке по каким-либо причинам. Чаше всего допускаются ошибки в Ф. И. О. или реквизитах – это обычные опечатки. Серьезность такого ляпа состоит в том, что опечатка даже в одной букве имени клиента сделает договор недействительным, и, в случае возникновения спорной ситуации, вы не сможете опираться на данный документ. При заключении контрактов необходимо внимательно изучать документы заказчика и тщательно проверять правильность заполнения соглашения. Это поможет вам избегать возможных проблем в будущем.

Основные ошибки продавцов

• Неправильное понимание задач продавца.

Все знают, что продавец должен продавать – это его главная задача, и от того, насколько хорошо он обладает этим навыком, зависит его успех. И покупатели, и работодатели знают, что далеко не все сотрудники являются профессионалами своего дела. Это зависит не только от отсутствия или наличия знаний в области продаж, но и от человеческих качеств и черт характера. Порой, достаточно сложно сходу определить, почему у одного продажи идут лучше, чем у другого, почему ошибки продавцов одной смены нисколько не похожи на промахи другой. Однако не стоит ставить крест на продавце-консультанте, дела которого обстоят не самым успешным образом. Нужно понимать, что если вы хотите видеть высокую компетенцию и профессионализм своих сотрудников, их нужно этому научить. Продавец должен быть обучен правилам общения с клиентами, выкладки товара, работы с кассой и другим аспектам торговой деятельности. Знания в сфере продаж и их применение на практике помогут избегать множества ошибок продавцов.

• Не предпринимать ничего для улучшения ситуации.

Большим упущением для компании является отсутствие знаний и компетенции ее сотрудников. Можно тратить огромное количество денег на рекламу и развитие бизнеса, но все это будет напрасным, если ваши работники не знают, как вести себя с клиентами и совершают ошибки при продажах. В таких ситуациях главное – вовремя отреагировать. Даже если ошибки продавцов встречаются не очень часто и их количество не критично, нужно активно искать способы совершенствования деятельности сотрудников.

Существует ряд личностных качеств человека, которые помогают быть успешным менеджером по продажам. Однако это не говорит о том, что, если вам эти качества не присущи, из вас не выйдет успешного сотрудника. Всему можно обучиться, если захотеть и грамотно подойти к делу. Чтобы стать хорошим консультантом, научиться работать с клиентами, продавать любой товар и не совершать типичных ошибок продавцов, достаточно пройти соответствующее обучение. Здесь речь не только о получении торгового образования, но и о познаниях в области психологии, об изучении методик общения с людьми и способах манипуляции ими. Если вы видите, что у вас получается продавать хуже, чем у кого-то, и вы совершаете множество ошибок, не стоит корить себя в неумении торговать и сетовать на то, что вам это не дано. Лучше взять ситуацию в свои руки и попробовать ее изменить. Наверняка после прохождения соответствующих тренингов и обучения на семинарах вам удастся повысить свой профессионализм и минимизировать количество ошибок в работе.

• Много говорить, мало слушать.

Существует ошибочное мнение, что успешный продавец, в первую очередь, должен уметь говорить. Безусловно, он должен уметь выгодно рассказать все о товарах своего магазина, а также поддержать беседу с заказчиком, но излишняя болтливость – главная ошибка продавцов. Если вы будете много говорить, клиент быстро устанет вас слушать, притом что ему будет достаточно сложно уловить суть и сосредоточиться на чем-то из-за постоянно обрушивающегося на него потока новой информации. Поэтому, золотое правило продавца – уметь не только говорить, но и слушать. Нужно задавать посетителю вопросы, вести с ним диалог, чтобы иметь возможность как можно больше узнать о его потребностях и вовремя сделать предложение, от которого ваш покупатель не сможет отказаться. При общении с компетентным сотрудником у покупателя сложится впечатление, что ему просто рассказали о своей продукции, а он уже сам сделал выбор и совершил покупку. На самом деле за этим будет скрываться умение продавца безошибочно понять предпочтения клиента и подвести его к покупке.

• Слова, сводящие на нет все ваши усилия.

Ошибка многих продавцов – думать, что уметь много и без запинок говорить, – это самое главное правило в работе с клиентами. На самом деле, это далеко не так. Лучше рассказать в пять раз меньше, но грамотно и качественно, уделяя внимание самой сути, чем долгое время лить воду. При презентации товара именно от ваших слов будет зависеть, насколько привлекательный образ складывается в голове у заказчика, особенно если вы общаетесь по телефону, и у покупателя нет возможности посмотреть товар. В таких ситуациях нужно тщательно подготовить описание товара, потому что одна неудачная фраза или ошибка в описании может стать роковой и испортить впечатление о товаре настолько, что вся ваша предыдущая речь потеряет смысл и будет напрасна.

