Снижение объема продаж в турагентстве ведет к. "Как увеличить объем продаж в турагентстве?". Что дает нам понимание воронки продаж

Семинар рассчитан на менеджеров и руководителей туристических агентств.

Программа курса

I. Эффективные продажи для менеджера турагентства. Специфика работы турагента.

· «О чем мечтает турист» – что важно туристу при выборе тура?

· Какого турагента сегодня хочет найти турист? Анализ желаний туриста и средства найти с ним взаимопонимание.

· С чего начинается эффективная работа турагента?

· Современный менеджер – это успешный профессионал. Что должен уметь и знать менеджер по туризму?

· Как добиться увеличения объема продаж? Практические советы для повышения продаж в турагентстве.

· «Портрет идеального турагента», 10 особенностей идеального менеджера по туризму.

· «Профессионал или мастер» – в чем разница?

· Индивидуальный подход – специфичная тактика турагента.

· Перечень основных навыков и качеств, необходимых каждому успешному турагенту.

II. Как увеличить объем продаж в турагентстве? Основные этапы работы с туристом.

Этап 1. Привлекаем туриста по телефону

· Правила знакомства с туристом по телефону.

· Каким вас "видит" турист при общении по телефону? В чем сила первого впечатления?

· Чем турагенты раздражают туристов?

· Как сделать свою речь по телефону более "привлекательной"?

· Умение слушать – важное качество менеджера по туризму.

· Как правильно выяснить потребности клиента, если турист "молчун"?

· Как определить стиль покупки, предпочитаемый вашими потенциальными туристами?

· Как вы предлагаете турпродукт туристам? Искусство презентации. Основные принципы успешной презентации.

· Фактор доверия – обязательное условие продаж в туризме.

· Как добиться позитивного общения с туристом?

· Что мы продаем? Турпродукт: свойства, преимущества, выгода.

· Как научиться продавать не характеристики турпродукта, а его преимущества и выгоды?

· Запоминаемся туристу. Основные секреты техники общения с туристом по телефону при эффективных продажах.

Этап 2. Общение с туристом в офисе вашей компании

· Знакомство и установление контакта с туристом. Как расположить туриста к себе?

· Ваш имидж. Что может не понравится вашему туристу?

· Привлекательный имидж поможет увеличить ваши продажи! Как обаять собеседника?

· Формируем имидж: внешний вид и манеры, улыбка, голос, имя, глаза, стиль общения, комплименты, уважение к туристу, позитивный настрой.

· Профессионализм менеджеров по туризму – одно из преимуществ вашего турагентства.

· Основные правила обслуживания клиентов при эффективных продажах.

· Применяем психологию продаж в работе менеджера по туризму. Практические советы.

· Учимся быть "клиентоориентированными".

· Доверие – путь к подсознанию клиента. Как завоевать доверие туриста? Построение доверия. Важные советы по установлению контакта с туристом.

· Выяснение запросов и потребностей туриста. Как задавать вопросы, чтобы выявить скрытые потребности туриста?

· Чем вы можете заинтересовать туриста?

· Воодушевление и энтузиазм. Дорожите каждым клиентом!

· Умение слушать своего клиента.

· Заинтересуйте туриста своими предложениями, используя эмоциональное вовлечение.

· Подбор тура для туриста. Как подобрать туристу тур с учетом всех его пожеланий? Основные “помощники” менеджера по туризму.

· Демонстрация ваших возможностей и преимуществ. Как задействовать чувства туриста и научиться обращать факты в выгоды?

· Умение убеждать – важное условие успеха в продажах!

· Подведение к покупке тура. Как искусно подвести туриста к заключению договора?

· Проверка готовности клиента. Пробное завершение. Завершение путем подведения итогов и перечисления преимуществ и выгод.

· Не пропустите сигналы туриста о готовности покупки!

· Язык жестов, читаем собеседника как книгу.

· Нерешительный покупатель. Как помочь туристу принять положительное решение о покупке тура сейчас?

· Как узнать информацию, которую турист не хочет раскрывать? Скрытое управление и манипулирование.

· Как добиться, чтобы туристы всегда с легкостью отвечали вам да?

· Как сделать так, чтобы турист не ушел к конкурентам?

· Поддержка контакта с туристом во время отдыха и после поездки. Превращение туриста в постоянного клиента. Работа с базой данных клиентов.

· Как оптимизировать процесс реализации туристского продукта?

· Что продавать туристу после продажи тура?

· Как правильно распоряжаться своим рабочим временем? Рекомендации по организации времени.

Этап 3. «Воспитываем» туриста

· Учимся работать без скидок.

· Приучаем туриста к раннему бронированию.

· Развеиваем мифы о низких ценах и горящих турах.

· Как эффективно использовать бонусы, чтобы увеличить продажи?

· Неоспоримый секрет возвращения покупателей. Мотивацию нужно не «выявлять», а «зарождать»!

· Как превратить одного клиента в нескольких?

· Как превратить потенциальных клиентов в реальных и повысить продажи?

· Как правильно использовать свои визитные карточки и привлечь новых клиентов?

* В расчетах используются средние данные по России

За годы работы у туристического агентства может накопиться внушительная база email-адресов клиентов. Или же база может состоять из новых подписчиков, которых привела реклама.

В первом случае нужно увеличивать лояльность клиента и стимулировать повторную продажу. Во втором - сконвертировать нового подписчика в клиента. В обоих случаях email-рассылка - один из наиболее эффективных и дешевых инструментов.

Трендовый продукт 2019

Тысячи идей быстрого заработка. Весь мировой опыт в твоем кармане..

Люди хотят получать релевантные письма. Экстремалу будет не интересно читать про пляжный лежачий отдых и наоборот. Секрет успешных рассылок в том, что они попадают прямо в цель. Для этого нужно узнать своих подписчиков.

1. Создайте опрос

Лучший способ узнать информацию - спросить.

Что можно спросить своего подписчика?

Часто ли он путешествует?

Какой отдых больше нравиться?

Отдыхает один или с семьей?

Допустимая стоимость путешествия?

