Мероприятия по улучшению сервиса обслуживания клиентов. Что такое качественное обслуживание клиентов? Цены ниже, гарантия дольше

Осознанное отношение к качеству сервиса, как конкурентному преимуществу, стало мировой тенденцией. 82% компаний считают высокий уровень сервиса главным показателем, который позволяет опережать конкурентов. 77,5% – признали уровень обслуживания клиентов стратегическим фактором, который влияет на прибыль (согласно отчету по бенчмаркингу за 2016 год, Dimension Data).

Обслуживание клиентов – сложный процесс, качество которого зависит от многих переменных. В данной статье мы изложили 10 практических советов, как повысить уровень сервиса в своей компании. Давайте рассмотрим их детально.

1. Организуйте непрерывное обучение сотрудников.

Клиенты приходят в компанию с целью удовлетворить свою потребность. Как правило, они ожидают от персонала квалифицированной помощи, дельного совета и, конечно же, уважения. К сожалению, учебные заведения не дают таких знаний и навыков. На плечи работодателей ложится обязанность обучить контактный персонал как предоставлять отличный сервис.

Для того, чтобы качество услуг было на достойном уровне, персоналу необходимо отличное знание продукта, техник продаж и общих принципов обслуживания клиентов.

Существуют активные и пассивные методы обучения. К пассивным относятся семинары и тренинги, где люди только “впитывают” новую информацию и от них не требуется обратная связь. Активные методы обучения предполагают вовлечение каждого респондента в решение какой-либо ситуации. К ним относится деловая игра и мозговой штурм. Они требуют максимальной концентрации на задании. Такой формат обучения позволяет сотрудникам генерировать новые идеи, развивает системное мышление, формирует ответственное отношение к работе.

При регулярном посещении обучающих мероприятий возрастает мотивация, сотрудники “заражаются” новыми идеями и подходами. Со временем, когда люди начнут применять полученные знания, они будут намного уверенней общаться с клиентами, проявят себя как профессионалы, повысят свои показатели и соответственно показатели компании.

Систематическое чтение книг – еще один отличный способ получать новые знания. Есть множество книг посвященных сервису: “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла, “Искренний сервис” Максима Недякина, “Искренний сервис” Клауса Кьебела, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество” Джона Шоула.

2. Оцените качество сервиса своей компании

Любые улучшения правил обслуживания клиентов невозможны без анализа текущего уровня сервиса. Маркетинговые исследования помогают сделать срез качества обслуживания, узнать ожидания клиентов, оценить уровень их удовлетворенности и лояльности.

Исследование “Тайный покупатель” позволяет оценить выполнение стандартов обслуживания клиентов, честность сотрудников, их технику продаж, стрессоустойчивость, выполнение визуальных стандартов. Для проверки менеджеров интернет-магазинов применяют метод “Тайный звонящий” (Mystery calling). Также это исследование подходит для проверки сотрудников call-центров, технической поддержки, менеджеров рецепций.

Качество обслуживания и удовлетворенность клиентов – две стороны одной медали, без одного не бывает второго. Измерить удовлетворенность клиентов можно с помощью Индекса удовлетворенности потребителей (Customer Satisfaction Index, CSI).

Система оценки лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score) позволяет выявить количество сторонников компании (клиентов, которые готовы рекомендовать вас своим друзьям и знакомым), нейтральных потребителей и критиков. Открытый уточняющий вопрос в анкете отразит причины удовлетворенности или наоборот неудовлетворенности продуктом. Полученные ответы – это новые идеи для улучшения бизнеса.

Приступить к улучшению качества обслуживания можно прямо сейчас. Позвоните 10 клиентам и узнайте насколько они удовлетворены качеством обслуживания в вашей компании от 1 до 10. Получите обратную связь прямо сегодня и немедленно приступайте к улучшению сервиса.

3. Нанимайте “своих” людей и формируйте у них единое видение цели существования компании.

По сути, организация – это ее персонал. Очень важно собрать людей с одинаковыми ценностями и взглядами, чтобы воплотить в жизнь миссию компании.

На рынке труда достаточно квалифицированных кадров. Но насколько они подходят именно вашей организации? Перед рекрутерами компании всегда стоит сложная задача: найти соискателя, который будет максимально соответствовать экосистеме фирмы и обладать необходимым опытом и знаниями.

Детальное описание требований к кандидату – это половина успеха в поиске идеального кандидата. Хорошо написанная вакансия, кроме графика работы и функциональных обязанностей, содержит информацию о компании; ценностях, которыми руководствуются сотрудники в работе с клиентами и внутри коллектива. На первом этапе это хорошо отсеивает “не своих” кандидатов. Сотрудники, которые разделяют ценности компании, быстро вливаются в коллектив, генерируют новые идеи, стимулируют улучшение качества обслуживания.