• Не знать, когда завершать продажу.

Зачастую продавцы совершенно спокойно реагируют на то, что клиент ушел из магазина без покупки, ссылаясь на то, что он изначально не собирался совершать покупку, а зашел просто посмотреть. Профессионалы же смотрят на это с другой стороны – если потребитель ничего не купил, значит, с ним плохо поработали.

Ошибка продавцов здесь в том, что они не приводят общение к логическому завершению и не доводят покупателя до покупки. Во время беседы необходимо следить за поведением посетителя, которое покажет, готов ли он совершить покупку. Если он начинает задавать все больше вопросов о каком-то товаре или рассуждает о том, как этот диван, например, будет смотреться в интерьере его дома – это признак того, что клиент намеревается совершить покупку. Значит пора действовать – поговорить о цене, возможных скидках, рассрочках и способах оплаты и доставки. Только после прохождения данного этапа беседы, работа считается проведенной в полной мере.

• Неумение завершать продажу.

Во время беседы с покупателями частая ошибка продавцов в том, что они просто отвечают на вопросы, не подводя клиента к совершению покупки. Даже когда заказчик спрашивает: «Нет ли у вас такого же столика зеленого цвета?», можно просто ответить: «Вроде бы был на складе…». После чего покупатель, возможно, поблагодарит вас и уйдет. А можно сказать: «Давайте я позвоню на склад и узнаю. Вам удобнее будет забрать его здесь или вы хотите доставку на дом?» или «Вы будете оплачивать картой или наличными?». Эти вопросы уже призывают к действию.

• Недостаток искренности.

Люди часто замечают лукавство со стороны консультантов и менеджеров. Это одна из самых провальных ошибок продавцов, которая приводит к потере доверия клиента. Задача любого продавца – обеспечить магазин большим количеством продаж. Зарплата большинства из них во многом зависит от того, сколько денег в кассе оказалось благодаря им. Поэтому всем понятно, что продавец будет стараться продать как можно больше и как можно дороже – это в его интересах. Но нужно действовать завуалировано. Потребитель не должен сомневаться в том, что вы действуете в его интересах. У него не должно складываться ощущения, что вы пытаетесь продать ему залежавшийся товар или предлагаете что-то более дорогое, но по функциям и качеству уступающее дешевому аналогу и т. д. Для этого ваше предложение должно быть четко аргументировано – клиент должен понимать, почему нужно купить именно это.

• Недостаток внимания к мелочам.

Ошибка многих продавцов в том, что за стремлением к достижению главной цели – максимальному количеству продаж, они забывают уделять достаточно внимания мелочам, которые также влияют на количество реализованных товаров. Во время презентации продукта многие консультанты уделяют недостаточно внимания его описанию и не углубляются в рассмотрение важных деталей и преимуществ. У клиента может возникнуть впечатление, что продавец обладает недостаточными знаниями о продукции, а также может посчитать, что у сотрудника нет времени или желания общаться с ним. Тогда он попросту найдет более компетентного консультанта. Также ваша репутация будет серьезно подорвана, если вы, например, забудете о назначенной встрече или придете на нее не вовремя, или не справитесь со своевременной доставкой. Важно своевременно выполнять все свои обязанности, для этого нужно уметь организовывать свой рабочий процесс, ведь даже незначительные промахи могут подорвать репутацию продавца.

• Спад активности.

Человек – не робот, и он не может работать одинаково хорошо на протяжении всего дня, так же как и не может работать без ошибок. Рано или поздно возникнет усталость или так называемый спад активности. Каждый знает свои индивидуальные особенности в части работоспособности: кто-то полон сил с утра, у кого-то к вечеру открывается второе дыхание, другим необходимо время, чтобы войти в ритм после обеденного перерыва. Достаточно изучить свою работоспособность в течение всего трудового дня, обозначить время пиковой активности и ее спада, и уже после этого распределить свои обязанности. Так вы сможете увеличить нагрузку в часы наибольшей работоспособности, чтобы дать возможность восстановить силы в неактивные периоды и избежать многих ошибок продавцов, которые совершаются из-за усталости.

• Потеря связи.

Бывает такое, что уже существующие клиенты уходят к конкурентам. Зачастую причиной тому является потеря с ними связи. Нужно регулярно идти на контакт с заказчиком – смс или e-mail-письма с указанием акций, распродаж или спецпредложений, а также звонки позволят постоянно поддерживать связь с покупателем. Так вы сможете держать его в курсе своих дел и поддерживать его интерес к своей компании. Помимо этого, клиент будет чувствовать свою значимость.