Опрос на сайте Visit Canada:

Можно такие опросы вставлять сразу в форму подписки. После выбора подписчика вы будете сразу знать, что ему интересно и отправлять только интересную ему информацию. Например.

Большая вероятность, что люди не захотят переходить куда-то, заполнять и тратить свое время. Дайте им мотивацию. Пообещайте скидку или бонус за прохождения опроса.

Имея email-адрес человека, можно найти его в соц. сетях и узнать массу информации для определения его интересов и выбора наиболее релевантного контента для писем ему.

Например, человек женат и с ребенком. Предложите ему семейный тур.

Или, например, обожает музыку. Предложите поехать на какой-то музыкальный фестиваль.

Искать информацию можно вручную или с помощью специальных сервисов. Например, Pipl, Spokeo, Люди.Яндекс.

3. Анализируйте поведение клиентов

Если клиент уже пользовался услугами вашего тур. агентства, то вы можете выяснить:

какой способ передвижение предпочтителен?

путешествует он один или с семьей?

какой отдых больше нравиться?

сколько готов тратить на туры?

На основании этой информации спустя какое-то время вы можете предложить клиенту что-то подобное. Например.

Если человек ничего не покупал, то можно строить гипотезы о его предпочтениях на основе просмотренных страниц. Для этого используют инструменты Google Analytics, TimeDigitalCRM и т.д.

Например, компания ArchTutors.ru использовала у себя на сайте:

Site tracking - определение страниц, посещаемых подписчиком.

Lead scoring - раздача баллов юзерам за определенные действия на сайте.

Клиенты делились на когорты холодных, потенциальных и горячих. Для каждой когорты была своя стратегия. Если человек заходил на одну страницу несколько раз, ему отправлялась цепочка писем с описанием преимуществ и отзывов. Если заходил более 5 раз, ему перезванивал менеджер. Такая автоматизация позволила сократить расходы и увеличить прибыль на 43%.

4. Спросите в отделении агентства

О предпочтениях клиента можно спросить пока он находится в отделении. Предложите ему пройти короткий опрос или устно спросите и заполните информацию о нем.

Больше информации о подписчике - более релевантные предложения - больше продаж. С помощью информации персонализируйте свои рассылки:

обращайтесь по имени

предлагайте интересные конкретному подписчику туры

внедряйте триггерные письма после покупки тура: что интересного посмотреть, что с собой взять, к чему быть готовым и т.д. Такие цепочки легко настроить самостоятельно в сервисе для рассылок UniSender или .

разогревайте подписчиков полезным контентом: топ мест, которые стоит посетить, лучшие пабы пивных стран и т.д.

Продемонстрируем на примере, как в одном агентстве с помощью элементарных правил написания писем повысили продажи.

Все привыкли к образу “классического” продавца - напористого, уверенного в себе. Он обладает бешеной харизмой и способен поднажать, где нужно. Что же делать бизнесмену, который горит своим делом, но чувствует себя некомфортно при личных встречах с малознакомыми людьми?

Начать разговор через электронную почту, соц. сети, мессенджеры намного удобнее, чем по телефону или лично. Можно подготовить почву для дальнейших переговоров и расположить к себе.

Эффективно продавать с помощью писем можно практически в любом бизнесе. Рассмотрим кейс одного тур. агентства средних размеров, как можно эффективно продавать с помощью email-писем.

Туристическое агентство решило увеличить свою стандартную прибыль в несезон. Для этого развернуло большую рекламную online-кампанию. Сразу увеличилось количество заявок и лидов. Но почему-то не увеличилось количество оплат. Пригласили бизнес-консультанта и начали разбираться.

Готовые идеи для вашего бизнеса

В компании работал отдел продаж из сильных и опытных продавцов, которые привыкли продавать через личное общение. Они часто ездили на встречи и почти каждую заканчивали заключением сделки.

Проблема оказалась в том, что большая часть лидов уходила в никуда. Менеджеры разбирали заявки в огромном количестве, тратили уйму времени на поиск вариантов и при этом отписывались безличностными сухими письмами, техническими терминами, ожидая ответной реакции, чтобы назначить очную встречу.

Письма часто отправлялись без темы, без ссылок на отели, без обращения к клиенту. Они больше были похожи на обычный прайс.

Посмотрите на примеры этих писем. Если клиент постоянный и знаком с терминами, то разобраться можно. А, если нет? То лид уходит в тур. агентство с другим подходом к клиентам.

Готовые идеи для вашего бизнеса

Но среди продавцов выделялась одна молчаливая “тихоня”. Каждая вторая заявка у нее заканчивалась сделкой. Начали выяснять. Оказалось, что все дело в ее подходе к написанию писем. Они все были написаны человеческим языком, доступно и с теплотой. А люди хотят покупать у людей, а не у компаний. Пример письма:

Для продавцов агентства были сформированы правила при написании писем и закуплены книги по копирайтингу в письмах. Матерых продавцов было сложно переучить, но внушительные показатели тихони переубедили их. В итоге воронка продаж тур. агентства стала меньше терять на первых этапах и больше лидов доходили до этапа заключения сделки. Клиенты стали реже пропадать, ссылаясь на необходимость подумать или посоветоваться.

Вот несколько правил для написания писем, которые стали применять продавцы агентства. Берите на заметку!

1. Обязательно указывать в теме письма, о чем письмо

Обращаться по имени

Не использовать сокращения и аббревиатуры

Не начинать письмо сразу с перечисления вариантов. Обязательно приветствие и вступительная часть.

Кратко перечислять преимущества того или иного варианта, чтобы не заставлять человека гуглить

В конце письма сообщить о дальнейших шагах

Подпись обязательна

Неважно, пишите вы для b2b или b2c. Читает письма все равно человек. Поэтому человеческий подход к написанию писем так отлично работает.

Попробуйте в своем бизнесе. Подогреть интерес к своему продукту можно специальной серией писем - автоворонкой. Серия будет постепенно знакомить с продуктом и развивать потребность в нем.

Автоматическую серию писем легко настроить в специальных сервисах для рассылок. Например, в сервисе для рассылок UniSender. Сделать это можно самостоятельно или .

335 человек изучает этот бизнес сегодня.

За 30 дней этим бизнесом интересовались 24443 раз.