Кроме того, для успешной работы, коллектив должен иметь единое видение цели своей работы. Есть прекрасная притча по этой теме. На стройке спросили рабочего: “Что ты делаешь?”. Он ответил, что кладет кирпич. Спросили второго строителя, что он делает. Тот ответил: “Возвожу стены”. Третий был очень увлечен своим делом, что-то напевал себе под нос, но и его спросили: “Что ты делаешь?”. Он ответил: “Строю храм”. Эта история ярко демонстрирует, как важно создать у сотрудников общее видение, которое станет их “храмом” и поможет достичь поставленных целей. В нашем случае высокого уровня сервиса.

4. Инвестируйте в новые технологии.

Создайте удобный и понятный сайт, обязательно позаботьтесь о его мобильной версии. По некоторым прогнозам к 2020 году в мире будет 6,1 млрд пользователей смартфонов. Множество клиентов будут искать информацию о вашей компании, и даже пожелают заказать товар или услуги со своего мобильного устройства. Разработайте приложение, где в персональном кабинете клиент сможет отслеживать свои заказы и оплаты.

5. Расширяйте полномочия своих сотрудников.

Расширение полномочий сотрудников – это устранение причин, которые мешают выполнять их работу более эффективно. Особенно это важно для менеджеров по работе с клиентами.

Во-первых, предоставляя сотрудникам возможность самостоятельно принимать решения, вы уменьшаете бюрократическую цепочку и сокращаете время ожидания клиента.

Во-вторых, сотрудник будет чувствовать себя значимым звеном, компании. Самостоятельно решая проблему клиента, он почувствует себя не “рядовым менеджером” или “маленьким человеком”, а менеджером-управленцем, который способен удовлетворить клиента.

6. Будьте доступными для клиента во всех отношениях.

Контакты компании всегда должны быть на видном месте. Озадаченный своей проблемой, клиент не будет прокручивать “простыню” сайта в поисках телефона или электронной почты. Возможность заказать обратный звонок на сайте является дополнительным способом удержания клиента.

Цените время и нервы своих клиентов. Ничто так не раздражает как ожидания ответа на звонок. Если клиенту сказать: “Ожидайте ответа в течение 28 минут”, – скорее всего он будет в ярости. Напрашивается вывод, что компания экономит на кадрах раз не может обслужить всех клиентов. Это грозит потерей своих потребителей и негативными отзывами о компании.

Быть на связи – это правило хорошего тона в работе с клиентами. Раздался звонок – берите трубку. Помните, что каждый живет в своем ритме и его график может не совпадать с обеденным перерывом в вашей фирме. На такой случай будет уместно, чтобы в офисе оставался дежурный, который всегда ответит на звонок.

Оперативно отвечайте на запросы по электронной почте. Даже если сейчас вопрос клиента решить невозможно, напишите, что вы получили его запрос и ответите на него в течение

Бизнес не может существовать без клиентов, но, несмотря на это многие компании не уделяют должного внимания уровню удовлетворенности своих потребителей. По данным опроса American Express Global Customer Service Barometer, 33% респондентов считают, что компании стали уделять меньше внимания уровню обслуживания клиентов. 46% считают, что компании не прилагают особых усилий для сохранения клиентов. Тогда как только 25% компаний уверены в своем бизнесе, а 10% компаний могут и вовсе не заботятся о нем. И только 2% опрошенных считают, что уровень обслуживания превосходит ожидания клиентов. Опрос также показал, что 73% потребителей готовы платить в среднем на 12% больше, если компания обеспечит отличное обслуживание и гарантирует хороший сервис.

Уровень запросов потребителей, во многом благодаря сети Интернет, постоянно растет. Потребители тянутся к компаниям, которые вкладывают деньги в качество обслуживания, чтобы сохранить постоянных клиентов и обеспечивать им максимальный уровень сервиса. Многие компании терпят неудачу в сфере обслуживания, будучи не в состоянии адаптироваться к новому рынку. Что же сделать начинающим компаниям, чтобы гарантировать первоклассный уровень сервиса? Вот шесть советов, как «заставить» ваших клиентов снова улыбнуться.

1. Собирайте информацию. Насколько хорошо вы знаете своих клиентов? Одним из самых простых способов улучшить уровень обслуживания является сбор данных о ваших клиентах. Компания должна создать хотя бы элементарную базу данных по клиентам и собирать информацию об их покупках. Ненавязчивая связь с потребителями — отличный способ обеспечить хорошее обслуживание. Узнать адреса электронной почты клиентов и отслеживать их покупательскую активность достаточно просто, а клиенты оценят информацию о том, что у вас начался сезон скидок.