Типичные ошибки продавцов в прямых продажах

Характерные ошибки, которые совершают продавцы-консультанты, можно разделить на три группы:

1. Ошибки при первом контакте с клиентом:

• пассивность – продавцы не обращают внимания на посетителя, они занимаются другими покупателями, выполнением административных задач или общаются между собой. Неважно, уважительная причина или нет, такие ошибки продавцов – это первый шаг к потере клиента. Покупатель может попросту покинуть ваше заведение, если ему не будет уделено должного внимания;
• несвоевременность – продавец ведет себя слишком напористо, начинает что-то клиенту предлагать, когда тот только зашел и не успел освоиться, пытается обратить внимание посетителя на один товар в то время, как тот разглядывает другой и т. д. Такие незначительные на первый взгляд ошибки в поведении продавцов раздражают покупателей;
• назойливость – продавец навязывает свои услуги покупателю, пытается сразу вступить в диалог, используя фразы «Вас что-то заинтересовало?», «Вы ищете что-то конкретное?», «Вам чем-то помочь?». Давно известно, что такие вопросы отпугивают посетителей, и главная ошибка продавцов при попытке наладить контакт с заказчиком – использование подобных клише, когда покупатель только переступил порог магазина. При встрече покупателя достаточно просто с ним поздороваться и дать время осмотреться. А если вы видите, что клиент не может определиться с выбором или просто слишком долго ходит по торговому залу, тогда нужно предложить ему свою помощь.

2. Ошибки при консультировании клиента:

• бессистемные действия – лучше всего разработать для работников некий шаблон правильной последовательности их работы. Количество ошибок продавцов значительно уменьшится, если они будут следовать этому шаблону, а не выполнять ряд хаотичных действий;
• реактивное поведение – поведение сотрудника слишком зависит от того, как себя ведет клиент. Сотрудник отвечает на вопросы покупателя, ходит за ним по торговому залу, но совершенно не проявляет инициативу. Продавец добьется гораздо больших результатов, если будет держать общение под своим контролем. Тогда появится возможность гораздо больше показать и рассказать покупателю;
• опора на предположения – продавец составляет портрет посетителя исходя из своих наблюдений и в соответствии с этим предлагает какой-то конкретный товар. Таким образом, продавец принимает решение вместо покупателя, самостоятельно определяя, что именно нужно клиенту (делая выводы о материальном положении, опираясь на внешний вид, возраст и т. д.). Ошибка продавца зачастую в том, что его мнение о приобретателе может быть ошибочным, в результате чего будет неверно сделано предложение;
• замалчивание преимуществ компании :
  • любой продавец при общении с покупателем будет стараться рассказать все характеристики и преимущества товара, его отличительные особенности и достоинства. Это правильное поведение консультанта, но в то же время значительный промах – недостаточно рассказать только о товаре, ведь не факт, что клиент приобретет его именно у вас. Возможно, он узнает все плюсы продукта благодаря вам и пойдет искать его же, но только в другом месте – где подешевле. Важно сделать акцент на самой компании и на том, почему покупка должна быть осуществлена именно здесь;
  • также нужно уметь донести до клиента, чем именно ему будет выгодна данная покупка, что он получит в итоге. Ошибка многих продавцов, что они начинают углубляться в детали или технические характеристики товара, которые могут быть ничуть не информативными для заказчика. Он не заинтересуется покупкой, потому что попросту не поймет, о чем речь и зачем этот товар ему.

3. Ошибки на завершающей стадии общения с клиентом:

• нет фиксации итогов – продавец не доводит встречу до конца, заканчивая ее банальным «Приходите еще», «Мы будем рады видеть вас вновь». Каждая беседа с посетителем должна быть подытожена. Нужно проговорить клиенту всю суть диалога и сделать совместно с ним выводы по окончании разговора;
• нет подтверждения понимания и заинтересованности – ошибка многих продавцов в том, что они настолько много внимания уделяют презентации товара и описанию его достоинств, что вовсе не обращают внимания на то, как клиент реагирует на этот товар. В итоге время потрачено, а результат не достигнут. Чтобы не попасть в такие ситуации, важно следить за реакцией приобретателя, спрашивать его мнение и вовлекать его в разговор;
• нет стремления «поднять планку» – многих заказчиков необходимо подталкивать к покупке, потому что они до последнего сомневаются. Ошибки продавцов при работе с такими покупателями в том, что они не могут довести клиента до совершения именно этой покупки, видя их колебания и сомнения, а начинают предлагать рассмотреть более дешевые варианты или воспользоваться скидками. Хотя в большинстве случаев в этом нет необходимости, потому что при правильной работе посетитель купит именно этот товар и именно за эту цену. Скинуть стоимость или предложить дешевый аналог вы всегда успеете, и это должна быть крайняя мера;
• нет четкого предложения действий – ошибка продавца в том, что он не может побудить покупателя к конкретным действиям, а ждет, что тот сам предложит пройти оплачивать покупку;
• нет готовности взять на себя ответственность – продавец не может подтолкнуть клиента к принятию решения, потому что боится, что ответственность за выбор в итоге ляжет на его плечи. Сотрудник не хочет получить в будущем претензию от потребителя, если тот в результате окажется недовольным своей покупкой. Поэтому он ошибочно предлагает покупателю взять паузу и подумать над выбором самостоятельно. А клиент, в свою очередь, может пойти к другому консультанту с просьбой о помощи и уже у него совершить покупку;
• нет перекрестных и дополнительных продаж – ошибка большинства продавцов в стремлении удовлетворить потребности клиента именно в той степени, в которой сам он этого просит. Вроде бы в этом нет ничего плохого, ведь важно, чтобы довольный посетитель ушел из магазина со своей покупкой. Но ведь можно сделать больше – предложить клиенту не только именно то, что он хочет, но и более, например, какой-то сопутствующий товар.

Психологические ошибки продавцов-консультантов, которые отпугивают клиентов

Значительная ошибка продавцов в их излишней, порой даже агрессивной, активности. Если посетитель был напуган напористостью консультанта, он не вернется в магазин, даже если само заведение вызывает у него симпатию. Так из-за промаха одного сотрудника, вся компания теряет клиента.

Разработаны специальные методики успешных продаж, но зачастую продавцы-консультанты не могут правильно применять их на практике и допускают самые очевидные ошибки при работе с потенциальным покупателем. Вот некоторые из них:

• «Здравствуйте, вам чем-нибудь помочь?» или «Вам что-нибудь подсказать?» – распространенная ошибка продавцов – избыток внимания к клиенту, превращающаяся в назойливость. Продавец накидывается на посетителя со своими вопросами, начинает ходить за ним по торговому залу и стоять над душой. Даже если в соответствии с регламентом магазина вы обязаны задать эти вопросы покупателю, не стоит этого делать с порога. Возможно, человек еще вообще не понял, куда он зашел – нужно дать покупателю время на то, чтобы он освоился. Если вы хотите обратить его внимание на себя, нужно просто его поприветствовать;
• «Так Вам доставать эту модель с витрины или нет?». Такая подача своих услуг является весьма сомнительной. Складывается впечатление, что это не ваши обязанности и вы делаете одолжение. Такое поведение – большая ошибка продавцов, которая отпугнет клиента. Он посчитает, что ему здесь не рады и поспешит покинуть магазин. Даже если на потребителя потрачено много времени и сил, ни в коем случае нельзя показывать ему свое раздражение и усталость. Он должен видеть только спокойствие, дружелюбие и услужливость в свой адрес со стороны консультанта;
• «Нет, вы все-таки взгляните на этот ноутбук» – назойливость – еще одна распространенная ошибка продавцов. Многие пытаются продать товар несмотря ни на что. Такой подход к продажам не самый верный. Клиенты не любят, когда на них давят, и в ответ на такое поведение можно легко получить агрессию и раздражение со стороны покупателя, который поспешит избавиться от вас;
• «Тю! Такие прикольненькие зимние сапожки, а вам не нравятся! А эти босоножки? Почему нет?». Непрофессиональная речь, суетливость, неопределенность и спешка – очень яркий пример недопустимых ошибок продавцов. Стоит все-таки придерживаться делового стиля общения, а не разговаривать с покупателем излишне ласково и присюсюкивая, как будто он маленький ребенок.

Еще одна грубейшая ошибка в действиях продавцов-консультантов – выяснение отношений или спор при покупателях. Любые претензии должны высказываться друг другу наедине, так, чтобы посетители этого не видели и не слышали. Отчитывать коллегу за то, что он что-либо неправильно сделал или ругать подчиненного за опоздание ни в коем случае нельзя в торговом зале в присутствии посетителей.

Ошибки продавцов при общении с клиентом по телефону

На сегодняшний день существует множество торговых компаний, активно использующих телемаркетинг как способ завоевания потенциальных заказчиков. Умение беседовать с клиентом, пожалуй, главный навык, которым должен обладать сотрудник такой компании, ведь ошибки продавцов, допущенные при общении с потребителем по телефону, не лучшим образом скажутся на продажах.