Калькулятор расчета прибыльности этого бизнеса

Человек, заходя на сайт, ищет информацию или сравнивает разные предложения. Мы можем подогреть его интерес и простимулировать покупку с помощью автоматических писем.

Email-маркетинг в связке с facebook - сильный маркетинговый инструмент для привлечения трафика и превращения лидов в клиентов. Посмотрим, как с их помощью можно находить новых клиентов.

В 2010 году Марк Цукерберг на презентации Facebook Messages сказал, что email умер. Но он ошибся. Сегодня email-маркетинг - один их самых используемых и эффективных каналов связи компаний и клиентов.

Компании иногда забывают, что главное в рассылках - это забота о подписчике и честная коммуникация. Какие ошибки email-маркетологов раздражают подписчиков?

Всем привет!

Хочу с вами поговорить о том, как продавать больше туров по телефону, потому что знаю, насколько сегодня это актуально для вас. Давайте, для начала, разберем с вами, какими качествами должен обладать менеджер по туризму, а далее продолжим эту тему.

Самые главные качества продающего менеджера по туризму

1. Личные качества – это то, как ваш менеджер или, если Вы сами продаете туры, выглядит, как одевается, каким тоном разговаривает и как приятно слышать его голос со стороны.

Дам несколько советов:

• Если вы сами менеджер по туризму, то обязательно над этим работайте. Пробуйте записать свой голос и прослушать со стороны и честно оцените - было бы вам приятно с таким человеком общаться по телефону.
• Если вы руководитель турагентства, то при выборе сотрудников обязательно обращайте на это внимание и работайте с существующими кадрами над их личными качествами с помощью записи телефонных разговоров.

2. Экспертность – это знание туристического продукта, т.е. направлений, стран, курортов, визовых правил и т.д. Сегодня знание туристического продукта на базовом уровне уже не показатель вашей экспертности, сами видите, что часто сами туристы знают больше о стране и читают в Интернете много информации об этом.

Дам несколько советов, что нужно делать, чтобы повысить свою экспертность в глазах клиента:

• Нужно найти какие то особенности по каждому направлению, такие, что их нельзя просто так найти в Интернете. Это ваш «козырь», когда вы говорите это туристу у него появляется ВАУ-эффект. Например, говорите о конкретном магазине, ресторане, гиде или человеке, у которого не стоит (или стоит) купить сувениры. Попробуйте эту фишку и вы удивитесь, как это влияет на продажи.
• Каждый месяц обновляйте свою базу знаний по конкретному направлению и все время ищите такие «козыри».
• Попробуйте позвонить другим агентствам как турист и послушать как они рассказываю т о направлениях (найдите в их рассказах несколько фишек для себя).

P.S. Многие клиенты раз в год ездят на отдых и для этого целый год копят деньги, поэтому они хотят доверить свой отдых именно экспертам (хотя многим кажется, что они ищут только дешевые цены).

3. Отношение – это то, как менеджер по туризму и его руководитель относятся к делу, к клиентам, к работе и к отрасли в целом.

Я могу твердо сказать, что от этого очень сильно зависят ваши продажи. Ваши мысли и слова материальны и чем чаще вы думаете, что это не тот рынок и тут клиенты все «козлы», только ищут скидки, не ценят ваше время и в итоге покупают там, где дешевле, тем хуже у вас с продажами. Почему-то происходит именно так, удивительно, не правда ли?!

Тут самое ужасное когда сам руководитель в это верит и при сотрудниках показывает свое негативное отношение к делу, рынку и клиентам. Мой совет - следите за своими словами и мыслями, с ними нужно быть осторожным!

4. Техника – это как раз использование технологии и скриптов продаж (готовых речевых модулей).

Процесс продаж можно делить на следующие этапы (и ваша задача создать или использовать уже проверенные речевые модули для каждого этапа):

1. Открытие – создание доверительного отношения с клиентом при первом контакте с ним.
2. Выявление потребностей клиента.
3. Презентация.
4. Работа с возражениями.
5. Закрытие сделки.

Итак, мы обсудили, какие 4 важных качества должен иметь каждый продающий менеджер по туризму. Хочу обратить ваше внимание на то, что это отнюдь не теория, все эти факторы очень сильно влияют на продажи и Вам стоит немедленно начать над этим работать.

4-ое качество продающего менеджера по туризму – это знание техники продаж. Это значит, что сначала менеджер должен понять, из каких этапов состоит процесс продажи туров и что он должен делать на каждом этапе, какие скрипты (речевые модули) менеджер должен создать и использовать.

Мы проследили весь этот процесс и заметили, что в своем большинстве менеджеры пытаются сразу продавать туры по телефону, озвучивать предложения с ценами или отправлять подборки туров на почту.

Мы обнаружили, что такой подход заканчивается тем, что клиент говорит Вам «Спасибо, мы подумаем» или после отправление подборки клиент вообще не отвечает на письма или звонки. И наоборот, мы обратили внимание на то, что в основном покупают туры те клиенты, которые после обращения приходят в офис (7 из 10), поэтому мы решили разработать технологию для того, чтобы в первую очередь приглашать клиента в офис.

Но есть одно большое НО – клиенты не соглашаются приходить в офис просто так, поэтому мы решили делить процесс продажи на несколько этапов таким образом, чтобы ЦЕЛЬЮ менеджера было не продавать туры, а назначать и проводить встречу.

Из каких этапов состоят продажи

1. Открытие – создание доверия у клиента при первом контакте с ним

К сожалению, наши исследования с помощью записи телефонных разговоров и тайных покупателей в своем турагентстве и в других агентствах показывают, что 90% менеджеров работают над этим очень слабо и тратят на это мало усилий. Что такое «открытие» в продаже туров по телефону?

Это первый контакт, который делает менеджер по туризму с клиентом, как только менеджер берет заявку (онлайн заявку или звонок). Задача менеджера на этом этапе – сделать жирное начало и создать максимальное доверие у клиента для того, чтобы дальше клиенту было приятно вести с менеджером беседу.