2. Расширяйте полномочия персонала. Не всем клиентам нравится, что их отсылают к старшему менеджеру, когда они жалуются на обслуживание. Они предпочли бы решить эту проблему с человеком, который их обслуживает, поэтому задумайтесь о расширении полномочий своего персонала. Сотрудники тоже могут потерять веру в себя, если будут ощущать, что не в состоянии удовлетворить жалобы потребителей. То как вы отреагируете на первую жалобу клиента, может определить ваши дальнейшие отношения с ним.

3. Отвечайте на письма. Клиентам, направляющим свои вопросы, жалобы и предложения по электронной почте, приходится ждать ответа неделями, а иногда они и вовсе не получают ответа. Компании необходимо ежедневно работать с поступающей электронной почтой. Также вы можете поговорить с вашими клиентами лично или по телефону. При этом компании необходимо найти способ уменьшить время ожидания ответа консультанта, или, по крайней мере, предоставить абоненту возможность оставить сообщение. Убедитесь, что на вашем сайте указаны контактные номера телефонов, чтобы потребители могли связаться с вами.

4. Не забывайте про обучение. В трудные времена многие компании отказываются от дополнительного обучения персонала. Между тем обучение позволяет повысить уровень сервиса. Проводите ежедневные короткие собрания, на которых вы будете давать своим сотрудникам указания по улучшению обслуживания. Можно организовать обратную связь с клиентами для оценки работы вашего персонала. И если какой-либо сотрудник получит низкую оценку, поговорите с ним и, при необходимости, направьте его на обучение.

5. Используйте новые технологии. Многие компании не используют новые технологии для улучшения обслуживания клиентов. Так, несмотря на быстрый рост мобильных веб-технологии, у 74% сайтов нет мобильных версий. Инвестиции в технологии позволят компании обеспечить удобство работы с клиентами по всем бизнес-каналам. Например, позвонившему вам клиенту не придется снова повторять информацию, которую он уже оставлял на сайте.

6. Нанимайте правильных людей. Как ни банально это звучит, но прием на работу подходящих людей, является чрезвычайно важным делом. Подумайте о том, кому бы вы доверили представлять свою компанию и смогут ли нанятые сотрудники вести дела подобающим образом. Вы можете нанять сотрудника и на неполный рабочий день, предоставив ему возможность обучения, но это не означает, что вы должны довольствоваться любым, кто пришел на собеседование. Найдите способ заинтересовать ваших сотрудников, чтобы они работали с интересом и привлекали новых клиентов.

По материалам

1. Организуйте непрерывное обучение сотрудников.

2. Оцените качество сервиса своей компании

3. Нанимайте “своих” людей и формируйте у них единое видение цели существования компании.

4. Инвестируйте в новые технологии.

5. Расширяйте полномочия своих сотрудников.

6. Будьте доступными для клиента во всех отношениях.

Оперативно отвечайте на запросы по электронной почте. Даже если сейчас вопрос клиента решить невозможно, напишите, что вы получили его запрос и ответите на него в течение часа, например.

Дайте возможность клиенту связаться с первыми лицами компании. Повесьте телефон ТОП-менеджера на видном месте в офисе или магазине. Часто этот метод используют ритейлы. Возможность достучаться к руководству способствует повышению лояльности клиентов и демонстрирует открытость компании. Но мало развесить телефон руководства на сайте и видных местах. Нужно обязательно отвечать на звонки, и разбираться с вопросами клиентов, чтобы не получился обратный эффект.

7. Сделайте честность первой заповедью построения отношений с клиентами.

Честность – достоинство на все времена, и отношения с клиентами не исключение. Если компания планирует строить со своими потребителями долгосрочные отношения, то ей следует установить прозрачные и понятные “правила игры” для своих клиентов.

Отказывайтесь от проекта, если это не входит в зону вашей компетенции. Признавайте свои ошибки. Все это свидетельствует о том, что вы развиваетесь, учитесь, становитесь сильнее и не гонитесь за любыми деньгами, а являетесь специалистом в своей области.

Получить заказ от корпорации, и не выполнить обязательства из-за недостатка ресурсов и компетенции. Что может быть хуже? Самое ценное, что есть у компании, – это ее хорошая репутация, которую однажды потеряв – уже не вернуть.

8. Обучайте своих клиентов.

Совершенствуя стандарты обслуживания, обучая персонал, внедряя новые технологии – рано или поздно вы заметите, что ваш клиент уже то и не ваш. Компания сделала огромный шаг вперед, а клиент остался на том же уровне.