Типичные ошибки торговых агентов в разговоре с клиентом:

1. Не добиваются разговора с нужным человеком. Если вам необходимо переговорить с представителем другой организации, лучше сделать это без посредников (секретарь, заместитель и т. д.). Важно напрямую разговаривать именно с тем человеком, который уполномочен в решении интересующих вас вопросов. Потому что при передаче информации через третьих лиц есть вероятность, что будет упущено что-то важное или исказится суть вашего разговора;
2. Подчеркивают характеристики, но не преимущества товара. Ошибка многих продавцов в перечислении характеристик товара во время его презентации. Нужно не просто рассказать о товаре, а объяснить клиенту пользу от его приобретения и главный упор делать не на характеристике продукта, а на результат, который покупатель в итоге получит;
3. Добиваются победы в споре. Нужно всегда стараться избегать спора с заказчиком и контролировать свои эмоции. Ведь неважно, кто будет победителем спора, – такая ошибка в поведении продавца оставит неприятный осадок от беседы, что испортит мнение клиента о вас и вашей компании;
4. Не подводят итог разговора. По окончании телефонного разговора обязательно нужно узнать мнение собеседника о презентованном ему товаре и уточнить, готов ли он совершить покупку. Вероятно, покупатель заинтересуется в приобретении товара, но не скажет об этом сам. Если вы напрямую его об этом не спросите, разговор не завершится покупкой;
5. Слишком много говорят. Ошибка продавцов полагать, что если клиент молчит, то он вас внимательно слушает. Это вовсе не так. Возможно, он вовсе не заинтересован в том, что вы ему говорите, и просто тактично ждет, когда вы закончите. Нужно проверять реакцию собеседника и вести с ним диалог.

В большинстве случаев такие ошибки продавцов могут повлечь за собой отказ клиента от совершения сделки. Но это далеко не единственные ошибки, которые может совершить менеджер.

Самые распространенные ошибки продавцов при продаже продукта:

Снижение цены

Слишком низкая цена так же может отпугнуть клиента, как и высокая. Многие консультанты совершают ошибку, излишне снижая цену. Дело в том, что, видя низкую цену, покупатель может начать сомневаться в качестве товара – раз цена маленькая, значит с ним что-то не так. Так же он будет рассуждать, если продавец сразу будет предлагать скидку, как только увидит сомнения посетителя в покупке. Он может подумать, что продавец пытается избавиться от некачественного товара;

Анонсирование вместо продажи

Ошибка продавцов в том, что многие из них думают, что для продажи нужно просто подробно рассказать о товаре, тогда он заинтересуется и купит его. На самом деле, недостаточно просто описать товар и перечислить его достоинства. Ваша задача – продать товар, а значит нужно объяснить клиенту, зачем он должен его приобрести, какую пользу он получит;

Навязывание продукта

Если раньше можно было достаточно легко навязать какой-то товар, то сейчас у покупателей выработался иммунитет к рекламе и активному продвижению товара, на которые они попросту не реагируют. Современный клиент ждет индивидуального подхода к себе и безукоризненного выполнения именно своих пожеланий. Поэтому в приоритете будут магазины, продавцы которых готовы выслушать покупателя, понять его потребности и помочь приобрести по-настоящему нужную и качественную вещь. Поэтому не стоит совершать ошибки и пытаться навязать продукт, вместо этого лучше выяснить его истинные потребности;

Торговые агенты не доводят дело до конца

Если речь идет о крупной покупке, нужно максимально тщательно подходить ко всем этапам сделки. Ошибка многих продавцов в том, что они считают, что если они довели клиента до кассы, взяли с него деньги и выдали товар, то их миссия успешно выполнена. Это не сосем правильный подход к делу. Важно не просто продать товар, а убедиться в том, что покупатель доволен. Правильным будет помочь с доставкой и подключением или сборкой. Если покупатель решил пройти эти этапы самостоятельно, можно позвонить ему через некоторое время и спросить, как обстоят дела, все ли хорошо, нужна ли помощь в чем-то и доволен ли он покупкой. Благодаря всего лишь телефонному звонку или разговору в торговом зале, который займет не более 5 минут, продавец покажет:

• свой профессионализм и ответственность за каждую сделку;
• заботу о благосостоянии клиента.

Ошибки в работе с клиентами-неплательщиками

Телемаркетинг – это не только общение с потенциальными клиентами и поиск новых, но и работа с теми, у кого случаются сложности с оплатой. Это такой же важный этап общения с заказчиком, в котором стоит избегать ошибок. Вот некоторые рекомендации по поведению продавца во время разговора с проблемным клиентом.