• Обязательно выяснить имя клиента;
• Озвучить свое имя и название компании;
• Далее обращаться к клиенту только по имени;
• Использовать такие фразы, которые клиенту приятно слышать и которые он редко услышит при общении с менеджерами других турагентств. Например: «Я буду вашим личным менеджером»;
• Вы должны показать, что готовы сделать клиента счастливым. Например: «Я хочу передать благодарность Вам от нашей компании за то, что вы выбрали нас и доверяете нам свой отдых. Я в лице компании сделаю все, чтобы оправдать ваше доверие».

2. Выявление потребностей клиента

Если бы меня спросили, что самое важное в процессе продажи, я бы называл этап «Выявления потребности клиента ». НО почему-то именно на это в большинстве агентств выделяется очень мало усилий и, когда ты спрашиваешь их, почему так происходит, они отвечают: «Клиенты хотят просто сразу узнать предложение и цену. Я бы сам так хотел. Зачем на это тратить столько усилий, если вместо этого можно обработать больше заявок?»

Меня, конечно, удивляет такой подход и еще сильнее шокирует, когда они тратят больше времени на то, чтобы по 20 раз отправлять потом предложения и по 10 раз звонить с разных номеров, надеясь на то, что клиент возьмет трубку. Это печально, согласитесь … Именно благодаря выявлению потребности можно добиться встречи в офисе (то есть у вас появляется больше шансов на это) и увеличить конверсию продаж.

Мои советы вам при составлении скриптов для этого этапа:

• Подробно составить все вопросы для выявления потребностей клиента. Например: «Сколько человек едет, кто едет, когда планируете ехать, куда хотите ехать и т.д.»;
• Выяснить, что клиенты на самом деле хотят получить от отдыха и чего бы хотели избежать;
• Спросить клиента о прошлых поездках, что им тогда понравилось, а что нет;
• Выяснить, что клиенту важно при выборе тура и компании.

На какие моменты надо обратить внимание в процессе выявления потребностей у клиента:

• Чаще обращаться к клиенту по имени;
• После ответа клиента давать комментарии;
• Показывать свою экспертность;
• Создавать новые потребности;
• Создавать картинку отдыха в голове клиента при выявлении потребностей;
• В процессе разговора аккуратно напомнить ему о дедлайнах (например, о том, что цены растут с каждым днем и места уходят, так как что кроме нас бронируется вся Европа);
• Давать возможность клиенту говорить и при этом самому себе продавать.

ВАЖНЫЙ МОМЕНТ: продаем клиенту встречу. После применения скриптов и выявления потребностей клиента, наступает момент продажи клиенту встречи (назначения встречи). Тут самое главное использовать только те фразы, ответом на которые может быть только «да» или «да». Например: «Димитрий, я вас услышал и в принципе есть хорошие варианты по вашим пожеланиям. У меня есть коллега, которая недавно оттуда вернулась и мы покажем вам в офисе каталоги с настоящими картинками. Когда вам удобно приехать к нам в офис? Сегодня 18:00 получиться?».

Мои советы при назначении встречи:

• Не использовать такие фразы как: «Вы могли бы приехать к нам в офис?» или «Вам было бы удобно приехать к нам в офис?»;
• Очень уверенным голосом назначать встречу;
• Не делать выводы о том, что я сам бы не согласился и что я и сам бы хотел сначала посмотреть предложение;
• После предложения приехать в офис не обосновывать, почему это нужно и не ждать ответа клиента;
• Договориться о конкретном времени, а не о « в конце недели» или «через 2 дня в течение дня».

3. Презентация

После того, как вы выявили все потребности клиента, нам нужно презентовать наше предложение при встрече или по телефону. Прежде чем расскажу, как правильно проводить презентацию, как правильно расписать нужные скрипты, хочу показать вам разницу между двумя важными понятиями, которые будем использовать в процессе презентации - это Свойство и Выгода .

Давайте на примере покажу вам разницу между ними: «Я живу недалеко от метро» - это свойство. «Мне по утрам недолго идти до метро» - это выгода от указанного свойства. Надеюсь, на примере смог вам показать разницу.

«Зачем мне это?» - спросите вы. А вот тут как раз и кроется один не большой секрет успешных продаж. При презентации вам не достаточно показать свойства поездки или отеля, вы еще должны показать какие выгоды получит клиент благодаря этим свойствам.

Например, во время презентации, когда говорите о территории отеля, можно так поступить: «Территория отеля большая и зеленая (свойство), как раз вам не будет скучно и есть где с ребенком прогуляться (выгода)».

• Составьте максимально полный список всех свойств, например: территория, расположение отеля, пляж, питание (кухня), номера и т.д.
• Для каждого свойства составьте типичные выгоды исходя из ситуации.
• При презентации обязательно кроме положительных свойств используйте еще недостатки, потому что презентация с недостатками является более объективной и создает большее доверие к вам со стороны клиента.
• При презентации учтите все потребности, которые ранее выявили.
• После того, как называли цену, ни в коем случае не делайте паузу, сразу задавайте нейтральный вопрос, чтобы закрыть часть возражений клиента о цене.Например: Дмитрий (клиент), цена на тур в такой то отель с такого то числа до такого то числа с прилетом и трансфером от аэропорта до отеля и обратно на двоих составляет 2500$, а скажите у вас со сроком действия паспорта все в порядке? Есть еще 6 месяцев до окончания срока (это как раз нейтральный вопрос).

4. Работа с возражениями

Чем больше со своими коллегами, с менеджерами по туризму, с руководителями других турагентств общаюсь, тем больше слышу от них, как им надоели возражения клиентов, например: «Мы подумаем», «А скидку дадите?», «Нам предложили дешевле», «Это дорого» и т.д. и все считают, что это самая большая проблема в продаже туров и все ищут волшебные таблетки от этого.

Что я хочу вам сказать про возражения клиентов:

• Это не самая большая проблема в продажах.
• Нужно обрабатывать ВСЕ возражения и можно и нужно большую их часть закрывать.
• Если правильно пройти все предыдущие этапы продажи, и в основное – это сделать правильно выявление потребностей, то возражений клиентов будет гораздо меньше. А если вы просто в двух словах узнаете, что хочет клиент и пришлете пару несколько подборок туров на почту – успехом это не закончится.
• Чем больше вас раздражают клиенты со своими возражениями, тем чаще к вам попадут такие клиенты.