Современные каналы общения позволяют активно поддерживать связь со своими потребителями. Мессенджеры, социальные сети, корпоративные блоги, вебинары, живые мастер-классы – позволяют перейти от монолога к диалогу с клиентом. Обучать клиентов – значит убить двух зайцев. Во-первых, через статьи, полезные советы, информацию о новинках и особенностях товара/услуги, вы сможете просвещать потребителей. Вы начнете говорить с клиентом на одном языке, вам будет легче донести до него, почему нужно делать так и не иначе. Обучение помогает работать с возражениями и объяснить, что “мы так хотим” не всегда правильный подход к постановке задачи.

Во-вторых, обучение клиентов – это еще и одна из техник продаж, которая обеспечит вас лояльными клиентами. Данный метод подходит для услуг с длительным циклом продаж в B2B сегменте. На первом этапе вы проводите мастер-класс с кофе-брейком и раздаточными материалами; вебинар или скайп-каст. На втором этапе приступаете к продаже основных продуктов – в глазах клиентов вы уже эксперт, а значит вам можно доверять.

9. Позаботьтесь о комфорте клиента.

Качество обслуживания – это совокупность мероприятий, правил, механизмов и атрибутов, которые влияют на удовлетворенность клиента при контакте с компанией. Местоположение, интерьер и экстерьер компании в этом списке далеко не на последнем месте.

Давайте поставим себя на место рядового потребителя. Любому клиенту важно, чтобы до офиса, магазина или отделения было легко добраться. Идеально, если компания находится в центре города. Для людей с ограниченными возможностями первостепенное значение имеет наличие пандуса, на который реально въехать на инвалидной коляске. В помещении должно быть интуитивно понятное зонирование, достаточное освещение, негромкая фоновая музыка, комфортная температура воздуха в любое время года и отсутствовали посторонние запахи.

Следует обратить внимание на зону ожидания клиентов. Здесь можно развесить сертификаты, фотографии, рекламные материалы. Это отличная возможность познакомить клиента ближе с компанией и отвлечь от нудного ожидания в очереди.

Все эти обстоятельства влияют на субъективные впечатления клиентов, но именно они являются весомой составляющей клиентского опыта.

10. Разработайте удобный для клиента график работы и помните о сотрудниках.

Жизнь людей в мегаполисе очень насыщена, поэтому следует изучить стиль жизни своей целевой аудитории и ее привычки. И, если это необходимо, позаботьтесь о том, чтобы филиал, магазин, отделение работало в выходные или до 22:00, например. С одной стороны это хорошо для клиента, но тяжело для сотрудников. Чтобы работа в позднее время или праздничные дни не отражалась на качестве обслуживания, обеспечьте сотрудникам удобный график работы, и достаточное количество выходных.

Изучайте свою целевую аудиторию. Анализируйте ее привычки, стиль жизни, потребности, ожидания.
Измеряйте и анализируйте . Качественные и количественные маркетинговые исследования – это источник первичной информации о ваших клиентах.
Разрабатывайте улучшения на основе полученных данных. И, конечно же, внедряйте .

Успехов вам и побольше лояльных клиентов. Помните, только высококлассный сервис способен влюбить клиента в вашу компанию.

Журнал Retai&Loyalty, #1/2014

Сергей Пашковский, сервис-директор компании 4Service Group

Евгений Лобанов, директор по обслуживанию клиентов 4Service Россия

Журнал Retai&Loyalty, #1/2014

То, что первоклассный сервис в условиях жесткой конкуренции на розничном рынке является серьезным преимуществом, давно уже стало аксиомой не только на Западе, но и в странах СНГ. Однако, как ни странно, параллель между качеством обслуживания покупателей и эффективностью деятельности розничных сетей проводится в редких случаях.

«…для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. И я подозреваю, что в компаниях, где разработаны продуманные, грамотные стратегии работы с клиентами, это направление деятельности приносит больше чистой прибыли, чем научные исследования и разработки, внедрение новых продуктов и оборудования, широкий ассортимент, продажа в кредит и любые другие стратегии».
Джон Шоул, «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество»

Проведенные ранее западные исследования показали, что один лояльный клиент может принести в 11 раз больше прибыли, чем 11 случайных клиентов. С другой стороны, согласно этим же исследованиям, привлечь одного нового клиента стоит в восемь раз дороже, чем мотивировать постоянного покупателя на повторную покупку. Это подтверждает мысль о том, что работа над качеством сервиса должна быть необходимой составляющей управления розничной компанией. Рассмотрим, как использовать данные исследований качества сервиса в управлении розничной компанией для повышения эффективности розничной сети.

Что есть сервис?