Ошибки, которые следует избегать:

• говорить пренебрежительным или грубым тоном, выражать агрессию. Это может усугубить ситуацию;
• давать оценку действиям клиента, осуждая их;
• требовать соблюдения исключительно ваших условий и не идти на компромиссы;
• проявлять эмоции, кричать и срываться. Нужно всегда сохранять спокойствие;
• угрожать собеседнику. Это может привести не только к потере заказчика, но и к проблемам с законом.

Необходимо:

Главные ошибки продавцов, которые только начинают работать в продажах

Многие начинающие сотрудники панически боятся совершить ошибку. Хотя большинство ошибок продавцов происходит на начальном этапе их работы. Здесь сказываются неуверенность в себе, отсутствие опыта, пробелы в знаниях, волнение и т. д. Важно понимать, что полностью избежать ошибок невозможно, тем более если вы работаете с чем-то новым. Не нужно бояться ошибок, лучше сосредоточиться на их исправлении и анализе, чем расстраиваться по поводу их совершения.

Ошибка № 1. Это сам факт работы продавцом при отсутствии желания продавать , работать с клиентами. Нежелание общаться с людьми и помогать им. Окружающие быстро замечают неискренность, реагируют на равнодушие или негативное отношение к себе и стремятся избегать такого общения. Если вы не готовы быть всегда вежливым и приветливым, сохранять спокойствие в любых ситуациях, объяснять одно и то же несколько раз, подстраиваться под клиента и быть услужливым, ставя его интересы превыше своих, – вам не подходит эта должность. Ваша нелюбовь к торговле не принесет вам успеха в этой сфере деятельности, вы совершите большую ошибку, если не попробуете найти другую работу.

Ошибка № 2. Отсутствие веры в продукт, в его полезность для клиента . Нужно любить то, что вы продаете. Сложно убедить потребителя в том, во что не верите сами. Если вы будете рассказывать о плюсах продукта, в которых сами сомневаетесь, наверняка он заметит ваше лукавство и вам не удастся убедить его в том, что вы предлагаете ему качественный товар, а не пытаетесь что-то впихнуть. Важно помнить, что ваше негативное отношение к продукту легко передастся покупателю, даже если вы не говорите о нем ничего плохого.

Ошибка № 3 . Незнание продукта, его свойств, качеств, отличительных особенностей. Самая печальная ошибка продавца – незнание своего товара. Можно быть застенчивым, нерешительным, неопытным, но не уметь описать товар – это недопустимая и вопиющая ошибка продавца, которую ни в коем случае нельзя допускать! Выучить характеристики товара – первая обязанность любого консультанта.

Ошибка № 4 . Увлечение собственным монологом . Всегда вовлекайте покупателей в диалог, чтобы общение было живым и непринужденным. Не используйте длительных монологов, которые могут наскучить клиенту. Всегда следите за его реакцией, смотрите, интересно ему вас слушать или нет.

Ошибка № 5 . Спор с покупателем . Ошибка продавцов часто заключается в том, что они пытаются навязать покупателю свое мнение. Не стоит соревноваться с потенциальным покупателем в знаниях в какой-то области и начинать с ним спор. Даже если вы этот спор выиграете, вы, вероятно, потешите свое самолюбие, но как продавец ничего не добьетесь, ведь потеряете клиента. При разговоре с покупателем продавец должен быть как можно более лояльным.

Ошибка № 6 . Злоупотребление профессиональными терминами . Если вы занимаетесь торговлей какой-то продукцией, технические характеристики которой весьма специфичные, требуют знаний в определенной области и могут быть непонятны для клиента, не показывайте свою осведомленность и не тратьте время на перечисление достоинств, которые он не оценит. Не допускайте ошибок, которые приведут к недопониманию, старайтесь говорить на понятном для покупателя языке. Расскажите, какой результат получит клиент, а не за счет чего он будет достигнут.

Ошибка № 7 . Несоблюдение корпоративных правил обслуживания покупателей. В каждой компании разрабатывается свой стандарт общения с клиентами, и каждый продавец обязан ему следовать. Такие регламенты в чем-то могут отличаться, но все они сводятся к простым правилам общения: продавец обязан приветствовать посетителя и прощаться с ним, быть дружелюбным и вежливым в любой ситуации, всегда быть готовым к общению с покупателем. Важно следить за соблюдением этих правил и не допускать ошибок продавцов по исполнению устава.