• Составить список всех возможных возражений.
• Составить различные ответы на эти возражения (например: клиент говорит «Это дорого», вы отвечаете: «Дорого в сравнении с чем? Можем вам рассрочку или кредит на хороших условиях предложить, или давайте берем отель ниже категории, или меньше ночей»)
• Не спешите раздавать скидки, наша практика показывает, что далеко не все клиенты которые просят скидку, без нее не купят, многие из них делают просто попытку ее получить.
• Вы должны понимать, что некоторые клиенты все равно «сливаются» и мы не можем продать всем.

5. Закрытие сделки

• Как бы хорошо вы не выявили потребности клиента, как бы не закрывали возражения и каким бы вы экспертом ни были, если вы не умеете закрывать сделки, то большую часть клиентов вы теряете.
• Клиенты (не только в туризме) никогда не спешат покупать и расставаться с деньгами, которые потом и кровью заработали в течение года, даже если хотят взамен получить ценный и желаемый продукт (в нашем случае это поездка заграницу).

Мои советы по закрытию сделок:

Я постарался быть молодцом и дать вам всю практичную информацию из своего опыта ведения туристического бизнеса.

Ваша задача - начать внедрять все эти технологии и получить результаты. Читайте наши статьи, приходите на наши семинары и тренинги и сделайте свое турагентство прибыльнее.

P.S. напишите свои комментарии и вопросы по этапам продаж, чтобы в следующих статьях я это учел.

Туристическому агентству сложно привлечь клиентов, потому что для них отдавать довольно большие деньги за раз — большой стресс. Нужно получить доверие пользователей, убедить, что компания их не подведёт. Грамотно спланированная емейл-стратегия снимет страхи клиентов и увеличит продажи. В конце статьи расскажем, как мы применили наши советы на практике для Oktogo — онлайн-сервиса по бронированию отелей.

Большие данные, или с чего начинается результативная емейл-рассылка

Если вы работаете в сфере туризма, вы знаете, как важно вовремя сделать потенциальному клиенту релевантное предложение. У каждого из множества популярных направлений свой «горячий» сезон. В свою очередь, люди, принимая решение о покупке тура, руководствуются своими индивидуальными предпочтениями, временными рамками и другими личными обстоятельствами. Делать массовую рассылку вслепую — невыгодно, даже если вы предлагаете действительно интересный и популярный контент. Если же вы проведёте сегментацию списка согласно данным в профиле клиента, вы минимизируете затраты на рассылку, поскольку будете предлагать людям то, что им действительно интересно, — соответственно, ваши шансы на продажу тура возрастут.

Итак, эффективная емейл-кампания начинается с данных — тех самых big data, о которых сейчас так много говорят в сфере цифрового маркетинга. А сбор этих данных начинается у вас на сайте — желательно, с первых минут присутствия на нём клиента. Разместите поп-ап или экспресс-форму для регистрации, чтобы люди могли сразу же подписаться на ваши обновления. Сделайте её привлекательной и постарайтесь как-то мотивировать посетителей к её заполнению — ведь вы просите оставить вам их личные данные.

Как только клиент указал основную информацию (имя, пол, адрес электронной почты, свой город, возможно, день рождения) и прошёл процедуру подтверждения подписки, предложите ему заполнить дополнительные поля профиля в личном кабинете. Узнайте, услугами каких туроператоров подписчик пользовался, в каких странах или городах он уже побывал, какие направления ему наиболее интересны и т. д. Имея на руках эту информацию, вы сможете (при наличии нужных инструментов для рассылки) предоставить подписчику релевантную информацию, тем самым повышая репутацию бренда в его глазах и увеличивая свои шансы на сделку (быть может, и не одну).

И помните: лидогенерация должна быть системной (как, впрочем, и остальные элементы кампании). Позаботьтесь о том, чтобы регистрационные формы были не только у вас на сайте, но и в социальных сетях, в партнёрских рассылках (если есть такая возможность). Разработайте лендинговые странички, на которых пользователь сможет подписаться на ваши обновления. Но не забывайте о том, что продвижение бренда в контексте рассылки не должно быть навязчивым. Ваша регистрационная форма должна быть уместной. Поэтому важно учитывать, на каком (если не на вашем) сайте вы собираете лиды, чем занимается на данном сайте пользователь в момент появления поп-апа с предложением подписаться на ваш контент и т. д.

Какие параметры учитывать прежде всего

Если вы имеете физические представительства по всем регионам страны либо работаете только через интернет, но также охватываете всю страну (через посредников — туроператоров и агентства), вам очень важно понимать, где находится потенциальный клиент. Стоимость бронирования отеля не зависит от местонахождения человека, но транспортные расходы, равно как и время пребывания в пути, могут заметно отличаться, соответственно, учитывать географию пользователей вам просто необходимо, если вы действительно хотите предлагать людям только актуальную и выгодную для каждого конкретного случая информацию.

Вы также можете отслеживать историю поездок клиента, независимо от того, были они совершены через вас или другого оператора. В этом случае вы не будете забрасывать человека, только что вернувшегося из тура по Норвегии, призывами «увидеть таинственные фьорды и волшебное северное сияние». Вместо этого вы сможете расспросить его о поездке и на основе полученной информации либо сделать ему эффективное cross-sale предложение («Вам понравилась суровая норвежская природа? Специально для вас — Рождество в Лапландии!»), либо, если клиент отзывается об отдыхе нелестно, рассказать о других направлениях в контентной рассылке.

Ваша цель: собрать максимальное количество информации о подписчике. Чтобы предлагать людям то, что они захотят купить, надо знать, что они уже покупали, чем они интересуются (какие туры они просматривали на сайте) и — в идеале — предугадывать их желания.

Итак: в первую очередь вас интересует географический фактор, поведение пользователя на вашем сайте и история его заказов.