Прежде всего определимся с понятием «сервис». Под сервисом здесь понимается не само «обслуживание клиентов» как таковое, а «качество обслуживания клиентов». Выгоду от сервиса, понимаемого в этом ключе, можно разбить на две составляющие: долгосрочную и краткосрочную. Долгосрочная выгода заключается в росте удовлетворенности клиентов: речь идет о росте лояльности клиентов, которая измеряется такими показателями, как процент постоянных клиентов, рост траффика клиентов и развитие сети за счет положительных отзывов на различных социальных площадках в интернете.
Краткосрочная выгода от хорошего сервиса - это рост продаж «здесь и сейчас»: клиента хорошо обслужили - он совершил покупку. Это приводит к росту таких показателей, как коэффициент конверсии - соотношение вошедших и купивших, рост среднего чека, рост продаж в расчете на одного продавца, рост кросс-продаж, - что очень актуально для розницы. Хороший сервис положительно влияет на эффективность маркетинговых акций и систем лояльности, которые используются сегодня практически во всех крупных сетевых компаниях.

Что делают для улучшения качества сервиса зарубежные ритейлеры?

Рассмотрим, какие действия обычно предпринимаются в этой сфере зарубежными ритейлерами. По данным ассоциации MSPA (Ассоциации провайдеров Mystery Shopping), затраты на исследования качества сервиса в развитых странах совокупно составили около 4 млрд долл. США в 2012 году. Эти деньги расходуются в основном на два основных проекта - контроль качества обслуживания и выполнения стандартов (Mystery Shopping) и контроль операционных стандартов (POS-аудит), в ходе которого оцениваются такие параметры, как мерчендайзинг, наличие промо-материалов, выкладка товара, чистота, состояние торгового оборудования, ценников и пр.
В 2012 году в этой сфере наметилась еще одна важная тенденция - переход компаний к комплексным исследованиям, предполагающих изучение качества сервиса по всем возможным параметрам. Наряду с Mystery Shopping и POS-аудитом все более активно проводятся различные опросы удовлетворенности клиентов (экзит-поллы, телефонные, интернет-опросы), осуществляется анализ отзывов о компании в интернете, используются различные каналы обратной связи. Все большую роль играют социальные сети. Если ранее о хорошем или плохом сервисе человек мог рассказать только своим друзьям и знакомым, то сегодня он выкладывает свой отзыв в интернет и количество людей, которые ознакомятся с его отзывом, возрастает в десятки и сотни раз. Именно поэтому роль социальных сетей и отзывов в интернете приобретает все большее значение. Не менее важны в работе над качеством обслуживания опросы удовлетворенности персонала. Эта HR-функция, которая на первый взгляд, к сервису имеет лишь опосредованное отношение, в реальной практике очень тесно связана с уровнем сервиса. Персонал, который лоялен к своей компании, как правило, лоялен к клиентам компании и наоборот. Нелояльный персонал очень сложно заставить выполнять стандарты и лояльно относиться к клиенту.

Взаимодействие по улучшению качества сервиса внутри компании

Для того чтобы понять, как можно влиять на качество сервиса, предлагаем рассмотреть систему взаимодействия розничной сервисной компании со своими клиентами (рис. 1).

Рис. 1. Система взаимодействия при работе над улучшением качества сервиса

Первая (и самая многочисленная) категория участников системы взаимодействия - это клиенты. Среди них есть люди самого различного социального положения, живущие в городах с разной степенью развитости инфраструктуры. У них абсолютно разные ожидания от сервиса, формирующиеся, в том числе, в зависимости от окружающей их конкурентной среды.
Вторая группа участников, продавцы - это основная движущая сила розничной торговой компании. В теории одной из их основных функций и является обеспечение высокого уровня сервиса, но на практике это далеко не так. Почему так происходит - предмет отдельной дискуссии. Тем не менее, отметим: существует мнение относительно того, что снижение уровня подготовки и даже общего уровня развития в целом характерны сегодня для обслуживающего персонала как мелких и средних, так и крупных игроков розничного рынка.
Третья группа - управляющие, директора магазинов, роль которых, по нашему мнению, часто недооценивается. На самом деле именно от них зависит, какой уровень сервиса будет предложен клиентам в их магазине.
Менеджеры по сервису - это специалисты, которые разрабатывают стандарты качества и пытаются добиться их выполнения. В разных розничных компаниях эти специалисты могут числиться в разных департаментах - они могут являться сотрудниками либо маркетинга, либо управления розницей, либо отдела персонала.
И, наконец, последнюю группу составляют топ-менеджеры, руководство компании, которое, как правило, ставит масштабные цели перед другими сотрудниками компании и требует их выполнения.
Представители всех вышеперечисленных групп взаимодействуют между собой. Конечный успех розничной компании зависит от уровня их коммуникации и эффективности взаимодействия, лояльности и навыков линейных сотрудников компании, наличия или отсутствия у них общих целей в области развития сервиса.
Однако и описанная нами выше картина недостаточно полна. Справедливости ради стоит отметить, что на ситуацию в очень большой степени влияют конкуренты, которые в той или иной мере формируют ожидания клиентов. Таким образом, на уровень сервиса безусловно влияет и конкурентная борьба (равно как влияет она на цены, ассортимент и пр.).