Ошибка № 8 . Увлечение процессом продаж и отодвигание на второй план нужд и потребностей покупателя. Любой продавец хочет продать как можно больше – это вполне естественное его желание. Но важно знать меру. Ведь не всегда это принесет вам успех в итоге. Может возникнуть ситуация, когда вам удастся продать покупателю больше, чем он изначально планировал купить. Но позже он разочаруется в покупке, поняв, что это ему было вовсе не нужно, а он поддался вашему влиянию. Таким образом, нужно предлагать покупателю именно то, чем он останется доволен.

Ошибка № 9 . И самая опасная. Игнорирование собственных ошибок. Продавец, который хочет стать настоящим профессионалом, отличается от никудышного сотрудника тем, что он проводит работу над ошибками. Всем свойственно ошибаться, важно эти промахи уметь проанализировать и найти способы избегать их в будущем.

Эмпирическим путем, в процессе проведения тренингов и «Тайного покупателя», мне удалось выделить наиболее часто встречающие ошибки продавцов – консультантов в розничной продаже. В первую очередь это относится к такому сегменту как обувь — одежда, бытовая техника. Я просто выбрала всего три ошибки, которые в процессе обучения бросались в глаза. Итак, начнем!

3 МЕСТО занимают слова с уменьшительно – ласкательным суффиксом. Многие продавцы, в этот момент становятся похожи на сладкозвучных мифических Сирен, которые заманивали моряков голосами, и усыпляли бдительность путешественников.

В торговом зале это звучит так:«Моделечка» (начиная от туфли и заканчивая моделью пылесоса), «стелечка», «на вашу ножку» (речь идет о 47 мужском размера). И тому подобное. Не спорю, некоторые клиенты вообще не реагируют, некоторым нравиться.

Однажды, я услышал фразу, которая стала для меня просто апогеем в этой теме. Девушка — консультант рассказывала про антигрибковую стельку для обуви, цитирую: «Стелечка против ГРИБОЧКОВ». Без комментариев.

Кроме этого, здесь скрываются еще два момента: во — первых употребляя уменьшительно – ласкательный суффикс, продавец автоматически становиться на позицию общения ниже, чем клиент. А оно нам надо?

Во — вторых, к сожалению, или к счастью, существуют стандарты работы, где прописаны основные фразы и правила поведения продавца. Стандарты формируют имидж компании, бренда. Мне сложно представить, чтобы в McDonald’s или Starbucks говорили: «Пирожочек или кофеечек будете?». Вообщем, косим ГРИБЫ, что называется.

2 МЕСТО занимает «Песнь о Тундре», в исполнении продавца – консультанта. Поясню.

Всем известно, что чукча, представитель жизнерадостного и вполне дружественного народа, сам сочиняет песни о том, что видит в процессе следования на санях: «Вот солнышко вышло, и олень рогатый ягель сочный ест».

Вполне миленько получается. Но когда продавец – консультант начинает «петь песнь», то есть говорит все подряд, лишь бы как — то занять пространство и время, это уже тревожный звонок.

Ошибка у многих продавцов одна – отрывочные фразы, что запомнили о ботинке, пылесосе, кофемолке, что видят то и говорят. «Скатываются» на презентацию о ботинке «это натуральная кожа», «хорошая качественная модель», «германское производство, а да здесь еще такая кнопка есть…».

И так, пока не «погребут» клиента под лавиной информации. Но ведь есть специальные приемы, позволяющие структурировать речь, это и Язык Пользы, и создание Ключевых Фраз, и прием «Читаем модель».

Да и еще, чукча в санях умеет управлять санями – он может вовремя затормозить, остановиться. Наши же продавцы набирают «положительную» инерцию, когда клиент, стоит и слушает (ну не прерывать же человека?), и потом не могут остановиться. Кнопка «стоп» у некоторых просто западает видимо.

1 МЕСТО. За это почетное место боролись сразу несколько номинантов, но я остановила свой выбор на

…Удочках — Вопросах.

Есть такое выражение «закинуть удочку», то есть задать вопрос – дать какую — то информацию и ждать, как отреагирует ваш собеседник.

Продавцы «закидывают удочку» вопросами разного типа. Неопытные – часто используют закрытые вопросы. Это все равно, что рыбачить без приманки, шанс небольшой конечно, но есть. Например: «Вам показать эту модель?». Клиент может сказать «да» либо «нет». Если сказал «нет» — снова удочку – вопрос, закидываем, и так, пока не умотаем клиента или пока магазин не закроется.

• «Вам темный или светлый?»
• «Вам с насадкой или без?»
• «Вы хотите на каждый день или на выход (особый случай)?»