Оставайтесь на постоянной связи с клиентом

Насколько высококлассным сервисом ни славилась бы ваша компания, каким бы удачным для клиента ни был уже состоявшийся опыт взаимодействия с вами, необходимо постоянно напоминать людям о себе. Для этой цели, вне всякого сомнения, нет более эффективного средства, чем электронная почта. С момента регистрации пользователя на сайте вы должны методично рассылать ему письма. Пробуйте различную частоту, варьируйте контент и время рассылки сезонно, в зависимости от поведения пользователя или согласно информации, указанной в центре управления рассылкой / личном кабинете.

Покупки без скидок как главный показатель лояльности

Лояльный клиент — это, в первую очередь, клиент, готовый покупать услуги по их первоначальной стоимости. Вы можете привлечь человека какой-либо акцией, но в дальнейшем ваша задача — удержать его и мотивировать к покупке без скидок. Ведь основную массу предложений — даже в такой сфере как туризм, где так часто звучит словосочетание «Горящее предложение!» — составляет именно неакционный продукт, и ваша цель — продать его по заявленной стоимости.

Возникает закономерный вопрос: как удержать подписчика и мотивировать его к таким покупкам? Ответ: с помощью электронной почты.

Грамотно проработанная емейл-кампания предполагает интеграцию с социальными сетями, в отдельных случаях — с почтовой рассылкой, с колл-центром (если он у вас есть) и CRM-системами. С помощью таких технологий как ретаргетинг вы сможете постоянно отслеживать поведение подписчика и делать каждое обращение к нему (неважно, контентная это рассылка или же коммерческое предложение) направленным и актуальным.

Следите за своей базой

Имея в арсенале профессиональный инструмент для рассылок, вы сможете постоянно контролировать список подписчиков. Необходимо отслеживать активность клиентов, чистить список в случае hard-bounce, регулировать частоту и тематику рассылки, следить за тем, чтобы емейлы не попадали в спам. Создавая каждый раз персонализированное обращение к клиенту, важно знать, что это письмо рассылается по активной базе и затраченные на него средства не пропадают даром.

Если вы избавились от несуществующих адресов, это не значит, что можно забыть о списке. Подписчики бывают активными на стадии welcome-цепочки, в преддверии покупки и на первых порах после неё, а потом интерес к рассылке может остыть. Люди перестают открывать письма, удаляют их, не читая. Проводите постоянный мониторинг базы на предмет активности адресов, выделяйте неактивных подписчиков в отдельные сегменты, не жалейте времени и средств на разработку специальных реактивационных кампаний для этих сегментов. Если спящие адреса по-прежнему не реагируют — позволяйте им уйти.

Кстати, это тоже очень важный момент. Ни в коем случае не следует усложнять процесс отписки: делая это, вы толкаете пользователя на крайнюю меру — пометить ваше письмо как спам.

Самописная программа — или экспертное решение для профессионального емейл-маркетинга?

Для создания сегментированной и направленной на предпочтения каждого отдельного пользователя кампании вам понадобится профессиональная платформа для рассылок. Что она вам даст?

Во-первых, вы сможете с лёгкостью проводить все описанные в предыдущем пункте операции со списком. Во-вторых, вы сможете автоматизировать часть процессов: настроить транзакционные и триггерные сообщения (привязанные к различным событиям: завершённой или незавершённой покупке, ко дню рождения пользователя и т. д.).

В зависимости от выбранной платформы, у вас на руках будет целый ряд возможностей: проводите сплит-тестирования, подбирайте оптимальные темы для писем, пробуйте различные комбинации блоков сообщения и т. д. — ведь каждая из этих деталей имеет значение в конечном итоге.

Кейс Oktogo

Отличным примером перехода от стихийных рассылок к системным емейл-маркетинговым программам может служить опыт компании Oktogo — российского онлайн-сервиса по бронированию отелей, который обратился за услугами к профессиональному емейл-маркетинговому агентству.

На старте кампании емейл-лист Oktogo насчитывал около 1000 подписчиков. Оптимизацию кампаний было решено начать с процедуры подписки. На сайте компании пользователям сразу рассказывалось о том, чего им ждать от рассылки: общие сведения о сервисе, возможность выбрать интересующую тематику и частоту. Только после этого пользователь оставлял свои данные. Таким образом, каждый зарегистрированный подписчик добровольно и осознанно соглашался на рассылку. Вот регистрационная форма Oktogo:

Параллельно с этим подписаться на контент oktogo.ru можно было через письма партнёров. Причем реклама Oktogo всегда была продуманной и логично вписывалась в контент сторонних писем. К примеру, в емейлах davno.ru, сайта винтажных советских открыток, подписчикам рассказывалось о замечательном сервисе бронирования отелей в контексте поздравлений и сюрпризов для близких.

Показатели не могли не радовать: 24-процентная открываемость и CTR до 38 %.

Регистрация проходила в два шага, и все новые подписчики сразу же получали бонус в виде скидки или спецпредложения.

Помимо других кросс-маркетинговых взаимодействий с партнёрскими сетями была проведена акция «Приведи друга», в ходе которой подписчикам дарили бонусы в обмен на контактные данные их друзей (которые также получали скидку от Oktogo).

Общим итогом кампании за 1,5 года (с учётом регулярных, контентных, транзакционных и других писем) стало увеличение списка с 1000 до 41000 активных подписчиков!

Впечатляет, не правда ли?

Стоит сказать, что Oktogo не стали останавливаться на достигнутом. С момента внедрения новой стратегии и по сегодняшний день продолжаются постоянные тестирования и оптимизация рассылок. Письма туристического портала всегда очень креативные, яркие, с интересным и полезным контентом. Судя по высоким показателями открываемости и CTR, подписчики более чем довольны.

Рассмотренный кейс — лишнее подтверждение того, что грамотные вложения всегда окупаются, а серьёзный бизнес требует серьёзных, тщательно продуманных стратегий.

Общайтесь, дружите и прислушивайтесь к вашим клиентам, и они будут приходить к вам снова и снова.

Анализ сбытовой политики ООО «Элиос»

Основной целью сбытовой политики фирмы является доведение продуктов до потребителя в максимально удобной для него форме, в кратчайшие сроки и в доступном месте. Выбор каналов сбыта и методов управления ими осуществляется исходя из целей и задач сбытовой политики предприятия и объемов сбыта.