Инструменты работы над сервисом

Рис. 2. Инструменты работы над качеством сервиса

Обучение и мотивация персонала должны быть, вне всякого сомнения, внутренним делом компании, а вот контроль качества их работы вполне целесообразно отдать на аутсорсинг. Для целей контроля качества мы бы рекомендовали использовать такие инструменты, как Mystery Shopping, POS-аудит и Active-тренинг. Использование всего этого инструментария позволит поддерживать персонал в постоянном тонусе, доносить до него требования корпоративных стандартов и оперативно контролировать его работу. Зная, что в магазин в любой момент может прийти «тайный покупатель», продавцы просто на всякий случай будут обслуживать каждого клиента если не как VIP-персону, то по меньшей мере согласно стандартам качества. Помня же о том, что магазин может посетить аудитор, торговый персонал лучше следит за стандартами мерчендайзинга, выкладки, чистоты и т. д.
Распространенной ошибкой многих компаний является причисление управляющих и директоров магазинов к контролируемой группе, в то время как более эффективным было бы их вовлечение в процесс работы над качеством сервиса. Мы бы рекомендовали превратить управляющего из человека, которого контролируют, в человека, который контролирует сам, и максимально использовать его вовлеченность в процесс повышения качества сервиса. На наш взгляд крайне необходимо предоставить управляющим магазинов эффективные и адекватные инструменты подбора, контроля и мотивации персонала.
При этом работу с управляющими необходимо начинать с тренингов, первый из которых посвящен собственно рекрутингу. Гораздо эффективнее привлекать к себе на работу и набирать продавцов, клиентоориентированных изначально. Несмотря на наличие всевозможных сложных схем работы с персоналом, компенсировать «пробелы» в воспитании - тяжелый и неблагодарный труд. Гораздо дешевле, проще и эффективнее брать на работу человека, изначально заинтересованного в предоставлении клиентам качественного сервиса. Второй тренинг может быть направлен на работу с результатами, в ходе которого управляющие могут овладеть следующими навыками: как давать обратную связь, как проводить коллективные собрания, как постоянно держать сервис в фокусе внимания. Но самое главное в описанных тренингах - это поменять сознание руководителя и превратить его из подконтрольного сотрудника в человека, который будет самостоятельно улучшать сервис в своем магазине. «Дотянуться» из центрального офиса сети до каждого продавца достаточно сложно. Контролировать их - функция директора, и поэтому необходимо дотянуться до директора и управляющего, а они, в свою очередь, уже проделают необходимую работу в магазине.
Менеджерам и собственникам компании, как правило, требуется качественные аналитика и рекомендации. Поэтому агентство-аутсорсер, являющееся партнером в проекте исследования качества сервиса, должно предоставлять не общий отчет о состоянии сервиса (в настоящий момент сейчас или за прошедший период), а документы иного характера. Профессиональные агентства предоставляют данные, основанные на корреляции между поведенческими характеристиками клиентов и поведением торгового персонала. С их помощью можно, например, разъяснить, как тот или иной стандарт влияет на решение купить или на решение рекомендовать данный магазин. Также для руководства компании важно понимать положение своей компании в отрасли в целом. Для этого полезны отраслевые отчеты по сервису, которые помогают сравнить свои показатели с показателями конкурентов.