Но, как продавцы сами отмечали, мало используют открытые вопросы.

Стоит продавцу проявить излишнюю настойчивость на первоначальном этапе продажи, как клиент автоматически выдает фразу: «Спасибо, я просто посмотрю…» После чего он избегает назойливого конcультанта. Рассмотрим ошибки продавцов , которые отпугивают ваших покупателей.

5 самых грубых ошибок продавцов-консультантов

Ошибка 1. Гиперопека клиента в первые минуты

Я неделю анализировал данные камер наблюдения, установленных в магазине. И понял, что продавцы допускают ошибки на начальном этапе обслуживания, из-за чего мы теряем клиентов. Причина в том, что продавец после приветствия ходил за клиентом буквально по пятам. А главное – безотрывно на него смотрел. Покупатель не выдерживал такого внимания и покидал магазин.

После приветствия клиента продавец имитирует занятость. Так, в ювелирном салоне можно поправить украшения и ценники, подвинуть напольное зеркало, взять в руки бумаги или ключи. Главное – не поворачиваться к посетителю спиной, не садиться и не уходить в другой зал.

К занятому продавцу клиенты обращаются за помощью гораздо охотнее. Если же покупатель более 15 секунд стоит у одной витрины – это сигнал, чтобы подойти к нему. В ювелирном салоне можно ориентироваться на количество витрин, изученных клиентом. Если покупатель просмотрел пять витрин, то на шестой к нему подходит сотрудник. Это правило меняется в зависимости от размера магазина. Главное – не начинать диалог до того момента, когда клиент направится к выходу.

Ошибка 2. Шаблонные вопросы в начале разговора

Мы выявили пять фраз продавцов, после которых 75% потенциальных клиентов уходят. Вот эти опасные ошибки продавцов:

• «Вам подсказать?»;
• «Вам помочь?»;
• «Мерить будете?»;
• «Что Вы ищете?»;
• «Если будут вопросы, обращайтесь».

Искорените эти фразы. Для начала диалога лучше между делом сказать о товаре, который изучает клиент. Далее, после паузы в три-четыре секунды, задать открытый вопрос. Например, продавец поправляет ценники и говорит: «Эта коллекция украшений отличается от остальных». После вопроса «Чем?» рассказывает, что в ней используют природные драгоценные камни. Потом уточняет, для кого покупка. Конечно, и на эти фразы можно услышать «я просто посмотрю», но уже реже. Наша задача – повысить вероятность перехода на следующий этап общения с клиентом в рамках комфорта и доверия.

Ошибка 3. Нежелание или неумение узнать о предпочтениях клиента

Продавцы ошибаются, когда пропускают этап «выявление потребностей». Например, как только клиент «потрогал» модель, ювелирные консультанты начинают рассказывать про нее все, что знают. А ведь важными критериями выбора могут быть другие факторы. Так, многие подбирают украшения под одежду или под черты лица. Если же продавец думает лишь о том, как продать, шансы предложить покупателю нужный товар уменьшаются.

Разделите вопросы продавца на две категории:

• технические – уточнить запрос у клиента;
• личностные – узнать, что важно клиенту.

Составьте из них алгоритм общения. Запишите процесс обслуживания на диктофон. Уверен, что, прослушав диалог, вы найдете идеи, чтобы улучшить общение.

Ошибка 4. Позиция «мы лучшие, конкуренты так себе»

Я посетил один ювелирный салон в качестве «тайного покупателя». Меня тепло поприветствовал консультант. Предложил несколько моделей. Но в ответ на первое же мое возражение: «А что у Вас так дорого-то? В соседнем магазине похожее украшение дешевле!» я услышал проигрышное: «Ой, скорее всего, там оно некачественное. Подделок сейчас много. А у нас только качественные украшения». Если продавец критикует конкурентов, у него закончились преимущества товара, который он продает.

Признавайте некоторые несовершенства вашего товара, но акцентируйте внимание на его сильных сторонах.

Ошибка 5. Навязчивая продажа дополнительных товаров

Еще одна распространенная ошибка продавцов. Покупатель выбирал холодильник. Продавец не проявлял активности. Но когда клиент сделал выбор, предложил расширенную гарантию, доставку, установку. Это вызвало у покупателя неприязнь. Решив, что ему хотят что-то навязать, он предпочел поскорее оплатить товар.

Предлагая дополнительные товары, действуйте как в ситуации №3. Выявите потребность клиента в дополнительных услугах или продукции.

Копирование материала без согласования допустимо при наличии dofollow-ссылки на эту страницу