В своей деятельности фирма использует, как прямые, так и косвенные каналы сбыта:

• - реализация услуг через агентскую сеть;
• - реализация услуг через Интернет в режиме он-лайн;
• - через корпоративных посредников;
• - прямая продажа через собственные офисы.

Структура объема реализации туруслуг за 2013 г. по данным каналам сбыта, представлена на рис.2.8

Рис. 2.8

По данным рис. 2.8 видно, что наибольший удельный вес в структуре объема реализации услуг по каналам сбыта, приходится на агентские и корпоративные продажи, значительная часть услуг предлагается через офисы фирмы.

Можно сделать обобщающий вывод, что организацию сбытовой деятельности на туристской фирме «Элиос» на данный момент в целом можно оценить положительно. Однако масштабность размаха организации сбытовой сети и высокая степень дифференцированности туров настоятельно требует внесения корректив в организационную структуру предприятия и распределение функциональных обязанностей, поскольку действующие менеджеры не справляются с возрастающей нагрузкой.

Исследование, проведенное в аналитической части отчета, позволяет сделать ряд обобщающих выводов. В их числе - следующие.

Несмотря на конкуренцию на туристском рынке, фирма занимает прочные, устойчивые позиции и обладает значительным потенциалом для дальнейшего развития. В числе сильных сторон предприятия следует назвать:

• - нахождение в самом центре столицы России - крупнейшего мегаполиса, где уровень жизни населения, а следовательно, его платежеспособность, значительно превышает средний по стране уровень;
• - квалифицированный кадровый состав;
• - стратегическое мышление руководства;
• - отслеживание мировых тенденций развития индустрии туризма и учет их в своей деятельности;
• - обширные связи в корпоративном секторе;
• - активную сбытовую политику;
• - наличие собственной системы бронирования;
• - высокую дифференцированность предлагаемого продукта.

В числе слабых сторон предприятия необходимо отметить:

• - перегруженность персонала;
• - несовершенство организационной структуры, не в полной мере способствующей решению стратегических и тактических задач;
• - отсутствие четко выраженной миссии организации;
• - отсутствие специалистов по маркетингу и связям с общественностью;

За истекший период по ряду экономических показателей деятельности туристской фирмы наметилась некоторая стагнация, несмотря на рост объемов реализации; резко возросла себестоимость услуг. На наш взгляд, это связано, в первую очередь с возникшими проблемами в области организации деятельности.

Сбытовая политика фирмы в целом отличается акти...

Исходя из результатов анализа организационной структуры фирмы можно сделать обобщающий вывод, что данная организационная структура отвечала задачам фирмы на начальном этапе ее становления - охватить основные перспективные рынки «по территориям» и «по клиентам».

По мере развития фирмы и выхода ее на новые рынки, увеличение объемов туроборота, а также увеличения объемов обрабатываемой информации возникает потребность в корректировке данной структуры, выделения в отдельные направления деятельности по маркетингу, вполне возможно и целесообразно организовать специальный отдел.

Следует отметить, что не налажена работа по связям с контактными аудиториями и по организации связей с общественностью, нет рационального распределения функциональных обязанностей, что приводит к перегрузке отдельных сотрудников. Кроме того, развитие направления - конгрессный туризм, включающий организацию и проведение семинаров и конференций на базе пансионатов и санаториев Сочи, Анапы и Геленджика в период низкого сезона, требует нового подхода к развитию этой деятельности. В частности введение в штат специалиста по организации семинаров и конференций. В этой связи предлагается:

• 1. Ввести в структуру организации штатной единицы - главного менеджера по маркетингу и сбыту. Это позволит более рационально перераспределить нагрузку на сотрудников, уделять должное внимание маркетингу и сбыту, определить ответственного за маркетинговую и сбытовую политику, четко очертить круг его прав и обязанностей. Чтобы значительно не расширять штат фирмы, выделение должности главного менеджера по маркетингу и сбыту можно произвести за счет упразднения корпоративного отдела и созданию отдела маркетинга и сбытовой политики, при этом передать часть его функций менеджерам региональных отделов, с одновременной компьютеризацией сбора и анализа основной маркетинговой информации.
• 2. Ввести в состав отдела по маркетингу и сбыту специалиста по организации выставок и конференций.

Рис. 3.1.

Разработанная должностная инструкция главного менеджера по маркетингу и сбыту представлена в Приложении 1.

Проведенный анализ позволил охарактеризовать действующую сбытовую политику рассматриваемой фирмы в целом положительно. Однако по целому ряду направлений она может быть усовершенствована.

Прежде всего, необходимо определить цели сбытовой политики. Целью сбытовой политики «Элиос» является привлечение новых клиентов, увеличение объемов продаж на уже освоенных сегментах рынка, а также развитие каналов сбыта туристских продуктов и услуг за счет современных информационных технологий.

В направлении активизации спроса важно провести ряд совершенствований. Совершенствование сбытовой политики посредством активизации спроса предлагается использовать следующие направления:

Предоставление путевок в кредит физическим лицам на отдых и лечение.

Главное в реализации этого мероприятия является удачный подбор банка, согласного заключить договор о сотрудничестве с фирмой. Большинство банков благожелательно относятся к краткосрочному кредитованию, эта тактика носит название «коротких денег». Когда кредит выдается на небольшой срок. В этом случае турфирма проводит анализ условий предоставляемого кредита, проводит расчет возможной прибыли от сотрудничества с банком (с учетом банковской комиссии за услуги), реклама «туров в кредит» в СМИ с учетом специализации туров (так, туры на лечение целесообразно рекламировать в журналах и газетах, посвященных проблемам здоровья и семьи).

Организация послепродажного обслуживания клиентов.

Подобная практика продаж туристских продуктов и услуг предполагает формирование «продукта с подкреплением», что должно, несомненно, стимулировать продажи. Она позволяет разработать систему льгот и преференций постоянным клиентам (скидки, поздравления с праздниками, начисление бонусов с возможностью зачета их при покупке новых туров и др.);

Данная программа предполагает выдачу каждому клиенту «личной карточки клиента», в которой будут фиксироваться все его приобретения, предпочтения, накопленные бонусы, будет приведена индивидуальная статистика, таблица скидок и привилегий, предоставляемых от количества накопленных бонусов.