Индикатор повышения качества сервиса

Очень важным показателем, который необходимо использовать в управлении розничной компанией, является индекс лояльности клиентов NPS (Net Promoter Score). Он определяет приверженность потребителей к компании, товару или бренду и рассчитывается как разница доли «промоутеров» и доли «критиков». При этом «промоутеры» - это клиенты, которые лояльны к компании и готовы порекомендовать ее своим знакомым, а «критики» - это неудовлетворенные покупатели, которые не будут рекомендовать компанию и, возможно, находятся в поиске альтернативы. Мы рекомендуем обращать пристальное внимание именно на этот показатель и работать над повышением лояльности клиентов. Лояльность клиентов оказывает прямое влияние на прибыльность компании, а с учетом того, что одна из основных задач компании - это увеличение притока клиентов при одновременном уменьшении оттока, лояльность покупателей играет в этом процессе не последнюю роль.
Приток клиентов напрямую зависит от лояльных к компании клиентов, поскольку, согласно статистике, каждый десятый лояльный покупатель распространяет положительные отзывы о компании и приводит новых клиентов. Помимо этого, лояльные клиенты тратят больше, чем обычные. Они имеют более «длинный» средний чек и совершают большее количество повторных покупок. Лояльность влияет также и на уменьшение оттока клиентов, который происходит вследствие увеличения порога чувствительности к цене товара и близости торговой точки.
Для результативной работы очень важен комплексный подход к управлению качеством сервиса. Безусловно, исследование сервиса ради самого исследования - это достаточно дорогое и не слишком эффективное удовольствие. Исследование должно стать действенным инструментом в руках менеджеров, а его результаты - отправной точкой для позитивных изменений в компании.
Стандартный алгоритм здесь выглядит следующим образом: сначала у клиентов выясняют, какой сервис они бы хотели получить, потом эти данные стандартизируются и доводятся до сведения персонала. На следующем этапе осуществляется обучение персонала. Далее результаты оценки сервиса привязываются к системе мотивации. Крайне важными требованиями являются непрерывный контроль и корректировка результатов.
Для того чтобы описанный выше алгоритм работал, важно соблюдать три правила:
1) исследование должно быть выполнено качественно, чтобы максимально четко и правдиво отображать реальность. Здесь важны: размеры выборки исследований, качество опросников и анкет, навыки самих «тайных покупателей» и интервьюеров;
2) чем больше людей удастся вовлечь в работу над сервисом, тем эффективнее будут происходить изменения. Это не должен быть исключительно контроль: гораздо более эффективной будет внутренняя мотивация к улучшению качества сервиса. Для того чтобы вовлечь людей в процесс, необходимо наличие четкой схемы коммуникаций в компании;
3) весьма важно, чтобы реакция на любые изменения в качестве сервиса была незамедлительной. Если она происходит с некоторой задержкой, информация утрачивает актуальность и становится бесполезной. Для реализации быстрого реагирования и быстрой коммуникации по результатам каждой оценки сервиса можно разрабатывать специальные инструменты, такие, например, как интернет/интранет -порталы, на которых будут представлены все необходимые данные.
Путь к удовлетворенности клиентов уровнем сервиса в торгово-розничной сети, и, следовательно, к повышению ее прибыльности можно представить как некую «лестницу». Находясь на каком-то определенном уровне, менеджмент компании разрабатывает улучшения, утверждает стандарты и добивается их выполнения. Далее он переходит на следующую ступень и повторяет ту же цепочку действий уже на новом уровне: инновация - новый стандарт - контроль выполнения стандарта. Поддержание непрерывности этого процесса будет означать успех компании в условиях высококонкурентного рынка.

Клиентский сервис – головная боль любого руководителя, особенно если он работает в сфере услуг. Авторемонтный бизнес в несколько раз сложнее любого другого сервисного бизнеса. Посчитайте сами: каждый месяц СТО выполняет около 1000 разных работ, имея дело с разными марками, моделями автомобилей, запчастями разных производителей. А если речь идет о 5, 10, 100 автосервисах?

В отличие от других франшиз, Вилгуд гарантирует качество обслуживания во время каждого заезда в любой автосервис сети – от Иркутска до Астаны. Мы даем 2 года гарантии на работы, отвечаем за соблюдение сроков.

О наших подходах к клиентскому сервису читайте в этой статье.

Жесткий контроль соблюдения стандартов

Чтобы сотрудники не обманывали клиентов, не срывали сроки и не халтурили, мы разработали и внедрили IT-платформу Wilgood IS, которая контролирует их действия. Сначала провели анализ, кто, что и как делает. Затем прописали пошаговые алгоритмы действий в программе, установили время, за которое должны выполняться шаги. Обязали весь персонал работать только в рамках программы. Когда они работают по алгоритму и отмечаются в системе, они получают премию, которая составляет существенную часть месячного заработка. Когда отклоняются от алгоритма, размер премии падает.

До внедрения ПО нам было сложно контролировать каждое действие сотрудников, поэтому они могли устанавливать старые детали, выполнять заказы мимо кассы, обслуживать «своих» клиентов, а не записавшихся. Теперь действия жестко контролируются программой. Это повысило качество и скорость работы сотрудников.

Умная IT-система Wilgood IS контролирует все действия работников, обеспечивает высокую эффективность труда. Сотрудники работают точно и в срок, а клиенты вовремя получают свои автомобили.