Средства информирования включают в себя рекламу и «паблисити». Реклама - это платная форма представления товара или услуг, «паблисити» (создание имиджа), бесплатное распространение благожелательной информации о предприятии в СМИ, создание положительного образа места отдыха, путешествия.

Предлагаемые мероприятия целесообразно разделить на три группы:

• - разработка рекламно-информационного каталога по двум направлениям - экскурсионные туры по России (Москва, Санкт-Петербург, Карелия, города Золотого кольца; лечебные и пляжные туры по Крыму и Кавказу);
• - разработка графика рекламных компаний турфирмы «Элиос» на проектный год;
• - провести усовершенствование структуры сайта компании, предусмотреть дополнительные возможности, в частности прямое бронирование и подписку на рассылку информации в автоматическом режиме.

Целью создания рекламно-информационного каталога является предоставление полной информации для широкого круга пользователей, включая представительства и офисы компании, деловых партнеров и клиентов. Каталоги будут содержать также полезную информацию о регионе пребывания, гостиницах, классе обслуживания, транспорте, датах отправления и прибытия по маршруту, ценах и др.

Активная сбытовая деятельность предполагает создание четкого графика рекламных компаний в проектируемом периоде, он поможет сконцентрироваться на наиболее важных направлениях деятельности и рационально использовать запланированные финансовые средства. График рекламных кампаний целесообразно выстроить следующим образом (см. Таблица 3.1.)

Соблюдение предлагаемого графика позволит более четко организовать участие в выставочных мероприятиях, грамотно сформировать рекламный бюджет, подобрать исполнителей и каналов размещения рекламы. Провести анализ эффективности используя опросы клиентов.

Паблик рилейншз - важное направление активизации спроса стимулирования сбыта. Создание положительного образа места отдыха, региона, турфирмы или конкретного тура значительно стимулирует спрос.

Для получения положительных отзывов прессы очень важно стабильно высокое качество обслуживания, предотвратить конфликтные ситуации. Кроме того, предлагается более активно сотрудничать с телевидением, в частности с тематическими программами: «Клуб путешественников», «Пилигрим», «Непутевые заметки» и др. Большое значение в развитии направления паблисити является благотворительность и социально-ответственное поведение компании. В частности участие в благотворительных акциях «Бережем природу и исчезающих животных».

Благотворительные взносы дадут возможность «Элиос» получить льготные условия при публикации рекламы в ведущих туристских изданиях.

Разработка системы скидок на туры для учащейся молодежи (студентов и школьников) в детские и молодежные лагеря на Черноморском побережье России.

Подобная программа позволит несколько переориентировать потоки из Турции и Болгарии на курорты Анапа, Сочи и Геленджик. Предлагается сделать две программы скидок: для больших групп (свыше 30 чел.) - 15%,

Для групп до 30 чел. - 10%. Вместе с тем предусмотреть льготы для сопровождающих группы педагогов.

Усовершенствование web - сайта компании создание информационного портала - «электронное бюро новостей».

«Электронное бюро» способно информировать от нескольких сотен до нескольких тысяч представителей прессы и других контрагентов, что в свою очередь усиливает новостной блок компании и экономит средства на почтовую рассылку. На подобном портале можно поместить рубрики:

• ? новые туры;
• ? отзывы клиентов;
• ? гостевую книгу;
• ? сведения о горящих турах.

Развитие выставочной деятельности.

Наиболее эффективно участие в выставках, предназначенных для специалистов - это дает возможность не только прорекламировать свои продукты, но и заключить сделки, установить новые деловые контакты.

Наиболее крупными мероприятиями такого рода являются Международная биржа по туризму в Берлине, Всемирная туристская ярмарка в Лондоне, Международная туристская выставка ФИТУР в Мадриде. Однако участие в этих выставках требует значительных финансовых затрат. В этом случае предлагается больше участвовать в региональных выставках. В частности в Сочи (январь), Анапе (февраль), в Казани (ноябрь). В этой связи целесообразно возложить на отдел маркетинга обязанность отслеживать сроки и условия подачи заявок на российские и зарубежные выставки, анализировать возможности участия фирмы, своевременно оформлять эти заявки.

Мероприятия по участию в выставке состоят из трех блоков:

• - предварительная подготовка;
• - работа на выставочном стенде;
• - послевыставочная работа.

Можно предложить следующий проект мероприятий по участию в выставке (рис. 3.2.)

Рис. 3.2.

В связи с внедрением в организационную структуру предприятия менеджера по маркетингу и сбытовой политике предлагается сделать одним из первых поручений отделу маркетинга разработку новых туристских продуктов. В этом направлении предлагается разработать и предложить ряд новых туристских продуктов. Например туры в Сочи в зимний период в пансионат «Шексна» (поселок Вардане) на 3 дня включая размещение, питание, банкет. Предлагается назвать разработанный тур «Новогодняя сказка у моря». Стоимость тура будет включать:

• - размещение (1800 руб. в сутки * 3дня = 5400 руб.);
• - питание (400 руб. в сутки * 3 дня = 1200 руб.);
• - банкет (1720 руб.)

Итого: 5400 + 1200 + 1720 = 8320 руб.

Тур «новогодний Валаам» с посещением Петрозаводска и острова Валаам будет рассчитан на 4 дня, в течение которых планируется посещение «дома кукол», заповедника «Кивач», посещение водноспортивного центра «Акватика», стоимость составит:

• - размещение (1100 руб. в сутки * 4 дня = 4400руб.)
• - питание (300 руб. в сутки * 4 дня = 1200 руб.)
• - экскурсии (посещение «дома кукол» - 2000 руб., заповедника «Кивач» - 3400 руб., посещение водноспортивного центра «Акватика» - 3600 руб.).

Итого: 4400 + 1200 + 3600 + 3400 + 2000 = 13600 руб.

Предложение новых туристских продуктов позволит оживить продажи и повысить конкурентоспособность туристского предприятия.

Предложенные мероприятия по совершенствованию сбытовой политики «Элиос» представлены в Приложении 2.