Клиент – главный контролер

После ремонта наши операторы обязательно обзванивают клиентов и спрашивают, все ли хорошо. Уточняем, вернули ли клиенту старую деталь в пакете со штрих-кодом. Это очень важно. Клиент должен быть уверен, что ему установили новую деталь, поэтому старую ему нужно обязательно возвращать. Мы строго следим за этим. Если мастер не возвращает деталь, то оператор фиксирует информацию в программе, а она автоматически списывает с него часть премии.

24 часа на решение проблемы

Если клиент не доволен чем-то другим, оператор передает эту информацию в автосервис, в котором обслуживался клиент. У автосервиса есть всего 24 часа, чтобы разобраться с вопросом. Если за сутки проблема не решается, то доступ в программу Wilgood IS блокируется, а без нее встает вся работа СТО: в ней принимаются и выполняются заказы.

Работа сервиса восстанавливается только после успешного решения претензии клиента. Для нас важна репутация, мы не можем оставить без внимания недовольство потребителей, поэтому ставим автосервисы в такие жесткие условия.

Для снятия напряженности управляющий автосервиса может предложить клиенту бесплатные дополнительные услуги, например, мойку, или скидку на следующий сервис.

Точность и честность

Все договоренности с клиентом в автосервисах «Вилгуд» обязательно выполняются. Но обещания мы даем на основе твердых данных. Когда первичного клиента записываем на обслуживание, задаем множество вопросов, чтобы максимально точно определить, какой ремонт понадобится и сколько времени займет. Все данные вносим в IT-программу Wilgood IS, она автоматически рассчитывает сумму и время выдачи автомобиля.

Клиенту приходит SMS-сообщение с номером заказа, с именем и контактами мастера, с датой и временем готовности автомобиля.

Ключевой момент, оговоренная заранее сумма должна обязательно совпасть с итоговой стоимостью. Не всегда можно предусмотреть все процедуры, которые потребуются. Иногда сумма увеличивается. Но мы понимаем, что найти нового клиента дороже. Главное, сохранить оговоренную сумму, поэтому берем риски на себя, делаем скидки. Издержки оплачиваем из своего кармана.

Если задерживается выдача машины, потому что пришлось сделать углубленную диагностику вместо обычной, обязательно согласовываем новые сроки с клиентом заранее. Но такое случается редко, потому что IT-программа учитывает множество параметров и в 90% случаев прогнозирует реальное время выполнения сервиса с точностью до минуты.

Инновации

По номеру заказа клиент может самостоятельно отслеживать статус выполнения на сайте компании или через мобильное приложение.

Клиент также может наблюдать за ходом ремонта благодаря установленным во всех автосервисах веб-камерам. Трансляция доступна 24 часа в сутки. Если автомобилист еще не заехал к нам, а хочет посмотреть на интерьер, он всегда это может сделать со своего компьютера или мобильника.

Поощрение клиентов

В мобильном приложении Wilgood клиент может не только сделать заказ, отследить статус, проверить историю заказа, но и оставить отзыв. За отзывы мы начисляем ему по 300 баллов. Также даем 50 баллов, если клиент запишется за день до ремонта и приедет вовремя.

Стоимость одного балла – 1 рубль. Накопленными бонусами клиенты оплачивают услуги.

Цены ниже, гарантия дольше

У нас все работают и нет простоев, мы увеличили эффективность и смогли снизить себестоимость работ. Поэтому цены в среднем на 30% ниже дилерских при том же качестве обслуживания. Поскольку каждый сотрудник заинтересован в работе рублем, то мы точно знаем, что он качественно выполнит свою работу, хорошо закрутит гайки, установит все правильно. Поэтому с уверенностью даем гарантию на ремонт 2 года.

Результат

За 2 с лишним года популярность бренда увеличилась в 6,8 раз: количество запросов по ключевому слову «Вилгуд» в «Яндексе» за декабрь 2014 года составляло 1,18 тысяч, за май 2017 года – 15 тысяч.

Прозрачность и понятность сервиса и четкое выполнение заявленных сроков и обещаний обеспечивает очень высокую лояльность: 70% клиентов к нам возвращаются снова. По опросам двое из трех клиентов рекомендуют обслуживание в наших автосервисах своим знакомым и друзьям.

В следующих постах читайте, как мы работаем с рекламациями, а также какие шаги проходит клиент в сервисе от заявки на ремонт до выдачи автомобиля, и как мы выстраиваем процессы на каждом этапе, чтобы клиент остался довольным.

Мы очень старались написать статью, чтобы она могла быть полезной в вашей работе. Если понравилось, поделитесь, пожалуйста, в социальных сетях.

Если остались вопросы, задавайте их в комментариях!

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter .